nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn hilton đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG

PHAN THỊ THU HẰNG

Niên khóa 2016 – 2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG

Giảng viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

TS. LÊ THỊ PHƯƠNG THANH

Phan Thị Thu Hằng

MSV: 16K4041029
Lớp: K50A - KDTM

Huế, tháng 4 năm 2020


Lời CảmƠn!
Để thực hiện được đề tài nghiên cứu này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến
q Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế Huế, những người đã truyền đạt kiến thức, kinh
nghiệm vô cùng quý giá để tơi có thể tự tin bước vào một mơi trường mới, chuẩn bị
cho hành trang sau này, đặc biệt là Cô Lê Thị Phương Thanh – người đã hướng dẫn,
giải đáp thắc mắc, tận tình giúp đỡ tơi tiếp cận các vấn đề về thực tiễn và đưa ra các
lời khun giúp tơi hồn thiện bài khóa luận này.
Tơi cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần
Thương mại-Dịch vụ Khách sạn Bạch Đằng đã tạo điều kiện cho tôi thực tập tại
Khách sạn Hilton Đà Nẵng. Bên cạnh đó là sự giúp đỡ hướng dẫn tận tình của các
anh chị cán bộ công nhân viên trong Khách sạn Hilton, đặc biệt là anh Nguyễn Hồng
Thần đã nhiệt tình hướng dẫn, đã luôn tạo điều kiện cho tôi trong việc thu thâp dữ liệu
và rèn luyện các kĩ năng để vận dụng vào thực tế trong chuyên ngành kinh doanh
thương mại.
Sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè những người
ln ở bên cạnh giúp đỡ, động viên tôi giúp tôi đạt được những kết quả tốt hơn, kính
chúc q thầy cơ trường Đại học Kinh tế Huế, Khoa Quản Trị Kinh Doanh và Cô Lê
Thị Phương Thanh luôn mạnh khỏe, gặt hái được nhiều thành công. Chúc quý Công ty
làm ăn phát đạt, chúc quý anh chị trong khách sạn luôn mạnh khỏe.
Tuy đã nổ lực hết sức nhưng với thời gian và kinh nghiệm có hạn nên nghiên

cứu của tơi khơng thể tránh những thiếu sót. Kính mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý
tận tình của q Thầy Cơ giáo để bài nghiên cứu của tơi có thể hồn thành tốt hơn,
hồn thiện hơn kiến thức của mình.
Chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Phan Thị Thu Hằng

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN!........................................................................................................................................... i
MỤC LỤC................................................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU............................................ vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.................................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU.............................................................................................................. viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................................................ 1
1.Tính cấp thiết của đề tài:...................................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên c ứu:.......................................................................................................................... 3
2.1. Mục tiêu chung:.................................................................................................................................. 3
2.2. Mục tiêu cụ thể:.................................................................................................................................. 3
3. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................................................... 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................................... 4
4.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................................................... 4
4.2. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................................... 4
5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................................... 4
5.1. Nghiên cứu định tính (sơ bộ)........................................................................................................ 4
5.2. Nghiên cứu định lượng (chính thức).......................................................................................... 5
5.3. Phương pháp thu thâp dữ liệu....................................................................................................... 5

5.3.1. Phương pháp thu thậ p dữ liệu thứ cấp.................................................................................. 5
5.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp..................................................................................... 6
5.3.3. Phương pháp chọn mẫu............................................................................................................... 6
5.4. Phương pháp phân tích và xử lý s ố liệu................................................................................... 7
5.4.1. Phân tích thống kê mô t ả........................................................................................................... 7
5.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha......................................... 7
5.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................................................. 7
5.4.4. Phân tích hồi quy tương quan................................................................................................... 8
6. Nội dung chính của đề tài nghiên c ứu.......................................................................................... 8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................... 9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ..................... 9
1.1. Cơ sở lý lu ận...................................................................................................................................... 9
ii


1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách s ạn......................9
1.1.1.1. Định nghĩa về khách sạn......................................................................................................... 9
1.1.1.2. Phân loại khách sạn................................................................................................................. 10
1.1.1.3. Định nghĩa về kinh doanh khách sạn............................................................................... 12
1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn........................................................... 13
1.1.1.5. Các sản phẩm kinh doanh..................................................................................................... 15
1.1.2. Dịch vụ và đặc điểm các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách s ạ n............15
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ................................................................................................................... 15
1.1.2.2. Đặc điềm sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn........................................ 16
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú............................... 17
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ............................................................................................. 17
1.1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ lưu trú........................................................................ 17
1.1.3.3. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.......19
1.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch v ụ lưu trú........................................................... 20
1.1.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản “phương p áp cho điểm”........................................... 20

1.1.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng......................................................................................... 21
1.1.4.3. Theo đánh giá của khách hàng............................................................................................ 22
1.1.5. Sự hài lòng v ề chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng........................................ 22
1.1.5.1. Định nghĩa về sự hài lòng..................................................................................................... 22
1.1.5.2. Phân loại và các y ế u tố tác động đến sự hài lòng...................................................... 23
1.1.5.3. Mối liên hê gi ữa sự hài lòng c ủa khách hàng và ch ất lượng dịch vụ...............24
1.1.6. Giới thiệu một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đề xuất mơ hình
nghiên cứu:................................................................................................................................................. 26
1.1.6.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg (1988))................................................... 26
1.1.6.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)........................................................ 28
1.1.6.3. Một số đề xuất mơ hình nghiên cứu khác....................................................................... 29
1.2. Cơ sở thực tiễn................................................................................................................................. 31
1.2.1. Tổng quan về tình hình phát triển ngành du lịch ở Việt Nam..................................... 31
1.2.2. Thực trạng phát triển ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2019 –
2020 và định hướng phát triển đến 2030......................................................................................... 33

iii


CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG................................................................................... 37
2.1. Tổng quan về Tập đồn Hilton và Cơng ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ khách
sạn Bạch Đằng.......................................................................................................................................... 37
2.1.1. Tổng quan về Tập đồn Hilton............................................................................................... 37
2.1.2. Giới thiệu về Cơng ty C ổ phần Thương mại – Dịch vụ khách Sạn Bạch Đằng.. 40

2.1.2.2. Tầm nhìn chiến lược, sứ mệnh, giá trị cốt lõi............................................................... 41
2.2. Vài nét v ề Khách sạn Hilton Đà Nẵng................................................................................... 42
2.2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Đà Nẵng.............................................................. 42
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển........................................................................................ 43

2.2.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá tr ị................................................................................................. 44
2.2.4. Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Khách sạn cung ấ p................................................. 45
2.2.5. Đặc điểm cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hilton Đà Nẵng............................48
2.2.5.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy tổ chức khách s ạn Hilt n Đà Nẵng...................................... 48
2.2.5.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bộ phận N à àng t ại Khách sạn Hilton..................... 49
2.2.5.3. Chức năng của từng bộ phận trong khách sạn.............................................................. 49
2.2.6. Tình hình laođộng của Khách sạn......................................................................................... 53
2.2.7. Văn hóa doanh nghiệ p trong khách sạn Hilton Đà Nẵng............................................ 56
2.2.8. Tình hình cơ sở vật chấ t kĩ thuật của khách sạn Hilton Đà Nẵng............................ 56
2.2.9. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn................................................ 57
2.2.10. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các quý năm 2019............................................... 58
2.3. Đánh giá quy trình phục vụ của Bộ phận Nhà hàng trong khách s ạn trong việc
nâng cao dịch vụ lưu trú........................................................................................................................ 59
2.3.1. Quy t ình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Brasserie Nam:...................................... 59
2.3.2. Quy trình phục vụ Alacarte...................................................................................................... 61
2.3.3. Quy trình phục vụ Room Service:......................................................................................... 62
2.3.4. Quy trình phục vụ Amenity..................................................................................................... 63
2.4. Đánh giá của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hilton Đà
Nẵng.............................................................................................................................................................. 63
2.4.1. Thống kê mô t ả về đối tượng điều tra................................................................................. 63
2.4.1.1. Đặc điểm theo quốc tịch của KH....................................................................................... 63
iv


2.4.1.2. Đặc điểm theo giới tính:........................................................................................................ 64
2.4.1.3. Đặc điểm theo độ tuổi của khách hàng............................................................................ 65
2.4.1.4. Đặc điểm theo nghề nghiệp của khách hàng................................................................. 66
2.4.1.5. Đặc điểm theo số lần lưu trú của khách hàng............................................................... 67
2.4.1.6. Đặc điểm theo mục đích lưu trú của khách hàng......................................................... 67
2.4.1.7. Đặc điểm theo nguồn thông tin để KH biết đến khách sạn...................................... 68

2.4.1.8. Đặc điểm theo thời gian khách hàng lưu trú tại khách san...................................... 68
2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.......................................................................................... 69
2.4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alp a......................... 70
2.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)................................................................................... 73
2.4.3. Các nhân t ố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ lưu trú của khách sạn Hilton Đà Nẵng....................................................................................... 76
2.4.3.1. Phân tích tương quan.............................................................................................................. 76
2.4.3.2. Phân tích hồi quy..................................................................................................................... 77
2.4.3.3. Thống kê và ki ểm định mức độ đánh giá ài lòng v ề CLDVLT..........................80
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG.................86
3.1. Cơ hội và những thách th ức đặt ra cho khách sạn............................................................. 86
3.1.1. Cơ hội............................................................................................................................................... 86
3.1.2. Thách thức...................................................................................................................................... 87
3.2. Định hướng........................................................................................................................................ 88
3.3. Giải pháp............................................................................................................................................ 89
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................................. 92
1. Kết luận................................................................................................................................................... 92
2. Kiến nghị................................................................................................................................................ 93
2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương, các tổ chức ban ngành liên quan........93
2.2. Kiến nghị đối với khách sạn........................................................................................................ 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................. 95

v


DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
ANOVA: Analysis Of Variance
EFA: Exporatoty Factor Analysis
KMO: Hệ số (Kaiser – Meyer – Olkin)

CP TM-DV KS: Cổ phần Thương mại-Dịch vụ Khách sạn
CLDVLT: Chất lượng dịch vụ lưu trú
CLDV: Chất lượng dịch vụ
KH: Khách hàng
VCSI: Mơ hình lý thuy ết chỉ số hài lòng c ủa khá h hàng

vi


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
Sơ đồ 1: Mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng c ủa Zeithaml và Bitner 2000

24
Sơ đồ 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984).................................................... 25
Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg............................................... 27
Sơ đồ 4: Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng c ủa khách hàng theo thang đo
SERVQUAL và SERVPERF............................................................................................................... 29
Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất VCSI................................................................................. 30
Sơ đồ 6: Cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn Hilton Đà Nẵng.................................................. 48
Sơ đồ 7: Cơ cấu tổ chức bộ phận Nhà hàng t ại khách sạn Hilton Đà Nẵng.....................49
Hình 1 1: Sự khác biệt về Quốc tịch................................................................................................ 64
Hình 1 2: Sự khác biệt về Độ tuổi..................................................................................................... 65
Hình 1 3: Sự khác biệt về Nghề nghiệp.......................................................................................... 66

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. 1: Cơ cấu nhân sự của khách sạn theo Phòng ban/ B ộ phận năm 2019............54
Bảng 1. 2: Cơ cấu lao động theo giới tính và theo trìnhđộ...................................................... 54

Bảng 1. 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn Quý 3, Quý 4 năm
2019 và Quý 1 n ăm 2020.................................................................................................................... 58
Bảng 1. 4: Quốc tịch............................................................................................................................... 63
Bảng 1. 5: Giới tính................................................................................................................................ 64
Bảng 1. 6: Độ tuổi................................................................................................................................... 65
Bảng 1. 7: Nghề nghiệp......................................................................................................................... 66
Bảng 1. 8: Số lần lưu trú....................................................................................................................... 67
Bảng 1.9: Mục đích lưu trú.................................................................................................................. 67
Bảng 1. 10: Nguồn thông tin............................................................................................................... 68
Bảng 1. 11: Thời gian lưu trú.............................................................................................................. 68
Bảng 1.12: Mã hóa các bi ến quan sát............................................................................................. 69
Bảng 1.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các nhóm bi ến............................... 71
Bảng 1.14: Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến độc lập............................................. 74
Bảng 1.15: Ma trận xoay các nhóm bi ến độc lập....................................................................... 74
Bảng 1.16: Kiểm định KMO đối với sự hài lòng v ề CLDVLT............................................ 75
Bảng 1.17: Tổng phương sai trích của nhóm bi ến phụ thuộc................................................ 76
Bảng 1. 18: Kết quả phân tích tương quan Pearson................................................................... 77
Bảng 1. 19. Kết quả phân tích hồi quy............................................................................................ 78
Bảng 1. 20: Kiểm định mức độ hài lòng chung c ủa KH......................................................... 80
Bảng 1. 21: Kiểm định mức độ hài lòng v ề Sự đảm bảo......................................................... 81
Bảng 1. 22: Kiểm định mức độ hài lòng v ề Sự tin cậy............................................................ 82
Bảng 1. 23: Kiểm định mức độ hài lòng v ề Năng lực phục vụ............................................. 83
Bảng 1. 24: Kiểm định mức độ hài lòng v ề Sự đồng cảm...................................................... 83
Bảng 1.25: Kiểm định mức độ hài lịng v ề Phương tiện hữu hình...................................... 84

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Tính cấp thiết của đề tài:
Chạy theo sự phát triển của xu thế tồn cầu hóa hội nhập kinh tế ngày càng sâu
rộng, Việt Nam ngày càng ch ứng tỏ vị thế của mình trên thị trường quốc tế bằng việ c
chính thức gia nhập các tổ chức trên thế giới như WTO, WHO, AFEC,… xây dự ng
những mối quan hệ song phương, đa phương với các nước làm cho nền kinh tế trong
nước có được những cơ hội để mở rộng giao lưu học hỏi kinh nghiệ m quản lý, ứng
dụng những tiến bộ khoa học kĩ thuật hiện đại hay mở rộng giao t ương ợp tác giữa
các vùng, các nước khơng nh ững góp ph ần phát triển nền kinh tế ói chung mà cịn
thúc đẩy sự phát triển của những ngành khác đặc biệt là du l ị ch.
Khi chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được cải thiện thì những địi
hỏi để thỏa mãn về mặt vật chất và tinh thần ngày càng tăng cao. Để đáp ứng nhu cầu
ngày càng tăng này, ngành du lịch nó i chung và hàng lo ạt các công ty ho ạt động
trong lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát tri ển với mức độ cung cấp dịch vụ ngày càng đa
dạng. Bên cạnh đó, khi mức độ đáp ứng của ngành d ịch vụ ngày càng tăng cao thì
những địi hỏi về tiêu chuẩn, chất lượng h y việc sử dụng trải nghiệm sản phẩm của
ngành dịch vụ của con người là một điề u tất yếu. Với những xu hướng này, ngày càng
có nhi ều công ty ho ạt động trong lĩnh vực này mọc lên làm cho m ức độ cạnh tranh
ngày càng khốc liệt, tạo ra nhữ cơ hội lớn cho những tỉnh, thành phố hay những địa
phương đang có những tiềm năng về du lịch phát triển. Tuy nhiên, không ph ải công ty
hay doanh nghiệp nào cũng làm được điều này. Muốn những sản phẩm dịch vụ của
mình được khách hàng ưa chuộng và đứng vững trên thị trường thì địi h ỏi các Cơng
ty hay doanh nghiệp phải không ng ừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Chính
vì vậy, khơng ch ỉ chạy theo cuộc cạnh tranh về giá cả mà cả cuộc cạnh tranh về chất
lượng cũng khiến các nhà làm d ịch vụ phải đắn đo.
Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động du lịch thời gian qua còn b ộc lộ
những hạn chế cần tập trung khắc phục như: công tác b ảo đảm an ninh, an tồn, vệ sinh
mơi trường vẫn cịn nhi ều thiếu sót, rác thải ơ nhiễm, tai nạn ảnh hưởng đến an toàn của

khách du lịch tại các điểm du lịch còn x ảy ra, đặc biệt vào các d ịp lễ hội, mùa cao điểm
du lịch, ý th ức chấp hành pháp lu ật của một số tổ chức, cá nhân trong hoạt

SVTH: Phan Thị Thu Hằng


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

động du lịch chưa cao. Một bài toán đặt ra cho các chủ cơng ty hay doanh nghi ệp đó
là: khi mà hiện nay hàng loạt các khách s ạn, nhà nghỉ, nhà hàng n ổi lên, làm th ế nào
để cạnh tranh với khách sạn khác? Làm th ế nào để phục vụ khách hàng t ốt hơn? Và
làm thế nào để cơng su ất th phịng t ăng lên khi tăng giá mà khách hàng vẫn sẵn
sàng chi trả cho nhu cầu của mình?
Trong những tháng cuối năm 2019, du lịch Việt Nam tiếp tục duy trì thúc đẩy,
tăng trưởng về khách du lịch quốc tế và nội địa, tập trung thực hiện những nhiệm vụ
trọng tâm: Triển khai đồng bộ các giải pháp xúc tiến thu hút khách du lịch, hoàn thàn h
chỉ tiêu đề ra trong năm 2019, thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp c ủ yếu cải thiện
môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc g a năm 2019 và định
hướng đến năm 2021, tổ chức thành công l ễ vinh danh các doanh nghiệp du lịch hàng
đầu tạo động lực lan tỏa và tăng cường năng lực cạnh tranh, tiếp tục nâng cao hiệu lực,
hiệu quả công tác quản lý điểm đến, nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành, lưu trú, vận
chuyển du lịch, hướng dẫn viên,…
Dễ dàng nhận thấy rằng, dịch vụ du lịch đã và đang mang lại thu nhập ngày một
lớn cho đất nước ta. Với sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ của ngành du lịch đã thu hút
mọi thành phần kinh tế tham gi , m ng lại thu nhập cho những công ty, doanh nghiệp
trưc tiếp kinh doanh mà gián ti ếp đối với các ngành sản xuất liên quan, tạo thu nhập
cho dân cư địa phương. Trong lĩnh vực dịch vụ thì kinh doanh khách sạn là một trong
những mảng trọng tâm, trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua

việc tận dụng và khai khác tài nguyên du l ịch ở mỗi địa phương. Ngoài việc cung cấp
các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như lưu trú, ăn uống còn kinh
doanh các dịch vụ bổ sung khác như spa, gym, massage, vui chơi giải trí, …
Với những ưu thế mà thiên nhiên ban t ặng, Đà Nẵng đang là một điểm đến du
lịch được du khách trong và ngồi nước u thích bởi sự pha trộn kỳ diệu những bãi
biển tuyệt đẹp, những di tích lịch sử trầm mặc, cơng viên gi ải trí sơi động và những
nền văn hóa đa sắc màu. Được mệnh danh là thành ph ố đáng sống nhất Việt Nam, Đà
Nẵng luôn là thành ph ố dẫn đầu trong quá trình phát triển kinh tế và bảo tồn văn hóa.
Chính vì vậy, ngồi những cơng trình hiện đại, trung tâm thương mại và giải trí, Đà

SVTH: Phan Thị Thu Hằng

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Nẵng cịn được biết đến là một điểm đến lý t ưởng cho khách công v ụ hoặc nghỉ
dưỡng.
Đối với những khách sạn chỉ mới hoạt động trong một thời gian ngắn (Vừa kỉ
niệm một năm thành lập) như Hilton thì để có ch ỗ đứng trên thị trường nhộn nhịp như
thế này thì địi h ỏi sự nỗ lực rất lớn về việc phát triển và hoàn thi ện các dịch vụ c ủa
khách sạn, làm sao phải để lại dấu ấn thật sự đặc biệt trong lòng du khách so v ới các
khách sạn ngang tầm trên địa bàn thành ph ố Đà Nẵng. Vì vậy, việc phân ích lại những
đánh giá của khách hàng v ề các dịch vụ của các khách s ạn là vô cùng c ầ n hiết để từ
đó cũng góp phần nâng cao doanh thu cho khách s ạn và tạo thu ập c o người lao động,
nâng tầm giá trị của một khách sạn.
Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn trên, trong quá trình thực tập và tìm hiểu

khách sạn Hilton Đà Nẵng, tôi đã quyết định chọn đề tài: “N âng cao ch ất lượng dịch
vụ lưu trú tại khách s ạn Hilton Đà Nẵng” để làm đề tài nghiên c ứu cho khóa lu ận
đại học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu chung:

Mục tiêu chung của đề tài là : dựa trên cơ sở lí luận về dịch vụ lưu trú, tiến hành
phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng t ại khách sạn, từ đó
nhận thấy được những ưu điể m hay hạn chế của khách sạn trong cách phục vụ, phân
tích những nhân tố tác độ g đến cảm nhận, sự hài lòng c ủa khách hàng khi s ử dụng
các dịch vụ lưu trú tại khách sạn nhằm tìm ra một số giải pháp để nâng cao vị thế của
khách sạn Hilton với các khách s ạn trên địa bàn thành ph ố Đà Nẵng.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Mục tiêu 1: Hệ thống hóa các v ấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch

vụ lưu trú của khách sạn
- Mục tiêu 2: Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Hilton Đà Nẵng
- Mục tiêu 3: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận của khách

hàng về chất lượng dịch vụ khi lưu trú tại khách sạn

SVTH: Phan Thị Thu Hằng

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

- Mục tiêu 4: Trên cơ sở phân tích, đánh giá tình hình phục vụ khi khách hà ng

lưu trú tại khách sạn, nhận thấy ưu điểm và hạn chế của khách sạn từ đó đề xuất ra các
phương hướng và giải pháp thích hợp nhất nhằm hồn thiện cơng tác nâng cao ch ất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton

Đà Nẵng?
- Thực trạng hoạt động dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hiton Đà Nẵ ng hiện nay

như thế nào?
- Đứng trước những cơ hội và thách th ức, có nh ữ ng biện pháp nào nhằm cải

thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ lưu trú đối với khách hàng c ủa

khách sạn Hilton Đà Nẵng
- Khách thể nghiên cứu: khách hàng đến lưu trú tại khách sạn

4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: n ghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Hilton Đà

Nẵng thuộc Công ty C ổ phần Thương mại – Dịch vụ Khách sạn Bạch Đằng.
- Phạm vi thời gia : các số liệu được cung cấp trong 3 Quý năm 2019 của khách

sạn
5. Ph

ng pháp nghiên cứu

Được thực hiện thơng qua nghiên c ứu định tính và nghiên c ứu định lượng
5.1. Nghiên cứu định tính (sơ bộ)
- Thực hiện nghiên cứu định tính để nhận diện, điều chỉnh và bổ sung các biến

quan sát dùng để đo lường các khái ni ệm nghiên cứu.
- Nhận diện được các thơng tin c ần thu thập, từ đó xác định được các yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
- Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng trong việc thiết kế bảng hỏi

trong phần nghiên cứu định lượng.
SVTH: Phan Thị Thu Hằng


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

5.2. Nghiên cứu định lượng (chính thức)
- Các dữ liệu được thu thập trên cơ sở tiến hành gửi bảng hỏi điều tra, phỏng

vấn các khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton.
 Thiết kế bảng hỏi:

Bước 1: Xác định đối tượng phát bảng hỏi điều tra

Bước 2: Lập bảng hỏi điều tra:
Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần:
- Phần 1: Lời giới thiệu, một số thông tin v ề người được điều ra như: Quốc
tịch, tuổi, nghề nghiệp, …
- Phần 2: Thu thập sự đánh giá của khách hàng v ề ch ất lượng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn và sự hài lòng c ủa khách hàng v ề các dịch vụ thông qua nh ững câu hỏi
về thực tế mà khách hàng c ảm nhận. Tất cả các biến đượ đưa vào quan sát trong phiếu
khảo sát mức độ hài lòng c ủa khách hàng v ề chất lượng dịch vụ lưu trú.
Sau khi thiết kế bảng hỏi xong, tôi ti ế n ành tham khảo ý ki ến của Manager và
các anh chị Supervisor nhằm có th ể phát hi ệ n những sai sót, nh ận gợi ý t ừ anh/chị
để chỉnh sửa cho phù h ợp.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Bước 4: Tổng hợp k ế t quả.
- Thu thập phiếu điề u tra: Kiểm tra số lượng phiếu phát ra, số lượng phiếu thu

vào, số lượng phiếu hợp lệ để tiến hành xử lý s ố liệu.
Trong đề tài này, tôi s ử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độ hài
lòng của khách hàng v ới 1 là rất không đồng ý và 5 là r ất đồng ý.
5.3. Phương pháp thu thâp dữ liệu
5.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Dữ liệu thứ cấp của đề tài được thu thập, chọn lọc các cơ sở dữ liệu liên quan

đến đề tài từ các trang web, các di ễn đàn, các luận văn, báo cáo nghiên cứu khoa học
đã được công b ố, các trang báo, tạp chí, internet, các website liên quan đến du lịch,
khách sạn.

SVTH: Phan Thị Thu Hằng

5

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

- Thu thập số liệu từ Công ty qua các Quý năm 2019. Số liệu cần thu thập bao

gồm: Tình hình nguồn nhân lực, sơ đồ tổ chức, tình hình cơ sở vật chất, chỉ tiêu về
hoạt động kinh doanh, …
5.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách khảo sát qua bảng hỏi với đối tượng điề u

tra là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hiton Đà Nẵ
ng. Sau đó phân tích, xử lí, đánh giá các số liệu có t ính đồng bộ, chính xác cao.
Những dữ liệu sơ cấp thu thập được sử dụng để nghiên cứu các nhân t ố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng.
5.3.3. Phương pháp chọn mẫu
- Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuậ n tiện dựa trên sự thuận lợi

hay tính dễ tiếp cận của đối tượng. Trường hợp này tác gi ả khảo sát ngay chính các
khách hàng h ằng ngày đang sử dụng các dịch vụ tại khách sạn Hilton Đà Nẵng. Ngoài
ra không ch ỉ phỏng vấn mà kết hợp cùng kh ả năng quan sát và phán đốn, sau đó
kiểm tra lại thông tin khách hàng đã cung cấp để đả m bảo tính chính xác.
 Kích thước mẫu

Theo Hachter (1994), Bollen (1989): n ≥ 5 × a (a: Số biến quan sát).
Theo Gorsuch (1983): mẫu cần có ít nhất 200 quan sát.
Theo Hồng Trọng & Mộng Ngọc: mẫu ít nhất phải gấp 4 hay 5 lần số biến
trong phân tích nhân tố:
Á p dụng cơng th ức xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ tổng quát:

n = 5*m
T ong đó:

n là kích cỡ mẫu nghiên cứu
m là số biến quan sát

Khi đó, kích cỡ mẫu nghiên cứu sẽ cho được là:
n = 5*27 = 135 mẫu
Vì vậy, để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn và hạn chế các rủi ro sai xót trong q
trình điều tra, tác giả đã nâng t ổng kích thước mẫu điều tra lên 150 mẫu.

SVTH: Phan Thị Thu Hằng

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

5.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Tiến hành phân tích số liệu với phần mềm Spss 20.0 và Excel cùng các

phương pháp phân tích sau:
5.4.1. Phân tích thống kê mơ tả
Mục đích của phương pháp là làm sạch số liệu, phân tích cơ cấu mẫu, thống kê
các chỉ tiêu cơ bản rồi so sánh, nghiên c ứu đánh giá của khách hàng v ề chất lượng dị
ch vụ lưu trú. Kết quả là cơ sở đề người điều tra đưa ra những đề xuất giả i pháp nhằm
khắc phục những hạn chế.
Các đại lượng của phương pháp này bao gồm giá trị trung bì (Mean), độ lệch

chuẩn (Standard), giá trị lớn nhất (Max), giá trị nhỏ nhất (Min).
5.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha
Để kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra, đề tài đã sử dụng hệ số
Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏ những biến không c ần đạt yêu cầu để thang đo có độ
tin cậy thỏa mãn điều kiện. Hệ số Cronbac ’s c biết mức độ tương quan giữa các biến
trong bảng hỏi, để tính sự thay đổ c ả từ ng biến và mỗi tương quan gữa các biến (Bob
E. Hays, 1983). Bằng cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, theo nhiều nhà nghiên
cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua h ệ số này được đưa ra như sau:
+ Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.
+ Hệ số Cronback’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.

Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung
bình của các biến khác trong cùng m ột thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự
tương quan của các biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally &
Burnstein (1994), các bến có h ệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến
rác và s ẽ bị loại bỏ khỏi thang đo.
5.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để rút g ọn tập nhiều biến quan
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân t ố) ít hơn để chúng có ý
nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin c ủa tập biến ban đầu (Hair,
Anderson, Tatham và Black, 1998).
SVTH: Phan Thị Thu Hằng


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Điều kiện để phân tích nhân tố này là: h ệ số tương quan đơn giữa các biến và

các nhân t ố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Hệ số
KMO lớn hơn hoặc bằng 0,5 (Hair & ctg, 2006), mức ý ngh ĩa của kiểm định Sig.
(Bartlett’s Test) nhỏ hơn hoặc bằng 0,05 (Hair & ctg, 2006).
Số lượng nhân tố được xác định trên chỉ số Eigenvalue. Eigenvalue đại diện cho
phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với phần biến thiên toàn b ộ. Theo
tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có Eigenalue l ớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý ngh ĩa
thông tin t ốt sẽ được giữ lại ở mơ hình.
5.4.4. Phân tích hồi quy tương quan
Khi thang đo của các yêu t ố mới được kiểm định, tiế n hành chạy hồi quy tuyến
tính và kiểm định với mức ý ngh ĩa 0,05.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để mơ hình hóa m ối quan hệ
nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải
thích) và các bi ến kia là các bi ến độc lập ( ay biến giải thích). Phương pháp hồi quy
tuyến tính bội dùng để kiểm định sự thay đổ c ủa biến ý định của người tiêu dùng theo
sự thay đổi của các biến độc lập. Kiểm định để xem biến phụ thuốc hài lịng v ới
CLDVLT có liên h ệ tuyến tính với tồn bộ các biến độc lập hay khơng.
6. Nội dung chính của đề tài nghiên cứu
- Nghiên cứu được th ự c hiện trên cơ sở dựa vào đánh giá của khách hàng v ề

chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng từ đó hệ thống hóa được
những điểm mạnh, lợi thế của khách sạn, bên cạnh đó giúp cho các nhà quản lý xác
định được những thiếu xót trong ch ất lượng dịch vụ nhằm đưa ra kịp thời những giải
pháp khắc phục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn.

SVTH: Phan Thị Thu Hằng

8

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Định nghĩa về khách sạn
- Mỗi quốc gia đều có nh ững cách nhìn nhận khác nhau về định nghĩa khách

sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn
của đất nước mình:
- Theo Morcel Gotie – một nhà nghiên c ứu về du lịch và khách sạn đã khẳng

định rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng v ới các buồng ngủ
cịn có nhà hàng v ới nhiều chủng loại khác nhau”.
- Theo thông tư số 01/202/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch Việt

Nam về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở
lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình nghiên c ứu được xây dựng độc lập,
có quy mô t ừ 10 buồng ngủ trở lên, đả m bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết
bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
- Ngoài đáp ứng 2 nhu cầu dịch vụ lưu trú và ăn uống thì các khách sạn cịn

kinh doanh các dịch vụ khác tùy vào kh ả năng của và yêu c ầu của khách hàng như
nhu cầu về thư giãn, hội họp, vui chơi giải trí, làm đẹp, thể thao, …các dịch vụ này
ngày càng phong phú và đa dạng.
- Chức năng:
+ Chức năng sản xuất: Phải tạo ra sản phẩm dịch vụ du lịch để phục vụ các nhu

cầu của khách, đó là điều kiện đầu tiên cũng là yếu tố tiền đề trong việc kinh doanh
khách sạn.
+ Chức năng lưu thơng: sau khi tạo ra sản phẩm thì điều thiết yếu tiếp theo là

phải tìm cách bán sản phẩm dịch vụ đó cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.
+ Chức năng tổ chức thực hiện: tạo ra bầu khơng khí thoải mái, thuận lợi để đưa

việc sử dụng dịch vụ của khách hàng được thỏa mãn, chất lượng sản phẩm đạt đến
mức tối đa. Đây là chức năng riêng biệt của ngành du lịch
SVTH: Phan Thị Thu Hằng

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

1.1.1.2. Phân loại khách sạn
- Để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của lượng khách đến từ khắp nơi từ trong

và ngồi nước có m ục đích du lịch, hệ thống khách sạn đã hình thành và phát tri ển
nhiều loại khác nhau. Hiện nay trên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo
những tiêu chí sau:


Dựa vào quy mô, khách s ạn được phân làm ba lo ại sau:

- Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mơ t ừ 10 đến 49 buồng ng ủ, phần lớn chỉ

cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các d ịch vụ khác không ph ục. Lo ạ i khách
sạn này có m ức giá lưu trú thấp.
- Khách sạn vừa: có quy mơ t ừ 50 buồng đến 100 bu ồng, cung cấp phần lớn

các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này
thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấ n và một số xây dựng ở các
khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có m ức giá trung bình.
- Khách sạn lớn: thường có t ừ 100 bu ồ ng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các

dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và
thường xây dựng cao tầng, loại này thường có m ức giá cho thuê bu ồng cao.
 Dựa vào vị trí địa lý, được phân ra các lo ại sau:
- Khách sạn thành ph ố (City centre Hotel): Được xây dựng ở trung tâm các

thành phố lớn , các khu đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là
đối tượng khách đi cô g vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vận động và cổ
động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách s ạn này thường có quy mơ lớn
và cao tầng, trang bị các thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ
hạng cao. Ở nước ta, các khách s ạn này tập trung ở các thành ph ố Hà Nội và thành

phố Hồ Chí Minh.
- Khách sạn nghĩ dưỡng (Resort Hotel): Loại khách sạn nghĩ dưỡng thường xây

dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Ki ến trúc xây d ựng các
biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách s ạn này được trang bị khá đồng bộ
các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta,
các khách s ạn nghĩ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải

SVTH: Phan Thị Thu Hằng

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Phịng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, SaPa –
Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, ...
- Khách sạn ven đô ( Suburban Hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở

ngoại vi thành phố hoặc ở trung tâm các đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách này
thường là khách ngh ỉ cuối tuần, khách công v ụ, khách đi thăm người thân. Những lo
ạ i khách có kh ả năng thanh tốn chi tiêu trung bình. Do vậy, mức độ trang thiết bị các
tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung
bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.
- Khách sạn ven đường (High way Hotel) – Motel: loại khách sạ này được xây
dựng ở ven đường giao thông, qu ốc lộ, cao tốc để phục v ụ khách đi lại trên các tuy ến
đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung
cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiệ n v ận chuyển như sữa
chữa, cung cấp nhiên liệu.
- Khách sạn quá cảnh: khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu

vực các cửa khẩu. Đối tượng phục vụ c ủ a khách sạn này là các thương gia, những
hành khách c ủa các hãng hàng không qu ốc tế và các tàu bi ển quốc tế dừng chân quá
cảnh tại sân bay và c ảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí dođột xuất.


Phân loại theo thị trường mục tiêu:

- Theo tiêu thức phân lo ại này, các lo ại khách sạn phổ biến nhất bao

gồm: + Khách sạn thươ g mại (Trade Hotel)
+ Khách sạn du lịch (Tourism Hotel)
+ Khách sạn căn hộ cho thuê
+ Khách sạn sòng b ạc


Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ:

- Theo loại này, hệ thống khách sạn phân ra ba loại:
+ Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury Hotel)
+ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel)
+ Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted Service Hotel)
+ Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân) (Economy Hotel)


Phân loại theo hình thức sở hữu:

SVTH: Phan Thị Thu Hằng


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

- Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân theo loại này gồm các
loại sau:
+ Khách sạn Nhà nước

+ Khách sạn Cổ phần
+ Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH
+ Khách sạn tư nhân
+ Khách sạn liên doanh


Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết:

- Theo tiêu thức phân loại này, các khách s ạn phân ra các lo ại

sau: + Khách sạn độc lập
+ Khách sạn tập đoàn
1.1.1.3. Định nghĩa về kinh doanh khách sạn
- Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của Đại học Kinh tế Quốc

dân, kinh doanh khách s ạn chỉ là hoạt động kinh d anh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ
qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những địi h ỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu
hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp
ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh
doanh ăn uống phục vụ nhu c ầ u của khách. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này
thường sử dụng hai khái ni ệ m theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
+ Theo nghĩa rộ g, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ

phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách.
+ Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,

nghỉ cho khách.
-

rong kinh doanh khách sạn, hai quá trình; sản xuất và tiêu th ụ các dịch vụ

thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ
không ph ải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, làm h ọ
vui lòng và t ừ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên
thị trường. Ví dụ như dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ giặt là, …
- Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ

ngủ cho khách trong khách s ạn (Hotel) và trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các
SVTH: Phan Thị Thu Hằng


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn
đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu nghĩ dưỡng, làng du lịch, các căn hộ
homestay, … Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các
đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì
vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”.
1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” NXB trường Đạ i học Kinh

tế quốc dân 2008, Kinh doanh khách s ạn là ngành kinh doanh d ịch vụ, sả n phẩm tạo
ra chủ yếu phải có s ự tiếp xúc gi ữa con người với con người, nên có ững đặc điểm
riêng biệt:
+ Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du l ị ch tại các điểm du lịch:

Kinh doanh du lịch chỉ có th ể tiến tới thành cơng ở những nơi có tài ngun du
lịch, bởi lẽ tài nguyên du l ịch là yếu tố thức đẩy con người đi du lịch. Nơi nào khơng có

tài ngun du l ịch nơi đó khơng thể có k ách du l ịch tới. Đối tượng quan trọng nhất của
khách sạn chính là khách du lịch, cho nên tài nguyên du l ịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ
đến việc kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch, đặc
điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cịn có ảnh hưởng tới
việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du l ịch tại các điểm du lịch.

+ Kinh doanh khách s ạn đòi h ỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
Do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi h ỏi cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn cũng phải có ch ất lượng cao. Bên cạnh đó, việc có được một
mặt bằng đẹp địi h ỏi chi phí trả cho việc đất đai của khách sạn là rất lớn, trở thành sự
lựa chọn đầu tiên của khách hàng địi h ỏi khách sạn phải đầu tư chi phí cho cơ sở hạ
tầng trang thiết bị phải cao, chất lượng.
+ Kinh doanh khách sạn đòi h ỏi dung lượng lao động trưc tiếp cao:

Lý do nào đòi h ỏi kinh doanh khách sạn phải có v ốn đầu tư lớn? Đó chính là u
cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó địi h ỏi các thành ph ần của cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Khách sạn ln mong muốn mang
lại cho khách sự thoải mái nhất nên các trang thi ết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn phải có ch ất lượng cao để đạt được mục tiêu của khách sạn.

SVTH: Phan Thị Thu Hằng


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

Nhưng, các khách sạn khác nhau thì chất lượng các thành ph ần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của các khách s ạn cũng khác nhau. Nghĩa là, chất lượng của các cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự

sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách s ạn chính là nguyên
nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn lên cao.
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sư phục
vụ này khơng th ể cơ giới hóa được, mà chỉ có th ể thực hiện bởi nhân vi n ph ục vụ
trực tiếp trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa
r ất cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dù g c ủa k ách thường kéo
dài 24/24 gi ờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải có s ố lượng l ớn lao động chăm chỉ năng
suất, hiệu quả trong khách sạn.
+ Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao:
Tính thời vụ này phụ thuộc tất yếu vào các y ếu tố như: thời tiết, khi hậu, đặc
điểm tài nguyên du l ịch, … Việc hạn chế được tính thời vụ và kéo dài th ời gian đi du
lịch của khách là m ột chiến lược quan trọng trong quá trình kinh doanh khách sạn mà
mỗi một khách sạn cần phải nắm vững.
+ Đối tượng phục v ụ trong kinh doanh khách sạn rất đa dạng:

Đối tương phục vụ c ủa khách sạn rất đa dạng và phong phú, thu ộc nhiều tầng
lớp địa vị xã hội khác nhau, qu ốc gia hay tuổi tác, … Vì thế, người quản lý khách s ạn
phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu c ầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc
phục vụ được tốt hơn. Tuy nhiên, mỗi khách sạn cần lựa chọn cho mình một đối tượng
phục vụ phổ biến, có kh ả năng mang lại lợi nhuận cao chứ không th ể đáp ứng tốt nhu
cầu của tất cả các đối tượng khách hàng. Đó chính là q trình xác định khách hàng
mục tiêu.
+ Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Cũng như các ngành kinh doanh khác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu sự
chi phối của một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm
lý c ủa con người...
Chẳng hạn, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du l ịch đặc biệt là
tài nguyên thiên nhiên v ới những sự biến động thất thường của khí hậu ln t ạo ra
SVTH: Phan Thị Thu Hằng

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh

những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên đối với
khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa c ủa lượng cầu du lịch tới các điểm
du lịch, đặc biệt là các khách s ạn, các khu nghĩ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển
và vùng núi.
1.1.1.5. Các sản phẩm kinh doanh
- Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách s ạ n

cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng k ể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần
đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và r ời khỏi khách sạn.
- Phân loại: Xét trên góc độ về vật chất ta có th ể thấy sả phẩm c ủa khách sạn
bao gồm:
+ Sản phẩm hàng hóa: là nh ững sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà

khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán
trong khách s ạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi quyền sở hữu sẽ thuộc về
người trả tiền.
Trong số những sảm phẩm hàng hóa thì hàng l ưu niệm là một loại hàng đặc
biệt, nó có ý ngh ĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa
phương khác, đất nước khác đến.
+ Sản phẩm dịch vụ (dưới dạng phi vật chất hay vơ hình): là những sản phẩm có

giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hoặc cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về

sự hài lịng hay khơng hài lị g) mà khách hàng

đồng ý b ỏ tiền ra để đổi lấy chúng.

1.1.2. Dịch vụ và đặc điểm các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
- Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có th ể cống hiến cho khách hàng nh ằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài v ới khách hàng.
- Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vơ hình , giải quyết các mối

quan hệ với khách hàng ho ặc tài sản do khách hàng s ở hữu mà khơng có s ự chuyển
giao quyền sở hữu.
- Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn được chia làm hai loại:

SVTH: Phan Thị Thu Hằng

15