BÁN HÀNG VÀ NGHỆ THUẬT ĐẶT CÂU HỎI pdf

BÁN HÀNG VÀ NGHỆ THUẬT ĐẶT CÂU HỎI
Có một người đàn ông đi vào cửa hàng định mua một thứ lặt vặt nào đó cho vợ.
Nhưng sau một tiếng rưỡi, ông ta đã mua phân nửa các loại sản phẩm ở gian bán
đồ câu cá và còn mua thêm cả cái ô tô cũ của giám đốc cửa hàng.
Bên ngoài nhìn vào, có vẻ như người bán hàng không làm điều gì đặc biệt. Anh ta
chỉ đưa ra những câu hỏi, còn khách hàng tự kể những món đồ này cần thiết như
thế nào đối với ông ta. Có thể nói, đây là một ví dụ điển hình về việc sử dụng quy
trình SPIN do người sáng lập ra nhóm nghiên cứu Huthwaite Inc. - Neil Rackham,
đưa ra.
Không gây sức ép
Để thuyết phục được khách hàng trong một thương vụ mua bán lớn không dễ dàng
chút nào. Gây sức ép không phải là một sự lựa chọn tối ưu. Tuy nhiên, bạn có thể
sử dụng quy trình SPIN làm đẩy nhanh tiến trình và đưa khách hàng đi đến quyết
định có lợi cho mình.
Hiển nhiên, bán hàng cũng có năm bảy loại và những quy trình được sử dụng để
bán những đồ lặt vặt không giống với những mặt hàng có giá trị. Những “vụ mua
bán lớn” có những đặc điểm riêng. Đây chưa chắc đã phải là những thương vụ trị
giá hàng tỷ đô la, mà có thể chỉ là việc bán những đồ vật có giá trị đối với người
mua. Đối với ai đó, có thể chỉ là cái tủ lạnh. Trong những trường hợp này, để đi
đến quyết định người mua thường đi lại gặp gỡ với người bán hàng nhiều lần.
Để đưa ra quy trình SPIN, Neil Rackham đã phải quan sát trong nhiều năm hành vi
của những người bán hàng đã thành công trong những thương vụ lớn. Về bản chất
SPIN – là nghệ thuật đặt những câu hỏi cần thiết theo một trình tự nhất định. Theo
Neil Rackham, những người bán hàng thành công thường tích cực sử dụng bốn
dạng câu hỏi: tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ý (Implication) và định
hướng (Need-payoff). SPIN là chữ cái đầu tiên của bốn dạng câu hỏi này bằng
tiếng Anh.
Rackham đã đi ngược lại với phương pháp bán hàng gây sức ép rất phổ biến ở Mỹ.
Theo ông, đầu tiên người bán hàng phải chăm chú nghe người mua nói và đặt
những câu hỏi đúng chứ không phải tấn công khách hàng - những người còn chưa
hình dung ra sản phẩm/dịch vụ này cần thiết như thế nào đối mình - với những câu

hỏi kiểu như: “Khi nào thì có thể mang đến cho anh/chị? Hôm nay hay ngày
mai?”.
“Tôi kinh doanh những mặt hàng lặt vặt trong vài năm. Đó là những chi tiết trong
các đồ điện tử, bóng đèn, pin. Khi tôi quyết định chuyển hướng kinh doanh sang
bán những mặt hàng điện tử sinh hoạt, thì những nhân viên của tôi vấp phải khó
khăn. Cách bán hàng gây sức ép không hiệu quả", giám đốc nhân sự một hệ thống
các cửa hàng điện tử nói, "Chúng tôi nghiên cứu quy trình SPIN và tập huấn cho
các nhân viên của mình. Trong ba tháng đầu tiên, năng suất bán hàng tăng từ 5-
8%. Nếu so sánh với giai đoạn bán hàng trước, thì kết quả này là chấp nhận được
đối với chúng tôi”.

Thu thập thông tin
Dạng câu hỏi thứ nhất được các nhân viên bán hàng sử dụng trong những cuộc gặp
gỡ đầu tiên với khách hàng là câu hỏi tình hình. Mục đích của chúng – thu nhận
thông tin về khách hàng. Trước khi đi vào phần chính của cuộc hội thoại, cần phải
tìm hiểu thông tin về người mua và công việc của anh ta.
Ví dụ, nếu đây là một vụ mua bán căn hộ: “Anh/chị đã sống ở thành phố này lâu
chưa? Anh/chị đã bao giờ mua căn hộ chưa? Diện tích như thế nào là phù hợp với
anh/chị?”. Còn nếu bạn là chủ một công ty đào tạo kinh doanh: “Công ty của
anh/chị hoạt động trong lĩnh vực nào? Có bao nhiêu nhân viên? Những ai là khách
hàng của anh/chị? Ai là đối thủ cạnh tranh?”.
Nguồn thông tin sơ bộ không nhất thiết là từ cuộc nói chuyện trực tiếp mà có thể
là những hợp đồng, các bản báo cáo, hoặc bất cứ một tài liệu cần thiết nào khác.
Neil Rackham viết trong cuốn sách “SPIN: Chiến lược tiếp cận với khách hàng
trong những thương vụ mua bán lớn” rằng: phải cẩn trọng khi sử dụng những câu
hỏi tình hình, vì nếu đặt quá nhiều câu hỏi, thì có thể tạo cho khách hàng cảm giác
buồn chán, dị ứng thậm chí là phản kháng.
Ngoài ra, tốt nhất câu hỏi tình phải được dùng với đúng “đối tượng”. Đó chưa
chắc đã phải là tổng giám đốc hoặc thư k ý, bạn phải tìm trong công ty khách hàng
những người sẵn sàng nghe và biết rõ về vấn đề bạn định hỏi.

Sau khi, tình hình đã được làm rõ, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo: câu
hỏi vấn đề.