(TIỂU LUẬN) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người khách hàng đối với các cửa hàng ện ích tại việt ti nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
MƠN: NGUN LÝ MARKETING

ĐỀ TÀI: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người
khách hàng đối với các cửa hàng tiện ích tại Việt Nam.

Họ và tên sinh viên

: Bùi Nguyễn Kim Ngân

Lớp

: D03

Hệ đào tạo

: ĐHCQ K37

Mã số sinh viên

: 030237210117

Người hướng dẫn

: Phạm Ngọc Thu Trang

Thành phố Hồ Chí Minh, 16 tháng 1 năm 2022.

0

0


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
1. Lý thuyết hành vi khách hàng: .............................................................................. 2
Các khái niệm. ...................................................................................................... 2
Các mơ hình lý thuyết ........................................................................................... 3
Cửa hàng tiện lợi và 7-Eleven .............................................................................. 4
2. Những yếu tố ảnh hưởng tới người tiêu dùng: ..................................................... 5
Yếu tố văn hóa: ..................................................................................................... 5
Yếu tố xã hội: ....................................................................................................... 6
Yếu tố cá nhân: ..................................................................................................... 7
Yếu tố tâm lý: ....................................................................................................... 9
3. Thực trạng và hướng đi tương lai của các cửa hàng tiện lợi: ............................. 9
Thực trạng:............................................................................................................ 9
Giải pháp và hướng đi: ....................................................................................... 12
4. Tương lai các cửa hàng tiện lợi và tổng kết: ...................................................... 13
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 14

0

0

LỜI MỞ ĐẦU
Lời nói đầu tiên, em xin được phép gửi lời cảm ơn đến giảng viên Phạm Ngọc
Thu Trang, người đã dạy em các kiến thức nền tảng cũng như thực tế một cách sinh
động của mơn Ngun lí Marketing. Đây là bài tiểu luận cuối kì của em, cũng là
những kiến thức em đúc kết được sau nhiều giờ nghe giảng.
Ngày nay, con người ngày càng trở nên bận rộn, tất bật với cuộc sống, với công
việc, xã hội càng phát triển, con người càng hối hả. Chính vì lẽ đó mà thời gian và
sự tiện ích là ưu tiên số một của nhiều người. Đánh vào tâm lý khách hàng, nhiều
cửa hàng tiện lợi ra đời và phát triển một cách nhanh chóng. Điển hình như ở Việt
Nam, một đất nước đang phát triển với dân số khoảng 100 triệu dân (2021), là một
thị trường màu mỡ cho những cửa hàng tiện ích như Circle K, Ministop, 7-Eleven,
GS25,… Tính đến năm 2020, đã có hơn 4000 cửa hàng tiện lợi trên cả nước. Vậy
yếu tố nào làm cho các cơng ty tin rằng có thể phát triển được thị phần ở Việt Nam,
khách hàng của họ là những ai, ảnh hưởng như thế nào đối với hoạt động kinh doanh
của họ?
Để tìm ra đáp án cho những câu hỏi này, em xin phép được làm một bài tiểu luận
nhỏ để phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng đối với các siêu
thị tiện ích tại Việt Nam, nổi trội là cửa hàng 7-Eleven. Trong bài luận này, do tình
hình dịch Covid kéo dài nên em sẽ chủ yếu phân tích và mơ tả các hành vi và tham
khảo từ các nguồn dữ liệu thứ cấp, có thể có các bảng biểu thống kê và đối chiếu số
liệu. Mong thầy cô đọc và xem xét, sửa lỗi giúp em, em xin chân thành cảm ơn!
SV. Bùi Nguyễn Kim Ngân.

1

0

0

1. Lý thuyết hành vi khách hàng:
Có lẽ tất cả chúng ta đều đã quá quen mặt những cửa hàng tiện lợi, những siêu thị
mini trên khắp cả nước, đặc biệt là những thành phố lớn, sôi động. Những cửa hàng đó
đã tìm cho mình đối tượng khách hàng là gì, đánh vào những yếu tố nào của khách hàng
để có thể phát triển và mở rộng như hơm nay?
Để làm sáng tỏ được những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng tiêu dùng tiện
ích, đặc biệt là đối với các cửa hàng tiện lợi, trước hết, ta cần phải hiểu được hành vi khách
hàng là gì, có ý nghĩa như thế nào.
Đầu tiên, ta cần phân biệt hai khái niệm giữa khách hàng và người tiêu dùng.
❖

Khách hàng (Customer):
Khách hàng là tất cả những người bỏ tiền ra mua sản phẩm, họ có thể là bất cứ
ai, có hay khơng trực tiếp sử dụng sản phẩm. Khách hàng thường được chia
làm hai loại cơ bản: khách hàng cuối cùng và khách hàng thương mại (họ có
thể là nhà phân phối, nhà bán lẻ,…)

❖

Người tiêu dùng (Consumer):
Người tiêu dùng là tất cả những người trực tiếp sử dụng sản phẩm cho nhu cầu
và ước muốn cá nhân, họ có thể là người trả tiền cho sản phẩm hoặc khơng.
Người tiêu dùng có thể là khách hàng, và ngược lại, khách hàng cũng có thể là
người tiêu dùng khi đáp ứng đủ các đặc điểm.

Sau khi hiểu được các khái niệm về khách hàng và người tiêu dùng, ta bắt đầu đi sâu
tìm hiểu về hành vi khách hàng và hành vi người tiêu dùng, đặc biệt là hướng tới nhóm
khách hàng tiêu dùng tiện ích.
❖ Hành vi khách hàng:
“Hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích

của mơi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác
đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”.
(Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ).
Tóm lại, hành vi khách hàng là tất cả những suy nghĩ và cảm nhận của con
người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. Hành vi khách hàng mang tính
2

0

0


năng động và tương tác qua lại vì nó bị tác động bởi những yếu tố từ mơi
trường bên ngồi và sẽ tác động trở lại môi trường ấy. Hành vi khách hàng bao
gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý các sản phẩm và dịch vụ.
❖ Hành vi người tiêu dùng:
“Hành vi người tiêu dùng là các hành động và quá trình ra quyết định của
những người mua hàng hóa và dịch vụ để tiêu dùng cá nhân”.
(Theo Engel, Blackwell, Mansard).
Vậy hành vi người tiêu dùng là tất cả những trạng thái, tâm lí, hành vi mà
người người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình tìm kiếm, điều tra, ra quyết
định, mua sắm, sử dụng, đánh giá một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hành vi của khách hàng và người tiêu dùng chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố, ta
có thể thấy được các yếu tố đó trong một số lý thuyết sau:
❖ Mơ hình hành vi khách hàng:

CÁC YẾU TỐ
KÍCH THÍCH

HỘP ĐEN Ý

THỨC NGƯỜI
TIÊU DÙNG

PHẢN HỒI
CỦA NGƯỜI
TIÊU DÙNG

❖ Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng:

Nhận thức

Tìm kiếm
thơng tin

Đánh giá
Lựa chọn

3

0

0

Quyết định
và
Mua hàng

Phản ứng
sau khi mua

❖ Tháp nhu cầu Maslow:

Ảnh. Tháp nhu cầu Maslow (Nguồn: ecomity.asia).
❖ Bốn nhóm yếu tố ảnh hưởng đến người tiêu dùng:
• Nhóm yếu tố văn hóa.
• Nhóm yếu tố xã hội.
• Nhóm yếu tố cá nhân.
• Nhóm yếu tố tâm lý.
Và cuối cùng, ta cần tìm hiểu cửa hàng tiện lợi là gì và 7-Eleven là ai trong thị
trường Việt Nam?
Cửa hàng tiện lợi (Convenience store) là những cửa hàng bán lẻ, gần giống với các
cửa hàng tạp hóa truyền thống, bán đa dạng các mặt hàng. Cửa hàng tiện lợi có quy
mơ nhỏ hơn các siêu thị mini, nhưng đa dạng hơn về dịch vụ như nạp tiền, rút tiền,
thanh tốn hóa đơn,… đặc biệt điểm sáng cửa các cửa hàng tiện lợi này là hoạt động
theo chuỗi và mở cửa suốt 24h.
7-Eleven được J. C. Thompson thành lập năm 1927 dưới tên gọi Southland Ice, có trụ
sở tại Dallas, Texas (Mỹ). Ban đầu họ chỉ là một đại lý nước đá, 7-Eleven sau đó bán
thêm sữa, bánh mì, trứng vào các buổi tối và Chủ Nhật khi cửa hàng tạp hố đóng
4

0

0


cửa. Đến năm 1946, họ bắt đầu bán xuyên suốt cả ngày và đêm, tất cả các ngày trong
tuần. Cho đến nay, thì 7-Eleven đã trở thành chuỗi bán lẻ lớn nhất thế giới, có mặt ở
19 quốc gia, trong đó có Việt Nam. Cửa hàng 7-Eleven đầu tiên tại Việt Nam được
mở vào tháng 6/2017, trụ sở chính đặt tại Nguyễn Thị Minh Khai, quận 1, TP.HCM.

Ảnh. Cửa hàng tiện lợi 7-Eleven (Nguồn: 7-eleven.vn).
2. Những yếu tố ảnh hưởng tới người tiêu dùng:
Có rất nhiều những lý thuyết, yếu tố tác động đến hành vi của khách hàng, nhưng
nổi bật hơn cả là bốn nhóm yếu tố ảnh hưởng, bao gồm: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm
lí. Đối với các cửa hàng tiện lợi thì bốn nhóm yếu tố này có ảnh hưởng lớn và gần như là
chủ chốt.
❖ Yếu tố văn hóa:
“Văn hóa tiêu dùng là những giá trị văn hóa và tập quán cơ bản của xã hội,
những quan điểm, những mong muốn và những đặc điểm mà được nhận biết
hoặc được xem là có xu hướng liên quan tới tiêu dùng”.
(Theo giáo sư Don Slater).
Yếu tố văn hóa là yếu tố đầu tiên và cũng là một trong những yếu tố cơ bản,
quan trọng nhất ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Văn hóa có ảnh hưởng
rất lớn đến người tiêu dùng, các yếu tố có liên quan đến văn hóa bao gồm: nền
văn hóa, nhánh văn hóa và địa vị xã hội.
• Nền văn hóa: Văn hóa là những thứ có từ lâu đời, mang đậm bản sắc
5

0

0


của một dân tộc, quốc gia, vùng miền nào đó, có giá trị về vật chất lẫn
tinh thần và tác động mạnh mẽ đến những người nằm trong nền văn
hóa đó. Mỗi một nền văn hóa khác nhau, sẽ có những nhu cầu và hành
vi mua khác nhau.
• Nhánh văn hóa: Nhánh văn hóa là một phần nhỏ, nằm trong nền văn
hóa nhưng lại riêng biệt với nền văn hóa. Mỗi nền văn hóa đều có

những nhánh văn hóa nhỏ hơn để phù hợp với từng thành phần, thành
viên trong đó, gọi là văn hóa đặc thù như tơn giáo, dân tộc, vùng
miền,... Nhánh văn hóa có mức độ phù hợp và hòa nhập cao hơn tuy
nhiên tiếp cận được với số người ít hơn.
• Tầng lớp xã hội: Theo Philip Kotler thì giai tầng xã hội là những nhóm
người tương đối ổn định trong khuôn khổ xã hội, được phân chia theo
thứ bậc đẳng cấp và đặc trưng bởi quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi
đạo đức tương tự nhau. Như vậy, tầng lớp xã hội không chỉ dựa trên
thu nhập, của cải mà còn là các yếu tố văn hóa, học vấn, giá trị,…
Người ở tầng lớp xã hội nào thì sẽ sử dụng sản phẩm ở tầng lớp đó.
Đối với 7-Eleven cũng như nhiều cửa hàng tiện lợi khác, thì văn hóa
người Việt Nam nhìn chung gây ra nhiều trở ngại cho họ. Đại đa số người
dùng đã quen với hình thức chợ hay tạp hóa truyền thống, nhất là các
vùng chưa phát triển, cịn thưa thớt. Đồng thời, các văn hóa xã hội như
xếp hàng cũng chưa thực sự là thói quen với tất cả người Việt Nam.
❖ Yếu tố xã hội:
Nhóm yếu tố xã hội là nhóm yếu tố từ mơi trường bên ngồi, có ảnh hưởng
trực tiếp đến hành vi của người tiêu dùng. Nhóm yếu tố này được chia thành
các nhóm nhỏ: gia đình, nhóm tham khảo, vai trị và địa vị xã hội.
• Gia đình: mỗi một quyết định mua sắm, tiêu dùng của cá nhân đều
chịu ảnh hưởng từ các thành viên cịn lại trong gia đình. Họ có thể chịu
sự tác động, định hướng từ gia đình, hoặc đơn giản là cùng sử dụng
với những cá nhân khác trong gia đình.
• Nhóm tham khảo: gồm nhiều những nhóm tham khảo như nhóm
6

0

0

ngưỡng mộ, nhóm tẩy chay, nhóm ảnh hưởng trực tiếp, gián tiếp,…
Đây là những nhóm người mà người tiêu dùng xem là sự đối chiếu,
tham khảo để hình thành thói quen, thái độ, hành vi mua sắm.
• Vai trị và địa vị xã hội: ngoài ra, hành vi của người tiêu dùng cũng bị
ảnh hưởng bởi địa vị xã hội. Những người có cùng địa vị với nhau sẽ
có thói quen mua sắm, tiêu dùng giống nhau. Khi vai trò và địa vị thay
đổi, hành vi mua hàng cũng sẽ thay đổi.
Do có sự ảnh hưởng từ các nhóm yếu tố này, mà việc mua gì, ở đâu
của khách hàng cũng bị chi phối ít nhiều. Ví dụ, giữa một nhóm có
bạn thích mua đồ ở 7-Eleven, thì những người bạn khác trong nhóm
cũng sẽ thường xuyên mua đồ ở đó thay vì cửa hàng tiện lợi khác. Hay
do những đánh giá, lời truyền miệng, tin tức tâng bốc, khen ngợi hoặc
là tai tiếng, bị bốc phốt của các cửa hàng mà vị thế của cửa hàng cũng
thay đổi ít nhiều trong mắt khách hàng.
Điển hình như 7-Eleven, khi mới về Việt Nam đã nhận được sự ủng
hộ đông đảo với thương hiệu nổi tiếng, khác biệt. Thế nhưng, sau khi
nhận về hàng loạt những phản hồi, đánh giá không mấy tích cực về giá
cả và dịch vụ, 7-Eleven đã gặp khó khăn suốt một khoảng thời gian.
Đơng thời, phân khúc giá mà 7-Eleven lựa chọn cũng khá cao so với
mặt bằng chung Việt Nam (50.000VND cho một chiếc hamburger cỡ
nhỏ), khó tiếp cận được với nhiều tầng lớp trong xã hội như những
người lao động bình dân, một bộ phận sinh viên.
❖ Yếu tố cá nhân:
Đây là nhóm yếu tố trực tiếp nhất, xuất phát từ bản thân người tiêu dùng.
Nhóm yếu tố này gồm những yếu tố có thể nắm bắt được của người tiêu dùng
như: tuổi tác và giai đoạn chu kì sống, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, cá tính,
lối sống.
•

Tuổi tác và giai đoạn chu kỳ sống: ở mỗi độ tuổi, mỗi giai đoạn khác
nhau, người tiêu dùng sẽ có những nhu cầu, ước muốn khác nhau.

•

Nghề nghiệp: những người có nghề nghiệp khác nhau thì nhu cầu sử
7

0

0


dụng hàng hóa cũng khác nhau, đồng thời thu nhập cũng khác nhau
nên cũng sẽ ảnh hưởng tới quá trình mua sản phẩm.
•

Tình trạng kinh tế: hồn cảnh kinh tế và thu nhập ảnh hưởng lớn tới
nhu cầu của khách hàng và q trình ra quyết định của người đó. Hồn
cảnh kinh tế khác nhau thì nhu cầu và mức độ khác nhau, hành vi tiêu
dùng cũng khác nhau.

•

Cá tính: mỗi cá nhân sẽ có một tính cách, sở thích khác nhau, gọi là
cá tính của mỗi người. Sự khác biệt này dẫn tới sự khác biệt trong
hành vi mua hàng.

•

Lối sống: cũng tương tự như cá tính, lối sống cũng là những thói quen,
phong cách sống của từng người ở từng độ tuổi khác nhau, nó cũng có
ảnh hưởng lớn đến hành vi của người tiêu dùng.
Với nhóm yếu tố này, ta dễ dàng thấy được các tác động của nó lên
hành vi khách hàng. Điển hình như độ tuổi và nghề nghiệp khách hàng
chủ yếu của 7-Eleven thường những là người trẻ, có thể là sinh viên
hay nhân viên văn phòng, những người làm việc tự do. Do những
người trung niên, người lao động thường quen với kiểu hình truyền
thống, và khơng có nhu cầu dịch vụ khác. Tình trạng kinh tế cũng
khơng kém quan trọng, những mặt hàng ở 7-Eleven có giá cao so với
lao động phổ thơng, người ở phân khúc cao cấp thì khơng thường
xun sử dụng dụng những mặt hàn này. Vì thế, 7-Eleven chủ yếu
đánh vào phân khúc tầm trung, kể cả sinh viên cũng là những sinh
viên năng động, khá giả.
Ngoài ra, các mặt hàng trong 7-Eleven cực kì đa dạng và phong phú,
phần lớn được nhập khẩu, có nhiều sản phẩm là độc quyền phân phối.
Điều này giúp 7-Eleven phục vụ được đa dạng khách hàng với nhiều
cá tính khác nhau, thỏa mãn được các nhu cầu của họ từ chất lượng
sản phẩm đến tinh thần sản phẩm và cả thái độ phục vụ.
Ở các cửa hàng tiện lợi như 7-Eleven đều tập trung vào những khách
hàng năng động, linh hoạt nhưng lại bận rộn, yêu cầu sự tiện ích cao.
8

0

0


Với những khách hàng khách hàng đòi hỏi nhiều về độ tươi sống, đa
dạng thịt cá, ray củ quả và rẻ như ở chợ thì họ chưa thể đáp ứng được.

❖ Yếu tố tâm lý:
Cuối cùng, hành vi người tiêu dùng cịn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thuộc
nhóm tâm lí bao gồm: động cơ, nhận thức, niềm tin, thái độ.
• Động cơ: là những nhu cầu cấp thiết buộc con người phải thỏa mãn
nó, đó có thể là các nhu cầu có nguồn gốc từ sinh học (ăn, uống, mặc,
ở,…) hoặc tâm lý (được thư giãn, chăm sóc, thừa nhận,…)
• Nhận thức: nhận thức thể hiện khả năng tư duy của một người đối với
sự vật, hiện tượng. Muốn động cơ được thực hiện cần phải trải qua quá
trình nhận thức, nhận thức sẽ ảnh hưởng đến hành động, hành vi của
khách hàng.
• Niềm tin và thái độ: niềm tin của con người xuất phát từ kiến thức,
kinh nghiệm đúc kết được và tín ngưỡng, tơn giáo của họ. Niềm tin
ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ.
Trước hết, 7-Eleven là một cửa hàng tiện lợi, có đa dạng các mặt hàng
từ ăn uống đến mỹ phẩm, đồ dùng cá nhân, đồ chơi và nhiều loại hình
dịch vụ,… Vì vậy, 7-Eleven thỏa mãn được nhiều nhu cầu của khách
hàng, từ cấp thiết tới khơng cấp thiết. 7-Eleven cịn là cửa hàng đa
quốc gia, phổ biến và độ bao phủ rộng, mở cửa 24/24 nâng cao sự tiện
ích, và thỏa mãn tâm lý sính ngoại của người Việt Nam.
Bên cạnh đó, 7-Eleven cịn cung cấp cho khách hàng nhiều thơng tin
về chính họ trên các website, Facebook, Tiktok,… đê người tiêu dùng
biết tới nhiều hơn, hiểu hơn và đặt niềm tin ở họ. Đồng thời, 7-Eleven
đưa ra những cam kết rõ ràng và tuyên bố về sứ mệnh của họ với khách
hàng mục tiêu, chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày một nâng cao,
những sai lầm cũ dần được khắc phục.
3. Thực trạng và hướng đi tương lai của các cửa hàng tiện lợi:
• Thực trạng:
9

0

0


Nhìn chung, các yếu tố ảnh hưởng mang đến khơng ít trở ngại cho các cửa hàng tiện lợi
nói chung và 7-Eleven nói riêng, những đồng thời, cũng mang lại nhiều thuận lợi và cơ
hội phát triển. Ta không thể phủ nhận tốc độ phát triển nhanh chóng của các cửa hàng tiện
lợi trong những năm gần đây, các cửa hàng liên tục mọc lên, càng ngày càng phổ biến đối
với người tiêu dùng.
Tuy nhiên, dù có tốc độ phát triển và mở rộng một cách nhanh chóng nhưng các cửa hàng
tiện lợi lại bị giới hạn về mặt địa lí do các ảnh hưởng của bốn nhóm yếu tố lên thị trường
mục tiêu. Các cửa hàng có mặt nhiều và chủ yếu ở các thành phố lớn như Hà Nội,
TP.HCM, cịn ở các vùng lân cận và nơng thơn thì lại bị hạn chế.

Thống kê số lượng cửa hàng tiện lợi ở Việt
Nam.
2300

2500

2259
2009

2077

1821

2000
1500

1100

1000
467
133

500

877

878

2020

2021

566 620

0
2018

2019
Các vùng khác

Hà Nội

TP.HCM

Biểu đồ. Thống kê số lượng cửa hàng của các cửa hàng tiện lợi (2021).
Đặc biệt, 7-Eleven, được mệnh danh là “kẻ đến sau” trong thị trường bán lẻ Việt Nam, đã

vấp phải nhiều khó khăn như là mức độ cạnh tranh cao, khó tìm mặt bằng tốt cho cửa
hàng, bị so sánh nhiều về giá cả, chất lượng. Tuy vậy, 7-Eleven vẫn là một ơng lớn có
vốn đầu tư mạnh nên đã nhanh chóng phát triển và giành được thị phần ở Việt Nam. Với
khả năng gồng lỗ lâu dài, 7-Eleven cuối cùng cũng đã tăng trưởng được doanh thu và lợi
nhuận, mở rộng số lượng cửa hàng và góp mặt trong top 10 cửa hàng bán lẻ được ưa
chuộng ở Việt Nam.

1

Cửa hàng

Số lượng cửa hàng

Circle K

436
10

0

0


2

Ministop

118

3

B’Smart

174

4

SatraFoods

221

5

Family Mart

143

6

7-Eleven

62

7

GS25

160

8

Cheers

39

9

Vinmart +

2369

10

Co.op Food

440

Bảng. Top 10 cửa hàng bán lẻ được ưa chuộng nhất tại Việt Nam (2021).

DOANH THU CỦA 7ELEVEN QUA
CÁC NĂM
415

188

26
2017

2018

2019

Biểu đồ. Thống kê doanh thu của 7-Eleven (2019).
Có thể thấy được, dù đến muộn và khơng có nhiều lợi thế như các đối thủ khác nhưng 7Eleven lại có tốc độ tăng trưởng đáng kinh ngạc, hơn gấp 2,2 lần so với năm trước đó.
Vào năm 2020 và 2021, do tình hình dịch bệnh kéo dài nên ảnh hưởng lớn đến doanh thu
cũng như lợi nhuận cửa hàng, làm cho mục tiêu mở 100 cửa hàng tại Việt Nam bị gián
đoạn tạo ra nhiều trở ngại cho 7-Eleven.
11

0

0


• Giải pháp và hướng đi:
Cửa hàng tiện lợi là một mảng kinh doanh có tốc độ phát triển rất nhanh, thị trường Việt
Nam cũng là một miếng bánh béo bở cho các nhà đầu tư. Với nguồn vốn mạnh, tiếng tăm
cùng chuỗi hệ thống trải dài gân 20 quốc gia, nhiều mặt hàng độc quyền 7-Eleven có cho
mình đầy đủ những lợi thế để cạnh tranh tại thị trường Việt Nam. Thế nhưng, dù có mức
tăng trưởng khá ấn tượng, nhưng so với các thị trường khác của 7-Eleven, thì tại Việt
Nam, mức tăng trưởng lại chưa thật sự đạt như kì vọng, lợi nhuận vẫn cịn ở mức âm. Nổi
bật như ở Thái Lan, cũng là một đất nước Đơng Nam Á, nhưng 7-Eleven gần như chiếm
sóng khắp mọi nơi và có thể “ngồi ngang hàng” với các hàng quán đường phố, chợ truyền
thống của Thái. Để có thể đạt được những thành công như 7-Eleven nước bạn, 7-Eleven
Việt Nam phải không ngừng cải thiện và đưa ra những giải pháp hợp lý, phù hợp với
người tiêu dùng.
• Củng cố nội bộ:
Một công ty muốn phát triển lâu dài thì yếu tố quan trọng nhất là yếu tố con
người. Đối với một cửa hàng tiện lợi thì nội bộ làm việc tốt sẽ khiến cửa hàng
linh hoạt, chặt chẽ hơn trong các hoạt động, nhân viên tốt sẽ cống hiến cho

cửa hàng nhiều hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm việc chăm chỉ hơn,
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại đánh giá tốt hơn cho hệ thống.
• Quản lí tốt nhà cung cấp:
7-Eleven là một cửa hàng bán lẻ, hàng hóa chủ yếu được nhập về và phân
phối. Vì vậy, việc có mối quan hệ tốt với nhà cung cấp hết sức quan trọng,
giúp giữ cho mức giá được ổn định, nguồn cung hàng không bị gián đoạn,
đặc biệt là các sản phẩm độc quyền thu hút được rất nhiều người tiêu dùng.
Đồng thời, cửa hàng cũng nên thường xuyên đánh giá lại và kiểm tra chất
lượng sản phẩm.
• Dịch vụ khách hàng:
Đối với một người bán hàng, khách hàng là thượng đế, 7-Elevenn cũng vậy.
để có thể gần gũi hơn với khách hàng, 7-Eleven cần tạo cho người tiêu dùng
một không gian thoải mái, thân thiện và quan trọng nhất là sự tiện lợi. Vì thế,
ngồi yếu tố phục vụ, cửa hàng cần cải thiện và mở rộng thêm nhiều dịch vụ:
12

0

0


giữ xe miễn phí, giao hàng (đặc biệt là trong bối cảnh dịch COVID -19), khách
hàng thành viên, mở rộng và nâng cấp chuỗi cửa hàng,…
• Đa dạng hóa sản phẩm và giá cả:
Bên cạnh những ưu điểm về sự tiện lơi, sạch sẽ, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng
thì các cửa hàng tiện lợi vẫn cịn nhiều nhược điểm. Một trong những điểm
yếu lớn nhất là về giá cả, mức giá chưa thực sự cạnh tranh và phù hợp với đại
đa số người dùng. Thứ hai, mặc dù 7-Eleven có các sản phẩm độc quyền phân
phối nhưng chưa thực sự nhiều, chưa hình thành một lợi thế cạnh tranh. Và
cuối cùng, sản phẩm chưa đủ đang dạng, đặc biệt là thực phẩm tươi sống. Do

thói quen đi chợ truyền thống của nhiều người dùng nên họ thường ưa chuộng
mặt hàng này, một yếu điểm của các cửa hàng tiện lợi. Nếu có thể khắc phục
ba diều này, thì 7-Eleven có thể phát triển mạnh mẽ trong tương lai khơng xa.
• Chiến lược truyền thơng:
Do sinh sau đẻ muộn, nên 7-Eleven chưa quen mặt với một số người, vì vậy
việc truyền thông, quảng bá cho thương hiệu là điều hết sức cần thiết. 7Eleven có đầy đủ những yếu tố mà khách hàng mong muốn: sự tiện ích, giá
cả, chất lượng, độc quyền, hàng ngoại nhập, phục vụ,… Những chương trình
ưu đãi, khuyến mãi, giảm giá cũng giúp cửa hàng tiếp cận với nhiều khách
hàng hơn. Đồng thời, việc ln cố gắng hồn thành các mục tiêu và sứ mệnh
của mình, xây dựng các cuộc gây quỹ, chiến dịch thiện nguyện cũng là một
điểm sáng trong mắt truyền thông và người tiêu dùng.
4. Tương lai các cửa hàng tiện lợi và tổng kết:
Nhìn chung, các cửa hàng tiện lợi tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, dần trở
nên quen thuộc và thiết yếu trong đời sống. Tuy còn nhiều khó khăn, thách thức bởi các
nhân tố ảnh hưởng, song, đó cũng là cơ hội phát triển cũng như chứng minh bản thân trong
thị trường cạnh tranh khốc liệt này. Với những con số ấn tượng, cùng với nhu cầu và nhịp
sống hiện đại ngày một tăng lên, các cửa hàng tiện lợi nói chung và 7-Eleven nói riêng
vẫn sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh, chiếm phần lớn thị phần bán lẻ tại Việt Nam. Để có thể
phát triển một cách bền vững, nhanh và mạnh, thì việc duy trì các điểm mạnh, khơng
ngừng cải thiện và phát triển, nắm bắt tâm lý khách hàng là điều hết sức quan trọng.
13

0

0


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đinh Tiên Minh (Chủ biên) và nhiều người khác. Giáo trình Marketing căn bản. NXB
Lao Động. 2012

2. Phạm Ngọc Thu Trang. Slides bài giảng môn Nguyên lí Marketing BUH (2021).
3.
4. Philip Kotler, Gary Amstrong. Principles of Marketing. NXB Pearson Education.
5. Từ website: 7-eleven.vn. Giới thiệu 7-Eleven. (Cập nhật 2022).
6. Từ website: viet247.net. Top 10 chuỗi cửa hàng được ưa chuộng nhất hiện nay. (2021).
7. Từ website: vietdata.vn. Lỗ triền miên, đâu là điểm thu hút khách hàng của hệ thống siêu
thị mini. (2021).
8. Từ website: brandsvietnam.com. Vì sao 7-Eleven thành cơng vang dội ở Thái Lan. (2017).

14

0

0