(TIỂU LUẬN) đề bài tìm hiểu về vấn đề giao tiếp trong kinh doanh các cơ sở lưu trú (CSLT) đạt chuẩn 4 5 sao tại việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO & POHE

BÀI TẬP NHÓM

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
Đề bài: Tìm hiểu về vấn đề giao tiếp trong kinh doanh các cơ sở lưu trú (CSLT)
đạt chuẩn 4-5 sao tại Việt Nam

Giảng viên:

ThS. Phạm Thị Thu Phương

Họ và tên sinh viên:

Đỗ Ngọc Huyền
Hà Thị Trang Linh
Nguyễn Thị Hồng Ngọc
Phạm Thị Thanh Thảo
Chu Anh Trà
Nguyễn Thu Quỳnh

Lớp:

POHE Quản trị Khách sạn 61

HÀ NỘI – 10/2021


I. THÔNG TIN TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ

1.

Giới thiệu chung về khách sạn JW

Marriott Hà Nội Tên khách sạn: JW Marriott
Hotel Hanoi
Địa chỉ: Số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội
Loại hình: Khách sạn 5 sao (Trung tâm Xúc tiến Đầu tư, Thương mại, Du lịch UBND Thành phố Hà Nội, 2017)
Thương hiệu: JW Marriott (Marriott International, 2021)
Tập đoàn trực thuộc: Marriot International
Điện thoại: (+84)24 3833 5588
Fax: (+84)24 3833 5588
Email:
Website: />Logo của khách sạn:

Ý nghĩa của logo:
Điều sư là hình ảnh quen thuộc trong nhiều câu chuyện thần thoại thế giới, linh
vật điều sư được coi là biểu trưng cho thương hiệu JW Marriott.
Sự kết hợp giữa sức mạnh của sư tử và tầm nhìn của đại bàng là điểm nhấn
hồn hảo cho tinh thần của thương hiệu. Vượt lên trên sự tượng trưng, với ý nghĩa là
người bảo vệ chu đáo và trung thành nhất, điều sư đại diện cho tính cách của người
sáng lập tập đoàn J. Willard Marriott, và là một tấm gương sáng về tinh thần phục vụ
cho toàn bộ nhân viên.
1.1. Giá trị cốt lõi và tầm nhìn của tập đoàn Marriott


1.1.1. Giá trị cốt lõi của tập đoàn Marriott
Giá trị khiến văn hóa của tập đồn vươn xa hơn và đưa tập thể vượt xa so
với các đối thủ cạnh tranh
Đặt con người lên hàng đầu: Theo Marriott, tất cả nhân viên tại đây đều có

quan niệm coi trọng và quan tâm các cộng sự của họ để từ đó sự quan tâm được phát
triển thành sự tận tâm chăm lo cho khách hàng. Ban lãnh đạo tại khách sạn luôn tạo cơ
hội phát triển và thành công trong công việc cho tất cả các nhân viên. Như John
Willard Marriott (người sáng lập tập đồn Marriott International) đã từng nói: “Công
việc kinh doanh liên quan đến con người nhiều hơn là dịch vụ, và nếu bạn đối xử với
nhân viên tử tế, họ sẽ vui vẻ phục vụ khách một cách chu đáo. Nếu nhân viên cảm thấy
khơng hài lịng hay căng thẳng, chính khách hàng sẽ là người cảm nhận hậu quả”.
Theo đuổi sự xuất sắc: Giá trị trên thể hiện sự tận tâm của toàn bộ nhân viên
khách sạn đối với khách hàng trong tất cả những gì được cung cấp. Marriott tự hào
đem đến những dịch vụ hồn hảo, chu đáo mọi lúc mọi nơi.
u thích thay đổi: “Thành cơng khơng bao giờ có điểm dừng”. Yếu tố đổi
mới luôn là một phần của lịch sử Marriott. Tập đồn ln thách thức hiện trạng và dự
báo nhu cầu thay đổi của khách hàng với thương hiệu mới, địa điểm mới trên toàn cầu
và cung cấp những trải nghiệm mới cho khách hàng.
Hành động liêm chính: “Cách chúng ta tiến hành hoạt động kinh doanh cũng
quan trọng như việc kinh doanh chúng ta làm”. Tuân thủ các quy định tiêu chuẩn đạo
đức và pháp lý là tôn chỉ cũng như cách thức kinh doanh của tập đoàn. Đối với cách
thức trên, Marriott International luôn cam kết giữ lập trường quan điểm. Hành động
tuân thủ các quy định tiêu chuẩn đạo đức và pháp lý được thể hiện thông qua các ứng
xử hàng ngày, các chính sách cho nhân viên của cơng ty, chính sách cho các bên liên
quan, các chương trình và hoạt động mơi trường. Tập đồn cam kết tuân thủ các quy
định về nhân quyền và là tổ chức kinh doanh có trách nhiệm với xã hội.
Phục vụ thế giới: Tinh thần phục vụ là yếu tố khiến giao tiếp và công việc kinh
doanh vững mạnh. Tại Marriott, các thành viên luôn cố gắng phục vụ và hỗ trợ cộng
đồng nơi họ đang sống và làm việc. “Tinh thần phục vụ” làm cho tập thể lớn mạnh
hơn. Marriott International tập trung vào năm vấn đề chính của xã hội tồn cầu bao
gồm: xóa đói giảm nghèo, các vấn đề môi trường, phát triển lực lượng lao động cho
cộng đồng, các phúc lợi cho trẻ em và sự đa dạng và tính hội nhập tồn cầu.
Chiến lược 4M giúp Marriott International trở nên lớn mạnh trong thị
trường kinh doanh cơ sở lưu trú

Khách sạn Marriott (Marriott Hotels): Sản phẩm và dịch vụ được đổi mới của
những dòng thương hiệu nổi bật sẽ nâng tầm tập đoàn.
Giải thưởng Marriott (Marriott Rewards): Thể hiện sự quan tâm của tập đoàn
với khách hàng và giải thưởng cho khách hàng trung thành sẽ tạo nên sự u thích tập
đồn trong lịng khách hàng.
Di động - Kỹ thuật số (Mobile-Digital): Việc dẫn đầu trong lĩnh vực Di động Kỹ thuật số sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được làm chủ.
Tư tưởng hướng đến thiên niên kỷ mới (Millennial Mindset): Những thương
hiệu sang trọng mang đậm phong cách sống, những thương hiệu đối tác và quảng bá sẽ
điều chỉnh xu hướng yêu thích của thế hệ tiếp theo.
Các chỉ số mục tiêu Marriott International hướng tới để trở thành doanh
nghiệp được u thích trên tồn cầu
Cam kết của nhân viên: Sự hài lòng về nghề nghiệp và niềm tự hào về khách
sạn được đo lường thông qua khảo sát về mức độ cam kết của nhân viên.
Khách hàng trung thành: Sự yêu thích của thế hệ tiếp theo được đo lường
thông qua hệ thống theo dõi Thương hiệu; Chương trình Giải thưởng Marriott
(Marriott Rewards); Guest Satisfaction Survey - mức độ hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ tại khách sạn; Hành vi lưu trú của khách và Guest Voice.
Ưu tiên của chủ đầu tư: Sự phát triển của cơ sở mới liên đới tới đối thủ cạnh
tranh của chúng ta.
Giá trị cổ đông: Được đo lường thông qua giá cổ phiếu trên sàn giao dịch.
1.1.2. Giá trị cốt lõi của thương hiệu
Nguyên bản (Authentic): Sự chào đón và thoải mái hài hịa cùng địa phương.
Tinh tế (Crafted): Chú ý tới từng chi tiết.
Trực giác (Intuitive): Tiên đốn cá nhân hóa trải nghiệm.
Ấm áp (Warm): Cảm thấy thật sự thoải mái và được là chính mình.
2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội
2.1. Tổng quan về tập đoàn Marriott International
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển tập đồn Marriott International

Ông John Willard Marriott là người sáng lập ra tập đồn Marriott International,
ơng sinh ngày 17 tháng 9 năm 1900.


Năm 1927, John Willard và Alice Sheets Marriott mở quán nước giải khát A &
W đầu tiên. Đồ ăn nóng của Mexico được thêm vào trong thực đơn. Điều này đã
truyền cảm hứng cho tên của nhà hàng - The Hot Shoppes.
Năm 1928, thêm 2 nhà hàng Hot Shoppes được mở, đặc biệt nhà hàng ở miền
Đơng nước Mỹ có đường dành cho xe vào tận quầy đặt món.
Năm 1937, dịch vụ phục vụ đồ ăn trên máy bay được triển khai khi nhà hàng
Hot Shoppes bắt đầu có dịch vụ giao hộp cơm trưa cho hành khách tại sân bay Hoover.
Ngày 18/01/1957, khách sạn Twin Bridges Marriott Motor được mở cửa với
365 phịng và đặc biệt có lối dành cho xe vào tận quầy đăng ký.
Năm 1965, công ty đồ ăn nhanh đầu tiên - Hot Shoppes Jr. ra đời.
Năm 1983, giới thiệu thương hiệu Courtyard: thương hiệu quốc gia đầu tiên
được thiết kế dành cho người thường xuyên đi lại vì mục đích kinh doanh.
Năm 1984, Marriott tham gia vào việc kinh doanh trong lĩnh vực chia sẻ thời
gian sử dụng bằng việc xây dựng thương hiệu quốc tế Marriott Vacation Club.
Năm 1985, J.W. Marriott, Jr đã qua đời ở tuổi 85. Một tháng sau, Bill Marriott
được bổ nhiệm chức Chủ tịch Tập đoàn.
Năm 2012, Arne Sorenson trở thành Chủ tịch và Giám đốc điều hành của
Marriott International, Marriott mua lại khách sạn Gaylord.
Năm 2015, Marriott International mua lại Delta Hotels & Resorts trở thành
khách sạn đầy đủ dịch vụ lớn nhất Canada.
Nắm trong tay hơn 7200 khách sạn gồm 1,2 triệu phịng, có mặt ở trên 122
quốc gia. Marriott đã bỏ ra 12,2 tỷ USD mua lại đối thủ Starwood vốn sở hữu những
thương hiệu nổi tiếng như Westin và Sheraton.
2.1.2. Những thương hiệu nằm dưới sự sở hữu của tập đồn Marriott
International
Tính đến thời điểm hiện tại, tập đoàn JW Marriott đang sở hữu và vận hành hơn

30 thương hiệu khách sạn và khu căn hộ lưu trú dài hạn trên toàn thế giới. Các thương
hiệu này được phân loại theo các hạng mục là Cao cấp (Luxury), Đặc biệt (Premium),
và Chọn lựa (Select) dựa trên hai phân cấp cơ bản do JW Marriott đề ra là Truyền
thống (Classic) và Đặc trưng (Distinctive). Sự phân chia được mô tả như sau:


Hình 1. Phân loại thương hiệu Tập đồn JW Marriott (Marriott International,
2021)

2.2. Khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi
Ngày 16/10/2013, Tập đồn khách sạn Marriott International đã chính thức giới
thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội. Cùng với khách
sạn Renaissance Riverside tại TP. Hồ Chí Minh, JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ
hai của Marriott International tại Việt Nam.
Khách sạn JW Marriott hiện nay là một khách sạn có quy mơ lớn nhất của
thành phố Hà Nội, có vị trí địa lý rất thuận lợi nằm trong tổ hợp cơng trình Trung tâm
Hội nghị Quốc gia và Hội trường Ba Đình (mới) tại số 8 đường Đỗ Đức Dục, Mễ Trì,
Hà Nội. Cho dù thực khách là khách du lịch hay đi công tác, JW Marriott Hotel Hanoi
là sự lựa chọn tuyệt vời để nghỉ lại khi đến thành phố Hà Nội.
Nằm ở vị trí cách sân bay quốc tế Nội Bài 27 km và chỉ cách khu trung tâm Hà
Nội 30 phút đi xe. Như một thiên đường nghỉ dưỡng và thư giãn, là khách sạn 5 sao
duy nhất nằm liền kề với Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, Sân vận động Quốc
gia Mỹ Đình. JW Marriott Hanoi được đánh giá cao về vị trí địa lý cũng như vẻ đẹp
kiến trúc của mình trong ngành dịch vụ khách sạn ở Hà Nội.
Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển khơng ngừng của ngành
du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của con người.
Khách du lịch có thể là những đồn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo,... đưa đến đối
tượng khách đa dạng. Do đó, để đáp ứng nhu cầu trên Hà Nội JW Marriott khơng chỉ
có mạng lưới hoạt động trong nước mà còn trên cả thế giới.
Dựa trên ý tưởng về những bờ biển thơ mộng của Việt Nam và cảm hứng từ

hình ảnh “con rồng huyền thoại”. Dưới bàn tay tài hoa của kiến trúc sư người Mỹ
Carlos Zapata, tác giả thiết kế Tòa tháp tài chính Bitexco Financial Tower tại TP.


HCM, JW Marriott Hanoi tựa hình dáng một con Rồng đang cuộn mình bay lên bên
bờ biển Đơng. JW Marriott Hanoi có kiến trúc độc đáo, riêng biệt khơng hề giống bất
cứ một kiến trúc khách sạn nào trên thế giới.
Khách sạn kết cấu theo kiểu đường cong xoắn ốc với hình tượng hai con rồng
đang nằm trong uốn mình vào nhau tạo nên một kiến trúc kiệt tác có một khơng hai
trên thế giới. Nằm trên diện tích đất 6,3 ha, với 9 tầng, khách sạn có 450 phịng ngủ
sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar và hơn 2400m2 dành riêng cho
phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng. Trong đó bao gồm 395 phịng khách sang
trọng với diện tích 48m2, 53 phịng cao cấp, 1 phịng Ngun thủ và 1 phịng Tổng
thống. Có tổng cộng 271 phòng giường King (bao gồm phòng cao cấp) và 179 phịng
giường đơi, nhiều nhất tại Hà Nội. Phịng nghỉ của khách có các tính năng nổi bật như
cửa sổ kính từ sàn tới trần, hệ thống rèm điều khiển từ xa, vách ngăn kính di động
ngăn cách phịng tắm và phòng ngủ, bộ sạc và loa cho điện thoại iPhone hay máy nghe
nhạc iPod cùng nhiều trang thiết bị hiện đại khác.
Khách sạn hướng về phía mặt hồ nước, biểu hiện cho sự hưng thịnh trước đất
trời rộng mở, kết hợp với khoảng sân vườn bên trong đầy màu xanh mát của thiên
nhiên đã tạo nên một dáng vẻ thanh thốt.
Lối vào chính băng qua tầng hai của sân trong được hình thành bởi hai tấm sàn
song song, nối liền nhau qua một chiếc cầu. Chỗ để xe của khách tách biệt khỏi sân
phía bên trong. Chỗ để xe khách Vip được thiết kế ngay trong sân, liền kề một khu
trung tâm mua sắm cao cấp.
Sảnh chính của khách sạn được thiết kế là một mái vòm độc đáo dẫn khách đến
khu giải trí, mua sắm bằng lối cầu thang rộng ngay bên hồ nước. Khu vực tiền sảnh sẽ
được trang bị bởi một quầy bar, một nhà hàng, quầy lưu niệm, lễ tân, trung tâm mua
sắm, bộ phận hành chính, các phịng họp nhỏ và một khoảng trống dành để thư giãn
với mái lợp nhìn ra mặt nước.

Trung tâm giải trí được trang bị bởi các nhà hàng lớn, nhỏ, 5000m2 dành cho
khu vực mua sắm, hội trường lớn rộng 1000m2, có thể chia thành 4 phịng nhỏ và một
số phòng họp khác nhỏ hơn. Bên cạnh đó, khách sạn cịn được bố trí những khu vực
dành riêng cho dịch vụ chuyển hàng đến và đi cũng như cung cấp các dịch vụ khác tại
phía sau của khách sạn.
Tầng 2 là diện tích cho các khoảng thơng tầng, sảnh đợi, các nhà hàng và phòng
ăn đặc biệt, khu vực văn phòng phục vụ khách sạn và các khu vực để phát triển sau
này. Các phòng được phân chia từ tầng 3 đến tầng 8. Trên tầng 7 có ba phịng nghỉ cao


cấp, một phịng Phó tổng thống và một phịng Tổng thống. Tầng 9 được trang bị bể bơi
trong nhà, phòng tập thể dục và một khu spa ngoài trời.
Chất liệu xây dựng sẽ là tường kính và gỗ, tạo nên sự ấm áp và sang trọng,
đồng thời làm cho khách sạn thêm nổi bật vì nghiêng bóng bên hồ nước, hài hoà và
trộn lẫn với cảnh quan thiên nhiên của tồn khu.
Với tổng diện tích khu phịng họp và hội nghị lên đến 3600mw, JW Marriott
Hanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE (Hội nghị, hội thảo, sự kiện
và triển lãm) tại Việt Nam. Khách sạn có tổng số 17 phịng họp, trong đó bao gồm 2
phòng hội thảo lớn rộng 1000m2 và 480m2 với khu vực tiền sảnh rộng. Tất cả các
dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế thuận tiện trên một tầng với lối và khu đỗ
xe riêng biệt.
Một trong những điểm thu hút nữa của khách sạn là về dịch vụ ẩm thực và giải
trí. Chuỗi 6 nhà hàng và quán bar luôn sẵn sàng phục vụ cho những thực khách sành
ăn cũng như những người yêu thích rượu vang và cocktail.
Tháng 9/2014, JW Marriott nhận giải thưởng “The Best New MICE Hotel in
Vietnam” (Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam) tại The Guide Awards
2013-2014 (Liên hoan các doanh nghiệp du lịch Việt Nam lần thứ 15).
Tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi vinh dự đón nhận Giải thưởng
“Khách sạn quốc tế” (International Hotel Award) với số điểm cao nhất tại hai hạng mục:
Khách sạn tốt nhất Việt Nam (Best Hotel in Vietnam) và Khách sạn có dịch vụ Hội nghị,

Hội thảo tốt nhất Việt Nam (Best Convention Hotel in Vietnam). Lễ trao giải diễn ra tại
London vào ngày 26/01/2015 tại Quảng trường Grosvenor, London, Anh.

Cũng trong tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi lần thứ hai liên tiếp có
tên trong danh sách “Best of the best Hotel - Khách sạn tốt nhất năm 2014” của tạp chí
uy tín Robb Report Việt Nam tổ chức.
JW Marriott Hanoi đã được vinh danh với một giải thưởng uy tín khác là
Traveler’s Choice Awards của TripAdvisor.com - trang thông tin về du lịch hàng đầu
với các đánh giá khách quan và trung thực đến từ hơn 60 triệu khách hàng. Khách sạn
JW Marriott Hanoi tự hào góp mặt trong 4 hạng mục cao nhất: 25 khách sạn hàng đầu
châu Á (Top 25 Hotels in Asia), 25 khách sạn sang trọng hàng đầu châu u (Top 25
Luxury Hotels in Asia); vị trí thứ 3 trong 25 khách sạn hàng đầu Việt Nam (Top 25
Hotels in Vietnam) và vị trí thứ 2 trong tổng số 25 khách sạn sang trọng hàng đầu Việt
Nam (Top 25 Luxury Hotels in Vietnam).
Đóng góp cho những giải thưởng kể trên phải kể đến nhân viên cùng ban lãnh
đạo của khách sạn JW Marriott Hanoi. Ông Bob Fabiano khẳng định: “Nếu như có


một điều mà tơi tự hào nhất thì đó chính là đội ngũ nhân viên, sức mạnh của chúng tôi.
Ban lãnh đạo cùng các nhân viên, bằng tinh thần đồng đội, kỹ năng và sự tận tình đã
đóng góp đáng kể tới sự thành công của chúng tôi, giúp JW Marriott Hanoi trở thành
khách sạn yêu thích hàng đầu tại Việt Nam và châu Á”.
Bên cạnh đó, khách sạn cũng đưa ra chỉ tiêu để đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với JW Marriott Hanoi dựa trên 3 tiêu chí:
Guest voice = GSS + ESS + social media
Trong đó:
GSS (Guest Satisfaction Survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về
các dịch vụ của khách sạn như dịch vụ buồng phòng, nhà hàng,...
ESS (Event Satisfaction Survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách về các
sự kiện, hội thảo.

Social media: đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua các trang mạng
xã hội (Facebook...).
Đây là những tiêu chí rất thiết thực để có thể biết được mức độ hài lòng của
khách hàng dành cho khách sạn, từ đó ngày càng phát huy. Cách thức mà JW Marriott
Hanoi đang sử dụng đáng để khách sạn khách học hỏi theo.


II. HỆ THỐNG CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
JW MARRIOTT HOTEL HANOI
1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có 450 phịng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar,
và hơn 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng. Trong đó bao
gồm 395 phịng khách sạn sang trọng với diện tích 48m2, 53 phịng cao cấp, 1 phịng
Ngun thủ và 1 phịng Tổng thống. Có tổng cộng 271 phịng giường King (bao gồm
phịng cao cấp) và 179 phịng giường đơi, nhiều nhất tại Hà Nội.
Cả 450 phòng nghỉ được trang bị điều hòa nhiệt độ bao gồm iPod dock và đầu
đĩa CD. Giường được trang bị nệm có lớp đệm bơng. Khách sạn có dịch vụ truy cập
Internet tốc độ cao có dây và khơng dây (có tính phí). Các phòng được trang bị TV
LCD, bàn, ghế làm việc và điện thoại nhiều đường dây có chức năng như thoại, điện
thoại nội vùng miễn phí cũng được cung cấp (có thể áp dụng các giới hạn). Phịng tắm
có bồn tắm vòi sen riêng với vòi sen và vòi sen phun mưa. Phịng tắm cịn có áo
chồng tắm, đồ dùng nhà tắm được thiết kế riêng và gương trang điểm/ cạo râu. Khách
sạn cung cấp tủ lạnh, minibar và dụng cụ pha cà phê/ trà trong phịng. Ngồi ra khách
sạn cịn cung cấp dịch vụ dọn phòng buổi tối hàng đêm, dịch vụ dọn phòng hàng ngày,
tiện nghi theo yêu cầu bao gồm dịch vụ báo thức.
2. Dịch vụ ăn uống
Khách sạn JW Marriott có hệ thống dịch vụ ăn uống gồm 3 nhà hàng, 2 bar va
Lounge tại sảnh. Mỗi nhà hàng có một phong cách và nét ẩm thực riêng tạo nên
phong cách đặc biệt của họ.
Bảng 1. Các dịch vụ ăn uống được cung cấp tại khách sạn

JW Marriott Hotel Hanoi
STT

Loại hình ăn uống

1

Nhà hàng Pháp
French Grill

2

Nhà hàng buffet JW
Café

3

Nhà hàng Trung
Quốc Crystal Jade

4

Lounge

5

Juice Bar


3. Dịch vụ MICE

Khách sạn JW Marriott Hà Nội có tổng 17 phịng họp với tổng diện tích lên đến
3.600m2 trong đó bao gồm 2 phịng hội thảo lớn với khơng gian tinh tế, sẽ là sự lựa
chọn hồn hảo cho các sự kiện MICE tại Việt Nam.
Phòng họp lớn (Grand Ballroom) có diện tích 1000m2, khơng có cột chống
trong phịng để tránh cản tầm nhìn của khách. Hệ thống đèn, máy chiếu và loa điện
thoại kết hợp với dàn đèn pha lê tăng sự sang trọng cho những sự kiện tổ chức tại
khách sạn. Phịng có thể sử dụng vách ngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ
hơn.
Phịng họp cỡ vừa (Junior Ballroom) với diện tích 480m2, cũng có thể sử dụng
vách ngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn.
Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hoàn hảo cho các
sự kiện của lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm và các cuộc họp chiến lược: 7 phịng
họp kín cùng các trang thiết bị hiện đại nằm bao quanh phịng khách ln được phục
vụ đầy đủ đồ ăn thức uống.
Đặc biệt, để tỏ lòng tri ân và ln ghi nhớ sự đóng góp của vị kiến trúc sư tài ba
Carlos Zapata, Ban quản lý khách sạn JW Marriott Hanoi đã quyết định gắn liền biển
hiệu một phòng họp VIP trên tầng 6 mang tên vị kiến trúc sư.
4. Dịch vụ bổ sung
Ngoài các dịch vụ lưu trú, ăn uống, hội họp, khách sạn JW Marriott Hà Nội còn
cung cấp cho khách hàng những dịch vụ như:
Dịch vụ ăn uống tại phịng: với những khách hàng có u cầu, khách hồn
tồn có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng. Nhân viên sẽ trực tiếp mang lên phòng
và phục vụ theo nhu cầu của khách
Dịch vụ soạn thảo, in ấn: với những khách hàng có nhu cầu in ấn hay soạn
thảo văn bản, nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ
Dịch vụ giặt là: khách hồn tồn có thể sử dụng dịch vụ này 24/24 khi có nhu
cầu
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: khách sạn có trang bị JW Fitness với đầy đủ dịch
vụ gym & yoga hiện đại, mở cửa từ 6 giờ sáng. Ngay cạnh là bể bơi với khơng gian
thống đãng tự do ngắm nhìn thành phố Hà Nội. JW Spa có 7 phòng trị liệu riêng biệt

dành cho mát xa chân và mát xa cơ thể thư giãn cho phụ nữ hay mát xa thải độc trong
khoảng từ 60-90p. Các gói dịch vụ được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng cá


nhân, khách hàng có nhiều sự lựa chọn với phương pháp trị liệu Việt Nam truyền
thống hay châu Á.


III. THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU
Thị trường khách hàng mà Sheraton Hanoi chủ yếu hướng tới đó là những
người có địa vị cao trong xã hội, những người có mức thu nhập cao và có khả năng
chi trả, các khách nước ngồi tới Việt Nam.
Nhóm khách hàng chủ yếu mà khách sạn thường xuyên đón tiếp là các cán bộ
cơng tác trong cơ quan chính phủ, các vị ngun thủ quốc gia và những quan chức
cấp cao của các nước ghé thăm Việt Nam; các khách hàng lưu trú vì mục đích cơng
vụ (chun gia người nước ngồi, doanh nhân...)


IV. ĐIỂM MẠNH VÀ CÁC HẠN CHẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CƠ
SỞ LƯU TRÚ
Dựa trên tổng cộng 3533 đánh giá của khách hàng trên hai nền tảng đặt phòng
trực tuyến Agoda và Trip Advisor (với 782 đánh giá trên Agoda và 2751 đánh giá trên
Trip Advisor). Nhóm đã đưa ra được những kết luận sơ bộ như sau:
ƯU ĐIỂM
Khách sạn rộng rãi, sạch sẽ và
thoáng mát đem lại một khơng khí trong
lành

Khách sạn được thiết kế sang
trọng, kiến trúc độc đáo, mơ phỏng hình

ảnh con rồng rất đặc biệt tạo được điểm
thu hút du khách
Các dịch vụ như hồ bơi, gym,
spa,.. được đánh giá rất tốt, phục vụ 24/7
Các bữa ăn tại khách sạn ( bữa
sáng, trưa, tối, buffet,..) đều phục vụ
những món được đánh giá ngon nhất tại
Hà Nội, đặc biệt là nhà hàng cafe JW.
Thực đơn đa dạng, đủ các món từ
Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Hoa, đồ
Tây, rất ngon, đẳng cấp. Hầu hết các
khách hàng đều rất ấn tượng với đồ ăn
tại khách sạn
Nhân viên có khả năng giao tiếp
bằng tiếng Anh, nhiệt tình, niềm nở, cách
phục vụ chun nghiệp.
Phịng ốc sang trọng, thống mát,
diện tích phịng lớn hơn so với mặt bằng
chung các khách sạn 5 sao tại Hà Nội.


Sản phẩm nội thất cịn rất mới,
được bố trí một cách hợp lí mang lại sự
hiện đại cho căn phịng.