(TIỂU LUẬN) TIỂU LUẬN NGHIÊN cứu HOẠT ĐỘNG hỗ TRỢ KHÁCH HÀNG của BAEMIN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC UEH
TRƯỜNG KINH DOANH
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KINH DOANH

TIỂU LUẬN
NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
CỦA BAEMIN
Giảng viên :

Đỗ Thị Hải Ninh

Mã lớp học phần:

22D1COM50302405

Khóa/Hệ :

K45, Đại học chính quy

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2022


DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 8

STT
1
2
3
4
5

3


ĐẶT VẤN ĐỀ
Lý do chọn đề tài
Mục tiêu nghiên cứu
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Kết cấu đề tài
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Tổng quan BAEMIN
1.1 Giới thiệu sơ lược về BAEMIN
1.2.

Quá trình hình thành và phát triển

1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
1.3.1. Tầm nhìn
1.3.2. Sứ mệnh
1.3.3. Giá trị cốt lõi
2.Mơ hình IDIC - BAEMIN
3.Nghiên cứu hoạt động hỗ trợ khách hàng của BAEMIN
3.1.

Giới thiệu về Tổng đài Trung tâm Dịch vụ k

3.2.

Hoạt động chăm sóc khách hàng của BAE

3.3.

Phân tích hoạt động của Tổng đài Trung tâ

3.3.1. Kết quả Khảo sát đánh giá của khách hàng
3.3.1.2 Đánh giá chung của khách hàng về tổng đài
3.3.1.3. Đánh giá chung của khách hàng về Nhân viên trực tổng đài
3.4. Trải nghiệm thực tế khi liên hệ tổng đài Hotline BAEMIN
4.Kết luận

4.1. Vấn đề tồn tại trong hoạt động của Tổng đài Trung tâm Dịch vụ khách
4.2. Nguyên nhân của các vấn đề
III. KẾT LUẬN CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
1.Các giải pháp hoàn thiện hoạt động hỗ trợ khách hàng của BAEMIN
2.Kết luận chung

4


NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA BAEMIN
I.

ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh hoạt động kinh doanh phát triển ngày càng mạnh mẽ nhờ vào tác
động của cơng nghệ, ngày càng có nhiều người sử dụng dịch vụ giao đồ ăn tận nhà bằng
ứng dụng di động. Xu hướng này được dự đoán sẽ vẫn phát triển mạnh, làm thay đổi toàn
bộ ngành F&B. Theo một kết quả khảo sát của Q&Me vào tháng 12.2021, ở các thành

phố lớn có 83% người được hỏi có sử dụng dịch vụ giao hàng ăn uống. Con số này tăng
lên đáng kể so với 62% của năm 2020. Phải nhắc đến rằng đại dịch đã làm thay đổi nhiều
thói quen, hành vi của người tiêu dùng tại Việt Nam, các dịch vụ đặt hàng đồ ăn, thức
uống là một trong những lĩnh vực đang được thúc đẩy số hóa một cách mạnh mẽ, với
mục tiêu ngày càng nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng người dùng.
Chính thức gia nhập Việt Nam từ tháng 6/2019, BAEMIN được ví như “kẻ đến muộn”
trên thị trường giao đồ ăn trực tuyến vốn đã là miếng bánh đầy cạnh tranh của các ông lớn
như Shopee Food, GrabFood hay GoFood. Vậy nên để được sự tin dùng từ khách hàng thì
việc xử lý các vấn đề của họ là một phần quan trọng của hoạt động kinh doanh. Để điều này
được diễn ra hiệu quả, doanh nghiệp cần có một quy trình chun nghiệp và chuẩn hóa
chung cho bộ phận Chăm sóc khách hàng của mình: từ tìm ra nguồn cơn của sự phàn nàn,
lắng nghe, phản hồi và khắc phục các khiếu nại của khách hàng. Bên cạnh đó, BAEMIN cần
khắc phục được những vấn đề bất cập gây ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ
cũng như sự hài lịng của khách hàng. Do đó nhóm nghiên cứu mong muốn thực hiện đề tài
“NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA BAEMIN” nhằm mục đích đóng
góp những giải pháp xử lý hiệu quả nhất có thể để giúp BAEMIN cải thiện chất lượng dịch vụ
hỗ trợ chăm sóc khách hàng và tăng cường mối quan hệ của BAEMIN VÀ khách hàng thêm
gắn bó, bền vững.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào phân tích thực trạng của hoạt động chăm sóc hỗ trợ
khách hàng của ứng dụng đặt thức ăn BAEMIN. Từ đó, chỉ ra những vấn đề tồn đọng cần xử
lý hiệu quả hơn và đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình chăm sóc, hỗ trợ
khách hàng trong thời gian tới.
5


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu trong đề tài hướng đến là hoạt động hỗ trợ khách hàng của bộ
phận chăm sóc khách hàng BAEMIN.
Phạm vi nghiên cứu bao gồm:

●

Về nội dung: Hướng đến các khách hàng sử dụng dịch vụ Baemin.

●

Về thời gian: Số liệu thứ cấp bao gồm thơng tin sẵn có về Baemin được thu thập
trong tháng 5/ 2022.

●

Về không gian: khách hàng Baemin trong phạm vi thành phố Hồ Chí Minh.

4. Phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu được thực hiện với phương pháp chính là phương pháp thu thập số
liệu thứ cấp. Thơng tin được nhóm nghiên cứu tổng hợp từ nguồn website chính thức của
BAEMIN và các trang báo trên Internet. Các thông tin thu thập liên quan đến tổng quan và quy
trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng của BAEMIN. Các thông tin thứ cấp được đút kết từ các phân
tích, tổng hợp khảo sát theo thứ tự từ bao quát đến cụ thể.
5. Kết cấu đề tài
Đề tài nghiên cứu được thực hiện gồm 3 phần:
●

Phần I: Đặt vấn đề

●

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

●

○

Tổng quan BAEMIN

○

Mơ Hình IDIC

○

Nghiên cứu hoạt động hỗ trợ khách hàng của BAEMIN

○

Kết luận
Phần III: Kết luận chung và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Trung tâm
hỗ trợ khách hàng của BAEMIN.

AI.

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1. Tổng quan BAEMIN

1.1 Giới thiệu sơ lược về BAEMIN
BAEMIN (viết tắt của cụm từ Baedal Minjeok) là ứng dụng đặt đồ ăn hàng đầu tại Hàn
Quốc được điều hành bởi Tập đồn Woowa Brothers Corp., có trụ sở chính đặt tại Seoul.
Sau khi thâu tóm thành cơng ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến Vietnammm.com vào đầu năm

6


nay, BAEMIN chính thức bước chân vào thị trường Việt Nam và phủ sóng dịch vụ tại
TP.HCM, sau hơn một tháng thử nghiệm ứng dụng này trên một số khu vực trung tâm trên
cùng địa bàn.
Tổng Giám Đốc kiêm Giám Đốc Điều Hành Woowa Brothers Việt Nam, Ông Kiwan Ihn
nhấn mạnh đặt việc xây dựng “niềm tin” với khách hàng và các đối tác trong hệ thống nền
công nghiệp giao đồ ăn tận nơi là quan trọng hơn cả mục tiêu phát triển kinh doanh.
BAEMIN sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu ẩm thực đa dạng tại thị trường TPHCM.
Không chỉ là giới trẻ sành điệu, BAEMIN còn đáp ứng cả nhu cầu về ẩm thực của cộng đồng
người nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại TPHCM.
1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Bước chuyển mình của 'Kỳ lân Hàn Quốc' BAEMIN sau 1 năm ra mắt tại Việt Nam
Năm 2010, Woowa Brothers cho ra mắt ứng dụng “Bae-dal-e-min-jok” (viết tắt là
BAEMIN) tại Hàn Quốc với tầm nhìn “Sử dụng sức mạnh của Công nghệ thông tin để phát
triển ngành Công nghiệp giao hàng". Sự ra đời của ứng dụng này đã tạo ra một trải nghiệm
giao nhận đồ ăn online với tương tác 2 chiều, mang đến sự cách tân cho ngành Giao đồ ăn.
Kể từ khi thành lập Baedal Minjok vào năm 2010, Woowa Brothers đã giành được
nhiều khoản đầu tư lớn. Lần đầu tư gần đây nhất với tổng giá trị lên đến 320 triệu đô la Mỹ
từ Hillhouse Capital, Sequoia Capital và Singapore GIC đã đưa công ty lên vị thế “Kỳ Lân” nghĩa là doanh nghiệp khởi nghiệp với giá trị đầu tư cao ngất ngưởng hơn 1 tỉ đô la Mỹ.
Được ghi nhận như một “Kì Lân” tại Hàn Quốc, hiện cơng ty đang hướng đến việc đẩy mạnh
và phát triển lĩnh vực “food-tech” bằng cách áp dụng những công nghệ tiên tiến như trí thơng
minh nhân tạo (AI) và cơng nghệ ‘robot tự lái'.
“Mèo Mặp” tự truyện
Gia nhập thị trường Việt Nam từ năm 2019, BAEMIN Vietnam được thừa hưởng
những thế mạnh về khám phá nhu cầu, sở thích của khách hàng, cũng như khả năng thiết
kế, sáng tạo ra các sản phẩm, nội dung mang tính độc đáo, khác biệt.
Đến cuối năm 2019, công ty giao đồ ăn của Đức Delivery Hero đã đồng ý mua
Woowa Brothers với giá 4 tỷ USD - đây được xem là thương vụ lớn nhất toàn cầu đối với

một ứng dụng giao đồ ăn tại thời điểm này.
7


Tuy nhiên, khơng chỉ giao "đồ ăn ngon", BAEMIN cịn muốn đưa văn hóa Việt Nam
hịa cùng sự dí dỏm của mình để đưa khách hàng thực sự u thích trải nghiệm “ăn vui"
nữa. Đó là lý do BAEMIN tạo ra một bộ phông chữ độc đáo và nhân vật “Mèo Mặp” dành
riêng cho thị trường Việt Nam.
Một năm kể từ ngày chính thức mở app và nhận đơn đặt hàng đầu tiên, BAEMIN đã
trải qua một chặng đường không ngừng đổi mới với tốc độ phát triển ấn tượng.
Chục ngàn - là số lượng đối tác Rider BAEMIN!
Khi mới ra mắt, BAEMIN chỉ có vài trăm đối tác tài xế hoạt động. Nhưng tính đến
tháng 6.2020, BAEMIN đã có hàng chục ngàn đối tác tài xế thực hiện nhiệm vụ giao đơn mỗi
ngày.
18 - là số quận tại TP.HCM mà BAEMIN đã “phủ sóng". Bắt đầu với 3 quận trung tâm,
sau 1 năm, BAEMIN đã mở rộng phạm vi nhà hàng, đối tác tài xế đến 18 quận của TP.HCM.
24 - là giờ khắc cuối cùng trong ngày mà dịch vụ của BAEMIN hoạt động. Từ một ứng
dụng chỉ hoạt động đến 22 giờ, BAEMIN đã kéo dài thời gian hoạt động đến 24 giờ mỗi ngày
nhằm mục đích phục vụ nhu cầu ăn đêm của khách hàng.
20 - là số phút chỉ thời gian giao hàng trung bình của đối tác tài xế BAEMIN cho mỗi
đơn hàng.
"Thẳng tiến" Hà Nội sau 1 năm tung hồnh Sài Gịn
Trong khi đang “đốn tim” cộng đồng mạng, đặc biệt là chị em phụ nữ với chiến dịch
“Quán ngon quận mình” kết hợp cùng câu chuyện “Tình u an tồn hay thú vị”. BAEMIN
đồng thời đã bắt đầu “lăn” bánh đến Hà Nội với việc khai trương văn phòng mới tại khu vực
này.
Với những bước đi thành công trong 1 năm qua, BAEMIN được kỳ vọng sẽ được đón
nhận đầy yêu thương tại Thủ đô trong thời gian sắp tới.
Tại Hà Nội, chỉ vừa ra mắt, BAEMIN đã nhanh chóng thu thập cho mình hàng loạt
quán ăn ngon, nhà hàng chất lượng khắp thành phố để phục vụ ẩm thực đến tận tay khách

hàng. Mở đầu với những quán xá tại quận Cầu Giấy và Đống Đa, BAEMIN liên tục tung ra
nhiều khuyến mại hấp dẫn để “khao" thực khách dùng bữa cực ngon, giao hàng cực nhanh
với giá lại cực ưu đãi.
8


●

Tháng 5/2019, BAEMIN có mặt tại thị trường Việt Nam với điểm dừng chân đầu tiên
là TP. Hồ Chí Minh

●

Tháng 4/2020, BAEMIN ra mắt tiện ích “BAEMIN đi chợ” bên cạnh dịch vụ giao đồ ăn

●

Tháng 6/2020, BAEMIN chính thức “Bắc tiến” ra Hà Nội

●

Tháng 1/2021, “BAEMIN Đi chợ” có mặt tại Hà Nội

●

Tháng 3/2021, thương hiệu này đổ bộ Đà Nẵng

●

Đến tháng 8/2021, BAEMIN đã có mặt tại 8 thành phố lớn trên cả nước, trong đó 5

có thành phố trực thuộc trung ương.
Sau hơn hai năm, BAEMIN hiện là ứng dụng giao đồ ăn nhanh phổ biến thứ 3 tại Việt

Nam, cũng như nhận được phản ứng tích cực từ người dùng.
1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
1.3.1. Tầm nhìn
BAEMIN đưa ra tầm nhìn là trở thành công ty công nghệ ẩm thực (food tech) hàng
đầu Việt Nam, cùng kiến tạo và phát triển hệ sinh thái về ẩm thực với những đồng nghiệp
xuất sắc, tự tin và chủ động”.
1.3.2. Sứ mệnh
Sứ mệnh của BAEMIN khi đến Việt Nam là “Giúp mọi người ăn ngon mọi lúc mọi nơi”
chỉ với một vài thao tác đơn giản trên ứng dụng như: Chọn đồ ăn, chọn cửa hàng gần nhất
và đặt hàng, và sau đó món ăn sẽ được giao đến nhanh chóng với một mức giá cực kỳ hợp
lý. Dù là bữa ăn hằng ngày hay nhu cầu ẩm thực cao cấp, ly trà sữa chiều hay cốc cà phê
sáng; tất cả đều được đáp ứng một cách “nóng giịn” nhất bởi BAEMIN thơng qua hàng loạt
các nhà hàng, quán ăn từ bình dân đến cao cấp.
1.3.3. Giá trị cốt lõi
BAEMIN cũng se tiếp tuc phát triển với một tâm nhìn lớn hơn đó chính la “Thưởng
thức những món ngon ở nơi bạn muốn". Va đây cũng la tiền đề để BAEMIN có thể mở rộng
thêm nhiều mảng mới như “BAEMIN riders", “BAEMIN kitchen", “Cửa hang BAEMIN”... va
dân dân chinh phuc những vị trí “app delivery quốc dân" được yêu thích nhất tại các thị
trường va điền tên Woowa Brothers vao nhóm startup ky lân của thế giới.

9


Trên ứng dung BAEMIN chúng ta chỉ cân thực hiên một vai thao tác đơn giản: Chọn
cửa hang mình mong muốn, chọn đồ ăn va đặt hang. Những món ăn ưa thích se được giao
đến thân tốc với một mức chi phí cực ky hợp lý.
La ứng dung thừa hưởng công nghê từ ứng dung giao đồ ăn hang đâu tại thị trường

Han Quốc với hơn 9 năm kinh nghiêm tại thị trường nay thì khơng khó nói rằng BAEMIN đã
có một tiền đề tốt trước khi gia nhập Viêt Nam. Lại cộng thêm la lượng khách hang, người
tiêu dùng cũng như la shipper đã sẵn có sau khi mua lại Vietnam. BAEMIN chắc chắn se góp
phân vao viêc đảm bảo về hiêu quả kết nối giữa người tiêu dùng, đội ngũ đối tác giao đồ ăn
va nha hang đối tác kể cả khi vận chuyển nhiều đơn hang cùng một lúc để mang đến những
trải nghiêm tốt nhất cho đối tác lẫn khách hang.
2. Mơ hình IDIC - BAEMIN
Khách hàng mục
tiêu (Identify)
BAEMIN có đối
tượng khách hàng
tập trung vào đối
tượng người trẻ,
đối tượng khách
hàng tiềm năng
nhất trong lĩnh vực
app giao đồ ăn.
Độ tuổi: từ 25-34
tuổi (Đây là nhóm
tuổi trưởng thành
hoặc dân văn
phòng) chiếm đa
số với 57.5%.
Độ tuổi trẻ: từ
18-24 với 38.1%.
Khách hàng: nữ
giới vẫn chiếm đa
số với 67.8%,
Nam giới chỉ chiếm
24%.

10

Chính vì vậy có thể


nói rằng đối tượng
khách hàng mục
tiêu của BAEMIN
đa phần là những
chị em trẻ đang
làm việc tại văn
phòng.

3. Nghiên cứu hoạt động hỗ trợ khách hàng của BAEMIN
3.1. Giới thiệu về Tổng đài Trung tâm Dịch vụ khách hàng
BAEMIN Cách 1: Tổng đài hỗ trợ của BAEMIN
Tổng đài BAEMIN sẽ giúp khách hàng liên hệ khi cần trao đổi hoặc phản ánh về dịch vụ
giao đồ ăn hay tài xế của BAEMIN.
SĐT tổng đài hỗ trợ BAEMIN dành cho khách hàng: 1900 3458. (Thời gian hoạt động: Hỗ
trợ từ 7h00 sáng đến 23h45 sáng hằng ngày).
Riêng với tài xế BAEMIN thì bạn có thêm một số cách liên hệ với BAEMIN: Đến văn
phòng, gọi video, chat trực tuyến trên app.
Cách 2: Chức năng Help center - Report problems of the order
Chức năng này cho phép khách hàng có thể nhắn phản hồi về vấn đề để được kết nối với
nhân viên trực CSKH real-time hỗ trợ chat trực tuyến ngay lập tức.

11

12


3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng của BAEMIN

Gọi điện xác nhận với khách hàng
Một vài cách cách xác nhận với Khách:
●

Dạ chào anh/ chị! Anh/ chị đặt đơn BAEMIN từ nhà hàng … đúng không?

●

Địa chỉ của anh/ chị có phải là … khơng? Có lưu ý gì về tịa nhà/ cổng/ tầng lầu hay
khơng?

●

Anh/ chị có lưu ý gì về món ăn/ đơn hàng hay khơng?

Lưu ý:
●

Với các đơn hàng được thanh toán trước qua thẻ, Đối tác có thể bỏ qua bước “Gọi điện
thoại xác nhận với Khách hàng”.

●

Khi gặp những đơn hàng không rõ địa chỉ (thiếu số nhà, chỉ có tên đường,…) hoặc định
vị khơng đúng làm ảnh hưởng đến quá trình đi đơn, Đối tác có thể chọn:

13


○

Cách 1: Đi đơn đến địa chỉ mới (do Khách xác nhận) nếu khoảng cách giữa địa
chỉ mới so với hiển thị định vị trên bản đồ không đáng kể, khơng gây ảnh hưởng
tới phí giao hàng và thu nhập của Đối tác (thao tác đúng quy trình bình thường).

○

Cách 2: Hủy đơn với lý do “Sai địa chỉ” nếu đơn hàng có dấu hiệu gian lận, trục
lợi, boom hàng, hoặc khoảng cách giữa địa chỉ mới và địa chỉ cũ quá xa, gây ảnh
hưởng tới phí giao hàng và thu nhập của mình.

Sau khi tài xế nhận món sẽ đến địa chỉ khách hàng và gọi khách hàng xuống nhận hàng
cũng như thu đúng số tiền trong hóa đơn.
Trong q trình đặt hàng nếu khách hàng có gặp vấn đề trong quá trình đặt hàng như
muốn hủy đơn hàng, thay đổi thơng tin có thể gọi qua số hotline BAEMIN để được hỗ trợ.
Sau khi nhận được hàng, khách hàng có thể đánh giá tài xế và chất lượng nhà hàng
thơng qua app.
3.3. Phân tích hoạt động của Tổng đài Trung tâm Dịch vụ khách hàng BAEMIN
Tổng đài BAEMIN hỗ trợ giải quyết tất các vấn đề của đối tác, khách hàng ví dụ như:
●

Hỗ trợ thơng tin đăng ký làm tài xế

●

Hướng dẫn khách hàng cách đặt hàng trên ứng dụng

●

Hỗ trợ chủ quán, nhà hàng đưa các món ăn lên ứng dụng

●

Hỗ trợ hủy đơn hàng

●

Phản hồi chất lượng đồ ăn hoặc dịch vụ…

●

Lỗi ứng dụng hoặc lỗi thanh tốn

●

Các vấn đề truy thu (từ phía đối tác nhà hàng)

BAEMIN liệt kê sẵn các câu hỏi, vấn đề mà khách hàng thường đặt câu hỏi hoặc mắc phải
trong quá trình sử dụng dịch vụ đặt gọi đồ ăn bao gồm các vấn đề liên quan:
●

Guildelines sử dụng app đặt đồ ăn.

●

Các vấn đề, nhu cầu phát sinh trong q trình đặt hàng, thanh tốn, nhận món hoặc

huỷ đơn với hơn 20 câu hỏi kịch bản được liệt kê sẵn:
○

Làm cách nào để tơi có thể thay đổi thông tin chi tiết đơn hàng sau khi đã đặt
đơn trên app?
14


●

○

BAEMIN thanh tốn đơn hàng như thế nào?

○

Tài xế có thể giao hàng tới cửa nhà tôi hoặc trong văn phịng cơng sở tơi khơng?

○

Tơi có thể đặt nhiều đơn hàng cùng một lúc?

○

Khi nào tơi có thể hồn tiền cho đơn hàng đã bị huỷ của tơi?

Ngồi ra BAEMIN còn xây dựng một kênh chat riêng trực tuyến hỗ trợ kết nối nhân viên
CSKH (tiếng Anh - Việt) trong giờ hành chính, giúp trực tiếp tiếp nhận và xử lý các vấn
đề phát sinh của khách hàng.

Trong trường hợp trong lúc quá trình tư vấn chat hỗ trợ gặp vấn đề phát sinh, nhân viên CSKH
của BAEMIN sẽ gọi trực tiếp cho khách hàng để có thể xử lý nhanh nhất.
3.3.1. Kết quả Khảo sát đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ khách hàng của
BAEMIN
3.3.1.1. Nhân khẩu học

Phần lớn đáp viên có độ tuổi từ 16 - 22 tuổi ( chiếm 62%) tương ứng với độ tuổi của học
sinh, sinh viên. Tiếp đến là từ 22 - 30 tuổi ( chiếm 23%) và ít nhất là trên 30 tuổi (chiếm 15%).

15


Đáp viên nữ có nhiều hơn, tuy nhiên chênh lệch về giới tính giữa hai đáp viên khơng
q lớn, khoảng 8%.

Khoảng hơn một nửa trên tổng số đáp viên là học sinh/sinh viên (67 người), phần còn lại
là đã đi làm (33 người).

16


Thu nhập dưới 5 triệu chiếm cao nhất khoảng 45% do đa số các đáp viên là học sinh/
sinh viên, tiếp đến có khoảng 37% đáp viên thu nhập từ 5 đến 15 triệu, thu nhập trên 15 triệu rất
ít khoảng 18%.

17


3.3.1.2 Đánh giá chung của khách hàng về tổng đài

Nhìn chung, hơn ⅔ khách hàng có nhu cầu gặp nhân viên tư vấn sau khi sử dụng tổng
đài tự động, ⅓ cịn lại thì khơng có nhu cầu gặp nhân viên tư vấn. Đáng báo động là trong số
những người muốn gặp nhân viên thì chưa tới một nửa số đáp viên có thể gặp được.

Thơng qua số liệu có thể thấy đa số vấn đề các KH của BAEMIN thường gặp phải cần
phải có sự trợ giúp của nhân viên CSKH đó là các vấn đề về giao nhận hàng, chiếm lên đến
36%. Thấp nhất là các vấn đề về sử dụng app, những lỗi tính năng app.

18


3.3.1.3. Đánh giá chung của khách hàng về Nhân viên trực tổng đài

Nhìn chung, BAEMIN cũng làm khá tốt việc này khi có khoảng 50% số khách hàng gặp
nhân viên trong vòng chưa đến 2 phút. Tuy nhiên, số khách hàng cịn lại cũng phải chờ trên 3
phút thì mới gặp được khách hàng. Đây là dấu hiệu khá nguy cấp mà BAEMIN nên quan tâm.
3.3.1.4 Đánh giá chung của khách hàng sau khi liên hệ tổng đài

19

BAEMIN đang có dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu


cho khách hàng khi sử dụng tổng đài hotline. Tuy nhiên vẫn
chưa được giải quyết vấn đề khi sử dụng kênh hỗ trợ này

Thời gian giải quyết yêu cầu khách hàng của BAEMIN đang không thực sự đạt hiệu quả
cao khi 63% khách hàng cho biết vấn đề của họ không được giải quyết ngay trong cuộc gọi.
3.4. Trải nghiệm thực tế khi liên hệ tổng đài Hotline BAEMIN
Miêu tả Case

Vấn đề tình huống thực tế gặp phải ở bước: Thanh tốn - Liên kết ví điện tử BAEMIN x MoMo:
Sau khi người dùng chọn các món trong giỏ hàng và bấm vào thanh toán, với số tiền hoá
đơn là 47.000đ người dùng chọn phương thức thanh toán MoMo. Tài khoản BAEMIN của
người dùng đã được liên kết với ví MoMo từ trước và đã sử dụng MoMo làm phương thức
thanh toán cho đơn hàng BAEMIN nhiều lần. Tuy nhiên, khi bấm vào đặt hàng, bên app
BAEMIN hiện thông báo lỗi thanh tốn, thanh tốn khơng thành cơng. Trong khi đó bên Ví
MoMo thì vẫn bị trừ tiền đơn hàng với dịng thơng báo “Giao dịch khơng thành cơng” và phần
mơ tả hỗ trợ với lí do do lượng giao dịch đang tăng cao nên khơng thể hồn tiền về ví ngay lập
tức. (hình mơ tả thơng báo app BAEMIN và MoMo).
2
0


21


Phân tích case
Hành động của người dùng sau đó đã liên hệ báo cáo vấn đề với BAEMIN bằng chức
năng chat hỗ trợ. Sau khi trao đổi, người dùng vẫn đặt câu hỏi lớn rằng “Liệu BAEMIN không hỗ
trợ khách hàng được gì trong vấn đề này?”. Và sau đó người dùng đã nhận được một cuộc gọi
từ nhân viên CSKH BAEMIN như sau:
CSKH BAEMIN: Xin chào! Bên BAEMIN đã kiểm tra lại thông tin đơn hàng của khách
hàng và cũng đã nhận được phản ánh từ bạn về việc khơng nhận được tiền hồn từ
MoMo.
Chúng tơi rất tiếc cho sự việc này đã xảy ra với bạn và chúng tơi hồn tồn hiểu cảm
giác của bạn lúc này.
Tuy nhiên để có thể giúp bạn được giải quyết nhanh chóng, chúng tôi rất mong bạn hãy
liên hệ với MoMo để được hỗ trợ nhanh nhất. Vì một số lí do sau đây:
BAEMIN khơng phải là trung tâm thanh tốn, mà chỉ cung cấp thông tin, hồ sơ khách
hàng cho MoMo, nên tiền của bạn chắc chắn hiện tại đang do MoMo nắm giữ.

BAEMIN luôn luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn trong việc xác nhận thông tin sự việc của bạn với
MoMo.
Bộ phận CSKH của BAEMIN không được liên kết với MoMo nên khi bạn yêu cầu MoMo
hỗ trợ, sẽ có các bạn phòng ban CSKH của MoMo sẽ hỗ trợ bạn được nhanh hơn.
Khách hàng: ”Okiee tôi đã nắm được. Cảm ơn vì đã hỗ trợ tơi”
Ngun nhân của vấn đề
Hệ thống về công nghệ thông tin không được đảm bảo, dẫn đến việc tiền đã bị trừ
nhưng đơn hàng vẫn chưa thành cơng.
Hình ảnh chat:

22


Cách giải quyết BAEMIN trong case
●

Đánh giá
Đây là một trường hợp khá phổ biến ở BAEMIN khi khách hàng không chọn thanh toán

bằng tiền mặt mà sử dụng qua các trung gian thanh tốn như ví điện tử, thẻ Napas… Rất nhiều
khách hàng đã bị trừ tiền nhưng đơn hàng không thành công và thời gian khách hàng chờ đợi
đã hồn tiền lại là rất lâu và có những trường hợp gần như là khơng có phản hồi. Tuy nhiên ở
đây cách giải quyết của BAEMIN cũng đã khiến cho khơng ít người sử dụng ứng dụng đặt đồ
ăn này cảm thấy hụt hẫng khi liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng của BAEMIN thì thời
gian nhân viên xử lý tình trạng này rất lâu và sau cùng thì nhận được những câu trả lời thối
thác trách nhiệm cho bên ứng dụng của mình và chỉ kêu khách hàng liên hệ khắc phục lỗi với
các bên thanh toán. Tuy nhiên ở đây khách hàng là người trực tiếp sử dụng ứng dụng và dùng
các kênh thanh toán là đối tác của BAEMIN nên BAEMIN cần phải có những biện pháp hay
cách xử lý thỏa đáng hơn để bảo vệ quyền lợi khách hàng của mình.
23

●

Đề xuất
○

Cải thiện hệ thống trong giao dịch của các đối tác thanh toán.

○

Liên kết chặt chẽ bộ phận CSKH khiếu nại của các công ty liên kết ứng dụng.

○

Sẵn sàng tạo kênh trao đổi luồng thông tin thông suốt giữa các bên, giúp khách
hàng chỉ cần báo cáo hỗ trợ một điểm nhưng ứng dụng vẫn có thể xác định và tự
vận hành chuyển vấn đề của khách hàng đến ứng dụng liên kết.

4. Kết luận

4.1. Vấn đề tồn tại trong hoạt động của Tổng đài Trung tâm Dịch vụ khách hàng
BAEMIN
Theo như kết quả khảo sát, tại các câu hỏi đánh giá về mức độ hài lòng của khách
hàng tại mỗi bước của quy trình, việc chăm sóc khách hàng của BAEMIN hiện tại đang tồn
đọng những vấn đề sau:
●

Về việc gặp nhân viên tư vấn, hơn ½ số khách hàng muốn gặp nhân viên tư vấn của
BAEMIN sau khi được tư vấn tự động nhưng lại không gặp được.

●

Về thời gian chờ điện thoại, gần ⅓ số lượng khách hàng có thời gian chờ nhân viên
BAEMIN trả lời điện thoại trên 3 phút.

●

Về việc giải quyết khiếu nại, 18% trên tổng số người khảo sát không giải quyết được
vấn đề của mình sau khi gọi lên tổng đài BAEMIN.

●

Về thời gian giải quyết yêu cầu khách hàng của BAEMIN đang không thực sự đạt
hiệu quả cao khi 63% khách hàng cho biết vấn đề của họ không được giải quyết
ngay trong cuộc gọi.

Có thể thấy được rằng, BAEMIN đang gặp vấn đề trong việc giải quyết các yêu cầu,
khiếu nại của khách hàng từ việc gặp nhân viên tư vấn, đến thời gian kết nối cuộc gọi giữa
khách hàng và nhân viên trực tổng đài bị kéo dài, và cách giải quyết của nhân viên tư vấn
chưa thật sự thỏa đáng với yêu cầu của khách hàng.
4.2. Nguyên nhân của các vấn đề
Dựa vào các đối tượng có trong quy trình Liên hệ tổng đài của BAEMIN, nguyên nhân
vấn đề bắt nguồn từ 02 yếu tố sau:

24


Nhân viên
●

Không đủ nguồn nhân lực hoặc nhân viên hoạt động chưa hết công suất.

●

Khi khách hàng hỏi về giá sản phẩm/dịch vụ, cách giải quyết vấn đề hay sự cố như
thế nào thì lúng túng, khơng giải quyết chun nghiệp do thiếu kịch bản chuẩn bị.

●

Thời gian phản hồi, giải quyết vấn đề chậm do nhân viên chưa nắm rõ quy trình hoạt
động, các quy định, chính sách,...của cơng ty.

●

Tư vấn gây khó hiểu, dài dịng, rườm rà, thái độ nhân viên thiếu kiên nhẫn.

Khách hàng
Thời gian chờ lâu khi tất cả các nhân viên trực điện thoại đều bận. Vào các giờ cao
điểm, khách hàng khó tiếp cận với nhân viên CSKH do quá tải.
BI. KẾT LUẬN CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TRUNG TÂM HỖ TRỢ CHĂM

SĨC KHÁCH HÀNG CỦA BAEMIN
1. Các giải pháp hồn thiện hoạt động hỗ trợ khách hàng của BAEMIN

Nhân viên
●

Nâng cao kỹ năng của mỗi nhân viên ở bộ phận chăm sóc khách hàng. Để có kỹ
năng xử lý tình huống tốt và linh hoạt, đội ngũ nhân viên cần:

●

○

Trau dồi kiến thức về sản phẩm và dịch vụ theo chiều sâu.

○

Cải thiện giọng nói tốt và truyền cảm hơn.

○

Nâng cao đạo đức nghề nghiệp.

○

Đồng cảm và kiên nhẫn với khách hàng.

○

Truyền tải thông điệp đến khách hàng một cách rõ ràng.

Đưa ra mục tiêu công việc cho mỗi cá nhân, có khen thưởng cho nhân viên đúng
lúc, kịp thời. Một phần thưởng sẽ tạo nên sự hứng thú. Thúc đẩy tinh thần làm việc
hăng say của nhân viên.

●

Tạo điều kiện cho nhân viên làm việc, nghỉ ngơi, chăm sóc sức khỏe hợp lý. Bởi

cơng việc chăm sóc khách hàng khiến cho nhân viên chịu nhiều áp lực. Nếu sức
khỏe và tinh thần làm việc không tốt sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất công việc.

●

Xây dựng kịch bản chuẩn để chăm sóc khách hàng trong các tình huống khác nhau.
Việc này sẽ giúp chuẩn hóa và chuyên nghiệp hơn cho cách thức tiếp cận khách
hàng của nhân viên đồng thời hạn chế những phát sinh ngoài mong muốn. Bên cạnh
25


đó, việc có một bộ kịch bản chuẩn thường xuyên được cập nhật theo các tình huống
thực tế sẽ giúp công ty tiết kiệm thời gian đào tạo nhân viên mới.
Khách hàng
Giới thiệu các kênh thông tin hướng dẫn, hỗ trợ khác như fanpage, gmail, sms... tùy
theo từng vấn đề hay tình huống mà khách hàng có thể gặp phải để được hỗ trợ kịp
thời và nhanh chóng hơn cũng như để giảm bớt tình trạng quá tải cho đội ngũ tư vấn
viên.
Kỹ thuật hệ thống
●

Giải pháp tổng đài ảo cho phép doanh nghiệp tiết kiệm chi phí xây dựng hệ thống,
chuẩn hóa một số quy trình chăm sóc như gửi lời chào tự động, lưu trữ thông tin
khách hàng nhanh chóng, trích xuất dữ liệu báo cáo, tự động phân bổ cuộc gọi cũng
như cho phép nhân viên làm việc tại bất cứ nơi nào có kết nối internet mà khơng cần
đến văn phịng.

●

Cần có nhân viên kiểm tra, bảo trì, nâng cấp hệ thống kịp thời để đảm bảo hoạt

động đúng công suất, tránh các sự cố lỗi mạng, đường truyền không ổn định…

2. Kết luận chung

Việc xây dựng niềm tin cho thương hiệu luôn được nhiều doanh nghiệp ưu tiên hàng
đầu. Trong môi trường đầy cạnh tranh như hiện nay thì việc quản trị các mối quan hệ khách
hàng lại càng cần thiết hơn bao giờ hết để tạo dựng niềm tin và sự trung thành với thương
hiệu. Quản trị mối quan hệ khách hàng vẫn luôn là bài tốn khó với các doanh nghiệp dù lớn
hay nhỏ. Đầu tư vào các công cụ CRM là một trong những giải pháp có thể hỗ trợ đáng kể
cho các công ty trong lĩnh vực F&B. Cùng với sự phát triển của công nghệ, order đồ ăn thức
uống online ngày càng được ưa chuộng và trở thành nhu cầu thường xun của khơng ít
khách hàng. Nhanh nhạy nắm bắt điều đó và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng có thể nâng
cao chất lượng dịch vụ, thúc đẩy tối đa hóa doanh số của các doanh nghiệp, cụ thể trong đề
tài này là dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm chăm sóc khách hàng BAEMIN. Nhóm nghiên cứu
mong muốn mang lại cái nhìn cận cảnh hơn về thực trạng CRM của BAEMIN cũng như đem
đến những giải pháp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm mang đến sự hài lòng và
tin tưởng bền lâu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của BAEMIN.

26