NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG TP ĐÀ NẴNG pot

HỘI ĐỒNG BẢO VỆ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA 30K7
Đà Nẵng, ngày 11/6/2008
LOGO
2
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
CỦA CN NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG
TP ĐÀ NẴNG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn: Th.S Đặng Tùng Lâm
Sinh viên thực hiện: Lương Thị Thi Nga
Lớp: 30K07.3
Đề tài:
3
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ toàn diện
 Bí quyết kinh doanh không thể bắt chước.
Vị trí của một NHTMNN trong bối cảnh hội nhập.
1
2
•
Tìm hiểu thực trạng cung cấp dịch vụ tại CN
NHCTĐN.
•
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng.
•
Phát hiện những ưu điểm nổi trội và những hạn chế.
•

Rút ra nhận xét và những giải pháp trong ngắn hạn
cũng như dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng, mang lại sự hài lòng cao hơn đối với khách hàng.
4
CHƯƠNG 1:
MỘT SỐ
LÝ LUẬN VỀ
NHTM VÀ
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NHTM
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA
CN NHCT TPĐN
CHƯƠNG 3:
NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA
CN NHCT TPĐN
KẾT CẤU LUẬN VĂN
5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ
NHTM VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHTM
Dịch vụ
và chất
lượng
dịch vụ
Dịch vụ ngân
hàng và chất

lượng dịch vụ
ngân hàng
Đo lường
chất lượng
dịch vụ
như thế
nào?
6
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA CN NHCTĐN TRÊN ĐỊA BÀN TPĐN
2.1
2.1
2.2
2.2
2.3
2.3
GIỚI THIỆU VỀ NHCTVN VÀ
CN NH CÔNG THƯƠNG ĐN
THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ
TẠI CN NHCTĐN
KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NH CỦA CN NHCTĐN
7
Giới thiệu
GIỚI THIỆU VỀ NHCTVN VÀ CN NH CÔNG THƯƠNG ĐN
2.1
Thành lập
&
phát triển
Chức

năng &
Nhiệm vụ
Cơ cấu
tổ chức
Tình hình
KT-XH
Hoạt động
của các
NHTM
8
THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN
2.2
CHỈ TIÊU 2006 2007
Mức
tăng
/giảm
TL tăng
/giảm (%)
1. TG doanh nghiệp
689.918 835.833 145.915 21,15
2. TG dân cư 540.049 588.839 48.790 9,03
3. TG vốn chuyên dùng 12.795 13.266 471 3,68
TỔNG CỘNG 1.242.762 1.437.938 195.176 15,71
DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN:
Huy động vốn chưa thật hiệu quả.
9
THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN
2.2
DỊCH VỤ TÍN DỤNG:
CHỈ TIÊU

SỐ DƯ NỢ NỢ XẤU
TỶ LỆ NỢ XẤU
(%)
2006 2007 2006 2007 2006 2007
Cho vay kinh doanh 736.949 759.429 792,7 1.480,9 0,0839 0,1560
Cho vay tiêu dùng 56.688 28.479 403,4 644,8 0,0427 0,0679
Cho vay dự án 132.273 142.393 45,5 56,1 0,0048 0,0059
Cho thuê tài chính 7.558 9.493 50,7 69,5 0,0054 0,0073
Cho vay hợp vốn 11.338 9.493 74,6 87,7 0,0079 0,0092
TỔNG CỘNG 944.806 949.286 1.367 2.339 0,1447 0,2464
Hoạt động tín dụng là sản phẩm chủ đạo của CN, nhất là cho vay SXKD.
10
THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN
2.2
DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN & TTQT:
CHỈ TIÊU 2006 2007
Mức tăng
/ giảm
TL tăng
/ giảm (%)
1. Thanh toán xuất nhập khẩu    
1.1.DoanhsốmởL/Cnhập 22.447 30.586 8.139 36
1.2.DoanhsốthanhtoánL/Cxuất 25.633 27.896 2.263 9
2. Kinh doanh ngoại tệ    
2.1.DoanhsốmuavàoquyUSD 27.005 38.199 11.194 41
2.2.DoanhsốbánraquyUSD 26.435 38.153 11.718 44
3. Chuyển tiền 25.146 28.889 3.743 15
4. Chiết khấu bộ chứng từ 4.585 4.013 (572) (12)
5. Thu phí TTQT 273 201 (72) (26)
TTQT và chuyển tiền cũng là một thế mạnh do mạng lưới và

quan hệ NH đại lý rộng khắp.
11
THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN
2.2
Hệ thống mạng lưới giao dịch (gồm 01 Hội sở
chính, 01 phòng giao dịch, 12 điểm giao dịch, 15
ATM và 41 EFTPOS)
Máy móc thiết bị, công nghệ NH (tiên phong
trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, thực
hiện thành công giai đoạn 1 Dự án HĐH
NHCT).
Con người (Chất lượng NNL chưa cao, phong
cách giao dịch tương đối tốt)
PHÂN TÍCH 7 BIẾN SỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DVNH
12
THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN
2.2
Dịch vụ cơ bản (Danh mục DV đa dạng, tiện
ích DV đang ngày càng gia tăng thông qua chìa
khóa công nghệ).
Độ tin cậy (Là NH hoạt động lâu đời, thương
hiệu mạnh, được KH tín nhiệm).
Quá trình giao dịch (Thời gian giao dịch chưa
thật sự thuận tiện, chứng từ giao dịch ngày càng
được tinh giảm).
Quan hệ và chăm sóc khách hàng (Truyền
thông tốt, chưa có chính sách chăm sóc khách
hàng cụ thể).
Incombank
13

2.3
KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN
Biến số 1: Hệ thống mạng lưới giao dịch
Yếu tố
CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ
1.1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
2,6098 2,620 0,0098
1.2 Tòa nhà khang trang
2,3317 2,659 0,3268
1.3 Nơi để xe thuận lợi
3,0195 2,834
-0,1854
=
−+
=
−
=
∑
3
1854,03268,00098,0
3
1
CLMĐCLCN
CLDV
0,0504 > 0
Biến số 2: Máy móc thiết bị và công nghệ ngân hàng
Yếu tố
CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ
2.1 Máy móc thiết bị hiện đại

2,2927 2,449 0,1561
2.2 Máy móc thiết bị hoạt động tốt
2,2878 2,824 0,5366
2.3 Máy móc thiết bị dễ sử dụng
1,8537 2,498 0,6439
=
++
=
−
=
∑
3
6439,05366,01561,0
3
2
CLMĐCLCN
CLDV
0,4455 > 0
14
2.3
KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN
Biến số 3: Con người
Yếu tố CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ
3.1 Nhân viên khả ái
2,6146 2,712 0,0976
3.2 Nhân viên có đồng phục đẹp
1,6976 2,780 1,0829
3.3 Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt
1,8780 2,610 0,7317

3.4 Nhân viên lịch sự với khách hàng
2,3366 2,610 0,2732
3.5 Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng
2,5805 2,571
-0,0098
3.6 Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
2,0878 2,380 0,2927
3.7 Nhân viên lắng nghe yêu cầu của khách hàng
2,4146 2,273
-0,1415
3.8 Nhân viên nhớ rõ tên khách hàng
2,9220 3,249 0,3268
8
3268,01415,02927,00098,02732,07317,00829,10976,0
8
3
+−+−+++
=
−
=
∑
CLMĐCLCN
CLDV
= 0,3317 > 0
15
2.3
KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN
Biến số 4: Dịch vụ cơ bản
Biến số 5: Độ tin cậy

Yếu tố CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ
4.1 Dịch vụ đa dạng
2,6146 2,824 0,2098
4.2 Dịch vụ nhiều tiện ích
2,4683 2,498 0,0293
=
+
=
−
=
∑
2
0293,02098,0
2
4
CLMĐCLCN
CLDV
0,1195 > 0
Yếu tố CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ
5.1 Thương hiệu mạnh, uy tín cao
2,3951 2,624 0,2293
5.2 Bảo mật thông tin tốt
2,6829 2,668
-0,0146
5.3 Cung cấp dịch vụ đúng hẹn, đúng cam kết
3,0634 2,824
-0,2390
=
−−
=

−
=
∑
3
2390,001463,022927,0
3
5
CLMĐCLCN
CLDV
- 0,0081 < 0
16
2.3
KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN
Biến số 6: Quá trình giao dịch
Biến số 7: Quan hệ và chăm sóc khách hàng
Yếu tố CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ
6.1 Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn
2,9415 2,732
-0,2098
6.2 Thời gian xử lý giao dịch nhanh
2,1951 2,429 0,2341
6.3 Giờ giao dịch, nghỉ lễ Tết thuận tiện
2,6390 2,644 0,0049
6.4 Thủ tục đơn giản, thuận tiện
1,7902 2,434 0,6439
6.5 Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu
3,0244 2,341
-0,6829
Yếu tố CLMĐ CLCN CLCN - CLMĐ

7.1 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
2,7366 2,463
-0,2732
7.2 Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời
2,2732 2,800 0,5268
7.3 Hội nghị khách hàng, giới thiệu sản
phẩm được tổ chức thường xuyên
3,1463 2,483
-0,6634
=
−+++−
=
−
=
∑
5
6829,06439,00049,02341,02098,0
5
6
CLMĐCLCN
CLDV
- 0,0020 < 0
=
−+−
=
−
=
∑
3
6634,05268,02732,0

3
7
CLMĐCLCN
CLDV
- 0,1366 < 0
17
2.3
KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN
Áp dụng công thức của Parasuraman và cộng sự (1985)
(
)
j
n
i
j
n
CLDV
j
∑
=
−
=
1
ijij
CLMÐCLCN
BIẾN SỐ
CLDV
ij
1. Hệ thống mạng lưới giao dịch

0,0504
2. Máy móc thiết bị & công nghệ NH
0,4455
3. Con người
0,3317
4. Dịch vụ cơ bản
0,1195
5. Độ tin cậy
-0,0081
6. Quá trình giao dịch
-0,0020
7. Quan hệ và chăm sóc khách hàng
-0,1366
9/27 yếu tố đạt giá trị âm (33,3%)
chủ yếu thuộc các biến 5,6,7
Các yếu tố thuộc 04 biến còn lại
đều mang giá trị dương khá cao
Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng chủ yếu
hướng đến các biến có CLDV > 0
18
ĐÁNH GIÁ CHUNG
-
NHCTVN và lãnh đạo Chi
nhánh quan tâm hỗ trợ.
- Có nhiều điểm giao dịch.
- Tiên phong thực hiện
HĐH NH.
- Thị phần khá.
- Đội ngũ nhân viên tận tụy.

- Một số DV khá phát triển.
- Thương hiệu có uy tín.
- Quy trình gd khoa học.
- Am hiểu thị trường và tâm
lý khách hàng.
- Mạng lưới phân bố không đều.
- Các ATM thường xuyên trong
tình trạng bảo trì, gây khó khăn
cho KH.
- Thị phần kém hơn các NHTM
NN.
- Chất lượng NNL thấp.
- Lĩnh vực DV chủ yếu là TD.
- Quảng bá thương hiệu mới chưa
hiệu quả.
- Chưa có chính sách CSKH cụ
thể, chưa có bộ phận chuyên trách
công tác truyền thông.
ƯU ĐIỂM
NHƯỢC ĐIỂM
19
CHƯƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CNNH CÔNG THƯƠNG TPĐN

Đẩy mạnh thực hiện “4 hóa”.

Hướng mạnh vào thị trường bán
lẻ dịch vụ, giữ vững KH hiện tại,
khai thác KH tiềm năng.


Nâng cao năng lực điều hành.

Phấn đấu hoàn thành vượt mức
các mục tiêu kinh doanh.
M
Ụ
C

T
I
Ê
U

H
O
Ạ
T

Đ
Ộ
N
G
20
CHƯƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CNNH CÔNG THƯƠNG TPĐN
2. Máy móc thiết bị, công nghệ NH
3. Con người
4. Dịch vụ cơ bản
5. Độ tin cậy
6. Quá trình giao dịch

7. Quan hệ và chăm sóc khách hàng
1. Hệ thống mạng lưới giao dịch
Kiến nghị với
NHCT VN
Giải pháp dành
cho Chi nhánh
21
Đối với hệ thống mạng lưới giao dịch
Đối với máy móc thiết bị và công nghệ NH
Đối với dịch vụ
ngân hàng điện tử
Củng
cố
Phát
triển
Đối với
máy ATM
Đối với hệ thống
Core Banking
22
Đối với con người
- Quy định lại về trang
phục.
-
Chú trọng nguồn
tuyển dụng trẻ, có
chất lượng.
-
Đa dạng hóa các
hình thức đào tạo.

-
Tích cực thi đua
nâng cao trình độ, tay
nghề.
-
Kiến nghị về cơ chế
tuyển dụng, trả lương,
tinh giản biên chế.
- Thực hiện nghiêm túc
nội quy lao động.
- Nâng cao nhận thức.
- Triển khai các hình
thức đóng góp ý kiến.
- Phổ biến rộng rãi quy
định 5C, 5S.
- Cung cấp tài liệu, quy
chế về văn hóa giao
tiếp ứng xử.
23
Đối với các dịch vụ cơ bản
Tin học hóa hồ sơ cho vay
Thiết kế mô hình hợp tác tín dụng trả góp
Rà soát, lập kế hoạch thu hồi nợ quá hạn
Thiết kế qui trình cho vay tiêu dùng cụ thể
Phát triển mô hình Phòng dịch vụ KH cá nhân
Liên kết DV thẻ VietinBank
24
Đối với độ tin cậy
Tham gia
tích cực

vào các
hoạt động
của
cộng đồng
Sử dụng
logo và tên
thương hiệu
mới vào tất
cả các hoạt
động của
chi nhánh
Tiêu chuẩn
hóa quá
trình
cung cấp
dịch vụ
Kiểm tra dịch
vụ 1 cách
xuyên suốt
và có hệ
thống
1 cách
thường
xuyên liên tục
25
Đối với quá trình giao dịch
Đối với quan hệ và chăm sóc khách hàng
Kiến nghị NHCTVN phát triển tổ phục vụ KH sau 17h
Thay đổi chứng từ cho phù hợp với thương hiệu mới
Đối với hđ

khuyến mãi
Đối với công tác
truyền thông
Đối với hđ
quan hệ KH