Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Nghề Văn thư hành chính Trung cấp)

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ ĐIỆN XÂY DỰNG VIỆT XƠ

GIÁO TRÌNH

MƠN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
NGHỀ: VĂN THƯ HÀNH CHÍNH
TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP
Ban hành theo Quyết định số: 979/QĐ-CĐVX-ĐT ngày 12 tháng 12 năm 2019
của Hiệu trưởng trường Cao Đẳng cơ điện xây dựng Việt Xơ

Ninh Bình, năm 2019


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có
thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào
tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mụ c đích
kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU
Trong giai đoạn hiện nay dù bạn làm gì, ở cương vị nào cũng cần
phải có kỹ năng giao tiếp để quản lý và trao đổi với mọi người về công
việc của bạn. Xã hội ngày càng phát triển và văn minh thì nhu cầu và hình
thức giao tiếp ngày càng cao và đa dạng.
Để kịp thời đáp ứng nhu cầu thực tiễn cho việc đào tạo đào ngành văn
thư hành chính hiện nay, cuốn giáo trình kỹ năng giao tiếp cần phải chỉnh sửa
và biên soạn mới cho phù hợp với sự phát triển của kỷ ngun cơng nghiệp
hóa hiện nay. Trong q trình biên soạn chúng tơi có chọn lọc kiến thức của
các cuốn gáo trình trước đây của nhiều tác giả nhằm mang tính kế thừa và có
sử dụng nhiều nguồn thông tin mới cho phù hợp. Nội dung của giáo trình kỹ

năng giao tiếp được chia thành ba chương:
+ Chương 1: Những vấn đề cơ bản về giao tiếp
+ Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp cơ bản
+ Chương 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp
Với quan điểm giáo trình phải được tình bày ngắn gọn, cô đọng,
nhưng phải đầy đủ đề cập đến những vấn đề của kỹ năng giao tiếp hiện
đại. Trong quá trình viết khơng thể tránh khỏi các thiếu sót khiếm khuyết,
rất mong được sự đóng góp ý kiến của tập thể các thầy cô, của bạn đọc và
các bạn sinh viên để cuốn giáo trình ngày một hồn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn !
Ngày 15 tháng 05 năm 2019
Tham gia biên soạn

Chủ biên: Trung Xuân Phú

1


MỤC LỤC

Trang

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN .................................................................................. 1
LỜI GIỚI THIỆU .................................................................................................. 1
MỤC LỤC ......................................................................................................... 2
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ........... 4
1. Khái niệm giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp ..................................................... 4
1.1. Khái niệm giao tiếp ................................................................................ 4
1.2. Khái niệm kỹ năng giao tiếp .................................................................. 8
2. Nguyên tắc và bản chất của kỹ năng giao tiếp .............................................. 9

2.1. Nguyên tắc giao tiếp............................................................................... 9
2.2. Bản chất của kỹ năng giao tiếp ............................................................ 10
Câu hỏi ôn tập chương: ....................................................................................... 12
1. Những kỹ năng giao tiếp cơ bản ................................................................. 13
1.1. Kỹ năng nghe ....................................................................................... 13
1.2. Kỹ năng nói ......................................................................................... 20
1.3. Kỹ năng đọc ......................................................................................... 24
1.4. Kỹ năng viết ......................................................................................... 29
2. Một số kỹ năng khác ................................................................................... 32
2.1. Kỹ năng định hướng ............................................................................. 32
2.2. Kỹ năng định vị .................................................................................... 33
2.3. Kỹ năng điều chỉnh .............................................................................. 34
Câu hỏi ôn tập chương 2: .................................................................................... 47
CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KỸ NĂNG GIAO TIẾP .... 48
1. Các yếu tố khách quan ................................................................................ 48
1.1. Môi trường làm việc ............................................................................. 48
1.2. Chế độ chính sách ................................................................................ 49
1.3. Sự quan tâm của lãnh đạo cơ quan....................................................... 49
2. Các yếu tố chủ quan .................................................................................... 50
2.1. Trình độ ................................................................................................ 50
2.2. Sức khỏe ............................................................................................... 50
2.3. Năng lực và phẩm chất cá nhân ........................................................... 50
2.4. Kỹ năng giao tiếp hành chính. ............................................................. 52
2.5. Các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả ....................................................... 54
Câu hỏi ôn tập chương 3: .................................................................................... 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 56

2

GIÁO TRÌNH MƠN HỌC
Tên mơn học: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Mã mơn học: MH11
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học:
- Vị trí: Kỹ năng giao tiếp là mơn cơ sở, có mối quan hệ mật thiết với
một số môn kỹ năng nghề, được giảng dạy sau các môn: Tiếng Việt thực
hành, trước môn Văn bản và Kỹ thuật soạn thảo văn bản.
- Tính chất: Là mơn học bắt buộc.
- Ý nghĩa và vài trị của mơn học: Môn học giúp cho người nghiên
cứu tang cường khả năng giao tiếp, ứng xử trong cơng tác nói riêng và
trong cuộc sống nói chung. Từ đó làm tang kỹ năng và nghệ thuật trong
giao tiếp.
Mục tiêu môn học:
- Về kiến thức:
+ Nêu được những kiến thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp của người
cán bộ trong hoạt động văn phòng, cụ thể là kỹ năng nghe, kỹ năng nói,
kỹ năng đọc, kỹ năng viết, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng thuyết phục...
+ Giải thích được vai trị, ý nghĩa các kỹ năng giao tiếp của cán bộ
văn thư.
+ Chứng minh được lí do, sự cần thiết mà các cán bộ văn phòng phải
sử dụng các kỹ năng giao tiếp
- Về kỹ năng: Xây dựng được thiện cảm trong giao tiếp với các đối
tượng trong và ngoài cơ quan khi giải quyết công việc.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Thể hiện được tính tự giác, tích
cực, cẩn thận, tỷ mỷ và thân thiện trong quá trình học tập, giao tiế p.
Nội dung của môn học:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về kỹ năng giao tiếp.
Chương 2: Những kỹ năng giao tiếp cơ bản.
Chương 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp.

3


CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Mã chương: MH11.01

Giới thiệu:
-Kỹ năng giao tiếp cơ bản giới thiệu và trang bị kiến thức tổng quát
về giao tiếp và bản chất của kỹ năng giao tiếp, giúp cho người tham gia
giao tiếp thu được các kết quả tốt đẹp khi giao tiếp tại công sở cũng như
trong giao tiếp hằng ngày của cuộc sống.
-Khi thực hiện giao tiếp đòi hỏi các bên tham gia phải tuân thủ các
nguyên tắc trong giao tiếp dựa trên quan điểm hiểu biết, thơng cảm và tơn
trọng trong giao tiếp thì giao tiếp mới đạt kết quả như mong muốn.
Mục tiêu:
- Trình bày được kiến thức cơ bản về giao tiếp và các kỹ năng giao
tiếp, nguyên tắc và bản chất của kỹ năng giao tiếp.
- Hiểu biết được tầm quan trọng của giao tiếp đến kết quả công việc
mà nhà quản trị đạt được trong công tác quản lý.
- Chủ động, tích cực trong nghiên cứu và học tập.
Nội dung chính của chương:
1. Khái niệm giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp
1.1. Khái niệm giao tiếp
Dù bạn làm việc gì bạn cũng phải có kỹ năng giao tiếp để quản lý và
trao đổi với mọi người về công việc của bạn, nghe mọi người phản hồi về
bạn…Xã hội càng phát triển, văn minh thì nhu cầu và hình thức giao tiếp
càng cao và đa dạng. Giao tiếp càng trở nên một kỹ năng không thể thiếu
và cần phải được rèn luyện. Có rất nhiều khái niệm về giao tiếp.
“Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thườ ng dẫn tới
hành động tiếp theo”. “Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa hai hay nhiều người

thông qua phương tiện ngơn ngữ nhằm trao đổi thơng tin, tình cảm, hiểu
biết, tác động qua lại và điều chỉnh lẫn nhau”, “Giao tiếp là một q trình
trao đổi thơng tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các
ký hiệu, dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng có thể hiểu là các hình thức
biểu lộ tình cảm, trị chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thơng tin.”…

Hình 1. Giao tiếp như là q trình truyền thơng tin
4


Như vậy giao tiếp xảy ra rất nhiều hàng ngày và dưới nhiều hình thức,
gián tiếp hoặc trực tiếp. Giao tiếp qua lời nói, ngơn ngữ khơng lời (cử chỉ,
hành vi, nét mặt, trang phục…), hỏi đáp, quan sát, nghe, trình bày, nói
chuyện, qua báo cáo, gửi thư, thư điện tử…Giao tiếp với người cùng
nhóm, cơ quan hay người ngồi, có chuẩn bị hay khơng chuẩn bị trước.
Giao tiếp là hiện tượng tâm lý của con người rất phức tạp. Mặc dù có
nhiều định nghĩa, quan niệm khác nhau về giao tiếp nhưng nói chun g mọi
người đều cho rắng giao tiếp là phải có xây dựng một bản thơng điệp sau
đó gửi đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu thơng điệp đó (Hình 1). Theo
quan niệm truyền thơng tin này chúng ta thấy cấp độ giao tiếp hiệu quả
nhất là trong tình huống mặt đối mặt, cả hai bên có thể tiếp nhận thơng tin
trực tiếp dưới các dạng ngôn ngữ giao tiếp, tránh được một số nhiễu, có
thể điều chỉnh nhanh để tăng hiệu quả giao tiếp. cấp độ này có ở hình thức
giao tiếp như nói chuyện với nhau, phỏng vấn, hội đàm song phương, hội
nghị quy mơ nhỏ, họp nhóm…Cấp độ giao tiếp cũng được tiến hành song
phương ít hiệu quả hơn nhưng tiện lợi là giao tiếp không gặp mặt qua điện
thoại. Ở cấp độ này hai bên nghe giọng nói của nhau, thơng tin qua lại
nhưng thiếu yếu tố phi ngôn từ. Cấp độ ba là cấp độ kém hiệu quả nhất:
chỉ gửi thông tin dạng văn bản như thư, công văn, đơn, báo cáo, thư điện
tử. Cấp độ giao tiếp này thiếu hỗ trợ của yếu tố phi ngôn từ và nhận sự

phản hồi chậm. Trong quá trình làm việc chúng ta, vì những lý do nào đó
như thời gian, khơng gian, tài chính…, có thể dùng hình thức giao tiếp
nào cho phù hợp và hiệu quả nhất hoặc dùng đồng thời ba hình thức giao
tiếp.
Mục tiêu của giao tiếp
Giúp người nghe hiểu những dự định của chúng ta;
* Có được sự phản hồi từ người nghe;
* Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe .
* Truyển tải được những thơng điệp. Q trình này có khả năng bị
mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi 1 hay nhiều
hõn những thành phần khác tham gia vào q trình này.
* Khi khơng thành cơng, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không
phản ánh được những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao
tiếp và những rào cản trên con đường đạt tới mục tiêu của bạn - cả trong
đời tư và trong sự nghiệp.
Các yếu tố cấu thành
* Người gửi thông điệp
* Thông điệp
* Kênh truyền thông điệp
* Người nhận thông điệp
* Những phản hồi
* Bối cảnh
Người gửi...
5


Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo được
cho mình sự tin tưởng. Trong lĩnh vực kinh doanh, điều này bao gồm việc
thể hiện những hiểu biết của bạn về chủ đề, người tiếp nhận và bối cảnh
truyền đạt thông điệp.

Bạn cũng phải biết được người tiếp nhận của mình (những cá nhân
hay nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thơng điệp của mình tới). Việc
khơng hiểu người mà mình sẽ truyền đạt thơng điệp tới sẽ dẫn đến việc
thơng điệp của bạn có thể bị hiểu sai.
Thơng điệp...
Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị
chi phối bởi giọng điệu của người truyền đạt thơng điệp, tính căn cứ của
lý luận, những gì được giao tiếp và những gì khơng nên được đưa vào,
cũng như phong cách giao tiếp riêng của bạn.
Thơng điệp ln ln có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu
tố trí tuệ để chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm
để chúng ta có thể có những cuốn hút tình cảm, qua đó thay đổi được suy
nghĩ và hành động.
Kênh truyền đạt thông điệp...
Các thơng điệp được truyền đạt qua nhiều kênh, nói thì bằng cách
gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thì bằng thư từ,
email, bản ghi nhớ hay báo cáo.
Có hai kênh chính:
* Kênh giao tiếp chính thức (formal communication networks)
* Kênh giao tiếp khơng chính thức (informal comm. networks)
Kênh giao tiếp chính thức
* Từ cấp trên xuống cấp dưới (downward): hướng dẫn công việc,
quan hệ công việc, quy trình, phản hồi, …
* Từ cấp dưới lên cấp trên (upward): báo cáo, đề nghị, …
* Giữa các đồng nghiệp (horizontal): hợp tác, giải quyết công việc,
chia sẻ thông tin, thực hiện báo cáo, …
Kênh giao tiếp không chính thức:
Các chức năng của kênh giao tiếp khơng chính thức:
* Xác nhận thông tin;
* Mở rộng thông tin;

* Lan truyền thông tin;
* Phủ nhận thông tin;
* Bổ sung thông tin.
Người nhận thơng điệp...
* Những thơng điệp sau đó được truyền đạt đến người nhận. Khơng
nghi ngờ gì là bạn sẽ trông chờ ở họ những phản hồi.
* Hãy luôn nhớ là bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia vào
quá trình này với những ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến
cách họ hiểu thơng điệp của bạn cũng như cách họ phản hồi lại thơng điệp
đó.
6


* Để thành công, bạn cũng nên nghiên cứu trýớc những yếu tố này để
hành động một cách hợp lý.
Những phản hồi...
* Người tiếp nhận sẽ có những phản hồi, bằng lời hay các hình thức
khác đối với thơng điệp của bạn.
* Hãy chú ý sát sao đến những phản hồi này bởi nó thể hiện rõ ràng
nhất việc người tiếp nhận thơng điệp có hiểu chính xác thơng điệp của bạn
hay khơng.
Bối cảnh...
* Tình huống mà thơng điệp của bạn được truyền đi chính là bối
cảnh.
* Nó có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là
nền văn hóa (ví dụ như văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, vv.).
Có 4 quy mơ giao tiếp. Thứ nhất giao tiếp với chính bản thân: tự đưa
ra thông tin, tự nhận thông tin (suy ngẫm) và cải thiện bản thân. Thứ hai:
giao tiếp nhân cách giữa hai cá nhân với nhau trong công việc cũng như
trong tình cảm, đời sống. Thứ ba : giao tiếp nhóm giữa các cá nhân trong

một nhóm nào đó (Hình 2).
Thứ tư: giao tiếp trong tổ chức, giao tiếp giữa các nhóm với nhau để
hồn thành cơng việc chung của tổ chức. Giao tiếp trong tổ chức có các
luồng giao tiếp từ trên xuống, từ dưới lên và theo hàng ngang.

a.

Hình quạt nan

c. Hình vịng trịn

b.

Hình sao

d. Hình mắt xích

Có nhiều thuyết về giao tiếp.
Thuyết “hành vi” cho rằng mọi ứng xử của cá nhân trong xã hội là
quá trình tiếp nhận kích thích ngoại giới và phản ứng đáp lại kích thích
của cơ thể. Hành vi được thể hiện bằng cơng thức “kích thích” và “phản
7


ứng”, có kích thích thì có phản ứng. Hành vi theo nghĩa chung là sự tác
động qua lại giữa cơ thể sống và mơi trường được tạo bởi kích thích bên
ngồi và nhu cầu bên trong. Giao tiếp là hình thức cơ bản và tiêu biểu của
hành vi. Thuyết hành vi quan tâm nhiều hơn tới phương diện ứng xử, tác
nhân kích thích của mơi trường quy định tính chất, đặc điểm của hành vi
ứng xử. Hành vi ứng xử là một chuỗi phản ứng trước hay sau những thay

đổi của mơi trường, điều kiện bên ngồi.
Thuyết ”liên hệ xã hội” cho rằng con người nằm trong mối liên hệ với
con người và những người khác trong xã hội loài người. Các mối liên hệ
này chính là bản chất xã hội của cá nhân. Giao tiếp được xem là phương
tiện thiết lập các mối quan hệ xã hội. Các cá nhân thực hiện các hoạt động
giao tiếp thông qua các hành động và thao tác để đạt mục đích thoả mãn
nhu cầu nào đó. Thuyết xã hội nhấn mạnh đến yếu tố hoàn cảnh trong
giao tiếp. Khi giao tiếp chúng ta tham gia vào một hoàn cảnh xã hội với
những vị trí khác nhau, quy tắc chuẩn mực và nền văn hoá khác nhau. Các
yếu tố cấu thành trong giao tiếp gồm người gửi, người nhận, thông tin,
môi trường xã hội cụ thể.
Thuyết ”hoạt động” cho rằng thông qua hoạt động có sự tiếp xúc tâm
lý, giao tiếp với nhau, hình thành các mối quan hệ xã hội và quan hệ liên
nhân cách. Ví dụ nhà tâm lý học Lêơnchiep đưa ra định nghĩa: ” Giao tiếp
là hệ thống những q trình có mục đích và động cơ đảm bảo sự tương
tác của người này với người khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các
mối quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng phương
tiện đặc thù mà trước hết là ngôn ngữ. Để thực hiện các hoạt độn g hàng
ngày cho hiệu quả, có 4 kỹ năng giao tiếp cơ bản cần được học tập và rèn
luyện : nói, nghe, viết, xã giao ứng xử. Cũng còn nhiều kỹ năng khác bổ
sung cho kỹ năng giao tiếp được hoàn chỉnh hơn như kỹ năng quan sát, kỹ
năng đặt câu hỏi và trả lời câu hỏi, kỹ năng hợp tác và chấp nhận, kỹ năng
giải quyết vấn đề...rất cần thiết cho mỗi con người để sống và làm việc.
Trong phạm vi cuốn sách này chúng tôi chỉ đề cập đến 4 kỹ năng cơ bản
nhất của giao tiếp nói trên.
1.2. Khái niệm kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên
ngồi và đốn biết diễn biến tâm lý bên trong của con người( với tư cách
là đối tượng giao tiếp). Đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và
phi ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh và điều khiển quá trình

giao tiếp đạt một mục đích đã định
Kỹ năng giao tiếp chính là hành trang khơng thể thiếu của một người
thành công. Một cán bộ thư viện và cán bộ văn hóa xã thành cơng khi tạo
ra được sự tin tưởng của bạn đọc đến với họ. Một bạn đọc sẽ tìm được
những thơng tin họ cần khi được cán bộ thư viện hoặc bưu điện văn hóa
xã hướng dẫn rõ ràng và cụ thể. Tác phong và thái độ của cán bộ thư
viện/bưu điện văn hóa xã có tác động ảnh hưởng lớn đối với việc bạn đọc
sử dụng dịch vụ này như thế nào.
8


Trong môi trường xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, chun
mơn giỏi, hết mình với cơng việc chưa đủ để mang lại sự hài lòng cho bạn
đọc/người sử dụng. Kỹ năng giao tiếp ngày càng là bí quyết khơng thể
thiếu trong mơi trường làm việc hiện đại.
Lợi ích của kỹ năng giao tiếp rõ ràng đến nỗi không ai là khơng hiểu.
Nhưng có một kỹ năng giao tiếp tốt thật ra lại là điều khó đạt được. Nếu
khơng có kỹ năng giao tiếp, làm sao một bạn đọc có thể trình bày những
nhu cầu tìm hiểu thơng tin của họ, làm sao cán bộ thư viện/bưu điện văn
hóa hiểu được những bạn đọc của mình cần hỗ trợ gì, và cảm nhận của
bạn đọc ra sao đối với dịch vụ mà họ đang cung cấp? Kỹ năng giao tiếp
thật sự là miếng ghép quan trọng nhất trong bức tranh thành công của mọi
cuộc đờI
2. Nguyên tắc và bản chất của kỹ năng giao tiếp
2.1. Nguyên tắc giao tiếp
Nguyên tắc trong giao tiếp là những hệ thống quan điểm chỉ đạo, định
hướng thái độ và hành vi ứng xử, lựa chọn các phương pháp, phương tiện
giao tiếp của cá nhân. Có thể kể ra đây một số nguyên tắc giao tiếp cơ
bản.
Ngun tắc bình đẳng trong giao tiếp (tơn trọng nhân cách trong giao

tíêp). Theo nguyên tắc này người giao tiếp phải tôn trọng nhân cách đối
tượng giao tiếp tức là tôn trọng phẩm giá, tâm tư nguyện vọng của nhau,
không ép buộc nhau bằng quyền lực.Tôn trọng nhân cách cũng có nghĩa là
coi đối tượng giao tiếp là một con người, có đầy đủ các quyền con người
và được bình đẳng trong các mối quan hệ xã hội.
Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp.Thiện ý trong giao tiếp là sự tin
tưởng ở đối tượng giao tiếp, luôn nghĩ tốt về họ. Giành những tình cảm
tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp, luôn luôn động viên,
khuyến khích họ làm việc tốt.
Ngun tắc tơn trọng các giá trị văn hoá trong giao tiếp. Giao tiếp
trong mơi trường đa văn hóa địi hỏi mỗi cá nhân phải có những hiểu biết
nhất định về các giá trị văn hóa của đối tác giao tiếp thuộc các quốc gia,
các dân tộc, giới… để có ứng xử phù hợp. Về phong cách giao tiếp có thể
có cách phân chia khác nhau. Ở đây đưa ra một số phong cách đặc trưng
dựa vào ứng xử.
Phong cách “độc đoán”: Các thành viên tham gia giao tiếp không
quan tâm đến đặc điểm riêng của đối tượng giao tiếp dẫn tới thiếu thiện
chí, hay va chạm và gây căng thẳng. Người giao tiếp khơng gây được
thiện cảm, khó thiết lập mối quan hệ hợp tác, khó chiếm được cảm tình
của đối tác. Ưu điểm của phong cách giao tiếp độc đốn là có tác dụng
trong việc đưa ra những quyết định nhất thời, giải quyết đ ược vấn đề một
cách nhanh chóng. Nhược điểm là làm mất đi sự tự do, dân chủ trong giao
tiếp, kiềm chế sức sáng tạo của con người, giảm tính giáo dục và tính
thuyết phục.
9


Phong cách “tự do”: Các thành viên tham gia giao tiếp linh hoạt quá
mức, dễ thay đổi mục đích, chiều theo ý đối tác giao tiếp. Phong cách này
dễ dàng thiết lập các quan hệ nhưng cũng dễ mất các mối quan hệ, không

sâu sắc, thiếu lập trường, thế nào cũng được.Phong cách tự do là kiểu
phong cách linh hoạt, cơ động, mềm dẻo, dễ thay đổi theo đối tượng và
hoàn cảnh giao tiếp.Uu điểm của phong cách này là phát huy được tính
tích cực cuả con người, có kích thích tư duy độc lập và sáng tạo. Nhược
điểm là không làm chủ được cảm xúc của bản thân, thường hay phụ thuộc
hoặc bắt chước, dễ phát sinh tự do quá trớn.
Phong cách “dân chủ”: Các thành viên tham gia giao tiếp biểu hiện sự
nhiệt tình, thiện ý, tơn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp. Các thành
viên biết lắng nghe, biết quan tâm, dễ dàng thiết lập mối quan hệ tốt trên
cơ sở hiểu biết tâm tư của các bên. Ưu điểm của phương pháp này là làm
tăng khả năng sáng tạo của đối tượng giao tiếp, giúp mọi người thân
thiện, gần gũi và hiểu nhau hơn, tạo mối quan hệ tốt khi làm việc. Nhược
điểm của phương pháp này là dân chủ quá có thể dẫn đến việc rời xa các
lợi ích của tập thể.
Chúng ta cố gắng rèn luyện để theo phong cách giao tiếp “dân chủ”
nhưng tránh dân chủ quá trớn..
2.2. Bản chất của kỹ năng giao tiếp
Bản chất của sự giao tiếp là quá trình truyền thơng tin giữa người
nhận và người gửi. Thơng điệp được truyền đi nhưng người nhận phải
hiểu được thông tin đó mang ý nghĩa gì. Lúc đó mới gọi là giao tiếp thành
cơng.
Người gửi:
Hiểu điều mình nói, nhiều người nghĩ mình nói vấn đề này tất nhiên
là mình hiểu nó rồi. Nhưng thực sự chưa chắc là như vậy, kiến thức muốn
truyền đạt cho người khác phải hiểu tường tận, rõ ràng, đừng lơ mơ sẽ
càng làm người nghe rối trí thêm thơi.
Chú ý đến đối tượng nghe. Đối với những người cùng ngành bạn có
thể sử dụng từ ngữ chuyên ngành để nói chuyện. Nhưng khi nói với nhưng
người khác, hãy tưởng tưởng ra những câu chuyện thú vị hơn là những từ
ngữ chuyên ngành khô khan. Bởi những người đó thường muốn hiểu quy

trình hoạt dộng chứ họ không quan tâm đến bản chất của vấn đề.
Người nhận:
Tất nhiên bạn phải lắng nghe rồi, không những phải lắng nghe mà
phải nghe với sự tập trung. Ngoài ra điều này cũng thể hiện bạn tơn trọng
người nói.
Phản hồi cho người nói những vấn đề mà bạn thắc mắc. Đừng đem
thắc mắc đó về nhà, nếu khơng rõ hay hỏi ngay. Lúc đó mới giúp bạn hiểu
trọn vẹn vấn đề được.
Thông điệp: Thông điệp phải phù hợp và sử dụng nhiều hình thức khác
nhau để diễn đạt thơng điệp như ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết, ngơn ngữ
cơ thể…
10


Ngồi ra cịn rất nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến việc giao tiếp như
bối cảnh, phương tiện giao tiếp, văn hóa….
* Kỹ năng xã giao
Xã giao là hình thức giao tiếp hàng ngày, là sự đối xử với người hoặc
nhóm người trong sinh hoạt hàng ngày hay trong cơng việc cần có sự tiếp
xúc mặt đối mặt. Kỹ năng xã giao giúp mọi người duy trì mối quan hệ, tạo
điều kiện để làm việc với nhau sau này.
Xã giao thường được thể hiện thơng qua lời nói, cử chỉ, hành động và
các ngôn ngữ không lời. Biết tận dụng lợi thế của những kỹ năng xã giao
sẽ giúp con người thuận lợi trong cơng việc của mình.
* Các hình thức xã giao:
-Bắt tay là một hình thức xã giao “tiếp xúc cơ thể” thông thường nhất
, thể hiện sự thân thiện, lịch sự và văn minh. Tùy theo nền văn hóa mà
người ta có thể có những kiểu bắt tay khác nhau. Tuy nhiên có thể k hái
quát một cách chung nhất là người đưa tay ra trước để bắt tay thường là
người lớn tuổi hơn, cấp trên, người chủ nhà, phụ nữ. Để xã giao tốt, người

hưởng ứng phải kịp thời đưa tay ra bắt, tránh chậm trễ. Có thể nắm tay
nhau trong thời gian chào hỏi về tên tuổi, sức khỏe. Khi bắt tay người hơi
nghiêng về phía trước, nhìn vào mặt người đối diện, kết hợp miệng cười
và chào hỏi. Tay nắm tay nhau vừa phải, lắc nhẹ.
- Giới thiệu và tự giới thiệu là hình thức xã giao qua lời nói khi lần
đầu tiên mọi người gặp nhau để tạo quan hệ công tác. Cá nhân giới thiệu
với cá nhân nếu chỉ có hai người làm quen với nhau lần đầu. Trong thời
gian bắt tay nhau hai người đã làm xong phần giới thiệu. Nếu một cá nhân
làm công tác giới thiệu một người với người khác trong các nhóm làm
việc thì nên theo thứ tự người địa vị chức vụ cao hơn được giới thiệu sau,
người nhiều tuổi được giới thiệu sau, người phụ nữ được giới thiệu sau,
người có mặt trước được giới thiệu sau ( được ngầm hiểu là người địa vị
thấp được giới thiệu với người địa vị cao hơn…).
Kiểu giới thiệu này khác với giới thiệu trước công chúng hay ở hội
nghị : người địa vị cao được giới thiệu trước…Người làm công tác giới
thiệu phải đứng nghiêm chỉnh, giơ tay phải chỉ vào người được giới thiệu
và dùng giọng nói lịch sự, ngắn gọn để giới thiệu họ tên, chức vụ, địa vị
và thông tin cơ bản về việc làm để họ có thể làm quen với nhau. Phải lần
lượt giới thiệu cả hai người với nhau hoặc tất cả thành viên cả hai nhóm
với nhau chứ khơng chỉ giới thiệu một bên. Nếu tự giới thiệu b ản thân
mình thì khơng ngắt lời người khác đang giới thiệu, không nên khoe
khoang, không nên quá trang trọng, cầu kỳ hoặc quá xuề xòa, đơn giản.
- Sử dụng danh thiếp cũng là một hình thức xã giao trao đổi thơng tin
về địa vị xã hội của người chủ danh thiếp. Sử dụng danh thiếp trong khi
gặp gỡ, hẹn gặp, kèm theo quà tặng, thiệp chúc mừng… Có thể người gửi
danh thiếp khơng gặp đối tác thì để lại tạo mối liên hệ sau này. Thông
thường trao danh thiếp theo quy tắc sau: người chủ trao trước khách trao
sau, người địa vị thấp hơn, nhỏ tuổi hơn trao trước. Khi trao dùng hai tay
11

nhẹ nhàng cầm hai mép danh thiếp đưa ngang tầm ngực. Khi nhận danh
thiếp phải đọc qua nội dung ghi trong danh thiếp không được cất đi ngay.
Khi cần hỏi xin danh thiếp của ai đó thì phải chào đối tượng và traocc
danh thiếp của mình trước rồi xin danh thiếp của họ. Khơng nên địicj nếu
đối tượng chưa đưa kịp.
Câu hỏi ơn tập chương:
Câu 1: Trình bày các yếu tố tham gia trong quá trình giao tiếp. Để thực
hiện một giao tiếp thành cơng thì yếu tố nào nhà quản trị cần quan tâm
nhiều hơn trong quá trình giao tiếp.
Câu 2: So Sánh giữa kỹ năng giao tiếp và kỹ năng xã giao cần có ở các
nhà quản trị. Từ đó nêu ý nghĩa của cơng tác giao tiếp trong cơng việc
hằng ngày tại cơng sở.
Câu 3: Trình bày các nguyên tắc và bản chất của giao tiếp. Để giao tiếp
đạt hiệu quả tốt đẹp thì các bên tham gia cần thực hiện các nguyên tắc nào
cho phù hợp với thực tế của quá trình giao tiếp.

12


CHƯƠNG 2: NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
Mã chương: MH11.02

Giới thiệu:
- Các kỹ năng giao tiếp cơ bản giới thiệu và trang bị kiến thức về kỹ
năng nghe, kỹ năng viết, kỹ năng nói và thuyết trình, mỗi kỹ năng trên
mang lại nhiều lợi ích cho q trình giao tiếp thành cơng. Để có được các
kỹ năng trên địi hỏi người tham gia giao tiếp phải rèn luyện các kỹ năng
một cách thành thạo thì giao tiếp mới đạt kết quả như mong muốn.
Muc tiêu:

- Trình bày được các kỹ năng giao tiếp cơ bản như kỹ năng nghe, kỹ
năng nói, kỹ năng viết.
- Nắm vững được kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thuyết trình, thuyết
phục... trong giao tếp.
- Rèn luyện tính chủ động,sáng tạo trong nghiên cứu và học tập.
Nội dung chính:
1. Những kỹ năng giao tiếp cơ bản
1.1. Kỹ năng nghe
1.1.1. Nghe và lắng nghe, vai trò trong giao tiếp
Nhiều nghiên cứu cho thấy, trong cuộc sống người ta thường dùng
42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành cho việc nói,
đọc và viết. Như vậy gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho việc nghe.
Trong giao tiếp hành chính, nghe đem lại các lợi ích sau đây:
- Giúp giải quyết có hiệu quả các công việc trong thực thi công vụ.
Bằng cách tập trung và khuyến khích người khác nói thì người nghe sẽ có
được nhiều thơng tin về cơng việc của các chủ thể tham gia giao tiếp; cấp
dưới hiểu nhiệm vụ, ý kiến chỉ đạo của cấp trên; cấp trên hiểu tâm tư,
nguyện vọng, ý kiến của cấp dưới; giúp trao đổi công việc giữa đồng
nghiệp và giải quyết tốt các nhu cầu của người dân.
- Nghe giúp nắm bắt được tính cách và quan điểm của người nói,
hiểu được những thơng điệp qua những ẩn ý khơng nói bằng l ời. Nhờ đó
giúp đưa ra phản hồi, những câu trả lời hoặc tư vấn, hướng dẫn hợp lý, ra
quyết định chính xác trong giải quyết cơng việc, giúp giải quyết các mâu
thuẫn, xung đột trong thực thi công vụ.
- Chú ý nghe người khác nói là thể hiện văn hóa giao tiếp , sự tơn
trọng và sự đồng cảm với người khác. Như vậy người nghe đã tạo ra được
một bầu khơng khí thân mật, cởi mở, thân thiện, thoải mái, dễ cảm thông,
chia sẻ với nhau, nảy sinh thiện cảm, giúp hình thành và phát triển mối
quan hệ tốt đẹp .
Nghe là hoạt động thường ngày của con người nên chúng ta thường

bỏ qua, ít quan tâm tới rèn luyện kỹ năng này mà cho rằng đã có sẵn. Có
kết quả nghiên cứu cho thấy rằng con người dùng 45% thời gian giao tiếp
hàng ngày cho việc nghe, tuy nhiên người ra lại không được luyện nghe
mà chủ yếu là luyện viết. Nghe và lắng nghe khác nhau. Bởi vậy cần phải
13


phân biết nghe và lắng nghe. Nghe là thụ động, là trạng thái tự động mang
tính chất vật lý. Lắng nghe là chủ tâm, chủ động. Lắng nghe đòi hỏi tập
trung, tìm kiếm tích cực ý nghĩa của đối tượng nói. Trong giao tiếp chúng
ta phải cố gắng tạo ra trạng thái lắng nghe để đón nhận và hiểu đúng, để
giao tiếp cởi mở, để chọn lọc thông tin.
Trong giao tiếp lắng nghe sẽ tiếp nhận đầy đủ, trọn vẹn thông tin,
giúp lợi thế trong giải quyết vấn đề và đàm phán với đối tác. Lắng nghe
còn thể hiện sự tôn trọng đối tác và sự hợp tác làm việc và giải quyết vấn
đề. Lắng nghe kết hợp quan sát cịn có thể nghe được những gì mà người
ta khơng nói bằng lời.
Lắng nghe sẽ làm thỏa mãn người nói, thể hiện mình tơn trọng người
nói. Lắng nghe sẽ nhận nhiều thơng tin dẫn tới việc ra quyết định chính
xác hơn. Lắng nghe người khác sẽ làm cho người khác có cảm tình với
mình, thân thiện với mình khi làm việc. lắng nghe làm cho mình nắm bắt
chính xác tính cách, tính nết và quan điểm của người nói chuyện. Lắng
nghe giữa hai bên tạo khơng khí trao đổi thẳng thắn, hiểu nhau dẫn tới
giải quyết mâu thuẫn, tìm kiếm giải pháp nhanh hơn.
*Các cấp độ nghe và các yếu tố ảnh hưởng
Các cấp độ nghe:
Nếu xét theo mức độ tập trung và mức độ đem lại sự hài lòng đối với
người nói thì có thể chia thành năm cấp độ nghe từ thấp đến cao như sau:
- Nghe phớt lờ: không nghe và thể hiện thái độ không muốn nghe gì
cả.

- Nghe giả vờ: khơng nghe nhưng lại tỏ là mình đang lắng nghe.
- Nghe từng phần: tức là chỉ nghe một phần cuộc nói chuyện.
- Chú ý lắng nghe: chăm chú nghe, tập trung tâm trí và chú ý vào
những lời mình nghe được.
- Nghe thấu cảm: đây là kiểu nghe ở cấp độ cao nhất, nghe như nuốt
lấy từng lời. Nghe thấu cảm không chỉ là việc chăm chú nghe mà cịn là
sự quan tâm, phân tích và thơng hiểu người nói.
Nghe thấu cảm là đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu được họ
đang nói gì và cảm xúc của họ như thế nào. Khi nghe thấu cảm chúng ta
đi sâu vào từng ý của người nói, qua đó nhìn vấn đề theo cách nhìn của
người nói, hiểu được tâm tư, tình cảm của họ. Trong nghe thấu cảm,
không chỉ nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng trái
tim. Lắng nghe khơng chỉ những điều người ta nói bằng lời, mà cả những
gì khơng nói nên thành lời, những gì bộc lộ qua tình cảm, ánh mắt, nét
mặt…
Tuy nhiên có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc lắng nghe của
chúng ta. Chúng ta trước hết cần tránh những thói quen có ảnh hưởng đến
việc lắng nghe. Bản chất của sự không lắng nghe là tự nhiên củ a con
người nên muốn lắng nghe cũng phải tập luyện. Vì tốc độ suy nghĩ của
con người nhanh hơn rất nhiều so với tốc độ nói, nên khi nghe xong con
14


người còn nhiều thời gian để “suy nghĩ chuyện khác” mà sao lãng việc
nghe.
Từ nhỏ chúng ta thường được luyện viết, nói chứ khơng chú ý rèn
luyện cách lắng nghe. Đó cũng là một trở ngại tự nhiên hình thành trong
q trình lớn lên của con người. Việc thích nghe những chủ đề này mà
khơng thích nghe chủ đề khác, có thể là chủ đề phức tạp hoặc nhạy cảm,
mang tính chủ quan cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến việc lắng nghe.

Các yếu tố ảnh hưởng khác như sự thiếu kiên nhẫn, thích dễ ghét khó,
khơng kết hợp các kỹ năng quan sát cử chỉ điệu bộ người nói và nghe
giọng âm điệu lời nói, thành kiến với người nói cũng ảnh hưởng nh iều
đến việc lắng nghe.
1.1.2. Rèn kỹ năng lắng nghe
Muốn lắng nghe tốt, hiệu quả thì người nghe cần được tập luyện. Sau
đây là một số lời khuyên để có thể cải thiện kỹ năng lắng nghe của chúng
ta.
Các lỗi thường gặp trong khi nghe:
- Tỏ ra khơng nhiệt tình khi nghe, hay nhìn, đảo mắt đi chỗ khác.
- Nghe chưa hết lời, hiểu chưa hết ý của người nói, khơng để cho
người khác nói hết đã đáp lại, cắt ngang lời người khác, vội vã đi đến kết
luận hay đoán gài đoán non ý của người nói.
- Khơng nghe với mục đích để hiểu mà với ý định để phản đối.
- Nghe nhưng không rút ra được những điểm chính.
- Chỉ nghe lời mà không chú ý quan sát cử chỉ, thái độ của người
nói.
- Chỉ chú ý đến đặc điểm về hình dáng, phong cách của người nói.
- Khơng hướng mặt và cơ thể về phía người nói; khơng nhìn vào
người nói.
- Bị phân tán, thiếu tập trung trong khi nghe: quá dễ dãi để cho các
yếu tố bên ngoài tác động; làm việc riêng khi nghe.
* Rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả:
Trên thực tế khó có thể áp dụng một quy trình nghe theo đúng lần
lượt từng bước nhưng dù sao cũng cần thực hiện theo một chu trình lắng
nghe hợp lý. Tùy từng tình huống thực tế mà vận dụng linh hoạt và phù
hợp.
Song song với chu trình lắng nghe, chúng ta cần thực hành và sử
dụng một số kỹ năng để lắng nghe hiệu quả hơn.
- Nghe xong rồi hãy nói: Khi hai người tranh nhau nói hoặc chỉ chờ

người kia kết thúc để mình nói thì kết quả là cả hai đều không nghe được
ý kiến của nhau. Những người cịn lại rất khó chịu vì họ cũng chẳng nghe
được gì. Khơng khí buổi nói chuyện trở nên rất căng thẳng. Người thực sự
khôn ngoan họ không cãi lộn. Họ nói hoặc họ nghe, họ quả quyết hoặc họ
tìm hiểu sâu hơn. Khi lắng nghe, bạn muốn hỏi hay phát biểu ý kiến thì
hãy để người nói trình bày xong ý đó, rồi đề nghị giải thích hoặc trình bày
quan điểm của mình. Nếu bạn sợ mình quên mất ý đó thì hãy ghi ra giấy.
15


Ví dụ: “Xin lỗi, anh vừa nói về chế độ tiền thưởng. Tơi chưa rõ lắm, anh
làm ơn nói kỹ hơn”.
- Gác các việc khác lại: Hành động như vậy thể hiện mình sẵn sàng
lắng nghe. Khi khơng phải chú ý đến các hoạt động khác nữa thì ta sẽ tập
trung và chú ý hơn đến người nói và nội dung trình bày, hiệu quả lắng
nghe sẽ cao hơn.
- Hồi đáp để ủng hộ người nói: Hồi đáp tích cực sẽ truyền cảm hứng
và gây hưng phấn cho người nói. Người nói sẽ đem hết tâm huyết để
truyền đạt cho ta. Hồi đáp trong lắng nghe cần lưu ý: Hãy dừng lại một
chút trước khi hồi đáp, làm như vậy sẽ giúp chúng ta không phản ứng
trước ý kiến của người nói và giúp người nói có thời gian kết thúc ý kiến
của mình.
- Nhìn vào người nói: Nếu bạn chưa có thói quen nhìn vào người nói
khi lắng nghe, thì bạn hãy tập ngay bây giờ. Có những điều ngơn ngữ
khơng thể diễn tả, nhưng khi nhìn vào mắt, khn mặt, cử chỉ của người
nói ta có thể cảm nhận được.
Trong giao tiếp, người nói như cái gương của người nghe và ngược
lại. Hãy nhìn vào sự thể hiện bên ngồi của người nói, ta sẽ biết ta đang
nghe như thế nào. “Nhìn mặt mà bắt hình dong”. Hãy nhìn vào người nói
để lắng nghe cả những điều khơng nói. Điều này đặc biệt quan trọng khi

các bạn lắng nghe phụ nữ. Phụ nữ thường nói bóng gió xa xơi, thậm chí
nói ngược. Nếu chỉ ghi nhận đầy đủ thông tin họ cung cấp bạn sẽ không
bao giờ hiểu hết ý họ muốn nói "cái nói ra và cái định nói ra". Để hiểu
được ‘ngầm ý” trong lời nói của họ bạn phải nhìn vào mắt. Như vậy, để
lắng nghe thực sự, chúng ta không chỉ dùng tai mà cịn dùng mắt. “Mắt là
cửa sổ của tâm hồn” nhìn vào mắt của người nói để cảm nhận được cái
“từ” sâu xa trong lời nói cũng là để thấu hiểu được tâm hồn họ.
- Khơng nên ngắt lời người nói khi chưa thực sự cần thiết: Đặc biệt,
đừng vội vàng tranh cãi hay phán xét về những gì đang được trình bày.
“Lời chưa nói ra ta là chủ nó, lời nói ra rồi nó là chủ ta” . Nếu bạn ý thức
rõ về điều này thì bạn sẽ cẩn thận hơn khi đưa ra ý kiến hồi đáp. Có người
trình bày theo cách quy nạp từ chi tiết đến tổng quan, có người trình bày
theo cách diễn dịch từ tổng quan đến chi tiết. Chỉ lắng nghe hết ta mới
hiểu đầy đủ ý người nói muốn nói.
- Nhắc lại và diễn giải nội dung: Tốc độ nghe của ta gấp 4 lần tốc độ
nói. Vì vậy, nếu ta khơng tập trung thì sẽ rất hay nghĩ sang việc khác. Để
tránh điều này chúng ta hãy diễn giải lại ý người nói theo cách hiểu của
ta. Làm như vậy, giúp tư duy của chúng ta luôn tập trung vào vấn đề đang
lắng nghe. Đặc biệt, não của chúng ta làm việc bằng hình ảnh và khái
niệm, vì vậy khi nghe chúng ta hãy hình dung, diễn giải theo khung cảnh
trong đầu thì sẽ giúp ta nhớ lâu hơn.
- Tìm ra ý chính: Sau mỗi buổi nói chuyện thường có rất nhiều thông
tin. Người thông minh không nhớ tất cả các chi tiết mà họ chắt lọc và tìm
ra ý chính để ghi nhớ. Não chúng ta làm việc bằng những liên kết các
16


thơng tin, khi ta nhớ được ý chính thì những thơng tin bổ trợ xung quanh
sẽ theo đó mà tái hiện lại.
- Hỏi để làm rõ vấn đề: Trong giao tiếp và lắng nghe, nếu chúng ta

chưa hiểu, thay vì ậm ừ cho qua chuyện, hãy đặt câu hỏi để làm rõ. Điều
này khơng khiến người nói khó chịu mà ngược lại họ rất vui vì biết rằng
ta thực sự muốn hiểu và ta đang cho họ một cơ hội để thể hiện rõ hơn ý
tưởng họ đang trình bày.
- Nỗ lực và tập trung: Độ chú ý của chúng ta trong mỗi cuộc giao
tiếp phụ thuộc rất nhiều yếu tố như: Thái độ, sức khỏe, mơi trường, người
nói, nội dung... Khi chúng ta mệt mỏi, buồn chán là những lúc chúng ta dễ
mất tập trung nhất. Trong những trường hợp đó để tập trung h ơn chúng ta
có thể làm như sau: Ngồi 1/3 ghế phía trước; khơng tựa lưng vào ghế;
người hơi nghiêng về phía trước; khơng chống tay hay tỳ ngực lên bàn.
Với tư thế như vậy cùng với các kỹ năng khác sẽ giúp chúng ta tập trung
hơn vào lắng nghe.
Có thể tổng kết những điều nên và không nên làm khi lắng nghe
như trong bảng:
Bảng: Những điều nên và không nên làm khi lắng nghe
Nên làm
-Bày tỏ mối quan tâm
-Kiên nhẫn
-Cố hiểu vấn đề
-Thể hiện khách quan
-Biểu lộ đồng cảm
-Tích cực tìm hiểu ý nghĩa
-Giúp người nói phát triển năng lực, động
cơ hình thành ý nghĩ, quan điểm và ý tưởng
-Giữ im lặng khi đang nghe

Khơng nên
-Thúc giục người nói
-Tranh cãi
-Ngắt lời

-Nhanh chóng chỉ trích khi chưa rõ
-Lên giọng khuyên bảo
-Vội vàng kết luận
-Để tấm lý người nói lấn át tâm lý
mình

Chu trình lắng nghe hiệu quả:
“Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương”. Vậy, đâu là
bí quyết “khai thác kim cương”? Chúng ta nên lắng nghe như thế nào để
đời sống vật chất và tinh thần của chúng ta ngày càng tốt hơn.
Trước tiên chúng ta phải nói đến thái độ lắng nghe:
Nếu thái độ chỉ biểu hiện bằng sự im lặng bên ngồi thì chưa đủ mà
sâu lắng nhất là sự tĩnh lặng ở bên trong. Không đánh giá, khơng phán xét
mà chỉ lắng nghe thơi, khi đó chúng ta sẽ thu nhận được rất nhiều kim
cương. Theo chu trình lắng nghe (hình bên) ta thấy trung tâm của chu
trình là thái độ. Thái độ đầu tiên là thể hiện sự tơn trọng và lịng biết ơn
đối với người nói. Người nói như khách hàng, như thượng đế đem đến cho
ta lợi nhuận, tri thức, tình cảm, cơ hội...Vì vậy, hãy đón nhận bằng cách
lắng nghe chăm chú. Nhờ người nói bạn sẽ giàu đẹp hơn về vật chất và
tinh thần.
17


Chu trình lắng nghe
Khi xác định rõ vai trị của người nói chúng ta sẽ thực sự mong
muốn lắng nghe và hiểu đúng những điều người nói muốn chia sẻ. Cao
hơn nữa là thấu hiểu và đồng cảm với nhu cầu, nguyện vọng của họ.
Khơng thành tâm, khơng có thiện chí, khơng muốn lắng nghe thì tất cả các
kỹ năng đều khơng mang lại kết quả. Phải có thái độ tốt rồi mới đến kỹ
năng, 80% hiệu quả lắng nghe phụ thuộc vào thái độ. Kỹ năng mà khơng

có thái độ chỉ là những hành vi vô cảm như những cỗ máy. Chu trình lắng
nghe gồm các bước sau;
Bước 1: Tập trung - Phải toàn tâm toàn ý để lắng nghe đối tác thay
vì nhìn lơ đãng xung quanh. Nên chú ý vào người nói, thể hiện sự mong
muốn lắng nghe, không được tranh thủ làm việc khác, hoặc nghĩ sang việc
khác…
Bước 2: Tham dự - Hịa mình trong cuộc giao tiếp, bằng cử chỉ, thể
hiện rõ mình đang lắng nghe: gật đầu, biểu hiện đồng cảm qua nét mặt,
thay vì ngồi im ta hãy thể hiện cho người nói biết mình đang lắng nghe họ
bằng những câu nói phụ họa hoặc các từ đệm (vâng, dạ, thế ạ…).
Bước 3: Hiểu - Để tin chắc và chứng tỏ mình đã hiểu đúng những gì
đối tác nói bằng việc nhắc lại những từ chính, từ quan trọng mà đối tác
trình bày (ví dụ: nguời nói: “tơi thấy cần phải tăng thêm 2 người…”,
người nghe: “2 người”).
Bước 4: Ghi nhớ - Chính tên gọi của bước 4 đã nói lên cách để ta
nhớ tốt nhất là ghi chép lại những ý chính, những điều cần ghi nhớ hoặc
chưa rõ. “Mẩu bút chì hơn trí nhớ tốt, trí nhớ đậm khơng bằng nét mực
mờ”. Trong công việc và cuộc sống, chúng ta cần những giải pháp địi hỏi
tính cụ thể và chi tiết không thể đại khái chung chung, mang máng. Vậy
cách tốt nhất để ghi nhớ chính xác là ghi lại những thông tin cơ bản.
Bước 5: Hồi đáp - Đây là một kỹ năng mà người Việt ta đặc biệt
yếu, thường thì ta chỉ nghe mà khơng có hồi đáp. Ta phải trả lời, giải đáp
các băn khoăn thắc mắc của đối tác trong điều kiện có thể. Những hồi đáp
sẽ là những tín hiệu dẫn đường giúp người nói điều chỉnh nội dung và
phong cách nói chuyện cho phù hợp và cũng là những tín hiệu giúp người
nói tự tin hơn khi thấy có người thực sự muốn nghe và hiểu mình.
Bước 6: Phát triển - bằng cách đặt câu hỏi để làm rõ các vấn đề,
hoặc phát triển thêm các ý kiến khác mà đối tác chưa đề cập đến hoặc
khơng có ý định đề cập đến. Bằng những câu hỏi gợi mở, chúng ta có thể
mở rộng chủ đề hoặc khai thác thêm những thông tin cần thiết và giúp hai

bên định hướng cuộc nói chuyện đi đúng hướng mong muốn của mình.
Chu trình 6 bước này liên tục lặp đi, lặp lại trong quá trình giao tiếp
đảm bảo lắng nghe một cách hiệu quả nhất.
*Nói thêm: Lắng nghe để giải quyết xung đột
Bước 1: Tách hai người ra: Nguyên nhân ta giận nhau là do thái độ.
Thái độ được biểu hiện rõ nhất qua nét mặt và giọng nói. Nghiên cứu của
các nhà xã hội học cho thấy, khi ta giao tiếp, ngôn từ chỉ tác động đến đối
18


tác 7%, giọng nói: 38%, hình ảnh: 55%. Vậy 93% ta giận nhau là do
giọng nói và hình ảnh. Hình ảnh ở đây bao gồm nét mặt và ánh mắt. Khi
ta tách mỗi người một nơi để xóa đi 93% ảnh hưởng của giọng nói và hình
ảnh. Khơng nhìn thấy mặt, không nghe thấy giọng của đối thủ, họ sẽ đỡ
tức hơn.
Bước 2: Cho họ ngồi xuống: Lúc cãi nhau, ai cũng sấn sổ xông vào
đối thủ, đang ngồi cũng bật dậy. Để giúp họ lấy lại bình tĩnh, tốt nhất ta
nên cho họ ngồi dựa lưng vào ghế. Trong tư thế thả lỏng, các cơ sẽ giãn
ra. Khi đó họ sẽ cảm thấy thoải mái và bình tĩnh hơn.
Bước 3: Cho họ uống 1 cốc nước: Lúc tức giận người ta thở rất
nhanh. Để bình tĩnh phải điều chỉnh cho nhịp thở chậm lại. Từ từ uống
từng ngụm nước sẽ giúp họ thở chậm lại.
Bước 4: Lắng nghe tích cực: Sau khi họ bình tĩnh lại, chúng ta hãy
đặt câu hỏi và lắng nghe. Chú ý: ta không nên tị mị, thóc mách vào vấ n
đề riêng tư. Khi họ nói, chúng ta chỉ nên tham gia bằng các cử chỉ như:
gật đầu, tay và cơ thể phụ họa theo những động tác của họ, nét mặt biểu
cảm theo nội dung. Về ngôn từ, chúng ta nên nhắc lại những từ chốt quan
trọng, dùng tiếng đệm, tiếng đế như: dạ, vâng ạ, ừ, à... những thán từ như:
thế á, thật khơng, úi giời ơi... Ta cũng có thể đặt câu hỏi để họ nói lên
cảm xúc và tường thuật lại sự việc. Tránh khuyên bảo như: “anh nên làm

như thế này, nên làm như thế kia”, tránh thắc mắc “tôi không hiểu tại sao
anh lại làm như vậy” hoặc đánh giá “Trời ạ, có thế thơi mà cũng phải cãi
nhau”. Đặc biệt là không được “đổ thêm dầu vào lửa” “Tơi mà là anh thì
tơi cho nó vỡ mặt”. Khi họ cần giải pháp, ta chỉ nên đặt câu hỏi để định
hướng giúp họ tự tìm ra câu trả lời. Ta cũng không thể thay họ giải quyết
vấn đề, nếu cần ta chỉ hỗ trợ và giúp đỡ một phần.
Bước 5: Đặt câu hỏi để tự đưa giải pháp: Khi họ cần giải pháp, ta
chỉ nên đặt câu hỏi để định hướng giúp họ tự tìm ra câu trả lời. Ta cũng
không thể thay họ giải quyết vấn đề, nếu cần ta chỉ hỗ trợ và giúp đỡ một
phần.
Lắng nghe đồng cảm
Trong cuộc sống mỗi con người có rất nhiều tâm tư, tình cảm cần
được chia sẻ. Có những điều chỉ khi chia sẻ với ai đó mới thấy thanh thản.
Lúc này vai trị người lắng nghe khơng phải là thu nhận thơng tin hay gì
khác mà chính là giúp cho người nói vượt qua những trắc ẩn, lo âu, băn
khoăn của cuộc sống. Với một thái độ tôn trọng, đồng cảm, đáng tin cậy,
người nói có thể chia sẻ với ta những điều mà họ ấp ủ bấy lâu. Qua những
tâm sự, bạn sẽ dần hiểu ra vấn đề và đặt câu hỏi để người nói có thể tự rút
ra được giải pháp hay tìm được lối thốt cho mình. Để lắng nghe đồng
cảm, hãy lắng nghe mà không phán xét, hãy lắng nghe mà không thành
kiến. Điều đó sẽ giúp họ dễ dàng tâm sự và bày tỏ quan điểm.
Lắng nghe có nghĩa là trước khi nghe chúng ta hãy để cho tâm mình
lắng xuống. Một hồ nước chỉ nhìn rõ đáy khi nước trong và mặt hồ lặng
sóng. Nghệ thuật thấu hiểu tâm lý người khác được bắt đầu từ việc chúng
19


ta để cho tâm mình tĩnh lặng. Khi nghe chúng ta hãy gạt tất cả những
thành kiến, sự đánh giá phán xét sang một bên để chú tâm vào việc lắng
nghe.

1.2. Kỹ năng nói
1.2.1. Nói và sử dụng ngơn từ.
Nói là hình thức giao tiếp trực tiếp được sử dụng nhiều trong cuộc
sống nói chung và trong hoạt động quản lý nói riêng. Các nhà quản lý, các
cán bộ, cơng chức muốn giao tiếp có hiệu quả cần phải rèn luyện cho
mình kỹ năng nói.
Ngày nay, kỹ năng nói khơng chỉ là một giá trị thêm vào trong hoạt
động quản lý mà nó đã trở thành một yêu cầu thiết yếu. Vị trí của một
người trong cơ quan càng cao thì kỹ năng này lại càng trở nên cần thiết.
Tuy nhiên, ngay cả khi chúng ta không phải là nhà quản lý, mỗi một
người khi thực thi công vụ cũng cần kỹ năng nói để có thể trình bày quan
điểm, ý kiến, tranh luận một vấn đề trước cuộc họp, trao đổi với đồng
nghiệp vể những nhiệm vụ hằng ngày hoặc trao đổi với công dân khi giải
quyết một thủ tục hành chính nào đó… Vì vậy, nói một cách hiệu quả
khơng đơn thuần chỉ là một điều “có thì càng hay” nữa – nó đã thực sự là
một kỹ năng không thể thiếu đối với mỗi nhà quản lý và nhân viên trong
hoạt động quản lý. Nói trong quá trình quản lý có một số ưu điểm sau:
- Giúp cho việc giải quyết công việc đạt hiệu quả hơn.
- Khẳng định bản thân trước tập thể, nâng cao uy tín của mình.
- Nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động của cơ quan, đơn vị.
* Các yếu tố cản trở q trình nói:
- Cản trở về tâm lý (cảm xúc):
+ Lần đầu tiên thuyết trình một vấn đề quan trọng trước đơng người.
+ Tự ti vì vị thế/địa vị của mình khi nói.
+ Người nghe dửng dưng với người nói hoặc với vấn đề người nói
đưa ra.
- Cản trở về ngơn ngữ, đặc biệt là nói ngọng, nói tiếng địa phương,
cách dùng từ ngữ không phù hợp, không chính xác.
- Cản trở về cơ sở vật chất: hệ thống âm thanh tồi, thiếu ánh sáng,
nóng quá hoặc lạnh q, tài liệu khơng có hoặc có nhưng khó đọc.

- Cản trở về môi trường, là những cản trở bên ngồi có thể có tác
động tiêu cực tới kết quả của q trình truyền đạt thơng tin, như có q
nhiều thứ diễn ra cùng lúc; phân tán tư tưởng…
- Cản trở do sự khơng tương đồng giữa người nói và người nghe. Sự
khơng tương đồng có thể do kiến thức, trình độ học vấn, cá tính, phong
cách, văn hóa…
* Những lỗi thường mắc phải khi nói:
- Khơng xác định rõ nội dung mình định nói hay nói; khơng biết
mình phải nói gì, bắt đầu như thế nào.
- Độc thoại một chiều.
- Nói dằn giọng hoặc nói giọng đều đều.
20


- Nói theo kiểu ra lệnh, khoe khoang, khơng khiêm tốn, khơng coi ai
ra gì.

- Nói những lời khích bác, miệt thị, xúc phạm người khác.
- Sử dụng ngôn ngữ khơng phù hợp, thơng tin thiếu chính xác, sai số
liệu, không biết kết hợp một cách linh hoạt với các phương tiện hỗ trợ
khác…
- Quay lưng về phía người nghe.
Ngơn từ được hiểu là hệ thống những từ và các nguyên tắc kết hợp
chúng mà những người trong cộng đồng dùng làm phương tiện truyền đạt
thông tin cho nhau.
Kỹ năng nói hiệu quả là khả năng biểu đạt bằng lời nói, là một loại
năng lực được thể hiện qua khẩu ngữ để truyền đạt thơng tin, biểu đạt tư
tưởng, tình cảm một cách chính xác, sinh động, có sức thuyết phục.
Kỹ năng nói được quyết định bởi 3 yếu tố: sự phát âm (phonation),
khả năng diễn đạt (articulation) và sự phát âm chính xác (pronunciation).

Sự phát âm có các đặc trưng về cao độ (giọng cao, thấp), trường độ (dài,
ngắn) và cường độ (mạnh, yếu). Khả năng diễn đạt liên quan tới cách phát
âm, khuyết tật cơ quan liên quan đến phát âm, và sự bất cẩn trong khi nói
cũng như điểm mạnh và yếu của tiếng địa phương. Phát âm chính xác liên
quan đến các từ khó phát âm, phát âm lẫn lộn một số chữ ở một số vùng
lấy tiếng phổ thông của một quốc gia làm chuẩn.
Sử dụng ngôn từ tốt giúp truyền đạt thông tin và giải quyết cơng việc
nhanh chóng, hiệu quả. Nó tạo ra mối quan hệ tốt
đẹp trong giao tiếp. Nó giúp con người nâng cao uy tín bản thân, tự khẳng
định và là công cụ tạo ảnh hưởng đối với người khác.
1.2.2. Chuẩn bị bài nói
Trước khi nói hoặc trình bày vấn đề, thơng tin nào đó cần phải có
bước chuẩn bị. Chuẩn bị bài nói là bước quan trọng . Như Richard Hal,
một nhà thuyết trình người Mỹ nói rằng thành cơng bài thuyết trình của
ơng là “chuẩn bị, chuẩn bị và chuẩn bị”. Một bài nói chuyện thơng thường
gồm ba phần: mở đầu, nội dung, và kết luận.
 Mở đầu/Đặt vấn đề:
Mở đầu là phần nêu ra thơng điệp chính mình muốn gửi tới người
nghe. Phần mở đầu nêu mục đích, tầm quan trọng của bài nói. Đ ể mở đầu
cho linh hoạt có thể dùng một hoạt động gây hứng thú, một câu chuyện
được kể, một câu hỏi gợi suy nghĩ được đưa ra hoặc đưa ngay nội dung
khái quát buổi nói chuyện.
 Nội dung:
Đầu tiên lựa chọn các nội dung chính, nổi bật thứ nhất, thứ hai thứ
ba… viết ra giấy, sau đó sắp xếp các nội dung đó theo thứ tự rồi viết
thành các đoạn văn. Sau đó viết các ý liên kết giữa các nội dung này.
Toàn phần viết để chuẩn bị sử dụng một kiểu hành văn. Chuẩn bị các số
liệu thống kê để hỗ trợ, minh họa cho các ý kiến đưa ra. Chuẩn bị một số
giai thoại hoặc câu trích dẫn, một số câu chuyện vui, lời nói đùa để đưa
21

vào trong lúc nói nếu thấy phù hợp. Chuẩn bị thêm những hình ảnh, ví dụ
minh họa cho bài nói.
 Kết luận:
Phần kết luận phải nhấn mạnh ý tưởng chủ đạo của bài nói, thơng điệp
chính một lần nữa.
Dừng bài nói ở một câu trích dẫn hay, chọn lọc, kịch tính… làm đẹp buổi
nói chuyện. Phải thể hiện và có thái độ trân trọng đối với người nghe
ngay khi viết chuẩn bị.
Khi nói sử dụng ngơn từ theo những lới khuyên sau: chính xác, rõ ràng,
dễ hiểu, sinh động, cụ thể, gần gũi, nhã nhặn, lịch sự, phù hợp bối cảnh,
phù hợp đối tượng, hướng vào đối tượng, kết hợp yếu tố phi ngôn từ, phối
hợp khéo léo với các yếu tố minh họa…
1.2.3. Ngơn ngữ cơ thể:
Khi nói trước mọi người, ngôn ngữ cơ thể cũng mang thông điệp tốt
hoặc xấu gửi tới người nghe. Đây là các yếu tố phi ngơn từ.
Ngơn ngữ khơng lời gồm có: ánh mắt, nét mặt, tiếp xúc cơ thể, tư thế
đứng đứng, chuyển động tay, di chuyển, khoảng cách, trang phục. Khi nói
ngơn ngữ khơng lới bổ sung cho lời nói. Trong khi nói tư thế đứng cần
thoải mái, tự nhiên, hai chân đứng trên khoảng cách bằng vai Tránh tự tạo
ra các trạng thái đứng gị bó như nghiêng người, ngả người về trước. Tay
có các cử động vừa phải, minh họa bằng các ngón tay và bàn tay, tránh
vung tay và cử động thái q. Nếu đứng khơng có bục thì hai bàn tay ở
trước bụng, vị trí ngang thắt lưng. Tránh chắp tay ngang hông hoặc
khoanh tay trước ngực. Khi nói với ai đó nên nhìn vào mặt họ. Khi nói
với đám đơng thì nhìn bao qt với con mắt thân thiện, miệng luôn tươi.
Ngôn ngữ không lời cũng cần phải được rèn luyện chó thành thói quen và
để tự
tin thì phải chuẩn bị kỹ.

1.2.4. Kỹ năng thuyết trình, trình bày:
Thuyết trình là trình bày trước một số hoặc nhiều người về một vấn
đề nào đó. Thuyết trình có thể chỉ trong một vài phút, nhưng cũng có thể
nhiều giờ. Thuyết trình có thể với mục đích thơng báo (báo cáo với mọi
người việc mình đã làm hoặc về vấn thuộc mối quan tâm của mọi người)
hoặc thuyết phục (báo cáo về lợi ích của vấn đề nào đó và kêu gọi sự
đồng tình của mọi người, dẫn tới hành động sau thuyết trình). Thuyết
trình tốt cần có sự chuẩn bị. Thông thường người ta chia ra 3 công việc:
chuẩn bị thuyết trình, tiến hành thuyết trình và đánh giá kết quả thuyết
trình. Hai cơng việc đầu bắt buộc phải có ở mỗi bài thuyết trình.
-Chuẩn bị thuyết trình:
Trước khi thuyết trình bạn phải tự đặt các câu hỏi: bạn có hứng thú
với chủ đề đó và có đủ kiến thức để thuyết trình hay khơng? Mục tiêu của
bài nói của bạn là thơng tin, thơng báo hay thuyết phục? Bạn có bao nhiêu
thời gian cho chuẩn bị, cho thực hiện? Đối tượng người nghe bạn thuyết
trình là ai (người lao động nông thôn, miền núi, các bộ, công chức, thanh
22


niên, sinh viên, học sinh, nhà khoa học, hội đồng xét duyệt, tuyển
chọn…)? Ngôn ngữ nào được sử dụng? Thông điệp chính của buổi thuyết
trình của bạn là gì? Bạn thuyết trình ở đâu và các phương tiện được sử
dụng hỗ trợ khi thuyết trình là các phương tiện nào? Kiểm tra cơ sở vật
chất nơi thuyết trình xem tất cả mọi người có thể nghe rõ khơng, có thiết
bị âm thanh tốt khơng, nhìn rõ khơng? Liệu ánh sáng trong phịng có vừa
đủ? Dàn bài của bài thuyết trình chia làm 3 phần: mở đầu, thân bài (nội
dung) và kết luận như đã trình bày ở mục 5.2.
-Thực hiện thuyết trình:
Thực hiện thuyết trình cũng theo thứ tự: vào đề (mở đầu), nội dung
chính, và kết luận (kết thúc). Nên nhớ rằng mức độ chú ý của người nghe

giảm dần về cuối buổi thuyết trình và gần cuối có thể tăng lên chút ít. Do
đó khoảng giữa buổi phải làm thế nào kéo sự tập trung của người nghe,
giảm căng thẳng.
Khi thực hiện thuyết trình phần mở đầu có thể có nhiều cách tiến
hành. Có thể vào buổi thuyết trình một cách trực tiếp, có thể dẫn nhập
bằng những sự kiện tương phản, có thể dẫn nhập bằng một câu chuyện
liên hệ với vấn đề trình bày, có thể bằng cách đặt câu hỏi với người nghe,
có thể dẫn nhập bằng bằng một câu trích dẫn của người nổi tiếng, có thể
dẫn nhập bằng sự việc gây “chấn động” hoặc “sốc”…Mở đầu thuyết trình
phải gây được sự chú ý, xây dựng lòng tin của người nghe và nêu được
khái quát vấn đề thuyết trình.
Phần nội dung chủ yếu phải được liên kết chặt chẽ các ý với nhau.
Trong khi thuyết trình phải quan sát , có biện pháp duy trì sự chú ý của
người nghe. Để duy trì sự chú ý cần sử dụng các biện pháp sau đây cho
đúng lúc: khơng đọc ngun văn hay thuộc lịng; khơng dùng nhiều lời lẽ
hùng hồn; sắp xếp các ý theo trình tự hợp lý; đưa những ví dụ, số liệu
minh họa; xây dựng
cách nói tùy theo đối tượng người nghe; có thể thêm những câu nói, câu
chuyện khơi hài đúng lúc và liên hệ với nội dung trình bày; ln bám sát
chủ đề.
Có thể thuyết trình được thực hiện bằng cách học thuộc lòng, đọc bài
đã viết, dựa vào các phiếu ghi dàn ý, và thuyết trình tự do. Mỗi kiểu
thuyết trình có những ưu điểm và nhược điểm của nó. Thuyết trình khi
học thuộc lịng có nhiều hạn chế nhất vì sự đơn điệu, sử dụng ngơn ngữ,
cử chỉ không dựa vào phản hồi của người nghe mà thay đổi, nếu qn một
chỗ nào đó thì làm hỏng cả buổi nói chuyện, nó chỉ hiệu quả khi lời
thuyết trình ngắn, lúc khai mạc buổi họp nào đó. Thuyết trình bằng cách
đọc thích hợp với những buổi nói chuyện, báo cáo số liệu phức tạp, khơng
được phép nói sai số liệu, báo cáo khoa học, thời gian hạn chế so với nội
dung. Cách trình bày đọc như vậy tạo khoảng cách người nói và người

nghe, dễ gây buồn ngủ, phân tán, sao lãng việc nghe. Cách thuyết trình tự
do hoặc ghi dàn ý là hấp dẫn người nghe hơn cả vì tùy theo đối tượng
người nghe, phản ứng , phản hồi của người nghe khi quan sát mà thay đổi
23


cách nói, ngơn ngữ khơng lời, thêm chuyện vui, câu nói đùa. Cách này
người thuyết trình phải chuẩn bị kỹ, có kinh nghiệm nhiều, là cách mà các
thày giáo và nhà thuyết trình chuyên nghiệp sử dụng.
Phần kết thúc bài thuyết trình nên nhắc lại, tóm tắt các ý chính đã
trình bày, mơ tả, khuyến cáo các hoạt động tiếp theo, kết thúc bằng nhận
xét tích cực. Yêu cầu khuyến cáo người nghe hành động hoặc xem xét vấn
đề theo quan điểm mới. Nên kết thúc thuyết trình đúng thời gian đã ghi
trong chương trình hoặc sớm hơn ít giây. Sau đó nên dành một thời gian
để cho người nghe hỏi và trả lời các câu hỏi, thắc mắc đó. Cám ơn người
nghe trước khi dừng nói. Nếu có đánh giá thì cần thiết kế các phiếu đánh
giá buổi thuyết trình, hoặc nghe những phản hồi để cải thiện thuyết trình
lần sau và có dành thời gian cho việc đánh giá này.
1.3. Kỹ năng đọc
Để hình thành phương pháp đọc hiệu quả cần có q trình luyện tập
và có các bước quy trình cụ thể và bước đầu các bạn nên áp dụng quy
trình sau đây. Dần dần, trên cơ sở đó, các bạn có thể tìm được một
phương pháp phù hợp.
1.3.1. Xác định mục đích đọc
Đây là vấn đề rất quan trọng. X.I. Povarlin đã nói: "Phương pháp
đọc tuỳ thuộc vào mục đích, và hồn tồn do mục đích quy định". Mục
đích đọc sách sẽ chi phối tồn bộ q trình đọc sách. Xác định được mục
đích đọc sách sẽ giúp các bạn tránh được đọc tràn lan, tốn cơng sức và
thời gian. Mục đích đọc cịn giúp các bạn có cách đọc hợp lí, phù hợp với
nhiệm vụ và thời gian có thể dành cho đọc sách.

Xác định mục đích đọc là trả lời câu hỏi: "Đọc để làm gì?". Từ đó
mới trả lời được câu hỏi: "Đọc sách gì, chỗ nào, và đọc như thế nào?".
Mục đích đọc còn quyết định cả phương hướng khai thác vấn đề trong
cùng một cuốn sách, một tập tài liệu, một báo cáo…... Ví dụ, khi đọc
Truyện Kiều của Nguyễn Du, có bạn u thơ thì tìm những cách diễn đạt
các sự vật, hiện tượng bằng thơ và những câu thơ lục bát hay; có bạn tìm
hiểu cuộc đời nàng Kiều và cốt truyện; có bạn lại qua đó mà hiểu biết đời
sống văn hoá, phong tục, tập quán, lễ nghi phong kiến; có bạn lại đi tìm
sự phê phán những định kiến và luật lệ đã áp bức người phụ nữ... Vì vậy,
xác định rõ mục đích đọc sách là việc làm quan trọng trước tiên đối với
mỗi người chúng ta.
1.3.2. Tìm hiểu địa chỉ hay nguồn gốc của các tài liệu đọ c
Việc tìm hiểu địa chỉ của các nguồn tài liệu, các cuốn sách là vô
cùng quan trọng, nó giúp người đọc tìm được các nguồn tại liệu chính
thống và đảm bảo các thơng tin được cung cấp bên trong.
Đối với các cuốn sách nên đọc hai trang đầu và trang cuối của cuốn
sách để biết:
- Tên cuốn sách.
- Tên tác giả.
- Tên nhà xuất bản.
24