Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong tại Tp. Hồ Chí Minh

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
TIÊN PHONG TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
Biện Thanh Sang, Cao Xuân Nhật, Võ Thị Mỹ Tuyên,
Nguyễn Thị Thanh Trúc, Hồng Nhi
Khoa: Tài Chính – Thương Mại, Trường Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh
GVHD: ThS. Lê Mỹ Hà

TĨM TẮT
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ ngày càng
nhộn nhịp. Nhu cầu tiêu dùng đang phát triển từng ngày, từ đó kéo theo những địi hỏi cao hơn đặc biệt là
về mảng thanh toán vừa phải đảm bảoan tồn, vừa nhanh chóng mà hiệu quả, thẻ ngân hàng xuất hiện là sự
kết hợp của khoahọc kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng, đây được đánh giá là một bước tiến vượtbậc
trong hoạt động thanh tốn thơng qua ngân hàng. Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu chung về thẻ
tín dụng, thực trạng thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong cụ thể là: Tình hình kinh doanh thẻ tại
ngân hàng trong những năm gần đây,quy trình phát hành và thanh toán thẻ, đánh giá về hoạt động thanh
toán thẻ,… định hướng phát triển hoạt động thẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
Từ khóa: Thẻ Ngân hàng, sự hài lịng, TPBank.

1. Đặt vấn đề.
Trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Ngân hàng TMCPTiên Phong trên địa bàn
TP. HCM, bên cạnh đó nhóm chúng em cũng đề ra những giảipháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng này theo thứ tự ưu tiên của các giải pháp theo mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.
Những giải pháp này có thể góp phần hỗ trợ cho việc thực hiện các chính sách, chiến lược phát triển của Ngân
hàng TMCP Tiên Phong trên địa bàn TP.HCM cũng như toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Tiên Phong ở
Việt Nam được hiệu quả hơn.

2. Phương pháp nghiên cứu.
Qua việc sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu địnhtính và phương pháp
nghiên cứu định lượng nhằm mục đích kiểm định lại các giả thuyếtnghiên cứu. Cụ thể là:

• Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểucác nhân tố sẽ tác động
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngânhàng TMCP Tiên Phong bằng cách tìm hiểu tham
khảo các nghiên cứu trước đó củacác tác giả khác, đồng thời quan sát trực tiếp từ thực tế kết hợp với phỏng
vấn, thảoluận nhóm tập trung sử dụng các câu hỏi mở, xin ý kiến của giảng viên. Từ đó qua quá trình chọn
lọc và hiệu chỉnh để xây dựng mơ hình cùng với thang đo nghiên cứu hiệu quả.

1891


• Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thực hiện nhằm mục tiêu đo lường độ hài lòng của khách hàng
đới với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong thơng qua các nhân tố đã tìm hiểu trước đó.
Việc thu thập dữ liệu được thực hiện bằng cách khảo sát các khách hàng đã và đangsử dụng dịch vụ thẻ của
Ngân hàng TMCP Tiên Phong thông qua việc thiết kế mẫu trênGoogle Form và gửi mẫu khảo sát đó đến
các khách hàng. Sau đó sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 20.0 để mã hóa dữ liệu, thống kê mô tả,
kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích các nhân tố, khẳng định mơ hình hoặc điều chỉnh mơ hình
(nếucó), kiểm định sự phù hợp của mơ hình, hồi quy đa biến, kiểm định các giả thuyết.

3. Kết quả nghiên cứu.
3.1

Thống kê mô tả nghiên cứu

Bảng thống kê số lượt trả lời
Mô tả

Số lượng

Tỷ lệ (%)

133

100%

Câu trả lời hợp lệ

108

81.20%

Câu trả lời không hợp lệ

25

18.8%

Số lượt trả lời
Trong đó

Nguồn: Nhóm thống kê qua khảo sát
Nhóm tác giả đã gửi bảng khảo sát trực tuyến được xây dựng trên Google Form (Google biểu mẫu) cho các
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP TiênPhong trên địa bàn TP. HCM với tổng số phiếu
phát ra là 133 phiếu khảo sát, trong đócó 25 phiếu khảo sát khơng hợp lệ và có 108 phiếu khảo sát hợp lệ
được nhóm tác giả sử dụng thơng tin để phục vụ kiểm định.

3.2 Kết quả thống kê mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ trên thang đo Cronbach’s
Alpha.

- Thang đo Cronbach’s Alpha giúp chúng ta xác định được các biến quan sát cho một nhân tố có phù hợp
hay khơng, thường được sử dụng để đánh giá mức độ tin cậy cũng như các giá trị của một thang đo, đánh
giá xem các biến có cùng đo lượng một giá trị hay khơng để từ đó cho phép chúng ta bỏ đi những biến

không phù hợp.

- Tiêu chuẩn trong kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha:
• Hệ số Cronbach Alpha có giá trị lớn hơn hoặc bằng 0,9 thể hiện thang đo lườngrất tốt.
• Hệ số Cronbach Alpha có giá trị từ 0,8 đến 0,9 thể hiện thang đo lường sử dụngtốt.
• Hệ số Cronbach Alpha có giá trị từ 0,7 đến 0,8 thì thang đo này chấp nhận được.

1892


• Hệ số Cronbach Alpha có giá trị từ 0,6 đến 0,7 thì thang đo này cần xem lại.
• Hệ số Cronbach Alpha có giá trị nhỏ hơn 0,5 thì thang đo này không chấp nhậnđược.

- Kết quả thang đo thành phần được biểu diễn trong các bảng dưới đây:
3.2.1

Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy.
Bảng 1 Thang đo độ tin cậy

Biến quan sát

Trung bình

Phương sai

Hệ số tương Cronbach’s

thang đo nếu

thang đo nếu

loại biến

loại biến

11.02

10.336

.814

.916

11.29

10.730

.849

.904

11.21

10.973

.826

.911

11.18

10.315

.855

.901

quan biến tổng Alpha nếu loại
biến

Anh/Chị thấy thế nào về
những tiện ích mà thẻmang lại?
Các nhân viên TP bank giải
quyết thắc mắc, trụctrặc của anh/
chị?
Giao dịch diễn ra có nhanh
chóng, chính xác?
An tồn khi giao dịch, tínhbảo
mật cao?
Cronbach’s Alpha = 0.929
Nguồn: Từ kết quả kiểm định mơ hình của nhóm

3.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo Độ đáp ứng.
Bảng 2 Thang đo độ đáp ứng
Trung bìnhthang Phương sai
đo nếu loại biến thang đo nếu
Biến quan sát
loại biến

Ngân hàng có quan tâm đến chất

lượng dịch vụ thẻtrong quá trình
anh/ chị sử

7.41

4.487

dụng

1893

Hệ số tương Cronbach’s
quan biến tổng Alpha nếu loại
biến

.684

.797


Thời gian giao dịch?

7.45

3.596

.727

.745

7.66

3.629

.703

.771

Mức lãi suất của ngân
hàng có hấp dẫn khiếnanh/ chị
hài lòng?
Cronbach’s Alpha = 0.836
Nguồn: Từ kết quả kiểm định mơ hình của nhóm

3.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo Độ đảm bảo.
Bảng 1 Thang đo độ đảm bảo

Biến quan sát

Trung bình

Phương sai

Hệ số tương Cronbach’s

thang đo nếu

thang đo nếu

loại biến

loại biến

7.30

5.126

.718

.866

7.53

4.046

.782

.806

7.58

4.114

.797

.788

quan biến tổng Alpha nếu loại
biến

Trong quá trình thanh tốnbằng
thẻ Anh/Chị thấy thế
nào?
Khơng gian trong q trình giao
dịch bằng thẻ cókhiến Anh/ Chị
cảm thấy
hài lịng?
Thái độ, phong thái làm việc của
nhân viên như thếnào?
Cronbach’s Alpha = 0.875
Nguồn: Từ kết quả kiểm định mơ hình của nhóm

3.2.4 Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tiếp cận.
Bảng 2 Thang đo độ tiếp cận
Trung bìnhthang
Biến quan sát

Phương sai

đo nếu loại biến thang đo nếu
loại biến

1894

Hệ số tương Cronbach’s
quan biến tổng Alpha nếu loại
biến


Vị trí ATM có thuận tiệncho

7.18

4.763

.716

.853

7.37

4.161

.788

.785

7.38

4.126

.761

.812

Anh/Chị hay khơng
Số lượng ATM phân bốtrên địa
bàn
Sự phong phú về các loạithẻ
Cronbach’s Alpha = 0.871

Nguồn: Từ kết quả kiểm định mơ hình của nhóm

3.2.5 Cronbach’s Alpha của thang đo Mức phí.
Bảng 3 Thang đo mức phí
Trung bìnhthang
Biến quan sát

Phương sai

đo nếu loại biến thang đo nếu

Hệ số tương Cronbach’s
quan biến tổng Alpha nếu loại

loại biến

biến

Anh / chị cảm thấy mứcphí phát
hành thẻ của

7.05

5.203

.823

.895

7.17

4.626

.853

.868

7.25

4.582

.836

.883

TPBank thế nào?
Anh / chị cảm thấy mức phí khi
giao dịch ( như rúttiền, chuyển
tiền,............................... ) của
ngân hàng thế nào ?
Khi phải làm lại thẻ anh
chị có thấy mức phí làmlại thẻ
có hợp lý không ?
Cronbach’s Alpha = 0.918
Nguồn: Từ kết quả kiểm định mơ hình của nhóm
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số của các thang đo có Cronbach’s Alpha > 0.6; đồng thời các biến quan sát
đều có tương quan tổng > 0.3. Như vậy các thang đo đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy.

❖ Kết luận chung: Sau khi đo lường độ tin cậy của các nhân tố thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho

1895


thấy nghiên cứu gồm 5 thang đo và 16 biến quan sát, khơng có biến quan sát khơng đạt u cầu. Vì vậy, 16
biến quan sát cho 5 thang đo sẽ được đưara vào phân tích nhân tố khẳng định EFA.

3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập.
Bảng 6 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần
Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)
Giá trị Chi-Square
Mơ hình kiểm địnhBartlett

Bậc tự do
Sig (P- value)

0.961
1786.124
120
0.000

Nguồn: Kết quả kiểm định mơ hình của nhóm
Kết quả nghiên cứu ở bảng trên cho thấy hệ số KMO = 0.961 > 0.5 Và kiểmđịnh Barlett có thống kê Sig
= 0.000 < 0.05. Như vậy phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp.

4. Giải pháp đề xuất
4.1 Kiến nghị đối với nhân tố Độ đáp ứng
Ngân hàng cần phải làm mới mỗi ngày, không ngừng nâng cao chất lượng thẻ vàsáng tạo thêm nhiều mẫu
mã mới để có thể bắt kịp xu hướng và thu hút khách hàng nhằm mang lại cho họ những trải nghiệm tốt nhất
và thỏa mãn được sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng – đặc biệt là dịch vụ

về thẻ.

4.2 Kiến nghị đối với nhân tố Độ tin cậy
Ngân hàng phải đảm bảo với khách hàng các hệ thống máy ATM của ngân hàngtất cả đều có hoạt động tốt,
liên tục, đáp ứng được khách hàng mọi lúc. Ngoài ra buồngmáy ATM lúc nào cũng sạch sẽ, thơng thống,
có dung dịch khử khuẩn và thùng rác đảm bảo vệ sinh tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất khi giao
dịch.

4.3 Kiến nghị đối với nhân tố Mức phí
Mức phí ln là vấn đề e ngại của khách hàng khi quyết định sử dụng sản phẩmdịch vụ của bất kì ngân hàng
nào. Vì thế ngân hàng nên có những ưu đãi như thơng báotrạng thái giao dịch miễn phí trên app Mobile
Banking hiện nay, vì khi khách hàng họ nhận được một dịch vụ tốt, hoàn hảo họ sẽ sẵn sàng bỏ tiền để được
sử dụng dịch vụ tạingân hàng.

4.4

Kiến nghị đối với nhân tố độ tiếp cận
1896


Cần thành lập và đào tạo các cán bộ chuyên trách về Marketing thẻ, cần đẩy mạnh hơnnữa hoạt động xúc
tiến, quảng cáo thu hút khách hàng.

4.5 Kiến nghị với nhân tố đảm bảo
Không ngừng nâng cao các yếu tố có thể ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của khách hàng về phía Ngân hàng
cần nâng cao hệ thống bảo mật thông tin khách hàng vềthẻ nhằm tránh những thông tin của khách hàng rơi
vào tay kẻ xấu giúp cho kẻ xấu lợi dụng những thơng tin đó để trục lợi bất chính, gây thiệt hại về tài sản cũng
như là nhữngthứ khác.

5. Kết luận.

Tóm lại, trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế, khi mà sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài
với ưu thế nối trội về trình độ, kinh nghiệm, cơng nghệ và khả năng quản lý, các ngân hàng trong nước
nói chung và Ngân hàng TMCP Tiên Phong nói riêng cần phải có những chuyển biến trong nhận thức và
hành động kịp thờiđể có thể đứng vững trong cạnh tranh. Việc xác định mục tiêu chiến lược và định
hướng trong dài hạn là quan trọng. Với nền tảng cơng nghệ sẵn có từ các cổ đơng chiến lược là các tập
đồn hàng đầu về công nghệ tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã xác định việc phát triển dịch
vụ thẻ là một trong những mục tiêu trọngtâm trong dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh với các đội thủ.
Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên
Phong trên địa bàn TP. HCM là rất cần thiết. Điều này sẽ giúp ngân hàng phát huy các yếu tố tích cực,
quan trọng và hạn chế các yếu tố tiêu cựcđể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Tiên Phong trên địa bàn TP. HCM.
Tài liệu tham khảo

[1] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứuvới SPSS. NXB
Thống Kê.

[2] Hồ Tấn Tuyến & Nguyễn Huy Tuân (2013). Ứng dụng mơ hình tốn tối ưu trongbố trí mạng lưới
ATM. Tạp chí cơng nghệ Ngân hàng.

[3] Hương Phạm (2022). Các loại thẻ Ngân hàng Tpbank 2022: Biểu phí, đăng ký, sửdụng.
Truy cập tại: />
[4] Lê Thế Giới & Lê Văn Huy (2005). Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết
định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. Trường Đại học Kinh Tế -Trường Đại học Đà Nẵng.

[5] Ngân hàng TMCP Tiên Phong (2021). Về TPBank.
Truy cập tại: />
[6] Nguyễn Lê Hà Phương (2021). Hướng dẫn cách xử lý số liệu SPSS 20: 5 bước &ví dụ.
1897

Truy cập tại: />
[7] Ths Nguyễn Huỳnh Mai (2014). Thang đo Servqual một công cụ đánh giá chấtlượng dịch vụ thư
viện đại học.
Truy cập tại: />
[8] Trần Hồng Hải (2014). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long. Luận văn thạc
sĩ kinh tế, khoa kinh tế Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Tài Chính – Marketing

1898