BÀI THẢO LUẬN học phần quản trị dịch vụ đề tài thảo luận về biện pháp quản trị cầu tại nhà hàng lẩu hadilao hot pot

lOMoARcPSD|10162138

　 　 BỘ　GIÁO　DỤC　VÀ　ĐÀO　TẠO
　 　 TRƯỜNG　ĐẠI　HỌC　THƯƠNG　MẠI
　 　
　 　 ----------

　 　

　 　 BÀI　THẢO　LUẬN
Học　phần　:　Quản　trị　dịch　vụ
Đề　tài　:　Thảo　luận　về　biện　pháp　quản　trị　cầu　tại　nhà
hàng　lẩu　Hadilao　Hot　Pot.
　 　 　　　　　　　　　

Lớp　HP　:　2232TEMG2911

　 　

Nhóm　:　03

　 　

GVHD:　Tơ　Ngọc　Thịnh

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Vương　Thùy　Linh

　 　 Hà　Nội　-　2022

1

lOMoARcPSD|10162138

Mục　lục
A.　MỞ　ĐẦU
1.　Tính　cấp　thiết　của　đề　tài…………………………………………………………6
2.　Mục　tiêu　nghiên　cứu　của　đề　tài…………………………………………………　7
3.　Phương　pháp　nghiên　cứu………………………………………………………...7
4.　Kết　cấu　của　đề　tài……………………………………………………………….　7
B.　NỘI　DUNG
CHƯƠNG　1:　CƠ　SỞ　LÝ　THUYẾT　VỀ　QUẢN　TRỊ　CẦU　DỊCH　VỤ
1.1.　　　Khái　luận　cơ　bản　về　nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ……………………………....7
1.1.1.　　Khái　niệm　nhu　cầu　và　sự　phát　triển　của　nhu　cầu　dịch　vụ.　……………..7
1.1.2.　　Khái　niệm　cầu　và　sự　phát　triển　của　cầu　dịch　vụ………………………..8
1.1.3.　　Đặc　điểm　của　nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ………………………………….8
1.1.4.　　 Các　yếu　tố　ảnh　hưởng　đến　sự　hình　thành　nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　của　khách
hàng………………………………………………………………………………..10
1.2.　　　Nội　dung　quản　trị　cầu　dịch　vụ.　
1.2.1.　　Quản　lý　cầu　hiện　tại　……………………………………………………11
1.2.2.　　Quản　lý　cầu　tiềm　năng…………………………………………………..12
CHƯƠNG　2:　THỰC　TRẠNG　QUẢN　TRỊ　CẦU　DỊCH　VỤ　TẠI　NHÀ　HÀNG　LẨU
HADILAO　HOTPOT.
2.1.　Giới　thiệu　chung　về　nhà　hàng　lẩu　Hadilao　Hotpot.　…………….………….13
2.2. 　 Phân 　 tích 　 thực 　 trạng 　 quản 　 trị 　 cầu 　 dịch 　 vụ 　 tại 　 nhà 　 hàng 　 lẩu 　 Hadilao
Hotpot………………………………………………………………………..……14

2


lOMoARcPSD|10162138

2.2.1.　Đặc　điểm　nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　tại　Hadilao…………………….……14
2.2.2.　Các　yếu　tố　ảnh　hưởng　tới　cầu　dịch　vụ　tại　Hadilao……………….…….18
2.2.3.　Thực　trạng　quản　trị　cầu　dịch　vụ………………………………….…….22
2.3. 　 Đánh 　 giá 　 chung 　 về 　 việc 　 quản 　 trị 　 cầu 　 dịch 　 vụ 　 tại 　 nhà 　 hàng 　 lẩu 　 Hadilao 　 Hot
Pot………………………………………………………………………..….……24
2.3.1.　Ưu　điểm………………………………………………………….……..24
2.3.2.　Hạn　chế　và　nguyên　nhân……………………………………………….25

CHƯƠNG　3:　ĐỀ　XUẤT　GIẢI　PHÁP　NHẰM　NÂNG　CAO　CHẤT　LƯỢNG
QUẢN　LÝ　CẦU　DỊCH　VỤ　 TẠI NHÀ　HÀNG　LẨU　HADILAO　HOTPOT.
3.1.　Định　hướng　phát　triển………………………………………………………27
3.2.　Giải　pháp　nâng　cao　chất　lượng　quản　lý　cầu　dịch　vụ.　………….…………..29
3.2.1.　Quản　lý　cầu　hiện　tại………………………………………………….…..29
3.2.2.　Quản　lý　cầu　tiềm　năng…………………………………………………...31

C.　KẾT　LUẬN.
　 　 　 　

3


lOMoARcPSD|10162138

　 　 Lời　cảm　ơn
　 　 　 　 Học　phải　đi　đơi　với　hành　và　với　sinh　viên,　việc　tiếp　xúc　và　học　tập　trong　một
mơi　trường　chun　nghiệp　là　vơ　cùng　cần　thiết.　Trong　thời　gian　học　tập　vừa　qua,　chúng
em　khơng　chỉ　nhận　được　những　kiến　thức　bổ　ích　về　chun　mơn　mà　cịn　ở　những　lĩnh　vực
khác.　Những　trải　nghiệm　q　báu　đó　khơng　chỉ　giúp　chúng　em　hồn　thành　tốt　bài　 thảo
luận　mà　cịn　là　hành　trang　theo　chúng　em　trong　suốt　thời　gian　học　tập　và　làm　việc　sau　này.

　 　 　 　 Hạ　qua,　thu　đến,　mùa　thảo　luận　lại　tới.　Chúng　em,　tập　thể　nhóm　03　xin　chân
thành　cảm　ơn　thầy　Tơ　Ngọc　Thịnh　và　cơ　Vương　Thùy　Linh　trong　suốt　thời　gian　qua　đã　tận
tình　giảng　dạy,　hướng　dẫn　để　chúng　em　có　được　những　kiến　thức　bổ　ích　phục　vụ　cho　đề
tài　và　q　trình　học　tập.　Chúc　thầy　cơ　ln　mạnh　khỏe,　vui　vẻ,　cơng　tác　tốt.　Chúc　thầy　cơ
ln　thành　cơng　trên　chuyến　đị　tri　thức.
　 　

4


lOMoARcPSD|10162138

　 　 Biên　bản　đánh　giá
STT

Họ　và　tên

Chức

Nhiệm　vụ

vụ

21

Nguyễn　Hồng　Giang

NT

22

Phan　Thị　Hương　Giang TV

Mở　đầu　+　Kết　luận

23

Vũ　Thị　Thu　Hằng

TV

Phần　2.1　+　2.3.1

24

Đinh　Thị　Thu　Hiền

TV

Phần　2.2.1

25

Trần　Thanh　Hiền

TV

Phần　2.2.2

26

Nguyễn　Thế　Hiển

TV

Phần　2.2.3.

27

Nguyễn　Mai　Hoa

TV

Phần　2.3.2

28

Nguyễn　Minh　Hồng

TV

Phần　3.1

29

Nguyễn　Thị　Hương

TV

Phần　3.2.1

30

Nguyễn　T.　Thu　Hường

TK

Phần　3.2.2

Phạm　Thu　Hiền

TV

Nguyễn　Thị　Hiệp

TV

Tự　đánh　giá

Nhóm　đánh　giá

Chương　I

Tổng 　 hợp, 　 chỉnh 　 sửa
Word
Thuyết　trình

　 　 Thư　kí　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Trưởng　nhóm

5

lOMoARcPSD|10162138

A.　MỞ　ĐẦU
1.　Tính　cấp　thiết　của　đề　tài
Trong　sự　phát　triển　nền　kinh　tế　đổi　với　thế　giới　nói　chung　và　đối　với　nước　ta　nói　riêng
hiện　nay,　dịch　vụ　là　một　trong　3　ngành　kinh　tế　chính.　Nó　được　biết　đến　như　là　ngành　có
tiềm　năng　phát　triển　tốt　nhất.　Dù　chưa　phải　ngành　kinh　tế　mũi　nhọn　nhưng　chúng　ta　cũng
khơng　thể　phủ　nhận　được　tầm　quan　trọng　của　nó　trong　sự　phát　triển　chung.　Dịch　vụ　giúp
chúng　ta　có　điều　kiện　hội　nhập　sâu　rộng　hơn　vào　nền　kinh　tế　thế　giới,　nếu　đứng　ngồi　xu
hướng　chung　đó,　chúng　ta　sẽ　sớm　bị　đào　thải.　Nhận　thức　được　sự　quan　trọng　này,　các
doanh　nghiệp　trong　và　ngồi　nước　đang　từng　bước　cố　gắng　theo　đuổi　mục　tiêu　đầy　cơ　hội,
tiềm　năng　và　thách　thức　đó.　Dịch　vụ　khơng　giống　những　ngành　khác,　nó　địi　hỏi　ở　nhà
quản　trị　khả　năng　đánh　giá,　sự　khéo　léo　và　làm　thỏa　mãn　nhu　cầu　của　khách　hàng.　Họ
ln　coi　khách　hàng　của　những　dịch　vụ　mà　họ　cung　cấp　chính　là　người　tạo　ra　mục　tiêu
kinh　doanh,　lợi　nhuận　cho　họ.　Người　biết　chiều　lịng　khách　hàng　của　mình　và　đáp　ứng　tốt
nhất　trong　khả　năng　có　thể　những　nhu　cầu　khó　tính　của　khách　hàng　đó　mới　chính　là　thước
đo　của　sự　thành　cơng　của　một　doanh　nghiệp　kinh　doanh　dịch　vụ.　
Hiểu　rõ　được　sự　cần　thiết　của　đồ　ăn　đối　với　mọi　người　trong　xã　hội　trong　cuộc　sống
hiện　đại,　các　cơ　sở　kinh　doanh　dịch　vụ　đang　khơng　ngừng　đưa　ra　các　chiến　lược,　các　giải
pháp　để　phát　triển　dịch　vụ　ăn　uống.　Xác　định　đúng　đối　tượng　khách　hàng　mục　tiêu　đã　khó
song　để　chinh　phục　trái　tim　khách　hàng　cịn　khó　hơn　nhiều　và　cần　cả　một　chặng　đường
dài.　Kinh　doanh　dịch　vụ　ăn　uống　ngày　càng　thu　được　lợi　nhuận　cao.　Tuy　nhiên　khơng　phải
cơ　sở　kinh　doanh　nào　cũng　đạt　được　kết　quả　như　mong　muốn　bởi　vì　kinh　doanh　trong　lĩnh
vực　nào　cũng　vậy,　các　cơ　sở　phải　có　cách　quản　lý　và　phương　thức　kinh　doanh　riêng　thì
mới　có　thể　vừa　làm　hài　lịng　khách　hàng　vừa　thu　được　lợi　nhuận.　Chính　vì　vậy,　việc　quản
lý　tốt　“　Cầu”　của　mình　là　một　việc　quan　trọng　mà　các　cơ　sở　kinh　doanh　dịch　vụ　ăn　uống
phải　thực　hiện.
Chính　vì　thế,　nhóm　3　xin　phép　lựa　chọn　đề　tài　　“　Phân　tích　về　biện　pháp　quản　trị　cầu

dịch　vụ　ăn　uống　tại　nhà　hàng　lẩu　Hadilao　HotPot　”　để　tìm　hiểu　kĩ　hơn　về　nội　dung　quản　trị
cầu　cũng　như　đưa　ra　một　số　giải　pháp　nâng　cao　quản　trị　　cầu　dịch　vụ　ăn　uống　tại　nhà　hàng.


lOMoARcPSD|10162138

Trong　q　trình　làm　bải　thảo　luận,　mặc　dù　đã　tìm　kiếm　thơng　tin　và　đọc　nhiều　tài　liệu
tham　khảo　nhưng　do　kiến　thức　cịn　hạn　chế　nên　nhóm　có　thể　sẽ　gặp　nhiều　thiếu　sót.　Mong
cơ　và　các　bạn　đóng　góp　ý　kiến　để　nhóm　hồn　thiện　bài　thảo　luận　tốt　hơn.　Xin　chân　thành
cảm　ơn!　
2.　Mục　tiêu　nghiên　cứu　của　đề　tài
-　Xây　dựng　cơ　sở　lý　luận　cho　việc　nâng　cao　quản　trị　cầu　trong　việc　kinh　doanh　nhà
hàng　lẩu　Hadilao　HotPot
-　Phát　hiện　các　vấn　đề　cịn　tồn　tại　trong　việc　quản　trị　cầu　tại　nhà　hàng　lẩu　Hadilao
HotPot
-　Đưa　ra　các　giải　pháp　nhằm　cải　thiên　nâng　cao　việc　quản　trị　cầu
3.　Phương　pháp　nghiên　cứu
Sử　dụng　phương　pháp　phân　tích　tổng　hợp,　quan　sát　và　qua　internet
4.　Kết　cấu　của　đề　tài　gồm　3　phần:
Chương　1:　Cơ　sở　lý　thuyết　về　quản　trị　cầu　dịch　vụ
Chương　2:　Thực　trạng　quản　trị　cầu　dịch　vụ　tại　nhà　hàng　lẩu　Hadilao　HotPot
Chương　3:　Đề　xuất　giải　pháp　nhằm　nâng　xao　chất　lượng　quản　lý　cầu　dịch　vụ　tại　nhà
hàng　lẩu　Hadilao　HotPot

B.　NỘI　DUNG
CHƯƠNG　1:　CƠ　SỞ　LÝ　THUYẾT　VỀ　QUẢN　TRỊ　CẦU　DỊCH　VỤ
1.1.

Khái　luận　cơ　bản　về　nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ

1.1.1. Khái　niệm　nhu　cầu　và　sự　phát　triển　của　nhu　cầu　dịch　vụ
Nhu　cầu　dịch　vụ　là　trạng　thái　tâm　lý　của　con　người,　là　cảm　giác　thiếu　hụt　một　loại　dịch
vụ　nào　đó.　Nhu　cầu　dịch　vụ　có　thể　nhận　biết　hoặc　khơng　thể　nhận　biết　được.　Nhu　cầu　ăn,
nhu　cầu　ngủ　khách　hàng　có　thể　nhận　biết.　Nhu　cầu　dịch　vụ　cũng　như　nhu　cầu　về　hàng　hóa


lOMoARcPSD|10162138

ln　phát　triển　theo　quy　luật,　từ　đơn　giản　đến　phức　tạp,　từ　thấp　đến　cao,　từ　ít　đến　nhiều
tùy　thuộc　vào　khả　năng　thỏa　mãn　nhu　cầu　của　nhà　cung　ứng.
Đối　với　dịch　vụ,　các　nghiên　cứu　cho　thấy　nhu　cầu　của　con　người　thường　phát　triển
theo　7　bậc:
-

Nhu　cầu　sinh　lý

-

Nhu　cầu　an　tồn

-

Nhu　cầu　giao　tiếp

-

Nhu　cầu　được　kính　trọng

-

Nhu　cầu　hiểu　biết

-

Nhu　cầu　thẩm　mỹ

-

Nhu　cầu　tự　hồn　thiện

Tùy　theo　sự　phát　triển　chung　của　từng　cộng　đồng,　dân　tộc　mà　đại　đa　số　con　người　có
thang　bậc　phát　triển　ở　mức　độ　khác　nhau　về　nhu　cầu.　Trong　mỗi　cộng　đồng,　dân　tộc　lại
có　những　cá　nhân　có　thang　bậc　phát　triển　mức　độ　khác　nhau,　do　sự　khác　nhau　về　thu
nhập,　học　vấn,　điều　kiện　sống,　…
1.1.2. Khái　niệm　cầu　và　sự　phát　triển　của　cầu　dịch　vụ
Cầu　dịch　vụ　của　một　doanh　nghiệp　là　một　bộ　phận　của　cầu　dịch　vụ　trên　thị　trường.　Tập
hợp　những　người　đã,　đang　và　sẽ　mua　vì　một　lý　do　nào　đó　đối　với　dịch　vụ　của　doanh
nghiệp　hình　thành　cầu　dịch　vụ　của　doanh　nghiệp.
Sự　hình　thành　và　phát　triển　cầu　dịch　vụ　xuất　phát　từ　nhu　cầu　dịch　vụ　được　thể　hiện
trên　thị　trường.　Nhu　cầu　dịch　vụ　phát　triển　thành　mong　muốn　của　con　người　địi　hỏi　phải
được　thỏa　mãn　cùng　với　khả　năng　thanh　tốn,　khách　hàng　có　sức　mua　sản　phẩm　dịch　vụ
và　có　điều　kiện　sẽ　chuyển　hóa　thành　cầu　dịch　vụ.　Như　vậy,　cầu　dịch　vụ　là　nhu　cầu　dịch　vụ
có　khả　năng　thanh　tốn　và　được　thể　hiện　trên　thị　trường.
Cầu　dịch　vụ　cũng　bao　gồm　các　loại:　cầu　thực　tế,　cầu　tiềm　ẩn,　cầu　thay　thế　và　cầu　đổi
hướng.　Sự　dịch　chuyển　cũng　như　đàn　hồi　của　cầu　dịch　vụ　cũng　tương　tự　như　cầu　hàng
hóa　nói　chung　trên　thị　trường.
1.1.3. Đặc　điểm　của　nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ


lOMoARcPSD|10162138

Vì　cầu　dịch　xuất　phát　từ　nhu　cầu　nên　việc　tách　biệt　những　đặc　điểm　của　cầu　dịch　vụ　và
nhu　cầu　dịch　vụ　là　khơng　thể.　Nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　có　những　đặc　điểm　sau:
Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế.
Nó　tùy　thuộc　vào　thu　nhập　cá　nhân,　thời　gian　rảnh　rỗi,　nhận　thức　về　dịch　vụ,　tiến　bộ　khoa
học　cơng　nghệ,　sự　phát　triển　kinh　tế-　xã　hội　và　phân　cơng　lao　động　xã　hội,…Sự　quan　tâm
của　con　người　ngày　nay　khi　sử　dụng　sản　phẩm　khơng　chỉ　quan　tâm　đến　phần　cốt　lõi　của
sản　phẩm　mà　cịn　đặt　trọng　tâm　lên　phần　bao　quanh　của　sản　phẩm,　vì　vậy,　nhu　cầu　về　dịch
vụ　ngày　càng　tăng　trưởng　theo　sự　phát　triển　của　nền　kinh　tế.
Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính vơ hạn:　Nhu　cầu　và　cầu　về　hàng　hóa　mang　tính　hữu
hạn　nhưng　nhu　cầu　về　dịch　vụ　là　vơ　hạn.　Nhu　cầu　về　dịch　vụ　mang　tính　vơ　hạn,　khơng　có
điểm　dừng　và　ngày　càng　địi　hỏi　cao　hơn　khi　thu　nhập　của　con　người　tăng.　Mặt　khác,　nhận
thức　và　kỳ　vọng　của　con　người　về　dịch　vụ　là　khác　nhau.　Nhận　thức　nhỏ　hơn　kỳ　vọng　thì
làm　cho　dịch　vụ　khơng　ngừng　phát　triển.　Khi　đã　thỏa　mãn　dịch　vụ　hiện　tại　thì　người　ta　lại
mong　muốn　được　thỏa　mãn　ở　chất　lượng　cao　hơn.　Biết　được　đặc　điểm　này　của　nhu　cầu　và
cầu　dịch　vụ,　các　doanh　nghiệp　khơng　ngừng　đổi　mới,　nâng　cao　chất　lượng　để　tạo　ra　các
sản　phẩm　dịch　vụ　mới　lạ.　Mặt　khác　doanh　nghiệp　cũng　cần　phải　khơng　ngừng　học　hỏi,　đổi
mới　dịch　vụ　để　đón　đầu　thỏa　mãn　nhu　cầu　khách　hàng.
Nhu cầu và cầu dịch vụ rất đa dạng, phong phú:　Nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　xuất　hiện
trong　tất　cả　các　lĩnh　vực　sản　xuất　cũng　như　đời　sống　sinh　hoạt　của　con　người.　Sự　đa　dạng
của　nhu　cầu　dịch　vụ　thể　hiện　cả　về　giá　trị,　chủng　loại,　chất　lượng,　phụ　thuộc　vào　giới　tính,
lứa　tuổi,　phong　tục　tập　qn　của　khách　hàng.　Nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　có　trong　tất　cả　các
lĩnh　vực　sản　xuất　kinh　doanh,　sinh　hoạt　của　con　người.　Do　nhu　cầu　con　người　mang　tính
cá　nhân　hóa,　để　thỏa　mãn　mỗi　cá　nhân　thì　doanh　nghiệp　cần　đa　dạng　hóa,　phong　phú　các
sản　phẩm　về　giá　cả,　chất　lượng,　chủng　loại,　phù　hợp　với　từng　tập　khách　hàng　khác　nhau.
Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp.　Nhu　cầu　dịch　vụ　có　tính　chất　liên
hồn,　đồng　bộ,　tổng　hợp,　xuất　phát　từ　nhu　cầu　tiêu　dùng　dịch　vụ　địi　hỏi　các　nhà　cung　ứng
phải　thiết　kế　các　suất　dịch　vụ　trọn　gói　nhằm　thỏa　mãn　nhu　cầu　khách　hàng.
Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm:　Nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　tập　trung
vào　một　số　thời　điểm　nhất　định.　Ngun　nhân　do　thời　gian　rảnh　rỗi　của　con　người,　sở

thích,　thị　hiếu,　tập　qn　tiêu　dùng　dịch　vụ　của　con　người　và　thời　tiết　khí　hậu.　Các　nhà


lOMoARcPSD|10162138

quản　trị　kinh　doanh　dịch　vụ　nắm　bắt　được　đặc　điểm　này　phải　có　những　phương　án,　xây
dựng　các　chiến　lược,　chính　sách　về　giá,　khuyến　mại　để　hạ　thấp　tính　thời　vụ,　điều　chỉnh
thời　vụ　sang　trái　vụ　để　hạn　chế　tính　thời　điểm　thời　vụ.
Nhu cầu và cầu dịch vụ có biên độ dao động không đều nhau giữa các loại hoạt động
dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại dịch vụ. Sự　dao　động　này　là
do　tính　thời　vụ　của　một　số　loại　dịch　vụ,　do　sự　khác　nhau　giữa　các　tập　khách　hàng　cùng
tiêu　dùng　một　loại　dịch　vụ.　Vì　vậy　doanh　nghiệp　cần　xem　xét　tập　thị　trường　mục　tiêu,　từ
đó　biết　được　nhu　cầu　sử　dụng　dịch　vụ　của　từng　tập　khách　hàng　và　đáp　ứng,　thỏa　mãn　nhu
cầu,　dịch　vụ　đó.
Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính linh hoạt:　Nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　dễ　bị　thay　đổi,　thay
thế　bởi　các　dịch　vụ　khác.　Đặc　biệt　là　khi　khơng　đáp　ứng　được　thỏa　mãn　ngay　vì　dịch　vụ　có
tính　vơ　hình.　Do　dịch　vụ　khơng　có　hình　thù,　kiểu　dáng　nên　rất　dễ　bị　tác　động　bởi　các　yếu
tố　khách　quan　bên　ngồi　nên　dễ　bị　thay　đổi.　Các　nhà　quản　trị　kinh　doanh　dịch　vụ　có　biện
pháp　quản　lý　dịch　vụ,　khuyến　mại　để　khách　hàng　sử　dụng　dịch　vụ.　Đồng　thời　ln　duy　trì
và　nâng　cao　chất　lượng　dịch　vụ,　xây　dựng,　khẳng　định　thương　hiệu,　uy　tín　của　mình.
Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính lan truyền.　Do　dịch　vụ　vơ　hình,　nhà　cung　ứng　dịch　vụ
khơng　có　hàng　mẫu　để　trưng　bày,　vì　vậy　trước　khi　quyết　định　mua　và　tiêu　dùng　dịch　vụ
khách　hàng　thường　tìm　hiểu　thơng　tin　qua　các　phương　tiện　truyền　thơng　và　kinh　nghiệm
của　những　người　đã　tiêu　dùng　dịch　vụ.　Truyền　miệng　chính　là　phương　tiện　truyền　tin.　Vì
vậy,　các　nhà　cung　ứng　dịch　vụ　cần　phải　thận　trọng　khi　cung　ứng　dịch　vụ,　cần　đảm　bảo
chất　lượng　dịch　vụ　đồng　đều　và　ổn　định.
1.1.4. Các　yếu　tố　ảnh　hưởng　đến　sự　hình　thành　nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　của
khách　hàng.
Các　yếu　tố　ảnh　hưởng　đến　sự　hình　thành　nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　của　khách　hàng,　bao
gồm　các　u　tố　chủ　yếu　như:

-

Thu　nhập　cá　nhân

-

Giá　cả　sản　phẩm　dịch　vụ

-

Phong　tục　tập　qn　tiêu　dùng

-

Sở　thích,　thị　hiếu　của　khách　hàng


lOMoARcPSD|10162138

-

Kinh　tế,　chính　trị,　văn　hóa,　xã　hội,　tự　nhiên

-

Cung　dịch　vụ,　…

Sự　tác　động　của　các　yếu　tố　này　có　thể　diễn　ra　theo　chiều　hướng　có　lợi　hay　bất　lợi　đối
với　cơ　sở　dịch　vụ.　Các　yếu　tố　tác　động　một　cách　đồng　thời　ảnh　hưởng　khác　nhau　đến　hoạt
động　kinh　doanh　của　các　cơ　sở　dịch　vụ.　Các　nhà　quản　trị　cần　quan　tâm　phân　tích　các　yếu

tố　này　nhằm　đánh　giá　mức　độ　ảnh　hưởng　đến　hoạt　động　kinh　doanh　và　đưa　ra　các　giải
pháp　ứng　phó　kịp　thời
1.2.

Nội　dung　quản　trị　cầu　dịch　vụ.

　　　　　Quản　lý　tốt　nhu　cầu　dịch　vụ　là　một　thành　cơng　của　các　nhà　quản　trị　kinh　doanh　dịch
vụ.　Tuy　nhiên　đích　đến　của　cơ　sở　dịch　vụ　lại　là　cầu　dịch　vụ.　Nếu　khơng　chuyển　hóa　được
nhu　cầu　thành　cầu　dịch　vụ　một　cách　nhanh　chóng　thì　hiệu　quả　kinh　doanh　rất　hạn　chế.　Vì
vậy　cơng　việc　nối　tiếp　của　nhà　quản　trị　là　quản　lý　tốt　cầu　dịch　vụ.　Nội　dung　quản　lý　cầu
dịch　vụ　bao　gồm:　Quản　lý　cầu　hiện　tại　và　quản　lý　cầu　tiềm　năng.
1.2.1. Quản　lý　cầu　hiện　tại
Quản　lý　cầu　hiện　tại　là　quản　lý　khách　hàng　hiện　tại　của　cơ　sở　dịch　vụ　với　mục　đích
nhằm　quản　lý　sự　trung　thành　của　khách　hàng.　Vì　vậy　nhà　cung　ứng　cần　cam　kết　chất
lượng　dịch　vụ　phục　vụ　khách　hàng,　đưa　ra　những　giải　pháp　nhằm　hạn　chế　sự　bỏ　đi　của
khách　hàng　cũ,　thu　hút　khách　hàng　mới.
-

Việc　duy　trì　khách　hàng　trung　thành　là　hết　sức　quan　trọng　vì　khách　hàng　trung
thành　mang　lại　nhiều　lợi　ích　cho　cơ　sở　dịch　vụ,　hoạt　động　kinh　doanh　được　duy　trì,
mặt　khác　chi　phí　để　giữ　chân　khách　hàng　trung　thành　thấp　hơn　so　với　chi　phí　bỏ　ra
để　thu　hút　khách　hàng　mới.

-

Khách　hàng　được　thỏa　mãn　tạo　ra　nhiều　ảnh　hưởng　phụ　có　lợi　về　uy　tín,　khách
hàng　hài　lịng　là　sự　quảng　cáo　tốt　nhất　cho　cơ　sở　dịch　vụ,　thước　đo　có　ý　nghĩa　nhất
về　sự　hài　lịng　là　hành　vi　quay　trở　lại　của　khách　hàng.

-

Số　khách　hàng　quay　trở　lại　tỷ　lệ　nghịch　với　chi　phí

-

Hiệu　quả　nội　bộ　đạt　được　do　chính　đội　ngũ　nhân　viên　được　thỏa　mãn,　là　động　lực
thúc　đẩy　thực　hiện　các　dịch　vụ　phục　vụ　khách　hàng　mới　với　chất　lượng　cao　nhất.


lOMoARcPSD|10162138

Để quản lý khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ có thể áp dụng các biện pháp cụ
thể sau:
-

Xây　dựng　danh　mục　khách　hàng　thường　xun　và　có　chính　sách　chăm　sóc　những
khách　hàng　này.　Ngay　lần　đầu　tiếp　xúc,　nhiều　cơng　ty　dịch　vụ　đã　ghi　lại　những
thơng　tin　về　khách　hàng　để　có　thể　đánh　giá　và　tiếp　cận　những　nhu　cầu　tiếp　theo　của
họ.　Tất　cả　thơng　tin　có　được　về　khách　hàng　cần　lưu　giữ　và　cập　nhật　liên　tục.　Lưu　ý
đến　những　sở　thích　cá　nhân　của　khách　hàng　và　có　thể　đáp　ứng　trong　điều　kiện　cho
phép.

-

Thường　xun　lấy　ý　kiến　khách　hàng,　xử　lý　thật　nhanh,　thật　tốt　những　lời　phàn　nàn
của　khách　hàng　một　cách　thường　xun,　từ　đó　khắc　phục　những　khiếm　khuyết
trong　cung　ứng　dịch　vụ.

-

Linh　hoạt　thay　đổi　phương　pháp　kinh　doanh　cho　phù　hợp　với　khách　hàng,　khơng
phải　là　tìm　cách　thay　đổi　thị　trường　cho　phù　hợp　với　doanh　nghiệp.

-

Khuyến　khích　nhân　viên　giao　tiếp　với　khách　hàng,　tạo　mối　quan　hệ　thân　thiện.　Nhà
quản　trị　cũng　cần　nâng　cao　nhận　thức　cho　nhân　viên,　hướng　họ　đến　suy　nghĩ　chính
khách　hàng　là　người　trả　lương　cho　họ　chứ　khơng　phải　doanh　nghiệp.

-

Biến　nhu　cầu　gián　đoạn　thành　nhu　cầu　liên　tục.

-

Khuyến　khích　vật　chất　dưới　dạng　thưởng　cho　khách　hàng　giữ　mối　quan　hệ　với
doanh　nghiệp　như　phiếu　giảm　giá　cho　lần　mua　tiếp　theo,　giảm　giá　cho　khách　hàng
tham　gia　vào　câu　lạc　bộ,　tổ　chức　tiệc　cho　khách　hàng　trung　thành,…

1.2.2. Quản　lý　cầu　tiềm　năng
　　　　　　Quản　lý　cầu　tiềm　năng　là　quản　lý　khách　hàng　tiềm　năng　của　cơ　sở　dịch　vụ　nhằm　mục
đích　thu　hút　thêm　khách　hàng　mới.　Các　doanh　nghiệp　cần　phải　chú　trọng　hơn　quản　lý　cầu
hiện　tại.　Bên　cạnh　đó　khơng　ngừng　hướng　tới　mở　rộng　quy　mơ　kinh　doanh.　Nhà　quản　trị
kinh　doanh　dịch　vụ　cần　thực　hiện　các　giải　pháp　sau:
-

Tăng　cường　hoạt　động　tiếp　xúc,　quảng　bá

-

Khơng　ngừng　nâng　cao　chất　lượng　dịch　vụ

-

Áp　dụng　chính　sách　giá　cả　hợp　lý

-

Sử　dụng　hệ　thống　đặt　hàng　trước/　đăng　ký　trước


lOMoARcPSD|10162138

-

Thực　hiện　chiến　dịch　khuyến　mại　hợp　lý　và　có　hiệu　quả　để　kích　cầu

Áp　dụng　các　biện　pháp　quản　lý　hàng　chờ　phù　hợp
CHƯƠNG　2:　THỰC　TRẠNG　QUẢN　TRỊ　CẦU　DỊCH　VỤ　TẠI　NHÀ　HÀNG　LẨU
HADILAO　HOTPOT.
2.1.　Giới　thiệu　chung　về　nhà　hàng　lẩu　Hadilao　Hotpot.
a.　Lịch　sử　hình　thành　và　phát　triển
Haidilao　là　một　thương　hiệu　lẩu　xuất　phát　từ　một　qn　lẩu　nhỏ　kinh　doanh　món　lẩu　Tứ
Xun　nổi　tiếng.　Tới　năm　1994,　chuỗi　nhà　hàng　Haidilao　được　thành　lập　tại　Tứ　Xun,
được　sáng　lập　bởi　doanh　nhân　Zhang　Yong.　Hiện　nay,　chuỗi　nhà　hàng　Haidilao　đã　trở
thành　một　thương　hiệu　lẩu　nổi　tiếng　trên　tồn　thế　giới　với　hơn　400　chi　nhánh.　Vài　năm　trở
lại　đây　thương　hiệu　này　đã　tạo　tiếng　vang　tại　thị　trường　ẩm　thực　Việt　Nam　khi　mở　hàng
loạt　các　nhà　hàng　lẩu　tại　các　thành　phố　lớn.
　　　　Vào　năm　1999,　Haidilao　mở　cửa　hàng　Haidilao　Xi’an　Yanta　Store　đầu　tiên,　kinh　doanh
các　mặt　hàng　lẩu,　gia　vị　của　thương　hiệu　lẩu　này.　Đến　năm　2012,　Haidilao　Xi’an　Yanta

Store　ngồi　Trung　Quốc　cũng　đã　xuất　hiện　tại　Singapore,　các　năm　sau　đó　Haidilao　khai
trương　nhiều　hơn　các　chi　nhánh　cửa　hàng　kinh　doanh　sản　phẩm　của　mình　trong　và　ngồi
nước.　Năm　2018,　đánh　dấu　cột　mốc　phát　triển　vượt　bậc　của　Haidilao　Hotpot　khi　cơng　ty
này　đăng　ký　niêm　yết　trên　Sở　giao　dịch　chứng　khốn　Hồng　Kơng.　Cũng　trong　năm　này,
lần　đầu　tiên,　Haidilao　giới　thiệu　robot　chế　biến　món　ăn　và　giao　thức　ăn　tự　động　tại　chi
nhánh　Bắc　Kinh.　Riêng　tại　thị　trường　Việt　Nam,　Haidilao　Hotpot　chính　thức　ra　mắt　vào
năm　2019.
b.　Dịch　vụ　kinh　doanh　của　chuỗi　nhà　hàng　Haidilao　Hotpot.
Dịch　vụ　chính　tại　chuỗi　nhà　hàng　Haidilao　là　dịch　vụ　ăn　uống.　Mức　giá　trung　bình　cho
1　người　khi　ăn　tại　đây　là　từ　300.000　đồng　-　700.000　đồng.　Nhà　hàng　lẩu　Haidilao　rất　chú
trọng　đến　dịch　vụ　chăm　sóc　khách　hàng:　cung　cấp　tạp　dề　để　khách　hàng　thoải　mái　thưởng
thức　món　ăn　mà　khơng　lo　bẩn　quần　áo,　cung　cấp　dịch　vụ　chăm　sóc　trẻ　em　với　các　khu　vực
dành　riêng　cho　trẻ　nhỏ,　dịch　vụ　múa　mì,...Bên　cạnh　đó　cịn　có　các　dịch　vụ　đi　kèm　hồn


lOMoARcPSD|10162138

tồn　miễn　phí　nhằm　thu　hút　khách　hàng　như:
-　Dịch　vụ　nhánh:　dịch　vụ　gửi　xe,　các　dịch　vụ　chăm　sóc　khách　hàng　(mỗi　bàn　sẽ　có　nhân
viên　chăm　sóc　riêng,　cung　cấp　túi　đựng　điện　thoại,　khăn　lau　màn　hình,　dây　buộc　tóc,　tạp
dề,…
-　Dịch　vụ　độc　lập:　dịch　vụ　giải　trí,　dịch　vụ　in　ảnh,　dịch　vụ　làm　nail,…
　　　2.2.　Phân　tích　thực　trạng　quản　trị　cầu　dịch　vụ　tại　nhà　hàng　lẩu　Hadilao　Hotpot　　　
　　　2.2.1.　Đặc　điểm　nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　tại　Hadilao
a.　Nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　tại　Haidilao　có　xu　hướng　phát　triển　nhanh　chóng　cùng　sự
phát　triển　nền　kinh　tế　thị　trường.
Nhà　hàng　và　dịch　vụ　ăn　uống　là　một　ngành　có　vai　trị　đặc　biệt　quan　trọng,　nó　hiện　diện,
gần　gũi　với　mỗi　con　người　trong　xã　hội,　là　một　trong　những　cầu　nối　quan　trọng,　hiệu　quả
nhất　để　đưa　hình　ảnh　của　1　quốc　gia　ra　thế　giới.Việt　Nam　là　quốc　gia　tăng　trưởng　nhanh
thứ　3　trong　khu　vực　châu　A　về　chi　tiêu　cho　thực　phẩm,　ngành　nhà　hàng　và　dịch　vụ　ăn

uống　chiếm　tỷ　trọng　cao　nhất　trong　chi　tiêu　của　người　Việt,　chiếm　35%　chi　tiêu　hàng
tháng　và　15%　GDP　cả　nước,　con　số'　này　vẫn　dự　kiến　sẽ　phát　triển　trong　những　năm　tới.
Trên　tồn　quốc,　hiện　đang　có　khoảng　540.000　cửa　hàng　ăn　uống,　20.000　tiệm　cafe　và　hơn
80.000　nhà　hàng　đang　hoạt　động　theo　chuỗi.　Tuy　nhiên,　sang　năm　2021,　tỷ　lệ　doanh
nghiệp　chịu　tác　động　ở　mức　nghiêm　trọng　lên　đến　hơn　91%.　Ngay　cả　khi　dịch　bệnh　kết
thúc,　ngành　hàng　này　vẫn　sẽ　gặp　nhiều　khó　khăn,　do　sự　thay　đổi　về　cách　thức　kinh　doanh
và　hành　vi　khách　hàng　trong　tình　hình　mới.
Để　thích　ứng　với　đại　dịch　Covid-19,　các　doanh　nghiệp　và　tiểu　thương　ngành　nhà　hàng
và　dịch　vụ　ăn　uống　đã　có　rất　nhiều　hình　thức　thay　đổi　trong　phương　pháp　kinh　doanh. 　
Thương　hiệu　Haidilao　Hotpot　vốn　nổi　tiếng　và　quen　thuộc　ở　Trung　Quốc　đã　mở　thêm　các
chi　nhánh　tại　Việt　Nam　chuyển　sự　tập　trung　từ　nhóm　khách　tiêu　dùng　du　lịch,　tiêu　dùng
cao　sang　phân　khúc　khách　Việt　Nam　địa　phương,　người　dân　thu　nhập　trung　bình　-　khá,
nhưng　có　nhu　cầu　ăn　uống　ổn　định　để　đảm　bảo　tăng　trưởng　doanh　thu　bình　ổn.　Haidilao　ra
mắt　menu　ăn　lẩu　tại　nhà　với　các　phần　ăn　trung　bình,　giá　thành　hợp　lý,　chất　lượng　cao　cấp
với　mơ　hình　phục　vụ　tại　chỗ.

Downloaded by Quang Tran ()


lOMoARcPSD|10162138

　
　b.　Nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　tại　Haidilao　có　tính　vơ　hạn
Do　sự　kỳ　vọng　và　nhận　thức　của　con　người　ln　có　khoảng　cách,　ảnh　hưởng　của　q
trình　tiêu　dùng　dịch　vụ　ăn　uống　và　đời　sống　văn　minh　ngày　càng　cao　nên　dịch　vụ　ngày
càng　phát　triển.　Khi　dịch　vụ　ăn　uống　phát　triển　ở　mức　cao　thì　khơng　trở　lại　nhu　cầu　ở　mức
thấp　nữa.　Cơ　sở　dịch　vụ　tạo　kỳ　vọng　vượt　q　nhu　cầu　của　khách　hàng,　kích　thích　nảy
sinh　nhu　cầu　mới.　Ngày　nay　khi　xã　hội　ngày　càng　phát　triển　thì　con　người　khơng　chỉ　dừng
lại　thỏa　mãn　nhu　cầu　thiết　yếu　nữa　mà　vươn　lên　ở　tầm　cao　hơn　nhu　cầu　về　sự　an　tồn,
danh　vọng,　địa　vị,　xã　hội.　Việc　ăn　uống　cũng　khơng　cịn　là　ăn　cho　no　bụng　nữa　mà　cịn

phải　ngon　miệng,　thơm　mùi,　đẹp　mắt.　Haidilao　cho　ra　đời　loại　hình　dịch　vụ　ăn　uống　kèm
tác　phong　phục　vụ　tốt　nhất.　Để　giữ　chân　thực　khách　trong　thời　gian　chờ　đợi,　Haidilao
Hotpot　cung　cấp　những　dịch　vụ　và　trải　nghiệm　miễn　phí:　kem　tươi,　trái　cây,　massage　lưng,
làm　móng,　dùng　cà　phê,　ăn　vặt…　Đến　với　mỗi　khu　vực　đều　có　ít　nhất　1　nhân　viên　hỗ　trợ,
chăm　sóc　thực　khách　cẩn　thận,　chu　đáo.　Đồng　thời,　quầy　nước　chấm　được　lắp　đặt　ở　khu
vực　riêng　để　thực　khách　có　thể　lựa　chọn　hương　vị　nước　chấm　theo　sở　thích　của　mình
c.　Nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　tại　Haidilao　rất　đa　dạng,　phong　phú
　　　Cầu　dịch　vụ　ăn　uống　đa　dạng　về　chủng　loại,　chất　lượng　giá　cả.　Do　nhu　cầu　dịch　vụ　có
nhiều　thang　bậc,　đẳng　cấp　khác　nhau,　do　dịch　vụ　ăn　uống　có　tính　cá　nhân　cao,　khơng　phải　
tất　cả　mọi　người　đều　thích　ăn　cùng　một　món　mà　tùy　vào　đặc　điểm　nhân　khẩu　học　khác
nhau,　đặc　điểm　vùng　miền　mà　mỗi　người　tìm　ra　cho　mình　những　mùi　vị　hợp　với　bản　thân,
khi　ăn　cảm　giác　ngon　nhất.　Lẩu　là　món　ăn　được　người　ăn　ưa　thích　nhất,　những　buổi　tiệc
đơng　người　ln　có　lẩu,　lẩu　hiện　diện　“trên　từng　cây　số,　từ　những　qn　ăn　bình　dân　cho
tới　những　nhà　hàng　sang　trọng.　Hiểu　được　nhu　cầu　này　của　người　tiêu　dùng,　Haidilao　đã
thử　nghiệm　và　tìm　ra　nhiều　cơng　thức　lẩu　độc　quyền　nổi　tiếng:　lẩu　nấm,　lẩu　xương,　lẩu
cay,　lẩu　Tứ　Xun…Mỗi　thực　khách　khi　đến　đây　có　thể　thưởng　thức　nhiều　loại　lẩu　cùng
một　lúc　và　đi　kèm　đó　là　có　nhiều　sự　lựa　chọn　về　đồ　nhúng　lẩu,　giá　cả　sẽ　được　hiển　thị　để
thực　khách　kiểm　sốt　dễ　dàng　.　Nhà　hàng　cung　cấp　những　nồi　lẩu　2　ngăn,　3　ngăn　và　4
ngăn　phục　vụ　cho　từng　nhu　cầu　sử　dụng　khác　nhau　của　khách　hàng.
d.　Nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　tại　Haidilao　có　tính　đồng　bộ,　tổng　hợp

Downloaded by Quang Tran ()


lOMoARcPSD|10162138

　 　 　Do　xuất　phát　từ　nhu　cầu　gói　dịch　vụ　của　khách　hàng　như　dịch　vụ　ẩn,　hiện　nên　ở
Haidialo　có　gói　dịch　vụ　hồn　hảo　thỏa　mãn　hết　những　nhu　cầu　của　khách　hàng.　Đó　là
chuẩn　hóa　dịch　vụ　ăn　uống　trực　tiếp　và　mua　qua　các　ứng　dụng　mua　hàng　cho　khách　hàng
có　thể　trải　nghiệm　hương　vị　lẩu　Haidilao　tại　nhà,　để　tạo　ra　được　sự　tiện　lợi　và　lợi　ích　cho

khách　hàng,　đảm　bảo　chất　lượng　dịch　vụ,　tạo　lợi　thế　cạnh　tranh　trên　thị　trường.　Khơng
những　thế　Haidilao　mở　chi　nhánh　ở　gần　hoặc　trong　trung　tâm　thương　để　liên　kết　các　dịch
vụ　khác　với　nhau.
e.　Nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　tại　Haidilao　có　tính　thời　vụ,　thời　điểm
　　　Thu nhập:　thời　điểm　nhận　được　thu　nhập,　mức　thu　nhập
Với　những　khách　hàng　có　ổn　định　về　thu　nhập　thì　họ　quan　tâm　đến　chất　lượng　dịch　vụ,　sự
thoải　mái　và　ngon　miệng　mà　khơng　quan　tâm　đến　giá　cả,　Tại　Haidilao,　khơng　gian　qn
thoải　mái,　đầy　đủ　tiện　nghi　và　giá　cả　hợp　lý　thì　mức　thu　nhập　ổn　định　sẽ　làm　tăng　tính　thời
vụ　thời　điểm　của　dịch　vụ.　Do　đó,　thời　điểm　nhận　được　thu　nhập　thường　là　vào　những
ngày　cuối　tháng.　Nên　cuối　tháng　sẽ　là　thời　vụ　chính　của　cầu　dịch　vụ　ăn　uống　tại　Haidilao.
Thời gian rảnh rỗi:　Yếu　tố　này　cịn　tùy　thuộc　vào　từng　loại　đối　tượng.　Những　đối
tượng　khác　nhau　thì　sẽ　có　thời　gian　rảnh　rỗi　khác　nhau.　Thời　gian　rảnh　rỗi　của　khách　hàng
càng　kéo　dài　thì　tính　thời　vụ,　thời　điểm　càng　thấp　vì　họ　có　thể　tiêu　dùng　dịch　vụ　nhiều　lần.
Với　những　nhân　viên　văn　phịng　hay　những　người　đi　làm　thường　rất　bận　rộn　với　cơng
việc.　Những　thời　điểm　mà　những　người　này　tiêu　dùng　cho　dịch　vụ　ăn　uống　thường　là　vào
bữa　trưa　và　bữa　tối　tại　nhà　hàng　Lẩu　Haidilao　cùng　với　đồng　nghiệp　hoặc　người　thân.　Một
nhóm　khách　hàng　khác　thường　lui　tới　Haidilao　là　học　sinh　sinh　viên,　ngồi　những　lúc　đi
học　thì　thời　gian　rảnh　rỗi　là　rất　nhiều.　Bất　cứ　khi　nào　họ　cũng　có　thể　tụ　tập　đi　chơi　với　bạn
bè　nên　nhu　cầu　đi　ăn　lẩu　khá　là　cao.　Nhu　cầu　tiêu　dùng　loại　dịch　vụ　này　cũng　sẽ　tăng　cao
hơn　vào　các　dịp　nghỉ　cuối　tuần　hoặc　nghỉ　lễ　tết,　nghỉ　phép　do　tập　khách　hàng　chính　đều
được　nghỉ　và　muốn　dành　thời　gian　cho　gia　đình,　cùng　nhau　đi　chơi,　ăn　uống　xả　stress.　
f.　Nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　tại　Haidilao　có　tính　linh　hoạt
　　　Trong　dịch　vụ　ăn　uống,　có　thể　chia　thành　nhiều　bậc　nhu　cầu　khác　nhau　phụ　thuộc　vào

Downloaded by Quang Tran ()


lOMoARcPSD|10162138

chất　lượng　dịch　vụ.　Chất　lượng　dịch　vụ　ăn　uống　khó　đo　lường　và　đánh　giá.　Sản　phẩm　từ

qn　ăn,　nhà　hàng　có　4　thành　phần　cơ　bản　là　phương　tiện　phục　vụ,　hàng　hóa　bán　kèm,
dịch　vụ　hiện,　dịch　vụ　ẩn.　Do　vậy,　để　đánh　giá　chất　lượng　dịch　vụ　thì　cần　đánh　giá　cả　4
thành　phần　trên.　Chất　lượng　dịch　vụ　ăn　uống　chỉ　được　đánh　giá　chính　xác　thơng　qua　sự
cảm　nhận　của　người　tiêu　dùng　trực　tiếp　sản　phẩm　dịch　vụ.　Mà　bản　chất　của　dịch　vụ　là　vơ
hình　vì　thế　khách　hàng　ln　có　ý　niệm　mơ　hồ　về　loại　dịch　vụ　đó　dẫn　đến　việc　dịch　vụ　dễ
bị　tác　động,　chi　phối,　thay　đổi　nhu　cầu.　Nhu　cầu　dịch　vụ　ăn　uống　bậc　cao　hơn　với　chất
lượng　dịch　vụ　tốt　hơn　dễ　bị　nhu　cầu　ở　bậc　thấp　hơn　với　chất　lượng　dịch　vụ　thấp　hơn　thay
thế.　Mặc　dù　khách　hàng　của　Haidilao　có　nhu　cầu　khá　ổn　định　về　dịch　vụ　ăn　uống,　nhưng
với　một　nền　kinh　tế　hội　nhập　mở　cửa,　và　sự　du　nhập　của　nhiều　nền　văn　hóa　từ　các　nước
khác　nhau,　đặc　biệt　là　văn　hóa　ẩm　thực　khó　lịng　làm　cho　người　tiêu　dùng　ln　giữ　vững
nhu　cầu　của　mình　về　các　loại　dịch　vụ,　khách　hàng　ln　thay　đổi　nhu　cầu　của　mình　để　phù
hợp　với　sự　thay　đổi　của　dịch　vụ　và　để　thỏa　mãn　nhu　cầu　khám　phá　sự　mới　lạ.　Nhu　cầu
dịch　vụ　ăn　uống　tại　đây　ln　có　sự　tác　động　mạnh　mẽ　từ　mơi　trường　bên　ngồi,　cũng　có
thể　là　do　bản　thân　người　tiêu　dùng　muốn　thay　đổi,　và　đơi　khi　những　nhu　cầu　bậc　cao　có
thể　bị　nhu　cầu　bậc　thấp　thay　thế,　vì　vậy　nó　có　tính　linh　hoạt　cao.
g.　Nhu　cầu　và　cầu　dịch　vụ　tại　Haidilao　có　tính　lan　truyền
　　　Do　dịch　vụ　có　tính　vơ　hình　nên　khách　hàng　trước　khi　tiêu　dùng　dịch　vụ　có　xu　hướng　dị
hỏi　thơng　tin,　tìm　hiểu　dịch　vụ　nên　dịch　vụ　có　tính　lan　truyền　nhanh.　Marketing　có　vai　trị
rất　quan　trọng　trong　bn　bán　kinh　doanh.　Trong　nền　kinh　tế　cạnh　tranh　gay　gắt　hiện　nay,
việc　xây　dựng　thành　cơng　một　thương　hiệu　khá　khó　khăn.　Bằng　cách　áp　dụng　hình　thức
marketing　phù　hợp　đã　góp　phần　giúp　nhà　hàng　lẩu　Haidilao　xây　dựng　được　thương　hiệu
lớn　và　củng　cố　vị　trí　là　nhà　hàng　lẩu　có　phục　vụ　tốt　nhất　trong　lịng　mỗi　khách　hàng.
Ngồi　các　hình　thức　marketing　truyền　thống,　Haidilao　đã　đột　phá　bằng　hình　thức　liên　kết
với　các　đơn　vị　vận　chuyển,　giao　hàng　lớn.　Tăng　cường　quảng　bá　trên　mạng　xã　hội....　Đây
là　những　nơi　có　thể　giúp　cho　nhà　hàng　dễ　dàng　tiếp　cận　được　với　số　lượng　khách　hàng
khá　lớn.
　　　2.2.2.　Các　yếu　tố　ảnh　hưởng　tới　cầu　dịch　vụ　tại　Hadilao.

Downloaded by Quang Tran ()

lOMoARcPSD|10162138

a.　Thu　nhập　của　người　tiêu　dùng
　 　Hadilao　có　phân　khúc　khách　hàng　khá　đa　dạng,　phù　hợp　với　mọi　lưa　tuổi.　Tuy　nhiên
Hadilao　tập　trung　vào　phân　khúc　khách　hàng　là　những　người　có　thu　nhập　từ　trung　bình
khá　trở　lên,　có　độ　tuổi　từ　18-　35　như　sinh　viên,　nhân　viên　văn　phịng　
Theo　một　khảo　sát　về　mức　độ　hài　lịng　của　khách　hàng　về　chất　lượng　dịch　vụ　của　Hadilao
tại　một　địa　điểm　ở　Hà　Nội　cho　thấy:
Số　lượng　khảo　sát　:　80　ngưởi　(18　nam,　62　nữ)

Downloaded by Quang Tran ()


lOMoARcPSD|10162138

Downloaded by Quang Tran ()


lOMoARcPSD|10162138

b.　Số　lượng　khách　hàng　đến　ăn
Tại　Việt　Nam,　Haidilao　hiện　đang　có　14　cơ　sở,　tập　trung　tại　2　thành　phố　lớn　là　Hồ　Chí
Minh　và　Hà　Nội.　Haidilao　đã　lựa　chọn　các　mặt　bằng　vơ　cùng　kỹ　lưỡng.　Có　thể　nhận　thấy
hầu　hết　các　nhà　hàng　của　Haidilao　đều　được　đặt　ở　những　trung　tâm　thương　mại　hoặc　các
tịa　xịn　thuộc　khu　trung　tâm.　Điều　này　thêm　một　lần　làm　rõ　định　vị　của　Haidilao　trên　thị
trường.
c.　Thị　hiếu　của　khách　hàng
　　　Khơng　gian　của　Haidilao　trang　trí　chủ　yếu　màu　xám　nhìn　thống　đãng,　rộng　rãi
được　chia　làm　2　khu　vực:　

1　-　Cổng　chào　vào　nhà　hàng　và　
2　-　Quầy　ăn　vặt　+　khu　làm　nail　+　khu　vui　chơi　trẻ　em.　
Nhà　hàng　có　khơng　gian　rộng　rãi,　khơng　gian　rộng　lớn　với　những　chiếc　bàn
rộng　từ　2　đến　trên　10　người　khơng　chỉ　phù　hợp　cho　buổi　hẹn　hị　của　đơi　lứa　mà
cịn　thích　hợp　cho　cả　hội　bạn　thân　hay　các　gia　đình　tụ　tập.　cơ　sở　vật　chất,　thiết　bị
phục　vụ　ăn　uống　hiện　đại.
Khơng　gian　khu　vực　ăn　được　chia　làm　các　bàn　dành　cho　2　người,　4　người,　có　phịng　lớn
dành　cho　nhiều　người　
　　　　　　Có　khu　vui　chơi,　khu　làm　nail,　quầy　ăn　vặt,　quầy　đồ　ăn　nhẹ　dành　cho　khách　hàng

Downloaded by Quang Tran ()


lOMoARcPSD|10162138

Theo　một　đánh　giá　về　dịch　vụ　tại　Hadilao　cụ　thể　như　sau

Downloaded by Quang Tran ()


lOMoARcPSD|10162138

Qua　bình　luận　về　đồ　ăn　tại　Hadilao　có　thế　thấy　đồ　ăn　khá　hợp　khẩu　vị　của　người　Việt　Nam
và　được　đánh　giá　cao　về　mặt　dịch　vụ　phục　vụ　của　cửa　hàng
d.　Kỳ　vọng　của　khách　hàng
　　　Tại　Hadilao　khách　hàng　phục　vụ　một　cách　nhiệt　tình　và　thân　thiện　đến　từ　các　nhân　viên
tại　đây　bên　cạnh　đó　là　về　trải　nghiệm　ăn　uống　được　đánh　giá　khá　tốt

　　　Tuy　nhiên　bên　cạnh　chế　độ　phục　vụ　khá　tốt　thì　vấn　đề　thời　gian　phục　vụ　　và　vấn　đề　cách
giải　quyết　khi　có　sự　cố　xảy　ra　vẫn　chưa　được　đánh　giá　cao　.

Đây　là　những　vấn　đề　cần　khắc　phục　ngay　để　khách　hàng　có　trải　nghiệm　tốt　nhất.
2.2.3.　Thực　trạng　quản　trị　cầu　dịch　vụ
Năm　2020　và　2021,　Brand　Finance　xếp　Haidilao　ở　vị　trí　thứ　9　trong　Top　nhà　hàng　tồn
cầu.　Đây　cũng　là　thương　hiệu　Trung　Quốc　duy　nhất　xuất　hiện　trong　top　25,　sánh　vai　cùng
các　tên　tuổi　khác　như　Starbucks,　McDonald's,　KFC,　Pizza　Hut　hay　Burger　King.　Bảng
xếp 　 hạng　 này　 cũng　 đánh 　 giá 　 Haidilao 　 là 　 thương 　 hiệu　 phát　 triển 　 nhanh　 nhất, 　 với　 trải
nghiệm　dịch　vụ　rất　tốt,　phục　vụ　trên　100　triệu　lượt　khách　mỗi　năm.

Downloaded by Quang Tran ()


lOMoARcPSD|10162138

Trên　50%　khách　hàng　được　khảo　sát　đồng　ý　rằng　cơ　sở　vật　chất　ở　Handilao　rất　tốt,　bố　trí
đẹp　mắt　và　sạch　sẽ　cùng　với　đó　là　một　đội　ngũ　nhân　viên　được　đào　tạo　phục　vụ　bài　bản,
coi　“Khách　hàng　là　thượng　đế”.　Chỉ　có　khoảng　10%　đánh　giá　các　ý　kiến　trái　chiều　và　số
cịn　lại　là　trung　lập.　Tơn　chỉ　của　chuỗi　nhà　hàng　này　là　“phục　vụ　từ　A　–　Z”　cho　khách　dù　là
những　tiểu　tiết　nhỏ　nhất.　Tất　cả　nhân　viên　làm　việc　tại　HaiDiLao　đều　được　đào　tạo　một
cách　bài　bản　để　làm　nên　sự　khác　biệt　trong　dịch　vụ.　HaiDiLao　thực　sự　chú　trọng　nghiên
cứu　kỹ　càng　và　chịu　khó　cập　nhật　nhu　cầu,　tâm　lý　của　các　“thượng　đế”.　Để　từ　đó,　họ　xây
dựng　một　lộ　trình　Training　chuẩn　xác　và　đúng　đắn　hơn.　Có　thể　nói,　HaiDiLao　rất　quyết
liệt　trong　vấn　đề　này,　ln　quan　sát　và　phục　vụ　khách　một　cách　tốt　nhất,　để　khách　hàng
hài　lịng　tuyệt　đối.
Do　đó,　dù　bạn　có　thể　sẽ　chê　đồ　ăn　tại　HaiDiLao　khơng　xuất　sắc,　nước　lẩu　khơng　hợp
khẩu　vị,　giá　cả　q　cao,…　Nhưng　chắc　chắn,　bạn　sẽ　kết　thúc　bằng　một　lời　khen　về　cung
cách　phục　vụ　của　họ.　Điều　này　cũng　thể　hiện　đúng　phần　nào　tiêu　chí　lúc　đầu　đặt　ra　của
ơng　chủ　người　Trung　Quốc.　Giờ　đây,　chuỗi　nhà　hàng　này　đã　có　đến　hơn　1000　chi　nhánh
cùng　doanh　thu　đạt　trên　1.6　tỷ　USD,　tỷ　lệ　phần　trăm　ln　tăng　so　với　năm　trước　đó.
Tại　Việt　Nam,　Haidilao　hiện　đang　có　14　cơ　sở,　tập　trung　tại　2　thành　phố　lớn　là　Hồ　Chí
Minh　và　Hà　Nội.　Haidilao　đã　lựa　chọn　các　mặt　bằng　vơ　cùng　kỹ　lưỡng.　Có　thể　nhận　thấy

hầu　hết　các　nhà　hàng　của　Haidilao　đều　được　đặt　ở　những　trung　tâm　thương　mại　hoặc　các
tịa　xịn　thuộc　khu　trung　tâm.　Điều　này　thêm　một　lần　làm　rõ　định　vị　của　Haidilao　trên　thị
trường.　Khách　hàng　ở　Việt　Nam,　Trung　Quốc　và　thế　giới　cũng　đặt　kỳ　vọng　rất　cao　vào　trải
nghiệm　tại　Haidilao.　Tuy　nhiên,　chính　những　kỳ　vọng　này　lại　đang　đặt　một　gánh　nặng　lên
vai　Haidilao
Sau　một　thời　gian　liên　tiếp　mở　thêm　nhiều　chi　nhánh　mới,　ở　cả　Trung　Quốc,　Việt　Nam　và
nhiều　nước　khác,　Haidilao　đang　phải　đối　mặt　với　những　vấn　đề　về　tài　chính　và　các　phàn
nàn　từ　khách　hàng.　Haidilao　đang　manh　nha　thử　nghiệm　thay　món　“thịt　bị　hầm　mini”　đặc
trưng　và　khơng　giới　hạn　của　mình　thành　món　“thịt　xay　từ　thực　vật”.　Đây　có　thể　xem　là
một　biện　pháp　cắt　giảm　chi　phí,　tối　ưu　lợi　nhuận.　Và　tất　nhiên,　khách　hàng　khơng　thích
điều　này.
Đây　khơng　phải　là　lần　đầu　tiên　Haidilao　bị　chỉ　trích　gay　gắt　khi　tăng　giá　thức　ăn,　nước
uống　và　dịch　vụ.　Trong　đợt　tăng　giá　đầu　năm　ngối　ở　Trung　Quốc,　ban　quản　lý　thậm　chí

Downloaded by Quang Tran ()


lOMoARcPSD|10162138

đã　phải　ra　mặt　xin　lỗi　và　rút　lại　chiến　lược.　Mặc　dù　nhiều　thương　hiệu　khác　đều　tăng　giá,
nhưng　dường　như　chỉ　có　mình　Haidilao　là　bị　chỉ　trích,　chính　vì　những　kỳ　vọng　của　khách
hàng.
Mặc　dù　giữa　đại　dịch,　thương　hiệu　lẩu　này　vẫn　tích　cực　mở　thêm　nhiều　nhà　hàng　mới.
Việc　này　rất　tốn　chi　phí,　kết　quả　là　lợi　nhuận　rịng　giảm　mạnh.　Theo　báo　cáo　của　Haidilao,
tính　đến　ngày　31/12/2020,　lợi　nhuận　rịng　của　Haidilao　giảm　khoảng　90%　so　với　năm
2019.
Bên　cạnh　đó,　Haidilao　sẽ　bị　ảnh　hưởng　tiêu　cực　nếu　khơng　nhanh　chóng　xử　lý　các　tranh
cãi,　phàn　nàn　của　khách　hàng.　Một　khi　đã　đánh　mất　thiện　cảm　của　khách　hàng　về　đồ　ăn,
dịch　vụ,　khơng　gian,　trong　khi　nhóm　khách　hàng　phổ　thơng　dần　chuyển　sang　lứa　tuổi　trẻ
hơn,　thì　Haidilao　có　nguy　cơ　khơng　cịn　là　lựa　chọn　hàng　đầu　nữa.

2.3.　Đánh　giá　chung　về　việc　quản　trị　cầu　dịch　vụ　tại　nhà　hàng　lẩu　Hadilao　Hot　Pot
　　　　2.3.1.　Ưu　điểm
　　　Được　đánh　giá　là　chuỗi　nhà　hàng　kinh　doanh　dịch　vụ　lẩu　nổi　tiếng　và　được　ưa　chuộng
hiện　nay,　Haidilao　quan　tâm　đến　nhu　cầu　khách　hàng　để　họ　có　thể　tận　hưởng　hồn　hảo,
xứng　đáng　với　chi　phí　bỏ　ra.　Để　làm　được　điều　đó,　nhà　hàng　sẵn　sàng　đào　tạo　đội　ngũ
quản　lý　nhân　viên　nhiệt　tình,　tận　tâm　phục　vụ,　tư　vấn,　đáp　ứng,　giải　đáp　nhu　cầu　khách
hàng,　làm　việc　xuất　phát　từ　việc　coi　khách　hàng　là　người　làm　gia　tăng　doanh　thu,　làm
nâng　cao　chất　lượng　hương　vị　cho　nhà　hàng.　Nhân　viên　Haidilao　được　đào　tạo　theo　tơn
chỉ　“Phục　vụ　từ　A-Z”　cho　khách　hàng　dù　là　những　tiểu　tiết　nhỏ　nhất.　Sự　nghiên　cứu　kỹ
càng,　chịu　khó　cập　nhật　nhu　cầu,　tâm　lý　khách　hàng　đã　làm　nên　sự　khác　biệt　trong　dịch　vụ
của　Haidilao.　Để　cải　thiện　nâng　cao　chất　lượng　dịch　vụ,　nhà　hàng　thường　xun　lấy　ý　kiến
của　khách　hàng　để　phục　vụ　một　cách　tốt　nhất.
　 　 　 　Haidilao　áp　dụng　chiến　lược　quy　trình　rất　bài　bản,　nâng　cao　trải　nghiệm　của　khách
hàng.　Quy　trình　phục　vụ　khách　hàng　của　Haidilao　bao　gồm:　“Chào　đón　khách-　Phục　vụ
khách-　Chào　tạm　biệt”　và　mỗi　khu　vực　đều　có　nhân　viên　hỗ　trợ,　chăm　sóc　khách　hàng　chu
đáo.　Trong　q　trình　gọi　món,　khách　hàng　tại　Haidilao　được　gọi　món　qua　Ipad　vừa　tiện
lợi,　vừa　có　thể　kiểm　tra　hóa　đơn　tổng　mà　khơng　cần　giao　tiếp　nhân　viên　trong　khơng　gian
ồn　ào.

Downloaded by Quang Tran ()


lOMoARcPSD|10162138

Chuỗi　cửa　hàng　Haidilao　Hotpot　có　nhiều　cách　để　giữ　chân　và　thu　hút　thêm　khách　hàng:
Khơng　ngừng　nâng　cao　chất　lượng　sản　phẩm,　trình　bày　hấp　dẫn,　cung　cấp　đa　dạng　các
dịch　vụ　đi　kèm　hiện　đại,　trẻ　trung　như:　dịch　vụ　làm　nail,　đánh　giày,　được　uống　trà　sữa,　ăn
bánh　ngọt,　trái　cây　miễn　phí,　được　hướng　dẫn　gấp　hạc　giấy　để　trừ　vào　bill,...Những　điều
này　là　điểm　thú　vị　cho　trải　nghiệm　của　khách　hàng　trong　q　trình　sử　dụng　dịch　vụ　tại　nhà
hàng,　làm　cho　khách　hàng　khơng　những　hài　lịng　trong　q　trình　ăn　lẩu　mà　cịn　thoải　mái

trong　q　trình　chờ　tới　lượt,　đơi　khi　những　dịch　vụ　đi　kèm　làm　khách　hàng　đánh　giá　cao
hơn　về　chất　lượng　phục　vụ　tại　Haidilao.　Phần　lớn　khách　hàng　đến　với　Haidilao　thơng　qua
hình　thức　truyền　miệng.
　　　　　　2.3.2.　Hạn　chế　và　ngun　nhân
- Vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm:
Trong　vịng　vài　tháng　trở　lai　đây,　chuỗi　nhà　hàng　lẩu　Haidilao　liên　tục　bị　dính　“phốt”
khi　bị　khách　hàng　tố　về　vấn　đế　chất　lượng　đồ　ăn.　Vấn　đề　vệ　sinh　an　tồn　thực　phẩm　từ　lâu
đã　là　một　vấn　đề　nhận　được　sự　quan　tâm　rất　lớn　từ　người　tiêu　dùng.
Theo　thơng　tin　được　đăng　tải　trên　Gia　đình　&　Xã　hội,　chị　N.T.T　(24　tuổi,　ở　xã　Hữu
Văn,　huyện　Chương　Mỹ,　TP　Hà　Nội)　cho　biết,　tối　14/7/2022,　hai　vợ　chồng　chị　cùng　2　gia
đình　người　thân　khác　(tổng　có　9　người)　có　hẹn　dùng　lẩu　tại　nhà　hàng　Haidilao　cơ　sở
Nguyễn　Chí　Thanh　(Hà　Nội).　Bữa　tối　đó,　chị　T　và　gia　đình　đã　dùng　nước　lẩu　Mala,　nước
lẩu　trường　thọ,　nước　lẩu　thái.　Món　ăn　chủ　đạo　là　thịt　bị　ướp　thì　là,　thịt　dê　ướp　thì　là,
tokboki　phomai,　thịt　bị,　cá　basa,　viên　cá　phomai　và　cơm　chiên　trứng…　với　chi　phí　phải
thanh　tốn　là　hơn　2　triệu　đồng.　Tại　đây,　chị　T　được　bác　sĩ　thực　hiện　các　bước　khám　lâm
sàng　như　siêu　âm,　thử　nước　tiểu…　"Ban　đầu,　tơi　nghi　ngờ　bị　viêm　ruột　thừa　hoặc　viêm
ruột　nhưng　khi　bác　sĩ　khám　thì　khơng　phát　hiện　các　khối　bất　thường　trong　ổ　bụng.　Hình
ảnh　chẩn　đốn　cũng　khơng　hiện　rõ　các　dấu　hiệu　viêm　ruột,　viêm　ruột　thừa　nhưng　sau　khi
kê　khai　lịch　sử　ăn　uống　kèm　cơn　đau　tồn　vùng　bụng,　đi　ngồi　phân　lỏng　kèm　các　kết　quả
xét　nghiệm　lâm　sàng…　bác　sĩ　kết　luận　tơi　bị　nhiễm　trùng　đường　ruột",　chị　T　cho　nhớ　lại.　
　　　Chị　T　khẳng　định:　"Khơng　chỉ　riêng　tơi　mà　cả　chồng　và　người　em　họ,　chị　họ　khác　cùng
dùng　bữa　đều　bị　đau　bụng,　chịu　những　cơn　đau　dữ　dội,　đi　ngồi,　buồn　nơn,　chân　tay　bủn
rủn...　Tơi　và　chồng　khơng　có　tiền　sử　bị　đau　bụng　hay　nhiễm　trùng/nhiễm　khuẩn　đường

Downloaded by Quang Tran ()