Tài liệu giảng dạy Kỹ năng giao tiếp

Chương I: Khái quát chung về giao tiếp

1

Chương I: KHÁI QT CHUNG VỀ GIAO TIẾP
I. Q TRÌNH GIAO TIẾP THƠNG THƯỜNG
1. Khái niệm giao tiếp
Ngạn ngữ La tinh có câu “Người nào sống được một mình thì hoặc là thánh
nhân, hoặc là quỷ sứ”. Phàm đã là người thì ai cũng phải sống trong một xã hội nhất
định, sinh hoạt trong một nhóm người, tập thể và cộng đồng người khác nhau.
Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều định nghĩa về giao tiếp, chẳng hạn:
- Theo John.B.Hoben (1954): giao tiếp là sự trao đổi với nhau về tư duy hoặc ý
tưởng bằng lời.
- Matin.P. Andelem (1950): giao tiếp là hố trình, qua đó chúng ta hiểu được người
khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta.
Mặc dù có nhiều định nghĩa về giao tiếp nhưng nhìn chung mọi người vẫn đồng ý
cho rằng:
Giao tiếp là một hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với
người và giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
Đó là những nhu cầu về trao đổi thông tin, trao đổi những tâm tư, tình cảm và
mong muốn được người khác chia sẻ những niềm vui, nỗi buồn trong cuộc sống. Chúng
ta còn muốn người khác hợp tác, giúp đỡ và ai cũng muốn khẳng định những tài năng và
đức hạnh của mình trước người khác.
Giao tiếp có 3 khía cạnh chính:
- Giao lưu: là q trình trao đổi thơng tin giữa hai bên giao tiếp với nhau. Quá trình
giao tiếp sẽ làm giàu thêm về kiến thức và kinh nghiệm của người tham gia giao tiếp.
- Tác động qua lại: có nhiều kiểu tác động qua lại lẫn nhau giữa các đối tượng giao
tiếp, trước hết là sự hợp tác và cạnh tranh, tương ứng với sự đồng tình hay xung đột.
- Nhận thức: bao hàm quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác định được
phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó (thơng qua các biểu hiện bên ngoài).
Như vậy:

Theo nghĩa hẹp: giao tiếp là truyền đi một bản thông điệp
Theo nghĩa rộng: giao tiếp là sự tác động qua lại giữa hai bên dẫn đến quá trình
hình thành hình ảnh vế đối tượng giao tiếp.
2. Đặc tính và các nguyên tắc của giao tiếp trong kinh doanh
2.1 Đặc tính của giao tiếp


Chương I: Khái quát chung về giao tiếp

2

Trong các hoạt động ngoài xã hội cũng như trong hoạt động kinh doanh thì những
đặc tính này xen kẽ vào nhau và cần vận dụng một cách khéo léo, sáng tạo.
Là hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp: Vì nhà kinh doanh tiếp xúc với đủ các
loại người với những nhu cầu, thị hiếu, động cơ khác nhau. Vì vậy địi hỏi nhà kinh doanh
cần phải có kỹ năng giao tiếp thật tốt.
Luôn gấp rút về mặt thời gian: Do đặc tính của kinh doanh nên nhà kinh doanh cần
tận dụng thời gian ngắn nhất để tiếp xúc gây ấn tượng 1 cách tốt nhất.
Là hoạt động thường có thể gặp những rủi ro: Do đặc tính của kinh doanh là rủi ro
đi đôi với lợi nhuận. Tuy nhiên trong kinh doanh bạn không được liều.
Đảm bảo theo nguyên tắc 2 bên cùng có lợi: Giao tiếp trong kinh doanh là q
trình trong đó 2 bên thảo luận, bàn bạc nhượng bộ để đi đến sự hợp tác và 2 bên cùng có
lợi, đây là cuộc chơi 2 bên đều thắng.
Vừa là 1 hoạt động khoa học vừa là 1 nghệ thuật:
- Muốn giao tiếp có hiệu quả nhà kinh doanh phải nắm được các nguyên tắc giao
tiếp, quy luật tâm lý, các nguyên tắc pháp lý trong giao dịch thương mại, soạn thảo các
văn bản, hợp đồng...điều này nói lên tính khoa học của giao tiếp kinh doanh.
- Giao tiếp là hoạt động hết sức tinh tế đòi hỏi vận dụng các nguyên tắc phải thật
linh hoạt, phải có khiếu ăn nói, nhạy bén trong phán đốn tình hình để đưa ra các cách
ứng xử vừa mang tính chính xác vừa mang tính thẩm mỹ.

Giao tiếp đóng vai trị hết sức quan trọng trong kinh doanh. Khơng có một dự án
kinh doanh, một cơ hội đầy triển vọng nào trở thành hiện thực nếu như khơng có q trình
giao tiếp.
Trong xu thế mới nhịp độ phát triển kinh tế cùng khoa học kỹ thuật và xu thế hịa
nhập nhanh chóng như hiện nay, thì giao tiếp ngày càng cần thiết và quan trọng hơn.
Muốn giao tiếp có hiệu quả, nhà kinh doanh cần phải nắm được các nguyên tắc
giao tiếp, hiểu được các quy luật tâm lý con người để đưa ra phương án và chiến thuật
giao tiếp hợp lý.
2.2 . Các nguyên tắc trong giao tiếp kinh doanh
- Hai bên cùng có lợi: Trong giao tiếp kinh doanh cần phải quan tâm tới lợi ích của
cả 2 bên, biết điều hòa các quyền lợi cá nhân, tập thể, xã hội sao cho tương xứng, đúng
với lẽ phải và đạo lý làm người. kinh doanh là trao đổi theo nguyên tắc thuận mua, vừa
bán trong quan hệ đôi bên cùng có lợi, bình đẳng và ngang giá. Nếu bạn chỉ nghĩ tới lợi


Chương I: Khái quát chung về giao tiếp

3

- Tôn trọng đối tác: Đừng xúc phạm cấp dưới, đừng nói xấu cấp trên, đừng tọc
mạch chuyện riêng tư của đồng nghiệp, đừng bao giờ phân biệt đối xử với khách giàu,
nghèo, sang, hèn, dân tộc, giai cấp.
- Hãy lắng nghe và nói với nhau hết lời: Khi nói thì hãy nói cho hết ý, diễn tả rõ
ràng tâm tư nguyện vọng, cịn người nghe thì cũng phải nghe chi hết, từ đầu tới cuối.
Lắng nghe để nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của đối tác, nắm bắt được lý lẽ, quan
điểm của đối tượng.
- Hãy thảo luận, bàn bạc dân chủ: Bàn bạc có tranh luận, nhưng mỗi bên nên
nhường nhịn nhau để cùng thỏa hiệp. Nhiều khi thỏa hiệp đó mang lại lợi ích cho cả 2
bên. Thơng thường khi bàn bạc, mỗi bên đều có lập luận riêng để bảo vệ quyền lợi riêng.
- Thông cảm với nhau về hoàn cảnh, khả năng và quyền lợi của mỗi bên: Muốn

vậy trong giao tiếp mỗi bên phải tự đặt mình vào vị trí của người kia mà suy xét.
- Hãy kiên nhẫn và biết chờ đợi lẫn nhau: Trong giao tiếp bàn bạc địi hỏi phải có
thời gian phải có thời gian để 2 bên suy nghĩ mới đi đến thống nhất ý kiến. Vì vậy mà mỗi
bên phải có sự chờ đợi nhau với thái độ thân thiện, thông cảm.
- Hãy biết chấp nhận: Trong giao tiếp không phải bao giờ mọi sự cũng diễn ra như
ý. Bạn cần biết chấp nhận rủi ro, chấp nhận những quy định của pháp luật, chấp nhận
những khách hàng nóng tính.
3. Phương tiện trong giao tiếp
Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ,
tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp. Có rất
nhiều phương tiện giao tiếp nhưng chúng ta có thể chia thành 2 nhóm:
3.1. Giao tiếp bằng ngơn ngữ
Ngơn ngữ là hệ thống những từ ngữ dùng để làm phương tiện giao tiếp. Ngôn ngữ
là phương tiện giao tiếp chủ yếu hiệu quả cao trong các trường hợp sau:
- Cần truyền tin gấp.
- Muốn có sự phản hồi ngay lập tức.
- Muốn trực tiếp trao đổi thêm thông tin và ý tưởng với đối tác giao tiếp.
- Khi sử dụng ngữ điệu hay cách diễn đạt bằng điệu bộ có vai trị quan trọng giúp
việc giao tiếp thành cơng mỹ mãn hơn.
- Khi không cần phải ghi chép văn bản để lại làm bằng chứng.
Cịn giao tiếp bằng hình thức viết lại phát huy tác dụng rất tốt trong các trường
hợp:
- Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai.


Chương I: Khái quát chung về giao tiếp

4

- Thông tin (các hợp đồng, thỏa thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức

thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh cấp (nếu có) sau này
- Thơng tin cần được kiểm sốt chính xác ngày giờ, địa điểm nhận được thông tin.
- Thông tin phải được giữ bí mật
Khoa học kỹ thuật phát triển, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn
thông, làm xuất hiện thêm nhiều phương tiện giao tiếp mới. Giờ đây, khi tiến hành giao
tiếp người ta có nhiều khả năng lựa chọn hơn. Có thể sử dụng các cách sau đây:
- Mặt đối mặt, thơng qua hình thức nói
- Sử dụng văn bản, thông qua việc viết hoặc in ra giấy
- Điện thoại
- Fax
- Hộp thư thoại hoặc trung tâm nhắn tin
- Điện thoại truyền hình (dùng phương tiện hiện đại kết nối giọng nói và hình ảnh
để vượt qua khoảng cách không gian)
- Trao đổi qua hệ thống máy tính và Internet (mail, chat, đơi khi có cả hình ảnh)
- Phịng nói chuyện gẫu (giúp duy trì việc thay đổi liên tục đối tác giao tiếp)…
- Kết hợp các hình thức trên
Sự giao tiếp bằng ngơn ngữ thường dựa vào những yếu tố sau:
Từ ngữ luôn chứa đựng hai yếu tố sau: nghĩa và sắc thái ý nghĩa. Một từ hay một
chữ luôn mang một hoặc một số nghĩa nào đó. Ý nghĩa này có được là do quy ước của
cộng đồng, khơng phụ thuộc vào sở thích hoặc ý muốn của bất kỳ một cá nhân nào. Sắc
thái ý nghĩa của từ ngữ khiến cho chúng hoặc mang sắc thái trung tính hoặc mang sắc thái
tích cực hay tiêu cực. Ví dụ: chết, mất, hi sinh, từ trần….
Vì vậy trong giao tiếp bằng ngơn ngữ, ta phải chú ý lựa chọn và sử dụng sao cho
phù hợp với hồn cảnh và mục đích giao tiếp. Ngồi ra còn phải chú ý đến nhịp điệu, âm
điệu, ngữ điệu trong khi nói để tăng hiệu quả của giao tiếp, cần chú ý đến cường độ của
giọng nói vì nó có thể biểu hiện rõ ý nghĩa nội dung cần truyền đạt.
3.2. Giao tiếp phi ngơn ngữ
Nếu lời nói và chữ viết (ngôn ngữ) là phương tiện giao tiếp cực kỳ quan trọng
trong đời sống xã hội thì giao tiếp phi ngơn ngữ cũng có ý nghĩa quan trọng khơng kém.
Mỗi ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, hành động. . . đều có ý nghĩa của nó và là phương tiện giúp

những người tiến hành giao tiếp hiểu được nhau.
Một nghiên cứu cho thấy rằng:


Chương I: Khái quát chung về giao tiếp

5

- Trong giao tiếp thơng qua hình thức nói, thì tác động của từ ngữ chỉ chiếm 3040%, phần còn lại là tác động của giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt, nụ cười, ánh
mắt, cử chỉ, hành động, trang phục, không gian giao tiếp,…
- Giao tiếp phi ngôn ngữ phản ánh chân thật và đầy đủ các mối quan hệ, do đó,
khơng chỉ giúp người ta hiểu được nhau, mà cịn giúp hồn thiện các mối quan hệ, giúp
con người sống đẹp hơn, có ý nghĩa hơn. Dưới đây sẽ xem xét một số hình thức giao tiếp
phi ngơn ngữ.
❖ Nét mặt:
- Trong giao tiếp, nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người.
- Ngồi tính biểu cảm, nét mặt ấy cịn cho biết ít nhiều về cá tính của đối tác giao
tiếp.
- Cần lưu ý: những biểu hiện trên nét mặt qua đi rất nhanh, do đó trong q trình
giao tiếp với người khác, phải ln ln theo dõi sự biến động trên nét mặt của đối tác,
đặc biệt là nụ cười và ánh mắt.
❖ Nụ cười:
- Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của
mình
- Con người có bao nhiêu cá tính, trạng thái tình cảm thì có bấy nhiêu kiểu cười.
- Mỗi điệu cười thể hiện một thái độ, một trạng thái tình cảm nhất định.
- Chính vì vậy, khi giao tiếp cần phải chú ý quan sát nụ cười của đối tác giao tiếp
để phán đoán được cảm xúc thật sự của họ, đồng thời phải biết sử dụng nụ cười đúng chỗ,
đúng lúc để gây thiện cảm với đối tác, tạo bầu khơng khí giao tiếp thoải mái, thân thiện,
đem lại hiệu quả cao.

❖ Ánh mắt:
- “Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”. Ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình
cảm, tâm trạng, ước muốn,… của con người ra bên ngoài.
- Ánh mắt cịn phản ánh cá tính của con người.
- Do đó, trong giao tiếp cần đặc biệt quan tâm đến ánh mắt.
❖ Các cử chỉ: gồm các chuyển động của đầu, bàn tay, cánh tay, cằm,…
- Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp. Ví dụ: một cái hích
cằm biểu hiện thái độ gây gổ…
❖ Tư thế:


Chương I: Khái quát chung về giao tiếp

6

- Tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp. Nó liên quan mật thiết tới vai
trị, vị trí xã hội của cá nhân đó. Ví dụ: tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngã ra phía sau là tư
thế của bề trên.
- Ngồi ra tư thế cịn có vai trị biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế, trạng thái
tinh thần thoải mái hay căng thẳng.
❖ Diện mạo: là những đặc điểm tự nhiên ít thay đổi như tạng người, sắc da...và thay
đổi như trang sức, trang phục…diện mạo có thể gây ấn tượng mạnh, đặc biệt là lần đầu
tiên.
❖ Khoảng cách giao tiếp: Phạm vi khoảng cách giữa hai bên giao tiếp nói lên mức
độ quan hệ giữa họ. Những người trong gia đình, bạn bè thân…có thể ngồi gần hay đứng
gần nhau, nhưng đối với người quen biết hoặc khơng thân thiết thì thường phải giữ một
khoảng cách nhất định. Ví dụ:
Vùng riêng tư: hay vịng giao tiếp trong – khoảng 15-46 cm (đối với người Á), 3046cm hoặc gần hơn (đối với người Phương Tây) xung quanh đối tác giao tiếp. Chỉ có
những người có tình cảm thân thiết đặc biệt (cha mẹ, vợ chồng, con cái, người yêu, bạn
thân, bà con gần ) mới được phép bước vào vùng này.

Vùng cá nhân hay vòng giao tiếp giữa, khoảng từ 46-120cm (đối với người Á), 60125cm (đối với người Phương Tây). Khoảng cách giữa hai người khi tham dự các buổi
tiệc, lúc làm vịêc tại các văn phòng, trong các buổi họp mặt bạn bè. Đây là khoảng cách
giao tiếp phù hợp giữa những người có mối quan hệ quen biết, tin tưởng nhưng chưa đến
mức rất thân thiết.
Vùng kinh doanh: hay vịng giao tiếp ngồi – khoảng cách từ 120-360 cm (đối với
người Á), trên 200cm (đối với người Phương Tây). Đây là khoảng cách thích hợp trong
kinh doanh, khi hai người khơng có mối quan hệ riêng tư tiến hành giao tiếp đơn thuần vì
cơng việc, ví dụ: giao tiếp giữa người bán hàng với người mua hàng, giữa người chủ nhà
và người thợ sữa chữa.
❖ Không gian giao tiếp: Việc sử dụng không gian giao tiếp khác nhau cũng mang lại
những hiệu quả giao tiêp khác nhau, cụ thể:
- Giao tiếp dùng bàn trịn: Tạo khơng khí dân chủ, thoải mái và thân mật cho
nhưng người có vị trí ngang nhau.
- Giao tiếp dùng bàn vng: thích hợp cho những cuộc giao tiếp ngắn gọn, nói lên
quan hệ vai vế, tạo thái độ cạnh tranh.
- Giao tiếp dùng bàn chữ nhật: tạo ra nhiều trạng thái tình cảm khác nhau trong
quá trình giao tiếp, phụ thuộc vào vị trí ngồi của các bên giao tiếp. Ví dụ: vị trí ngồi ở hai


Chương I: Khái quát chung về giao tiếp

7

góc gần nhau tạo sự thoải mái thân thiết, vị trí ngồi cùng chiều thể hiện sự phối hợp cơng
tác, vị trí ngồi đối diện thể hiện sự ganh đua (đánh cờ), vị trí ngồi xéo mặt thể hiện sự độc
lập khơng muốn tác động đến nhau (trong thư viện)…
❖ Những hành vi giao tiếp đặc biệt: Động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay,
bắt tay…
❖ Đồ vật: Khi giao tiếp người ta hay dùng những đồ vật nhất định: tặng hoa, quà….
Mỗi cái đó đều có ý nghĩa trong việc thiết lập quan hệ, biểu hiện tình cảm, thái độ của

những người giao tiếp với nhau.
4. Giao tiếp là nhận thức lẫn nhau
Trong giao tiếp các bên không chỉ truyền thơng tin cho nhau mà cịn nhận thức tìm
hiểu lẫn nhau. Đối tượng có thể là người khác hoặc chính bản thân mình.
4.1 Nhận thức người khác
- Trong giao tiếp trước hết là các chủ thể tri giác lẫn nhau. Tri giác là quá trình
nhận thức đối tượng giao tiếp bằng cảm tính thơng qua các giác quan (thị giác, thính
giác…) và sự tri giác đó diễn ra trong suốt quá trình giao tiếp. Trên cơ sở những tài liệu
tri giác đem lại tư duy giúp ta phán quyết về bản chất bên trong của đối tượng như đạo
đức, năng lực và các phẩm chất nhân cách khác. Như vậy nhận thức người khác là bao
gồm tri giác những đặc điểm bên ngoài và sự phán quyết về bản chất bên trong.
- Tuy nhiên có nhiều yếu tố ảnh hưởng và đơi khi làm móp méo nhận thức của
chúng ta về người khác. Các yếu tố này xuất phát từ:
• Chủ thể nhận thức: hình ảnh của một người nào đó được tạo ra trong chúng ta
phụ thuộc rất nhiều vào đời sống tâm lý của chúng ta. Yếu tố của đời sống tâm lý ảnh
hưởng đến nhận thức là nhu cầu, ấn tượng, tâm trạng…
Nhận thức của chúng ta về người khác bị chi phối bởi:
- Tính chọn lựa: chúng ta khơng thể nhìn thấy tất cả những đặc tính của đối tượng
mà chỉ nhìn thấy những gì muốn thấy.
- Ấn tượng: là yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới cách nhìn nhận của chúng ta về
người khác. Ví dụ: chúng ta có ấn tượng tốt về họ thì sẽ đánh giá theo chiều hướng tốt.
- Tình cảm: tình cảm của chúng ta về một người nào đó cũng có thể làm cho chúng
ta có cái nhìn sai lệch.Ví dụ: “Yêu nhau quả ấu cũng tròn, ghét nhau quả bồ hòn cũng
méo”
- Tâm trạng: nhận thức về một người nào đó cũng bị chi phối bởi tâm trạng của
chủ thể nhận thức. Ví dụ Nguyễn Du có câu “Người buồn cảnh có vui đâu bao giờ”.


Chương I: Khái quát chung về giao tiếp

8

- Cơ chế stereotype (định khn chi phối): Ví dụ: nghề nào được đánh giá cao thì
khi một người tự giới thiệu hoặc được giới thiệu với người khác, người ta sẽ có cảm tình
ngay mặc dù chưa biết gì về người đó.
• Đối tượng nhận thức:
- Có những đặc điểm ở đối tượng thường gây cho chúng ta ảo ảnh về họ (bằng cấp,
cách ăn mặc, sự hào nhống….) những hình ảnh này thường để lại nhiều ảnh hưởng trong
giao tiếp sau này
- Ngoài ra khi nhận thức về người khác chúng ta bị ảnh hưởng bởi hiệu ứng so
sánh: Ví dụ một người mập đi chung với người ốm sẽ được nhìn nhận rằng càng mập hơn
• Bối cảnh giao tiếp: cùng một chủ thể, đối tượng nhận thức nhưng bối cảnh khác
nhau sẽ dẫn tới nhận thức khác nhau.
4.2 Nhận thức về bản thân
- Chỉ khi giao tiếp với người khác thì chúng ta mới hiểu được chính mình.
- Khả năng nhận thức về người khác và sự tự nhận thức về bản thân có mối quan
hệ mật thiết với nhau. Tự nhận thức bản thân càng chính xác, phong phú bao nhiêu thì
nhận thức về người khác càng chính xác bấy nhiêu.
- Tự nhận thức là quá trình chúng ta xây dựng hình ảnh về bản thân. Và việc tạo ra
hình ảnh bản thân là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến hành vi của chúng ta trong q
trình giao tiếp.
Tóm lại giữa giao tiếp và sự hình thành hình ảnh bản thân có mối quan hệ với nhau
rất chặt chẽ. Thơng qua giao tiếp chúng ta hình thành khái niệm về bản thân và ngược lại
ý nghĩ, cách tự đánh giá về mình sẽ ảnh hưởng tới lời nói việc làm và mối quan hệ của
chúng ta.
4.3 Cửa sổ Johari và mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức.
Cửa sổ Johari (hình 1.1) xây dựng để mô tả quan hệ giữa nhận thức, tự nhận thức và
tính cởi mở, sự phản hồi trong giao tiếp.
Khu vực I: Khu vực chúng ta nhận biết về mình và người khác cũng nhận biết về
chúng ta.

Khu vực II: khu vực chúng ta khơng biết về mình nhưng người khác nhận biết về
chúng ta. Vì người khác khơng tự nguyện chia sẻ thông tin phản hồi hoặc không giao tiếp
với ta.
Khu vực III: khu vực riêng tương ứng với những gì chúng ta nhận biết về mình
cịn người khác thì khơng. Nó có thể coi là riêng vì chúng ta không cởi mở để bộc lộ với
người khác.


Chương I: Khái quát chung về giao tiếp

9

Khu vực IV: khu vực không nhận thức, chúng ta lẫn người khác khơng hề biết,
thơng thường đó là lĩnh vực vơ thức và tiềm thức.
Mỗi khu vực có thể mở rộng hay thu hẹp phụ thuộc vào sự phản hồi và tính cởi mở
của chúng ta.
Tự nhận biết
Người khác nhận
biết được

Người khác khơng
nhận biết được

Khơng nhận biết

I
CHUNG

II
MÙ

III
RIÊNG

IV
KHƠNG
NHẬN BIẾT
ĐƯỢC

Hình 1.1. Cửa sổ johari

❖ Sự phản hồi: là xu hướng người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ những đánh
giá của họ về chúng ta, đó là thiện ý cởi mở và nổ lực của người khác trong việc phản hồi
thích đáng cho chúng ta. Tuy nhiên đây là xu hướng ta cố gắng nghe người khác nhận xét
đánh giá về mình thơng qua những thông tin bằng lời và không bằng lời. Sự phản hồi làm
cho khu vực “chung” được mở rộng và khu vực “mù” thu hẹp đi. Trong giao tiếp nên
khuyến khích đối tượng chia sẻ cảm tưởng, suy nghĩ với mình để tăng sự phản hồi, khơng
nên cắt ngang, lấn áp ý kiến phản hồi của đối tượng mà chúng ta giao tiếp.
❖ Sự cởi mở: Là xu hướng mà trong đó chúng ta sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ,
tình cảm, ước muốn, niềm tin và những phẩm chất tâm lý của mình với người khác. Nếu
trong giao tiếp mọi người cởi mở với nhau thì khu vực chung của mỗi người sẽ được mở
rộng, lấn át khu vực “riêng” làm cho mọi người hiểu nhau hơn và xích lại gần nhau.
II. CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP
1.Phân loại giao tiếp
1.1 Dựa vào nội dung tâm lý giao tiếp
- Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới.
- Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị.
- Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động.
1.2 Dựa vào đối tượng hoạt động:
- Giao tiếp liên nhân cách: giao giao tiếp giữa 2-3 người với nhau

Chương I: Khái quát chung về giao tiếp

10

- Giao tiếp xã hội: giao tiếp giữa một người với một nhóm người.
- Giao tiếp nhóm: một loại hình giao tiếp mới ở đó một tập thể giao tiếp với nhau
bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho lợi ích của hoạt động này.
1.3 Dựa vào tính chất tiếp xúc:
- Giao tiếp trực tiếp: một loại hình giao tiếp thơng dụng và hiệu quả nhất. Vì khi
giao tiếp chúng ta cụ thể quan sát chuyển biến về tâm lý của đối tượng từ đó có thể điều
chỉnh cho hợp lý.
- Giao tiếp gián tiếp: một loại hình giao tiếp thơng qua các phương tiện trung gian
như sách báo, thư, email, điện thoại…đây cũng là một loại hình giao tiếp rất phổ biến
trong thời buổi thông tin liên lạc như hiện nay.
1.4 Dựa vào hình thức của giao tiếp
- Giao tiếp chính thức: là giao tiếp có sự ấn định theo một quy trình như hội họp,
mít tinh….
- Giao tiếp khơng chính thức: một loại hình giao tiếp khơng theo ngun tắc nào
cả, mang nặng tính cá nhân. Như giao tiếp giữa bạn bè, với cấp trên, cấp dưới...mục đích
là để hiiểu nhau hơn tạo sự gần gũi thân thiết.
1.5 Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp:
- Giao tiếp ở thế mạnh.
- Giao tiếp ở thế yếu.
- Giao tiếp ở thế cân bằng.
Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa 2 người trong quan hệ giao tiếp, như thể hiện ai
cần ai, ai không cần ai...trong giao tiếp chúng ta nên đặc biệt quan tâm đến khía cạnh để
nhằm đạt được tối đa hiệu quả trong giao tiếp.
1.6 Dựa vào mục tiêu và quan điểm trong giao tiếp:

- Kiểu giao tiếp thắng – thắng (hợp tác): kiểu giao tiếp này được áp dụng khi cả 2
bên đều có thiện chí cùng mong muốn lợi ích chung.
- Kiểu thắng – thắng hoặc không hợp đồng: là kiểu giao tiếp mà trong đó nếu 2 bên
đều khơng đưa ra được giải pháp có lợi cho cả 2 thì sẽ khơng hợp tác.
- Kiểu thắng - thua: mục đích là cố đè bẹp đối phương bằng mọi cách. Đây là loại
giao tiếp khơng thích hợp trong sự hợp tác
- Kiểu thua – thắng: với kiểu giao tiếp này người ta vội vàng làm hài lịng hoặc
nhượng bộ vơ ngun tắc miễn sao giữ được mối quan hệ tốt đẹp.


Chương I: Khái quát chung về giao tiếp

11

- Kiểu thua - thua: loại hình giao tiếp này xảy ra khi cả 2 bên giao tiếp đều cố tình
chọn kiểu thắng - thua để giao tiếp với nhau, tức là cả 2 bên đều kiên quyết giữ vừng lập
trường của mình một cách ương bướng và cứng nhắc.
2. Cấu trúc của hoạt động giao tiếp
2.1 Truyền thông giữa các cá nhân
Cấu trúc giữa các cá nhân là một qui trình 2 chiều, cả 2 bên giao tiếp đều đóng vai
trị là người phát và người nhận thông tin.
- Sơ đồ của q trình truyền thơng (hình 1.2)
Phản hồi
Ý nghĩ- mã hóa

Thơng điệp

Tiếp nhận- giải mã

Người phát

Kênh

Người nhận

Nhiễu

Hình 1.2: Sơ đồ quá trình truyền thơng

- Muốn chuyển hố thơng tin từ suy nghĩ của mình thì phải mã hố ý nghĩ, tức là
chuyển ý nghĩ thành lời nói, chữ viết, ký hiệu hoặc các dấu hiệu phi ngơn ngữ (thơng qua
nói trực tiếp, thư từ, điện thoại, email, fax…)
- Người nghe nhận thông điệp và giải mã, nghĩa là nắm bắt ý nghĩa và thông tin
được nhận.
- Sau khi giải mã, người nhận thơng điệp có thể phản hồi. Q trình phản hồi có
thể cho biết rõ chất lượng của sự thơng hiểu.
- Q trình truyền thơng có thể bị nhiễu, xảy ra ở người phát, người nhận hoặc các
nguyên nhân khách quan như: môi trường ồn ào ở nơi phát và nhận thông tin, sử dụng các
ký tự không rõ ràng, khơng cùng ngơn ngữ và trình độ, các kênh truyền thông hoạt động
kém hiệu quả, không tập trung trong quá trình tiếp nhận thơng tin, nhận đình vội vã mà
khơng chịu suy nghĩ kỹ, các định kiến và thành kiến gây cản trở thơng tin…
u cầu về q trình truyền thông giữa các cá nhân hoạt động hiệu quả:
- Về phía người phát thơng tin: phải xác định được lý do truyền thông tin, đối
tượng giao tiếp, nội dung giao tiếp, thời điểm truyền thông tin, địa điểm truyền thông tin
đến, hình thức truyền thơng tin. Người truyền thơng tin đi phải dứt khoát, rõ ràng, dễ hiểu,


Chương I: Khái quát chung về giao tiếp

12

tạo được tâm lý thoải mái, hào hứng cho người nhận thông tin, phải theo dõi q trình
phản hồi.
- Về phía người nhận thông tin: phải biết tiếp nhận vấn đề mà đối tác trao đổi để
phản ứng đúng đắn, phải tìm hiểu kỹ thái độ và tình cảm của người phát thơng tin, gạt bỏ
những thành kiến, định kiến, mặc cảm, biết kiềm chế cảm xúc, tình cảm.
2.2 . Cấu trúc của hoạt động giao tiếp trong tổ chức
Đặc điểm của tổ chức: một tổ chức lớn, chính thức, có các đặc điểm sau đây:
- Sự định hướng tới mục tiêu.
- Sự chun mơn hóa giữa các cá nhân và các bộ phận
- Sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các cá nhân và các bộ phận
- Hệ thống cấp bậc chính thức bảo đảm cho q trình giao tiếp diễn ra có hiệu quả
và nó là nhân tố của sự phối hợp
Mơ hình các mạng truyền thơng trong tổ chức
Bảng 1.1. Mơ hình các mạng truyền thơng trong tổ chức
Tên mơ hình
Đặc điểm
Trưởng nhóm giao tiếp với các thành viên cịn lại.Các
Mạng hình sao
thành viên trong nhóm khơng thể giao tiếp với nhau mà chỉ
giao tiếp với trưởng nhóm
Mạng vịng trịn

Mỗi thành viên có thể giao tiếp với hai người gần mình

Mạng dây chuyền

Trưởng nhóm có thể gaio tiếp với người gần mình nhất

Mạng đan chéo

Tất cả các nhóm thành viên có thể giao tiếp với nhau

Mạng phân nhóm

Các thành viên trong nhóm có sự phân chia bè phái

➢ Mức độ hiệu quả của các mạng truyền thông:
- Xét về tốc độ truyền thơng và khả năng quản lý: Mạng hình sao tốt nhất. Tuy
nhiên, mức độ thỏa mãn công việc không cao ở các thành viên, các thành viên cũng
không được đáp ứng nhu cầu giao tiếp lẫn nhau. Mạng vòng trịn: Thơng tin được truyền
đi chậm nhát và dễ bị sai xót.
- Mạng đan chéo: Phù hợp với các cuộc thảo luận nhóm và các cơng việc tập thể.
Tuy nhiên, cũng mang lại sự phân tán cao hơm trong lãnh đạo.


Chương I: Khái quát chung về giao tiếp

13

➢ Dòng giao tiếp truyền thông trong tổ chức:
- Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới: Thường dùng cho 4 mục đích, một là
hướng dẫn công việc, hai là phản hồi ý kiến của nhân viên, ba là khuyến khích sự tham
gia, bốn là động viên và gây cảm tình hoặc cảm hứng.
- Giao tiếp từ dưới lên trên: Là những phản hồi về việc thực hiện các hoạt động
của tổ chức, thường phải thông qua các cấp lạnh đạo trung gian rồi mới đến lãnh đạo cấp
cao. Loại thông tin này cũng thường khơng đầy đủ hoặc bóp méo do phải đi qua trung
gian.
- Giao tiếp hàng ngang: Là giao tiếp giữa các bộ phận cùng cấp, sự phối hợp giữa
các cá nhân và các bộ phận cùng cấp trong tổ chức. giao tiếp hàng ngang góp phần vào

mục đích cơng việc lẫn mục đích duy trì nhóm.Thơng tin theo hàng ngang thường là
những thơng tin khơng chính thức, có một số hạn chế và ưu điểm nhất định, thường được
dùng để bổ sung cho những thơng tin chính thức.
➢ u cầu để truyền thông trong tổ chức hoạt động hiệu quả:
- Mô tả công việc rõ ràng
- Kết hợp các kênh truyền thông
- Tránh sự quá tải thông tin
- Tránh sự bất bình đẳng trong thơng tin.


Chương II: Các kỹ năng giao tiếp thông thường

14

Chương II: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP THÔNG THƯỜNG
I. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
Lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp. Trong giao
tiếp người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, kỹ năng còn lại nói, đọc và viết
dành 58%. Như vậy gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho lắng nghe. Thế nhưng
người ta lại dành cho thời gian rất ít cho việc rèn luyện kỹ năng lắng nghe.
1. Khái niệm
Lắng nghe là một hoạt động của thính giác, là q trình tập trung chú ý để giải mã
sóng âm thanh thành ngữ nghĩa.
2. Tại sao phải lắng nghe
Lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng nhất mà mỗi người cần có. Khả
năng lắng nghe của bạn có ảnh hưởng rất lớn đến công việc và mối quan hệ với những
người chung quanh.
2.1. Trong giao tiếp thông thường
Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng: khi ta lắng nghe chứng tỏ rằng ta biết tôn trọng
người khác và thỏa mãn nhu cầu tự trọng của người nói.

Thu thập được nhiều thơng tin hơn: lắng nghe là một phương pháp thu thập thông
tin hiệu quả nhất, càng có nhiều thơng tin thì quyết định của bạn càng chính xác.
Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác: khi một người tìm được một người có
cảm tình lắng nghe thì sẽ nảy sinh ra mối quan hệ tốt đẹp.
Tìm hiểu được người khác tốt hơn: lắng nghe giúp người nghe nắm bắt được tính
cách, tính nết và quan điểm của người nói vì bản chất của một con người sẽ được thể hiện
qua lời nói của họ. Khơng có cách nào đánh giá được một con người nếu chúng ta giao
tiếp và lắng nghe họ nói.
Lắng nghe giúp giải quyết các mâu thuẫn: nếu hai bên không chịu ngồi lại và lắng
nghe đối phương nói thì mâu thuẫn khơng bao giờ được giải quyết.
2.2. Trong giao tiếp quản trị kinh doanh
Lắng nghe ý kiến của nhân viên để tìm ra giải pháp quản lý tối ưu là một trong
những yếu tố có thể giúp một người lãnh đạo Công ty đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.
Mệnh lệnh từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp thu một
cách đầy đủ và chính xác: giúp nhà quản trị và nhân viên hồn thành tốt cơng việc của
mình, hạn chế thơng tin bị bỏ sót.
Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế những xung đột
không cần thiết: nhân viên cảm thấy phấn khởi và hài lịng vì ý kiến của họ được lắng


Chương II: Các kỹ năng giao tiếp thông thường

15

nghe, đồng thời việc lắng nghe cũng giúp nhà quản trị nắm bắt kịp thời tâm tư nguyện
vọng của nhân viên để đáp ứng kịp thời, tạo động lực giúp họ làm việc.
Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nếu nhà quản trị biết lắng nghe, và
thông qua lắng nghe nhà quản trị cũng nảy sinh ra những ý tưởng giúp giải quyết vấn đề.
Dựa vào việc lắng nghe thông tin phản hồi giúp nhà quản trị đánh giá được mức độ
chính xác của quyết định đã đưa ra.

Hạn chế những yếu tố nhiễu do tin đồn.
Nâng cao nhận thức của nhân viên.
3. Những trở ngại ngăn cản lắng nghe.
Sự lắng nghe tập trung không phải là đơn giản, vì việc lắng nghe thường bị nhiều
yếu tố cản trở như sau:
3.1. Khách quan
Sự phức tạp của vấn đề: chúng ta thường lắng nghe những vấn đề mà chúng ta cảm
thấy quan tâm và thích thú, đối với những vấn đề mà chúng ta gặp khó khăn, ta thường
chọn con đường dễ nhất là bỏ đi.
Môi trường: môi trường ảnh hưởng rất lớn đến khả năng nghe của chúng ta.ví dụ
ồn quá cũng lam giảm khả năng lắng nghe.
3.2. Chủ quan
Tốc độ suy nghĩ: tốc độ tư duy của chúng ta cao hơn nhiều so với tốc độ của người
nói vì vậy chúng ta dễ bị phân tán tư tưởng, dẫn đến chúng ta nghe kém.
Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn: thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn với ý nghĩ người
khác hoặc không hợp với họ làm cho nhiều người nghe trở thành kém.
Thiếu sự quan sát bằng mắt: khi nghe phải kết hợp với việc quan sát đối tượng để
biết thêm về thái độ cảm nghĩ của đối tượng.
Thành kiến tiêu cực: thường thì chúng ta lắng nghe một cách chủ quan nhưng khi
có những thành kiến tiêu cực (giọng nói, cách ăn mặc, chủng tộc, giới tính…) thì chúng ta
thường khơng chú ý lắng nghe nữa.
Do không được tập luyện: nghe là một kỹ năng rất quan trọng nhưng hầu như
không ai trong chúng ta được dạy, luyện tập cách nghe như thế nào để đạt được hiệu quả.
Do những thói xấu khi lắng nghe: thường thì chúng ta mắc một trong vài thói xấu sau
đây:
- Giả bộ chú ý
- Hay cắt ngang
- Đoán trước thông điệp

Chương II: Các kỹ năng giao tiếp thông thường

16

- Buông trơi sự chú ý
4. Lắng nghe có hiệu quả.
4.1. Các mức độ lắng nghe
Khi người ta nói chúng ta thường nghe với 4 mức độ khác nhau
- Lờ đi: thực chất là chẳng nghe gì cả.
- Giả vờ nghe: làm cho người khác an tâm bằng cách lập đi, lập lại một cách máy
móc và đơi khi khơng đúng chỗ những từ như “uh, đúng, đúng…”
- Nghe chọn lọc: chỉ nghe một phần câu chuyện.
- Chăm chú nghe: tập trung chú ý vào những gì mình nghe được.
Ngồi ra cịn có một mức độ nghe cao nhất là nghe thấu cảm.
Lắng nghe thấu cảm: Nghe thấu cảm là tự đặt mình vào vị trí, tình cảnh của
người khác để hiểu được họ và có cảm nghĩ như thế nào. Nghe thấu cảm sẽ đi sâu vào ý
kiến của người khác, bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác.
Cần phân biệt thấu cảm với sự thông cảm. Thông cảm là một hình thức thỏa thuận,
một hình thức của phê phán. Thấu cảm không phải là thông cảm với một người nào đó.
Mà là hiểu biết đầy đủ sâu sắc về một con người.
Thấu cảm là không những lắng nghe bằng tai, bằng mắt mà bằng cả trái tim.
4.2. Các kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm
- Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm: thể hiện sự quan tâm của mình đến câu chuyện của
người đối thoại, bạn phải chú ý tới tư thế, dáng điệu, cách dùng ánh mắt…
+ Tạo bầu khơng khí bình đẳng (khơng xa cách, ngang tầm, đối diện…)
+ Chăm chú lắng nghe (nhìn thẳng vào họ, tư thế cởi mở..)
+ Thể hiện qua những cử chỉ đáp ứng về cơ thể (không nên chăm chú nhìn móng
tay, ve áo...)
- Kỹ năng gợi mở: khi nghe bạn cũng cần phải có cách khuyến khích để cho đối
tượng trút bầu tâm sự, bằng cách.

+ Khuyến khích tiếp tục câu chuyện: ví dụ gật đầu, nụ cười, ánh mắt…
+ Phản hồi bằng lời lẫn không lời (ví dụ “uh, ah, rồi sao nữa, kèm theo gật đầu…)
+ Đặt câu hỏi: để chứng tỏ bạn đang lắng nghe…
+ Tỏ ra trung lập và quan tâm (ví dụ: bằng những câu vô thưởng vô phạt “ tôi hiểu
ý đó ….” ) điều đó sẽ khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện.
+ Giữ sự thinh lặng đầy quan tâm: đây là cách làm cho đối tượng lấp đầy khoảng
trống bằng lời bổ sung hoặc giải thích.


Chương II: Các kỹ năng giao tiếp thông thường

17

- Kỹ năng phản ánh: Phương pháp diễn đạt chuẩn mực là diễn đạt lại, nêu lại thực
chất những vấn đề mà đối tượng đã nói. Diễn đạt lại một cách ngắn gọn để đối tượng có
cơ hội kiểm điểm lại những điều đã nói.
II. KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH (NĨI CHUYỆN TRƯỚC ĐÁM ĐƠNG)
1. Sơ đồ tổ chức buổi nói chuyện
Các bước triển khai bài nói chuyện
Chuẩn bị
- Hãy biết mình
- Hãy tìm hiểu đối tượng
+ Trình độ, tuổi tác, nghề nghiệp…
+ Động cơ, sự quan tâm.
- Chương trình nội dung
+ Xác định mục đích, mục tiêu cụ thể.
+ Phần đầu
• Quy luật của sự chú ý
• Chon cách dẫn nhập phù hợp
o Dẫn nhập trực tiếp

o Dẫn nhập tương phản
o Dẫn nhập từ từ
+ Phần nội dung
• Những ý mấu chốt
• Những số liệu, ví dụ
• Bản ghi sẵn
+ Phần kết
• Tóm tắt
• Lời chú, kêu gọi, khẩu hiệu
- Địa điểm
- Tinh thần
Tiếp xúc
- Chú ý ngoại hình
- Tư thế
- Tiếp xúc bằng mắt
Triển khai
- Trình bày rõ ràng có minh hoạ


Chương II: Các kỹ năng giao tiếp thông thường

18

- Tiếp xúc bằng mắt
- Giọng nói to rõ
- Tránh các thói quen xấu
Kết thúc
- Đúng lúc, khơng rơng dài
- Tóm tắt các điểm chính
- Cảm ơn cử toạ

2. Tiến hành nói chuyện trước đám đơng
Chuẩn bị
Hãy biết mình: nếu được mới nói chuyện về đề tài nào đó bạn nên biết mình có
nắm vững nội dung, có đủ tư liệu để trình bày khơng, hay nhận đại để nói loanh quanh
làm mất thời gian người nghe.
Hãy tìm hiểu đối tượng: khi được mời nói chuyện bạn cần biết cử toạ là ai. Họ có
những đặc điểm gì (giới tính, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp…) họ có nhu cầu thơng tin
gì? Động cơ nào khiến họ đến nghe báo cáo: vì thiết tha muốn học hỏi hay vì bắt buộc
phải đi nghe.
Chuẩn bị nội dung: nội dung chứa đựng những tư tưởng hay ý kiến then chốt. đó là
những điều mà bạn muốn tìm cách ấn sâu vào trí óc người nghe. Để lôi cuốn được người
nghe, những ý tưởng phải được xây dựng một cách logic. Để duy trì được sự chú ý của
người nghe, bạn cần triển khai nội dung sao cho người nghe phải tự hỏi “A rồi sao nữa”,
“vì sao vậy”…những lời giải thích của bạn cho những câu hỏi này sẽ được người nghe
tiếp nhận một cách tích cực.
Muốn trình bày một luận điểm nào đó bạn cần chuẩn bị những ví dụ, những số liệu
để minh chứng cho nó…
Tiếp xúc
Bây giờ bạn đã đứng trước mặt cử tọa. Bạn cần phải tạo được mối quan hệ và sự
tiếp xúc thuận lợi cho buổi nói chuyện. Để tạo được ấn tượng ban đầu tốt, bạn cần lưu ý
những đặc điểm sau:
Trước hết người nghe chú ý tới ngoại hình của bạn. Cách ăn mặc thể hiện thái độ
của bạn đối với mọi người. Hãy ăn mặc cẩn thận và phù hợp với nội dung buổi thuyết
trình.
Tư thế là sự thể hiện uy quyền. Phong thái tự tin của bạn có thể khiến cho cử tọa
tin rằng những gì bạn sắp nói là có ý nghĩa. Hãy xuất hiện trước cử tọa một cách tự tin và
tỏ ra hào hứng với bưổi nói chuyện.


Chương II: Các kỹ năng giao tiếp thơng thường

19

Hãy nhìn thẳng vào khán giả với ánh mắt tôn trọng và quan tâm.
Tuỳ từng buổi nói chuyện mà bạn giới thiệu mình cùng những vai trị gì, chức danh
gì (thường thì người chủ tọa sẽ giới thiệu bạn với khán giả).
Tuỳ vào nội dung mà bạn có thể chọn những cách mở đầu khác nhau. Có thể là dẫn
nhập trực tiếp, có thể là dẫn nhập theo lối tương phản, hay dẫn nhập từ từ theo lối kể
chuyện... và còn rất nhiều cách dẫn nhập khác.
Triển khai.
Sau khi đã tạo được bầu khơng khí tiếp xúc xong, bạn chuyển sang triển khai nội
dung. Hình thức triển khai được quyết định bởi sự chuẩn bị từ trước. trong khi diễn thuyết
bạn cần chú ý những điều sau:
Sự chú ý của cử toạ phải được duy trì trong suốt buổi nói chuyện bằng việc sử
dụng tư liệu hoặc các ví dụ thật sự lý thú cộng với chút khôi hài nhẹ nhàng.
Ăn mặc nghiêm túc, lịch sự và phù hợp với tính chất của buổi nói chuyện.
Khi đi lên bục để nói chuyện, dáng đi của bạn phải thể hiện được bạn là con người
đường hoàng, tự tin.
Đứng trên bục, bạn cần đứng thẳng người với tư thế tự nhiên.
Khi trình bày, bạn cố gắng đưa mắt về phía người nghe.
Hãy sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ (ánh mắt, điệu bộ, cử chỉ…) một cách
tự nhiên, và không nên quá lạm dụng.
Bạn có thể đi lại khi nói chuyện, tuy nhiên nên hạn chế trong vịng bán kính
khoảng một mét.
Bạn phải nói to và rõ đủ cho những người ở cuối phịng đều nghe. Giọng nói cần
phải được thay đổi, khi trầm khi bổng, khi lên khi xuống, khi gằn từng tiếng khi thì lướt
qua tuỳ vào nội dung của từng đoạn. Tránh những thói quen dùng những từ vơ nghĩa
trong câu nói. Ví dụ: thực tế là, hiểu khơng, các bạn biết không, phải không….
Kết thúc.
Bạn cần phải biết kết thúc đúng lúc, đừng dông dài. Khi bạn đã dùng câu nói “cuối

cùng là…” thì bạn chỉ cịn vài phút nữa thơi. Khi kết thúc bạn tóm tắt ngắn gọn những
điểm chính trong bài phát biểu. Bạn cũng có thể kết thúc bằng cách kể một câu chuyện
kèm theo và minh hoạ những điểm đã được đưa ra và cuối cùng bạn không quên cảm ơn
cử toạ đã chú ý lắng nghe.
III. KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI.
1. Đặc điểm và mục đích của giao tiếp qua điện thoại.
1.1 Đặc điểm


Chương II: Các kỹ năng giao tiếp thông thường

20

- Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi
khơng gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp
cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết.
- Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp gián tiếp. Tất cả những thông điệp
cần trao đổi chỉ là giọng nói bạn thu được qua điện thoại, vì vậy tất cả các yếu tố của giao
tiếp khơng lời có ý nghĩa rất quan trọng trong giao tiếp trực tiếp trong trường hợp này
khơng có tác dụng.
- Giao tiếp bằng điện thoại rút ngắn được không gian và thời gian một cách đáng
kể. Cách thức tốt nhất cho việc truyền tin là phải chuẩn bị lời, giọng, để đối thoại, phát âm
chuẩn, ngắn gọn, rõ ràng.
1.2 Mục đích
Mục đích chung là để thơng tin liên lạc, cụ thể là:
- Thông báo gấp những tin tức quan trọng.
- Xin ý kiến cấp trên.
- Trả lời yêu cầu, đề nghị của cơ quan, đơn vị, cá nhân về những vấn đề mà họ
quan tâm.
- Đăng ký, hẹn ngày giờ tiếp xúc, làm việc,…

- Mời hội họp đột xuất…
- Mỗi lần giao tiếp điện thoại là mỗi lần tạo cơ hội làm việc tốt hơn cho cơ quan,
đơn vị.
- Nhưng khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà
cịn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của tồn cơng ty. Chúng ta cần ý thức rèn luyện kỹ năng
giao tiếp điện thoại; các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại, trong
đó trang bị các kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống trong giao tiếp điện thoại
với khách hàng để những khách hàng khó tính nhất cũng phải hài lịng, góp phần tăng
hiệu quả kinh doanh và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp.
2. Giọng nói qua điện thoại.
- Giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy
tươi cười, nụ cười dù khơng được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện
hơn. Thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói khi giao tiếp qua điện thoại.
- Đừng nói q to cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại.
Đừng gào vào máy, vì bạn đang quát thẳng vào tai người ta đấy.
- Chú ý, nếu người khác gọi cho bạn, đừng “con cà con kê”, kéo dài cuộc điện
thoại không cần thiết.


Chương II: Các kỹ năng giao tiếp thông thường

21

- Trong giao tiếp qua điện thoại, giọng nói và nụ cười có ý nghĩa rất đặc biệt,
người ta thường ví nụ cười trong giao tiếp qua điện thoại như cái bắt tay trong giao tiếp
trực tiếp. Cho nên giọng nói của bạn cần rõ ràng, quan tâm, ôn tồn ngay cả khi bạn khơng
vui. Thêm vào đó bạn hãy mỉm cười với người đàm thoại của bạn.
3. Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại.
Trong kinh doanh bạn thường tiếp xúc với khách hàng mới bằng điện thoại và
người ta sẽ đánh giá bạn ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên này. Bạn sẽ dễ gây ấn tượng xấu

nếu bạn tiếp chuyện điện thoại một cách không ý nhị và chuyên nghiệp. Khách hàng sẽ rất
bực mình nếu gọi điện thoại đến phải chờ lâu mới có người nghe máy. Nghệ thuật nghe
không chỉ đơn giản là việc im lặng lắng nghe:
Khi tiếp nhận một cuộc điện thoại bạn nên chú ý:
- Nhấc máy sau hồi chuông thứ ba. Như vậy chúng ta có đủ thời gian để chỉnh
trang lại tư thế, tinh thần để sẵn sàng nói chuyện điện thoại dù trước đó chúng ta làm gì.
- Trong thời gian chuông reo đến lần thứ ba: ngồi lại ngay ngắn, thẳng thắn, tập
trung tư tưởng, dừng các công việc đang làm dù đó là việc cơng hay việc tư.
- Thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói.
- Trong khi nói điện thoại khơng nên hút thuốc, nhai kẹo uống nước, khơng nói
chuyện với người bên cạnh.
- Nên dùng một số từ ngữ thể hiện là mình đang lắng nghe họ nói. Khơng nên im
lặng hồn tồn.
- Mỉm cười khi nói. Nên nhớ rằng nụ cười cũng đưa chuyển qua điện thoại tới
người nghe.
- Câu đầu tiên khi tiếp cuộc điện thoại gọi đến là chào hỏi và tự xưng danh cá
nhân, cơ quan (để người gọi đến không mất thời gian khẳng định là đúng nơi cần gọi).
- Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nói một cách tích cực thể hiện sự sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng.
- Khi khách hàng muốn nhắn lại cho ai đó thì cần ghi chép đầy đủ thơng tin: nội
dung nhắn, người nhắn, thời gian nhắn.
- Khi muốn khách hàng chờ đợi thì cần có lời dễ nghị với khách hàng. Nếu cảm
thấy phải đợi lâu thì xin số máy của khách hàng để gọi lại khi có thể trả lời họ.
4. Nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại
Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp. Đó là
thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải nắm được
lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu


Chương II: Các kỹ năng giao tiếp thông thường

22

của khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Cần chuẩn bị trước
thông tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng.
Không nên gọi vào những thời điểm sau:
- Giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa.
- Trước giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về.
- Giờ có phim hay, có đá bóng hay.
- Sau ngày có công việc căng thẳng của khách hàng.
Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước. Nên đi
ngay vào vấn đề cần nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng.
IV. KỸ NĂNG VIẾT
Ngày nay đất nước ta mở rộng cửa đón nhận quan hệ kinh tế, văn hố với nước
ngồi. Nhà kinh doanh khơng chỉ làm ăn với các doanh nghiệp trong nước, mà cịn có mối
quan hệ với các doanh nghiệp ở ngồi nước. Chính vì thế nhu cầu trao đổi thư tín càng trở
nên cấp bách. Ngồi kỹ năng nói nghe, nhà quản trị cũng cần phải rèn luyện cả kỹ năng
viết nữa. Trong hoạt động của người thư ký ngoài việc viết thư, việc soạn thảo các văn
bản như báo cáo, biên bản, tờ trình và nhiều loại văn bản khác là một cơng việc thường
xun. Do đó rèn luyện kỹ năng viết là một trong những bí quyết thành cơng của người
thư ký.
1. Cách tạo lập một văn bản
Viết một bài viết theo một chủ đề nào đó là một việc làm khơng hề đơn giản, nó là
cả một q trình. Có thể chia q trình này ra thành hai giai đoạn: giai đoạn chuẩn bị và
giai đoạn viết .
1.1 Giai đoạn chuẩn bị
Xác định chủ đề chung của văn bản: Là xác định xem bạn sẽ viết về cái gì. Điều
này rất quan trọng với tính thống nhất của văn bản, nó phải được thể hiện xun suốt tồn
bộ văn bản.
Chủ đề chung của văn bản có thể có sẵn. Sau khi đã xác định vấn đề cần viết, công

việc tiếp theo là thu thập thông tin, nghiên cứu tài liệu cần thiết.
Nghiên cứu các tài liệu cần thiết: Nghiên cứu tài liệu để thu thập thông tin cần
thiết. Một văn bản tốt là văn bản chứa đựng nhiều thơng tin, số liệu, nhiều ví dụ cụ thể để
minh họạ. Các ví dụ càng có tính tiêu biểu càng tốt.
Lập dàn ý cho văn bản: Là một công việc quan trọng, nó được ví như việc lập
bản thiết kế cho một cơng trình. Các ý tưởng được trình bày đầy đủ, cân đối, chặt chẽ,
mạch lạc hay không phụ thuộc rất nhiều vào việc lập dàn ý.


Chương II: Các kỹ năng giao tiếp thông thường

23

Các bước lập dàn ý:
- Xác định các ý lớn
- Xác định các ý nhỏ trong mỗi ý lớn: nó có nhiệm vụ cụ thề hoá, triển khai
các ý lớn.
- Sắp xếp các ý: việc sắp xếp các ý là làm sao để người đọc dễ tiếp thu nhất
là việc trình bày được tiết kiệm nhất khơng trùng lặp các ý. Ngồi ra còn lưu ý hai
nguyên tắc sau:
+ Nguyên tắc thiết thực
+ Nguyên tắc ngang bằng
1.2. Giai đoạn viết.
Mỗi văn bản thường có ba phần: mở đầu, khai triển và kết luận. như vậy khi soạn
thảo một văn bản chúng ta phải viết ba phần này
Viết phần mở đầu: phần mở đầu có hai nhiệm vụ:
Giới thiệu chủ đề chung làm cho người đọc biết văn bản viết về vấn đề gì, trong
phạm vi nào.
Thu hút sự chú ý của người đọc: nên viết ngắn gọn, rõ ràng, ngôn ngữ chọn lọc.
Ngồi ra những thơng tin, số liệu cụ thể làm nền cũng làm tăng tính hấp dẫn của phần mở

đầu.
Viết phần khai triển
Trong phần khai triển lần lượt đưa ra và phát triển các ý theo dàn ý đã lập, phần
khai triển có thể gồm một hay nhiều đoạn văn dài ngắn khác nhau.
Viết phần kết
Nhiệm vụ của phần kết là báo hiệu cho người đọc biết sự kết thúc của văn bản và
gợi lên ở người đọc những suy nghĩ tiếp theo về chủ đề của văn bản. phần kết cần ngắn
gọn, súc tích và gây ấn tượng để người đọc khó qn những nội dung chính của văn bản.
2. Cách tổ chức viết 1 lá thư thương mại
2.1. Cấu trúc của lá thư (biểu mẫu 2.1)
Tiêu đề: tên cơng ty, xí nghiệp, địa chỉ, fax, điện thoại, thư số.
Ngày tháng: ghi rõ địa danh, ngày…tháng…năm.
Tên và địa chỉ trong thư: ghi tên và địa chỉ người nhận thư ngay đầu lá thư.
Lời chào mở đầu: lời chào mở đầu trong thư thương mại thường là: Thưa Ông, hoặc thưa
Bà.
Nội dung: phần chính quan trọng của mọt lá thư. Trước khi đặt bút viết, bạn hãy tự đặt
những câu hỏi:


Chương II: Các kỹ năng giao tiếp thông thường

24

- Mục đích của lá thư là gì?
- Hy vọng đạt được gì qua lá thư này?
- Cách hay nhất để đạt được mục đích là gì?
Lời chào kết thúc: giống như lời chào mở đầu, có tính phong tục và thể hiện lịch sự để
chấm dứt một lá thư. Lời chào phú hợp với từng hoàn cảnh và phải tương xứng với lời
chào mở đầu.
Ký tên và ghi chức vụ: phải ln ký tên bằng bút tự của mình và bằng bút mực, khơng

nên ký bằng dấu đề tên mình. Vì nó biểu hiện người nhận thư khơng đáng quan trọng để
người viết thư phải quan tâm, đích thân ký vào thư. Trình tự của ký tên và ghi chức vụ:
Chức vụ
Ký tên
Họ và tên.
Khổ giấy A4: 21x 30cm
Tên công ty
Địa chỉ:
Điện thoại, fax.
Thư số:

Địa danh, ngày …tháng….năm
Kính gởi………….
( Địa chỉ người nhận thư)
Thưa Ơng,
Phần mở đầu………………………………………………….
Nội dung chính…………………………………………………
Lời cuối thư
Chức vụ
Chữ ký
Họ và tên
Biểu mẫu 2.1: Mẫu thư giao dịch trong thương mại

2.2. Các nguyên tắc cần tuân theo khi viết thư
- Ý tứ phải rõ ràng, làm cho người nhận hiểu được thơng tin và có thể giải quyết
cơng việc với thông tin ấy.
- Thư nên đi thẳng vào vấn đề, nêu bật các nét chính của vấn đề định thảo luận, nêu
vấn đề cần sự trả lới hoặc cần hành động nhanh chóng đáp ứng các điều yêu cầu mong đợi
của mình.

Chương II: Các kỹ năng giao tiếp thông thường

25

- Thư phải viết đúng, chính xác các sự việc nhất là đối với các chi tiết như ngày và
giờ hội họp, giao hàng theo đơn đặt hàng, bảng giá. Phải kiểm tra thật kỹ các điểm này
trước khi phát hành.
- Thư viết phải hồn chỉnh,có nghĩa là phải có đầy đủ những điều kiện cần thiết.
nếu thư không đạt được điều này thì thường phải trả giá vì đã gây ra những bực dọc
không cần thiết.
- Các ý trong thư phải nhất quán với nhau.
- Thư viết phải lịch sự, nhã nhặn vì hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận cho
các bên tham gia. kể cả những xung đột gay gắt nhất cũng phải thể hiện bằng những lời lẽ
ôn tồn, tế nhị.
- Thư viết phải thận trọng, không được viết những điều mà bản thân khơng nắm
được chắc chắn.
Ngồi 7 điểm có tính ngun tắc ở trên, khi viết thư cũng cần lưu ý những điểm
sau:
- Xác định cho được những nội dung cần viết và sắp xếp trong đầu các điểm cần
viết theo một mối liên hệ tốt nhất.
- Viết một cách tự nhiên và viết với giọng văn phù hợp với từng hoàn cảnh.
- Dùng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu, quen thuộc.
- Lập đề cương nếu muốn viết thư dài.