PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN XE BUÝT SỐ 32

Mở Đầu

Ngày nay xã hội càng phát triển văn minh hiện đại thì nhu cầu của con
người ngày càng nâng cao, gắn liền với nó là nhu cầu đi lại với nhiều
mục đích khác nhau ngày càng tăng. Hơn thế nữa quá trình đô thị hóa
kèm theo sự gia tăng về quy mô lãnh thổ, dân cư đô thị và gắn liền với
quá trình phát triển các khu chức năng khu công nghiệp thương mại,khu
dân cư văn hóa…xuất hiện các quan hệ vận tải với công suất luồng hành
khách lớn. Khi đó chỉ có vận tải hành khách công cộng mới đáp ứng
được nhu cầu đó. Công cộng hóa phương tiện đi lại là một trong số giải
pháp hữu hiệu mang tính khả thi nhằm thiểu hóa tác động tiêu cực của
GTVT đô thj đến môi trường. Trước hết việc thay thế PTVT bằng
VTHKCC sẽ góp phần hạn chế mật độ oto, xe máy, những phương tiện
thường xuyên thải ra một lượng lớn khí xả chứa nhiều thành phần độc
hại.
Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì
vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động. Hàng ngày
chỉ tính riêng Hà Nội đã có tới hơn 1 triệu lượt khách đi xe buýt. Với hệ
thống xe buýt bao phủ khắp Hà Nội đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong
thành phố, cũng như giảm tắc đường, bảo vệ môi trường của thủ đô.Hình
ảnh những chuyến xe như 32, 28,02,28… đã trở lên quen thuộc với
những người dân sống ở Hà Nội. Xe buýt không ngừng phục vụ cho
những nhu cầu thiết yếu của con người như đi làm, đi học…
Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông như hiện nay số lượng xe
buýt hoàn toàn là không đủ và còn nhiều bất cập. Vì thế nhóm chúng tôi
đã chọn đề tài nghiên cứu đó là :” PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VÀ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN XE BUÝT SỐ 32 (GIÁP BÁT-
NHỔN)”.
Đề tài: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH

BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN XE BUÝT SỐ 32
(GIÁP BÁT-NHỔN).
I, Tìm hiểu chung về xí nghiệp xe điện Hà Nội
1, Giới thiệu chung về công ty
a, Giới thiệu chung
− Tên doanh nghiệp: Xí nghiệp xe điện Hà Nội
− Địa chỉ: 69 Thụy Khê, Hồ Tây, Hà Nội
− Điện thoại:(043)873922 Fax: (043)8473812
− Giám đốc: Ông Nguyễn Hữu Hồng
− Ngành nghề kinh doanh:
Kinh doanh vận tải hành khách công cộng, hàng hóa bằng các
phương tiện xe buýt, xe tải.
Xây lắp các công trình kỹ thuật, hạ tầng đô thị quy mô vừa và nhỏ
thuộc lĩnh vực cấp thoát nước, hè, đường, công viên.
Dịch vụ xây dựng hạ tầng buýt- lặp đặt thi công nhà chờ, biển báo,
pano phục vụ xe buýt, xây lắp hệ thống chiếu sáng, đô thì bao gồm
cột, đường dây, trạm điện từ 35KV trở xuống.
Liên doanh liên kết, đại diện với các tổ chức quốc tế trong và ngoài
nước để mở rộng khả năng sản xuất kinh doanh của xí nghiệp.
b, Lịch sử hình thành và phát triển
Xí nghiệp xe điện Hà Nội thành lập năm 1899 với tên gọi đầu tiên là
Công ty Thổ địa Bắc kỳ, thuộc sự quản lý và điều hành của chính phủ
bảo hộ Pháp. Sau 110 năm tồn tại và phát , xí nghiệp xe điện Hà Nội đã
nhiều lần thay đổi tên gọi: Sở xe Điện Hà Nội(1954); Xí nghiệp xe điện
Hà Nội(1955); Quốc doanh xe Điện Hà Nội(1959); Công ty xe Điện Hà
Nội(1969) và cuối cùng lại trở về với tên gội Xí Nghiệp xe Điện Hà Nội.
Ngành nghề kinh doanh:
Kinh doanh vận tải hành khách công cộng, hàng hóa bằng các phương
tiện xe buýt, xe taxi tải.
Là một đơn vị trực thuộc Tổng công ty vận tải Hà Nội, Xí nghiệp xe

điện Hà Nội là một trong những đơn vị có nhiều thành tích trong các
lĩnh vực hoạt động vận tải phục vụ hành khách. Trong những năm vừa
qua, xí nghiệp đã có những đóng góp rất lớn vào sự phát triển của ngành
giao thông vận tải nói chung và các thành tích của công ty nói riêng.
Hiện tại, toàn xí nghiệp có 254 xe đang hoạt động trên tổng số 14 tuyến.
Một số tuyến hoạt động chính do xí nghiệp xe điện Hà Nội quản lý bao
gồm tuýn 07, 22, 32, 34…
• Hoạt động của xí nghiệp chia làm 2 mảng:
− Điều hành điều độ:
Chịu trách nhiệm về tổ chức chạy xe, điều hành, điều độ các tuyến,
đây là mảng hoạt động chính của doanh nghiệp.
− Sửa chữa bảo dưỡng phương tiện:
Hiện nay mảng này gồm có đội xe 1 và đội xe dịch vụ vận tải. Có
các Depot sửa chữa và bảo dưỡng Phuong tiện hện đại bậc nhất Đông
Nam Á ( Do EU tài trợ ).
Ngoài ra Phòng Kinh Doanh còn tổ chức một số các hoạt động kinh
doanh ngoài xe bus như: Taxi tải, điện chiếu sáng, Và các đơn đặt hàng
khác…
2, Cơ cấu tổ chức
Xí nghiệp Xe Điện Hà Nội hiện nay có 1284 cán bộ công nhân viên
với lực lượng lái phụ xe khoảng 926 người. Lao động trực tiếp gồm lái
phụ xe, thợ bảo dưỡng sửa chữa, bảo vệ, lao động kinh doanh dịch vụ.
Lao động gián tiếp đó là cán bộ quản lý và nhân viên trong các phòng
ban.
3, Cơ sở vật chất kỹ thuật, phạm vi hoạt động
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Xí nghiệp xe điện có 4 bãi đỗ xe, 2 trụ sở
∗ Trụ sở chính tại 69 Thụy khuê
Gồm 2000m2
Tại trụ sở chính gồm có Ban Giám Đốc, Xưởng BDSC, Hội Trường, Đội

xe số 1, Các kho chứa và bãi đỗ.
Đối với Xưởng BDSC có sức chứa khoảng 18 xe một lúc, nhưng công
suất BDSC chỉ khoảng 15 xe. Xưởng BDSC này được tài trợ bởi Eu, tất
cả cá thiết bị sửa chữa điều được tự động hóa cao, ngoài các thiết bị của
một xưởng BDSC thông thường thì còn có các thiết bị chất lượng cao
nhập của Italya, Đức, Pháp, Nhật.
∗ DePot Nam Thăng Long (Đỗ khoảng 100 xe).
∗ Ngoài các trang thiết bị cần thiết phục vụ cho quá trình tổ chức
quản lý, điều hành sản xuất tại Xí nghiệp thì còn có hệ thống các
trang thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh dịch vụ vận tải như:
− Hệ thống điều hành qua sóng Radio tại văn phòng điều hành kết
nối với các xe Taxi.
− Tại vườn thú Thủ Lệ, công viên Thống Nhất có các trang thiết bị
phục vụ vui chơi giải trí như: Đu quay, hệ thống tàu điện chạy trên
ray và xe đụng…
b. Phạm vi hoạt động.
∗ Trong lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách công cộng:
Tổng số xe hiện có của doanh nghiệp: 331 xe hoạt động trên 18 tuyến
trong đó gồm 16 tuyến nội đô và 2 tuyến kế cận cụ thể như sau:
− Các tuyến nội đô: 07, 10, 22, 24, 25, 27, 32, 34, 35, 40, 47, 48, 53,
54, 55, 56.
− Có 3 tuyến hoạt động dưới hình thức đấu thầu, 13 tuyến đặt hàng
− Các tuyến kê cận: 204, 206
∗ Trong lĩnh vực kinh doanh:
− Duy tu, duy trì và lắp đặt cơ sở hạ tầng phục vụ xe buýt.
− Quản lý và trông giữ xe buýt tại các điểm đầu cuối.
− Xây lắp các công trình điện chiếu sáng.
− Khai thác dịch vụ vui chơi giải trí.
− Kinh doanh taxi tải nhẹ.
3, Định hướng phát triển của Xí Nghiệp trong những năm tới

Với sự phát tiển mạnh mẽ của vận tải hành khách công cộng nói
chung và vận tải buýt nói riêng thì Xí Nghiệp xe điện Hà Nội vẫn luôn
cố gắng phát triển xe buýt trở thành một Phuong tiện vận tải hành khách
công công quan trọng và hữu ích của TP Hà Nội theo sự phát triển của
tổng công ty xe buýt.
− Hiện nay XN Xe Điện Đang là DN nhà nước, tiến tới trong tương
lai XN sẽ cổ phần hóa Doanh nghiệp nhằm thu hút các vốn đầu tư
và mở rông các lĩnh vực kinh doanh.
− Đối với vận tải xe buýt thì vẫn chưa có hương cổ phần hóa do vận
tải Bus vẫn phải có sự trợ giá của nhà nước.
II)Phân tích đánh giá chất lượng dich vụ trên xe bus số 32( Bến xe
Giáp Bát- Nhổn ).
1, Giới thiệu chung về tuyến 32
Số hiệu tuyến 32
Tên tuyến Bến xe Giáp Bát - Nhổn
Loại xe: MERCEDES, 80 chỗ
Thời gian hoạt động 5h05 - 22h30, 25/30 XE=370 lượt xe/ngày
Tần suất hoạt động 5 - 10 Phút
Cự ly: 19,2km- Khoảng cách trung bình giữa các điểm dừng là 548m.
Giá vé: 5000VNĐ/người/lượt
Thời gian 1 lượt bus : 1h12phut
Thời gian dừng đỗ ở dọc đường trung bình : không quá 2 phút (tùy
vào lượng khách)
Số xe kế hoạch 30 xe - Số xe vận doanh 25 xe
Thời gian xe dừng ở đầu bến, cuối bến:Dừng nghỉ ở bến tầm 10-
15phut, xe có thể dài hơn nếu vãn cao điểm (25’), hay xe đi luôn nếu cao
điểm (0’).
Đi xe 32 thì vào tầm 7-10h và 13-16h là vắng (không phải giờ tan tầm
của sinh viên cũng như người đi làm).

Tuyến 32 là tuyến xuyên tâm (tuyến đường kính): Tuyến xuyên tâm
là tuyến đi xuyên qua trung tâm thành phố, có bến đầu và bến cuối nằm
ngoài trung tâm thành phố. Tuyến này có ưu điểm ở chỗ: phục vụ cả
hành khách nội thành cả hành khách ngoại thành, hành khách thông qua
thành phố không phải chuyển tuyến. Không gây ra lưu lượng ở trung
tâm thành phố. Việc tìm kiếm bố trí bến đầu cuối dễ dàng hơn. Mỗi
tuyến xuyên tâm có hợp bởi 2 tuyến hướng tâm, nên nó phù hợp với
đường phố có cường độ dòng hành khách lớn và phân bố khá đều trong
ngày. - Tuyến Bus 32 Giáp Bát - Nhổn được xếp hạng thứ 2 thế giới về
lưu lượng hành khách vận chuyển trong một ngày (sau một tuyến Bus ở
Pari - Pháp) - Lộ trình tuyến : tuyến số 32 đi qua các con phố chính theo
lộ trình rút gọn như sau:
Lượt đi: BX Giáp Bát- Giải Phóng-Lê Duẩn-Trần Nhân Tông-Trần
Bình Trọng- Trần Hưng Đạo – Quán Sứ - Tràng Thi – Điện Biên Phủ-
Trần Phú – Lê Trực – Sơn Tây – Kim Mã – Cầu Giấy – ĐTC Cầu Giấy
– Cầu Giấy – Xuân Thủy- Hồ Tùng Mậu – Diễn- Đường 32 – Nhổn (ĐH
Công nghiệp Hà Nội).
Lượt về: Nhổn(ĐH Công Nghiệp Hà Nội) – Đường 32- Diễn- Hồ Tùng
Mậu – Xuân Thủy- Cầu Giấy- ĐTC Cầu Giấy – Kim Mã – Nguyễn Thái
Học – Lê Duẩn- Giải Phóng – Ngã 3 Đuôi Cá – Bến xe Giáp Bát.
Tuyến Giáp Bát- Nhổn là một trong những tuyến quan trọng. Đây là
tuyến có lộ trình mà hành khách đi lại khá đông đúc. Với đối tượng hành
khách chủ yếu là sinh viên và cán bộ công nhân viên đi lại giữa đoạn từ
Cầu Diễn – Cầu Giấy-Kim Mã- Trần Phú- Giải Phóng ở Hà Nội, và mật
độ người đi lại rất là đông. Đăc biệt là những giờ cao điểm 5h-7h và
16h30-20h ở các buổi vào các ngày trong tuần nên số lượng hành
khách đi trên tuyến là không thể đáp ứng được hết trong khoảng thời
gian đó.
Bảo dưỡng và sửa chữa xe
− Bảo dưỡng thân vỏ:

+ Rửa xe
+ Vá những lỗ thủng trên thân xe
+ Nước sơn
− Thay dầu định kỳ: 20000km thay 1 lần
− Bảo dưỡng, thay thế lốp, vành, trục bánh xe
b, Sự biến động luồng hành khách trên tuyến
Do tần suất xe tương đối đồng đều trong cả ngày (5 phút 1 chuyến)
nên các xe thường đầy khách vào những thời điểm có lượng khách đông
nhất, tức là đầu và cuối buổi sáng cũng như đầu và cuối buổi chiều. Về
mức hành khách lên xe và xuống xe: - Vào những giờ đông khách có
khoảng từ 40 – 50 người lên xe. Do vậy khi xe vừa xuất phát đã đầy
khách khiến cho những khách lên tại các điểm tiếp theo gặp nhiều khó
khăn. - Vào giờ cao điểm lượng khách xuống xe có thể đạt tới hơn 60
người. Đây là những số liệu khá bất ngờ đối với một điểm dừng đỗ nằm
ở vùng ven đô và cho thấy điểm này rất đông khách. Vào giờ cao điểm,
các xe buýt của tuyến 32 luôn đầy chặt khách cho tới tận điểm dừng cuối
cùng. Các điểm dừng đỗ quan trọng - Nhổn: 11.400 khách lên và xuống
mỗi ngày, Có tới 20% lượng hành khách tới Nhổn lại tiếp tục dùng xe
buýt tuyến 20. - Bến xe Giáp Bát là điểm khách lên đông nhất. Do vậy
có tới 11% lượng khách sử dụng tuyến này là đi từ điểm đầu tới điểm
cuối. - Những điểm dừng đông khách khác đều nằm ở phía tây Cầu
Giấy, mốc phân định giữa phần đô thị cũ với phần mới đô thị hoá. Đó là
các điểm sau : + Đại học Quốc gia nơi có hơn 30 000 sinh viên, + Cầu
Giấy, điểm trung chuyển lớn giữa các tuyến buýt (2/3 số khách lên xe tại
Cầu Giấy là những hành khách chuyển tuyến) + Cầu Diễn, nút giao
thông chính là gần một chợ lớn. - Có 6 điểm dừng nằm trong nội thành
(giữa bến xe Kim Mã cũ và ga Hà Nội) có lượng khách ít hơn, chỉ chiếm
9 % tổng lượng hành khách. - Bến xe Kim Mã cũ rất ít khách (chỉ chiếm
hơn 2% tổng số hành khách) trong khi đây cũng là một điểm trung
chuyển khá quan trọng. Tỷ lệ hành khách chuyển tuyến cao. Có thể lý

giải nguyên nhân dẫn đến một số điểm đặc thù sau của tuyến 32 : -
Tuyến này có nhiều điểm dừng đỗ là những điểm trung chuyển quan
trọng : Cầu Giấy, khách sạn Daewoo, bến xe Kim Mã, ga Hà Nội và bến
xe Giáp Bát. - Tuyến có chất lượng hoạt động tốt nhất trong toàn mạng
lưới (tần suất 5 phút/chuyến, đảm bảo thuận tiện cho hành khách) và
thường được những hành khách phải chuyển tuyến đi thường xuyên.
Đây thực sự là một tuyến chính. c. Nhận xét Số lượng hành khách trên
tuyến Giáp Bát - Nhổn là đông nhất của mạng lưới xe buýt thành phố.
Hiện trạng nhu cầu của dân cư trên tuyến và Chất lượng dịch vụ của
tuyến 32 đã góp phần giúp cho tuyến buýt này trở thành một tuyến trọng
điểm.
III, THỰC TRẠNG XE BUÝT HIỆN NAY

 
Đối với loại hình dịch vụ này, thị trường nay rất rộng lớn, lớn đến mức
lượng chuyên chở của xe buýt hiên nay là không đủ, đặc biệt tại các giờ
cao điểm.Trên thị trường Hà Nội hàng ngày có 700.000 hành khách mà
công ty chỉ có thể đáp ứng được 500 000 vì thế tình trạng quá tải là thường
xuyên xảy ra.
Hành khách của xe buýt chủ yếu là học sinh, sinh viên (67%),
ngoài ra cũng có người đi làm và nhiều đối tượng khác.Sinh viên tại các
tỉnh ra HN học sử dụng xe buýt là phương tiện chủ yếu để đi lại.Vì vậy
giờ cao điểm thường là giờ vào học và tan học của sinh viên các trường
đại học lớn như Kinh Tế, Bách Khoa, Ngân Hàng,Giao thông.
  !"#$%&
Hiện nay, mạng xe buýt đã bao phủ khắp TP với 55 tuyến từ tuyến
số 01 đến tuyến số 55.Ngoài ra còn một số tuyến xe buýt sang các tỉnh
thành kế cận có đông người đi lại như tuyến số 202 đến Hải
Dương,tuyến số 206 đến Phủ L ý …

Về các điểm bán vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã
lên đến 22 điểm để phục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe buýt
hàng tháng.Còn các trạm chờ thì phân bố ở khắp nơi.Những trạm chờ
hiên đại có mái che và chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng về số lượng điều đó
chứng tỏ việc chăm sóc hành khách đang đựơc công ty chú trọng. Tuy
nhiên những nhà chờ vẫn còn thiếu hoặc chưa đủ lớn: một trong những
điểm bất cập của điểm trung chuyển hiện nay
' Giao tiếp dịch vụ
Việc phát triển giao tiếp dịch vụ chi thông qua chủ yếu là hình thức
quảng cáo.Xe buýt là phương tiện đi trên đường rất nhiều lên người tiêu
dùng có cơ hội nhận thấy sự khác biệt với các phương tiện khác.Các
chương trình Quảng cáo chủ yếu của công ty chính là các trạm chờ và
chỉ dán các logo, hay chỉ dẫn cho khách hàng biết đến sản phẩm.ngoài ra
thì công ty còn phát triển loại hình khác: Đó là lập trang Wed trên mạng
với đầy đủ nội dung như: Danh sách điểm dừng,bến chờ,nội quy và tiêu
chí phục vụ …. Công ty còn có chiến lược quảng cáo bằng cách viết
những bài luận trên báo.Hay trên vô tuyến những phóng sự về lợi ích
của xe buýt với xã hội và với chính người tiêu dùng…Tuy nhiên Công ty
không áp dụng các biện pháp quảng bá rộng rãi vì xe buýt là phương
tiện đi trên đường cho lên người tiêu dùng có thể nhận thấy thường
xuyên…
( )*+ !"
∗ Xây dựng một trạm bảo dưỡng - sửa chữa xe buýt
Một trong những hoạt động chủ đạo của
dự án Asia Trans là xây dựng một
xưởng sửa chữa - bảo dưỡng hiện đại
và phù hợp với nhu cầu của công ty xe
buýt.
Dưới sự giám sát của ông Boudoux,
công trỡnh được hoàn thành vào tháng

10/2004 và được khánh thành nhân
chuyến thăm của đoàn đại biểu Hội
đồng Vùng Ile-de-France. Xưởng sửa
chữa - bảo dưỡng này được lắp đặt
nhiều trang thiết bị hiện đại (băng thử
phanh, máy đo nồng độ khí thải, thiết bị
thu hồi dầu thải, máy cắt hoa lốp ).
Trước khi xây
dựng
Sau khi cải tạo

Tổ chức một khoá đào tạo để đưa vào sử dụng xưởng sửa chữa -
bảo dưỡng mới
Một khoá đào tạo cơ bản đã được tổ chức trước khi đưa xưởng vào
hoạt động nhằm giúp các thợ sửa chữa làm quen với các loại thiết bị
máy móc mới. Khoá đào tạo này do chính ông Boudoux đảm nhận vào
tháng 10/2004
Ngoài ra còn có các dịch vụ xe hợp đồng,thăm quan du lịch,dich
vụ xe buýt tăng cường, dịch vụ qua mạng và kiêm phương tiện vận tải
…
Tuy nhiên công ty cũng không làm được dó là thường xuyên mở
các chiến lược Quảng cáo khuyến mại cho khách hàng.Hay nghiên cứu
thường xuyên nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách đầy đủ vì
đây là công ty độc quyền về dịch vụ xe buýt
, *. !"
Vấn đề con người được đặt lên hàng đầu đối với dịch vụ xe buyt là
dịch vụ mang tính xã hội:
Công ty xe buyt đã có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn
cao khá thành thạo trong việc vận chuyển khách hàng do được tuyển
chọn hợp lý

Việc đối sử công bằng đối với nhân viên luôn được cấp trên đề cao
vì nhân viên cũng là khách hàng tiềm năng của công ty
Hướng dẫn nhân viên tham gia vào dịch vụ đối với khách hàng :
khách hàng luôn được góp ý kiến và được trả lời chính xác những thắc
mắc….
Tuy nhiên thì đội ngũ nhân viên còn có rất nhiều hạn chế: đó là
chưa mang tính chuyên nghiệp cao . Lượng nhân viên chưa được đào tạo
là rất cao vì tình trạng thiếu nhân viên công ty tuyển ồ ạt. Đôi lúc nhân
viên còn nóng nảy và thiếu cẩn thận chạy ẩu gây tai nạn …
/ 0!"12)!
Về dich vụ nay thì công ty xe buýt đã làm được đó là: giảm giá vé
đối với sinh viên và hoc sinh, đồng thời mở trang wed để người tiêu
dùng tìm tuyến xe ,xem bản đồ và các chỉ dẫn khi tham gia giao thông
…nhất là việc chỉ dẫn trên bản đồ kĩ thuật số thì dễ dàng hơn cho khách
hàng. Viêc đăng kí vé tháng thì tương đối đơn giản và không mất tiền
khách hàng.Nhưng việc chăm sóc khách hàng thì còn nhiều thiếu sót:
Như là việc làm vé tháng thời gian lấy còn chậm ,khách còn phải chờ xe
lâu, trên xe nhiều tuyến trong giờ cao điểm còn chen chúc . Sự thiếu các
bến đợi mái che, hay bến đợi còn quá xa lên khách hàng cảm thấy mệt
khi đi xe….
3 452627*89:
− ;627<
Đối với thực tế của thị trường Hà Nội hiện nay là rất phức tạp và nó đã
tác động tương đối lớn đến dịch vụ xe buýt:
+ -=&>*?@!6!AB4!C*D
+ E@!!*!C FD*2!9@*G1H!%@*9#$I)J!6
I*&!*#$%**1
+ E@!*#KL)*M .*N!1O#$2!
1:!P
− 89:

Tuy có rất nhiều khó khăn như vậy nhưng dịch vụ xe buýt cũng có
những thuận lợi nhất định :
+ 69@!*:)!A4!9I!.!D*9:"!"#Q
!.=
+ R*D1S!=&>*?1:!!TA!UV# W
+ ++**B@*+&WA!A#Q
171$I9*89:9!.=X@#$%V*
+ 89:**D*!. !"#$%V*!T9**
9*A!*2Y!*P
Z Đánh giá của khách hàng về tình trạng chất lượng xe buýt hiện nay
Yếu tố
đánh giá
Rất tốt
(%)
Tốt
(%)
Bình
thường
(%)
Tồi
(%)
Rất tồi
(%)
Chất lượng xe 0 23,53 66,67 3,29 1,96
Phong thái phục
vụ
của nhân viên xe
buýt
0 31,37 56,86 11,77 0
Thái độ phục vụ

của
người bán vé
tháng
Xe buýt
0 15,69 41,18 29,41 9,8
Rất kinh
khủng
(%)
Kinh
khủng
(%)
Bình
thường
(%)
Ít
(%)
Hầu
như
không
có
(%)
Khói thải 5,88 29,41 50,98 11,76 0
Rất đắt
(%)
Đắt
(%)
Bình
thường
(%)
Rẻ

(%)
Khá rẻ
(%)
Giá 7,84 47,06 52,94 5,88 0
Rất an
toàn
(%)
An
toàn
(%)
Bình
thường
(%)
Khôn
g
An
toàn
Rất
không
An
toàn
(%)
Cảm giác 9,8 64,71 21,15 0 0
 Khảo sát số lượng hành khách lên xuống trên xe bus 32-
biển số 29b 02882
Trung chuyển Cầu Giấy  Nhổn( 3h273h52)
Trung chuyển : 10 lên 7 xuống( người)
Chùa Hà : 0 lên 0 xuống
Nhà thi đấu Cầu Giấy : 0 lên 3 xuống
Chợ Xanh : 18 lên 7 xuống

Quốc Gia : 6 lên 7 xuống
Viện 198 : 2 lên 5 xuống
ĐHThương Mại : 6 lên 7 xuống
Huyện Ủy Từ Liêm : 3 lên 6 xuống
Cầu Diễn : 0 lên 5 xuống
Trung Đoàn Thông Tin: 2 lên 3 xuống
CĐ Công Nghiệp in : 2 lên 12 xuống
Điện cơ Hà Nội : 0 lên 3 xuống
Làng Xà : 0 lên 11 xuống
Nhổn : 30 xuống
Từ Nhổn Trung Chuyển Cầu Giấy( 4h254h52)
Nhổn : 50 lên
Làng Xà : 2 lên
Nhổn : 2 lên
Điện cơ Hà Nội : 1 lên 0 xuống
CĐ Công Nghiệp In : 4 lên 3 xuống
Trung đoàn thông tin : 21 lên 0 xuống
Cầu Diễn : 2 lên 1 xuống
Huyện Ủy Từ Liêm : 5 lên 3 xuống
ĐH Thương Mại : 7 lên 10 xuống
Viện 198 : 5 lên 4 xuống
ĐH Quốc Gia : 5 lên 11 xuống
Chợ Xanh : 6 lên 4 xuống
Nhà thi đấu Cầu Giấy : 2 lên 5 xuống
Chùa Hà : 3 lên 8 xuống
Bưu Điện Cầu Giấy : 2 lên 5 xuống
Trung Chuyển : 10 lên 12 xuống
Chia sẻ của một số khách hàng thường xuyên đi xe bus 32 trên
mạng xã hội:
“Có bạn nào hôm nay đi 32 phải đi bộ về nhà không nhỉ ?

Mình không hiểu sao tiền bus thì tăng lên, hỗ trợ của nhà nước cũng có
nhà điều hành xe bus thì hứa hẹn nâng cao chất lượng xe bus, khuyến
khích người dân tham gia phương tiện công cộng để giảm tắc đường.
Vậy mà chất lượng xe bus nhìn lại thì sao ạ. Ngày trước không tăng tiền
vé tuyến cuối cùng xe 32 chỉ còn lác đác vậy mà giờ thì sao ạ ? Vét xe
mà đông nghịt người,chen lấn xô đẩy cố gắng tìm một chỗ mà "bấu", lên
được rồi cũng khốn khổ vì không có chỗ mà đứng đã vậy giờ xe 32 còn
bớt chuyến, cắt xe.Mặc dù lúc đó dưới xe vẫn còn rất rất đông hành
khách mong muốn và ao ước được về nhà trước giờ đóng cửa.Mình hôm
nay cũng phải đi bộ 5km có lẻ để về nhà.
Chỉ mong sao các bác trong tổ nhà điều hành xe bus đọc được những
dòng này và hi vọng có giải pháp khắc phục tình trạng này trên xe 32 ạ.”
Và một ý kiến khác được chia sẻ :
“Mình viết stt này bởi mình thực sự rất bức xúc, và phải thừa nhận trên
xe lúc đó tất cả mọi người đều bức xúc như mình.Sự việc như sau, tối
ngày hôm nay mình đi xe bus 32 từ Cầu giấy về Nguyên xá, thực sự là
ngay từ lúc lên xe cho tới khi xuống xe, mình không thể thở nổi vì xe
quá đông, a phụ xe cũng rất khó khăn trong việc thu tiền và phát vé cho
những bạn đi vé ngày, mình thường thấy xe nếu đông 1 chút thì rất nhiều
phụ xe đều không cho khách lên nữa, một số còn quát tháo hoặc ít nhiều
cũng tỏ ra rất bực bội ( mình nói là có cơ sở chứ không phải vì mình
ghét xe bus hay nghe thông tin đại chúng đâu nhé, ít nhiều mình cũng đã
có 2 năm đi xe bus r ). Còn a phụ xe này, thì a không những k tỏ ra khó
chịu mà còn liên tục nhắc nhở hành khách cố gắng dồn về phía sau, để
nhường chỗ cho các bạn khác lên xe, ai có vé thì đưa ra, chưa có vé thì
nói để a ấy đưa vé, có bạn đứng cạnh mình còn nói a này nhìn giống
diễn viên chứ , giọng nói hay và nhẹ nhàng với khách. Tới mỗi điểm
khách đều lao lên từ 2 cửa, a ấy cũng nhẹ nhàng nói khách cửa sau đợi
hết người xuống r lên mình không hề thấy một cử chị khiếm nhã, hay
thái độ khó chịu của a ấy với khách.Tới điểm trung đoàn thông tin 21 thì

có giám sát lên xe kiểm tra vé, 2 chú giám sát nói ai có vé thì giơ lên,
chưa có vé thì nói, hay đưa tiền mà chưa có vé thì nói khoảng vài phút
sau có 1 bạn nữ, rồi 2 bạn nam, nói đưa tiền rồi nhưng mà chưa được vé,
giám sát đó nói cảm ơn các bạn, rồi tiếp tục hỏi, thì có thêm 1 bạn nam
trên đầu xe nói e đưa tiền rồi nhưng chưa được vé sự việc diễn biến tiếp
như thế nào thì các bạn tự biết rồi đấy, a phụ xe bị lập biên bản, lúc đó
cũng tới điểm nguyên xá của mình, mình đứng ngay cạnh a phụ xe và
giám sát, mình thấy tay a run run, kí vào biên bản, việc lập biên bản thế
này khác gì a ấy bị đuổi việc, còn 1 trong 2 chú giám sát mặt đúng là rất
sát thủ.Trên xe lúc đó có vài người nói " xe đông quá, thông cảm cho
người ta "
thấy bức xúc mình chỉ thấy thương cho a phụ xe tốt bụng, nhiệt tình mà
bị đuổi việc”
Có rất nhiều ý kiến về chất lượng phục vụ của xe 32, xấu có tốt có, tích
cực có tiêu cực có cần phải có nhiều biện pháp khắc phục.
IV.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng trên tuyến bus 32.
 Giải pháp về con người:
Nâng cao công tác tổ chức vận tải và nâng lực, trình độ của đội ngũ
điều độ viên, tuyến trưởng để có thể giải quyết kịp thời các tình huống
phát sinh trong quá trình hoạt động của tuyến cũng như các công tác tổ
chức quản lý tuyến.
Đối với tuyến bus số 32 thì công nhân lái xe thuộc quyền quản lý của
xí nghiệp xe điện hà nội và làm việc trên 1 lộ trình cố định va thời gian
biểu cố định nên có thể đưa ra 1 số biện pháp quản lý như sau :
 Đối với công nhân lái xe:
- Yêu cầu công nhân lái xe chạy xe đúng tuyến đúng lịch trình chạy
xe, dừng đỗ xe đúng điểm dừng
- Công nhân lái xe không uống rượu bia trong khi làm việc và trước
khi làm việc

- Lái xe không được phóng nhanh vượt ẩu, không lạng lách trên
đường phố ảnh hưởng đến độ an toàn của hành khách cũng như
chất lượng của cả tập thể
- Giữ gìn phương tiện tốt, thường xuyên kiểm tra phương tiện nếu
có vấn đề gì phải báo ngay cho bộ phận kỹ thuật của xí nghiệp
- Lái xe phải có trách nhiệm với chính phương tiện mà mình điểu
khiển và có những hình thức xử phạt thích đáng khi lái xe vi
phạm nội quy của xí nghiệp
% Với nhân viên bán vé :
- Nhiệt tình hướng dẫn cho nhành khách những thông tin về tuyến,
có thái độ tận tình với mọi người
- Sau mỗi chuyến phải làm vệ sinh trong phương tiện cho sạch sẽ,
làm công tác chốt vé tại các điểm đầu cuối
- Giúp đỡ những người già, người tàn tật, trẻ em trên xe
- Chuẩn bị vé đủ cho khách đi trên xe, yêu cầu lái phụ xe phải đảm
bảo tất cả hành khách đi trên xe đầu được xé vé, xé vé khi thu tiền,
màu vé theo mỗi tuyến phải khác nhau để tránh tình trạng quay
vòng vé.
- Có những chế độ khen thưởng kỷ luật đối với nhân viên lái xe và
nhân viên bán vé đối với hành vi vi phạm quy định như buộc thôi
việc, giảm tiền lương. Thường xuyên phát động phong trào thi đua
nâng cao chất lượng phục vụ : lái xe an toàn, chay xẹ theo đúng
biểu đồ chạy xe, giữ gìn xe tốt.
2: Giải pháp về cơ sở hạ tầng.
 Về điểm dừng đỗ trên tuyến
-Thay đổi một số điểm dừng đỗ, lắp đặt một số điểm mới trên
tuyến tránh tình trạng quá tải…
-Thực hiện xây mới các nhà chờ và cắm thêm biển báo điểm dừng
xe bus trên tuyến.
-Xây dựng hệ thống điểm dừng đỗ phù hợp với đặc tính của người

khuyết tật, người cao tuổi trẻ em ( xây dựng bậc lên xuống).
- Các điểm dừng đỗ mới xây dựng phải thuận tiện cho hành khách
sử dụng xe bus, thuận tiện cho phương tiện vào bến đón trả khách
b. Về nhà chờ trên tuyến
- Đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể theo quy định về mẫu mã, kích
thước của pano,biển báo để đảm bảo vừa khoa học, vửa dễ xem,
vừa dễ hiểu.
- Kêu gọi thêm các nhà đầu tư để xây dựng hệ thống nhà chờ đủ tiêu
chuẩn, đảm bảm chất lượng cho hành khách
- Có mái che, ghế ngồi cho khách, có thông tin về xe cho hành
khách, kiến trúc phải hài hòa vơi không gian và kiến trúc của
tuyến đường.
- Nhà chờ phải được vệ sinh thường xuyên hàng ngày, phải có
thùng rác cho hành khách. Nghiêm cấm hành vi gây ô nhiễm môi
trường như xả rác bừa bãi ra nhà chờ
3. Giải pháp về phương tiện vận tải
+ Phương tiện là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
vận tải trên tuyến. Ảnh hưởng đến thời gian đi lại của khách hang
cũng như tính chính xác về thời gian của hành trình. Phuong tiện
có chất lượng tốt đầy đủ tiện nghi hoạt động trên đường sẽ tăng
tính an toàn đối với hành khách và các phương tiện lưu thông trên
đường phố.
+ 1 số giải pháp cụ thể
- Cải tiến cho sàn xe thấp xuống để xe lăn của những người khuyết
tật có thể lên được phương tiện. Có vị trí để xe lăn cho người tàn
tật,…
- Trên phương tiện phải trang bị bình chống cháy, lối thoát hiểm khi
xảy ra sự cố. Trang bị hộp cứu thương để kịp thời cấp cứu. Có
đồng hồ, hệ thống đèn chiếu sáng đảm bảo, để những chuyến đi
vào giờ tối được đảm bảo.

- Hiện nay đa số phương tiện trên tuyến đều có phương tiện phát
thanh, thiết bị liên lạc giữa hành khách và lái xe, tên các điểm
dừng theo hành trình của tuyến nhưng chất lượng đã giảm. Do vậy
cần duy tu lại để tạo thuận lợi hơn cho hành khách.
4.Giải pháp về tổ chức quản lý.
 Quản lý kỹ thuật phương tiện vận tải:
- Thường xuyên duy tu bảo dưỡng thay mới các phương tiện cũ,
chất lượng kém…
- Có đầy đủ các dụng cụ cứu hỏa, sơ đồ các điểm đi qua của tuyến.
- Áp dụng niên hạn sử dụng phương tiện theo nghị định
23/2004/ND-TP ko đưa những phương tiện có niên hạn sử dụng
lớn vào hoạt động
- Thay thế xe bus cũ có chất lượng thấp bằng xe bus có chất lượng
đảm bảo
% Quản lý kỹ thuật trong giữ gìn, bảo quản phương tiện và sử
dụng phương tiện trên tuyến cần thực hiện
- Giao xe cho lái xe bảo quản giữ gìn từ khi nhận xe đến khi phương
tiên về Gara.
- Bảo quản phương tiện tại gara cho mái che để bảo quản phương
tiện trong các thời tiết : trời nắng trời mưa, nhất là trong mùa mưa
bão đang tới
! Về sửa chữa, bảo dưỡng phương tiện cần thực hiện
- Có chế độ bảo dưỡng sửa chữa định kỳ thường xuyên để kịp thời
phát hiện những hỏng hóc của xe
- Thường xuyên tiến hành kiểm tra chất lượng tiện trước và sau khi
hoạt động
- Chất lượng phương tiện trong quá trình hoạt động phụ thuộc nhiều
vào chất lượng công tác bảo dưỡng sửa chữa , do vậy các xí
nghiệp cần :
+ Thường xuyên kiểm tra trình độ thợ bảo dưỡng sửa chữa

+ Có đội kiểm tra chất lượng phương tiện sau khi bảo dưỡng
+ Đầu tư trang thiết bị bảo dưỡng sửa chữa
Lớp : Vận Tải –Kinh Tế Đường Bộ và Thành Phố
Nhóm : 2
Đề Tài: <B[4\-BB]^4_4`Eab4B`]b-Bcde4`
0f-BEgEh4i]Ba4B;Bb-Bjk4`lmjnop4nqr4lm
jnost'G`]bjbu4Bv4J
BẢNG ĐÁNH GIÁ
Họ và Tên Nhiệm vụ Đánh Giá
Trịnh Thị Quyên Giới thiệu chung về xe
bus 32
Tốt
Vũ Hồng Vui
Mai Phương Dung
Thực trạng xe bus +
video
Tốt
Đinh Thị Sương Các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ
vận tải HKCC trên
Tốt
tuyến bus 32.
Đặng Duy Lực Thực tế trên xe bus
+lấy số liệu+ lấy hình
ảnh
Tốt
Phạm Phương Nga
Đào Văn Phi
Giám sát hành trình xe
bus, lấy số liệu+ hình

ảnh
Tốt
Lại Hoàng Trung
Nguyễn Đình Công
Tìm hiểu xe 32+khảo
sát tại các bến + lấy số
liệu +hình ảnh
Tốt
Vũ Văn Bộ
Nguyễn Văn Đoàn
Tổng hợp slide Tốt