Luận văn thạc sĩ USSH nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐINH THỊ HƯƠNG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH
PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH
(CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM)

Hà Nội, 2007

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐINH THỊ HƯƠNG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH
PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI
Chuyên ngành: Du lịch học

LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH
(CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM)
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM XUÂN HẬU

Hà Nội, 2007

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Danh sách các hình

Trang

Hình 1.1

Bậc thang nhu cầu của Maslow

14

Hình 1.2

Mơ hình quản lý theo q trình - MBP

18

Hình 1.3

Các bước của SERVQUAL

23

Hình 1.4

Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung

25

Hình 1.5

Phương pháp đo lường tổng hợp đánh giá chất lượng sản

27

phẩm du lịch
Hình 1.6

Các bước tiến hành hoạt động phục hồi dịch vụ

32

Hình 1.7

Các bước của hành động phịng ngừa

34

Hình 1.8

Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng

36

Hình 3.1

Mức độ đầu tư và tầm ảnh hưởng dịch vụ du lịch

84

Hình 3.2

Các bước triển khai thủ tục quy trình trong doanh nghiệp

97

du lịch

Danh sách các Biểu đồ
Biều đồ 2.1

Thị trường khách quốc tế đến Hà Nội 6 tháng đầu năm 2004

Trang
39

và 2005
Biểu đồ 2.2

Thị trường khách quốc tế đến Hà Nội năm 2005 và 2006

40

Biêu đồ 2.3

Khách quốc tế đến Hà Nội qua các năm

40

Biều đồ 2.4

Doanh thu từ du lịch Hà Nội qua các năm

41

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Danh sách các Bảng

Trang

Bảng 2.1

Số lượng khách sạn và phòng trên địa bàn Hà Nội theo hạng

46

Bảng 2.2

Số lượng phiếu phát ra và thu về theo thị trường khách

55

Bảng 2.3

Số lượng phiếu phát ra và thu về của từng dịch vụ từ nhà cung

56

cấp
Bảng 2.4

Chất lượng dịch vụ du lịch qua đánh giá của khách hàng

57

Bảng 2.5

Chất lượng dịch vụ khách sạn qua đánh giá của nhà cung cấp

59

Bảng 2.6

Chất lượng dịch vụ lữ hành qua đánh giá của nhà cung ứng

60

Bảng 2.7

Chất lượng dịch vụ hướng dẫn qua đánh giá của nhà cung ứng

61

Bảng 2.8

Chất lượng dịch vụ ăn uống qua đánh giá của nhà cung ứng

62

Bảng 2.9

Chất lượng điểm tham quan và khu vui chơi giải trí qua đánh

63

giá của nhà cung cấp
Bảng 2.10

Chất lượng dịch vụ trung tâm mua sắm qua đánh giá của nhà

64

cung cấp
Bảng 2.11

Chất lượng phương tiện vận chuyển qua đánh giá của nhà

65

cung cấp
Bảng 2.12

Chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nội qua đánh giá của nhà cung

66

cấp
Bảng 2.13

Độ lệch giữa đánh giá của nhà cung cấp và khách hàng

66

Bảng 3.1

Kết quả mức độ đầu tư và tầm ảnh hưởng của dịch vụ du lịch

85

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU

1

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ Lí LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM DU LỊCH

5

1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH SẢN PHẨM DU
LỊCH

5

1.1.1. Khỏi niệm sản phẩm du lịch

5

1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch

7

1.1.3 Yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch

11

1.2. CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH

18

1.2.1. Khỏi niệm chất lƣợng sản phẩm du lịch

18

1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng sản phẩm du lịch

18

1.2.3. Đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm du lịch

19

1.3. NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH

26

1.3.1. Khỏi niệm

26

1.3.2. Một số chỉ tiêu chủ yếu để nâng cao chất lƣợng sản phẩm du lịch

26

1.3.3. Những nội dung chủ yếu để nâng cao chất lƣợng sản phẩm du lịch

19

Kết luận chƣơng 1

34

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ
KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI

36

2.1. KHÁI QUÁT TèNH HèNH KINH DOANH DU LỊCH TRấN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
2.1.1. Tỡnh hỡnh khỏch và doanh thu du lịch Hà Nội

36

2.1.2. Nhõn lực phục vụ kinh doanh du lịch

40

2.1.3. Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh du lịch

43

2.1.4. Cỏc loại hỡnh du lịch đặc thù của Hà Nội

50

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2.2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DU
LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI

51

2.2.1. Phƣơng pháp luận nghiên cứu

51

2.2.2. Phân tích và đánh giá kết quả trắc nghiệm chất lƣợng dịch vụ du lịch

54

2.2.3. Thực trạng quản lý chất lƣợng sản phẩm du lịch

65

2.3. MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ NGUYÊN NHÂN ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT
LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI

70

2.3.1. Kết luận về thực trạng chất lƣợng sản phẩm du lịch

70

2.3.2. Nguyên nhân ảnh hƣởng đến thực trạng chất lƣợng sản phẩm du lịch

71

Kết luận chƣơng 2

73

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI 75
3.1. PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ YÊU CẦU NÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG DU LỊCH TRONG THỜI GIAN TỚI

75

3.1.1. Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh du lịch trên địa bàn Hà Nội

75

3.1.2. Yêu cầu nâng cao chất lƣợng du lịch trên địa bàn Hà Nội

79

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN
PHẨM DU LỊCH PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI

82

3.2.1. Đào tạo chuyên sâu nguồn nhân lực phục vụ thị trƣờng trọng điểm

82

3.2.2. Kết hợp chặt chẽ giữa du lịch và mua sắm

85

3.2.3. Đảm bảo quản lý chất lƣợng song song cùng với việc phát triển các loại
hỡnh du lịch cú tiềm năng lớn trong tƣơng lai
87
3.2.4. Phối hợp các ban ngành “cùng hành động, cùng cú lợi”

88

3.2.5. Xõy dựng quy trỡnh làm việc trong doanh nghiệp

90

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI TIẾN CễNG TÁC QUẢN Lí CHẤT LƢỢNG
SẢN PHẨM DU LỊCH

92

3.3.1. Xây dựng sản phẩm du lịch đạt chuẩn

92

3.3.2. Tiến tới cấp phép cho sản phẩm du lịch độc quyền

96

3.3.3. Quy định giá tƣơng đối cho dịch vụ du lịch theo năm, theo mùa

97

3.3.4. Quy định các doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng mới đƣợc
phục vụ khách quốc tế
Kết luận chƣơng 3
KẾT LUẬN CHUNG …

98
99
100

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

LỜI MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Nếu xét toàn cảnh du lịch Hà Nội trong năm năm gần đây qua doanh
thu, có thể nhận thấy rằng du lịch Hà Nội đang trên đà phát triển. Doanh thu
ngành du lịch năm 2005 đạt 10.211,4 tỷ đồng, năm 2006 tăng lên 13.950 tỷ
đồng. Kết quả tăng trưởng đó, một phần nhờ vào những yếu tố khách quan
đang có những ảnh hưởng tốt đến du lịch Hà Nội: đó là lợi thế so với các
nước trong khu vực với sự ổn định về xã hội và chính trị; đó là Hà Nội cùng
với cả nước đang là tâm điểm của nhiều nhà đầu tư; đó là sự tăng trưởng
chung của du lịch trong khu vực. Ngoài ra, với việc tổ chức thành công nhiều
sự kiện, và đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập WTO năm 2006 đã đem lại
cơ hội lớn cho ngành du lịch Hà Nội.
Tuy nhiên nếu xét tổng thể, sự phát triển của du lich Hà Nội chưa thể
hiện được những tiềm năng của mình, đặc biệt là sự đáp ứng thị trường khách
quốc tế. Điều dễ nhận thấy nhất, là so với các thành phố du lịch tiềm năng
khác trong khu vực, thì sự gia tăng lượng khách quốc tế đến Hà Nội là chưa
thật sự tốt. Chẳng hạn, năm 2004 khách quốc tế đến Hà Nội đạt 930.000 lượt,
năm 2005 tăng không đáng kể tới 1.109.635 lượt và năm 2006 lượng khách
quốc tế đến chỉ tương đương với năm 2005 là 1.110.000 lượt. Nguyên nhân
của vấn đề, theo đánh giá, nhận xét của nhiều nhà chun mơn chính là vấn đề
chất lượng sản phẩm du lịch chưa được quan tâm đúng mức ở cấp doanh
nghiệp cũng như ở cấp vĩ mô của ngành du lịch thành phố cả về phát triển,
quản lý cơ sở vật chất và con người. Vấn đề quản lý chất lượng luôn là yếu tố
quan trong của mọi ngành kinh tế trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới, và du
lịch khơng nằm ngồi quy luật đó.
Hà Nội đang có những bước đầu tư lớn nhằm nâng cao cơ sở vật chất
phát triển du lịch trong tương lai: đầu tư phát triển hệ thống khách sạn, khu

1

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


vui chơi giải trí. Để đảm bảo sự phát triển cân bằng, tồn diện, và bền vững,
một bài tốn khác được đặt ra bên cạnh bài toán phát triển cơ sở hạ tầng – là
bài toán quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng không những cần thiết để
đảm bảo sự phát triển dịch vụ du lịch trong tương lai, mà cịn góp phần nâng
cao hiệu quả của những dịch vụ hiện có. Quản lý chất lượng sản phẩm du lịch
là một bài toán tổng thể phức tạp, liên quan đến nhiều vấn đề như: quản lý
con người; quản lý chất lượng sản phẩm; quản lý phối hợp liên ngành, v.v.
Như vậy, bài toán “Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ
khách quốc tế đến Hà Nội” đóng vai trị quan trọng trong việc nghiên cứu tìm
ra cơ sở khoa học đánh giá thực trạng quản lý chất lượng và qua đó xác định
phương hướng quản lý chất lượng sản phẩm du lịch trong tương lai với mục
đích góp phần đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành du lịch Hà Nội, đặc
biệt là thị trường khách quốc tế.
2. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Mục đích. Mục đích nghiên cứu của luận văn là qua việc phân tích, đánh giá
chất lượng sản phẩm du lịch thực tại theo mức trông đợi của du khách; đưa ra
những vấn đề chính ảnh hưởng đến chất lượng du lịch; đề ra một số giải pháp
giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc
tế đến Hà Nội.
Nhiệm vụ. Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm:
1) Xây dựng những luận cứ khoa học cho vấn đề nghiên cứu và hệ thống
hoá một số lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ
khách quốc tế đến trong giai đoạn hiện nay.
2) Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ
khách quốc tế đến Hà Nội, và đưa ra những nguyên nhân chính ảnh

hưởng đến thực trạng;

2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3) Đề xuất một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ du lịch góp phần
giải quyết bài tốn phát triển du lịch Hà Nội.
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận về chất
lượng sản phẩm du lịch trong kinh doanh du lịch ở Hà Nội. Việc nghiên cứu
được thực hiện với một số dịch vụ du lịch chính như: lưu trú, lữ hành, hướng
dẫn, ăn uống, vận chuyển, giải trí, và mua sắm.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn chỉ giới hạn vào các sản phẩm du lịch
trên địa bàn Hà Nội. Ngoài ra, sự thể hiện của chất lượng dịch vụ du lịch thể
hiện rõ nhất trong việc phục vụ khách quốc tế, nên quá trình khảo sát, phân
tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ tập trung đối với đối tượng khách du
lịch ở một số thị trường khách quốc tế chính: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật
Bản, Pháp, Mỹ.
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp được sử dụng chủ yếu trong luận văn này là phương pháp
nghiên cứu khảo sát thực địa thông qua các bảng điều tra, phân tích, so sánh
và phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Ngồi ra cịn có sự kết hợp của một số
phương pháp khác như phương pháp mô hình tốn học, phương pháp tiếp cận
logic và hệ thống.
5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài các phần: mục lục, các bảng biểu, hình vẽ, lời mở đầu, phụ lục,
tài liệu tham khảo, kết luận thì luận văn được chia làm ba chương chính:
 Chương 1: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng sản phẩm du

lịch;
 Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc
tế đến Hà Nội;

3

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


 Chương 3: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng
sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội.

4

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHƢƠNG 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH
1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH SẢN
PHẨM DU LỊCH
1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch
Khi nhắc đến ngành du lịch, khách sạn người ta thường hay nghĩ đến
dịch vụ và trên thực tế thì yếu tố dịch vụ có vai trò quyết định sự thành bại
trong việc kinh doanh du lịch như một ngành giải trí. Tuy nhiên, du lịch
khơng chỉ phục vụ giải trí mà cịn tạo cơ hội kinh doanh, để học hỏi và hiểu
biết lẫn nhau, để tăng cường hữu nghị, chữa bệnh, mua sắm và nhiều mục
đích khác. Cho nên, một sản phẩm du lịch (SPDL) là sự kết hợp của hàng hoá
và dịch vụ được cung cấp cho du khách để làm hài lòng các nhu cầu khi họ xa
nhà. Nó bao gồm hành trình đến và đi, việc nghỉ ngơi, đi lại tại nơi đến tham

quan và tất cả những thứ du khách làm, xem hoặc sử dụng trong cả chương
trình như việc mua đồ ăn, nước uống, quà tặng, giải trí, tiêu khiển và một
phạm vi rộng các dịch vụ như là tài chính, y tế, bảo hiểm, v.v.
SPDL có thể phân ra thành hai loại là SPDL trực tiếp và SPDL gián
tiếp. Các SPDL trực tiếp bao gồm đi từ một điểm đến một điểm được chọn
trước; đi lại trong các điểm đến và giữa các điểm đến, việc ngủ nghỉ tại nơi
đến; ngắm cảnh; mua sắm; giải trí; tiêu khiển; thơng tin và nhiều thứ khác.
Những sản phẩm này phục vụ trực tiếp nhu cầu của du khách. Các sản phẩm
gián tiếp như: tài chính, y tế, bảo hiểm, viễn thơng v.v. Các SPDL này trợ
giúp cho việc cung cấp các dịch vụ trực tiếp.
SPDL là một dịch vụ hơn là một sản phẩm hữu hình, bao gồm nhiều
dịch vụ và cả trải nghiệm tâm lý của du khách. Nó bao gồm tất cả những điều
du khách cảm thụ từ khi họ rời khỏi nhà đến tận khi họ trở về. Cho nên, cảm

5

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


nhận của du khách tạo nên một phần của sản phẩm dịch vụ. Những cảm thụ
này là rất chủ quan, vì các cá nhân khác nhau sẽ có những cảm thụ khác nhau
về cùng chất lượng dịch vụ do có sự khác biệt về địa lý, văn hoá, kinh tế, vị trí
xã hội, trình độ hiểu biết, lứa tuổi, giới tính v.v.
Yếu tổ ảnh hưởng lớn nhất đến SPDL phải kể đến là yếu tố con người.
Trong chuyến du lịch, du khách sẽ tiếp xúc với nhiều người mới như các nhân
viên phục vụ, cư dân địa phương và các du khách khác. Những cuộc tiếp xúc
đó có phần ảnh hưởng tới cảm nhận chung và sự thoả mãn của du khách về
chất lượng SPDL. Ví dụ, trong một chuyến du lịch, nếu du khách làm quen
được với một người bạn mới và giữa họ có nhiều thiện cảm thì chuyến du lịch
đó sẽ có nhiều ý nghĩa và bản thân vị khách đó có thể hài lịng cao hơn các du

khách khác cùng đi trong đoàn khi sử dụng các SPDL giống nhau. Sự tiện
nghi của khách sạn và các dịch vụ giải trí cũng khơng thể làm du khách hài
lịng nếu họ khơng được tiếp đón nồng nhiệt của cư dân địa phương. Cho nên,
yếu tố con người góp phần quan trọng vào cấu thành chất lượng SPDL.
Theo GS. Editor “một SPDL là sự kết hợp của các yếu tố vơ hình và
hữu hình mà có thể đem lại cho du khách những trải nghiệm tâm lý. Những
nhân tố hữu hình có thể là các đồ đạc trong khách sạn hoặc thức ăn được phục
vụ trong nhà hàng… Những yếu tố vơ hình như con người và dịch vụ họ cung
cấp. Những thành phần hữu hình và vơ hình được cung cấp bởi những khu
vực riêng rẽ của ngành du lịch như là các sản phẩm riêng rẽ này có thể đại
diện cho nhiều hoặc một sản phẩm riêng biệt. Chúng có thể được mua riêng
hoặc cùng với các sản phẩm khác như là một nhóm sản phẩm”.
Như vậy, khái niệm SPDL là sự kết hợp các sản phẩm khác nhau đã nói
lên rằng mối liên kết và phụ thuộc tương hỗ lẫn nhau của các công đoạn trong
quá trình cung cấp SPDL là rất quan trọng. Việc cung cấp khơng hồn hảo
một sản phẩm riêng lẻ có thể gây ra kết quả không như mong muốn cho tổng

6

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


thể sản phẩm. Bản chất của SPDL chứng tỏ sự phức tạp và đa dạng của ngành
du lịch, phụ thuộc vào mối quan hệ qua lại giữa các lĩnh vực cung cấp các sản
phẩm và dịch vụ du lịch. Bản chất của SPDL chứng tỏ tầm quan trọng của
hợp tác giữa các lĩnh vực nhằm đạt tới một SPDL tích hợp và đạt được mục
tiêu chính, đó là sự thoả mãn của khách hàng.
Nếu xét theo thành phần cấu thành một cách tổng thể thì SPDL là tập
hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn những nhu cầu của khách du lịch trong
chuyến đi du lịch. Các dịch vụ du lịch bao gồm: dịch vụ lữ hành, vận chuyển,

lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch (7, tr.2). Từ khái niệm trên có thể
thấy rằng: SPDL được tạo nên bởi sự gắn kết của nhiều dịch vụ. Vì vậy,
nghiên cứu và đánh giá SDPL chính là nghiên cứu và đánh giá từng dịch vụ
du lịch (DVDL) cấu thành và tổng hợp kết quả. Dịch vụ du lịch cũng như
những loại hình dịch vụ khác là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng (du khách), cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO
9004-2:1991E).
1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch
Tính vơ hình tương đối
SPDL mang tính vơ hình nhiều hơn là hữu hình, nên việc kiểm tra,
đánh giá chất lượng trước khi sử dụng là rất khó. Nói một cách khác, SPDL
chỉ có thể được đánh giá tổng thể sau khi sử dụng.
Chất lượng của SPDL được khách hàng đánh giá trước khi sử dụng
thông qua các hoạt động quảng cáo, giới thiệu của các nhà cung cấp dịch vụ.
Như vậy tính vơ hình của SPDL đã phần nào được “hữu hình hố” khi các
nhà cung cấp tìm cách để tạo ra các ấn tượng tốt đẹp về sản phẩm của mình
qua các tờ rơi, tập gấp, đài, báo, internet…

7

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Chất lượng SPDL bắt đầu thể hiện rõ như ấn tượng ban đầu, khi các
nhà cung cấp dịch vụ chào đón du khách; nó được đánh giá qua cách ăn mặc
của nhân viên hướng dẫn, cung cách tiếp đón của nhân viên khách sạn, v.v.
Chất lượng của SPDL chỉ có thể đánh giá tổng thể ở cuối quá trình dịch vụ.
Tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng

Sù liên kết chặt chẽ giữa sản xuất và tiêu dùng là đặc điểm khác biệt cơ
bản của SPDL so với sản phẩm hàng hoá. Khụng th sn xut cỏc dch vụ du
lịch tại một nơi rồi chuyển đến nơi khác bán và tiêu thụ. SPDL hầu hết được
bán trước rồi mới sản xuất và tiêu dùng đồng thời tại cùng một địa điểm và
thời gian (Bateson,1995). Ví dụ, một hành khách trước tiên phải mua vé máy
bay rồi mới tiêu thụ sản phẩm chuyến bay khi nó được tạo ra. Kết quả của
việc không tách bạch được sản xuất và tiêu dùng là việc đòi hỏi sự hiện diện
đồng thời của khách hàng và nhà cung cấp trong khi sản xuất và tiêu dùng.
Cũng vậy, người tiêu dùng phải trực tiếp đến nơi dịch vụ được sản xuất trước
khi chúng được tiêu thụ. Ví dụ, một du khách muốn đi nghỉ phải đến chỗ cung
cấp dịch vụ để tiêu thụ các dịch vụ có tại nơi đến. Sản xuất và tiêu dùng các
dịch vụ này bắt đầu ngay khi tới nơi. Cũng vậy, các DVDL không thể mang
về nhà bởi chúng không thể tách rời nơi được sản xuất ra.
Sản xuất và tiêu dùng không tách biệt đồng nghĩa với việc tạo ra hàng
loạt các dịch vụ du lịch rất khó khăn bởi nó địi hỏi một lượng lớn các du
khách và người cung cấp cùng một lúc và tại cùng một chỗ.
Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ thông tin nhanh chóng và tiện ích
như ngày nay thì khách hàng có thể mua một phần nhỏ sản phẩm du lịch ngay
tại nhà và tiếp tục mua trong suốt quá trình tiêu thụ. Khi khách mua trước
sách vở, tài liệu hướng dẫn, tìm hiểu kỹ các chỉ dẫn qua mạng tức là du khách
đã mua một phần sản phẩm; ngoài ra du khách cũng có thể chuẩn bị các đồ

8

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


dùng, vật dụng cần thiết như nước uống, đồ ăn v.v. trước khi thực hiện
chuyến du lịch.
Tính khơng đồng nhất của SPDL

SPDL sÏ dÇn khác đi về tiêu chuẩn và chất lượng vì theo thời gian nhu
cầu của con người sẽ ngày càng cao hơn về chất lượng sản phẩm và trong
cùng một thời điểm thì mỗi người lại có yêu cầu và mong muốn khác nhau.
Hơn nữa, mỗi trải nghiệm dịch vụ sẽ khác đi từ nhà sản xuất nµy tới nhà sản
xuất khác và từ người tiêu dùng này đến người tiêu dùng khác. Ví dụ, dịch vụ
được cung cấp bởi cùng một công ty du lịch nhưng có thể khác nhau hàng
ngày, hàng tuần, hàng tháng vì phụ thuộc vào trạng thái cảm xúc, thái độ và
kiến thức của nhân viên phục vụ. Du khách thường tham khảo ý kiến mọi
người xung quanh trước khi họ chọn nhà cung cấp. Tương tự vậy, các khách
hàng có nhu cầu và yêu cầu cũng khác đi theo thời gian.
Thêm nữa, các nhà cung cấp khơng thể duy trì mức thực hiện dịch vụ
như nhau bởi sự thực hiện cũng phụ thuộc vào nhu cầu của du khách về các
dịch vụ. Tại lúc cao điểm, khi có nhu cầu lớn, các nhà cung cấp không thể
dành nhiều thời gian cho một khách hàng như là trong thời kỳ không đúng
mùa. Như thế, cùng là một nhà cung cấp nhưng tuỳ thuộc vào từng thời điểm
và giai đoạn chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Tính khơng bảo quản và lưu giữ
Các DVDL không thể được bảo quản trong kho hoặc dự trữ. Ví dụ,
khơng thể giữ lại các ghế trống trong một chuyến bay khởi hành ngày hôm
nay và chuyển chúng vào chuyến bay ngày mai. Tương tự, phịng khách sạn
hơm nay không được sử dụng không thể lưu giữ và dùng cho hôm sau.
Mặc dù hầu hết các DVDL không thể để lại và phải được tiêu thụ cùng
lúc với sản xuất, nhưng một số lĩnh vực của du lịch có thể lưu lại một phần
q trình dịch vụ. Ví dụ, các nhà hàng có thể dự trữ một số lượng thức ăn nhất

9

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

định trong một khoảng thời gian. Tuy nhiên, chúng cũng khơng thể giữ lại
trong cả một q trình dài bằng cách giành một phần công suất vào tối thứ 6
để phục vụ tối thứ 7 cao điểm.
Các SPDL chưa dùng không thể trả lại. Các khách hàng không dùng vé
máy bay không thể trả lại chúng cho hãng hàng không sau ngày khởi hành và
đòi hỏi trả lại tiền. Tương tự, các dịch vụ khách sạn và nhà hàng mà chất
lượng thấp không thể thực hiện và bán lại. Người quản lý nhà hàng không thể
yêu cầu khách hàng quay lại và bắt đầu bữa tiệc từ đầu. Như vậy, SPDL
không thể lưu giữ và bảo quản nên chúng phải được tiêu dùng cùng lúc với
sản xuất.
Tính khơng chuyển đổi sở hữu
Việc mua và tiêu thụ hầu hết các DVDL không tạo nên sự chuyển
quyền sở hữu các dịch vụ này mà khách hàng chỉ có quyền sử dụng trong thời
gian đã được thống nhất trước giữa nhà cung cấp và khách hàng. Ví dụ, mua
và tiêu thụ phịng khách sạn khơng thể dẫn đến việc sở hữu phịng khách sạn
đó. Cho nên, khi tiêu thụ SPDL thì khách hàng chỉ có quyền sử dụng chứ
khơng có quyền sở hữu.
TÝnh thêi vô
SPDL cã tÝnh mïa vô râ nÐt. Theo chu kỳ năm thì vào các kỳ nghỉ nhnghỉ đông hoặc nghỉ hè thì l-ợng khách gia tăng. Ngoài ra, số l-ợng khách
cũng thay đổi vào các ngày cuối tuần so với đầu tuần. Ví dụ, tại các khu du
lịch biển có sự phân chia rõ theo mùa đông và mùa hè nh- ở miền Bắc Việt
Nam thì l-ợng khách th-ờng tập trung đến vào mùa hè, có lúc là quá tải,
nh-ng lại rất ít khách vào các mùa còn lại. Điều đó dẫn đến sự lÃng phí về cơ
sở vật chất và giảm lợi nhuận của các đơn vị kinh danh SPDL.
Thị tr-ờng khách khác nhau cũng tạo nên mùa vụ khác nhau. Ví dụ, ở
Việt Nam thì từ tháng 4 đến giữa tháng 8 là mùa du lịch nội địa. Hầu hết các

10

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

cơ quan, xí nghiệp đều tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi du lịch ít nhất
một lần. Còn đối với khách quốc tế vào Việt Nam thì ng-ợc lại, từ tháng 10
năm nay đến tháng 3 năm sau th-ờng là mùa cao điểm, khách quốc tế đến chủ
yếu tËp trung vµo thêi gian nµy.
Tính thời vụ rõ nét đã gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng du lịch. Khi
nhu cầu tăng, các nhà cung cấp sẽ tăng giá cao hơn bình thường. Ví dụ, hợp
đồng giữa khách sạn với cơng ty du lịch bao giờ cũng có hai mức giá khác
nhau áp dụng cho mùa cao điểm và mùa thấp điểm. Ngoài việc ảnh hưởng bởi
sự tăng giá phịng khách sạn vào mùa cao điểm thì chất lượng dịch vụ cũng
giảm đi do cùng một lúc phải phục vụ nhiều khách du lịch.
Như vậy, tính mùa vụ trong do lịch đã ảnh hưởng đến tình hình kinh
doanh và chất lượng SPDL.
Tính dễ sao chép
DVDL thuộc loại dịch vụ phổ thơng khơng đăng ký bản quyền nên nó
rất dễ bị sao chép vì sản phẩm du lịch chỉ bán được khi chúng được công bố
và được nhiều người biết đến. Ví dụ khi một cơng ty khai thác một tuyến du
lịch mới, họ phải khảo sát thực tế và tìm hiểu kỹ càng để đưa ra một chương
trình hợp lý về lộ trình, thời gian, nơi ăn nghỉ,... Điều này tốn kém thời gian
và tài chính. Tuy nhiên, các kết quả đầu tư của họ hồn tồn có thể bị các
công ty khác sử dụng để bán ngay sau khi chương trình của họ được đưa ra.
Chi tiết dịch vụ như ăn nghỉ tại đâu, thăm quan những điểm nào và khoảng
cách giữa các điểm bao xa,…các công ty khác đều có thể có được. Cho nên,
đặc tính dễ sao chép của sản phẩm du lịch sẽ làm cho nó có khả năng lan toả
thơng tin nhanh hơn mà không hề giảm sút về chất lượng nhưng lại không
đảm bảo được tính độc quyền cho đơn vị đầu tư khai thác.
Như vậy, với các đặc điểm nêu trên đã tạo nên những đặc tính riêng
cho sản phẩm du lịch.

11

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1.1.3. Yếu tố cấu thành SPDL
SPDL được cấu thành bởi các DVDL. Các dịch vụ du lịch được tạo nên
bởi hai yếu tố là khách hàng và nhà cung cấp.
Khách hàng
Khách hàng là yếu tố đặc biệt quan trọng trong sản phẩm du lịch. Yếu
tố khác hàng mang tính chất phức tạp về đặc điểm tâm lý, sở thích, văn hố,
v.v. Để có thể tạo ra một SPDL chất lượng tốt, các nhà cung cấp dich vụ cần
phải nghiên cứu tìm hiểu được khách hàng mong muốn gì, thích gì, yêu cầu
như thế nào. Có hai lý thuyết quan trọng về đánh giá, nghiên cứu về tâm lý, sở
thích của khách hàng là lý thuyết nhu cầu của Maslow và lý thuyết về sự
trông đợi của Donald M.Davidoff.
Lý thuyết nhu cầu của Maslow
Theo lý thuyết của Maslow, nhu cầu của khách hàng được phân tầng
theo cấu trúc sau đây:

Nhu cầu tự
hồn thiện
Nhu cầu được
Nhu cầu được tơn trọng
Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý

12

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Hình 1.1 Bậc thang nhu cầu của Maslow

Nhu cầu sinh lý. Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của
Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn, ở, đi lại…Các nhà cung cấp dịch vụ cần
đặc biệt chú trọng đáp ứng các nhu cầu cơ bản nhất này của khách hàng, như
không để khách phải rơi vào trạng thái đói và mệt mỏi. Khách hàng sẽ có
những phản ứng phản cảm khi họ không được đáp ứng các nhu cầu sinh lý cơ
bản.
Nhu cầu an toàn. Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, khách hàng bị
thúc đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ, cưỡng đoạt…Sự an
toàn sẽ tạo nên một cảm giác tốt. Ngoài ra khách hàng tham gia dịch vụ cũng
muốn được biết chắc chắn rằng khơng có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ cũng
như tài sản của họ sẽ được đảm bảo an toàn.
Nhu cầu xã hội. Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn, tình yêu,
cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của
con người được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này. Khách hàng khi đã được
cung cấp dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu tối thiểu trên, thì họ sẽ tìm kiếm để
thoả mãn các nhu cầu xã hội.
Nhu cầu được tôn trọng. Nhu cầu được tôn trọng bao gồm các nhu cầu
về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do. Các khách quan trọng (very
important persion - VIP) là những người tiêu biểu cho việc tìm kiếm sự thoả
mãn nhu cầu được tôn trọng. Tuy nhiên, đến một lúc nào đó, tất cả các khách
hàng sử dụng sản phẩm du lịch của doanh nghiệp đều muốn được thoả mãn
các nhu cầu được tôn trọng ở một mức độ nhất định.
Nhu cầu tự hồn thiện. Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của
bản thân, ví dụ như nhu cầu của nhạc sỹ để tiếp tục sáng tác hoặc nhà văn tiếp

13

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


tục viết…Nếu tất cả các nhu cầu được thoả mãn, khách hàng vẫn cịn bị
khuyến khích để đạt được những thành cơng thầm kín hoặc sự thừa nhận.
Khi nghiên cứu lý thuyết nhu cầu của Maslow cần chú ý một số điểm sau:
 Bậc thang nhu cầu là rất linh động. Nó thay đổi theo thời gian và hồn
cảnh;
 Hành vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu
khác nhau;
 Tất cả các nhu cầu không nhất thiết phải được đáp ứng;
 Sự thoả mãn và khơng thoả mãn chỉ mang tính tương đối.
Lý thuyết về sự trông đợi của Donald M.Davidoff
Lý thuyết đánh giá tâm lý, sở thích khách hàng của Donald M.Davidoff
được xây dụng dựa trên khái niệm về sự trông đợi. Khách hàng ln có một
mức độ trơng đợi nhất định ở dịch vụ; nếu các nhà cung cấp đáp ứng ở một
mức độ thấp hơn sẽ tạo ra sự thất vọng, còn nếu đáp ứng cao hơn sẽ tạo ra sự
thoả mãn. Cho nên, khi cung cấp dịch vụ cần phải nắm được sự trông đợi
tương đối từ khách hàng. Khái niệm sự trông đợi của khách hàng bao gồm 7
loại cơ bản:
Sự sẵn sàng. Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời,
họ khơng trơng đợi đi qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn
các nhu cầu được thoả mãn càng sớm càng tốt.
Cư xử tao nhã. Các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ
năng với bản thân và cả tài sản của họ. Ngoài ra, các khách hàng cũng trông
đợi sự gọn gàng và sạch sẽ của các nhân viên mà họ tiếp xúc.
Sự chú ý cá nhân. Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá

nhân duy nhất, không phải là tên trong một danh sách dài. Họ hy vọng được
nói cho biết những dịch vụ nào sẽ cung cấp và ai là người quan tâm đến họ.

14

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Sự đồng cảm. Sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảm
nhận quan điểm từ người khác. Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu
cái mà họ quan tâm. Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách
hàng.
Kiến thức nghề nghiệp. Các khách hàng mong muốn các nhân viên phải
biết về tất cả các công việc và công ty của họ. Khách hàng trông đợi câu trả
lời trung thực. Trong một vài trường hợp đặc biệt, khách hàng có thể chấp
nhận nhân viên đi tìm người giám sát để lấy câu trả lời với điều kiện phải
nhanh chóng và khơng thường xun.
Tính kiên định. Các khách hàng muốn nhận được các câu trả lời như
nhau bất kể người đối thoại với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống
như họ đã thấy với khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng
thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc.
Tính đồng đội. Sản phẩm du lịch là sự kết nối của nhiều dịch vụ, thành
phần, nhưng trong con mắt của khách hàng tất cả chỉ là một sự thống nhất.
Cho nên, chỉ cần một lỗi nhỏ trong một chuỗi dịch vụ sẽ gây ảnh hưởng đến
sự thoả mãn của khách hàng.
Nhà cung ứng
Mơ hình quản lý của các nhà cung ứng được dựa theo hai mơ hình cơ
bản là mơ hình quản lý theo mục tiêu tài chính – MBO (Management By
Financial Objective) và mơ hình quản lý theo quá trình – MBP ( Managemant
By Process). Tuy nhiên, hiện nay trên thế giới đang có xu hướng lựa chọn mơ

hình quản lý theo q trình. Ưu điểm của mơ hình quản lý theo q trình là
đồng thời đảm bảo tính phục vụ tốt trong thời điểm hiện tại và đảm bảo việc
mang lại lợi nhuận lâu dài.
Mô hình quản lý theo quá trình

15

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


MBP cịn gọi là mơ hình quản lý mới - mơ hình quản lý hướng tới
khách hàng. Đây là mơ hình quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000. Nguyên lý cơ
bản của MBP nhằm tạo ra và đưa tới cho khách hàng những lợi ích tốt nhất.

16

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Yêu cầu

Sự thoả mãn

Khách hàng

Thông
tin
Lãnh đạo

Hoạch Định

Kết quả
Con người
Các quá trình

Cơng ty kinh doanh
dịch vụ du lịch
Hình 1.2 Mơ hình quản lý theo quá trình - MBP

(Nguồn: Theo Bùi Nguyên Hùng “ Quản lý chất lượng toàn diện”, Nxb Trẻ,
Tp.Hồ Chí Minh, 1997)
Mơ hình này đảm bảo cho các đơn vị kinh doanh tạo được những chiến
lược có hiệu quả hơn, có những phản ứng tốt, nhanh hơn trong một môi
trường kinh doanh luôn thay đổi, tăng sức hút đối với khách hàng, tăng thị
phần, doanh thu và sử dụng có hiệu quả tài sản, năng suất cao hơn, chi phí
hoạt động thấp hơn bằng cách hướng tồn bộ hoạt động vào việc làm khách
hàng hài lịng.
Mơ hình MBP được tổ chức theo cơ cấu ngang, mỏng, chéo, lãnh đạo
theo kiểu uỷ quyền với nhân viên giao tiếp ở trên, rồi đến các nhà quản lý tầm
trung và Ban Giám đốc ở cuối cùng.
Trong mơ hình này, khách hàng thực sự được ưu tiên nhất. Lãnh đạo
cao nhất ra các quyết định về các mục tiêu của doanh nghiệp, các chính sách
phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ như là các tiêu thức để ra quyết
định. Quản lý tầm trung phân phối nguồn lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các giám sát được quyền khen thưởng, kỷ

17

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

luật nhân viên trên cơ sở khả năng và sự tận tình của họ khi phục vụ khách
hàng, khơng phải vì các quy tắc và quy định của doanh nghiệp.
Mặt khác, các giám sát sẵn sàng can thiệp khi cần thiết để đẩy nhanh
tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các nhân viên giao tiếp với khách
hàng được lựa chọn, đào tạo và khen thưởng trên cơ sở cung cấp chất lượng
dịch vụ cao cho khách hàng.
Nhân viên giao tiếp có thách thức to lớn trong việc đáp ứng các nhu cầu
của khách hàng. Vì vậy, với MBP, ban Giám đốc trao quyền lực cho các nhân
viên giao tiếp. Điều này giúp cho họ có khả năng hồn thành nhiệm vụ ở mức
độ cao nhất nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Bằng việc chia lại
quyền lực và chuyển nó tới vị trí giao tiếp với khách hàng nơi mà khách hàng
tương tác với đơn vị cung cấp, mơ hình mới tối đa hố khẳ năng cung cấp của
nhân viên. Thay thế cho một người chỉ biết vâng lệnh thành cá nhân giao tiếp
với khách hàng có quyền lực, nhận được sự tơn trọng và vị thế để thực hiện
các hành động tích cực trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
MBP hướng vào những yêu cầu của khách hàng như là đầu vào của q
trình với đầu ra là sự hài lịng của khách hàng. Các yếu tố trong mơ hình được
liên kết lại với nhau. Ban giám đốc giao phó cho mỗi thành viên trách nhiệm
đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng sự cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ;
thông tin thu thập được dùng để đánh giá, cải tiến hoạt động và đưa ra quyết
định dựa trên thực tế. Quá trình lập kế hoạch liên quan đến các nhà lãnh đạo,
quản lý, nhân viên và khách hàng theo một tiến trình mà mỗi bộ phận, mỗi
nhóm và thành viên có thể cụ thể hoá trong hoạt động mỗi ngày. Con người,
bao gồm từ giám đốc đến nhân viên là trọng tâm của mơ hình mới, tham gia
vào q trình hoạch định, quản lý, cải tiến và phục vụ khách hàng là trọng tâm
của mơ hình mới. Mơ hình mới hướng tới kết quả. Kết quả đó sẽ chính là cầu
nối giữa nhu cầu của khách hàng và hệ thống hoạt động của doanh nghiệp.

18

LUAN VAN CHAT LUONG download : add