Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại mobifone tỉnh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN
ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

NGUYỄN THỊ ÁNH HUỆ

Khóa học: 2017-2021


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN
ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Ánh Huệ

ThS. Trần Đức Trí

Lớp: K51 TMĐT
Niên khóa 2017-2021

Huế, Tháng 01 Năm 2021


Lời Cảm Ơn
Để hồn thành đề tài khóa luận này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tất cả các
cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi trong q trình học tập và nghiên cứu đề
tài này.
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế, các
thầy giáo, cô giáo cũng như tập thể cán bộ nhân viên của các Phòng – Ban chức năng đã
truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ tôi trong thời gian học tập.
Đặc biệt, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến giáo viên ThS. Trần Đức Trí
đã tận tâm hướng dẫn tơi hồn thành đề tài khóa luận này.
Tơi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các phòng Ban của Mobifone Tỉnh Thừa
Thiên Huế và đặc biệt là các anh chị ở phòng Mobifone Thành phố Huế, trong đó có anh
Dương Thạnh là người trực tiếp hướng dẫn tơi hết sức nhiệt tình, truyền đạt cho tôi nhiều
kinh nghiệm thực tế trong suốt quá trình thực tập tại đây.
Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và những người ln giúp
đỡ, động viên tơi để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp.
Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên khóa luận này
khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong q thầy cơ giáo và bạn bè đóng
góp ý kiến để luận văn này được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 01 năm 2021
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Ánh Huệ


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TTĐT:

Thanh toán điện tử

TCVN:

Tiêu chuẩn Việt Nam

NHNN:

Ngân hàng nhà nước

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

TCCUDVTT: Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
ANOVA:

Analysis Of Variance

KMO:

Kaiser-Meyer-Olkin

SPSS:

Statistical Package for the Social Sciences

ĐVT:

Đơn vị tính

TMĐT:

Thương mại điện tử

ii


MỤC LỤC
Lời Cảm Ơn.................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ...........................................................................................xi
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1
2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu...............................................................2
2.1. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2
2.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
2.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................2
2.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3

3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4
4.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................4
4.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................................5
4.2.1. Thiết kế bảng hỏi ...................................................................................................5
4.3. Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu .....................................................................5
4.3.1. Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................................5
4.3.2. Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................................6
4.4. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu...................................................................7
4.4.1. Phương pháp thống kê mơ tả .................................................................................7
4.4.2. Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...............................................7

iii


4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).........................8
4.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính..................................................................................9
4.4.5. Phương pháp kiểm định ANOVA (Analysis of Variance)..................................10
4.4.6. Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample Ttest) ................................................................................................................................11
5. Kết cấu của đề tài.......................................................................................................11
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................13
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN
ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................13
1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thanh tốn điện tử và sự hài lịng của khách
hàng ...............................................................................................................................13
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ ..............................................................................................13
1.1.2. Đặc điểm cơ bản về dịch vụ ................................................................................13
1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................14
1.2.1. Chất lượng ...........................................................................................................14
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.........................................................................15

1.2.3. Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ......................................................16
1.3. Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................17
1.3.1. Định nghĩa về sự hài lòng....................................................................................17
1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng .....................................................................18
1.3.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......................19
1.4. Khái niệm thanh toán điện tử .................................................................................20
1.4.1. Một số nhận định về thanh toán điện tử: .............................................................20
1.4.2. Các khái niệm liên quan đến đề tài......................................................................21
1.4.3. Các phương thức thanh toán điện tử: ..................................................................21

iv


1.4.3.1. Thanh toán bằng các loại thẻ ............................................................................21
1.4.3.2. Thanh toán qua cổng ........................................................................................23
1.4.3.3. Thanh tốn bằng ví điện tử ...............................................................................23
1.4.3.4. Thanh tốn bằng thiết bị di động thơng minh ..................................................24
1.4.3.5. Internet Banking ...............................................................................................25
1.4.3.6. Chuyển khoản ngân hàng .................................................................................26
1.4.4. Lợi ích của thanh tốn điện tử .............................................................................26
1.4.4.1. Lợi ích đối với khách hàng ...............................................................................27
1.4.4.2. Lợi ích đối với doanh nghiệp............................................................................28
1.4.5. Thị trường thanh toán điện tử tại Việt Nam ........................................................28
1.4.6. Khung cơ sở pháp lý về TTĐT tại Việt Nam: .....................................................29
1.4.7. Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử ................................................................29
1.4.8. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn điện tử......................30
1.5. Các mơ hình đo chất lượng dịch vụ........................................................................32
1.5.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .....................................32
1.5.2. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................34
1.6. Các nghiên cứu có liên quan...................................................................................36

1.6.1. Nghiên cứu nước ngồi .......................................................................................36
1.6.2. Nghiên cứu trong nước ........................................................................................38
1.7. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ..................................................................................40
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE
TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ........................................................................................46
2.1. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu ................................................................................46
2.1.1. Điều kiện tự nhiên ...............................................................................................46
v


2.1.2. Tình hình kinh tế - xã hội ....................................................................................46
2.1.3. Dịch vụ thanh toán điện tử Tỉnh Thừa Thiên Huế ..............................................47
2.2. Tổng quan về Công ty Viễn thông Mobifone.........................................................48
2.2.1. Giới thiệu chung về công ty ................................................................................48
2.2.2. Giới thiệu tổng quan về Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ..................................50
2.2.2.1. Quá trình hình thành Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ....................................50
2.2.2.2. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ...............................50
2.2.2.3. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.......................................52
2.2.2.4. Chức năng và nhiệm vụ cụ thể .........................................................................53
2.2.3. Các sản phẩm liên quan đến dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Thừa
Thiên Huế ......................................................................................................................55
2.2.4. Các hình thức thanh tốn điện tử của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế .............55
2.2.5. Tổ chức nhân sự tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.........................................55
2.2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ..............56
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử tại
Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ...................................................................................57
2.3.1. Mô tả mẫu khảo sát..............................................................................................57
2.3.1.1. Thông tin về mẫu khảo sát................................................................................57
2.3.1.2. Thông tin về sản phẩm – dịch vụ......................................................................59

2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....61
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................63
2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập..........................................64
2.3.3.2. Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc................................................66
2.3.4. Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử tại
Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ...................................................................................66
vi


2.3.4.1. Kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy ............................................67
2.3.4.2. Kiểm định One Sample T-test về khả năng đáp ứng........................................68
2.3.4.3. Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình..................................69
2.3.4.4. Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ.........................................70
2.3.4.5. Kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm .......................................71
2.3.4.6. Kiểm định One Sample T-test về sự hài lòng ..................................................72
2.3.5. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thanh tốn điện tử giữa các nhóm khách hàng .................................................73
2.3.5.1. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lịng của khách hàng về giới tính
.......................................................................................................................................73
2.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi ......74
2.3.5.3. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo trình
độ học vấn......................................................................................................................75
2.3.5.4. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thu
nhập ...............................................................................................................................76
2.3.6. Mơ hình hồi quy ..................................................................................................77
2.3.6.1. Kiểm định sự tương quan .................................................................................77
2.3.6.2. Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính..............................................................78
2.4. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone
Tỉnh Thừa Thiên Huế ....................................................................................................82
2.4.1. Những kết quả đạt được ......................................................................................82

2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại...................................................................................83
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA
THIÊN HUẾ.................................................................................................................84

vii


3.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh
toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ..........................................................84
3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán điện tử .............................84
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử...............................................85
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán
điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ..................................................................85
3.2.1. Giải pháp về Mức độ tin cậy ...............................................................................85
3.2.2. Giải pháp về Khả năng đáp ứng ..........................................................................86
3.2.3. Giải pháp về Phương tiện hữu hình.....................................................................87
3.2.4. Giải pháp về Năng lực phục vụ ...........................................................................88
3.2.5. Giải pháp về Mức độ đồng cảm ..........................................................................88
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................90
1. Kết luận......................................................................................................................90
2. Kiến nghị ...................................................................................................................91
2.1. Kiến nghị với chính phủ, nhà nước ........................................................................91
2.2. Kiến nghị với Công ty Viễn thông Mobifone ........................................................92
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................93
PHỤ LỤC .....................................................................................................................98

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. 1 - Mối quan hệ giữa mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh ..............................34
Bảng 1. 2 - Các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ .....................42
Bảng 1. 3 - Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone
Tỉnh Thừa Thiên Huế. ...................................................................................................43

Bảng 2. 1 - Các loại hình dịch vụ kinh doanh của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế....51
Bảng 2. 2 - Tình hình lao động 2017 – 2019.................................................................56
Bảng 2. 3 - Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone .........................................56
Bảng 2. 4 - Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra ....................................................................58
Bảng 2. 5 - Khách hàng sử dụng sản phẩm – dịch vụ của Mobifone............................59
Bảng 2. 6 - Khách hàng sử dụng hình thức thanh toán điện tử tại Mobifone ...............60
Bảng 2. 7 - Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với các biến độc lập......................61
Bảng 2. 8 - Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng ....................................................63
Bảng 2. 9 - Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập........................................64
Bảng 2. 10 - Ma trận xoay nhân tố ................................................................................65
Bảng 2. 11 - Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc..................................66
Bảng 2. 12 - Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy........................67
Bảng 2. 13 - Kết quả kiểm định One Sample T-test về khả năng đáp ứng ...................68
Bảng 2. 14 - Kết quả kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình .............69
Bảng 2. 15 - Kết quả kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ ....................70
Bảng 2. 16 - Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm ...................71
Bảng 2. 17 - Kết quả kiểm định One Sample T-test về sự hài lòng ..............................72
Bảng 2. 18 - Kiểm định Independent Sample T-Test về CLDV thanh toán điện tử .....73
Bảng 2. 19 - Bảng thống kê Levene theo độ tuổi ..........................................................74
Bảng 2. 20 - Kết quả phân tích One way Anova ...........................................................75
Bảng 2. 21 - Bảng thống kê Levene theo trình độ học vấn ...........................................76
Bảng 2. 22 - Kết quả phân tích One way Anova ...........................................................76
Bảng 2. 23 - Bảng thống kê Levene theo thu nhập .......................................................77
Bảng 2. 24 - Mơ hình tương quan Pearson....................................................................78

ix


Bảng 2. 25 - Đánh giá độ phù hợp của mơ hình theo R2& Durbin-Watson .................79
Bảng 2. 26 - Phân tích phương sai ANOVA .................................................................79
Bảng 2. 27 - Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ...........................................80
Bảng 2. 28 - Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..........................................82

x


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. 1 - Quy trình nghiên cứu ...................................................................................4
Sơ đồ 1. 2 - Các nhân tố quyết định sự hài lòng............................................................18
Sơ đồ 1. 3 - Mơ hình SERVQUAL – 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................32
Sơ đồ 1. 4 - Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................35
Sơ đồ 1. 5 - Mơ hình nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự
hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. .....................................41

Sơ đồ 2. 1 - Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí..............................................................53

xi


GVHD: ThS Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài

Trên thế giới nhìn chung đã có một sự tăng trưởng rất mạnh về Thương mại điện
tử trong những năm gần đây. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của cơng nghệ, internet
thì xu hướng mua bán hàng truyền thống đang dần thay thế bởi hình thức mua bán
hàng online địi hỏi các nhà mạng di động cần có những giải pháp thanh toán mới hơn,
phù hợp hơn cho khách hàng lựa chọn. Thực tế hiện nay, thanh toán điện tử đang là
xu hướng phát triển mua sắm hiện nay trên toàn thế giới và cả Việt Nam, phương thức
thanh toán này được coi là phương thức sẽ thay thế hình thức thanh toán truyền thống
bằng tiền mặt trước kia.
Sự phát triển của nền kinh tế dẫn đến những yêu cầu cao trong thanh toán, khi
nhu cầu thực hiện giá trị của hàng hóa càng lớn cùng với yêu cầu về tốc độ chu chuyển
vốn trong nền kinh tế càng cao thì thanh tốn bằng tiền mặt khơng thể đáp ứng được
các u cầu trên. Đặc biệt trong xu hướng tồn cầu hóa và tự do hóa tài chính, sự phát
triển mạnh mẽ của cơng nghệ cùng các chính sách phát triển của chính phủ đã tạo nền
tảng vững chắc thúc đầy các phương thức TTĐT từng bước phát triển giúp người dân
và các tổ chức, doanh nghiệp tiếp cận, sử dụng dịch vụ TTĐT một cách dễ dàng, thuận
tiện. TTĐT đã và đang trở thành phương tiện phổ biến, được nhiều quốc gia khuyến
khích sử dụng. TTĐT là xu hướng tất yếu của q trình kinh tế, nó khơng những mang
lại lợi ích về mặt kinh tế mà còn phục vụ tốt hơn cho công tác quản lý nhà nước.
Thời gian gần đây TTĐT đã khơng cịn là những khái niệm xa lạ đối với nhiều
người dân Việt Nam. Người mua và người bán thật sự có được sự nhanh chóng, tiện
lợi khi mua bán hàng hóa; đặc biệt là phạm vi rộng khắp cùng với sự tham gia của các
doanh nghiệp và các tổ chức tài chính, ngân hàng. TMĐT hiện đang phát triển với tốc
độ rất nhanh chóng. Sự phát triển đó kéo theo hàng loạt hoạt động trong thương mại
truyền thống thay đổi, cùng với đó là phương thức TTĐT. Trước đây, mọi giao dịch
đều sử dụng tiền mặt nên con người phải di chuyển rất nhiều, nhưng bây giờ thì mọi
người có thể thực hiện rất nhiều giao dịch trong thời gian ngắn mà không cần phải đi
lại nhiều, tiện lợi, dễ dàng, mọi lúc mọi nơi thông qua những thiết bị kết nối mạng như

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Trần Đức Trí

là máy vi tính, điện thoại thơng minh hay là máy tính bảng… tương ứng với các nhu
cầu sử dụng thiết bị di động của khách hàng thì Cơng ty Viễn thơng Mobifone cũng
phát triển dịch vụ TTĐT qua các app của Mobifone nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu
của khách hàng trong thời đại công nghệ số. Song, trên thực tế, quá trình phát triển và
nâng cao chất lượng dịch vụ TTĐT của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế vẫn còn tồn
tại những khó khăn cũng như hạn chế.
Xuất phát từ những lý do nói trên cùng với mong muốn đóng góp vào sự phát
triển của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế nên đã chọn đề tài: “Tác động của chất
lượng dịch vụ thanh tốn điện tử đến sự hài lịng của khách hàng tại Mobifone
Tỉnh Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận của mình.
2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Các tác động của chất lượng dịch vụ TTĐT đến sự hài lòng của khách hàng tại
Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế?
Mức độ tác động của chất lượng dịch vụ TTĐT đến sự hài lòng của khách hàng
tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế như thế nào?
Những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ TTĐT tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế?
2.2. Mục tiêu nghiên cứu
2.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở xác định tác động của chất lượng dịch vụ thanh tốn điện tử đến sự
hài lịng của khách hàng, đề tài đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.

2.2.2. Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
thanh tốn điện tử, sự hài lịng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng.
Thứ hai, kiểm chứng và phân tích tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán
điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Trần Đức Trí

Thứ ba, dựa trên kết quả đánh giá, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử
tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế (đang sinh sống trên địa bàn thành phố Huế - Thừa
Thiên Huế)
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu và đo lường tác động của chất lượng dịch vụ
TTĐT đến với sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian:
+ Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành phỏng vấn

khách hàng bằng phương pháp điều tra bảng hỏi từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2020.
+ Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên
Huế giai đoạn từ năm 2017 đến 2019 qua các báo cáo hoạt động kinh doanh.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Thành phố Huế.

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ

3


GVHD: ThS Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1. 1 - Quy trình nghiên cứu

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Trần Đức Trí

4.2. Nghiên cứu định lượng
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi để
điều tra được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại

Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Bảng hỏi điều tra phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử
lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để có được thơng tin cần thiết cho q trình phân
tích và sử lý số liệu.
4.2.1. Thiết kế bảng hỏi
- Xây dựng thang đo
Thang đo được sử dụng cho đề tài nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1
điểm – thể hiện mức độ hồn tồn khơng đồng ý đến 5 điểm – thể hiện mức độ hoàn
toàn đồng ý.
Sau quá trình điều chỉnh và sửa bảng hỏi, thì bảng hỏi chính thức được xuất ra và
tiến hành điều tra đại trà với số lượng mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu nhằm đem
lại độ tin cậy cao.
- Thiết kế bảng hỏi
Tổng hợp bảng hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính:
Phần 1: Bao gồm 3 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của
người được phỏng vấn và được thiết kế theo thang đo định danh.
Phần 2: Bao gồm 23 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại
Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Với 20 phát biểu được chia thành 5 yếu tố theo mơ
hình SERVPERF: (A) Mức độ tin cậy; (B) Khả năng đáp ứng; (C) Phương tiện hữu
hình; (D) Năng lực phục vụ; (E) Mức độ đồng cảm và 3 phát biểu cuối cùng để đo
lường (F) Sự hài lòng. Tất cả 23 câu hỏi này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5
mức độ từ 1: Hồn tồn khơng đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý.
Phần 3: Bao gồm 6 câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng thực hiện khảo sát.
4.3. Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu
4.3.1. Dữ liệu thứ cấp
- Các thông tin về TTĐT, sách, báo, tài liệu, Internet, cơ sở thực tập…
- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ

5

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Trần Đức Trí

- Các tài liệu liên quan đến cơng ty (lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, tình hình
kinh doanh của cơng ty) từ: Phịng Mobifone Thành phố Huế, Phịng Tài chính – kế
tốn và Phịng Hành chính – nhân sự của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Thu thập dữ liệu từ các nguồn: giáo trình marketing căn bản, thương mại điện
tử căn bản, quản trị tác nghiệp thương mại điện tử,…
- Các nguồn khác: các dữ liệu thứ cấp được khai thác từ các nguồn như Báo cáo
TMĐT qua các năm, của cục TMĐT – Bộ Công Thương, các hội thảo và diễn đàn về
TTĐT, báo chí trong nước, quốc tế và nguồn Internet về tình hình phát triển phát triển
của TTĐT tại Việt Nam và trên Thế giới.
4.3.2. Dữ liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập qua việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho khách
hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm
thu thập thông tin và đánh giá của khách hàng để phân tích và kiểm định các giả thuyết
nghiên cứu.
Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất kết hợp với
việc thảo luận nhóm, phỏng vấn các cán bộ nhân viên có kinh nghiệm về dịch vụ thanh
toán điện tử để thu thập thêm những thơng tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi.
Sau đó, tiến hành phân tích số liệu đã thu thập được và đưa ra kết quả đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên
Huế.
Phương pháp điều tra chọn mẫu: đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác
suất dựa trên sự thuận tiện, vì khơng có được danh sách khách hàng của cơng ty.
Ngồi ra với bản chất công việc hay đi thị trường nhiều nên dễ dàng tiếp cận với các
đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nghiên thuận tiện. Vì có

thể tiếp xúc gần khi khách hàng làm khảo sát nên tác giả có thể giải thích cụ thể nội
dung của từng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng khơng hiểu đúng câu hỏi, từ đó
thu thập được những câu trả lời và độ chính xác cao hơn.
Theo Hair & cộng sự (1998), cho rằng kích thước mẫu tối thiểu thường gấp 5 lần
tổng số biến quan sát. Cụ thể trong đề tài này có 20 biến quan sát nên kích thước mẫu
tối thiểu sẽ là n = 20*5 = 100. Như vậy, với số lượng biến quan sát trong thiết kế điều
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Trần Đức Trí

tra và trên thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra tác giả đã tiến hàng
điều tra 130 phiếu khảo sát nhưng chỉ thu về được 116 phiếu (chiếm 89,2%), vậy ta có
116 phiếu hợp lệ.
4.4. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Dữ liệu sau khi thu thập từ khách hàng sẽ được kiểm tra, làm sạch, lưu trữ và
phân tích bằng phần mềm Excel và SPSS 20.0.
Sau đó, dữ liệu này được sử dụng để đánh giá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá (EFA), và hồi quy tuyến tính đa biến. Đồng thời, phương pháp phân tích
thống kê mơ tả cũng được sử dụng để mơ tả đại lượng tần số/tần suất mức độ (5 mức
độ của thang đo Likert) của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
4.4.1. Phương pháp thống kê mơ tả
Thống kê mơ tả cho phép trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và
tổng kết (Huysamen, 1990). Sử dụng phân tích thống kê mơ tả để mơ tả những đặc tính
cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung

bình, độ lệch chuẩn. Cụ thể là thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thể hiện
thơng tin của khách hàng, ví dụ: giới tính, trình độ, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp, thu
nhập,…
4.4.2. Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Phương pháp phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha là phương pháp
phân tích nhằm kiểm tra tính thống nhất của các biến quan sát/mệnh đề trong thang đo
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha (Nguyễn Văn Thắng, 2013). Theo Hoàng Trọng &
Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cùng nhiều nhà nghiên cứu đã đồng ý rằng khi hệ số
Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0,8 trở lên đến gần 1,0 là thang đo tốt; từ 0,7 đến gần
0,8 là sử dụng được. Song, cũng có nhiều nhà nghiên cứu (ví dụ: Nunnally &
Bernstein, 1994; Peterson, 1994; Slater, 1995) đề nghị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6
trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới
hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ

7


GVHD: ThS Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến
nào nên giữ lại. Bởi vậy, bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, người ta còn sử dụng hệ số
tương quan biến tổng (item – total correlation) và những biến nào có tưởng quan biến
tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ (Nunnally & Bernstein, 1994; trích từ Nguyễn Đình Thọ,
2013).
Như vậy, các chỉ tiêu được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong
phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha gồm:

- Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo (>0,6)
- Hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total correlation) (>0,3)
Công thức của Cronbach’s Alpha là:
=

[1 +

− 1 ]

4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Theo Hair và cộng sự (1998), phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp
phân tích dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát có liên hệ với nhau thành
một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung
thông tin của tập biến ban đầu. Cụ thể, thông qua phân tích nhân tố khám phá, các biến
quan sát có mối liên hệ chặt chẽ với nhau sẽ được nhóm lại với nhau để hình thành nên
một nhân tố mới đồng thời tách ra khỏi các nhóm biến quan sát khác ít liên quan hơn
(Nguyễn Thị Tuyết Mai và Nguyễn Vũ Hưng, 2015).
Phương pháp EFA được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu để đánh giá sơ bộ các
thang đo lường: giá trị hội tụ và giá trị phân biệt (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA) bao gồm:
- Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA.
Theo đó, giả thuyết Ho (các biến khơng có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác
bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig < 0,05 (Nguyễn
Đình Thọ, 2013). Trường hợp KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng
thích hợp với dữ liệu.
- Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Eigenvalue (đại diện cho lượng biến
thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cumulative (tổng phương sai trích cho
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ

8

GVHD: ThS Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát). Theo
Gerbing và Anderson (1988), các nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ khơng có tác dụng tóm
tắt thơng tin tốt hơn biến gốc (biến tiềm ẩn trong các thang đo trước khi EFA). Vì thế,
các nhân tố chỉ được rút trích tại Eigenvalue > 1 và được chấp nhận khi tổng phương
sai trích ≥ 50%. Tuy nhiên, trị số Eigenvalue và phương sai trích là bao nhiêu cịn phụ
thuộc vào phương pháp trích và phép xoay nhân tố. Theo Kline (2005), Nguyễn Khánh
Duy (2009), nếu sau phân tích EFA là phân tích hồi quy thì có thể sử dụng phương
pháp trích Principal components với phép xoay Varimax, cịn nếu sau EFA là phân
tích nhân tố khằng định (CFA) và phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) thì nên
sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax.
- Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tương quan đơn giữa các
biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Hệ số tải nhân tố phụ
thuộc vào sỡ mẫu của nghiên cứu. Theo Hair & Cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố phù
hợp tương ứng với cỡ mẫu như sau:
Cỡ mẫu (n)

Hệ số tải nhân tố

Lớn hơn 350

>= 0,3

Từ 100 – 350

>= 0,55

Nhỏ hơn 100

>= 0,75
Nguồn: Đinh Phi Hổ (2019)

4.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
Hồi quy tuyến tính là mơ hình biểu diễn mối quan hệ nhân quả giữa một biến
được gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích – Y) và một hay nhiều biến độc
lập (hay biến giải thích – X). Mơ hình này sẽ giúp nhà nghiên cứu dự đoán được mức
độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) khi biết trước giá
trị của biến độc lập.
- Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mơ
hình. R2 sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mơ hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Trần Đức Trí

hơn. Khi đánh giá độ phù hợp của mơ hình R2 hiệu chỉnh càng lớn thì thể hiện độ phù
hợp của mơ hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mơ hình cho tổng thể
thực hay khơng ta phải kiểm định độ phù hợp của mơ hình.
- Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F

ở bảng phân tích ANOVA. Nếu Sig. của giá trị F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ hệ số R2
của tổng thể là 0 và kết luận là mơ hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra
cho tổng thể. Giá trị sig trong bảng Coefficient cho biết các tham số hồi quy có ý nghĩa
hay khơng (với độ tin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa).
4.4.5. Phương pháp kiểm định ANOVA (Analysis of Variance)
Phương pháp kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định giả thuyết về sự
bằng nhau của giá trị trung bình ý kiến đánh giá của 03 nhóm khách hàng trở lên đối
với các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng.
Một số giả định với phân phối phương sai ANOVA:
- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được
xem như xấp xỉ với phân phối chuẩn.
- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
Giả thuyết của kiểm định ANOVA như sau:
H0: µ 1 = µ 2 = … = µi = … = µk (giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng
ở các nhóm là như sau).
H1: Có ít nhất hai nhóm khách hàng có giá trị trung bình ý kiến đánh giá khác
nhau. (Với độ tin cậy là 95%)
Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết:
Nếu giá trị Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.
Nếu giá trị Sig. ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0.

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Trần Đức Trí

4.4.6. Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample Ttest)
Kiểm định Independent Sample T-test được sử dụng để kiểm định sự khác biệt về
giá trị trung bình ý kiến đánh giá của nhóm khách hàng nam và nữ (theo tiêu thức phân
tổ: giới tính).
Giả thuyết của kiểm định Indpendent Sample T-test như sau:
H0: µ 1 = µ 2 (Khơng có sự khác nhau giữa giá trị trung bình ý kiến đánh giá của
nhóm nam và nữ).
H1: µ 1 ≠ µ2 (Có sự khác nhau giữa giá trị trung bình ý kiến đánh giá của nhóm
nam và nữ).
Ngun tắc bác bỏ giả thiết:
Nếu giá trị Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.
Nếu giá trị Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.
Kiểm định One Sample T-test được sử dụng để so sánh giá trị trung bình ý kiến
đánh giá của khách hàng đối với giá trị 4 (Test value) theo thang đo Likert 5 điểm
nhằm xác định mức độ hài lòng hoặc đồng ý của khách hàng đối với các thuộc tính.
Giả thuyết của kiểm định One Sample T-test như sau:
H0: µ = µ 0 (4)
H1: µ ≠ µ0 (4)
Chúng ta sẽ so sánh p-value (hay Sig.) với mức ý nghĩa α để bác bỏ hay chấp
nhận giả thuyết H0.
Trong đề tài này, mức ý nghĩa α được chọn là 0,05 (α = 0,05, đây là mức ý nghĩa
được lựa chọn phổ biến trong nghiên cứu kinh tế).
5. Kết cấu của đề tài
Đặt vấn đề: Phần này trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
Chương 1: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ thanh tốn điện tử. Chương này trình bày cơ sở lý thuyết và thực tiễn về sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh tốn điện tử, từ đó hình thành mơ
hình nghiên cứu cho đề tài.

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Trần Đức Trí

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh
toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Chương này trình bày các kết quả
nghiên cứu, bao gồm: đánh giá các thang đo; kiểm định mô hình, các giả thuyết nghiên
cứu; mơ tả mức độ của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại
Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế theo cảm nhận của khách hàng.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Chương này trình bày những
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên
Huế dựa trên bối cảnh của thị trường thanh toán điện tử, định hướng phát triển của
Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế và kết quả nghiên cứu được trình bày tại chương 2.
Kết luận: Phần này đúc kết kết quả nghiên cứu của đề tài, bao gồm: xác định 05
yếu tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng; và có 05 giải pháp được
đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Đồng thời, nêu những hạn chế của đề tài nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu
trong tương lai.

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ

12