Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internetbanking tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN
ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
Lê Thị Đan Thuy, Lê Nguyễn Linh Chi, Phan Trọng Nghĩa, Trần Phú Sĩ
Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH)
Giảng viên hướng dẫn: TS. Lê Đức Thắng
TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking tại các Ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM.
Nhóm tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo mơ hình nhân tố
khám phá để thực hiện đề tài. Kết quả nghiên cứu đã xác định có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking tại các Ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn
TP.HCM, đó là sự đáp ứng, năng lực phục vụ, danh tiếng Ngân hàng, độ tin cậy và giá phí dịch vụ.
Từ khóa: Dịch vụ Internet-Banking, Ngân hàng thương mại cổ phần, Sự hài lòng
1.

ĐẶT VẤN ĐỀ

Ngân hàng từ lâu đã là một lĩnh vực không thể thiếu đối với nền kinh tế nước ta, là một lĩnh vực khơng cịn
xa lạ đối với tất cả mọi người. Trong thời kỳ hội nhập quốc tế, nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển đã
tạo ra nhiều cơ hội, thách thức và sự canh tranh đối với ngân hàng thương mại. Vì vậy để nâng cao năng
lực của mình trước sự canh tranh của thị trường thì ngân hàng thương mại đã có những thay đổi tích cực
trong việc áp dụng công nghệ hiện đại vào nhiều sản phẩm, dịch vụ nhằm thay đổi hình thức, tiết kiệm chi
phí, nâng cao hiệu quả sử dụng. Ngày nay việc trao đổi, bn bán hàng hóa online ngày càng phát triển, để
thanh tốn nhanh chóng, an tồn, tiện lợi thì các ngân hàng thương mại đã đưa ra ứng dụng Internet-Banking.
Hiện nay, việc sử dụng Internet-Banking đã khơng cịn xa lạ đối với tất cả mọi người. Với đặc điểm dễ sử
dụng, nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cuộc sống thì khách hàng sử dụng dịch vụ
này càng trở nên phổ biến. Hiện nay việc thanh tốn hóa đơn, thanh tốn mua hàng trực tuyến, việc nhận
và chuyển tiền… là việc rất tiện lợi, bởi nó có thể giúp mình làm những thao tác đó tại nhà mà không cần
đến ngân hàng, hạn chế việc đi ra đường. Vì vậy, để nâng cao được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ Internet-Banking nên chúng tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking tại các Ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn
TP. HCM”.
2.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. Khái niệm Internet-Banking
Internet-Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao
dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet-Banking cho phép khách hàng thực hiện giao
1883


dịch trực tuyến mà không cần đến quầy giao dịch ở Ngân hàng. Để sử dụng Internet Banking, khách hàng
chỉ cần sử dụng các thiết bị thông minh được kết nối Internet-Banking như máy tính để bàn, điện thoại,
laptop có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện giao dịch
với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.
2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
2.2.1. Quan điểm chung
Tính đến thời điểm hiện tại, dịch vụ vẫn là một khái niệm chưa có định nghĩa thống nhất được sử dụng rộng
rãi trong phạm vị tồn cầu. Tính vơ hình và khó nắm bắt cũng như sự đa dạng, phức tạp của các loại hình
dịch vụ đã khiến cho việc đưa ra một định nghĩa thống nhất về nó trở nên khó khăn. Hơn nữa, ở mỗi quốc
gia khác nhau, có sự nhận thức và trình độ phát triển kinh tế của quốc gia đó, khái niệm dịch vụ sẽ được
hiểu theo một cách khác nhau.
Theo ISO 8402 – Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, có thể coi chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc
tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.”
Cũng có thể hiểu đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất
lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi ( A ) thấp hơn chất lượng đạt được ( B ) thì chất lượng tuyệt hảo;
nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong
đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.
Theo quan điểm về hướng khách hàng:“ Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của

khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như
khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp
độ tùy theo đối tượng khách hàng.”
Hoặc theo quan điểm của tác giả Lưu Văn Nghiêm trong cuốn Marketing Dịch Vụ (2008, trang 163), ông
định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng
với mong đợi của khác hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi
của khách hàng một cách đồng nhất”
Từ các quan điểm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là khách hàng cảm nhận và trực tiếp đánh giá các
sản phẩm, việc sản phẩm dịch vụ có thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng hay khơng thì cịn phụ thuộc
vào sản phầm có tốt hay khơng, có thể đạt được hoặc hơn cả sự kỳ vọng của khách hàng sử dụng hay khơng?
Ngồi ra cịn có nhiều tác nhân khác tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng do đó cần phải tìm tịi, nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì nhưng một cách tổng thể thì chất lượng dịch
vụ gồm có 4 đặc điểm sau:
• Chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đánh giá một cách chính xác nhất sau khi khách hàng đã sử dụng
dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần vào các yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ
1884


• Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng từ đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ.
• Chất lượng dịch vụ địi hỏi tính nhất qn cao về mặt thời gian, địa điểm cũng như thái độ phục vụ của
toàn thể nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Tính nhất quán này được thể hiện rõ trong tồn
bộ q trình cung cấp dịch vụ.
3.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp nghiên cứu

Nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cụ thể
như sau:
+ Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu thơng tin các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking tại các ngân hàng TMCP
trên địa bàn TP. HCM bằng cách tổng quan các nghiên cứu trước, các lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên
cứu đồng thời kết hợp việc phỏng vấn để xin ý kiến các anh chị chuyên gia. Từ đó qua q trình hiệu chỉnh
để xây dựng mơ hình và các thang đo để đo lường khái niệm nghiên cứu.
+ Phương pháp định lượng: Nhóm tác giả đã gửi bảng khảo sát trực tuyến được xây dựng trên Google Form
(Google biểu mẫu) cho các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-Banking tại các Ngân hàng TMCP trên
địa bàn TP. HCM với tổng số phiếu phát ra là 275 phiếu khảo sát và thu về được 250 phiếu khảo sát; trong
đó có 17 phiếu khảo sát khơng hợp lệ và có 233 phiếu khảo sát hợp lệ được nhóm tác giả sử dụng thơng tin
để phục vụ kiểm định mơ hình. Các biến nghiên cứu trong mơ hình đều được đánh giá theo thang đo Likert
5 mức độ (Rennis Likert, 1932). Cụ thể: Mức (1): Hồn tồn khơng đồng ý; Mức (2): Không đồng ý; Mức
(3): Trung lập; Mức (4): Đồng ý; Mức (5): Rất đồng ý.
Căn cứ vào các lý thuyết nền, tổng quan các cơng trình nghiên cứu trước, nghiên cứu chuyên gia, nhóm tác
giả đã xây dựng mơ hình nghiên cứu như Hình 1.

3.2. Mơ hình hồi quy
HL = β0 + β 1(DTNH) + β2 (NLPV) + β3 (DTC) + β4 (GPSV) + β 5 (SDU)
Trong đó:

1885


Nhóm tác giả đề xuất năm giả thuyết để kiểm định thống kê bao gồm giả thuyết H1, H2, H3, H4 và H5
được phát biểu như sau:
H1: Nhân tố Danh tiếng Ngân hàng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ Internet-Banking trên địa bàn TP. HCM.
H2: Nhân tố Năng lực phục vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Internet-Banking trên địa bàn TP. HCM.

H3: Nhân tố Độ tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ InternetBanking trên địa bàn TP. HCM.
H4: Nhân tố Giá phí dịch vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Internet-Banking trên địa bàn TP. HCM.
H5: Nhân tố Sự đáp ứng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ InternetBanking trên địa bàn TP. HCM.
4.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha)
Sau khi đo lường độ tin cậy của các nhân tố thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy nghiên cứu gồm 6
thang đo và 24 biến quan sát thì có 2 biến quan sát không đạt yêu cầu là NLPV4 và GPDV4 nên bị loại bỏ.
Vì vậy, 22 biến quan sát cho 6 thang đo sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khẳng định EFA. Bảng thống
kê kết quả tổng hợp lần kiểm định cuối cùng của từng nhóm biến như sau
Bảng 1: Kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Biến quan

Biến quan

sát ban đầu

sát còn lại

Cronbach’s

STT

Nhân tố

1

Danh tiếng Ngân hàng

4

4

0.712

2

Năng lực phục vụ

4

3

0.656

3

Độ tin cậy

4

4

0.815

4

Giá phí dịch vụ

4

3

0.760

5

Sự đáp ứng

4

4

0.803

6

Sự hài lịng

4

4

0.720

1886

Biến bị loại

NLPV4

GPDV4


4.2. Phân tích nhân tố khám phá
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
Nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập. Kết quả nghiên cứu ở bảng dưới
đây cho thấy hệ số KMO = 0.804 (> 0.5) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig. = 0.000 (<
0.05). Giá trị Eigenvalue = 1.137≥ 1 và trích được 5 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất. Tổng
phương sai trích = 63.237%≥ 50% cho thấy mơ hình EFA là phù hợp. Với phương pháp rút trích Principal
components và phép quay Varimax, có 5 nhân tố được rút trích ra từ biến quan sát. Điều này cho chúng ta
thấy 5 nhân tố rút trích cơ đọng được 63.237% biến thiên các biến quan sát.
Bảng 2: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần (biến độc lập)
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)
Mô hình kiểm định của Bartlett

0.804
Giá trị Chi-Square

1368.840

Bậc tự do

153

Sig (P - value)
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

0.000

Nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập. Kết quả nghiên cứu cho thấy hệ
số KMO = 0.755 (> 0.5) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig. = 0.000 (< 0.05); hệ số tải nhân
tố > 0,5; giá trị trích Eigenvalue = 2.215 >1; và tổng phương sai trích đạt 55.378%. Như vậy, việc sử dụng
mơ hình EFA để đánh giá giá trị thang đo biến phụ thuộc là phù hợp.
4.3. Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến
Bảng 3: Kết quả các hệ số hồi quy
Coefficientsa
Hệ số hồi quy chưa

Hệ số hồi quy

chuẩn hóa

chuẩn hóa

Mơ hình

1

B

Sai số chuẩn

(Constant)

.399

.204

DTNH

.143

.042

NLPV

.199

DTC
GPDV

Collinearity Statistics
T

Sig.

Beta

Tolerance

VIF

1.960

.051

.158

3.359

.001

.814

1.229

.044

.222

4.505

.000

.740

1.352

.124

.037

.157

3.353

.001

.816

1.225

.094

.037

.123

2.529

.012

.757

1.320

1887


SDU

.361

.040

.443

9.134

.000

.760

1.315

Thông qua kết quả nghiên cứu thể hiện ở bảng trọng số hồi quy có thể nhận thấy giá trị Sig của các biến
độc lập đều bé hơn 0.05, do đó các biến độc lập có tương quan và có ý nghĩa với biến phụ thuộc, không
biến nào bị loại khỏi mơ hình. Hệ số VIF các biến độc lập đều <2.0 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng
tuyến. Các hệ số hồi quy đều lớn hơn 0, như vậy tất cả các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy đều tác
động cùng chiều tới biến phụ thuộc. Dựa vào độ lớn của hệ số Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh đến
yếu của các biến độc lập tới biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ InternetBanking của các NHTM trên địa bàn TP. HCM” là: SDU > NLPV > DTNH> DTC > GPDV.
4.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến
Nhóm tác giả đã tiến hành kiểm định mơ hình, kết quả cho thấy R2=.593; R2 hiệu chỉnh của mô hình
là .584 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 58.4% sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Ngoài ra khi kiểm định F, Sig bằng 0.00 < 0.05 chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ
liệu và có thể sử đụng được. Hệ số Durbin – Watson = 1.888, nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5 nên khơng có
hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.
4.5. Phương trình hồi quy
HL= β0+0.443SDU+ 0.222NLPV + 0.158DTNH+ 0.157DTC+0.123GPDV
5.

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý KIẾN NGHỊ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng cần nâng cao những tiện ích, giao diện để phù hợp với
mọi lứa tuổi, phù hợp với từng khách hàng để mang lại sự hài lòng và đạt được sự kỳ vọng của khách hàng
khi sử dụng Internet-Banking. Tạo ra giao diện Internet-Banking dễ sử dụng, hài hòa, nhiều màu sắc, có

hướng dẫn cụ thể của ngân hàng, các chức năng được hiện rõ để gây ấn tượng với khách hàng ngay lần đầu
tiên sử dụng. Internet-Banking nên có 2 ngôn ngữ chủ yếu là tiếng Việt và Tiếng Anh để phù hợp với mọi
khách hàng.
Ngân hàng cần thực hiện công tác đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nhân viên một cách bài bản, nâng cao
trình độ nghiệp vụ chun mơn trong mỗi vị trí. Và cần nắm bắt và hiểu rõ sản phẩm cũng như dịch vụ của
ngân hàng. Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp và cảm nhận của khách hàng. Ln sẵn sàng giải đáp
những thắc mắc của khách hàng bằng sự ân cần, và quan tâm chu đáo. Đặc biệt thái độ của nhân viên phải
ln niềm nở, hịa nhã và cách thức phục vụ phải thật chuyên nghiệp.
Phát triển mạng lưới dịch vụ Internet – Banking: Ngân hàng nên cần cải tiến, nâng cao về kỹ thuật, công
nghệ mới, làm nền tảng để phát triển dịch vụ Internet – Banking. Duy trì tính ổn định của hệ thống Internet
– Banking trong các giao dịch. Đa dạng hóa các tính năng của dịch vụ Internet – Banking như là chuyển
tiền nhanh, thanh tốn các hóa đơn như là hố đơn điện, hóa đơn nước, hóa đơn internet, hóa đơn cước
1888


truyền hình, thanh tốn các khoản vay, đóng tiền học phí và mua vé máy bay hoặc vé tàu, mua bảo hiểm,
thanh toán kiếu hối và thanh toán các dịch vụ mua sắm trong nước và ngoài nước. Hỗ trợ liên kết Internet
– Banking với các ví điện tử. Để mang lại sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, cũng góp một phần giúp
danh tiếng Ngân hàng đi lên.
Điều cần thiết nhất trong nhân tố độ tin cậy đối với khách hàng là sự an toàn, bảo mật trong mọi giao dịch,
từ thông tin cá nhân tới thông tin giao dịch. Do đó nhân tố này là nhân tố hàng đầu quyết định việc sử dụng
dịch vụ của khách hàng. Tiếp theo là sự chính xác và nhanh chóng do đó cần sự cải tiến của cơng nghệ dịch
vụ. Muốn chính xác và nhanh chóng thì cần thường xun cập nhật và có phương án xử lý kịp thời khi có
vấn đề để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời.
Hiện nay hầu như tất cả các ngân hàng đều đã sử dụng hệ thống Internet-Banking nên với môi trường này
nguồn cung rất dồi dào và từ đó sự cạnh trang giữa các ngân hàng khác nhau ln xảy ra. Do đó muốn đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng cần hiểu được khách hàng mong muốn gì. Hầu như tất cả mọi người ln
có những tiêu chí nhất định khi chọn sử dụng bất kỳ dịch vụ nào: giá thành rẻ, thủ tục nhanh chóng,…
Trong đó nhân tố giá cả chiếm vị trí khá lớn trong việc quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, gồm
có phí duy trì dịch vụ hàng tháng, cịn kèm theo các loại phí chuyển tiền, phí thanh tốn dịch vụ, phí chuyển

đổi ngoại tệ…. vì vậy các ngân hàng nên:
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005): “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống
kê”. Đại học kinh tế Hồ Chí Minh: nhà xuất bản Hồng Đức.
[2] Nguyễn Minh Kiều & ThS. Trần Tuấn Mãng “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ Internet-Banking của khách hàng cá nhân” Tạp chí khoa học số 5 (23) 2011.
[3] Trần Hồng Hải (2014). “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Vinh Long”, Luận văn Thạc sĩ Kinh
tế.
[4] Lê Thanh (2014). “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM”, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh.

1889