Tài liệu Tiếp xúc với khách hàng như thế nào? ppt

Tiếp xúc với khách hàng như thế nào?

Tục ngữ có câu “ Khoá nào chìa ấy”, bất kể trên đời này có bao nhiêu
hạng người, chỉ cần nắm được đặc trưng của họ, sẽ có cách đối xử với
họ.
1.

Đối với khách hàng lặng lẽ ít nói.
Có những người tương đối ít nói, hỏi một câu họ nói một câu, cũng
không sao, cho dù họ phản ứng chậm chạp. Đối với những người này cần
nói bao nhiêu thì nói bấy nhiêu. Với những người không vồn vã, nói nhát
gừng, nhưng chính lại dễ trở thành khách hàng trung thực,

2.

Đối với người thích tỏ vẻ ta đây,
Có một số người thích tỏ ra hơn người, mồm thích nói “tôi thế này
thế nọ”, loại người này rất thích nghe những câu tâng bốc, ca ngợi. Nếu đối
với người thường chỉ cần ca ngợi 5 câu là đủ, thì đối với loại người này ít
nhất phải ca ngợi trên 10 câu.

3.

Đối với người dễ ghét.

Có một số người hay làm người khác khó chịu, họ hính như chỉ nói
những câu gây gổ, thú vui duy nhất của họ là moi móc nỗi khổ của người
khác, hạ thấp người khác, phủ định người khác. Đối với nhân viên bán hàng
đấy đúng là đối thủ rất đau đầu. Loại người này tuy làm người khác, khó
chịu, nhưng đừng nên quên rằng họ cũng giống như người khác cũng muốn
có một thứ gì đó. Thường là họ khó chứng tỏ được bản thân nên họ có ước

muốn được khẳng định rất mạnh mẽ. Đối với loại người này phải “bốc thuốc
đúng bệnh” , quan trọng là trước mặt họ ta không được tự ti, phải tự khẳng
định mình để cho họ thấy,

4.

Đối với người nhu nhuợc thiếu quyết đoán.
Những người này khi có việc xảy ra không có ý kiến chủ quan,
thường tiêu cực bị động, khó tự quyết định. Đối với những người này nhân
viên bán hàng phải nắm chắc quyền chủ động, vận dụng ngôn ngữ buôn
bán đầy tự tin, tích cực nêu ra những đề nghị và phải vận dụng nhiều cách
nói khẳng định, nhưng đừng nên quên phải nhấn mạn là mình suy nghĩ lập
trường của họ , cho đến khi họo phải có quyết định hoặc vô tình giúp họ
quyết định.

5.

Đối với người tri thức uyên bác.
Người có tri thức sâu rộng là khách hàng rất dễ gặp, cũng là khách
hàng mà nhân viên bán hàng học hỏi được nhiều. Đối với những khách hàng
này, phải nắm lấy cơ hội lắng nghe họ nói, như vậy sẽ tiếp thu được nhiều
hiểu biết và tư liệu. Khi chú ý lắng nghe cũng cần biểu lộ sự tán thưởng tự
nhiên, chân thành. Những người này thường rộng lượng, hiểu biết, muốn
thuyết phục họ phải nắm lấy những điểm quan trọng, không cần nhiều lời,
cũng không cần phải mất nhiều công sức, như vậy cũng đủ đạt được thoả
thuận giao dịch, đương nhiên là rất lý tưởng rồi.

6.

Đối với người thích mặc cả.

Có một số người hình như rất nghiện mặc cả, dù là mua một bát bột
mì hay một cân rau cũng phải mặc cả một hồi mới được. Họ rất thích thú với
việc mặc cả. Đối với loại người theo triết học kim tiền đó, cần phải thoả mãn
lòng tự tôn của họ, ngoài miệng ta có thể thoả hiệp một chút với họ. Ví dụ ta
có thể nói: “ Tôi xưa nay chưa bao giờ bán với giá rẻ thế đâu”. Hoặc “ Xin
chịu bà chị, gặp bà chị đành phải bán rẻ vậy”. Như vậy họ sẽ cảm thấy mua
được rẻ, và chứng tỏ có tài ép giá.

7.

Đối với người chậm chạp lừng khừng.
Có một số người đối với họ, ta không được nóng vội, nếu họ chưa
biết rõ một việc gì, đừng hòng họ có quyết định. Đối với loại người này cần
phải “ tuỳ thầy biện lễ” không được nóng nảy hoặc gây sức ép với họ, phải
cố hoà nhịp với họ, hướng dẫn họ dần dần. Cách làm này cũng có ích cho
việc bồi dưỡng tố chất nhân viên bán hàng.

8.

Đối với người nóng nảy.
Trước hết khi trả lời câu hỏi của khách hàng phải rõ ràng, chính xác,
có hiệu quả, nếu trả lời chậm chạp, dài dòng, những người này sẽ mất kiên
nhẫn, nghe chưa hết đã bỏ đi rồi. Cho nên với những người này nói phải
ngắn gọn, nắm chắc điểm chính, tránh lôi thôi, dài dòng.

9.

Đối với người hay thay đổi.
Những người này dễ thấy cái này lại nghĩ cái khác, dễ quyết định và
cũng dễ thay đổi. Nhưng dù lần này họ có mua hàng của công ty bạn, cũng

đừng mong họ còn là khách hàng trung thực đến mua lần nữa.

10.

Đối với người hay đa nghi.
Những người này dễ đa nghi, dễ có tâm lý ngược lại với người khác.
Điều mấu chốt để thuyết phục những người này ngã giá là phải làm cho họ
hiểu được ý tốt của bạn, làm cho họ cảm thấy bạn coi trọng những điều nghi
vấn của họ. Ví dụ, “ Vấn đề quý khách nói thật trúng đó, tôi cũng nghĩ như
thế, nhưng muốn giải quyết tốt vấn đề này, chúng ta cũng cần trao đổi nhiều
ý kiến nữa”