(TIỂU LUẬN) thảo luận nhóm TMU QUẢN TRỊ tác NGHIỆP tại bộ PHẬN BUỒNG – vận DỤNG CHO tác NGHIỆP PHỤC vụ tại KHU vực BUỒNG KHÁCH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
---🙡🙡🙡🙡🙡---

BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN
ĐỀ TÀI
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG –
VẬN DỤNG CHO TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI
KHU VỰC BUỒNG KHÁCH

Giảng viên giảng dạy
Lớp học phần
Nhóm thực hiện

: TS. Vũ Lan Hương
: 2211TSMG3211
: 04

Hà Nội - 2022


MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU.............................................................................................................. 1
PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI..1
1.1. Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội....................................1
1.1.1. Vị trí địa lý của khách sạn...................................................................................................1
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển.........................................................................................2
1.1.3. Cơ cấu tổ chức.....................................................................................................................3
1.1.4. Các lĩnh vực dịch vụ của khách sạn....................................................................................3

1.1.1.1. Dịch vụ lưu trú........................................................................................3
1.1.1.2. Dịch vụ ăn uống......................................................................................3
1.1.1.3. Các dịch vụ khác....................................................................................4
1.2. Giới thiệu về bộ phận buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội...........4
1.2.1. Các dịch vụ tại buồng..........................................................................................................4
1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng.....................................................................................4

PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC
BUỒNG MƯỜNG THANH GRAND.........................................................................6
2.1. Nội dung quản trị tác nghiệ phục vụ buồng tại bộ phận buồng khách sạn.....6
2.1.1. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng...........................................................................6

2.1.1.1. Dự báo nhu cầu......................................................................................6
2.1.1.2. Lập lịch trình phục vụ.............................................................................6
2.1.1.3. Lập lịch trình về nguồn lực phục vụ.......................................................6
2.1.2. Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực buồng khách sạn.................................................7
2.1.3. Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng.................................................................7

2.1.3.1. Giám sát quy trình vệ sinh buồng khách.................................................7
2.1.3.2. Giám sát việc cung cấp các dịch vụ buồng.............................................8
2.1.4. Quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng.................................................9

2.1.4.1. Quản lý các hoạt động hàng ngày tại bộ phận buồng.............................9
2.1.4.2. Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ...................................................9
2.1.4.3. Kiểm soát các phàn nàn và tình huống nghiệp vụ...................................9
2.1.4.4. Kiểm sốt an ninh, an toàn trong khách sạn.........................................10
2.2. Tự giả thiết tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách và triển khai lập kế
hoạch - tổ chức - giám sát - đánh giá tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
................................................................................................................................. 10
2.2.1. Giả thiết tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách....................................................10

2.2.2. Xây dựng nội dung quản trị tác nghiệp.............................................................................10

2.2.2.1. Lập kế hoạch phục vụ...........................................................................10


2.2.2.2. Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực buồng khách...........................17
2.2.2.3. Giám sát hoạt động phục vụ.................................................................18
2.2.2.4. Quản lý điều hành hoạt động phục vụ buồng.......................................18
2.3. Đánh giá về quản trị tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách tại bộ phận
buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội....................................................18
2.3.1. Đáng giá thực trạng...........................................................................................................18
2.3.2. Các biện pháp....................................................................................................................20

PHẦN 3. GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ...........................................20
3.1. Các tình huống thường gặp trong quản trị tác nghiệp phục vụ tại khu vực
buồng khách tại bộ phận buồng và hướng giải quyết............................................20
3.1.1. Nhân viên bộ phận buồng phòng làm hỏng tài sản của khách........................................20
3.1.2. Người lạ tự ý vào phòng của khách..................................................................................21

3.1.2.1. Trường hợp khách đưa người lạ vào phòng:........................................21
3.1.2.2. Trường hợp người lạ tự tìm đến phịng khách:.....................................21
3.1.3. Khách làm mất chìa khố phịng.......................................................................................21
3.1.4. Khách phàn nàn về chất lượng phục vụ...........................................................................21
3.1.5. Khách nhận phòng trong trạng thái say xỉn.....................................................................22
3.1.6. Khách phản ánh tiếng ồn từ phòng bên cạnh...................................................................22

3.2. Thực thi giải quyết 1 trường hợp cụ thể..........................................................22
3.2.1. Xác định bối cảnh xuất hiện tình huống..........................................................................23
3.2.2. Dự kiến các phương án giải quyết....................................................................................23
3.2.3. Thực thi giải quyết tình huống theo mơ hình đối thoại....................................................24

KẾT LUẬN................................................................................................................26
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................26


1

LỜI NÓI ĐẦU
Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, và một
số dịch vụ bổ sung như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ,… Trong các dịch vụ này
thì dịch vụ cung cấp buồng ngủ chiếm từ 50 – 80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay
nói cách khác lợi nhuận lớn nhất của một khách sạn là đến từ dịch vụ buồng ngủ. Việc
điều hành tốt các hoạt động của bộ phận buồng sẽ đảm bảo cho việc bán buồng thuận
lợi và giúp khách sạn đạt tới một mức độ lợi nhuận tối đa.
Nhận thức được vấn đề đó, nhóm quyết định lựa chọn đề tài: “Quản trị tác
nghiệp tại bộ phận buồng – vận dụng cho tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng
khách”. Bài thảo luận với 3 nội dung chính bao gồm:
Phần 1: Giới thiệu về Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Phần 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp phục vụ buồng tại khu vực buồng khách
sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Phần 3: Giải quyết tình huống nghiệp vụ
Do hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức chưa đủ sâu rộng, nên trong q
trình làm bài cịn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được nhận xét từ cơ cũng như các bạn
để nhóm 4 chúng em có thể hồn thành bài thảo luận một cách tốt nhất.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI
1.1. Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
1.1.1. Vị trí địa lý của khách sạn
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội tọa lạc tại lô CC2, khu đô thị Bắc Linh Đàm,
phường Đại Kim, quận Hoàng Mai, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ đơ Hà

Nội. Là một trong những khách sạn lớn của thủ đô và có vị trí địa lý thuận lợi, được
thiết kế gần các trung tâm thương mại, nằm giữa trung tâm khu vực Bắc Linh Đàm,
khách sạn Mường Thanh Hà Nội là một địa điểm lý tưởng để khởi hành chuyến du
ngoạn tại Hà Nội. Tại đây, khách du lịch có thể dễ dàng tiếp cận được nét đẹp sống
động của thành phố ở mọi góc cạnh.
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội nằm cách sân bay quốc tế Nội Bài 45 phút và
cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xe chạy. Khách sạn nằm ở vị trí thuận lợi
trong Hồ Linh Đàm - Sơng Tơ Lịch - Quận Hồng Mai, và nằm trên đường vành đai 3
nối liền thành phố Hà Nội và sân bay quốc tế Nội Bài, thuận tiện di chuyển đến Trung
tâm Hội nghị Quốc gia. Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là sự kết hợp hài hồ
giữa nền văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu.
Chính điều này đã tạo nên một Mường Thanh Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét
truyền thống dân tộc ngay giữa lòng thành phố Hà Nội.


2

1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội được khánh thành vào ngày
10/10/2009. Là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế trong chuỗi Khách
sạn Mường Thanh, đánh dấu sự chuyển hướng đầu tư chiến lược vào việc xây dựng
và kinh doanh các khách sạn và khu nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4-5 sao.
Khách sạn được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận tiêu chuẩn khách sạn 4 sao
Quốc tế với tổng cộng 180 phòng, được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất tiện nghi,
hiện đại và sang trọng, phòng hội nghị - hội thảo dạ tiệc, khu nhà hàng gồm 3 tầng
phục vụ khách Á và Âu, khu quầy Bar và Spa thiết kế độc đáo ấn tượng. Được
trang bị đầy đủ các tiện nghi sang trọng và hệ thống phịng họp hiện đại ln sẵn
sàng phục vụ quý khách với đội ngũ nhân viên nhiệt tình và giàu kinh nghiệm.
Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp các đồn đại biểu tham dự
Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là khách sạn phục vụ xuất sắc nhất

trong số các khách sạn 4-5 sao phục vụ Đại Hội. Năm 2018, Mường Thanh Grand Hà
Nội là đơn vị vinh dự nhận giải thưởng khách sạn tiêu biểu do Hiệp hội khách sạn Việt
Nam trao tặng. Mường Thanh Grand Hà Nội nhận giải thưởng “Khách sạn phục vụ
khách Hàn nhiều nhất”.


3

1.1.3. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

Hội đồng quản trị - Chủ tịch HDQT
Mr. Lê Thanh Thản
Tổng giám đốc
Ms. Lê Thị Hoàng Yến

Giám đốc khách sạn

TBP
tiền
sảnh

PGĐ
khách
sạn
kiêm
TBP
kinh
doanh

TBP
kế toán

TBP
nhân
sự

TBP
buồng

TBP
nhà
hàng

TBP
bếp

TBP kỹ TBP
thuật an ninh

1.1.4. Các lĩnh vực dịch vụ của khách sạn
1.1.1.1. Dịch vụ lưu trú
Nhu cầu thiết yếu của khách đi du lịch và khách đi cơng tác chính là nhu cầu lưu
trú, hiện nay tổng số phòng của khách sạn là 182 phòng nghỉ 4 sao, trong đó có 22
phịng Suite (74m2), 2 căn hộ (125-140m2), 152 phòng Classic Deluxe và Premium
Deluxe (37m2) và 6 phòng Superior (35m2) được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất tiện
nghi, hiện đại và sang trọng. Được thiết kế nằm trong một tồ nhà với hệ thống phịng
nghỉ rộng rãi, được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại mang lại cảm giác dễ chịu, ấm
cúng và sang trọng. Khơng gian trong phịng thống mát, sạch sẽ, mỗi phịng đều có
cửa sổ hướng ra ngồi, tất cả các phòng đều được trang thiết bị đầy đủ và tiện nghi để

cho khách yên tâm thoải mái khi lưu trú tại khách sạn.
1.1.1.2. Dịch vụ ăn uống
Khách sạn có ba nhà hàng: Nhà hàng Basil, Nhà hàng Peppercorns, Nhà hàng
Cilantro, với ba phong vị, ba định hướng ẩm thực khác nhau tạo nên một không gian

Spa


4

ẩm thực sống động và phong phú, đem đến cho du khách không dừng lại ở những bữa
ăn ngon mà là những trải nghiệm và khám phá thú vị về văn hóa. Một nhà hàng truyền
thống Việt Nam, một nhà hàng với phong cách Châu Âu và một nhà hàng hội tụ những
món Ăn tinh hoa châu Á. Ngồi 3 nhà hàng, khách sạn cịn có 1 quầy bar - YEN’s Bar.
Là sự hội tụ của nét phong cách Châu Âu và sự tinh tế phương Đông với không gian
được thiết kế sang trọng hài hòa.
1.1.1.3. Các dịch vụ khác
Với phương châm mang đến sự thoải mái, thuận tiện cho du khách, khách sạn
còn cung cấp một số dịch vụ khác như Dịch vụ thuê phòng hội nghị, hội thảo; Dịch vụ
chăm sóc sức khỏe gồm có: Savasana Spa & Massage, Fitness Center và bể bơi trong
nhà; dịch vụ giải trí; đổi ngoại tệ; dịch vụ phịng 24/24; giặt ủi và giặt khô; đặt vé máy
bay; dịch vụ Limousine và cho thuê xe; cửa hàng lưu niệm; dịch vụ tour du lịch trọn
gói; văn phịng cho th; dịch vụ sinh nhật lễ cưới; cửa hàng lưu niệm và đồ trang sức;
Photocopy và dịch vụ thư ký.
1.2. Giới thiệu về bộ phận buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
1.2.1. Các dịch vụ tại buồng
Dịch vụ chính của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là dịch vụ lưu trú,
khách sạn có 182 phịng đạt tiêu chuẩn quốc tế, trong đó có 22 phịng Suite (74m2), 2
căn hộ (125-140m2), 152 phịng Classic Deluxe và Premium Deluxe (37m2) và 6
phòng Superior (35m2) được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại và sang

trọng. Đây là dịch vụ mang lại doanh thu chính cho khách sạn, chiếm khoảng trên 60%
tổng doanh thu của khách sạn.
Ngồi ra, khách sạn cịn có các dịch vụ như dịch vụ mang thức ăn tận phòng
(Room service), dịch vụ giặt là (Laundry), dịch vụ báo,…
1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
Bộ phận buồng là một trong 4 bộ phận phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Với 26 nhân
viên, trong đó có 1 trưởng bộ phận, 1 giám sát giặt là, 2 giám sát tầng, 2 giám sát công
cộng:


5

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng:

Trưởng bộ phận
buồng

Nhóm trưởng/
Giám sát giặt là

Nhóm trưởng/
Giám sát tầng

Nhóm trưởng/
Giám sát công cộng

Nhân viên giặt là

Nhân viên buồng

Nhân viên công cộng

 Nhiệm vụ của từng chức danh phụ trách khu vực buồng khách:
- Trưởng bộ phận: Phụ trách toàn bộ công việc của bộ phận buồng, chịu trách
nhiệm trực tiếp với giám đốc. Thực hiện các nhiệm vụ và các cơng việc mà giám đốc
đưa ra, tồn quyền xử lý cơng việc của bộ phận mình quản lý. Đề ra kế hoạch, chiến
lược kinh doanh của bộ phận buồng, tổ chức quản lý và thực hiện kế hoạch đề ra. Tổ
chức các cuộc họp của bộ phận để trao đổi nghiệp vụ, điều chỉnh quan hệ của bộ phận.
Đề ra kế hoạch mở rộng nghiệp vụ, triển khai hoạt động công chúng, tiến hành thúc đẩy
kinh doanh một cách hiệu quả. Tham gia các buổi họp của các trưởng bộ phận, hội nghị
của giám đốc tổ chức hoặc học tập đồn. Phụ trách kiểm tra, giám sát các cơng việc bên
dưới.
- Giám sát tầng: Có trách nhiệm quản lý, hướng dẫn nhân viên việc dọn dẹp các
buồng khách, đảm bảo công việc diễn ra thuận lợi, chịu trách nhiệm đối với trưởng bộ
phận. Nắm vững tình hình làm việc của nhân viên, có năng lực trong việc làm cơng tác
tư tưởng cho nhân viên. Mỗi ngày đều phải kiểm tra tình trạng vệ sinh buồng và chất
lượng phục vụ buồng, duy trì ở mức ổn định. Tổng hợp đối chiếu tình trạng buồng,
đưa báo cáo về tình trạng buồng một cách chính xác cho bộ phận Tiền sảnh. Phụ trách
quản lý các trang thiết bị trong buồng khách, bảo đảm các trang thiết bị ln trong tình
trạng tốt và đầy đủ. Nắm vững tình hình sử dụng đồ dùng của khách. Đối với những
yêu cầu của khách mà nhân viên khơng giải quyết định được thì phải chủ động hỗ trợ
giải quyết điều chỉnh. Phụ trách đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên. Hồn thành các cơng
việc khác mà trưởng bộ phận giao cho.


6

- Nhân viên buồng: Dọn dẹp và vệ sinh buồng khách theo tiêu chuẩn của khách
sạn, kiểm tra và bổ sung đồ uống, nhận-trả đồ giặt là, kiểm soát các tầng lầu, kiểm tra
phòng checkout, cung cấp các dịch vụ tại buồng.

PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC
BUỒNG MƯỜNG THANH GRAND
2.1. Nội dung quản trị tác nghiệ phục vụ buồng tại bộ phận buồng khách sạn
2.1.1. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng
2.1.1.1. Dự báo nhu cầu
Việc dự báo nhu cầu sẽ dựa vào kế hoạch bộ phận buồng đưa ra hoặc các bộ phận
khác. Để có thể dự báo chính xác, ngoài dự báo qua nhu cầu của những năm trước mà
cịn phải dựa vào tình hình thực tế, nhu cầu hiện tại của thị trường, xu hướng phát triển
để có thể đưa ra những dự báo thật cụ thể, chinh xác.
Mục tiêu: Cung cấp buồng có chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu của khách hàng,
tiết kiệm chi phí đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.1.1.2. Lập lịch trình phục vụ
- Xây dựng kế hoạch phục vụ khách lẻ và đoàn khách.
- Xác định số lượng buồng cần làm sạch trong kỳ.
- Xác định nội dung các bước quá trình làm vệ sinh buồng (nhận kế hoạch- chuẩn
bị- vào buồng khách- làm vệ sinh phòng ngủ làm vệ sinh phòng vệ sinh- kiểm tra
buồng- ghi sổ - ra khỏi buồng).
- Mơ tả cơng việc trong mỗi bước q trình làm vệ sinh buồng.
- Phân bổ thời gian hợp lý các bước quá trình làm vệ sinh.
2.1.1.3. Lập lịch trình về nguồn lực phục vụ
a. Lập kế hoạch về vật chất

 Nội dung:
- Chuẩn bị các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất
- Chuẩn bị hàng vải, đồ đặt buồng và các hàng hóa PV
 Nguyên tắc:
- Đủ số lượng, đúng chất lượng các trang thiết bị đồ dùng theo loại, hạng buồng
- Phù hợp đặc điểm loại, hạng buồng ( diện tích, thiết kế, tính chất, mục đích sử
dụng)
- Tiện dụng cho khách, tiện lợi cho nhân viên, bảo vệ tốt tài sản

- Gọn, đẹp, cân đối, thuận gió, ánh sáng, đồng bộ, đồng kiểu
- Hạn chế tối đa di chuyển trang thiết bị trong phòng


7

 Ý nghĩa:
- Thể hiện trình độ tổ chức và thẩm mĩ của khách sạn
- Sự quan tâm, chăm sóc, hiếu khách của khách sạn nhằm tạo ấn tượng tốt
- Đảm bảo khách có sự thoải mái như ở nhà
b. Lập kế hoạch về lao động

 Nội dung:
- Dự trù số lượng nhân viên, phân công công việc cụ thể nhằm cân đối lao động.
- Xác định số lao động thừa, thiếu để có kế hoạch điều chỉnh
- Kế hoạch về mua trang phục cho phù hợp với tính chất tiệc
- Kế hoạch phân từng công việc cho nhân viên các bộ phận phù hợp về trình độ,
kinh nghiệm, giới tính, lứa tuổi, điều kiện và hồn cảnh gia đình
- Kế hoạch phối hợp chặt chẽ trong bộ phận buồng và với các bộ phận khác, thể
hiện tính đồng đội, giao tiếp lịch sự.
 Xác định nhu cầu số lượng lao động cần thiết ở bộ phận buồng:
Tổng số lao động tại bộ phận buồng = Tổng số lao động các chức danh cộng lại
Cách tính số lao động trong ca = Tổng số buồng cần dọn trong kỳ/ Định mức lao động
2.1.2. Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực buồng khách sạn
Kiểm soát đặc biệt đầy đủ hàng hóa, TTBDCT và sắp xếp xe đẩy hợp lí bao gồm:
xe làm phịng có ga, vỏ gối, vỏ chăn, các vật dụng nếu thiếu thì cần bổ sung thêm.
Kiểm soát kế hoạch vào buồng của khách: trước khi tiến hành vệ sinh buồng thì
phải kiểm tra xem phịng có khách lưu trú hay khơng, có treo biển khơng làm phiền
hoặc theo kế hoạch có phịng nào khách vào lưu trú ngay cần phải xử lý trước.
Kiểm soát kỹ năng và kiến thức cần thiết của nhân viên. Trước khi cho nhân viên

thực hiện vệ sinh buồng thì người quản lý cần phải nắm bắt được đội ngũ nhân viên; ai
đã có kinh nghiệm làm việc, ai chưa nắm vững kỹ năng để tiến hành nhắc bố trí cho
nhân viên công việc phù hợp với khả năng. Đối với nhân viên cịn yếu kém, chưa có
kinh nghiệm thì cần nhắc nhở những phần việc hay sai, hay mắc lỗi, ý thức, thái độ,…
và sắp xếp công việc cùng với người đã có kinh nghiệm để học hỏi và giám sát lẫn
nhau, quá trình này thường diễn ra trước khi nhân viên bắt đầu cơng việc. Trong đó,
quan trọng nhất là hướng dẫn thực hiện quy trình vào buồng khách, quy trình vệ sinh
buồng và hướng dẫn cách giao tiếp, thái độ thân thiện,lịch sự, khéo léo xử lý các yêu
cầu của khách và phối hợp làm việc hiệu quả.
2.1.3. Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
Giám sát hoạt động phục vụ là hành vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phục
vụ phù hợp với mục tiêu, yêu cầu của khách hàng, chuẩn mực phục vụ thông qua việc
giám sát công việc của các nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những
hiện tượng sai sót.


8

2.1.3.1. Giám sát quy trình vệ sinh buồng khách
Nội dung: Kiểm sốt việc thực hiện quy trình vệ sinh buồng
Xem danh sách buồng và nắm chắc thơng tin về tình trạng buồng
Giám sát trình tự thực hiện quy trình làm vệ sinh phòng của nhân viên
Kiểm tra và nhắc nhở nhân viên thao tác nghiệp vụ chuẩn
Kiểm tra buồng sau khi nhân viên làm vệ sinh và điển thông tin vào “Bảng tiêu
chuẩn buồng sạch”.
Nếu cịn sai sót trong khâu vệ sinh buồng, phải nhắc nhở và hướng dẫn nhân viên
thực hiện đúng quy trình và kỹ thuật.
Kiểm tra lần cuối và ký xác nhận vào “Bảng báo cáo làm buồng” và ghi chú vào
“Báo cáo tình hình vệ sinh buồng hàng ngày”
Người quản lý phải nắm vững quy trình vệ sinh buồng và kiểm tra vòng tròn:

Kiểm tra cửa buồng  Kiểm tra phòng ngủ  Kiểm tra phòng vệ sinh

(Sơ đồ: Quy trình kiểm tra phịng ngủ)


9

2.1.3.2. Giám sát việc cung cấp các dịch vụ buồng
a. Dịch vụ chỉnh trang buồng
- Mục đích: Đảm bảo buồng khách được turndown đúng quy định
- Nội dung: Kiểm tra việc vệ sinh buồng khách; Kiểm tra bài trí giường ngủ;
Kiểm tra việc đặt quà turndown, phiếu ăn sáng; Đảm bảo cơng việc được hồn tất
trước 21h00
b. Kiểm tra phục vụ minibar
- Mục đích: Đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách và tránh thất thốt
- Nội dung: Kiểm tra hóa minibar; Kiểm tra đồ trong minibar đảm bảo phù hợp
tiêu chuẩn phục vụ (trạng thái, số lượng, cách sắp xếp); Kiểm tra bảng giá đi kèm
minibar
c. Quản lý dịch vụ giặt là
- Mục đích: Tránh trường hợp mất, hỏng hay không đạt yêu cầu của khách hàng
- Nội dung: Kiểm tra việc nhận đồ giặt là của khách; Kiểm tra việc điền vào
phiếu giặt là; Kiểm tra việc giao nhận đồ giặt là; Kiểm tra việc trả đồ giặt là cho khách
2.1.4. Quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
2.1.4.1. Quản lý các hoạt động hàng ngày tại bộ phận buồng
a. Kiểm soát chuẩn bị ca làm việc:
- Kiểm soát chuẩn bị về mặt cá nhân
- Phân giao cơng việc
- Kiểm sốt trang bị thiết bị, vật dụng và các điều kiện khác
- Kiểm soát cách xếp và sử dụng xe làm buồng
b. Kiểm soát kết thúc ca làm việc:

- Kiểm soát việc thực hiện những CV cuối mỗi ca làm việc của các NV dọn
buồng.
- Kiểm soát bàn giao cuối ca của NV trực/thư ký buồng
- Kiểm sốt bàn giao chìa khóa
2.1.4.2. Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Các tiêu chuẩn:
- Tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn
- Tiêu chuẩn dịch vụ của bộ phận
- Tiêu chuẩn kỹ năng
- Các hoạt động quản lý chất lượng
- Truyền đạt các tiêu chuẩn dịch vụ
- Đảm bảo các nguồn lực cung cấp dịch vụ chất lượng


10

- Xử lý yêu cầu và vấn đề của khách hàng
- Nâng cao chất lượng dịch vụ
2.1.4.3. Kiểm soát các phàn nàn và tình huống nghiệp vụ
Nội dung kiểm sốt phàn nàn
- Xác định chủ thể của lời phàn nàn
- Xác định mức độ chính xác và nguyên nhân
- Đánh giá mức độ nghiêm trọng, thời gian giải quyết và ai giải quyết, giải quyết
theo hướng nào
- Giải quyết phàn nàn đúng người, đúng việc, đúng thời điểm
- Đánh giá sự phản ứng của khách sạn sai khi giải quyết một vụ việc
- Định kỳ thống kê, phân loại, lời phàn nàn, đánh giá cách giải quyết và kết quả
- Thường xuyên nâng cao kỹ năng giải quyết phàn nàn
- Khuyến nghị các giải pháp khắc phục nguyên nhân gây nên phàn nàn của khách
2.1.4.4. Kiểm soát an ninh, an toàn trong khách sạn

- An ninh trong khách sạn
- Quản lý các sự cố và tình huống khẩn cấp
- Quản lý tài sản thất lạc của khách
2.2. Tự giả thiết tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách và triển khai lập kế
hoạch - tổ chức - giám sát - đánh giá tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
2.2.1. Giả thiết tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách
Khách sạn 4 sao
Quy mơ: 182 phịng
Các hạng buồng
Các hạng buồng: 6 phòng Superior, 152 phòng Deluxe và Premium Deluxe, 22 phòng
Suite, 2 phòng Apartment.

 Giả thiết
Đầu ngày 20/3 số phịng có khách ở là 95 phịng. 11 giờ ngày 20/3 khách sạn đón
tiếp 1 đồn khách đã đặt trước 55 phịng trong đó có 5 phịng Superior, 20 phòng
Deluxe, 20 phòng Premium Deluxe, 10 phòng Suite. Cùng ngày một đồn khách khác
check out 50 phịng. Cơng suất phịng dự kiến ngày 20/3 là 60%.
2.2.2. Xây dựng nội dung quản trị tác nghiệp
2.2.2.1. Lập kế hoạch phục vụ
a. Dự báo nhu cầu
Cơng suất phịng dự kiến ngày 20/3 là 60%.


11

11 giờ ngày 20/3 khách sạn đón tiếp 1 đồn khách đã đặt trước 55 phịng trong đó
có 5 phịng Superior, 20 phòng Deluxe, 20 phòng Premium Deluxe, 10 phòng Suite.
Đồn khách u cầu tất cả các phịng của họ đều phải có hoa tươi.
Cùng ngày một đồn khách khác check out 50 phòng vào 15 giờ.
Khách chủ yếu check in vào ca sáng nên cần có sự phân cơng lao động phù hợp

để hoạt động phục vụ buồng diễn ra sn sẻ.
b. Lập lịch trình phục vụ
Ca
làm
việc
Ca
sáng
(6h14h)

Cơng việc

u cầu

Nhận bàn giao từ ca - Số buồng có khách: 95
đêm, tiếp nhận tình buồng
hình và giải quyết các
- Số buồng khách mới: 55
công việc
buồng, quốc tịch Việt Nam
- Ưu tiên làm vệ sinh
- Thực hiện tốt việc chuẩn
55 buồng khách đặt
bị 55 buồng khách
trước để có thể sẵn
sàng đón đồn khách. - Thực hiện quy trình vệ
Dọn các phịng check sinh buồng theo quy định
out để buồng có thể
- Tiếp nhận đồ giặt là
sẵn sàng đón lượt
khách mới.

- Dọn các phòng tầng
1 và từ tầng 10 - tầng
21. Phối hợp với bộ
phận cắm hoa và chăm
sóc cây cảnh bày trí
hoa tươi trong các
phịng khách check in
vào lúc 11h.
- 11h đồn khách đến,
nhân viên xuống đón
tiếp khách, xách hành
lý và dẫn khách lên
đúng số phòng lễ tân
báo.
- Nhận đồ giặt là của

Số
lượng
nhân
viên
13
nhân
viên

Trang thiết bị
dụng cụ,
hàng hóa
- Đồ vải sạch
của giường:
lót đệm, ga,

mền
đắp,
tấm phủ,...
- Đồ vải cho
phịng tắm:
khăn
mặt,
thảm
chùi
chân,
áo
chồng tắm,
…
- Các thiết bị
chun
dùng: máy
hút bụi, xe
đẩy,
khăn
lau, cây lau
sàn,...
- Các vật
phẩm:
xà
phòng, bàn
chải,
kem
đánh răng,…
- Các chất
tẩy rửa: chất

tẩy đa năng,


12

khách, đánh dấu và
chuyển sang bộ phận
giặt là

chất
làm
bóng, ...

- Phục vụ các yêu cầu
của khách hàng
- Tiễn và đón khách
- Nhận bàn giao các - Số buồng check out: 50 9 nhân
viên
công việc, vấn đề của buồng
ca sáng để tiếp tục giải
- Nhân viên buồng tập hợp
quyết
tất cả các hóa đơn ký nợ
- Dọn dẹp 50 phịng có mà khách đã sử dụng các
khách check out lúc dịch vụ trong q trình lưu
15h và dọc các phịng trú ở khách sạn và hỏi
mà khách yêu cầu dọn. khách có thắc mắc gì
khơng. Giúp khách trả
- Bổ sung đồ uống vào
khách sạn những dụng cụ

minibar của khách
mà khách mượn của khách
- Trả - nhận đồ giặt sạn.
của khách
- Kiểm tra minibar, các vật
Ca
chiều - Làm vệ sinh buồng dụng tính phí, tình trạng
(14h- khách vừa ra ngồi và đồ của khách sạn,… và
22h) thay các loại khăn nhanh chóng báo lại cho
(khăn tắm, khăn mặt) nhân viên lễ tân thực hiện
cho khách khi có yêu check out cho khách.
cầu
- Kiểm tra, phát hiện và
- Hồn thành cơng bảo quản đồ thất lạc, nếu
việc Turndown service có cần báo lại ngay cho lễ
cho khách từ 18h – tân.
21h
- Tiến hành dọn buồng
- Đáp ứng các dịch vụ, theo quy trình và sẵn sàng
yêu cầu của khách đón lượt khách mới.
hàng
- Đón tiếp khách mới
nếu có
- Tiếp tục nhận cơng
Ca
đêm việc bàn giao lại của
(22h- ca chiều để tiếp tục
6h)

Trực ca theo quy định

8 nhân
viên


13

giải quyết
- Phục vụ khách ăn tại
phòng khi khách yêu
cầu
- Thay các loại khăn
(khăn tắm, khăn mặt)
cho khách khi có yêu
cầu
- Hướng dẫn khách
cách bật, tắt điện trong
buồng, phòng
- Phục vụ nhu cầu đột
xuất của khách hàng
và dọn buồng lại cho
khách nếu có yêu cầu
- Tiễn khách đi và đón
tiếp khách mới nếu có
- Kiểm sốt các tầng
lầu, thống kê tình hình
buồng và tình hình
khách hàng để báo cáo
và bàn giao lại cho ca
tiếp theo

c. Lập kế hoạch về nguồn lực
 Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
- Kiểm sốt đảm bảo đầy đủ hàng hóa, trang thiết bị dụng cụ và sắp xếp xe đẩy
hợp lý.
- Nhân viên trước khi làm việc cần kiểm tra để bổ sung các đồ vật cần thiết cho
cơng tác dọn phịng từ những gì đã bàn giao lại của ca trước trên xe đẩy.
- Yêu cầu cho việc chuẩn bị xe đẩy gồm:
+ Đủ đồ vải sạch của giường: lót đệm, ga, mền đắp, tấm phủ,...
+ Đủ đồ vải cho phòng tắm: khăn mặt, thảm chùi chân, áo choàng tắm,…
+ Các thiết bị chuyên dùng: máy hút bụi, xe đẩy, khăn lau, cây lau sàn,...
+ Các vật phẩm: xà phòng, bàn chải, kem đánh răng,…
+ Các chất tẩy rửa: chất tẩy đa năng, chất làm bóng, ...


14

 Lập kế hoạch về lao động
Bảng phân công công việc của nhân viên ngày 20/3
Ca sáng (6h-14h): 12 phòng/nhân viên
Ca chiều (14h-22h): 24 phòng/nhân viên
Ca đêm (22h-6h): 4 tầng/nhân viên
Ca làm
việc
Ca
sáng

Tên nhân
viên

Cơng việc

Ghi chú

Đ.T.Yến

Dọn và phụ trách 12 phịng ở Ưu tiên dọn các phòng
tầng 5
Superior từ 501 - 505 khách
check in lúc 11h

V.H.My

Dọn và phụ trách 12 phòng ở Khơng dọn hai phịng ED
tầng 10
(1001 & 1002)

H.T.Hằng

Dọn và phụ trách 12 phòng ở Dọn phòng khách check in
tầng 11
lúc 11h

L.T.Hiền

Dọn và phụ trách 12 phòng ở Dọn phòng khách check in
tầng 12
lúc 11h

L.T.Hoa

Dọn và phụ trách 12 phòng ở Dọn phòng khách check in
lúc 11h
tầng 13

Đ.H.Nha

Dọn và phụ trách 12 phòng ở Ưu tiên dọn các phòng từ
1401 - 1404 có khách check
tầng 14
in lúc 11h

H.N.Hà

Dọn và phụ trách 12 phòng ở
tầng 15

T.K.My

Dọn và phụ trách 12 phòng ở
tầng 16

T.N.Ánh

Dọn và phụ trách 12 phòng ở
tầng 17

M.K.Ly

Dọn và phụ trách 8 phòng ở
tầng 18

15

H.M.Lan

Dọn và phụ trách 1 phòng ở
tầng 5 và 7 phòng ở tầng 19

L.T.Như

Dọn và phụ trách 1 phòng ở
tầng 5 và 7 phòng ở tầng 20

D.T.Thư

Dọn và phụ trách 2 phòng căn
hộ ở tầng 21

Ca
chiều
L.T.Nga

Làm vệ sinh lại, phụ trách 14
phòng ở tầng 5 và 2 phòng căn
hộ tầng 21
Dọn Turndown cho buồng có
khách

T.T.Xuân

N.B.Anh

H.N.Trân

L.T.Quế

L.T.Huế

Làm vệ sinh lại, phụ trách 24 Dọn 12 phòng tầng 6 đã C/O
phòng ở tầng 5 và tầng 6
Dọn Turndown cho buồng có
khách
Làm vệ sinh lại, phụ trách 24
phòng ở tầng 7 và tầng 8

Dọn phịng đã C/O

Dọn Turndown cho buồng có
khách
Làm vệ sinh lại, phụ trách 24 Dọn phòng tầng 9 và 2
phòng tầng 10 (1001 &
phòng ở tầng 9 và tầng 10
1002) đã C/O
Dọn Turndown cho buồng có
khách
Làm vệ sinh lại, phụ trách 24
phòng ở tầng 11 và tầng 12
Dọn Turndown cho buồng có
khách

Làm vệ sinh lại, phụ trách 24
phịng ở tầng 13 và tầng 14
Dọn Turndown cho buồng có
khách


16

V.K.An

L.N.Hiên

Đ.T.Hồng

Ca
đêm

Làm vệ sinh lại, phụ trách 24
phòng ở tầng 15 và tầng 16
Dọn Turndown cho buồng có
khách
Làm vệ sinh lại, phụ trách 20
phòng ở tầng 17 và tầng 18
Dọn Turndown cho buồng có
khách
Làm vệ sinh lại, phụ trách 14
phịng ở tầng 19 và 20
Dọn Turndown cho buồng có
khách

N.P.Anh

Phục vụ nhu cầu buổi đêm của
khách tầng 5, 6, 7, 8

V.X.An

Kiểm soát tình hình buồng và
khách tầng 5, 6, 7, 8

T.T.Cúc

Phục vụ nhu cầu buổi đêm của Phục vụ mang rượu đến
khách tầng 9, 10, 11, 12
phịng 1202 vào lúc 22h

P.K.Thu

Kiểm sốt tình hình buồng và
khách tầng 9, 10, 11, 12

L.N.Ly

Phục vụ nhu cầu buổi đêm của
khách tầng 13, 14, 15, 16

L.T.Hà

Kiểm sốt tình hình buồng và
khách tầng 13, 14, 15, 16

N.T.Tâm

Phục vụ nhu cầu buổi đêm của
khách tầng 17, 18, 19, 20, 21

V.B.Huệ

Kiểm sốt tình hình buồng và
khách tầng 17, 18, 19, 20, 21

*Lưu ý: Khơng dọn phịng Do Not Disturb (DND)
Bảng công việc của các chức danh khác


17

Chức danh

Số
lượng

Ca làm việc

Công việc
- Quản lý điều hành hoạt động tác
nghiệp của bộ phận buồng.

Trưởng bộ
phận buồng

1

- Lên kế hoạch tác nghiệp cho bộ
Giờ làm việc linh
phận buồng, phân công công việc
hoạt theo thực tế
cho các nhân viên.
- Phối hợp, tiếp nhận thông tin từ các
bộ phận liên quan
- Giám sát cơng việc của nhân viên
buồng phịng theo đúng lịch phân
công

Giám sát bộ
phận buồng

5

Làm việc theo các - Giám sát chất lượng và trạng thái
ca của nhân viên buồng phịng
buồng
- Báo cáo những tình huống phát sinh
- Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên
mới

2.2.2.2. Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực buồng khách
- Trưởng bộ phận buồng, các giám sát buồng và tất cả các nhân viên phụ trách
ngày 20/3 có mặt tại văn phịng lúc 5h30 để họp đầu ca.
- Trong buổi họp đầu ca sáng kiểm tra số lượng nhân viên: 1 trưởng bộ phận, 2

giám sát buồng, 13 nhân viên ca sáng ngày 20/3 và 8 nhân viên trực ca đêm 19/3 có
mặt đủ. Mặc trang phục đúng quy định. Nhân viên ca đêm bàn giao công việc cho ca
sáng. Trưởng bộ phận cập nhật thông tin làm việc của ca sáng cho các nhân viên, phổ
biến những việc còn tồn đọng ở ca đêm hôm trước, giải đáp các thắc mắc của nhân
viên.
- Trưởng bộ phận phát phiếu phân công công việc cho các nhân viên, giải thích
giao việc cho từng người, hướng dẫn các nhân viên làm việc.
Kiểm soát đảm bảo đầy đủ hàng hóa, trang thiết bị dụng cụ và sắp xếp xe đẩy
hợp lý: Triển khai công việc đúng giờ: 6h bắt đầu ca làm việc, bắt đầu dọn vệ sinh
những phòng được đặt trước; kiểm tra và cập nhật lịch làm việc cho mọi hoạt động.
Kiểm soát kế hoạch vào buồng khách: Ca sáng: Giám sát buồng H.N.Nam giám
sát nhân viên Đ.T.Yến thực hiện vào buồng ở tầng 5 đảm bảo rằng nhân viên Đ.T.Yến
vào đúng các phòng ưu tiên dọn trước từ 501 - 505. Giám sát Đ.H.Nha thực hiện vào


18

buồng ở tầng 14 đảm bảo rằng nhân viên Đ.H.Nha vào đúng các phòng ưu tiên dọn
trước từ 1401 - 1404.
Kiểm soát kỹ năng và kiến thức cần thiết của nhân viên
Hướng dẫn thực hiện quy trình vào buồng khách, quy trình vệ sinh buồng
Hướng dẫn cách giao tiếp, thái độ thân thiện, lịch sự, khéo léo xử lý các yêu cầu
của khách và phối hợp làm việc hiệu quả
2.2.2.3. Giám sát hoạt động phục vụ
Giám sát vệ sinh buồng khách
Bảng phân công giám sát
Ca làm việc

Tên giám sát

Tầng

H.N.Nam

Từ tầng 5 - 13

N.T.Đào

Từ tầng 14 - 21

N.T.T.Hà

Từ tầng 5 - 13

N.N.Trâm

Từ tầng 14 - 21

N.B.Phước

Từ tầng 5 - 21

Ghi chú

Ca sáng

Ca chiều

Ca tối

Giám sát buồng kiểm tra và ký xác nhận vào “Bảng báo cáo làm buồng” và ghi
chú vào “Báo cáo tình hình vệ sinh buồng hàng ngày”.
Giám sát việc cung cấp các dịch vụ buồng
- Giám sát các hoạt động cung cấp các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
- Giám sát buồng V.N.Phương theo dõi nhân viên T.T.Cúc mang rượu đến phòng
1202 vào lúc 22h.
2.2.2.4. Quản lý điều hành hoạt động phục vụ buồng
- Quản lý các hoạt động hàng ngày tại bộ phận buồng
- Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
- Kiểm soát các phàn nàn và tình huống nghiệp vụ: Nếu có tình trạng này xảy ra
trong ca làm việc, trưởng bộ phận cần tìm hiểu tình huống, xác định nguyên nhân phàn
nàn, chủ thể lời phàn nàn, đánh giá mức độ nghiêm trọng và đưa ra hướng giải quyết.
- Kiểm soát an ninh, an toàn trong khách sạn


19

2.3. Đánh giá về quản trị tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách tại bộ phận
buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
2.3.1. Đáng giá thực trạng


20

Ưu điểm
Với quy trình của khách sạn ta nhận thấy thực hiện đúng quy trình chuẩn, dọn
giường đổ rác, mở cửa phịng cho thống và lau các góc ít được sử dụng, tuy tốn nhiều
thời gian đảm bảo chất lượng của từng phòng; thực hiện dọn phòng trong lúc khách
chưa đến hoặc khách ra ngoài giúp tránh gây xáo động phòng của khách, làm ảnh
hưởng tới khách đang lưu trú tại khách sạn.

Làm tốt trong công tác lập kế hoạch phân công tỉ mỉ, chi tiết về nhiệm vụ của
từng thành viên nên việc kiểm sốt mức độ hồn thành của từng cá nhân dễ dàng và
chính xác hơn, đảm bảo đúng tiến độ và đánh giá năng lực đội ngũ nhân viên đó.
Về đội ngũ lao động, cơng việc vệ sinh phòng cần sự khéo léo, tỉ mĩ, cẩn thận
nên bố trí nữ là hợp lý. Đội ngũ lao động trong bộ phận phần lớn là trung niên, tuy
thiếu sự năng động của tuổi trẻ nhưng lại có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực phục vụ
khách. Nhân viên ở đây đã thực hiện đúng các thao tác kĩ thuật chuẩn, các quy trình
chủ yếu như vệ sinh giường ngủ, trải ga giường, don rác, lau bụi… với việc thực hiện
các cơng việc đó làm cho phịng khách trở nên đẹp và gọn gàng như ban đầu, vệ sinh
phòng ngủ và phòng vệ sinh cũng gọn gàng, các dụng cụ như nước, minibar, dụng cụ
vệ sinh cá nhân cũng được cung cấp và kiểm tra hàng ngày kịp thời bổ sung các dụng
cụ thiếu, cũng như kiểm tra các trang thiết bị để kịp thời sửa chữa.
Về cơ sở vật chất, các trang thiết bị đầy đủ, đáp ứng được phần lớn nhu cầu của
khách hàng, đồng thời được kiểm tra, tu bổ thường xuyên nên hạn chế được tình trạng
khách nhận phịng mà có đồ bị hỏng.
Nhược điểm
Cơng tác giám sát, kiểm tra còn bất cập. Phiếu làm phòng khá chi tiết và được
cấp quản lý ghi chép cẩn thận. Tuy nhiên, vào lúc cao điểm số lượng phòng cần kiểm
quá nhiều chỉ có trưởng bộ phận và phó bộ phận kiểm. Cơng việc nhiều dẫn đến vẫn
có một số phịng bị sót hay kiểm cho có.
Về đội ngũ lao động, do nhân viên ở bộ phận phần lớn là người trung tuổi nên
thiếu đi sự nhiệt huyết, năng động. Trình độ chun mơn, nghiệp vụ lao động của
khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là tương đối đạt yêu cầu chứ chưa thật sự
được đánh giá cao. Qua các năm, tỉ lệ lao động ở trình độ đại học ln chiếm tỉ lệ ít và
thấp hơn so với trình độ lao động cao đẳng, trung cấp, mặc dù tỉ lệ đó có tăng qua từng
năm. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên không cao, chỉ những nhân viên trực tiếp phục
vụ khách và cấp quản lý có khả năng ngoại ngữ giỏi, còn hầu hết nhân viên còn khá
yếu, chỉ mang tính hình thức. Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách chỉ dừng lại
ở việc giao tiếp chứ chưa thật sự có thể chia sẻ, thấu hiểu khách hàng.
Về quy trình làm việc, do làm theo tiêu chuẩn nên mất khá nhiều thời gian, trong

khi đó 1 nhân viên phải chịu trách nhiệm 12-15 phịng thì dễ xảy ra sai sót hoặc làm
khơng kịp khi khách ra ngoài và trở về.


21

2.3.2. Các biện pháp
Về quy trình làm việc, khách sạn nên bố trí nhân viên làm việc theo nhóm, hai
người một nhóm. Như thế sẽ tạo thuận lợi cho nhân viên khi họ cùng nhau làm việc.
Khi được xếp hai người dọn cùng một phòng họ sẽ đỡ vất vả hơn và cơng việc cũng
được hồn thành nhanh hơn.
Về đội ngũ lao động, có chính sách đào tạo, xây dựng đội ngũ lao động vững
mạnh, chất lượng, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên, thu hút lao
động chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, bổ sung thêm các kỹ năng mềm như
ngoại ngữ, giao tiếp, có như vậy mới nâng cao được chất lượng phục vụ của khách
sạn. Bằng cách,tổ chức các buổi học ngoại khó, nâng cao kỹ năng phục vụ, cách xử sự
trong từng trường hợp bằng cách đưa ra các tình huống bất ngờ và cách giải quyết
khéo léo,
Về công tác lập kế hoạch phân cơng, nên có phương án dự trữ nhân viên, phịng
các trường hợp có nhân viên gặp vấn đề thì kịp thời bổ sung, thay thế.
Về cơng tác giám sát, nên bổ sung thêm các giám sát đảm bảo đủ thời gian để có
thể kiểm tra kỹ càng, tỉ mỉ từng ngóc ngách trong phịng, hạn chế được tình trạng q
tải khơng kiểm tra kịp
Tạo mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác. Bộ phận buồng có
mối quan hệ mật thiết với các bộ phận khác trong khách sạn. Các bộ phận này cùng hỗ
trợ và kết hợp với bộ phận buồng nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách được chu đáo
và đúng quy trình mang lại sự hài lịng cho khách khi sử dụng các dịch vụ của khách
sạn.
Hoàn thiện các trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng của
khách sạn Thực tế tình trạng các loại ga, gối dùng thay giường hàng ngày và sử dụng

khá lâu nên khơng cịn mới. Để tạo sự thoải mái cho khách các đồ vải trong phòng
phải được thay giặt hàng ngày tránh mùi hôi, đồ vải phải được định kỳ thay mới. Các
khu nhà của khách sạn cần phải được thường xuyên tu sửa, bảo dưỡng tránh bị xuống
cấp. Để giúp người phục vụ hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ buồng khách sạn nên đầu tư
mua sắm một số trang thiết bị xuống cấp, trang thiết bị mới như: máy hút bụi, ga gối,
mới,...
PHẦN 3. GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ
3.1. Các tình huống thường gặp trong quản trị tác nghiệp phục vụ tại khu vực
buồng khách tại bộ phận buồng và hướng giải quyết
3.1.1. Nhân viên bộ phận buồng phòng làm hỏng tài sản của khách
- Chủ động xin lỗi và chịu trách nhiệm bồi thường cho khách.
- Báo cáo với quản lý về sự việc để cùng giải quyết: trình bày chi tiết sự việc đã
xảy ra để khách và ban quản lý có thể biết, thấu hiểu.


22

- Lắng nghe ý kiến của khách, trấn an khách hàng bằng thái độ chân thành, thấu
hiểu sự mất mát của khách do hành động của nhân viên buồng gây ra, nếu khách yêu
cầu bồi thường thì căn cứ tình hình cụ thể để giải quyết. Nếu là vật quý thì phải có mặt
lãnh đạo trong Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm của mình, thoả thuận về vấn
đề bồi thường để khách hàng hài lịng và khơng có những phàn nàn tiêu cực về chất
lượng của khách sạn đến từ vị khách đó.
- Có thể tặng miễn phí khách một vài dịch vụ hoặc voucher ưu tiên…để bày tỏ sự
chân thành.
 Để tránh tình huống này, trong quá trình làm việc, nhân viên buồng phịng
phải hết sức cẩn thận, đặc biệt đối với những đồ vật thuộc sở hữu của khách đều
không nên động đến. Khi bạn cần di chuyển đồ vật đó để dọn dẹp thì động tác phải
nhẹ nhàng, sau đó đưa nó trở về chỗ cũ.
3.1.2. Người lạ tự ý vào phòng của khách

3.1.2.1. Trường hợp khách đưa người lạ vào phòng:
- Khéo léo nhắc nhở khách khơng nên đưa người lạ vào phịng.
- Cẩn thận quan sát xem người lạ có dấu hiệu khả nghi khơng để đề phịng tình
huống bất ngờ có thể hỗ trợ khách kịp thời.
3.1.2.2. Trường hợp người lạ tự tìm đến phịng khách:
- Khi thấy người lạ tìm đến phòng lưu trú của khách, nhân viên buồng phải liên
hệ với lễ tân để hỏi xem có phải là khách mới của khách sạn hay không.
- Nếu không phải là khách lưu trú mới thì nhân viên buồng khéo léo nói người lạ
xuống đợi ở khu vực tiền sảnh, nhân viên lễ tân sẽ báo cho khách lưu trú biết để xuống
gặp.
3.1.3. Khách làm mất chìa khố phịng
- Đầu tiên, sau khi nhận được tin báo mất chìa khóa phịng của khách, nhân viên
buồng phòng cần liên hệ lễ tân để xác định lại xem có chìa khóa được khách gửi tại bộ
phận lễ tân hay khơng. Nếu khơng có thì cần báo với nhân viên an ninh để lập biên bản
về thời gian mất, hiện trạng khi phòng trước khi khách làm mất chìa khóa. Biên bản
được lập phải có chữ ký của khách để làm căn cứ đền bù nếu phải thay khóa phịng.
- Nếu khách báo mất trong khách sạn thì cần hỗ trợ khách tìm lại chìa khóa.
- Nếu khơng tìm được thì liên hệ lễ tân giao chìa khóa dự phịng cho khách.
3.1.4. Khách phàn nàn về chất lượng phục vụ
Gần như là mọi lúc mọi nơi, với mọi khách lưu trú. Bất kể khi nào họ cảm thấy
khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ của khách sạn (trang thiết bị, tiện nghi trong
phòng, thái độ phục vụ của nhân viên, tiện ích bổ sung…) đều hoặc gọi điện hoặc trực
tiếp đến quầy báo với lễ tân và yêu cầu giải quyết. Chúng ta có thể sử dụng phương
pháp H.E.A.R.T cho các trường hợp này. H.E.A.R.T bao gồm