Làm thế nào để trở thành nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp pot

MỤC ĐÍCH YÊU CẦU CỦA CHUYÊN ĐỀ
• Nâng cao nhận thức về vai trò và trách nhiệm của nhân viên ngân hàng
trong việc làm thế nào để trở thành ngân viên ngân hàng chuyên nghiệp (
professional banker):
• + trong việc thực hiện chiến lược cung cấp sản phẩm & dịch vụ tài chính lấy
khách hàng làm trung tâm ( customer-centric strategy);
• +góp phần vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng ( bank
performance);
• + nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ( customer service quality) hầu
có thể duy trì khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới (
customer maintenance and development) trong bối cảnh cạnh tranh ngày
càng gay gắt hiện nay và trong thời gian tới của hoạt động ngân hàng đang
trong tiến trình hội nhập quốc tế và tái cấu trúc toàn diện, nhất là nguồn
nhân lực.
• Hiểu được một cách thấu đáo các tiêu chí về phẩm chất và kỹ năng yêu cầu
cần có của một nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp trong hoạt động ngân
hàng hiện đại .
• Trao đổi về các biện pháp thực tiễn trong hoạt động đào tạo & huấn luyện
nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện hữu tại Vietinbank
Chi nhánh TP.HCM
NỘI DUNG TRÌNH BÀY
1. Tầm quan trọng của việc tái cấu trúc nguồn nhân lực ngân hàng
2. Tổng quan về một số yếu kém đối với chất lượng nguồn nhân lực của các
ngân hàng Việt Nam hiện nay, xét về các mặt:
– Các tố chất chung của một nhân viên chuyên nghiệp.
– Các kỹ năng nghề nghiệp cần có của một nhân viên ngân hàng ( kỹ
năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng viết báo cáo; kỹ năng
làm việc theo nhóm; kỹ năng lắng nghe, kỹ năng ứng xử, kỹ năng
phục vụ khách hàng…)

– Sự hiểu biết thấu đáo về các chính sách & quy trình hoạt động của
ngân hàng, các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, kinh nghiệm
thực tiễn trong vị trí công việc được giao , tính năng động sáng tạo
trong áp dụng ……
– Các quy tắc ứng xử đạo đức ( code of ethics) trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng.
– Trình độ sử dụng tiếng Anh chuyên ngành ngân hàng.
NỘI DUNG TRÌNH BÀY
3. Định nghĩa về CHUYÊN NGHIỆP ( PROFESSIONAL)
• Như thế nào là Chuyên nghiệp “Pro”
• Như thế nào được gọi là “Làm việc chuyên nghiệp”?
• Những tính cách cần có của một người làm việc chuyên nghiệp
• Chân dung nhà lãnh đạo chuyên nghiệp
• 7 Bí quyết để trở thành nhà lãnh đạo chuyên nghiệp
• Làm thế nào để tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp
4. Mười tiêu chí về phẩm chất và kỹ năng của nhân viên tại một ngân hàng –
thường được sử dụng để đánh giá kết quả làm việc của nhân viên
5. Các tiêu chí về thái độ và tác phong chuyên nghiệp cần có của một nhân viên
ngân hàng.
6. Quy tắc ứng xử đạo đức trong hoạt động ngân hàng ( Code of Ethics in
Banking).
NỘI DUNG TRÌNH BÀY
7. Làm thế nào để trở thành một nhân viên ngân hàng thành công . (How to
Become a Successful Banker)
8. Làm thế nào để trở thành một giao dịch viên ngân hàng thành công ( How to
Be a Successful Bank Teller)
9. Làm thế nào để trở thành một nhân viên cho vay thành công. ( How to
Become a Successful Loan Officer)
10. Các điểm quan trọng trong việc bán chéo sản phẩm tại ngân hàng – Bán
chéo sản phẩm thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng( The

Important Points of Cross-Selling to Banks)
11. Làm thế nào để trở thành một giám đốc chi nhánh ngân hàng (How to
Become a Bank Branch Manager).
12. Mười kỹ năng thiết yếu của giám đốc chi nhánh ngân hàng (Ten Essential
Skills for a Bank Branch Manager).
13. Các phẩm chất về khả năng lãnh đạo – phẩm chất cá nhân và phẩm chất
quản lý điều hành – của cấp lãnh đạo ngân hàng ( Leadership Qualities –
Personal Traits and Managerial Traits)
I. Tầm quan trọng của việc tái cấu trúc nguồn nhân lực ngân hàng
• Tái cấu trúc nhân lực chất lượng cao là rất cấp thiết đối với
tái cấu trúc nền kinh tế hiện nay và những mục tiêu chiến
lược của VN đến năm 2020, 2050, bởi vì con người quyết
định tất cả mọi thành bại trong phát triển kinh tế.
• Tuy nhiên, nếu chúng ta chỉ tập trung sức tái cấu trúc 3 lĩnh
vực trên mà không chú trọng đến nguồn nhân lực, nhất là
nguồn nhân lực chất lượng cao - yếu tố cốt lõi, xuyên suốt
trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế - thì e rằng, chúng ta sẽ
dẫm chân tại chỗ như trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh
tế, CNH-HĐH trước đây.
I. Tầm quan trọng của việc tái cấu trúc nguồn nhân lực ngân hàng
• Việc tái cấu trúc thị trường tài chính, hệ thống ngân hàng cũng vậy.
Trước tiên, phải có con người thuộc nguồn nhân lực chất lượng cao,
ngang tầm nhiệm vụ về hoạch định chính sách tiền tệ, tài chính,
quản trị ngân hàng một cách thông minh, thực sự tài giỏi.
• Muốn khắc phục được hiện tượng đó thì trước tiên, phải có con
người thuộc nguồn nhân lực chất lượng cao, chứ không phải con
người của cơ chế, chính sách cũ.
• Nói gọn lại, tái cấu trúc nhân lực chất lượng cao là rất cấp thiết đối
với tái cấu trúc nền kinh tế hiện nay, đồng thời còn có ý nghĩa hết
sức quan trọng đối với những mục tiêu chiến lược của chúng ta đến

năm 2020, 2050, bởi vì, con người quyết định tất cả mọi thành bại
trong phát triển kinh tế.
• Không có nguồn nhân lực chất lượng cao, có tính cạnh tranh cao thì
không thể cạnh tranh thắng lợi và phát triển trong bối cảnh hội nhập
và cạnh tranh trên thế giới ngày nay.
• />Tóm tắt đề tài NCKH cấp Ngành: Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho
hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam
(Mã số: KNH 2009-07, Chủ nhiệm đề tài: TS. Tô Ngọc Hưng –
Giám đốc Học Viện Ngân hàng)
1. HỘI NHẬP QUỐC TẾ TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG VÀ
YÊU CẦU NGUỒN NHÂN LỰC CHẤT LƯỢNG CAO CHO CÁC
NHTM
2. NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
CHẤT LƯỢNG CAO CHO CÁC NHTM
Khái niệm nguồn nhân lực chất lượng cao cho các NHTM
• Nguồn nhân lực chất lượng cao cho NHTM được hiểu là lực
lượng làm việc sẽ làm việc tại NHTM đáp ứng với mục tiêu
đã đặt ra của NHTM về trình độ (kiến thức- kỹ năng)/ vị trí/
lĩnh vực/ kinh nghiệm công tác ở mức độ cao- phức tạp, phù
hợp với yêu cầu phát triển của NHTM, xã hội, nền kinh tế
trong từng giai đoạn.
Tóm tắt đề tài NCKH cấp Ngành: Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho
hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam
(Mã số: KNH 2009-07, Chủ nhiệm đề tài: TS. Tô Ngọc Hưng –
Giám đốc Học Viện Ngân hàng)
2. NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CHẤT
LƯỢNG CAO CHO CÁC NHTM
Khái niệm nguồn nhân lực chất lượng cao cho các NHTM
• Đối với cán bộ nghiệp vụ đang công tác tại NHTM, chất lượng cao thể
hiện ở trình độ (kiến thức- kỹ năng)/ vị trí/ lĩnh vực/ kinh nghiệm- thâm

niên công tác/ thành tích đạt được/ triển vọng phát triển trong quá trình
làm việc đạt được ở mức độ cao hơn, chuyên sâu và phức tạp hơn.
• Đối với cán bộ quản lý, chất lượng cao thể hiện ở trình độ (kiến thức- kỹ
năng)/ vị trí/ lĩnh vực/ kinh nghiệm- thâm niên công tác/ thành tích đạt
được/ triển vọng phát triển trong quá trình làm việc đạt được ở mức độ
cao hơn, chuyên sâu và phức tạp hơn.
2. Tổng quan về một số yếu kém đối với chất lượng nguồn nhân lực của
các ngân hàng Việt Nam hiện nay, xét về các mặt:
2.1. Các tố chất giúp thành công trong nghề Ngân hàng
• Có năng khiếu về các môn khoa học tự nhiên, đặc biệt là giỏi toán học.
• Bản lĩnh trung thực
• Đức tính cần cù, cẩn trọng và tỉ mỉ.
• Sử dụng máy tính thành thạo
• Sử dụng thành thạo tiếng Anh chuyên ngành ngân hàng ( nghe – nói –đọc –viết
–dịch thuật)
• Năng lực giao tiếp tốt
• Có sức khỏe đảm bảo được cường độ làm việc vào những thời gian cao điểm
• Được trang bị tốt một số kỹ năng khác: kỹ năng thuyết trình, kỹ năng viết báo
cáo; kỹ năng làm việc theo nhóm; kỹ năng lắng nghe, kỹ năng ứng xử, kỹ năng
phục vụ khách hàng…
• Hiểu biết thấu đáo về tình hình & môi trường hoạt động tài chính –ngân hàng
trong nước và trên thế giới, các chính sách & quy trình hoạt động của ngân hàng,
các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, kinh nghiệm thực tiễn trong vị trí công
việc được giao , tính năng động sáng tạo trong áp dụng ……
• Tuân thủ chặt chẽ các quy tắc ứng xử đạo đức ( code of ethics) trong hoạt động
kinh doanh ngân hàng.
Trung bình
Sáng kiến
Cao
Kỹ năng sáng tạo

Cao
Kỹ năng tổng hợp
Cao
Kỹ năng phân tích
Cao
Kỹ năng giao tiếp
Trung bình
Kỹ năng bán hàng
CaoKỹ năng hiểu biết về con người
Yêu cầuKỹ năng chính
2.2. Các kỹ năng nghề nghiệp cần có của một nhân viên ngân hàng
3. Định nghĩa về CHUYÊN NGHIỆP ( PROFESSIONAL)
• 3.1. Tính chuyên nghiệp là gì? Vì sao cần tính chuyên nghiệp?
•
Theo từ điển Việt Nam (Viện Ngôn ngữ học, NXB Đà Nẵng, 2006) về
mặt tính từ, chuyên nghiệp nghĩa là: chuyên là một nghề, lấy một việc,
một hoạt động nào đó làm nghề chuyên môn; phân biệt với nghiệp dư.
• Như vậy, chuyên nghiệp có thể hiểu theo nghĩa đơn giản nhất, là chuyên
tâm vào nghề nghiệp, công việc. Ai chuyên tâm và tận lực với nghề
nghiệp, công việc của mình; chất lượng và hiệu quả làm việc của họ
thường rất cao. Tính chuyên nghiệp không chỉ có trong các công việc có
quy mô lớn, mức độ phức tạp cao mà phải thể hiện ngay trong từng công
việc nhỏ, hàng ngày. Mục đích của sự chuyên nghiệp là nhằm tạo ra sự
hoàn chỉnh, chất lượng, hiệu quả và tin cậy, những điều đó chỉ có được
khi tất cả các chi tiết dù là nhỏ nhất đều phải được thiết lập đồng bộ,
nhất quán, hợp lý.
3. Định nghĩa về CHUYÊN NGHIỆP ( PROFESSIONAL)
• 3.2. Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp.
• Thiết lập tác phong công nghiệp.
• Lập kế hoạch trong công việc và cuộc sống

• Phát triển khả năng độc lập và tự chủ trong công việc
• Không ngừng học hỏi và nâng cao kiến thức chuyên môn
• Ý thức trách nhiệm và tinh thần cầu tiến
• Tạo cho mình khả năng thích ứng với mọi môi trường và bất kỳ sự
thay đổi nào.
• Giao tiếp hiệu quả
• Trang phục phù hợp
• Nắm vững quy tắc văn hóa nơi công sở
• Biết cách thư giãn
3. Định nghĩa về CHUYÊN NGHIỆP ( PROFESSIONAL)
• 3.3. Những tính cách cần có của một người làm việc chuyên nghiệp
• Ham học hỏi và làm việc có mục tiêu
• Thấu hiểu các giá trị tinh thần tốt đẹp
• Trung thực và khiêm tốn
• Bình tĩnh và lạc quan
• Kiên trì và không ngại khó khăn
• Làm việc có kế hoạch rõ ràng
• Ngăn nắp và gọn gàng
• Đúng giờ giấc
3. Định nghĩa về CHUYÊN NGHIỆP ( PROFESSIONAL)
• 3.4. Chân dung nhà lãnh đạo chuyên nghiệp
• Một con người lịch sự, trang nhã: luôn là hình ảnh đầu tiên của một
nhà lãnh đạo chuyên nghiệp.
• Một cái đầu “nhanh nhạy
• Phong phú về kỹ năng
• Nhiều kinh nghiệm
• Thái độ sống và làm việc tích cực:
3. Định nghĩa về CHUYÊN NGHIỆP ( PROFESSIONAL)
• 3.5. Bảy Bí quyết để trở thành nhà lãnh đạo chuyên nghiệp
• 1) Luôn luôn trau dồi năng lực

• 2) Luôn luôn lắng nghe
• 3) Luôn đưa ra quyết định cuối cùng
• 4) Biết cách giữ chân nhân tài
• 5) Luôn giao nhiệm vụ bằng văn bản
• 6) Đừng bao giờ trả lời tất cả câu hỏi của nhân viên
• 7) Cân bằng giữa công việc và gia đình
•
/>chuyen-nghiep.html
•
3. Định nghĩa về CHUYÊN NGHIỆP ( PROFESSIONAL)
• 3.6. Làm thế nào để tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp
• 1. Chuyên nghiệp nhìn từ tác phong làm việc công nghiệp
• 2. Chuyên nghiệp nhìn từ góc nhìn hình thức
• 3. Chuyên nghiệp nhìn từ góc nhìn văn hoá doanh nghiệp
•
/>chuyen-nghiep.html
4. Mười tiêu chí về phẩm chất và kỹ năng của nhân viên tại một ngân
hàng – thường được sử dụng để đánh giá kết quả làm việc của nhân viên
1. Hợp tác một cách thân thiện với khách hàng và đồng nghiệp;
2. Chứng tỏ am hiểu các chính sách và quy trình của ngân hàng;
3. Thể hiện tính chủ động đề xuất và trách nhiệm;
4. Kiên trì giải quyết các vấn đề liên quan tới công việc, đặc biệt là đối với
khách hàng;
5. Hoàn tất công việc được giao một cách đáng tin cậy;
6. Thể hiện sự nhiệt tình trong công việc;
7. Chứng tỏ sự đáng tin cậy trong việc giao dịch với khách hàng và trách
nhiệm trong công việc;
8. Tuân thủ quy tắc ứng xử đạo đức liên quan đến các giao dịch ngân
hàng;
9. Luôn tìm kiếm cơ hội để học hỏi các kỹ năng mới và luôn cập nhật

thông tin về các diễn biến của ngành ngân hàng;
10.Tự đặt ra các mục tiêu cá nhân cho việc thành công và thăng tiến nghề
nghiệp.
5. Mười cách để trở thành nhân viên ngân hàng
chuyên nghiệp
• 1. Có năng lực:
• 2. Đáng tin cậy:
• 3. Trung thực:
• 4. Chính trực, liêm chính:
• 5. Biết tôn trọng người khác:
• 6. Tự nâng cấp bản thân
• 7. Là người lạc quan
• 8. Hỗ trợ người khác
• 9. Giữ được sự tập trung trong công việc
• 10. Biết chú ý lắng nghe
•
5. Các tiêu chí về thái độ và tác phong chuyên nghiệp cần có
của một nhân viên ngân hàng.
• TÍNH CHUYÊN NGHIỆP
• Trong mối quan hệ làm việc với khách hàng, với các nhân viên khác và với
cấp lãnh đạo, thái độ và dáng vẻ / tác phong chuyên nghiệp của các nhân
viên ngân hàng thể hiện bộ mặt của ngân hàng . Các nhân viên ngân hàng
có tác phong chuyên nghiệp là những người :
• Biết tổ chức, ngăn nắp ( Organized): Họ giữ nơi làm việc sạch sẽ, gọn
gàng, trả lời các thông tin yêu cầu của khách hàng, của đồng nghiệp, của
lãnh đạo một cách nhanh chóng, và đi làm việc đúng giờ.
• Thái độ tích cực ( Positive): Họ xác định tầm quan trọng của việc phục vụ
lấy khách hàng làm trung tâm, duy trì một thái độ tích cực, thành thật và
trân trọng khách hàng.
• Tự tin (Confident): Họ ăn mặc một cách phù hợp, luôn nhìn thẳng vào

khách hàng khi giao tiếp, đối xử với khách hàng và những đồng nghiệp
khác một cách lịch sự, tôn trọng và cảm thông; có một dáng vẻ / tác phong
kinh doanh, am hiểu các sản phẩm của ngân hàng và hành động một cách
cương quyết.
• Biết quan tâm tới người khác (Attentive): Họ lắng nghe, giải quyết các
vấn đề, giữ lời hứa và lưu ý tới tất cả các chi tiết.
10 things that define a true professional
• 1. Put customer satisfaction first
• 2. Make expertise your specialty
• 3. Do more than expected
• 4. Do what you say and say what you can do
• 5. Communicate effectively
• 6. Follow exceptional guiding principles
• 7. Praise your peers not yourself
• 8. Share your knowledge
• 9. Say thank you
• 10. Keep a smile on your face and the right attitude in your heart
• VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG
• Trách nhiệm đầu tiên của nhân viên ngân hàng là phải thể hiện
một cách chuyên nghiệp các lợi ích của ngân hàng trong bất kỳ
mọi quan hệ giao dịch với khách hàng, với các nhân viên ngân
hàng khác, với các nhà cung cấp dịch vụ cho ngân hàng, và
với các thành viên khác trong cộng đồng nơi ngân hàng hoạt
động.
• Các nhân viên ngân hàng phải có óc phán đoán tốt, xử lý các
yêu cầu một cách nhanh chóng, tuân thủ các quy trình, và thiết
lập các mối quan hệ giao dịch đáp ứng được các nhu cầu của
khách hàng và mục tiêu của ngân hàng.
6. Quy tắc ứng xử đạo đức trong hoạt động ngân hàng
( Code of Ethics in Banking).

• Các ngân hàng lấy khách hàng làm trung tâm cung cấp cho
khách hàng sự phục vụ vượt trội ngoài cả sự mong đợi của
khách hàng, giữ sự bảo mật về thông tin khách hàng một cách
đầy đủ, và thực hiện hoạt động giao dịch kinh doanh một cách
chuyên nghiệp. Tuy nhiên, khách hàng không chỉ là những
người gửi tiền và vay tiền ngân hàng. Các nhân viên ngân
hàng có thể là khách hàng lẫn nhau, tùy thuộc vào nhau để
hoàn thành trách nhiệm công việc của mình .
• Một thái độ vui vẻ kết hợp với sự am hiểu công việc để lại một
ấn tượng tốt đẹp cho cả khách hàng và bạn đồng nghiệp.
VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG
PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
• Ngoài trách nhiệm công việc cụ thể, nhân viên ngân hàng còn
có trách nhiệm tuân thủ các chính sách và quy trình của ngân
hàng.
• Họ cũng phải chịu trách nhiệm đối với những người mà họ
phải báo cáo, và đối với những ai báo cáo cho họ. Và quan
trọng hơn hết, là nhân viên của một ngân hàng thương mại cổ
phần, họ chịu trách nhiệm đối với các cổ đông và khách hàng
của ngân hàng .
VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG
TUÂN THỦ CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH CỦA NGÂN HÀNG