GIÁO DỤC KĨ NĂNG SỐNG- GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN XUNG ĐỘT TRONG CƠ QUAN

ð I H C ðÀ N NG
TRƯ NG ð I H C SƯ PH M
KHOA TÂM LÝ GIÁO D C

GIÁO D C K NĂNG S NG
ð TÀI
GI I QUY T MÂU THU N – XUNG ð T TRONG CƠ QUAN
(Bài ti u lu n k t thúc h c ph n)

H c ph n

: 01

Gi ng viên ph trách

: Ths. Lê Th Duyên

Mã phách

:


M CL C
I. L I M

ð U

II. KHÁI QUÁT CHUNG V MÂU THU N – XUNG ð T
1. Khái ni m
2. Phân lo i
3. nh hư ng

3.1. Nh ng mâu thu n – xung đ t có h i
3.2. Nh ng mâu thu n – xung đ t có l i
III. NGUYÊN NHÂN VÀ D U HI U GÂY RA MÂU THU N – XUNG ð T
1. Nguyên nhân
1.1. Mâu thu n th h
1.2. Mâu thu n cá tính
1.3. M u thu n v quy n l i
1.4. Mâu thu n ng m
2. D u hi u
IV. GI I QUY T MÂU THU N – XUNG ð T
1.Phong cách nhà qu n tr
2. Các bư c gi i quy t
3. Các chi n lư c gi i quy t
4. Ý nghĩa
V. YÊU C U ð I V I NHÀ QU N TR KHI GI I QUY T
1. Vai trò
2. Nh ng nguyên t c cơ b n
3. K năng
VI. K T LU N


I. L i m ñ u.
Mâu thu n gi a ngư!i và ngư!i là m t hi n tư ng t"n t i ph# bi n trong xã
h i và thư!ng xun đư c nói đ n trong sách báo chính tr - xã h i cũng như trong
sinh ho t hàng ngày. Nghiên c%u ñ làm rõ b n ch t c&a hi n tư ng này là nhi m v
c&a tri t h c xã h i. Trong các sách giáo khoa v phép bi n ch%ng duy v t, m t s'
mâu thu n gi a ngư!i và ngư!i đư c nói đ n như là ví d ñ ch%ng minh thêm cho
quy lu t mâu thu n. Nhưng, v i tư cách m t khái ni m c&a tri t h c xã h i, mâu
thu n gi a ngư!i và ngư!i cịn ít đư c quan tâm nghiên c%u.
R t nhi u ngư!i trong s' chúng ta ñã t(ng tr qua nh ng mâu thu n và xung

ñ t trong cu c s'ng, và ñi u gì là m u s' chung cho đa s' chúng ta khi ñ'i m)t v i
nh ng v n ñ này? B n khó ch u, b n b%c xúc, b n th t v ng, b n t%c t'i…? Và có
th b n s* “sơi máu” ho)c n#i khùng lên? ði u này cũng chính là ngu"n cơn ñ b n
có th có r t nhi u nh ng nh hư ng tiêu c+c khác, b n bu"n chán, tr m u t, m t
m,i v th ch t, m t long tin v i b n thân… Và nh hư ng tiêu c+c này s* tăng lên
theo vịng xốy.
Trên th+c t , có m t s' ngư!i l i có kh năng đ'i di n v i s+ vi c trên m t
cách r t bình tĩnh. H ch& đ ng, đi m tĩnh nhìn nh n v n đ nhi u góc đ và ln
đưa ra ít nh t m t gi i pháp h p lý ñ gi i quy t v n ñ . ð'i v i h , nh ng v n ñ
trên ñôi khi là cơ h i ñ h rèn luy n, t+ ñ#i m i… Và trên h t , nh ng ngư!i này
luôn c m th y tho i mái trong tư tư ng và chính h là ngư!i có th truy n c m
h%ng cho ngư!i khác, giúp ngư!i khác gi i quy t ñư c các v n đ trong cu c s'ng,
cơng vi c.
Khi mà mơi trư!ng làm vi c ñang thay ñ#i, các quy t c ñ o ñ%c tr nên
l,ng l-o hơn và các h n chót th!i gian tr nên căng hơn, xung ñ t – mâu thu n là
ñi u không th tránh kh,i, có th x y ra

m i c p ñ trong m t doanh nghi p. Khi

xung ñ t, mâu thu n khơng đư c gi i quy t hay gi i quy t khơng th,a đáng, s* đ.y
doanh nghi p rơi vào tình tr ng h/n lo n, suy thối. Lãnh đ o doanh nghi p ph i
nh n di n đư c các mâu thu n, tìm ra nguyên nhân và các bư c gi i quy t mâu
thu n m t cách hi u qu nh t…
ð)c bi t, ñ'i v i nh ng nhà qu n tr doanh nghi p, làm sao có th đ'i m)t
v i mâu thu n xung ñ t và gi i quy t v n ñ m t cách t't nh t, đem l i m t mơi
trư!ng làm vi c hi u qu là vi c r t quan tr ng, c n thi t, là c m t ngh thu t qu n


lý. V y làm sao gi i quy t nh ng mâu thu n y m t cách t't nh t, chúng ta hãy
cũng nhau tìm hi u nhé!

II. Khái quát chung v mâu thu n, xung ñ t trong cơ quan
1. Khái ni m
R t nhi u ngư!i trong chúng ta ñã t(ng tr qua nh ng mâu thu n, xung đ t
trong cu c s'ng và trong chính cơ quan làm vi c c&a chúng ta. V y mâu thu n xung
đ t là gì?
Theo quan đi m tri t h c thì m i s+ v t, hi n tư ng ñ u ch%a ñ+ng nh ng m)t,
nh ng khuynh hư ng ñ'i l p t o thành nh ng mâu thu n trong b n thân nó, tuy
nhiên s+ th'ng nh t và đ u tranh c&a các m)t ñ'i l p là ngu"n g'c c&a s+ v n ñ ng
phát tri n, làm cho cái cũ m t ñi và cái m i ra ñ!i thay th .
Trong m t cơ quan cũng v y, “Mâu thu n – xung đ t là q trình trong đó m t bên
nh n ra r0ng quy n l i c&a mình đ'i l p v i bên khác, ho)c b

nh hư ng tiêu c+c

b i bên khác”. Xung đ t mâu thu n trong cơ quan có tác đ ng tiêu c+c hay tích c+c
l i ph thu c vào cư!ng ñ và b n ch t c&a m/i xung đ t đó. Có th thúc đ.y s+
h p tác, cãi thi n k t qu làm vi c, ñ.y m nh s+ sang t o và cãi ti n, xây d+ng m'i
quan h ñ"ng nghi p sâu s c hơn. Nhà qu n lý c n càng có k năng gi i quy t s+
khác bi t và s+ thay đ#i mà khơng t o ra b t kỳ m u thu n nào thì nhóm làm vi c và
công ty c&a anh (ch ) ta càng thành cơng hơn. Và cũng có th mâu thu n, xung đ t
khơng đư c gi i quy t hay gi i quy t khơng thõa đáng, s* đ.y doanh nghi p rơi vào
tình tr ng h/n lo n, suy thối.
Có m t vài vi2n c nh có th x y ra và cách th%c cơng ty có th t o ra nh ng
xung ñ t hay ñương ñ u v i chúng:
-

Xung ñ t th p/Ti m năng th p: Khi các nhà qu n lý xem ra khơng q lo
l ng t i nh ng gì các nhân viên làm và các giao ti p l n xung ñ t gi a nhà
qu n lý và các nhânviên

m%c t'i thi u hay trung l p, hi u su t làm vi c và

s+ g n k t chung c&a nhóm s* th p. ði u này thư!ng xu t hi n khi các nhân
viên không quan tâm t i công vi c c&a h hay k t qu c&a nh ng n/ l+c b,
ra. ðây có th là ph n %ng v i vi c các nhân viên c m th y s p không lo
l ng, quan tâm hay ñơn gi n là ñ ý t i cơng vi c c&a h .Tình hu'ng này
xu t hi n nhi u nh t trong các công ty, t# ch%c l n hay trong các cơ quan
nhà nư c. Trên cương v qu n lý, các s p c&a cơng ty c n đánh giá ch t


lư ng và lo i hình giao ti p đang t"n t i trong công ty. Các nhà qu n lý c n
chuy n b u khơng khí tiêu c+c và lãnh đ o thành b u khơng khí tích c+c và
nhi t huy t. Nhi m v này có th ñư c th+c hi n b0ng vi c tham gia vào các
hành ñ ng thư!ng nh t c&a m t vài nhân viên nh0m cho h th y m t cách
th%c tích c+c và hi u qu đ giao ti p.
-

Xung ñ t cao/Ti m năng th p: ðây là m t tình hu'ng khác v i k t qu
khơng t't tương t+. Khi m%c đ xung đ t khá cao - s+ h/n ñ n, s%c ép l n,
ranh gi i quy n h n không rõ ràng hay nh ng quy trình cơng vi c ph%c t p –
và xung ñ t là tiêu c+c, s+ g n k t và k t qu công vi c c&a nhân viên s*
th p. 3 đây, th m chí c khi nhân viên có th quan tâm t i công vi c c&a h ,
nh ng m'i e ng i xung ñ t l n s* che ph& kh năng hồn thành t't cơng vi c
c&a nhân viên trong cơng ty. ðây rõ ràng là th!i đi m mà các nhà qu n lý
c n làm rõ nh ng m c tiêu, nhi m v và quy trình v i tr ng tâm nh0m gi m
thi u các giao ti p tiêu c+c.

-

Xung đ t trung bình/Ti m năng cao: Tình hu'ng th% ba này th hi n nh ng

xung đ t

m%c trung bình. Các nhà qu n lý và nhân viên có th t o ra các

thách th%c cho nhau, ph n bác các suy nghĩ, ñưa ra các gi i pháp sáng ki n
hay v n ñ c n gi i quy t. T t c vi c này đư c th+c hi n mà khơng có s+
xúc ph m hay gây b+c mình cho ngư!i khác. K t qu c&a nó là s+ g n k t
cao và ch t lư ng công vi c hi u qu . Các nhân viên tin vào nh ng gì h
đang th+c hi n và c m th y g n bó v i s p, v i cơng vi c và v i k t qu
công vi c. ðây đư c xem như s+ hồ h p t'i ưu nh t gi a s+ căng th4ng và
hi u su t. Nhìn chung, thơng đi p t i các cơng ty đó là xung đ t ln h t s%c
t+ nhiên. Nó hi n h u trong m i nơi, m i th!i ñi m. Trên th+c t , khơng ph i
m i xung đ t đ u mang tính tiêu c+c hay ph n tác d ng, mà chúng cũng có
th tích c+c. T t c ph thu c vào cách th%c các nhà qu n lý nhìn nh n s+
căng th4ng ñư c t o ra và nh ng gì s* làm v i nó. Hãy đ n v i nh ng xung
đ t tích c+c.
2. Phân lo i
Mâu thu n, xung ñ t ñư c phân lo i theo tính ch t l i – h i và theo b ph n.
-

Theo tính ch t l i – h i:


+ Mâu thu n, xung đ t có l i: có th c i thi n k t qu làm vi c, thúc ñ.y
m/i cá nhân sáng t o và h p tác v i nhau t't hơn, xây dưng m'i quan h ñ"ng
nghi p sâu s c hơn. N u q ít mâu thu n này thì ngư!i ta d2 tr nên t+ mãn, hài
lòng v i b n thân.
+ Mâu thu n, xung đ t có h i: là nh ng mâu thu n gây nh hư ng x u t i
công vi c, t i các m'i quan h trong doanh nghi p.
-

Theo b ph n:
+ Mâu thu n, xung đ t gi a các nhóm: X y ra gi a các nhóm làm vi c,
hay gi a các phòng ban, b ph n này v i b ph n kia trong doanh nghi p.
+ Mâu thu n, xung ñ t gi a các cá nhân: Gi a các nhân viên v i nhau,
nhân viên cũ vàn nhân viên m i, nhân viên tr- và nhân viên già, gi a nhà
lãnh ñ o, nhà qu n lý v i nhân viên.
khi vai trị c&a cá nhân khơng phù h p v i ñi u mà cá nhân mong ñ i.

3. nh hư ng mâu thu n, xung ñ t trong cơ quan :
Mâu thu n t"n t i

hai quy mô khác nhau: nh ng mâu thu n l n, ph%c t p

và nh ng mâu thu n nh, thư!ng nh t. Nh ng mâu thu n l n tuy ít xu t hi n, song
có th d n ñ n xung ñ t k ch li t, tranh cãi gay g t và gây nên tình tr ng ñ'i ñ u,
thù ñ ch trong quan h cá nhân cũng như quan h cơng ty. Cịn nh ng mâu thu n
nh, thì x y ra thư!ng xuyên. ðây chính là tình tr ng ph# bi n t i môi trư!ng làm
vi c thu c h u h t m i lĩnh v+c ngh nghi p. D ng mâu thu n nh, này cũng như
nh ng ng n l5a cháy âm 6 hàng ngày hàng gi!, ch6 c n g)p th!i cơ thu n l i là
chúng s* bùng cháy d d i. Do v y, c n phân bi t nh ng mâu thu n và xung ñ t có
l i và có h i cho doanh nghi p.
1.1. Nh ng mâu thu n – xung ñ t có h i :
Theo các chun gia, xung đ t và mâu thu n có h i là v tình c m và liên
quan đ n vi c khơng h p nhau nhưng mang tính tàn phá. ðây là b n ch t d n t i
nhi u kh nǎng th t b i khi gi i quy t các xung đ t này.
Gi m hi u qu cơng vi c: Mâu thu n, xung ñ t x y ra nhi u hay x y ra

m%c ñ

cao s* gây ra nh ng tác ñ ng tiêu c+c t i doanh nghi p: hi u qu làm vi c gi m sút.
Năng l+c, th!i gian l* ra dành cho công vi c thì l i dành cho nh ng mâu thu n,
xung đ t. Ngư!i ta s* khơng th t p trung vào làm vi c ñư c khi b %c ch , khi luôn
luôn nghĩ t i cách giành chi n th ng, hay âm mưu tr thù. Chính đi u này khi n cho


vi c t o ra các quy t ñ nh x u. M i nhân viên

m i c p ñ u đưa ra các quy t đ nh

v cơng vi c. Vài quy t ñ nh ñơn gi n và h u như t+ đ ng, khơng có tác đ ng gì
nhi u. Các quy t đ nh đư c t o ra t( các nhân viên, các nhà qu n lý ch& ch't có th
gây ra các h u qu tài chính đáng k . R t có th vì b o v lịng t+ tr ng, quy n l+c,
duy trì đ a v xã h i khi n cho s+ phán đốn thi u tính khách quan, b t k h có
trung thành và thi n chí đ n đâu. ðơi lúc c m giác gi n d và ốn ghét c&a đ"ng
nghi p khi n cho thơng tin đ u vào b bóp méo, thi u tính khách quan, ñ y ñ& và
h p l , nh hư ng ñ n vi c ra quy t ñ nh.
Mơi trư!ng làm vi c căng th4ng: Khi có q nhi u xung đ t và mâu thu n
thì có h i vì m%c đ xung đ t cao s* t o ra s+ m t ki m soát trong t# ch%c và s+ thù
h0n gia tǎng gi a con ngư!i. V i m%c ñ cao c&a mâu thu n và xung đ t, s+ gi n
d s* có xu hư ng t p trung lên cá nhân thay vì tranh cãi có th gi i quy t. T( đây
có th th y s+ ph'i h p ñã bi n m t và lịng tin b đe d a. Nh ng hành vi tr m c p
và phá ho i công vi c c&a nhau khi n môi trư!ng làm vi c tr nên căng th4ng, %c
ch . Công ty s* b tàn phá vì nh ng chuy n này.
R n n%t các m'i quan h : M t khi mâu thu n x y ra, dù

c p ñ nào thì

cũng làm r n n%t t i các m'i quan h trong doanh nghi p. Ni m tin khơng cịn thì
r t khó h p tác, giúp đ8 trong cơng vi c, có th d n t i nhân viên ngh6 vi c ho)c

lãnh ñ o sa th i nhân viên. Khi mâu thu n kéo dài s* có nguy cơ lan ra tồn doanh
nghi p và tác đ ng t i c nh ng ngư!i khơng liên quan gì t i mâu thu n, xung ñ t
n a.
Tái cơ c u không c n thi t: ðôi lúc, nhà qu n lý tái cơ c u thi t k và lu"ng
cơng vi c đ gi m b t s+ tương tác gi a các nhân viên tranh ch p. Thơng thư!ng,
các thi t k ban đ u đư c t o ra vì đó là cách logic đ th+c hi n công vi c, m)c
nh n các nhân viên có th làm vi c h p tác v i nhau. Do đó, v n đ cơng vi c đư c
tái cơ c u ñ gi i quy t “v n đ con ngư!i” thư!ng ít hi u qu hơn. Vi c tái cơ c u
này không nh ng t'n chí phí đ th+c hi n mà cịn t'n r t nhi u th!i gian đ ti n
trình tái cơ c u có hi u l+c.
1.2. Nh ng mâu thu n, xung đ t có l i.
Các xung đ t và mâu thu n có l i trong m t doanh nghi p khi nó xu t phát
t( nh ng b t đ"ng v nǎng l+c. T( đó có th thúc đ.y ý ki n, tính sáng t o và s+


ham thích cơng vi c,th hi n k t qu trong các v n ñ quan tr ng và rõ ràng, th
hi n k t qu trong các gi i pháp cho các v n đ khó khăn.
Khi mâu thu n x y ra có th s* lơi kéo m i ngư!i tham gia gi i quy t v n đ
quan tr ng đó m t cách tích c+c hơn, ñi u ñó bu c m i ngư!i ph i làm rõ quan
đi m c&a mình và tìm m t các m i ñ ti p c n v n ñ . Các xung ñ t và mâu thu n
có l i trong m t doanh nghi p mà nó xu t phát t( nh ng b t thân c&a h . Ngồi
đ"ng v nǎng l+c, nó cịn t o cơ h i cho m i ngư!i ki m tra l i năng l+c b n ra, khi
tham gia gi i quy t mâu thu n cũng có th góp ph n gi i phóng tình c m, lo âu và
căng th4ng.
III. Nguyên nhân và d u hi u gây ra mâu th un – xung ñ t trong cơ quan
1. Nguyên nhân
1.1. Nh ng mâu thu n th h
ðây là nh ng mâu thu n ngày càng tr nên ph# bi n. Nhân viên c p th p nông
n/i, thi u kinh nghi m xung ñ t v i nhân viên c p cao ñi m tĩnh, giàu kinh nghi m.
Nh ng nhân viên c p th p này v'n khơng thay đ#i bi n pháp làm vi c c&a h trong

su't nhi u năm.Nh ng mâu thu n này s* ñư c gi i quy t d2 dàng n u các bên liên
quan có thi n chí ng"i l i ñ'i tho i v i nhau m t cách th4ng th n. Khi đó, nhân viên
lâu năm s* ñư c hu n luy n nh ng k thu t m i, còn nhân viên m i s* t n d ng t'i
ña kinh nghi m làm vi c và l!i khuyên c&a nhân viên cũ. Nh ng nhân viên c p cao
giàu kinh nghi m s* giúp ñ8 “ñàn em” b0ng thái ñ kiên nh n, ñ lư ng và tinh
th n c i m . Các b n c n ph i bi t cách th hi nnhu c u c&a mình l n nh n ra
nh ng ñi m y u c&a b n thân.
1.2. Nh ng mâu thu n cá tính.
Rõ ràng các b n khơng th s'ng hịa h p v i t t c m i ngư!i v cách nghĩ, cá tính
và nh ng cách nhìn nh n các giá tr . ði u này s* d2 dàng t o ra b u khơng khí căng
th4ng. Dù quan đi m khác nhau là ñi u h t s%c bình thư!ng, nhưng ñ(ng ñ chúng
gây ra tình tr ng đ'i đ u t+ phát. Ch n cho mình chi n lư c né tránh trong khi v n
t, ra l ch thi p s* là m t gi i pháp t't dành cho nh ng ai không mu'n làm vi c tr+c
ti p v i nhau. N u th+c s+ mu'n làm v y thì các b n hãy tránh th o lu n nh ng ch&
ñ nh y c m. Tuy nhiên, n u tình tr ng mâu thu n này khi n hai bên khơng th ng"i
l i nói chuy n v i nhau thì hãy nghĩ đ n nh ng gi i pháp khác t't hơn (như là thay
ñ#i ñ'i tác ch4ng h n!!).


1.3. Mâu thu n v quy n l i:
Ti n thư ng, tăng lương, thăng ch%c s* t o ra s+ đ u tranh quy n l+c trong cơng
ty. Tuy nhiên, nh ng hình th%c này đơi khi v n ñư c các công ty áp d ng ñ t o ra
tinh th n thi ñua gi a các nhân viên: m t b u khơng khí mâu thu n đư c duy trì h p
lý trong cơng ty s* giúp nhân viên ñ t ñư c nh ng k t qu kh quan hơn. Tuy
nhiên, khi tình tr ng ñ'i ñ ch nh hư ng ñ n năng su t cơng vi c thì các b n ph i
nhanh chóng xác đ nh l i ph m vi ho t ñ ng c&a t(ng nhân viên
1.4. Nh ng mâu thu n ng m
Trong m t công ty, b n có th th y m t ai đó g)p v n ñ v i ban qu n tr hay
ñ i ngũ làm vi c. ði u này có th nhanh chóng t o thành tr l+c đ'i v i đ i ngũ
nhân viên, nhưng th6nh tho ng thì cũng có nh ng trư!ng h p mang l i l i ích.

Nh ng ngư!i như v y s* tr thành d u hi u cho th y m t cu c kh&ng ho ng ng m
đang di2n ra mà khơng ai dám đ c p đ n. Trong tình hu'ng như v y, vi c trao ñ#i
th4ng th n s* cho th y ngư!i ñ)t ra câu h,i là m t ph n c&a mâu thu n hay m t
ph n c&a gi i pháp. Tuy nhiên, đi u này có th

nh hư ng đ n s+ s'ng cịn c&a đ i

ngũ làm vi c, th m chí là c&a c cơng ty. Chính vì v y, đi u quan tr ng nh t là
nhanh chóng tìm ra ngun nhân c&a v n đ và kh c ph c nó. Xung ñ t n y sinh
trong công vi c là ñi u ch4ng làm b n ph i ng c nhiên. Nh ng con ngư!i khác nhau
v i nh ng m c đích và nhu c u hồn tồn khác nhau ln d2 d n đ n xung đ t. K t
qu c&a xung đ t có th d n đ n thù ốn l n nhau.
Tuy nhiên xung đ t có th là đ ng l+c c&a s+ phát tri n. N u bi t gi i quy t
chúng m t cách khoa h c thì bi t đâu chúng là m t trong nh ng ñ ng l+c mang tính
đ t phá cho doanh nghi p c&a b n. ð gi i quy t thành cơng xung đ t n y sinh
trong cơng vi c là đi u khơng h đơn gi n nó địi h,i b n ph i nh n bi t m t cách
chính xác ngu"n g'c, nguyên nhân n y sinh xung ñ t và ñưa ra hư ng gi i quy t
h p lý. V i m/i lo i mâu thu n, xung ñ t thì có m t s' ngun nhân khác nhau.
Mâu thu n, xung đ t theo tính ch t l i - h i thư!ng xu t phát t( v n đ năng l+c tình c m, cịn mâu thu n, xung ñ t theo b ph n thư!ng xu t phát t( s+ khác bi t v
giá tr , nhu c u.
Theo tính ch t l i h i: Mâu thu n, xung đ t có l i là do s+ chênh l ch v
năng l+c làm vi c c&a m/i cá nhân. Nh ng ngư!i có kh năng làm vi c t't hơn
thư!ng có nh ng mâu thu n v i nh ng ngư!i làm vi c kém hơn. Mâu thu n, xung


ñ t có h i thư!ng xu t phát t( tình c m, do khơng h p nhau, đ' k9, ghen ghét, kìm
hãm l n nhau.
Theo b ph n: Mâu thu n, xung đ t gi a các nhóm: ngun nhân thơng
thư!ng nh t là các nhóm trong doanh nghi p mà ngu"n l+c khan hi m, c n ph i có
thêm ngu"n l+c và nhu c u này m ra xung ñ t. V i s+ phân b# ngu"n l+c, công

vi c, quy n h n, trách nhi m gi a các phịng ban khơng đ u, tương tr l n nhau d n
t i mâu thu n, xung ñ t. Mâu thu n, xung ñ t gi a các cá nhân: là do đ ng đ v
tính cách và giao ti p không hi u qu và các giá tr khác bi t. Có th x y ra khi
ngư!i ta khơng thích nhau, khi ni m tin khơng t"n t i và khác nhau trong suy nghĩ
v vi2n c nh. H cũng có th mâu thu n khi ganh ñua m t ch%c v hay quy n l i.
Mâu thu n, xung ñ t n i t i c&a m t cá nhân: M t cá nhân có th b mâu thu n khi
h g)p ph i s+ b t #n trong các vai trò c&a h mà cùng lúc h ph i ñ m nh n.
Ch4ng h n c p trên c&a m t nhân viên ñ ngh anh ta ch6 c n làm vi c trong gi! làm
vi c quy đ nh, nhưng có th s p c&a c p trên nhân viên này l i nghĩ r0ng đó là s+
thi u t n t y và mong mu'n nhân viên làm vi c tăng ca nhi u hơn. Xung đ t vai trị
cá nhân x y ra khi vai trị c&a cá nhân khơng phù h p v i ñi u mà cá nhân mong
ñ i. Ngư!i ta thư!ng g)p ph i tình tr ng ti n thối lư8ng nan v đ o đ%c khi các giá
tr mong đ i trong vai trị t# ch%c c&a h l i xung ñ t v i các giá tr cá nhân.
2. D u hi u xu t hi n mâu thu n, xung ñ t trong cơ quan.
− Ngơn ng c5 ch6
− B t đ"ng ho)c thi u quan tâm t i v n ñ
− Gi u gi m các thông tin x u
− Nh ng phát bi u m nh m* t( phía cơng chúng
− Phơ bày s+ b t mãn thông qua phương ti n truy n thơng
− Các xung đ t trong h th'ng giá tr
− Khao khát quy n l+c
− S+ b t mãn công khai, s+ tôn tr ng ngày càng suy gi m
− Thi u s+ vô tư trong các v n ñ v ngân sách ho)c các v n ñ nh y c m khác
− Khơng có ti n tri n trong th o lu n, th t b i liên quan t i các m c tiêu, th t b i
trong vi c đánh giá m t cách cơng b0ng, th u ñáo v ngư!i qu n lý.


IV. Gi i quy!t mâu thu n – xung ñ t trong cơ quan
1. Phong cách nhà qu n tr"
Trong khi làm vi c, khơng th tránh kh,i đơi lúc gi a b n và ñ"ng nghi p n y

sinh xung đ t. Khi đó, b n có xu hư ng né tránh v i hy v ng s* "gi đư c hồ
bình", hay b n s* quy t đ ng đ , ganh đua, ho)c b n hịa gi i, tho hi p và tích c+c
h p tác?
-

Né tránh: M t vài ngư!i có khuynh hư ng ph& nh n, l p li m ho)c g t ñi s+
khác bi t. Phong cách tránh né này n y sinh t( mong mu'n gìn gi s+ hồ
thu n và ngăn vi c t o ra nh ng ph n %ng tiêu c+c. Mong ư c này là chính
đáng và h p lý n u chúng ta khơng đ h t v n ñ n ñ n v n ñ kia tích t
l i. S+ b t đ"ng và xung đ t n u c% tích t lâu ngày s* d2 t o ra s+ bùng n#.
N u b n có xu hư ng này, hãy nói chuy n m t cách tơn tr ng v i đ"ng
nghi p c&a mình v nh ng ñi u làm b n c m th y khó ch u ho)c v các v n
đ có th

nh hư ng đ n kh năng hồn thành m c tiêu c&a t# ch%c. B n có

th đ cho ngư!i ñang xung ñ t v i b n th y b n hi u và mu'n hi u anh
ta/cơ ta c m th y th nào trong hồn c nh này. Sau đó hãy gi i quy t v n đ
t(ng bư c m t.
-

C nh tranh: Có m t s' ngư!i xem xung ñ t

nơi làm vi c là cơ h i ñ

"chi n th ng" và h th y r t h hê. H xem cái giá ngư!i khác ph i tr là
th ng l i c&a mình. S+ xung đ t c nh tranh này có th hình thành nên m t
cu c cơng kích. N u b n có xu hư ng xem các m'i quan h như m t cu c
ganh ñua, b n s* sa vào cái b y c&a m t cu c tranh giành quy n l+c không
bao gi! ch m d%t. Th m chí n u b n th ng và nh n chìm ai đó, ngư!i đó

cũng s* coi thư!ng b n và s* tìm cơ h i ñ giành l i ñi m c&a mình. N u b n
là ngư!i có xu hư ng tích lu s+ t%c gi n và tìm cách đ tr đũa, đi u này s*
ch6 bu c ch)t b n v i tình hu'ng tiêu c+c và trói bu c s%c l+c và s+ hi u qu
c&a b n. Hãy h c cách ñương ñ u tr+c ti p v i các tình hu'ng, gi i quy t
chúng và g t b, h n thù vì r't cu c, ghét ngư!i khác cũng gi'ng như đ't nhà
mình đ gi t chu t mà thơi. Cách duy nh t đ th+c s+ chi n th ng là r!i b,
c m giác c&a ngư!i chi n th ng khi có xung đ t v i ai đó. Ph n %ng m t
cách lý trí và có ch(ng m+c khi đã bình tĩnh. Hãy trị chuy n v i ngư!i ñang


xung đ t v i mình theo l!i khun thơng minh c&a Steven Covey:
"ð u tiên là tìm hi u ngư!i, sau đó ngư!i s* hi u mình".
-

Hồ gi i: Khi hoà gi i nghĩa là b n nhân như ng m'i quan tâm riêng c&a
mình v i nh ng m'i quan tâm c&a ngư!i khác. Cách này ñ tránh xung đ t,
ho)c có th đ cho ngư!i đó d:p b, suy nghĩ r0ng quy n l i, c m xúc ho)c
mong ư c c&a anh ta/cơ ta khơng đư c coi tr ng. Th t là ñáng ngư8ng m
n u b n quan tâm ñ n nh ng ngư!i khác. S+ quan tâm đó ph i đi kèm v i s+
tôn tr ng quy n l i, ý ki n và gi i h n c&a m t ngư!i. Nguyên t c chính tr
nên hi u qu là s+ cân b0ng. Có m t câu c# ng nói r0ng: "u hàng xóm
c&a mình như u mình". ðây là s+ cân b0ng mà s* gi các thành viên trong
t# ch%c th+c hi n ch%c năng c&a mình mà khơng b suy s p sau xung ñ t.

-

Tho hi p: Tho hi p đư c xem là cách tích c+c đ gi i quy t xung ñ t. So
sánh v i s+ tiêu c+c c&a m t s' cách gi i quy t xung ñ t, ñây là cách gi i
quy t đúng đ n. Tuy nhiên, đó v n chưa ph i là cách t't nh t. Tho hi p xác ñ nh c hai bên và m/i bên t( b, m t s' đi u khơng mu'n và làm m t s'
ñi u h mu'n. N u b n s5 d ng chi n lư c "phân lo i s+ khác bi t" thì đây

là m t ý đ nh tích c+c. Tuy nhiên, b n có th tr nên hi u qu hơn b0ng vi c
tr thành m t ngư!i h p tác. H p tác địi h,i nhi u th!i gian, nhi u s+ tho
hi p và sáng t o hơn.

-

H p tác: Khi b n h p tác, b n cùng v i v i ngư!i khác gi i quy t các v n ñ
theo cách th(a nh n và tôn tr ng m c tiêu c&a nhau. Hãy trung th+c, th4ng
th n và t5 t . Chia s- trách nhi m cho gi i pháp. L ng nghe ch& ñ ng nh ng
ñi u mà ngư!i khác ñánh giá và làm vi c ñ giúp m i ngư!i giành ñư c
nh ng ñi u này cũng như c' g ng ñ ñáp %ng ñư c nhu c u c&a b n thân.
Khi h p tác, xung ñ t s* ñư c gi i quy t.

2. Các bư#c gi i quy!t
Khơng có cách ch c ch n ñ tránh tranh ch p nhưng bư c ñ u nhà qu n tr có
th th+c hi n vài bư c ñ gi m thi u các h u qu tiêu c+c:
- Ph i nh y c m v i các m'i quan h gi a nhân viên. Nhà qu n tr khơng ch6 b o
đ m các nhân viên làm cơng vi c c&a h

mà cịn lưu ý cách h

làm chúng.

- Khuy n khích các nhân viên nói chuy n tr+c ti p v i nhà qu n tr . ð(ng nh n
trách nhi m gi i quy t b t kỳ tranh ch p nào, nhưng hãy làm nh ng gì có th đ đưa


chúng ra kh,i th bí.
- Phân tích m i v tranh ch p ñ xác ñ nh nguyên nhân, c tr+c ti p l n gián ti p.
Nhà qu n tr càng hi u rõ tranh ch p càng gi i quy t nó hi u qu . D+a trên nh ng lý

lu n

trên, ñi m ñ u tiên khi ñ'i di n v i nh ng xung ñ t là b n

ph i nh n ra lo i xung ñ t ñang m c ph i. Theo th!i gian, kh năng t+ gi i quy t
xung ñ t s* tr nên hi u qu và nhanh chóng. Vi c nh n ra ñư c d ng xung ñ t là
r t quan tr ng, tuy nhiên c n ph i hi u ñư c t(ng lo i xung ñ t s* khác nhau trong
nh ng hoàn c nh khác nhau.
Hãy nhìn vào khía c nh bình thư!ng nh t và nghĩ v d ng xung đ t có th x y
ra tương %ng. Sau đó s5 d ng l n lư t các bư c sau ñây ñ gi i quy t:
-

Bư c 1: Thi t l p m t b%c tranh t#ng qt
+ Tùy tình hu'ng có th x y ra, b n có th %ng d ng phương pháp IBR hay
m t phư ng pháp nào đó c&a riêng b n. Nhưng b n ph i b o ñ m r0ng b n
hi u ñư c b n ch t c&a xung ñ t cũng như nh ng v n ñ liên quan ñ n
chúng, m u thu n có th đư c gi i quy t t't thơng qua th o lu n, đ'i tho i
hơn là tranh ch p nóng n y. N u v n đ c n gi i quy t có liên quan đ n b n
thì ph i ln t+ nh c nh mình ph i bình tĩnh khơng thiên v cho cá nhân
nào. S5 d ng k năng nghe ñ ñ m b o r0ng b n nghe và hi u ñư c nh ng
quan ñi m c&a h .
+ Trình bài l i nh ng v n đ đã nghe
+ Làm đơn gi n v n đ
+ Tóm t t l i tồn b nh ng gì đã bi t
+ Và ph i b o ñ m r0ng khi nói, b n ph i dùng m t thái đ th t bình tĩnh và
mang tính xây d+ng ch% khơng ph i b0ng m t gi ng ñi u khiêu khích, moi
móc…

-

Bư c 2: T p h p nh ng thơng tin đã có
+ Bây gi! b n c.n ph i làm n#i b t lên l i ích, nhu c u cũng như ñi u b n lo
l ng b0ng cách h,i nh ng ngư!i xung quanh v v n ñ mà b n ñang ph i ñ'i
m)t, ph i b o đ m r0ng b n đang tơn tr ng nh ng ý ki n đóng góp c&a h
cũng như mong mu'n h góp ph n trong vi c gi i quy t chúng. C' g ng hi u
đ ng l+c và m c đích c&a h cũng như hành ñ ng ti p theo c&a b n s* nh
hư ng ñ n h

như th nào. B n ph i ln đ)t ra nh ng câu h,i như:


+ Hành đ ng c&a b n s* có tác d ng như th nào? Nó s* nh hư ng ñ n
khách hàng ra sao? Nó có c n tr công vi c c&a công ty hay không? Và b n
ph i ln t+ nh c mình khơng đ nh ng tình c m cá nhân liên quan trong khi
gi i quy t v n ñ .
+ L ng nghe và hi u ñư c nh ng quan ñi m c&a nh ng ngư!i xung quanh
+ Nh n d ng v n đ rõ ràng và chính xác
+ Duy trì tính linh ho t
+ Phân bi t nh ng lu"ng tư tư ng
-

Bư c 3: Ki m ñ nh l i v n ñ
Bư c 3 cũng gi'ng như bư c 2

trên, b n l n lư t nhìn l i nh ng gì b n xác

đ nh và hãy ki m đ nh xem chúng có th t s+ chính xác chưa? S+ phân bi t
các d ng xung ñ t khác nhau s* d n t i vi c ch n ra hư ng gi i quy t khác
nhau.
-

Bư c 4: Phát th o hư ng gi i quy t có th có
M t gi i pháp th t s+ hi u qu khi chúng th,a mãn ñư c u c u c&a s'
đơng. Cho nên, phát th o nh ng gi i pháp có th có là m t phương pháp hi u
qu t o ñi u ki n cho m i ngư!i tham gia đóng góp gi i pháp c&a mình.

-

Bư c 5: Thương lư ng ñ tìm ra gi i pháp
Xung ñ t ch6 th t s+ ñư c gi i quy t ch6 khi và ch6 khi hai bên hi u ñư c
mong mu'n c&a ñ'i phương và gi i pháp th t s+ khi nó th,a mãn đư c địi
h,i c&a c hai phía. Tuy nhiên cũng có nh ng gi i pháp địi h,i ph i có s+
th,a hi p t( c hai bên. Trong trư!ng h p này b n có th x5 d ng phương
pháp thương lư ng W-W ( win-win). Phương pháp này có th giúp b n tìm
ra gi i pháp t't nh t ñ th,a mãn c hai phía trong hịang c nh khó khăn
nh t. Có 3 nguyên t c trong thương lư ng là: nh n n i, bình tĩnh và tơn tr ng
đ'i phương.

L!i khun:Xung đ t có th làm m t đi tính đồn k t cũng như hi u qu trong
cơng vi c c&a nhóm hay cơng ty. Qu n lý khơng ñúng cách s* sinh ra xung ñ t
trong công ty. Nó s* mau chóng l n nhanh n u khơng ñư c gi i quy t th,a mãn.
Và khi tính đồn k t b m t đi, nh ng cơng vi c địi h,i s+ c ng tác s* tr thành
n/i ám nh c&a nhân viên. Trong tình hu'ng này, b n nên làm cho xung ñ t này
d u xu'ng. Th o lu n m t cách bình tĩnh v i thái ñ xây d+ng và t p trung vào


th4ng v n đ ch% khơng vào cá nhân. N u làm đư c đi u này thì m i ngư!i ñ u
l ng nghe c.n th n và hi u ñư c v n ñ cũng như cùng ñưa ra gi i pháp nh0m
gi i quy t v n ñ m t cách hi u qu .
3. Các chi!n lư$c gi i quy!t

Theo các chuyên gia v qu n tr doanh nghi p, có ba chi n lư c ph# bi n nh t
trong gi i quy t mâu thu n và xung ñ t x y ra trong doanh nghi p. M t là th ng –
thua, hai là thua - thua và ba là th ng - th ng.
-

Chi n lư c th ng - thua : N u tôi th ng và b n s* thua (và ngư c l i). M t
gi thuy t th ng – thua ng ý ch6 có 01 k t qu “ngư!i th ng l y h t”. Nhà
lãnh ñ o dùng quy n lãnh ñ o ñ bu c ngư!i nào đó ch u thua. Chi n lư c
này thư!ng đư c dùng khi có m t cu c xung đ t x y ra, các bên khơng t+
gi i quy t ñư c xung ñ t và gây r c r'i cho doanh nghi p và nhà lãnh ñ o
th y m t bên nào th ng s* có l i cho doanh nghi p và bên thua kia không
gây nh hư ng nhi u t i doanh nghi p.

-

Chi n lư c thua – thua: N u tơi thua, tơi b o đ m b n cũng thua. M t gi
thuy t thua – thua ng ý vi c thua là khơng th tránh, nó ch6 ch p nh n ñư c
khi ngư!i kia cũng thua, do đó ngư!i kia s* b ngăn ch)n khơng cho th ng
“n u tôi xu'ng tôi s* kéo b n theo v i tơi”. Chi n lư c này đư c tìm th y
trong khi xung đ t x y ra và có th,a hi p th+c hi n do nh ng ngư!i liên
quan ñ n trong xung ñ t, m/i bên ph i ñ u hàng cái mà h mu'n. Các bên
liên quan s5 d ng m t tr ng tài. Tr ng tài thư!ng ñ ngh m t gi i pháp
không làm cho bên nào h nh phúc 100%. Các bên liên quan b b t bu c s5
d ng lu t mà khơng có bên nào linh đ ng. C hai bên ñ u m t mát khi ñã s5
d ng các quy t c nào ñó. Chi n lư c thua - thua ñư c s5 d ng khi c n m t
gi i pháp nhanh. Trong trư!ng h p này thư!ng là nhà qu n lý ph i th y r0ng
khơng cịn th!i gian đ ch! ñ i. ðây là m t bi n pháp ng n h n b i vi c c n
thi t là t p trung hàn g n nhanh chóng các m'i quan h ch% khơng ph i là
tìm ngun nhân.

-

Chi n lư c th ng – th ng: “Tôi tin m/i ngư!i trong chúng ta đ u có th
hư ng l i”. M t gi thi t c hai cùng có l i cho phép ti n hành m t cu c tìm
ki m cơ s chung khơng thù đ ch ph c v cho l i ích chung. Chi n lư c này
hư ng t i vi c tìm ra ngun nhân, địi h,i nhà lãnh đ o – là ngư!i gi i quy t


mâu thu n, c n ph i kiên nh n và linh ñ ng, ph i t p trung xác ñ nh v n ñ
mà m i ngư!i ñ u có th ch p nh n đư c. Vi c tìm ra gi i pháp th ng th ng địi h,i kiên nh n và linh ñ ng c&a ngư!i trung gian, lòng tin và kh
năng l ng nghe, các bên khơng th tranh đua và t p trung vào vi c th ng.
Chi n lư c hai bên th ng - thua và thua - thua t o cho các bên liên quan m t m'i
quan h không t't ñ:p l m. Nh ng ngư!i có liên quan có xu hư ng nghĩ đ n khía
c nh th ng và h b thua, m t mát bao nhiêu. Chính v n ñ tr nên g n như là th%
y u. Ít có s+ quan tâm nào lên ngun nhân th+c s+ c&a v n đ . Cịn chi n lư c
th ng - th ng thư!ng đư c trình bày theo khía c nh làm cho chi c bánh l n hơn và
sau đó, lát bánh cho m/i ngư!i s* l n hơn.
Tuy nhiên, khi gi i quy t xung ñ t, cách t't nh t v i m t nhà qu n lý là c n
ph i xem xét thái đ c&a mình. C n ph i gi thái đ tích c+c, nh n ra nh ng cu c
xung đ t có l i cho doanh nghi p. C n ph i kìm ch c m xúc khi ki m tra. Khơng
nên đ cho c m xúc d n d t ti n trình. Nhà qu n lý c n quy t đốn đ có th gi i
quy t xung đ t thành cơng. Có th đ i di n cho chính b n và quy n l i c&a mình
nhưng

cùng m t th!i đi m mà khơng vi ph m ñ n các quy n l i c&a ngư!i khác.

Nh ng ngư!i khơng quy t đốn l i ñ cho quy n l i c&a ngư!i khác là quan tr ng
hơn quy n l i c&a chính h . Cá nhân này thơng thư!ng r t ít t+ tr ng và không th
gi i quy t xung ñ t m t cách hi u qu . Trong khi nh ng cá nhân hung hăng thư!ng
vi ph m quy n l i c&a ngư!i khác. H có xu hư ng nghĩ r0ng quy n l i c&a h ưu

tiên hơn c&a ngư!i khác và h t p trung ki m sốt đi u y b0ng m i giá. Nhà qu n
lý có trách nhi m giúp gi i quy t xung đ t. Nhà qu n lý có th đi u hành mơi
trư!ng mà thi t l p giai ño n xung ñ t và làm gi m t'i ña kh năng xung ñ t mà
ph i ñư c gi i quy t l i. ði u này ñòi h,i vi c ñi u ch6nh c&a t# ch%c và quan sát
các tình hu'ng chín mu"i s p n# ra xung ñ t b t l i. Khi xung ñ t x y ra, nhà qu n
lý c n tơn tr ng nh ng bên liên quan, nên đ cho nhân cách c&a h tác đ ng lên
mình, đ'i x5 v i t t c m t cách công b0ng và ph i th t s+ kiên nh n. ð"ng th!i áp
d ng các k thu t gi i quy t tiên ti n nh0m ñưa ra các gi thi t, các di2n d ch v cái
gì đúng đ'i v i v tranh ch p và nh ng gi i pháp có th đ ti p c n chi n lư c
“th ng – th ng” thay vì các cu c ñ u tranh “th ng – thua” ho)c “thua thua”.


4. Ý nghĩa c&a vi c gi i quy!t t't các mâu thu n, xung ñ t trong cơ quan
Gi i quy t t't xung ñ t s* d n ñ n các k t qu sau:
-

Tăng cư!ng hi u bi t: Th o lu n là m t phương pháp nhanh nh t gi i quy t
xung ñ t, hãy đ h nói v nh ng suy nghĩ c&a mình, n u b n là ngư!i c m
tr ch thì hãy c' g ng hi u h m t cách th t khách quan, hơn n a hãy cho h
bi t r0ng h hồn tồn có th đ t ñư c m c tiêu c&a h cũng như m c tiêu
c&a t# ch%c mà khơng c n “đ ng ch m” đ n ngư!i khác vì trong cơng ty c&a
b n thành tích ln đư c nh n bi t và ñánh giá m t cách khoa h c.

-

Tăng cư!ng s+ liên k t: M t khi xung ñ t ñư c gi i quy t hi u qu , h s*
th u hi uϖ nhau hơn v tình c m, s thích, hồn c nh…, đi u này t o cho h
ni m tin vào kh năng làm vi c nhóm cũng như cùng hư ng đ n m c tiêu
c&a t# ch%c.

-

Nâng cao ki n th%c b n thân: Xung ñ t ñ.y nh ng cá nhân ph i n/ l+c hơn
đ nhanh chóng vư t qua “ñ'i th&” c&a h , giúp h hi u nh ng v n ñ th t
s+ quan tr ng nh t ñ'i v i h , và hư ng h ñ n thành công nhanh hơn. Tuy
nhiên, n u xung ñ t không ñư c gi i quy t m t cách có khoa h c và hi u
qu , chúng có th gây nên nh ng h u qu khơn lư!ng. Xung đ t có th
nhanh chóng d n ñ n s+ thù h0n cá nhân. Công vi c c&a nhóm b phá v8, tài
năng b b, phí, và d2 k t thúc b0ng vi c ph n ñ'i và ñ# l/i l n nhau và
nh ng ñi u này r t khơng có l i cho cơng ty c&a b n.

V. Yêu c u ñ'i v#i nhà qu n tr" khi gi i quy!t mâu thu n – xung đ t
1. Vai trị nhà qu n tr" trong gi i quy!t mâu thu n, xung ñ t:
S* là phi n di n n u nhà qu n tr ch6 xuôi theo m t chi u là ngăn ch)n xung đ t
và khuy n khích s+ đ"ng thu n trong mơi trư!ng doanh nghi p. C n có m t tư duy
v i t m nhìn tồn c c và tích c+c đ có m t phong cách lãnh ñ o k t h p hài hòa
song hành hai y u t' xung ñ t và ñ"ng thu n c&a các thành viên cơng ty.
Tri t tiêu xung đ t v k; cá nhân: Trong quá trình v n hành c&a doanh nghi p,
tâm lý chung c&a m/i thành viên thư!ng có c m giác d %ng v i t( “xung ñ t” và
&ng h s+ “ñ"ng thu n”. Tuy nhiên, ngư!i lãnh ñ o m t doanh nghi p, ñ)c bi t là
nhà qu n tr trong th!i tồn c u hố, c n có m t cách nhìn nh n v n đ sâu s c hơn,
mang tính chi n lư c k t h p v i ngh thu t lãnh đ o đ có th ñ t ñư c hi u qu
cao nh t trong vi c hoàn thành m c tiêu, s% m nh c&a doanh nghi p. Và trư c h t


c n phân bi t rõ s+ xung ñ t mang tích tích c+c hay tiêu c+c. Tr ng thái xung ñ t
tiêu c+c thư!ng xoay quanh các quan h gi a các cá nhân trong doanh nghi p,
nh ng mâu thu n trong hành vi %ng x5 ho)c nhân sinh quan. D ng xung ñ t lo i
này mang tính ch& quan v i cái tơi c&a cá nhân liên quan. Khi có cơ h i bùng phát
s* có nguy cơ tr thành căn b nh truy n nhi2m, khơng ch6 phá v8 các m'i quan h

t't đ:p gi a đ"ng nghi p mà cịn c n tr s+ chung tay góp s%c c&a t p th trong q
trình th+c hi n m c tiêu chung c&a doanh nghi p.
ð phịng ng(a căn b nh “xung đ t mang tính cá nhân v k;” này, nhà qu n tr
c n xây d+ng và truy n t i ñ n t(ng thành viên “b n s c văn hoá” c&a doanh nghi p
trong hành vi %ng x5 ñ ñ t ñư c quan h t't, không ch6 gi a các thành viên trong
n i b doanh nghi p mà còn v i các đ'i tác cũng như khách hàng. Ngồi ra, cũng
c n tránh s+ xung đ t mang tính phân chia vùng mi n v m)t ñ a lý ho)c ngành
ngh (ch4ng h n lãnh ñ o doanh nghi p ưu tiên tuy n d ng nhân viên có cùng g'c
gác đ a phương v i mình).
Th+c t đã có trư!ng h p phó t#ng giám đ'c hành chính m t cơng ty l n nư c
ngồi ho t ñ ng t i Vi t Nam xu t thân t( ngành cơng ngh thơng tin đã làm s p ñ#
c h th'ng nhân s+ r"i b sa th i ch6 vì tr ng d ng, c t nh c và chăm sóc duy ch6
đ i ngũ IT trong khi v

này qu n lý đ n 8 phịng ban khác nhau.

Tr ng thái xung đ t tích c+c thư!ng liên quan ñ n các nhi m v ñư c giao phó,
tri th%c cũng như nghi p v chun mơn. ð'i v i xung ñ t d ng này n u lo i b,
y u t' cá nhân v k; ch& quan thì nó đơn thu n là s+ xung đ t tích c+c, liên quan
đ n tri th%c ho)c k năng v chuyên môn, k thu t. D ng xung ñ t này c n có ñ t
ñ t"n t i và phát tri n. Vì l* n u t t c m i ngư!i trong doanh nghi p ñ u có ý
tư ng, cách gi i quy t cơng vi c y như nhau, s* d n ñ n nguy cơ khơng cịn cơ h i
cho b t kỳ sáng ki n, sáng t o nào trong công vi c.
Theo các chuyên gia v qu n tr doanh nghi p, các nhà qu n tr doanh nghi p nên
dành t'i thi u 20% th!i gian trong tu n ñ gi i quy t các mâu thu n và xung ñ t
trong doanh nghi p. Khi gi i quy t xung ñ t, cách t't nh t là ngư!i lãnh ñ o c n
ki m soát ñư c c m xúc, thái đ c&a mình. Ln có thái đ tích c+c, hịa nhã và
th n tr ng đ nh n ra nh ng xung đ t có l i cho doanh nghi p. ð làm ñư c ñi u
này, nhà lãnh ñ o c n nghiên c%u “dàn x p” m t cách th,a ñáng cho các cá nhân,
t p th ñ hai thái c+c c&a xung ñ t cùng th ng, t%c ph i xác ñ nh cho ñư c nguyên

nhân c&a v n đ , tìm gi i pháp sao cho m i ngư!i có th ch p nh n ñư c và hư ng
các ñ'i tư ng xung ñ t này vào m c tiêu chung, vì s+ phát tri n c&a doanh nghi p.
C nh giác v i s+ ñ"ng thu n gi t o. 3 giai ño n phác th o k ho ch cho m t d+
án hay m t nhi m v ñư c giao, r t c n có nh ng ý ki n ñ ngh , ñ xu t, và ñ)c
bi t là ph n bi n, đ có th tìm ra m t hư ng chung, có nhi u ưu th th+c hi n trên
n n tri t tiêu ho)c gi m thi u hay kh c ch ñư c các r&i ro. M t doanh nghi p mà
t t c các thành viên ln có s+ &ng h cao đ ñ'i v i b t kỳ k sách, k ho ch do
lãnh đ o đ ra chưa h4n ln là tính tích c+c nên có. Nh ng quy trình c&a nh ng
ngành ngh ñ)c thù như gi i ph u trong y t d%t khoát ph i tuân th& bài b n c' ñ nh
c&a các y văn. Tuy nhiên ngay c trong lĩnh v+c này cũng có nh ng tìm tịi, nghiên
c%u và ph n bi n trên m t cơ s khoa h c, dài hơi, theo t(ng bư c u c u c&a cơng
trình nghiên c%u lâm sàng, đư c trình bày, b o v , trư c m t h i ñ"ng chuyên viên
c p cao ñ ñư c công b' và áp d ng. S+ ñ"ng thu n tích c+c là th m nh c&a phong
cách làm vi c, theo đó ý ki n cá nhân c&a t t c các thành viên liên quan ñư c ñưa
ra nh0m b# sung, phân tích, c&ng c', ph n bi n, cho ñ n khi ñư c gút thành k
ho ch chung ñ th+c hi n và ñây s* là k t qu cao nh t c&a s+ đ"ng thu n t p th .
Trong khi đó, ñ"ng thu n tiêu c+c l i là cung cách làm vi c g n như vô trách nhi m
ho)c chí ít là né tránh trách nhi m. Nguy hi m hơn n a là tính bè phái, phe nhóm,
vây cánh, mà th+c ch t c&a ñ"ng thu n lo i này ch6 là l p v, b c trùm che m t
xung đ t tiêu c+c t+ thân, vì l i ích riêng và tri t tiêu t t c các ph n bi n h u ích;
có khi nh: nhàng ho)c vơ tâm, th đ ng, ch& y u t( phía khơng
thư!ng th hi n

v trí đ& cao,

cách bi u quy t &ng h "n ào gi t o trong t p th và thì thào dè

b6u lúc “t5u h u trà dư” nơi góc quán.

ð làm t't vai trò c&a m t nhà qu n tr , tùy vào t(ng ngành ngh chuyên bi t
mà có nh ng nh n đ nh và k sách thích h p trong vi c t# ch%c quy trình đ t s+
ñ"ng thu n t p th , cũng như bi n pháp ngăn ch)n t( ñ u nh ng manh nha c&a m t
xung ñ t tiêu c+c b t kỳ. ðó cũng chính là s+ “khác bi t” trong t' ch t lãnh ñ o c&a
m/i nhà qu n tr . S+ đ"ng thu n chính là chi c thang thành ph.m c&a m t nhà qu n
tr tài ba, trên đó c t p th cùng bư c lên và ti n đ n đích chung.
2. Nh(ng ngun t)c cơ b n dành cho nhà qu n tr":
Nhìn nh n các bên có liên quan m t cách khách quan:


-

ðây là nguyên t c ñ u tiên: Trong quá trình gi i quy t mâu thu n, xung đ t.
B i vì b t c% m t mâu thu n, xung ñ t nào x y ra ñ u do l/i c&a t t c các
bên tham gia ch% không ph i là l/i c&a riêng 1 bên nào. ðơi khi, có nh ng
mâu thu n, xung đ t x y ra theo nhìn nh n ban đ u thì ch6 th y l/i c&a m t
bên nhưng n u nhìn nh n m t cách khách quan, c)n k* thì ngun nhân có
th khác xa v i nh ng nhìn nh n ban đ u. Do đó, nhà qu n tr c n ñánh giá
v n ñ m t cách tồn di n.

-

Tìm hi u quan đi m c&a các bên có liên quan: Nguyên t c này giúp nhà qu n
tr gi i quy t mâu thu n, xung ñ t m t cách sâu s c, khách quan hơn. Hãy
đ)t mình vào v trí c&a ngư!i khác đ tìm hi u quan đi m, c m xúc c&a h .
T( có có th hi u đư c nguyên nhân t i sao h x5 s+ như v y đ có nh ng
bi n pháp gi i quy t phù h p v i tâm tư, nguy n v ng c&a h đ"ng th!i có
th th y ñư c nh ng sai l m trong quan ñi m c&a các bên có liên quan.

-

Thái đ gi i quy t mâu thu n:
+ C' g ng cư!i, làm d u đi khơng khí căng th4ng đ cho các bên th y ñư c
ñây ch6 là v n ñ nh, có th gi i quy t #n th,a đư c. T o khơng khí tho i
mái khi b t ñ u vào gi i quy t nh ng mâu thu n, xung đ t đang x y ra.
+ Bình tĩnh, ñ(ng ñ nh ng hành ñ ng c&a ngư!i khác tác đ ng đ n suy nghĩ
c&a mình gây m t bình tĩnh. Ph i gi thái đ bình tĩnh ñ suy nghĩ và gi i
quy t v n ñ m t cách sáng su't và khách quan nh t.
+ Kiên nh n, ph i t p trung l ng nghe đ các bên trình bày h t nh ng b%c
xúc c&a mình. Khơng nên áp đ)t ngư!i khác ph i theo quan đi m c&a mình.
Mu'n gi i quy t xung ñ t, mâu thu n m t cách tri t đ thì c n nhi u th!i
gian không th m t s m m t chi u có th gi i quy t tri t đ đư c. C n ñ u
tranh cho gi i pháp th ng - th ng. Nó m t nhi u năng lư ng và các ý nghĩ
sáng t o hơn c&a doanh nghi p b n nhưng nó ch6 ra g'c r2 c&a v n ñ .

-

Nh c nh sau khi gi i quy t mâu thu n xung ñ t: C n nh c nh các bên có
liên quan khơng nên ñ nh ng mâu thuân xung ñ t nh hư ng đ n m'i quan
h và cơng vi c. Qua vi c gi i quy t l n này c n rút ra bài h c kinh nghi m
ñ nh ng l n sau khơng đư c l)p l i như tình tr ng v(a x y ra.


3. K* năng khuy!n khích các xung đ t ch,c năng ( xung đ t có l i)
Khơng ph i m i s+ xung ñ t ñ u mang ý nghĩa tiêu c+c. Có nh ng xung đ t
giúp nhà lãnh ñ o r t nhi u trong vi c ñưa ra nh ng quy t ñ nh chính xác và tồn
di n hơn. Xung đ t có tính xây d+ng là c n thi t cho vi c t o ra s+ cam k t v i các
quy t ñ nh. N u m i ngư!i ch6 cư!i, g t đ u và nói "vâng" trong t# ch%c c&a b n,
thì có th đã đ n lúc ph i b t ñ u c n nh ng cu c tranh lu n. Theo ông Michael
Roberto, chuyên gia c&a trư!ng kinh doanh Havard, vi c thi u các xung ñ t h u ích

– có tính ch t xây d+ng – trong t# ch%c s* gây khó khăn cho vi c ñánh giá các ý
tư ng kinh doanh và ñưa ra các quy t ñ nh quan tr ng. T t nhiên, xung đ t khơng
có nghĩa là hăm do . T m quan tr ng c&a xung ñ t có tính ch t xây d+ng Các nhà
lãnh đ o nên t o ra m t môi trư!ng c&a các quan đi m b t đ"ng có tính ch t xây
d+ng nh0m c i thi n ch t lư ng c&a các quy t ñ nh và ñ nâng cao m%c ñ cam k t
c&a các quy t ñ nh ñư c ñưa ra. Michael Roberto cho r0ng: "ð cho các xung đ t
tích c+c giúp b n xây d+ng các cam k t v i quy t ñ nh, và do đó, t o đi u ki n cho
vi c th+c thi". ðây là hi u bi t chính mà thư!ng d2 dàng b xem nh:. Các xung ñ t
tích c+c đóng vai trị chính trong vi c xây d+ng s+ g n k t v i t m nhìn và m c tiêu
nhóm. ði u này nghĩa là, ñ tr nên hi u qu , chúng ta c n thay ñ#i cách chúng ta
ñưa ra các quy t ñ nh quan tr ng.
Khuy n khích các quan ñi m trái ngư c có tính xây d+ng trong q trình ra
quy t đ nh s* tăng s+ g n k t c&a m i ngư!i v i quy t ñ nh. Hơn n a, ñi u này s*
ñ m b o cho vi c th+c thi hi u qu hơn. Các nhà lãnh đ o c n đóng vai trị tích c+c
hơn trong vi c khuy n khích m i ngư!i ñưa ra nh ng quan ñi m này.
T t nhiên, vi c di2n t s+ b t ñ"ng có th là đi u r t khó khăn và không tho i
mái cho b t kỳ nhà qu n lý hay nhân viên c p dư i nào. Do đó, nhà lãnh đ o khơng
th ch! đ i các ý ki n b t ñ"ng t+ ñ n v i h , mà h ph i ch& ñ ng đi tìm ki m nó
trong t# ch%c. Các nhà lãnh ñ o có th và nên ti n hành các bư c v ng ch c ñ xây
d+ng s+ xung ñ t thành quá trình ra quy t ñ nh. Ví d , h có th đ ngh các nhà
qu n lý đóng vai trị là đ'i th& c nh tranh c&a t# ch%c trong các cu c h p. Ho)c h
có th phân cơng ai đó đóng vai ngư!i khơng tán thành đ ch c ch n r0ng vi c ñánh
giá d+ án ñã ñư c ti n hành toàn di n trư c khi ti n hành. B0ng vi c ti n hành các
cu c tranh lu n sôi n#i và c i m , các nhà lãnh ñ o s* bi t ñư c li u m i ngư!i có
th+c s+ đ"ng ý v i l+a ch n đư c đưa ra hay khơng.


Làm cho các xung đ t có tính xây d+ng. ð hi u qu , các nhà lãnh ñ o c n
ñ m b o r0ng xung ñ t duy trì tính ch t xây d+ng. ðó là, h ph i khuy n khích s+
b t đ"ng hư ng đ n nhi m v trong cu c tranh lu n trong khi c' g ng ñ h n ch

các xung ñ t cá nhân. Các nhà lãnh ñ o có th th+c hi n ñi u này b0ng vi c ti n
hành các bư c v ng ch c, trư c, trong và sau m t quá trình ra quy t đ nh quan
tr ng.
Trư c q trình ra quy t ñ nh:
− Thi t l p quy t c n n t ng v cách m i ngư!i nên liên h v i nhau trong su't cu c
tranh lu n.
− Làm rõ vai trò c&a m/i cá nhân trong cu c th o lu n.
− Xây d+ng s+ tôn tr ng l n nhau.
Trong su't cu c tranh lu n:
− ð nh hư ng l i s+ chú ý c&a m i ngư!i và đưa ra tình hu'ng trong m t quan đi m
khác.
− Trình bày các ý ki n và s' li u ñ nâng s+ hi u bi t và phát sinh ra các hư ng
th o lu n m i.
− G i m

hư ng gi i quy t khi nhóm dư!ng như lâm vào th

b

t c.

Sau q trình ra quy t đ nh:
− H c t( các bài h c có liên quan đ n cách qu n lý xung đ t m t cách có tính xây
d+ng.
− Hàn g n các m'i quan h b

nh hư ng vì s+ khơng rõ ràng trong q trình.

− K năng làm ch& m t cu c ñ'i tho i có tính ch t xây d+ng là c n thi t cho các
nhà lãnh ñ o.

ð m b o r0ng q trình ra quy t đ nh là cơng b0ng
Các xung đ t có tính ch t xây d+ng địi h,i m t q trình ra quy t đ nh cơng b0ng.
T t c m i ngư!i có liên quan trong cu c tranh lu n c n c m th y r0ng q trình đi
đ n quy t ñ nh là rõ ràng và công b0ng. Nhưng ñ xây d+ng các đóng góp, các nhà
lãnh đ o c n nghĩ ra m t quy trình cơng b0ng. Trong q trình ra quy t đ nh, m t
vài cá nhân có quan đi m đư c nhóm th(a nh n, trong khi nh ng d+ án khác l i có
th ít đư c &ng h . Lãnh đ o m t q trình cơng b0ng khơng có nghĩa là c' g ng ñ
tho mãn m i ngư!i trong khi quy t ñ nh cu'i cùng ñư c ñưa ra. Thay vì th , nó


nghĩa là t o ra m t quá trình mà trong đó, các nhà lãnh đ o ch%ng t, s+ quan tâm
th+c s+ ñ n quan ñi m c&a ngư!i khác.
ð m i ngư!i tin r0ng m t quá trình là cơng b0ng, h ph i:
− Có cơ h i ñ di2n t quan ñi m và th o lu n t i sao và h b t ñ"ng v i các thành
viên khác như th nào.
− C m th y r0ng q trình ra quy t đ nh là minh b ch.
− Tin r0ng ngư!i lãnh ñ o l ng nghe k lư8ng và xem xét quan ñi m c&a h m t
cách có cân nh c và nghiêm túc trư c khi ñưa ra quy t ñ nh.
− Nh n ra r0ng h có cơ h i th+c s+ ñ

nh hư ng ñ n quy t ñ nh cu'i cùng c&a

nhà lãnh đ o.
− Có s+ hi u bi t rõ ràng v nhân t' căn b n c&a quy t ñ nh cu'i cùng.
Dành th!i gian trong các cu c h p cho các trao đ#i có tính ch t xây d+ng. Các
xung đ t có tính ch t xây d+ng và th o lu n c n ph i có th!i gian. Các nhà lãnh đ o
c n c.n tr ng v vi c c' g ng đ t'i đa hố hi u qu c&a cu c h p c&a h . Làm v y,
h có th ch u m t h u qu không ch& ñ nh trư c. Chương trình quá t i, cùng v i
địi h,i cho hi u qu , thư!ng ch'ng l i n/ l+c t't nh t c&a nhà lãnh ñ o v i vi c
khuy n khích tranh lu n.

V i m t s' ngư!i b t ñ"ng, c n th!i gian đ có s+ can đ m trong vi c di2n t
quan ñi m c&a h ho)c ñ xác đ nh m t cách chính xác h thích ñưa ra quan ñi m
như th nào. L i có th có nh ng ngư!i mu'n l ng nghe nh ng ngư!i khác nói
trư c và có đư c s+ hi u bi t t't hơn v v n ñ trư c khi ñưa ra quan ñi m c&a h .
Th o lu n di2n ra quá nhanh có th s* không t o ra s+ tho i mái cho m i ngư!i
tham gia vào bu#i th o lu n.
ð làm cho m i ngư!i có trách nhi m c n các quy t c rõ ràng v s+ g n k t và
làm rõ các hành vi có th ch p nh n ñư c. Vi c nhà lãnh ñ o rõ ràng trong cách mà
h mu'n m i ngư!i đóng góp và cư x5 s* r t quan tr ng trong q trình ra quy t
đ nh. M i ngư!i c n hi u h đư c trơng đ i gì, cũng như h có th trơng đ i gì vào
ngư!i lãnh đ o. Nhưng quan tr ng hơn, các nhà lãnh đ o c n duy trì các nguyên t c,
làm cho m i ngư!i ch u trách nhi m n u h vi ph m vào các quy ph m và quy t c.
N u ai ñó s5 d ng ý ki n b t ñ"ng ñ t n công cá nhân ho)c ñ c n tr vi c th+c thi
sau đó, các nhà lãnh đ o c n ch n ch6nh. Các ý ki n b t đ"ng có th là các cơ h i
phát tri n, h có th giúp các nhà qu n lý và nhân viên h c và c i thi n hoàn c nh


và cách làm vi c nghèo nàn. Nhu c u có các xung đ t có tính xây d+ng nh0m nâng
cao s+ g n k t và ñ hư ng t i s+ th+c thi là m t nguyên t c lãnh đ o ch& ch't. ðó
là m t k năng c n thi t ñ hư ng t i k t qu trong các t# ch%c ngày nay.
VI. K!t lu-n
Trong cu c s'ng, mâu thu n luôn luôn t"n t i, đó là đi u t t y u, chúng ta c n
ph i bi t cách x5 lý và phịng tránh nó, trong đó có mâu thu n v i b n bè, đ"ng
nghi p, hang xóm,... Khi chúng ta không bi t cách gi i quy t mâu thu n m t cách
t't đ:p thì s* làm cho m'i quan h r n n%t. ðây là ñi u mình tin ch c khơng ai trong
chúng ta mong mu'n. Nó ph# bi n trong xã h i và thư!ng xun đư c nói đ n
trong sách báo chính tr - xã h i cũng như trong sinh ho t h0ng ngày. Nghiên c%u ñ
làm rõ b n ch t c&a hi n tư ng này là nhi m v c&a tri t h c xã h i. Trong các sách
giáo khoa v phép bi n ch%ng duy v t, m t s' mâu thu n gi a ngư!i và ngư!i đư c
nói đ n như là ví d ñ ch%ng minh thêm cho quy lu t mâu thu n. Nhưng, v i tư

cách m t khái ni m c&a tri t h c xã h i, mâu thu n cịn ít đư c quan tâm nghiên
c%u.
M t trong nh ng suy nghĩ đư!ng mịn c&a nhi u nhà qu n lý, ngư!i lãnh ñ o
là ngư!i d n d t, và khi đó, ý ki n c&a h ln đúng, ln quan tr ng. Tuy nhiên,
hi n nay, môi trư!ng làm vi c c nh tranh t o ra nhi u mâu thu n hơn. Hơn n a,
trong th!i bu#i thông tin và giáo d c phát tri n vũ bão, ngư!i đi làm có cơ h i ti p
xúc v i nhi u ngu"n thơng tin, có nhi u chính ki n hơn, có cơ h i phát tri n năng
l+c chuyên môn m t cách nhanh chóng, thì rõ ràng suy nghĩ trên khơng cịn phù
h p n a. Ph i càng kh4ng ñ nh ñi u này khi trong doanh nghi p, có nh ng "key
person" (nhân viên quan tr ng) có nh ng cách làm vi c ñ t phá, t o hi u qu cao
cho t p th , h càng mong mu'n ngư!i qu n lý ñ"ng hành v i t p th như m t
m ng lư i làm vi c nhóm, ch% khơng ph i "ngư!i c m quy n".
Trong b'i c nh này, s+ dũng c m ñ'i m)t c&a nhà lãnh đ o v i mâu thu n
chính là chìa khóa quy t đ nh mâu thu n y có đư c gi i quy t tri t ñ hay không.
Hãy xem mâu thu n là cơ h i. Cơ h i ñ phát hi n ra nh ng nhân viên tích c+c, tài
năng, cơ h i đ h c h,i thêm t( chính ngư!i dư i quy n c&a mình.


TÀI LI U THAM KH O
1. Wikipedia – Bách khoa tồn thư
2. Báo m ng Dân trí
3. Báo Vnexpress.net
4. Vietbao.vn
5. Báo Sài Gịn gi i phóng Online