Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐINH THỊ HƯƠNG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH
PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN HÀ NỘI

Chuyên ngành: Du lịch học

LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH
(CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM)
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM XUÂN HẬU

Hà Nội, 2007


Danh sách các hình

Trang

Hình 1.1

Bậc thang nhu cầu của Maslow

14

Hình 1.2

Mơ hình quản lý theo q trình - MBP

18

Hình 1.3

Các bước của SERVQUAL

23

Hình 1.4

Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung

25

Hình 1.5

Phương pháp đo lường tổng hợp đánh giá chất lượng sản

27

phẩm du lịch
Hình 1.6

Các bước tiến hành hoạt động phục hồi dịch vụ

32

Hình 1.7

Các bước của hành động phịng ngừa

34

Hình 1.8

Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng

36

Hình 3.1

Mức độ đầu tư và tầm ảnh hưởng dịch vụ du lịch

84

Hình 3.2

Các bước triển khai thủ tục quy trình trong doanh nghiệp

97

du lịch

Danh sách các Biểu đồ
Biều đồ 2.1

Thị trường khách quốc tế đến Hà Nội 6 tháng đầu năm 2004

Trang
39

và 2005
Biểu đồ 2.2

Thị trường khách quốc tế đến Hà Nội năm 2005 và 2006

40

Biêu đồ 2.3

Khách quốc tế đến Hà Nội qua các năm

40

Biều đồ 2.4

Doanh thu từ du lịch Hà Nội qua các năm

41

Danh sách các Bảng

Trang


Bảng 2.1

Số lượng khách sạn và phòng trên địa bàn Hà Nội theo hạng

46

Bảng 2.2

Số lượng phiếu phát ra và thu về theo thị trường khách

55

Bảng 2.3

Số lượng phiếu phát ra và thu về của từng dịch vụ từ nhà cung

56

cấp
Bảng 2.4

Chất lượng dịch vụ du lịch qua đánh giá của khách hàng

57

Bảng 2.5

Chất lượng dịch vụ khách sạn qua đánh giá của nhà cung cấp

59

Bảng 2.6

Chất lượng dịch vụ lữ hành qua đánh giá của nhà cung ứng

60

Bảng 2.7

Chất lượng dịch vụ hướng dẫn qua đánh giá của nhà cung ứng

61

Bảng 2.8

Chất lượng dịch vụ ăn uống qua đánh giá của nhà cung ứng

62

Bảng 2.9

Chất lượng điểm tham quan và khu vui chơi giải trí qua đánh

63

giá của nhà cung cấp
Bảng 2.10

Chất lượng dịch vụ trung tâm mua sắm qua đánh giá của nhà

64

cung cấp
Bảng 2.11

Chất lượng phương tiện vận chuyển qua đánh giá của nhà

65

cung cấp
Bảng 2.12

Chất lượng dịch vụ du lịch Hà Nội qua đánh giá của nhà cung

66

cấp
Bảng 2.13

Độ lệch giữa đánh giá của nhà cung cấp và khách hàng

66

Bảng 3.1

Kết quả mức độ đầu tư và tầm ảnh hưởng của dịch vụ du lịch

85


LỜI MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Nếu xét toàn cảnh du lịch Hà Nội trong năm năm gần đây qua doanh
thu, có thể nhận thấy rằng du lịch Hà Nội đang trên đà phát triển. Doanh
thu ngành du lịch năm 2005 đạt 10.211,4 tỷ đồng, năm 2006 tăng lên

13.950 tỷ đồng. Kết quả tăng trưởng đó, một phần nhờ vào những yếu tố
khách quan đang có những ảnh hưởng tốt đến du lịch Hà Nội: đó là lợi thế
so với các nước trong khu vực với sự ổn định về xã hội và chính trị; đó là
Hà Nội cùng với cả nước đang là tâm điểm của nhiều nhà đầu tư; đó là sự
tăng trưởng chung của du lịch trong khu vực. Ngoài ra, với việc tổ chức
thành công nhiều sự kiện, và đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập WTO
năm 2006 đã đem lại cơ hội lớn cho ngành du lịch Hà Nội.
Tuy nhiên nếu xét tổng thể, sự phát triển của du lich Hà Nội chưa
thể hiện được những tiềm năng của mình, đặc biệt là sự đáp ứng thị trường
khách quốc tế. Điều dễ nhận thấy nhất, là so với các thành phố du lịch tiềm
năng khác trong khu vực, thì sự gia tăng lượng khách quốc tế đến Hà Nội
là chưa thật sự tốt. Chẳng hạn, năm 2004 khách quốc tế đến Hà Nội đạt
930.000 lượt, năm 2005 tăng không đáng kể tới 1.109.635 lượt và năm
2006 lượng

khách quốc tế đến chỉ tương đương với năm 2005 là

1.110.000 lượt. Nguyên nhân của vấn đề, theo đánh giá, nhận xét của nhiều
nhà chuyên mơn chính là vấn đề chất lượng sản phẩm du lịch chưa được
quan tâm đúng mức ở cấp doanh nghiệp cũng như ở cấp vĩ mô của ngành
du lịch thành phố cả về phát triển, quản lý cơ sở vật chất và con người.
Vấn đề quản lý chất lượng luôn là yếu tố quan trong của mọi ngành kinh tế
trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới, và du lịch khơng nằm ngồi quy luật
đó.
Hà Nội đang có những bước đầu tư lớn nhằm nâng cao cơ sở vật
chất phát triển du lịch trong tương lai: đầu tư phát triển hệ thống khách


sạn, khu vui chơi giải trí. Để đảm bảo sự phát triển cân bằng, toàn diện, và
bền vững, một bài toán khác được đặt ra bên cạnh bài toán phát triển cơ sở

hạ tầng – là bài toán quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng không những
cần thiết để đảm bảo sự phát triển dịch vụ du lịch trong tương lai, mà cịn
góp phần nâng cao hiệu quả của những dịch vụ hiện có. Quản lý chất
lượng sản phẩm du lịch là một bài toán tổng thể phức tạp, liên quan đến
nhiều vấn đề như: quản lý con người; quản lý chất lượng sản phẩm; quản
lý phối hợp liên ngành, v.v.
Như vậy, bài toán “Nghiên cứu chất lượng sản phẩm du lịch phục
vụ khách quốc tế đến Hà Nội” đóng vai trị quan trọng trong việc nghiên
cứu tìm ra cơ sở khoa học đánh giá thực trạng quản lý chất lượng và qua
đó xác định phương hướng quản lý chất lượng sản phẩm du lịch trong
tương lai với mục đích góp phần đảm bảo sự phát triển bền vững của
ngành du lịch Hà Nội, đặc biệt là thị trường khách quốc tế.
2. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Mục đích. Mục đích nghiên cứu của luận văn là qua việc phân tích, đánh
giá chất lượng sản phẩm du lịch thực tại theo mức trông đợi của du khách;
đưa ra những vấn đề chính ảnh hưởng đến chất lượng du lịch; đề ra một số
giải pháp giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ
khách quốc tế đến Hà Nội.
Nhiệm vụ. Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm:
1) Xây dựng những luận cứ khoa học cho vấn đề nghiên cứu và hệ
thống hoá một số lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm du lịch
phục vụ khách quốc tế đến trong giai đoạn hiện nay.
2) Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục
vụ khách quốc tế đến Hà Nội, và đưa ra những nguyên nhân chính
ảnh hưởng đến thực trạng;


3) Đề xuất một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ du lịch góp
phần giải quyết bài tốn phát triển du lịch Hà Nội.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận về chất
lượng sản phẩm du lịch trong kinh doanh du lịch ở Hà Nội. Việc nghiên
cứu được thực hiện với một số dịch vụ du lịch chính như: lưu trú, lữ hành,
hướng dẫn, ăn uống, vận chuyển, giải trí, và mua sắm.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn chỉ giới hạn vào các sản phẩm du
lịch trên địa bàn Hà Nội. Ngoài ra, sự thể hiện của chất lượng dịch vụ du
lịch thể hiện rõ nhất trong việc phục vụ khách quốc tế, nên quá trình khảo
sát, phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ tập trung đối với đối
tượng khách du lịch ở một số thị trường khách quốc tế chính: Trung Quốc,
Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp, Mỹ.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp được sử dụng chủ yếu trong luận văn này là phương
pháp nghiên cứu khảo sát thực địa thông qua các bảng điều tra, phân tích,
so sánh và phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Ngồi ra cịn có sự kết hợp
của một số phương pháp khác như phương pháp mô hình tốn học, phương
pháp tiếp cận logic và hệ thống.
5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài các phần: mục lục, các bảng biểu, hình vẽ, lời mở đầu, phụ
lục, tài liệu tham khảo, kết luận thì luận văn được chia làm ba chương
chính:
 Chương 1: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng sản phẩm
du lịch;
 Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách
quốc tế đến Hà Nội;


 Chương 3: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất
lượng sản phẩm du lịch phục vụ khách quốc tế đến Hà Nội.

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH
1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH SẢN
PHẨM DU LỊCH
1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch
Khi nhắc đến ngành du lịch, khách sạn người ta thường hay nghĩ đến
dịch vụ và trên thực tế thì yếu tố dịch vụ có vai trò quyết định sự thành bại
trong việc kinh doanh du lịch như một ngành giải trí. Tuy nhiên, du lịch
khơng chỉ phục vụ giải trí mà cịn tạo cơ hội kinh doanh, để học hỏi và
hiểu biết lẫn nhau, để tăng cường hữu nghị, chữa bệnh, mua sắm và nhiều
mục đích khác. Cho nên, một sản phẩm du lịch (SPDL) là sự kết hợp của
hàng hoá và dịch vụ được cung cấp cho du khách để làm hài lòng các nhu
cầu khi họ xa nhà. Nó bao gồm hành trình đến và đi, việc nghỉ ngơi, đi lại
tại nơi đến tham quan và tất cả những thứ du khách làm, xem hoặc sử dụng
trong cả chương trình như việc mua đồ ăn, nước uống, quà tặng, giải trí,
tiêu khiển và một phạm vi rộng các dịch vụ như là tài chính, y tế, bảo
hiểm, v.v.
SPDL có thể phân ra thành hai loại là SPDL trực tiếp và SPDL gián
tiếp. Các SPDL trực tiếp bao gồm đi từ một điểm đến một điểm được chọn
trước; đi lại trong các điểm đến và giữa các điểm đến, việc ngủ nghỉ tại nơi
đến; ngắm cảnh; mua sắm; giải trí; tiêu khiển; thơng tin và nhiều thứ khác.
Những sản phẩm này phục vụ trực tiếp nhu cầu của du khách. Các sản
phẩm gián tiếp như: tài chính, y tế, bảo hiểm, viễn thơng v.v. Các SPDL
này trợ giúp cho việc cung cấp các dịch vụ trực tiếp.
SPDL là một dịch vụ hơn là một sản phẩm hữu hình, bao gồm nhiều
dịch vụ và cả trải nghiệm tâm lý của du khách. Nó bao gồm tất cả những
điều du khách cảm thụ từ khi họ rời khỏi nhà đến tận khi họ trở về. Cho


nên, cảm nhận của du khách tạo nên một phần của sản phẩm dịch vụ.

Những cảm thụ này là rất chủ quan, vì các cá nhân khác nhau sẽ có những
cảm thụ khác nhau về cùng chất lượng dịch vụ do có sự khác biệt về địa lý,
văn hố, kinh tế, vị trí xã hội, trình độ hiểu biết, lứa tuổi, giới tính v.v.
Yếu tổ ảnh hưởng lớn nhất đến SPDL phải kể đến là yếu tố con
người. Trong chuyến du lịch, du khách sẽ tiếp xúc với nhiều người mới
như các nhân viên phục vụ, cư dân địa phương và các du khách khác.
Những cuộc tiếp xúc đó có phần ảnh hưởng tới cảm nhận chung và sự thoả
mãn của du khách về chất lượng SPDL. Ví dụ, trong một chuyến du lịch,
nếu du khách làm quen được với một người bạn mới và giữa họ có nhiều
thiện cảm thì chuyến du lịch đó sẽ có nhiều ý nghĩa và bản thân vị khách
đó có thể hài lịng cao hơn các du khách khác cùng đi trong đoàn khi sử
dụng các SPDL giống nhau. Sự tiện nghi của khách sạn và các dịch vụ
giải trí cũng khơng thể làm du khách hài lịng nếu họ khơng được tiếp đón
nồng nhiệt của cư dân địa phương. Cho nên, yếu tố con người góp phần
quan trọng vào cấu thành chất lượng SPDL.
Theo GS. Editor “một SPDL là sự kết hợp của các yếu tố vơ hình và
hữu hình mà có thể đem lại cho du khách những trải nghiệm tâm lý.
Những nhân tố hữu hình có thể là các đồ đạc trong khách sạn hoặc thức ăn
được phục vụ trong nhà hàng… Những yếu tố vơ hình như con người và
dịch vụ họ cung cấp. Những thành phần hữu hình và vơ hình được cung
cấp bởi những khu vực riêng rẽ của ngành du lịch như là các sản phẩm
riêng rẽ này có thể đại diện cho nhiều hoặc một sản phẩm riêng biệt.
Chúng có thể được mua riêng hoặc cùng với các sản phẩm khác như là một
nhóm sản phẩm”.
Như vậy, khái niệm SPDL là sự kết hợp các sản phẩm khác nhau đã nói lên
rằng mối liên kết và phụ thuộc tương hỗ lẫn nhau của các công đoạn trong
quá trình cung cấp SPDL là rất quan trọng. Việc cung cấp khơng hồn hảo


Tiếng Việt:

1. Tạ Thị Kiều An và các tác giả khác (1998), Quản trị chất l-ợng, Nxb
Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
2. Bùi Nguyên Hùng (1997), Quản lý Chất l-ợng toàn diện, Nxb Trẻ,
TP. Hồ Chí Minh.
3. Phạm Xuân Hậu (2002), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng
dịch vụ khách sạn ở n-ớc ta hiện nay, Luận án Tiến sĩ Kinh tế,
Tr-ờng Đại Học Th-ơng Mại, Hà Nội.
4. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị Chất l-ợng dịch vụ khách sạn-du
lịch, Nxb Đại Học Quốc Gia Hà Néi.
5. Ngun Quang To¶n (2001), ISO 9000 & TQM-ThiÕt lËp hệ thống
quản lý tập trung vào chất l-ợng và h-ớng váo khách hàng, Nxb Đại
học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
6. Ngun Quang To¶n (1999), ThiÕt lËp HƯ thèng chÊt l-ợng ISO9000 trong các doanh nghiệp, Nxb Thống kê, Hà Nội.
7. Luật Du lịch.
8. Sở Du lịch Hà Nội (9 tháng đầu năm 2007, 2006, 2005, 2004), Báo cáo
tình hình thực hiện nhiệm vụ và ph-ơng h-ớng hoạt động, Hà Nội.
9. Sở Du lịch Hà Nội (2007), Thông báo số 840/SDL-TT, Thông báo kế
hoạch tổ chức lễ hội Trung thu phố cổ, Hà Nội.
10. Sở Du lịch Hà Nội (2007), Thông báo số 918/SDL-LH&XTDL, Chấn
chỉnh hoạt động kinh doanh du lịch trên địa bàn, Hà Nội.
11. Sở Du lịch Hà Nội (2007), Thông báo số 957/SDL-LH&XTDL, Báo cáo
số l-ợng xe vận chuyển khách du lịch, Hà Nội.
12. Sở Du lịch Hà Nội (2007), Thông báo số 523/SDL-TT, Triển khai tổ
chức lớp bồi d-ỡng nghiệp vụ Du lịch, Hà Nội.


13. Sở Th-ơng Mại Hà Nội (2007), Thông báo số 793/STM-KHTH, Mời
tham gia Tháng Khuyến mại trên địa bàn thành phố Hà Nội, Hà Nội.
14. Tổng cục Du lịch (2002), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt
Nam 2001 -2010, Hà Nội.

15. Tổng Cục Du lịch (2006), Báo cáo tổng kết và ph-ơng h-ớng hoạt động
của ngành, Hà Nội.
16. Uỷ Ban Thành phố Hà Nội (2007), Nghị Quyết 11 cđa Ban Th-êng vơ
tØnh ủ, Hµ Néi.
17. Ban Thµng phố Hà Nội (2007), Nghị Quyết 13 của Đảng bộ Thµnh
phè, Hµ Néi.

TiÕng Anh:
Jay Kandampully.Ph.D, Service Quality Management in Hospitality,
Tourism, and Leisure