NGHIÊN CỨU BỐ TRÍ MẶT BẰNG LAYOUT CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ ATM NGÂN HÀNG ETHIOPIA, CHI NHÁNH SABYAN

i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KĨ THUẬT TP.HCM
KHOA CƠ KHÍ CHẾ TẠO MÁY
BỘ MƠN KỸ THUẬT HỆ THỐNG CÔNG NGHIỆP

--------------------

BÁO CÁO CUỐI KỲ
MÔN THỰC TẬP THIẾT KẾ VÀ MÔ PHỎNG
HỆ THỐNG SẢN XUẤT CÔNG NGHIỆP

NGHIÊN CỨU BỐ TRÍ MẶT BẰNG LAYOUT CỦA HỆ
THỐNG DỊCH VỤ ATM NGÂN HÀNG ETHIOPIA,
CHI NHÁNH SABYAN

GVHD: TS. Lê Minh Tài
SVTH:

Hồ Thị Kim Thoa

18104044

Huỳnh Thị Ngọc Oanh 18104037
Hoàng Hiếu Thuận

TP. Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2021

18104046

BẢNG PHÂN CHIA NHIỆM VỤ
STT
1
2
3

NHIỆM VỤ
Word, PowerPoint
Mô phỏng Arena, Nhận Xét
SketchUp, Video, Excel,
Tổng hợp chỉnh sửa Word,
PowerPoint

HỌ VÀ TÊN
Huỳnh Thị Ngọc Oanh
Hoàng Hiếu Thuận
Hồ Thị Kim Thoa

KẾT QUẢ
Hoàn thành tốt
Hoàn thành tốt
Hoàn thành tốt


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Chương 2
Chương 3
Hình 3. 1 Phác thảo mơ hình 2D máy ATM
Hình 3. 2 Phác thảo mơ hình 2D trụ ATM
Hình 3. 3 Mơ hình tổng thể của Ngân hàng

Hình 3. 4 Mơ hình trụ ATM
Hình 3. 5 Mơ hình khách hàng đang thực hiện giao dịch
Chương 4


DANH MỤC BẢNG


MỤC LỤC


Chương 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Giới thiệu về đề tài

Từ 2006 đến nay, các ngân hàng chạy đua “nâng cấp” với những động thái tích cực
hướng vào giải pháp nhằm tăng cường lực cạnh tranh và trong số dó giải pháp tích cực
giải pháp rất quan trọng đucợ chú tâm nhiều nhất đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lịng khách hàng. Nó là vấn đề sống cịn trong cạnh
tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Khơng nằm ngồi xu hướng
chung của ngành, Ngân hàng Ethiopia, Chi nhánh Sabyan cũng nhận được thức được tầm
quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng. Đặc biệt trong
lĩnh vực hoạt động thẻ ATM đang là cầu nối giữa mọi hoạt động ngân hàng và người tiêu
dùng.
Do đó, bản thân các máy ATM đã trở thành đối tượng của nhu cầu dịch vụ lớn mà
trực tiếp chuyển thành hàng đợi cho các dịch vụ khi những nhu cầu này không thể được
đáp ứng nhanh chóng. Tình trạng này trở nên rõ ràng hơn trong khoảng thời gian cuối
tuần và cuối tháng (thời gian lương) khi nhu cầu về tiền mặt cao. Mô phỏng đã trở thành
một trong những công cụ được sử dụng rộng rãi nhất trong phân tích hệ thống như vậy do
tính sẵn có của nhiều phần mềm có khả năng tính tốn lớn
Trong nghiên cứu này, hai dịch vụ ATM được tìm thấy tại ngân hàng thương mại

Ethiopia, chi nhánh Sabyan đãđã được xem xét. Phần mềm mô phỏng ARENA được sử
dụng để dev Elop một mô phỏng model và phân tích hiệu suất sẽ được thực hiện.
Chính vì những lí do trên, nhóm quyết định nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu bố trí
mặt bằng layout của hệ thống dịch vụ ATM Ngân hàng Ethiopia, Chi nhánh
Sabyan”
1.2 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Thơng qua nghiên cứu có thể cải tiến máy ATM, giải quyết các nhu cầu cần thiết
của con người và góp phần cho nền cơng nghiệp ngày càng phát triển.

6


7


1.3 Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của ATM đối với ngân hàng là hạn chế việc khách hàng đến ngân
hàng và làm cho quá trình trở nên dễ dàng để tránh các thủ tục cơ bản mà họ có để làm
trong ngân hàng. Do đó, bản thân các máy ATM trở thành đối tượng của nhu cầu dịch vụ
lớn mà trực tiếp chuyển thành hàng đợi cho các dịch vụ khi những nhu cầu này khơng thể
được đáp ứng một cách nhanh chóng.Tình trạng này trở nên rõ ràng hơn trong khoảng
thời gian cuối tuần và cuối tháng (thời gian lương)khi nhu cầu về tiền mặt cao. Cùng với
đó là nghiên cứu giảm thời gian chờ đợi và làm tối ưu hóa hệ thống máy ATM.
Phương pháp nghiên cứu
-

Thiết kế nghiên cứu: Một thiết kế nghiên cứu điển hình được chọn cũng vì vấn đề

thời sự là khách hàng xếp hàng tại các máy ATM; sự tương tác giữa khách hàng và

-

máy ATM.
Thu thập dữ liệu, quy trình lấy mẫu.
Phân tích dữ liệu .
Phương pháp mô phỏng: căn cứ vào nhu cầu nghiên cứu và mục tiêu, mô phỏng

được chọn là một công cụ thích hợp để giải quyết vấn đề nghiên cứu.
- Xây dựng mơ hình 3D hệ thống dịch vụ ATM thông qua phần mềm SketchUp.
1.4 Nội dung thực hiện
Báo cáo gồm có 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Cơ sở lí thuyết
Chương 3: Thiết kế xây dựng mơ hình 3D hệ thống
Chương 4: Thiết kế mơ phỏng ARENA đánh giá các chỉ số KPI
Chương 5: Kết luận và hướng phát triển

8


Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Tổng quan về mô phỏng
2.1.1 Định nghĩa mô phỏng

Mô phỏng là sự bắt trước một quá trình hay hệ thống thực theo thời gian. Mơ phỏng
được sử dụng để mơ tả và phân tích hành vi của một hệ thống, rút ra kết luận liên quan
đến các đặc tính hoạt động của các hệ thống thực mà nó đại diện. Trả lời hàng lời hàng
loạt câu hỏi “Điều gì sẽ xảy ra...nếu” (what-if) về hệ thống thực tế, và hỗ trợ trong việc

thiết kế các hệ thống chưa tồn tại có thể được mơ phỏng.
2.1.2 Ưu nhược điểm của mô phỏng
 Ưu điểm
- Cho phép xác định các vấn đề, tắc nghẽn và thiết kế các thiếu sót khi xây dựng
-

hoặc sửa đổi hệ thống.
Cho phép so sánh nhiều phương án thay thế thiết kế.
Đánh giá và so sánh có thể diễn ra trước cam kết nguồn lực và đầu tư cho một dự

-

án.
Cho phép nghiên cứu động lực học của một hệ thống, nó thay đổi theo thời gian và

-

cách các hệ thống con và các thành phần tương tác với nhau.
Có khả năng nghiên cứu các hệ thống phức tạp, các yếu tố ngẫu nhiên, phi tuyến.
Có thể đánh giá các đặc tính của hệ thống làm việc trong các điều kiện dự kiến
trước, hoặc ngay cả khi hệ thống còn đang trong giai đoạn thiết kế khảo sát, hệ


-

thống chưa tồn tại.
Giúp hiểu được q trình vận hành của hệ thống.
Có thể điều chỉnh được thời gian để tăng tốc hoặc làm chậm quá trình.
Xác định được cac điểm thắt cổ chai của hệ thống.
Có thể so sánh, đánh giá các phương án khác nhau của hệ thống.

Có thể nghiên cứu hệ thống trong thời gian dài.
Nhược điểm
Sự thành lập mô hình địi hỏi sự huấn luyện đặc biệt vì đây cũng là vấn đề nghệ
thuật và khoa học.

9


-

Đơi khi những kết quả mơ phỏng thì rất khó khăn để giải thích vì bản chất ngẫu

-

nhiên của hệ thống
Có thể tiêu tốn nhiều thời gian và chi phí
Mơ phỏng tuy không là công cụ tối ưu hiệu quả, nhưng lại hiệu quả trong việc so

2.1.3
-

sánh các mơ hình thay đổi.
Mục đích của mơ phỏng
Có được cái nhìn sâu sắc về hoạt động của hệ thống.
Thay đổi nguyên tắc điều hành hoặc tài nguyên để cải thiện hiệu năng hệ thống.
Kiểm tra các khái niệm mới hoặc hệ thống trước khi thi hành.
Có được thơng tin mà khơng làm ảnh hưởng đến hệ thống thực tế.

2.2Mô phỏng với phần mềm ARENA
2.2.1 Giới thiệu phần mềm ARENA

Arena là một phần mềm mơ phỏng được phát triển bởi Rockwell Automation. Nó sử
dụng ngôn ngữ SIMAN mô phỏng. Arena được sử dụng rộng rãi để mơ phỏng quy trình
hoặc hệ thống của cơng ty để phân tích hiện hiệu suất như cũng như khả năng thay đổi cái
đó có thể là thực hiện. Bởi chính xác mơ phỏng q trình hoặc hệ thống, một cơng ty có
thể thấy các kết quả của những thay đổi mà không triển khai chúng trong thời gian thực,
do đó tiết kiệm thời gian và tài nguyên quý giá.
Các công cụ phần mềm mô phỏng như Arena được sử dụng để mơ tả và phân tích
hành vi của hệ thống, trả lời các câu hỏi về các thay đổi được đề xuất đối với hệ thống và
giúp thiết kế các hệ thống mới. Dữ liệu thống kê, chẳng hạn như thời gian chờ đợi và sử
dụng tài nguyên, có thể được ghi lại và xuất thành các báo cáo để đơn giản hóa việc phân
tích.

2.2.2 Các module cơ bản được sử dụng trong mô phỏng với phần mềm

ARENA
Create Module
10


Dùng để tạo ra các thực thể (entity) được mô phỏng trong mơ hình. Khối Create bao
giờ cũng phải là khối bắt đầu của mơ hình để tạo ra các entity ln chuyển trong mơ hình.
Các entity được tạo ra bằng cách sử dụng bảng điều độ hoặc dựa vào khoảng thời gian
giữa các lần luân phiên, sau đó các entity sẽ di chuyển vào mơ hình và bắt đầu các quá
trình trong suốt hệ thống.

Hình 2. 1 Modul Create
Dispose Module
Module này được dùng như điểm cuối của các entity trong mơ hình mơ phỏng, nó
cho biết các entity đã được hoàn thành trong hệ thống và đi ra khỏi hệ thống. Module này

sẽ thống kê các thông số của entity và đưa vào phần báo cáo kết quả.

Hình 2. 2 Module Dispose
Process Module
11


Dùng mô phỏng các công đoạn mà thực thể (entity) được gia công, vận chuyển….
Process module thường đại diện cho một công đoạn trong hệ thống hay dây chuyền được
mô phỏng.

Hình 2. 3 Module Process
Decide Module
Module này thường dùng cho việc mô phỏng việc phân loại hay chia đường đi của
entity.

Hình 2. 4 Module Decide
Batch Module
12


Đây là module dùng để nhóm các entity lại tạm thời hoặc vĩnh viễn. Batch tạm
thời sử dụng trước khi tách sử dụng Separate Module. Những entity đến Batch Module
được đặt trong một hàng đợi cho đến khi đạt được số lượng entity tích lũy theo yêu cầu.
Sau khi tích lũy đủ, một entity đại diện mới được tạo ra.

Hình 2. 5 Module Batch

Separate Module
Module này có thể được dùng để sao chép một thực thể đến thành nhiều thực thể

hoặc để tách một thực thể đã theo lô trước đó.
- Split existing batch, Entity đại diện tạm thời đó đã được tạo thành sẽ
dispose và entity gốc được phục hồi. Các entity tiến hành theo tuần tự từ
module trong cùng một thứ tự mà entity gốc đã được batch.
- Duplicate Original, xác định số lượng các bản sao được thực hiện.

13


Hình 2. 6 Module Separate
Assign Module
Sử dụng khối assign để gán các giá trị mới cho các biến, cho các thuộc tính thực thể,
các loại thực thể, hoặc các biến khác của hệ thống

Hình 2. 7 Module Assign
Record Module
Module này dùng để thu thập các số liệu thống kê khác nhau:
-

Count : đếm số thực thể sẽ thông qua mô-đun bản ghi. Điều này có thể được sử

-

dụng để đếm số lượng thực thể rời khỏi một quá trình hoặc đi vào một quá trình.
Entity Statistics: Sử dụng loại record này sẽ ghi lại các thống kê này từng thời gian

-

một thực thể vào mô-đun.
Time Interval: ghi lại thời gian của một thực thể trong một quá trình hoặc trong hệ

thống, để thu thập thống kê thời gian, một thuộc tính là bắt buộc phải giữ giá trị của
thời gian bắt đầu của khoảng thời gian cần thiết.
14


-

Time Between: sử dụng để theo dõi và ghi lại thời gian giữa các thực thể vào record

-

module.
Expression: được sử dụng để ghi lại giá trị của một biểu thức được chỉ định.
Hình 2. 8 Module Record

2.3 Thiết kế mơ hình 3D với phần mềm đồ họa SKETCHUP

2.3.1 Giới thiệu phần mềm đồ họa SketchUp
SketchUp là phần mềm thiết kế mơ hình hóa 3D chun dành cho lĩnh vực kiến trúc,
kỹ sư, nhà phát triển game, phim ảnh, ... Đây là phần mềm nổi bật như một công cụ diễn
tả ý tưởng đơn giản, nhanh gọn với giao diện đồ họa cho người sử dụng.

Hình 2. 9 Phần mềm Sketchup

2.3.2 Ưu nhược điểm của phần mềm đồ họa SketchUp
 Ưu điểm

15

−

Phác họa ý tưởng nhanh chóng với Sketchup: Sketchup có thể tạo nên một mơ
hình đồ họa 3D nhanh chóng và dễ dàng, rất phù hợp cho sinh viên hay nhân viên

bình thường muốn thiết kế.
− Layout trong Sketchup: có thể kết xuất hồ sơ thiết kế với các mặt bằng, mặt đứng,
mặt cắt khi dùng Layout trong SketchUp.
− Thiết kế chính xác với Sketchup: có thể thiết kế các kích thước của các mặt chính
xác 100% tương tự như các phần mềm thiết kế khác.
− Kho thư viện thiết kế 3D Warehouse: có thể chia sẻ các mẫu thiết kế của mình
cũng như tìm kiếm các mẫu khác trên 3D Warehouse.
− Sự trực quan của Sketchup: có thể dùng walkthrough để đi vào các chi tiết không
gian bên trong mà bạn tạo ra. Mức độ chi tiết xem được phụ thuộc vào mức độ chi

−

tiết bạn thiết kế
 Nhược điểm
Khơng có khả năng Render trực tiếp mà sử dụng plugin V-ray để Render. Nên tốc độ
Render chỉ bằng 3ds Max.
− Mức độ bối cảnh chỉ ở mức vừa phải.
− Khơng có khả năng làm phim.
− Khơng có khả năng dựng 2D.
2.4 Giới thiệu về hệ thống ATM
2.4.1 Mô tả hệ thống
Phần mềm được thiết kế để quản lý tự động máy rút tiền tự động (ATM), khách
hàng có thể tương tác với hệ thống qua điều khiển bằng màn hình và màn hình và chỉ
nhân viên điều hành mới có quyền tắt mở hệ thống. Máy rút tiền sẽ giao tiếp với máy tính
của ngân hàng bằng 1 liên kết giao tiếp thích hợp.

Khi bắt đầu giao dịch khách hàng sẽ phải đưa thẻ ATM vào khe thẻ và nhập vào mã
PIN - Các thông tin này sẽ được gửi trực tiếp đến ngân hàng sau đó kháchhàng có thể
thực hiện một hoặc nhiều giao dịch. Thẻ sẽ được giữ lại trong máy cho đến khách hàng
kết thúc giao dịch thẻ sẽ được trả lại cho khách hàng. Những dịch vụ mà khách hàng sẽ
được cung cấp:
16


-

Khách hàng có thể rút tiền mặt từ bất kỳ tài khoản thích hợp liên kết đến thẻ có thể
gửi tiền mặt đến bất kỳ tài khoản nào có liên kết với thẻ có thể chuyển tiền đến bất

-

kỳ tài khoản nào có liên kết với thẻ
Các giao dịch này cần phải có sự xác minh của ngân hàng
Có thể xem thông tin cũng như số dư tài khoản
Với khách hàng dùng thẻ VISA có thể thanh tốn điện tử ở những nơi chấp nhận
thẻ
Khách hàng có thể hủy giao dịch đang diễn ra bằng cách ấn “Hủy bỏ giao dịch”

thay vì đáp ứng u cầu từ máy.Mọi thơng tin của giao dịch sẽ được gửi trực tiếp đến
ngân hàng.Trong trường hợp khách hàng nhập vào sai mã PIN hện thống sẽ yêu cầu
khách hàng nhập lại mã PIN trước khi có thể tiến hành giao dịch .Nếu khách hàng nhập
mã PIN sai quá 3 lần thẻ sẽ bị giữ lại trong máy và khách hàng sẽ phải liên hệ trực tiếp
đến ngân hàng để lấy lại thẻ.Khi đó máy sẽ hiển thị 1 thông báo chi tiết về các lỗi của
giao dịch và sẽ yêu cầu khách hàng dừng giao dịch hoặc thực hiện 1 giao dịch khác.
Khi kết thúc 1 phiên giao dịch khách sẽ nhận được 1 biên lai gồm các thông tin
chitiết của giao dịch gồm: thời gian, địa điểm của giao dịch, loại giao dịch, số dư tài

khoản....
Chỉ có Nhân viên ngân hàng mới có quyền khởi động hoặc tắt máy ATM để kiểm
tra bảo dưỡng định kỳ. Máy chỉ được tắt khi khơng có giao dịch của khách hàng Nhân
viên có thể kiểm tra lượng tiền cịn lại trong máy nếu hết thì sẽ được nạp thêm. Sau khi
q trình kiểm tra hồn tất nhân viên sẽ khởi động lại máy.
Toàn bộ phiên giao dịch sẽ được ghi chú lại để có thể thuận lợi trong việc khắc phục
sự cố khi giao dịch xảy ra lỗi do phần cứng của máy. Ghi chú này được bắt đầu từ lúc
máy được khởi động cho đến lúc máy bị tắt và sẽ được gửi đến ngân hàng. Mã số thẻ và
lượng tiền rút sẽ được lưu lại nhưng vì lý do bảo mật nên Mã PIN sẽ không được lưu.

17


2.4.2 Giới thiệu máy ATM Bank of Ethiopia, Sabyan Branch
ATM là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện
việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị
tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh
toán tiền hàng hóa dịch vụ.

Hình 2. 10 Máy ATM ngân hàng Ethiopia, Sabyan Branch
Bằng cách sử dụng máy ATM, khách hàng có thể truy cập tài khoản tiền gửi ngân
hàng hoặc tài khoản tín dụng của mình để thực hiện nhiều giao dịch tài chính khác nhau,
đặc biệt là rút tiền mặt và kiểm tra số dư, cũng như chuyển tín dụng đến và từ điện thoại
di động. Máy ATM cũng có thể được sử dụng để rút tiền mặt ở nước ngoài. Nếu đơn vị
tiền tệ được rút từ máy ATM khác với loại tiền được sử dụng trong tài khoản ngân hàng,
tiền sẽ được chuyển đổi theo tỷ giá hối đối của tổ chức tài chính. Khách hàng thường
được nhận dạng bằng cách cắm thẻ ATM nhựa (hoặc một số thẻ thanh toán được chấp
nhận khác) vào máy ATM, với xác thực là khách hàng nhập mã số nhận dạng cá
nhân (PIN), mã này phải khớp với mã PIN được lưu trong chip trên thẻ (nếu thẻ được
trang bị như vậy), hoặc trong cơ sở dữ liệu của tổ chức tài chính phát hành.

18


Từ khi có máy ATM ra đời, các giao dịch trực tiếp tại quầy, ngân hàng được giảm
bớt, ở nhiều ngân hàng hoặc quầy giao dịch khơng cịn tình trạng khách phải xếp hàng dài
để chờ rút tiền, chuyển tiền như trước nữa.
Nguyên lí hoạt động của máy ATM
Theo Science Channel, máy ATM có hơn 400 chi tiết, trong đó có bộ đọc thẻ thơng
minh để kiểm tra số dư, két an tồn có thể chứa tới 3000 tờ tiền, ống lăn ma sát để đẩy 1
tờ tiền ra ngoài, cùng các cảm biến theo dõi đường đi của tờ tiền.
Trái tim của ATM là bảng điều khiển cảm biến để so sánh mã pin với thông tin ngân
hàng. Khi xác định đúng mã pin và các thông tin liên quan, bánh răng sẽ cuốn tiền ra khỏi
xấp bằng ma sát hoặc chân khơng. Tờ tiền sau đó sẽ được đưa lên hệ thống đai truyền, đi
qua cảm biến đếm để chắc chắn chỉ có 1 tờ đi qua. Bộ cảm biến có thể xác định được 5 tờ
tiền đi qua mỗi giây.
Bên cạnh mắt điện tử để đếm từng tờ giấy bạc, cơ chế trả tiền cũng có một bộ phận
cảm biến để đánh giá độ dày của mỗi tờ tiền. Nếu hai tờ tiền bị kẹt với nhau, khi đó thay
vì được trả ra cho chủ thẻ, tờ tiền này được chuyển vào một thùng loại bỏ ở trong máy.
Máy cũng sẽ làm tương tự đối với các tờ tiền bị sờn, rách, bị gấp.
Số lượng tờ giấy bạc bị loại bỏ cũng được ghi lại, vì thế chủ sở hữu máy có thể biết
được chất lượng của những tờ giấy bạc được xếp vào trong máy. Một tỷ lệ loại bỏ cao sẽ
cho thấy các tờ tiền hoặc cơ chế trả tiền có vấn đề.
ATM là 1 thiết bị giữ tiền an toàn và rút tiền thuận tiện. Khi hết tiền, nhân viên ngân
hàng phải mở két sắt nặng gần 500 kg. Thành thép được làm bằng thép dày 2,5cm, chỉ có
thể mở khi vừa nhập mã và xoay.

19


Chương 3 THIẾT KẾ XÂY DỰNG MƠ HÌNH 3D MÁY ATM

3.1 Phác thảo mơ hình 2D bằng AutoCad
ATM là một thiết bị tiên tiến của ngân hàng giúp khách hàng thuận tiện hơn trong
vấn đề giao dịch. Máy ATM không chỉ có những chức năng hiện đại mà qua đó cũng cần
có kiểu dáng bắt mắt, tiện nghi và đặt ở vị trí phù hợp nhất để khách hàng thuận tiện
trong việc giao dịch.

Hình 3. 1 Phác thảo mơ hình 2D máy ATM

20


Hình 3. 2 Phác thảo mơ hình 2D trụ ATM
3.2 Mơ hình tổng quan bằng SKETCHUP

Hình 3. 3 Mơ hình tổng thể của Ngân hàng

21


Hình 3. 4 Mơ hình trụ ATM

Hình 3. 5 Mơ hình khách hàng đang thực hiện giao dịch

22


Chương 4 THIẾT KẾ MÔ PHỎNG ARENA ĐÁNH GIÁ CÁC CHỈ SỐ KPI
4.1 Mơ phỏng trước cải tiến
4.1.1 Mơ hình ARENA
Khách hàng đến hệ thống dịch vụ vào các thời điểm ngẫu nhiên để tìm kiếm dịch vụ

cũng ngẫu nhiên cách thức. Hệ thống dịch vụ hoạt động theo cách mà mỗi lần đến, nếu cả
hai máy ATM đều bận sau đó khách hàng vào hàng đợi; nếu khơng, khách hàng đến ngay
lập tức vào dịch vụ. Như khách hàng khởi hành, một hoặc cả hai máy ATM không hoạt
động, nếu không một khách hàng được chọn từ hàng đợi nhập dịch vụ.
Mơ hình trên được thực hiện với thực hiện giả định sau:
-

Các cơ sở dịch vụ giống hệt nhau (vì cùng một loại giao dịch được thực hiện trên

-

cả ATM).
Khơng có khách hàng nào rời khỏi hàng đợi mà không được phục vụ.
Hàng đợi với không gian chờ không giới hạn đưa vào các máy chủ giống hệt nhau.
Khách hàng được phục vụ trên FCFS (đến trước, đến trước phục vụ) cơ sở.
Khách hàng đến ngẫu nhiên và thời gian phục vụ tức là thời gian khách hàng thực
hiện giao dịch trong ATM, là cũng ngẫu nhiên.

Hình 4. 1 Mơ hình hệ thống xếp hàng ATM Case

23


Hình 4. 2 Mơ hình Arena trước cải tiến
4.1.2 Chỉ số KPI được đánh giá

Số lượng
Number In
984
Number Out

983
WIP
3
Số người đợi trên hệ thống
0,93
ATM Service One
0,56
ATM Service Two
Thời gian chờ (s)
45,85
ATM Service One
39,77
ATM Service Two
Hiệu suất
0,9
ATM Service One
0,62
ATM Service Two
983
Tổng số lượng hoàn thành
Bảng 4. 1 Chỉ số KPI được đánh giá trước cải tiến
Qua q trình chạy mơ phỏng cải tiến trong 30 lần lặp thì các giá trị thống kê được
ghi nhận như trong Bảng 4.1. Ta có thể thấy số lượng người đến là 984 người và số lượng
trung bình để hồn thành dịch vụ là 983 người. Bên cạnh đó, chỉ có 2 máy làm việc nên
thời gian chờ khá cao, máy ATM 1 có thời gian chờ trung bình là 45.85 giây, cịn ở máy
ATM 2 là 39.77 giây. Với thống kê bảng báo cáo cho thấy WIP là 3 người sau khi chạy
mô phỏng.
24

4.2 Mơ phỏng sau cải tiến
4.2.1 Mơ hình ARENA

Để cải thiện hiệu quả dịch vụ ATM của trường hợp công ty và để duy trì sự hài lịng
của khách hàng, chúng ta có thể tăng máy ATM hoặc tăng thời gian phục vụ của máy
nhiều hơn 8 giờ một ngày. Cả hai cách đều tốt các tùy chọn vì chi phí vận hành của các
cơ chế mới là tối thiểu so với chi phí mất khách hàng do đến chất lượng dịch vụ thấp.
Giữa 2 phương án nhóm chọn sử dụng phương án là tăng số máy ATM lên từ 2 thành 3
máy ATM để phục vụ nhu cầu khách hàng.

Hình 4. 3 Mơ hình Arena sau cải tiến

4.2.2 Chỉ số KPI được đánh giá

Số lượng
Number In
Number Out
WIP

985
984
2
25