Luận văn Thạc sĩ Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lược tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
------***------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG

NGÀNH: KINH TẾ QUỐC TẾ

NGUYỄN THỊ DOAN

Hà Nội – 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG

Ngành: Kinh tế quốc tế
Mã số: 8310106

Họ và tên: Nguyễn Thị Doan
Người hướng dẫn: TS. Đinh Thị Thanh Bình

Hà Nội - 2022

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập của
tơi. Tất cả các thông tin, dữ liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực, khách
quan và có nguồn gốc rõ ràng. Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với đề tài của
mình.
Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Doan


ii

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo Khoa Kinh tế
quốc tế, Khoa Sau đại học - Trường Đại học Ngoại Thương, những người đã truyền
đạt kiến thức quý báu và vơ cùng bổ ích cho em trong suốt thời gian học tập vừa
qua. Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Đinh Thị Thanh Bình -

Người trực tiếp hướng dẫn tận tình, chỉ bảo và giúp đỡ em thực hiện đề tài luận
văn tốt nghiệp này.
Vì thời gian nghiên cứu cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi những thiếu
sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ các thầy giáo, cơ giáo để đề tài
được hoàn thiện hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Doan


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... 5
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ 6
TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ............................................. 7
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN ................................................................................ 5
1. 1 Khái niệm và vai trò của quản trị nguồn nhân lực ........................................ 5
1.1.1 Khái niệm...................................................................................................... 5
1.1.2 Vai trò của quản trị nguồn nhân lực. ......................................................... 6
1.2 Nội dung quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn ....................................... 7
1.2.1. Hoạch định nguồn nhân lực ...................................................................... 7
1.2.2. Tuyển dụng nhân lực .................................................................................. 8
1.2.3.Bố trí, sắp xếp cơng việc............................................................................. 10
1.2.4 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ...................................................... 12
1.2.5. Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên .......................................... 14
1.2.6.Tạo động lực cho người lao động.............................................................. 15
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn ....... 17
1.3.1. Các yếu tố bên trong khách sạn ............................................................... 17
1.3.2. Các yếu tố bên ngoài khách sạn ............................................................... 19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH
SẠN HILTON ĐÀ NẴNG...................................................................................... 21
2.1 Giới thiệu tổng quan về Khách sạn Hilton Đà Nẵng ..................................... 21
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................... 21
2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................................................... 25

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 đến 2021 ......................... 28
2.2 Đặc điểm và cơ cấu lao động của Khách sạn Hilton Đà Nẵng ..................... 28
2.2.1 Bộ máy tổ chức ........................................................................................... 33


2.2.2 Cơ cấu nhân sự .......................................................................................... 33
2.3 Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực ............................................... 33
2.3.1 Công tác hoạch định nguồn nhân lực ...................................................... 35
2.3.2 Công tác tuyển dụng nguồn nhân lực ....................................................... 36
2.3.3 Cơng tác bố trí, sắp xếp công việc ............................................................. 36
2.3.4 Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ....................................... 37
2.3.5 Công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân viên ............................ 38
2.3.6 Công tác tạo động lực cho nhân viên ........................................................ 39
2.4 Đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân ................................... 43
2.4.1 Những kết quả đạt được ............................................................................ 44
2.4.2 Một số hạn chế và nguyên nhân................................................................ 46
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NGUỒN
NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG ....................................... 47
3.1 Cơ hội và những thách thức đặt ra cho Khách sạn Hilton Đà Nẵng ........... 49
3.1.1 Cơ hội .......................................................................................................... 49
3.1.2. Thách thức ................................................................................................. 52
3.3 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn
Hilton Đà Nẵng ....................................................................................................... 54
3.3.1 Hoàn thiện hoạch định nguồn nhân lực .................................................. 54
3.3.2 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng, bố trí sắp xếp nguồn nhân lực tại Khách
sạn Hilton Đà Nẵng ................................................................................................. 54
3.3.3 Giải pháp tăng cường hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực tại
Khách sạn Hilton Đà Nẵng ..................................................................................... 62
3.3.4 Kết hợp giữa khuyến khích lợi ích và tinh thần ....................................... 64
3.4 Một số kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch .......................... 64

KẾT LUẬN ............................................................................................................. 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 68


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 đến 2021 ............................. i
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo giới tính ................................................................... ii
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ...................................................... 5


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.2: Bộ máy tổ chức Khách sạn Hilton Đà Nẵng ............................................... i


TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Luận văn nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng, phân
tích và đánh giá thực trạng cơng tác quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn Hilton Đà
Nẵng và đưa ra những đề xuất để hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn.
Luận văn gồm 3 chương, trong đó:
Chương 1: Luận văn đã hệ thống hố cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực
trong doanh nghiệp bao gồm: khái niệm, vai trò, nội dung của quản trị nguồn nhân
lực trong khách sạn.
Chương 2: Trong chương này luận văn tiến hành giới thiệu tổng quan về Khách
sạn Hilton Đà Nẵng, phân tích đặc điểm, cơ cấu lao động và tiến hành phân tích thực
trạng quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng, những thành công và

những hạn chế trong công tác quản trị nguồn nhân lực của khách sạn.
Chương 3: Trên cơ sở kết hợp giữa nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn, dựa vào thực
trạng hoạt động của khách sạn, luận văn đã đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản
trị nguồn nhân lực tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng trong thời gian tới.

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong bối cảnh nền kinh tế mở cửa hiện nay, đã đem lại những cơ hội và cả thách
thức cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và ngành du lịch nói riêng, đặc biệt là
lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Như chúng ta đã biết, hệ thống các khách sạn phát triển
với số lượng lớn đã góp phần tạo ra được diện mạo mới cho kiến trúc cảnh quan đô thị,
và giúp thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú cũng trở lên sôi động hơn. Tuy nhiên, cùng
với sự tham gia của số lượng lớn các khách sạn cũng đồng nghĩa với việc các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Để có thể tồn tại
và phát triển trên thị trường cạnh tranh khốc liệt này các doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn cần có những biện pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh một các hữu hiệu nhất có
thể. Điều mà giúp rất nhiều khách sạn thành công và để lại sự tin tưởng, ấn tượng trong
lịng du khách đó là yếu tố con người, nói cách khác là nguồn nhân lực.
Khách sạn Hilton Đà Nẵng là một trong nhiều khác sạn mới tại Đà Nẵng. Vì vậy để
có thể cạnh tranh với những khách sạn lớn như InterContinental Đà Nẵng, Sheraton,
Pullman….thì vấn đề được đặt lên hàng đầu đó là việc quản lý, sử dụng nguồn nhân lực
một các hiệu quả. Tuy nhiên, việc quản lý và sử dụng nhân lực có hiệu quả hay khơng
thì lại là vấn đề khó khăn của nhiều doanh nghiệp. Hiểu được điều đó, Ban điều hành
Khách sạn Hilton Đà Nẵng đã chú trọng đến công tác quản lý và phát triển nguồn nhân
lực của mình. Mặc dù đã có những thành cơng nhưng Hilton là một khách sạn mới tại
Đà Nẵng nên cũng không thể tránh khỏi những khó khăn, hạn chế địi hỏi ban quản trị
khách sạn cần xây dựng những giải pháp mới hoàn thiện hơn trong công tác quản trị của
nhân lực của khách sạn nhằm đem đến trong khách hàng có những trải nghiệm tốt đẹp
ở mỗi chuyến đi, đồng thời xây dựng thương hiệu vững mạnh hơn. Xuất phát từ những
thực tiễn đó, em đã chọn đề tài: “ Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản
trị nguồn nhân lược tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng” làm luận văn thạc sĩ.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.
* Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị
nguồn nhân lực tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng.

* Nhiệm vụ nghiên cứu: Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu này, các nhiệm vụ nghiên
cứu cơ bản được xác định bao gồm:
Một là, hệ thống hoá một số vấn đề lý luận chung về công tác quản trị nguồn nhân
lực.
Hai là, phân tích và đánh giá thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn
Hilton Đà Nẵng. Từ đó để tìm ra nguyên nhân của những hạn chế trong quản trị nguồn

nhân lực của khách sạn.
Ba là, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực
của khách sạn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
* Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn Hilton Đà
Nẵng.
* Phạm vi nghiên cứu:

-

Về không gian: tại Khách sạn Hilton Đà Nẵng.

-

Về thời gian: Nghiên cứu trong khoảng thời gian từ 2019 -2021.

4. Phương pháp nghiên cứu.

Các phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng trong luận văn bao gồm:

-

Phương pháp thu thập thơng tin thứ cấp: Từ sách báo, tạp chí, báo cáo của Tổng
cục Thống kê, Tổng cục Du lịch và báo cáo của Khách sạn Hilton Đà Nẵng.


-

Phương pháp phân tích, tổng hợp: Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê,
quy nạp,.. để từ đó tổng hợp thành những vấn đề cốt lõi và chung nhất. Từ đó
rút ra bài học kinh nghiệm về hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn
Hilton Đà Nẵng.

5. Bố cục luận văn
Luận văn nghiên cứu công tác quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn Hilton Đà
Nẵng, phân tích và đánh giá thực trạng tình hình quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn
Hilton Đà Nẵng, phân tích ưu nhược điểm của khách sạn, từ đó đưa ra đề xuất hoàn
thiện quản trị nguồn nhân lực cho Khách sạn Hilton Đà Nẵng.

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách
sạn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn Hilton
Đà Nẵng.
Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại

Khách sạn Hilton Đà Nẵng.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1. 1 Khái niệm và vai trò của quản trị nguồn nhân lực
1.1.1 Khái niệm
* Khái niệm quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp

Có rất nhiều khái niệm nói về quản trị nguồn nhân lực, theo Mathis & Jackson (

2007 ): “ Quản trị nguồn nhân lực là việc thiết kế các hệ thống chính thức trong
một số tổ chức để đảm bảo hiệu quả sử dụng tài năng của con người, từ đó
nhằm thực hiện các mục tiêu của tổ chức. Quản trị nguồn nhân lực bao gồm cả
việc hoạch định, tổ chức, chỉ huy, kiểm soát các hoạt động nhằm thu hút, sử
dụng và phát triển con người nhằm đạt được mục tiêu của các tổ chức đề ra ”.
Có thể hiểu quản trị nguồn nhân lực chính là việc quản lý con người trong phạm
vi của tổ chức, là sự đối xử của tổ chức với người lao động, đào tạo, phát triển
người lao động, đồng thời cũng đưa ra mức thù lao phù hợp với công sức mà
người lao động bỏ ra.
Tựu chung lại, quản trị nguồn nhân lực là một trong những chức năng cơ bản
của hoạt động quản lý, giải quyết các công việc liên quan đến con người với

công việc trong mỗi doanh nghiệp. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần có quản
trị nguồn nhân lực để có thể hoạt động tốt, bởi lẽ quản trị nguồn nhân lực ảnh
hưởng trực tiếp tới sự thành công hay thất bại của chính doanh nghiệp đó.
* Khái niệm quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
Theo Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2008) thì quản trị nguồn nhân
lực trong khách sạn được hiểu là: “ Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn chính là
hệ thống các triết lý, chính sách, hoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và phát triển

con người của khách sạn. Quản trị nguồn nhân lực khách sạn được xem là một phần
trong cơng tác quản trị kinh doanh, bởi lẽ nó có liên quan tới con người trong cơng
việc và các quan hệ của họ trong khách sạn, làm cho họ có thể cống hiến tốt nhất và
sự thành cơng của khách sạn”. Ngoài ra, quản trị nguồn nhân lực của khách sạn còn


có liên quan tới cơng tác tổ chức, thu hút các ứng cử viên cho công việc, tuyển chọn,
giới thiệu nhân sự, xác định tiềm năng của họ cho sự phát triển trong tương lai và lập
kế hoạch phát triển nguồn nhân lực của khách sạn.
1.1.2 Vai trò của quản trị nguồn nhân lực.
Thực tế cho thấy rằng, doanh nghiệp được đánh giá có đang hoạt động tốt hay

khơng tốt phụ thuộc vào một trong những yếu tố chính là nguồn nhân lực. Nếu mọi
thiết bị, máy móc, cơng nghệ - kỹ thuật đều có thể mua được, học hỏi và có thể sao
chép, tuy nhiên riêng yếu tố con người thì khơng. Con người chính là người thiết kế
sản phẩm, cung cấp dịch vụ, sản xuất hàng hoá, đảm bảo về chất lượng và cung cấp
các sản phẩm đến với người tiêu dùng. Vì vậy, có thể thấy nếu khơng có con người
thì doanh nghiệp rất khó có thể đạt được các mục tiêu của mình.
Hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ
thuật lại càng cho thấy vai trò quan trọng của công tác quản trị nhân lực. Bởi nguồn
nhân lực chính là yếu tố chiến lược tạo lên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Do
đó việc thực hiện các công tác về hoạch định, tuyển dụng, đào tạo, phát triển và động
viên tạo mọi điều kiện thuận lợi cho người lao động để họ hết lòng cống hiến trong
công việc là một trong những vấn đề mà các doanh nghiệp đặt lên hàng đầu.
Quản trị nguồn nhân lực sẽ giúp cho các nhà quản trị có thể học được cách giao
tiếp với người khác, biết tìm ra ngôn ngữ chung và thấu hiểu, đồng cảm với nhu cầu
của nhân viên, biết cách đánh giá chính xác, biết làm thế nào để làm cho nhân viên
yêu thích và say mê với công việc, tránh được các sai lầm trong tuyển chọn, sử dụng
nhân viên, đồng thời cũng biết cách làm sao để phối hợp giữa các bộ phận trong doanh
nghiệp để nâng lao hiệu quả cho doanh nghiệp.

Ngoài ra, quản trị nguồn nhân lực cịn bao gồm tồn bộ các biện pháp kỷ luật áp

dụng cho nhân viên nhằm giải quyết các trường hợp xảy ra trong công việc. Nếu
khơng có quản trị mọi việc sẽ trở nên thiếu tính tổ chức kỷ luật.
Tựu chung lại, cơng tác quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp tốt sẽ tạo ra
được một đội ngũ lao động nhiệt tình, hăng hái, và sẵn sàng gắn bó với doanh nghiệp.


1.2 Nội dung quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
Để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì điều quan trọng nhất mà
các khách sạn cần làm đó chính là cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ, nói chính
xác hơn là đào tạo lên một đội ngũ nhân viên khách sạn thật tốt. Để có thể đào tạo
được đội ngũ nhân viên chất lượng cao, nhiệt huyết hết mình vì cơng việc thì địi hỏi

rất cao công việc quản trị nguồn nhân lực. Trong mỗi khách sạn thì nội dung của quản
trị nguồn nhân lực có thể khác nhau, do chiến lược kinh doanh cũng như quy mô của
khách sạn. Theo Lưu Trọng Tuấn(2014): “ Để làm tốt công tác quản trị nguồn nhân
lực, các nhà quản trị cần chọn đúng người, đúng công việc, đúng vị trí và đúng lúc để
khơng gây lãng phí thời gian, tiền bạc và con người. Để có thể đạt được mục đích
trên, các nhà quản trị bao gồm cả cán bộ tổ chức, phòng nhân sự cùng các cán bộ
chức năng phụ trách các bộ phận kinh doanh phục vụ phải thực hiện hàng loạt hoạt

động có liên quan đến nguồn nhân lực. Các hoạt động trong công tác quản trị nguồn
nhân lực bao gồm: hoạch định nguồn nhân lực, tuyển dụng, bố trí và sắp xếp công
việc, đào tạo phát triển, đánh giá thực hiện công việc và tạo động lực cho người lao
động.”
1.2.1. Hoạch định nguồn nhân lực
Hoạch định nguồn nhân lực được xem là quá trình nghiên cứu và xác định nguồn

nhân lực cần thiết cho khách sạn nhằm giúp quá trình vận hành của khách sạn trở lên

hiệu quả. Theo Trần Kim Dung(2011): “ Hoạch định nguồn nhân lực là quá trình nghiên
cứu, xác định nhu cầu nguồn nhân lực, đưa ra các chính sách và thực hiện các chương
trình, hoạt động đảm bảo cho doanh nghiệp có đủ nguồn nhân lực với các phẩm chất,
kỹ năng phù hợp để thực hiện công việc có năng suất, chất lượng và hiệu quả cao.”
Quá trình lập kế hoạch nguồn nhân lực của khách sạn được thực hiện như sau:

- Một là: Phân tích mơi trường kinh doanh và xác định chiến lược kinh doanh.
- Hai là: Phân tích thực trạng nguồn nhân lực của khách sạn.
- Ba là: Ước lượng khối lượng, phân tích công việc trong ngắn hạn và dài hạn.
- Bốn là: Xác định nhu cầu nguồn nhân lực. Nhu cầu nhân lực phải được xác định
theo một cơ cấu lao lao động tối ưu về số lượng, chất lượng, đặc điểm lao động


cần có cho từng loại lao động, cho mỗi bộ phận, từng ngành nghề và tổng hợp
nhu cầu lao động tồn doanh nghiệp

- Năm là: Phân tích mối quan hệ cung cầu nguồn nhân lực, từ đó đưa ra những
chính sách giúp khách sạn thích ứng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
1.2.2. Tuyển dụng nhân lực
Theo Lưu Trọng Tấn (2014) thì: “ Tuyển dụng là một quá trình tìm kiếm, thu hút
những ứng viên từ nhiều nguồn khác nhau đến tham dự, dự tuyển vào các vị trí còn trống
trong tổ chức và lựa chọn trong số học những người đáp ứng tốt yêu cầu công việc mà
doanh nghiệp đặt ra”.
Thực tế hiện nay tại những khu du lịch, các khách sạn và nhà hàng đang ngày càng
cạnh tranh gay gắt để giành được nguồn nhân lực có kỹ năng ( bao gồm các nhà quản
lý, nhân viên tay nghề cao, nhân viên chuyên môn, kinh nghiệm,…). Để có được hiệu

quả trong kinh doanh thì cần có những nhân viên có năng lực, trình độ. Để làm được
điều đó thì cần có kế hoạch tuyển dụng cụ thể, đưa ra số lượng nhân viên cần thiết, yêu
cầu ở mỗi vị trí đối với ứng viên, mức lương có thể chi trả. Ngồi ra cũng cần có phương

pháp tuyển dụng cụ thể ví dụ như tuyển dụng trên các ứng dụng, và cũng cần ước lượng
chi phí tuyển dụng. Sau đó là q trình chọn lọc hồ sơ ứng viên phù hợp và lên lịch hẹn
phỏng vấn. Một số bước cơ bản trong quy trình tuyển dụng đó là: xác định nhu cầu tuyển
dụng, tìm kiếm ứng viên, đánh giá và lựa chọn, hướng dẫn hội nhập.

* Bước 1: Xác định nhu cầu tuyển dụng:

- Xác định xem nhu cầu và số lượng nhân viên cần tuyển ở mỗi bộ phận.
- Yêu cầu đối với mỗi vị trí cần tuyển.
* Bước 2: Nguồn tuyển dụng ứng viên:

- Tuyển dụng từ nội bộ: viết thông báo tuyển dụng gửi tới các bộ phận, đề bạt
những nhân viên có khả năng thích hợp với các vị trí có nhu cầu.

- Tuyển dụng từ bên ngồi: tuyển dụng thơng qua mạng xã hội, các trung tâm
giới thiệu việc làm.
Trong hai nguồn tuyển dụng nêu trên thì việc tuyển dụng nhân sự từ trong nội bộ có
chi phí thấp hơn so với bước còn lại. Nhân viên của nội bộ cũng sẽ nhanh chóng có thể
làm quen với cơng việc, bởi họ biết được đặc thù công việc của khách sạn, nhà hàng, họ


nắm được các quy chế hoạt động của khách sạn, nhà hàng, khơng mất thời gian làm
quen và tìm hiểu. Tuy nhiên khi tuyển dụng từ trong nội bộ, doanh nghiệp cũng phải đặt
ra các tiêu chuẩn cụ thể và xem xét khả năng chuyên môn, khả năng đảm nhận công việc
mới, thái độ làm việc của nhân viên,..
* Bước 3: Đánh giá và lựa chọn ứng viên phù hợp
Chọn lựa là việc đánh giá và chọn lọc ra số nhân viên trong số ứng viên xin việc.
Trước khi đưa ra quyết định lựa chọn nhân viên trúng tuyển, các nhà tuyển dụng của
doanh nghiệp cần thực hiện các hoạt động theo một quy trình hợp lý nhằm giảm việc
lãng phí thời gian và khơng gây tốn kém cho các ứng viên cũng như doanh nghiệp.

Các bước cụ thể trong quá trình tuyển dụng gồm:

- Tiếp nhận hồ sơ xin việc
- Chọn lọc hồ sơ
- Phỏng vấn ứng viên
- Đánh giá năng lực ứng viên
- Kiểm tra sức khoẻ
Và cuối cùng là bước đưa ra quyết định tiếp nhận thông qua phỏng vấn hoặc làm công
tác động viên đối với những ứng viên không trúng tuyển.
* Bước 4: Hướng dẫn hội nhập
Theo Lưu Trọng Tấn (2014): “ Hội nhập là việc tiến hành các hoạt động nhằm giúp
nhân viên mới được tuyển dụng hiểu về khách sạn, nhà hàng của mình, thiết lập mối
quan hệ với các thành viên khác và tạo điều kiện cho nhân viên mới hội nhập dễ dàng
vào môi trường làm việc mới. Đối với những nhân viên mới được tuyển dụng, chúng ta
cần giúp đỡ họ giảm bớt những bối rối, bỡ ngỡ khi lần đầu đến nhận việc.”
Để giúp nhân viên mới hội nhập mau chóng làm quen với cơng việc những người
quản lý nên:

- Phác thảo một chương trình hội nhập.
- Giới hạn thông tin cần truyền đạt trong ngày đầu.
- Không làm cho nhân viên cảm thấy căng thẳng, lo ngại ngay trong ngày làm
việc đầu tiên.


- Tạo cho nhân viên mới ấn tượng tốt đẹp, tích cực về khách sạn
Đối với nhân viên đi làm ngày đầu, thì ban quản lý nên:

- Lập một kế hoạch cơng tác giúp nhân viên có điều kiện theo dõi, thực hiện.
- Khơng nên giao cơng việc khó những ngày đầu.
1.2.3.Bố trí, sắp xếp cơng việc

Ngay sau khi có kết quả của buổi phỏng vấn, bộ phận nhân sự có trách nhiệm thơng
báo kết quả đối với ứng viên. Sau đó bố trí, sắp xếp cơng việc sao cho hợp lý cho
người lao động. Việc bố trí này cần sử dụng hiệu quả, đúng người, đúng việc, tạo ra
sự hợp lý trong cơ cấu tổ chức tránh gây ra tình trạng dư thừa hay thiếu hụt. Mặt khác,
nếu có tình trạng dư thừa hay thiếu hụt thì phải có các biện pháp để luân chuyển hoặc
sàng lọc. Theo Lưu Trọng Tuấn (2014): “ Bố trí, sắp xếp cơng việc là việc ủy thác
trách nhiệm, quyền hạn cho cấp dưới. Hàng ngày ban cán bộ quản lý từ giám đốc cho

đến tổ trưởng sẽ thực hiện chuyển giao, truyền đạt công việc cho nhân viên thực hiên.
Người giao việc làm công tác hướng dẫn, chỉ đạo, kiểm tra và chỉnh sửa những sai
sót của cấp dưới trong q trình thực hiên. Cấp trên có thể áp dụng các cách kiểm
sốt mà mình cho là thích hợp. Nhân viên đảm nhận công việc phải là cấp dưới trực
tiếp thực hiện công việc đó. Phải chú ý tới trình độ chun mơn của người được giao
việc đó. Khơng nên giao việc cho người khơng có uy tín, cơng việc khơng cố định,
người sợ tranh chấp, người sợ ác sai lầm. Giao việc có thể thực hiện bằng lời hay
bằng văn bản tuỳ thuộc vào tính chất cơng việc.”
* Nhu cầu nhân sự cần bố trí bao gồm:

- Xác định các khu vực cần bố trí nhân viên ( phịng ngủ, phịng họp, phòng
ăn,…)

- Số lượng khách lưu trú trong khách sạn.
- Tổng số nhân viên có mặt làm việc tại khách sạn, nhà hàng, số nhân viên
nghỉ việc.

- Cấp bậc kỹ thuật và khả năng chuyên môn của nhân viên.


- Dự toán doanh thu, năng suất phục vụ.
- Một số u cầu cơng việc đặc biệt khác.

* Trình tự thực hiện bố trí nhân lực được thực hiện như sau:

- Liệt kê tất cả công việc cần được thực hiện ở mỗi bộ phận, mỗi khu vực
- Xác định bộ phận hoặc nhân viên sẽ chịu trách nhiệm thực hiện công việc
- Dùng ký hiệu để ghi lại tên công việc cần làm trong mỗi bộ phận và phối hợp
với các bộ phận khác trong quá trình thực hiện công việc

- Xác định khoảng thời gian thực tế để thực hiện từng nhiệm vụ thông qua nhật
ký công việc hàng ngày

- Có thể thảo luận với người phụ trách cơng việc đó để xác định lại thời gian
cần thiết thực hiện công việc

- Xác định tổng thời gian hợp lý cần thiết để thực hiện công việc tại mỗi phòng
ban, mỗi bộ phận trên cơ sở tổng hợp thời gian hao phí hợp lý, có tính thêm
thời gian cho các công việc lặt vặt, thời gian đi lại, chờ đợi, thời gian nghỉ
giải lao,..
Ngoài ra, ở mỗi bộ phận, mỗi phịng ban trong khách sạn cũng cần có bảng phân
công ca làm việc cho nhân viên. Bảng phân công ca làm việc được lập ra sau khi đã
hoàn thành bản phân tích cơng việc. Quản đốc hay cán bộ quản lý bộ phận chịu trách
nhiệm lập bảng phân công ca làm việc cho từng nhân viên và lập trước ít nhất bảy
ngày trước đó.
Bảng phân cơng ca làm việc bao gồm:

- Họ và tên nhân viên
- Ký hiệu ca làm việc


- Thời gian làm việc
- Số giờ làm thêm

- Số nhân viên thực tế làm việc trong ca

- Số nhân viên nghỉ việc và lý do
1.2.4 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực với mục tiêu trang bị cho đội ngũ nhân viên
kiến thức và kỹ năng cần thiết để làm tốt cơng việc của mình. Việc đào tạo này khơng
chỉ tạo cơ hội tăng năng lực cho người lao động mà còn giúp nâng cao chất lượng của
khách sạn. Doanh nghiệp có thể lựa chọn đào tạo nhân viên dưới nhiều hoạt động, đặc
biệt là những hoạt động thực hiện ngay tại nơi làm việc. Điều này vừa giúp cho doanh

nghiệp tiết kiệm được chi phí, linh hoạt trong bố trí nhân viên làm việc, đồng thời nhân
viên có cơ hội được đào tạo gắn liền với thực hành công việc trong thực tế.
* Mục tiêu của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: nhằm sử dụng tối đa nguồn
nhân lực và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức thông qua việc nhằm giúp người lao
động hiểu rõ về cơng việc, cũng như nắm rõ những việc mình cần phải làm. Một số
lý do chủ yếu để chứng minh rằng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là
quan trọng và cần thiết trong mỗi doanh nghiệp đó là :

- Nhằm đáp ứng u cầu của cơng việc tại mỗi tổ chức hay nói cách khác để đáp
ứng nhu cầu tồn tại, phát triển của tổ chức.

- Đáp ứng nhu cầu học hỏi để nâng cao kỹ năng, phát triển của người lao động.
- Đào tạo và phát triển chính là những giải pháp có tính chiến lược nhằm tạo ra
lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Khách sạn cần chú trọng tới việc đào tạo và nâng cao kỹ năng cho đội ngũ nhân

viên bằng những hình thức đào tạo cho phù hợp với từng vị trí.
* Quy trình đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn

- Xác định mục tiêu đào tạo.

- Đối tượng đào tạo: là các nhân viên trong các bộ phận của khách sạn.


- Xây dựng chương trình và phương pháp đào tạo: cần có quy trình đào tạo cụ
thể cả về mặt lý thuyết lẫn thực tế. Đó là những buổi học về nội quy, tác phong,..
và lượng thời gian cần thiết cho nhân viên tiếp thu được bài học một các tốt
nhất. Tuỳ vào từng bộ phận khác nhau sẽ có những phương pháp đào tạo khác
nhau.

- Ước tính chi phí đào tạo: là các chi phí mà khách sạn bỏ ra để đầu tư cho quá
trình đào tạo như: cho phí cho người dạy, người học, phương tiện dạy học, địa
điểm đào tạo…

- Đánh giá hiệu quả: nhằm rút ra kinh nghiệm cho những lần đào tạo tiếp theo.
* Lợi ích của việc đào tạo
Việc đào tạo cũng như các hoạt động khác của một doanh nghiệp cần phải đem tới
lợi ích cho doanh nghiệp đó. Tuy nhiên, vì nhân viên là những người được đào tạo nên
họ cũng được hưởng lợi. Những lợi ích này bao gồm:

- Lợi ích cho doanh nghiệp:
• Tăng sự hài lịng của khách hàng.
• Tăng nhu cầu của khách hàng
• Sử dụng thời gian làm việc một cách hiệu quả hơn
• Có những phương pháp làm việc an tồn hơn
• Giảm được sự lãng phí về thời gian.
• Giảm thiệt hại vật chất.
• Giảm sự thay đổi và ln chuyển nhân viên.
• Từ đó hiệu quả cơng việc được nâng cao hơn.

- Lợi ích cho nhân viên:

• Hiệu suất làm việc cao hơn.
• Thu nhập được tăng cao hơn.

• Cơng việc ổn định.
• Tăng khả năng được đề bạt và thăng chức.
• Và từ đó tăng sự hài lịng và tin tưởng trong cơng việc.


1.2.5. Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên
Đánh giá việc thực hiện công việc là việc so sánh giữa những việc đã thực hiện
của nhân viên so với bản mô tả công việc tương ứng ở mỗi vị trí. Đánh giá thực hiện
cơng việc của nhân viên được thực hiện với nhiều mục đích khác nhau như: cung cấp
các thông tin phản hồi cho người lao động thực hiện công việc của họ so với tiêu
chuẩn mà khách sạn đề ra và với các nhân viên khác, giúp người lao động có thể điều
chỉnh những sai sót trong q trình thực hiện cơng việc. Mặt khác, việc làm này giúp
động viên người lao động thông qua việc đánh giá, ghi nhận những ưu điểm của họ,
đó cũng là tiền đề để xét duyệt tăng lương, thưởng, đào tạo lại, thăng tiến, và cả nâng
cao mối quan hệ giữa các cấp. Theo Nguyễn Tài Phúc, Bùi Văn Chiêm(2013): “ Đánh
giá thành tích cơng việc là sự đánh giá có hệ thống và thực tế tình hình thực hiện cơng
việc của người lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng

và thảo luận về sự đánh giá đó với người lao động theo từng chu kỳ nhất định.”
Việc đánh giá công việc được thực hiện thơng qua quy trình sau:

- Xây dựng những tiêu chuẩn trong công việc.
- Tổ chức đánh giá.
- Đánh giá thông qua những bài kiểm tra, phản hồi từ trưởng bộ phận và cả đánh
giá của khách hàng.
* Các tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc: là cơ sở chính để xác định được
khả năng cũng như số lượng công việc mà mỗi nhân viên trong mỗi bộ phận đã

hoàn thành. Các trưởng bộ phận là người theo dõi việc thực hiện cơng việc của
người lao động từ đó tiến hành đánh giá thông qua việc đánh giá. Yêu cầu đối với
tiêu chuẩn thực hiện công việc là:

- Tiêu chuẩn thực hiện cơng việc nhằm mục đích giúp cho người lao động biết
mình cần phải làm gì và đã làm được những gì.

- Những yêu cầu về số lượng, và chất lượng của thực hiện công việc của từng bộ
phận cụ thể cần được xây dựng một cách hợp lý.


- Việc xây dựng tiêu chuẩn thực hiện công việc dựa trên cơ sở người lãnh đạo
trực tiếp bộ phận viết ra trong bản mô tả công việc dành cho mỗi vị trí hoặc có
thể là huy động nhân viên cùng tham gia vào việc xây dựng nên bản tiêu chuẩn
thực hiện công việc.

- Hệ thống đo lường thực hiện cơng việc: đó là việc sử dụng các phương pháp
đánh giá một cách khoa học, hợp lý. Lấy tiêu chuẩn của thực hiện cơng việc để
xác định mức độ hồn thành. Thông thường các khách sạn thường đánh giá việc
thực hiện công việc của người lao động bằng cách đánh giá kết quả đầu ra, đánh
giá các yếu tố đầu vào hoặc kết hợp cả hai phương pháp.

- Đánh giá thực hiện công việc thông qua các phương pháp quan sát người lao
động, so sánh việc thực hiện công việc của từng người lao động dựa trên sự so

sánh thực hiện cơng việc của người đó với những nhân viên khác ở cùng bộ
phận, cuối thánh sẽ đưa ra cuộc bình bầu nhân viên.

- Hệ thống thơng tin phản hồi trong thực hiện cơng việc: được chia thành 2 nhóm
đối tượng đó là: người lao động và người quản lý.

- Người quản lý với nhiệm vụ tập hợp thông tin cho phịng nhân sự, giám đốc có
thể có những quyết định về nhân sự đúng đắn.

- Người lao động: với nhiệm vụ cung cấp tất cả những thông tin phản hồi cho
các nhân viên ở các bộ phận trong khách sạn giúp họ có thể so sánh được việc
thực hiện cơng việc của mình với tiêu chuẩn và với các nhân viên khác, từ đó
giúp họ hồn thành tốt cơng việc của mình, điều chỉnh những sai sót trong q
trình thực hiện công việc, động viên họ, tạo mối quan hệ giữa quản lý với nhân
viên và giữa các bộ phận với nhau.
1.2.6. Tạo động lực cho người lao động
Tạo động lực là hoạt động có ý nghĩa vơ cùng quan trọng khơng chỉ giúp duy trì
mà cịn thúc đẩy quá trình lao động của nhân viên hay cá nhân trong tổ chức. Bởi vậy
khách sạn cần có chính sách phân phối thu nhập đối với người lao động cho phù hợp.


Trong một tổ chức: cụ thể là một khách sạn, do đặc điểm là nghành dịch vụ chính
vì thế mà luôn cần một đội ngũ lao động dồi dào để đảm bảo chất lượng của khách sạn.
Trong mỗi khách sạn khác nhau thì đặc điểm về nhân viên cũng có sự khác biệt. Ví dụ
như các đặc điểm về: giới tính, độ tuổi, hồn cảnh, trình độ, kinh nghiệm làm việc.
Không chỉ vậy mà việc phân phối thu nhập lao động cịn có ảnh hưởng tới cuộc sống
của người lao động, nó quyết định và có ảnh hưởng mạnh mẽ đến mức sống của người
lao động.
Từ những lý do đó mà khách sạn cần phải có các chính sách về phân phối thu nhập
khác nhau phù hợp từng hoàn cảnh và vị trí khác nhau nhưng vẫn phải bảo đảm được
mức sống, và thu nhập phải tạo được động lực lao động cho người lao đơng. Mọi tổ
chức chỉ có thể đạt được năng suất cao khi mà tổ chức, doanh nghiệp đó có những nhân
viên làm việc tích cực và sáng tạo. Điều đó phụ thuộc vào cách thức và phương pháp

mà những nhà quản lý khách sạn sử dụng để tạo động lực lao động cho mọi nhân viên.

Động lực lao động là sự khao khát, sẵn sàng cống hiến tự nguyện của người lao
động để tăng cường nỗ lực nhằm hướng tới việc đạt các mục tiêu của tổ chức. Động lực
cá nhân là kết quả của rất nhiều nguồn lực hoạt động đồng thời trong con người và môi
trường sống và làm việc của con người. Động lực của con người được tạo ra từ nhiều
yếu tố như mơi trường, nhu cầu mục đích….Ngồi tiền lương thì người lao động cịn
nhận được các khoản phúc lợi khác. Theo Nguyễn Hữu Thân (2008) thì phúc lợi được

hiểu là: “ Phúc lợi hay còn gọi là lương bổng đãi ngộ gián tiếp về mặt tài chính. Phúc
lợi bao gồm hai phần chính là phúc lợi theo luật pháp quy định và phúc lợi do các công
ty tự nguyện áp dụng, một phần nhằm kích thích động viên nhân viên làm việc, một
phần nhằm duy trì và lơi cuốn người có tài về làm cho cơng ty.”
Để tạo ra được động lực cho con người lao động, ban quản lý cần chú ý những
điều như:

- Đầu tiên phải xác định được mục tiêu hoạt động của khách sạn và làm cho
người lao động hiểu rõ mục tiêu đó.

- Thứ hai xác định nhiệm vụ cụ thể và các tiêu chuẩn phục vụ, hay thực hiện
công việc cho nhân viên, người lao động.


- Thứ ba là đánh giá thường xuyên, công bằng mức độ hoàn thành nhiệm vụ của
người lao động, từ đó giúp họ làm việc tốt hơn.

- Thứ tư đó là tạo điều kiện cho người lao động hoàn thành nhiệm vụ, mục tiêu
của khách sạn đề ra

- Loại trừ trở ngại cho thực hiện công việc của người lao động. Cung cấp các
điều kiện cần thiết cho công việc.

- Cuối cùng, ban quản lý cần tuyển chọn, bố trí đúng người để phù hợp đúng
công việc.
Sử dụng tiền công, tiền lương như một cơng cụ cơ bản để khích lệ tinh thần cho
người lao động và phải đảm bảo công bằng đối với người lao động. Ban lãnh đạo cần
có cách sử dụng hợp lý các hình thức khuyến khích tài chính như tăng lương tương xứng
với việc thực hiện cơng việc. Ngồi ra, khách sạn có thể áp dụng các hình thức thưởng
để khích lệ, nâng cao sự nỗ lực của nhân viên từ đó nhằm cải thiện thành tích lao động
của người lao động trong q trình làm việc cùng với đó là xây dựng mơi trường làm
việc thân thiện, hoà đồng trong tập thể khách sạn.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
Như chúng ta đã biết quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp tốt sẽ tạo ra
một đội ngũ nhân lực chất lượng, tận tình, có trách nhiệm với cơng việc của mình.

Bởi vậy, cơng tác quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp luôn phải chịu tác động
từ một số yếu tố như:
1.3.1. Các yếu tố bên trong khách sạn

- Đội ngũ lãnh đạo: đây là một trong những yếu tố có ảnh hưởng rất nhiều tới
công tác quản trị nguồn nhân lực trong một doanh nghiệp được thể hiện thông
qua tư duy phát triển, sự am hiểu, phong các lãnh đạo,….Ban lãnh đạo của mỗi
doanh nghiệp cần có đủ năng lực cùng với những phẩm chất cần thiết của nhà
lãnh đạo. Đồng thời, mỗi nhà lãnh đạo cũng phải biết lựa chọn cách quản lý sao
cho phù hợp với khách sạn của mình. Ngồi ra, cũng cần có những quy định
thưởng phạt rõ ràng, khuyến khích, động viên tinh thần nhân viên để tạo thêm
động lực làm việc, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để đạt được thành công trong