(TIỂU LUẬN) báo cáo QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG đề tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ

Báo cáo

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Đề tài:

Hệ thống Quản trị Chất
lượng của sản phẩm sữa
uống lên men tại Yakult
Honsha

Giảng viên:

Tơ Thị Anh Ngun

Nhóm:

6

Thành viên:

Nguyễn Trúc Phương – 2195123

Lê Lâm Vịnh An – 2191068
Lê Nguyễn Thị Ngọc Mai – 2195289


Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 03 năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ

Báo cáo

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Đề tài:

Hệ thống Quản trị Chất
lượng của sản phẩm sữa
uống lên men tại Yakult
Honsha

Giảng viên:

Tơ Thị Anh Ngun

Nhóm:

6

Thành viên:

Nguyễn Trúc Phương – 2195123

Lê Lâm Vịnh An – 2191068
Lê Nguyễn Thị Ngọc Mai – 2195289

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 03 năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Nhóm chúng tơi xin chân thành cảm ơn trường đại học Hoa Sen đã tạo điều kiện cho
chúng tơi học tập mơn học quan trọng và bổ ích, có tính ứng dụng cao trong cơng việc
sau này.
Chúng tơi cũng xin gửi lời cảm ơn đến cô Tô Thị Anh Nguyên – giảng viên dạy môn
Quản trị Chất lượng cho chúng tơi, cơ đã rất nhiệt tình và tậm tâm hướng dẫn, giúp đỡ
sinh viên trong suốt quá trình học.
Xin chân thành cảm ơn.

i


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
.........................................................................................................
.

ii


BẢNG PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC

STT

HỌ TÊN

1

Nguyễn Trúc Phương

2

Lê Lâm Vịnh An

3

Lê Nguyễn Thị Ngọc Mai

iii


iv


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................i
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN......................................................................... ii
BẢNG PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC........................................iii
MỤC LỤC........................................................................................................... iv
I.

Tổng quan về Quản trị chất lượng...............................................................1
1. Khái niệm................................................................................................1
2. Vai trò của chất lượng..............................................................................2
3. 8 nguyên tắc quản trị chất lượng..............................................................2

II. Hệ thống quản trị chất lượng của Yakult Honsha.........................................4
1. Chính sách chất lượng.............................................................................4
2. Mục tiêu chất lượng.................................................................................4
3. Kế hoạch chất lượng................................................................................5
4. Kiểm soát chất lượng...............................................................................9
5. Đảm bảo chất lượng...................................................................................9
6. Hệ thống chất lượng...................................................................................9
6.1. Về nguồn lực:.......................................................................................9
6.2. Về thông tin dữ liệu:.......................................................................... 10
6.3. Về tài sản của doanh nghiệp:.............................................................. 10
6.4. Về các phương pháp:.......................................................................... 10
6.5. Về nguyên vật liệu, phụ liệu, nguyên liệu.......................................... 10
7. Cải tiến chất lượng................................................................................... 10
8. Tổ chức..................................................................................................... 10
9. Chi phí chất lượng.................................................................................... 11
10. Sản phẩm................................................................................................ 12
11. Sổ tay chất lượng.................................................................................... 12
12. Thủ tục quy trình.................................................................................... 12
13. Hồ sơ...................................................................................................... 13

v


III. KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG...................................................................

1.Các cơng cụ thống kê.............................................

1.1.Phiếu kiểm

1.2.Biểu đồ Pa

2.Lưu đồ tiến trình....................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................

vi


I.

Tổng quan về Quản trị chất lượng
1. Khái niệm
Chất lượng chúng ta có thể hiểu là một khái niệm phạm trù phức tạp
và có nhiều ý nghĩa khác nhau. Dưới đây là một số định nghĩa tiêu
biểu:
Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc
tính nhất định.”
Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: “Chất lượng là mức phù
hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.”
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập
hợp các đặc tính (đặc trưng để phân biệt) vốn có đáp ứng các yêu cầu
(nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt
buộc).”
Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Chất lượng là trạng thái động
liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con người, quá trình và môi trường
đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi và giúp tạo ra giá trị vượt trội. Vì
vậy chất lượng rất quan trọng đối với việc đánh giá một sản phẩm hay
dịch vụ của một doanh nghiệp. Nếu một sản phẩm bị đánh giá rằng
khơng tốt hoặc khơng ổn thì cho dù doanh nghiệp đó có nổi tiếng cùng
với các thiết bị máy móc với tầm sản xuất cao như thế nào đi nữa thì
doanh nghiệp đó cũng sẽ bị người tiêu dùng bỏ qua và tìm đến một

doanh nghiệp khác có một sản phẩm hay dịch vụ có mặt “chất lượng’’
tốt hơn có thể đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá
trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc quản lý chất lượng. Hệ
thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận
được những gì mà doanh nghiệp và khách hàng thỏa thuận.

1


2. Vai trò của chất lượng
Nhằm để khai thác mọi tiềm năng song song sử dụng hợp lý, hiệu quả
và tiết kiệm mọi nguồn lực của một doanh nghiệp hay một tổ chức
việc ấy có tiết kiệm được thời gian và phát triển một cách tuyệt đối.
Thông qua hệ thống quản lý chất lượng các doanh nghiệp hoặc các tổ
chức có thể nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm hay dịch vụ.
Đồng thời, có thể tạo ra tính cạnh tranh của sản phẩm, tạo thêm sự
hiệu quả về mặt kinh tế và uy tính của một doanh nghiệp hay tổ chức.
3. 8 nguyên tắc quản trị chất lượng Nguyên

tắc 1: Hướng vào khách hàng

Trong các lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp hoặc một tổ chức cho dù
lớn hoặc nhỏ thì họ ln phụ thuộc vào khách hàng của mình vì vậy
họ ln cần hiểu rõ các nhu cầu của khách hàng hiện tại cho đến
khách hàng của tương lai một cách xác định, để không những đáp ứng
được nhu cầu khách hàng mà cịn có thể vượt trội hơn sự mong đợi về
nhu cầu đó.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo là sự định hướng hoặc thiết lập lại các mục đich, song song

việc ấy đồng bộ các mục đích cùng với hướng đi một cách rõ ràng cho
một doanh nghiệp hay một tổ chức. Tất cả mọi người trong môi
trường của các doanh nghiệp hoặc một tổ chức cần tham gia và duy trì
với sự lãnh đạo này giúp doanh nghiệp hoặc một tổ chức dành được
lợi ích mỹ mãn nhất.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Trong một doanh nghiệp hoặc một tổ chức thì con người có vai trị rất
quan trọng. Đồng thời cùng với nhiều hiểu biết và nhiều kinh nghiệm
thì việc tham gia đầy đủ sẽ có nhiều lợi ích đối với doanh nghiệp hoặc
một tổ chức.
2


Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình
Đối với các doanh nghiệp hoặc một tổ chức thì sự quản lý ln tn
thủ theo các q trình: Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát.
Khi các nguồn lực, nhân lực cùng với các hoạt động thêm sự quản lý
theo một quá trình thì kết quả mà doanh nghiệp hay một tổ chức sẽ đạt
được một cách hiệu quả và có thể hơn sự mong muốn.
Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Với sự xác định, cùng hiểu biết rõ mục tiêu được đề ra đồng thời với
sự quản lý một hệ thống các quá trình liên kết một cách chặt chẽ với
nhau đối với mục tiêu đã đề ra thì sẽ đem lại hiệu quả và nhiều thuận
lợi cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên, liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi
doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất
lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
Ngày nay, người tiêu dùng ngày càng có nhiều nhu cầu cùng với xu
hướng của thị trường ngày một đổi mới, vì thế đối với một tổ chức

hay một doanh nghiệp, nếu có bước đi cùng với lợi thế được phát triển
thì phải nắm bắt được thời cơ đó, mặt khác việc cải tiến luôn phải
được đi song song dài lâu.
Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên sự kiện thực tế
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh
doanh nếu muốn có hiệu quả thì phải được xây dựng cùng với việc
phân tích dữ liệu và thơng tin. Muốn có được dữ liệu cần thiết thì ta
nên đi thu nhập khi đến các sự kiện được diễn ra. Và khi muốn thu
thập được dữ liệu có độ chính xác và tin cậy cao thì trong q trình
kiểm tra phải đảm bảo được tính khách quan của việc kiểm tra. Việc
3


ấy sẽ cho chúng ta thấy càng khách quan bao nhiêu thì sẽ có được kết
quả và độ tin cậy cao bấy nhiêu, sau đó sẽ giúp chúng ta đưa ra được
quyết định một cách hiệu quả.
Nguyên tắc 8: Xây dựng quan hệ hợp tác - cung ứng cùng có lợi
Doanh nghiệp và người cung ứng luôn luôn phụ thuộc lẫn, và mối
quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để
tăng cường khả năng tạo ra giá trị. Khi doanh nghiệp và nhà cung ứng
hỗ trợ tốt lẫn nhau sẽ giúp tối ưu hóa chi phí và nguồn lực, đồng thời
đáp ứng linh hoạt và nhanh chóng nhu cầu của khách hàng cùng với
sự biến động, đòi hỏi của thị trường.
AI.

Hệ thống quản trị chất lượng của Yakult Honsha

1. Chính sách chất lượng

Chính sách chất lượng của Yaklut Honsha là “Mong muốn mang sức

khoẻ cùng niềm vui đến với mọi người khắp nơi, thơng qua sự cống
hiến, làm việc hết mình trong nghiên cứu khoa học sự sống. Thế nhưng,
sứ mệnh của chúng tôi là đưa sản phẩm tâm huyết của Yaklut đến người
tiêu dùng Việt Nam, qua đó có những đóng góp xã hội từ chăm sóc sức
khoẻ của cộng đồng.”
Ngồi các vấn đề chính sách chất lượng như tầm nhìn và sứ mệnh cùng
với các mục đích hoạt động thì Yakult đã đạt được tiêu chuẩn HACCP,
ISO 22000:2005, ISO 14001:2004 và OHSAS 18001:2007. Chất lượng
sản phẩm đối Yakult sẽ luôn lấy nguyên liệu từ những nơi đảm bảo nhất,
đồng thời cũng đã nghiên cứu, chọn lọc một cách kỹ càng từ máy móc
tiên tiến nhất của Nhật Bản.
2. Mục tiêu chất lượng

Đối với Yakult mục tiêu chất lượng là tạo ra những sản phẩm đảm bảo
an toàn đến với người dùng và đạt được tiêu chuẩn quốc tế. Yakult ln
có can đảm và trọng trách tự mình phát triển trong việc nghiên cứu khoa
4


học nhằm để cải tiến chất lượng sản phẩm không ngừng đổi mới, nâng
cao giá trị sản phẩm đồng thời có thể đáp ứng được nhu cầu của người
tiêu dùng là mục tiêu không ngừng phát triển của Yaklut.
3. Kế hoạch chất lượng
Kế hoạch chất lượng của Yakult gồm 3 bước thực hiện:

-

Input:
Trước khi để tạo ra một sản phẩm thì cơng ty nên lựa chọn và kiểm tra
các ngun liệu, phụ liệu,… khi được đưa các nhà cung cấp đưa vào

cơng ty một cách thật kỹ lưỡng. Có thể trước khi nhập các nguyên liệu
vào thì các doanh nghiệp nên lấy mẫu kiểm nghiệm an toàn 100% để
về sau khơng xảy ra sơ sót.

-

Process:
Trong q trình sản xuất sản phẩm sẽ được các doanh nghiệp lấy mẫu
kiểm nghiệm chất lượng tuân thủ theo từng chu kỳ kiểm tra là 20
phút/lần, việc này sẽ được thực hiện trong suốt quá trình sản xuất ra
sản phẩm.
Trong quá trình vận hành hệ thống phục vụ cho hoạt động sản xuất
kinh doanh khi phát hiện các khuyết tật trong nội bộ thì các doanh
nghiệp sẽ có động thái là tìm ngun và khắc phục tình trạng.

5


Khi nhận được thông tin phản hồi tiêu cực của khách hàng ngồi thị
trường thì doanh nghiệp sẽ ln tiến hành đồng bộ khắc phục các công
cụ chất lượng để tạo ra được cá sản phẩm ổn định nhất cho mọi người.

Đối với các thiết bị kỹ thuật để sản xuất ra sản phẩm thì sẽ được các
nhà quản lí kiểm tra một cách linh động thường xuyên. Việc kiểm tra
ấy phải đảm bảo được các điều kiện về mặt ổn định thiết bị hoạt động
trong suốt quá trình sản xuất và đặc biệt là vệ sinh máy móc kĩ càng
trước khi bắt đầu công cuộc sản xuất. Tần suất được kiểm tra sẽ là 3
lần/ngày được chia thành như sau: trước khi sản xuất, trong quá trình
sản xuất và sau khi sản xuất.
Mọi thiết bị được tham gia trong quá trình sản xuất hầu như sẽ được

kiểm tra định kỳ nhiều nhất là hai lần trong một năm nhằm để đảm
bảo an toàn trong việc sản xuất ra sản phẩm.
Công ty phải luôn quan tâm đến việc cải tiến các hoạt động trong quá
trình sản xuất, hầu hết là ít nhất 2 lần để đảm bảo việc đưa ra được
một sản phẩm toàn vẹn nhất.
-

Output:
Sau khi sản xuất hoàn thành được sản phẩm và trước khi đưa các sản
phẩm ra thị trường thì hầu hết các nhà quản lý sẽ chiết ra tầm 50% sản
phẩm bất kì để kiểm sốt độ an tồn lẫn các điều kiện mà doanh
nghiệp đã đưa ra trong mục đích hồn thành sản phẩm.
Bộ tiểu chuẩn sản phẩm sữa Yaklut lên men

TÊN CÁ
LIỆU,

NGUYÊ
Sữa bột
6


Đường glucose

Đường cát trắng

Nước

SGelatin, chất ổn định
Vi khuẩn Lactobacillus

casei Shirota
Chai nhựa
polyprolylene

Tên cơng đoạn
Ngun liệu
Phối trộn
Tiệt trùng

Lên men

Đồng hố
Ủ
Hạ nhiệt
Làm lạnh


Bồn rót

7


Đóng gói

Sản phẩm

Sữa Yaklut

BỘ TIÊU CHUẨN THIẾT BỊ, MÁY MĨC

STT

1

2

3
4

5

6


8


4. Kiểm sốt chất lượng
Cơng ty Yaklut đảm bảo việc thực hiện kiểm sốt chất lượng ln theo
các tiến trình và bộ tiêu chuẩn mà kế hoạch đã được từ chủ doanh
nghiệp.
5. Đảm bảo chất lượng
Công ty Yaklut cam kết sẽ ln duy trì các hoạt động trong việc quản
lí chất lượng và lưu giữ các kết quả của từng công đoạn làm việc sau
khi được kiểm tra, để sau đó có thể tổng hợp lại được các hoạt động
nếu cịn thiếu sót sẽ nhanh chóng khắc phục một cách triệt để nhất
nhằm giúp doanh nghiệp hoàn thành mục tiêu và đạt được kết quả
mong muốn nhất.
6. Hệ thống chất lượng
Hệ thống quản trị chất lượng của doanh nghiệp nhằm để giúp kiểm

soát tốt với các vấn đề sau:
6.1. Về nguồn lực:
Các nhà quản lí tổ chức cần phải xác định và cung cấp rõ các thông
tin thiết yếu nhất khi bắt đầu đưa các nguồn lực vào công ty làm việc.
Đặc biệt trong q trình có thể dễ kiểm tra hoặc quản lí dễ dàng.

9


6.2. Về thông tin dữ liệu:
Các doanh nghiệp luôn phải có được những kiến thức rõ ràng khi quản
lí các cơng việc như vận hành các q trình tổ chức và các vấn đè tạo
ra một phẩm khơng có vấn đề gì về lỗi. Những việc này họ cần phải
được tạo một khố tập huấn trong việc quản lí và lưu giữ thông tin
một các thiết thực nhất.
6.3. Về tài sản của doanh nghiệp:
Đối với các máy móc thiết bị để đưa vào chế tạo ra sản phẩm thì các
doanh nghiệp cần biết và nắm rõ các thông tin trước khi được đưa vào
nhà máy. Doanh nghiệp nên kiểm soát các máy móc thật kĩ càng để
khơng gây ra tình trạng sơ xót trong q trình chế biến ra sản phẩm.
6.4. Về các phương pháp:
Các doanh nghiệp nên cần xác định và áp dụng các chuẩn mực và
phương pháp cần thiết để đảm bảo tính hiệu lực trong vận hành và
kiểm sốt các q trình này
6.5. Về ngun vật liệu, phụ liệu, nguyên liệu
Các doanh nghiệp cần phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng
cho việc vận hành các quá trình để đạt được sự phù hợp của sản phẩm
và dịch vụ.
7. Cải tiến chất lượng
Công ty thực hiện việc cải tiến chất lượng, tuân thủ theo kế hoạch chất

lượng. Trong q trình cải thiện, cơng ty luôn sử dụng các giai đoạn
cải tiến PDCA và ln ln hồn thành theo từng giai đoạn một cách
rõ ràng.
8. Tổ chức

10


Sơ đồ tổ chức

9. Chi phí chất lượng
Khi các doanh nghiệp đã và đang bắt đầu áp dụng hệ thống quản trị
chất lượng thì họ phải bỏ ra một khoản chi phí như sau:

11


Sơ đồ chi phí chất lượng
10. Sản phẩm
Sản phẩm được tạo ra tuân thủ theo quy trình cơ bản sau:

11. Sổ tay chất lượng
Sổ tay chất lượng bao gồm các nội dung hướng dẫn thực hiện việc kiểm
soát:
-

Hướng dẫn kiểm soát nguồn lực (con người)

-

Hướng dẫn kiểm soát các quá trình (phương pháp)

-

Hướng dẫn kiểm sốt các yếu tố đầu vào (NVL, PL, NL)

-

Hướng dẫn kiểm soát các tài sản (máy móc, trang thiết bị)

-

Hướng dẫn kiểm sốt các yếu tố thơng tin (dữ liệu)

12. Thủ tục quy trình
-

Quy trình nhập ngun liệu

-

Quy trình kiểm sốt hoạt động sản xuất

-

Quy trình kiểm sốt máy móc, thiết bị sản xuất

-

Quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm

12


-

Quy trình đánh giá sản phẩm đầu ra

13. Hồ sơ
Hồ sơ là các tài liệu bao gồm các kết quả kiểm tra của mỗi quá
trình Input, Process, Output và các kết quả cải tiến được lưu trữ một
cách nghiêm túc. Tất cả các kết quả kiểm tra phải đảm bảo tính pháp
lý (có mộc, chữ ký của những người liên quan) trong biểu mẫu thể
hiện, đồng thời được lưu trữ trong thời gian 2 năm).

III. KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
1. Các cơng cụ thống kê
Mục đích của việc sử dụng cơng cụ thống kê: Điều tra sự phân
bố các đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ.
1.1.

Phiếu kiểm tra (check sheets)

Phiếu kiểm tra: là bảng thu thập các dữ liệu cho yêu cầu cần
khảo sát, được thể hiện cụ thể theo biễu mẫu. Cụ thể sẽ có những biểu
mẫu sau:
1. Biểu mẫu NVL nhập từ nhà cung cấp
2. Biểu mẫu NVL trước khi sản xuất
3. Biểu mẫu kiểm tra công đoạn
4. Biểu mẫu kiểm tra máy móc, thiết bị

1.2.

Biểu đồ Pareto

Mỗi một quá trình sản xuất nào cũng sẽ phát sinh các lỗi khác nhau,
cụ thể trong trường hợp này phát hiện những lỗi sau trong 2 ngày:
1. NVL nhập kho: 1 lỗi
2. NVL trước sản xuất: 7 lỗi
3. Công đoạn sản xuất: 14 lỗi

13