(TIỂU LUẬN) PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP QUA điện THOẠI tại CÔNG TY DU LỊCH sài gòn

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP. H C
M KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN
QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN
THOẠI TẠI CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Giảng viên hướng dẫn: Hà Minh Phước
Sinh viên thực hiện: Trương Ngọc Trâm Anh
MSSV: 2119120142

TP. Hồ Chí Minh, 2021

Tieu luan

Lớp: CCQ1912E


PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên: TRƯƠNG NGỌC TRÂM ANH.
Lớp :CCQ1912E

MSSV: 2119120142

Khoa : Quản trị kinh doanh tổng hợp.

Tên đề tài : Phân tích hoạt động giao tiếp qua điện thoại tại Công ty du lịch Sài

Gịn.

STT
1

2

3

Thang
điểm
(10)
2,5

Nội
dung
Hình thức trình bày
Canh lề, giãn dịng, bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, Font
chữ, size chữ trích dẫn, tài liệu tham khảo đúng theo
hƣớng dẫn.

1,5

Sắp xếp trình tự đúng theo hƣớng dẫn, khơng sai lỗi
chính tả.

1

Nội dung

6

Phƣơng pháp trình bày hơp lý logic

1

Kết cấu và nội dung đề tài đầy đủ rõ ràng

3,5

Đánh giá, nhận xét, đóng góp ý kiến, rút ra bài học
kinh nghiệm

1,5

Thái độ

1,5

Có ý thức nghiên cứu tìm hiểm

1

Có thái độ làm bài nghiêm túc

0,5

Tổng điểm

10

Ghi chú

Điểm đánh gía thực hiện tiểu luận /10
Bằng chữ: … … … … … …
Ngày
Giảng viên chấm 1

tháng

năm 2021

Giảng viên chấm 2

(ký, ghi rõ họ tên)

(ký, ghi rõ họ tên)

Tieu luan


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu............................................................................1
2. Mục đích nghiện cứu........................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................1
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................2
5. Kết cấu của tiểu luận........................................................................................2
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP QUA
ĐIỆN THOẠI.......................................................................................................2

1.1. Khái niệm giao tiếp qua điện thoại................................................................2
1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp qua điện thoại.................................................2
1.3. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại...................................................................3
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP QUAN ĐIỆN THOẠI
CỦA CÔNG TY DU LỊCH SÀI GỊN.................................................................7
2.1. Khái qt về cơng ty du lịch Sài Gòn...........................................................7
2.2. Thực trạng hoạt động giao tiếp qua điện thoại tại cơng ty du lịch Sài Gịn....9
CHƯƠNG III. Ý KIẾN ĐÓNG GÓP, BÀI HỌC KINH NGHIỆM.....................10
3.1. Ý kiến đóng góp............................................................................................10
3.2. Rút ra bài học kinh nghiệm............................................................................11
TÀI LIỆU KHAM KHẢO....................................................................................12

Tieu luan


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Trong môi trường làm việc, kỹ năng giao tiếp vô cùng quan trọng bởi vì
chúng ta đi làm hàng ngày và phải tiếp xúc, trao đổi. Vì thế mà mà nhiệm vụ giao
tiếp sao cho hiệu quả, khéo léo, gây được thiện cảm và bày tỏ đúng quan điểm rất
cần thiết. Giao tiếp không chỉ là trực tiếp mặt đối mặt giữa khách hàng và đồng
nghiệp mà cịn có giao tiếp qua điện thoại.
Giao tiếp qua điện thoại là một phần của cuộc sống thời đại số hiện nay,
nhưng ít ai biết rằng giao tiếp qua điện thoại cũng cần đến sự khéo léo, ứng xử
thông minh, truyền thông hiệu quả giữa người nghe và người gọi. Kỹ năng giao tiếp
qua điện thoại cũng là một phần của văn hóa giao tiếp hàng ngày, giao tiếp qua điện
thoại là một kỹ năng cần thiết và quan trọng của mỗi cá nhân, đặc biệt là trong giao
tiếp với khách hàng qua điện thoại trong kinh doanh.
Với tầm quan trọng của việc giao tiếp qua điện thoại . Xuất phát từ những lý
do trên nên, tác giả quyết định chọn đề tài: “ Phân tích hoạt động giao tiếp qua

điện thoại tại Cơng ty du lịch Sài Gịn ”.
2. Mục đích nghiện cứu
Nghiên cứu lý thuyết về nội dung và tầm quan trọng của giao tiếp qua điện
thoại.
Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giao dịch qua điện thoại.
Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao việc giao tiếp qua điện thoại tại
cơng ty du lịch Sài Gịn
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu. Hoạt động giao tiếp qua điện thoại tại Công ty du
lịch Sài Gòn.

1

Tieu luan


Phạm vi nghiên cứu. Đề tài tập trung nghiên cứu việc phân
tích hoạt động giao tiếp qua điện thoại tại Cơng ty du lịch Sài
Gịn. Thời gian nghiên cứu từ ngày 15/6/2021 đến ngày

29/6/2021.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài trên tôi đã sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên
cứu: phương pháp nghiên cứu tài liệu.
5. Kết cấu của tiểu luận
Phần nội dung: gồm 3 chương.
Chương I. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP QUA
ĐIỆN THOẠI
Chương II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP QUAN ĐIỆN THOẠI

CỦA CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN
Chương III. Ý KIẾN ĐÓNG GÓP, BÀI HỌC KINH NGHIỆM

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG
GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
1.1. Khái niệm giao tiếp qua điện thoại
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp hai chiều diễn ra thường xuyên
trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh, là hình thức giao tiếp tiện
lợi nhanh chóng, vượt không gian và thời gian. Đã đến lúc mọi người phải có ý thức
rèn luyện kĩ năng giao tiếp qua điện thoại; các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa
giao tiếp điện thoại – trong đó trang bị các kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý
tình huống trong giao tiếp điện thoại với khách hàng để những khách hàng khó tính
nhất cũng phải hài lịng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao hình ảnh
của doanh nghiệp.
1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp qua điện thoại

2

Tieu luan


Điện thoại là một phương tiện giao tiếp rất quan trọng. Nhờ điện thoại, thơng
tin có thể được di chuyển đi một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, cơng sức,
kinh tế… Đó cũng là một trong những yếu tố tiên quyết này tạo nên ấn tượng tốt
đẹp bạn đầu về tổ chức và cá nhân bởi vì giao tiếp bằng điện thoại thể hiện trình độ
văn hóa của người sử dụng. Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp phổ biến
thường xuyên trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh. Đây là hình
thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt khơng gian và thời gian.
Giao tiếp điện thoại là hình thức giao tiếp hai chiều giúp ta tiếp cận với
khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách,

thời gian, thời tiết. Lợi ích lớn nhất và dễ thấy nhất của việc sử dụng điện thoại
trong giao tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp và chuyền thông điệp một cách
nhanh chóng. Tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách liên hệ trước, nắm bắt thơng
tin bằng cách gọi điện thoại là những gì mà điện thoại mang lại cho bạn. Ngoài ra,
nếu biết cách sử dụng phương tiện này, chúng ta có thể gây được ấn tượng tốt đẹp
với khách hàng, tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó với khách hàng và doanh
nghiệp. Một người là nhân viên lễ tân trong công ty, khả năng giao tiếp qua điện
thoại khơng chỉ nói lên tính cách họ mà cịn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của tồn
cơng ty.
Có thể nói khi những ứng dụng thông tin được sử dụng rộng rãi trong mọi
doanh nghiệp, nhân viên không phải bỏ ra quá nhiều công sức cũng như thời gian để
có được thơng tin về khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng nhanh
chóng và hiệu quả. Ngay cả quá trình bán hàng đã được tự động hóa, giảm đi gánh
nặng cho các nhân viên. Nhưng dù có phát triển đến đâu, cơng nghệ cũng khơng thể
hồn tồn thay thế con người, đặc biệt là đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Những trường hợp nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay thậm chí là
thuyết phục khách hàng khơng phải là hiếm. Chính vì vậy, nhân viên vẫn rất cần có
những kỹ năng cơ bản trong khi phục vụ, hay giao tiếp với khách hàng nhằm cải
thiện và tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp với các khách hàng.
1.3. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
3

Tieu luan


Ngày nay, kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao, dù là trong các hoạt động
hàng ngày hay trong cơng việc kinh doanh. Một khía cạnh nhỏ trong lĩnh vực giao
tiếp mà chúng ta ít khi để ý đến, chính là việc giao tiếp qua điện thoại. Quá dễ dàng
để nhấc máy lên và gọi cho người khác. Thế nhưng có rất nhiều người quên mất
việc giao tiếp qua điện thoại cũng có những quy tắc, văn hóa chung. Và người khác

hồn tồn có thể đánh giá sai về bạn hoặc nội dung cuộc gọi trong 1 phút, mà thậm
chí chưa hề gặp mặt hay lắng nghe bạn nói gì. Vì thế, kỹ năng sử dụng điện thoại là
điều mà bạn không nên bỏ qua. Dưới đây là một số kỹ năng cơ bản giao tiếp qua
điện thoại khi thực hiện một cuộc gọi:
1.3.1. Kỹ năng gọi điện thoại đi
Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời gian và thời điểm gọi cho
thích hợp, trừ trường hợp bất khả kháng. Để cuộc gọi đi vào trọng tâm và đạt kết
quả cao, hãy chuẩn bị toàn bộ thơng tin liên quan đến cuộc nói chuyện.
Đầu tiên bạn nên giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc cơng ty
mà mình đại diện. Trình bày sơ lược về mục đích cuộc gọi. Mọi người thường có xu
hướng đề phịng và khơng thoải mái khi nói chuyện với người lạ qua điện thoại.
Điều này sẽ làm giảm hiệu quả của cuộc điện thoại.
Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi. Trừ trường hợp bất khả kháng,
tránh gọi cho người khác trước 6h sáng và sau 10h đêm. Giờ nghĩ trưa cũng khơng
phải là lúc thích hợp để bạn bắt đầu trình bày một vấn đề với ai đó. Khi nói chuyện
với người khác, việc tìm một không gian yên tĩnh là rất quan trọng. Bạn không thể
duy trì một cuộc gọi khi liên tục bị ngắt quãng bởi tiếng ồn và sự mất tập trung.
Chuẩn bị đầy đủ nội dung cần trao đổi với khách hàng. Những thông tin như
số liên lạc, địa chỉ, giá cả, thời gian cần được trao đổi một cách chính xác và nhanh
chóng. Đừng bắt khách hàng phải chờ đợi bạn tìm tịi những thứ đó từ đống tài liệu
dài cộp, hay phải gọi lại lần nữa để đính chính.

4

Tieu luan


Cố gắng thể hiện một giọng nói rõ ràng và truyền cảm. Lời nói cần ngắn gọn,
súc tích, truyền đạt đủ nội dung cần nói. Bạn có thể tưởng tượng rằng mình đang
đứng trước mặt người nghe, và sử dụng hết khả năng biểu cảm để thể hiện thành ý

của mình. Việc hình dung họ đang nhìn chúng sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc
gây cảm xúc bằng chính thái độ và sự ứng xử của mình, khi kết thúc câu chuyện nên
để cho khách hàng gác máy trước. Ngoài ra, bạn cầ chú ý đến kỹ năng nghe và nói:
- Nghệ thuật nghe khơng đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Nên nhớ bên
kia khơng nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn
khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như “vâng, tơi đang nghe”,
hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ
nghĩ họ đang đọc thoại. Hãy chuẩn bị một cuốn sổ nhỏ, một chiếc bút để ghi lại
những thông tin quan trọng.
- Nghệ thuật nói: Dù khơng nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn
thế hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nu cười dù
không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện hơn. Hãy thể hiện
sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn. Đừng nói quá to cũng đừng thì thầm
khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại, dừng gào vào máy nhé, bạn đang quát
thẳng vào tai người ta đấy.
Kết thúc cuộc gọi bằng cách cảm ơn khách hàng đã bỏ thời gian tiếp chuyện
với bạn và tỏ ý mong được nói chuyện với họ lần sau (nếu thực như thế). Nếu
khơng, hãy nói cảm ơn và gác máy. Một lới tạm biệt tử tế sẽ tạo cơ hội kinh doanh
sau này cho bạn. Trong thời đại hội nhập và thông tin hiện nay, bạn sẽ chẳng bao
giờ biết trước mình sẽ làm ăn với ai trong tương lai.
1.3.2. Kỹ năng nhận điện thoại đến
Hãy đảm bảo rằng khi đàm thoại ln có chỗ ngồi thoải mái đề phịng những
cuộc điện thoại có thể kéo dài. Hơn nữa, bạn ln phải có vài mảnh giấy và bút bên
cạnh để có thể ghi nhớ lại những thông tin cần thiết.

5

Tieu luan

Không nên làm nhiều việc cùng một lúc như vừa nghe điện thoại vừa trả lời
thư điện tử, ăn uống... Khơng ai thích khi đang nói chuyện và nghe thấy tiếng gõ
bàn phím ở bên kia đầu dây, họ cảm thấy họ không được coi trọng và chắc chăn họ
sẽ không muốn tiếp tục câu chuyện nữa. Đối với nhiều doanh nghiệp, kỹ năng trả
lời điện thoại của nhân viên đóng vai trị rất quan trọng. Điện thoại hiện vẫn là đầu
mối liên hệ chính của hầu hết các doanh nghiệp với khách hàng. Và cách bạn trả lời
điện thoại sẽ tạo nên ân tượng đầu tiên về doanh nghiệp của bạn với khách hàng.
Chú ý đến câu chào đầu vì chính câu nói đầu tiên sẽ tạo được thiện cảm cho
người nghe. Thơng thường, chúng ta có thể nói “Đây là…. xin kính chào q khách”
hoặc “Tơi là…. Xin chào bạn…” Tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và ngọt ngào khi nghe
điện thoại. Điều này giúp người gọi thoải mái và dễ dàng giao tiếp với bạn hơn.
Luôn chú ý đến người gọi, biết đặt những câu hỏi và trả lời một cách chính xác.
Điếu này giúp bạn ghi nhận thông tin tốt nhất, tạo hiệu quả cho cuộc trao đổi. Việc
lắng nghe và tỏ ra mình đang lắng nghe là một phép lịch sự tối thiểu trong giao tiếp.
Bạn có thể khéo léo dùng những yếu tố kích thích q trình nói của người gọi: dạ,
vâng… Tóm tắt nội dung cuộc nói chuyện sau khi nắm được những thông tin quan
trọng. Hỏi lại khi cảm thấy thông tin nào đó là quan trọng hoặc là cần thiết phải
kiểm tra lại. Luôn ghi chép hoặc thu âm nếu cảm thấy cần. Xin lỗi và thương lượng
khéo léo nếu bạn cần chấm dứt cuộc trò chuyện để giải quyết một công việc khác.
Mong người gọi chờ máy, hoặc hứa rằng bạn sẽ gọi lại ngay khi có thể, tùy vào
trường hợp. Khi cảm thấy cuộc gọi quá dài và bạn muốn chấm dứt nó, hãy cố gắng
ứng xử một cách khéo léo và tế nhị.
1.3.3. Kỹ năng xử lý những trường hợp đặc biệt trong giao tiếp qua điện thoại
- Trường hợp giám đốc bận:
Một trong những bổn phận quan trọng của bạn là biết cách trả lời những
người gọi điện thoại đến cho ông giám đốc khi ông không có mặt trong văn phịng
hoặc đang có khách. Bạn phải cắt nghĩa thật khéo léo cho người gọi tới là tại sao
ông giám đốc không trả lời được, và nếu có thể đề nghị và giải pháp như sau:

6

Tieu luan


+ “Thưa ông, ông giám đốc đang bận họp. Tôi có thể giúp ơng được gì
khơng?”
+ “Thưa ơng, ơng giám đốc đang bận họp. Ơng có muốn nói chuyện với ông
phó giám đốc không?”
- Trường hợp cho người gọi biết tin tức:
Bạn phải thật thận trọng khi cho người gọi điện thoại biết tin tức khi ông
giám đốc vắng mặt. Trừ trường hợp bạn biết chắc ông giám đốc muốn cho người
gọi biết những tin tức thật quan trọng cần thiết, cịn khơng thì khơng bao giờ cho
người ngồi biết quá nhiều chi tiết của cơ quan.
- Trường hợp ghi tên người gọi và số điện thoại:
Đơi lúc có vài người gọi điện đến và tự xưng danh, nhưng có những người
khơng thích xưng tên và cũng khơng cho biết lí do tại sao họ gọi đến. Là nhân viên
của cơ quan, bạn cần phải biết ai gọi và lí do họ gọi đến. Bạn hãy cố gắng hỏi cho
thật đầy đủ chi tiết nhưng bạn phải nói cho khéo để khỏi mất lòng người gọi tới.
- Trường hợp ghi lại lời dặn dị cho đúng:
Bạn cần có một tập “phiếu ghi nhớ” hay “phiếu nhắn tin điện thoại” để cạnh
máy điện thoại để ghi những điều cần thiết khi trả lời điện thoại trong trường hợp
ông giám đốc hay bất cứ ai đi vắng. Khi ông giám đốc về, ông sẽ cần đến những
điều bạn ghi để trả lời những người gọi đến. Công việc này rất quan trọng vì nó là
một cách để tăng thêm sự liên lạc giữa cơ quan và khách. Vì vậy mỗi khi ghi lại
điều gì bạn phải ghi cho thật đúng và đầy đủ.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
QUAN ĐIỆN THOẠI CỦA CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN
2.1. Khái qt về cơng ty du lịch Sài Gịn
Cơng ty Du lịch Thành phố (Saigontourist) được hình thành và đi vào hoạt

động ngày 1/8/1975 với 236 cán bộ - công nhân viên. Công ty đi vào hoạt động với
5 đơn vị gồm: khách sạn Cửu Long (khách sạn Majestic), khách sạn Bến Thành
7

Tieu luan


(khách sạn Rex), khách sạn Độc Lập (khách sạn Caravelle Sài Gòn), khách sạn Hữu
Nghị (khách sạn Palace Sài Gòn) và khách sạn Bông Sen Ngày 31/03/1999, theo
quyết định của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng Cơng ty Du lịch
Sài Gịn được thành lập, bao gồm nhiều đơn vị thành viên, trong đó lấy Cơng ty Du
lịch Thành phố Hồ Chí Minh làm nịng cốt. Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn tên tiếng
Anh đầy đủ là Saigontourist Holding Company gọi tắt là Saigontourist Ngày
15/7/2010, Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh ra quyết định về việc phê
duyệt Đề án chuyển đổi Tổng Công ty Du lịch Sài Gịn hoạt động theo mơ hình
Cơng ty mẹ - Công ty con thành Công ty TNHH một thành viên hoạt động theo hình
thức Cơng ty mẹ - Công ty con. Năm 2019, vốn điều lệ của Saigontourist là hơn
6.400 tỷ đồng (hơn 278 triệu đô la Mỹ) Tháng 10/2019, Ủy ban Nhân dân Thành
phố chấp thuận đổi tên tiếng Anh của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn từ
Saigontourist Holding Company thành Saigontourist Group.
Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá là một trong những
doanh nghiệp hàng đầu về lĩnh vực du lịch- Hiện Saigontourist quản lý trên 100
doanh nghiệp du lịch, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, khu vui chơi giải trí,
văn phòng cho thuê, vận chuyển, xây dựng, đào tạo chuyên ngành du lịch ...với đầy
đủ tiện nghi và đội ngũ CBCNV trên 17.000 người.- Trong lĩnh vực liên doanh,
Saigontourist đã đầu tư vào hơn 50 công ty cổ phần và trách nhiệm hữu hạn trong
nước và 9 công ty liên doanh có vốn nước ngồi, hoạt động tại các thành phố lớn
trên khắp cả nước.- Hiện nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là một trong
các nhà điều hành du lịch hàng đầu trên phạm vi toàn quốc, với hệ thống quan hệ
đối tác chặt chẽ với hơn 300 công ty, đại lý du lịch tại 36 quốc gia và vùng lãnh thổ

như Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc Au, Tây Ban Nha, Hàn Quốc,
các nước trong khu vực ASEAN, v.v.- Là thành viên chính thức của các tổ chức du
lịch thế giới như PATA, ASTA, JATA, USTOA, đồng thời với mối quan hệ hợp tác
với hơn 200 công ty dịch vụ lữ hành quốc tế của 30 quốc gia, Saigontourist sẽ tiếp
tục tập trung vào việc phát triển thị trường, đặc biệt là thị trường mục tiêu quốc tế
như: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Triều Tiên, Pháp, Đức, Anh, Canada,
Mỹ...- Từ năm 1999 đến nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist được Tổng

8

Tieu luan


cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn đạt danh hiệu “Cơng
ty Lữ hành Quốc tế hàng đầu tại Việt Nam”.

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của cơng ty du lịch Sài Gịn.

(Nguồn: Phịng HCNS)

Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của cơng ty bao gồm ba phịng: thị
trường (hay cịn gọi là Marketing), điều hành, hướng dẫn. Các phòng này đảm nhận
phần lớn các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của cơng ty.Đây là ba bộ
phận có mối quan hệ khăng khít, địi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ, cơ chế hoạt
động rõ ràng, hợp lý. Quy mơ của phịng ban phụ thuộc vào quy mơ và nội dung
tính chất hoạt động của cơng ty. Tuy nhiên, dù ở quy mơ nào thì nội dung và tính
chất của cơng việc của các phịng ban về cơ bản vẫn như trên đây. Điểm khác biệt
chủ yếu là phạm vi, quy mơ và hình thức tổ chức của các bộ phận này. Vì vậy, khi
nói đến cơng ty lữ hành là nói đến Marketing, điều hành và hướng dẫn.
2.2. Thực trạng hoạt động giao tiếp qua điện thoại tại cơng ty du lịch Sài Gịn

2.2.1. Đối với cơng tác lễ tân giao tiếp qua điện thoại tại công ty du lịch Sài Gòn

9

Tieu luan


Nhân viên lễ tân ở công ty du lịch Sài Gòn phải trả lời những thắc mắc, yêu
cầu và những kiến nghị từ khách hàng qua điện thoại có khi cùng một nội dung
nhân viên lễ tân phải trả lời đến vài chục lần trong một ngày. Nhưng thái độ chưa
thực sự nghiêm túc và những hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, ngoại ngữ cịn
hạn chế.
2.2.2. Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại tại cơng ty du lịch
Sài Gịn
Thực hiện quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng. Xây dựng
các kênh thông tin nhằm hỗ trợ việc khách hàng có được nội dung mình cần chưa
nhanh chóng và chính xác nhất. Việc đảm bảo đầu vào của thông tin khiếu nại, các
vấn đề cần giải quyết của khách hàng và cung cấp thông tin cho các bộ phận phù
hợp cho khiếu nại đó. Chưa tâp trung vào quảng bá các khuyến mãi, các gói dịch vụ
ưu đãi của cơng ty du lịch Sài Gòn tới khách hàng. Cần theo dõi các chính sách về
dịch vụ của cơng ty du lịch Sài Gịn, liên tục cập nhật chính sách và dịch vụ. Chủ
động liên hệ với khách hàng nhân các dịp lễ Tết, quà tặng hoặc ưu đãi trong các dịp
đặc biệt và trực tiếp gửi ưu đãi cho họ. Thực hiện khảo sát khách hàng về chất
lượng sản phẩm và dịch vụ, ghi nhận phản hồi giúp cải thiện dịch vụ. Lập báo cáo
trình cấp trên về khảo sát khách hàng, độ thỏa mãn với dịch vụ.

CHƯƠNG III. Ý KIẾN ĐĨNG GĨP, BÀI HỌC KINH NGHIỆM
3.1. Ý kiến đóng góp
Cơng ty du lịch Sài gịn cần tác động cũng như tạo tinh thần làm việc chuyên
nghiệp của mỗi nhân viên tính tự giác cao, kiên trì lắng nghe được đặt lên hàng đầu,

quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn và luôn biết cách giải quyết mâu
thuẫn với khách hàng. Ngoài những am hiểu về kiến thức nghề nghiệp rất cần thêm
những hiểu biết về văn hóa ứng xử khi giao tiếp và biết ngoại ngữ.
Mỗi cá nhân nhân viên phải không ngừng học hỏi và trao dồi cho bản thân
những kiến thức, kỹ năng giao tiếp bằng điện thoại. Cần phải có sự chuyên nghiệp
được lòng khách hàng, ấn tượng đối với đầu dây bên kia là giọng nói, thái độ
chuyên nghiệp. Am hiểu tường tận về cơng việc vì đối với nhân viên giao tiếp qua
10

Tieu luan


điện thoại phải là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động của công ty và khi cần thiết họ
sẽ phải giải đáp thắc mắc của khách hàng. Họ chính là người quan sát nhiều nhất,
lắng nghe nhiều nhất và thấu hiểu rõ nhất các sự việc diễn ra trong công ty. Tiếp
theo là thái độ làm việc, cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình
huống phát sinh thật tốt. Bình tĩnh ngay cả khi khách hàng nổi nóng, bởi chỉ một
câu nói nóng giận của nhân viên qua điện thoại cũng đủ để khách hàng có thể từ
chối hợp tác.
3.2. Rút ra bài học kinh nghiệm
Hoạt động giao tiếp qua điện thoại cũng đóng góp những vai trị hết sức quan
trọng cho cơng việc kinh doanh của một doanh nghiệp. Ấn tượng của khách hàng về
một công ty được quyết định bởi nhân viên đầu tiên khách tiếp xúc mặc dù chỉ giao
tiếp qua điện thoại. Nếu sự giao tiếp của nhân viên làm khách hài lịng thì điều đó
chứng tỏ cơng ty đó rất chun nghiệp, cịn ngược lại nều sự đón tiếp của nhân viên
đó khơng tốt sẽ làm mất hình tượng của cơng ty chính vì vậy cần tạo ấn tượng tốt
với khách hàng của mình bằng nhân viên lễ tân, nhân viên chăm sóc khách hàng
qua điện thoại với phong thái làm việc chuyên nghiệp, am hiểu khách hàng tạo cho
khách hàng sự tin tưởng và thoa mãn tuyệt đối.

11

Tieu luan


TÀI LIỆU KHAM KHẢO
 Tài liệu Quản trị hành chính văn phòng – TS Vũ Nhật Tân.
 www.bing.com
 www.tailieu.vn
 www.wikimedia.org

12

Tieu luan