PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
………o0o………

LUẬN VĂN THẠC SĨ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH
CÁCH MẠNG CƠNG NGHIỆP 4.0

Ngành: Tài chính- Ngân hàng

TRẦN THÁI SƠN

HÀ NỘI - 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH
CÁCH MẠNG CƠNG NGHIỆP 4.0

Ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số: 8340201

Họ và tên học viên: Trần Thái Sơn

Người hướng dẫn: PGS. TS Đặng Thị Nhàn

HÀ NỘI - 2022


iii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập và nghiên
cứu của riêng cá nhân tơi. Những quan điểm được trình bày trong luận văn là quan
điểm cá nhân. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có
nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn

Trần Thái Sơn


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương,
quý thầy cô trong Khoa Sau Đại Học và Khoa Tài chính – Ngân hàng đã tạo điều
kiện thuận lợi cho tơi trong q trình thực hiện luận văn, đặc biệt tôi xin bày tỏ sự
cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến PGS, TS. Đặng Thị Nhàn, người đã trực tiếp
hướng dẫn, đóng góp và cung cấp kiến thức bổ ích, trong suốt q trình nghiên cứu
và hồn thiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn Các phịng ban Hội sở chính Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số
liệu trong suốt q trình nghiên cứu và hồn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã tận tình
giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2022

Tác giả luận văn

Trần Thái Sơn


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU.....................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ..........................................................................vii
TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN................................. …….viii
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....................9
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại trong bối cảnh
CMCN 4.0............................................................................................................ 9
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng số........................................................ 9
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ NHS.............................................. 9
1.2. Phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng thương mại trong bối cảnh CMCN
4.0…................................................................................................................... 13
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ NHS và môi trường phát triển dịch vụ
NHS….................................................................................................. 13
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển...................................................... 15
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHS của NHTM: .18

1.2.4. Tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đến sự phát triển dịch
vụ NHS................................................................................................. 20
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHS tại các NHTM và bài học cho
Vietcombank trong bối cảnh CMCN 4.0......................................................... 22
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHS tại các NHTM..........................22


1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHS tại một số ngân hàng TMCP ở
Việt Nam............................................................................................... 23
1.3.3. Bài học cho Vietcombank..................................................................... 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.................................... 27
2.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam......27
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................... 27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 30
2.1.3. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu trong giai đoạn
2017 – 2021........................................................................................... 32
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam...................................................................................................... 33
2.2.1. Môi trường phát triển dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam................................................................................. 33
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam................................................................................. 36
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam................................................................. 57
2.3.1. Thành tựu............................................................................................. 57
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế......................... 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH
CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0.................................................................... 63

3.1. Mục tiêu và định hướng về dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0........................63
3.1.1. Định hướng về pgát triển dịch vụ NHS đến năm 2025.......................63


3.1.2. Định hướng về phát triển dịch vụ NHS tại Vietcombank đến năm 2025
64
3.1.3 Xu hướng hợp tác giữa Ngân hàng Vietcombank và Fintech trong bối
cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.................................................................. 65
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank trong bối
cảnh cách mạng công nghiệp 4.0...................................................................... 67
3.2.1. Giải pháp về mơ hình tổ chức và quản trị........................................... 67
3.2.2. Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm.....................................68
3.2.3. Giải pháp về Marketing và quảng bá sản phẩm..................................69
3.2.4 Giải pháp phát triển dịch vụ tư vấn...................................................... 70
3.2.5 Giải pháp xây dựng phát triển nguồn khách hàng..............................71
3.2.6. Giải pháp về công nghệ........................................................................ 72
3.2.7. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Số tại
Vietcombank......................................................................................... 73
3.2.8. Giải pháp về nhân sự........................................................................... 76
3.3. Kiến nghị............................................................................................................ 78
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ................................................................ 78
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.............................79
KẾT LUẬN............................................................................................................ 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 83
PHỤ LỤC.................................................................................................................. i

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Quá trình phát triển dịch vụ VCB – SMS Banking.................................41
Bảng 2.2: Báo cáo dịch vụ SMS Banking 2017-2021..............................................41

Bảng 2.3: Thu nhập dịch vụ SMS Banking 2017 - 2021.........................................42
Bảng 2.4: Báo cáo dịch vụ Digibank trên app 2017-2021.......................................44
Bảng 2.5: Thu nhập dịch vụ Mobile Banking 2017 - 2021......................................44
Bảng 2.6: Quá trình phát triển dịch vụ VCB Digibank............................................46
Bảng 2.7: So sánh tính năng NHĐT của VCB với các ngân hàng khác...................50
Bảng 2.8: Thu nhập từ phí giao dịch tại ATM VCB 2017- 2021..............................52
Bảng 2.9: Bảng kết quả khảo sát đánh giá về các nhân tố tác động đến sự phát triển
dịch vụ NHS của VCB............................................................................................54


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mơ hình quản trị và cơ cấu bộ máy quản lý.............................................30
Hình 2.2: Mơ hình cơ cấu bộ máy quản lý...............................................................31
Hình 2.3: Báo cáo về dịch vụ Phone Banking 2017-2021.......................................39
Hình 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Digibank 2017-2021..........48
Hình 2.5: Thu nhập dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2017- 2021.......................49


TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại
trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.
Trong chương đầu tiên, tác giả tóm tắt và tổng hợp những nghiên cứu và
lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng số (NHS) trong thời đại công
nghiệp 4.0 (CN 4.0) ngày nay. Nội dung này được tác giả tổng hợp bao gồm: Đa
dạng hóa danh mục phát triển dịch vụ NHS, mở rộng dịch vụ, cải thiện chất
lượng, giảm thiểu rủi ro và gia tăng thu nhập. Tác giả cũng thảo luận về những
nguyên nhân ảnh hưởng đến sự tăng trưởng của NHS trong chương 1, đồng thời
cũng đánh giá những tác động tốt và tiêu cực của cuộc cách mạng công nghiệp

lần thứ tư (Công nghiệp 4.0) đối với sự tăng trưởng của NHS.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam.
Bước sang chương 2, tác giả tập trung đánh giá tình hình phát triển dịch
vụ NHS tại ngân hàng Vietcombank (VCB) dưới các chỉ tiêu về định tính và
định lượng. Để đánh giá sâu hơn những đặc điểm này trong bối cảnh Công
nghiệp 4.0, tác giả đã thực hiện một cuộc thăm dò nhằm phục vụ cho nghiên cứu
này. Sau khi tổng hợp dữ liệu và trình bày các kết quả nghiên cứu, tác giả đã
đánh giá những thuận lợi và khó khăn, cũng như thách thức và hạn chế, đồng
thời xác định nguyên nhân gốc rễ của những hạn chế này trong việc cải tiến dịch
vụ NHS tại VCB trong bối cảnh Công nghiệp 4.0.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.
Đến với chương cuối cùng, từ những căn cứ đã được đề cập ở trên, tác giả đã nêu
các mục tiêu và định hướng phát triển lĩnh vực dịch vụ NHS tại VCB đến năm
2025. Từ đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp về quy mô, nhân sự nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong việc tiến hành dịch vụ NHS.
Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra các giải pháp về công nghệ trong bối cảnh CMCN 4.0
diễn ra mạnh mẽ. Từ đó, tác giả đã đưa ra những kiến nghị với Chính


phủ và ngân hàng VCB để thúc đẩy, cải thiện và hồn thiện dịch vụ NHS tại tại
VCB nói riêng và lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam nói chung trong bối cảnh
CMCN 4.0


12

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế trong nước không ngừng lớn mạnh để bắt
kịp nhịp độ phát triển của các quốc gia trên thế giới trong bối cảnh đất nước đang
trong giai đoạn hội nhập, với việc Việt Nam chính thức gia nhập WTO ngày nay.
Ngành tài chính ngân hàng là một trong những ngành quan trọng nhất trong cuộc
cạnh tranh này. Có thể nói rằng các tổ chức trong lĩnh vực này đã đóng góp một
lượng tiền lớn cho ngân sách nhà nước, góp phần tăng trưởng GDP hàng năm, đồng
thời cân bằng và ổn định cán cân thanh toán của quốc gia.
Nhận thức được vai trò to lớn như vậy, các chuyên gia kinh tế đánh giá là
sẽ có ngày càng nhiều ngân hàng được thành lập ở Việt Nam trong tương lai. Các
ngân hàng truyền thống ở Việt Nam đang hồn thành tốt vai trị của mình, nhưng
trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện tại, các ngân hàng
càng phải luôn chú trọng, cải tiến cơng nghệ và hiện đại hóa các dịch vụ ngân
hàng của mình.
Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước đang buộc
mỗi ngân hàng phải tìm cách thay đổi và cải tiến cơng nghệ để chạy theo xu hướng
chung. Hội nhập với các tổ chức quốc tế gây ra nhiều trở ngại cho các tổ chức, cơ
quan, doanh nghiệp, trong đó có ngành Ngân hàng, bên cạnh việc tạo cơ hội giao
thương, trao đổi với các đối tác nước ngoài. Các ngân hàng Việt Nam phải cạnh
tranh gay gắt về khách hàng do các ngân hàng nước ngồi có tiềm lực tài chính lớn
hơn, kinh nghiệm quản lý và tiêu chuẩn phục vụ khách hàng cao hơn các ngân hàng
trong nước.
Cuộc CMCN 4.0 với sự ra đời của một số công nghệ mới đang tác động
mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia bên cạnh sức ép từ cạnh
tranh. Các công nghệ như thực tế ảo (VR), Internet vạn vật (IoT), in 3D, dữ liệu lớn
và trí tuệ nhân tạo (AI) đang dần được ứng dụng trong mọi lĩnh vực của đời sống
kinh tế xã hội. Sự gia tăng của các sản phẩm như ví điện tử, onecoin, bitcoin, chứng
khốn hóa và các sản phẩm phái sinh là bàn đạp cho các tổ chức tài chính tập trung


hơn vào dịch vụ NHS. Khách hàng sẽ có xu hướng khắt khe hơn trong việc lựa chọn

sử dụng dịch vụ ngân hàng khi nền kinh tế ngày càng mở rộng, thúc đẩy mức thu
nhập và mức sống của người dân. Doanh nghiệp và người dân đang dần dần thích
nghi và trở nên quen thuộc hơn với kỹ thuật số trong cuộc sống thường nhật.
Vì vậy, tăng cường dịch vụ khách hàng và tạo ra các dịch vụ NHS là một nhu
cầu cốt yếu ảnh hưởng trực tiếp đến cách thức hoạt động của các ngân hàng thương
mại (NHTM). Các NHTM sẽ cần phải cạnh tranh mạnh mẽ hơn và phản ứng nhanh
hơn với những thay đổi của thị trường để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút
khách hàng mới nhằm tăng thị phần, phân tán rủi ro, thúc đẩy cạnh tranh và thu hút
khách hàng mới, ổn định hoạt động ngân hàng.
Tiền thân là ngân hàng chuyên nghiệp phục vụ kinh doanh quốc tế,
Vietcombank từng bước thay đổi trọng tâm nhằm thu hút khách hàng cá nhân tiềm
năng, tạo tiền đề cho Vietcombank vượt qua tất cả các ngân hàng khác tại Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cung cấp nhiều ứng dụng công nghệ tài
chính tiên tiến, trong đó có dịch vụ NHS. Vì vậy, việc phát triển và triển khai dịch
vụ NHS cũng hỗ trợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khẳng định lại vị
thế hàng đầu và thương hiệu của mình. Nhận thức được vai trò và sự ảnh hưởng
này, tác giả đã chọn đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHS TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI
CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0” với kỳ vọng góp phần đánh giá được
thực trạng chất lượng dịch vụ NHS tại VCB và đóng góp những đề xuất nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu:
2.1. Tình hình nghiên cứu ở ngồi nước
Nhằm phát triển nền tảng dịch vụ ngân hàng điện tử mà có khơng ít các nghiên cứu
trên thế giới đào sâu vào những yếu tố gây dựng nên sự thành công của NHS.
Những nghiên cứu nổi bật nhất phải kể đến như:
Nghiên cứu của Hussein Ahmad Alwan và Abdelhalim Issa Al-Zu’bi
(2016), Các yếu tố quyết định việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

của khách hàng tại các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu đã tiến hành phân tích
các yếu tố gây ảnh hưởng đến quá trình phát triển của ngân hàng điện tử tại
Jorrdan. Đồng thời khảo sát và điều tra quá trình sử dụng NHS của khách hàng và
đưa ra khuyến nghị cho những khó khăn mà ngân hàng gặp phải. Ngồi ra, tác giả
cịn đưa ra giải pháp nhằm khắc phục những trở ngại mà người sử dụng các NHS
phải đối mặt.
Nghiên cứu của Mohsina Khan (2016), Nhận định và viễn cảnh về dịch vụ
Mobile Banking tại Nam Rajasthan. Trong bối cảnh Nam Rajasthan đang phát triển
các ngân hàng điện tử, nghiên cứu đã được thực hiện nhằm phân tích mức độ tăng
trưởng tại các ngân hàng này. Đồng thời, tác giả đánh giá tổng quát sự phát triển,
phân tích đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình phát triển của các
ngân hàng số. Hơn nữa, nghiên cứu đã chỉ ra việc tiết kiệm thời gian chính là một
trong những lợi thế của ngân hàng số. Bên cạnh mặt tốt, nghiên cứu đã chỉ ra điểm
yếu của ngân hàng số chính là vấn đề bảo mật thơng tin, gây ra các giao dịch giả
mạo. Vì vậy, tác giả đã đề xuất một số kiến nghị đối với các ngân hàng, nên có
những biện pháp giảm thiểu rủi ro tiết lộ thơng tin trong q trình sử dụng Mobile
Banking.
Ok, S.H., Hwang, K.T (2017), Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Hàn Quốc. Dựa trên sự thành công của các ngân hàng tại các quốc gia phát triển
như Nhật Bản, Trung Quốc, Hoa Kỳ, các nước Châu Âu từ đó nghiên cứu và đề
xuất các cách hỗ trợ sự phát triển sớm của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hàn
Quốc. Một số biện pháp được nhắc đến như: sự hỗ trợ thích hợp đến từ cơ quan
chính phủ, các khn khổ quản trị vững chắc và các kỹ năng thương mại dựa trên
yếu tố công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT-TT). Nghiên cứu cũng cho rằng
cần hạn chế các quy định về sở hữu và vận hành các dịch vụ ngân hàng điện tử
nhằm tạo ra sự đổi mới. Các chính sách này nên được đưa ra bởi đây đóng góp một
phần khơng nhỏ cho cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Cuối cùng, các ngân hàng
nên tận dụng khả năng CNTT-TT của mình để tạo ra sự khác biệt.

Anisa Abdikarim Ibrahim, Fathi Ahmed Sudi & Said Ali Warsame (2018),
Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề quản lý ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại Mogadishu-Somalia. Nghiên cứu đã đưa ra cách thức quản lý dịch vụ ngân
hàng một cách hiệu quả và đưa ra được cái nhìn tổng quát nhất về sự phát triển của
Internet Banking. Đề tài này đánh giá cao việc tập trung cải thiện các website của
ngân hàng với giao diện thân thiện với người dùng và dễ dàng sử dụng. Nghiên cứu
còn chỉ rõ chế độ bảo mật cũng như quyền riêng tư của khách hàng là một trong
những yếu tố quan trọng nhất trong việc sử dụng ngân hàng điện tử. Tác giả cho
rằng các ngân hàng nên đảm bảo bảo mất cũng như quyền riêng tư của hệ thống
ngân hàng điện tử của mình nhằm phát triển đúng hướng của Internet Banking cũng
như thông tin khách hàng được bảo vệ.
Tewodros Mulisa (2020), Thách thức và triển vọng của dịch vụ NHS tại các
ngân hàng thương mại ở Ethiopia. Nghiên cứu đã chỉ ra được động lực chính thúc
đẩy các ngân hàng cung cấp dịch vụ NHS cho khách hàng chính là sự cạnh tranh
trong ngân hàng cũng như sự thay đổi nhanh chóng theo nhu cầu và sở thích của
khách hàng. Những điều này nhằm cải thiện hiệu suất của ngân hàng cũng như xây
dựng được mối quan hệ với khách hàng. Đồng thời gian chi phí giao dịch cũng như
mở rộng mạng lưới một cách dễ dàng. Quá trình phát triển NHS tại các ngân hàng
thương mại ở Ethiopia cũng phát triển nhằm xây dựng danh tiếng của tổ chức cũng
như hài lịng khách hàng để có thể giữ vững tiêu chuẩn ngân hàng quốc tế. Những
thách thức trong quá trình sử dụng dịch vụ NHS ở Ethiopia được tác giả đề cập đến
là: rủi ro, chất lượng nhân lực, pháp lý và quy định chưa phù hợp, thiếu mạng lưới
kết nối các ngân hàng, mức độ tham gia internet thấp, chi phí đầu tư internet cao.
2.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước
Tác giả Nguyễn Thị Hương với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội”– luận văn tốt nghiệp 2018 - Học viện
ngân hàng. “Luận văn cung cấp cái nhìn tổng quan về cơ sở lý luận phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử, xem xét môi trường hiện tại và đề xuất phương pháp triển
khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội.

Tác giả Lê Mai Hoa với đề tài“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho
khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng”–
2019 - Học viện Tài chính. Để nâng cao dịch vụ tại ngân hàng, tác giả đã thực hiện
một nghiên cứu về mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với việc sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử.
Tác giả Vũ Mai Thanh với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại
ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao
dịch 1- 2019 – Đại học Ngoại Thương. Luận văn thảo luận về cơ sở lý thuyết cho
việc tạo ra các dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá môi trường hiện tại, đặc biệt là
phân tích rủi ro của dịch vụ và thảo luận về các phương pháp tiếp cận để vừa phát
hiện rủi ro vừa đưa ra biện pháp khắc phục tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Ngân hàng Đầu tư Việt Nam
Giáo trình “Dịch vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả Nguyễn Thị Qui. Tác
giả đã nêu rõ những nét cơ bản của dịch vụ tài chính trong bối cảnh hiện tại, đánh
giá thực trạng và nhu cầu hiện tại, đề xuất phương hướng và giải pháp tăng trưởng
dịch vụ ngân hàng hiện đại từ 2007 đến 2010 và định hướng tầm nhìn đến năm
2025.
Tạp chí tin học Ngân hàng số 4 tháng 5 năm 2021, “Ebank – Thực trạng và
xu hướng”, tác giả Nguyễn Nam Anh. Bài báo đưa ra định nghĩa dịch vụ NHS ,
nhận định thực trạng và xu hướng phát triển NHS trong thời gian tới.
Tạp chí khoa học, “Phát triển bền vững dịch vụ NHS tại Việt Nam” tác giả
Bùi Xuân Thường. Tác giả đã đánh giá tình trạng hiện tại của các dịch vụ NHS và
đưa ra các biện pháp khắc phục.
Như vậy, mặc dù đã có một số nghiên cứu về sự tăng trưởng của dịch vụ
ngân hàng điện tử, nhưng hệ thống Vietcombank nói chung vẫn chưa được đánh giá
chi tiết và chưa có tác giả nào thực hiện nghiên cứu về vấn đề này. Hơn nữa, trong
khi luận văn của tác giả tập trung vào dịch vụ NHS dành cho khách hàng cá nhân,
các nghiên cứu học thuật trước đây đã nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử nói
chung. Vì vậy, luận văn có thể kế thừa những lý luận nhất định về việc tạo ra các

dịch vụ ngân hàng điện tử cho các khách hàng cá nhân nhưng không trùng lặp đến
các đề tài, công trình, luận văn, luận án đã được nghiên cứu trước đây.
3. Mục tiêu của đề tài
Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá phân tích tình hình và mức độ
phát triển của các dịch vụ NHS tại ngân hàng VCB trong giai đoạn 2017 đến 2021.
Từ đó, tác giả làm cơ sở để đề xuất các cách cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua
các yếu tố sau:
- Tổng hợp và làm rõ định nghĩa thông qua cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHS, sự phát
triển của dịch vụ NHS tại NHTM.
- Phân tích những tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ
NHS tại NHTM.
- Đánh giá thực trạng dịch vụ NHS tại VCB trong giai đoạn 2017 - 2021 phát triển
như thế nào, phân tích sự thành cơng và những hạn chế còn tồn đọng của Ngân hàng
khi phát triển dịch vụ này.
- Kiến nghị và đề xuất các giải pháp phù hợp với tình hình và năng lượng phát triển
của VCB, nhằm cải thiện những hạn chế, và thúc đẩy sự phát triển của NHS trong
bối cảnh CMCN 4.0 đang phát triển.
Từ những cơ sở trên làm căn cứ phân tích, vấn đề nghiên được đặt ra nhằm
trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Thực trạng việc phát triển dịch vụ NHS tại VCB như thế nào?
- Nền công nghệ 4.0 có tác động tới NHS tại VCB như thế nào?
- Dịch vụ NHS cần những giải pháp gì để hồn thiện và phát triển trong bối cảnh nền
cơng nghiệp 4.0?
Nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu như sau:
Thứ nhất, đánh giá được thực trạng về tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ
NHS tại ngân hàng VCB, chỉ ra được những ưu nhược điểm trong việc phát triển
sản phẩm, dịch vụ này.

Thứ hai, tìm ra được các giải pháp cụ thể, cải thiện được những hạn chế
trong tình hình phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng VCB.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Tác giả tập trung vào dịch vụ NHS dành cho các khách hàng
cá nhân tại VCB trong bối cảnh CMCN 4.0
- Phạm vi nghiên cứu
Về không gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank
Về thời gian: Số liệu được thực hiện trong bài nghiên cứu được lấy trong giai
đoạn 2017 tới 2021. Trong đó, giải pháp đề xuất NHS được dự phóng đến năm
2025.
Về nội dung: Đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ NHS tại ngân hàng VCB
5. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp điều tra, khảo sát: Tác giả đã tiến hành nghiên cứu và thu thập dữ liệu
thông qua việc lập bảng hỏi, tiến hành khảo sát lấy ý kiến từ đối tượng nghiên cứu,
nội dung khảo sát xoay quanh mức độ hài lòng khi các đối tượng này sử dụng dịch
vụ NHS, khảo sát được tiến hành thông qua việc phát các phiếu hỏi trực tiếp tới đối
tượng nghiên cứu
- Phương pháp so sánh: Phương pháp này được thực hiện thông qua so sánh các hiệu
quả sử dụng dịch vụ NHS với việc đến trực tiếp quầy giao dịch, đồng thời so sánh
với các ngân hàng khác để đưa ra đánh giá khách quan nhất có thể
- Phương pháp phân tích Swot, phương pháp tổng hợp
6. Kết cấu của luận văn:
Bài nghiên cứu được chia thành 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHS tại Ngân hàng thương mại.


- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam trong bối cảnh CMCN 4.0


CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại trong bối cảnh
CMCN 4.0
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng số
Trên nền tảng trang web hoặc ứng dụng di động, ngân hàng số là một loại
NHS đơn giản hóa mọi hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống. Khi toàn
cầu bước vào kỷ nguyên 4.0, NHS đã nổi lên như một xu hướng quan trọng để thúc
đẩy sự phát triển của nền kinh tế và thương mại quốc tế.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ NHS
+ Khái niệm ngân hàng số:
Theo Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức
ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ có thể thực hiện ở các chi
nhánh ngân hàng bình thường.
Cụ thể hơn, tất cả các hoạt động và thao tác mà bạn thực hiện ở quầy giao
dịch truyền thống đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số. Với
ứng dụng này, bạn không cần tốn công di chuyển hay chờ đợi tại chi nhánh ngân
hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch tài chính.
Khơng chỉ hoạt động của người dùng, tất cả hoạt động của ngân hàng như
quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm,... cũng được số hóa ở hình thức
ngân hàng số.
+ Khái niệm dịch vụ NHS:
Dịch vụ NHS của Digibank cung cấp tất cả các hoạt động và dịch vụ được
cung cấp tại các chi nhánh ngân hàng tiêu chuẩn. Cụ thể hơn, tồn bộ giá trị tác vụ
và quy trình của bộ đếm thơng thường đã được số hóa và kết hợp vào một ứng dụng

NHS duy nhất. Với chương trình này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài


chính mà khơng cần phải rời khỏi nhà hoặc xếp hàng chờ đợi tại ngân hàng. Ngoài
các hoạt động của người dùng, NHS cũng số hóa tất cả các quy trình ngân hàng bao
gồm phân tán rủi ro, quản lý vốn, nghiên cứu và phát triển sản phẩm.
+ Đặc điểm:
- Digibank có tất cả các tính năng như một ngân hàng đích thực:
Đăng ký online: Khách hàng có thể sử dụng trang web của ngân hàng để đăng
ký tài khoản trực tuyến nếu họ đã có tài khoản tại đó. Khách hàng không phải đợi
đến giờ làm việc để tạo tài khoản trực tuyến; họ có thể làm điều đó ngay bây giờ chỉ
sau vài phút điền vào biểu mẫu.
Thanh tốn: Khách hàng có thể nhanh chóng và đơn giản thanh tốn hóa đơn
cho những thứ như điện, nước, viễn thông và mua hàng bằng NHS. Trên ứng dụng
di động, khách hàng hồn tồn có thể thanh tốn một lần hoặc định kỳ cũng như
thiết lập thời gian thanh toán hóa đơn hàng tháng tự động. Do đó, khách hàng có thể
được đảm bảo rằng họ sẽ ln thanh tốn hóa đơn đúng hạn, bất kể họ bận rộn như
thế nào.
Chuyển khoản/Chuyển tiền 24/7: Khách hàng của NHS có thể dễ dàng và
nhanh chóng chuyển tiền giữa các ngân hàng của họ hoặc đến các ngân hàng khác
bất kỳ lúc nào và từ bất kỳ địa điểm nào.
Vay ngân hàng: Khách hàng có thể đăng ký vay ngân hàng trực tuyến hoặc
qua ứng dụng của ngân hàng bằng một vài thao tác đơn giản mà không cần đến
quầy giao dịch.
Gửi tiết kiệm: Tính năng được đánh giá cao này giúp người dùng dễ dàng gửi
hoặc rút tiền bằng ứng dụng trên các thiết bị kết nối web bao gồm iPad, máy tính và
điện thoại di động.
Nộp tiền vào tài khoản: Giờ đây, khách hàng có thể chuyển tiền từ tài khoản
khác sang tài khoản của mình bằng cách sử dụng trang web và ứng dụng của ngân
hàng thay vì phải mang tiền mặt đến chi nhánh ngân hàng để nộp tiền vào tài khoản.

Quản lý tài khoản, quản lý thẻ: Với chức năng này, những người bận rộn có


thể quản lý dòng tiền của họ từ bất kỳ vị trí nào vào bất kỳ lúc nào. Bạn hồn tồn
có thể nắm được lịch sử giao dịch thơng qua các cảnh báo trên ứng dụng ngân hàng
mà không cần mạng di động - tất cả những gì bạn cần là kết nối internet. Điều này
cực kỳ hữu ích cho những ai đang làm việc hoặc du lịch nước ngoài và cần theo dõi
các thay đổi trong tài khoản của mình nhưng khơng thể thực hiện bằng SMS trên
điện thoại do mạng viễn thông khác nhau. Ngay sau khi bạn tin rằng tài khoản của
mình đang gặp nguy hiểm, bạn có thể khóa thẻ và thay đổi mật khẩu cho ứng dụng
của mình với NHS.
Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm: Ngành tài chính hiện đang có xu
hướng hợp nhất ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm. Nói cách khác, ngân hàng
hoạt động như một đại lý cho một công ty bảo hiểm, phân phối các dịch vụ của nó
cho khách hàng của chính nó. Điều này giúp cho những khách hàng yêu cầu bảo
hiểm có thể mua được hàng hóa chất lượng cao, nổi tiếng hơn. Để đầu tư vào cổ
phiếu, quản lý danh mục cổ phiếu của bạn và theo dõi hoạt động của thị trường
chứng khoán, NHS hiện cho phép tạo tài khoản giao dịch chứng khốn trực tuyến.
Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp: Khách hàng có thể dễ dàng theo
dõi chi tiêu và tài sản của mình vì mọi giao dịch đều được đăng nhập trong khu vực
tài khoản cùng với tiền mặt hiện có.
Các ngân hàng giám sát chặt chẽ và đảm bảo tính bảo mật của NHS: Khách
hàng phải hoàn thành ba thủ tục bảo mật của ngân hàng, bao gồm nhập đúng tên tài
khoản, mật khẩu mã hóa và mã bảo mật OTP để hoàn tất các giao dịch cụ thể.
+ Vai trò của dịch vụ NHS
Một bước ngoặt quan trọng trong việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ ngân
hàng cho nền kinh tế có thể được nhìn thấy trong sự ra đời của các dịch vụ NHS.
Đây là một dịch vụ cũng mang lại lợi ích cho các bên liên quan thông qua hiệu quả
lớn và doanh thu cao.
❖ Đối với ngân hàng:

Trước hết, dịch vụ NHS đã hỗ trợ các ngân hàng giảm các chi phí như tiền


thuê văn phòng giao dịch, tiền lương cho nhân viên, phí cơ sở vật chất, chi phí văn
phịng phẩm. Thứ hai, sự ra đời của dịch vụ NHS đã làm tăng nhu cầu mua hàng
trực tuyến của người tiêu dùng, giảm yêu cầu về tiền mặt qua các giao dịch. Những
khách hàng muốn gửi tiết kiệm giờ đây có thể thực hiện các giao dịch của mình trực
tiếp trên digibank thay vì phải đến quầy giao dịch. Từ đó, tiền gửi của khách hàng
tại ngân hàng tăng lên nhanh chóng, là nguồn lực để ngân hàng đầu tư sinh lợi và
huy động vốn. Thứ ba, với việc hạn chế số lượng khách hàng giao dịch tại quầy,
việc người tiêu dùng sử dụng các kênh kỹ thuật số cũng giúp hạn chế sai sót và thiệt
hại cho giao dịch viên khi họ phải thực hiện quá nhiều giao dịch cho khách hàng.
Khách hàng hài lịng hơn khi họ có thể hồn thành giao dịch mà không phải chờ đợi
quá lâu, điều này giúp ngân hàng giữ họ là khách hàng trong thời gian dài.
❖ Đối với khách hàng:
Khách hàng kinh doanh qua kênh NHS sẽ được hưởng lợi từ việc tiết kiệm
thời gian, giảm chi phí giao dịch vì những chi phí này đã thấp hơn chi phí phát sinh
tại quầy và khơng phải trả thêm phí. Khơng hạn chế khối lượng giao dịch của khách
hàng trong ngày; người tiêu dùng có thể hồn thành nhiều giao dịch cùng một lúc và
tiến trình giao dịch ln được trình bày, làm cho thủ tục thuận tiện hơn. Khi có sự
cố xảy ra trong q trình giao dịch, khách hàng cũng có thể nhận biết sớm và thông
báo ngay cho ngân hàng để ngân hàng có biện pháp xử lý nhanh chóng giúp người
tiêu dùng và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.
❖ Đối với nền kinh tế:
Khả năng chuyển tiền nhanh là một lợi ích khác của các giao dịch qua kênh
NHS, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế. Khách hàng được khuyến khích mua sắm và chi
tiêu nhiều hơn khi họ mua hàng trực tuyến chỉ với một cú nhấp chuột, đặc biệt là
trong thời kỳ bùng phát phức tạp, có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế. Khách hàng
có thể sử dụng Digibank để giảm số lượng giao dịch tiền mặt, giúp doanh nghiệp
nhận thanh tốn nhanh chóng bất kể địa điểm và đảm bảo giao hàng nhanh nhất,

thu hồi vốn sớm để đầu tư kịp sản xuất hoặc bán. Do đó, các hệ thống thanh tốn
trực tuyến thúc đẩy sự di chuyển của tiền và sản phẩm và do đó có vai trị khuyến


khích dịng vốn.
Cơ chế thanh tốn được hiện đại hóa bằng các dịch vụ NHS. Các dịch vụ
NHS đã cải thiện đáng kể sự tiện lợi trong thanh toán bằng cách hợp lý hóa và đẩy
nhanh q trình giao dịch, giảm đáng kể chi phí giao dịch và tăng cường an toàn
giao dịch.
Sự tăng trưởng của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử, được hỗ trợ
bởi các dịch vụ NHS. Các tùy chọn thanh toán sáng tạo của Digibank đã mang lại
cho các công ty nhiều lựa chọn hơn để tiến hành hoạt động kinh doanh. Đa dạng
hóa các dịch vụ NHS sẽ hoàn thiện thương mại điện tử vì dịch vụ thanh tốn trực
tuyến là xương sống của hệ thống thương mại điện tử.
1.2. Phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng thương mại trong bối cảnh CMCN 4.0
Nhiều ngành công nghiệp, bao gồm cả ngân hàng, đang chuyển đổi do kết
quả của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư (Cơng nghiệp 4.0). Mơ hình NHS
đã thay đổi và sẽ tiếp tục thay đổi cấu trúc của toàn ngành ngân hàng, làm thay đổi
cơ bản hàng hóa và dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như các kênh phân phối.
Nếu không muốn tụt hậu, các ngân hàng phải nhanh chóng hành động để thích ứng
với cuộc Cách mạng Công nghiệp lần thứ 4.
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ NHS và môi trường phát triển dịch vụ NHS
+ Khái niệm phát triển dịch vụ NHS
Sự phát triển thường được xem là sự chuyển dịch cả về số lượng và chất
lượng với những tác động tích cực. Phát triển trong kinh tế học đề cập đến sự gia
tăng về số lượng, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng của một yếu tố. Cả tăng
trưởng số lượng và nâng cao chất lượng đều là các thành phần của sự phát triển.
Sự phát triển dịch vụ NHS dành cho khách hàng cá nhân là việc mở rộng số
lượng (xu hướng phát triển theo chiều rộng) và nâng cao chất lượng (xu hướng phát
triển theo chiều sâu) các dịch vụ NHS phục vụ cho các đối tượng khách hàng nhằm

thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục


tiêu của ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHS theo chiều rộng là quá trình thúc đẩy,
tăng cường và khuyến khích việc ứng dụng các phương tiện số vào các dịch vụ ngân
hàng, sao cho ngày càng nhiều khách hàng biết đến và sử dụng các dịch vụ này
nhằm tìm hiểu thơng tin ngân hàng, từ đó tin tưởng thực hiện giao dịch tài chính
trên các kênh dịch vụ số. Phát triển theo chiều rộng về phía ngân hàng cịn là sự đa
dạng hóa sản phẩm, tăng thị phần của mình trên thị trường cung cấp dịch vụ NHS.
Phát triển dịch vụ NHS theo chiều sâu là quá trình tiến bộ trong chất lượng
dịch vụ, phát triển các tiện ích của dịch vụ NHS ngày càng trở nên thân thiện, dễ sử
dụng với người dùng nhưng cũng chắc chắn đảm bảo tính an tồn, bảo mật đối đối
với từng giao dịch nhằm nâng cao uy tín của ngân hàng.
Sự phát triển dịch vụ NHS trong đó kết hợp cả hai xu hướng: chiều rộng và
chiều sâu sẽ giúp các NHTM có nhiều lợi thế cạnh tranh cũng như tạo được sự phát
triển bền vững nhất.
+ Môi trường phát triển dịch vụ NHS
Thứ nhất, về cơ sở hạ tầng: Trong các năm qua, cơ sở hạ tầng Internet - viễn
thông của Việt Nam đã được đầu tư phát triển mạnh mẽ. Đến nay, mạng 5G đã
được triển khai thử nghiệm, mạng 4G đã phủ sóng tới gần 100% dân số, mạng cáp
quang đã phủ đến 100% xã, phường. Ngoài ra, cơ sở hạ tầng cho thanh toán số cũng
đã phát triển mạnh mạnh mẽ: Việt Nam hiện có khoảng 30 triệu người sử dụng hệ
thống thanh toán ngân hàng qua Internet mỗi ngày; Tốc độ tăng trưởng về lượng
giao dịch trên Mobile banking tại Việt Nam đạt 200%; Giá trị giao dịch với riêng
kênh điện thoại di động đạt khoảng 300 nghìn tỷ đồng/ngày. Hạ tầng dữ liệu nhìn
chung đã khá sẵn sàng và trong q trình triển khai tích hợp các cơ sở dữ liệu quốc
gia.
Bên cạnh đó, một dấu hiệu tích cực nữa là Việt Nam nằm trong top 10 quốc
gia có số lượng sử dụng điện thoại thơng minh cao nhất thế giới, với trên 63% dân
số sở hữu điện thoại thông minh và hơn 70% dân số sử dụng Internet. Đây là nền

tảng cho hội nhập kinh tế số nói chung và phát triển ngân hàng số nói riêng.