Nghiên cứu sự hài lòng chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không phù cát

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

CHẾ HÀ THANH TÚ

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH
TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG PHÙ CÁT
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

Người hướng dẫn: TS. VŨ THỊ NỮ


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là kết quả nghiên cứu của
công bố và s
C

ụng ở bất ứ một

nhân t i, hưa được

ng tr nh nghi n ứu nào kh .

tài li u tham khảo và số li u đượ tr nh ày trong lu n v n đ u trung

thự và ó trí h ẫn nguồn gố rõ ràng. T i hoàn toàn hịu tr h nhi m v
nội ung trong đ tài nghi n ứu ủa m nh.

Bình Định, ngày

tháng 8 năm 2022

Tác giả luận văn

Chế Hà Thanh Tú


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, Tôi xin cảm ơn sâu sắ đến Trường Đại họ Quy Nhơn, Phòng
Đào tạo sau đại học, Khoa Tài chính Ngân hàng và Quản trị kinh oanh đã tạo
đi u ki n để t i được tham gia học t p, nghiên cứu.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn hân thành và sự kính trọng đối với cô giáo T.S
Vũ Thị Nữ người đã t n t nh giúp đỡ tơi trong suốt q trình thực hi n lu n
v n.
Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Cảng hàng khơng Phù Cát và tồn thể
cán bộ nhân viên Cảng đã ủng hộ và tạo đi u ki n thu n lợi giúp tơi hồn
thành vi c học t p và nguyên cứu lu n v n.
Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy/Cô giảng dạy các học
phần của khóa họ , gia đ nh và ạn è đã động viên, chia sẻ kinh nghi m hổ trợ
cả v v t chất và tinh thần giúp tơi hồn thành vi c học t p và lu n v n này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH

MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đ tài ................................................................................................ 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ......................................................................... 2
3. Mục tiêu và nhi m vụ nghiên cứu .................................................................... 11
3.1. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 11
3.2. Nhi m vụ cụ thể ............................................................................................. 11
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 12
4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 12
4.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 12
5. Phương ph p nghi n ứu .................................................................................. 12
6. Kết cấu của đ tài .............................................................................................. 13
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ................. 14
1.1. Cơ sở lý thuyết của đ tài nghiên cứu ................................................................ 14
1.1.1. C

định nghĩa v chất lượng dịch vụ hàng không..................................... 14

1.1.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ hàng không .................................. 21
1.1.3. Mơ hình Servqual của Parasuraman và cộng sự 1985 ................................ 25
1.2. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 28
1.3. Giả thuyết, m h nh, và thang đo ....................................................................... 31
1.3.1. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................. 31
1.3.2. Mơ hình nghiên cứu .................................................................................... 33
1.3.3. Thang đo ..................................................................................................... 34
Tóm tắt hương 1 ...................................................................................................... 35


CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 37
2.1. Tổng quan v cảng hàng không Phù Cát............................................................ 37
2.1.1. Khái ni m cảng hàng không ....................................................................... 37

2.1.2. Cảng hàng không Phù Cát .......................................................................... 37
2.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 38
2.3. Nghiên cứu định lượng sơ ộ (pilot study) ........................................................ 40
2.3.1. Mục tiêu của nghiên cứu định lượng sơ ộ ................................................ 40
2.3.2. Phương ph p thực hi n nghiên cứu định lượng sơ ộ ................................ 40
2.3.3. Kết quả nghi n ứu định lượng sơ ộ ......................................................... 41
2.4. Nghiên cứu định lượng chính thức..................................................................... 43
2.4.1. Mục tiêu nghiên cứu định lượng chính thức ............................................... 43
2.4.2. Quy trình và thực hi n nghiên cứu định lượng chính thức ......................... 44
2.4.3. Thống kê mơ tả mẫu của nghiên cứu định lượng chính thức ..................... 45
Tóm tắt hương 2 ...................................................................................................... 46
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 47
3.1. Phân tích thực trạng v chất lượng dịch vụ hành khách của cảng hàng không
Phù Cát thông qua sự cảm nh n của khách hàng ...................................................... 47
3.1.1. Thống kê mô tả nhân tố sự tin tưởng .......................................................... 47
3.1.2. Thống kê mô tả nhân tố sự phản hồi........................................................... 48
3.1.3. Thống kê mô tả nhân tố sự cảm thông ........................................................ 49
3.1.4. Thống kê mơ tả tính hữu hình ..................................................................... 50
3.1.5. Thống kê mô tả sự đảm bảo ........................................................................ 51
3.1.6. Thống kê mô tả sự hài lịng ........................................................................ 51
3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................... 53
3.3. Phân tí h độ tin c y bằng Cron a h’s Alpha ..................................................... 55
3.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ................................................................. 56
3.4.1. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ........................................................... 56
3.4.2. Phân tí h độ tin c y, độ phân bi t, độ hội tụ .............................................. 57
3.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng m h nh phương tr nh ấu trúc


(SEM) ........................................................................................................................ 59
3.5.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................................ 60

3.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu................................................................. 60
Tóm tắt hương 3 ...................................................................................................... 62
CHƢƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ....... 64
4.1. Thảo lu n kết quả ............................................................................................... 64
4.1.1. Tóm tắt v kết quả kiểm định giả thuyết .................................................... 64
4.1.2. Thảo lu n v kết quả kiểm định giả thuyết và thống kê mô tả các biến
trong mơ hình ........................................................................................................ 64
4.2 Hàm ý quản trị ..................................................................................................... 69
4.2.1 Hàm ý quản trị ............................................................................................. 69
4.2.2 Hàm ý chính sách ......................................................................................... 73
4.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................. 74
4.3.1 Một số hạn chế ............................................................................................. 74
4.3.2 Gợi ý một số hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................... 75
Tóm tắt hương 4 ...................................................................................................... 75
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 78
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)


DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Bảng phân nhóm

yếu tố t

động đến hất lượng ị h vụ ................. 24

Bảng 2.1: Kiểm định độ tin c y thang đo ằng Cron a h’s Alpha .......................... 42
Bảng 2.2: Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................. 45

Bảng 3.7: Kiểm định KMO và Bartlett ..................................................................... 53
Bảng 3.8: Tổng phương sai được giải thích trong phân tích EFA ............................ 53
Bảng 3.9: Ma tr n Pattern ......................................................................................... 54
Bảng 3.10: H số Cron a h’s Alpha ủa

thang đo ............................................. 55

Bảng 3.11: Các chỉ số v độ phù hợp của mô hình - CFA........................................ 57
Bảng 3.12: Kiểm định độ tin c y, giá trị hội tụ và phân bi t bằng CFA .................. 58
Bảng 3.1: Thống kê mô tả nhân tố sự tin tưởng ........................................................ 47
Bảng 3.2: Thống kê mô tả nhân tố sự phản hồi ........................................................ 48
Bảng 3.3: Thống kê mô tả nhân tố sự cảm thông ..................................................... 49
Bảng 3.4: Thống kê mơ tả nhân tố tính hữu hình ..................................................... 50
Bảng 3.5: Thống kê mô tả nhân tố sự đảm bảo......................................................... 51
Bảng 3.6: Thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng ......................................................... 52
Bảng 3.13: Các chỉ số độ phù hợp của m h nh phương tr nh ấu trúc .................... 60
Bảng 3.14: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................ 60
Bảng 4.1: Kết quả kiểm định giả thuyết.................................................................... 64


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: M h nh n m khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................... 25
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu .................................................................................. 33
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 39
Hình 3.1: Phân tích nhân tố khẳng định .................................................................... 59
Hình 3.2: M h nh phương tr nh ấu trúc ................................................................. 62


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Đất nướ ta đang trong thời kỳ thực hi n công cuộ đổi mới, cơng nghi p
hóa, hi n đại hóa đ t nước cùng với hội nh p n n kinh tế thế giới và khu vực thì
vi c phát triển h thống giao thơng v n tải nói chung và ngành hàng khơng nói riêng
là một xu hướng tất yếu. V n tải hàng không là một trong những ngành kinh tế mũi
nhọn đại di n ho phương thức v n tải tiên tiến, hi n đại, đóng vai trị quan trọng và
có ảnh hưởng lớn trong cơng cuộc phát triển kinh tế - v n hóa - xã hội, an ninh và
quốc phòng của đất nướ . Ra đời n m 1956, hàng kh ng Vi t Nam đã ó những
ước chuyển biến không ngừng, đ p ứng được nhu cầu v n chuyển ngày àng t ng
của người dân, phục vụ cơng cuộc phát triển đất nước, góp phần đưa nước ta hòa
nh p với n n kinh tế thế giới. Mặt khác, những thành tựu phát triển kinh tế - xã hội
o hính s h đổi mới của Đảng và Nhà nướ

ũng đã tạo đi u ki n thu n lợi cho sự

phát triển của ngành hàng không Vi t Nam.
Cảng hàng không Phù Cát (PCA) là một trong các công ty cung cấp dịch vụ
vô cùng quan trọng trong n n kinh tế B nh Định. Cảng đang hiếm một vị trí chủ
yếu trong vi c cung cấp dịch vụ v n tải hàng không nội địa và đang chuẩn bị mở
rộng hoạt động của m nh ra

đường bay quốc tế. PCA khơng cịn cách nào khác

hơn là kh ng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách. Đ p ứng những yêu
cầu cao v phương thức kinh doanh và chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của
PCA những n m trướ đượ đ nh gi qua ư lu n xã hội trong nước và quốc tế còn
tồn tại nhi u mặt yếu kém. N m 2020, UBND tỉnh B nh Định vừa đ nghị Bộ
GTVT, Cục Hàng không Vi t Nam quan tâm đưa nội dung chuyển cảng hàng không

Phù Cát thành cảng hàng không Quốc tế vào Quy hoạch tổng thể phát triển h thống
cảng hàng khơng, sân bay tồn quốc thời kỳ 2021 – 2030, cảng hàng không Phù Cát
đã được Tổng công ty Cảng hàng không Vi t Nam đầu tư xây ựng nâng cấp ơ sở
hạ tầng như: nâng ấp sân đỗ, nhà ga nội địa, h thống thơng tin, tín hi u phục vụ
ay,... đưa vào khai th

s dụng phát huy hi u quả đầu tư; đồng thời, ũng đã hoàn

thành vi c nâng cấp nhà ga ũ để phục vụ đón kh h Quốc tế, o đó v

ơ sở hạ


2
tầng sân ay Phù C t ơ ản đ p ứng nhu cầu phục vụ hành khách nội địa và quốc
tế đến với cảng hàng không Phù Cát.
Đến nay, với nhi u bi n ph p đã được thực hi n từ đào tạo đến t ng ường
công tác kiểm tra, giám sát, kết quả đã ó những cải thi n đ ng kể, hình ảnh nhà ga,
sân ay đượ thay đổi rất nhi u so với trước kia. Tuy nhiên còn một số hạn chế vẫn
hưa được khắc phục tri t để dẫn tới còn một số ý kiến hưa tốt từ phía khách hàng.
Có thể nói, dịch vụ hành kh h trong lĩnh vực hàng không rất phức tạp, bao
gồm nhi u quy trình. Ngồi chất lượng dịch vụ hàng không với sự cạnh tranh gay gắt
khi nhi u hãng hàng kh ng ra đời, thì chất lượng dịch vụ mặt đất tại

sân ay đ u vô

cùng quan trọng, nhất là khi được nâng tầm thành cảng hàng không quốc tế. Vi c mở
rộng đường ay, t ng tần suất hoạt động các chuyến bay bên cạnh đi u ki n v địa lý,
kinh tế, xã hội còn chịu ảnh hưởng không nhỏ bởi sự đ nh gi , mứ độ hài lòng của
hành khách s dụng dịch vụ tại

sân ay này. Để nâng ao được chất lượng dịch vụ

ũng như đ nh gi sâu sắc v Cảng hàng khơng Phù Cát thì nghiên cứu sự hài lịng của
khách hàng s dụng dịch vụ là đi u vô cùng cần thiết. Xuất phát từ những phân tích
trên, họ vi n đã lựa chọn đ tài: “Nghiên cứu sự hài lòng chất lượng dịch vụ hành
khách tại Cảng hàng không Phù Cát”, làm đ tài lu n v n và nhằm đưa ra một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách tại Cảng hàng kh ng Phù C t trong đi u
ki n và m i trường kinh doanh nhi u biến động.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.1. Tình hình nghiên cứu ngồi nước
Nghiên cứu của David Gilbert và Robin K.C. Wong (2003) “Sự mong
đợi của khách hàng và dịch vụ hàng không: nghiên cứu tại Cảng hàng không
quốc tế Hồng Kông”.
Trong nghiên cứu này Davi Gil ert và Ro in K.C. Wong (2003) đã hia
thành phần “Phương ti n hữu h nh” thành a thành phần: “Cơ sở v t chất”, “Nhân
vi n” và “Phụ trợ chuyến ay”. Trong kết lu n của nghiên cứu này, nhóm nghiên
cứu đã ố gắng cung cấp một số thơng tin hữu ích, ví dụ như sự khác bi t v kỳ
vọng dịch vụ giữa các hành khách tại các phân khúc thị trường khác nhau. Nghiên


3
cứu này chỉ phân tí h li n quan đến bốn nhóm dân tộc, vì v y các nhà nghiên cứu
chỉ quan tâm đến vi c kiểm tra sự khác bi t trong kỳ vọng dịch vụ của các nhóm
dân tộc. Nhóm nghiên cứu đã đ xuất rằng: Nghiên cứu trong tương lai ũng ó thể
s dụng bảy nhân tố này vì nó là hồn tồn phù hợp trong vi

đo lường chất lượng

dịch vụ hàng không.
Nghiên cứu của Gour C.Saha và Theingi (2009), “Chất lƣợng dịch vụ, sự
hài lòng và ý định hành vi: Nghiên cứu các hãng hàng không giá rẻ tại Thái Lan”.
Trong nghiên cứu của m nh, Saha và Theingi đã kiểm định mối quan h
trong cấu trúc giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách
hàng trong ba hãng hàng không giá rẻ tại thị trường Thái Lan. Kết quả nghiên cứu
đưa 4 thành phần chất lượng dịch vụ có mứ độ quan trọng được sắp xếp giảm dần
như: Lịch bay, Tiếp vi n hàng kh ng, Phương ti n hữu hình và Nhân viên mặt đất.
Sự hài lịng của kh h hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ này có ý
nghĩa rất quan trọng trong vi c giải thí h ý định hành vi của khách hàng. Khách
hàng hài lòng nhất là Lịch bay của các hãng hàng khơng. Những khách hàng hài
lịng này sẽ có những lời truy n mi ng tốt cho hãng hàng khơng và họ ó ý định s
dụng lại dịch vụ của hãng hàng kh ng. Và ngược lại những khách hàng khơng hài
lịng thì họ sẽ chuyển sang s dụng dịch vụ của hãng khác thay vì họ phản hồi hoặc
khiếu nại đến hãng hàng không. Nghiên cứu này đã kh ng thành l p quan h nhân
quả một cách rõ ràng giữa các cấu trúc của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, và ý
định hành vi. Hơn nữa, sự hài lòng là chỉ dựa trên chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Raja (2013) về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự
hài lòng của hành khách của sân bay quốc tế Rajiv Gandhi, thành phố
Hyderabad, Ấn Độ.
Tác giả đã tiến hành nghiên cứu v ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ của
sân bay quốc tế Rajiv Gandhi, thành phố Hyderabad, Ấn Độ đến sự hài lòng của
hành kh h. Theo Raja, đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành một
nhi m vụ quan trọng của nhi u công ty hàng không. Tác giả ũng khẳng định rằng
SERVQUAL và SERVPREF được áp dụng trong nhi u nghiên cứu trướ đây nhằm


4
xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lịng của khách hàng. Thơng
qua phân tích dữ li u thu được từ 150 hành kh h đang ngồi chờ ở cảng hàng không

bằng bảng hỏi, nghiên cứu cho thấy rằng tất cả n m khía ạnh của chất lượng dịch
vụ ũng như phạm vi dịch vụ đ u ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách. Kết
quả này có thể được s dụng để thiết kế các chiến lược tiếp thị nhằm cải thi n sự hài
lịng của hành khách trong ngành hàng khơng (Raja, 2013)
Nghiên cứu của Kumar (2018) về chất lượng dịch vụ của các sân bay ở Ấn Độ.
Tác giả đã hỉ ra rằng, hầu hết

sân ay đ u có các dịch vụ ơ ản và đầy

đủ ho kh h hàng. Nhưng vẫn có nhi u vấn đ cần phải cải thi n hơn nữa. Các tác
giả đã đ nh giá chất lượng dịch vụ từ quan điểm của người s dụng. Các nghiên cứu
t p trung vào đ nh gi

hất lượng dịch vụ từ đối tượng kh h hàng là người du lịch.

Đầu tiên, tác giả thực hi n một nghiên cứu th m ò để x

định các biến số được

kh h hàng ùng để mô tả v chất lượng dịch vụ sân bay. Hai nhóm khách hàng
được khảo sát là cơng dân Ấn Độ và

ng ân nước ngoài. Nghiên cứu cho thấy

rằng một số yếu tố quan trọng được các khách hàng cho là phản ánh chất lượng dịch
vụ của sân bay, gồm hành vi của nhân viên, tình trạng sẵn ó và độ sạch sẽ của
phòng v sinh, có biển báo, không gian trống, chỗ đ u xe. Tác giả ũng đã hỉ ra
những yếu tố này sẽ ảnh hưởng tới sự hài lòng của hành khách s dụng dịch vụ tại
sân bay (Kumar, 2018)
Nghiên cứu của Saria và cộng sự. (2019) về ảnh hưởng của chất lượng

thực đơn buffet và chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của hành khách tại
sân bay Jakarta Cengkareng, Indonesia.
Các tác giả cho rằng một trong những hành động để làm hài lòng người tiêu
dùng là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất ho người tiêu dùng. Một công ty
hoặc tổ chức phải có khả n ng t ng gi trị của sản phẩm, dịch vụ và biết mứ độ hài
lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã được xây dựng nhằm x

định mối liên h giữa

chất lượng thự đơn uffet và hất lượng dịch vụ với mứ độ hài lòng của hành khách
tại sân bay Jakarta Cengkareng. Các tác giả đã thực hi n một nghiên cứu cắt ngang với
mẫu gồm 86 người được hỏi và s dụng phương ph p họn mẫu ngẫu nhiên. Phân tích


5
hai biến bằng cách s dụng kiểm định hi

nh phương. Kết quả có tới 82% người

được hỏi cho rằng chất lượng thự đơn uffet ở mức tốt và 18% người được hỏi cho
rằng không tốt. Dựa trên kết quả của kiểm định thống k

hi

nh phương, gi trị (p =

0,000, p 0,005), các tác giả khẳng định khơng có mối liên h nào giữa chất lượng dịch
vụ với sự hài lòng của khách hàng (Saria và cộng sự., 2019)
Nghiên cứu của Gindhe (2021) về chất lượng dịch vụ hàng không và sự
hài lòng của hành khách tại sân bay Aden Adde, Somalia.

Tác giả đã nghi n ứu t

động của quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng trong ngành hàng không dựa tr n hành kh h đi m y ay tại Sân
bay Quốc tế Aden Adde ở Somalia. Tác giả đã s dụng phương ph p định tính s
dụng hai biến số đượ x
hàng. Để đ nh gi t

định là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lịng của khách

hàng trong ngành hàng khơng, nghiên cứu đã ph t triển n m khía ạnh của các biến
đại di n chất lượng dịch vụ như ịch vụ khách hàng làm thủ tục, dịch vụ trên
chuyến ay, độ tin c y của dịch vụ hành khách tại sân bay, dịch vụ hàng hóa sân
bay và khả n ng đ p ứng nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Mục tiêu
chính của nghiên cứu là đo lường hi u quả của chất lượng dịch vụ đối với sự hài
lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy có mối tương quan hặt chẽ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Gindhe, 2021)
Nghiên cứu của Waly và cộng sự. (2021) về chất lượng dịch vụ chuyên
chở hành khách tới sân bay bằng đường sắt tới sân bay của cảng hàng không
quốc tế Soekarno – Hatta, Indonesia.
Theo tác giả mọi công ty dịch vụ đ u phải tìm cách thu hút khách hàng mới,
giữ chân khách hàng hi n tại, duy trì khả n ng ạnh tranh và sinh lời. Khi cạnh
tranh gia t ng, vi

theo đuổi sự hài lòng của khách hàng trở nên quan trọng hơn

trong khả n ng ạnh tranh trên thị trường toàn cầu cụ thể này. Các tác giả cho rằng,

trướ đây,

phương ph p truy n thống cho rằng sự hài lịng của khách hàng và

các thuộc tính chất lượng có mối quan h tuyến tính. Nói cách khác, khách hàng có
thể cảm thấy hài lịng khi nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp một số thuộc tính


6
chất lượng nhất định; nhưng họ có thể khơng cảm thấy hài lịng khi thiếu thuộc tính
chất lượng. Tuy nhiên, mối quan h này kh ng đơn giản tuyến tính như v y. Trong
một số thuộc tính chất lượng, thực sự cải thi n hi u suất của thuộc tính dịch vụ có
thể cải thi n đ ng kể sự hài lòng của kh h hàng; trong khi trong trường hợp khác,
khách hàng vẫn có thể chấp nh n vi c khơng có thuộc tính chất lượng mà khơng
cảm thấy khơng hài lịng. Các tác giả đã thực hi n đ nh gi mứ độ hài lòng với
chất lượng của dịch vụ v n chuyển hành khách bằng đường sắt tới sân bay của cảng
hàng không quốc tế Soekarno – Hatta, Indonesia. Dựa trên kết quả nghiên cứu, các
tác giả đã hỉ ra một số nhân tố ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của hành khách
như: thời gian di chuyển; sự đảm bảo an toàn; sự sạch sẽ của trang thiết bị, nội thất;
sự hu đ o ủa nhân viên (Waly và cộng sự., 2021)
Nghiên cứu của Carvalho và Medeiros (2021) về đánh giá chất lượng dịch
vụ vận tải hàng khơng ở Brazil.
Các tác giả đã phân tí h ý kiến của khách du lịch v dịch vụ của các hãng
hàng không ở một quố gia đang ph t triển là Brazil. Nghiên cứu đã thực hi n phân
tí h so s nh hai m h nh đ nh gi (SERVQUAL và SERVPERF) để kiểm tra các
yếu tố ảnh hưởng đến vi c hình thành cảm nh n v chất lượng của khách hàng trong
dịch vụ hàng không. Kết quả của cả hai m h nh đ u chỉ ra hai khía cạnh chung
(mối quan h hữu hình và sự cảm thông) ảnh hưởng đến nh n thức của khách hàng
v chất lượng dịch vụ hàng không. Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đã hỉ ra cách
mà các nhà quản lý hãng hàng kh ng x

định và ưu ti n

khoảng trống trong

vi c cung cấp dịch vụ theo mứ độ quan trọng, nhằm mụ đí h phân ổ các nguồn
lực hi u quả của hãng hàng kh ng. Đồng thời, các tác giả ũng ung ấp bằng
chứng những thống kê v t

động của các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch

vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, làm nổi b t mối quan h trực tiếp giữa sự hài
lòng và các cấu phần của chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, nghiên cứu đã xem xét
h kh h hàng đ nh gi

ịch vụ do các hãng hàng không cung cấp, đặc bi t là v

dịch vụ mà họ nh n được từ nhân viên của cảng hàng khơng, từ đó

t

giả đưa

ra một số hàm ý quản trị để các nhà quản lý hãng hàng kh ng để phát triển dịch vụ


7
chất lượng và cung cấp hướng dẫn cải tiến dịch vụ hàng không (Carvalho và
Medeiros, 2021)
Nghiên cứu của Bakır và cộng sự. (2022) về làm thế nào để đạt được sự

hài lịng của hành khách tại 50 cảng hàng khơng bận rộn nhất Châu Âu thông
qua đánh giá sân bay trực tuyến.
Theo các tác giả, cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho hành khách có thể là
yếu tố quan trọng đối với sự tồn tại, khả n ng ạnh tranh, lợi nhu n và t ng trưởng
lâu dài của sân ay trong m i trường cạnh tranh cao hi n nay. Các tác giả đã kiểm
tra mối quan h giữa sự hài lịng của hành khách và các khía cạnh dịch vụ của sân
ay, như: thời gian xếp hàng; độ sạch của cảng hàng khơng; chỗ ngồi ở phịng chờ;
h thống biển

o; đồ n uống tại cảng hàng kh ng; ơ sở v t chất cho hoạt động

mua sắm trong cảng; kết nối wifi miễn phí; và sự thân thi n, lịch sự, ũng như n ng
lực của nhân viên. Nghiên cứu được thực hi n tr n ơ sở dữ li u thu được từ 1.463
đ nh gi trực tuyến v 50 sân bay b n rộn nhất Châu Âu. Các tác giả đã ph t hi n
thấy nhân viên sân bay là yếu tố dự đo n ó ảnh hưởng nhất đến mứ độ hài lòng
của hành khách, trong khi hoạt động mua sắm tại sân bay và kết nối Wi-Fi ở sân
bay khơng có ảnh hưởng đ ng kể đến sự hài lòng của hành khách (Bakır và ộng
sự., 2022)
Nghiên cứu của Hassan và Salem (2022) về ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ tới hình ảnh của hãng, sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu
dùng với các hãng hàng không giá rẻ.
Các tác giả đã hỉ ra rằng các hãng hàng không giá rẻ (LCC) ở Saudi Arabia
hoạt động trong một m i trường cạnh tranh, đòi hỏi cao. Theo các tác giả thì sự hài
lịng và lịng trung thành có thể bị ảnh hưởng bởi mứ độ chất lượng dịch vụ của
một hãng hàng không giá rẻ. Các tác giả đã t m
lượng dịch vụ của

h đi u tra t

động của chất

LCC đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

ũng như ảm nh n của khách hàng v hình ảnh hãng hàng khơng. Nghiên cứu khảo
sát 299 hành khách tại hai sân bay quốc tế tại Saudi Arabia bằng thang đo
SERVQUAL. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là một yếu tố dự

o đ ng kể v


8
mứ độ hài lòng của kh h hàng (β = 0,46, p <0,0001), h nh ảnh hãng hàng không
(β = 0,55, p <0,0001) và lòng trung thành ủa kh h hàng (β = 0,16, p = 0,006).
Dựa trên những kết quả này, các tác giả đã đưa ra một số hàm ý quản trị cho các
LCC, như:

LCC n n đi u chỉnh các kế hoạch chiến lượ trong tương lai hủ yếu

dựa vào vi c cải thi n các bi n pháp chất lượng dịch vụ khác nhau (Hassan và
Salem, 2022)
2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn
Nhất: luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Đoàn Nhã Trúc, 2007.
Dựa tr n ơ sở các lý lu n v chất lượng dịch vụ ũng như mứ độ hài lòng
của khách hàng, bằng phương ph p nghi n ứu định lượng và định tính, tác giả đã
xây dựng n n m h nh đo lường mứ độ hài lòng của hành kh h, làm ơ sở cho
vi

đ nh gi thực trạng dịch vụ tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất. Đồng thời, đưa

ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của kh h hàng khi đặt hân đến nơi
đây. Th ng qua nghi n ứu sơ ộ, tác giả đã x

định 08 nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của hành khách s dụng dịch vụ tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất, là: Dịch
vụ hàng không, Giờ ay đúng lịch, Bố trí mặt bằng nhà ga, Cơng tác x lý hành lý,
Trang thiết bị, Cảnh quan, v sinh, Dịch vụ phi hàng không, Nhân viên phục vụ
hành khách.
Qua qu tr nh phân tí h, đ nh gi và
giả tóm lượ

ý kiến nh n xét của hành khách, tác

nhượ điểm trong dịch vụ tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất như:

th i độ phục vụ hành kh h hưa tốt, thời gian làm thủ tục còn ch m ở một số khâu,
tình trạng trễ/hủy chuyến cịn xảy ra thường xun, dịch vụ cho hành khách trên các
chuyến bay bị trễ/hủy hưa tốt, dịch vụ thông tin liên lạ , đặc bi t là Internet công
cộng hưa đ p ứng nhu cầu của kh h. Qua đó, t

giả nêu lên một số giải pháp,

kiến nghị để làm t ng mứ độ hài lòng của hành khách s dụng dịch vụ tại Cảng
hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất nói riêng và Cụm cảng Hàng khơng Mi n Nam
nói chung. Từ gó độ bản thân, tác giả cho rằng trong tương lai, khi thị trường hàng
kh ng ũng như n n kinh tế Vi t Nam phát triển, mức sống của người ân được cải


9

thi n thì nhu cầu của dịch vụ hàng khơng sẽ ngày càng cao và các nhân tố như: Độ
thích ứng, Thơng tin và An tồn sẽ có ảnh hưởng nhất định đến mứ độ hài lòng của
hành khách khi dừng chân tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất.
Nghiên cứu của Trịnh Thùy Anh và Trần Thị Thanh Huyền (2012) về
mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không
quốc tế Tân Sơn Nhất.
Các tác giả đã nghi n ứu mứ độ hài lòng của hành kh h đối với chất
lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất dựa trên kết
quả khảo sát 200 hành khách tại cảng hàng không ở hai nhà ga quốc tế và quốc nội
theo phương ph p họn mẫu ngẫu nhiên. Các tác giả đã s dụng các chỉ tiêu hoàn
thành KPI (Key Perfoman e In i ator) để đ nh gi

hất lượng dịch vụ hành khách,

từ đó xây ựng được mơ hình hồi quy tuyến tính phản ánh các yếu tố ảnh hưởng
đến mứ độ hài lòng của hành kh h đối với chất lượng dịch vụ phục vụ tại cảng
hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất. Mơ hình IPA phân tích mứ độ quan trọng và
mứ độ thể hi n (Important Performan e Analysis) được s dụng nhằm nh n dạng
các yếu tố cần ưu ti n ải thi n để nâng cao chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không
quốc tế Tân Sơn Nhất. Kết quả nghiên cứu cho thấy n m yếu tố là: Độ đ p ứng,
Đi u ki n hữu hình, Giá trị gia t ng, Độ tin c y và Dịch vụ quá cảnh/nối chuyến,
ảnh hưởng tới mứ độ hài lòng của hành khách (Trịnh Thùy Anh và Trần Thị Thanh
Huy n, 2012)
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại cảng hàng khơng quốc tế
Cát Bi – Hải Phịng, tác giả: Bùi Tiến Trường, 2018.
Nghiên cứu đã làm rõ ơ sở lý lu n và thực tiễn v sự hài lòng khách hàng
đối với dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi và các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của kh h hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế
Cát Bi. Kết quả nghiên cứu đã phân tí h và hỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng s dụng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế C t Bi . Tr n ơ

sở đó, một số giải ph p đượ đ xuất nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại
Cảng hàng khơng quốc tế Cát Bi trong thời gian tới như: Đảm bảo giờ ay đúng lịch


10
đã th ng

o với hành khách; Cung cấp các dịch vụ tốt hơn ho hành kh h ị

hủy/trễ chuyến; Cải tiến thủ tục xuất nh p cảnh và thủ tục Hải Quan; Nâng cao chất
lượng dịch vụ nhà hàng, quầy miễn thuế; Đầu tư ơ sở hạ tầng, thiết bị và nâng cao
chất lượng dịch vụ viễn thông; Bổ sung một số ti n ích cho hành khách; Giải pháp
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Mối quan h và giữa Chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng là chủ đ được nhi u nhà nghiên cứu đưa ra àn lu n liên
tục trong các th p kỷ qua. Nhi u nghiên cứu đ nh gi sự hài lịng của khách hàng
trong các ngành dịch vụ cơng cộng trong và ngoài nướ đã được thực hi n. Hi n
nay có nhi u m h nh kh

nhau để đ nh gi mối quan h giữa Chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng phù hợp với đặ trưng ủa từng loại hình dịch vụ
nhưng tất cả đ u có một điểm hung đó là hướng tới sự hài lòng mà khách hàng
cảm nh n được khi họ s dụng dịch vụ (Bùi Tiến Trường, 2018)
Nghiên cứu của Lê Đức Toàn và Nguyễn Thanh Tạo (2020) sự hài lòng
của hành khách đối với chất lượng dịch vụ chặng bay Rạch Giá - TP. Hồ Chí
Minh của Cơng ty Bay dịch vụ hàng không.
Các tác giả đã s dụng thang đo Skytrax và đ xuất mơ hình nghiên cứu sự
hài lòng của hành khách tại Sân bay Rạch Giá với 3 thành phần ơ ản là: Các yếu
tố trước chuyến bay - TCB (7 biến), Dịch vụ mặt đất - DVMĐ (8 iến) và Dịch vụ
trên không - DVTK (7 biến) để nghiên cứu sự hài lòng của hành khá h (SHL) đối

với chất lượng dịch vụ chặng bay Rạch Giá - TP. Hồ Chí Minh của Cơng ty Bay
dịch vụ hàng không (VASCO). Kết quả nghiên cứu tìm ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lịng của khách hàng là: (1) Dịch vụ trên không, (2) Các yếu tố trước chuyến
bay và (3) Dịch vụ mặt đất. Từ đó, ài viết đưa ra một số khuyến nghị nhằm giúp
VASCO cải thi n và gia t ng SHL với các dịch vụ của mình (L Đức Tồn và
Nguyễn Thanh Tạo, 2020)
Dựa trên kinh nghi m hoạt động thực tế tại Cảng hàng không Phù Cát và
tổng quan các nghiên cứu trướ đây, học viên khẳng định hưa ó nghi n ứu nào
v “Nghiên cứu sự hài lòng chất lượng dịch vụ hành khách tại Cảng hàng không
Phù Cát”. Đồng thời, các nghiên cứu trướ đây, đặc bi t là các nghiên cứu trong


11
nước v lĩnh vực dịch vụ hành khách ở các cảng hàng kh ng, ũng hưa thống nhất
v mơ hình nghiên cứu và các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lịng của hành khách.
Ngồi ra ũng hưa ó nghi n ứu nào trong nước s dụng m h nh n m khoảng
cách của Parasuraman và cộng sự (1989) để đ nh gi sự hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ hành khách của các cảng hàng kh ng. Trong khi đó, m h nh n m khoảng
cách là một m h nh được nhi u nhà nghiên cứu nước ngồi thừa nh n, s dụng
rộng rãi và giải thích tốt sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ trong nhi u lĩnh vực
nghiên cứu kh

nhau, trong đó ó ả dịch vụ tại các cảng hàng không.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
3.1.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu nghiên cứu của lu n v n là t m hiểu những yếu tố và mứ độ ảnh
hưởng của những yếu tố này tới sự hài lòng của hành kh h đối với chất lượng dịch vụ
của cảng hàng kh ng Phù C t. Qua đó đ xuất một số giải ph p để làm t ng sự hài lòng

của hành kh h đồng thời t ng hi u quả kinh doanh của cảng hàng không Phù Cát.
3.1.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu chung trên sẽ đạt được thông qua các mục tiêu cụ thể:
- Xây dựng được mơ hình và giả thuyết nghiên cứu v các yếu tố ảnh hưởng tới
sự hài lòng của hành kh h đối với chất lượng dịch vụ của cảng hàng không Phù Cát.
- Chỉ ra được những yếu tố ảnh hưởng, và mứ độ ảnh hưởng của những yếu
tố này tới sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của hành khách.
- Gợi ý một số giải pháp v quản trị nhằm làm t ng sự hài lòng của hành
kh h đối với chất lượng dịch vụ của cảng hàng kh ng Phù C t, qua đó nâng ao
hi u quả kinh doanh của cảng hàng không Phù Cát.

3.2. Nhiệm vụ cụ thể
- Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và trên thế giới v những nhân
tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của hành kh h đối với chất lượng dịch vụ của các
cảng hàng không. Những nghiên cứu đi trước này sẽ là ơ sở để xây dựng mơ hình
nghiên cứu chính thức.


12
- Đi u tra, thu th p, phân tích những nh n định và đ nh gi

ủa hành khách

đối với chất lượng dịch vụ của cảng hàng không Phù Cát.
- Kiểm định mơ hình nghiên cứu v các nhân tố t

động tới sự hài lòng của

hành kh h đối với chất lượng dịch vụ của cảng hàng không Phù Cát.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng sau khi s dụng dịch vụ khách hàng của Cảng hàng không Phù Cát.

4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: t p trung nghiên cứu sự hài lòng khách hàng theo các
yếu tố cấu thành và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách.
Phạm vi không gian nghiên cứu: Do đi u ki n và thời gian hạn chế nên
lu n v n hỉ nghiên cứu sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch
vụ bên trong nhà ga hành khách, trong nh n thức chung của xã hội và đây là nơi
được chú ý nhi u nhất v Chất lượng dịch vụ. Vi

đ nh gi Chất lượng dịch vụ

hàng không phải tiến hành trên phạm vi toàn ngành, nhưng o nguồn lực và khả
n ng ó hạn nên tác giả chỉ tiến hành tại Cảng hàng không Phù Cát.
Phạm vi thời gian nghiên cứu:
Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ năm 2015 đến nay
Dữ liệu sơ cấp: thu nhập từ 13/08/2021 -31/8/2021
Đề xuất giải pháp đến năm: 2025

5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu s dụng phương ph p định lượng với hai ước chính:
Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ: Nghiên cứu định lượng sơ ộ được thực hi n
qua hai ướ . Đầu tiên 10 bảng hỏi sẽ đượ ph t ho

hành kh h đang s dụng

dịch vụ hành khách tại cảng hàng không Phù Cát, nhằm mục tiêu kiểm tra v v n

phong, ngữ nghĩa ủa các câu hỏi trong bảng hỏi. Thứ hai 150 bảng hỏi sau khi
được chỉnh s a v nội ung (qua ước thứ nhất) đượ ph t ho hành kh h để đ nh
giá th độ tin c y của

thang đo ùng trong nghi n ứu.


13
Nghiên cứu định lƣợng chính thức: với kỹ thu t thu th p dữ li u là s dụng
bảng câu hỏi để đi u tra sự hài lòng của kh h hàng đối với chất lượng dịch vụ của
Cảng hàng không. Dữ li u thu th p được x lý bằng phần m m SPSS. Nghiên cứu
này đượ

ùng để kiểm định thang đo và m h nh nghi n ứu đ ra. C

thang đo

đượ đ nh gi sự tin c y qua h số tin c y Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA. Mối quan h giữa các nhân tố trong m h nh đượ đ nh gi

ằng mơ hình

phương tr nh ấu trúc (SEM) với sự trợ giúp của phần m m SPSS23 và AMOS24.

6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết lu n, danh mục tài li u tham khảo, mục lục, lời cảm
ơn, danh mụ sơ đồ bằng biểu hình vẽ, phụ lục, lu n v n được cấu thành 5 hương:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 2. Thiết kế nghiên cứu
Chương 3. Kết quả nghiên cứu

Chương 4. Thảo lu n kết quả nghiên cứu và kiến nghị


14

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu
1.1.1. Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ hàng không
1.1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế họ , được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi v t chất. Có những sản phẩm thiên v sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn v sản phẩm dịch vụ, tuy nhi n đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu. Dịch vụ ũng ó thể hiểu là một q
trình hoạt động bao gồm các nhân tố khơng hi n hữu, giải quyết các mối quan h
giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà khơng có sự
thay đổi quy n sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặ vượt quá
phạm vi sản phẩm v t chất. Tr n gi

độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vơ hình

mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó ủa thị trường (Lưu V n
Nghiêm, 2008).
Dịch vụ có đặ điểm nổi b t là: v h nh, kh ng đồng nhất, không thể tách
rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan h qua on người, có tính
cá nhân, tâm lý (Zeithaml và cộng sự, 1990). Cụ thể:
- V h nh: đây là đặ điểm ơ ản của dịch vụ. Với đặ điểm này cho thấy
dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại ưới dạng v t thể. Tuy v y sản phẩm dịch vụ vẫn
mang nặng tính v t chất. Tính khơng hi n hữu của dịch vụ gây nhi u khó kh n ho
quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó kh n hơn ho marketing ịch vụ

và khó kh n hơn ho vi c nh n biết dịch vụ.
- Kh ng đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đượ . Trước hết
do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ
như nhau trong những thời gian làm vi

kh

nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng

là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nh n của họ trong
những thời gian khác nhau, sự cảm nh n ũng kh

nhau, những khách hàng khác

nhau có sự cảm nh n khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu


15
riêng bi t của khách hàng. Do v y trong cung cấp dịch vụ thường thực hi n cá nhân
hóa, thốt ly khỏi quy chế, đi u đó àng làm t ng th m mứ độ khác bi t. Dịch vụ
vơ hình ở đầu ra nên khơng thể đo lường và quy chuẩn được.
- Không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn li n với hoạt động cung cấp dịch
vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là kh ng đồng nhất mang tính h thống, đ u từ cấu
trúc của dịch vụ ơ ản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn li n với tiêu dùng
dịch vụ. Người ti u ùng ũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho
m nh. Như v y vi c sản xuất dịch vụ phải th n trọng, phải có khách hàng, có nhu
cầu thì q trình sản xuất mới có thể tiến hành được.
- Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể v n
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do v y vi c tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế
bởi thời gian. Cũng từ đặ điểm này mà làm mất cân bằng ân đối quan h cung cầu

cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.
- Khơng thể hồn trả: nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể được hồn
ti n nhưng kh ng thể hoàn dịch vụ.
- Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ ao hơn sản phẩm hữu hình
nhi u.
- Quan h qua on người: vai trị on người trong dịch vụ rất ao và thường
được khách hàng thẩm định khi đ nh gi
- Tính

ịch vụ.

nhân: kh h hàng đ nh gi

ịch vụ dựa vào cảm nh n cá nhân của

mình rất nhi u.
- Tâm lý: chất lượng dịch vụ đượ đ nh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
Chính vì những đặ điểm trên của của dịch vụ, trong nhi u n m đã ó nhi u
nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa và lượng hóa là chất lượng dịch vụ. Trong
những n m 80-90 của thế kỉ trước và những n m đầu của thế kỉ 21, một số tác giả
đã định nghĩa hất lượng dịch vụ ũng như đo lường chất lượng dịch vụ và những
nghiên cứu đó được cơng nh n và s dụng rộng rãi.


16
1.1.2.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Có nhi u định nghĩa v chất lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) định
nghĩa: hất lượng dịch vụ phải đượ đ nh gi tr n hai khía ạnh: thứ nhất là q
trình cung cấp dịch vụ và thứ hai là kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) ũng đưa

ra hai thành phần và đượ đ nh gi tr n hai khía ạnh: chất lượng kỹ thu t (những
gì mà khách hàng nh n được) và chất lượng chứ n ng ( iễn giải dịch vụ được cung
cấp ra sao).
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì chất lượng dịch vụ là sự
phản hồi được sự mong đợi của kh h hàng đối với dịch vụ và làm thỏa mãn nhu
cầu của họ.
Một nghiên cứu được nhi u người biết đến nhất, được nhi u người công
nh n và s dụng đến ngày nay là nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988,
1991). Theo các tác giả này, chất lượng dịch vụ đượ định nghĩa là: “mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng v dịch vụ và nh n thức của họ v kết
quả của dịch vụ”.
Từ những khái ni m trên v chất lượng dịch vụ, tác giả tổng hợp và s dụng
định nghĩa sau ho lu n v n: “Chất lượng dịch vụ là đánh giá của khách hàng trong
quá trình tiêu dùng dịch vụ về việc thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách
hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh tốn.”
Từ những định nghĩa tr n ta ó thể thấy một số đặ điểm v chất lượng dịch
vụ. Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khó đ nh gi hơn hất lượng sản phẩm hữu hình.
Thứ hai, nh n thức v chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả của quá trình so
sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức
nhằm đ p ứng những mong đợi của họ. Thứ ba, những đ nh gi v chất lượng dịch
vụ không chỉ được tạo ra từ dịch vụ mà còn bao hàm những đ nh gi v quá trình
cung cấp dịch vụ của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng.
1.1.2.3. Định nghĩa về dịch vụ hành khách
Dịch vụ hàng kh ng đóng vai trị như một cầu nối giữa khách hàng và hãng
bay. Nó đem lại những ti n í h ho kh h hàng và đem lại cảm giác thoải m i ũng


17
như sự hài lòng cho khách hàng trong suốt quá trình bay. Theo quy định tại th ng tư
27/2017/TT-BGTVT của Bộ Giao thông – V n tải, ngày 12/10/2017, dịch vụ hành

kh h được hiểu là các dịch vụ phục vụ hành kh h đi tàu ay tại các cảng hàng
không, bao gồm:
a) Dịch vụ hành khách tại điểm đi;
b) Dịch vụ đưa hành kh h ra tàu ay;
c) Dịch vụ phục vụ hành khách của chuyến bay bị ch m, gi n đoạn, hủy
chuyến;
d) Dịch vụ phục vụ hành khách s dụng các loại dịch vụ đặc bi t;
đ) Dịch vụ phục vụ hành khách, hành lý tại điểm đến, điểm nối chuyến (Bộ
Gtvt, 2017)
1.1.2.4. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ hàng khơng
Từ gó độ quản lý, Bộ Giao thông V n tải, th ng qua th ng tư 27/2017/TTBGTVT, ký ngày 12/10/2017 đã quy định v chất lượng tối thiểu của dịch vụ hành
khách của cảng hàng kh ng như sau:

Thứ nhất: Về dịch vụ hành khách tại điểm đi
a) Đảm bảo di n tích mặt bằng đối với khu vực làm thủ tục và không gian
lưu th ng tối thiểu 1,2 m2 cho 01 hành khách vào giờ ao điểm theo giới hạn khai
thác của nhà ga;
b) Cung cấp đủ số lượng quầy làm thủ tục cho hãng hàng kh ng tr n ơ sở
yêu cầu của hãng hàng không và phù hợp với ơ sở hạ tầng tại nhà ga;
c) Cung cấp đầy đủ bảng hi u với ngôn ngữ bằng tiếng Vi t và tiếng Anh (s
dụng bảng đi n t , màn hình hoặc bảng treo) để hiển thị thông tin v chuyến bay,
thời gian đóng quầy dự kiến; bảng th ng

o hướng dẫn hành khách v hàng hóa và

v t dụng nguy hiểm kh ng đượ mang theo người, hành lý l n tàu ay, hướng dẫn
v các loại giấy tờ cần thiết khi đi tàu ay theo quy định v an ninh hàng không tại
quầy làm thủ tục;
) Đ p ứng di n tích mặt bằng đối với khu vực chờ tại c a ra tàu bay và
kh ng gian lưu th ng tối thiểu 0,6 m2 cho 01 hành khách vào giờ ao điểm theo

giới hạn khai thác của nhà ga;