Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Tp. Hồ Chí Minh về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI TP. HỒ CHÍ MINH VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
Trương Quỳnh Như, Dương Tiến Đạt, Nguyễn Thị Mỹ Diệp,
Dương Thị Trà My và Trần Thị Mỹ Nhung
Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh
GVHD: TS. Dương Thị Mai Hà Trâm

TĨM TẮT
Với mục đích nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh
về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh. Mô hình lý thuyết
được xây dựng cùng với các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết mà
nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng. Đối tượng nghiên cứu là các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh.
Kết quả phân tích định lượng cho thấy sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu với tập dữ liệu khảo sát thu thập
được, các giả thuyết đưa ra được chấp nhận góp phân mang lại một số ý nghĩa thiết thực cho ngân hàng.
Từ khóa: dịch vụ, tiền gửi, tiết kiệm, hài lòng, khách hàng.
1. GIỚI THIỆU
Trong thực tế hiện nay, việc gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng là một điều khơng cịn xa lạ đối với mỗi cá nhân, hay
có thể nói là việc vơ cùng quen thuộc đối với tất cả mọi người. Gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng là hình thức đầu
tư được nhiều người lựa chọn, bởi vì gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng được xem là một kênh đầu tư tương đối an
tồn và ít rủi ro khi cá nhân có một khoản tiền nhàn rỗi và muốn sinh lời từ khoản tiền đó, thì việc gửi tiết kiệm
Ngân hàng là hết sức cần thiết. Tuy nhiên khơng chỉ khách hàng mà chính Ngân hàng cũng quan tâm đến tiền
gửi tiết kiệm, vì tiền gửi tiết kiệm đóng vai trị quan trọng trong vốn huy động của Ngân hàng, vì giúp cho
Ngân hàng duy trì thanh khoản, bù đắp thiếu hụt trong thanh toán, tăng nguồn vốn kinh doanh và có thể sử
dụng cho vay theo lựa chọn của mình, và để có thể thu hút được nhiều khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân
hàng của mình thì các yếu tố làm hài lịng khách hàng là khơng thể bỏ qua. Chính vì thế, nhóm chúng em đã
quyết định chọn đề tài nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố
Hồ Chí Minh về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh” để làm
đề tài cho đồ án chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, cũng như có thể đưa ra góp ý nhằm phát triển dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm.

2176


2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng nhằm mục đích hưởng lãi theo
định kì. Các mức lãi suất tương ứng với từng kì hạn gửi được ngân hàng cơng bố sẵn. Các kì hạn thường là 1,
3, 6, 9, 12 tháng hoặc trên 1 năm (18, 24 tháng...) Hình thức phổ biến và cổ điển nhất của tiền gửi tiết kiệm là
loại tiền gửi tiết kiệm có sổ. Khi gửi tiền, ngân hàng cấp cho người gửi một cuốn sổ dùng để ghi nhận các
khoản tiền gửi vào và tiền rút ra. Quyển sổ này đồng thời là có giá trị như một chứng thư xác nhận về khoản
tiền đã gửi.
2.2 Khái niệm về các giả thuyết nghiên cứu.
Uy tín: Được xem như là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa một cách đáng tin cậy và xác đáng, giữ
lời hứa về cung cấp dịch vụ, giá cả, giải quyết khiếu nại, than phiền của khách hàng, nói lên khả năng thực hiện
dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn của ngân hàng.
Đội ngũ nhân viên: Được xem như là các nhân sự trong ngân hàng, làm việc ở nhiều vị trí khác nhau. Mục
đích đảm bảo ngân hàng được vận hành, hoạt động đúng đúng với mục tiêu, kế hoạch đề ra.
Thuận tiện: Được định nghĩa là tiện lợi, dễ dàng, khơng có khó khăn hay trở ngại nào khi làm bất cứ việc gì.
Lãi suất: Được hiểu là tỷ lệ mà theo đó tiền lãi được người vay trả cho việc sử dụng tiền mà họ vay từ một
người cho vay. Cụ thể, lãi suất là phần trăm tiền gốc phải trả cho một số lượng nhất định của thời gian mỗi thời
kỳ.
Chăm sóc khách hàng: Chính là tồn bộ cơng việc diễn ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt
quá mong đợi của khách hàng, chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách hàng, tìm hiểu nguyên
nhân cũng như mục đích cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhất, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1 Phương pháp nghiên cứu.
3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp.
Thu thập số liệu thứ cấp từ các Báo cáo tài chính của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh,
ngồi ra cịn thu thập số liệu thông qua số liệu thứ cấp từ phương tiện truyền thông, Internet như: thebank.vn,
tapchitaichinh.vn, taichinh.online,…

2177


3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định tính.
Xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu thập ý kiến của khách hàng về mục đích sử dụng cũng
như nguyện vọng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn
Thánh.
3.1.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng.
- Phân tích và xử lý số liệu.
- Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS: Dùng các đại lượng thống kê tần số, giá trị trung bình để mơ tả
các thuộc tính của nhóm nghiên cứu như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và khảo sát thực trạng
sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh của khách hàng.
- Dùng phương pháp phân tích hồi quy với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố tác động đến sự
lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Sử dụng Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-total
Correction) để kiểm tra độ tin cậy, những biến nào không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu.
- Phương pháp phân tích nhân tố - EFA, tương quan Pearson, hồi quy, ANOVA và T-test.
3.2 Mô hình nghiên cứu

4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
107

Mơ hình

108

Hệ số chưa

109

ệ số

2178

H

111

t

112

S

113

Thống kê đa


chuẩn hóa

chuẩn hóa

ig

cộng tuyến

110
115
114

B

S

ai số

1120

(Con

121

122

.244

stant)
128

0

UT

129

0

NV

137

0

130

TT

145

0

138

CS

153

0
.143

160

124

0

0

146

0

131

0
.066

0

132

.104
139

125

0

147

0

140

0

133

1

148

6

141

.135

2
.166

0

134

H

ệ số VIF

127

0

149

0

142

0

135

0

150

0

143

.000

0
.772

1
.667

151

.569
158

1
.508

.600

.000
157

0
.663

.001

.716
156

126

.002

.905

.489
155

1

0

118

.001

.549

.135

.079
154

0
.648

.083

.528
152

Tolerance

123

.082

.158
144

0

H

ệ số

.377

.127
136

117

B

eta

chuẩn
119

116

1
.757

159

1
.296

Biến phụ thuộc: DG

Qua kết quả trên ta thấy mơ hình khơng bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến đo hệ số phóng đại phương
sai các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2 (VIF biến thiên từ 1.179 đến 1.757). Đo đó hiện tượng đa cộng tuyến
nếu có giữa các biến độc lập là chấp nhận được (Theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233, thì khi VIF vượt
quá 10 thì đó là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến). Hệ số Tolerance đều > 0.5 (Nhỏ nhất là 0.569) cho
thấy khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (Hồng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233).
Phương trình hồi quy(*): DG = NV*0.135+UT*0.104+LS*-0.006

5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Với mục đích nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh
về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh. Mơ hình lý thuyết
được xây dựng cùng với các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết mà
nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng. Đối tượng nghiên cứu là các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh.
2179


Kết quả phân tích định lượng cho thấy sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu với tập dữ liệu khảo sát thu thập
được, các giả thuyết đưa ra được chấp nhận góp phân mang lại một số ý nghĩa thiết thực cho ngân hàng.
5.1 Kết luận
Với năm nhân tố ảnh hưởng rõ ràng và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự như sau: Uy tín,
Đội ngũ nhân viên, Thuận tiện, Lãi suất, Chăm sóc khách hàng. Ta có thể thấy:
- Nhân tố có hệ số chuẩn hóa Beta cao nhất là Thuận tiện (0.489), là nhân tố được kết luận ảnh hưởng đến sự
hài lịng khách hàng nhiều nhất.
- Nhân tố có hệ số chuẩn hóa Beta cao tiếp theo là Đội ngũ nhân viên và Chăm sóc khách hàng (0.135), là nhân
tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng.
- Nhân tố có hệ số chuẩn hóa Beta thấp nhất là Lãi suất (-0.006), có thể thấy lãi suất là một nhân tố ít ảnh hưởng
đến sự hài lịng của khách hàng nhất so với bốn nhân tố còn lại.
5.2 Kiến nghị
Dựa vào số liệu đã phân tích thực tế như trên nhóm chúng em đưa ra một số kiến nghị như sau:
- Mạng lưới ngân hàng cần phải rộng khắp, không gian thực hiện giao dịch thoải mái, hồ sơ nhanh chóng và
thuận tiện là một điểm cộng đối với việc làm hài lòng khách hàng.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có tinh thần trách nhiệm cao và nhiệt tình với khách hàng cũng
như kết hợp với các hình thức chăm sóc khách hàng hợp lí, sẽ làm khách hàng cảm thấy an tâm và được quan
tâm từ đó sẽ là chìa khóa tạo sự hài lịng đến khách hàng.
- Cần giữ vững uy tín của ngân hàng, thực hiện đúng và đầy đủ các cam kết đã trao đổi với khách hàng từ đó
tạo niềm tin và năng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Ngân hàng nên thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng để có thể đáp ứng nhu cầu và thõa mãn nhu cầu cần

có của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. />2. />3. />2180


4. />5. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng
thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu. Châu Kim Ngân (2017).
6. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Vietcombank chi nhánh Huế. Bạch Thị Mỹ Nương (2020).
7. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế. Đoàn Thị Thanh Thủy (2021).

2181