BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ: Đề tài: “ Biện pháp quản lý cung dịch vụ ăn nhanh của KFC trên địa bàn Hà Nội”

BÀI THẢO LUẬN
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Đề tài: “Biện

pháp quản lý cung dịch vụ ăn nhanh của KFC trên địa

bàn Hà Nội”
Nhóm 11

Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA KFC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA KFC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI


I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm và đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ
Thời gian,
không gian xác

Cung dịch vụ
Có khả năng và sẵn sàng
bán

định


1.1.2. Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ
Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch
vụ độc lập

Quá trình cung ứng gồm nhiều công đoạn

Được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau

Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn

Thể hiện ở 3 trạng thái


•
Giá
cả DV cung ứng
•
Giá cả DV cung ứng
•
Giá
cả DV liên quan
•
Giá cả DV liên quan
•
Chi
phí sản xuất kinh doanh
•

Chi phí sản xuất kinh doanh
• • Cạnh tranh trên thị trường
Cạnh tranh trên thị trường
• Kỳ vọng của nhà cung ứng
•
Kỳ vọng của nhà cung ứng
•
Tình
trạng công nghệ trong dịch vụ
•
Tình trạng công nghệ trong dịch vụ
• Xây dựng và triển khai tốt chiến lược
• Xây dựng và triển khai tốt chiến lược
•
•Sử dụng cơcơsởsởvậtvậtchấtchấthiệuhiệuquảquả
Sử
dụng
•
luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau
•Huấn
Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau

Các nhân tố ảnh
Các nhân tố ảnh
hưởng
hưởng
Quản lý khả năng
Quản lý khả năng
cung ứng
cung ứng

1.2. Nội dung quản trị quá trình cung ứng dịch vụ


•
Giá
cả DV cung ứng
•
Giá cả DV cung ứng
•
Giá
cả DV liên quan
•
Giá cả DV liên quan
•
Chi
phí sản xuất kinh doanh
•
Chi phí sản xuất kinh doanh
• • Cạnh tranh trên thị trường
Cạnh tranh trên thị trường
• Kỳ vọng của nhà cung ứng
•
Kỳ vọng của nhà cung ứng
•
Tình
trạng công nghệ trong dịch vụ
•
Tình trạng công nghệ trong dịch vụ
• Xây dựng và triển khai tốt chiến lược

• Xây dựng và triển khai tốt chiến lược
•
•Sử dụng cơcơsởsởvậtvậtchấtchấthiệuhiệuquảquả
Sử
dụng
•
luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau
•Huấn
Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau

Các nhân tố ảnh
Các nhân tố ảnh
hưởng
hưởng
Quản lý khả năng
Quản lý khả năng
cung ứng
cung ứng

1.2. Nội dung quản trị quá trình cung ứng dịch vụ


• cần thiết
Sự
•
Sự cần thiết
• tiêu chí đo lường
Các
•
Các tiêu chí đo lường

• Phương pháp đo lường
•
Phương pháp đo lường

Đo lường chất
Đo lường chất
lượng dịch vụ
lượng dịch vụ
Quan niệm về chất
Quan niệm về chất
lượng dịch vụ
lượng dịch vụ

•
•

“Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước
“Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước
của người mua”.
của người mua”.

1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA KFC TRÊN ĐỊA BÀN
HÀ NỘI


2.1. Giới thiệu về hệ thống ăn nhanh KFC

-

KFC chuyên về các sản phẩm gà
rán và nướng, với các món ăn
kèm theo và các loại sandwiches
chế biến từ thịt gà tươi.


2.1. Giới thiệu về hệ thống ăn nhanh KFC

Gần 20.000 nhà hàng KFC
tại 118 quốc gia
Việt Nam 140 nhà hàng, Hà Nội 24 nhà hàng


2.2. Đặc điểm của cung dịch vụ ăn nhanh

• Cung ứng dịch vụ đồ ăn nhanh được thực hiện bởi các nhà sản xuất sản phẩm dịch
vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao.

Hiện nay có rất nhiều nhãn hiệu đồ ăn
nhanh cùng tham gia vào thị trường


2.3. Thực trạng quản lý khả năng dung dịch vụ ăn nhanh của KFC trên địa bàn Hà Nội

2.3.1. Quản lý khả năng cung dịch vụ

Cơ sở vật chất

•
•
•

140 nhà hàng

•

Màu đỏ chủ đạo
Quy chuẩn quốc tế theo mô hình
Franchisang

Chất lượng sản phẩm

Công nghệ chế biến

Công thức do ông Colonel Harland

•

đảm bảo chất lượng

Sander- người sáng lập của KFC tạo ra

•

Được cất giữ an toàn ở Louisville

Các nhà cung cấp nguyên liệu uy tín,

•

Có giấy chứng nhận kiểm dịch


2.3. Thực trạng quản lý khả năng dung dịch vụ ăn nhanh của KFC trên địa bàn Hà Nội

2.3.1. Quản lý khả năng cung dịch vụ

Nguồn nhân lực

•
•
•

3000 nhân viên
Phong cách chuyên nghiệp
Bổ sung lao động dịp lễ tết

Các dịch vụ đi kèm

•
•

Khu vui chơi cho trẻ em
Tổ chức sự kiện: sinh nhật, hội họp


Đánh giá, nhận xét về quản lý cung dịch vụ ăn nhanh của KFC hiện nay

• KFC nắm bắt và tận dụng tốt xu thế tiêu dùng và số lượng dân cư
• Quy trình làm việc, cách chế biến, bài trí, sắp xếp nội thất của các cửa hàng KFC cũng đã được quy chuẩn theo quốc tế
qua mô hình Franchising


2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn nhanh của KFC.

Tác động vi mô

•

Giá cả DV cung ứng

-

Giá cả tăng do nguồn nguyên liệu bị cấm do
dịch cúm gia cầm

-

Áp dụng khoa học công nghệ

-

sáng lập Harland Sanders

-

KFC phải tạm thời ngừng cung trong thời
gian dịch bệnh

Phát triển công thức nổi tiếng của nhà

Không cần sử dụng những công nghệ
máy móc quá hiện đại

-

Những máy móc, đồ nấu nướng chuyên
dụng có công nghệ tiên tiến.


2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn nhanh của KFC.
Tác động vĩ mô

Sự phát triển KH-CN

Cạnh tranh trên thị trường

•
•

Nhiều đối thủ lớn cạnh

•

Sự phát triển internet,

Chính sách của nhà nước

•

Thuế suất cho ngành

Các yếu tố khác

•

Thức ăn nhiều dầu mơ

tranh:lotteria, Jollibee

phát triển giao hàng tận

kinh doanh dịch vụ

ảnh hưởng đến sức

Lợi thế thương hiệu,

nhà

tăng

khỏe

cung vẫn tăng phù hợp.

•

Cơ hội cho KFC, cung
tang.

•

Thách thức đối với
doanh nghiệp

•

FETA phản đối về việc
lựa chọn nhà cung cấp
gia cầm của KFC


2.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ ăn nhanh của KFC trên địa bàn Hà Nội
Giám đốc

Phân định rõ trách nhiệm và
- Giám đốc nhà hàng phải báo cáo trực tiếp đến Giám đốc khu vực.

quyền hạn:

nhà hàng

(Restaura
nt
General

- Giám đốc nhà hàng được hỗ trợ bởi các Trợ lý giám đốc

Managers)

Trợ lý giám đốc

- Trợ lý quản lý nhà hàng cũng giữ vai trò quan trọng trong công việc quản lý hàng ngày của
Giám đốc và Trợ lý giám đốc.

(Assitant Managers)
Trợ lý quản lý nhà hàng
(Trainee Managers)

- Đội dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ khuyến
mãi.

Nhân viên đội dịch vụ khách hàng
(Customer Service Team Members)

- Đội thực phẩm có nhiệm vụ đảm bảo những món ăn phải mang đúng hương vị

Nhân viên đội thực phẩm
(Food Service Team Members)

Cơ cấu tổ chức thích ứng để thực hiện dịch vụ tại KFC


Việc phân định rõ quyền hạn giúp đảm bảo chất lượng và quản lý chất lượng được hiệu quả

Thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa

Đánh giá nội bộ về tình trạng chất lượng dịch vụ

Xem xét định kỳ của nhà quản trị và đề ra các biện pháp cải tiến CLDV


2.4. Nhận xét về quản lý dịch vụ ăn nhanh của KFC trên địa bàn Hà Nội
Thành công

-

Phong cách dịch vụ : nhân viên thân thiện, gần gũi với
khách hàng

-

Quản lý về cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ: trang thiết bị
hiện đại có tính năng cao, phù hợp với người sử dụng

-

Chất lượng đồ ăn: được đánh giá là nhà hàng ngon với
nhiều món đặc sắc, hấp dẫn cả về hình thức và mùi vị.

-

Hạn chế

Vệ sinh: sạch sẽ, đảm bảo

-

Trang thiết bị dụng cụ: thiếu tính đồng bộ
Trình độ nhân viên: trình độ ngoại ngữ chưa cao,
hạn chế trong giao tiếp, giảm chất lượng phục vụ


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA KFC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Liên tục cải tiến chất lượng món ăn, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, tạo các menu món ăn mới phù hợp với khẩu vị người
Việt Nam

Nâng cấp chất lượng đội ngũ lao động qua việc đào tạo, huấn luyện, đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc

Xây dựng văn hóa làm việc cho nhân viên, duy trì chế độ lương thưởng hợp lý tạo động lực cho nhân viên hoàn thành tốt công
việc

Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, đảm bảo bảo trì bảo dưỡng các máy móc, công cụ chế biến thực phẩm luôn hoạt động tốt và đảm
bảo an toàn vệ sinh


Xin mời câu hỏi