TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC vụ tại KHU vực BUỒNG KHÁCH của KHÁCH sạn MELIA

MỤC LỤC

……………...……………………………………………………..33

LỜI MỞ ĐẦU

Ơng cha ta có câu “nhà sạch thì mát ,bát sạch thì ngon cơm”
đây là tiêu chí có thể nói là cao nhất trong khách sạn vì khách đến
khách sạn là để nghỉ ngơi thư giãn sau một ngày làm việc hoặc vui
chơi mệt mỏi. Họ luôn mong muốn mình ở trong những căn phịng
sạch sẽ thống mát khi khách cảm thấy hài lịng thì đó là yếu tố
quan trọng quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút
khách hàng của khách sạn. Do vậy chúng em đã quyết định là chọn


thảo luận về tô chức hoạt động phục vụ tại khu vực buồng khách
của khách sạn Melia Hà Nội.
Hi vọng với đề tài này thì chúng em sẽ có được thêm kiến thức
và có được sự bổ sung từ cơ và các bạn để giúp nhóm chúng em
có thể tích lũy và hồn thiện hơn cho cơng việc sau này.

2


Phần I.

Cơ sở lý thuyết.
1. Một số khái niệm cơ bản.
a) Khách sạn.
Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều
phịng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm

mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ
sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn
tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ,
khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo
chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số
yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong
suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích
chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập,
đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
b)

Bộ phận buồng phòng (Housekeeping).

Bộ phận buồng phòng (Housekeeping) là bộ phận có nhiệm vụ chính
là đảm bảo chất lượng cho các khơng gian phịng của khách sạn. Cơng việc
của họ bao gồm tất cả các việc từ dọn dẹp, giặt ủi, đáp ứng một số yêu cầu
của khách hàng. Một phòng ngủ chất lượng phải luôn trong trạng thái sạch
sẽ, gọn gàng,…theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đề ra.
Housekeeping là bộ phận khơng thể thiếu trong khách sạn.
c)

Buồng khách.

Đây chính là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện
nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc
vào khả năng thanh toán và đẳng cấp hay đẳng cấp hay loại hạng của từng
cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một chi phí để có quyền sử dụng
chúng.

2.

Hoạt động phục vụ buồng trong khách sạn
3




Kinh doanh dịch vụ lưu trú là một nội dung quan trọng của kinh doanh
khách sạn, và nghiệp vụ buồng là một hoạt động quan trọng của dịch vụ lưu
trú. Để thấy rõ điều này trước tiên ta đi tìm hiểu về vị trí, chức năng, nhiệm
vụ của hoạt động buồng.
2.1.
Vị trí, chức năng, nhiệm vụ.
2.1.1. Vị Trí.
Bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh
buồng ngủ. Kinh doanh buồng ngủ là hoạt động chính của kinh doanh lưu
trú, hoạt động kinh doanh lưu trú lại có vai trị trụ cột, là hoạt động chính
của một khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất
trong tổng doanh thu khách sạn vào khoảng 70% với khách sạn có quy mơ
nhỏ tỷ lệ này đạt tới 97%. Do đó kinh doanh buồng có vị trí quan trọng, hoạt
động phục vụ buồng là một trong những chìa khố để kinh doanh buồng
thành cơng.
2.1.2. Chức năng.
Chức năng đầu tiên phải kể đến của bộ phận buồng là chăm lo sự nghỉ
ngơi của khách trong khách sạn. Đây là chức năng cơ bản và quan trọng nhất
của bộ phận nhà buồng. Bộ phận này luôn đảm bảo những điều kiện tốt nhất
cho khách về buồng ngủ để khách luôn thấy thoải mái dễ chịu khi lưu trú tại
khách sạn. Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê
buồng khách sạn. Bên cạnh chức năng phục vụ thì chức năng quản lý tình

trạng buồng phịng trong khách sạn cũng rất cần thiết vì bộ phận này cũng
cần phải nắm chắc được thơng tin về buồng phịng trong khách sạn đảm bảo
công tác vệ sinh và đảm bảo quản lý các tài sản trong phòng tốt nhất.
2.1.3. Nhiệm vụ.
Nhiệm vụ của bộ phận này xoay quanh chức năng chăm lo sự nghỉ
ngơi cho khách và quản lý tình trạng cho thuê buồng, do đó nhiệm vụ gồm
có :Chuẩn bị buồng đón khách mới đến ln đảm bảo tình trạng phịng sạch
sẽ và sẵn sàng đón khách.Làm vệ sinh buồng hàng ngày, đảm bảo cho phịng
của khách ln gọn gàng, ngăn nắp thuận tiện cho khách và đem lại sự hài
lòng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.Làm vệ sinh hành lang
và khu công cộng trong khách sạn, điều này đảm bảo cho khách sạn luôn
sạch sẽ, tạo ấn tượng tốt cho khách về khách sạn. Kiểm tra hoạt động của
các thiết bị trong buồng. Nhiệm vụ này đảm bảo các trang thiết bị cung cấp
cho khách luôn ở tình trạng hoạt động tốt để khách có thể sử dụng thuận
4


thiện khi có nhu cầu nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, ngồi nhiệm
vụ chính là đảm nhiệm nơi ngủ thoải mái cho khách, bộ phận buồng cũng
liên hệ các dịch vụ khác trong khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu của
khách tốt nhất.Nắm được tình hình khách thuê buồng, đảm bảo cho công tác
vệ sinh, làm phịng tốt nhất để ln sẵn sàng phục vụ khách.
3. Nguyên tắc khi làm vệ sinh trong khách sạn
Làm vệ sinh ngỡ như là công việc đơn giản nhất nhưng hóa ra lại cần
thỏa mãn nhiều tiêu chuẩn, nguyên tắc để đạt được hiệu quả cao, nhất là làm
vệ sinh khách sạn.Trong thực tế, sẽ có rất nhiều cơng việc diễn ra trong quá
trình làm vệ sinh của Housekeeping nhưng tất cả đều phải tuân theo những
nguyên tắc cơ bản nhất định sau đây:
3.1.

Nguyên tắc làm sạch

Là một Housekeeping, đặc thù cơng việc u cầu phải làm sạch khá
nhiều phịng trong một ca làm việc, số lượng phòng nhiều - ít sẽ phụ thuộc
vào quy mô khách sạn, số lượng nhân viên trong ca, số phòng cần được làm
sạch… Do đó, sẽ rất tốn thời gian và cơng sức nếu bạn làm việc khơng có kế
hoạch hay quy chuẩn nào, nhất là những quy định trong quy trình làm
phịng. Để quá trình làm sạch được nhanh - sạch - đúng nghiệp vụ,
Housekeeping cần tuân thủ những nguyên tắc cơ bản sau:
Nguyên tắc cao - thấp: tức làm sạch từ vị trí cao xuống dưới vị trí thấp.
Nguyên tắc xa - gần: tức làm sạch từ chỗ xa hơn tới chỗ gần nhất; và phải
bắt đầu từ vị trí xa cửa ra vào nhất.
Nguyên tắc trước - sau: tức làm sạch từ nơi sạch trước rồi đến làm sạch
chỗ bẩn sau để ngăn việc làm vương bụi bẩn từ nơi bẩn sang nơi sạch;
lưu ý không dùng chung dụng cụ khi làm sạch nơi sạch lẫn chỗ bẩn.
Nguyên tắc không bỏ sót (hay chồng lấp): tức nơi làm sạch đầu tiên của
thao tác sau phải luôn chồng lên một phần nơi làm sạch cuối cùng của
thao tác liền trước đó.
Nguyên tắc tuần tự: tức phải thực hiện làm sạch từ khu vực này đến khu
vực khác, làm đến đâu dứt điểm đến đó, khơng thể đang làm ở khu vực
này lại di chuyển sang khu vực khác để làm.
3.2.
Nguyên tắc an toàn khi sử dụng thiết bị

5


Nguyên tắc sử dụng đúng: tức phải sử dụng và bảo quản thiết bị theo
đúng yêu cầu công việc và đúng hướng dẫn; không được tự ý sử dụng khi
chưa được hướng dẫn, sử dụng sai mục đích – trước khi sử dụng, mọi

thiết bị cần được kiểm tra an toàn và chất lượng – trong khi sử dụng nếu
thiết bị xuất hiện hiện tượng bất thường thì phải cho dừng hoạt động
ngay, đồng thời báo cho bộ phận kỹ thuật đến hỗ trợ sửa chữa – sau khi
sử dụng phải vệ sinh sạch sẽ thiết bị rồi cất vào đúng nơi quy định.
Nguyên tắc an toàn kết cấu: tức thiết bị phải ln đảm bảo an tồn kết
cấu bền chắc, mặt bằng đặt thiết bị sử dụng phải bằng phẳng, không trơn
trượt hay bị nứt, lún làm ảnh hưởng đến chất lượng làm việc và chất
lượng thiết bị.
Nguyên tắc an toàn độ cao: tức nhân viên nên đứng ở dưới đất để làm sẽ
an toàn hơn đứng trên cao; trường hợp bắt buộc phải làm việc trên cao thì
phải có đồ bảo hộ tương ứng.
Ngun tắc an tồn điện: tức nhân viên phải kiểm tra độ an toàn điện
trước khi sử dụng thiết bị , không cắm điện khi chưa lắp ráp xong các bộ
phận của máy, khi cắm điện thì cơng tắc phải để ở vị trí tắt (off) – tắt
cơng tắc điện, rút phích điện ra trước khi tháo dỡ các bộ phận của máy,
khi rút điện phải cầm vào phích chứ khơng được nắm vào dây – không để
dây điện, thiết bị điện bị ướt, không dùng tay ướt tiếp xúc với thiết bị
điện…
Nguyên tắc an toàn thân thể: tức nhân viên phải được trang bị đầy đủ các
thiết bị bảo hộ (quần áo, khẩu trang, găng tay, giày/ ủng) nếu cần thiết và
luôn luôn kiểm tra chất lượng các trang bị bảo hộ này – không tiếp xúc
trực tiếp với chất thải, tuân thủ quy định thu gom và phân loại chất thải –
thường xuyên làm vệ sinh cá nhân và vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ.
3.3.
Ngun tắc an tồn khi sử dụng hóa chất.
Bao gồm hóa chất tẩy rửa, hóa chất giặt là được sử dụng trong quá
trình làm sạch các đồ dùng, thiết bị, vật dụng trong và ngồi phịng khách
của khách sạn. Việc sử dụng cần tuân theo một số nguyên tắc:
-

Ngun tắc nhận diện: tức mọi bình chứa hóa chất phải được dán nhãn rõ
ràng, ghi rõ tên hóa chất, công dụng và bộ phận sử dụng.
Nguyên tắc loại trừ: tức khơng nên sử dụng hóa chất độc hại, cần thay thế
bằng hóa chất khơng hoặc ít độc hơn.
6


-

-

Nguyên tắc thử trước: tức trước khi sử dụng, nhân viên cần thử độ an
tồn của hóa chất với vật liệu tương thích, chỉ sử dụng khi phép thử an
tồn.
Ngun tắc bảo vệ: tức không tiếp xúc trực tiếp với hóa chất; nhân viên
khi sử dụng cần trang bị các phương tiện bảo hộ liên quan.
Nguyên tắc cấp cứu: nhân viên nếu bị nhiễm độc hóa chất cần nhanh
chóng áp dụng các biện pháp sơ cấp cứu kịp thời; trường hợp tình trạng
nguy hiểm thì cần nhanh chóng đưa nạn nhân đến bệnh viên gần nhất và
nhớ mang theo hóa chất nhiễm độc.
Nguyên tắc khi làm vệ sinh phòng khách.
Tất cả các loại đất, bụi phải được loại bỏ hoàn tồn mà khơng làm hại bề
mặt được làm sạch.
Bề mặt được làm sạch phải được khôi phục gần như về trạng thái ban đầu
sau khi hồn tất cơng việc.
Quy trình làm sạch phải hiệu quả, được sử dụng tối thiểu thiết bị, chất tẩy
rửa, nhân công và thời gian.
Ưu tiên áp dụng phương pháp làm sạch đơn giản nhất, ít gây hại đến bề
mặt nhất cùng với chất tẩy rửa nhẹ nhất
Ưu tiên áp dụng phương pháp hút chân không thay vì qt trong bất cứ

trường hợp nào nếu có thể.
Khi lau sàn nhà, nhân viên nên di chuyển lùi để tránh làm bẩn khu vực đã
được làm vệ sinh ở phía trước mặt.
Khi làm việc, nên cố gắng giữ tiếng ồn ở mức thấp nhất, tránh gây ảnh
hưởng đến khách hay nhân sự xung quanh.
Kiểm tra lại mọi thứ, mọi nơi đảm bảo đạt yêu cầu trước khi rời phịng và
chuyển tình trạng phịng.
Sau khi làm vệ sinh xong, tất cả các thiết bị và dụng cụ cần được rửa
sạch, lau chùi hoặc sấy khô và bảo quản đúng cách, đúng nơi quy định
Thường xuyên kiểm tra để bổ sung các loại hóa chất khi cần; thực hiện
bảo quản hóa chất đúng cách.
Tất cả rác thải cần được thu gom, phân loại và loại bỏ đúng quy định;
luôn đảm bảo khu vực làm việc gọn gàng, sạch sẽ.
3.5.
Yêu cầu làm vệ sinh trong khách sạn.
3.5.1. Yêu cầu vệ sinh phịng ngủ.
Về các mùi và sự lưu thơng khơng khí.
Trần, tường , sàn, hành lang.
3.4.

7


Các loại đồ gỗ.
Các loại vải.
Các loại đồ thủy tinh, sành sứ, sơn mài.
Các loại đồ điện .
Thùng rác, bình đựng nước thải, dép trong nhà.
Các vật phẩm, hàng hóa cung cấp cho khách .
=> Phịng ngủ khơng mùi hơi, mùi lạ, khơng chuột, cơn trùng, vi khuẩn

gây bệnh.
Vi khí hậu tốt.
Trang thiết bị bố trí gọn gàng, ngăn nắp, thuận tiện.
Cây xanh, hoa tươi tốt, sạch đẹp.
3.5.2. Yêu cầu vệ sinh phịng tắm.
Về các mùi và sự lưu thơng khơng khí.
Các thiết bị men sứ.
Các thiết bị gương kính.
Các đồ kim loại, nhựa.
Các đồ vải.
Hệ thống cấp - thoát nước.
Các vật phẩm cung cấp cho khách.
3.5.3. Yêu cầu vệ sinh thực phẩm và đồ uống.
Dụng cụ.
Thức ăn, đồ uống, hoa quả.
Các loại đồ hộp.
Yêu cầu khi phục vụ.

Phần II.
1.

Tổ chức hoạt động phục vụ tại buồng khách sạn Melia Hà Nội.
Giới thiệu về khách sạn Melia Hà Nội.
1.1.
Giới thiệu về khách sạn Melia Hà Nội:
8


Địa chỉ 44B Lý Thường Kiệt khách sạn Melia là khách sạn 5 sao và sag
trọng bậc nhất tại Hà Nội. Melia Hà Nội gần với các điểm mua sắm, vui

chơi giải trí là nơi lý tưởng nghỉ dưỡng hoặc tổ chức các sự kiện quan trọng.

Khách sạn Melia Hanoi nằm ở vị trí trung tâm quận Hồn Kiếm, khu vực
thương mại và ngoại giao, gần các khu di tích văn hóa, thắng cảnh du lịch
cũng như các khu vui chơi giải trí và mua sắm của Hà Nội. Từ tầng 21 của
tồ nhà, khách có thể ngắm tồn cảnh thành phố. Đây thực sự là một địa
điểm rất hấp dẫn không những cho khách thương nhân mà cả khách du lịch.
Khách sạn Melia do Melia Hotels International quản lý, và với hệ thống
phòng ở cũng như phòng họp đầy đủ tiện nghi hiện đại, lại nằm ngay trung
tâm thành phố, khách sạn Melia Hanoi đã trở thành điểm đến quen thuộc của
những đoàn khách cao cấp trong nước và quốc tế. Meliá Hanoi chào đón tất
cả các vị khách đang tìm kiếm địa điểm nghỉ chân sang trọng với tiện nghi
hàng đầu và dịch vụ chu đáo.
Các phòng nghỉ sang trọng và nhiều tiện nghi, từ khu phòng hội nghị hiện
đại đến bể bơi ngoài trời, khiến khách sạn trở thành sự lựa chọn hồn hảo để
đi cơng tác hay nghỉ ngơi. Meliá Hanoi cũng mang đến một thế giới ẩm thực
hấp dẫn để quý khách khám phá, từ những bữa ăn tự chọn theo chủ đề quốc
tế của El Patio đến những hương vị địa phương của El Oriental.
Tọa lạc tại một vị trí đắc địa ở Hà Nội, khách sạn rất gần các quận trọng
điểm và những điểm tham quan chính như Nhà hát Lớn Hà Nội, Khu Phố
9


Cổ, Văn Miếu và Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh. Tơn vinh nền văn hố giàu
truyền thống của đất nước , bàn tiếp tân du lịch của khách sạn cung cấp rất
nhiều lựa chọn để quý khách khám phá Việt Nam.
Giải thưởng Khách sạn Meliá Hanoi đạt được cho đến thời điểm hiện tại:








Giải thưởng “Top 10 khách sạn 5 sao tại Việt Nam” của Bộ Văn hóa,
Thể thao và Du lịch.
Giải thưởng “Khách sạn MICE tốt nhất Hà Nội” của Thời báo Kinh tế
Việt Nam.
Giải thưởng “Khách sạn có chất lượng tốt nhất” của tập đoàn Melia
Hotels International châu Á – Thái Bình Dương.
Ba giải thưởng quốc tế “Khách sạn sang trọng Việt Nam”, “Khách sạn
Hội nghị hàng đầu Việt Nam” và “Khách sạn quốc tế 5 sao 2018-2019”
– đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn toàn cầu về chất lượng dịch vụ của
các khách sạn hạng sang do tạp chí “The International Property and
Travel” tổ chức.
“Khách sạn với trung tâm hội nghị xuất sắc nhất Châu Á” tại World
Luxury Hotel Awards 2018.

Melia Hanoi là nơi hoàn hảo cho bất kỳ ai muốn xua tan sự hối hả và ồn ã
của thành phố để trải nghiệm những phút giây thư giãn tuyệt vời.
1.2.

Giới thiệu về buồng phòng khách sạn.

Khách sạn Melia Hanoi có 306 phịng bao gồm 5 loại chính: Deluxe King
(140 phịng), Deluxe Twin (98 phịng), Executive Suite (66 phịng), Grand
Suite (01phịng), Presidential Suite (01 phịng). Trong đó tất cả phịng ngủ
có:


Buồng tắm có bồn tắm và vịi hoa sen;
10

















Trong các phịng Suite có ơ tắm riêng có vịi hoa sen;
Điện thoại ID và đường Fax;
Máy trả lời tự động và tín hiệu nhắn tin;
Đồng hồ báo thức;
Điều hịa trung tâm có bảng điều khiển cá nhân;
TV LCD vệ tinh điều khiển từ xa và radio;
Tủ rượu nhỏ và tủ lạnh đựng các loại đồ uống và được bổ sung hàng
ngày;
Thiết bị pha Cà phê và Trà miễn phí;
Két an tồn ở mỗi phịng;
Bàn làm việc to và ghế ngồi sang trọng;

Ổ cắm cho máy cạo râu có nguồn điện 115-230V;
Gương trang điểm và cân sức khỏe trong buồng tắm ở các phịng Suite;
Máy sấy tóc;
Quyển hướng dẫn trong phòng nêu đầy đủ các chị tiết về cơ sở vật chất
của khách sạn, thực đơn phục vụ ăn tại phịng, các số điện thoại quan
trọng và qui trình thóat hiểm.

Tầng phục vụ cao cấp: Tầng phục vụ cao cấp thuộc các tầng từ 19 đến 22.
Khu vực sảnh (Executive Lounge) và phòng họp cao cấp (board room) nằm
trên tầng 20. Khách thuộc các tầng này sẽ được hưởng các quyền lợi như
sau:









Tồn bộ việc đăng kí đến và đi được thực hiện riêng biệt ở quay lễ tân
trên tầng 20.
Được mời đồ uống khi khách đến;
Quầy điểm tâm tự chọn, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối và quầy
Bar;
Sử dụng miễn phí phịng họp trong 3 tiếng đầu;
Dịch vụ giặt là nhanh;
Có báo hàng ngày miễn phí;
Có thể trả phòng muộn tới 16 giờ;
Khu vực sảnh cao cấp được trang bị loại TV LCD 43”

MƠ TẢ LOẠI PHỊNG
Mỗi loại phòng và suite đều được trang bị các tiện nghi hiện đại gồm TV
truyền hình cáp, máy điều hịa nhiệt độ, bàn làm việc, minibar, dụng cụ pha
trà/ cà phê, kết nối wifi miễn phí. Các phịng đều có cửa kính với hướng nhìn
ra thành phố.
11


Deluxe: Diện tích khoảng 30 m2. Phịng có 01 giường đơi hoặc 02
giường đơn, có thể kê thêm tối đa 01 giường phụ. Phịng tắm có bồn tắm
nằm.
Premium: Diện tích khoảng 32 m2. Phịng có 01 giường đơi hoặc 02
giường đơn, khơng thể kê thêm giường phụ. Phịng tắm có bồn tắm nằm.
Grand Premium: Diện tích khoảng 68 m2. Phịng gồm phịng ngủ có 01
giường đơi và phịng khách riêng biệt. Phịng tắm có bồn tắm nằm.
The Level Premium: Diện tích khoảng 32 m2. Phịng nằm trên tầng
Executive. Phịng có 01 giường đơi hoặc 02 giường đơn, có thể kê thêm tối
đa 01 giường phụ. Phịng tắm có bồn tắm nằm. Đặc quyền The Level.
The Level Suite: Diện tích khoảng 68 m2. Phịng có 01 giường đơi, có thể
kê thêm tối đa 01 giường phụ. Phịng tắm có bồn tắm nằm. Đặc quyền The
Level. Lưu ý: Tùy vào vị trí của từng phịng mà sẽ có hướng nhìn khơng trực
diện. Đặc quyền The Level: The Level nằm ở tầng 20 của khách sạn. Giờ
hoạt động 6:00 - 23:00.
Các dịch vụ tại The Level:
Đồ uống chào mừng khi đến khách sạn
 Thủ tục nhận phòng và trả phòng muộn đến 16:00 tại quầy lễ tân
dành riêng của The Level
 Bữa sáng buffet tại The Level Lounge
 Đặc quyền vào The Level Lounge, từ 6:00 đến 22:00. Dịch vụ trà

chiều (từ 15:00 đến 17:00) và ăn nhẹ buổi chiều (từ 17:30 h đến
19:30)
 Nhân viên hỗ trợ hành lý 24/24
 Kết nối internet Wifi
 Tự do sử dụng sauna, tắm hơi, bể bơi và phịng thể hình
Các dịch vụ phịng The Level cung cấp:
 Hoa quả chào mừng trong phòng
 Danh sách lựa chọn gối
 Là ủi nhanh mỗi ngày một món đồ cho mỗi người
 Dịch vụ trà và cà phê
 Dịch vụ đánh giày
 Dịch vụ giặt mỗi ngày 2 món đồ
 Dịch vụ giặt là nhanh với giá giặt là thơng thường
 Dịch vụ quản gia (có phụ phí theo yêu cầu)


12



2.

Thiết bị iDock lắp đặt tại phịng
Hoạt động bố trí nguồn lực bộ phận buồng tại khách sạn Media
2.1.
Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng:
Giám Đốc

Trưởng tổ giặt là

Trưởng khu vực
tầng phòng

Trưởng khu vực
public

Giám sát tổ giặt là

Giám sát khu vực
tầng phịng

Giám sát khu vực
public

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

2.2.

Nhóm nhân
viên

Nội dung phân ca làm việc:

Thời gian làm Số nhân
việc
viên

Nội dung công việc

13


Trưởng và
giám sát các
khu vực

Làm việc vào
giờ hành
chính từ 8h17h

6 người

-Giám sát viên chịu trách nhiệm
phân công ca trực , kiểm tra giám
sát chất lượng phòng của nhân
viên , giải quyết các yêu cầu của
khách
- Ngoài ra giám sát viên cũng phải
tham gia lao động như các nhân
viên khác.

Nhân viên
dọn buồng

Ca 1 : 8h-17h 68 nhân -Ca 1:
Ca 2 :14h

+ Làm vệ sinh buồng khách ở ,
viên
-23h
check out.
Ca 3: 23h + Chuẩn bị buồng cho khách
8h sáng
sắp đến.
+ Phục vụ dịch vụ: Đồ uống ,
giặt là và dịch vụ khác nếu
khách yêu cầu
-Ca 2:
+ Dọn vệ sinh buồng khách trả
muộn.
+ Trả đồ giặt là.
-Ca 3: giải quyết mọi vấn đề phát
sinh của khách về phịng, tình
trạng phịng ...
8h -17h
Giặt là các loại khăn ga trải
Nhân viên
19
giường , quần áo cho khách và
bộ phận giặt
nhân
trang phục cho nhân viên
là
viên
Nhân viên
bộ phận
pulic

Ca 1 : 8h-17h 10 nhân
Ca 2 :14h
viên
-23h
Ca 3: 23h 8h sáng

Chịu trách nhiệm lau dọn hành
lang, sảnh khách sạn và các nơi
cơng cộng, phịng nghỉ của nhân
viên trong kháchsạn.

u cầu đối với phân ca làm việc
Đảm bảo xếp lịch trước một tuần.

14


Các nhân viên làm việc phối hợp ăn ý với nhau và đủ số người đi làm
từng ngày theo kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách hàng.
Số ngày cơng đi làm trong tuần đều cơng tương đối.
Nhân viên có số ngày nghỉ tối thiểu, nghỉ giữa ca, ăn ca theo quy định.
Tránh thiên vị gây mất đoàn kết.
Nội dung
Tổ chức ca:
+
+
+
+

Ca 1: 8h-17h
Ca 2: 14h -23h
Ca 3: 23h - 8h sáng
Ca giữa: 9h-17h

Phân công công việc:









Ca 1 khối lượng cơng việc lớn bố trí nhiều nhân lực.
Ca 2 thực hiện tiếp công việc của ca 1 ,số lượng lao động ít hơn.
Ca 3 tính chất cơng việc phức tạp, bố trí lao động nam có sức khoẻ,
nhanh nhẹn.
Những ngày cao điểm có thể bố trí ca giữa để dọn phịng ngay để bố
trí khách hàng mới.
Những ngày có sự kiện của khách sạn nhân viên vệ sinh lao động làm
việc nhiều ca.
Có thể phân cặp, luân chuyển khu vực ca làm việc(lần /tháng /quý )
Giám sát tầng 70-80 phòng / ca sáng: đi cùng nhân viên dọn buồng.
Giám sát ca chiều đi cùng nhân viên chỉnh trang phòng.

Phương pháp:

+

+
+
+
+


+
+
+

Luân phiên ngày nghỉ chuyển tiếp.
Bố trí có ngày nghỉ 1 hoặc 2.
Tránh phải trả thêm giờ.
Ngày nghỉ chuyển tiếp, trừ khi có yêu cầu đột xuất.
Vận động nhân viên làm việc cuối tuần.
Chu kì luân phiên chuyển tiếp ngày nghỉ sau 8 tuần.
Đổi ca: 1-3 tháng phân lại.
Thời gian:
Xếp lịch cho 1-2 tuần.
Duyệt trước thứ 7 hàng tuần.
Thay đổi theo biến động lượng khách hàng.
15


+
3.

Có thể đề nghị đổi ca, cần báo trước trưởng bộ phận 2 ngày.

Quy trình phục vụ buồng phịng tại khách sạn Melia Hà Nội

1.Chuẩn bị ca làm việc

2.Họp giờ đầu nhân viên

6.Kiểm tra tình trạng phịng

5.Chuẩn bị xe đẩy

7.Phục vụ khách lưu trú

8.Kết thúc ca làm việc,

3.Ký và nhận chìa khóa tầng

4.Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh, hóa
chất tẩy rửa

Chuẩn bị ca làm việc
Trước khi bước vào ca làm việc, nhân viên buồng phịng phải hồn tất
việc thay đồng phục, vệ sinh cá nhân, tác phong chuẩn mực và sẵn sáng
bước vào ca làm việc cụ thể của mình
Ca làm việc của nhân viên buồng phòng chia làm 2 ca: Ca sáng bắt đầu từ
8h đến 16h, ca chiều bắt đầu từ 14h đến 22h.
Nhân viên hoàn tất đồng phục,vệ sinh cá nhân sẽ bước vào văn phòng bộ
phận buồng.
3.2.
Họp giờ đầu nhân viên
Đề bắt đầu ca làm việc, nhan viên buồng sẽ họp đầu giờ để lắng nghe
nhưng thông tin mới được cập nhật và phổ biến bởi các giám sát tầng

(supervisor) những thông tin đặc biệt trong ngày như cơng suất phịng
trong ngày, số lượng phịng check-in, check-out, phòng khách VIP để
nhân viên chuẩn bị.
Đây cũng là nơi để nhân viên có thể trao đổi, trình bày ý kiến với các nhà
quản trị để công việc được hồn thành tốt nhất.
3.3.
Ký và nhận chìa khóa tầng
3.1.

•

•


•

•

16


•

•

•

•

•

•

•

•

•







Mỗi nhân viên buồng phòng sẽ được cung cấp các thơng tin về tình trạng
phịng chịu trách nhiệm của mình, mỗi nhân viên đảm nhận 13 phịng và
phải có trách nhiệm quản lý các phòng trong phạm vi được phân cơng.
Nhân viên sẽ nhận chìa khóa( master key)-chìa khóa tầng- chỉ để mở cửa
các phòng trong phạm vi nhiệm vụ của mình, và phải đảm bảo bàn giao lại
cho văn phịng khi kết thúc ca làm việc.
Lấy chìa khóa sẽ ghi vào trong sổ (key control logbook), nội dung gồm:
ngày tháng, tên, giờ lấy-trả, số tầng.
3.4.
Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh, hóa chất tẩy rửa
Các loại thiết bị dụng cụ vệ sinh: Máy hút bụi, khăn lau bụi, khăn lau khô,
đồ dùng trong nhà tắm, khăn lau cốc tách, khăn lau gương, bàn chải cọ
tường men-buồng tắm, toilet, lavabo. Kiểm tra độ an toàn của thiết bị
trước khi sử dụng.
Chuẩn bị hóa chất chuyên dùng: Hóa chất làm sạch gương kính, hóa chất
vệ sinh toilet, hóa chất cọ đồ men sứ, nước xịt thơm.

Kiểm tra chính xác từng loại, vệ sinh sạch sẽ các chai, khơng sử dụng các
chai hóa chất bị mất hoặc rách tem mác. Sử dụng đúng nồng độ để bảo vệ
các thiết bị, không gây hại cho nhân viên.
3.5.
Chuẩn bị xe đẩy
Xe đẩy là một trong những phương tiện cần thiết của nhân viên buồng
phịng. Ngồi việc chứa đựng các vật dụng đặt buồng cho khách và các
thiết bị làm việc của nhân viên cịn có tác dụng bảo vệ sự an toàn cho đồ
dùng trên xe, giúp người nhân viên tiết kiêm thời gian đi lại từ đó tăng
năng suất làm việc.
Xe đẩy được thiết kế bằng kim loại hoặc nhựa tổng hợp. Phần giữa được
thiết kế như 1 chiếc tủ một mặt lưng kín, mặt trước để trống. phần tủ giữa
chia làm nhiều tầng để chứa các loại hàng cung cấp cho khách như các
loại dầu gội, xà bông, khăn tắm, giấy bút,…hai đầu xe có 2 khung để treo
túi lớn, một bên để đồ vải bẩn, 1 bên để rác. Thiết kế của xe có dung tích
có thể đáp ứng sức chứa đồ phục vụ từ 8-16 phịng.
3.6.
Kiểm tra tình trạng buồng
Tình trạng buồng bao gồm
Phòng trống sạch: Vaccant clean ( VC)
Phòng trống bẩn: Vacant dirty (VD)
Phịng đang có khách: Occupied (OD)
Phịng có khách ngủ ngồi khách sạn: Sleep out (SO)
Phịng hỏng: out of order
Phịng có khách sắp trả phịng: expected departure (ED)
17


Phục vụ khách lưu trú
Tùy thuộc và tình trạng phịng mà nhân viên buồng phòng phục vụ khác

nhau. Với phòng trống sạch- VC: đây là phòng trống đã được các nhân
viên buồng phịng dọn sạch và đang trong tình trạng chuẩn bị đón khách.
Với loại phịng này nhân viên buồng phong cần kiểm tra xem đã đầy đủ
các tieu chuẩn để đón khách hay chưa. Đặc biệt là các phịng VIP cần đến
sự kiểm tra trực tiếp của giám sát tầng (Supervisor).
Với phòng trống bẩn-VD: Đầu tiên nhân viên buồng phịng kiểm tra xem
khách có bỏ qn đồ gì khơng. Nếu khơng thì tiến hành dọn dẹp theo đúng
quy định của khách sạn:
:
3.7.

•

•

1.Các cơng việc ban đầu

Hút bụi và lau sàn nhà

2. Làm giường

kiểm tra và bổ sung các đồ
dùng

3. Lau sạch bụi các bề mặt

Làm vệ sinh phòng tắm

Kiểm tra lại lần cuối

•

•

Với loại phịng đang có khách-OD: Nhân viên buồng phịng kiểm tra xem
khách có u cầu dọn phịng hay khơng? Kiểm tra minibar xem khách có
dùng gì thì ghi vào phiếu tính tiền khi khách check-out. Ngồi ra nhân
viên cịn kiểm tra xem khách có nhu cầu giặt là hay khơng để kịp thời
phục vụ.
Với loại phịng khách sắp check-out_ED: Nhân viên coi xem khách còn
để hành lý trong phịng khơng để tránh tình trạng khách để lại vali rỗng
rời đi và khơng thanh tốn tiền phịng. Kiểm tra minibar để xem khách có
dùng gì khơng?
18


•

•

•
•

4.

Đối với loại phịng bị hỏng-OOO: Theo chính sách khách sạn thì những
phịng nào khơng đạt đủ tiêu chuẩn sẽ cho vào loại phòng đang hỏng, báo
cho bộ phận liên quan để hiệu chỉnh, sửa chữa trong thời gian ngắn nhất
để trả về hiện trạng ban đầu và đón khách.
Với phịng có khách ngủ ngồi khách sạn_SO: Liên hệ với nhân viên lễ

tân để xem khách có nhu cầu dọn phịng hay khơng? Nếu có thì tiến hành
làm bình thường.
3.8.
Kết thúc ca làm việc
Sau khi kết thúc ca làm nhân viên buồng ghi sổ nhật ký làm buồng nếu có
đặc biệt gì hay quan trọng thì báo cho bộ phận giám sát tầng.
Trở lại văn phòng buồng phòng để thực hiện quy trình kết thúc ca làm
việc và chuẩn bị giao ca.
Các tình huống xảy ra tại bộ phận buồng phịng của khách sạn:

Tình huống 1: Một khách hàng nam đăng lên trang cá nhân của mình một
đoạn phim quay trộm nhân viên làm phịng khi khơng có mặt của khách
hàng đã dùng khăn tắm để lau bồn cầu, lau sàn, kiểm tra và lục lọi tài sản cá
nhân của khách khiến anh ta rất tức giận và kêu gọi mọi người rate 1 sao
khách sạn này.
Tình huống 2: Một khách hàng nữ xuống phàn nàn với nhân viên lễ tân
rằng mặc dù cô ta đã treo biển cấm làm phiền ở ngồi cửa phịng nhưng
nhân viên buồng vẫn tự ý mở cửa vào trong lúc cô ta đang ngủ nhưng khơng
có một lời xin lỗi với mình.
Tình huống 3: Một vị khách quát mắng nhân viên buồng bằng những từ
ngữ khó nghe, xúc phạm vì nhân viên này lỡ tay làm đổ nước lên người bà
ta.
Tình huống 4: Một vị khách nam bức xúc chia sẻ trên facebook rằng
chiếc áo sơ mi trắng của anh xuất hiên một số vệt ố vàng sau khi sử dụng
dịch vụ giặt là ở khách sạn, mặc dù anh ta đã phản hồi với nhân viên lễ tân
nhưng lại nhận được phản hồi là viết bẩn đã có từ trước và khơng nhận được
lời giải thích cũng như xin lỗi nào từ phía khách sạn.
Tình huống 5: Nhân viên buồng tố cáo một khách hàng nam vì say rượu
nên đã có những hành động khơng đứng đắn với mình., u cầu ở lại tâm sự
với khách.

19


Tình huống 6: Một nhân viên dọn buồng phát hiện khách sử dụng chất
cấm trong quá trình dọn buồng.
Tình huống 7: Một vị khách nữ bức xúc với nhân viên lễ tân rằng mình
để chiếc đồng hồ hàng hiệu của mình ở trong phịng sau đó đi ra ngồi và lúc
về không thấy đồng hồ đâu và quả quyết rằng là do nhân viên dọn buồng lấy.
Tình huống 8: Sau khi một đồn khách trả phịng nhân viên dọn buồng
phát hiện phịng thiếu mất một chiếc khăn tắm.
Tình huống 9: Nhân viên dọn buồng phát hiện một khách hàng dùng đồ
uống trong minibar sau đó đổ nước lọc vào để khơng phải thanh tốn nhưng
vẫn khẳng định là khơng phải do mình làm.
Tình huống 10: Một khách hàng phàn nàn rằng mình về phịng thì thấy
nhân viên đang dọn buồng và tỏ thái độ khó chịu khi có người khác tự ý
phịng mình khi khơng có người trong phịng.
5.

Các cách xử lý tình huống xảy ra tại bộ phận buồng phòng.
5.1.
Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ
Bước 1: khi tiếp nhận phản hồi của kháchhàng nhân viên cần phải lắng
nghe hết những điều khách hàng nói.
Bước 2: xin lỗi khách vì đã để khách hàng cảm thấy khơng hài lịng về
chất lượng dịch vụ. Và nếu có sự hiểu lầm thì nhẹ nhàng giải thích cho
khách hiểu và mong họ sẽ thông cảm.
Bước 3: Hãy đảm bảo với khách sẽ không để sự việc xảy ra thêm lần nào
nữa!
Bước 4: Rút kinh nghiệm để phục vụ tốt hơn nữa.

5.2.
Mang nhầm đồ dùng, hành lý của khách

Trong quá trình dọn phòng, nếu khách hàng báo bị cầm nhầm đồ, hành lý
thì nhân viên buồng phải kiểm tra xem có cầm nhầm của khách không.
Trường hợp 1:



Nếu đúng là nhầm lẫn thì cần chủ động xin lỗi khách hàng ngay và
nhanh chóng tìm lại đồ đã cầm nhầm trả lại cho khách.
Nếu nhân viên buồng đã đem vứt và khơng tìm lại được thì phải chịu
trách nhiệm bồi thường cho khách xin lỗi và nhanh chóng bằng mọi
cách để mua lại cho khách

Trường hợp 2:
20


Nếu nhân viên kiểm tra kĩ là không cầm nhầm đồ thì xin phép nhờ
khách tự kiểm tra rà sốt lại xem có quên hay để lộn ở đâu đó không
5.3.

Khách yêu cầu dịch vụ mà khách sạn không đáp ứng
được

Trong trường hợp, khách hàng yêu cầu sử dụng những dịch vụ xấu như
mại dâm, tàng trữ hàng cấm,.. thì nhân viên buồng phải cực kỳ cẩn thận, từ
chối một cách tinh tế. Và giải thích rõ với khách hàng về quy định của khách
sạn không cho phép đáp ứng những dịch vụ như vậy và mong khách cần

tuân thủ.
5.4.

Khách báo mất tài sản trong phòng

Đầu tiên, nhân viên buồng cần trấn an khách hàng
Tìm hiểu xem khách hàng cịn nhớ vị trí cuối cùng cất món đồ là ở đâu
hay thời gian cuối cịn cầm món đồ là khi nào
Sau đấy nhiệt tình hỗ trợ khách tìm lại món đồ đã mất
Nếu vẫn khơng tìm được thì cần báo cho nhân viên an ninh và Trưởng bộ
phận/ Giám sát buồng để cùng tìm hướng giải quyết.
Đặc biệt, cần làm rõ việc mất tài sản nguyên nhân là do bên nào để tránh
việc khách sạn phải bồi thường oan khi nhân viên khách sạn không hề gây ra
lỗi.
5.5.

Khách làm mất chìa khóa phịng

Đầu tiên, sau khi nhận được tin báo mất chìa khóa phịng của khách, nhân
viên buồng phịng cần liên hệ lễ tân để xác định lại xem có khách gửi chìa
khóa tại đấy khơng. Nếu khơng có thì cần báo với nhân viên an ninh để lập
biên bản về thời gian mất, hiện trạng khi phòng trước khi khách làm mất
chìa khóa.. Biên bản được lập phải có chữ ký của khách để làm căn cứ đền
bù nếu phải thay khóa phịng.
Nếu khách báo mất trong khách sạn thì cần hỗ trợ khách tìm lại chìa khóa.
Nếu khơng tìm được thì liên hệ lễ tân giao chìa khóa dự phòng cho khách.
5.6.

Khách say rượu

Khi nhân viên buồng phát hiện khách về phịng trong tình trạng say rượu,
khơng tỉnh táo thì cần tìm người hỗ trợ để đề phịng các tình huống phát
21


sinh, đưa khách về phòng nghỉ ngơi và giúp khách giải rượu bằng nước gừng
ấm pha mật ong.
Sáng hôm sau cần lên phịng để xem khách hàng cịn mệt khơng và có thể
hỗ trợ thêm việc gì khơng
Sức khỏe khách hàng khơng tốt
Khi phát hiện sức khỏe khách có dấu hiệu khơng ổn như tốt mồ hơi hột,
mặt tái đi, đau nhói,.. nhân viên buồng phải báo cho bộ phận y tế lên khám
cho khách.
+ Nếu bệnh nhẹ có thể tự xử lý, nhân viên giúp khách gọi đồ ăn, nhắc
khách uống thuốc và chú ý theo dõi tình hình chuyển biến của
khách.
+ Nếu bệnh nặng cần hỗ trợ nhân viên y tế đưa khách vào cơ sở y tế
gần nhất.
5.8.
Khu vực khách lưu trú xảy ra hỏa hoạn
5.7.

Khi có hỏa hoạn, nhân viên buồng phải báo động để khách rời khỏi khu
vực cháy.
+
+
+

Nếu cháy nhỏ, nhân viên buồng báo ngay cho lễ tân/ giám sát
buồng gọi người đến dập lửa.

Nếu cháy lớn phải gọi ngay 114.
Nếu khách bị kẹt trong phịng khơng thốt ra được, nhân viên
buồng có thể trực tiếp hỗ trợ hoặc hướng dẫn khách lấy đồ vải
trong phòng nhúng nước, trùm lên người, che mũi, bò xuống sàn
để di chuyển ra ngoài.
Đồng thời, nhân viên buồng phải động viên, trấn an khách để
khách bình tĩnh và hỗ trợ sắp xếp chỗ nghỉ cho khách.
5.9.
Khách có hành vi vi phạm pháp luật

Nếu phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật như sử dụng ma túy,
thuốc lắc, buôn lậu… ngay trong khách sạn, nhân viên buồng phải lập tức
báo cho an ninh khách sạn và quản lý để có phương án giải quyết thích hợp.
Nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đúng sự thật những gì quan sát
được với cơ quan cơng an đến xử lý.
Người lạ vào phòng khách
Trường hợp khách đưa người lạ vào phòng

5.10.


22


Khéo léo nhắc nhở khách không nên tiếp khách lâu trong phịng và khơng
nên đưa người lạ vào phịng.
Cẩn thận quan sát xem người lạ có dấu hiệu khả nghi khơng để đề phịng
tình huống bất ngờ có thể hỗ trợ khách kịp thời.


Trường hợp người lạ tự tìm đến phịng khách

Khi thấy người lại tìm đến phịng lưu trú của khách, nhân viên buồng phải
liên hệ với lễ tân để hỏi xem có phải là khách mới của khách sạn hay không.
Nếu không phải là khách lưu trú mới thì nhân viên buồng khéo léo nói
người lạ xuống đợi ở khu vực tiền sảnh, nhân viên lễ tân sẽ báo cho khách
lưu trú biết để xuống gặp.
5.11.

Khách làm hư hỏng tài sản trong phịng

Khi phát hiện khách có làm hư hỏng tài sản trong phòng, báo với quản lý
đến để xem xét, bđến để xem xét, bảo lưu và lập biên bản. Đồng thời, hỗ trợ
thay thế đồ đạc mới trong phòng cho khách.
Nhân viên buồng làm hư hỏng đồ của khách
Chủ động xin lỗi và chịu trách bồi thường cho khách
Báo cáo với quản lý về sự việc để cùng giải quyết
Lắng nghe ý kiến của khách, nếu khách yêu cầu bồi thường thì căn cứ
tình hình cụ thể để giải quyết.
Nếu là vật q thì phải có mặt lãnh đạo trong Ban giám đốc để thừa
nhận khuyết điểm của mình.
Để tránh tình huống này, trong quá trình làm việc, nhân viên buồng
phòng phải hết sức cẩn thận, đặc biệt đối với những đồ vật thuộc sở
hữu của khách đều không nên động đến. Khi bạn cần di chuyển đồ vật
đó để dọn dẹp thì động tác phải nhẹ nhàng, sau đó đưa nó trở về chỗ
cũ.
5.13. Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn
5.12.

Trong quá trình dọn dẹp, nếu phát hiện đồ khách bỏ quên, nhân viên cần

phải cho đồ vào túi niêm phong, đồng thời lập biên bản ghi rõ ngày, giờ nhặt
được đồ, số phịng, tình trạng khi nhặt được.. Sau đó, nhân viên báo ngay
cho quản lý buồng phịng để xem xét tình hình và xử lý.
Với những vật có giá trị như tiền mặt, sau khi quản lý đã thông báo cho
khách biết, trong vịng 06 tháng khách khơng đến nhận thì khách sạn được
23


quyền xử lý theo quy định. Với những đồ vật giá trị thấp, mau hỏng, nếu sau
01 tháng khơng có người đến khách sạn nhận thì có thể bỏ đi. Với các vật
nguy hiểm thì sẽ được giao cho bộ phận an ninh xử lý.
5.14.

Quần áo của khách gửi đi giặt bị hư hỏng

Nhân viên buồng phòng là người chịu trách nhiệm mang áo quần của
khách đi giặt ủi, nên nếu quần áo khách hư hỏng thì đầu tiên cần xin lỗi
khách
Sau đó tìm phiếu ghi giặt, tìm hiểu ngun nhân việc hư hỏng. Nếu trước
khi giặt, quần áo đã có chỗ hư hỏng thì có thể đưa phiếu cho khách xem và
mong khách thơng cảm. Cịn nếu trong phiếu khơng ghi hư hỏng mà điều đó
xảy ra trong q trình giặt, nhân viên buồng phịng căn cứ mức độ thiệt hại
để bồi thường.
5.15.

Khách đột tử trong phòng

Đây là trường hợp xấu nhất, nên khi phát hiện, nhân viên buồng cần thật
sự bình tĩnh, giữ nguyên hiện trường và nhanh chóng báo ngay cho bộ phận
an ninh đến xử lý, trưởng ca buồng được biết để báo lên lãnh đạo khách sạn.

Khi cơ quan công an, pháp y đến làm việc, nhân viên buồng có trách
nhiệm khai báo đầy đủ, chính xác các thơng tin quan sát được để phục vụ
công tác điều tra.
Không cung cấp thông tin cho báo chí, truyền thơng để bảo vệ sự riêng tư
của nạn nhân và uy tín của khách sạn.
Tuyệt đối khơng để khách lưu trú trong khách sạn biết sự việc, gây tâm lý
hoang mang cho khách.
Phần III.

Thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Melia và giải pháp.
1. Thực trạng
1.1. Ưu điểm
Bộ phận buồng tập trung số lượng nhân viên đơng nhất nên có những đóng
góp khơng nhỏ cho sự thành công của các khách sạn. Số lượng khách sạn
mới đi vào hoạt động tăng nhanh nên nguồn nhân lực cho ngành khách sạn
luôn “hot”, đặc biệt là bộ phận buồng.
Bộ phận buồng chính là “đại sứ” thầm lặng của ngành Du lịch, góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo hình đẹp thân thiện.

24


Trình độ chun mơn của bộ phần buồng ngày càng được nâng cao, nhân
viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo, phục vụ rất tỉ mĩ, khéo léo ln hồn thiện
các quy trình làm buồng, thường xuyên thay đổi các vận dụng trong phòng,
đảm bảo căn phòng lúc nào cũng ngăn nắp, sạch sẽ, đầy đủ các tiện nghi tạo
cho khách sự hài lòng, sự thoả mái trong khoản thời gian lưu trú tại khách
sạn.
Cơ sở vật chất trang thiết bị của khách sạn hiện đại, cao cấp. thuận tiện cho
quá trình phục vụ cũng như tạo sự hài long cho khách hang.

Năng lực quản lý của bộ phận buồng với trình độ chun mơn cao.
1.2. Hạn chế.
Chế độ lương phúc lợi cho người làm nghề buồng còn nhiều hạn chế
thậm chí thấp hơn lương cơng nhân của khác khu cơng nghiệp dẫn đến
it người muốn làm nghề buồng.
Đôi khi thiếu sự thống nhất phối hợp giữa các bộ phận khiến công
việc bị chậm chễ, đôi khi xảy ra sự cố ngoài ý muốn gây mâu thuẫn,
mất đoàn kết các bộ phận.
Thiếu hụt nhân lực vào các thời điểm đông khách, mùa lễ hội,…. Có
thời điểm thì lại thừa nguồn nhân lực gây lãng phí.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ buồng chưa được tốt về
ngoại ngữ,..
2. Giải pháp, kiến nghị.
2.1. Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ.
Những chi tiết đơn giản nhưng cũng khiến khách hàng quan tâm và
cũng chính điều này làm ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng khi đánh
giá dịch vụ và chất lượng phục vụ.. Sự thay đổi trong cách bày trí cũng có
thể mang lại cho khách hàng sự mới mẽ, không nhàm chán và cũng là một
nét đặc biệt khuyến khích khách quay trở lại khách sạn. Khách sạn cũng nên
nâng cấp theo lộ trình từng bước để mang đến cho khách hàng những cảm
nhận mới mẻ. Như việc nâng cấp lại hệ thống spa, câu lạc bộ sức khoẻ. Một
số phịng được nâng cấp và trang trí mới. Việc nâng cấp trang thiết bị vật
chất của khách sạn cũng nhằm để tạo ra những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn
cho khách. Sản phẩm dịch vụ tốt đòi hỏi một phong cách phục vụ tốt tương
xứng với nó. Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách
về cơ sở vật chất, cung cách phục vụ của nhân viên khách sạn đối với khách.
Tóm lại, ngoài việc nâng cấp trang thiết bị và tiện nghi, khách sạn cần phải
có chiến lược để đưa ra những sản phẩm mới với giá hợp lý nhằm tạo sự mới
mẻ và đáp ứng nhu cầu đa dạng và thay đổi liên tục cho khách hàng. Vấn đề
25