HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG pptx

HỘI ĐỒNG BẢO VỆ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA 30K7
Đà Nẵng, ngày 11/6/2008
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
CÔNG THƯƠNG- CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG
GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm
SVTH : Trịnh Minh Nhật Vũ
Lớp : 30K07.3
2
3
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Có nhiều
khách, tăng
doanh số, tăng
lợi nhuận
Tạo giá trị lâu
dài, củng cố
thương hiệu
Cạnh tranh: KH
trở thành chiến
lượt kinh doanh
hiệu quả
4
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Chương 1:
Một số lý
luận cơ
bản về
quản trị
quan hệ
KH
Chương 2:
Thực trạng
công tác
quản trị
quan hệ KH
tại CN
NHCT ĐN
Chương 3:
Giải pháp
nhằm hoàn
thiện công tác
quản trị quan
hệ KH tại CN
NHCT ĐN
5
CHƯƠNG 1:
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH
Ngân hàng thương
mại
Quản trị quan hệ KH
(CRM)
KH của dịch vụ ngân

hàng
6
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH (CRM)
“CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa
chọn và quản lý các mối quan hệ KH có giá trị
nhất. CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh
doanh hướng về KH để hỗ trợ hiệu quả cho
Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ.
Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc
quản lý quan hệ KH hiệu quả, miễn là DN có sự
lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược DN đúng đắn
và phù hợp”
7
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KH TẠI CHI NHÁNH NHCT ĐN
Chi nhánh NHCT ĐN
và tình hình kinh
doanh trong thời gian
qua
Hoạt động quản trị quan hệ
KH của chi nhánh NHCT ĐN
Các nhân
tố ảnh
hưởng
Thực trạng
công tác
quản trị
quan hệ KH
của chi

nhánh
Đánh giá
công tác
quản trị
quan hệ KH
trong thời
gian qua
8
TÌNH HÌNH KINH DOANH TRONG THỜI
GIAN QUA
CHỈ TIÊU NĂM 2006 NĂM 2007
1. Thu nhập từ lãi 191,851 231,168
2. Chi phí trả lãi 139,465 143,239
3. Thu nhập ròng từ lãi 52,386 87,929
4. Trích lập dự phòng nợ xấu 5,000 3,500
5. Thu nhập ròng từ lãi sau khi trích lập DP 47,386 84,429
6.Thu nhập ngoài lãi 19,693 22,017
Trong đó: Phí dịch vụ tiền gửi 6,841 8,036
Thu nhập ngoài lãi khác 12,852 13,981
7. Chi phí ngoài lãi 33,960 54,656
Trong đó: Lương, thưởng 8,664 12,087
Khấu hao 31,351 35,897
Khác 5,170 6,672
8. Thu nhập hoạt động ròng 33,119 55,290
9. Thuế thu nhập 9,273 15,481
10. Lãi lỗ bất thường 400 65
11.Thu nhập ròng 24,246 39,874
9
HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH CỦA
CHI NHÁNH

1. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG
a) Môi trường bên ngoài

Môi trường kinh tế của Việt Nam

Môi trường kinh tế Đà Nẵng
- Điều kiện kinh tế chính trị- xã hội
- Tình hình phát triển hệ thống NH trên địa bàn
b) Môi trường kinh doanh bên trong

Các yếu tố vật chất

Các yếu tố tinh thần
10
2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH
2.1 Tạo CSDLKH

Với hệ thống INCAS, khâu
cập nhật và lưu trữ
CSDLKH được thực hiện
tốt.

Chưa tiến hành thu thập
những mong muốn, những
ý định sử dụng dịch vụ
trong tương lai,…
11
2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH

2.2 Phân tích dữ liệu

NH chưa tổng hợp, phân tích dữ liệu trên một quy mô lớn chỉ
với mục đích lọc và nhóm KH thành nhiều nhóm khác nhau.

Việc xác định giá trị vòng đời chưa được thực hiện bài bản.
12
2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt)
2.3 Lựa chọn KH
Phân loại Tỷ lệ
KH truyền thống 10%
KH chiến lược 13%
KH tiềm năng 10%
KH thường xuyên 67%
Tổng 100%
13
2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt)
2.4 KH mục tiêu

Có nhiều chính sách ưu đãi như ưu đãi về lãi
suất, phí dịch vụ,…

Thường xuyên cập nhật tình hình của KH
KH mục tiêu Năm 2006 Năm 2007
KH truyền thống 2.435 2.872
KH chiến lược 3.165 3.734
Tổng 5.600 6.606
14

2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt)
2.5 Xây dựng chương trình quan hệ KH
a) Dịch vụ hỗ trợ KH

NH chỉ thực hiện dịch vụ KH mà ta gọi là
Reactive (KH tiếp xúc với NH).

Tư vấn: phải liên hệ với các bộ phận chuyên
biệt.

Hình thức tư vấn là qua điện thoại hoặc liên hệ
trực tiếp tại NH.
15
2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt)
b) Những chương trình có tính thường xuyên

4P

Lãi suất, phí: cạnh tranh, ưu đãi

Giá trị tăng thêm
Đơn vị tính: tr.đồng
Chỉ tiêu 2006 2007
Tặng quà, thiệp chúc mừng 115 148
Tặng lịch nhân dịp năm mới 74 115
Tiết kiệm dự thưởng 14 16
Chi phí khác 9 11
TỔNG 212 290

16
2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt)
c) Thực hiện theo yêu cầu KH

Đặt “quan hệ cá nhân”, gặp mặt, thăm hỏi vào những dịp đặc biệt

Đối với những KH lớn, một khi họ đòi hỏi giảm giá hay có yêu
cầu gì thì chuyển yêu cầu lên cho giám đốc xét duyệt.

Bên cạnh mức giá phổ biến thì còn có 1 bảng giá khác dành cho
những loại KH khác nhau với nhiều mức phân chia linh hoạt
17
2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt)
Chương trình Chi phí
Xây dựng nhà tình nghĩa 45
Các chương trình tài trợ 15
Qũy Robocon 15
Các hoạt động văn hóa thể thao 40
Chợ việc làm 15
d) Xây dựng quan hệ công chúng

Chi nhánh không có trang web riêng, KH phải sử dụng
trang web chung của NHCT VN

Các hoạt động XH nhằm đưa hình ảnh của NH đến gần
với KH hơn:
Đơn vị tính: tr.đồng
2.6 Cách đo lường chương trình CRM

18
3. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH
3.1 THÀNH CÔNG

Thị phần: ước đạt 16%

Số lượng KH của NH
Chỉ tiêu
2006 2007 Chênh lệch
Số lượng Số lượng Số lượng TT
Khách hàng cá nhân
22.124 25.956 3.832 17,32
Khách hàng doanh nghiệp
2.223 2.632 409 18,40
DNNN
482 517 35 7,31
DN ngoài quốc doanh
1.693 2.139 446 26,32
DN tư nhân
697 910 213 30,55
Công ty TNHH
760 934 174 22,83
Công ty cổ phần
236 320 84 35,80
DN có vốn đầu tư nước ngoài
48 54 6 13,17
Tổng
24.347 28.720 4.373 17,96
19

3. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt)
3.1 Những thành công mà NH đã đạt được (tt)
- Số lượt KH đến giao dịch năm 2006- 2007
Chỉ tiêu
2006 2007 Chênh lệch
Số lượt Số lượt Số lượng TT
Khách hàng cá nhân
28.062 26.676 (1.386) -4,94
Khách hàng doanh nghiệp
37.198 43.524 6.326 17,01
DNNN
4.958 6.490 1.532 30,90
DN ngoài quốc doanh
30.160 34.701 4.541 15,06
DN tư nhân
5.549 6.132 583 10,50
Công ty TNHH
19.785 22.987 3.202 16,18
Công ty cổ phần
4.826 5.582 756 15,67
DN có vốn đầu tư nước ngoài
2.080 2.333 253 12,16
Tổng
65.260 70.200 4.940 7,57
20
3. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt)
- Mức độ hài lòng của các KH hiện tại như sau:
21

3. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt)
- Mức độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi của KH
đối với các yếu tố tiêu biểu:
22
3.2 HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN
-
Chưa có một bộ phận chuyên biệt chăm lo công
tác quản trị quan hệ KH.
-
NH chưa có kênh truyền thông của riêng mình.
-
Thói quen của thời kỳ độc quyền phần nào còn
ảnh hưởng rất lớn đến thái độ phục vụ của nhân
viên.
-
Còn bị động trong việc đề ra các chính sách,
chương trình hoạt động.
23
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH NHCTĐN
3.1 Định hướng mục tiêu phát triển của CN trong thời gian
tới.
3.2 Dự đoán về môi trường kinh doanh.
3.3 Những thuận lợi và khó khăn.
3.4 Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan
hệ KH tại chi nhánh.
3.5 Một số kiến nghị đối với các ngành cơ quan có liên
quan.

24
3.4 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG
TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CN
3.4.1 Quan hệ với những KH hiện tại nhằm
gây dựng lòng trung thành

Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu KH một
cách cá nhân hóa?

Làm thế nào để KH trở thành KH trung
thành?

Làm thế nào để nhận ra những KH có giá trị?
25
3.4.2 XÁC ĐỊNH QUY TRÌNH CỤ
THỂ CHO CÁC HOẠT ĐỘNG
* Hệ thống quản trị quan hệ KH
* Thường xuyên theo dõi CSDLKH để có chính
sách quan hệ phù hợp.
Phòng KH tại trụ sở
Các phòng giao dịch,
điểm giao dịch thuộc CN
Khách hàng
(3)
(2) (4)
(1)
(1)
(5)