Luận văn thạc sĩ USSH nghiên cứu phát triển du lịch làng nghề truyền thống tại thành phố sa đéc, tỉnh đồng tháp001

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

TRƯƠNG THỊ THU LÀNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH CHO THỊ TRƯỜNG KHÁCH MỸ CỦA CÁC
CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH MỘT THÀNH VIÊN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chun ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG

Hà Nội, 2014

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


MỤC LỤC
MỤC LỤC ......................................................................................................... 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ............................................................ 4
DANH MỤC VIẾT TẮT .................................................................................. 6
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 7
1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................7
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài..........................8
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài ........................................................12
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài .........................................................12

5. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................13
6. Cấu trúc đề tài ....................................................................................................15

Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƢƠNG TRÌNH
DU LỊCH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DULỊCH . 16
1.1. Một số khái niệm cơ bản về chƣơng trình du lịch ..........................................16
1.1.1. Khái niệm chƣơng trình du lịch................................................................16
1.1.2. Phân loại chƣơng trình du lịch .................................................................17
1.1.3. Đặc điểm chƣơng trình du lịch .................................................................19
1.1.4. Quy trình xây dựng và tổ chức thực hiện chƣơng trình du lịch ...............21
1.2. Tóm lƣợc nội dung về chất lƣợng chƣơng trình du lịch .................................25
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng chƣơng trình du lịch .............................................25
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch ............................27
1.2.3. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch ..........................33
1.3. Nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch .....................................................35
1.3.1. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch ....................35
1.3.2. Nội dung nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch ................................36
1.3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch ...38
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch của các công ty lữ
hành ở một số nƣớc trên thế giới và bài học rút ra cho các cơng ty lữ hành Thành
phố Hồ Chí Minh ...................................................................................................41
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch của các công ty lữ
hành ở một số nƣớc trên thế giới .......................................................................41
1.4.2. Bài học rút ra cho các công ty lữ hành tại Thành phố Hồ Chí Minh ......43
Tiểu kết chƣơng 1 ..................................................................................................44

Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
CHO THỊ TRƢỜNG KHÁCH MỸ CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH
MTV TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ................................ 45
2.1. Tình hình kinh doanh của các cơng ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn

Thành phố Hồ Chí Minh ........................................................................................45
2.1.1. Đặc điểm kinh doanh du lịch trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh .......45
1

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2.1.2. Khái quát về các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh .......................................................................................................46
2.1.3. Kết quả kinh doanh của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh ....................................................................................46
2.2. Thị trƣờng khách Mỹ đến Thành phố Hồ Chí Minh và hệ thống chƣơng trình
du lịch của các cơng ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh ..........................................................................................................50
2.2.1. Thị trƣờng khách Mỹ đến Thành phố Hồ Chí Minh ................................50
2.2.2. Hệ thống chƣơng trình du lịch của các công ty lữ hành TNHH MTV trên
địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ........................................................................55
2.3. Thực trạng chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho khách Mỹ của các công ty
lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh .................................56
2.3.1. Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng
chƣơng trình du lịch ...........................................................................................56
2.3.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng chƣơng trình du lịch ..............................59
2.3.3. Các biện pháp nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho thị trƣờng
khách Mỹ mà các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh đã áp dụng ....................................................................................70
2.4. Nhận xét chung thực trạng chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho thị trƣờng
khách Mỹ của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh ..........................................................................................................73
2.4.1. Ƣu điểm và nguyên nhân..........................................................................74
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ..........................................................................74

Tiểu kết chƣơng 2 ..................................................................................................78

CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO THỊ TRƢỜNG KHÁCHMỸ CỦA CÁC
CƠNG TY LỮ HÀNH TNHH MTV TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH................................................................................................ 79
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ..................................................................................79
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho thị trƣờng
khách Mỹ của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh ..........................................................................................................85
3.2.1. Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trƣờng ..............................................85
3.2.2. Đa dạng hóa chƣơng trình du lịch ............................................................88
3.2.3. Xây dựng mối quan hệ hợp tác giữa các công ty lữ hành ........................90
3.2.4. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực trong công ty lữ hành ...................92
3.2.5. Tăng cƣờng cơ sở vật chất của công ty lữ hành .......................................93
3.2.6. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và thƣơng mại điện tử ............94
3.2.7. Tăng cƣờng mối quan hệ với đối tác và các nhà cung ứng dịch vụ .........96

2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3.2.8. Áp dụng hệ thống tiêu chí để đánh giá chất lƣợng chƣơng trình .............97
3.3. Kiến nghị với trung ƣơng và các cơ quan hữu quan .....................................98
3.3.1. Kiến nghị với bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Du lịch.........98
3.3.2. Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh .................................99
3.3.3. Kiến nghị với Sở Giao thơng Vận tải Thành phố Hồ Chí Minh ............101
3.3.4. Kiến nghị với Sở Tài nguyên và Môi trƣờng ........................................102
3.3.5. Kiến nghị với Sở Lao động – Thƣơng binh và Xã hội, Sở Công an ......102

Tiểu kết chƣơng 3 ................................................................................................104

KẾT LUẬN ................................................................................................... 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 107

3

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Bảng biểu:
Bảng 2.1 Khách quốc tế đến Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2009 - 2013
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh CTLH Saigontourist năm 2010 – 2013
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh CTLH Bến Thành năm 2010 – 2013
Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh CTLH Ưu Thế Du Lịch năm 2010 – 2013
Bảng 2.5 Top 10 thị trường khách đến Thành phố Hồ Chí Minh năm 2009 – 2013
Bảng 2.6 Chi tiêu bình quân của khách quốc tế và khách Mỹ đến Việt Nam
Hình vẽ:
Hình 1.1 Mơ hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của
khách hàng
Hình 2.1 Giới tính của du khách Mỹ đến Việt Nam
Hình 2.2 Độ tuổi của du khách Mỹ đến Việt Nam
Hình 2.3 Mục đích chuyến đi của du khách Mỹ
Hình 2.4 Số lần du khách Mỹ đến Việt Nam
Hình 2.5 Số ngày du khách Mỹ đến Việt Nam
Hình 2.6 Nguồn thơng tin du khách Mỹ biết đến Việt Nam
Hình 2.7 Phương tiện du khách Mỹ đến Việt Nam
Hình 2.8 Cách thức mua CTDL của du khách Mỹ
Hình 2.9 Tiêu chuẩn khách sạn của du khách Mỹ tại Việt Nam

Hình 2.10 Loại nhà hàng du khách Mỹ thường ăn tại Việt Nam
Hình 2.11 Loại hàng hóa khách Mỹ mua tại Việt Nam
Hình 2.12 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng bản thân
CTDL
Hình 2.13 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng khách sạn
Hình 2.14 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng nhà hàng
Hình 2.15 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng hướng dẫn
viên

4

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Hình 2.16 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng dịch vụ
vận chuyển
Hình 2.17 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng dịch vụ
tham quan
Hình 2.18 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng dịch vụ
mua sắm
Hình 2.19 Dịch vụ giải trí du khách Mỹ sử dụng tại Việt Nam
Hình 2.20 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng dịch vụ
giải trí
Hình 2.21 Đánh giá của du khách Mỹ và nhân viên CTLH về chất lượng dich vụ bổ
sung khác

5

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

DANH MỤC VIẾT TẮT
CTLH: Công ty lữ hành
CTLH TNHH MTV: Công ty lữ hành trách nhiệm hữu hạn Một thành viên
CTDL: Chƣơng trình du lịch
GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội
GIS (Geographic Information System): Hệ thống thông tin địa lý
MICE: Hội họp, khuyến thƣởng, hội nghị, triển lãm.
TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh

6

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo “Chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn
2030”. Quan điểm của ngành là phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn,
chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển
kinh tế - xã hội theo hƣớng chuyên nghiệp, có trọng tâm, phát triển song song du
lịch nội địa và du lịch quốc tế, gắn chặt với việc bảo tồn và phát huy các giá trị văn
hóa dân tộc, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa, tập trung huy động mọi nguồn lực cả
trong nƣớc và ngoài nƣớc cho phát triển du lịch. Mục tiêu tổng quát của ngành du
lịch đến năm 2020 du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chun
nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tƣơng đối đồng bộ, hiện đại, sản phẩm
du lịch có chất lƣợng cao, đa dạng, có thƣơng hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân
tộc, cạnh tranh đƣợc với các nƣớc trong khu vực và thế giới. Phấn đấu đến năm
2030 Việt Nam trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển.
Việt Nam với lợi thế tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, nền chính trị

ổn định là điểm đến an toàn hấp dẫn khách quốc tế, đƣợc thể hiện thông qua số lƣợt
khách quốc tế đến Việt Nam tăng nhanh qua các năm. Trong đó thị trƣờng khách
Mỹ là một trong những thị trƣờng hàng đầu của ngành du lịch Việt Nam nói chung
và ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Trong những năm qua các
CTLH trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đã có nhiều cố gắn trong việc xây dựng
các CTDL đảm bảo tính hấp dẫn và chất lƣợng cho du khách Mỹ, tăng cƣờng hoạt
động truyền thông quảng bá nhằm thụ hút đối tƣợng khách này, tuy nhiên chất
lƣợng của các CTDL vẫn chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng của du khách, đặc biệt tại một
số CTLH nhỏ, ít kinh nghiệm. Trong đó có CTLH trách nhiệm hữu hạn Một thành
viên (TNHH MTV) chƣa đầu tƣ vào nghiên cứu thị trƣờng khách Mỹ; CTDL chƣa
đa dạng; sự liên kết của CTLH và với đối tác cung ứng dịch vụ chƣa chặt chẽ; nhân
lực phục vụ du lịch còn yếu kém; ứng dụng công nghệ thông tin và thƣơng mại điện
tử trong công ty chƣa nhiều; chƣa áp dụng một hệ thống tiêu chí nào để đánh giá
chất lƣợng CTDL. Xuất phát từ thực tiễn trên nên tác giả chọn đề tài “Nâng cao

7

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


chất lượng CTDL cho thị trường khách Mỹ của các CTLH trách nhiệm hữu hạn
Một thành viên trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. Để làm luận văn thạc sỹ với
mong muốn đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng CTDL, góp phần nâng
cao sức cạnh tranh và khẳng định thƣơng hiệu của các CTLH TNHH MTV trên địa
bàn Tp HCM.
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
2.1. Các cơng trình nghiên cứu trong nước
Luận án, luận văn
1. Trần Thị Kim Dung (2001) Luận án tiến sỹ, Một số giải pháp hoàn thiện
quản trị nguồn nhân lực trong các CTLH trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh,

Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Luận án nêu lên kinh nghiệm
quản trị nguồn nhân lực của một số nƣớc trên thế giới nhƣ Mỹ, Nhật Bản,
Singapore, Trung Quốc; làm rõ đặc trƣng quản trị nguồn nhân lực trong các công ty
ngành du lịch nhƣ chức năng thu hút, bố trí nhân lực, đào tạo phát triển nguồn nhân
lực, chức năng duy trì nguồn nhân lực…; nêu lên thực trạng và đánh giá quản trị
nguồn nhân lực tại các CTLH; đề xuất giải pháp quản trị nguồn nhân lực trong các
CTLH trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Đỗ Quốc Thông (2004) Luận án tiến sỹ, Phát triển du lịch Thành phố
Hồ Chí Minh với việc khai thác tài nguyên du lịch vùng phụ cận, Trƣờng đại học Sƣ
phạm Thành phố Hồ Chí Minh. Luận án đã nghiên cứu về tài nguyên du lịch Tp
HCM và thực trạng khai thác tài nguyên du lịch vùng phụ cận Tp HCM; thực trạng
khai thác tài nguyên du lịch Tp HCM và vùng phụ cận; xác định các tuyến điểm du
lịch chuyên đề Tp HCM và ngồi Tp HCM bán kính 150 km; định hƣớng các điểm
du lịch Tp HCM và vùng phụ cận theo hƣớng du lịch văn hóa, lịch sử, thiên nhiên,
vui chơi, giải trí, hội nghị, hội thảo, hội chợ, khen thƣởng, mua sắm.
3. Lê Thị Lan Hƣơng (2005) Luận án tiến sỹ, Một số giải pháp nâng cao chất
lượng CTDL cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên
địa bàn Hà Nội, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân. Luận án đã nghiên cứu cơ sở
lý luận vệ CTDL nhƣ khái niệm CTDL, quá trình kinh doanh CTDL; chất lƣợng

8

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CTDL bao gồm các tiêu chí đánh giá theo chí đánh giá của ISO, SERQUAL, đánh
giá quá trình thiết kế và thực hiện CTDL; bài học kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng
chƣơng trình của Thái Lan và Trung Quốc, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho các
CTLH trên địa bàn Hà Nội; điều kiện kinh doanh lữ hành trên địa bàn Hà Nôi; khái
quát về thị trƣờng khách quốc tế đến Hà Nội; làm rõ thực trạng chất lƣợng CTDL

của các CTLH quốc tế trên địa bàn Hà Nội; rút ra những hạn chế và nguyên nhân
chủ quan và khách quan của những hạn chế đó; đề ra một số giải pháp và kiến nghị
nâng cao chất lƣợng chƣơng trình cho khách quốc tế đến của các CTLH trên địa bàn
Hà Nội.
4. Châu Thị Lệ Duyên (2007) Luận văn thạc sỹ, Nghiên cứu mức độ hài lòng
của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng
Thành phố Cần Thơ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn đã
nghiên cứu về sự đánh giá cảm nhận của du khách nội địa về chất lƣợng dịch vụ của
hệ thống nhà hàng, khách sạn tại Thành phố Cần Thơ; tìm sự tƣơng quan giữa chất
lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn – nhà hàng với năm yếu tố hình thành nên
chất lƣợng dịch vụ bao gồm sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo, lịng cảm
thơng, yếu tố hữu hình; đề ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ theo sự cảm
nhận của khách nội địa của hệ thống khách sạn – nhà hàng tại Thành phố Cần Thơ.
5. Trƣơng Thị Ngọc Thuyên (2010) Đề tài khoa học và công nghệ cấp bộ,
Khảo sát ý kiến khách du lịch nước ngoài về những điểm mạnh - điểm yếu của
du lịch Đà Lạt, Lâm Đồng, Trƣờng Đại học Đà Lạt. Đề tài đã nghiên cứu tình hình
và xu hƣớng du lịch quốc tế, xu hƣớng phát triển các loại hình du lịch tại Việt Nam,
tình hình khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, đặc điểm tiêu dùng của du khách
quốc tế và những đánh giá của du khách quốc tế về du lịch Việt Nam, về chất lƣợng
dịch vụ du lịch tại Đà Lạt, những điểm mạnh điểm yếu của Đà Lạt và đề ra một số
giải pháp để thu hút khách đến Đà Lạt.
6. Trần Thị Lƣơng (2011) Luận văn thạc sỹ, Nghiên cứu sự hài lòng của khách
du lịch nội địa với điểm đến du lịch Đà Nẵng, Trƣờng Đại học Đà Nẵng. Luận văn
đã nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội địa khi đến Đà

9

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

Nẵng bao gồm tài nguyên thiên nhiên và điều kiện vật chất, các dịch vụ ăn uống –
mua sắm – tham quan – giải trí, mơi trƣờng, di sản văn hóa, chỗ ở; từ đó xây dựng
mơ hình lý thuyết về sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến Đà Nẵng;
xác định mức độ hài lòng của du khách đối với điểm đến Đà Nẵng theo mơ hình
thực nghiệm và đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách về
mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của du khách.
7. Lê Thị Thùy (2013) Luận văn thạc sỹ, Khai thác tài nguyên nhân văn phục
vụ phát triển du lịch ở Thành phố Hồ Chí Minh, Trƣờng Đại học Sƣ phạm Thành
phố Hồ Chí Minh. Luận văn khái quát về tài nguyên du lịch Tp HCM, lƣợng khách
quốc tế đến Tp HCM, hệ thống các CTDL tại Tp HCM và đƣa ra một số giải pháp
để khai thác tài nguyên du lịch nhân văn phục vụ du lịch.
8. Trần Thị Kim Oanh (2013) Luận văn thạc sỹ, Nghiên cứu hành vi tiêu dùng
du lịch của du khách Mỹ tại Việt Nam, vận dụng cho công ty cổ phần du lịch Việt
Nam – Hà Nội, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội. Luận văn đã
tổng quan về thị trƣờng khách Mỹ đến Việt Nam và thị trƣờng khách Mỹ của công
ty cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội; nêu lên hành vi tiêu dùng của khách Mỹ khi
đi du lịch Việt Nam; đề xuất giải pháp đối với CTLH cổ phần du lịch Việt Nam –
Hà Nội và kiến nghị thu hút thị trƣờng khách Mỹ đến Việt Nam.
Bài báo khoa học
1. Lƣu Thanh Đức Hải (2012), “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch
trên địa bàn TP.Cần Thơ” Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ 2012: 22b, tr. 231 –
241. Bài báo đánh giá thực trạng kinh doanh du lịch và chất lƣợng dịch vụ của du
lịch Thành phố Cần Thơ; phân tích các yếu tố khách quan và chủ quan các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách về chất lƣợng dịch vụ trên địa bàn Thành
phố Cần Thơ bao gồm năm nhóm nhân tố bao gồm khả năng cung cấp dịch vụ, cơ
sở vật chất, đặc thù của địa phƣơng, sự an toàn và nhân lực và xác định xu hƣớng
phát triển du lịch Cần Thơ; đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất
lƣợng dịch vụ du lịch trong thời gian tới.

10

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2. Vũ Văn Đông (2012) “Khảo sát các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa – Vũng Tàu” Tạp chí Phát triển và hội nhập số 6
(16)- Tháng 9,10 – 2012, tr.26 - 32. Bài báo phân tích các nhân tố có tầm ảnh hƣởng
đến sự hài lịng của du khách về chất lƣợng dịch vụ du lịch ở tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu, bao gồm năm nhóm yếu tố sự tiện nghi của cơ sở lƣu trú, phƣơng tiện vận
chuyển tốt, thái độ hƣớng dẫn viên, ngoại hình của hƣớng dẫn viên và cơ sở hạ tầng
phục vụ du lịch.
3. Đinh Công Thành (2012) “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch
Phú Quốc” Trường Đại học Cần Thơ, kỷ yếu khoa học 2012, tr.195 – 202. Bài báo
đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch Phú Quốc khảo sát ý kiến của khách du lịch
nƣớc ngoài và khách du lịch trong nƣớc khi du lịch tại Phú Quốc về đánh giá chất
lƣợng chƣơng trình dịch vụ thơng qua mơ hình IPA (Important Performance
Anylysis) bao gồm các yếu tố hữu hình, tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo, cảm thông
của khách du lịch và đề ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Phú Quốc.
2.2. Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi
1. Jay Kandampully, Connie Mok, Beverley Sparks (2009) Service Quality
Managemant in Hospitality Tourism and Leisure, Transferred to Digital printing by
Routledge.
2. Eric Laws (2004) ImprovingTourism and hospitality services, CABI
Publishing.
3. Christine Williams and John Buswell (2003) Service Quality in Leisure and
Tourism, CABI Publishing.
2.3. Nhận xét chung
Từ các cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nƣớc trên chỉ giải quyết đƣợc
một vài vấn đề liên quan nhƣ về mức độ hài lòng, về cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch
vụ, về hành vi tiêu dùng của du khách Mỹ, nâng cao chất lƣợng chƣơng trình chung

cho tất cả các thị trƣờng. Qua đó cho thấy đề tài nghiên cứu của tác giả có kế thừa
các cơng trình nghiên cứu ở trên song khơng có sự trùng lập với các cơng trình
nghiên cứu trƣớc đó.

11

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu về chất lƣợng CTDL dành cho thị trƣờng
khách Mỹ của các CTLH TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM, từ đó đề ra những giải
pháp nhằm nâng cao chất lƣợng CTDL cho các CTLH TNHH MTV trên địa bàn Tp
HCM, góp phần thu hút và khai thác có hiệu quả thị trƣờng khách Mỹ của các
CTLH TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CTDL và nâng cao chất lƣợng CTDL.
Nghiên cứu thực trạng về chất lƣợng CTDL dành cho thị trƣờng khách Mỹ
của các CTLH TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM từ đó rút ra những kết luận
chung về thực trạng.
Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng CTDL cho thị
trƣờng khách Mỹ của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về
chất lƣợng CTDL của các CTLH.
Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung:
Đề tài tập trung nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ và các
biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Đề tài chỉ nghiên cứu đánh giá chất lƣợng CTDL dƣới gốc độ chất lƣợng

thực hiện. Đối tƣợng khách Mỹ nghiên cứu không bao gồm Việt Kiều.
Về không gian: Năm 2013 trên địa bàn Tp HCM có 28 CTLH nội địa TNHH
MTV và 50 CTLH quốc tế TNHH MTV (chi tiết ở phụ lục 5), khách Mỹ là khách
quốc tế đến nên tác giả chỉ tập trung nghiên cứu CTLH quốc tế TNHH MTV trên
địa bàn Tp HCM. Tác giả chọn khảo sát 3 CTLH là công ty TNHH MTV Dịch vụ
Lữ hành Saigontourist, Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Bến Thành
(Benthanhtourist) và CTLH TNHH MTV Ƣu Thế Du Lịch (Travel Plus). Lý do lựa
chọn 3 công ty này: Chọn ngẫu nhiên 3 CTLH TNHH MTV có đón khách Mỹ tại

12

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tp HCM và thị trƣờng khách cả ba công ty xác định thị trƣờng trọng điểm có thị
trƣờng khách Mỹ.
Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng giai đoạn từ năm 2010 – 2013 và đề
xuất giải pháp đến năm 2020.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
1/ Phương pháp thu thập dữ liệu: Qua 2 nguồn dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp
a) Đối với dữ liệu sơ cấp
 Phƣơng pháp khảo sát :
-

Xác định mẫu khảo sát: Đối tƣợng khảo sát bao gồm 2 mẫu
Mẫu 1: Đối với nhân viên phòng du lịch quốc tế đến của 3 CTLH bao gồm

nhân viên điều hành, nhân viên kinh doanh, hƣớng dẫn viên chính thức.
Mẫu 2: Đối với khách du lịch Mỹ của 3 CTLH.
-

Xây dựng phiếu khảo sát:
Đối với mẫu 1: Nội dung khảo sát bao gồm 9 câu hỏi, tập trung vào các vấn

đề chất lƣợng bản thân CTDL và các dịch vụ cấu thành CTDL, đƣợc thiết kế dựa
trên hệ thống các tiêu chí cụ thể đánh giá chất lƣợng CTDL. (chi tiết phụ lục 1)
Đối với mẫu 2: Nội dung khảo sát bao gồm 19 câu hỏi, tập trung vào các vấn
đề về đặc điểm tâm lý và nhu cầu của du khách Mỹ và về đánh giá chất lƣợng bản
thân CTDL và các dịch vụ cấu thành CTDL của CTLH tại Tp HCM, đƣợc thiết kế
dựa trên hệ thống các tiêu chí cụ thể đánh giá chất lƣợng CTDL.(chi tiết phụ lục 2)
-

Xác định quy mô mẫu và thang điểm:

Quy mô mẫu:
Đối với mẫu 1: Bao gồm 50 mẫu đƣợc gởi trực tiếp đến văn phòng của 3
CTLH.
Đối với mẫu 2: Bao gồm 160 mẫu đƣợc gởi trực tiếp đến tay du khách thông
qua đội ngũ hƣớng dẫn viên của 3 CTLH sau khi kết thúc CTDL.
Thang điểm: Đƣợc đánh giá dựa vào thang đo khoản Likert từ 1 điểm tƣơng
ứng với thấp nhất tăng dần đến 5 điểm tƣơng ứng với cao nhất của mỗi nội dung
đánh giá.

13

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


-

Phát phiếu: Thời gian phát phiếu và thời gian thu phiếu từ khách du lịch Mỹ

và nhân viên CTLH trong vòng 5 tháng từ thời gian 1/3 – 31/7/2014.
-

Thu phiếu và xử lý: Thu về đƣợc 144 phiếu khảo sát mẫu 2 trong tổng số 160

phiếu phát ra và 47 phiếu khảo sát mẫu 1 trong 50 phiếu phát ra.
 Phƣơng pháp phỏng vấn sâu:
-

Đối tƣợng phỏng vấn: Giám đốc, phó giám đốc, trƣởng phịng du lịch quốc tế

đến của 3 CTLH.
-

Nội dung phỏng vấn: Bao gồm 6 câu hỏi đƣợc thiết kế sẵn, tập trung vào vấn

đề nâng cao chất lƣợng chƣơng trình cho thị trƣờng khách Mỹ của công ty nhƣ: các
biện pháp, kết quả đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc, những khó khăn của cơng ty khi nâng
cao chất lƣợng CTDL, công ty và cơ quan quản lý nhà nƣớc cần phải làm gì để nâng
cao chất lƣợng CTDL dành cho thị trƣờng khách Mỹ.(chi tiết phụ lục 3)
-

Thời gian phỏng vấn: Mỗi công ty kéo dài từ 1 giờ đến 2 giờ, vào giờ hành

chính trong khoảng thời gian từ 1/7 – 31/7/2014.
-

Địa điểm phỏng vấn: Tại văn phòng CTLH.

b) Đối với dữ liệu thứ cấp: Đƣợc thu thập thơng qua sách, giáo trình, luận văn,

luận án, tạp chí du lịch, các trang web về du lịch.
Tất cả các thông tin thu đƣợc sử dụng nhƣ là nguồn thơng tin chính và là
nguồn dữ liệu sơ cấp để nghiên cứu. Mặc dù có những hạn chế từ phiếu khảo sát
khách Mỹ nhƣ sự khác nhau về giới tính, độ tuổi, phƣơng tiện đến, tìm hiểu thơng
tin và đặc biệt là sử dụng các CTDL khác nhau của các CTLH khác nhau. Đối với
nhân viên CTLH mặc dù có những khác nhau về chức vụ, cách nhìn nhận, trình độ.
Đối với phỏng vấn sâu, do hạn chế về thời gian của tác giả, nên tác giả chọn số
lƣợng phỏng vấn sâu không nhiều. Tuy nhiên cũng vẫn phần nào đảm bảo tính
khách quan và đại diện của mẫu nghiên cứu.
2/ Phương pháp phân tích dữ liệu
Phƣơng pháp tổng hợp (quy nạp): Đƣợc sử dụng thông qua việc tổng hợp
CTDL của 3 CTLH TNHH MTV; số liệu khách quốc tế đến Tp HCM; số liệu
khách, doanh thu, chi phí, lợi nhuận của 3 CTLH TNHH MTV từ năm 2010 – 2013,

14

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


đánh giá của chuyên gia của 3 CTLH từ đó rút ra kết luận chung tình hình kinh
doanh, thực trạng và đƣa ra giải pháp nâng cao chất cao chất lƣợng CTDL.
Phƣơng pháp phân tích (diễn dịch): Đƣợc sử dụng thơng qua việc phân tích
các nhân tố tác động đến nâng cao chất lƣợng CTDL, phân tích các tiêu chí cụ thể
đánh giá chất CTDL, phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất
lƣợng CTDL và phân tích thực trạng chất lƣợng CTDL cho thị trƣờng khách Mỹ
của các CTLH TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM.
Phƣơng pháp so sánh: Đƣợc sử dụng thông qua việc so sánh số lƣợng khách
của 3 công ty qua các năm, tốc độ tăng trƣởng của khách Mỹ đến Tp HCM, hiệu

quả kinh doanh của 3 CTLH, sự đánh giá của khách du lịch và nhân viên CTLH về
chất lƣợng CTDL.
Các thông tin thu thập trong phiếu khảo sát đƣợc chuyển về dạng số nhập
vào excel. Sau đó tính phần trăm, tính trung bình cộng tùy theo câu hỏi để làm dữ
liệu phân tích. Các dữ liệu trên làm cơ sở để vẽ hình, lập bảng biểu thống kê mơ tả
bằng phần mềm excel. Sau đó phân loại, tích hợp, phân tích và so sánh 2 sự đánh
giá và rút ra kết luận.
Bên cạnh đó thơng tin thu đƣợc từ các cuộc phỏng vấn sâu, kết hợp với thông
tin từ dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin giúp tác giả phân tích và rút ra kết luận.
6. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì phần nội dung
chính của luận văn gồm 3 chƣơng sau :
Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chƣơng trình du lịch và nâng cao
chất lƣợng chƣơng trình du lịch
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho thị trƣờng khách Mỹ
của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch
cho thị trƣờng khách Mỹ của các công ty lữ hành TNHHMTV trên địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh

15

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƢƠNG TRÌNH

DU LỊCH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DULỊCH
1.1. Một số khái niệm cơ bản về chƣơng trình du lịch
Hệ thống sản phẩm của CTLH bao gồm 3 nhóm: Dịch vụ trung gian, CTDL

và các dịch vụ khác, trong đó CTDL là sản phẩm đặc trƣng nhất, quyết định thƣơng
hiệu của CTLH.
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch
Hiện nay, tài liệu khoa học về du lịch có rất nhiều cách nhìn nhận về CTDL.
Theo tác giả David Wright trong cuốn Tƣ vấn nghề lữ hành: “CTDL là lộ trình du
lịch. Thơng thƣờng bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở
một hoặc nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải đƣợc
đăng ký đầy đủ và hợp đồng trƣớc với một CTLH và khách du lịch phải thanh toán
đầy đủ trƣớc khi các dịch vụ đƣợc thực hiện”.[18,tr.159]
Theo những quy định về dịch vụ lữ hành trọn gói của các nƣớc liên minh
châu Âu (EU) và hiệp hội các hãng lữ hành Vƣơng quốc Anh: “CTDL là sự kết hợp
đƣợc sắp xếp từ trƣớc của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ
khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó đƣợc bán với mức giá gộp và
thời gian của chƣơng trình phải nhiều hơn 24 giờ”.[18, tr.159]
Theo tác giả Gagnon và Ociepka: “CTDL là một sản phẩm lữ hành đƣợc xác
định mức giá trƣớc, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu
dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một CTDL có thể bao gồm và theo
các mức độ chất lƣợng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển,
hàng không, đƣờng bộ, đƣờng sắt, đƣờng thủy, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải
trí”. [18,tr.159]
Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch , khách sạn và nhà hàng” thì có hai định
nghĩa:“CTDL (Inclusive Tour – IT) là các chuyến du lịch, giá của chƣơng trình bao
gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, v.v.. và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng
lẻ từng dịch vụ”. CTDL trọn gói (Package Tour) là các CTDL mà mức giá bao gồm
vận chuyển, khách sạn, ăn uống v.v.. và phải trả tiền trƣớc khi đi du lịch.[18,tr.159]

16

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

Theo Robert T. Reilly đƣa ra hai định nghĩa: “CTDL là sự kết hợp ít nhất hai
thành phần giao thơng và nơi ăn ở mà nó đảm bảo cung cấp dịch vụ giao thông mặt
đất, dịch vụ khách sạn, bữa ăn và dịch vụ giải trí”. Và “CTDL là tất cả các dịch vụ
để thực hiện chuyến đi đã đƣợc trả tiền trƣớc loại trừ các dịch vụ tiêu dùng đơn lẻ
của khách”.[18,tr.160]
Theo nghị định số 27/2001/NĐ - CP về kinh doanh lữ hành và hƣớng dẫn du
lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001 định nghĩa: “CTDL là lịch trình
đƣợc định trƣớc của chuyến đi du lịch do các CTLH tổ chức, trong đó xác định thời
gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lƣu trú, vận chuyển,
các dịch vụ khác và giá bán chƣơng trình.”[18,tr.160]
Theo Luật Du lịch Việt Nam có hiệu lực 01/01/2006, tại Mục 13 Điều 4 giải
thích từ ngữ: “CTDL là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chƣơng trình đƣợc định
trƣớc cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến
đi”.[18,tr.160]
Theo nhóm tác giả Bộ mơn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân: “CTDL là
một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa đƣợc sắp đặt trƣớc, liên kết với nhau, để thỏa
mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với
mức giá gộp xác định trƣớc và bán trƣớc khi tiêu dùng của khách”[18,tr161].
Dựa trên định nghĩa và đặc trƣng của CTDL, tác giả chọn định nghĩa CTDL
của nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân để sử dụng
trong luận văn.
1.1.2. Phân loại chương trình du lịch
CTDL rất phong phú và đa dạng về chủng loại, về mức độ chất lƣợng dịch
vụ. Để phân loại CTDL ngƣời ta căn cứ vào nhiều tiêu thức khác nhau:
Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi (phân loại theo tiêu thức địa lý):
Theo tiêu thức này đƣợc phân thành CTDL quốc tế và CTDL nội địa.
CTDL quốc tế: Là loại hình du lịch mà điểm đi và đến của du khách nằm ở
các quốc gia khác nhau. Trong quá trình thực hiện loại hình này sẽ nảy sinh sự giao
dịch thanh toán bằng ngoại tệ. CTDL quốc tế lại chia thành CTDL quốc tế đi

17

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


(outbound): Phục vụ và tổ chức đƣa khách từ trong nƣớc đi nƣớc ngoài và CTDL
quốc tế đến (inbound): Là loại hình du lịch quốc tế, đón tiếp, phục vụ khách nƣớc
ngoài đi du lịch, nghỉ ngơi, tham quan các đối tƣợng du lịch tại đất nƣớc của cơ
quan cung ứng du lịch, còn gọi là du lịch nhận khách.
CTDL nội địa: Điểm đi và điểm đến trong phạm vi một quốc gia. Du lịch nội
địa là các hoạt động tổ chức, phục vụ ngƣời bản địa, ngƣời nƣớc ngoài cƣ trú tại
nƣớc mình đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia.
Căn cứ vào phạm vi thời gian: Theo tiêu thức này đƣợc phân thành CTDL
một ngày, CTDL ngắn ngày và CTDL dày ngày.
CTDL một ngày: Chƣơng trình kéo dài một ngày và không ngủ đêm.
CTDL ngắn ngày: Chƣơng trình thƣờng kéo dài đến 3 ngày và lƣu trú từ 1 –
3 đêm, thƣờng diễn ra vào cuối tuần.
CTDL dài ngày: Chƣơng trình này kéo dài vài tuần, thực hiện các chuyến đi
thăm những địa điểm lịch sử ở xa, du lịch nghỉ dƣỡng hay du lịch văn hóa, thƣờng
vào kỳ nghỉ phép năm hoặc những kỳ nghỉ đông, nghỉ hè.
Căn cứ vào chủ thể đề xuất CTDL: Theo tiêu thức này đƣợc phân thành
CTDL của công ty và CTDL theo yêu cầu của khách
CTDL của công ty: Là loại chƣơng trình mà CTLH chủ động nghiên cứu thị
trƣờng, xây dựng các CTDL, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và
thực hiện các chƣơng trình.
CTDL theo yêu cầu của khách: Là loại chƣơng trình mà khách tự tìm đến với
CTLH, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó CTLH xây dựng
chƣơng trình.
Căn cứ vào mức giá: Tiêu thức này đƣợc phân thành CTDL theo mức giá

trọn gói, CTDL theo mức giá cơ bản và CTDL theo mức giá tự chọn.
CTDL theo mức giá trọn gói: Chƣơng trình bao gồm hầu hết các dịch vụ,
hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện CTDL và giá của chƣơng trình là giá
trọn gói.

18

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CTDL theo mức giá cơ bản: Chƣơng trình chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ
yếu với nội dung đơn giản. Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vài tối ngủ tại khách
sạn và tiền taxi từ sân bay tới khách sạn.
CTDL theo mức giá tự chọn. Với hình thức này khách du lịch có thể tùy ý
lựa chọn các cấp độ chất lƣợng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp
độ chất lƣợng đƣợc xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn
uống hoặc phƣơng tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng lẻ
của chƣơng trình hoặc CTLH chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một
chƣơng trình tổng thể.
Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch và loại hình du lịch: Mỗi mục đích
của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có CTDL tƣơng ứng nhƣ:
CTDL nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh
CTDL theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán.
CTDL công vụ MICE
CTDL tàu thủy (Cruise Line).
CTDL tơn giáo, tín ngƣỡng.
CTDL sinh thái, CTDL thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển,
đến các bản dân tộc.
CTDL đặc biệt, nhƣ tham quan chiến trƣờng xƣa cho các cựu chiến binh.
Ngồi ra người ta có thể phân loại CTDL theo những tiêu thức khác nhau.

Ví dụ theo hình thức tổ chức tiêu dùng có CTDL cá nhân và du lịch theo đoàn. Theo
các phƣơng tiện vận chuyển có CTDL đƣờng bộ, đƣờng thủy, hàng khơng, đƣờng
sắt.
1.1.3. Đặc điểm chương trình du lịch
CTDL là một dịch vụ tổng hợp mang tính chất trọn vẹn đƣợc tạo nên từ các
dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, CTDL mang trong nó
những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ.
Tính vơ hình (hay phi vật chất): Đây là tính khơng thể nhìn thấy, không nếm
đƣợc, không nghe đƣợc, không cầm đƣợc dịch vụ trƣớc khi tiêu dùng chúng. Đặc

19

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng
dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Tính khơng thể chia cắt được: Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra
đồng thời. Vì vậy, dịch vụ khơng thể dự trữ, không thể lƣu kho và hơn thế nữa
khách hàng là một trong những yếu tố quyết định trực tiếp chất lƣợng dịch vụ.
Tính khơng ổn định: Chất lƣợng dịch vụ giao động trong một khoảng rất
rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (nhƣ ngƣời cung ứng, thời gian, địa
điểm cung ứng).
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ khơng lƣu giữ đƣợc, đó là lý do mà các
công ty đƣa vào điều khoản phạt trong trƣờng hợp hủy bỏ chuyến bay. Do đặc điểm
này nhiều công ty cung ứng dịch vụ thƣờng áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất
về cung và cầu theo thời gian. Cụ thể các hãng dịch vụ đã định giá phân biệt để có
thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách, áp dụng hệ
thống đặt hàng trƣớc. Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện
có để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm nhƣ huy động tăng nhân viên từ các bộ

phận khác.
Ngoài những đặc điểm của dịch vụ nhƣ trên CTDL cịn có những đặc điểm
đặc trƣng nhƣ sau:
Tính tổng hợp: Sản phẩm lữ hành là sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm
nhiều loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu
tố cấu thành phổ biến và cơ bản của một sản phẩm lữ hành bao gồm: hành trình,
thời gian, điều kiện đi lại, ăn ở và các loại hoạt động mà du khách có thể tham gia.
Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trƣớc các yếu tố vật chất và phi
vật chất cho một chuyến đi du lịch, căn cứ vào đó CTLH thực hiện, khách du lịch
biết đƣợc giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mà mình sẽ tiêu dùng.
Tính linh hoạt: Sản phẩm lữ hành là những CTDL đƣợc thiết kế sẵn và đƣa
ra chào bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên các yếu tố cấu thành của chƣơng
trình có thể thay đổi tuỳ theo sự thoả thuận giữa khách hàng và nhà cung cấp hoặc
có thể thiết kế chƣơng trình mới theo nhu cầu của khách hàng.

20

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức chƣơng trình, sự phối
hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian… sẽ có nhiều loại sản
phẩm lữ hành khác nhau.
 Tuy nhiên một CTDL trọn gói kinh doanh phải tuân theo các yêu cầu sau:
Nội dung của CTDL phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về
một thị trƣờng mục tiêu cụ thể.
Nội dung CTDL phải có tính khả thi, tức là phải tƣơng thích với khả năng
đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố trong môi trƣờng vĩ mô.
CTDL phải đáp ứng đƣợc mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng
của cơng ty.

1.1.4. Quy trình xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch
1.1.4.1. Xây dựng chương trình du lịch
a. Nghiên cứu thị trƣờng: Thông qua nghiên cứu thị trƣờng công ty sẽ
biết đƣợc lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng đồng thời xác định đƣợc phân khúc thị
trƣờng cho công ty. Bao gồm nghiên cứu cung và nghiên cứu cầu:
Nghiên cứu cung: Tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị
trƣờng. Bao gồm tài nguyên du lịch, khả năng đón khách và các điểm hấp dẫn du
lịch khác ở các điểm đến. Ngoài ra, cần tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh khác đang
và sẽ cung cấp các CTDL tƣơng tự nhƣ công ty đang triển khai.
Nghiên cứu cầu: Nghiên cứu nhu cầu và cầu của khách về các CTDL nhƣ:
quỹ thời gian và thời điểm nhàn rỗi, khả năng thanh toán dành cho hoạt động du
lịch, động cơ đi du lịch.
b. Phát triển chƣơng trình và các yếu tố cấu thành: CTLH thiết kế, xây
dựng và phát triển một CTDL mới theo trình tự 9 bƣớc sau:
Ý tƣởng chƣơng trình: Thƣờng nảy sinh từ nhà quản trị và nhân viên CTLH,
từ phiếu đánh giá của khách hay là những khuyến nghị của các cơ quan quản lý du
lịch, văn phòng đại diện du lịch và các đại lý du lịch.
Lựa chọn sơ bộ: Quyết định lựa chọn đầu tiên này thƣờng đƣợc thực hiện sau
khi xem xét ý tƣởng CTDL tiềm năng.

21

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Nghiên cứu ban đầu: Đƣợc tiến hành thông qua các phiếu đánh giá của khách
sau mỗi chuyến đi hoặc những khách đã tham gia CTDL trƣớc. Nghiên cứu CTDL
tƣơng tự đang kinh doanh của cơng ty khác.
Cân nhắc tính khả thi: Giữa những ngƣời có trách nhiệm của cơng ty.
Khảo sát thực địa: Các CTLH tổ chức chuyến đi khảo sát thực địa các nhà

cung cấp để nắm bắt cách cung ứng các dịch vụ cho khách du lịch.
Lập hành trình: Khơng phải mỗi CTDL chỉ có một hành trình, mà các CTLH
cần phải lập nhiều hành trình cho một chƣơng trình.
Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ: Cần phải có một hợp đồng đầy
đủ và chặt chẽ đƣợc ký kết giữa các đối tác với CTLH.
Thử nghiệm chƣơng trình: Nhà quản trị ở một số cơng ty sẽ tổ chức một hoặc
hai chuyến đi thử theo chƣơng trình và hành trình dự kiến.
Quyết định đƣa chƣơng trình vào kinh doanh: Dựa vào các bƣớc trên để nhà
quản trị ra quyết định CTDL có đƣa vào kinh doanh hay khơng?
c. Xác định chi phí và giá bán: Nhiệm vụ của nhà quản trị là quyết định
để công ty có mức lợi nhuận hợp lý, đồng thời để thúc đẩy khách hàng cân nhắc
mua chƣơng trình. Tiến trình xác định cụ thể nhƣ sau:
 Chi phí: Chi phí CTDL đƣợc phân thành hai loại cơ bản:
Chi phí cố định (fixed costs): Là những chi phí khơng thay đổi theo số lƣợng
khách tham gia CTDL. Chi phí này bao gồm: quảng cáo, hƣớng dẫn, quản lý, vận
chuyển (thuê bao, theo chuyến)...
Chi phí biến đổi (variable costs): Là những chi phí thay đổi theo số lƣợng
khách thực tế tham gia vào CTDL, là những chi phí xác định gắn với mỗi khách
tham gia chƣơng trình. Chi phí này bao gồm: ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan, vận
chuyển (bằng phƣơng tiện công cộng)...
 Lợi nhuận: Mức lợi nhuận sẽ tuỳ thuộc vào việc xác định tất cả chi phí và
mức giá bán chƣơng trình dự kiến. Các CTLH khác nhau sẽ xác định các mức lợi
nhuận khác nhau và trong một cơng ty tỷ lệ lợi nhuận giữa các chƣơng trình khác
nhau cũng khác nhau.

22

LUAN VAN CHAT LUONG download : add



Dự kiến ngân quỹ của khách hàng: Ngân quỹ của khách là khả năng thanh

toán của khách đối với một CTDL. Khả năng này khác nhau tuỳ theo các nhóm
khách hàng mục tiêu.
 Tiến trình xác định chi phí và giá bán: Bao gồm các bƣớc sau:
Xác định tất cả các loại chi phí liên quan đến CTDL.
Phân chia các loại chi phí thành hai nhóm chi phí cố định và biến đổi.
Tính tốn điểm hồ vốn theo số khách tham gia.
Tính tổng chi phí cố định và mức chi phí cố định bình qn của một khách
tại điểm hồ vốn.
Tính mức chi phí cơ bản bình qn của một khách bằng tổng của mức chi phí
cố định bình qn và mức chi phí biến đổi của một khách.
Tính tốn mức lợi nhuận dự kiến bằng cách nhân mức chi phí cơ bản (giá
thành) với tỷ lệ lợi nhuận dự kiến. Mức giá bán chƣơng trình sẽ bằng tổng của mức
chi phí cơ bản và mức lợi nhuận dự kiến.
So sánh mức giá bán chƣơng trình với mức dự kiến ngân quỹ của khách để
điều chỉnh mức giá bán và số khách tham gia để thành lập đoàn nếu thấy cần thiết.
Tính thuế giá trị gia tăng.
Trên đây chỉ là một cách tiếp cận phổ biến trong việc xác định chi phí và giá
bán CTDL cho một khách. Ngồi ra cịn có một số cách tính tốn khác, ví dụ xác
định chi phí theo từng ngày của hành trình.
1.1.4.2. Quảng cáo và bán chương trình du lịch
a. Quảng cáo: Các phƣơng tiện quảng cáo CTDL thƣờng áp dụng gồm:
Quảng cáo bằng các ấn phẩm: Bao gồm tờ rơi, tập gấp, tập sách hƣớng dẫn du lịch,
áp phích, băng video. Thực hiện tại CTLH; tại văn phòng hƣớng dẫn du lịch và đầu
mối giao thông; thông qua đối tác là các CTLH nhận, gửi khách, đại lý du lịch, các
nhà cung cấp dịch vụ (khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, giải trí, vận chuyển);
tại các hội chợ, triển lãm; phân phát trực tiếp cho khách hàng, cƣ dân.

b. Bán các CTDL: CTLH tổ chức bán các CTDL của mình thơng qua hai
hình thức (hai loại kênh): trực tiếp và gián tiếp.

23

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Bán trực tiếp: CTLH trực tiếp bán CTDL của mình cho khách hàng. Công ty
quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua hợp đồng bán hàng.
Bán (kênh tiêu thụ) gián tiếp: Công ty ủy quyền tiêu thụ các CTDL của
mình cho các đại lý du lịch. Chi phí bán hàng của công ty đƣợc dành cho các đại lý
dƣới hình thức hoa hồng. Cơng ty quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp
đồng uỷ thác.
1.1.4.3. Tổ chức chuẩn bị thực hiện chương trình (quản lý trước tour)
a. Chuẩn bị thực hiện CTDL
Chuẩn bị con ngƣời: Nhà quản trị công ty lựa chọn một trong hai hình thức:
Cử ngƣời dẫn đồn làm nhiệm vụ dẫn khách đi du lịch theo chƣơng trình đã định.
Hay CTLH cử đại diện đến các nơi đến du lịch (địa phƣơng, quốc gia) để làm nhiệm
vụ đón khách trong mùa cao điểm.
Chuẩn bị thông tin: Tập hợp và nghiên cứu các thơng tin về đồn khách nhƣ
số lƣợng, giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, quốc tịch, mục đích chuyến đi…
Chuẩn bị thủ tục và giấy tờ: Chuẩn bị các thủ tục giấy tờ cần thiết cho
chuyến đi dành cho khách và cho ngƣời dẫn đoàn nhƣ hộ chiếu, thị thực, giấy chứng
nhận sức khoẻ có hiệu lực của khách (đối với CTDL quốc tế), vé hoặc hợp đồng
phƣơng tiện vận chuyển, hợp đồng với các đối tác và các nhà cung cấp dịch vụ
trong chƣơng trình, một số thuốc men thơng thƣờng...
Chuẩn bị khác: Nghiên cứu kỹ lƣỡng hành trình của khách để lập hành trình
của ngƣời dẫn đồn với những điểm cần lƣu ý hoặc dự kiến những khả năng có thể
thay đổi một cách linh hoạt.

b. Tổ chức thực hiện CTDL
Nhà quản trị lựa chọn và phân công ngƣời dẫn đồn - ngƣời chịu trách nhiệm
chính trong việc tổ chức thực hiện CTDL, nhiệm vụ chính bao gồm:
Giao dịch với các đối tác theo các hợp đồng đã ký kết nhằm đảm bảo thực
hiện CTDL đã định. Ngoài ra, có thể thực hiện một số cơng việc khác nhƣ: Giúp
khách thực hiện các thủ tục khai báo có liên quan đến chuyến đi, nhận thông tin của
khách về các vấn đề liên quan đến đối tác là CTLH, các nhà cung cấp dịch vụ (về

24

LUAN VAN CHAT LUONG download : add