Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Tp. Hồ Chí Minh trên địa bàn thành phố Hồ Chí

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TP. HỒ CHÍ MINH
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Nguyễn Thị Thanh Trúc, Nguyễn Thị Duyên, Bùi Thùy Dương, Trương Hoài Tuyền
và Trần Thị Mỹ Kim
Khoa Tài chính-Thương mại, Trường Đại học Cơng nghệ TP. Hồ Chí Minh
GVHD: ThS. Trần Phương Hải

TĨM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo
lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này với 200 mẫu khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ
thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBANK), trên địa bàn
TP. Hồ Chí Minh. Mục đích của nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng HDBank Hàng Xanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
ngân hàng. Kết quả phân tích cho thấy sự tin cậy là nhân tố tác động mạnh nhất dến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
(HDBANK). Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đã đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trị cho Ngân hàng – nhằm
góp phần tăng độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng HDBANK.

Từ khóa: chất lượng, dịch vụ, khách hàng, sự hài lòng, ngân hàng.
1.

ĐẶT VẤN ĐỀ

Hiện nay, nền kinh tế thị trường Việt Nam đang ngày một phát triển mạnh mẽ, cùng với sự phát triển không
ngừng của khoa học công nghệ. Điều này dẫn đến các cơng ty có xu hướng cạnh tranh gây gắt đặc biệt là
ngành Ngân hàng. Khi thị trường xuất hiện nhiều Ngân hàng, không chỉ các Ngân hàng trong nước mà cịn
có những Ngân hàng nước ngồi. Với mức độ cạnh tranh như thế việc năng cao chất lượng dịch vụ là một
trong những yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công của Ngân hàng. Việc năng cao chất lượng dịch vụ
không chỉ giúp giữ được những khách hàng cũ mà còn thu hút được khách hàng mới.

Khách hàng cũng là một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng dựa trên mức độ thỏa mãn
về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng. Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các Ngân
hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu
chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn Ngân hàng nào trong tất cả các Ngân hàng đang hoạt động trên
thị trường. Ngân hàng tập trung năng cao chất lượng dịch vụ không chỉ để duy trì khách hàng mà cịn tạo
được mối quan hệ bền vững với khách hàng hạn chế việc khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của

1870


ngân hàng khác. Ngoài ra, việc năng cao chất lượng dịch vụ còn giúp Ngân hàng thu hút thê nhiều khách
hàng mới.
Để có thể thấy rõ hơn về điều đó, nhóm chúng em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Phát triển TP.HCM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” để làm Nghiên cứu cũng như
có thể đưa ra góp ý nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng.
2.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Thẻ ATM là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt do các tổ chức tài chính tín dụng phát hành cho
khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ. Thẻ ATM trong thực tế cịn được gọi là tên
gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sự dụng được trên máy giao dịch tự động, bao gồm các loại thẻ
tín dụng như (thẻ Visa, MasterCard…).
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng
đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng
dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”
Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Dựa vào mơ hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ,
Parasuraman và các cộng sự (1988) đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 22 biến và 5 nhân tố để đo
lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992): Nghiên cứu của Cornin và Taylor (1992) về “Measuring
service quality: areexamination and extension” đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL về CLDV thành mơ
hình SERVPERF. Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL nhưng bỏ
đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng. Bộ thang đo sử dụng 5 yếu tố đó là hữu hình, độ tin cậy, phản
hồi, sự bảo đảm và đồng cảm.
3. PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính: Khám phá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của
khách hàng để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ thẻ ATM của HDBank
tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu và thiết lập
bảng câu hỏi. Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua thảo luận nhóm. Kết quả của nghiên cứu này
là xây dựng một bảng câu hỏi khảo sát chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.
Phương pháp định lượng: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng
tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu này khảo sát trực
tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tượng khảo sát là khách hàng của Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Phát triển TP.HCM sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí

1871


Minh. Mục tiêu nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu, đây là bước phân tích chi tiết
các dữ liệu thu thập được bằng cách chạy SPSS từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
3.2

Mơ hình nghiên cứu

Thơng qua các cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đã lược khảo, mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ sử dụng mơ
hình SERVPERF và điều chỉnh các biến đo lường phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.

Hình 1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

H1: Độ tin cậy tác động tích cực (thuận chiều) đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân
hàng.
H2: Sự đồng cảm tác động tích cực (thuận chiều) sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân
hàng.
H3: Phương tiện hữu hình tác động tích cực (thuận chiều) sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
của Ngân hàng.
H4: Hiệu quả phục vụ của nhân viên Ngân hàng tác động tích cực (thuận chiều) sự hài lịng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
H5: Sự đảm bảo tác động tích cực (thuận chiều) sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân
hàng.
H6: Giá cả tác động tích cực (thuận chiều) sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
H7: Sự thuận tiện tác động tích cực (thuận chiều) sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân
hàng.
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CÚU
Kiểm định chất ượng thang đo (Cronbach’s Alpha)
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha qua SPSS (Bảng 1) cho thấy, tất cả các thang đo có hệ số Cronbach’s
Alpha > 0.6, chứng tỏ thang đo lường này tốt. Cùng với đó, các biến quan sát được giữ lại do đều có hệ số

1872


tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3. Vì vậy, các thang đo và biến được sử dụng trong phân tích EFA tiếp
theo.
Bảng 1. Kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
STT

Thang đo

Số biến quan sát

Cronbach’s Alpha

1

Độ tin cậy

3

0,875

2

Sự đồng cảm

3

0,867

3

Phương tiện hữu hình

3

0,859

4

Hiệu quả phục vụ

3

0,892

5

Sự đảm bảo

3

0,883

6

Giá cả

3

0,904

7

Sự thuận tiện

3

0,896

Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở Bảng 1 ta thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể đều lớn
hơn 0,6. Như vậy hệ thống thang đo được xây dựng gồm 7 thang đo đảm bảo chất lượng tốt với 21 biến

quan sát đặc trưng.
Bảng 2. Kiểm tra độ phù hợp của mơ hình - Model Summaryb
Mơ hình

Hệ số R

Hệ số R2

Hệ số R2 - hiệu

Sai số chuẩn của ước

chỉnh

lượng

Hệ số
Durbin- Watson

1

,919a

,844

,837

,34354

1,805

Bảng 3. Thơng số thống kê trong mơ hình hồi quy bằng phương pháp Enter

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn

Chỉ số đa cộng tuyến

hóa

Mơ hình

t
B

Sai số chuẩn Beta

1873

Sig.
Hệ
Tolerance

số

VIF


Hằng số

-,048

,147

-,325

,745

TC

,087

,055

,095

1,580

,116

,300

3,333

ĐC

,073

,069

,073

1,068

,288

,231

4,332

PT

,149

,063

,153

2,363

,019

,260

3,850

HQ

,129

,071

,133

1,806

,073

,198

5,040

ĐB

-,023

,071

-,022

-,329

,742

,232

4,315

GC

,150

,049

,149

3,041

,003

,449

2,226

TT

,458

,059

,458

7,802

,000

,313

3,191

1

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu trên SPSS
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các thành phần có mối quan hệ mạnh và có ý nghĩa thống kê với Sig. <
0,05. Mơ hình này có thể được diễn giải như sau: Cảm nhận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh tại TP. Hồ
Chí Minh = 0,095*Độ tin cậy + 0,073*Sự đồng cảm + 0,153*Phương tiện hữu hình + 0,133*Hiệu quả phục
vụ + (-0,22*Sự đảm bảo) +0,149 *Giá cả + 0,458*Sự thuận tiện.
5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
Đề tài nghiên cứu xác định được yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất một số
khuyến nghị giúp cho Ngân hàng HDBank nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
hơn nữa nhằm thu hút được nhiều khách hàng trong thời gian tới.
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật khảo sát với số mẫu là 270
khách hàng. Đề tài đã áp dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến, phân tích kiểm
định sự khác biệt (Levene).
Kết quả phân tích số liệu cho thấy, đa số khách hàng được phỏng vấn có độ tuổi từ 18 đến 29 tuổi (chiếm
34,9%); giới tính chủ yếu là nữ (51,6%); mức độ sử dụng thẻ nhiều nhất chủ yếu là sử dụng thường xuyên
(chiếm 38,2%). Kết quả phân tích cũng cho thấy, dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng HDBank đem đến sự
hài lòng của khách hàng ở mức hài lòng. Sự hài lòng này chủ yếu là từ các nhân tố Độ tin cậy, Sự đồng
cảm, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Giá cả và Sự thuận tiện.

1874


5.2 Kiến nghị
Ngân hàng cần sáng tạo ra sản phẩm mới, công nghệ cao phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng.
Thực hiện nhiều chương trình từ thiện, xã hội như trao học bổng cho sinh viên nghèo tại các trường Đại

học; hỗ trợ chi phí giúp các bệnh nhân nghèo mắc bệnh hiểm nghèo tại các bệnh viện.... để nâng cao hình
ảnh của Ngân hàng HDBank trong lịng khách hàng.
Ngân hàng phải đảm bảo nhân viên ln luôn đủ kiến thức để tư vấn sản phẩm cho khách hàng cũng như
trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách suôn sẻ và tốt nhất, làm thỏa mãn khách hàng nhiều nhất.
Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tổ chức các buổi tập huấn về nghiệp vụ và cách bán hàng chuyên nghiệp để
nhân viên hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng, giải đáp thắc mắc một cách kịp thời, từ đó làm khách hàng cảm
thấy hài lịng hơn.
Các máy ATM phải có khả năng phục vụ 24/24, trang bị camera quan sát và có đèn chiếu sáng vào ban
đêm. Thường xuyên kiểm tra rà soát và bảo trì các máy ATM, những máy đã quá cũ hoặc phát sinh quá
nhiều lỗi trong giao dịch cần được nhanh chóng sửa chữa, nâng cấp, thay thế kịp thời tránh gây phiền hà
đến khách hàng.
Địa điểm đặt máy ATM: khi tiến hành khảo sát, lựa chọn các địa chỉ để lắp đặt các máy ATM, bên cạnh
các tiêu chí về mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi; ngân hàng cần đưa nội dung các vấn đề về an
ninh, đặc biệt là nơi để xe cho khách hàng khi đến giao dịch vào trong các bản thiết kế khi xây dựng buồng
máy ATM nhằm hạn chế tình trạng khách hàng phải để xe dưới lòng đường, giúp cho khách hàng cảm thấy
thoải mái, an toàn với tài sản của mình. Để đảm bảo máy ATM ln trong trạng thái hoạt động liên tục
(24/7), các Ngân hàng cần tăng cường bố trí cán bộ trực theo dõi hoạt động của hệ thống ATM thông qua
các phần mềm kết nối với hệ thống ATM, đặc biệt trong dịp lễ tết, khắc phục nhanh chóng các sự cố xảy
ra.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Dương Thị Yến (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng quốc tế
[2] Đặng Hoàng Tuân (2015), Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khach hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ, Trường
Đại học Tài chính-Marketing.
[3] Đỗ Tiến Hịa (2007), Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ
Ngân hàng HSBC chi nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Ddại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[4] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống
kê.
[5] Gronroos, C. (1984), “A sevice quality model and its marketing implications”, European Journal of
Makerting, Vol.18(4), p.36-44.

1875


[6] Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
[7] Nguyễn Thị Phương Trâm (2008). Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình
SERVQUAL VÀ GRONROOS. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

1876