Tổ chức hoạt động phục vụ taị khu vực buồng khách tại khách sạn JW marriott hà nội

Tổ chức hoạt động phục vụ taị khu vực buồng khách
tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. “Báo cáo thực tập tại bộ phận Housekeeping tại khách sạn JW MARRIOTT”
(Nguyễn Thị Hà; Trường Đại học Công Nghiệp, 2019)
2. “Báo cáo thực tập tổng hợp khoa Khách sạn – Du lịch tại khách sạn JW
Marriott Hà Nội” (Phạm Thị Hương)
3. Bài giảng bộ môn “Quản trị buồng khách sạn” (Đại học Thương Mại)
4. “Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) – Nghiệp vụ
Buồng” (TCDL, Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam; 2007)
5. “JWHAN - A day of a housekeeper” (JW Marriott Hotel Hà Nội, trích từ
chương
trình
“Con
đường
nghề
nghiệp”
–
VTV7)
( />6.


MỞ ĐẦU
Đối với mỗi sinh viên theo học chuyên ngành Quản trị Khách sạn, việc tìm hiểu
những công việc thực tế, nghiệp vụ của từng bộ phận trong khách sạn là vô cùng quan
trọng, để mỗi người nắm được kiến thức có ích phục vụ cho công việc sau này. Và sản
phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh doanh buồng phòng. Hơn
nữa, khách sạn JW Marriott Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao có chất lượng
dịch vụ cao cấp nhất khu vực Đông Nam Á, là một nơi lý tưởng cho các bạn sinh viên
thực tập và làm việc.
Vì những lí do trên, nhóm 1 xin lựa chọn nghiên cứu đề tài “Tổ chức hoạt động

phục vụ tại khu vực buồng khách tại khách sạn JW MARRIOTT HÀ NỘI” cùng với hi
vọng rằng kết quả nghiên cứu này sẽ góp phần cung cấp cho các bạn kiến thức về
khách sạn JW Marriott Hà Nội nói chung, về khu vực buồng khách của khách sạn nói
riêng.

2


MỤC LỤC

BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
MỞ ĐẦU
MỤC LỤC
PHẦN 1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI VÀ BỘ
PHẬN HOUSEKEEPING TẠI JW MARRIOTT HÀ NỘI
1.1. Giới thiệu về khách sạn JW Marriott Hà Nội
1.2. Giới thiệu Bộ phận Housekeeping tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
1.2.1. Vai trò của Bộ phận Housekeeping
1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping tại khách sạn JW Marriott
Hà Nội
PHẦN 2. HOẠT ĐỘNG BỐ TRÍ NGUỒN LỰC TẠI KHU VỰC BUỒNG
KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

2
3
4
5
6
6

8
8
8
1
2

2.1. Bố trí nhân viên và yêu cầu đối với nhân viên của khu vực buồng khách

1
2

2.1.1. Bố trí nhân viên dọn buồng
2.1.2. Yêu cầu đối với nhân viên dọn buồng
2.2. Mối quan hệ của bộ phận buồng phòng và các bộ phận khác

1
2
1
2
1
3

PHẦN 3: CÁC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BUỒNG 1
KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
5
3.1. Quy trình dọn buồng

1
5

3.1.1. Quy trình vào buồng khách

1
5

3.1.2. Quy trình vệ sinh buồng

1
5

3


3.2. Các hoạt động phục vụ khách lưu trú khác

2
2

PHẦN 4: XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHỤC
VỤ TẠI KHU VỰC BUỒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ
NỘI
4.1. Phân tích bối cảnh xảy ra tình huống

3
0
3
0

4.2. Xác định nguyên nhân gây ra tình huống, đưa ra các phương hướng giải quyết 3
0

4.3. Xây dựng mô hình đối thoại giải quyết tình huống

3
1

KẾT LUẬN

3
4

PHẦN 1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI VÀ BỘ
PHẬN HOUSEKEEPING TẠI JW MARRIOTT HÀ NỘI
1.1. Giới thiệu về khách sạn JW Marriott Hà Nội
Khách sạn JW Marriott Hà Nội tự hào là một trong những khách sạn 5 sao có
chất lượng dịch vụ cao cấp nhất khu vực Đông Nam Á kể từ khi hoạt động vào tháng
10 năm 2013. Quá trình hình thành: Khách sạn JW Marriott Hà Nội được khởi công
vào tháng 10 năm 2007 với chủ đầu tư và đơn vị trực tiếp thi công là tập đoàn Bitexco.
Tổng mức đầu tư lên tới 250 triệu USD, được xây dựng trên quy mô diện tích
7,9 ha, và được quản lý bởi Tập đoàn khách sạn Hoa Kỳ Marriott International - một
tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới.
Tọa lạc tại địa chỉ sô 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội nơi hiện
nay là trung tâm thương mại mới của Hà Nội cách sân bay Nội Bài 27km, vị trí của
khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại của khách hàng trong và ngoài nước.
Nằm cạnh Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia và tòa nhà Landmark cao nhất Việt Nam,

4


khách sạn JW Marriott Hà Nội đảm bảo sẽ đáp ứng mọi nhu cầu làm việc và giải trí
của khách hàng.

Phong cách thiết kế của khách sạn: lấy cảm hứng từ hình ảnh con rồng huyền
thoại trong dân gian và những đường bờ biển tuyệt đẹp của Việt Nam được thiết kế bởi
công ty kiến trúc Carlos Zapata Studio nổi tiếng. Khách sạn JW Marriott
Hà Nội gây được thiện cảm trong lòng khách hàng bởi một phong cách hiện đại
nhưng vẫn mang đậm nét văn hóa truyền thống Việt Nam.
Khách sạn JW Marriott Hà Nội cung ứng rất nhiều dịch vụ cho khách hàng từ
nghỉ dưỡng, thưởng thức văn hóa ẩm thực, nơi đây cũng là địa điểm lý tưởng phục vụ
cho các sự kiện hội nghị, hội thảo,và triển lãm.
Với tổng diện tích khu phòng họp, hội nghị và khu vực sảnh hội nghị lên đến
hơn 5.000 m2. Khách sạn có tổng số 17 phòng họp, trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo
lớn rông 1,000 m2 và 480 m2 với khu vực tiền sảnh rộng đủ phục vụ 1000 quan khách.
Tất cả các dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế thuận tiện trên một tầng với lối
vào và khu đỗ xe riêng biệt.
Ngoài những tiện ích dành cho công việc, khách sạn JW Marriott Hà Nội luôn
đem tới một trải nghiệm nghỉ ngơi tuyệt vời. Khách sạn với thiết kế 9 tầng, có 3 hạng
chính, 11 kiểu phòng gồm 450 phòng với 395 phòng tiêu chuẩn và 55 suite.
+) Hạng Deluxe: Đây được coi là phòng tiêu chuẩn tại JW Marriott Hotel Hà
Nội với diện tích 48m2 tùy chọn hướng hồ hoặc hướng thành phố.
+) Hạng Executive: Thiết kế tương tự hạng Deluxe nhưng mang tới dịch vụ
đẳng cấp với các đặc quyền Executive Lounge Access
+) Hạng Suite: Bao gồm Deluxe Suite rộng 65m 2, Executive Suite rộng 90m2,
Grand Suite rộng 150m2 và Chairman Suite, President Suite thượng hàng. Đi kèm với
các dịch vụ đẳng cấp Executive Lounge Access.
Với diện tích 48m2, phòng nghỉ của khách sạn tự hào là một trong những
phòng nghỉ khách sạn 5 sao lớn nhất Hà Nội, hoàn hảo cho cả khách doanh nhân lẫn
khách nghỉ dưỡng. Phòng có cửa sổ kính trong suốt cao từ sàn đến trần, các phòng có
tầm nhìn ra hồ nước thanh bình cùng thành phố sôi động. Với đồ nội thất hiện đại, sàn
gỗ cao cấp cũng như bồn tắm và phòng tắm đứng bằng đá cẩm thạch riêng biệt.
+) Tất cả các phòng đều được phủ sóng wifi tốc độ cao và được trang bị bàn
làm việc rộng rãi phù hợp với các doanh nhân.

+) Bộ sản phẩm aromatherapy trong mỗi phòng sẽ mang lại sự thư giãn, thoải
mái cho khách hàng.
+) TV 42 inch màn hình phẳng đặt trong phòng được kết nối cáp quốc tế với hệ
thông âm thanh Pose có thể kết nối với ipod.

5


+) Trong mỗi phòng nghỉ sẽ có một mini bar và dịch vụ tại phòng 24/24 luôn
sẵn sàng phục vụ.
Với 9 nhà hàng và bar, đem đến cho thực khách những trải nghiệm phong phú
và mới lạ về văn hóa cũng như tinh túy của nền ẩm thực nhiều nơi trên thế giới.
Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lí theo mô hình trực tuyến chức năng tức
là mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phòng ban có trách
nhiệm thực hiện nhiệm vụ này. Mô hình này giúp ban giám đốc và quản lý dễ giám sát
được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân
lực có hiệu quả.

Các bộ phận có tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
+) Bộ phận Lễ tân
+) Bộ phận Ẩm thực & Đồ uống
+) Bộ phận Buồng phòng
+) Bộ phận Tài chính
+) Bộ phận Bán hàng & Tiếp thị
+) Bộ phận An ninh
+) Bộ phận Kỹ thuật
1.2. Giới thiệu Bộ phận Housekeeping tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
1.2.1. Vai trò của Bộ phận Housekeeping
Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói
chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn bộ

phận buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn.

6


Theo thống kê ở Việt Nam bộ phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn
tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác.
Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động hiệu quả nhờ
vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ phục vụ khác cũng được mở
rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center sẽ được tăng cường
doanh thu cho khách sạn khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ
bổ sung khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tùy
thuộc vào số lượng buồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung.
Đối với khách du lịch buồng ngủ khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi
của khách vì đó là điều kiện tốt nhất để khát nhanh chóng lấy lại sức khỏe sau một
ngày đi vui chơi hoặc làm việc mệt nhọc.
Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong
khách sạn. Vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ
bổ sung mà khách sạn có cho khách tùy theo có khả năng thanh toán của từng người,
đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho
khách.
Do vậy mọi cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng
ngủ theo ý muốn điều đó sẽ gây ấn tượng trực tiếp đối với khách, thái độ nhiệt tình
chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ người khách nào cũng có
những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn nhà thứ hai của mình".
1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping tại khách sạn JW Marriott Hà
Nội
1.2.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận housekeeping tại khách sạn JW
Marriott Hà Nội

7


(Nguồn: Văn phòng làm việc bộ phận buồng phòng)
1.2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận buồng phòng
- Giám đốc bộ phận buồng phòng:
Tính đến thời điểm hiện tại người đang nắm giữ vị trí giám đốc bộ phận buồng
phòng (viết tắt DOS) tại khách sạn JW Marriott Hà Nội là chị Trần Thanh Thủy.
- Trưởng bộ phận buồng phòng
Tính đến thời điểm hiện tại người đang nắm giữ vị trí trưởng bộ phận buồng
phòng (viết tắt HKM) tại khách sạn JW Marriott Hà Nội là chị Nguyễn Thị Kim Oanh
- Housekeepping Manager trưởng bộ phận buồng phòng là người chịu trách nhiệm
quản lý điều hành toàn bộ hoạt động của buồng phòng trong khách sạn.
- Các công việc chính bao gồm:
+) Tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn quy trình làm việc cụ thể trong mỗi
vị trí công việc trong bộ phận lên kế hoạch thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận giám
sát công việc.
+)Thực hiện kế hoạch của huyện hoàn thành đúng tiến độ thường xuyên kiểm
tra quá trình làm việc của nhân viên để đảm bảo đáp ứng được các tiêu chuẩn về chất
lượng dịch vụ chất lượng vệ sinh trong phòng khách phòng hội nghị nhà hàng khu vực
công cộng của khách sạn.

8


+) Phối hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên và thực
hiện điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế.
+) Hỗ trợ nhân viên giải quyết những yêu cầu khó những phàn nàn của khách
mà nhân viên cấp dưới không thể xử lý được.
+) Triển khai phối hợp các bộ với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất các

yêu cầu của khách giải quyết nhanh những điều khách phàn nàn để khách không có
những ấn tượng không tốt về khách sạn.
+) Lên kế hoạch chuyển nhận chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan
triển khai thực hiện thực hiện trực tiếp phỏng vấn tuyển chọn và đàm phán lương
thưởng chế độ đãi ngộ với nhân viên mới
+) Lựa chọn những nhân viên có năng lực của bộ phận đảm nhận những vị trí
cao hơn đảm bảo đáp ứng được yêu cầu công việc.
+) Thiết lập chương trình đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên lập kế
hoạch triển khai các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận và đảm
bảo tính hiệu quả của các khóa.
+) Trực tiếp đào tạo hoặc phân công đào tạo nhân viên mới.
- Giám sát tổ làm phòng
Giám sát buồng phòng đảm nhiệm vai trò: giám sát công việc của nhân viên
buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái buồng, đào tạo
nhân viên. Công việc của giám sát buồng phòng khách sạn bao gồm:
+) Phân chia giám sát công việc của nhân viên buồng phòng
+) Kiểm tra vệ sinh phòng khách khu vực tầng
+) Theo dõi tình trạng buồng kiểm soát
+) Theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị dụng cụ hóa chất ✓
Huấn luyện nghiệp vụ nhân viên buồng phòng và các công việc khác
- Giám sát tổ công cộng
+) Công việc giám sát thủ công cộng trong khách sạn bao gồm:
+) Điều phối giám sát công việc của bộ phận
+) Quản lý các tài sản khu vực công cộng
+) Quản lý trang thiết bị dụng cụ hóa chất
+) Đào tạo đánh giá nhân viên và các công việc khác
- Giám sát tổ giặt là

9

Tính đến hiện tại tại bộ phận giặt là khách sạn JW Marriott Hà Nội có tổng
cộng ba giám sát là anh Phạm Hoàng Thắng, anh Nguyễn Thanh Trà và anh Nguyễn
Sơn Tùng. Công việc tổ giám sát giặt trong khách sạn bao gồm:
+) Quản lý nhân sự thuộc bộ phận giặt là
+) Kiểm soát số lượng các đồ dùng bằng vải trong khách sạn
+) Đưa ra quy định về việc sử dụng các loại thuốc tẩy rửa
+) Sau khi giặt kiểm soát chất lượng hoạt động của các máy móc trang thiết bị
trong phòng giặt là và các công việc khác.
- Giám sát tổ hoa
Tính đến thời điểm hiện tại tổ hoa tại khách sạn JW Marriott Hà Nội có tổng
cộng 2 nhân viên là chị Lê Hương Giang và chị Lê Thị Khuyên nhiệm vụ chính hàng
ngày của hai chị là cung cấp hoa để cắm trong phòng cho khách cũng như hoa trang trí
cho các bữa tiệc các sự kiện và hoa trang trí ở khu vực công cộng của khách sạn, phụ
trách thay nước và tưới hoa hàng ngày.
- Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận buồng phòng
+) Nhân viên tổ công cộng (bao gồm 27 nhân viên chính và 1 casual): làm việc
sạch làm sạch các khu vực công cộng như sảng, tầng trệt, các phòng hội họp lớn,
phòng họp nhỏ, nhà hàng, khu fitness and spa, bể bơi; hút bụi và đổ rác các văn phòng
(vào các thứ 2, 4, 6), kiểm tra và đảm bảo các nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, thay giấy vệ
sinh nếu cần, lau cầu thang bộ, thang máy, lau góc cạnh các bề mặt, lau kính làm sạch
các bề mặt theo định kỳ tuần và tháng.
+) Nhân viên dọn phòng (bao gồm 27 nhân viên và 24 casual) dọn phòng của
khách đảm bảo phòng và các kho phải gọn gàng sạch sẽ đầy đủ các đồ dùng trong mỗi
ca làm việc.
+) Nhân viên giặt là (bao gồm 18 nhân viên chính và 8 casual) đảm bảo đầy đủ
khăn bàn, khăn ăn, gối, vỏ gối, khăn tắm, khăn tay cho các hoạt động của khách sạn
như nhà hàng, buồng phòng, bên cạnh đó họ còn nhận giặt đồ cho khách của khách
sạn.
+) Nhân viên đồng phục gồm 3 nhân viên chính: cung cấp đồng phục cho nhân

viên của khách sạn trong ca làm việc của họ.
+) Nhân viên phòng hoa (2 người) cung cấp hoa để cắm trong phòng khách,
cũng như trang trí cho các bữa tiệc, các sự kiện và hoa trang trí ở khu vực công cộng
của khách sạn, phụ trách cách thay nước và tưới hoa hằng ngày.

10


PHẦN 2. HOẠT ĐỘNG BỐ TRÍ NGUỒN LỰC TẠI KHU VỰC BUỒNG
KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
2.1. Bố trí nhân viên và yêu cầu đối với nhân viên của khu vực buồng khách
2.1.1. Bố trí nhân viên dọn buồng
Ca làm việc của một nhân viên dọn buồng của khách sạn kéo dài 9,5 tiếng (ca
sáng/ ca chiều/ ca tối), có nghỉ giữa ca 30 phút, 5 ngày/tuần.
Mỗi buồng có 1-2 nhân viên dọn buồng làm việc khi có yêu cầu
Trước mỗi buổi làm việc, sẽ có họp đầu giờ với giám sát bộ phận để ghi lại yêu
cầu của khách và công việc cần làm. Cuối giờ nhân viên phải viết báo cáo cho giám
sát.
2.1.2. Yêu cầu đối với nhân viên dọn buồng
Nhân viên dọn buồng của khách sạn nói chung và JW Marriott nói riêng cần
đáo ứng đủ các yêu cầu sau:
- Ngoại hình và sức khỏe: đảm bảo yêu cầu về ngoại hình (cân đối, đạt chiều cao tối
thiểu; đồng phục gọn gàng sạch sẽ: Nhân viên phục vụ buồng phòng là người thường
xuyên tiếp xúc với khách hàng và để lại ấn tượng cho khách lưu trú nên dồng phục lúc
nào cũng phải gọn gàng, sạch sẽ, không có mùi hôi, không có vết bẩn, không nhàu nát,
mang những loại giày có chất liệu phù hợp tránh dép lê hay sandal,...)
- Ngoại ngữ: có giao tiếp Tiếng Anh trung bình – khá để hiểu được yêu cầu của khách
- Kiến thức, kĩ năng nghiệp vụ, chuyên môn:
+) Nắm rõ các thuật ngữ viết tắt ngành khách sạn: Tính chất công việc yêu cầu
mọi nhân viên phục vụ buồng phải nắm bắt được các thuật ngữ viết tắt trong khách sạn

để chủ động làm việc và có thể giải thích cho khách khi cần thiết như là: CO (Phòng
sự cố), OC (Phòng có khách), VC (Phòng trống sạch), VD (Phòng trống bẩn), VR
(Phòng sẵn sàng đón khách), DND (Vui lòng không làm phiền), Make up room
(Phòng cần làm sạch ngay), HU (Phòng sử dụng nội bộ), SLO (Phòng có khách ngủ
bên ngoài), SO (Phòng khách ở lâu hơn dự kiến),...
+) Chuẩn bị đầy đủ, gọn gàng đồ đạc, dụng cụ sau khi nhận ca làm việc: Trước
khi vào phải gõ cửa, nhẹ nhàng lịch sự (nếu khách còn ở trong), trong quá trình dọn
phòng phỉa tắt các thiết bị, mở cửa cho thông thoáng, xin ý kiến nếu dịch chuyển đồ
đạc của khách (nếu khách còn ở trong), báo cáo với giám sát nếu phát hiện dồ vật bị
hỏng hay đồ vật lạ, đồ khách để quên,…
+) Am hiểu các loại hóa chất tẩy rửa: sử dụng đúng từng loại, vị trí và chất liệu
để có thể tiết kiệm được thời gian công sức và đảm bảo an toàn lao động cao hơn.
+) Kĩ năng xử lý tình huống: tuân thủ các quy tắc xử lý tình huống của khách
sạn. Cần có sự nhanh nhạy linh động trong mỗi tình huống.
+) Kĩ năng đọc báo cáo và lập báo cáo: đọc nắm vững kĩ năng báo cáo để tránh
thiếu sót trong công việc, lập báo cáo trung thực chi tiết về thời gian công việc trong
mỗi phòng.

11


+) Có óc quan sát: quan sát tất cả các vị trí, phát hiện sự cố hỏng hóc, hỗ trợ
định hướng cách sắp xếp và tổ chức phòng.
- Đạo đức nghề nghiệp: trung thực, tỉ mỉ, cẩn thận, khéo léo; bởi khi khách lưu trú tại
khách sạn, không tránh khỏi việc khách có để vật có giá trị trong buồng lưu trú, vì vậy
khách hàng sẽ yên tâm hơn nếu khách sạn có những nhân viên đủ những tố chất trên;
hơn nữa, nhân viên thường xuyên nhận chìa khóa buồng khách từ giám sát ca nên cần
giữ chìa khóa cẩn thận, tránh thất lạc.
2.2. Mối quan hệ của bộ phận buồng phòng và các bộ phận khác
- Với bộ phận lễ tân

+) Hàng ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng phòng biết số lượng
phòng – số lượng khách dự kiến đến trong ngày, các yêu cầu của khách dể bộ phận bố
trí nhân sự, lên kế hoạch dọn phòng, trang trí phòng theo theo thứ tự ưu tiên.
+) Khi khách đến làm thủ tục check in, lễ tân sẽ báo nhân viên buồng kiểm tra
phòng đã sẵn sàng đón khách hay chưa. Sau khi xong, nhân viên buồng sẽ phản hồi lại
với nhân viên lễ tân biết.
+) Nếu khách có sử dụng thêm dịch vụ như: giặt là thì nhân viên buồng sẽ thu
thập các hóa đơn liên quan và giao cho bộ phận lễ tân.
+) Khi khách check out nhân viên buồng sẽ kiểm tra khách sử dụng dịch vụ
nào có bỏ quên đồ không và báo lại cho nhân viên lễ tân.
- Với bộ phận nhận sự
+) Phối hợp với nhau để xác định biên chế căn cứ vào tình hình thực tế để tuyển
dụng nhân viên.
+) Trưởng bộ phận buồng lập kế hoạch bồi dưỡng nhân sự, hàng tháng, hàng
quý, hàng năm của bộ phận mình thông báo và yêu cầu bộ phận nhân sự phối hợp giúp
đỡ.
+) Bộ phận buồng làm tốt công tác nâng cấp, điều động và xử phạt theo quy
định của khách sạn và trình bày lên bộ phận nhân sự thẩm duyệt.
+) Hai bộ phận này phối hợp với nhau để phát trang phục cho nhân viên mới,
thu hồi đồng phục của nhân viên đã nghỉ việc.
- Với bộ phận F&B: Bộ phận buồng và bộ phận nhà hàng có mối quan hệ trong việc
phối hợp tổ chức phục vụ khách ăn tại phòng
- Với bộ phận tài vụ
+) Trưởng bộ phận buồng phải dự đoán thu chi hàng tháng của bộ phận mình
để nộp lên phòng tài vụ. Khi phát hiện ra hiện tượng không ăn khớp giữa đồ
uống và sổ sách ở mini – bar, trưởng kho phải báo cáo với phòng tài vụ để đối chiếu
kiểm tra.
+) Bộ phận buồng phải làm tốt công tác xin mua, xin lãnh đồ theo nhu cầu để
bộ phận tài vụ kịp cung ứng.

12


+) Hàng tháng hai bộ phận phải phối hợp để kiểm tra đồ bằng vải, đồ uống ở
mini –bar và các vật phẩm, đồ dùng cho khách, cùng quản lý tốt tài sản cố định và lưu
động.
- Với bộ phận kĩ thuật
+) Khi phát hiện các trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh ...
trong phòng khách hoặc các dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng
liên hệ bộ phận kĩ thuật để sửa chữa ...
+) Nhân viên kĩ thuật hướng dẫn nhân viên buồng sử dụng các máy móc, trang
thiết bị theo đúng kĩ thuật.
- Với bộ phận an ninh
+) Để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản và tính mạng của khách, bộ phận
phòng phải báo những điều khác thường cho bộ phận an ninh, phối hợp giải quyết các
tình huống phát sinh.
+) Bộ phận buồng phải giúp bộ phận an ninh bảo vệ an toàn cho khách sạn, kịp
thời ngăn chặn các yếu tố gây mất an toàn. Bộ phận an ninh có trách nhiệm truyền lại
kiến thức phòng cháy chữa cháy cho bộ phận buồng.
- Với bộ phận y tế: Trong thời gian lưu trú, nếu khách có vấn đề đột xuất về sức khỏe,
nhân viên buồng phải báo ngay cho bộ phận ý tế của khách sạn để hỗ trợ khách. Nếu
khách bị nhẹ thì nhân viên y tế cho khách uống thuốc và nhân viên buồng phục vụ,
thăm hỏi khách chu đáo.
- Với bộ phận kế toan: Hàng ngày, tổ buồng sẽ nộp các hóa đơn mua bán ở mini – bar,
trang thiết bị, đồ dùng phục vụ công việc cho bộ phận kế toán để bộ phận này thực
hiện chức năng đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho phù hợp.

13

PHẦN 3: CÁC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BUỒNG
KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
3.1. Quy trình dọn buồng
3.1.1. Quy trình vào buồng khách
- Kiểm tra số phòng
- Kiểm tra xem khách có treo biển "Do Not Disturb" (DND). Nếu có biển DND, ghi
vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác. Nếu không có biển DND hoặc có biển
“Make up room, please!” thì thực hiện các bước tiếp theo.
- Gõ cửa lần thứ nhất và nói: “Housekeeping”. Nghe và chờ khoảng 5 giây sau đó gõ
cửa lần thứ 2 nói: “Housekeeping”. Nghe, chờ khoảng 5 giây gõ cửa lần 3 và nói:
“Housekeeping, may I come in?
+) Nếu khách ra mở cửa thì chào và hỏi: “Good morning/ Good afternoon,
Sir /Madam, May I clean your room now?
+) Nếu khách đồng ý thì bắt đầu làm phòng.
+) Nếu khách lưỡng lự, có thể hỏi: “Do you prefer that I come back later?” và
làm theo yêu cầu của khách.
+) Nếu không có tiếng trả lời, tra chìa khoá nhẹ nhàng và mở cửa vào phòng o
Nếu khách đang ngủ, nhẹ nhàng đóng cửa và rời khỏi phòng
+) Nếu có khách trong phòng, xin lỗi khách và hẹn sẽ quay trở lại sau: “Sorry
Sir/Madam, I would be back later”.
+) Nếu không có khách trong phòng, tiến vào và bắt đầu quy trình dọn phòng.
Lưu ý: - Không gõ cửa quá mạnh, không được gõ bằng chìa khóa hay các vật khác,
không được mở cửa ngay sau khi gõ.
- Mở cửa nhẹ nhàng và mở chậm rãi nhằm tránh va chạm, làm hư hỏng đồ đạc xung
quanh.
- Chú ý vị trí ban đầu của các vật dụng, đồ đạc và quan sát các điểm bất thường có thể
xảy ra.
3.1.2. Quy trình vệ sinh buồng
Marriott đảm bảo đầy đủ các bước theo tiêu chuẩn VTOS về quy trình vệ sinh
buồng khách:

Bước 1. Các công việc ban đầu.
- Bật tất cả đèn và kiểm tra. Tắt bớt đèn nếu không cần thiết.
- Mở cửa sổ nếu buồng có mùi, buồng đã check-out, vén rèm cửa sổ.

14


- Kiểm tra và chỉnh điều hòa, tắt điều hòa nếu mở cửa sổ.
- Dọn khay Roomservice về nơi quy định nếu có.
- Thu dọn ly, cốc và mang vào nhà tắm để rửa.
- Đối với các buồng khách check-out hay vừa chuyển đi, kiểm tra đò khách hàng bỏ
quên, nếu có phải gọi điện về văn phòng Nhà buồng hoặc báo cho giám sát.
- Kiểm tra và đổ rác phòng ngủ và phòng tắm theo vòng khép kín. Nếu phát hiện tiền
hoặc tài sản có giá trị của khách hàng lẫn trong đó, báo cáo ngay cho giám sát.
- Kiểm tra đồ gặt là, thêm nước hoặc thay hoa nếu cần.
- Nếu buồng khách hàng có gì đặc biệt, gọi cho văn phòng Nhà buồng.
Bước 2. Làm giường
- Với chăn thông thường
Bước 1. Chuẩn bị hàng vải sạch
Bước 2. Kéo giường nệm ra Bước 3. Lấy đi
hàng vải bẩn
Bước 4. Kiểm tra giường nệm
Bước 5. Trải tấm ga thứ nhất, gấp góc ga và tấn vào dưới nệm
Bước 6. Trải tấm ga thứ 2
Bước 7. Trải mền
Bước 8. Trải tấm ga thứ 3
Bước 9. Gấp lớp 2 tấm và làm hình ống hoặc làm cửa giường
Bước 10. Gấp góc ga giường và tấn vào dưới nệm
Bước 11. Đẩy giường vào vị trí ban đầu
Bước 12. Lồng vỏ gối

Bước 13. Đặt gối và gối trang trí
Bước 14. Đặt tấm ttrang trí
Bước 15. Kiểm tra và chỉnh sửa giường
- Với giường Duvet
Bước 1. Chuẩn bị hàng vải sạch
Bước 2. Kéo giường nệm ra Bước 3. Lấy đi
hàng vải bẩn
Bước 4. Kiểm tra giường nệm
Bước 5. Trải ga giường
Bước 6. Gấp góc ga giường và tấn vào dưới nệm

15


Bước 7. Lồng Duvet/ lồng vỏ chăn
Bước 8. Đặt duvet lên giường và gấp cửa giường hình ống
Bước 9. Đẩy giường vào vị trí ban đầu
Bước 10. Lồng vỏ gối
Bước 11. Đặt gối và gối trang trí
Bước 12. Đặt tấm trang trí
Bước 13. Kiểm tra và chỉnh sửa giường
- Kĩ thuật trải tấm ga thứ nhất:
+) Yêu cầu: ga trải phẳng, gấp đầu giường ngay ngắn chính xác
+) Thao tác:
• Trải mặt phải của ga lên trên để chừa dài hơn đầu giường khoảng 40 – 45 cm
• Gấp phía đầu giường trước sau đó gấp sang hai bên, bẻ góc ga khoảng 45 độ
• Kéo phẳng ga và gấp chân giường giống như gấp đầu giường
• Tấn ga hai bên xuống dưới đệm
Khi thực hiện bước thay đồ vải mới tay của nhân viên buồng phải sạch và khô.
- Kĩ thuật trải tấm Duvet

+)Yêu cầu:
• Kiểm tra ruột chăn, chọn đúng chiều rộng, dài
• Kiểm tra vỏ chăn cho đúng chủng loại, kích thước phù hợp với từng loại
phòng
• Kiểm tra vỏ chăn xem có bị bẩn, bị rách không. Nếu có phải để riêng, không
để lẫn với đồ bẩn
+) Thao tác:
• Luồn tay qua cửa nhỏ phái đầu vỏ chăn, đưa góc ruột chăn về sát góc đầu vỏ
chăn. Nhẹ nhàng kéo mép ruột chăn ra sát mép vỏ chăn
• Đưa hai góc chăn còn lại vào hai góc cuối của vỏ chăn. Nhẹ nhàng đưa ruột
chăn vào trong vỏ và kéo mép chăn ra sát mép vỏ chăn
• Dóng chăn phủ xuống giường
• Chỉnh náp vỏ chăn, dán hoặc buộc dây cẩn thận
• Chỉnh chăn phẳng và làm cửa giường

16


Một số lưu ý về chế độ thay ga giường
- Với những buồng check-out (CO) hoặc buồng Khách hàng vừa chuyển:
+) Thay toàn bộ đồ vải
+) Kiểm tra đồ khách để quên, nếu có phải gọi điện về văn phòng Nhà buồng
hoặc báo cho giám sát
- Với những buồng khách đang lưu trú (OD):
+) Không kiểm tra đồ thất lạc
+) Không trả lời điện thoại của khách hàng
+) Không kiểm tra các ngăn kéo
+) Không xáo trộn đồ đạc của khách hàng, mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản
của khách hàng, trừ khi chúng ở trong sọt rác
+) Nên dọn buồng ngay sau khi khách hàng rời khỏi buồng ( trừ khi có biển

“Make up to the room”)
- Với những buồng khách dự định trả buồng (DO):
+)Điều chỉnh ga cho phẳng
+)Trường hợp ga bẩn mới thay
- Với những buồng trống sạch:
+) Hàng ngày hoặc 2 – 3 ngày vào buồng làm vệ sinh
+) Kiểm tra các thiết bị đảm bảo hoạt động tốt
+) Kiểm tra đồ vải trang trí lại giường
+) Lau bụi các đồ nội thất, sạch các bề mặt
+) Bổ sung tiêu chuẩn buồng
+) Xả nước bồn cầu và lau sàn phòng tắm
Bước 3. Làm sạch bụi các bề mặt
- Thực hiện theo vòng khép kín đảm bảo các đồ đạc phòng khách được lau bụi không
bỏ sót
- Lau theo phương pháp thẳng đứng: lên và xuống hoặc theo phương ngang từ trái
sang phải

17


- Dung khăn lau sạch bụi các bề mặt, đồ nội thất
- Chọn lau bằng khăn ẩm hay khô tùy thuộc vào bề mặt
- Đảm bảo khăn ẩm chỉ để loại bỏ bụi, nếu khăn ướt sẽ để lại vết lau; vò và vắt lại
khăn lau nếu cần.
- Các hóa chất dược sử dụng đúng cho mỗi loại bề mặt nếu cần sử dụng hóa chất thì
phải xịt vào khăn, không xịt trực tiếp lên bề mặt đồ vật
- Không vẩy khăn, một khi khăn bị bẩn, hãy gấp khăn lại và lau tiếp bằng mặt sạch
- Lau tất cả mọi thứ, đặt đúng lại vị trí của nó. Tránh xáo trộn đồ của khách
Bước 4. Vệ sinh phòng tắm
- Yêu cầu:

+) Các bề mặt phải sạch và sáng, không có vết ố bẩn
+) Các bề mặt phải được lau khô sau khi làm vệ sinh
+) Các loại đồ cung cấp được sắp xếp theo quy định của khách sạn
+) Các loại khăn được gấp và treo theo tiêu chuẩn của khách sạn
+) Chuẩn bị Caddy:
• Bàn chải các loại: bàn chải nhỏ, bàn chải lớn
• Khăn lau các loại: lau ly, lau tay, lau kính, lau bồn rửa mặt, lau bồn tắm, lau
bồn cầu, sàn nhà,…
• Khẩu trang ( nếu cần ), hai đôi bao tay
• Hóa chất: hóa chất tẩy rửa và diệt khuẩn, hóa chất tẩy rửa bồn cầu, hóa chất
rửa ly, tách, hóa chất lau kính,…
• Miếng bọt xốp, xô đựng nước
- Các bước thực hiện:
+)Làm thoáng: Mở cửa, bật đèn và quạt thông gió để làm thoáng phòng, kiểm
tra đèn nếu có hư hỏng báo ngay cho bộ phận kĩ thuật hoặc giám sát
+)Thu gom các hàng vải bẩn
• Thu gom, cho vào túi đồ vải bẩn trên hông xe đẩy
• Ghi số lượng khăn bẩn cần thay vào “Báo cáo làm buồng”
• Không để hoặc sử dụng đồ vải bẩn hoặc ướt trong khi lau dọn phòng tắm o
Mở nắp và xả nước bồn cầu: Xả nước cho trôi hết bẩn và phun hóa chất hoặc dung
khăn thấm dung dịch chất tẩy sạch vào các thiết bị cần làm sạch chờ hóa chất tác hoạt
+) Đổ rác và thay túi đựng rác: Kiểm tra những đò có giá trị khi khách bỏ quên,
cẩn thận với dao cạo râu và kim
+) Rửa bồn rửa mặt và khu vực xung quanh

18


• Đeo găng tay cao su lên ¾ cánh tay giữ sạch và khô
• Cọ rửa cốc tách, gạt tàn, hộp đựng nước thừa, dép đi trong nhà, thảm xốp, lọc

bụi điều hòa nhiệt độ. Lau khô toàn bộ đồ dung sạch và sáng, chuyển ra phòng ngủ
• Vệ sinh bồn rửa tay, mặt bàn đá và vòi nước
• Cọ rửa xung quanh bên trên và bên cạnh chậu rửa tay
• Lau gương bằng nước rửa kính và khăn để cho sáng, không có vết hoặc vết
xước
• Sắp xếp lại các đồ dung trên giá, gương hay bàn đá
• Dọn và làm vệ sinh vòi sen và xung quanh bồn tắm
• Lau bồn tắm hoặc buồng tắm đứng và xung quanh
• Kiểm tra và làm sạch rèm hoặc cửa bồn tắm
• Lau khô vòi sen, bồn tắm và xung quanh o Vệ sinh bồn cầu
• Xả nước cho trôi hết bẩn
• Chùng gối, xịt dung dịch chất tẩy vào bồn cầu (để 3 phút)
• Dung chổi sạch cọ bên trong, bên dưới, trên thành bồn cầu theo hình vòng
tròn xung quanh (không dung chổi này cọ các vị trí khác)
• Rửa, lau bên ngoài bồn cầu bằng khăn ẩm, lau sạch két chứa nước và tay giật
nước, nắp bồn cầu, nắp nhựa để ngồi, thân bồn, phần chữ T giữa chỗ ngồi và két nước
• Lau khô bên ngoài bồn cầu bằng khăn riêng
• Kiểm tra bồn cầu về sự sạch sẽ
• Với buồng check-out, đậy nắp, dán băng giấy “Đã vệ sinh sạch và an toàn”
hoặc thả bông hoa vào trong chứng tỏ bồn cầu đã được làm sạch và vô trùng
+) Bổ sung các đồ dùng trong phòng tắm
• Bổ sung đồ vải:
Kiểm tra các loại đồ vải theo tiêu chuẩn: khăn các loại đảm bảo khô, sạch,
không rách, không sờn
Gấp hai khăn tắm xếp làm 3 theo chiều dọc rồi gấp đôi treo lên thanh treo hoặc
gấp làm ba hoặc cuốn tròn đặt lên giá để khăn
Gấp hai khăn tay xếp làm ba theo chiều dọc rồi gấp làm đôi treo lên thanh treo
Gấp một khăn chùi chân xếp ba theo chiều ngang rồi gấp đôi đặt lên thành bồn
tắm hoặc trải lót chân trước khu vực vòi sen
• Đặt vật dụng:

Đặt 2 xà phòng tắm, 2 dầu gội đầu, 2 bàn chải đánh răng đính kèm 2 kem đánh
răng mini, 2 lược, 2 băng vệ sinh, 1 cuộn giấy vệ sinh, 2 tăm bông, 2 bao chụp tóc, 2
bath gel

19


2 nước súc miệng, 2 dao cạo râu, 2 lọ dầu thoa sau khi tắm, 2 lọ dầu thơm, 2
gói bột gặt
Tất cả đồ dung đặt đúng nơi quy định, logo quay ra để đẹp và khách dễ nhìn
thấy
Buồng khách check-out phải thay mới toàn bộ vật dụng
• Lau dọn sàn phòng tắm
Thu dọn dụng cụ vệ sinh, giỏ đựng chất tẩy sạch ra ngoài
Quét và nhặt sạch rác, tóc phòng tắm
Dung cây lau bằng dung dịch HC pha tỉ lệ 1/60, rồi lau khô toàn bộ
Chú ý các góc phía sau cửa, bồn cầu và phễu thu nước sàn
+)Đặt thùng rác, thảm xốp, có thể xịt nước thơm
+) Kiểm tra toàn bộ: đủ, đúng quy cách
Bước 5. Kiểm tra và bổ sung đồ dung cung cấp trong buồng khách
- Kiểm tra các đồ dùng:
+) Danh bạ
+) Các vật dụng văn phòng phẩm
+) Hộp giấy ăn, giỏ-danh mục giặt là, thực đơn
+) Biển báo, cốc, gạt tàn nếu hư hỏng hoặc thiếu thì tiến hành bổ sung
- Với đồ trong minibar, bổ sung khi khách yêu cầu
Bước 6. Hút bụi và lau sàn nhà
- Bắt đầu từ góc xa nhất theo trình tự từ trong ra ngoài
- Hút bụi gầm giường, gầm bàn, các góc phòng cẩn thận
- Hút bụi hành lang trước cửa phòng

- Đối với sàn gỗ và sàn gạch men, sau khi hút bụi xong thì tiến hành lau lại bằng nước
lau sàn
- Khi hút bụi các góc phòng và sàn nhà tắm phải dùng trực tiếp vòi máy hút bụi để hút
Bước 7. Kiểm tra và ghi sổ
- Rèm cửa sổ có treo ngay ngắn hay không
- Điều hòa nhiệt độ và bình nóng lạnh có hoạt động tốt không, cài đặt ở chế độ phù
hợp chưa

20


- Vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp, để đúng vị trí hay không
- Tấm phủ giường có phẳng, êm và cân đối không
- Dây diện và dây điện thoại có gọn gàng không
- Kính có trong và sạch vết ố không
- Tranh, khung tranh có sạch bụi và ngay ngắn không
- Chuôi đèn có ngay ngắn và đường nối có quay vào phía trong không
- Các tiêu chuẩn buồng cung cấp cho khách hàng đủ và sạch không
- Buồng có mùi lạ không
- Sau khi kiểm tra, nhân viên buồng tắt đèn, rút chìa khóa điện
- Đóng và khóa cửa, kiểm tra khóa lần cuối
- Ghi sổ/ Báo cáo làm buồng tình trạng buồng, giờ vào, ra khỏi buồng, lượng đồ vải sử
dụng, những điều cần lưu ý.
3.2. Các hoạt động phục vụ khách lưu trú
Khách sạn JW Marriott Hà Nội cũng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ
buồng cơ bản như các khách sạn khác bao gồm các dịch vụ: Dịch vụ Turndown
service; Dịch vụ Minibar; Dịch vụ giặt là,… Ngoài các dịch vụ buồng cơ bản nêu trên,
Marriott còn cung cấp các dịch vụ buồng khác: Dịch vụ chuyển đổi buồng; Dịch vụ
cho thuê - mượn vật dụng; Phục vụ đồ ăn tại buồng; Internet và đặc biệt là dịch vụ
Spa. Marriott cũng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ miễn phí trong đó bao

gồm dịch vụ báo thức và dịch vụ đánh giày.
3.2.1. Turndown Service
Turndown Service được hiểu là dịch vụ dọn phòng vào buổi tối tại khách sạn,
khi khách đã ra khỏi phòng. Khoảng 6 -7 giờ tối, nhân viên Housekeeping của
Marriott sẽ tiến hành dọn phòng, sắp xếp, bố trí phòng ngăn nắp và không quên để lại
lời chúc tốt đẹp đến khách sau khi công việc hoàn tất. Dịch vụ này tạo cho khách hàng
cảm giác thoải mái, hài lòng trước khi ngủ.
Dựa vào worksheet của mỗi nhân viên sẽ thực hiện turndown tai các phòng có
trên giấy worksheet của mình và ghi chú lại tình trạng của phòng sau khi hoàn tất công
việc
- Bấm chuông và nói “Good … House skeepping”, bằng môt giọng tông vừa phải, dễ
nghe. Bước này được thực hiện tối thiểu 3 lần. Mỗi lần bấm chuông giãn cách 10 - 12s
trước khi vào phòng khách
- Dùng Master Key để có thể mở cửa phòng khách, mở cửa từ từ và nói: “Excuse me.
House skipping, may I come in?”

21


+) Trường hợp khách không có ở phòng, nhân viên buồng cài cửa phòng và
vào phòng để thực hiện công việc của mình. Sau khi cài cửa, nhân viên buồng sẽ cắm
chìa khóa từ của mình vào để đảm bảo lượng ánh sáng của phòng trong quá trình làm
việc, cũng như tránh được việc khách sẽ về đột ngột trong quá trình làm việc.
+) Trường hợp khách có ở phòng, ta sẽ hỏi ý kiến khách có thể vào và thực
hiện turndown không. Nếu khách đồng ý ta sẽ thực hiện turndown mà không làm ảnh
hưởng đến khách, trường hợp khách không đồng ý ta sẽ xin phép quay lại sau. Quy
trình bao gồm:
- Dọn dẹp và làm vệ sinh vật dụng, trang thiết bị trong phòng
Đổ gạt tàn thuốc lá, dọn rác trong phòng và trong nhà tắm
+) Thu dọn các đồ dùng bừa bãi như các tờ báo; gập gọn và đặt chúng ngay

ngắn lên bàn
+) Rửa sạch các cốc thủy tinh đã sử dụng
+) Kiểm tra đồ trong tủ lạnh, nếu khách đã dùng đồ thì phải báo ngay cho thư
ký buồng
+) Kiểm tra và bổ sung, thay mới đồ văn phòng phẩm, các đồ đặt miễn phí khác
cho khách như nước uống, khăn giấy, coffee, trà,…
+) Lau nhà tắm (nếu cần)
+) Thay khăn mặt mới cho khách (nếu khách đã sử dụng)
+) Kiểm tra và thay các đồ đặt trong nhà tắm như giấy, xà phòng, kem đánh
răng,…
+) Kéo rèm chắn sáng
+)Dọn giường cho khách chuẩn bị ngủ
+)Điều chỉnh điều hòa không khí
+)Khéo léo để lại lời chúc kèm món quà chúc khách ngủ ngon (thường là một
thanh Socola hoặc 1 bông hoa tươi đặt trên gối…)
Lưu ý: Nếu trong phòng có giường phụ, nhân viên buồng phải đảm bảo sắp đặt đủ các
đồ dùng, vật dụng cần thiết như đồ vải, xà phòng, kem đánh răng, bàn chải,…
- Dọn giường cho khách chuẩn bị ngủ: Ở bước dọn giường cho khách chuẩn bị ngủ,
nhân viên buồng cần:
+) Cất gối trang trí vào tủ
+) Gập vỏ chăn đúng quy định, ngăn nắp, gọn gàng
+) Đặt menu của khách sạn lên chiếc gối gần điện thoại nhất (với mục đích kích
thích khách sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện nhanh nhất để khách thực hiện công tác đặt
dịch vụ,…)

22


+) Đặt bản câu hỏi khảo sát ý kiến của khách dưới tờ menu trên gối vừa đặt
trong trường hợp khách tại phòng đó check-out vào hôm sau

+) Bật đèn ngủ, tắt đèn bàn
+) Kiểm tra và rời khỏi buồng
Lưu ý: Trường hợp là phòng đôi mà chỉ có một khách ở thì chỉ cần dọn chiếc giường
gần phòng tắm hơn.
3.2.2. Dịch vụ Minibar
- Quy trình kiểm tra mini - bar khi khách đang lưu trú
+) Nhân viên buồng phòng sẽ kiểm tra và đối chiếu danh mục các đồ uống
đang có trong minibar. Việc kiểm tra này bao gồm cả chất lượng, số lượng và chủng
loại đồ uống.
+) Tiến hành ghi số liệu chênh lệch vào bill tính chênh lệch theo quy định.
+) Bổ sung thêm các loại đồ uống vào thiết bị theo quy định của khách sạn.
+) Thực hiện báo cáo kiểm tra thiết bị cho thư ký buồng phòng vào cuối ca làm
việc. Báo cáo này sẽ được chuyển sang bộ phận kế toán để tính tiền cho khách hàng
khi làm thủ tục trả phòng.
- Quy trình kiểm tra mini - bar khi khách check-out
+) Nhận thông báo từ lễ tân
+) Kiểm tra mini - bar theo đúng quy trình kiểm tra hằng ngày.
+) Sau khi ghi lại thông tin thì chuyển báo cáo đến bộ phận lễ tân để tính tiền
cho khách
+) Bổ sung đồ uống theo danh mục quy định
3.2.3. Dịch vụ giặt là (Laundry service)
Dịch vụ giặt là là một trong những dịch vụ quan trọng, có hầu hết trong các mô
hình khách sạn và đóng góp phần lớn doanh thu cho khách sạn, điều này vẫn đúng với
khách sạn Marriott. Công việc giặt là tại Marriott diễn ra theo trình tự:
- Nhận yêu cầu giặt là của khách lưu trú
+) Khi có nhu cầu giặt là trang phục, khách sẽ bỏ đồ vào các túi/giỏ đựng đồ
giặt là đặt trong phòng khách sạn, đến giờ quy định, nhân viên phụ trách sẽ đi thu gom
đồ cần giặt từ các phòng. Hoặc khách sẽ chủ động liên lạc với bộ phận lễ tân/buồng
phòng để yêu cầu nhân viên đến nhận.
+) Khi nhận đồ cần giặt là từ khách, bạn phải kiểm tra kỹ tình trạng trang phục

để xem cho bị rách, hư hỏng gì không để xác nhận lại với khách.

23


+) Hỏi khách về thời gian thực hiện dịch vụ: ngày hôm sau (24h), ngay trong
ngày (8h), dịch vụ nhanh (trong 1 giờ) và thông báo cho khách biết về các chi phí phát
sinh.
+) Ghi vào phiếu giặt là đầy đủ các thông tin: tên khách, số phòng, loại trang
phục, số lượng, tình trạng trang phục, hình thức giặt (giặt ướt, giặt khô), thời gian
nhận, thời gian giao… và xin chữ ký của khách. Phiếu này có thể có 2 liên hoặc 3 liên
theo quy định của mỗi khách sạn.
+) Giao lại cho khách 1 liên phiếu giặt là, nhắc khách giữ phiếu để khi nhân
viên buồng trả trang phục lại cho khách sẽ thu lại phiếu dịch vụ để báo với lễ tân khi
khách check - out.
- Giao đồ cho bộ phận giặt là:
+) Xác nhận lại trình trạng trang phục với nhân viên giặt là
+) Giao cho họ 1 liên phiếu và yêu cầu người nhận ký xác nhận sau khi đã kiểm
tra xong.
+) Lưu ý với nhân viên giặt là các yêu cầu đặc biệt của khách.
- Nhận trang phục đã giặt là:
+) Tiến hành kiểm đếm số lượng, tình trạng trang phục, nếu không có vấn đề gì
xảy ra sẽ mang đi trả lại khách theo đúng số phòng.
+) Trong trường nhân viên giặt là làm mất hoặc hư hỏng trang phục đã mang
đến thì nhân viên đó chịu trách nhiệm xử lý, bồi thường cho khách.
- Giao lại đồ giặt là cho khách
+) Đảm bảo giao lại trang phục cho khách theo đúng số phòng.
+) Giao lại đồ giặt là và xác nhận số lượng, chủng loại, tình trạng trang phục
với khách.
+) Thu lại phiếu dịch vụ giặt là mà khách giữ và yêu cầu khách ký nhận đồ giặt

là.
+) Chào khách và rời khỏi phòng.
* Trường hợp không thể trả đồ đúng hẹn, phối hợp với nhân viên giặt là để thông
báo và mong khách thông cảm và hẹn lại thời gian trả đồ cho khách.

24


* Trường hợp khách không có trong phòng, nhân viên buồng sẽ vào gấp gọn đồ giặt
và đặt gọn trên giường cho khách.
* Trường hợp khách để Do Not Disturb, nhân viên buồng sẽ gọi xuống cho bộ phận
Guest Sercvice để thông báo về việc khách đặt DND, sau đó nhờ họ điện vào phòng
khách và thông báo rằng ta đến giao đồ giặt theo yêu cầu.
- Lưu lại nội dung giặt là của khách: Giao phiếu dịch vụ giặt là lại cho thư ký của bộ
phận để tiến hành lưu nội dung vào sổ giao nhận giặt là hoặc phần mềm quản lý
chuyên dụng để tính chi phí, chuyển vào hồ sơ của khách lưu trú.
3.2.4. Dịch vụ huyển đổi buồng
Chuyển đổi buồng là việc chuyển khách hàng và tài sản của họ đến một buồng
khác của khách sạn. Lý do chuyển đổi buồng có thể đến từ phía Marriott: chất lượng
buồng, lỗi của phần mềm đặt buồng hay sự nhầm lẫn của nhân viên lễ tân hay từ phía
khách hàng: khách kéo dài thời gian lưu trú, khách muốn đổi phòng tiện nghi hơn
nhiều dịch vụ hơn hoặc một số lý do từ cảm quan của khách. Tùy vào mức độ hợp lý
của lý do mà khách sạn sẽ chấp nhận đổi buồng hay không.
- Nhận thông tin đổi buồng từ lễ tân
+) Nhân viên buồng sẽ nhận được thông báo về yêu cầu đổi phòng của khách từ
nhân viên lễ tân
+) Tiếp nhận yêu cầu và thực hiện công việc chuẩn bị phòng mới trống sạch
cho khách
+) Thông báo lại cho lễ tân rằng phòng khách yêu cầu đổi đã sẵn sàng phục vụ
- Chuyển phòng mới cho khách

+) Phối hợp với Bellman hoặc nhân viên an ninh thực hiện chuyển hành lý và
tài sản của khách sang phòng mới đã sắp xếp
+) Đặt đồ đạc của khách trong phòng mới ở vị trí tương tự như tại phòng cũ
hoặc theo sự yêu cầu của khách lưu trú
Lưu ý:
+) Nên chuyển phòng khi có mặt khách chứng kiến hoặc chuyển cùng. Trường
hợp không có khách, phải đảm bảo khách đã đóng gói tài sản kỹ lưỡng trước khi
chuyển để phòng trường hợp bị mất cắp
+) Tuyệt đối không được để cửa mở khi đang chuyển phòng
+) Quy trình đổi phòng phải đảm bảo sự kết hợp chặt chẽ và thống nhất giữa
Housekeeping, giám sát tầng, lễ tân và an ninh/ bellman
+) Mọi đồ đạc của khách phải được đóng gói kỹ càng, hạn chế tối đa tình trạng
bỏ sót hoặc rơi vãi trong quá trình di chuyển.

25