Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ tại trung tâm năng suất Việt Nam – thực trạng và giải pháp

Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay, nền kinh tế không đơn thuần chỉ có các sản phẩm vật chất cụ
thể mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Khi xã hội ngày càng
phát triển, đời sống của con người ngày càng cao thì nhu cầu của con người
ngày càng phong phú, đa dạng và dần phát triển lên những nấc thang nhu cầu
cao hơn. Và điều đó đã làm cho dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng
hơn trong nền kinh tế quốc dân. Hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực
tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới sự
phát triển hoàn thiện của các nhu cầu vật chất, văn hóa tinh thần và sự phát
triển toàn diện của con người. Sự tiện ích của dịch vụ đã làm cho con người
thỏa mãn nhu cầu bậc cao của cuộc sống, thúc đẩy sự phát triển của sản xuất
kinh doanh. Chính vì thế đã có không ít những tổ chức kinh tế, các cá nhân đã
đầu tư tiền của, công sức vào các hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm mục
đích thu lợi nhuận lớn.
Trung tâm năng suất Việt Nam là cơ quan nhà nước hoạt động trong
lĩnh vực năng suất chất lượng. Dịch vụ chủ yếu mà trung tâm cung cấp là dịch
vụ đào tạo, tư vấn về năng suất chất lượng cho các doanh nghiệp. Trải qua
hơn 10 năm, hoạt động dịch vụ của trung tâm không những mang lại nguồn
thu lớn cho trung tâm góp phần đảm bảo sự tồn tại phát triển của trung tâm
mà còn góp phần tạo nên những thành tích tăng trưởng, các chỉ tiêu kinh tế xã
hội của đất nước. Mặc dù là đơn vị đi đầu trong lĩnh vực đào tạo tư vấn về
năng suất chất lượng nhưng để tồn tại và phát triển trong cạnh tranh thì trung
tâm không chỉ đơn thuần là thực hiện các dịch vụ truyền thống mà bản thân
cần phải dần thay đổi và phát triển thêm các dịch vụ mới để phù hợp hơn với
xu thế chung của thời đại. Việc cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao là một
trong những yếu tố để duy trì vị thế và uy tín của trung tâm. Vì vậy, thường
xuyên duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng
đầu của Trung tâm. Nắm bắt được sự cần thiết của việc hoàn thiện và phát
1
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B

triển hoạt động dịch vụ của Trung tâm nên em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài
“Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ tại trung tâm năng suất Việt
Nam – thực trạng và giải pháp”.
Nội dung của chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ
trong cơ chế thị trường
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ở Trung tâm
Năng suất Việt Nam
Chương III: Một vài giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh
dịch vụ của Trung tâm năng suất Việt Nam.
Để hoàn thành chuyên đề này em đã phải sử dụng phương pháp duy
biện chứng, duy vật lịch sử cùng với những phương pháp phân tích, tổng hợp
từ lý luận đến thực tiễn để làm sáng tỏ các vấn đề nghiên cứu.
Trong thời gian nghiên cứu để hoàn thành đề tài em đã có rất nhiều sự
cố gắng nhưng bài viết này cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em
kính mong sự giúp đỡ và sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, và tập thể
cán bộ nhân viên của trung tâm cũng như tất cả các bạn để đề tài này thành
công hơn.
2
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG
1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm dịch vụ
Hiện nay, khi nhắc đến hoạt động kinh doanh người ta không chỉ nhắc
đến kinh doanh hàng hóa vật chất cụ thể mà còn nhắc đến hoạt động kinh
doanh dịch vụ. Khi nền kinh tế càng phát triển thì ngành dịch vụ càng đóng
vai trò ngày càng quan trọng. Dịch vụ tồn tại trong nhiều lĩnh vực khác nhau
từ tài chính, bảo hiểm, giáo dục, đào tạo tới những lĩnh vực y tế, chăm sóc sức
khỏe… và dịch vụ đem lại lại thu nhập đáng kể cho các doanh nghiệp cũng

như thu nhập quốc dân. Thực tế cho thấy, tổng thu nhập của một quốc gia hay
doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của
lĩnh vực dịch vụ. Như chúng ta đã biết ở những quốc gia phát triển tỷ trọng
dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thường là rất cao và có xu hướng ngày
càng tăng lên như ở Mỹ chiếm 70%; Anh, Pháp, Đức chiếm 60%; Nhật Bản
chiếm 50% GDP…. Ở Việt Nam, sau hơn 20 năm đổi mới chuyển từ cơ chế
kinh tế tập trung sang cơ chế kinh tế thị trường đã có nhiều thay đổi to lớn, cơ
cấu nền kinh tế có chuyển dịch theo hướng tỷ trọng các ngành dịch vụ chiếm
ngày càng cao và đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế. Sự tiện
ích của dịch vụ đã làm cho con người thõa mãn nhu cầu bậc cao của cuộc
sống, thúc đẩy sự phát triển của sản xuất kinh doanh. Và trong nền kinh tế có
nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, tùy từng lĩnh vực mà hoạt động dịch vụ có
những nét đặc thù riêng biệt và đòi hỏi chuyên môn phù hợp. Nhưng điều
quan trọng là dù dịch vụ ở lĩnh vực nào đi nữa thì cái chung của dịch vụ là
phục vụ cho sản xuất kinh doanh của nền kinh tế.
Vậy dịch vụ là gì?
Bằng cách tiếp cận dưới góc độ kinh tế, Các Mác cho rằng: “ Dịch vụ
là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát
3
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trôi chảy, thông suốt liên tục để thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển”
Với khái niệm đó Các Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và động lực phát
triển của dịch vụ.
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển dịch vụ càng đóng vai trò quan
trọng trong nền kinh tế thì dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu của các nhà
khoa học. Đứng trên các góc độ nghiên cứu khác nhau thì có rất nhiều các
khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Có quan điểm cho rằng dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội
ngoài hai lĩnh vực lĩnh vực sản xuất vật chất và ngành nông nghiệp, các ngành

còn lại đều là ngành dịch vụ. Các ngành sản xuất vật chất sản xuất ra các sản
phẩm dưới dạng hữu hình tức là các sản phẩm hàng hóa vật chất, còn các
ngành dịch vụ sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ đó là các sản phẩm vô hình
nhưng nó làm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh
hoạt của mọi người, tạo ra sự tiến bộ, văn minh trong xã hội. Như vậy dịch là
ngành kinh tế lớn thứ ba trong nền kinh tế quốc dân.
Có tác giả lại cho rằng: khái niệm dịch vụ dùng để chỉ toàn bộ các họat
động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình thái vật phẩm mà
tồn tại dưới dạng sản phẩm “dịch vụ” là sản phẩm vô hình. Hoạt động dịch vụ
đó bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá
trình phát triển kinh tế xã hội của từng quốc gia nói riêng và của thế giới nói
chung. Dịch vụ không chỉ bao gồm những lĩnh vực truyền thống như vận tải,
du lịch, thương mại, ngân hàng, bảo hiểm, truyền thông, y tế, giáo dục … mà
còn phát triển tới các lĩnh vực mới như bảo vệ môi trường, dịch vụ hành
chính, dịch vụ tư vấn tình cảm, dịch vụ văn hóa và rất nhiều các dịch vụ giải
trí khác nhau.
Dịch vụ còn được hiểu là hoạt động tạo ra các sản phẩm vô hình và
không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn
liền với sản phẩm vật chất cũng có thể là không gắn liền với sản phẩm vật
4
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
chất nhủ gửi tiền vào ngân hàng, đi du lịch, dịch vụ khám bệnh có bán thuốc
kèm theo, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ bảo hành, dịch vụ tư vấn pháp luật, dịch
vụ đào tạo…
Dịch vụ cũng được định nghĩa là là phần mềm của sản phẩm, là sự hỗ
trợ cho khách hàng trước trong và sau khi bán hàng hoặc dịch vụ là một công
việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng
một nhu cầu nào đó của con người như: vận chuyển, cung cấp nước, sửa chửa,
bảo dưỡng thiết bị máy móc, dịch vụ tư vấn của luật sư, du lịch…
Có quan điểm khác lại cho rằng: dịch vụ là hoạt động có ích của con

người nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật
phẩm, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhămg thỏa mãn đầy đủ, kịp
thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội.
Theo cách định nghĩa của Philip kotler thì dịch vụ là mọi hành động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến chuyển quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể
có hay không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể.
Các định nghĩa trên đều đúng tuy nhiên theo cách chung nhất chúng có
hai cách hiểu sau:
Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền
kinh tế quốc dân ngoài hai ngành kinh tế là ngành công nghiệp và ngành nông
nghiệp
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động nhằm hỗ trợ cho quá trình
kinh doanh, bao gồm các hỗ trợ trước, trong và sau khi bán , là phần mềm của
sản phẩm được cung ứng cho khách hàng.
Ngoài ra khi tiến hành hoạt động kinh doanh dịch vụ chúng ta cần quan
tâm tới cách tiếp cận về khái niệm dịch vụ theo luật Thương mại.
Theo cách tiếp cận của luật thương mại thì cung ứng dịch vụ là hoạt
động thương mại, theo đó một bên (còn gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa
vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch
5
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
vụ (còn gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ
và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.
Từ đó ta có thể hiểu hoạt động cung ứng dịch vụ tư vấn, đào tạo là hoạt
động theo đó bên cung ứng dịch vụ (doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ) là các
chuyên gia tư vấn có nghĩa vụ cung cấp các kiến thức liên quan đến nội dung
mà khách hàng cần tư vấn và nhận thanh toán còn bên sử dụng dịch vụ (khách
hàng) thì tiếp nhận các kiến thức đó và thanh toán theo thỏa thuận.
1.2. Phân loại dịch vụ

Phân loại dịch vụ là một nghiệp vụ rất quan trọng trong hoạt động kinh
doanh dịch vụ. Chúng ta đều thừa nhận rằng do đặc điểm của dịch vụ mà bản
thân nó rất trừu tượng giữa các loại dịch vụ rất khó phân biệt chẳng hạn như
giữa dịch vụ khách sạn và dịch vụ nhà nghỉ, giữa dịch vụ tư vấn và dịch vụ cố
vấn, giữa giám định và giám sát kiểm tra… cần phải xác định được phạm vi
của từng loại và thỏa mãn nhu cầu nào thuộc lớp người nào, tổ chức nào trong
đời sống kinh tế xã hội. Sự phân loại dịch vụ giúp cho các doanh nghiệp xác
đinh đúng đắn và có hiệu quả các chiến lược kinh doanh để khai thác triệt để
các nguồn lực cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng và thỏa mãn
tối đa nhu cầu của họ. Sau đây là một số cách phân loại chủ yếu
1.2.1. Phân loại theo phương pháp loại trừ
Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế ngoài ngành công nghiệp và
ngành nông nghiệp. Như vậy bất cứ loại sản xuất nào không rơi vào hai ngành
kinh tế nói trên đều thuộc dịch vụ bao gồm:
• Thương mại
• Vận chuyển, phân phối, lưu kho
• Ngân hàng, bảo hiểm
• Kinh doanh bất động sản
• Dịch vụ bưu chính viễn thông
• Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền
6
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
• Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
• Dịch vụ y tế
• Dịch vụ du lịch, giải trí
• Dịch vụ đào tạo, tư vấn…
1.2.2. Phân loại theo mức độ liên hệ với khách hàng
Hoạt động dịch vụ luôn có sự liên hệ với khách hàng song mức độ liên
hệ đó là khác nhau. Có loại dịch vụ người cung ứng phải thường xuyên liên
lạc trực tiếp với khách hàng thu nhận thông tin để thực hiện dịchvụ. Ngược

lại, có loại dịch vụ liên hệ với khách hàng thấp dịch vụ được thực hiện không
có thông tin phản hồi. Sau đây ta tham khảo theo trình tự các loại dịch vụ từ
mức liên lạc cao tới mức liên lạc thấp
Mức liên lạc cao
a) Dịch vụ thuần túy:
• Chăm sóc sức khỏe
• Dịch vụ khách sạn
• Giao thông công cộng
• Đào tạo
• Nhà hàng
b) Dịch vụ pha trộn
• Ngân hàng
• Dịch vụ về bất động sản
• Dịch vụ máy tính – bưu điện
• Dịch vụ tang lễ
• Du lịch
c) Dịch vụ bao hàm sản xuất
• Hàng không
• Dịch vụ khối công quyền
• Dịch vụ sửa chữa
7
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
• Dịch vụ thương nghiệp
Mức liên lạc thấp
1.2.3. Phân loại theo các mảng dịch vụ
Dựa vào những đặc tính riêng biệt của các loại dịch vụ mà chúng ta có
thể phân loại dịch vụ theo các mảng khác nhau.
1.2.4. Phân loại theo WTO
Theo cách phân loại của WTO thì dịch vụ được chia làm mười hai
ngành dịch vụ chính sau:

• Dịch vụ kinh doanh
• Dịch vụ liên lạc
• Dịch vụ xây dựng và thi công
• Dịch vụ phân phối
• Dịch vụ giáo dục
• Dịch vụ môi trường
• Dịch vụ tài chính
• Các dịch vụ liên quan tới sức khỏe và các dịch vụ xã hội
• Các dịch vụ giải trí và thể thao
• Các dịch vụ vận tải
• Các dịch vụ khác
1.3. Các đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ
Xét về bản chất, sản phẩm dịch vụ có rất nhiều điểm khác biệt so với
sản phẩm vật chất, những điểm khác biệt đó khiến các nhà kinh doanh dịch vụ
khi tiến hành hoạt động kinh doanh không thể bỏ qua. So với sản phẩm vật
chất sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm khác biệt sau đây:
Thứ nhất, các dịch vụ đều vô hình. Không giống như các sản phẩm vật
chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không cảm thấy được, không nghe
thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Người đi căng da
mặt không nhìn thấy trước được kết quả trước khi mua dịch vụ đó, cũng như
8
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
người đi cắt tóc không thể nhìn thấy trước được kết quả mái tóc của mình sẽ
như thế nào khi mà dịch vụ đó chưa tiến hành. Để giảm bớt mức độ không
chắc chắn người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất
lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng cuả dịch vụ từ địa điểm. con
người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Vì
vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để
làm cho cái “ vô hình trở thành cái hữu hình” tức là phải cố gắng đưa lên
được bằng chứng vật chất và hình tượng hóa món hàng của mình.

Thứ nhất, Sản phẩm dịch vụ là các sản phẩm vô hình chúng ta không
thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các thông số kỷ thuật hay các tiêu
chuẩn đánh giá chất lượng nhất định như các sản phẩm vật chất. Nếu sản
phẩm vật chất chúng ta có thể sờ mó, nhìn thấy, xác định các định các tiêu
chuẩn kỷ thuật. Một trong những bước đầu tiên phải làm để đảm bảo sản xuất
bất cứ sản phẩm nào là viết ra quy cách của sản phẩm với đầy đủ các kích
thước và thuộc tính, một vài mô tả mơ hồ không đủ để người khác tái tác ra
sản phẩm đó. Khách hàng khi đánh giá một sản phẩm vật chất sẽ dựa vào các
chỉ tiêu kỷ thuật hoặc các chỉ tiêu chất lượng một các rõ ràng như khi khách
hàng mua một chiếc xe hơi sẽ nghiên cứu những quy cách của xe bao gồm
hình thức như chiều dài, chiều rộng, màu sắc kích thước của xe và các thuộc
tính của xe như tốc độ, độ tiêu thụ xăng của xe, một số thông số kỷ thuật
khác. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ chúng ta không thể sờ mó hay nhìn
thấy thì việc đánh giá, đo lường hay xác định sản phẩm ấy chủ yếu dựa vào
cảm giác, kinh nghiệm. Khi mua sản phẩm dịch vụ dựa vào kinh nghiệm thì
dù loại hình dịch vụ đó liên quan đến loại hình dịch vụ nào, dù hào hứngm
thư giãn, thơ mộng hay vui nhộn thì việc xác định dịch vụ đó vẫn rất khó
khăn. Ngay cả nếu có những số đo lường khác nhau thì những số đo đó vẫn có
khuynh hướng mô tả các bối cảnh hay điều kiện cung cấp dịch vụ chứ không
phải là xác định thực tế của một dịch vụ. Theo cách mà khách hàng nhận thức
dịch vụ đó như thế nào thì dịch vụ đó cũng được sản xuất theo cùng một cách
9
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
trong hai tình huống khác nhau vẫn có những điểm khác biệt, tùy theo tâm
trạng của khách hàng. Một người khách hàng hưng phấn sẽ có khuynh hướng
nhận xét sự kiện nào đó theo cái nhìn thuận lợi hơn là một khách hàng đang
cáu kỉnh. Như vậy vì dịch vụ là sản phẩm vô hình nên chúng ta không thể
kiểm tra chất lượng dịch vụ theo cách phân tích kỷ thuật hay theo tiêu chuẩn
chất lượng nhất định như các sản phẩm hàng hóa vật chất mà việc đánh giá
chất lượng dịch vụ thông qua cảm quan của người nhận dịch vụ.

Thứ hai, hoạt động sản xuất hàng hóa vật chất tạo ra các sản phẩm hàng
hóa vật chất. Các sản phẩm này khi sản xuất ra thì cần có một khoảng thời
gian lưu kho, dự trữ và được bảo quản trước khi được chuyển đến tay người
tiêu dùng mặt khác người ta có thể dự trữ sản phẩm vật chất để làm phần đệm,
điều chỉnh cho sự thay đổi thất thường của thị trường. Ví dụ khi sản xuất ra
sản phẩm tủ lạnh thì trước khi sản phẩm đó đến tay người tiêu dùng thì nó có
một khoảng thời gian dự trữ trong kho hàng của đơn vị sản xuất, sau đó được
dự trữ trong lĩnh vực lưu thông trước khi tới tay người tiêu dùng nó phải được
bảo quản cẩn thận ở trong kho hàng. Còn đối với sản phẩm dịch vụ là sản
phẩm vô hình nên việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, sản
phẩm dịch vụ không thể cất giữ được ở trong kho, để làm phần đệm, điều
chỉnh cho sự thay đổi thất thường của nhu cầu thị trường.
Thứ ba, hoạt động sản phẩm vật chất tạo ra những sản phẩm hàng hóa
vật chất. Sản phẩm hàng hóa vật chất có chất lượng cao, hiện đại, tiện dụng,
thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng tạo ra uy tín nhãn hiệu cho hãng sản
xuất kinh doanh. Khi lựa chọn mua một sản phẩm hàng hóa vật chất khách
hàng có thể dựa vào thương hiệu, nhãn hiệu… mà mua sản phẩm hàng hóa
không cần biết chủ hãng sản xuất. Cùng một dòng sản phẩm nào đó có thể
thỏa mãn nhu cầu giống nhau hoặc tương tự nhau của một nhóm khách hàng.
Ví dụ với dòng xe BMW X5, màu đen chẳng hạn đã có thể đáp ứng được nhu
cầu của một số lớn khách hàng.Còn đối với sản phẩm dịch vụ lại phụ thuộc
rất lớn vào chất lượng tiếp xúc tương tác qua lại giữa người làm dịch vụ và
10
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
người được phục vụ. Chúng ta sẽ thấy trong việc cung cấp dịch vụ tư vấn sức
khỏe sẽ không có hai bệnh nhân hoàn toàn giống nhau và buổi tư vấn của bác
sỹ dài hay ngắn tùy thuộc vào từng bệnh nhân tham vấn. Ngay cả nếu cùng
một bệnh nhân ở hai buổi tư vấn khác nhau thì dịch vụ tư vấn đó cũng khác
nhau đó là do tâm trạng của bác sỹ cũng như bệnh nhân ở hai giai đoạn đó là
khác nhau. Hay đối với dịch vụ làm đầu, tùy từng khách hàng khác nhau mà

sẽ có những dịch vụ như gội đầu chăm sóc tóc khác nhau. Mức độ hài lòng
của khách vào cùng dịch vụ của cùng một người cung ứng cũng khác nhau.
Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào chất lượng tiếp xúc của người
cung ứng và khách hàng sử dụng dịch vụ nên tâm trạng đóng vai trò hết sức
quan trọng cho sự chuyển giao một sản phẩm dịch vụ nào đó. Khi ai đó đang
bận rộn và cảm giác không khỏe thì việc giao dịch đó có thể bị ảnh hưởng.
Ngay cả trong cùng một ngày, như người tiếp tân buổi sáng còn vui vẻ và sẵn
sàng giúp đỡ thì chiều tối đã quá mệt mỏi, bực dọc và chẳng muốn tác động gì
để giúp đỡ ai nữa. Ở đây không ngoại trừ các phương tiện của hoạt động dịch
vụ, những điều kiện và sản phẩm kèm theo, cũng như các dịch vụ bổ sung
khác, nhưng cái đọng lại cho người được dịch vụ vẫn là quan hệ giao tiếp, sự
đáp ứng đầy đủ , kịp thời, thuận tiện và văn minh những nhu cậu, yêu cầu và
lòng mong muốn của khách hàng đối với những dịch vụ và người làm dịch vụ
trực tiếp phục vụ khách hàng.
Thứ tư, trong hoạt động sản xuất vật chất vì nơi sản xuất và nơi tiêu
dùng là khác nhau nên sản phẩm vật chất có thể tạo ra ở nơi này và mang đến
mọi nơi có nhu cầu. Còn dịch vụ thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
và cùng một địa điểm nên hoạt động dịch vụ đòi hỏi phải được đáp ứng đúng
địa điểm cần thiết. Ở những thời điểm, cụ thể khi hoạt động dịch vụ tăng lên
nhanh chóng, cần phải tổ chức hoạt động dịch vụ sao cho đáp ứng đầy đủ, kịp
thời, thuận tiện và văn minh cho khách hàng.
11
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
Những đặc điểm được nêu ra ở trên là những điểm khác biệt giữa sản
phẩm vật chất với sản phẩm dịch vụ mà các nhà kinh doanh khi tiến hành hoạt
động kinh doanh dịch vụ cần chú ý để kinh doanh đạt hiệu quả cao.
Ngoài ra đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tư vấn, đào tạo thì
cần chú ý đến những đặc điểm sau của dịch vụ tư vấn, đào tạo. Như các dịch
vụ khác dịch vụ tư vấn cũng mang tính vô hình nhưng điểm khác biệt của
dịch vụ tư vấn với các dịch vụ khác. Đầu tiên, chất lượng của dịch vụ tư vấn

không thể đánh giá ngay sau khi hoạt động cung ứng dịch vụ kết thúc mà nó
còn cần một khoảng thời gian nữa mới có thể biết được ví dụ một trung tâm
dạy nghề sau khi đào tạo ra một học viên thì không thể biết được ngay là học
viên đó có làm tốt công việc mà mình được đào tạo hay không mà còn phải có
thời xem đánh giá qua quá trình làm việc của họa viên đó. Thứ hai, hoạt động
cung ứng dịch vụ tư vấn, đào tạo là hoạt động truyền đạt những kiến thức mà
người cung ứng có về những lĩnh vực mà khách hàng cần yêu cầu đến cho
khách hàng, những kiến thức đó tùy theo nhận thức của từng người nó sẽ
được sử dụng khách nhau cho nên chất lượng dịch vụ tư vấn phụ thuộc rất lớn
vào người sử dụng dịch vụ.
1.4. Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ
Trong nền kinh tế, dịch vụ là loại hình hoạt động có mục đích phục vụ
cho các nhu cầu của đời sống xã hội, hoặc trợ giúp, hoàn thiện, phát triển quá
trình sản xuất kinh doanh. Mục đích của dịch vụ là để thu lợi nhuận cao thông
qua thỏa mãn nhanh chóng, kịp thời, đồng bộ, văn minh các nhu cầu của
khách hàng.
Trong các đơn vị sản xuất kinh doanh, bên cạnh quy trình công nghệ
chủ yếu theo thiết kế hoặc nhiệm vụ chính được quy đinh còn cần có hàng
loạt các họat động phụ trợ khác. Những họat động phụ trợ này nhằm phục vụ
và tiếp tục hoàn thiện quá trình sản xuất chính như đóng gói, lắp đặt, sửa
chửa, bảo hành sản phẩm, cung cấp phụ tùng…đó là tất cả loại hình dịch vụ
của nhà sản xuất nhằm mục đích thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách
12
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
hàng đem lại doanh thu lớn hơn cho doanh nghiệp. Trong cơ chế thị trường,
cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp muốn bán nhanh hàng hóa
và chuyển giao luôn cả một số hoạt động dịch vụ cho các doanh nghiệp kinh
doanh thương mại. Đơn vị tiêu dùng lại cần đến đâu mua đến đó và mong
muốn được phục vụ tốt nhất, tiện lợi nhất. Bởi vậy, xu hướng dịch vụ tập
trung trong khâu lưu thông. Dịch vụ thương mại phát triển tỷ lệ thuận với sự

phát triển của sản xuất kinh doanh.
Như chúng ta đã biết, mỗi con người không phải khi sinh ra đã hiểu
biết mà cần phải được đào tạo thì họ mới có những am hiểu nhất định và mỗi
người chỉ am hiểu về một hoặc một số lĩnh vực, họ không thể hiểu hết được
tất cả các lĩnh vực trong xã hội chính vì vậy mà trong một số lĩnh vực muốn
làm tốt họ cần phải tham khảo ý kiến của những chuyên gia về lĩnh vực đó.
Có những ý kiến tư vấn từ các chuyên gia họ có thể xử lý công việc tốt hơn
hay có những ứng xử khôn khéo hơn tạo điều kiện để cho họ hoàn thành công
việc với hiệu quả cao hơn và có cuộc sống tốt hơn. Như vậy dịch vụ tư vấn
đào tạo góp phần giúp cho xã hội phát triển một cách toàn diện và bền vững.
Tóm lại, Dịch vụ nói chung và dịch vụ tư vấn, đào tạo nói riêng có vai
trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Nó góp phần nâng cao đời
sống xã hội, góp phần giúp cho nền kinh tế tăng trưởng và phát triển.
2. NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TRONG
CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG
Kinh doanh là việc thực thiện một số hoặc toàn bộ các công đoạn của
quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc thực hiện dịch vụ trên
thị trường nhằm mục đích thu lợi nhuận. Khi tiến hành bất cứ hoạt động kinh
doanh nào cũng đòi hỏi phải có các nguồn lực như con người, vốn, công nghệ
và các tài nguyên.
Mục tiêu chính của kinh doanh là thu lợi nhuận. Tuy nhiên để thu được
lợi nhuận lớn thì doanh nghiệp phải thõa mãn tốt nhu cầu của con người. Nhu
cầu của con người là vô cùng phong phú và đa dạng mà nguồn lực của doanh
13
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
nghiệp lại có hạn cho nên khi tiến hành hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cần
phải xem xét nguồn lực hiện có của doanh nghiệp và nghiên cứu mục tiêu mà
doanh nghiệp cần đạt tới và từ đó quyết định sẽ tiến hành kinh doanh như thế
nào? Để trả lời cho câu hỏi đó doanh nghiệp cần phải trả lời ba câu hỏi sau: Sản
xuất cái gì? Sản xuất như thế nào? Sản xuất những mặt hàng đó cho ai?

Để trả lời tốt cho những câu hỏi trên, thì doanh nghiệp kinh doanh ở
lĩnh vực dịch vụ phải thực hiện tốt các nội dung sau:
2.1. Nghiên cứu và xác định nhu cầu thị trường về loại dịch vụ mà
doanh nghiệp lựa chọn để kinh doanh
Nhu cầu của thị trường là vô hạn nhưng tiềm lực của doanh nghiệp là
có hạn vì thế cho dù doanh nghiệp đó có quy mô lớn, có tiềm lực tài chính
mạnh thì cũng không thể thỏa mãn tốt và bao quát được toàn bộ thị trường mà
doanh nghiệp chỉ có thể thỏa mãn một hoặc một số đoạn thị trường nhất định
bằng nhóm dịch vụ nào đó, vì vậy trước khi tiến hành hoạt động kinh doanh,
doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường và xác định thị trường và loại dịch
vụ mà doanh nghiệp sẽ tiến hành kinh doanh. Có rất nhiều loại hàng hóa, dịch
vụ khác nhau mà doanh nghiệp có thể tiến hành kinh doanh. Tuy nhiên doanh
nghiệp phải tiến hành nghiên cứu thị trường và xác định xem kinh doanh mặt
hàng nào là doanh nghiệp có nhiều cơ hội thành công nhất và có khả năng
thoải mãn tốt nhu cầu khách hàng và thu được lợi nhuận một cách tốt nhất.
Nghiên cứu thị trường và xác định nhu cầu thị trường về mặt hàng mà doanh
nghiệp sẽ kinh doanh phải trên cơ sở doanh nghiệp có đủ trình độ chuyên môn
về mặt hàng đó, có đủ tiềm lực tài chính cũng như các điều kiện khác để có
thể thỏa mãn tốt nhu cầu của thị trường từ đó doanh nghiệptiến hành hoạt
động kinh doanh. Việc nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng về
mặt hàng mà doanh nghiệp lựa chọn kinh doanh không phải chỉ tiến hành một
lần trước khi tiến hành hoạt động kinh doanh mà phải tiến hành thường xuyên
trong quá trình tồn tại và phát triển kinh doanh để nắm bắt được những thay
đổi của nhu cầu từ đó nắm bắt được các cơ hội kinh doanh một cách tốt hơn.
14
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
2.2. Xây dựng chiến lược kinh doanh
Sau khi nghiên cựu thị trường và xác định được mặt hàng doanh nghiệp
tiến hành kinh doanh thì doanh nghiệp cần phải xây dựng và thực hiện kinh
doanh theo chiến lược. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp

tiến hành kinh doanh theo chiến lược. Chiến lược kinh doanh có vai trò hết
sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, nó giúp cho
doanh nghiệp thấy rõ mục đích doanh nghiệp muốn đạt tới cũng như các
bước đi trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đồng thời nó giúp cho
doanh nghiệp chủ động chuẩn bị tốt hơn các nguồn lực để có thể nắm bắt tốt
hơn các cơ hội xuất hiện trên thị trường và đối phó tốt hơn với những thay đổi
bất lợi của môi trường từ đó doanh nghiệp có thể gặt hái được nhiều thành
công hơn. Muốn xây dựng được chiến lược kinh doanh khả thi doanh nghiệp
cần phải tiến hành nghiên cứu môi trường kinh doanh của doanh nghiệp từ đó
rút ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của doanh nghiệp sau đó lựa
chọn chiến lược phù hợp với doanh nghiệp và tổ chức thực hiện và đánh giá ,
điều chỉnh chiến lược kinh doanh trong suốt quá trình kinh doanh.
2.3. Huy động và sử dụng hợp lý các nguồn lực đưa vào kinh
doanh
Để tiến hành hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp đòi hỏi phải có
các nguồn lực như con người, vốn, tài sản và công nghệ để tổ chức các hoạt
động sản xuất hàng hóa hay cung ứng các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách
hàng và thu lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trong kinh doanh dịch vụ cũng vậy
doanh nghiệp cần phải có tài sản, vốn, công nghệ và con người với trí tuệ, tài
năng, học vấn và những kinh nghiệm nghề nghiệp… được đưa vào để tiến
hành hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên nguồn lực của doanh nghiệp là có hạn
vì vậy để kinh doanh đạt được hiệu quả cao thì người quản lý của doanh
nghiệp phải có khả năng huy động các nguồn lực mặt khác phải kết hợp sử
dụng các nguồn lực một các hiệu quả nhất để giảm chi phí và tăng lợi nhuận
cho doanh nghiệp.
15
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
2.4. Tổ chức các hoạt động cung ứng dịch vụ và xúc tiến thương
mại
Hoạt động cung ứng dịch vụ đòi hòi doanh nghiệp phải đáp ứng một

cách kịp thời và đúng thời điểm. Do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải tổ chức
mạng lưới cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Đây là hoạt động hết sức quan
trọng vì doanh nghiệp có tổ chức cung ứng dịch vụ và được khách hàng sử
dụng dịch vụ thì mới có doanh thu để bù đắp chi phí và thu lợi nhuận. Để có
thể bán dịch vụ tốt hơn thì doanh nghiệp kinh doanh cũng cần phải thực hiện
các hoạt động nhằm tìm kiếm thúc đẩy cơ hội cung ứng dịch vụ tức là thực
hiện các hoạt động xúc tiến thương mại như quảng cáo thương hiệu, PR,…
2.5. Quản trị vốn, chi phí và nhân sự trong hoạt động kinh doanh
dịch vụ
Để đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh, doanh nghiệp cần phải tiến
hành quản trị các yếu tố cơ bản của kinh doanh như vốn kinh doanh, chi phí
kinh doanh, nhân sự. Quản trị vốn kinh doanh của doanh nghiệp cần có chiến
lược và kế hoạch sử dụng vốn hợp lý cũng như đảm bảo huy động vốn một
cách kịp thời cho các nhu cầu kinh doanh hàng hóa, dịch vụ của doanh
nghiệp, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, bảo toàn và phát triển được
vốn qua mỗi chu kỳ kinh doanh, chấp hành đầy đủ các nguyên tắc sử dụng
vốn tiết kiệm. Còn chi phí kinh doanh của doanh nghiệp là biểu hiện bằng tiền
của các chi phí về lao động sống và lao động vật hóa mà doanh nghiệp đã bỏ
ra để đạt được kết quả kinh doanh. Quản lý chi phí kinh doanh cũng cần phải
có kế hoạch và mục tiêu chi phí, cần phải có định mức chi để biết chi như thế
nào là hợp lý, tiết kiệm. Quản lý chi phí kinh doanh cần phải nắm được các
khoản chi, nguyên tắc, chế độ chi trả, thanh toán và tỷ lệ chi phí so với doanh
thu và lợi nhuận cũng như các yêu cầu về chi tiêu tiết kiệm, hợp lý. Quản trị
nhân lực là quản trị những họat động liên quan đến nhân sự của doanh nghiệp
như tuyển mộ, tuyển chọn, các chính sách đãi ngộ, đào tạo, phát triển và sử
dụng nhân lực của doanh nghiệp để tạo lập, duy trì, sử dụng và phát triển có
16
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
hiệu quả yếu tố con người nhằm thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh
nghiệp một cách tốt nhất. Quản trị nhân sự tức là quản lý con người đòi hỏi

người, đòi hỏi cả một nghệ thuật vì con người có tâm tư, tình cảm và cách suy
nghĩ khác nhau. Thành công của doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào con người,
dù doanh nghiệp có nguồn vốn và tài chính dồi dào và phong phú đến đâu đi
chăng nữa nhưng không có những người có đủ năng lực nghiệp, kỷ năng chuyên
nghiệp, kinh nghiệm, và sự sáng tạo cũng như sự trung thành và lòng nhiệt tình thì
doanh nghiệp không thể đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Vì vậy doanh nghiệp
cần phải có chiến lược sử dụng nhân lực hợp lý và đúng đắn.
3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG
Hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ nói riêng của
doanh nghiệp chịu sự tác động của rất nhiều yếu tố khách nhau. Để ra được
chiến lược kinh doanh đúng đắn thì doanh nghiệp cần phải xem xét và nghiên
cứu các yếu tố tác động tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
3.1. Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế, công nghệ
Như chúng ta đã biết, chỉ khi nền kinh tế phát triển đến một mức độ
nhất định thì hoạt động kinh doanh dịch vụ mới ra đời nhằm thỏa mãn ngày
càng tốt hơn các nhu cầu xã hội. Nền kinh tế càng phát triển thì dịch vụ đóng
vai trò ngày càng quan trọng. Chính vì vậy sự phát triển của nền kinh tế ảnh
hưởng rất lớn tới họat động kinh doanh dịch vụ.
Trong giai đoạn nền kinh tế tăng trưởng tốt, nhu cầu về hàng hóa dịch
vụ doanh dịch vụ của doanh nghiệp. Ngược lại, nền kinh tế suy thoái, lạm
phát, tỷ lệ thất nghiệp cao thì nhu cầu về dịch vụ của con người giảm sút gây
khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh.
Công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh
dịch vụ. Sự phát triển như vũ bão của công nghệ đã dẫn đến sự ra đời và đổi
mới của hàng loạt các dịch vụ. Chính vì vậy khi tiến hành hoạt động kinh
17
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
doanh dịch vụ doanh nghiệp cần phải thường xuyên đổi mới công nghệ để tạo

ra những sản phẩm mới thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Môi trường văn hóa xã hội
Yếu tố văn hóa xã hội có ảnh hưởng sâu sắc, rộng rãi tới nhu cầu, hành
vi của con người. Yếu tố văn hóa xã hội bao gồm các yếu tố như: đạo đức,
quan niệm về cái thiện, cái ác, vinh quang, thấp hèn; những yếu tố về dân số;
những vấn đề về dân tộc, tôn giáo, phong tục tập quán và đặc điểm tâm lý. Tất
cả những yếu tố đó đều có ảnh hưởng rất lớn tới sự lựa chọn tiêu dùng của
khách hàng. Khi có sự thay đổi trong các yếu tố đó thì sẽ tạo cơ hội hoặc
thách thức đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì vậy, khi
kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, xem xét các yếu tố văn
hóa để lựa chọn dịch vụ kinh doanh phù hợp.
Môi trường chính trị và luật pháp
Trong kinh doanh các yếu tố chính trị và luật pháp có ảnh hưởng rất lớn
tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để thành công trong kinh doanh,
các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân tích, dự báo về chính trị và luật
pháp cùng xu hướng vận động của nó. Trên thực tế, các yếu tố về chính trị và
luật pháp ổn định tạo thuận lợi cho kinh doanh. Sự thay đổi và biến động có
thể tạo ra những cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp
cần quan tâm tới luật pháp, chính trị.
Ngoài ra còn có các yếu tố khác tác động đến hoạt động kinh doanh
dịch vụ của doanh nghiệp như cơ sở hạ tầng kỷ thuật, điều kiện tự nhiên.
3.2. Các yếu tố thuộc môi trường tác nghiệp
Kinh doanh bất kỳ loại hàng hóa nào đi chăng nữa thì quyết định kinh
doanh của doanh nghiệp cũng chịu sự tác động của các yếu tố thuộc môi
trường tác nghiệp như đối thủ cạnh tranh, khách hàng.
Đối thủ cạnh tranh
Trong kinh doanh cho dù là kinh doanh hàng hóa hay dịch vụ thì doanh
nghiệp đều phải chịu sự tác động của các đối thủ cạnh tranh, có thể là đối thủ
18
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B

cạnh tranh hiện hữu cũng có thể là đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, tiềm năng hay
những đối thủ cạnh tranh thông qua mặt hàng thay thế. Tất cả những đối thủ
cạnh tranh đó đều có thể gây ảnh hưởng đến thị phần, doanh thu, lợi nhuận và
uy tín của doanh nghiệp. Chính vì vậy kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp cần
phải nghiên cứu điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để có quyết định
chiến lược kinh doanh đúng đắn, đảm bảo cho doanh nghiệp thắng lợi trong
cạnh tranh trên thị trường.
Khách hàng
Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp, trước khi làm lợi cho
mình doanh nghiệp cần phải làm lợi cho khách hàng thông qua việc thỏa mãn
tốt nhu cầu của họ. Đặc biệt dịch vụ là sản phẩm vô hình người hưởng dịch vụ
thông thường sẽ không biết được chất lượng dịch vụ họ sẽ nhận được trước
khi dịch vụ đó được thực hiện, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cảm
quan vì vậy người kinh doanh dịch vụ cần phải tạo niềm tin cho khách hàng
về sản phẩm mà mình cung cấp thông qua việc xây dựng hình ảnh tốt đẹp về
doanh nghiệp từ đội ngũ nhân viên phục vụ tới khung cảnh thực hiện dịch vụ
để tạo niềm tin và uy tín đối với khách hàng. Còn đối với doanh nghiệp cung
ứng dịch vụ tư vấn, đào tạo, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào nhận
thức của khách hàng, cách thức tiếp nhận và vận dụng những kiến thức được
các chuyên gia cung ứng của khách hàng. Như vậy, khách hàng có tác động
rất lớn tới các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
3.3. Môi trường nội bộ
Nguồn nhân lực
Trong bất kỳ hoạt động xã hội nào con người đều đóng vai trò hết sức
quan trọng, trong kinh doanh con người là yếu tố quan trọng hàng đầu để đảm
bảo thành công, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều do con người thực hiện
từ việc cung cấp các số liệu về thị trường, các yếu tố về môi trường tới việc
lên kế hoạch kinh doanh, thực hiện kế hoạch kinh doanh, đánh giá hiệu quả
kinh doanh đều do con người thực hiện. Cho dù các chiến lược, các kế hoạch
19

Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
kinh doanh của doanh nghiệp có được đề ra một cách đúng đắn khả thi tới
mức nào đi chăng nữa nếu không có những con người làm việc cụ thể, chủ
động, trung thành thì không thể nào đem lại hiệu quả. Trong kinh doanh dịch
vụ, người thực hiện dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, bởi vì chất lượng dịch
vụ phụ thuộc rất lớn vào chất lượng tiếp của sự quan hệ giao tiếp giữa người
cung ứng dịch vụ và người thực hiện dịch vụ. Đặc biệt đối với doanh nghiệp
cung ứng dịch vụ tư vấn, đào tạo thì đòi hỏi người cung ứng dịch vụ phải có kiến
thức, hiểu biết sâu rộng về lĩnh vực mình tư vấn, có khả năng truyền đạt và ứng
xử một cách linh hoạt đối với từng trường hợp tư vấn. Vì vậy trong kinh doanh
dịch vụ doanh nghiệp cần chú ý đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ nhân viên thành
những nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng nổ và trung thành.
Tài chính của doanh nghiệp
Tiến hành hoạt động kinh doanh đòi hỏi phải có vốn. Một doanh nghiệp
có tiềm lực lớn về tài chính sẽ tiến hành kinh doanh với quy mô kinh doanh
lớn và khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường cũng tốt hơn. Dù kinh doanh
hàng hóa vật chất hay dịch vụ thì doanh nghiệp nào có ưu thế về tài chính thì
doanh nghiệp đó có khả năng cạnh tranh tốt trên thị trường.
Trình độ tiên tiến của trang thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp.
Những yếu tố trên ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ, một
doanh nghiệp có những trang thiết bị hiện đại, công nghệ tiên tiến thì có thể
cung ứng được những dịch vụ nhanh hơn, tốt hơn, văn minh hơn từ đó thỏa
mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra đối với các cơ quan hành chính sự nghiệp cung ứng dịch vụ
thì còn phải chịu sự tác động của các kế hoạch hoạt động trong lĩnh vực đó
của nhà nước và phải chịu trách nhiệm báo cáo kết quả kinh doanh của mình
cho nhà nước và phụ thuộc rất lớn vào các bộ ngành có liên quan. Còn đối với
vấn đề tài chính thì kinh phí hoạt động hàng năm của các cơ quan nhà nước
được tài trợ chủ yếu từ ngân sách nhà nước và được phân bổ theo chỉ tiêu
20

Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
hàng năm, do đó vấn đề tài chính của các cơ quan này chịu ảnh hưởng lớn vào
sự điều tiết của nhà nước.
21
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
Ở TRUNG TÂM NĂNG SUẤT VIỆT NAM
1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TRUNG TÂM NĂNG SUẤT VIỆT NAM
1.1. Sự hình thành và phát triển
Phong trào năng suất của các nước tập trung vào việc tăng hiệu quả và
năng suất cho các doanh nghiệp, các tổ chức sản xuất trong các lĩnh vực công
nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ thông qua cách tiếp cận toàn diện, kết hợp giữa
con người, thiết bị và hệ thống quản lý. Năng suất là một tư duy luôn mong
muốn và cố gắng cải tiến và là một chuỗi các hoạt động để biến tư duy đó
thành các hành động cụ thể bằng việc: các cá nhân và tổ chức không ngừng
nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm, kỹ năng; luôn nỗ lực tìm kiếm các phương
pháp quản lý tốt hơn, làm việc hiệu quả hơn, giảm thiểu những lãng phí và
thời gian bằng một hệ thống tốt hơn và công nghệ tiên tiến hơn; nâng cao chất
lượng sản phẩm và dịch vụ, mở rộng thị trường và nâng cao tiêu chuẩn sống.
Trong nhiều năm, khái niệm năng suất ở Việt nam vẫn được hiểu là
năng suất lao động và mọi nỗ lực cải tiến năng suất chỉ tập trung vào tăng
năng suất lao động, tức là tăng khả năng sản xuất của phân xưởng. Với quan
điểm như vậy, nếu theo đuổi mục tiêu năng suất tức là tìm mọi cách thức tăng
sản lượng sản phẩm trong khi cố gắng giảm chi phí. Nhưng cách nhìn nhận
năng suất như vậy chỉ phản ánh được khía cạnh hiệu quả sử dụng nguồn lực
nhưng chưa tính đến hiệu lực của đầu ra. Theo đuổi mục tiêu cải tiến năng
suất, đôi khi sử dụng các phương pháp cắt giảm chi phí như tăng cường độ lao
động, giảm số lượng lao động và chạy theo sản lượng mà hy sinh yếu tố chất
lượng. Ý nghĩa thực sự của năng suất đã không được hiểu một cách đầy
đủ.Vai trò và tầm quan trọng của năng suất và cải tiến năng suất đã được nhìn

nhận đúng ở Việt nam sau khi Việt nam tham gia và Tổ chức Năng suất Châu
Á vào 1-1-1996. Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng đóng vai trò là
một tổ chức năng suất quốc gia phát triển phong trào năng suất trong cả nước.
Trung tâm Năng suất Việt nam được thành lập theo quyết định 1342/QĐ –
22
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
TCCBKH ngày 26 tháng 9 năm 1997 của Bộ Khoa học và Môi Trường nay là
Bộ Khoa học và Công nghệ. Trung tâm năng suất Việt Nam có tên tiếng Anh
là Vietnam Productivity Centre viết tắt là VPC. Đó là cơ quan sự nghiệp khoa
học trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng. Trung tâm năng
suất Việt Nam có trụ sở chính đặt tại:
Số 8, Hoàng Quốc Việt, Quận Cầu Giấy, Hà Nội
Tel: 04 7561501
Fax: 04 756102
Email:
Hai văn phòng đại diện đặt tại:
19 Đống Đa, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng
Và: 25A Yên Thế, Quận Tân Bình, Thành Phố Hồ Chí Minh
Hoạt động theo mô hình hạch toán độc lập, tự chủ về tài chính VPC
thực hiện vai trò là cơ quan năng suất quốc gia thúc đẩy phong trào năng suất
chất lượng thông qua các lĩnh vực tư vấn đào tạo và cung cấp các dịch vụ cải
tiến. Nguồn thu nhập chính cuả VPC là từ những dịch vụ đào tạo và tư vấn,
ngoài ra còn có những hoạt động khác như thực hiện các dự án của Bộ KHCN
về phát triển phong trào nâng cao năng suất và chất lượng, các chương trình
hợp tác thực hiện dự án của Tổ chức năng suất Châu Á – APO. Trung tâm
năng suất Việt Nam (VPC) có vai trò là hạt nhân của phong trào Năng suất
chất lượng tại Việt Nam và là đầu mối của thức hiện các chương trình nâng
cao chất lượng của Tổ chức năng suất Châu Á (APO). VPC có quan hệ hợp
tác với nhiều tổ chức kinh tế xã hội trong và ngoài nước; các Viện nghiên
cứu, Trường Đại học, các Tổ chức năng suất trong khu vực (NPOs), Tổ chức

lao động quốc tế (ILO), Hiệp hội Châu Á về bảo vệ môi trường… VPC đặc
biệt có ưu thế trong việc trao đổi, cập nhật những kiến thức và công nghệ mới
nhất và chuyển giao thành dịch vụ hỗ trợ Doanh nghiệp phát triển năng lực
quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động.
23
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
Trải qua 10 năm hoạt động kể từ năm 1997 tới nay, Trung tâm năng
suất Việt Nam đã tạo dựng được tên tuổi và uy tín đối với các tổ chức, doanh
nghiệp, các cơ quan hành chính nhà nước trong cả nước thông qua các hoạt
động tư vấn, đào tạo, tuyên truyền quảng bá, thực hiện dự án… VPC đã thực
sự trở thành người bạn đồng hành cùng các doanh nghiệp không ngừng nâng
cao năng lực cạnh tranh và thực hiện xuất sắc vai trò đầu mối của một tổ chức
Năng suất, góp phần tạo nên những thành tích tăng trưởng các chỉ tiêu kinh tế
xã hội của đất nước. Trong chặng đường phát triển đó, trung tâm năng suất đã
đạt được nhiều thành tích như: được cấp chứng chỉ ISO 9001 : 2000 cho toàn
bộ hoạt động của trung tâm; tổ chức hơn 500 khóa đào tạo, 80 hội nghị hội
thảo về năng suất chất lượng với gần 30000 người tham dự đến từ các tổ
chức, doanh nghiệp trong cả nước; tổ chức 10 diễn đàn năng suất chất lượng;
gần 1000 tổ chức, doanh nghiệp đã và đang được trung tâm tư vấn hướng dẫn
triển khai áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc... Cùng với những
thành tích đó thì VPC đã đạt được các danh hiệu sau:
• Ngày18/12/2002 VPC là một trong bốn đơn vị trực thuộc Tổng cục
Tiêu chuẩn đo lường chất lượng được thủ tướng chính phủ trao bằng
khen vì đã có nhiều thành tích trong công tác góp phần vào sự
nghiệp xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ tổ quốc.
• Năm 2003 VPC nhận bằng khen của Bộ Khoa học và Công nghệ vì
đã tích cực tham gia Hội chợ công nghệ và Thiết bị Việt Nam. Cũng
trong năm 2003 VPC đã được trao giải thưởng Môi trường trong cả
nước thong qua việc triển khai chương trình Năng suất xanh trong
các cộng đồng và các hoạt động về môi trường hỗ trợ cho các doanh

nghiệp trong cả nước.
• Ngày 3/8/2004 VPC được trao bằng khen của ủy ban thành phố Hà
Nội vì đã có nhiều thành tích trong công tác tổ chức thực hiện các
hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến quốc tế trên địa bàn Thành phố
Hà Nội.
24
Chuyên đề tốt nghiệp Võ Thị Ngọc Bích - TM46B
• Trong nhiều năm liền Trung tâm năng suất Việt Nam đã được tổng
cục trưởng Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng tặng bằng
khen tập thể lao động xuất sắc và tập thể lao động tiên tiến. VPC
còn đạt danh hiệu Tập thể Công đoàn cơ sở vững mạnh xuất sắc.
1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của trung tâm
1.2.1. Chức năng
VPC đang nỗ lực đóng góp vào phong trào Năng suất Chất lượng quốc
gia và trong khu vực thông qua các chức năng chủ yếu sau:
1) Hỗ trợ công tác quản lý nhà nước về tiêu chuẩn – Đo lường – Chất
lượng.
2) Tổ chức các hoạt động nhằm thúc đẩy phong trào nâng cao năng
suất chất lượng của các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội và
thực hiện các hoạt động khác theo yêu cầu của tổ chức, cá nhân.
3) Trung tâm năng suất Việt Nam là đại diện thường trực của Việt
Nam tại Tổ chức Năng suất Châu Á (APO) và làm đầu mối quản lý,
thực hiện các chương trình hay dự án của APO.
4) Trung tâm năng suất tổ chức cung cấp các dịch vụ tư vấn, giải pháp
quản lý tiên tiến nhất phục vụ tái cấu trúc và tăng trưởng của các tổ
chức, doanh nghiệp Việt Nam
1.2.2. Nhiệm vụ
Những nhiệm vụ mang tính chiến lược của Trung tâm năng suất Việt Nam:
Thứ nhất là, khởi xướng và thúc đẩy phong trào năng suất – chất lượng,
quảng bá các giải pháp công nghệ và quản lý tiên tiến tới các doanh nghiệp và

cộng đồng nhằm đem lại lợi ích thiết thực cho sự phát triển của kinh tế xã hội
của đất nước
Thứ hai là, tạo lập khối liên minh chiến lược với doanh nghiệp, cộng
đồng và các tổ chức chuyên môn trong nước và quốc tế.
Thứ ba là, Xây dựng một môi trường làm việc trong đó mọi người được
khuyến khích làm việc sáng tạo, không ngừng đổi mới và phát triển chuyên môn.
25