Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Phú Quý

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) CHI NHÁNH PHÚ QUÝ
Lê Yến Nhi, Nguyễn Thị Ngọc Hân, Mai Thị Ánh Tuyết, Nguyễn Thị Huỳnh Như,
Nguyễn Thị Cẩm Thu
Khoa Tài chính -Thương mại, Trường Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh
GVHD: TS. Nguyễn Văn Bảo

TĨM TẮT
Bài viết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, là yêu cầu tất yếu cho các Ngân hàng thương mại
nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống Ngân hàng trên
thế giới. Nghiên cứu này được thực hiện, nhằm điều tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ tại Agribank và có những giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn. Kết quả nghiên
cứu cho thấy bốn nhân tố ảnh hưởng rõ ràng và mạnh mẽ đến sự hài lòng của Ngân hàng theo thứ tự như sau:
năng lực phục vụ, tin cậy, giá phí giao dịch, cơ sở vật chất.
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngày nay, dịch vụ thanh toán hiện đại của các Ngân hàng thương mại trong nước không ngừng phát triển
nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống Ngân hàng trên
thế giới. Hiện nay, việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt được phổ biến hơn. Việc sử dụng thẻ thanh toán giúp
cho khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch thực hiện nhanh chóng và tiện lợi. Các Ngân hàng liên kết hệ
thống ATM, đặt POS, xây dựng hệ thống thông tin thẻ. Việc người dân Việt Nam sử dụng thẻ ATM ngày càng
nhiều phản ánh được thị trường thẻ ngày càng phát triển.
Đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam AGRIBANK, bên
cạnh việc gia tăng thẻ, Ngân hàng còn phát triển mạnh về các mảng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng mới
và giữ chân khách hàng cũ trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Qua đó, Ngân hàng cũng cần thăm dò
ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu cần thiết và tạo lòng tin đến với khách hàng.
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Thẻ thanh toán ( ATM )

1661

2.1.1 Khái niệm: Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chu thẻ tiếp cận trực tiếp
tới tài khoản tại Ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại
máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông
tin quảng cáo… Hệ thống còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự
mình thực hiện các dịch vụ Ngân hàng khác.
2.1.2 Phân loại thẻ ATM
+Thẻ tín dụng (Creadit Card)
+Thẻ thanh tốn (Charge Card)
+Thẻ rút tiền mặt (Cash Card)-ATM
+Thẻ ghi nợ (Debit card)
2.1.3 Lợi ích của việc sử dụng thẻ ATM
+Giúp các cơ quan và doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thời gian và giảm thiểu tối đa về rui ro tiền mặt khi trả
lương qua tài khoản Ngân hàng.
+Doanh nghiệp còn được hưởng lợi từ các khoản tiền gửi tại Ngân hàng dùng để trả lương cho cán bộ công
nhân và người được trả lương cũng được hưởng lãi suất từ tài khoản tiền gửi.
+Thẻ ATM là một công cụ (rút tiền và thanh tốn hàng hố dịch vụ) an tồn, sinh lời và thuận tiện giúp chu
thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học.
+Trả lương qua tài khoản, giúp minh bạch hoá thu nhập cá nhân và hoạt động của đoanh nghiệp.
+Thanh toán trực tuyến
2.2 Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu gồm: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Đối tượng nghiên
cứu là khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nơng thơn Việt Nam – AGRIBANK – Tp Hồ
Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 03/2022 đến tháng 05/2022.
Mô hình về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại AGRIBANK

1662

1663


Quy trình nghiên cứu

-

Kiểm tra sự tương quan.

-

Kiểm tra sự phù hợp.

-

Đánh giá mức độ quan trọng.

-

Kiểm tra sự khác biệt hay khơng về hài lịng giữa oanh nghiệp sản xuất và kinh đoanh

Phương pháp chọn mẫu
- Mẫu được lấy theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Cách lấy mẫu: bảng câu hỏi được thiết kế sẵn với 4
nhân tố và được thực hiện trực tiếp đối với từng khách hàng. Phương pháp chọn mẫu theo phân nhóm cụ thể
(Tham khảo phụ lục 1).

1664


- Chọn mẫu định mức: số lượng là những khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại AGRIBANK (lựa

chọn ngẫu nhiên).
- Mẫu cần khảo sát là 400.
- Nhằm đạt được kích thước mẫu đề ra và đảm bảo cho kết quả nghiên cứu đại diện được cho tổng thể 400
bảng câu hỏi khảo sát được gửi di phong vấn trực tiếp. Sau đó dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm
SPSS 20.
Thiết kế bảng câu hỏi
Sau khi tác giả nghiên cứu tổng hợp, phân tích và lượng hóa các nhân tố thuộc tính và dựa vào nghiên cứu định
tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lượng. Thông tin của thang đo được thu thập cùng một lúc với
kích thước mẫu là 400.
Các biến quan sát trong mơ hình đều được sử dụng thang đo Likert 5 bậc: từ lựa chọn số 1 thể hiện mức độ
hồn tồn khơng hài lịng cho đến lựa chọn số 5 thể hiện mức độ hoàn toàn hài lòng với các phát biểu đưa ra.
Mỗi câu hỏi sẽ thể hiện một tiêu chí và được xem là cơ sở để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ ATM tại AGRIBANK.
Đây là cách thiết kế giúp cho khách hàng được khảo sát sẽ cho biết những nhận định về những nhân tố tác
động đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại AGRIBANK. Bảng câu hỏi được phát thảo gồm có
các câu hỏi tương ứng với 4 nhân tố được cho là có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng khi sử
dụng dịchvụ thẻ ATM tại AGRIBANK.
3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích định lượng cho thấy sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu với tập dữ liệu khảo sát thu thập
được, các giả thuyết đưa ra được chấp nhận góp phần mang lại một số ý nghĩa thiết thực cho Ngân hàng, cập
nhật chương trình dịch vụ về thẻ ATM, góp phần làm tăng sự hài lịng của Ngân hàng nói riêng và đáp ứng tốt
nhu cầu của khách hàng nói chung.
Với bốn nhân tố ảnh hưởng rõ ràng và mạnh mẽ đến sự hài lòng của Ngân hàng theo thứ tự như sau: năng lực
phục vụ, tin cậy, giá phí giao dịch, cơ sở vật chất.
Kiến nghị
+Ngân hàng nên thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu
của khách hàng và thu thập thông tin phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ
của Ngân hàng.

1665


+Về trình độ chun mơn, nghiệp vụ: khi tuyển dụng nhân sự phục vụ cho hoạt động kinh đoanh thẻ, Ngân
hàng cần tổ chức đào tạo mới cho các nhân viên mới tuyển về nghiệp vụ, kiến thức cũng như một số kinh
nghiệm thường gặp khi tư vấn thẻ cho khách hàng. Đối với các nhân viên cũ, Ngân hàng cần phải thường xuyên
tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới về nghiệp vụ thẻ.
+Về công tác khách hàng: để đạt được hiệu quả cao trong công việc, nhân viên dịch vụ thẻ cần được tập huấn
về kỹ năng giao tiếp và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng thông qua
thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng là một trong những yếu tố quyết
định đến chất lượng dịch vụ thẻ.
+Hệ thống máy ATM Ngân hàng luôn bảo trì máy ATM, đảm bảo máy hoạt động tốt 24/7 và ln có đủ tiền
để phục vụ nhu cầu khách hàng.
+Khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, triển khai các chương trình khuyến mãi thường xun hàng q, hàng
tháng thơng qua các hình thức miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên, thậm chí là tặng tiền trong tài
khoản ngay khi phát hành thẻ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà Xuất Bản Hồng Đức.
2. Lê Hoàng Duy (2009). Đánh giá chất lượng dịchvụ thẻ ATM của Ngân hàng NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Ngoại thương chi nhánh TP.HCM. Luận văn Thạc si Kinh tế, Quản
trị kinh đoanh, Đại học Kinh tế TP HCM.

3. Lê Thanh (2014). Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
ATM nội địa tại các ngân hàng NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM trên địa bàn
TP.HCM. Luận văn Thạc si Kinh tế, Quản trị kinh đoanh, Đại học Cơng nghệ Tp.Hồ Chí Minh.

4. Trần Hồng Hải (2014). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ ATM của Ngân hàng NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Ngoại thương
chi nhánh Vinh Long. Luận văn Thạc si Kinh tế, Kinh tế tài chính – Ngân hàng, Đại học Tài chính – Makerting.

5. Lê Quang Hùng (2016). Phân tích dữ liệu trong kinh đoanh. Nhà xuất bản kinh tế chi nhánh Phú Quý.

1666