Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP VPBank

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VPBANK
Trần Thị Thão Vy, Cao Thị Thu Thảo, Hoàng Gia Linh, Trương Ngọc Linh
và Châu Hồng Nhung
Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH)
GVHD: TS. Phạm Thị Phụng

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương
Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng” được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày
càng tăng cao. Đề tài được thực hiện tại VPBank khu vực TP.HCM bao gồm ba vấn đề cốt lõi. Thứ nhất, đề tài
nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985).
Từ mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả đã điều chỉnh mô hình cho phù hợp với nghiên cứu về sự hài
lịng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng
khu vực TP.HCM. Thứ hai, qua phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp điều tra tại VPBank khu vực TP.HCM, nghiên
cứu đã cho thấy các yếu tố: Gía cả–năng lực phụ vụ - sự đáp ứng–sự tin cậy– phương tiện hửu hình–sự đồng
cảm là các yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ ba, từ thực trạng của VPBank khu vực
TP.HCM đã được phân tích ở trên, đề tài đã đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại VPBank.
Từ khoá: tiết kiệm, khách hàng, chất lượng, dịch vụ, hài lòng
1. GIỚI THIỆU
Một ngân hàng thương mại muốn hoạt động kinh doanh của mình phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả,
trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn mà đặc biệt là nguồn tiền gửi tiết kiệm. Trong cơ cấu nguồn
vốn của một ngân hàng thì nguồn tiền gửi tiết kiệm đóng vai trị vơ cùng quan trọng, nó khơng những chiếm
một tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn mà cịn là nguồn vốn có tính ổn định cao giúp đảm bảo mục tiêu an toàn
và khả năng thanh khoản cho ngân hàng. Với nguồn vốn huy động dồi dào và ổn định sẽ giúp ngân hàng tăng
khả năng cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và thu được lợi nhuận cao. Khu
vực Thành phố Hồ Chí Minh từ lâu được xem là trung tâm kinh tế lớn nhất nước. Trong thời gian vừa qua các
hệ thống ngân hàng đã khơng ngừng mở rộng mạng lưới của mình tại khu vực này. Đây thực sự là một cuộc
cạnh tranh không ngừng của hệ thống ngân hàng nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh
vượng (VPBank) nói riêng trên thị trường tài chính. Các ngân hàng khơng ngừng hồn thiện mình về mọi mặt

2188


để có thể đáp ứng nhu cầu của lượng lớn khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu sống còn của hệ
thống các ngân hàng và VPBank cũng khơng ngoại lệ. Thơng qua việc phân tích sự hài lòng của khách hàng,
các nhà quản lý của VPbank có thể hiểu được hành vi, thái độ và nguyện vọng của khách hàng nhiều hơn, từ
đó có cơ sở thơng tin để đưa ra các quyết định chính xác hơn trong công tác phát triển nguồn vốn của ngân
hàng mình.
Xuất phát từ những lý luận thực tiễn trên, tơi chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng” làm đề tài đồ án của nhóm.
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN
Tiền gửi tiết kiệm là những khoản mà NHTM huy động được từ những cá nhân có vốn nhàn rỗi trong một thời
gian nhất định, người gửi với mục đích an tồn và sinh lãi, trong khi NHTM huy động nguồn vốn này để tạo
một nguồn vốn có tính chất ổn định trong hoạt động của mình.
Đặc điểm Tiền gửi tiết kiệm
Chiếm tỷ trọng cao và đóng vai trị quan trọng trong hoạt động của NHTM. Là đối tượng phải dự trữ bắt buộc,
được mua bảo hiểm tiền gửi. Là nguồn vốn tương đối ổn định, phát triển với tiềm năng lớn trong dân cư. Là
nguồn vốn rất nhạy cảm với lãi suất đặc biệt là vốn ngắn hạn. Nguồn thu nhập, thói quen tiêu dùng và xu hướng
tiết kiệm của người dân ảnh hưởng đến quy mô và kỳ hạn tiền gửi. Đa dạng, phong phú về kỳ hạn gửi (ngắn
hạn, trung hạn, dài hạn), loại tiền gửi (đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng,…)
Mục tiêu của hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của NHTM
Gia tăng quy mô huy động tiền gửi tiết kiệm tức tăng số dư vốn huy động tiền gửi tiết kiệm phù hợp nhu cầu
sử dụng vốn và đáp ứng cơ cấu vốn huy động dự tính của NH. Tăng năng lực canh tranh trong lĩnh vực huy
động tiền gửi tiết kiệm thể hiện qua nỗ lực tăng thị phần huy động TGTK trên thị trường mục tiêu. Hợp lý hóa
cơ cấu huy động tiền gửi tiết kiệm xét theo các tiêu thức cụ thể phù hợp với điều kiện hoạt động của NH (về
kỳ hạn, về loại tiền huy động…). Bảo đảm mục tiêu về cơ cấu huy động tiền gửi tiết kiệm về kỳ hạn; về loại
tiền; về sản phẩm.. Kiểm sốt chi phí huy động vốn bao gồm cả chi phí trả lãi và chi phí ngồi lãi phù hợp với
mục tiêu và chiến lược kinh doanh tổng thể của ngân hàng trong từng thời kỳ. Nâng cao chất lượng dịch vụ
liên quan đến hoạt động huy động TGTK.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 5 thành phần cơ bản là: Độ tin cậy, sự đáp ứng.
Năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Ngồi ra, giá cả cũng là một yếu tố rất được khách hàng
quan tâm hiện nay. Giá cả trong bối cảnh này chính là lãi suất huy động của các ngân hàng thương mại. Hiện
nay việc cạnh tranh rất nhiều từ phía đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng nên lãi suất là yếu tố góp
2189


phần quyết định khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng đó hay khơng. Do đó, tác giả
bổ sung thêm nhân tố “giá cả” vào mơ hình nghiên cứu của đề tài.
Biến phụ thuộc của mơ hình: Sự hài lịng của khách hàng; các biến độc lập gồm: cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng được đo lường thông qua các yếu tố: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng
lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và giá cả.
Độ tin cậy
Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại VPbank

Sự đồng cảm
Phương tiện hữu
Giá cả

Hình 1: Mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng tại ngân hàng VPBank khu vực TPHCM
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha dùng để loại biến khơng thích hợp. Trong bài nghiên cứu này tác giả
chọn tiêu chuẩn đánh giá thang đo là 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,95 và tương quan biến tổng > 0.3 là đạt yêu

cầu
Bảng 1: Kết quả kiểm tra Cronbach’s Alpha
Cronbach’s

STT

Thang đo

1

Đáp Ứng (ĐU)

0,938

2

Năng lực(NL)

0,849

3

Tin cậy (TC)

0,922

4

Phương tiện (PT)

0,949

5

Đồng cảm (ĐC)

0,946

Anpha

2190


6

Giá cả (GC)

0.906

Nguồn: Kết quả phân tích dữ nghiên cứu chính thức bằng SPSS 20
Qua kết quả phân tích của SPSS 20.0 cho các giá trị về Cronbach’s Alpha của các thang đo như trên bảng 1,
ta thấy thang đo biến phụ thuộc cũng như các biến độc lập khác của bảng dữ liệu này đều có hệ số Cronbach’s
Alpha lớn hơn 0.6. Đồng thời, các hệ số tương quan biến - tổng của tất cả các biến đo lường của 7 thang đo đều
lớn hơn 0.3. Như vậy với bảng dữ liệu này có độ tin cậy tốt. Do đó, các biến đo lường thành phần sự hài lịng
của khách hàng đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo.
4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
Kết quả phân tích biến phụ thuộc cho thấy kiểm định KMO trong phân tích nhân tố cho hệ số KMO = 0,694>
0,5 (bảng 4.5) và các trọng số nhân tố của tất cả các biến này đều lớn hơn 0,5 . Phương pháp Principle
Component và phép quay Varimax đã rút trích đươc nhân tố duy nhất với Eigenvalues = 2,149 đồng thời

phương sai trích được là 71,624> 50%, nghĩa là với 3 nhân tố này đã giải thích được trên 50% sự biến thiên
của dữ liệu. Vì vậy có thể kết luận các biến trong nhân tố sự hài lòng của khách hàng đều phù hợp để đưa vào
phân tích hồi quy.
Bảng 2: KMO and Bertlett’s Test cho nhân tố sự hài lòng của khách hàng
Hệ số KMO
Kiểm định Bartlett's

0,694
Kiểm định Chi-Bình phương
Df

242,866
3

Mức ý nghĩa (Sig.)

0,000

Nguồn: Số liệu phân tích dữ nghiên cứu chính thức bằng SPSS 20.0
Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
Hệ số KMO là 0,847> 0,5, thống kê Chi–Square của kiểm định Bartlett's đạt giá trị 6.967,318 với mức ý nghĩa
Sig.=0,000. Do vậy, kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau.
Phương pháp trích nhân tố và phép quay Varimax cho phép trích được 6 nhân tố từ 28 biến quan sát với giá trị
Eigenvalue là 1,529 và tổng phương sai trích đạt được là 79,029% > 50%, điều này thể hiện rằng 6 nhân tố
được trích ra này có thể giải thích được 79,029% biến thiên của dữ liệu, đây là kết quả chấp nhận được.

2191


Bảng 3: Kiểm định KMO thang đo các yếu tố độc lập

Hệ số KMO

0,847

Kiểm định Bartlett's

Kiểm định Chi-Bình phương

6.967,318

Df

378

Mức ý nghĩa (Sig.)

0,000

Nguồn: Kết quả phân tích dữ nghiên cứu chính thức bằng SPSS 20.0
4.3 Kiểm định hồi quy tuyến tính đa biến
Bảng 4: Kết quả phân tích hồi quy
Hệ số chưa chuẩn

Hệ số

hóa

chuẩn hóa

Mức

ý

nghĩa

Chỉ số đa cộng
tuyến

Sig.
Mơ hình

B

Sai số

Beta( )

T

Tolerance

VIF

chuẩn
(Constant)

-0,734

0,208

-3,526

0,001

NLPV

0,235

0,042

0,224

5,618

0,000

0,831 1,203

PTHH

0,444

0,042

0,444

10,637

0,000

0,757 1,321

1 TC

0,133

0,041

0,146

3,272

0,001

0,665 1,504

ĐC

0,105

0,040

0,116

2,593

0,010

0,665 1,504

GC

0,076

0,035

0,086

2,167

0,031

0,844 1,185

DU

0,223

0,040

0,221

5,501

0,000

0,821 1,218

Nguồn: Kết quả phân tích dữ nghiên cứu chính thức bằngSPSS 20.0,
Hệ số của mơ hình: Các hệ số beta của các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê (sig. < 0,05), Các biến độc

lập DU, TC, ĐC, GC, PTHH, NLPV có hệ số beta dương chứng tỏ có ảnh hưởng thuận chiều với biến HL.

2192


Kết quả phân tích bảng 4, cho thấy mức ý nghĩa Sig. của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hang khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM đạt yêu cầu vì với mức ý nghĩa
thống kê Sig. < 0,05 và dấu của các hệ số hồi quy cùng chiều với dấu trong mơ hình nghiên cứu điều chỉnh,
nên chấp nhận các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6.
Mô hình hồi quy bội chuẩn hóa:
HL=0,146*TC + 0,221*DU + 0,224*NLPV+ 0,116*ĐC + 0,444*PTHH + 0,086*GC
5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
Trên cơ sở nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
TMCP Việt Nam thịnh vượng có thể rút ra một số kết luận như sau:
Nâng cao kiến thức nghiệp vụ của nhân viên: Để nhân viên tạo ra được ấn tượng tốt thông qua sự chuyên nghiệp
thì việc thường xun tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chun mơn định kỳ, các khóa học về sản
phẩm dịch vụ ngân hàng giúp nhân viên am hiểu và cập nhật một cách cụ thể, rõ ràng, chính xác đặc tính của
sản phẩm, phân biệt sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác
Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên và đưa ra các chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng: Tại khu
vực TPHCM, với sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng, các ngân hàng khơng có nhiều sự khác biệt về
năng lực tài chính, sản phẩm dịch vụ, lãi suất và các lợi ích kèm theo, vì vậy cái dun của giao dịch viên có
thể là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
Thực thi nhiều chính sách động viên cho nhân viên: Lãnh đạo Ngân hàng VPBank cần có những chính sách
động viên nhân viên riêng, độc đáo và nâng cao sự hài lòng của nhân viên đối với ngân hàng .Khi nhân viên đã
được quan tâm rất chu đáo về đời sống vật chất và tinh thần họ sẽ hài lịng, từ đó tạo động lực cho nhân viên
quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhẹn và phục vụ khách hàng tận tình chu đáo
Nâng cao tinh thần đoàn kết nội bộ: Một tập thể vững mạnh khơng chỉ có đội ngũ nhân viên giỏi mà cịn cần
có sự đồn kết, thống nhất giữa các nhân viên với nhau
Tăng cường biện pháp kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ: Định kỳ hàng quý hoặc năm, VPBank cần tổ chức

những đợt kiểm tra nghiệp vụ và kỹ năng của nhân viên giao dịch, các cuộc thi xử lý tình huống để đánh giá
được trình độ chun mơn và khả năng tác nghiệp và khả năng ứng xử của nhân viên từ đó có chế độ khen
thưởng thích hợp và kịp thời khắc phục những điểm còn thiếu sót về nghiệp vụ của những nhân viên chưa đạt
trong các kỳ kiểm tra.
5.2 Kiến nghị

2193


Như chúng ta đã biết yếu tố tin cậy sẽ là nền tảng cho việc phát triển các giao dịch và đi đến thành công. Đặc
biệt khi đơn vị hoạt động trong hệ thống tài chính ngân hàng, một lĩnh vực tương đối nhạy cảm rất khó để có
được và rất dễ bị mất đi niềm tin của khách hàng. VPBank từ lâu có được thương hiệu của một ngân hàng lớn
và nằm trong hệ thống ngân hàng quốc doanh hiện nay là ưu thế trong việc xây dựng niềm tin từ phía khách
hàng. VPBank phải giữ chữ tín cho các điều khoản đã cam kết với khách hàng từ việc thực hiện đúng về lãi
suất, kỳ hạn kèm theo các quy định khác giữa khách hàng với ngân hàng. Để khách hàng cảm thấy tin tưởng
khi thực hiện giao dịch tại VPBank.
Việc bảo mật về số dư tài khoản cũng như các giao dịch liên của khách hàng theo quy định được các khách
hàng rất xem trọng. Khi giao dịch với ngân hàng, bất kỳ khách hàng nào cũng đều khơng muốn thơng tin của
mình bị lộ ra bên ngồi vì nó sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh của họ. Chính vì vậy khách
hàng có khuynh hướng chọn những ngân hàng thật sự đáng tin cậy để phục vụ những nhu cầu giao dịch tài
chính của mình.
Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội bộ, thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra đột suất nhằm phát hiện
các sai sót trong quy trình giao dịch và trong công tác kho quỹ tránh trường hợp nhân viên VPBank làm sai
quy trình gây ra các hậu quả nghiêm trọng làm ảnh hưởng đến thương hiệu và uy tín của VPBank
Ngân hàng cần kết hợp những dịch vụ khác vào dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm gia tăng tính đa dạng của sản
phẩm, dịch vụ và có thể tạo ra một sản phẩm dịch vụ mới hấp dẫn khách hàng hơn. Ngân hàng cần phát triển
các dịch vụ kiểm tra số dư tiền gửi tiết kiệm, lãi suất qua tin nhắn điện thoại hoặc qua internet để khách hàng
có thể thường xuyên theo dõi và cập nhật thơng tin về nguồn tiền gửi của mình. Ngân hàng có thể kết hợp với
các cơng ty bảo hiểm để đưa ra các sản phẩm có kèm bảo hiểm nhân thọ cho khách hàng gửi tiết kiệm… những
cải tiến này mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng và nâng cao giá trị dịch vụ tiền gửi VPbank

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy. (2010). Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.

2194