Luận văn Thạc sĩ Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Hà Đông

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------

CHU THỊ NGUYÊN

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN
LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH HÀ ĐÔNG
Chuyên ngành: NGÂN HÀNG - TÀI CHÍNH

Mã ngành: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÂN HÀNG - TÀI CHÍNH

Người hướng dẫn khoa học:

TS. VŨ HÙNG PHƯƠNG

Hà Nội, 2022


LỜI CAM ĐOAN
Tôi”đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong nghiên cứu
khoa học. Đề tài “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Hà Đơng” là cơng trình nghiên cứu do tơi
thực hiện. Tôi cam kết không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong nghiên cứu học
thuật. Đề tài nghiên cứu này tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. VŨ HÙNG
PHƯƠNG.”
Tác giả luận văn thạc sĩ

Chu Thị Nguyên

LỜI CẢM ƠN
Để”hồn thành chương trình cao học chun ngành Tài chính- Ngân hàng và
luận văn thạc sĩ này, ngồi sự cố gắng của bản thân tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp
đỡ của giảng viên, các tập thể và cá nhân trong và ngồi trường.”
Lời”đầu tiên, tơi xin được bày tỏ lịng kính trọng và sự biết ơn sâu sắc tới giáo
viên hướng dẫn TS. Vũ Hùng Phương đã tạo điều kiện về thời gian và truyền đạt tận
tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học, kiến thức chun ngành để tơi
hồn thành tốt luận văn.”
Tơi“xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô tại Viện Ngân hàng - Tài Chính,
trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã giảng dạy và giúp đỡ tơi trong suốt q trình
học tập tại trường và trong thời gian tôi thực hiện luận văn này.”
Tôi“xin gửi lời cám ơn đến các bạn bè trong lớp cao học K29X đã cùng tôi
học tập, chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong nghiên cứu, cám ơn cán bộ, nhân viên
hiện đang công tác tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi
nhánh Hà Đông đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực tế cũng như đã hỗ trợ tơi trong
việc thu thập số liệu để thực hiện luận văn này.
Luận văn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được các Q Thầy,
Cơ và tồn thể các bạn đóng góp ý kiến.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2022

Tác giả luận văn

Chu Thị Nguyên

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .............................................. i
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................... 7
1.1. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại ...... 7
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương
mại .......................................................................................................................... 7
1.1.2. Phân loại cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại .......... 10
1.1.3. Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương
mại ........................................................................................................................ 12
1.2. Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .................................. 13
1.2.1. Quan điểm về phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân
hàng thương mại ................................................................................................... 13
1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
thương mại ............................................................................................................ 14
1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân của
Ngân hàng thương mại ......................................................................................... 23
1.3. Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại một số Ngân hàng
thương mại trong nước và bài học đối với Ngân hàng thương mại cổ phần
Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông ........................................................ 27
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại một số Ngân hàng
thương mại trong nước ......................................................................................... 27
1.3.2. Bài học đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi

nhánh Hà Đông ..................................................................................................... 29
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................................... 30


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH HÀ
ĐÔNG....................................................................................................................... 32
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông
.............................................................................................................................. 32
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................. 32
2.1.2. Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh .......................... 33
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2018 - 2021 ....... 35
2.2. Khái quát chung về cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương
mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông .................................. 38
2.2.1. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ
phần Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông ................................................... 38
2.2.2. Các quy định về cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ
phần Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông ................................................... 39
2.2.3. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần
Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông ............................................................ 43
2.3. Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đơng.................................. 49
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân về lượng . 49
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân về chất ... 57
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông . 68
2.4.1. Những kết quả đạt được ............................................................................. 68
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân............................................................................. 69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 72
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI
NHÁNH HÀ ĐÔNG ................................................................................................ 73
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông
.............................................................................................................................. 73


3.1.1. Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông ....................................... 73
3.1.2. Mục tiêu phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông .............................................. 74
3.2. Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông ........... 76
3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ... 76
3.2.2. Hoàn thiện cơ cấu danh mục cho vay khách hàng cá nhân hợp lý ............. 77
3.2.3. Mở rộng và tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân trên địa bàn............... 78
3.2.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân .................................................................................................................. 81
3.2.5. Hạn chế rủi ro trong công tác cho vay khách hàng cá nhân ....................... 84
3.3. Kiến nghị ...................................................................................................... 86
3.3.1. Kiến nghị đối với các cơ quan có thẩm quyền và Ngân hàng nhà nước .... 86
3.3.2. Kiến nghị với Hội sở chính hồn thiện và phát triển sản phẩm, dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân ........................................................................................ 88
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 91
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................... 94
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 96


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Viết tắt

Nguyên nghĩa

1

LienVietPostBank

Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

2

PGD

Phòng giao dịch

3

KHCN

Khách hàng cá nhân

4

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

5

NH

Ngân hàng

6

NHTM

Ngân hàng thương mại

7

TMCP

Thương mại Cổ phần

8

DPRR

Dự phòng rủi ro

9

TSBĐ

Tài sản bảo đảm

10

NNNT

Nông nghiệp nông thôn

11

NHNN

Ngân hàng nhà nước

12

CB, CCVC

Cán bộ, công chức viên chức


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1. Kết quả HĐKD của Ngân hàng LienVietPostBank Chi nhánh Hà Đông giai
đoạn 2018 - 2021 ...................................................................................................... 36
Bảng 2.2. Danh mục sản phẩm cho vay KHCN của LienVietPostBank Chi nhánh Hà
Đông giai đoạn 2018 – 2021 ..................................................................................... 39
Bảng 2.3. Xếp hạng KHCN tại LienVietPostBank Chi nhánh Hà Đông ................. 41
Bảng 2.4. Mức phán quyết của các cấp phê duyệt .................................................... 47
Bảng 2.5. Dư nợ cho vay KHCN theo mạng lưới hoạt động của LienVietPostBank
Chi nhánh Hà Đông giai đoạn 2018 - 2021 .............................................................. 50

Bảng 2.6. Số lượng KHCN vay vốn tại LienVietPostBank Chi nhánh Hà Đông giai
đoạn 2018 - 2021 ...................................................................................................... 52
Bảng 2.7. Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN tại LienVietPostBank Chi nhánh
Hà Đông giai đoạn 2018 – 2021 ............................................................................... 54
Bảng 2.8. Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN tại LienVietPostBank Chi nhánh Hà Đông
giai đoạn 2018 - 2021 ............................................................................................... 55
Bảng 2.9. Thu nhập từ lãi cho vay KHCN tại LienVietPostBank Chi nhánh Hà Đông
giai đoạn 2018 – 2021 ............................................................................................... 56
Bảng 2.10. Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu cho vay KHCN tại LienVietPostBank
Chi nhánh Hà Đông giai đoạn 2018 – 2021.............................................................. 58
Bảng 2.11. Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm tại LienVietPostBank Chi
nhánh Hà Đông giai đoạn 2018 – 2021 .................................................................... 59
Bảng 2.12. Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo kỳ hạn tại LienVietPostBank Chi nhánh
Hà Đông giai đoạn 2018 – 2021 ............................................................................... 61
Bảng 2.13. Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo TSBĐ tại LienVietPostBank Chi nhánh
Hà Đông giai đoạn 2018 – 2021 ............................................................................... 63


Bảng 2.14. Kết quả điều tra khách hàng về dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng
LienVietPostBank Chi nhánh Hà Đơng .................................................................... 64
Bảng 2.15. Sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng
LienVietPostBank Chi nhánh Hà Đông .................................................................... 67
Bảng 3.1. Mục tiêu phát triển cho vay KHCN tại LienVietPostBank Chi nhánh Hà
Đông giai đoạn 2022 - 2025 ..................................................................................... 75

HÌNH VẼ
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng LienVietPostBank Chi nhánh Hà Đơng ........ 34
Hình 2.2. Kết quả HĐKD của Ngân hàng LienVietPostBank Chi nhánh Hà Đơng giai
đoạn 2018 – 2021 ...................................................................................................... 36
Hình 2.3. Quy trình cho vay KHCN tại LienVietPostBank Chi nhánh Hà Đơng .... 44

Hình 2.4. Quy mơ dư nợ cho vay KHCN theo mạng lưới hoạt động của
LienVietPostBank Chi nhánh Hà Đông giai đoạn 2018 - 2021................................ 50
Hình 2.5. Quy mơ KHCN vay vốn tại LienVietPostBank Chi nhánh Hà Đông giai
đoạn 2018 – 2021 ...................................................................................................... 52
Hình 2.6. Dư nợ cho vay KHCN tại LienVietPostBank Chi nhánh Hà Đông giai đoạn
2018 – 2021............................................................................................................... 53
Hình 2.7. Quy mơ dư nợ cho vay KHCN tại LienVietPostBank Chi nhánh Hà Đông
giai đoạn 2018 – 2021 ............................................................................................... 55
Hình 2.8. Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo kỳ hạn tại LienVietPostBank Chi nhánh
Hà Đông giai đoạn 2018 – 2021 ............................................................................... 62


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------

CHU THỊ NGUYÊN

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN
LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH HÀ ĐÔNG
Chuyên ngành: NGÂN HÀNG - TÀI CHÍNH

Mã ngành: 8340201

TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Hà Nội - 2022


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
PHẦN MỞ ĐẦU
Hiện nay, các NHTM đều rất chú trọng đến công tác tăng dư nợ cho vay vì
đây được coi là hoạt động sinh lời chủ yếu. Có thể nói, hoạt động cho vay KHCN là
xu hướng phát triển bền vững của hệ thống Ngân hàng. Do vậy các NHTM nói chung
và LienVietPostBank nói riêng đều hướng tới việc phát triển cho vay khách hàng cá
nhân. Trên thực tế, trong thời gian qua, hoạt động cho vay KHCN tại các NHTM ở
Việt Nam ngày càng tăng trưởng nhanh chóng. Chính vì là hoạt động cho vay KHCN
nên đặt ra yêu cầu về chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ và đảm bảo rủi ro ở mức thấp nhất.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, để phát triển hoạt động cho vay KHCN,
LienVietPostBank Chi nhánh Hà Đơng đã có sự chú trọng quan tâm đến hoạt động
này. Tuy nhiên hiện nay các biện pháp hiện tại được Chi nhánh áp dụng trong công
tác bán hàng cũng như quản trị rủi ro của LienVietPostBank Chi nhánh Hà Đơng cịn
chưa được thực hiện hiệu quả cũng như cịn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết. Việc
đưa ra các giải pháp mang tính khắc phục các hạn chế dựa trên các nhân tố ảnh hưởng
đến hoạt động cho vay KHCN của Chi nhánh là yêu cầu cấp thiết được đặt ra. Vì vậy
tác giả đã chọn đề tài “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Hà Đông” làm đề tài luận văn thạc sĩ.
Mục tiêu nghiên cứu
Luận”văn sẽ tập trung vào các vấn đề cơ sở lý luận về hoạt động cho vay và
cho vay khách hàng cá nhân của NHTM, thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông và những giải
pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông.”
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM.
Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

ii

TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông từ năm 2018 đến năm 2021.
Phương pháp nghiên cứu
Nhằm”thực hiện nghiên cứu trên nhiều khía cạnh, tác giả sử dụng các phương
pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích
kinh tế và phương pháp so sánh.”
Kết cấu của luận văn
Luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân
hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông
Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương
mại
1.1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
Cho vay KHCN là hình thức tài trợ của Ngân hàng cho các khách hàng cá
nhân: “Đó là quan hệ kinh tế mà trong đó Ngân hàng chuyển cho các cá nhân quyền
sử dụng một khoản tiền với những điều kiện nhất định được thỏa thuận trong hợp
đồng nhằm phục vụ mục đích của khách hàng”.
1.1.1.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
Đối tượng cho vay: Đối tượng vay vốn là các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác,
các đối tượng này vay vốn nhằm đáp ứng các nhu cầu về tiêu dùng, đầu tư hoặc phát
triển hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình.
Quy mơ của các khoản vay nhỏ, số lượng khoản vay lớn: Hoạt động cho vay

iii

KHCN là một dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hướng tới đối tượng sử dụng vốn vay là các
cá nhân, hộ gia đình những người có mức thu nhập từ trung bình trở lên có nhu cầu
về vốn cho hoạt động sản xuất, hoặc tiêu dùng, mua sắm… được pháp luật cho phép.
Thời gian vay vốn: Thời gian của khoản vay phụ thuộc phần lớn vào mục đích
vay vốn.
Chi phí cho vay: Chi phí tính cho một khoản cho vay lại lớn hơn nhiều so với
khách hàng doanh nghiệp.
Lãi suất cho vay: Lãi suất cho vay đối với các khoản cho vay KHCN thường
cao hơn so với các khoản cho vay khách hàng doanh nghiệp.
Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay đối với KHCN luôn luôn tiềm ẩn rủi ro tín
dụng cao.
1.1.2. Phân loại cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
Căn cứ theo mục đích sử dụng vốn: Cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay
tiêu dùng.
Căn cứ theo thời hạn khoản vay: Cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn và cho
vay dài hạn.
Căn cứ theo phương thức vay: Cho vay từng lần, cho vay hạn mức và các
phương thức cho vay khác.
Căn cứ theo hình thức bảo đảm: Cho vay có bảo đảm bằng tài sản và cho vay
khơng có bảo đảm bằng tài sản.
1.1.3. Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
Xét trong điều kiện kinh tế hiện nay, cho vay KHCN có tác dụng đẩy nhanh
quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế.
Xét theo góc độ tài chính và quản trị Ngân hàng, cho vay KHCN giữ vai trò quan
trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng
hóa hoạt động NHTM.

1.2. Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
1.2.1. Quan điểm về phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân
hàng thương mại


iv

Phát triển cho vay KHCN của NHTM là hoạt động của Ngân hàng nhằm tìm
cách gia tăng doanh số cho vay KHCN đi cùng với việc nâng cao chất lượng hoạt
động cho vay KHCN này, đảm bảo sự gia tăng chất lượng cho vay KHCN của NHTM
an toàn và hiệu quả.
1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá phản ánh phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Ngân
hàng thương mại
1.2.2.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân về lượng
 Mức tăng trưởng mạng lưới giao dịch
 Số lượng KHCN và Tốc độ tăng trưởng số lượng KHCN
 Dư nợ và Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN
 Mức tăng trưởng tỷ trọng dư nợ vay khách hàng cá nhân
 Mức tăng trưởng thu nhập từ lãi của hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân
1.2.2.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân về chất
 Tỷ lệ nợ quá hạn
 Tỷ lệ nợ xấu
 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN
 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân của
Ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Nhóm nhân tố khách quan
 Mơi trường chính trị, xã hội
 Môi trường kinh tế vĩ mô

 Môi trường pháp lý
 Mức độ cạnh tranh giữa các Ngân hàng trên địa bàn
1.2.3.1. Nhóm nhân tố khách quan
 Thương hiệu và tiềm lực tài chính của Ngân hàng
 Nhân tố lãi suất và phí vay vốn
 Chiến lược và chính sách cho vay của Ngân hàng


v

 Môi trường pháp lý.
 Cạnh tranh giữa các Ngân hàng.
1.3. Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại một số Ngân hàng
thương mại trong nước và bài học đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu
điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại một số Ngân hàng
thương mại trong nước
1.3.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Đơng
Chi nhánh thận trọng trong áp dụng quy trình cho vay đối với đối tượng KHCN
theo quy định chung của Ngân hàng VIB.
Mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh bằng cách củng cố lại các phòng
giao dịch, thành lập thêm các bàn huy động vốn lưu động tại các cụm dân cư.
Cơng tác kiểm tra kiểm sốt được thực hiện thường xuyên.
Thường xuyên chú trọng công tác đào tạo, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ
KHCN.
1.3.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hà Nội
Thực hiện tốt các chính sách chăm sóc khách hàng
Thường xuyên nâng cấp cơ sở vật chất, phục vụ công tác phát triển cho vay
KHCN.
Thực hiện đào tạo nâng cao trình độ nhân lực.

1.3.2. Bài học đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi
nhánh Hà Đông
Từ những kinh nghiệm phát triển cho vay tại một số NHTM trong nước, Ngân
hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Hà Đơng có thể tự rút ra cho mình
những bài học để có thể phát triển công tác cho vay KHCN tại Chi nhánh.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH HÀ
ĐÔNG
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông


vi

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân”hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông
(LienVietPostBank Chi nhánh Hà Đông) được thành lập ngày 15/06/2010 theo giấy
phép hoạt động số 21/QĐ/HĐQT – LienVietPostBank của Hội đồng quản trị, trở
thành Chi nhánh thứ ba của LienVietPostBank tại thủ đô.”
2.1.2. Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh
Đứng đầu LienVietPostBank Chi nhánh Hà Đông là Giám đốc Chi nhánh người chịu trách nhiệm điều hành chung và quản lý các Khối khách hàng, Khối vận
hành, Khối hỗ trợ và Khối trực thuộc (gồm 02 phòng giao dịch trực thuộc là PGD
Thanh Oai và PGD Ứng Hòa). Trợ giúp cho Giám đốc là 02 Phó Giám đốc Chi nhánh
và 02 Giám đốc quản lý các PGD. Song song với hoạt động của Chi nhánh là Trung
tâm giám sát kinh doanh thuộc Khối giám sát kinh doanh và xử lý nợ trực thuộc Hội
sở ngồi tại Chi nhánh, hoạt động độc lập với Chi nhánh nhằm giám sát toàn bộ hoạt
động kinh doanh của Chi nhánh.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2018 – 2021
Kết thúc năm 2021, dự nợ tín dụng tại LienVietPostBank Chi nhánh Hà Đơng
là 4.281 tỷ đồng, có sự suy giảm dư nợ so với năm 2020 và 2019. Mức huy động có
xu hướng tăng qua các năm, huy động vốn cuối năm 2021 vốn đạt hơn 2.922 tỷ đồng.

2.2. Khái quát chung về cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Bưu
điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông
2.2.1. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ
phần Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông
-

Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh

-

Cho vay mua ô tô

-

Cho vay mua BĐS

-

Cho vay tiêu dùng có TSBĐ

-

Cho vay phát triển nơng nghiệp nơng thơn

-

Cho vay cầm cố giấy tờ có giá

-

Cho vay tiêu dùng tín dụng hưu trí


vii

-

Cho vay tiêu dùng CB, CCVC, LLVT

-

Cho vay thấu chi không TSBĐ

2.2.2. Các quy định về cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
cổ phần Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đơng
2.2.2.1. Chính sách cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Bưu điện
Liên Việt - Chi nhánh Hà Đơng
 Chính sách cấp tín dụng
 Chính sách về TSĐB
 Chính sách lãi suất cho vay KHCN
2.2.2.2. Điều kiện cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên
Việt - Chi nhánh Hà Đơng
 Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân
sự theo quy định của pháp luật
 Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp
 Có dự án, phương án sản xuất kinh doanh khả thi, có hiệu quả
2.2.3. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần
Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông
-

Tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn

-

Thẩm định khách hàng vay vốn và lập tờ trình thẩm định

-

Trình hồ sơ lên cấp có thẩm quyền phê duyệt

-

Lập, hoàn thiện và ký kết hợp đồng vay vốn

-

Giải ngân tiền vay

-

Kiểm tra, giám sát khoản vay

-

Xử lý nợ thu hồi nợ quá hạn

2.3. Các quy định về cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ
phần Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đơng
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân về lượng
Việc mở rộng thêm 02 PGD giúp CN tăng quy mô lẫn dư nợ cho vay KHCN.

Số lượng khách hàng vay vốn liên tục tăng qua các năm cả về số tuyệt đối và


viii

số tương đối. Kết quả này là do mục tiêu kinh doanh ngay từ khi thành lập, Chi nhánh
đã xác định phát triển và đẩy mạnh hoạt động Ngân hàng bán lẻ, tăng tỷ trọng dư nợ
bán lẻ thông thường/tổng dư nợ; đẩy mạnh các chương trình, gói tín dụng của Ngân
hàng hướng đối tượng KHCN, hộ gia đình....
Dư nợ cho vay KHCN có sự tăng trưởng, quy mơ được mở rộng qua các năm
với tốc độ tăng trưởng khá ổn định do do Chi nhánh định hướng phát triển khách hàng
cá nhân với chính sách tập trung vào phát triển cho vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh
doanh, vay phát triển NNNT, do vậy tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN có
mức tăng trưởng đáng ghi nhận.
Tỷ trọng cho vay KHCN tăng mạnh cho thấy hoạt động cho vay KHCN đã đạt
được những bước phát triển, ngày càng đóng vai trị quan trọng trong tồn bộ hoạt
động của Chi nhánh.
Thu nhập từ lãi cho vay thể hiện mức độ đóng góp trong thu nhập chung của
Ngân hàng, nhìn chung hoạt động cho vay KHCN đang ngày càng mang lại nguồn
thu lớn hơn cho Chi nhánh.
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân về chất
Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu đang có xu hướng tăng lên theo chiều hướng tăng
trưởng dư nợ cho vay KHCN tuy nhiên mức nợ xấu vẫn được Chi nhánh kiểm sốt
khá chặt chẽ và ln dưới mức an toàn.
Cho vay mua BĐS chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các sản phẩm cho vay KHCN
tại Chi nhánh.
Dư nợ dài hạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số dư nợ của toàn Chi nhánh giúp
Chi nhánh đáp ứng quy định của Ngân hàng Nhà nước về chuẩn an toàn vốn, bổ sung
nguồn vốn trung - dài hạn để mở rộng hoạt động kinh doanh cũng như đầu tư chiều
sâu cho chiến lược phát triển trong bối cảnh phục hồi nền kinh tế sau đại dịch Covid

19.
Cho vay có TSBĐ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ cho vay KHCN tại Chi
nhánh phản ánh chất lượng cho vay KHCN tại Chi nhánh ngày càng đảm bảo.


ix

Hầu hết khách hàng đều khá hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
tại Chi nhánh tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa thực sự hài lòng do đánh
giá lãi suất của Chi nhánh còn cao, thủ tục, hồ sơ rườm rà và nhân viên chưa hỗ trợ
giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác.
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông
2.4.1. Những kết quả đạt được
Thứ nhất, dư nợ cho vay KHCN đã có sự tăng trưởng qua các năm góp phần
vào sự gia tăng chung về doanh số cho vay, về tổng tài sản và tăng thu nhập của Chi
nhánh.
Thứ hai, đã xây dựng được danh mục sản phẩm đáp ứng được hầu hết nhu cầu
vay vốn tiêu dùng và đang từng bước xây dựng danh mục sản phẩm cho nhu cầu vốn
sản xuất kinh doanh.
Thứ ba, tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu trong hoạt động cho vay KHCN tại Chi
nhánh ln nằm ở mức an tồn. Kết quả này là do công tác quản trị rủi ro, thẩm định
tín dụng đối với cho vay KHCN được đầu tư đúng mực, dẫn đến đã giảm thiểu mức
độ rủi ro trong cho vay.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1. Hạn chế
Thứ nhất, dư nợ cho vay KHCN khơng có tính bền vững cao, chịu ảnh hưởng
lớn của chính sách quản lý của NHNN.
Thứ hai, sản phẩm cho vay KHCN mà Chi nhánh đang triển khai chưa tạo
được dấu ấn riêng, một số sản phẩm chưa thực sự tối ưu và đem lại tiện ích cho khách

hàng so với các Ngân hàng khác.”
Thứ ba, đối tượng cho vay KHCN của Chi nhánh cịn hạn hẹp, khách hàng tìm
đến Ngân hàng chủ yếu là khách hàng nhỏ lẻ, tự tìm đến Ngân hàng hay được người
giới thiệu, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng.
Thứ tư, biện pháp quản lý nợ xấu, nợ quá hạn của Chi nhánh chưa thật sự hiệu
quả.


x

Thứ năm, Chi nhánh vẫn chưa tạo được cho khách hàng cảm giác hài lòng
tuyệt đối khi đến với Ngân hàng.
2.4.2.2. Nguyên nhân của hạn chế
 Nguyên nhân chủ quan
Tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn do dịch bệnh Covid 19 do đó việc tăng
trưởng tín dụng gặp nhiều khó khăn.
Thủ tục pháp lý đối với tài sản bảo đảm chưa phù hợp và cịn gây khó khăn
đối với hoạt động cho vay.
Do sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại ngày càng
khốc liệt.
Tâm lý tiêu dùng của người dân còn nặng nề hướng thích tiết kiệm hơn là chi
tiêu.
 Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, việc thu thập thông tin, phân loại và đánh giá khách hàng chưa hiệu
quả dẫn đến việc chăm sóc khách hàng chưa tốt.
Thứ hai, công tác Marketing tại chi nhánh chưa thực sự hiệu quả.
Thứ ba, đội ngũ cán bộ còn thiếu kinh nghiệm thực tiễn.
CHƯƠNG 3:”GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI
NHÁNH HÀ ĐÔNG”

3.1.”Định hướng và mục tiêu phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông”
3.1.1. Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông
 Phát triển cho vay KHCN đi đôi với bảo đảm chất lượng cho vay
 Không ngừng gia tăng số lượng KHCN, cũng như đa dạng hóa các sản phẩm
cho vay KHCN và dịch vụ gắn kèm
 Đảm bảo tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn tối đa thấp hơn mức nợ xấu trên tống dư nợ
và tương đương với mức toàn hệ thống ngân hàng.


xi

 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ và phát triển dịch vụ trọn gói gắn kèm.
 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
 Xây dựng được đội ngũ cán bộ tín dụng KHCN với phong cách phục vụ
chuyên nghiệp, tận tâm và chất lượng cao
3.1.2. Mục tiêu phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông
 Tăng cơ cấu dư nợ cho vay KHCN trên tổng dư nợ do hiện tại cơ cấu dư nợ
cho vay KHCN của Chi nhánh đang chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng dư nợ.
 Thực hiện công tác quản trị rủi ro trong cho vay một cách nghiêm túc trên cơ
sở quy chuẩn hóa các sản phẩm cho vay.
 Cân đối khả năng huy động vốn đặc biệt là nguồn vốn trung và dài hạn để tăng
trưởng cho vay một cách phù hợp đảm bảo an toàn và hiệu quả cao.
 Mở rộng KHCN theo hướng cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng
3.2.”Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Hà Đông
3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Thứ nhất, Xây dựng các mục tiêu, chiến lược, kế hoạch hành động cụ thể chi

tiết tại các PGD, phòng KHCN
Thứ hai, Xây dựng kế hoạch khai thác thị trường, phân khúc khách hàng, đề
ra mục tiêu tăng trưởng cụ thể theo từng tháng, từng quý.
3.2.2. Hoàn thiện cơ cấu danh mục cho vay khách hàng cá nhân hợp lý
Chi nhánh cần phải xác định một danh mục tín dụng hợp lý, đa dạng hoá các
ngành nghề kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh.
Chi nhánh cần xác định cơ cấu cho vay theo kỳ hạn hợp lý phù hợp với dòng
tiền của chi nhánh và sát với thực tế hoạt động của chi nhánh.
Chi nhánh cũng cần phân loại lại những khách hàng hiện có, những khách
hàng truyền thống lâu năm đối với Chi nhánh, khả năng sẽ gắn bó lâu dài với chi
nhánh để đưa ra những ứng xử phù hợp.
3.2.3. Mở rộng và tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân trên địa bàn


xii

 Tuyên truyền, quảng cáo qua các kênh
+ Kênh trực tiếp: thông qua các mối quan hệ bạn bè, người thân,...
+ Kênh gián tiếp: như báo chí, đài truyền hình, panơ, áp phích, tờ rơi, trang
web, tài trợ các cuộc thi,..
 Quảng bá thương hiệu gắn với chủ trương xã hội hóa, cơng tác truyền
thơng của chính quyền địa phương dưới sự hỗ trợ của UBND thành
phố, phường, các ban ngành đoàn thể, trường đại học, cao đẳng, trung
học trên địa bàn
3.2.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân
 Tăng cường hoạt động marketing sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân
 Tăng cường chăm sóc khách hàng
 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.2.5. Hạn chế rủi ro trong công tác cho vay khách hàng cá nhân

 Chấn chỉnh chất lượng kiểm tra sau cho vay
 Giảm bớt thủ tục giấy tờ, chi phí giao dịch cho khách hàng cá nhân
 Sớm đề xuất bổ sung hoàn thiện cơ chế bảo đảm tiền vay
 Thu hồi tốt nợ đọng, nợ q hạn
3.3. Kiến nghị
Chính”phủ cần hồn thiện cơ sở pháp lý theo hướng hỗ trợ hoạt động cho vay
KHCN của Ngân hàng, giữ ổn định và phát triển nền kinh tế, khuyến khích sự đa
dạng hóa các thành phần kinh tế trong đó có kinh tế tư nhân, đưa ra các chính sách hỗ
trợ đối với các ngành nghề đặc thù như nông nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, sản xuất thủ
công mỹ nghệ, công nghiệp thực phẩm, may mặc và tạo điều kiện thuận lợi cho việc
phát triển các doanh nghiệp ở các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa.”
Ngân hàng Nhà nước cần nghiên cứu và ban hành hệ thống văn bản điều chỉnh
riêng cho hoạt động cho vay KHCN nhằm hoàn chỉnh hệ thống văn bản là cũng là cơ
sở để các Ngân hàng tham chiếu khi thực hiện trong thực tế.
Ngân hàng Nhà nước cần linh hoạt trong việc sử dụng các công điều hành như


xiii

nghiệp vụ thị trường mở, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, các quy định về lãi suất cho vay trên
thị trường tiền tệ…để định hướng thị trường.
Hội sở chính cần (i) tăng cường hoạt động nghiên cứu, phát triển các sản phẩm
cho vay KHCN từ đó làm tăng tính cạnh tranh, vị thế, hình ảnh của Ngân hàng trên
thị trường; (ii) hồn thiện quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân nhằm rút
ngắn thời gian giải quyết hồ sơ cho khách hàng; (iii) tích cực hỗ trợ các chi nhánh
trong việc phát triển mạng lưới, kênh phân phối; (iv) xây dựng chính sách chăm sóc
khách hàng chi tiết và thống nhất trên toàn hệ thống và (v) Cập nhật và hướng dẫn
các chi nhánh kịp thời đối với các văn bản và quy định pháp luật mới về hoạt động
cho vay KHCN.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------

CHU THỊ NGUYÊN

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN
LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH HÀ ĐÔNG
Chuyên ngành: NGÂN HÀNG - TÀI CHÍNH

Mã ngành: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÂN HÀNG - TÀI CHÍNH

Người hướng dẫn khoa học:

TS. VŨ HÙNG PHƯƠNG

Hà Nội, 2022


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong lĩnh vực Ngân hàng, hoạt động cho vay là hoạt động vơ cùng quan trọng
và tạo nguồn lợi nhuận chính cho Ngân hàng, tuy nhiên, hoạt động cho vay cũng tiềm
ẩn rất nhiều rủi ro. Chính vì vậy, các Ngân hàng thương mại (NHTM) luôn phải chú
trọng đến phát triển hoạt động cho vay với mục đích ổn định và phát triển Ngân hàng,

ngồi ra cịn đảm bảo việc cung ứng nguồn vốn cho sản xuất kinh doanh của các
doanh nghiệp trong nền kinh tế.
Trước đây, hoạt động cho vay của Ngân hàng chủ yếu tập trung vào khách
hàng doanh nghiệp, điều này đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các Ngân hàng,
làm cho mức sinh lợi bị giảm đi đáng kể, trong khi đó hoạt động cho vay khách hàng
cá nhân (KHCN) ngày càng phát triển và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho các
Ngân hàng. Việc phát triển cho vay KHCN sẽ đảm bảo cho Ngân hàng có một thị
trường khai thác rộng lớn và giúp Ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh cao.
Ngay từ khi thành lập, với định hướng trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu, Ngân
hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) đã không ngừng tung ra các sản
phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Cùng nhất quán với mục tiêu phát triển chung của toàn hệ thống, Ngân hàng TMCP Bưu
Điện Liên Việt – Chi nhánh Hà Đông cũng đang tập trung tìm mọi giải pháp để mở rộng
cho vay đối với KHCN nhằm chiếm lĩnh thị phần và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Mặc
dù vậy, trước nhu cầu tín dụng cá nhân ngày càng tăng, chính sách cho vay, quy chế cho
vay và khả năng cạnh tranh của LienVietPostBank Chi nhánh Hà Đơng vẫn cịn tồn đọng
những vướng mắc ảnh hưởng đến hoạt động cho vay KHCN, cụ thể như tín dụng cá nhân
vẫn hẹp về quy mơ, các sản phẩm ít được khách hàng biết đến so với các Ngân hàng
khác, tỷ trọng dư nợ so với các Chi nhánh cùng hệ thống vẫn còn thấp. Chính vì vậy, tác
giả đã chọn đề tài “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Hà Đông” làm đề tài luận văn thạc sĩ.