nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn hilton đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
in

h

tê

́H

uê

-----  -----

̣c K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG

PHAN THỊ THU HẰNG

Niên khóa 2016 – 2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
in

h

tê

́H

uê

-----  -----

̣c K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

ho

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI

ươ
̀n

g

Đ

ại

KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG

Sinh viên thực hiện:

TS. LÊ THỊ PHƯƠNG THANH

Phan Thị Thu Hằng

Tr

Giảng viên hướng dẫn:

MSV: 16K4041029
Lớp: K50A - KDTM

Huế, tháng 4 năm 2020


Lời Cảm Ơn!
Để thực hiện được đề tài nghiên cứu này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến
quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế Huế, những người đã truyền đạt kiến thức, kinh
nghiệm vô cùng quý giá để tơi có thể tự tin bước vào một môi trường mới, chuẩn bị
cho hành trang sau này, đặc biệt là Cô Lê Thị Phương Thanh – người đã hướng dẫn,

́



giải đáp thắc mắc, tận tình giúp đỡ tơi tiếp cận các vấn đề về thực tiễn và đưa ra các

́H

lời khun giúp tơi hồn thiện bài khóa luận này.

Tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần

tê

Thương mại-Dịch vụ Khách sạn Bạch Đằng đã tạo điều kiện cho tôi thực tập tại

h

Khách sạn Hilton Đà Nẵng. Bên cạnh đó là sự giúp đỡ hướng dẫn tận tình của các

in

anh chị cán bộ công nhân viên trong Khách sạn Hilton, đặc biệt là anh Nguyễn Hồng

̣c K

Thần đã nhiệt tình hướng dẫn, đã luôn tạo điều kiện cho tôi trong việc thu thâp dữ liệu
và rèn luyện các kĩ năng để vận dụng vào thực tế trong chuyên ngành kinh doanh

ho

thương mại.

Sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè những người

ại

ln ở bên cạnh giúp đỡ, động viên tôi giúp tôi đạt được những kết quả tốt hơn, kính

Đ

chúc q thầy cơ trường Đại học Kinh tế Huế, Khoa Quản Trị Kinh Doanh và Cô Lê
Thị Phương Thanh luôn mạnh khỏe, gặt hái được nhiều thành công. Chúc quý Công ty

ươ
̀n

g

làm ăn phát đạt, chúc quý anh chị trong khách sạn luôn mạnh khỏe.
Tuy đã nổ lực hết sức nhưng với thời gian và kinh nghiệm có hạn nên nghiên

cứu của tơi khơng thể tránh những thiếu sót. Kính mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý

Tr

tận tình của q Thầy Cơ giáo để bài nghiên cứu của tơi có thể hồn thành tốt hơn,
hồn thiện hơn kiến thức của mình.
Chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Phan Thị Thu Hằng

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN! ................................................................................................................i
MỤC LỤC ......................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU...................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.................................................................................vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1

́

uê

1.Tính cấp thiết của đề tài: ..............................................................................................1

́H

2. Mục tiêu nghiên cứu:...................................................................................................3
2.1. Mục tiêu chung: ........................................................................................................3

tê

2.2. Mục tiêu cụ thể: ........................................................................................................3

h

3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................4

in

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................4

̣c K

4.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................4
4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................4

ho

5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4
5.1. Nghiên cứu định tính (sơ bộ)....................................................................................4

ại

5.2. Nghiên cứu định lượng (chính thức) ........................................................................5

Đ

5.3. Phương pháp thu thâp dữ liệu...................................................................................5

g

5.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................5

ươ
̀n

5.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................6
5.3.3. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................6

Tr

5.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...................................................................7
5.4.1. Phân tích thống kê mô tả .......................................................................................7
5.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha.................................7
5.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................................7
5.4.4. Phân tích hồi quy tương quan................................................................................8
6. Nội dung chính của đề tài nghiên cứu .........................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ ................9
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................9
ii

1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn...................9
1.1.1.1. Định nghĩa về khách sạn.....................................................................................9
1.1.1.2. Phân loại khách sạn ..........................................................................................10
1.1.1.3. Định nghĩa về kinh doanh khách sạn................................................................12
1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ...............................................13
1.1.1.5. Các sản phẩm kinh doanh.................................................................................15
1.1.2. Dịch vụ và đặc điểm các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ...........15

́

uê

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................15

́H

1.1.2.2. Đặc điềm sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ................................16
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú .........................17

tê

1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................................17

h

1.1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ lưu trú..........................................................17

in

1.1.3.3. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn......19

̣c K

1.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.................................................20
1.1.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản “phương pháp cho điểm” .................................20

ho

1.1.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng .......................................................................21
1.1.4.3. Theo đánh giá của khách hàng .........................................................................22

ại

1.1.5. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng .................................22

Đ

1.1.5.1. Định nghĩa về sự hài lòng.................................................................................22

g

1.1.5.2. Phân loại và các yếu tố tác động đến sự hài lòng.............................................23

ươ
̀n

1.1.5.3. Mối liên hê giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ...............24
1.1.6. Giới thiệu một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đề xuất mơ hình

Tr

nghiên cứu: ....................................................................................................................26
1.1.6.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg (1988)) ........................................26
1.1.6.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ............................................28
1.1.6.3. Một số đề xuất mơ hình nghiên cứu khác.........................................................29
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................31
1.2.1. Tổng quan về tình hình phát triển ngành du lịch ở Việt Nam.............................31
1.2.2. Thực trạng phát triển ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2019 –
2020 và định hướng phát triển đến 2030 .......................................................................33

iii


CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG ..................................................................37
2.1. Tổng quan về Tập đồn Hilton và Cơng ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ khách
sạn Bạch Đằng ...............................................................................................................37
2.1.1. Tổng quan về Tập đồn Hilton............................................................................37
2.1.2. Giới thiệu về Cơng ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ khách Sạn Bạch Đằng..40
2.1.2.2. Tầm nhìn chiến lược, sứ mệnh, giá trị cốt lõi...................................................41

́

uê

2.2. Vài nét về Khách sạn Hilton Đà Nẵng ...................................................................42

́H

2.2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Đà Nẵng..................................................42
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................43

tê

2.2.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị...............................................................................44

h

2.2.4. Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Khách sạn cung cấp........................................45

in

2.2.5. Đặc điểm cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hilton Đà Nẵng ......................48

̣c K

2.2.5.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy tổ chức khách sạn Hilton Đà Nẵng...............................48
2.2.5.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bộ phận Nhà hàng tại Khách sạn Hilton.................49

ho

2.2.5.3. Chức năng của từng bộ phận trong khách sạn..................................................49
2.2.6. Tình hình lao động của Khách sạn ......................................................................53

ại

2.2.7. Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn Hilton Đà Nẵng ....................................56

Đ

2.2.8. Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Hilton Đà Nẵng .......................56

g

2.2.9. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn ......................................57

ươ
̀n

2.2.10. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các quý năm 2019......................................58
2.3. Đánh giá quy trình phục vụ của Bộ phận Nhà hàng trong khách sạn trong việc

Tr

nâng cao dịch vụ lưu trú ................................................................................................59
2.3.1. Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Brasserie Nam:..............................59
2.3.2. Quy trình phục vụ Alacarte .................................................................................61
2.3.3. Quy trình phục vụ Room Service: .......................................................................62
2.3.4. Quy trình phục vụ Amenity.................................................................................63
2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hilton Đà
Nẵng...............................................................................................................................63
2.4.1. Thống kê mô tả về đối tượng điều tra .................................................................63
2.4.1.1. Đặc điểm theo quốc tịch của KH......................................................................63
iv


2.4.1.2. Đặc điểm theo giới tính: ...................................................................................64
2.4.1.3. Đặc điểm theo độ tuổi của khách hàng.............................................................65

2.4.1.4. Đặc điểm theo nghề nghiệp của khách hàng ....................................................66
2.4.1.5. Đặc điểm theo số lần lưu trú của khách hàng...................................................67
2.4.1.6. Đặc điểm theo mục đích lưu trú của khách hàng .............................................67
2.4.1.7. Đặc điểm theo nguồn thông tin để KH biết đến khách sạn ..............................68
2.4.1.8. Đặc điểm theo thời gian khách hàng lưu trú tại khách san ..............................68

́

uê

2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................69

́H

2.4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..................70
2.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................73

tê

2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

h

vụ lưu trú của khách sạn Hilton Đà Nẵng .....................................................................76

in

2.4.3.1. Phân tích tương quan ........................................................................................76

̣c K

2.4.3.2. Phân tích hồi quy ..............................................................................................77
2.4.3.3. Thống kê và kiểm định mức độ đánh giá hài lòng về CLDVLT......................80

ho

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG.............86

ại

3.1. Cơ hội và những thách thức đặt ra cho khách sạn..................................................86

Đ

3.1.1. Cơ hội ..................................................................................................................86

g

3.1.2. Thách thức ...........................................................................................................87

ươ
̀n

3.2. Định hướng .............................................................................................................88
3.3. Giải pháp.................................................................................................................89

Tr

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................92

1. Kết luận......................................................................................................................92
2. Kiến nghị ...................................................................................................................93
2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương, các tổ chức ban ngành liên quan ......93
2.2. Kiến nghị đối với khách sạn ...................................................................................93
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................95

v


DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
ANOVA: Analysis Of Variance
EFA: Exporatoty Factor Analysis
KMO: Hệ số (Kaiser – Meyer – Olkin)
CP TM-DV KS: Cổ phần Thương mại-Dịch vụ Khách sạn

́

uê

CLDVLT: Chất lượng dịch vụ lưu trú

́H

CLDV: Chất lượng dịch vụ

tê

KH: Khách hàng

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

VCSI: Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng

vi


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
Sơ đồ 1: Mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của Zeithaml và Bitner 2000
.......................................................................................................................................24
Sơ đồ 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)..........................................25
Sơ đồ 3: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg......................................27
Sơ đồ 4: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng theo thang đo
SERVQUAL và SERVPERF ........................................................................................29

́

uê

Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất VCSI .................................................................30

́H

Sơ đồ 6: Cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn Hilton Đà Nẵng ........................................48

tê

Sơ đồ 7: Cơ cấu tổ chức bộ phận Nhà hàng tại khách sạn Hilton Đà Nẵng..................49
Hình 1 1: Sự khác biệt về Quốc tịch..............................................................................64

in

h

Hình 1 2: Sự khác biệt về Độ tuổi .................................................................................65

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

Hình 1 3: Sự khác biệt về Nghề nghiệp.........................................................................66

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. 1: Cơ cấu nhân sự của khách sạn theo Phòng ban/ Bộ phận năm 2019...........54
Bảng 1. 2: Cơ cấu lao động theo giới tính và theo trình độ...........................................54
Bảng 1. 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn Quý 3, Quý 4 năm
2019 và Quý 1 năm 2020...............................................................................................58
Bảng 1. 4: Quốc tịch ......................................................................................................63
Bảng 1. 5: Giới tính .......................................................................................................64

́

uê

Bảng 1. 6: Độ tuổi .........................................................................................................65

́H

Bảng 1. 7: Nghề nghiệp .................................................................................................66

tê

Bảng 1. 8: Số lần lưu trú................................................................................................67
Bảng 1.9: Mục đích lưu trú............................................................................................67

in

h

Bảng 1. 10: Nguồn thơng tin .........................................................................................68
Bảng 1. 11: Thời gian lưu trú ........................................................................................68

̣c K

Bảng 1.12: Mã hóa các biến quan sát ............................................................................69
Bảng 1.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhóm biến..........................71

ho

Bảng 1.14: Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến độc lập ....................................74

ại

Bảng 1.15: Ma trận xoay các nhóm biến độc lập ..........................................................74

Đ

Bảng 1.16: Kiểm định KMO đối với sự hài lịng về CLDVLT ....................................75
Bảng 1.17: Tổng phương sai trích của nhóm biến phụ thuộc .......................................76

ươ
̀n

g

Bảng 1. 18: Kết quả phân tích tương quan Pearson ......................................................77
Bảng 1. 19. Kết quả phân tích hồi quy ..........................................................................78
Bảng 1. 20: Kiểm định mức độ hài lòng chung của KH ...............................................80

Tr

Bảng 1. 21: Kiểm định mức độ hài lòng về Sự đảm bảo...............................................81
Bảng 1. 22: Kiểm định mức độ hài lòng về Sự tin cậy .................................................82
Bảng 1. 23: Kiểm định mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ .....................................83
Bảng 1. 24: Kiểm định mức độ hài lòng về Sự đồng cảm.............................................83
Bảng 1.25: Kiểm định mức độ hài lịng về Phương tiện hữu hình................................84

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Tính cấp thiết của đề tài:
Chạy theo sự phát triển của xu thế tồn cầu hóa hội nhập kinh tế ngày càng sâu
rộng, Việt Nam ngày càng chứng tỏ vị thế của mình trên thị trường quốc tế bằng việc
chính thức gia nhập các tổ chức trên thế giới như WTO, WHO, AFEC,… xây dựng
những mối quan hệ song phương, đa phương với các nước làm cho nền kinh tế trong

́

uê

nước có được những cơ hội để mở rộng giao lưu học hỏi kinh nghiệm quản lý, ứng
dụng những tiến bộ khoa học kĩ thuật hiện đại hay mở rộng giao thương hợp tác giữa

́H

các vùng, các nước khơng những góp phần phát triển nền kinh tế nói chung mà còn

tê

thúc đẩy sự phát triển của những ngành khác đặc biệt là du lịch.

h

Khi chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được cải thiện thì những đòi

in

hỏi để thỏa mãn về mặt vật chất và tinh thần ngày càng tăng cao. Để đáp ứng nhu cầu

̣c K

ngày càng tăng này, ngành du lịch nói chung và hàng loạt các công ty hoạt động trong
lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển với mức độ cung cấp dịch vụ ngày càng đa dạng.

ho

Bên cạnh đó, khi mức độ đáp ứng của ngành dịch vụ ngày càng tăng cao thì những địi
hỏi về tiêu chuẩn, chất lượng hay việc sử dụng trải nghiệm sản phẩm của ngành dịch

ại

vụ của con người là một điều tất yếu. Với những xu hướng này, ngày càng có nhiều

Đ

cơng ty hoạt động trong lĩnh vực này mọc lên làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng

g

khốc liệt, tạo ra những cơ hội lớn cho những tỉnh, thành phố hay những địa phương

ươ
̀n

đang có những tiềm năng về du lịch phát triển. Tuy nhiên, không phải công ty hay
doanh nghiệp nào cũng làm được điều này. Muốn những sản phẩm dịch vụ của mình

Tr

được khách hàng ưa chuộng và đứng vững trên thị trường thì địi hỏi các Cơng ty hay
doanh nghiệp phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Chính vì vậy,
khơng chỉ chạy theo cuộc cạnh tranh về giá cả mà cả cuộc cạnh tranh về chất lượng
cũng khiến các nhà làm dịch vụ phải đắn đo.
Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động du lịch thời gian qua còn bộc lộ
những hạn chế cần tập trung khắc phục như: công tác bảo đảm an ninh, an tồn, vệ

sinh mơi trường vẫn cịn nhiều thiếu sót, rác thải ơ nhiễm, tai nạn ảnh hưởng đến an
tồn của khách du lịch tại các điểm du lịch còn xảy ra, đặc biệt vào các dịp lễ hội, mùa
cao điểm du lịch, ý thức chấp hành pháp luật của một số tổ chức, cá nhân trong hoạt
SVTH: Phan Thị Thu Hằng

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

động du lịch chưa cao. Một bài toán đặt ra cho các chủ cơng ty hay doanh nghiệp đó
là: khi mà hiện nay hàng loạt các khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng nổi lên, làm thế nào để
cạnh tranh với khách sạn khác? Làm thế nào để phục vụ khách hàng tốt hơn? Và làm
thế nào để cơng suất th phịng tăng lên khi tăng giá mà khách hàng vẫn sẵn sàng chi
trả cho nhu cầu của mình?
Trong những tháng cuối năm 2019, du lịch Việt Nam tiếp tục duy trì thúc đẩy,
tăng trưởng về khách du lịch quốc tế và nội địa, tập trung thực hiện những nhiệm vụ

́

uê

trọng tâm: Triển khai đồng bộ các giải pháp xúc tiến thu hút khách du lịch, hoàn thành

́H

chỉ tiêu đề ra trong năm 2019, thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện

tê

môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia năm 2019 và định
hướng đến năm 2021, tổ chức thành công lễ vinh danh các doanh nghiệp du lịch hàng

in

h

đầu tạo động lực lan tỏa và tăng cường năng lực cạnh tranh, tiếp tục nâng cao hiệu lực,

chuyển du lịch, hướng dẫn viên,…

̣c K

hiệu quả công tác quản lý điểm đến, nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành, lưu trú, vận

ho

Dễ dàng nhận thấy rằng, dịch vụ du lịch đã và đang mang lại thu nhập ngày một
lớn cho đất nước ta. Với sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ của ngành du lịch đã thu hút

ại

mọi thành phần kinh tế tham gia, mang lại thu nhập cho những công ty, doanh nghiệp

Đ

trưc tiếp kinh doanh mà gián tiếp đối với các ngành sản xuất liên quan, tạo thu nhập
cho dân cư địa phương. Trong lĩnh vực dịch vụ thì kinh doanh khách sạn là một trong

ươ
̀n

g

những mảng trọng tâm, trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua
việc tận dụng và khai khác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Ngoài việc cung cấp
các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như lưu trú, ăn uống còn kinh

Tr

doanh các dịch vụ bổ sung khác như spa, gym, massage, vui chơi giải trí, …
Với những ưu thế mà thiên nhiên ban tặng, Đà Nẵng đang là một điểm đến du

lịch được du khách trong và ngoài nước yêu thích bởi sự pha trộn kỳ diệu những bãi
biển tuyệt đẹp, những di tích lịch sử trầm mặc, cơng viên giải trí sơi động và những
nền văn hóa đa sắc màu. Được mệnh danh là thành phố đáng sống nhất Việt Nam, Đà
Nẵng luôn là thành phố dẫn đầu trong quá trình phát triển kinh tế và bảo tồn văn hóa.
Chính vì vậy, ngồi những cơng trình hiện đại, trung tâm thương mại và giải trí, Đà

SVTH: Phan Thị Thu Hằng

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Nẵng cịn được biết đến là một điểm đến lý tưởng cho khách công vụ hoặc nghỉ
dưỡng.
Đối với những khách sạn chỉ mới hoạt động trong một thời gian ngắn (Vừa kỉ
niệm một năm thành lập) như Hilton thì để có chỗ đứng trên thị trường nhộn nhịp như
thế này thì địi hỏi sự nỗ lực rất lớn về việc phát triển và hoàn thiện các dịch vụ của
khách sạn, làm sao phải để lại dấu ấn thật sự đặc biệt trong lòng du khách so với các
khách sạn ngang tầm trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Vì vậy, việc phân tích lại những

́

uê

đánh giá của khách hàng về các dịch vụ của các khách sạn là vô cùng cần thiết để từ

́H

đó cũng góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn và tạo thu nhập cho người lao

tê

động, nâng tầm giá trị của một khách sạn.

Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn trên, trong quá trình thực tập và tìm hiểu

h

khách sạn Hilton Đà Nẵng, tơi đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch
học của mình.

2.1. Mục tiêu chung:

ho

2. Mục tiêu nghiên cứu:

̣c K

in

vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận đại

ại

Mục tiêu chung của đề tài là: dựa trên cơ sở lí luận về dịch vụ lưu trú, tiến hành

Đ

phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn, từ đó
nhận thấy được những ưu điểm hay hạn chế của khách sạn trong cách phục vụ, phân

ươ
̀n

g

tích những nhân tố tác động đến cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
các dịch vụ lưu trú tại khách sạn nhằm tìm ra một số giải pháp để nâng cao vị thế của
khách sạn Hilton với các khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Tr

2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Mục tiêu 1: Hệ thống hóa các vấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ

lưu trú của khách sạn
- Mục tiêu 2: Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Hilton Đà Nẵng
- Mục tiêu 3: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ khi lưu trú tại khách sạn

SVTH: Phan Thị Thu Hằng

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

- Mục tiêu 4: Trên cơ sở phân tích, đánh giá tình hình phục vụ khi khách hàng
lưu trú tại khách sạn, nhận thấy ưu điểm và hạn chế của khách sạn từ đó đề xuất ra các
phương hướng và giải pháp thích hợp nhất nhằm hồn thiện cơng tác nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton
Đà Nẵng?

́

uê

- Thực trạng hoạt động dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hiton Đà Nẵng hiện nay

́H

như thế nào?

tê

- Đứng trước những cơ hội và thách thức, có những biện pháp nào nhằm cải

in

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

h

thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn?

̣c K

4.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ lưu trú đối với khách hàng của

ho

khách sạn Hilton Đà Nẵng

- Khách thể nghiên cứu: khách hàng đến lưu trú tại khách sạn

ại

4.2. Phạm vi nghiên cứu

Đ

- Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Hilton Đà Nẵng
thuộc Công ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ Khách sạn Bạch Đằng.

sạn

ươ
̀n

g

- Phạm vi thời gian: các số liệu được cung cấp trong 3 Quý năm 2019 của khách

5. Phương pháp nghiên cứu

Tr

Được thực hiện thơng qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
5.1. Nghiên cứu định tính (sơ bộ)
- Thực hiện nghiên cứu định tính để nhận diện, điều chỉnh và bổ sung các biến

quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
- Nhận diện được các thơng tin cần thu thập, từ đó xác định được các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

- Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng trong việc thiết kế bảng hỏi
trong phần nghiên cứu định lượng.
SVTH: Phan Thị Thu Hằng

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

5.2. Nghiên cứu định lượng (chính thức)
- Các dữ liệu được thu thập trên cơ sở tiến hành gửi bảng hỏi điều tra, phỏng
vấn các khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton.
 Thiết kế bảng hỏi:
Bước 1: Xác định đối tượng phát bảng hỏi điều tra
Bước 2: Lập bảng hỏi điều tra:
Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần:

́

uê

- Phần 1: Lời giới thiệu, một số thông tin về người được điều tra như: Quốc

́H

tịch, tuổi, nghề nghiệp, …

tê

- Phần 2: Thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn và sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ thông qua những câu hỏi về

in

h

thực tế mà khách hàng cảm nhận. Tất cả các biến được đưa vào quan sát trong phiếu

̣c K

khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú.
Sau khi thiết kế bảng hỏi xong, tôi tiến hành tham khảo ý kiến của Manager và

ho

các anh chị Supervisor nhằm có thể phát hiện những sai sót, nhận gợi ý từ anh/chị để
chỉnh sửa cho phù hợp.

ại

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Đ

Bước 4: Tổng hợp kết quả.

- Thu thập phiếu điều tra: Kiểm tra số lượng phiếu phát ra, số lượng phiếu thu

ươ
̀n

g

vào, số lượng phiếu hợp lệ để tiến hành xử lý số liệu.
Trong đề tài này, tôi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độ hài

lòng của khách hàng với 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý.

Tr

5.3. Phương pháp thu thâp dữ liệu
5.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Dữ liệu thứ cấp của đề tài được thu thập, chọn lọc các cơ sở dữ liệu liên quan

đến đề tài từ các trang web, các diễn đàn, các luận văn, báo cáo nghiên cứu khoa học
đã được cơng bố, các trang báo, tạp chí, internet, các website liên quan đến du lịch,
khách sạn.

SVTH: Phan Thị Thu Hằng

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

- Thu thập số liệu từ Công ty qua các Quý năm 2019. Số liệu cần thu thập bao

gồm: Tình hình nguồn nhân lực, sơ đồ tổ chức, tình hình cơ sở vật chất, chỉ tiêu về
hoạt động kinh doanh, …
5.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách khảo sát qua bảng hỏi với đối tượng điều
tra là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hiton Đà Nẵng.
Sau đó phân tích, xử lí, đánh giá các số liệu có tính đồng bộ, chính xác cao. Những dữ

́

uê

liệu sơ cấp thu thập được sử dụng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

́H

dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng.

tê

5.3.3. Phương pháp chọn mẫu

- Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa trên sự thuận lợi

in

h

hay tính dễ tiếp cận của đối tượng. Trường hợp này tác giả khảo sát ngay chính các

̣c K

khách hàng hằng ngày đang sử dụng các dịch vụ tại khách sạn Hilton Đà Nẵng. Ngồi
ra khơng chỉ phỏng vấn mà kết hợp cùng khả năng quan sát và phán đoán, sau đó kiểm
tra lại thơng tin khách hàng đã cung cấp để đảm bảo tính chính xác.

ho

 Kích thước mẫu

ại

Theo Hachter (1994), Bollen (1989): n ≥ 5 × a (a: Số biến quan sát).

Đ

Theo Gorsuch (1983): mẫu cần có ít nhất 200 quan sát.
Theo Hồng Trọng & Mộng Ngọc: mẫu ít nhất phải gấp 4 hay 5 lần số biến

ươ
̀n

g

trong phân tích nhân tố:

Áp dụng cơng thức xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ tổng quát:
n = 5*m

Tr

Trong đó:

n là kích cỡ mẫu nghiên cứu
m là số biến quan sát

Khi đó, kích cỡ mẫu nghiên cứu sẽ cho được là:
n = 5*27 = 135 mẫu
Vì vậy, để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn và hạn chế các rủi ro sai xót trong q
trình điều tra, tác giả đã nâng tổng kích thước mẫu điều tra lên 150 mẫu.

SVTH: Phan Thị Thu Hằng

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

5.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Tiến hành phân tích số liệu với phần mềm Spss 20.0 và Excel cùng các
phương pháp phân tích sau:
5.4.1. Phân tích thống kê mơ tả
Mục đích của phương pháp là làm sạch số liệu, phân tích cơ cấu mẫu, thống kê
các chỉ tiêu cơ bản rồi so sánh, nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ lưu trú. Kết quả là cơ sở đề người điều tra đưa ra những đề xuất giải pháp nhằm

́

uê

khắc phục những hạn chế.

́H

Các đại lượng của phương pháp này bao gồm giá trị trung bình (Mean), độ lệch

tê

chuẩn (Standard), giá trị lớn nhất (Max), giá trị nhỏ nhất (Min).

5.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha

in

h

Để kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra, đề tài đã sử dụng hệ số

̣c K

Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏ những biến không cần đạt yêu cầu để thang đo có độ
tin cậy thỏa mãn điều kiện. Hệ số Cronbach’s cho biết mức độ tương quan giữa các

ho

biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi cả từng biến và mỗi tương quan gữa các biến
(Bob E. Hays, 1983). Bằng cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, theo nhiều nhà

ại

nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số này được đưa ra như sau:

Đ

+ Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.

ươ
̀n

g

+ Hệ số Cronback’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung

bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương

Tr

quan của các biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally &
Burnstein (1994), các bến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến
rác và sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo.
5.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý
nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thơng tin của tập biến ban đầu (Hair,
Anderson, Tatham và Black, 1998).
SVTH: Phan Thị Thu Hằng

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Điều kiện để phân tích nhân tố này là: hệ số tương quan đơn giữa các biến và
các nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Hệ số
KMO lớn hơn hoặc bằng 0,5 (Hair & ctg, 2006), mức ý nghĩa của kiểm định Sig.
(Bartlett’s Test) nhỏ hơn hoặc bằng 0,05 (Hair & ctg, 2006).
Số lượng nhân tố được xác định trên chỉ số Eigenvalue. Eigenvalue đại diện cho
phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với phần biến thiên toàn bộ. Theo
tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có Eigenalue lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa

́



thơng tin tốt sẽ được giữ lại ở mơ hình.

́H

5.4.4. Phân tích hồi quy tương quan

tê

Khi thang đo của các yêu tố mới được kiểm định, tiến hành chạy hồi quy tuyến
tính và kiểm định với mức ý nghĩa 0,05.

in

h

Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để mơ hình hóa mối quan hệ

̣c K

nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải
thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Phương pháp hồi quy

ho

tuyến tính bội dùng để kiểm định sự thay đổi của biến ý định của người tiêu dùng theo
sự thay đổi của các biến độc lập. Kiểm định để xem biến phụ thuốc hài lịng với

ại

CLDVLT có liên hệ tuyến tính với tồn bộ các biến độc lập hay khơng.

Đ

6. Nội dung chính của đề tài nghiên cứu
- Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở dựa vào đánh giá của khách hàng về

ươ
̀n

g

chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng từ đó hệ thống hóa được
những điểm mạnh, lợi thế của khách sạn, bên cạnh đó giúp cho các nhà quản lý xác
định được những thiếu xót trong chất lượng dịch vụ nhằm đưa ra kịp thời những giải

Tr

pháp khắc phục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn.

SVTH: Phan Thị Thu Hằng

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Định nghĩa về khách sạn
- Mỗi quốc gia đều có những cách nhìn nhận khác nhau về định nghĩa khách

́

uê

sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn

của đất nước mình:

́H

- Theo Morcel Gotie – một nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn đã khẳng

h

cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.

tê

định rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ

in

- Theo thông tư số 01/202/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch

̣c K

Việt Nam về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ
sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là cơng trình nghiên cứu được xây dựng độc

ho

lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

ại

- Ngoài đáp ứng 2 nhu cầu dịch vụ lưu trú và ăn uống thì các khách sạn còn

Đ

kinh doanh các dịch vụ khác tùy vào khả năng của và yêu cầu của khách hàng như nhu

g

cầu về thư giãn, hội họp, vui chơi giải trí, làm đẹp, thể thao, …các dịch vụ này ngày

ươ
̀n

càng phong phú và đa dạng.
- Chức năng:

Tr

+ Chức năng sản xuất: Phải tạo ra sản phẩm dịch vụ du lịch để phục vụ các nhu

cầu của khách, đó là điều kiện đầu tiên cũng là yếu tố tiền đề trong việc kinh doanh
khách sạn.

+ Chức năng lưu thông: sau khi tạo ra sản phẩm thì điều thiết yếu tiếp theo là
phải tìm cách bán sản phẩm dịch vụ đó cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.
+ Chức năng tổ chức thực hiện: tạo ra bầu khơng khí thoải mái, thuận lợi để đưa
việc sử dụng dịch vụ của khách hàng được thỏa mãn, chất lượng sản phẩm đạt đến
mức tối đa. Đây là chức năng riêng biệt của ngành du lịch

SVTH: Phan Thị Thu Hằng

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

1.1.1.2. Phân loại khách sạn
- Để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của lượng khách đến từ khắp nơi từ trong
và ngồi nước có mục đích du lịch, hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển
nhiều loại khác nhau. Hiện nay trên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo
những tiêu chí sau:
 Dựa vào quy mô, khách sạn được phân làm ba loại sau:
- Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ

́

uê

cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, cịn các dịch vụ khác khơng phục. Loại khách sạn

́H

này có mức giá lưu trú thấp.

tê

- Khách sạn vừa: có quy mơ từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các
dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này

in

h

thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các

̣c K

khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.
- Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch

ho

vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường
xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.

ại

 Dựa vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau:

Đ

- Khách sạn thành phố (City centre Hotel): Được xây dựng ở trung tâm các
thành phố lớn , các khu đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là

ươ
̀n

g

đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vận động và
cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường có quy mô
lớn và cao tầng, trang bị các thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp

Tr

thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở các thành phố Hà Nội và thành
phố Hồ Chí Minh.
- Khách sạn nghĩ dưỡng (Resort Hotel): Loại khách sạn nghĩ dưỡng thường xây
dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các
biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ
các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta,
các khách sạn nghĩ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải

SVTH: Phan Thị Thu Hằng

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Phịng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, SaPa –
Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, ...
- Khách sạn ven đô ( Suburban Hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở
ngoại vi thành phố hoặc ở trung tâm các đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách này
thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm người thân. Những loại
khách có khả năng thanh tốn chi tiêu trung bình. Do vậy, mức độ trang thiết bị các

uê

bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.

́

tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung

́H

- Khách sạn ven đường (High way Hotel) – Motel: loại khách sạn này được xây

tê

dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến
đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung

in

h

cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vận chuyển như sữa chữa,

̣c K

cung cấp nhiên liệu.

- Khách sạn quá cảnh: khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu

ho

vực các cửa khẩu. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những
hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá

ại

cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.

Đ

 Phân loại theo thị trường mục tiêu:
- Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:

ươ
̀n

g

+ Khách sạn thương mại (Trade Hotel)
+ Khách sạn du lịch (Tourism Hotel)
+ Khách sạn căn hộ cho thuê

Tr

+ Khách sạn sòng bạc
 Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ:
- Theo loại này, hệ thống khách sạn phân ra ba loại:
+ Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury Hotel)
+ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel)

+ Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted Service Hotel)
+ Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân) (Economy Hotel)
 Phân loại theo hình thức sở hữu:

SVTH: Phan Thị Thu Hằng

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

- Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân theo loại này gồm các
loại sau:
+ Khách sạn Nhà nước
+ Khách sạn Cổ phần
+ Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH
+ Khách sạn tư nhân
+ Khách sạn liên doanh

́

uê

 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết:

́H

- Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:

tê

+ Khách sạn độc lập
+ Khách sạn tập đoàn

in

h

1.1.1.3. Định nghĩa về kinh doanh khách sạn

̣c K

- Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của Đại học Kinh tế Quốc
dân, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ

ho

qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu
hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp

ại

ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh

Đ

doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này
thường sử dụng hai khái niệm theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.

ươ
̀n

g

+ Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách.
+ Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,

Tr

nghỉ cho khách.

- Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình; sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ

thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ
không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, làm họ
vui lịng và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên
thị trường. Ví dụ như dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ giặt là, …
- Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ
ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các
SVTH: Phan Thị Thu Hằng

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn
đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu nghĩ dưỡng, làng du lịch, các căn hộ
homestay, … Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với
các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho
khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”.
1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” NXB trường Đại học Kinh

́

uê

tế quốc dân 2008, Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra

́H

chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên có những đặc điểm

tê

riêng biệt:

+ Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:

in

h

Kinh doanh du lịch chỉ có thể tiến tới thành cơng ở những nơi có tài ngun du

̣c K

lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thức đẩy con người đi du lịch. Nơi nào khơng
có tài ngun du lịch nơi đó khơng thể có khách du lịch tới. Đối tượng quan trọng nhất

ho

của khách sạn chính là khách du lịch, cho nên tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất
mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy

ại

hoạch, đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch còn có

Đ

ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:

ươ
̀n

g

Do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Bên cạnh đó, việc có được một
mặt bằng đẹp địi hỏi chi phí trả cho việc đất đai của khách sạn là rất lớn, trở thành sự

Tr

lựa chọn đầu tiên của khách hàng địi hỏi khách sạn phải đầu tư chi phí cho cơ sở hạ
tầng trang thiết bị phải cao, chất lượng.
+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trưc tiếp cao:
Lý do nào đòi hỏi kinh doanh khách sạn phải có vốn đầu tư lớn? Đó chính là
yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó địi hỏi các thành phần của
cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Khách sạn luôn mong
muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhất nên các trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn phải có chất lượng cao để đạt được mục tiêu của khách sạn.
SVTH: Phan Thị Thu Hằng

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Nhưng, các khách sạn khác nhau thì chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của các khách sạn cũng khác nhau. Nghĩa là, chất lượng của các cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang
trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy
chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn lên cao.
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sư
phục vụ này khơng thể cơ giới hóa được, mà chỉ có thể thực hiện bởi nhân viên phục

́

uê

vụ trực tiếp trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chun mơn

́H

hóa rất cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường

tê

kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải có số lượng lớn lao động chăm chỉ năng
suất, hiệu quả trong khách sạn.

in

h

+ Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao:

̣c K

Tính thời vụ này phụ thuộc tất yếu vào các yếu tố như: thời tiết, khi hậu, đặc
điểm tài nguyên du lịch, … Việc hạn chế được tính thời vụ và kéo dài thời gian đi du

ho

lịch của khách là một chiến lược quan trọng trong quá trình kinh doanh khách sạn mà
mỗi một khách sạn cần phải nắm vững.

ại

+ Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn rất đa dạng:

Đ

Đối tương phục vụ của khách sạn rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng
lớp địa vị xã hội khác nhau, quốc gia hay tuổi tác, … Vì thế, người quản lý khách sạn

ươ
̀n

g

phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc
phục vụ được tốt hơn. Tuy nhiên, mỗi khách sạn cần lựa chọn cho mình một đối tượng
phục vụ phổ biến, có khả năng mang lại lợi nhuận cao chứ không thể đáp ứng tốt nhu

Tr

cầu của tất cả các đối tượng khách hàng. Đó chính là q trình xác định khách hàng
mục tiêu.

+ Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Cũng như các ngành kinh doanh khác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu sự
chi phối của một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm
lý của con người...
Chẳng hạn, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch đặc biệt là
tài nguyên thiên nhiên với những sự biến động thất thường của khí hậu ln tạo ra
SVTH: Phan Thị Thu Hằng

14

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên đối
với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch tới các
điểm du lịch, đặc biệt là các khách sạn, các khu nghĩ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng
biển và vùng núi.
1.1.1.5. Các sản phẩm kinh doanh
- Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần

́

uê

đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.

́H

- Phân loại: Xét trên góc độ về vật chất ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn

tê

bao gồm:

+ Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà

in

h

khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được

̣c K

bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi quyền sở hữu sẽ thuộc
về người trả tiền.

ho

Trong số những sảm phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc
biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa

ại

phương khác, đất nước khác đến.

Đ

+ Sản phẩm dịch vụ (dưới dạng phi vật chất hay vơ hình): là những sản phẩm có
giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hoặc cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về

g

sự hài lịng hay khơng hài lịng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng.

ươ
̀n

1.1.2. Dịch vụ và đặc điểm các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ

Tr

- Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
- Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vơ hình, giải quyết các mối
quan hệ với khách hàng hoặc tài sản do khách hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển
giao quyền sở hữu.
- Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn được chia làm hai loại:

SVTH: Phan Thị Thu Hằng

15