Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn tại Việt Nam.

VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

NGUYỄN THỊ THU HÀ

QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN INTERNET TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
Ở VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2022


VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

NGUYỄN THỊ THU HÀ

QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN INTERNET TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
Ở VIỆT NAM

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 9.34.01.01

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

1. PGS. TS Trần Minh Tuấn
2. TS. Nguyễn Bình Giang

HÀ NỘI - 2022


LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả đƣợc viết chung
với các tác giả khác đều đƣợc sự đồng ý của đồng tác giả trƣớc khi đƣa vào luận án. Các
kết quả nêu trong luận án là trung thực và chƣa từng đƣợc ai cơng bố trong các cơng trình
nào khác.
Tác giả

Nguyễn Thị Thu Hà


LỜI CẢM ƠN
Sự động viên của gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, những ngƣời luôn bên tôi là động
lực to lớn giúp tơi vƣợt qua bao khó khăn để có thể đặt bút viết lên luận án này.
Trƣớc tiên, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến hai thầy giáo hƣớng dẫn của tôi, PGS.
TS Trần Minh Tuấn và TS. Nguyễn Bình Giang , vì sự hƣớng dẫn tận tình và khoa
học. Từ các thầy, tôi đã học đƣợc cách lựa chọn vấn đề, cách giải quyết vấn đề và
cách trình bày các lời giải một cách logic và khoa học.
Tôi trân trọng cảm ơn Học viện Khoa học Xã hội, Khoa Quản trị Doanh nghiệp,
Phòng Quản lý đào tạo đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực
hiện luận án.
Tơi xin cảm ơn PGS. TS. Nguyễn Xn Trung đã có những lời khun và động
viên tơi tự tin đi trên định hƣớng tôi đã chọn lựa, cho tơi những ý kiến đóng góp và
hiệu chỉnh để luận án đƣợc hồn chỉnh.
Tơi cũng bày tỏ lời cảm ơn của tơi đến nhóm xử lý ngơn ngữ tự nhiên đã hỗ trợ

tơi trong q trình thu thập dữ liệu và phát triển các mơ hình phân tích.
Tơi cảm ơn tất cả những ngƣời bạn của tôi, những ngƣời ln chia sẻ và cổ vũ
tơi trong những lúc khó khăn và tơi ln ghi nhớ điều đó.
Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn vơ hạn đối với cha mẹ và gia đình đã ln
bên cạnh ủng hộ, giúp đỡ tôi, động viên tôi vào tạo điều kiện hết mực cho tơi hồn
thành luận án.


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ..... 13
1.1. Tổng quan về các cơng trình nghiên cứu ....................................................... 13
1.1.1 Các nghiên cứu về quản trị trải nghiệm khách hàng ............................... 13
1.1.2. Các nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm
khách hàng trong lĩnh vực khách sạn ............................................................... 16
1.2 Khái qt chung về một số cơng trình liên quan đến đề tài và khoảng
trống nghiên cứu...................................................................................................... 24
1.2.1 Nhận xét chung về các cơng trình ........................................................... 24
1.2.2. Khoảng trống nghiên cứu của đề tài ....................................................... 26
1.3. Các công việc thực hiện của đề tài và tiếp cận nghiên cứu theo hƣớng
phân tích dữ liệu ...................................................................................................... 27
1.3.1 Ý nghĩa của phân tích dữ liệu .................................................................. 27
1.3.2 Các cơng việc thực hiện .......................................................................... 28
1.4 So sánh cách tiếp cận đo lƣờng dựa trên phân tích dữ liệu và phƣơng
pháp phân tích nhân tố ảnh hƣởng, lý do lựa chọn đề tài ................................... 29
Tiểu kết chƣơng 1 .................................................................................................... 31
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VÀ
QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN INTERNET
TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ................................................... 32
2.1 Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong lĩnh vực khách sạn ............ 32

2.1.1 Khái niệm về khách hàng ........................................................................ 32
2.1.2 Du lịch, khách sạn và khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn...... 33
2.2 Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet ............................................. 35
2.2.1 Khái niệm về trải nghiệm khách hàng trên Internet ................................ 35
2.2.2 Quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet ........................................ 39
2.3 Tác động của trải nghiệm khách hàng đối với tâm lý, cảm xúc của
khách hàng .............................................................................................................. 43


2.3.1 Mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng của khách
hàng................................................................................................................... 44
2.3.2 Lòng trung thành của khách hàng ........................................................... 48
2.3.3. Mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và truyền miệng điện tử ...... 49
2.3.3 Mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và truyền miệng điện tử ....... 50
2.4 Quản trị trải nghiệm khách hàng và dữ liệu lớn ............................................ 51
2.4.1 Khái niệm về dữ liệu lớn ......................................................................... 51
2.4.2 Vai trò của dữ liệu lớn trong quản trị trải nghiệm khách hàng ............... 53
2.5 Vai trò của khai phá dữ liệu lớn với trải nghiệm khách hàng trong
lĩnh vực khách sạn ................................................................................................... 55
2.5.1 Dữ liệu lớn trong lĩnh vực khách sạn ...................................................... 55
2.5.2 Các nhiệm vụ của phân tích dữ liệu lớn trong quản trị khách sạn .......... 57
2.6 Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ
dƣới quan điểm khách hàng trải nghiệm .............................................................. 58
2.6.1 Khái niệm về đo lƣờng và các thang đo .................................................. 58
2.6.2 Các chỉ số đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sau trải nghiệm
dịch vụ khách sạn ............................................................................................. 60
2.6.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn................................................... 62
Tiểu kết chƣơng 2 .................................................................................................... 67
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU LỚN VỀ TRẢI
NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

Ở VIỆT NAM .......................................................................................................... 68
3.1 Thiết kế khung trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm khách
hàng trên Internet trong lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam ................................... 68
3.1.1 Thiết kế khung trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực
khách sạn ở Việt Nam ...................................................................................... 68
3.1.2 Khung quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực
khách sạn ở Việt Nam ..........................................................................................
3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu trải nghiệm khách hàng trên Internet trong
lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam................................................................. 72


3.3 Quy trình nghiên cứu trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ
khách sạn ở Việt Nam ............................................................................................. 73
3.3.1 Quy trình nghiên cứu trải nghiệm khách hàng bằng phân tích dữ liệu ......... 73
3.3.2 Khác biệt giữa quy trình nghiên cứu của phƣơng pháp định lƣợng
với nhân tố ảnh hƣởng và phƣơng pháp phân tích dữ liệu ............................... 74
3.4 Dữ liệu và phƣơng pháp thu thập dữ liệu ....................................................... 75
3.5 Một số kỹ thuật đƣợc sử dụng trong phân tích dữ liệu lớn đƣợc đề cập
trong đề tài ............................................................................................................... 80
3.5.1 Một số kỹ thuật khai phá dữ liệu ............................................................. 80
3.5.2 Một số cơng cụ hỗ trợ trong phân tích dữ liệu lớn .................................. 87
3.6 Xây dựng các phƣơng pháp đo lƣờng trải nghiệm khách hàng trên
Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam ....................................... 93
3.6.1 Xác định các nhân tố (khía cạnh) khách sạn đƣợc khách hàng quan
tâm từ trích rút dữ liệu ...................................................................................... 93
3.6.2 Phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
khách sạn tại Việt Nam .................................................................................... 97
3.6.3 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng khách sạn của khách hàng sau
trải nghiệm dịch vụ ......................................................................................... 104
Tiểu kết chƣơng 3 .................................................................................................. 108

Chƣơng 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG TRẢI NGHIỆM VÀ
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN INTERNET TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM ........ 109
4.1 Phân tích các kết quả đo lƣờng trải nghiệm khách hàng ............................ 109
4.1.1 Trích rút các khía cạnh, dịch vụ của khách sạn mà khách hàng quan tâm ..... 109
4.1.2 Phân tích kết quả đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng sau trải nghiệm....... 111
4.1.3 Đánh giá dịch vụ khách sạn dƣới quan điểm của khách hàng trải
nghiệm............................................................................................................. 117
4.1.4 Thảo luận về kết quả nghiên cứu đo lƣờng trải nghiệm khách hàng .... 121
4.2 Đề xuất giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong
lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam............................................................... 127


4.2.1 Mơ hình quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh
vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam ................................................................ 127
4.2.2 Các nhiệm vụ chính của quản trị trải nghiệm khách hàng trên
Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn tại Việt Nam ................................ 128
4.3 Hàm ý trong nghiên cứu ................................................................................. 135
4.3.1 Quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm trong mơ hình quản trị kinh doanh... 135
4.3.2 Ý nghĩa của lƣợng hoá và đo lƣờng trong quản trị trải nghiệm
khách hàng lĩnh vực khách sạn ....................................................................... 136
4.4 Quản trị trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn
Việt Nam trong bối cảnh tồn cầu hố ................................................................ 137
4.4.1 Ngành khách sạn Việt Nam trong bối cảnh toàn cầu hoá và nền
kinh tế chia sẻ ................................................................................................. 137
4.4.2 Quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn Việt Nam tổng thể và phân
cấp trong bối cảnh tồn cầu hố ..................................................................... 139
4.4.3 Quản trị trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn ở
Việt Nam ........................................................................................................ 140
4.5 Các kiến nghị trong phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam ........... 140

Tiểu kết chƣơng 4 .................................................................................................. 146
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 147
DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN .......................................................................... 151
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 153
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 171


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mơ hình 5 bƣớc xây dựng khung quản trị trải nghiệm khách hàng của
doanh nghiệp .................................................................................................... 40
Hình 2.2 Các vấn đề cốt lõi khi triển khai quản trị trải nghiệm khách hàng ............ 41
Hình 2.3 Quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành ........................................... 48
Hình 2.4 Phân tích dữ liệu lớn ................................................................................. 52
Hình 2.5 Một số ứng dụng trong phân tích dữ liệu lớn............................................. 54
Hình 2.6 Một số mơ hình phân tích dữ liệu lớn ........................................................ 55
Hình 2.7 Các nhiệm vụ trong phân tích dữ liệu lớn các đánh giá về khách sạn. ...... 58
Hình 2.8 Sự quan trọng của đánh giá trực tuyến theo khảo sát từ khách hàng ......... 66
Hình 2.9 Cấu trúc một đánh giá trên TripAdvisor .................................................... 67
Hình 3.1 Khung trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực khách
sạn ở Việt Nam ................................................................................................. 69
Hình 3.2 Khung quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực
dịch vụ khách sạn ở Việt Nam ......................................................................... 71
Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu ................................................................................... 72
Hình 3.4 Quy trình đo lƣờng kết quả nghiên cứu trải nghiệm khách hàng............... 73
Hình 3.5 Sự khác biệt của hai quy trình nghiên cứu và đo lƣờng kết quả ................ 74
Hình 3.6 Cổng thơng tin dữ liệu khách sạn Việt Nam .............................................. 76
Hình 3.7 Cơng cụ thu thập dữ liệu Web Harvy......................................................... 78
Hình 3.8 Dữ liệu đã thu thập từ trang TripAdvisor................................................... 79
Hình 3.9 Cơng cụ Rapid Miner ................................................................................. 80

Hình 3.10 Mơ hình dự đốn từ Skip Gram ............................................................... 82
Hình 3.11 Mơ hình word2vec với tính tốn độ tƣơng tự của các thuật ngữ ............. 83
Hình 3.12 Mô tả phân loại và gán nhãn từ. ............................................................... 87
Hình 3.13 Quy trình xác định các khía cạnh ............................................................. 94
Hình 3.14 Minh hoạ sự tƣơng tự giữa tập từ lõi và tập danh từ có trọng số ............. 96
Hình 3.15 Mơ hình đo lƣờng sự hài lịng theo thuộc tính và sự hài lịng tổng thể. .. 98
Hình 3.16 Công cụ tách từ và gán nhãn từ loại Pos Tagger ..................................... 99


Hình 3.17 Một số đánh giá của khách sạn Center Riverside Hue ........................... 103
Hình 3.18 Quy trình xếp hạng sao khách sạn ......................................................... 105
Hình 4.1 Trích rút các khía cạnh trên Trang TripAdvisor ...................................... 110
Hình 4.2 Tỉ lệ hài lịng và khơng hài lịng mức tổng thể ........................................ 112
Hình 4.3 Một đánh giá của khách hàng về khách sạn Regalia Gold Nha Trang .... 113
Hình 4.4 Tỉ lệ khách hàng hài lịng theo từng khía cạnh dịch vụ của khách sạn
4-5 sao ở Việt Nam......................................................................................... 114
Hình 4.5 Thống kê sự khơng hài lịng của khách hàng đối với khía cạnh, dịch vụ
khách sạn ........................................................................................................ 115
Hình 4.6 Tỉ lệ lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn Việt Nam . 116
Hình 4.7 Xếp hạng sao trực tuyến theo từng khía cạnh .......................................... 117
Hình 4.8 Đánh giá dịch vụ một số khách sạn dựa trên quan điểm khách hàng
trải nghiệm ...................................................................................................... 119
Hình 4.9 Quy trình xét đạt chuẩn khách sạn ở Việt Nam ....................................... 124
Hình 4.10 Đánh giá của khách hàng về khách sạn InterContinental Nha Trang .... 132
Hình 4.11 Đánh giá của khách hàng về khách sạn Nice Hotel ............................... 134
Hình 4.12 Ý nghĩa sự hài lịng khách hàng đối với phát triển của doanh nghiệp ... 135


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 So sánh thuận lợi và khó khăn của phƣơng pháp phân tích nhân tố ảnh

hƣởng và phƣơng pháp phân tích dữ liệu .........................................................29
Bảng 3.1 Danh sách khách sạn lấy mẫu ....................................................................77
Bảng 3.2 Ký hiệu và quy ƣớc ....................................................................................88
Bảng 3.3 Ký hiệu và quy ƣớc ....................................................................................89
Bảng 3.4 Tính tốn độ tƣơng tự các từ theo mơ hình Word2Vec .............................95
Bảng 3.5 Khía cạnh của khách sạn ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ....101
Bảng 3.6 Một số thuật ngữ và cụm từ nhận diện lòng trung thành của khách qua
các đánh giá ....................................................................................................104
Bảng 4.1 Danh sách các khía cạnh đƣợc trích rút từ đánh giá của khách hàng ......110
Bảng 4.2 So sánh phƣơng pháp của luận án và 02 phƣơng pháp khác ...................111
Bảng 4.3 Kết quả đo lƣờng sự hài lòng mức tổng thể ............................................112
Bảng 4.4 Sự hài lịng và khơng hài lịng theo các thuộc tính ..................................114
Bảng 4.5 Danh sách một thuật ngữ dùng để xác nhận lòng trung thành của
khách hàng ......................................................................................................116
Bảng 4.6 So sánh kết quả xếp hạng khía cạnh với TripAdvisor ............................118
Bảng 4.7 Danh sách xếp hạng sao một số khách sạn ở Việt Nam ..........................120


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết
tắt

Ý nghĩa

1

QTKD

Quản trị kinh doanh

2

CEM,
CXM

Customer Experience Management (Quản trị trải nghiệm
khách hàng)

3

CX

Customer Experience (Trải nghiệm khách hàng)

4

Online

Trực tuyến

5

CE

Customer Experience

6

E-WOM

Electronic Word of Mouth (Truyền miệng điện tử)

7

GDP

Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội)

8

WOM

Word of Mouth (Truyền miệng)

9

Big data

Dữ liệu lớn

10

Pos
Tagger

Công cụ tách từ và gán nhãn từ loại

11

Rapid
Miner

Cơng cụ phân tích dữ liệu lớn có tích hợp đầy đủ các thuật
tốn và mơ hình để khai phá dữ liệu

12

Web
Harvey

Công cụ thu thập dữ liệu các đánh giá tự động từ trang web
TripAdvisor

13

Offline

Ngoại tuyến


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong 20 năm qua, trải nghiệm khách hàng đã thu hút đƣợc sự chú ý và quan
tâm của các nhà nghiên cứu cũng nhƣ các nhà quản trị doanh nghiệp [39, 43, 47, 90,
114]. Trải nghiệm khách hàng đã đƣợc đƣa vào tuyên bố sứ mệnh của các công ty
nhƣ Starbucks, Victoria's Secret, Dell và Toyota, chứng minh tầm quan trọng chiến
lƣợc đang đƣợc đặt lên vai trò quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM). Bởi vì, thấu
hiểu khách hàng và trải nghiệm khách hàng là ƣu tiên nghiên cứu số một của các

doanh nghiệp hiện nay [108]. Các nhà quản trị doanh nghiệp nhận ra rằng để đƣa ra
các quyết định marketing, xây dựng và duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững, họ cần
thấu hiểu đƣợc trải nghiệm của khách hàng thông qua việc quản trị trải nghiệm
[114]. Quản trị trải nghiệm là một chuỗi các nhiệm vụ lớn nhƣng có một nhiệm vụ
quan trọng đó là giúp doanh nghiệp hiểu đƣợc cảm xúc, tâm lý của khách hàng, các
hành vi tiếp theo của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp [114]. Từ đó có những cải tiến hoặc xây dựng chiến lƣợc với
thƣơng hiệu, sản phẩm hay thiết kế các điểm chạm để tăng sự hài lòng cũng nhƣ
lòng trung thành của khách hàng đối với thƣơng hiệu, sản phẩm [112].
Trong xu thế phát triển của thƣơng mại điện tử ngày nay, khách hàng đóng vai
trị trung tâm và có tiếng nói quan trọng trong nền kinh tế số [123, 124, 130, 133,
137, 152]. Khách hàng có xu hƣớng thích chia sẻ các trải nghiệm của mình nhƣ
thơng qua các bài viết đánh giá, phản hồi trên các trang web bán hàng trực tuyến
[46]. Những ý kiến này đều có giá trị tham khảo và tác động tới việc ra quyết định
của những ngƣời tiếp theo [147, 149]. Nghiên cứu hành vi của khách hàng cho thấy,
trƣớc khi quyết định mua sản phẩm, họ thƣờng xem những đánh giá của những
khách hàng đã từng trải nghiệm trƣớc đó [40]. Do đó, quản trị các trải nghiệm của
khách hàng trên Internet đang dần trở thành một trong những xu thế tất yếu để tạo
nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, cho quốc gia [38].
Tiếp cận khách hàng trên mạng không dễ dàng. Để hiểu đƣợc tâm lý, cảm xúc
và hành vi của họ sau trải nghiệm sản phẩm dịch vụ lại càng khó khăn bởi không
gặp mặt trực tiếp [62]. Tuy nhiên, trong môi trƣờng Internet, khách hàng lại dễ dàng

1


chia sẻ những trải nghiệm của họ trên các trang bán hàng trực tuyến thông qua việc
đánh giá sản phẩm [45, 60]. Đây là một nguồn dữ liệu rất quý giá cho những nhà
quản trị doanh nghiệp khai phá nhằm mục đích quản trị và xây dựng các chiến lƣợc
bán hàng hiệu quả bởi hiểu đƣợc yêu cầu và tâm lý của khách hàng dựa trên những

đoạn văn bản mà khách hàng tạo ra trên Internet [49, 55, 60, 89]. Nguồn dữ liệu này
thể hiện những quan điểm cá nhân, trạng thái tâm lý cảm xúc của khách hàng nhƣ
hài lòng hoặc chƣa hài lòng về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ [99, 102, 105, 127].
Từ đây, nhiều nhà nghiên cứu và nhà quản trị doanh nghiệp rất quan tâm đến việc
phân tích những dữ liệu này để hiểu cảm xúc của khách hàng sau trải nghiệm, bởi
nó mang ý nghĩa thực tế, ứng dụng cao cho việc phát triển các chiến lƣợc cho doanh
nghiệp [112, 129, 136].
Trên thế giới hiện nay ngành du lịch đang phát triển rất nhanh và mạnh, là một
ngành kinh tế đóng góp lớn vào tăng trƣởng GDP của nhiều quốc gia [1, 5, 2, 23].
Việt Nam đƣợc đánh giá có tiềm năng về du lịch nhƣng kết quả thu hút lại chƣa
xứng với tiềm năng [5, 10, 20, 25]. Nhiều khách hàng phàn nàn về những trải
nghiệm không tốt khi đi du lịch tại một số điểm đến ở Việt Nam làm ảnh hƣởng đến
hình ảnh của du lịch Việt Nam [16, 21]. Để phát triển du lịch thành mũi nhọn, đầu năm
2020, Chính phủ đã phê duyệt chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030
với quan điểm phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đẩy mạnh ứng
dụng những thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư phát triển đa dạng
sản phẩm du lịch, mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh của du lịch
Việt Nam để Việt Nam trở thành điểm đến đặc biệt hấp dẫn trên thế giới [25].
Khách sạn là một dịch vụ thuộc ngành du lịch, có đóng góp tới 60%-70% tổng
thu của ngành du lịch, nên nó là một dịch vụ rất quan trọng [1, 27]. Bởi thế, phát
triển thƣơng mại điện tử dƣới dạng các trang web đặt phòng trực tuyến ngày nay
cũng phát triển [45, 46, 50, 55]. Dịch vụ khách sạn đã trở thành một tiêu chuẩn
chung cho tồn cầu khi có nhiều các trang web đăng tải hình ảnh khách sạn khắp
các nơi trên thế giới với giá phịng và có thể đặt phòng trực tuyến [92, 106]. Cũng
nhƣ các khách hàng mua hàng trên trang web bán hàng trực tuyến các sản phẩm
khác, du khách đặt phòng trực tuyến và cũng chia sẻ những trải nghiệm của mình

2

sau sử dụng dịch vụ khách sạn ngay phía dƣới của từng khách sạn [98, 130]. Theo
thống kê của TripAdvisor - một trang web đặt phịng trực tuyến, có 85% du khách
quốc tế sử dụng các thiết bị di động tìm kiếm thơng tin về điểm đến trƣớc khi đi du
lịch, 95% du khách trƣớc khi quyết định đi du lịch sẽ tìm đọc các bài nhận xét, đánh
giá về điểm đến [130, TripAdvisor].
Một điểm cần thấy trong quản trị dịch vụ khách sạn ở Việt Nam là các hoạt
động quản lý cịn thiếu chiến lƣợc do thiếu thơng tin [1, 123]. Dữ liệu cập nhật
chậm, chƣa khai thác đƣợc các ứng dụng công nghệ mới để hỗ trợ trong q trình
quản trị, chƣa tối ƣu và minh bạch hố các quy trình, thủ tục hành chính cơng [123].
Bởi thế, để phát triển du lịch Việt Nam theo định hƣớng của Chính phủ, ngành du
lịch, cụ thể là dịch vụ khách sạn của Việt Nam cũng cần hoà theo sự phát triển của
du lịch thế giới, áp theo những nguyên tắc và tiêu chuẩn của thế giới [123]. Một
trong những điểm quan trọng khơng thể thiếu đó là quản trị tốt trải nghiệm của
khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, để từ đó thấu hiểu cảm xúc của khách hàng,
gia tăng chất lƣợng dịch vụ, giảm bớt những phàn nàn của du khách, thu hút nhiều
hơn nữa khách hàng đến với du lịch Việt Nam.
Trong luận án này, Nghiên cứu sinh đã tìm hiểu và nghiên cứu các vấn đề còn
tồn tại trong quản trị trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
nhƣ sau:
+ Trên thế giới đã khá phổ biến các nghiên cứu về tác động của trải nghiệm
khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn thông qua khai phá các quan điểm của
khách hàng trên Internet [55, 60, 63, 64, 66, 75, 77, 110, 112, 119, 127, 128, 137,
146], tuy nhiên ở Việt Nam hiện nay vẫn đƣa đƣợc tập trung nghiên cứu.
+ Các nghiên cứu đề xuất phƣơng pháp để đo lƣờng, định lƣợng và thấu hiểu
cảm xúc khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ khách sạn tại Việt Nam vẫn cịn
tiếp cận theo mơ hình phân tích nhân tố ảnh hƣởng (SEM) [4, 9, 12, 15], hiếm
những nghiên cứu mang tính đột phá, áp dụng kỹ thuật mới nhƣ khai phá dữ liệu,
khoa học máy tính.
Bởi tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu đã đặt ra, cũng nhƣ mục tiêu giải quyết
câu hỏi nghiên cứu đặt ra, nghiên cứu sinh đã lựa chọn đề tài: “Quản trị trải nghiệm

3


khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam” làm chủ đề
nghiên cứu luận án chuyên ngành quản trị kinh doanh của mình. Nghiên cứu sinh
cũng sử dụng kỹ thuật phân tích dữ liệu các đánh giá của khách hàng trải nghiệm
dịch vụ để giải quyết các nhiệm vụ đo lƣờng trải nghiệm khách hàng. Đây là một
các tiếp cận rất mới và bùng nổ trên thế giới trong 5 năm gần đây mang lại tính ứng
dụng thực tiễn cao. Ngồi các cơng trình cơng bố trong lĩnh vực này, các luận văn
luận án cũng đã tiếp cận nhiều tập trung vào các phƣơng pháp đo lƣờng trải nghiệm
khách hàng [43, 66, 68, 76].
Đề tài nghiên cứu cũng đặt ra 02 câu hỏi nghiên cứu để giải quyết nhƣ sau:
-

“Phân tích dữ liệu có thể thấu hiểu được cảm xúc và tâm lý của khách hàng
sau trải nghiệm dịch vụ khách sạn ở Việt Nam không? Hiện trạng dịch vụ
khách sạn ra sao dưới quan điểm của khách hàng?”

-

“Ý nghĩa của đo lường trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực
khách sạn ở Việt Nam giúp ích gì cho quản trị trải nghiệm khách hàng trong
lĩnh vực khách sạn ở Việt Nam?”

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận án
(1). Mục đích nghiên cứu của luận án:
Phân tích trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ khách sạn của
Việt Nam thông qua cảm xúc, tâm lý, quan điểm để từ đó có kế hoạch quản trị tốt
hơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

(2). Nhiệm vụ nghiên cứu của luận án:
Luận án tập trung vào nhiệm vụ nghiên cứu các ảnh hƣởng của trải nghiệm
khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam bằng kỹ thuật phân tích dữ
liệu do khách hàng tạo ra trên Internet là các đánh giá về khách sạn. Cụ thể:
- Tổng quan các cơng trình nghiên cứu khoa học có liên quan đến trải nghiệm
khách hàng và quản trị trải nghiệ6m khách hàng để phân tích và đánh giá cách tiếp
cận và chỉ ra khoảng trống trong nghiên cứu từ đó đề xuất cách tiếp cận mới sử
dụng kỹ thuật phân tích dữ liệu các đánh giá của khách hàng để đo lƣờng cảm xúc
của khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ khách sạn của Việt Nam.

4


- Thu thập dữ liệu các đánh giá của khách hàng của các khách sạn 4-5 sao tại
05 thành phố lớn tại Việt Nam để làm dữ liệu phục vụ việc nghiên cứu về phân
tích dữ liệu .
- Từ kết quả của nghiên cứu, luận án tiến hành liên hệ thực tế để đề xuất một số
giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet, kiến nghị các giải pháp để
phát triển du lịch Việt Nam trong bối cảnh tồn cầu hố nhƣ hiện nay.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận án
- Đối tượng nghiên cứu:
+ Quản trị các trải nghiệm khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn tại Việt Nam
- Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi về nội dung: Mặc dù quản trị trải nghiệm khách hàng là một quy
trình gồm 05 bƣớc theo lý thuyết của Schmit [114] bao gồm: Phân tích thế giới trải
nghiệm của khách hàng; Xây dựng nền tảng cho trải nghiệm; Thiết kế nhãn hiệu
cho trải nghiệm; Cấu trúc giao diện khách hàng; Liên tục sáng tạo để gắn kết khách
hàng; thì luận án chỉ tập trung vào bƣớc thứ nhất là phân tích thế giới trải nghiệm
của khách hàng để thấu hiểu khách hàng và tập trung vào nhiệm vụ chính:
(1) Tìm hiểu tác động của trải nghiệm khách hàng đến cảm xúc của khách

hàng bằng cách đo lƣờng cảm xúc của khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ
khách sạn trên Internet thơng qua phân tích dữ liệu các đánh giá của khách hàng
về dịch vụ khách sạn;
(2) Tác động của trải nghiệm khách hàng đến quan điểm của khách hàng về
dịch vụ khách sạn.
+ Phạm vi về không gian: Khách sạn 4-5 sao tại năm thành phố lớn du lịch của
Việt Nam: Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang và Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Phạm vi về thời gian: Dữ liệu đánh giá của của các khách sạn trên trang
TripAdvisor từ năm 2015 - 2021.
4. Cách tiếp cận và phƣơng pháp nghiên cứu của luận án
(1). Cách tiếp cận:
Luận án tiếp cận theo hƣớng lý thuyết và ứng dụng để giải quyết bài toán quản
trị trải nghiệm khách hàng theo trật tự sau: Đầu tiên, luận án nghiên cứu các lý

5


thuyết về trải nghiệm khách hàng và tác động của trải nghiệm khách hàng đến tâm
lý, cảm xúc của khách hàng, phát triển khung trải nghiệm khách hàng và quản trị
trải nghiệm khách hàng trên Internet; Tiếp theo luận án tiếp cận theo hƣớng ứng
dụng, đề xuất phƣơng pháp mới sử dụng một số kỹ thuật thống kê, công nghệ thơng
tin để phân tích dữ liệu nhằm đo lƣờng trạng thái tâm lý, cảm xúc của khách hàng
sau trải nghiệm dịch vụ khách sạn; Cuối cùng, dựa trên kết quả đã đo lƣờng, thấu
hiểu tâm lý, cảm xúc của khách hàng để gợi ý những vấn đề trong quản trị trải
nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam;
Trong luận án có đề cập đến việc đề xuất phƣơng pháp đo lƣờng cảm xúc và
quan điểm của khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ bằng kỹ thuật phân tích dữ liệu
bao gồm :
-

Đề xuất phƣơng pháp đo lƣờng cảm xúc của khách hàng thể hiện thơng qua
sự hài lịng của khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ khách sạn bằng phân
tích dữ liệu các đánh giá của khách hàng trên Internet. Đây sẽ là căn cứ giúp
hiểu rõ đƣợc tâm lý của khách hàng và có giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ khách sạn theo từng thuộc tính mà khách hàng đã đánh giá (Công bố
số [2] và số [3]).

-

Đề xuất phƣơng pháp đánh giá dịch vụ khách sạn thông qua việc xếp hạng
sao cho hệ thống khách sạn Việt Nam theo quan điểm của khách hàng sau
trải nghiệm bằng phân tích từ dữ liệu. Kết quả có ý nghĩa trong việc hỗ trợ
đánh giá cập nhật, điều chỉnh nhanh chóng xếp hạng chất lƣợng dịch vụ
khách sạn theo tiêu chuẩn mới và giúp hỗ trợ cho nhà quản lý khách sạn
những giải pháp quản trị khách sạn tốt hơn (Công bố số [4]).

Ý nghĩa của việc tiếp cận khai phá dữ liệu trong luận án những ƣu điểm nhƣ sau:
-

Khai phá đƣợc nhiều khía cạnh cảm nhận của khách hàng, mang tính tồn
diện, khơng bị giới hạn mang tính chủ quan của các câu hỏi thiết kế.

-

Chi phí thấp do nguồn dữ liệu luôn sẵn sàng và đƣợc tạo ra từ nhiều khách
hàng khác nhau tại nhiều thời điểm khác nhau theo thời gian thực.

-

Cơng cụ phân tích tự động, hiện đại giúp tăng độ chính xác của kết quả phân

tích.

6


-

Thấu hiểu từng khía cạnh cảm nhận của khách hàng, dễ dàng nâng cao
chất lƣợng dịch vụ và thiết kế các chiến lƣợc quảng bá hiệu quả thông
qua truyền miệng điện tử (Electronic Word of Mouth, E-WOM) của
khách hàng trải nghiệm dịch vụ.

-

Quy trình rõ ràng, minh bạch và có kết quả nhanh chóng trong xếp hạng
khách sạn, tiến tới mơ hình hành chính điện tử trong xếp hạng khách sạn. Có
thể phát triển thành hệ thống tự động bởi những thuật tốn có thể xây dựng
đƣợc bởi máy tính. Giúp các cấp quản lý dễ dàng hiểu và nắm rõ đƣợc hiện
trạng chỉ nhờ phân tích dữ liệu theo từng khách sạn riêng lẻ, từng vùng hoặc
cả quốc gia.

(2). Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình đo lƣờng, các kỹ thuật phân tích dữ liệu đƣợc sử dụng để định
lƣợng nhƣ các mơ hình thống kê tốn học, kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên, khai
phá luật kết hợp,…để định lƣợng và mơ hình hố dữ liệu. Các phƣơng pháp hỗ trợ
khác đƣợc sử dụng trong luận án bao gồm: phƣơng pháp thu thập dữ liệu và phƣơng
pháp tổng hợp suy diễn, liên hệ từ kết quả bao gồm:
-

Nguồn dữ liệu: Đề tài sử dụng sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp và nguồn dữ

liệu thứ cấp. Nguồn dữ liệu thứ cấp là các tài liệu đƣợc công bố cơng khai
dùng cho việc so sánh nhƣ tạp chí, kỷ yếu, luận văn, luận án. Các số liệu và
trong Niên giám thống kê, các báo cáo phân tích của Tổng cục du lịch Việt
Nam, tổ chức Grant Thornton, Ngân hàng Thế giới,…Nguồn dữ liệu sơ cấp
là những đánh giá của khách hàng tạo ra trên trang đặt phòng trực
tuyến TripAdvisor. Nguyên tắc lấy mẫu nhƣ sau:
 Lựa chọn khách sạn lấy mẫu: Khách sạn đƣợc Tổng cục Du lịch xếp
hạng từ 4 – 5 sao tại các thành phố lớn, thành phố du lịch trên đất nƣớc
Việt Nam. Nghiên cứu cũng lựa chọn những khách sạn có số đánh
giá của khách từ 1000 đánh giá trở lên. Danh mục khách sạn này tại phụ
lục số 1 của luận án.
 Thời gian lấy mẫu: Đƣợc cập nhật từ năm 2015 đến 2021 trên trang đặt
khách sạn trực tuyến TripAdvisor

7


 Xử lý mẫu: Các đánh giá của khách hàng trực tuyến đƣợc thu thập về và
lƣu trữ tại file excel. Tiếp theo, nghiên cứu loại những mẫu không phù
hợp hoặc các đánh giá khơng có nội dung dạng văn bản (text).
 Kỹ thuật thu thập mẫu: Sử dụng công cụ Web Harvy trong thu thập mẫu
tự động.
-

Phân tích dữ liệu: Do dữ liệu đƣợc thu thập từ trên Internet, các kỹ thuật
thủ cơng thơng thƣờng khó có thể phân tích đƣợc. Vì thế, đề tài đã sử dụng
kỹ thuật khai phá dữ liệu bao gồm: khai phá dữ liệu văn bản, khai phá quan
điểm, phân lớp, phân loại tự động, mơ hình Word2Vec, mơ hình thống kê
tần suất thuật ngữ, khai phá bằng luật kết hợp,…

5. Đóng góp mới về lý luận, phƣơng pháp và ý nghĩa khoa học
(1). Đóng góp mới về lý luận
Luận án đóng góp một khung lý luận mới về trải nghiệm khách hàng và quản trị
trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực khách sạn Việt Nam trong bối cảnh cách
mạng công nghiệp lần thứ tƣ. Luận án tiếp thu kỹ thuật phân tích dữ liệu đánh giá
của khách hàng trải nghiệm trong những năm gần đây trên thế giới [33, 41, 49, 53,
54, 67, 76, 80, 82, 87]. Trong đó, cảm xúc của khách hàng đƣợc phân tích, đo lƣờng
và đánh giá bằng các phƣơng pháp định lƣợng. Mặt khác, luận án sử dụng phƣơng
pháp tiếp cận xử lý phân tích và đo lƣờng dựa trên mơ hình thống kê tốn học và
cơng nghệ thông tin, cho nên luận án cũng bao phủ khái niệm mang tính liên ngành
của quản trị kinh doanh các khái niệm tiếp cận xử lý dữ liệu ứng dụng cụ thể trong
lĩnh vực du lịch. Do đó, về mặt lý luận, luận án có những đóng góp cụ thể sau:
-

Tiếp cận góc nhìn mới về quản trị dựa trên quan điểm của khách hàng, lấy ý
kiến và cảm xúc của khách hàng làm trung tâm để đánh giá, mục tiêu cung
cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu khách hàng hơn.

-

Phát triển đƣợc mơ hình khái niệm mới về quản trị các trải nghiệm khách
hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn thể hiện ở việc thấu hiểu tâm lý, cảm
xúc của khách hàng bằng phƣơng pháp phân tích dữ liệu. Đây là một mơ
hình quản trị mới tiệm cận với xu thế chung của du lịch toàn cầu.

8


-

Phát triển mơ hình lý thuyết tốn thống kê trong phân tích dữ liệu của lĩnh
vực dịch vụ khách sạn thành mơ hình có ý nghĩa trong quản trị hiện đại và
khai phá tri thức từ dữ liệu.

(2). Đóng góp về mới về cách tiếp cận và phương pháp:
Luận án đã áp dụng kỹ thuật khai phá dữ liệu các đánh giá của khách hàng trên
mạng Internet nhằm thấu hiểu trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ khách
sạn Việt Nam để từ đó xây dựng đƣợc các quy trình quản trị trải nghiệm phù hợp.
Đóng góp mới của luận án về cách tiếp cận và phƣơng pháp bao gồm:
-

Đề xuất phƣơng pháp đo lƣờng cảm xúc của khách hàng thể hiện bằng sự
hài lòng của khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ khách sạn của Việt Nam
bằng phân tích dữ liệu. Sự hài lịng đƣợc đo lƣờng trên 02 mức: mức tổng
thể và mức chi tiết từng dịch vụ của khách sạn (khía cạnh hoặc thuộc tính).
Kết quả có ý nghĩa trong việc quản trị dịch vụ khách sạn của Việt Nam, nhìn
thấy rõ những điểm chƣa hài lịng của khách hàng để có những kế hoạch cải
thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Phƣơng pháp đề xuất này đã đƣợc
cơng bố tại cơng trình số [1], [2] và [3].

-

Đề xuất phƣơng pháp xếp hạng sao khách sạn thông qua quan điểm của khách
hàng sau trải nghiệm dịch vụ dựa trên phân tích dữ liệu đánh giá của khách
hàng. Phƣơng pháp này sử dụng kỹ thuật phân tích dữ liệu và mơ hình tính tốn
thống kê để đo lƣờng đánh giá. Kết quả của giải pháp này có thể đƣợc ứng
dụng thực tiễn trong việc cập nhật các tiêu chí đánh giá mới đối với khách sạn
Việt Nam. Giải pháp này đƣợc cơng bố tại cơng trình số [4] và [6].

(3). Đóng góp về dữ liệu

Luận án đã đóng góp một bộ dữ liệu các đánh giá của khách hàng thu thập từ
hơn 20 khách sạn tại 05 thành phố của Việt Nam bao gồm Hà Nội, TP Hồ Chí Minh,
Đà Nẵng, Huế và Nha Trang với tổng số hơn 30.000 đánh giá của khách hàng thu
thập từ trang web TripAdvisor.
(4). Đóng góp về ý nghĩa khoa học:
Đối với ý nghĩa về khoa học luận án đã có những đóng góp nhƣ sau:

9


-

Xây dựng một mơ hình quản trị hiện đại, dựa trên nền tảng các kỹ thuật
công nghệ mới, phù hợp với sự phát triển của ngành quản trị kinh doanh nói
chung và ngành quản trị khách sạn nói riêng trong bối cảnh tồn cầu hố.

-

Quan điểm quản trị lấy khách hàng làm trung tâm để cung cấp dịch vụ phù
hợp với yêu cầu khách hàng, cá nhân hoá trong dịch vụ cung cấp.

-

Các khái niệm và cơ sở lý thuyết liên ngành (Chƣơng 2) đƣợc vận dụng linh
hoạt và logic từ cơ sở lý thuyết đến phƣơng pháp tiếp cận tiên tiến (Chƣơng
3) để áp dụng giải quyết vấn đề khoa học.

-

Các mơ hình định lƣợng, mơ hình tốn thống kê và các mơ hình ngơn ngữ tự

nhiên đƣợc kết hợp để tạo nên một mơ hình suy diễn áp dụng trong vấn đề
quản trị dịch vụ của khách sạn. Các mơ hình và kết quả này có ý nghĩa trong
việc giải thích hiện trạng và các vấn đề cịn tồn đọng của quản trị dịch vụ
khách sạn Việt Nam hiện nay bằng các con số có ý nghĩa.

6. Đóng góp mới về thực tiễn và ý nghĩa
(1). Đóng góp về mặt thực tiễn:
Luận án đã đóng góp về mặt thực tiễn trong quản trị trải nghiệm khách hàng
trong lĩnh vực khách sạn:
-

Đánh giá hiện trạng dịch vụ khách sạn Việt Nam dƣới quan điểm của khách
hàng.

-

Đề xuất đƣợc phƣơng pháp để đo lƣờng cảm xúc của khách hàng bằng
phƣơng pháp phân tích dữ liệu. Phƣơng pháp hiện đại này giúp đánh giá rõ
hiện trạng của dịch vụ khách sạn Việt Nam dƣới quan điểm của khách hàng
với độ chính xác cao, khách quan và tốn kém ít chi phí nhờ sự ứng dụng của
phƣơng pháp phân tích hiện đại và cơng nghệ thơng tin.

-

Xây dựng đƣợc quy trình và đề xuất phƣơng pháp xếp hạng khách sạn dƣới
quan điểm của khách hàng trên Internet bằng phân tích dữ liệu để tiệm cận
với xu thế du lịch toàn cầu hiện nay. Giải pháp xếp hạng này có thể ứng
dụng cho khách sạn riêng lẻ, khách sạn của cả vùng hoặc cho cả quốc gia.

(2). Ý nghĩa thực tiễn

10


Luận án có ý nghĩa thực tiễn đối với các nhà quản trị khách sạn ở các cấp khác
nhau, từ quản lý các khách sạn riêng lẻ đến quản lý các cấp Sở, Ngành nhƣ sau:
-

Kết quả của luận án có ý nghĩa đối với các nhà quản trị khách sạn: Thấu
hiểu đƣợc cảm xúc, tâm lý của khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ để từ đó
có kế hoạch quản trị trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn
tốt hơn, nhƣ nâng cấp dịch vụ, bổ sung dịch vụ; hiểu đƣợc hiện trạng dịch
vụ mà khách sạn cung cấp dƣới góc nhìn của khách hàng ra sao để có cơ sở
định giá phịng cho phù hợp với chuẩn chung của quốc tế; xây dựng đƣợc
các chiến lƣợc marketing truyền miệng hiệu quả trên Internet (E-WOM) [95,
127].

-

Kết quả của luận án có ý nghĩa đối với các nhà quản lý cấp Sở, Ngành du
lịch: Thấu hiểu đƣợc hiện trạng chung của dịch vụ khách sạn Việt Nam dƣới
quan điểm của khách hàng, có căn cứ điều chỉnh chính sách hoặc cập nhật
bộ tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng khách sạn mới theo xu thế chung của du
lịch toàn cầu [93].

7. Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo. Luận án đƣợc kết
cấu gồm 4 chƣơng độc lập và chƣơng 3 trình bày về phƣơng pháp tiếp cận
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài.
Trong chƣơng này, luận án điểm lại các nghiên cứu liên quan đến đề tài, phân

tích và chỉ ra khoảng trống nghiên cứu của luận án.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết
Trong chƣơng này, luận án trình bày khái niệm về trải nghiệm khách hàng và
quản trị trải nghiệm khách hàng; đánh giá chất lƣợng khách sạn; phân tích dữ
liệu… và các khái niệm khác đƣợc sử dụng trong luận án.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp phân tích dữ liệu lớn về trải nghiệm khách hàng trong
lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt nam
Chƣơng này trình bày các khung trải nghiệm khách hàng và quản trị trải nghiệm
khách hàng. Các mơ hình và quy trình nghiên cứu, cách thức thu thập dữ liệu, các

11


cơng cụ sử dụng trong phân tích dữ liệu và các phƣơng pháp sử dụng để đo lƣờng
trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ khách sạn Việt Nam.
Chƣơng 4: Phân tích kết quả và đề xuất giải pháp quản trị trải nghiệm khách
hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
Chƣơng 4 phân tích các kết quả của nghiên cứu, từ đó đề xuất các giải pháp
quản trị trải nghiệm khách hàng trên Internet trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn ở
Việt Nam. Đồng thời cũng trình bày các hàm ý của nghiên cứu trong quản trị dịch
vụ khách sạn ở Việt Nam.

12


Chƣơng 1
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.1. Tổng quan về các cơng trình nghiên cứu
1.1.1 Các nghiên cứu về quản trị trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng là một chủ đề rộng lớn đã đƣợc nhiều tác giả

nghiên cứu [39, 108, 114]. Theo các nghiên cứu, trải nghiệm của ngƣời tiêu dùng
có thể đƣợc xác định bằng cách sử dụng quan điểm tâm lý, nhân chủng học, dân tộc
học, tiếp thị hoặc kinh tế. Trải nghiệm của khách hàng là đa chiều, cá nhân [114].
Nhƣng quản trị trải nghiệm khách hàng lại là vấn đề của doanh nghiệp, nó đề cập
đến cách thức thấu hiểu cảm xúc của khách hàng và thiết kế một loạt các kế hoạch
để làm tăng chất lƣợng của trải nghiệm khách hàng [47, 90]. Để quản trị đƣợc trải
nghiệm khách hàng, cần thiết phải hiểu đƣợc trải nghiệm khách hàng [39], hiểu
đƣợc tâm lý, cảm xúc, hành vi của khách hàng nảy sinh sau trải nghiệm sản phẩm
dịch vụ để có thể có những kế hoạch quản trị phù hợp những trải nghiệm đó của
khách hàng [22, 47]. Nhiều lĩnh vực khác nhau quan tâm, nghiên cứu về trải
nghiệm khách hàng, vì thế từ khố trải nghiệm khách hàng ngày càng trở nên phổ
biến. Để quản trị đƣợc trải nghiệm của khách hàng, các nhà khoa học đã tiến hành
các phƣơng pháp đo lƣờng trải nghiệm [47] khác nhau hoặc thơng qua việc nghiên
cứu và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng [16, 22].
Trong các nghiên cứu về đo lƣờng trải nghiệm khách hàng từ trƣớc đến nay, các
mơ hình phân tích nhân tố ảnh hƣởng, tác động đến cảm xúc của khách hàng sau
trải nghiệm đƣợc sử dụng phổ biến. Đây là một mơ hình truyền thống và mang lại
nhiều những kết quả đáng quan tâm cho nhiều lĩnh vực khác nhau. Từ lĩnh vực trải
nghiệm của khách hàng về mỹ phẩm [17], đo lƣờng trải nghiệm của khách hàng về
xe khách đƣờng dài của hãng Phƣơng Trang [18], tới trải nghiệm của khách hàng
về các dịch vụ nhà hàng, khách sạn [19, 111] hay cơng viên giải trí [34] với địa
điểm cụ thể và các dịch vụ mua sắm hàng hoá khác trên phạm vi nhiều quốc gia
lãnh thổ khác nhau [48]. Đặc điểm của mơ hình này là việc thiết kế các mẫu câu hỏi
khảo sát ý kiến của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà cần thực hiện nghiên

13