GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN và NÂNG CAO CHẤT lượ NG HOẠT ĐỘNG của bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn SHERATON SAIGON

 

 
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜ NG
NG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

NG
GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢ NG
HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN
SHERATON SAIGON

Ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH 

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 

Giảng viên hướ ng
ng dẫn : Lê Đ ình Thái
Sinh viên thực hiện
MSSV: 107405132

: Phạm Thị Hồng Oanh
Lớ p:
p: 07DQKS02

TP. Hồ Chí Minh, 2011 

 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

GVHD: Lê Đ ình Thái 

i

LỜ I CAM ĐOAN
Tơi tên là Phạm Thị Hồng Oanh, sinh viên khóa 07DQ, lớ p 07DQKS2, khoa Quản
trị kinh doanh, trườ ng
ng Đại học K ĩ  thu
 thuật Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tơi. Những kết quả và các số  liệu
trong khóa luận tốt nghiệp đượ c thực hiện t ại đơ n vị thực tập là khách sạn Sheraton
Saigon (88 Đồng Khở i,i, quận 1, TP Hồ Chí Minh), khơng sao chép t ừ  bất kì nguồn
nào khác. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trướ c nhà trườ ng
ng về sự cam đoan này.
TP H ồ Chí Minh, ngày.....tháng....năm.....
SV thự c hiện

SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh 

MSSV: 107405132 


 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

GVHD: Lê Đ ình Thái 

ii

 
LỜ I CẢM Ơ N 
Nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượ ng
ng giảng dạy lý thuyết gắn liền vớ i thực
hành, thực ti ễn, trườ ng
ng Đại học K ỹ thu ật Công Nghệ HCM đã t ạo điều ki
k iện h ướ ng
ng
dẫn sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị Nhà Hàng Khách Sạn đi thực tập tại
các khách sạn, nhà hàng. Đây chính là cơ   hội quý báu để  các bạn sinh viên nói
chung và bản thân em nói riêng có đượ c cơ  h
 h ội cọ sát vớ i th ực t ế, ti ếp cận g ần h ơ n
vớ i chuyên ngành đã học và là hành trang h ữu ích sau khi t ốt nghiệp.
ng dẫn và
Để hồn thành tốt kì thực tập, em nhận đượ c rất nhiều lờ i khuyên, hướ ng
sự giúp đỡ  t từ nhà trườ ng
ng và đơ n vị thực tập. Nhân đây, em xin gửi lờ i cảm ơ n chân
thành đến Ban Giám Đốc, các anh chị tr ưở ng
ng b ộ ph ận cũng như toàn thể nhân viên
khách sạn Sheraton đã tận tình giúp đỡ  em
  em trong suốt quá trình thực tập tại khách
sạn. Tuy thờ i gian không dài nhưng em đã học hỏi đượ c nhiều điều bổ ích, rút ra
cho bản thân những kinh nghiệm quý báu đồng thờ i có cơ  h
 hội vận dụng những kiến
thức đã học ở  nhà

 nhà trườ ng,
ng, so sánh vớ i thực tế và củng cố trao dồi thêm kinh nghiệm
sống.
Em cũng chân thành cảm ơ n thầy Lê Đ ình Thái đã giúp đỡ , hướ ng
ng dẫn em
trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh 

MSSV: 107405132 


 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

iii

GVHD: Lê Đ ình Thái 

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  

..........................
.............
...........................
...........................
...........................
............................
...........................
...........................

...........................
...........................
..................
..........................
.............
...........................
...........................
...........................
............................
...........................
...........................
...........................
...........................
..................
..........................
.............
...........................
...........................
...........................
............................
...........................
...........................
...........................
...........................
..................
..........................
.............
...........................
...........................
...........................

............................
...........................
...........................
...........................
...........................
..................
........................................
..........................
...........................
...........................
............................
...........................
...........................
...........................
...........................
..................
..........................
.............
...........................
...........................
...........................
............................
...........................
...........................
...........................
...........................
..................
..........................
.............
...........................

...........................
...........................
............................
...........................
...........................
...........................
...........................
..................
..........................
.............
...........................
...........................
...........................
............................
...........................
...........................
...........................
...........................
..................
..........................
.............
...........................
...........................
...........................
............................
...........................
...........................
...........................
...........................
..................

..........................
.............
...........................
...........................
...........................
............................
...........................
...........................
...........................
...........................
..................
..........................
.............
...........................
...........................
...........................
............................
...........................
...........................
...........................
...........................
..................
..........................
.............
...........................
...........................
...........................
............................
...........................
...........................

...........................
...........................
..................
..........................
.............
...........................
...........................
...........................
............................
...........................
...........................
...........................
...........................
..................
........................................
..........................
...........................
...........................
............................
...........................
...........................
...........................
...........................
..................
Giáo viên hướng dẫn  

SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh 

MSSV: 107405132 

 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

iv

GVHD: Lê Đ ình Thái 

MỤC LỤC
LỜ I MỞ  ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài .....................................
...................................................
...........................
...........................
............................
....................
...... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................
.........................................
...........................
...........................
...........................
.........................
........... 2
3. Đối tượ ng
ng và phạm vi nghiên cứu ...........................
.........................................
...........................
...........................

..................
.... 2
4. Phươ ng
ng pháp nghiên cứu...........................
.........................................
............................
...........................
...........................
..................
.... 2
5. Bố cục đề tài ..........................
........................................
...........................
...........................
...........................
...........................
.........................
........... 2

CHƯƠ NG
NG 1. CƠ   SỞ   LÝ THUYẾT VỀ  CHẤT LƯỢ NG
NG DỊCH VỤ  VÀ BỘ 
PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN ..........................
........................................
...........................
......................
......... 4
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn ..........................
........................................
...........................

......................
......... 4
1.2 Chất lượ ng
ng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ........................
.....................................
..................
.... 6
1.2.1 Khái niệm chất lượ ng
ng dịch vụ ..........................
.......................................
...........................
..........................
............ .6
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượ ng
ng dịch vụ .............
...........................
...........................
......................
......... 7

1.3. Bộ phận Lễ tân trong khách sạn ..............
............................
...........................
...........................
...........................
............. 9
1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân ......................
....................................
...........................
...........................

..................
.... 9
1.3.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân .............
..........................
...........................
...........................
...........................
.................. 10
1.3.3 Cơ  c
 cấu tổ chức bộ phận Lễ tân ...............................
.............................................
............................
..................
.... 11
1.3.4 Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân vớ i các bộ phận khác
kh ác .........................
......................... 13
1.3.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân...............
tân.................................
..........................14
........14
1.3.6 Các yếu tố ảnh hưở ng
ng đến chất lượ ng
ng dịch vụ của bộ phận Lễ tân.........15
1.3.7 Chỉ tiêu đánh giá chất lượ ng
ng dịch vụ của bộ phận Lễ tân ......
....................
.................. 17

SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh 

MSSV: 107405132 


 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

v

GVHD: Lê Đ ình Thái 

CHƯƠ NG
NG 2. THỰ C TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢ NG
NG DỊCH VỤ 
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON ................ 19
2.1 Khái quát tình hình du lịch Việt Nam và thành phố Hồ Chí Minh năm 2010
và 7 tháng đầu năm 2011 .............
..........................
...........................
...........................
...........................
............................
..................
.... 19 
.................................................
.................. 21
2.2 Tổng quát về khách sạn Sheraton Saigon ....................................
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Sheraton Saigon ..............................
.............................. 21

2.2.2 Các dịch vụ và l ĩ 
nh vực hoạt động của Sheraton Saigon ...................
.......................
.... 23
 ĩ nh
2.2.3 Cơ  c
 cấu tổ chức khách sạn ..........................
.......................................
...........................
............................
..................
.... 28
2.2.4 Cơ  c
 cấu khách đến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực ................. 29

2.3 Thự c trạng hoạt động và chất lượ ng
ng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân .......
 ...........
.... 30
2.3.1 Giớ i thiệu về bộ phận Lễ Tân ...........................
........................................
...........................
.........................
........... 30
2.3.2 Sơ  đồ tổ chức Lễ Tân trong bộ phận Front Office ......................
.................................
........... 35
2.3.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng .............
..........................
...........................

.......................
......... 36
2.3.4 Mối quan hệ vớ i các bộ phận khác .........................
.......................................
............................
..................
.... 47
2.3.5 Đội ngũ nhân viên và phân công công việc........................
.....................................
....................
....... 48
2.3.6 Đánh giá về chất lượ ng
ng phục vụ của bộ phận Lễ Tân .....
...................
.......................
......... 53

CHƯƠ NG
NG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ...............................
............................................
.......................
......... 55
3.1 Kiến nghị ............
..........................
...........................
...........................
............................
...........................
...........................
.........................

........... 55
3.1.1 Xét giảm bớ t các khoản thuế về thuê đất kinh doanh................
doanh.............................
............. 55
3.1.2 Hỗ tr ợ  và
  và phối h ợ p v ớ i khách sạn trong việc đảm b ảo an ninh và an tồn
tính mạng, tài sản cho khách .........................
.......................................
............................
...........................
...........................
.................. 56
3.1.3 Quy hoạch và quản lý các điểm tham quan, giải trí trong thành phố ......
.... 56

SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh 

MSSV: 107405132 


 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

vi

GVHD: Lê Đ ình Thái 

3.2 Giải pháp ............
..........................

...........................
...........................
............................
...........................
...........................
.........................
........... 56
3.2.1 Nâng cao chất lượ ng
ng cơ  s
 sở   vvật chất và yếu tố thẫm m ĩ  t tại quầy Lễ Tân 56
3.2.2 Hồn thiện cơng tác kiểm tra giám sát chất lượ ng
ng phục vụ và tiêu chuẩn
cơng việc...............
c.................................
.................................
.................................
..................................
..................................
..............................57
............57
3.2.3 Hồn thiện hơ n quy trình phục vụ  tại các quầy L ễ Tân ở   Tiền sảnh cũng
như các Lounge .........................
.......................................
...........................
...........................
...........................
...........................
.......................
......... 58
3.2.4 Nâng cao và hồn thiện hơ n nghiệp vụ chun mơn và trình độ ngoại ngữ,

k ĩ   nnăng giao tiếp của nhân viên .................
...............................
...........................
...........................
...........................
....................
....... 58
3.2.5 Tăng cườ ng
ng phối hợ p chặt chẽ  mối quan hệ  của bộ  phận Lễ Tân vớ i các
bộ phận liên quan ...........................
........................................
...........................
...........................
...........................
............................
..................
.... 59

3.3 Định hướ ng
ng phát triển ..........................
........................................
............................
...........................
...........................
.................. 60
3.3.1 Định hướ ng
ng phát triển theo định hướ ng
ng của tập đoàn ..........................
.............................. 60
3.3.2 Định hướ ng

ng phát triển của bộ phận Lễ Tân ................
...........................
...........................
.................. 60
..........................
...........................
...........................
...........................
...........................
...........................
...........................
.............. 61 
KẾT LUẬN ............

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh 

MSSV: 107405132 


 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

GVHD: Lê Đ ình Thái 

vii

 
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ  VI
 VIẾT TẮT
i.

Asst : Assitant

ii.

CL : Club Lounge

iii.

F&B : Food and Beverage

iv.

FO : Front Office

v.

GT : Grand Tower

vi.

HK : House-keeping

vii.

IT : Information Technology

SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh 

MSSV: 107405132 


 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

GVHD: Lê Đ ình Thái 

viii

 
DANH MỤC BẢNG BIỂU
i.

Bảng 2.1

Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010

ii.

Bảng 2.2

Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam 7 tháng đầu năm 2011

iii.

Bảng 2.3

Bảng các loại phòng

iv.

Bảng 2.4

Bảng các nhà hàng & Bar

v.

Bảng 2.5

Bảng trình độ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên Lễ tân

SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh 

MSSV: 107405132 


 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

ix

GVHD: Lê Đ ình Thái 

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ  ĐỒ, HÌNH ẢNH 

i.

Sơ  đồ 1.1

Các bộ phận trong khách sạn

ii.

Sơ  đồ 1.2

Tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow

iii.

Sơ  đồ 1.3

Cơ  c
 cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ 

iv.

Sơ  đồ 1.4

Cơ  c
 cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa

v.

Sơ  đồ 1.5

Cơ  c
 cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớ n

vi.

Sơ  đồ 2.1

Cơ  c
 cấu tổ chức khách sạn Sheraton Saigon theo khối phục vụ 

vii.

Biểu đồ 2.1

Cơ  c
 cấu khách đến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực

viii.

Sơ  đồ 2.2

Sơ  đồ tổ chức bộ phận Lễ Tân trong bộ phận Front Office

ix.

Hình 2.1

Ballroom 1,2,3

x.

xi.

Hình 2.2
Hình 2.3

Swimming Pool
Wine Bar

xii.

Hình 2.4

Quầy Front Desk tại Lobby

xiii.

Hình 2.5

Quầy Lễ tân tại Club Lounge

xiv.

Hình 2.6

Quầy Lễ Tân tại Grand Tower Lounge

xv.

Hình 2.7

Hệ thống phần mềm quản lý Opera

SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh 

MSSV: 107405132 


 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

1

GVHD: Lê Đ ình Thái 

Lờ i mở  đầu
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, du lịch đượ c xem là ngành mũi nhọn cần chú trọng phát
triển của Việt Nam. Để  có đượ c hướ ng
ng đi đó, ngồi những sản vật và thắng cảnh
đẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ hành và lưu trú cũng đóng vai
trị quan trọng trong việc phát triển du lịch. Đặc biệt ở   những thành phố  lớ n như 

thành phố  Hồ Chí Minh, nơ i mà lượ ng
ng khách du lịch đến tham quan cũng như các
doanh nhân đến để làm việc, đầu tư nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớ n;
n; kéo theo đó
là yêu cầu về chất lượ ng
ng dịch vụ càng cần phải nâng cao để có thể cạnh tranh tốt.
Chính sự phát triển vượ t bậc và lợ i ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc gia

mà ngành kinh doanh khách sạn trở  nên
 nên hấp dẫn và sôi động hơ n.
n. Nhiều thành phần
kinh tế  tham gia vào l ĩ 
nh vực này và gặt hái nhiều thành cơng nhất định. Nhưng
 ĩ nh
cũng chính vì sự tham gia ồ  ạt cộng vớ i sự  thiếu đồng bộ trong quản lý v ĩ  mô
  mô và
khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai làm cho thị  trườ ng
ng kinh doanh khách sạn
đối mặt vớ i sự  cạnh tranh gay gắt. Do đó, để  tồn tại và gặt hái thành công, mỗi

khách sạn đều cần tạo cho mình một thươ ng
ng hiệu đi kèm vớ i chất lượ ng
ng dịch vụ 
mang màu sắc đặc biệt và nổi trội hơ n các khách sạn cùng đẳng cấp để có thể  giữ 
chân và thu hút khách hàng.
Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượ ng
ng tốt vớ i khách hàng là cảm giác đượ c
đón tiếp chu đáo và ân cần. Nằm trong chuỗi các bộ  phận liên quan để  nâng cao

chất lượ ng
ng dịch v ụ, bộ phận Lễ Tân chính là b ộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho
khách hàng ấn tượ ng
ng đầu tiên đó. Có thể nói bộ  phận Lễ Tân là bộ  mặt của khách
sạn, và khơng chỉ là ấn tượ ng
ng đầu tiên mà cịn trong su ốt quá trình khách lưu trú tại
khách sạn. Nhất là đối vớ i khách VIP, khách Member của khách sạn thì cơng tác
đón tiếp và phục vụ lại càng cần phải nâng cao hơ n nữa.

Chính vì nhận th
t hức đượ c t ầm quan trọng c ủa Bộ ph ận Lễ Tân trong việc mang đến
cho khách hàng chất l ượ ng
ng d ịch v ụ hoàn hảo nh ất và nâng cao khả n ăng cạnh tranh
trong ngành mà tơi chọn nghiên cứu đề tài : « Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất
lượ ng
ng hoạt động của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon »
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh 

MSSV: 107405132 


 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

2

GVHD: Lê Đ ình Thái 

2. Mục tiêu nghiên cứ u
Tìm hiểu đượ c hiện trạng hoạt động và các dịch vụ của khách sạn Sheraton Saigon.
Tìm hiểu cách thức hoạt động, chức năng của bộ phận Lễ Tân.
Đi sâu tìm hiểu quy trình check - in, check - out, quy trình ph ục vụ  và đón tiếp

khách hàng của bộ  phận Lễ Tân, từ  đó rút ra những nhận định để tìm ra phươ ng
ng
pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả cơng tác đón tiếp và chất lượ ng
ng dịch vụ. Đồng
thờ i qua đó củng cố, bổ  sung các kiến thức về  nghiệp vụ  check-in, check-out đã

đượ c học tại nhà trườ ng
ng và cách xử lý các tình huống thực tế.

3. Đối tượ ng
ng và phạm vi nghiên cứ u
ng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lượ ng
ng dịch vụ của bộ phận Lễ 
Đối tượ ng
Tân, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp v ụ, t ổ chức ho ạt động, chất l ượ ng
ng
của dịch vụ  mà bộ  phận Lễ Tân mang đến cho khách hàng. Bên cạnh đó là chức
năng, nhiệm v ụ và vai trò cũng như  mối quan hệ c ủa b ộ  phận này vớ i các bộ ph
 p hận
khác trong nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hàng những chất lượ ng
ng phục vụ 
tốt nhất.
Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Saigon.

4. Phươ ng
ng pháp nghiên cứ u
Nghiên cứu các khái niệm và cơ  s
 s ở  lý
 lý thuyết về kinh doanh khách sạn, chức n ăng,
nhiệm v ụ c ủa b ộ ph ận Lễ Tân đồng thờ i ghi chép, thu th ập thông tin qua quá trình
thực t ập cọ sát thực t ế  để rút ra những nhận định. Từ các nhận định chắt lọc đượ cc,,
kết hợ p vớ i kiến thức và ý kiến bản thân, đề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất
lượ ng
ng hoạt động của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon.

5. Bố cục đề tài

Bố cục của bài Khóa luận đượ c chia ra làm 3 nội dung chính :
Chươ ng
ng I : Cơ  s
 sở  lý
 lý thuyết về kinh doanh khách sạn và Bộ phận Lễ Tân trong khách
sạn
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh 

MSSV: 107405132 


 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

3

GVHD: Lê Đ ình Thái 

Chươ ng
ng II : Thực trạng hoạt động và chất lượ ng
ng phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách
sạn Sheraton Saigon
Chươ ng
ng III : Giải pháp và kiến nghị 

SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh 

MSSV: 107405132 

 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

4

GVHD: Lê Đ ình Thái 

CHƯƠ NG
NG 1: CƠ   SỞ   LÝ THUYẾT VỀ  CHẤT LƯỢ NG
NG DỊCH VỤ  VÀ BỘ 
PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ  s
 sở  l lưu trú (gọi chung là khách sạn)
nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơ i,i, vui chơ i giải trí, cung
cấp mọi thơng tin và các phươ ng
ng tiện đi lại cho khách khi khách có nhu c ầu và
trong phạm vi khả năng của mỗi khách sạn.
Thuật ngữ  khách sạn đượ c hiểu là một thuật ngữ dùng chung bao g ồm: Hotel,
motel, nhà nghỉ, làng nghỉ  dưỡ ng
ng và du lịch...Như  vậy, ngành kinh doanh
khách sạn bao gồm các đơ n vị hoạt động kinh doanh lưu trú.
Sản phẩm của khách sạn: S ản ph ẩm của b ất kì một doanh nghiệp là tất cả mọi
hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có giá trị thỏa mãn một nhu cầu hay
mong muốn của con ngườ i,i, gây sự chú ý, kích thích tiêu dùng và mua s ắm của
con ngườ i.i.
Đối vớ i một khách sạn thì sản phẩm đượ c hi ểu như sau: Sản phẩm c ủa khách

sạn là tất cả  những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng
nhu cầu c ủa khách hàng kể t ừ khi họ liên hệ v ớ i khách sạn l ần đầu để  đăng kí
buồng cho tớ i khi tiêu dùng xong và rờ i khỏi khách sạn.
Xét về  mặt hình thức, sản phẩm của khách sạn tồn tại dướ i cả hai hình thức
hàng hóa và dịch vụ nh ưng h ầu nh ư các sản phẩm hàng hóa đều đượ c bán cho
khách hàng dướ i hình thức dịch vụ. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: sản
phẩm khách sạn mang tính vơ hình, sản ph ẩm c ủa khách sạn là dịch v ụ không
thể l ưu kho cất gi ữ  đượ c,
c, sản ph ẩm khách sạn ch ỉ  đượ c th ực hi ện v ớ i s ự tham
gia trực tiếp của khách hàng.
Các bộ phận trong khách sạn

SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh 

MSSV: 107405132 


 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

GVHD: Lê Đ ình Thái 

5

 
BAN GIÁM ĐỐC

BỘ 

BỘ 

BỘ 

BỘ 

BỘ PHẬN

BỘ PHẬN

BỘ 

PHẬ
ỒN
BU
NG

PHẬN
F&B

PH
Ễ ẬN
L
TÂN

PHĨ ẬN
K
THUẬT

NHÂN SỰ  

TÀI
CHÍNH 
KẾ TỐN 

PHẬN
SALE
MARKE
-TING

Sơ  đồ 1.1 Sơ  đồ các bộ phậ n trong khách sạ n


 Ban giám đốc: Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành

các phươ ng
ng châm chính sách pháp luật của nhà nướ cc,, đề ra và tổ  chức thực
hiện chiến lượ c kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả 
kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.


 Bộ  phận kinh doanh buồng: thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ  buồng

ngủ. Khách đăng kí đặt buồng phải đượ c tiếp nh ận chu đáo lịch sự, khi khách
đến phải đượ c đón tiếp n ồng h ậu, ân cần, đượ c bố trí vào đúng loại bu ồng đã
đăng kí, đảm bảo mọi tiện nghi và tiêu chuẩn vệ sinh để làm hài lịng khách

suốt q trình lưu trú.


 Bộ  phận kinh doanh ăn uống: chức năng của bộ  phận này là đảm bảo cung

ứng nhu cầu ăn uống, thưở ng
ng thức ẩm thực của thực khách - là khách đang

lưu trú tại khách sạn hoặc khách từ ngoài vào.


  Bộ  phận lễ tân: Đây là bộ  phận tạo ấn tượ ng
ng đầu tiên quan trọng khi khách

đặt chân đến khách sạn, thực hiên chức n ăng đón tiếp, thực hi
h iện th
t hủ t ục khi

khách đến nhận phòng và cầu nối cho các bộ phận khác để phục vụ khách.


  Bộ  phận k ĩ   thuật: Đảm bảo các thiết bị  trong khách sạn hoạt động bình

thườ ng
ng và đạt tiêu chuẩn chất lượ ng
ng dịch vụ của khách sạn.


  Bộ  phận nhân sự: Tuy không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ  phận

này đóng vai trị hết sức quan trọng để khách sạn kinh doanh hiệu quả. Thực
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh 

MSSV: 107405132 


 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

6

GVHD: Lê Đ ình Thái 

hiện cơng việc theo chỉ  đạo của Ban giám đốc, nghiêm túc chấp hành các
chính sách của Pháp luật để thực hiện tốt chiến lượ c về nhân lực.


  Bộ  phận Tài chính- Kế  tốn: Nhiệm vụ  của bộ  phận này là điều hành các

công việc liên quan đến các khoản thu, chi, lươ ng
ng bổng, các khoản thuế...
Đảm b ảo kiểm sốt chặt chẽ các chi phí liên quan đến hoạt động của khách

sạn.


  Bộ phận Sale-Marketing: là chiếc cầu nối giữa ngườ i tiêu dùng vớ i nguồn lực

bên trong của khách sạn. Luôn đảm b ảo cho sản phẩm c ủa khách sạn tươ ng
ng
thích vớ i thị trườ ng,
ng, vớ i kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xác định giá, tổ 

chức các sự  kiện, gặp gỡ   để  tìm thêm nguồn khách hàng tiềm năng hay
quảng bá hình ảnh của khách sạn ra thị trườ ng.
ng.

1.2 Chất lượ ng
ng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệ m chấ 
 t l ượ 
ượ  ng d  ị  ch vụ 

Chất lượ ng
ng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đượ c.
c. Chất lượ ng
ng dịch
vụ  đượ c xác định dựa vào nhận thức hay cảm nh
n hận của khách hàng liên quan
đến nhu cầu cá nhân của họ.

Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow ( A Theory of Human Motivation),
ta có thể  thấy :  Những nhu cầu cơ   bản ở  phía
  phía đáy tháp phải đượ c thoả  mãn
trướ c khi ngh ĩ   đến các nhu cầu cao hơ n.
n. Các nhu cầu bậc cao sẽ  nảy sinh và
mong muốn đượ c thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ  b
 bản
ở   dướ i (phía đáy tháp) đã đượ c đáp ứng đầy đủ. Vì vậy, trong kinh doanh
khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lượ ng
ng dịch vụ  phải đảm
bảo thỏa mãn đượ c các mức nhu cầu tươ ng
ng ứng của đối tượ ng

ng khách mình
đang phục vụ.

SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh 

MSSV: 107405132 


 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

8

GVHD: Lê Đ ình Thái 

•

  Hiểu rõ khách hàng: ln cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

•

  Tính hữu dụng: những khía cạnh trơng thấy đượ c của dịch vụ như trang thiết

bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ 


  4P

•

  Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ đượ c cung cấp

•

  Thủ  tục phục v ụ (Procedure): những thủ  tục trong quá trình phục vụ khách

hàng đơ n giản hay phức tạp.
•

  Ngườ i phục vụ (Provider): phẩm chất của ngườ i trực tiếp cung cấp dịch vụ 

•

  Cách giải quyết những tình huống b ất ngờ : (Problems) khả n ăng đối phó xử 

lý các tình huống bất ngờ   xxảy ra trong quá trình ph ục vụ.


ng dịch vụ,
  Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ  tiêu để  đánh giá chất lượ ng
đượ c liệt kê theo thứ tự tấm quan trọng giảm dần như sau:

•

  Sự tin cậy: Phản ánh khả n ăng cung cấp d ịch v ụ nh ư  đã h ứa m ột cách chính

xác. Đảm bảo dịch vụ  tin cậy là một trong những trơng đợ i cơ   bản của
khách hàng.
•

 khách hàng một cách tích cực
  Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ  khách
và cung cấp dịch vụ  một cách hăng hái. Có khả  năng khơi phục nhanh
chóng trong trườ ng
ng hợ p dịch vụ bị sai, hỏng.

•

  Sự  đảm bảo: Là việc th ực hiện dịch vụ một cách lich sự và kính trọng khách

hàng, giao tiếp tốt, quan tâm, giữ bí mật cho khách hàng.
•

 hiiện s ự chăm sóc chu đáo, chú ý tớ i cá nhân khách hàng,
  Sự  đồng c ảm: Thể h
bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.

•

  Tính hữu hình: Là hiện di ện của điều ki ện làm việc, trang thiết bị, con ngườ i

và các phươ ng
ng tiện thơng tin.

SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh 

MSSV: 107405132 

 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

9

GVHD: Lê Đ ình Thái 

1.3 Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn
Bộ phận Lễ Tân đượ c coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn.
Sự ti ếp xúc của khách vớ i khách sạn tr ướ c h ết và chủ y ếu là thông qua nhân viên
của bộ  phận Lễ Tân. Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và
chất lượ ng
ng dịch vụ nói chung đều đượ c hình thành và thơng qua bộ phận này. 
1.3.1 Nhiệ m vụ củ a bộ phậ n Lễ  Tân
 Tân

Nhiệm vụ của bộ phân Lễ tân: Liên kết, phối hợ p vớ i các bộ  phận liên quan để 
lên kế ho ạch bán buồng ngủ trong một giai đoạn nh
n hất định. Chuẩn bị các khâu
trong q trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú tại
khách sạn. Khi khách rờ i đi, đảm bảo chất lượ ng
ng phục vụ làm hài lòng khách và
mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp.
Hay có thể đượ c cụ thể hóa hơ n là các nghiệp vụ đượ c liệt kê sau:
- Đón tiếp khách
- Giớ i thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn co khách.
- Theo dõi cập nhật tình trạng buồng.

- Cung cấp thông tin cho khách.
- Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, fax, e-mail.
- Thực hiện mọi thơng tin điện thoại.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Hợ p tác chặt chẽ  vớ i các bộ  phận khác để  đáp ứng mọi yêu cầu của khách
trong thờ i gian lưu trú.
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợ p các chi phí của khách.
SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh 

MSSV: 107405132 


 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

10

GVHD: Lê Đ ình Thái 

- Thanh tốn và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác qu ảng cáo tiếp thị của khách sạn.
1.3.2 Vai trò củ a bộ phậ n Lễ  Tân
 Tân

+Trong khâu đón tiếp, bộ  phận Lễ  Tân đóng vai trị quan trọng. Họ là ngườ i đầu
tiên thể hi ện b ộ mặt của khách sạn, thực hi ện nhiệm vụ t ạo ấn t ượ ng
ng khi khách vừa
đặt chân đến khách sạn. Thái độ ni ềm n ở  và
  và tác phong khi làm th ủ t ục nh ận phịng

nhanh chóng, chun nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải nâng cao và thể 
hiện đối vớ i khách.
+Trong quá trình khách ở   tại khách sạn, bộ  phận này có nhiệm v ụ theo dõi và đáp
ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách. Từ  đó thơng báo cho các b ộ ph ận có liên

quan đáp ứng, phục vụ  khách hoặc hỗ  trợ   khách hàng trong các trườ ng
ng hợ p,
p, tình
huống cụ  thể  phát sinh. Giai đoạn này, bộ  phận Lễ  Tân cịn đóng vai trị ngườ i
quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộ 
phận Lễ tân có vai trị quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm
của khách sạn.
+Khi khách chuẩn bị  rờ i đi, chuẩn bị các thủ  tục check out và thanh tốn nhanh
chóng và chính xác cho khách, đảm b ảo khách khi rờ i đi mang tâm trạng hài lịng
và có ý muốn quay lại.
+Bên cạnh đó bộ phận Lễ Tân đóng vai trị quan trọng trong việc giúp ban giám đốc
đề ra các chiến lượ c,
c, các chính sách sản phẩm và thị trườ ng
ng nhằm nâng cao hiệu quả 
kinh doanh của khách sạn.
1.3.3 C ơ 
ơ  ccấ u tổ  ch
 chứ 
 c bộ phậ n Lễ  Tân
 Tân

Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ   cấu tổ  chức của bộ  phận Lễ tân đượ c bố trí
sao cho phù hợ pp..
* Đối vớ i khách sạn quy mô nhỏ: Cơ  c

 cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy
mô nhỏ  rất đơ n giản gồm tổ  trưở ng
ng Lễ Tân và hai hoặc hơ n nhân viên Lễ tân. Vì
khối lượ ng
ng cơng việc trong khách sạn nhỏ  thườ ng
ng không nhiều nên mỗi nhân viên
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh 

MSSV: 107405132 


 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

GVHD: Lê Đ ình Thái 

11

trong bộ  phận Lễ  Tân có thể  đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ  trưở ng
ng Lễ  Tân chịu
trách nhiêm giám sát và h ỗ trợ  nhân
 nhân viên dướ i quyền.

Quản lý Lễ Tân

Nhân viên Lễ Tân

Nhân viên Bảo vệ 

Sơ  đồ 1.3 C ơ 
ơ  ccấ u tổ  ch
 chứ 
 c bộ phậ n Lễ  tân
 tân khách sạ n quy mô nhỏ 

* Đối vớ i khách sạn quy mô vừa: Cơ  c
 cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của khách sạn quy
mô vừa tươ ng
ng đối đơ n giản. Bộ  phận Lễ Tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca
làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi cơng việc trong ca. Giám đốc Lễ Tân
chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh
trong ca và báo cáo vớ i giám đốc khách sạn hàng ngày. Công việc đượ c phân thành
hai nhóm chuyên trách.
- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển
hành lý.
- Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặt bu ồng,
thu ngân và phụ trách trực điện thoại. Mỗi công việc đượ c phân chia cho từng nhân
viên đảm nhiệm.
Giám đốc Lễ tân

Giám sát viên Lễ tân

Giám sát viên Concierge

Nhân
viên
Bảo
vệ 

Nhân
viên
gác
cửa

󰁎hân

viên
vận
chuyển
hành lý

Nhân
viên
quan
hệ 
khách
hàng

Nhân
viên
nhận
đặt
buồng

Nhân
viên
Lễ tân

Nhân

viên
thu
ngân
Lễ 
tân

Nhân
viên
điện
thoại

Sơ  đồ 1.4 C ơ 
ơ  ccấ u tổ  ch
 chứ 
 c bộ phậ n Lễ  tân
 tân khách sạ n quy mơ vừ 
 a

SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh 

MSSV: 107405132 


 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

GVHD: Lê Đ ình Thái 

12

* Đối vớ i khách sạn quy mô lớ n:
n: Cơ   cấu tổ  chức của bộ  phận Lễ tân trong khách
sạn quy mơ lớ n có phần phức tạp và chun mơn hóa hơ n.
n. Do khối l ượ ng
ng buồng và
khách nhiều nên khối lượ ng
ng công việc cũng nhiều hơ n.
n.
Mỗi khách sạn lớ n thườ ng
ng có cách sắp xếp cơng việc và cơ   ccấu tổ chức của bộ phận
Lễ tân khác nhau nhưng về cơ   bbản thườ ng
ng có 7 bộ phận nhỏ:
- Bộ phận Lễ tân
- Bộ phận đặt buồng
- Bộ phận Thu ngân Lễ tân
- Bộ phận Thư ký văn phòng
- Bộ phận Concierge
- Bộ phận quan hệ khách hàng
- Bộ phận tổng đài
Quản lý Lễ tân

Giám
sát BP
đặt
buồng

Giám
sát BP
Lễ tân

Nhân
viên

Nhân
viên

Giám
sát BP
thu
ngân
Lễ tân
Nhân
viên

Giám
sát BP
tổng
đài

Giám
sát dịch
vụ thư 
lý V.P

Giám
sát BP
quan hệ 
khách
hàng

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Giám sát
BP
Concierge

Nhân
viên

Sơ  đồ 1.5 C ơ 
 chứ 
 c bộ phậ n Lễ  tân
 tân khách sạ n quy mơ l ớ
ơ  ccấ u tổ  ch
ớ  n
 

SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh 

MSSV: 107405132 

 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

13

GVHD: Lê Đ ình Thái 

1.3.4 M ố 
ối  quan hệ củ a bộ phậ n Lễ  Tân
 Tân vớ i các bộ phậ n khác

Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân vớ i các bộ phận khác:
+Bộ phận Lễ tân vớ i bộ phận Buồng: Bộ phận Buồng là bộ phận hỗ trợ  cho
 cho bộ phận
Lễ tân trong việc nắm thơng tin về tình trạng buồng phịng, xử  lý mọi tình huống
phát sinh góp phần tối đa hóa cơng suất phịng và mức độ hài lòng của khách.
+Bộ ph ận L ễ tân vớ i b ộ ph ận Sale Marketing: phối h ợ p v ớ i nhau trong việc đưa ra
kế h
 hooạch bán buồng phòng trong từng giai đoạn. Tăng cườ ng
ng các hoạt động quảng
cáo, thông tin cho khách về các chươ ng
ng trình khuyến mãi, hỗ trợ   ccủa khách sạn.
+Bộ ph ận L ễ tân vớ i b ộ ph ận K ĩ  thu
 thu ật: thông báo kịp th ờ i các tình huống h ư h ỏng,
khơng hoạt động hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phịng khách cho bộ phận K ĩ  
thuật biết để có biện pháp kịp thờ i sửa chữa, đảm bảo các thiết bị  hoạt động bình
thườ ng
ng trong suốt quá trình khách lưu trú.
+Bộ ph ận L ễ tân vớ i b ộ ph ận An ninh: Phối hợ p ch ặt ch ẽ và kịp thờ i thông tin cho

bộ phận An ninh biết nhằm đảm bảo an tồn tính mạng và tài sản cho khách .
+Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Nhà hàng: Giúp quảng bá, thông tin nhằm tăng nguồn
doanh thu cho nhà hàng của khách sạn khi khách có nhu cầu về các dịch vụ ăn uống.
+Bộ  phận Lễ Tân vớ i các dịch vụ khác: Trong khách sạn lớ n thườ ng
ng có thêm các
dịch vụ khác như massage, fitness, casino, bar, hay thuê xe, đặt tour... thì bộ  phận
Lễ tân là cầu nối giúp khách hàng tìm đượ c dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách.
1.3.5 Quy trình phụ c vụ khách củ a bộ phậ n Lễ  Tân
 Tân

Bộ  phận Lễ tân thực hiện các hoạt động đón tiếp và phục vụ qua nhiều công
đoạn khác nhau. Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bướ c trong một quy

trình phục vụ  là hết sức quan trọng nhằm đảm b ảo phục vụ khách nhanh, kịp thờ i,i,
thể hi ện tính chuyên nghiệp cao và đảm b ảo ti ết ki ệm th ờ i gian phục v ụ, t ăng năng
suất lao động trong khách sạn.
Tuy nhiên chu trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như:

SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh 

MSSV: 107405132 


 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

14

GVHD: Lê Đ ình Thái 

- Đối tượ ng
ng khách của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, đi thông qua
tổ chức hay không, khách đăng ký trướ c hay khách vãng lai....
- Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượ ng
ng phục vụ của từng khách sạn. Thông thườ ng
ng
các khách sạn ở  các
  các thứ  hạng, quy mơ khác nhau địi hỏi các mức tiêu chuẩn khác
nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân.
- Chu trình khách bao gồm:
+Khách lưu trú.
+Khách sử dụng dịch vụ ăn uống.
+Khách sử dụng các dịch vụ khác nhau của khách sạn.
- Vớ i khách lưu trú hoạt động khách đượ c chia làm 4 giai đoạn:
+Giai đoạn trướ c khi khách đến khách sạn.
+Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn.
+Giai đoạn phục vụ khách trong thờ i gian lưu trú.
+Giai đoạn thanh toán và tiễn khách.
1.3.6 Các yế u tố  ả nh hưở 
 ng đế 
 n chấ 
 t l ượ 
 Tân 
ượ  ng phụ c vụ củ a bộ phậ n Lễ  Tân

ng dịch vụ luôn đượ c nâng cao và khơng ng ừng đượ c cải tiến thì bản
Để  chất lượ ng
thân ngườ i quản lý cũng như  đội ngũ nhân viên của bộ ph ận Lễ tân phải luôn nắm
rõ đượ c nh ững yếu t ố ảnh hưở ng

ng đến ho ạt động và chất l ượ ng
ng phục v ụ của bộ ph ận
mình. Đó là các yếu tố cơ   bbản sau:
1.3.6.1 C ơ
 tân
ơ   ssở   vvật chấ t của bộ phận Lễ  tân

Cơ  s
 sở   vvật chất ở  đây đượ c hiểu bao gồm cơ  s
 sở  v
 vật chất hạ tầng và cơ  s
 sở  v
 vật chất về 
trang thiết bị k ỹ thuật. Có thể thấy rõ nếu một khách sạn có vị trí quầy Lễ tân ở  ti
 tiền
sảnh đượ c trang trí đẹp, ấn tượ ng
ng và sang trọng, tươ ng
ng xứng vớ i đẳng cấp mà khách
sạn đang có thì sẽ gây đượ c ấn t ượ ng
ng và thiện c ảm của khách khi vừa đặt chân đến
khách sạn. Bên cạnh đó, cơ   sở   vật chất kỹ  thuật đóng một phần vai trị quan trọng
SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh 

MSSV: 107405132 


 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

15

GVHD: Lê Đ ình Thái 

trong việc phục vụ  khách hàng có nhanh chóng, chính xác và đầy đủ  hay không.
Nếu b ộ ph ận L ễ tân đượ c trang bị các trang thiết bị k ỹ thu
 t huật hi ện đại nh ư h ệ th ống
máy tính, phần mềm quản lý, hệ  thống camera...tốt và hiện đại thì cũng góp phần
nâng cao chất lượ ng
ng phục vụ.
1.3.6.2 Trình độ nghiệ p vụ của bộ phận Lễ  tân
 tân

Về  điểm này, chúng ta khơng cần phân tích nhiều cũng có thể dễ dàng nhận th ấy,
trình độ nghiệp vụ của nhân viên Lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo
chất lượ ng
ng dịch vụ  tốt hay chưa tốt của bộ  phận Lễ tân. Ngành kinh doanh khách
sạn là ngành dịch v ụ  mà s ản ph ẩm đượ c trao đổi qua thái độ, cách cư x ử, giao tiếp
giữa ngườ i vớ i ngườ i là chủ yếu thì nhân viên Lễ tân là ngườ i có tác động mạnh mẽ 
đến hiệu quả  của chất lượ ng
ng dịch vụ  mà bộ  phận mình đang cung cấp cho khách

hàng. Đó là các yêu cầu về:
1.3.6.2.1 Yêu cầu về  ki
 kiế n thứ c và k 
 ỹ   nnăng nghiệ p vụ 

  Đượ c đào tạo về chun ngành nghiệp vụ Lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt,

•

kỹ năng xử lý tình huống. Nắm vững kiến thức chuyên ngành và kiến thức
phục v ụ trong ngành kinh doanh khách sạn cũng như  những quy tắc, quy
định của Pháp luật cho ngành dịch vụ.
  Có kiến thức về khách sạn mình đang làm việc cũng như  địa phươ ng
ng nơ i

•

khách sạn tọa lạc. Kiến thức cơ   bản về  nghi lễ  giao tiếp, phong tục tập
quán đặc trưng của các châu lục, tôn giáo trên thế giớ i.i.
  Kỹ năng làm việc tập thể, kỹ năng bán hàng, marketing...

•

1.3.6.2.2 Yêu cầu về  ngo
 ngoại ngữ  và
 và vi tính

  Đối v ớ i khách sạn 1-2 sao: Có khả n ăng giao tiếp b ằng tiếng Anh, vi tính

•

văn phịng.
ng là tiếng
  Đối vớ i khách sạn 3-4 sao: Biết thơng thạo một ngoại ngữ (thườ ng

•

Anh), có khả  năng giao tiếp cơ   bản bằng ngoại ngữ  thứ  2; vi tính thành

SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh 

MSSV: 107405132 


 

Khóa Luận Tốt Nghiệp 

16

GVHD: Lê Đ ình Thái 

thạo các chươ ng
ng trình văn phòng hoặc hệ thống quản lý dùng trong ngành
khách sạn.
  lên: Biết hai ngoại ng ữ, có thể s ử d ụng thành
  Đối v ớ i khách sạn 5 sao trở  lên:

•

thạo. Vi tính thành thạo các phần mềm chuyên ngành Lễ tân.
1.3.6.2.3 Yêu cầu về  ngo
 ngoại hình, đạo đứ c nghề  nghi
 nghiệ p

  Ngoại hình dễ nhìn, khơng khuyết tật, hoặc mắc các bệnh về đườ ng
ng hơ hấp,

•

các tật trong giao tiếp bằng lờ i như nói ngọng, nói lắp... Sức khỏe tốt, có
thể chịu đượ c áp lực vì làm việc theo ca, khối lượ ng
ng cơng việc thay đổi.
  Nhiệt tình, thật thà, trung thực, hòa đồng vớ i đồng nghiệp, vui vè vớ i

•

khách hàng. Năng động và linh hoạt trong xử lý các tình huống. Ln lấy
chất l ượ ng
ng phục v ụ làm đầu, có trách nhiêm vớ i cơng việc, giúp đỡ  và
 và hỗ 
trợ  nhân
 nhân viên khác hồn thành tốt cơng việc.
1.3.6.3 Phong cách phục vụ của nhân viên
Phong cách phục v ụ  của nhân viên chính là cách ứng x ử, giao tiếp vớ i khách từ 
lúc khách đặt chân đến khách sạn cũng như cho đến khi khách rờ i đi không chỉ của
nhân viên đứng quầy Lễ tân mà đến các nhân viên bellboy, hostess... Yêu cầu đội
ngũ nhân viên phải làm việc đúng tác phong chuyên nghiệp, đồng đều và tạo đượ c
dấu ấn sâu sắc, riêng biệt vớ i khách.
1.3.6.4 Công tác quản lý chấ t lượ ng
ng ở   b
bộ phận Lễ  Tân
 Tân

Việc qu ản lý chất l ượ ng
ng c ủa b ộ ph ận L ễ tân là quan trọng và cần thiết vì nó tác
động đến chất lượ ng
ng phục vụ, địi hỏi phải có nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến

trình quản lý chất lượ ng
ng mà ban lãnh đạo khách sạn đề ra. Trưở ng
ng bộ  phận Lễ tân
cần giao phó cơng việc và quyền hạn cá nhân cho từng nhân viên cụ  thể sao cho
mỗi ngườ i làm việc đúng chuyên môn và mục tiêu đề ra. Đồng thờ i lấy chất lượ ng
ng
đã đề ra làm cơ  s
 sở  để đôn đốc, nhắc nhở , kiểm tra quy trình nghiệp vụ cũng như thái
độ của nhân viên.

SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh 

MSSV: 107405132