TIỂU LUẬN môn học PP NGHIÊN cứu KHOA học liên hệ với thực tế, trình bày khó khăn và thuận lợi trong quá trình thực hiện nội dung nghiên cứu

BÔ CÔNG THƯƠNG

TRƯƠNG ĐAI HOC ĐIÊN LƯC

KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ

TIỂU LUẬN MÔN HỌC PP NGHIÊN CỨU
KHOA HỌC
Giáo viên hướng dẫn

: Nguyễn Thị Vân Anh

Sinh viên thưc hiên

: Đinh Thị Hồng Ngọc

Chuyên nganh

: Kế toán doanh nghiệp

Mã sinh viên

: 18810810189

Lơ p

: D13KTDN3

Khoa

: 2018 - 2022

Ha Nôi, Ngày Tha ng 10 Năm 2021


MỤC LỤC
PHẦN 1: LÝ THUYẾT
Câu 1: Trình bày các bước thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học………………..……….1
Câu 2: Liên hệ với thực tế, trình bày khó khăn và thuận lợi trong quá trình thực hiện nội
dung nghiên cứu của tiểu luận………………………………….………………………….1
Câu 3: Trình bày nội dung của một đề xuất nghiên cứu ( The research proposal) ………..…3
Câu 4: Nội dung thuyết trình của một nghiên cứu cần thiết để hội đồng đánh giá………...4
PHẦN 2: THỰC HÀNH
1. Lý do chọn đề tài………………………………………………………………………..4
2. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu………………………………………………………5
3. Mục đích, Mục tiêu và Câu hỏi nghiên cứu……………………………………………..5
4. Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………………..6
5. Ý nghĩa của đề tài……………………………………………………………………….7
6. Bố cục đề tài nghiên cứu………………………………………………………………...8
I. Cơ sở lý thuyết và đề xuất mơ hình nghiên cứu……………………………...………8
1.1. Cơ sở lý thuyết……………………………………………………………………….8
1.1.1 Một số khái niệm…………………………………………………………………….8
1.1.1.1. Dịch vụ………………………………………………………………………8
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ…………………………………………………………..9
1.1.1.3. Dịch vụ khách sạn ………………………………………………………….10
1.1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng ……………………………………………..…12
1.1.2.Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng………………………………..13


1.1.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng……………14
1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ………………………………………....14

1.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu………………………………………………………15
1.2.1 Các mơ hình nghiên cứu trong nước và ngồi nước……………………………….15
1.2.1.1 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)……………………….......15
1.2.1.2. Mơ hình biến thể SERVPERF ( Cronin và Taylor, 1992)………………...15
1.2.2 Xây dựng giả thuyết và mơ hình nghiên cứu………………………………………15
II. Thiết kế khảo sát , phân tích hồi quy và kết quả khảo sát………………………..17
2.1. Tổng quan về khách sạn JW Marriott……………………………………………….18
2.2. Thống kê các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng……………………..18
2.3. Phân tích hồi quy…………………………………………………………………….19
2.3.1. Hồi quy bội……………………………………………………………………19
2.3.2. Kiểm định đa cộng tuyến……………………………………………………...19
2.4. Kết quả nghiên cứu…………………………………………………………………..20
III. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn…………...21
3.1. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn……..…21
3.2 Tăng cường cơ sở vật chất…………………………………………………………...21
3.3. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ………………………………………………..22
PHẦN 3: KẾT LUẬN……………………………………………………….………….23
TÀI LIỆU THAM KHẢO


PHẦN 1: LÝ THUYẾT
Câu 1: Trình bày các bước thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học.
Có 5 bước để thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học, đó là:
Bước 1: Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Bước 2: Thiết kế dự án nghiên cứu: (Xác định câu hỏi, giả thuyết,phương pháp nghiên cứu)
- Dữ liệu thứ cấp
- Dữ liệu sơ cấp ( Khung mẫu, chọn mẫu, giao tiếp trong điều tra)
- Phiếu điều tra
Bước 3: Xây dựng đề cương và lập kế hoạch nghiên cứu
Bước 4 : Thu thập thơng tin, phân tích và xử lý thơng tin

Bước 5: Trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu
Câu 2: Liên hệ với thực tế, trình bày khó khăn và thuận lợi trong quá trình thực hiện
nội dung nghiên cứu của tiểu luận.
* Thuận lợi trong quá trình thực hiện nội dung nghiên cứu của tiểu luận:
Trong tổng thể q trình này, cơng tác nghiên cứu tài liệu đóng vai trị rất quan trọng. Đó
khơng phải là cơng việc chỉ làm một lần hay chỉ là một quá trình đơn tuyến, mà được lặp
đi lặp lại nhiều lần, với nhiều mức độ và mục đích khác nhau.
Khi mới bắt đầu: giúp lựa chọn đề tài, đánh giá phạm vi các nguồn tài nguyên hỗ
trợ, đặt vấn đề nghiên cứu.
Khi đang nghiên cứu: giúp củng cố các luận cứ, luận chứng, bổ sung các đánh giá
phê bình khoa học. Khi kết thúc nghiên cứu: giúp tạo hình mẫu, tiêu chuẩn để soạn thảo và
trình bày kết quả nghiên cứu. Sự thật đúng là khơng có những quy tắc tuyệt đối trong mọi
trường hợp. Nhưng điều đó khơng có nghĩa là khơng có những quy tắc cần tn theo. Cách

1


tốt nhất là đọc nhiều, tìm hiểu nhiều để biết được những quy tắc cùng tồn tại song song,
xen kẽ, có những mối liên hệ, ràng buộc nhau, để có thể đưa ra được sự lựa chọn phù hợp
nhất trong từng hồn cảnh, từng tình huống thực tế.
Nghiên cứu khoa học không những giúp sinh viên nắm chắc kiến thức mà còn tiếp cận
nhiều hơn kiến thức mới.Giúp sinh viên phát triển và rèn luyện các kỹ năng tư duy sáng
tạo, làm việc độc lập và làm việc theo nhóm. Phát triển và rèn luyện kĩ năng mềm trong đó
có kỹ năng thuyết trình để bảo vệ đề tài nghiên cứu của mình.Xây dựng hành trang cho
mình bằng những thành tích đạt được và cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp.
* Khó khăn trong q trình thực hiện nội dung nghiên cứu của tiểu luận:
Nghiên cứu khoa học luôn được coi là một trong những hoạt động quan trọng nhất của sinh
viên. Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu này đã thật sự thu hút, lan tỏa sâu rộng hay chỉ
dừng lại ở một bộ phận sinh viên nhất định? Có phải sinh viên nào cũng hào hứng với hoạt
động nghiên cứu khoa học hay không? Sinh viên đã làm tốt hay chưa vai trị tạo mơi trường?

Là những câu hỏi khiến nhiều bạn trẻ băn khoăn. Chủ yếu là:
+ Khó khăn trong việc lựa chọn đề tài, lý thuyết cơ sở cho việc nghiên cứu
+ Trong việc tìm kiếm, cách tiếp cận nguồn tài liệu dữ liệu nghiên cứu
+ Khó khăn về nguồn thơng tin sử dụng cho việc nghiên cứu
+ Tìm kiếm và xử lý số liệu có chính xác khơng.
+ Tính cần thiết, tính thiết thực, các cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình nghiên cứu.
+ Cách trình bày , thời gian nghiên cứu, trình độ và khả năng của người nghiên cứu.
Trình tự này cũng mang tính tương đối. Bởi có thể có những đề tài xuất phát từ
những ý tưởng mới, sau đó mới thu thập tài liệu, triển khai thực hiện. Và cũng có thể có đề
tài diễn ra theo hướng ngược lại, sau khi đã tích luỹ một lượng thơng tin, tài liệu đủ lớn để
có cái nhìn tổng qt và sâu sắc làm nảy sinh ý tưởng về đề tài nghiên cứu.

2


Một trong những lý do chính dẫn đến những khó khăn khi thực hiện nghiên cứu khoa
học là tính chủ động của bản thân mỗi bạn trẻ trong tiểu luận chưa cao, vẫn còn tư tưởng
thụ động, chưa chủ động nghiên cứu, tìm tịi các tài liệu tham khảo, kiến thức thực tiễn.
Một bộ phận không nhỏ sinh viên hiện nay thiếu sự đam mê học tập nghiên cứu , chưa có
mục tiêu phấn đấu rõ ràng và khơng có kế hoạch cụ thể. Còn trẻ nên thiếu nhiều kinh nghiệm
trong việc thực hiện một nội dung nghiên cứu.
Tìm kiếm tài liệu cịn hạn chế, khó khăn khi lựa chọn các tài liệu thích hợp. Khi bắt
đầu tiến hành nghiên cứu, chúng ta khơng có đủ những kiến thức và kỹ năng trong việc
tổng hợp, xử lý số liệu và phân tích kết quả để gộp thành 1 bản hồn chỉnh.
Bên cạnh đó, khi thực hiện việc nghiên cứu của tiểu luận , sinh viên còn bị hạn chế
trong đề tài đó, chưa khái quát được hết vấn đề mà đề tài nghiên cứu khi thực hiện đề ra.
Sự hiểu biết của sinh viên khi thực hiện nghiên cứu khoa học chưa đủ cả về chất và lượng.
Chưa có một kênh thông tin nào thường xuyên và mạnh mẽ đưa những nội dung về vấn đề
này đến sinh viên, vì thế các bạn sinh viên hầu hết hoặc là coi nghiên cứu khoa học là khá
xa vời, chỉ dành cho những sinh viên xuất sắc, khơng phải là mình. Bên cạnh đó, cũng chưa

có những cơ chế thu hút sinh viên nghiên cứu khoa học. Có khơng ít bạn trẻ chưa hiểu rõ
nghiên cứu khoa học là như thế nào, không biết bắt đầu từ đâu hay nghiên cứu những gì.
Câu 3: Trình bày nội dung của một đề xuất nghiên cứu (the research proposal).
- Giới thiệu chung
 Sự cần thiết
 Mục tiêu nghiên cứu
 Giới hạn nghiên cứu
 Kết cấu của đề xuất nghiên cứu
- Cơ sở lý thuyết
 Khái niệm cơ bản
 Mơ hình liên quan
3


 Đề xuất mơ hình nghiên cứu
 Giả thuyết nghiên cứu ( nếu có)
- Thiết kế nghiên cứu
 Các dữ liệu thứ cấp
 Dữ liệu sơ cấp ( Khung mẫu, chọn mẫu, giao tiếp trong điều tra)


Phiếu điều tra

- Kế hoạch cho nghiên cứu
Câu 4: Nội dung thuyết trình của một nghiên cứu cần thiết để hội đồng đánh giá.
- Giới thiệu nhanh nhẹn và khơng q dài dịng
- Lấy đà từ những lời đầu tiên
- Sơ đồ hóa bằng hình vẽ và tăng cường sử dụng hình ảnh
- “Turn on your voice”
- Lựa chọn người báo cáo phù hợp

- Nhấn mạnh vào những gì “thực tiễn” ở cơng trình nghiên cứu
- Khơng chỉ khơng q, mà cịn kết thúc trước thời gian cho phép
- Tự tin với phong thái thuyết trình
PHẦN 2: THỰC HÀNH
Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn JW
Marriott tại Hà Nội.
1. Lý do chọn đề tài.
Hiện nay, trên thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống
xã hội. Với sự phát triển không ngừng của du lịch không những đã đóng góp một phần quan
trọng trong nền kinh tế quốc dân mà cịn mang lại giao lưu về chính trị văn hóa giữ các
4


quốc gia trên thế giới với nhau. Du lịch là một trong những động lực thúc đẩy sự tiến bộ
của kho học, kỹ thuật, thúc đẩy chính sách đầu tư giữa cac quốc gia.
Việt Nam – Một quốc gia nằm trong khu vực châu á – thái bình dương với vị trí địa lý
thuận lợi, tài nguyên phong phí dồi dào và đa dạng, giàu bản sắc văn hóa dân tộc cả về tự
nhiên và nhân văn xã hội, có nhiều địa điểm lâu đời với cơ cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực
dồi dào thực sự có điều kiện phát triển du lịch mạnh vẽ. Được viết các nước Đông Nam Á
đã thở thành những trung tâm du lịch sôi động và hập dẫn các khu vực và trên thế giới với
tốc độ tăng trưởng rất nhanh .
Thực tế cũng đã chứng minh rằng: du lịch Việt Nam đã không ngừng phát triển trong những
năm qua. Sau hơn 50 năm ra đời, ngành du lịch việt nam đã có sự phát triển vượt bậc, trở
thành một ngành kinh tế quan trọng của đất nước, Góp phần vào những kết quả mà nước ta
đã đạt được phải kể đến doanh nghiệp lưu trú du lịch mà ở đó hiệu quả kinh doanh đóng
vai trị quyết định.
Để tăng hiệu quả kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn thì chất lượng dịch vụ đóng vai
trị quan trọng góp phần nâng cao doanh thu cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp đó. Vì
vậy, em đã chọn đề tài: “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
khách sạn JW Marriott tại Hà Nội”.

2. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu.
2.1. Đối tượng nghiên cứu:
- Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn JW Marriott tại Hà Nội
2.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian ( Khách sạn JW Marriott tại Hà Nội)
- Thời gian: từ năm 2017- 2019.
3. Mục đích, Mục tiêu và Câu hỏi nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu :
5


Giúp Tập đoàn khách sạn JW Marriott nâng cao sự hài lịng của khách hàng và chuẩn hóa
dịch vụ của tất cả các khách sạn thuộc tập đoàn.
3.2. Mục tiêu tổng quát:
+ Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn, từ đó đề
xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng đến chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
3.3. Mục tiêu cụ thể:
+ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn.
+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại khách sạn.
+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
3.4. Câu hỏi nghiên cứu
Về vấn đề dự định nghiên cứu, theo học viên, đề tài sẽ giúp học viên trả lời các câu hỏi
nghiên cứu sau:
 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn
JW Marriott tại Hà Nội là gì ?
 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ khách sạn của JW Marriott tại Hà Nội?
 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ khách
sạn JW Marriott tại Hà Nội là gì?

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu, thông tin thứ cấp
+ Từ các báo cáo tình hình khách hàng lưu trú tại khách sạn qua các năm
+ Các văn bản quy phạm pháp luật liên quan
+ Mạng Internet, sách, báo,… về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của khách sạn.
6


+ Các tài liệu về cơ sở hạ tầng phục vụ quản lí, làm việc và sản xuất,…
+ Tài liệu về phương hướng phát triển chung trong những năm tới, các tài liệu hiện khảo
sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn chung
+ Kết quả phân tích ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
- Xây dựng phiếu điều tra: Thông tin sơ cấp được thu thập bằng bảng câu hỏi phịng vấn
- Thơng tin từ các bảng câu hỏi điều tra khách hàng ở tại khách sạn và những khách đã từng
sử dụng qua dịch vụ.
4.3. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu:
- Sử dụng phương pháp phân tích thống kê ( mơ tả, hồi quy, phân tích nhân tố,…) để tổng
hợp lại tất cả các số liệu đã thu thập được và lập các bảng biểu, sơ đồ.
- Xử lý, phân tích dữ liệu nghiên cứu: số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS16.0.
- Từ các số liệu đã có tổng hợp lại và viết báo cáo.
5. Ý nghĩa của đề tài
Khi nghiên cứ đề tài này, nó mang lại một ý nghĩa to lớn cho nhà nghiên cứu , sinh viên và
các nhà quản trị trong khách sạn JW Marriott. Kết quả khảo sát này góp phần hồn thiện
các dịch vụ tại khách sạn và cơ sở lý luận về thông tin sự hài lòng của khách hàng. Bởi lẽ,
vấn đề nghiên cứu là mức độ đánh giá tương đối về cảm nhận của khách hàng, hiện vẫn là
một nội dung nghiên cứu còn chưa được phổ biến . Kết quả nghiên cứu trong đề tài sẽ khẳng
định được sức ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng phục vụ của đơn vị. Từ đó, giúp nhà
quản trị khách sạn nhận thức được tầm quan trọng việc nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng. Nhà quản trị xem xét như thế nào hợp lý để có được giải pháp và hướng đi phù hợp,

cải thiện hoạt động kinh doanh của khách sạn. Cuối cùng là, đề tài có thể làm tài liệu tham
khảo cho các nhà nghiên cứu, giảng viên, sinh viên. Kết quả nghiên cứu sẽ là nguồn tài liệu
tham khảo cho những dẫn chứng của các cơng trình nghiên cứu kế tiếp.
7


6. Bố cục đề tài nghiên cứu.
I. Cơ sở lý thuyết và đề xuất mơ hình nghiên cứu
II. Thiết kế khảo sát , phân tích hồi quy và kết quả khảo sát
III. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
I. Cơ sở lý thuyết và đề xuất mơ hình nghiên cứu.
1.1. Cở sở lý thuyết
1.1.1 Một số khái niệm:
1.1.1.1. Dịch vụ:
A. Khái niệm Dịch vụ: Có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên
cứu dịch vụ có thể hiểu:
+ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều các định
nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zethaml và Mary J Bitner (2000) thì “ dịch vụ là
những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị
sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
+ “ Dịch vụ là một hoạt dộng hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vơ hình, nhưng
khơng cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và
các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và các hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp như là
các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos,1990, dẫn theo Paul
Lawrence Miner,1998).
+ “ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi
mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác
này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong
đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi NGuyễn Hùng,2004).
B. Đặc điểm dịch vụ: tính vơ hình, tính khơng tách rời được, tính khơng đồng nhất, khơng

ổn định, tính mong manh, khơng lưu giữ.
8


1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
A. Khái niệm chất lượng dịch vụ: thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa
mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
B. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
- Thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ.
+ Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dich vụ phải có.
+ Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều.
+ Cấp 3 là yếu tối hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ.
- Là điều kiện thị trường cụ thể. Chất lượng dịch vụ cũng là một yếu tố then chốt của chất
lượng dịch vụ đó là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
C. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố
này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã
nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
- Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra 5 nhân tố quyết định chất lượng dịch
vụ là :Sự tin cậy (reliability), Hiệu quả phục vụ (responsiveness), Sự hữu hình (tangibles),
Sự đảm bảo (assurance), Sự cảm thông (empathy)
=> Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh
vực nghiên cứu.
D. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
được xem là mơ hình nghiên cứu cụ thể và chi tiết với việc đưa ra năm loại sai lệch trong
chất lượng dịch vụ, Mơ hình khơng những đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh
giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được mà còn kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà

9

quản lý muốn cung cấp. Ngồi ra mơ hình đề cập đến chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng
bởi sự không đồng rất giữa mong muốn của nhà quản lý và mong muốn của khách hàng.
E. Năm thành phần của chất lượng dịch vụ: Mơ hình năm khoảng cách là mơ hình tổng
qt, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman
(1985) và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó
bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dự trên 10 thành phần, bao
gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, khả năng tiếp cận, phong cách phục vụ, thơng tin,
tín nhiệm, an tồn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình.
- Mơ hình này có ưu điểm bao qt mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả 10 thành
phần của thang đo SERVQUAL q phức tạm nên khó khăn trong q trình phân tích đánh
giá. Vì vậy, Parasuraman (1985) và các cộng sự đã điều chỉnh lại hình thành mơ hình mới
gồm 5 thành phần cơ bản .
- Mối quan hệ giữa 2 mơ hình gốc Parasuraman (1985) và mơ hình điều chỉnh (1988) được
trình bày như sau:
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mơ hình Parasuraman (1985) và (1988)

1.1.1.3. Dịch vụ trong khách sạn
A. Khách sạn: Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ du khách về cá mặt như
ăn nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác và là cơ sở vật chất quan trọng để
10


phát triển ngành di lịch. Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trí phổ biến đối với mọi khu di
lịch. Là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 phịng trở lên, bảo
đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị. Dịch vụ cần thiết phục vụ khu du lịch.
- Tiến trình phát triển của khách sạn qua các 4 giai đoạn:
+ Nhà trọ thời cổ: giai đoạn này từ thời kỳ la mã cổ đại kéo dài đến giữa thế kỷ XIX. Nhà
trọ thời kỳ này chỉ cung cấp thức ăn, rượu bia cho khách, thiết bị sơ sài và khơng an tồn.

+ Thời kỳ nhà hàng lớn: giai đoạn này từ nửa cuối thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX . Đặc
điểm nổi bật của thời kỳ này là sự phát triển mạnh mẽ của cách mạng công nghiệp đã tạo
điều kiện cho sự phát triển của khách sạn, Qui mô nhà hàng được mở rộng, chú trọng sự
hoàn thiện về trang thiết bị cũng như chất lượng phục vụ.
+ Thời kỳ nhà hàng thương nghiệp trong thế kỷ XX, ngành khách sạn nhà hàng tiếp tục
phát triển, đối tượng phục vụ của nó chuyển từ xã hội thượng lưu sang chúng hóa, phương
thức kinh doanh từ xa hoa sang thực dụng.
+ Thời kỳ khách sạn kiểu mới hiện đại: sau chiến tranh thế giới thứ 2, sự phát triển của kinh
tế, dân số, thời kỳ công nghiệp hóa , phương tiện giao thơng hiện đại tạo điều kiện thuận
lợi cho sự phát triển của khách sạn. Đối tượng phục vụ chính của giai đoạn này của khách
sạn là đông đảo dân chúng, Qui mô khách sạn được mở rộng, tập đoàn khách sạn chiếm
lĩnh thị trường ngày càng lớn. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, khách sạn sẽ không
ngừng phát triển đạt chất lượng cao và nâng tăng nhanh về số lượng.
B. Kinh doanh khách sạn:
- Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ nghỉ và đồng thời
khai thavs một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ bơi, casino, nhà
hàng,…). Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh trong tổng thể kinh doah thu
lịch, là công đoạn phục vụ du kịch để họ hồn thành chương trình du lịch đã lựa chọn.
- Hầu hết các sản phẩm trong khách sạn đều là dịch vụ, được phân làm 2 loại: dịch vụ chính
và dịch vụ bổ sung như sau: Dịch vụ chính là những dịch vụ khơng thể thiếu được trong
11


kinh doanh khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách, bao gồm dịch vụ lưu trú và
dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này đáp ứng nhu cầu cần thiết yếu tố của con người đó là ăn
và ngủ. Đối với khách sạn thì nó đem đến nguồn doanh thu chính và giữ vị trí quan trọng
nhất trong các loại hình kinh doanh của khách sạn. Song yếu tố để tạo nên sự độc đáo trong
sản phẩm khách sạn là ở sự đa dạng và độc đáo của dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ sung là
những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và bổ sung cho khách, là những
dịch tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách hàng ở khách sạn cũng như phát triển

sự phong phú và sức hấp dẫn của sản phẩm dịch vụ tại khách sạn.
1.1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trang thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng
đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau:
+ Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ rất bất
mãn, khơng hài lịng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng khách hàng sẽ
hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài
lịng và thích thú.
=> Nói tóm lại, sự hài lịng của khách hàng nói lên sự thỏa mãn của khách hàng khi họ sử
dụng dịch vụ. Có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lịng của người tiêu dùng trong
việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức
mong muốn và dưới mức mong muốn với việc ước lượng sự khác nhau mong muốn trước
đó và sự thể hiện của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó. Nó bắt nguồn từ nhu
cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên ngiauf như quảng cáo, thông tin truyền
thông của bạn bè, gia đình,…
* Phân loại sự hài lịng của khách hàng: hài lịng tích cực, hài lịng ổn định, hài lịng thụ
động.
* Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

12


- Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các
yếu tố khác nhau như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc tính cá nhân và chất lượng
dịch vụ.
- Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lịng thành 3 mức độ:
+ Khơng hài lịng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
+ Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
+ Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.

- Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch
vụ cảm nhận sự hài lòng. Khi khoảng cách cả hai dịch vụ này thu hẹp bằng khơng thì được
xem là khách hàng hài lòng.
- Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Hiện vẫn
chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà
nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lịng khách hàng có mối liên hệ .
- Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng khoảng cách giữa cảm nhận và mong
đợi (Oliver, 1980, dẫn theo kinh,2000). Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của
dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ. sự hài lòng và giá
trị .(Ngồi 5 yếu tố tháng đó chất lượng dịch vụ SERVQUAL).
- Sự tín nhiệm là yếu tố có tương quan đáng kể với sự hài lòng, để đo lường sự tín nhiệm
Guido Mollering đưa ra thang đo gồm 2 phần: uy tín và sự tín nhiệm thực sự, Hiện có rất ít
nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng
dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể.
1.1.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
- Chất lượng dịch vụ
- Giá cả dịch vụ
- Việc duy trì khách hàng
13


1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
- Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
hai khái niệm phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự
hài lịng của họ khi tiêu dung 1 dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào
các phần cụ thể của dịch vụ. Nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch
vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp đó đã làm cho khách hàng
hài lịng.
+ Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối quan hệ hỗ trợ

chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó là quyết
định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa yếu tố này là vấn đề then
chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Khi nghiên cứu, Spreng
và Mackoy(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
* Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Các tiêu chí đo
lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lịng khách hàng có liên quan
đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian
sử dụng dịch vụ,…
- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thể nào nhưng
sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi
đối với việc thực hiện dịch vụ đó. Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc và kinh
nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách
hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
1.1.4. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
- Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ
- Yếu tố con người, Yếu tố tự nhiên
- Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, điều kiện vệ sinh
14


- Các quy luật kinh tế và chính sách của nhà nước
1.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu
1.2.1 Các mơ hình nghiên cứu trong nước và ngồi nước
1.2.1.1 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
- Mơ hình servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự
so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
- Theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Gía trị kỳ vọng
1.2.1.2. Mơ hình biến thể SERVPERF ( Cronin và Taylor, 1992)
Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

1.2.2 Xây dựng giả thuyết và mơ hình nghiên cứu
Sử dụng mơ hình biến thể để làm cơ sở thực hiện nghiên cứu này . Đồng thời, căn cứ vào
tình hình suy thoái kinh tế của Việt Nam hiện nay, trên cơ sở kết hợp nghiên cứu một số
mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về các lại hình dịch vụ khác nhau.
+ Có 6 yếu tố ảnh hưởng được đo lường thông qua 30 biến quan sát , yếu tố sự hài lòng của
khách hàng được đo lường qua 7 biến:
H1: Giá cả có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
H2: Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng.
H3: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng.
H4: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng.
H5: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng.
H6: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

15


H7: Sự cảm thơng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
II. Thiết kế khảo sát , phân tích hồi quy và kết quả khảo sát

Bản khảo sát mức độ hài lòng về dịch vụ khách sạn

Phần 1. Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý khách đối với các phát biểu
sau đây về chất lượng dịch vụ Khách sạn JW Marriott tại Hà Nội.
Để chỉ cho mức độ mà quý khách nghĩ rằng khách sạn JW Marriott sẽ có các tính
năng được mô tả bởi mỗi câu phát biểu sau, vui lịng đánh dấu  vào trong ơ mà các bạn
thấy là phù hợp nhất. Tương ứng với:
1. Rất không hài lịng, 2. Khơng hài lịng, 3. Tạm hài lịng, 4. Hài lòng, 5. Rất hài lòng .
I
1
2

3
4
II
1
2
3
4
III
1
2
3
4

Sự tin cậy
1.Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục
24/24h
2.Khi quý khách có thắc mắc hay khiếu nại gì thì khách
sạn luôn giải quyết cho quý khách một cách thỏa đáng, hợp
tình hợp lý
3.Cung cấp các dịch vụ kèm theo đúng như khách sạn đã
cam kết
4.Khách sạn không để xảy ra bất kì sai sót nào trong q
trình phục vụ q khách
Sự đảm bảo
5.Q khách ln cảm thấy an tồn trong khi lưu trú ở
khách sạn
6.Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở với quý khách
7.Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chính
xác những thắc mắc của q khách
8.Nhân viên khách sạn ln có thái độ nhã nhặn, lịch sự

với quý khách
Sự phản hồi
9.Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của
quý khách một cách nhanh chóng
10.Nhân viên khách sạn ln phục vụ q khách một cách
chu đáo, nhiệt tình
11.Nhân viên khách sạn có kỷ luật lao động cao
12.Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng
và cung cấp dịch vụ của quý khách

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

16


5
IV
1
2
3
4
5
V
1
2
VI
1
2
VII
1
2
3

VIII
1
2
3

13.Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn,
đồ uống, hình thức vui chơi giải trí và các dịch vụ miễn phí
bổ sung
Sự cảm thơng
14.Khách sạn chú ý tới những mong muốn mà quý khách
quan tâm nhiều nhất
15.Khách sạn ln đặt lợi ích của q khách lên hàng đầu
16.Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của
quý khách.
17.Nhân viên khách sạn luôn lắng nghe và giải đáp tận
tình những thắc mắc của quý khách
18.Khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm tới cá nhân quý
khách thơng qua việc nhận phịng và trả phịng
Tính hữu hình
19.Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, khang trang
20.Nhân viên khách sạn trang phục đẹp, chuyên nghiệp
Giá cả
21Giá cả phù hợp cho từng đối tượng khách hàng
22.Khách sạn có chính sách khuyến mại cho khách hàng
thường xuyên sử dụng dịch vụ của khách sạn
Đánh giá chung
23.Nhìn chung dịch vụ khách sạn đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng
24.Ông/ Bà có tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn
25.Ơng/ Bà sẵn sàng giới thiệu cho mọi người về dịch vụ

của khách sạn
Sự hài lịng
26.Ơng/ Bà có hài lịng về chất lượng dịch vụ của khách
sạn
27.Khách sạn JW Marriott tốt hơn các khách sạn khác
28.Khách sạn JW Marriott là khách sạn lý tưởng đối với
mọi người.

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Phần 2. Thông tin cá nhân (Q khách vui lịng cho chúng tơi biết một số thông tin cá nhân
sau đây, chúng sẽ chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu)

1. Quốc tịch: ………………………………………………
2. Giới tính :
1.  Nam
2. Nữ
3. Độ tuổi:
1. < 20 tuổi
3. 31 – 45 tuổi
2. 20 – 30 tuổi

4.> 45 tuổi

Một lần nữa xin được cảm ơn Ông/Bà đã nhiệt tình giúp đỡ!
Chúc Ơng/Bà sức khỏe và thành cơng!
17


1. Tổng quan về khách sạn JW Marriott
- Vốn điều lệ lên tới 250 triệu USD, khách sạn JW Marriott Hà Nội được xem là một trong
những khách sạn 6 sao có lối kiến trúc độc đáo nhất Châu Á, rộng 78.727 m2.
- Có quy mơ lớn nhất tại Hà Nội với 9 tầng, gồm 450 phịng. Trong đó có 414 phòng nghỉ
đạt tiêu chuẩn, 34 phòng cao cấp,1 phòng dành cho phó tổng thống và 1 phịng dành cho
tổng thống. Vận hành dưới thương hiệu khách sạn cao cấp, chủ sở hữu là một doanh nghiệp
bất động sản Việt Nam, tập đoàn quản lý khách sạn nổi tiếng của Mỹ,…..
2. Thống kê các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Dự trên bảng khảo sát trên theo như em đã tìm hiểu và khảo sát được như sau:
* Tính hữu hình: Theo như em tìm hiểu và khảo sát được thì khi khách hàng vào trong
khách sạn điều đầu tiên để ý chính là các nhân viên. Khi nhân viên ăn mặc lịch sự, nhã nhặn
, bắt mắt và có thái độ chuyên nghiệp sẽ làm hài lịng khách hàng hơn là nếu chỉ có cơ sở
vật chất khang trang mà thái độ của nhân viên không tốt.
* Độ tin cậy: Khách sạn luôn quan tâm đến thời gian hoạt động của khách sạn có đủ để đáp

ứng mọi u cầu của mình hay khơng.Mức điểm số chỉ báo là tương đối đều ở mức từ 3-5.
* Tính đảm bảo: Được biết khách hàng ln tin tưởng về khách sạn trong khi lưu trú tại
đây. Nhân viên của khách sạn tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc một cách nhã
nhặn, lịch sự, có chuyên môn và đã luôn trả lời đúng câu hỏi khách đưa ra.
* Sự đáp ứng: Khách sạn đáp ứng được hầu như 100% mọi nhu cầu của khách đề ra.*Tính
đồng cảm: khách sạn luôn chú ý tới những chuyện mong muốn mà khách hàng quan tâm
nhất , luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, nhân viên hiểu rõ nhu cầu và ln lắng
nghe và giải đáp tận tình, luôn thể hiện sự quan tâm thông qua nhận và trả phòng của khách.
* Giá cả: đối với ngành dịch vụ thì yếu tố giá cả khá quan trọng. Nó đánh vào tâm lý của
khách hàng, Nếu giá cả quá cao thì khách sẽ phải suy nghĩ sao cho phù hợp với thu nhập
của mình. Ở đây khách hàng đánh giá về giá cả có chút cao hơn so với những khách sạn
khác nhưng lại thích vì có nhiều chính sách khuyến mãi cho khách hay sử dụng dịch vụ.
18


* Đánh giá chung: Nhìn chung thì dịch vụ khách sạn đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
*Thông tin cá nhân: Theo như tìm hiểu và khảo sát thì nữ chiếm 54% và nam chiếm 46%.
Tỷ lệ tương đối phù hợp với cơ cấu giới tính tổng thể khách hàng thường sử dụng dịch vụ.
Khách hàng trong độ tuổi 20-30 chiếm tỷ lệ lớn nhất là 48%, từ 31-45 tuổi chiếm 26%. Hai
độ tuổi này đã có thu nhập ổn định , đảm bảo có thể chi trả các dịch vụ khách sạn.
2.3. Phân tích hồi quy
2.3.1. Hồi quy bội
- Quy mơ mẫu nhỏ, cịn hạn chế chưa đủ để phân tích các nhân tố quan trọng. Tạm thời tính
số trung bình các chỉ báo thành phần để nhận được giá trị đại diện cho biến số. Đánh giá
ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng được tìm hiểu, thể hiện như sau:
+ Adjusted R Square = 0.086, Điều này cho thấy trong 7 biến độc lập đưa vào anhe hưởng
8.6% sự thay đổi của biến phụ thuộc, cịn lại 91.4% do các biến ngồi mơ hình và sai số
ngẫu nhiên.
Dễ nhận thấy, P-value của biến sự đáp ứng <0.05(0.04785<0.05), biến này sẽ được
giữ lại trong mơ hình. Cịn lại các P-value của các biến: độ tin cậy (0.259709), sự đảm bảo

(0.137628), sự đồng cảm (0.5275), giá cả (0.1095), đánh giá chung(0.8489), tính hữu
hình(0.3965) tất cả đều>0.05. Các biến này cần phải tạm đưa ra khỏi mơ hình hồi quy
+ Mơ hình hồi quy chưa hiệu chỉnh:
SHL= 4.802-0.144*TC-0.204*DB+0.291*DC-0.203*GC-0.021*DGC+0.117*HH
+ Mơ hình hồi quy sau khi đã hiệu chỉnh ( bỏ các biến không phù hợp):
SHL = 4.802 +0.291*DU
+ Các p-value đều thỏa mãn <0.05, thống kê F có significance F>0.05 (0.143 >0.05) nên
mơ hình hồi quy đã xây dựng khơng phù hợp bởi mơ hình của tổng thể.
2.3.2. Kiểm định đa cộng tuyến:

19


- Kiểm định đa cộng tuyến theo như em tìm hiểu và khảo sát thì cho kết quả khả quan ,
khơng xảy ra hiện tượng gì và các VIF đề <5.
+ Theo biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram :

Từ biểu đồ nghiên cứu và kết quả tìm hiểu và khảo sát ta thấy được, một đường cong phân
phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Dường cong này có dạng hình chng, phù
hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Gía trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn
= 0.926 gần bằng 1 và N= 50, như vậy có thể ns, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó,
có thể kết luận rằng: giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không vi phạm.
2.4. Kết quả nghiên cứu
- Nghiên cứu này đã trả lời được các câu hỏi về các yếu tố như: độ tin cậy, sự đáo ứng, tính
đảm bảo, tính đồng cảm, tính hữu hình, giá cả và đánh giá chung ảnh hưởng tới sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn, Trong đó, biến có ảnh hưởng mạng
là biến sự đáp ứng. Kết quả cũng cho thấy biến sự đáp ứng giải thích khá tốt về sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn.
- Theo khảo sát, hầu như các khách hàng đều cho điểm số từ 3-5 thuộc mức từ tạm hài lòng
và đều rất hài lòng.

20


- Cùng với sự cạnh tranh manh liệt mạnh mẽ trong mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu
sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn Marriott tại Hà Nội và các yếu
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn là việc
cần thiết, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Do đó, việc nghiên cứ đề tài giúp ích rất nhiều
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
III. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
3.1. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
-Nắm bắt tâm lý khách hàng: khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của khách sạn,
do đó cần phải phục vụ khách hàng một cách tốt nhất mang đến sự hài lòng tuyệt đối củahọ.
- Nên thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng với nhiệm vụ là thu thập thông tin đánh giá
của khách hàng về mức độ thỏa mãn của khách đối với các dịch vụ của khách sạn để có thể
cải thiện, nâng cao các điểm đã tốt và chưa tốt.
- Để có một chất lượng dịch vụ tốt, hồn hảo, phù hợp với mong muốn của khách du lịch,
giữ vững vị trí của khách sạn trên thị trường thì khách sạn có thể áp dụng nhiều biện pháo,
riêng cá nhân sau khi nghiên cứu về thực trạng, đánh giá những mặt mạnh, mặt chưa toots
của khách sạn, nên cải thiện để có thể đưa tới cho khách hàng những sản phẩm chất lượng
dịch vụ tốt nhất tương ứng với tên gọi là khách sạn 6 sao.
3.2. Tăng cường cơ sở vật chất:
- Khách sạn nên nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn , tại những khu
vực công cộng trong khuôn viên khách sạn, cải thiện hệ thống nhà vệ sinh cơng cộng, cải
thiện diện tích, tạo thêm một khu phòng chờ kèm các dịch vụ nhẹ nhàng để khi xảy ra vấn
đề khách quá tải thì khách có thể ngồi đó đợi phịng, đổi mới trang thiết bị trong khu vực
phịng vệ sinh, nên có ít nhất một phòng vệ sinh đặc biệt cho những người khuyết tật khi
sử dụng các dịch vụ tại khách sạn.
- Khách sạn nên tích cực đầu tư, cải tạo, bổ sung trang thiết bị trong phòng, trang bị thêm
các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách sạn như: bản đồ các khu du lịch, bản đồ khách

21


sạn, những bức tranh về quê hương Việt Nam, con người Việt Nam đây có thể xem là cách
thiết thực nhất để quảng bá cho du lịch quê hương, giới thiệu đất nước Việt Nam vươn tầm
thế giới.
- Cải thiện diện tích hệ thống thang máy để đáp ứng tốt tốt tất cả các đối tượng khách đặc
biệt là những khách có khiếm khuyết trên cơ thể. Cải thiện chất lượng nước, an ninh trong
khách sạn,…..
3.3. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ
Khách sạn cần tập chung nghiên cứu đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ, đáp ứng
nhu cầu của khách sạn một cách nhanh chóng, các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Hình thức cá nhân: trang phục nhân viên ngay ngắn chỉnh tề sạch sẽ, gọn gàng lịch sự,
gắn thẻ khách sạn. Đây không chỉ là sự tơn trọng khách mà cịn là những đại diện cho hình
tượng khách sạn.
- Giao tiếp với khách: Thái độ của nhân viên đối với khách hàng cần phải cởi mở, thân
thiết, lịch sự, tạo thiện cảm và tin tưởng từ khách hàng đối với mình. Khi nói chuyện với
khách hàng cần nhớ tên khách, xư hô lễ phép làm cho khách cí cảm giác như đang ở nhà.
Sử lý tình huống khó sử một cách nhanh tróng và khéo léo. Sử dụng ngôn ngữ linh hoạt và
thành thạo ít nhất 1 thứ tiếng.
- Tổ chức dịch vụ: hợp lý khoa học, đúng nguyên tắc, làm đúng ngay từ đầu, tuyệt đối
không làm sai việc nhỏ, giảm thiểu những sai sót lớn, khi khách hàng đơng cần có biện
pháp, chiến lược giảm sự chờ đợi của khách hàng bằng cách đặt sẵn báo, phục vụ đồ ăn,
nước uống ,…..

22