Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh của lưu trú tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Từ xa xa con ngời đã đi du lịch, họ đi với nhiều mục đich khác nhau:
Tham quan giải trí, hành hơng về các thánh địa, chữa bệnh...Ngày nay do điều
kiện kinh tế phát triển đi du lịch đợc coi nh một nhu cầu thiết yếu đối với nhiều
quốc gia, du lịch không còn coi là nhu cầu cao cấp của ngời giàu nữa mà nó trở
thành một hiện tợng đại chúng, một trào lu trong xã hội. Vì vậy đối với nhiều
quốc gia du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thu nhập từ du lịch đóng
góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá xã hội.
Mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác song trải qua hơn
40 năm xây dựng và trởng thành ngành du lịch Việt Nam đã có bớc đi vững chắc
và đạt đợc những thành tựu đáng kể đóng góp vào sự phát triển chung của kinh tế
đất nớc. Trong vòng hơn 10 năm trở lại đây (từ 1990- 2001) lợng khách quốc tế
đến Viêt Nam tăng hơn 7 lần, từ 250 nghìn lợt năm 1990 đến năm 2000 số lợt
khách quốc tế đến Viêt Nam đã là 2130 nghìn lợt khách. Sau sự kiện 11/ 9 tại Mỹ
hầu hết các quốc gia trên thế giới đều bị ảnh hởng. Lợng khách du lịch giảm sút
đáng kể song lợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2001vẫn đạt 2350
nghìn lợt khách cao hơn năm 2000 bởi Việt Nam đợc coi là điểm đến an toàn
nhất của khu vực châu á Thái Bình Dơng
Với hệ thống nhà trọ, khách sạn của Việt Nam phát triển một cách nhanh
chóng đã phần nào đáp ứng đợc nhu cầu lu trú của của khách nội địa và quốc tế.
Năm 1992 cả nớc có khoảng 733 khách sạn, với tổng số phòng 15.744 phòng thì
đến năm 2001 đã có khoảng 3050 khách sạn với khoảng hơn 66000 phòng. Song
sự phát triển một cách ồ ạt thiếu sự quản lý của nhà nớc trong khi lợng khách
tăng rất chậm. Do vậy mà đã diễn ra sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất l-
ợng. Trong khi các khách sạn t nhân chỉ biết giảm giá để cạnh tranh thì các
1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
khách sạn quốc doanh và liên doanh đã tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lợng
phục vụ nhăm thu hút khách. Các nhà kinh doanh đã ý thức đợc rằng uy tín và
chất lợng là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp. Và để tạo dựng đ ợc uy tín

và chỗ đứng trên thị trờng không còn cách nào khác là nâng cao chất lợng phục
vụ của doanh nghiệp.
Chất lợng mang tính trừu tợng bởi vậy việc xác định nó là một điều khó
khăn hơn nữa trong ngành khách sạn hầu hết các sản phẩm là vô hình và có rất
nhiều nhân tố tác động đến chất lợng phục vụ: Từ cảnh quan môi trờng xung
quanh cơ sở, đến cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm , trình đội của đội ngũ
nhân viên...đặc biệt chất lơng phục vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố tâm lý, sự cảm
nhận cảm khách.
Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lợng phục vụ mà em đã chọn đề
tài: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất l ợng phục vụ trong kinh doanh
của lu trú tại công ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên . Với hy vọng qua việc
nghiên cứu đề tài này, em sẽ đa ra một số kiến nghị giúp công ty Khach Sạn Du
Lich Kim Liên cải thện chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú để ngày càng
thu hút đợc nhiều khách du lich trong nớc và quốc tế qua đó giúp công ty nâng
cao đợc hiệu quả kinh doanh.
Em xin trân thành cảm ơn sự quan tâm, giúp đỡ của các cô, chú trong
Công ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên và đặc biệt là sự quan, chỉ bảo tận tình
của cô giáo Thạc sỹ Hoàng Thị Lan H ơng để em hoàn thành đề tài này.
Do hạn chế về thời gian và việc thu thập thông tin vì vậy chắc hẳn đề tài
này không tránh khỏi những thiếu xót. Rất mong đợc sự đóng góp của ngời đọc để
đề tài đợc hoàn thiện hơn.
Nôi dung của đề tài đợc kết cấu thành ba chơng:
2
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chơng I: Những vấn đề cơ bản về chất lợng phụ vụ trong kinh doanh khách
sạn.
ChơngII: Thực trạng về chất lợng phụ vụ trong kinh doanh lu trú của công
ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên.
Chơng III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ trong kinh
doanh lu trú tại công ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên.

Hà Nội ngày 10/4/2001
Sinh viên: Kiều Minh Hải
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chơng I
Những vấn đề cơ bản về chất lợng
phục vụ trong kinh doanh khách.
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1.Khái niệm khách sạn.
Khách sạn là là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinh
doanh du lịch. Trong xuốt hành trình của mình khách du lịch cần đợc đảm bảo các
nhu cầu về nơi ăn ngủ, hoạt động vui chơi giải trí, thông tin liên lạc vv tại các
điểm tham quan. Từ nhu cầu đó dẫn đến sự ra đời của khách sạn.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch sử và
quan điểm cụ thể ở các nớc mà ngời ta đa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách
sạn. Nhng trớc hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết
bị và xây dựng tại một điểm nhất định, đợc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho
khách du lịch thông qua quá trình hoạt động nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Ngày
nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn, nghỉ và
vui chơi giải trí của khách mà còn bao gồm cả những cơ sở văn phòng, thơng mại,
thẩm mỹ vv.
Theo quy chế quản lý cơ sở lu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 của Tổng
cục du lịch khách sạn là nơi lu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lợng và tiện
nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách
về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác .
Theo thông t hớng dẫn thực hiện Nghị định 09CP ngày 5/2/1994 của chính
phủ về tổ chức và quản lý nhà nớc về du lịch doanh nghiệp khách sạn là đơn vị
có t cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích
4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán
hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch .
Theo Điều 10 - chơngI pháp lệnh du lịch cơ sở l u trú du lịch là cơ sở kinh
doanh buông giờng và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lu trú du
lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều bãi cắm trại cho thuê.
Trong đó khách sạn là cơ sở lu trú du lịch chủ yếu .
1.1.2.Định nghĩa kinh doanh khách sạn.
Xuất phát từ việc nghiên cứu về các loại hình kinh doanh lu trú ta có thể định
nghĩa kinh doanh khách sạn nh sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng
ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu
chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận.
Nh vậy kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động đó là:
+ Hoạt động cho thuê buồng ngủ.
+ Hoạt động kinh doanh ăn uống.
+ Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì không đợc coi là hoạt động
kinh doanh khách sạn. Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó gôm 2 loại: Dịch
vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Việc phân chia nay là phổ biến nhất vì nó nêu bật lên
loại hình dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm: Dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống và
những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách.
Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn đợc tận hởng sự sang trọng
của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn ngon, đặc sản mà họ còn muốn
đợc vui chơi giải trí, th giãn vì vậy dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng những nhu cầu
5
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
thứ yếu của du khách. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho
dịch vụ cơ bản, nó gồm cả các hoạt động nh : Giặt là, gửi đồ, bể bơi, tennis,
massage, sauna vv nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách.

Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau.
Bởi dịch vụ cơ bản ở hầu hết các khách sạn cùng thứ hạng là giống nhau, dễ bắt tr-
ớc vì vậy để có thể thu hút đợc nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách
sạn phải có khả năng đáp ứng nhiều dịch vụ bổ sung. Mỗi một khách sạn phải tìm
hớng đi riêng cho mình do đó chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm đã và đang đợc nhiều
khách sạn khai thác giá ở chất lợng phục vụ, hình thức cung cấp các dịch vụ bổ
sung. Vì vậy dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể vào sự thành hay bại của hoạt động
kinh doanh khách sạn.
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Trong kinh doanh kách sạn hầu hết các sản phẩm của nó là dịch vụ trừ đồ ăn,
đồ uống là hữu hình còn lại là vô hình. Do đó kinh doanh khách sạn có đặc điểm
giống nh của dịch vụ đó
a. Dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình.
Dịch vụ không thể sờ thấy, nếm hay ngửi đợc vì nó không có hình thức cụ
thể nh một sản phẩm. Vì đặc điểm vô hình này mà ngời bán không thể dự trữ dịch
vụ đợc và ngời mua không có quỳên sở hữu. Tuy nhiên, trong dịch vụ cần phải tính
đến các yếu tố vật chất ngoại lai với đặc điểm vô hình.
Thí dụ nh trong hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể sử dụng dịch vụ
buồng ngủ trong thời gian lu trú tại khách sạn đồng thời phải trả một khoảng tiền
nhất định họ chỉ có thể cảm nhận chất lợng phục vụ của nó thông qua các trang
thiết bị, tiện nghi trong phòng và phong cách phục vụ của nhân viên khách sạn chứ
họ không thể đo đợc chất lợng cụ thể ra sao.
Ngợc lại với sản phẩm, dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian ngắn, nó đ-
ợc coi là mất ngay sau khi trao xong cho khách hàng. Đặc tính vô hình của dịch vụ
6
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
cũng không cho phép làm mẫu thử nghiệm trong quá trình nghiên cứu. Nh vậy thiết
kế và sản xuất dịch vụ phải dùng phơng pháp làm đi làm làm lại (trial anh errer).
Xuất phát từ đặc tính này mà các khách sạn đã hạn chế bớt nhợc điểm của nó bằng
cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đền từ thị trờng mục tiêu.

b. Dễ hỏng (phải có sự hiện diện của khách hàng) không l u kho cất trữ.
Đa số các dịch vụ có đặc điểm hay hỏng vì nó sẽ coi là mất nếu không đợc
dùng trong một thời điểm đã quy định. Cả ngời bán và ngời mua không thể trữ dịch
vụ để thoả mãn một nhu cầu trong tơng lai. Đặc điểm này gây nhiều khó khăn khi
nhu cầu của thị trờng thay đổi đột ngột. Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ cho
thuê phòng thờng đem lại lợi nhuận cao nhất, giữ phòng thờng đợc tính dựa trên
hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên vì vậy phòng không đợc sử
dụng ngày nào khách sạn vẫn phải trả chi phí cho ngày đó.. Do đó các khách sạn
thờng xây dựng các chiến lợc để thu hút khách tăng ngày khách lu trú để tăng
doanh thu.
Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch nào
đều không thể cất giữ hay làm lại, có sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ
có thể dẫn tới hậu quả nghiêm trọng là làm mất lòng tin của khách hàng đối với
khách sạn. Vì vậy muốn thu hút đợc nhiều khách khách sạn phải cung cấp đợc
nhiều sản phẩm với chất lợng cao nhằm thảo mãn sự mong đợi của của khách hàng.
c. Khó đánh giá đợc chất lợng dịch vụ.
Phần lớn sản phẩm trong khách sạn là vô hình mặt khác có nhiều yếu tố ảnh
hởng chất lợng dịch vụ : Nhân viên phục vụ, khách hàng, các nhà cung ứng do
vậy rất khó xác định đợc chất lợng dịch vụ. Một trong số các yếu tố mà khách sạn
không thể kiểm soát đựơc chất lợng sản phẩm dịch vụ của mình đó là: Chất lợng
sản phẩm dịch dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng. Bởi vì khi đánh giá chất
lợng của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào sự cảm nhận của khách hàng,
vào yếu tố tâm sinh lý của khách hàng: Ví nh cùng một sản phẩm dịch vụ do cùng
nhân viên phục vụ và chất lợng giống hệt nhau song đối với khách hàng có tâm
7
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
trạng vui vẻ, thoải mái thì họ đánh giá chất lợng sản phẩm dịch vụ khác hẳn với
những khách hàng đang mang trang thái không vui, bực tức.
Bởi vậy để đáp ứng nhu cầu, thoả mãn sự mong đợi của khách thì khách sạn
phải lựa chọn đội ngũ nhân viên có trình độ cao về chuyên môn nghiệp vụ, có nghệ

thuật trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng và lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín.
Ngoài ra còn phải nghiên cứu tâm, sinh lý cuả khách để không ngừng nâng cao chất
lợng và ngày càng thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách.
d. Sản xuất và tiêu dùng đồng thời
Quá trình sản xuất dịch vụ cần sự tham gia của khách hàng mà cách và mức
độ tham gia tuỳ thuộc vào bản chất của dịch vụ và chủ trơng của hãng. Sự tham gia
của khách hàng bắt buộc phải sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời. Vì khách
hàng có mặt trong quá trình sản xuất nên phơng pháp trao dịch vụ, nhân viên phục
vụ và môi trờng vật chất là những yếu tố có nhiều tác động đe sự đánh giá của họ
đối với dịch vụ nói riêng và đối với hãng nói chung.
Hầu hết các sản phẩm mà khách sạn mang đến cho khách là sản t ơi sống.
Sản phẩm khách sạn phải đợc tiêu dùng ngay vì sản phẩm dịch vụ không có khả
năng lu kho hay cất trữ mà khách sạn bán sản phẩm trực tiếp của mình cho khách.
1.2. Chất lợng và chất lợng phục vụ trong kinh
doanh khách sạn .
1.2.1 Khái niệm chất lợng và chất lợng phục vụ.
Chất lợng là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tợng, nó phụ thuộc
vào nhiều yếu tố: Các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tợng và các yếu tố bên
ngoài. Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có
những đặc thù của chất lợng nói chung.
Để tìm hiểu chất lợng phục vụ là gì ta hãy tìm hiểu khái niệm về chất lợng.
8
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chất lợng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lợng của một
sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những
yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu
chuẩn định mức bằng số lợng mà còn phải đánh gía nó qua một quá trình thực tế sử
dụng. Theo quan điểm kinh tế học thì chất lợng thờng đồng nghĩa với giá trị sử
dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu cuả khách hàng.
Nh vậy, ta có thể định nghĩa về chất lợng nh sau: Chất lợng là mức phục vụ

mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì đợc
mức phục vụ đã xác định từ trớc.
Ngời ta có các cách tiếp cận sau về chất lợng:
- Tiếp cận triết học: Chất lợng là sự hoàn hảo, tuyệt đối và toàn thể. Tiếp cận này
do các nhà triết học hỗ trợ và thiếu thực tế, rất khó áp dụng trong quản trị kinh
doanh.
- Tiếp cân sản phẩm: Tiếp cận này đợc các nhà kinh tế ủng hộ, chất lợng phải đợc
phản ánh bởi tính chất của sản phẩm. Chất lợng là cái gì chính xác và có thể đo l-
ờng một cách khách quan đợc, ví dụ nh tính bền và chắc chắn của sản phẩm. Ngoài
ra số lợng, đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó đợc xem là có chất lợng càng cao.
Tiếp cận này không phản ánh phức tạp và thay đổi nhu cầu của ngời tiêu dùng.
- Tiếp cận tiêu dùng: Chất lợng bằng khả năng thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu
dụng. Chất lợng của một sản phẩm là khả năng của nó có thể thoả mãn nhu cầu của
ngời tiêu dùng. Chất lợng là một khái niệm tơng đối chủ quan. Nh vậy, các thơng
gia phải xác định cùng một lúc đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ và đoạn thị trờng
mà họ nhằm tới. Tiếp cận này thờng đợc các nhà Marketing ủng hộ.
- Tiếp cận sản xuất: Ngợc lại với tiếp cận tiêu dùng, tiếp cận này dựa trên sự hoàn
hảo và phù hợp với hệ thống sản xuất, với thiết kế sẵn có của sản phẩm. Giảm
những sai hỏng trong khi sản xuất là một biện pháp nâng cao chât lợng. Cách tiếp
9
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
cận này chỉ phản ánh chiều hớng của ngời sản xuất mà quên nhu cầu đích thực của
khách hàng.
- Tiếp cận giá trị ích lợi.
Giá trị =
Tuỳ theo quan điểm của ngời tiêu dùng hay sản xuất, chất luợng là tỷ lệ
kết quả, thoả mãn/giá. Giá trở thành một chỉ tiêu để đánh giá chất lợng. Cách tiếp
cận này phản ánh nhu cầu đích thực của ngời tiêu dùng và giúp hãng đạt đợc mục
tiêu thoả mãn khách hàng, củng cố sự trung thành của họ đối với hãng và giúp

thành công về khía cạnh tài chính.
Từ hai cách tiếp cận ngời tiêu dùng và lợi ích, ta có thể rút ra: Chất lợng
phục vụ là sự thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng
đáng với những gì mà nhà cung cấp phục vụ cho họ.
Chất lợng phục vụ bao gồm 3 yếu tố sau:
- Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn
- Thoả mãn khách hàng mục tiêu.
- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ.
* Mức phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ thì chất lợng không chỉ đợc thể hiện bởi
các tố chất bên trong của sản phẩm, ví dụ nh khách sạn thì chất lợng không chỉ
dừng lại ở đồ sộ , sang trọng , trang thiết bị xịn mà nó còn đòi hỏi các yếu tố
về dịch vụ chính các yếu tố nay tạo nên một chất lợng phục vụ hoàn hảo thoả mãn
nhu cầu của khách hàng. Cách khác ta có thể hiểu: Mức phục vụ chính là sự cảm
nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm họ đã sử dụng. Mỗi một sản
phẩm đều có mức phục vụ và nó cần phải phù hợp với cái mà khách trả cho nó.
* Khách hàng mục tiêu: Là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứng nhu
cầu và mong muốn của họ. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng là rất đa dạng
10
Lợi ích
Chi phí
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
và phong phú, mỗi khách hàng có nhu cầu và mong muốn ở các cấp độ khác nhau.
Song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định đợc khách hàng mục tiêu
của mình để đa ra mức phục vụ phù hợp.
* Tính nhất quán: Yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bất
kỳ thời gian và địa điểm nào. Mạng lới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi
nhánh trung gian càng nhiều thì nguy cơ đi chệch khỏi mức phục vụ càng lớn. Cũng
vậy, chất lợng phục vụ của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng sử cuả nhân
viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì
mức phục vụ trớc sau nh một tại bất cứ một công đoạn nào trong quá trình sản xuất

kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lợng tốt đòi hỏi mức phục vụ phải cao, đồng
đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng.
Qua sự phân tích trên đây ta có thể đa ra khái niệm về chất lợng phục vụ
khách sạn nh sau: Chất lợng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn
nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Mỗi một khách sạn đều có những u thế riêng về địa điểm và điều kiện kinh
doanh. Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của khách hàng lại rất
đa dạng và phong phú. Do đó, để đảm bảo đợc tốt chất lợng phục vụ cuả mình mỗi
một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất
định để từ đó đa ra mức phục vụ thoả mãn đợc yêu cầu, mong muốn và phù hợp với
khả năng thanh toán của khách. Thêm vào đó là tính nhất quán của toàn bộ quá
trình phục vụ, đây là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lợng phục vụ tốt.
1.2.2. Nội dung của chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
a. Nội dung của phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động chủ yếu sau:
* Các hoạt động nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung cấp vật t hàng hoá
nhằm tạo điều kiện cho khách đợc lựa chọn theo nhu cầu, sở thích và khả năng
thanh toán của mình.
11
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
* Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn nhằm tạo điều kiện môi trờng và hoàn cảnh đặc biệt trong việc
sử dụng hàng hoá và dịch vụ của khách sạn.
* Các hoạt động đảm bảo cho việc bán và trao đổi hàng hoá dịch vụ cho khách. Có
thể hiểu theo cách khác đây là quá trình phục vụ trực tiếp thông qua sự tiếp xúc
giữa nhân viên và khách,. đây là hoạt động đóng vai trò quan trọng ảnh hởng trực
tiếp đến chất lợng phục vụ của khách sạn.
Phục vụ khách sạn là cả một quá trình do vậy mà trong quá trình đó phát
sinh nhiều mối quan hệ. Có thể phân thành 3 mối quan hệ sau:
Nhóm quan hệ giao tiếp: Nhóm mối quan hệ này tơng ứng với giai đoạn
đầu, giai đoạn giữa và giai đoạn cuối của quá trình phục vụ. Giai đoạn đầu diễn ra

với sự gián tiếp của bộ phận đón tiếp, chào hỏi, bày tỏ thái độ sẵn sàng đợc phục
vụ. Giai đoạn giữa các nhân viện phục vụ biểu thị sự tận tình chu đáo, phục vụ đúng
quy trình kỹ thuật trong thời gian khách lu trú. Giai đoạn cuối thể hiện sự mong
muốn đợc phục vụ lần sau.
Nhóm các quan hệ tâm lý: Nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên
phục vụ có thể đa ra các thông tin cần thiết phát hiện những yêu cầu, thói quen, cá
tính của khách để từ đó phục vụ theo đúng nhu cầu của họ.
Nhóm các mối quan hệ mang tính chuyên nmôn nghiệp vụ: Bng bê, pha
chế rợu, thanh toán với khách.
b.Bản chất của phục vụ khách sạn.
Phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động và quy trình công nghệ làm chức
năng đảm bảo tiện nghi tạo điều kiện rễ dàng cho khách hàng trong quá trình tiêu
thu các sản phẩm của khách sạn. Phục vụ khách sạn là một qua trình phức tạp, kéo
dài diễn ra ở mọi bộ phân trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao cho khách
hàng các dịch vụ, hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách.
12
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
c. Đặc trng của phục vụ khách sạn
Phục vụ khách sạn là hoạt động diễn ra trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và
khách du lịch bởi vậy nó có các đặc trng sau:
phục vụ khách sạn đòi hỏi chất lợng phục vụ cao vì nhu cầu của khách
hàng là nhu cầu mang tính cao cấp, đòi hỏi tính chất lợng.
Phục vụ khách sạn mang tính đồng bộ và phối hợp nhịp nhàng để đáp ứng
mọi nhu cầu chính đáng của khách hàng.
Việc áp dụng cơ giới hoá trong quá trình phục vụ khách hàng là hạn chế,
khó có thể thay thế đợc con ngời
Phục vụ khách sạn đa dạng về hình thức và phơng tiện phục vụ cùng với sự
đa dạng của đối tợng khách hàng, tuổi, giới tính,nghề nghiệp, phong tục tập quán
và khả năng thanh toán
Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một thời điểm.

Tuỳ vào đối tợng khách hàng hay khách sạn mà có sự phục vụ khác nhau.
Vai trò của nhân viên rất quan trọng quyết định chất lợng dịch vụ vì là sự
tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách.
Chịu sự chi phối mạnh mẽ về trình độ và khả năng quản lý của ngời lãnh
đạo.
Tóm lại: Để đánh giá chất lợng dịch vụ là tốt hay không tốt, có thoả mãn đ-
ợc sự mong đợi của khách hàng hay không thật là khó và trừu tợng. Do vậy để đánh
giá chất lợng phục vụ cần dựa vào các yếu tố cơ bản sau:
Thứ nhất: Số lợng, chủng loại hàng hoá dịch vụ có trong khách sạn.
Thứ hai: Điều kiện và phơng tiện thực hiện các dịch vụ, hệ thống các cơ sở
vật chất kỹ thuật.
13
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Thứ ba: Phơng thức thực hiên hàng hoá của ngời tạo ra dịc vụ.
Thứ t: Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng.
1.2.3. Đặc điểm của chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
* Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kĩ thuật:
Đối với bất kỳ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào muốn tạo ra chúng ta đều
phải có các yéu tố vật chất nhất định. Trong ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy,
quá trình đón tiếp và phục vụ khách cũng phải thông qua hệ thống cơ sở vật chất kĩ
thuật nh: Quầy đón tiếp, phòng ngủ, hệ thống trang thiết bị tiện nghi, hệ thống
chiếu sáng, phòng ăn Mức độ đầy đủ và tiện nghi ảnh h ởng quyết định đến chất l-
ợng phục vụ.
Chất lợng cơ sở vật chất kĩ thuật tốt giúp cho quá trình phục vụ khách đợc dễ
dàng thuận tiện, góp phần tăng năng suất và hiệu quả lao động. Trong một khách
sạn, nếu hệ thống điện nớc tốt sẽ thuận tiện cho sinh hoạt của khách và của nhân
viên trong công việc hàng ngày, hoặc hệ thống điện thoại và thông tin liên lạc hiện
đại sẽ giúp cho nhân viên khách sạn liên hệ một cách nhanh chóng và thuận tiện với
nhau và với khách để có thể nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giải
quyết các vớng mắc mà khách gặp phải khi họ yêu cầu.

Một trong các loại hình có sự tham gia trực tiếp của yếu tố vật chất nhiều
nhất đó là bộ phận kinh doanh lu trú. Bởi lẽ nếu thiếu đi các loại thiết bị đồ dùng
nh: Giờng tủ, bàn ghế, tivi, điện thoại bàn thì không thể tạo ra dịch vụ này đ ợc.
Khách sẽ cảm thấy hài lòng khi đợc sử dụng các trang thiết bị hiện đại, an toàn và
tiện nghi. Do đó không thể nói chất lợng phục vụ của khách sạn này cao khi mà cơ
sở vật chất kĩ thuật thì lạc hậu, không tiện nghi cho ngời sử dụng. Qua đây ta thấy
rằng cơ sở vật chất kĩ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao
chất lợng phục vụ trong hoạt động kinh doanh lu trú nói riêng và hoạt động kinh
doanh khách sạn nói chung.
* Chất lợng phục vụ chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp.
14
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Nói đến hoạt đọng kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ mà một trong
những đặc điểm của dịch vụ là yếu tố con ngời đợc nhấn mạnh. Bởi vì chỉ có con
ngời khi tiếp xúc và phục vụ con ngời mới hiểu đợc nhau. Nhân viên trực tiếp là ng-
ời phải tiếp xúc nhiều với khách do đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách
phục vụ của nhân viên cũng ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ.
Thông thờng các khách sạn cùng một hạng đều có cơ sở vật chất kĩ thuật, các
trang thiêt bị và tiện nghi giống nhau. Bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hút
khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lợng phục vụ. Do đó nếu khách sạn nào
có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ tốt thì khách sạn đó
sẽ thu hút đợc khách. Bởi nếu phục vụ tốt thì sẽ đem đến cho khách sự hài lòng, sự
thoả mãn và hng phấn khi tiêu dùng dịch vụ hoặc cũng có thể ngợc lại nếu phục vụ
không tốt.
Ngoài ra do tính chất phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hoá từng
khâu, do đó có nhiều cuộc tiếp xúc với khách hàng dẫn đến nguy cơ không đồng
nhất về chất lợng càng lớn. Bởi trong cả dây chuyền nếu chỉ có một sơ xuất nhỏ
trong một khâu nào đó sẽ ảnh hởng đến toàn bộ quá trình phục vụ. Vì vậy để có đợc
chất lợng phục vụ cao đòi hỏi các nhân viên phục vụ trong khách sạn đặc biệt là
nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ vững vàng, có kĩ năng giao

tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng, luân luân cởi mở, niềm nở và biết
chia sẻ cùng khách để đem đến sự hài lòng cho khách thậm chí trên cả sự mong
đợi.
* Chất lợng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi
khách hàng
Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bất
kì thời gian địa điểm nào, mạng lới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh
càng nhiều thì nguy cơ không đồng nhất về chất lợng phục vụ càng lớn. Tính nhất
quán yêu cầu mức phục vụ trớc sau nh một tại bất cứ công đoạn nào trong quá trình
sản xuất kinh doanh. Một sản phẩm dịch vụ đạt chất lợng tốt trớc hết đòi hỏi mức
15
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
phục vụ phải tốt đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu
thụ.
Thông thờng khi khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ của khách sạn họ ít
nói đến các dịch vụ đơn lẻ, cụ thể mà họ thờng nói đến cả một quá trình tiêu thụ
dịch vụ kể từ khi khách đến và dời khỏi khách sạn, họ hình dung ra một ấn tợng
chung và rất ít lu ý đến các mặt tốt trên một phơng diện cụ thể mà chỉ nhìn vào
những thiếu xót để chê bai và đánh giá chất lợng dịch vụ đó. Cho nên muốn thoả
mãn sự mong đợi của khách thì bắt buộc phải làm tốt ở mọi khâu. Làm sao cùng
một lúc có thể phục vụ tốt mọi loại khách.
Trong kinh doanh khách sạn không cho phép taọ ra các sản phẩm kém chất l-
ợng. Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải đợc làm tốt và hoàn hảo ngay từ
đầu vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc và tại một thời điểm.
* Chất lợng phục vụ đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách.
Không có gì xác định cụ thể trong lĩnh vực phục vụ ở khách sạn. Để đánh giá
chất lợng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố về cơ sở vật chất kĩ thuật, cơ
cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ nghiệp vụ của nó chất lợng sản phẩm dịch vụ còn
đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của du khách, phụ thuộc vào trạng thí tam lý
cuả khách. Nh vậy việc đánh giá chất lợng phục vụ mang tính chủ quan. Chất lợng

phục vụ chỉ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua khách du lịch - ngời trực
tiếp tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lợng phục vụ không chỉ phụ thuộc
vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngỡng, độ tuổi giới tính, thành phần
xã hội mà còn phụ thuộc vào số lần tiêu dùng của khách. Cho nên có sự đánh giá
khác nhau về chất lợng dịch vụ chứ bản thân khách sạn không thể tự đánh giá một
cách chính xác sản phẩm của chính mình làm ra. Cho dù về phía khách sạn đánh
giá những sản phẩm của mình là có chất lợng cao, phù hợp với thị hiếu của khách.
Song điều đó cha chắc đã thoả mãn một cách tối u nhu cầu sở thích của họ. Bởi
vậyđể nâng cao chất lợng phục vu, kinh doanh có hiệu quả vấn đề đặt ra là khách
16
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
sạn phải nghiên cứu nhu cầu, sở thích thị hiếu và thói quen tiêu dùng của khách
hàng.
Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn:
Chất lợng = S = P E
S: Sự thoả mãn của khách cũng chính là chất lợng dịch vụ thực tế mà khách
sạn cung cấp cho khách.
P: là sự cảm nhận của khách về chất lợng dịch vụ sau khi tiêu dùng sản
phẩm.
E: Sự mong đợi (kỳ vọng) của khách trớc khi tiêu dùng sản phẩm.
Nh vậy vấn đề ở đây là làm sao cho S càng > 0 càng tốt tức là P > E mà E ở
đây chịu sự ảnh hởng của nhiều nhân tố. Các nhân tố này đợc chia làm hai nhóm
nhân tố cơ bản: Nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan.
1.3. Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ trong
kinh doanh lu trú.
1.3.1. Nhóm các nhân tố chủ quan.
Chất lợng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm
dịch vụ. Nhóm các nhân tố chủ quan chính là các nhân tố xuất phát từ bên trong
doanh nhiệp các nhân tố gồm:
* Số lợng chủng loại các dịch vụ trong khách sạn.

Điều này thể hiện ở việc khách sạn có thể cung cấp đầy đủ các dịch vụ để
phục vụ khách. Từ dịch vụ cơ bản nh ăn uống, lu trú cho đến các dịch vụ bổ xung
phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí của khách nh bể bơi, sân tennis, massage, sauna
Một khách sạn đợc coi là chất lợng phục vụ tốt trớc hết nó phải cung cấp đợc đầy
đủ các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu của du khách.
17
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
* Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Một nhân tố ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ đó là hệ thống cơ sở vật
chất kĩ thuật của khách sạn. Do sự phát triển không ngừng của khoa học kĩ thuật
nên con ngời ngày càng đòi hỏi cao hơn về vật chất. Hơn nữa khách sạn đợc coi là
ngành cao cấp nên đòi hỏi mức độ tiện nghi, hiện đại về trang thiết bị, đồ dùng
phục vụ cho hoạt động của khách sạn.
Đây là nhân tố quyết định đến phơng thức kinh doanh, khách hàng mục tiêu
và chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. Trong khách sạn chất lợng do các
yếu tố này mang lại dễ nhận thấy bởi vì nó tồn tại trong trạng thái hữu hình, khách
du lịch có thể nhìn thấy, sử dụng và đánh giá đợc ngay chất lợng của chúng. Cơ sở
vật chất kỹ thuật bao gồm: Cơ sở hạ tâng là các yếu tố giao thông, cảnh quan trong
khu vực, điều kiện xã hội và tiềm năng phát triển du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật
khách sạn gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị cho khách sạn, nó là yếu tố tạo ra nét
khác biệt giữa các thứ hạng khách sạn khác nhau.
Mức độ an toàn: Trong thang bậc nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an
toàn đợc xếp trên nhu cầu sinh lí. Điều này càng đúng với khách du lịch bởi ngời ta
đi du lịch không phải chỉ có nhu cầu ăn uống(cao cấp) mà còn có các nhu cầu về
vui chơi giải trí, th giãn vì vậy an toàn cho khách là rất quan trọng. Ví nh hệ
thống điện phải đảm bảo an toàn, hệ thống chống cháy, báo động bởi vậy các
khách sạn thờng chi nhiều tiền cho hệ thống chống cháy nhằm đảm bảo an toàn
tính mạng cho khách trong thời gian lu trú tại khách sạn.
Và hiện nay ngời ta còn đa ra mức độ vệ sinh: Môi trờng khách sạn là môi tr-
ờng văn minh, lịch sự dành cho những ngời hởng thụ bởi vậy nó luôn luôn phải

sạch sẽ và vệ sinh. Khách không chỉ yêu cầu sạch sẽ ở khu vực bên trong khách sạn
mà cả khu vực xung quanh khách sạn.
* Nhân viên phục vụ.
18
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Không ai khác nhân viên phục vụ chính là ngời trực tiếp tiếp xúc với
khách, kĩ năng nghề nghiệp, phong cách phục vụ của nhân viên sẽ ảnh hởng rất lớn
đến chất lợng dịch vụ. Trình độ nghề nghiệp là yêu cầu chuyên môn đòi hỏi ngời
nhân viên cần phải có khi vào nghề. Bởi kinh doanh khách sạn là ngành có mức độ
chyên môn hoá cao, sự nhanh nhẹn, tháo vát, làm đúng kĩ năng sẽ giúp khách giảm
thời gian phải chờ đợi lâu bớc đầu họ có ấn tợng tốt về chất lợng phục vụ của khách
sạn. Ngoài trình độ chyên môn nghiệp vụ ra nhân viên phục vụ còn phải có thái độ
phục vụ. Luôn luôn thể hiện sự nhiệt tình và lòng mến khách, để cho khách thấy
rằng đợc phục vụ họ là niềm vinh hạnh cho khách sạn. Để giảm sự nhàm chán và
lòng nhiệt thành của nhân viên đòi hỏi đội ngũ quản lí phải sắp xếp thời gian một
cách hợp lí, giữa các nhân viên có sự linh động về công việc.
Ngoài đội ngũ nhân viên trực tiếp ra chất lợng phục vụ còn chịu tác động rất
lớn của đội ngũ lãnh đạo, quản lí. Bởi bộ mặt quản lí chính là ngời đề ra chủ chơng,
chính sách cho khách sạn hoạt động. Để quản lí đợc khách sạn ngoài kiến thức
chyên môn ra ngời quản lí còn phải biết tổ chức một doanh nghiệp, sắp xếp nhân
viên để họ làm đúng việc và làm việc đúng nhằm đem lại hiệu quả và chất lợng cao
nhất.
Một ngời quản lí giỏi sẽ tìm ra cho doanh nghiệp mình một mô hình quản lí
phù hợp với quy mô, trình độ nhân viên và thị trờng khách mục tiêu của doanh
nghiệp mình.
* Cơ chế tổ chức quản lý của khách sạn: Chất lợng phục vụ chịu ảnh hởng
phần lớn chất lợng của chính nhân viên phục vụ. Nhân viên đợc đào tạo kỹ càng và
đợc tổ chức phân công lao động hợp lý, có chế độ đãi ngộ thích đáng thì chắc chắn
chất lợng phục vụ của doanh nghiệp ngày càng đợc nâng cao.
* Nguồn vốn: là nhân tố quyết định đến tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của

khách sạn, quyết định tính đồng bộ hay hiện đại, mức độ tiện nghi của cơ sở vật
chất kỹ thuật từ đó tác động tới chất lợng phục vụ.
1.3.2. Các nhân tố khách quan.
19
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Đây là nhóm nhân tố tác động vào doanh nghiệp từ bên ngoài. Nó bao gồm:
* Cảnh quan, môi trờng tự nhiên, môi trờng xã hội xung quanh khách sạn:
cảnh quan và môi trờng tự nhiên là những cái nổi bên ngoài vì vậy đây là yếu tố
đầu tiên để thu hút khách. Nó tạo ấn tợng ban đầu của khách về khách sạn. Một
khách sạn có cảnh quan đẹp, sạch sẽ chắc chắn nó sẽ thu hút đợc khách du lịch mặc
dù họ cha biết chất lợng dịch vụ bên trong ra sao.
Môi trờng xã hội ở đây là sự ổn định về an ninh, chính trị trong khu vực của
khách sạn. Đây là vấn đề đợc khách rất quan tâm bởi họ đi du lịch là để nghỉ ngơi,
th giãn, vui chơi giải trí chứ không phải để mua sự phiền toái. Do đó với khách du
lịch an toàn là trên hết.
* Môi trờng kinh doanh : Đây là nhân tố tác động mạnh đến chất lợng phục
vụ các khách sạn có cùng lợi thế về vị trí địa lý, có cơ sở vật chất kỹ thuật ngang
nhau,cùng hạng ngang nhau Để tồn tại họ phải cạnh tranh nhau để thu hút khách
về phía mình vì vậy họ phải nâng cao chất lợng phục vụ, có phong cach phục vụ
riêng để thu hút khách.
* Sự cảm nhận của khách về sản phẩm phục vụ: Có thể nói dịch vụ là ngành
làm dâu trăm họ vì vậy có thể với ngời này phục vụ nh vậy là tốt nhng với ngời
khác là không tốt. Bởi vì chất lợng phục vụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý,
phong tục tập quán của du khách. Nếu nh trong lúc họ cảm thấy vui vẻ thoải mái
thì họ cảm nghĩ về chất lợng khác, họ sẵn sàng bỏ qua các thiếu xót nhỏ song ngợc
lại khi họ có điều gì bực mình thì họ sẽ đánh giá chất lợng khác hẳn mặc dù dịch vụ
có hoàn hảo.
Trong kinh doanh khách sạn ta không thể đem các sản phẩm, dich vụ đến tận
tay ngời tiêu dùng mà khách hàng phải tìm đến khách sạn để sử dụng. Do đó việc
nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng là điều cần thiết quyết định tới

chất lợng sản phẩm dịch vụ.
20
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
* Thời vụ du lịch : Đây là nhân tố có ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ. Vào
chính vụ số lợng khách đông cơ sở vật chất kỹ thuật phải sử dụng hết công suất,
con ngời cũng phải phục vụ ở tần xuất cao. Công việc nặng nhọc kéo dài trong
nhiều ngày nhân viên phục vụ phải chịu sức ép lớn về tâm lý điều đó rễ dẫn đến
những sai xót trong quá trình phục vụ, ảnh hởng đến chất lợng phục vụ chung của
khách sạn. Mặt khác vì số lợng khách lớn nên nhân viên phục vụ không thể giành
nhiều thời gian để phục vụ tần tình cho khách nh khi trái vụ hoặc ngoài thời vụ du
lịch. Đồng thời các trang thiết bị trong thời kỳ chín vụ có thể dễ xảy ra hỏng hóc
hơn trong các thời kỳ khác.
1.4. Đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh
khách sạn.
Chất lợng phục vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số dịnh
vụ mà họ đã tiêu thụ trong một khoảng thời gian. Bởi vậy để đánh giá chất lợng
phục vụ trong kinh doanh khách sạn ta cần dựa vào các chỉ tiêu sau.
1.4.1. Đánh giá thông qua hệ thóng chỉ tiêu cơ bản.
a. Cơ cấu sản phẩm.
Thông thờng khách du lịch có khả năng thanh toán cao bởi vậy khi du lịch
họ không chỉ có nhu cầu về ăn uống mà họ còn có nhu cầu vui chơi giải trí, th giãn,
giao lu văn hoá để ngày càng hoàn thiện hơn. Bởi vậy ngoài các dịch vụ cơ bản
nh lu trú, nhà hàng quầy bàn đòi hỏi các khách sạn phải có các dịch vụ bổ sung
nh giặt là, bểbơi, tennis, sauna, Massage
Dịch vụ bổ sung chính là cái thu hút khách và dịch vụ bổ sung đem lại doanh
thu lớn cho các khách sạn. Đây chính là đặc trng riêng của đừng khách sạn để thu
hút khách.
Hiện nay các khách sạn quốc doanh của Việt Nam khó có thể cạnh tranh với
các khách sạn liên doanh bởi vì bên cạnh sự nghèo nàn về cơ sở vật chất kỹ thuật
21

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
các khách sạn của ta còn hạn chế về dịch vụ bổ sung và doanh thu của dịch vụ này
thờng chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Vì vậy để có
thể thu hút khách ở các nớc phát triển bên cạnh việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở
vật chất kĩ thuật chúng ta còn phải đa dạng hoá cơ cấu sản phẩm, dich vụ.
b. Cơ sở vật chất kĩ thuật.
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng. Nó là tiền đề để cho hoạt động kinh
doanh khách sạn. Nó bao gồm hệ thống các công trình xây dựng, các trang thiết bị
tiện nghi để giúp việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho hoạt động kinh
doanh khách sạn.
Chi phí cho cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn là rất lớn bởi cùng một
lúc ngời ta phải hoàn thiện tất cả các công trình từ đờng xá, bến đỗ, hệ thống nhà
hàng, phòng cùng các thiết bị và tiện nghi bên trong nh giờng, tủ, tivi, hệ thống
điện nớc Toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật đều là các loại đắt tiền. Bởi vậy khi hoàn
thiện cơ sở vật chất kĩ thuật của một khách sạn phải bỏ ra lợng vốn tơng đối lớn.
Theo tính toán để có một phòng cho khách sạn 3 sao ngời ta phải bỏ ra 50.000 USD
và chi phí cho một phòng của khách sạn 5 sao là 150.000 USD.
Khách du lịch là ngời khó tính và họ yêu cầu chất lợng phải tơng xứng với
số tiền mà họ bỏ ra vì vậy khi bớc chân vào khách sạn yếu tố đầu tiên đập vào mắt
họ là cơ sở vật chất kĩ thuật. Bởi vậy cơ sở vật chất kĩ thuật tốt sẽ tạo cho khách có
ấn tợng ban đầu tốt đẹp về khách sạn.
Một cơ sở vật chất kĩ thuật đợc đánh giá là tốt khi nó mang lại sự tiện nghi,
tiện lợi, mức độ thẩm mỹ và sự an toàn cho ngời sử dụng. Các trang thiết bị dù có
tốt, đẹp đến mấy song nếu nó không đợc bố trí một cách hợp lí thì gây cho khách sự
khó chịu, không hài lòng. Ngời ta không thể để máy điều hoà và quạt điện ngay
trên đầu giờng của khách..
c. Đội ngũ nhân viên.
22
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách nên

chất lợng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên. Cho dù
khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và đa
dạng đến đâu đi chăng nữa nhng có một đội ngũ lao động yếu kém thì chất lợng
phục vụ cũng không đợc đảm bảo. Do đó chất lợng của đội ngũ lao động trong
khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ
khách sạn. Bao gồm:
Trình độ học vấn(văn hoá)
Trình độ chyên môn nghiệp vụ
Trình độ ngoại ngữ
Độ tuổi, giới tính, ngoại hình.
Phẩm chất t cách đạo đức
Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lí.
Tinh thần, thái độ phục vụ.
Sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lợng của đội ngũ lao động là bởi vì: ở bất
cứ một ngành, nghề nào cũng đòi hỏi con ngời phải có trình độ văn hoá nhất định,
hơn nữa kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân
viên phục vụ vơí khách du lịch nên các kiến thức về khoa học kỹ thuật, khoa học tự
nhiên, văn hoá xã hội, phong tục tập quán, là không thể thiếu đối với nhân viên
trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Trong kinh doanh khách sạn không thể
cơ giới hoá hay nói cách khác không thể dùng máy móc để thay thế cho các thao
tác của con ngời, do vậy, một nhân viên phục vụ với chuyên môn, nghiệp vụ giỏi sẽ
góp phần nâng cao chất lợng phục vụ. Ngợc lại một nhân viên với chuyên môn
nghiệp vụ yếu kém sẽ ảnh hởng sấu đến chất lợng phục vụ.
23
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Đối với các khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế thì ngoại ngữ đợc coi
là cầu nối của khách với khách sạn. Nếu nh nhân viên không thành thạo ngoại ngữ
thì sẽ không hiểu đợc nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của du khách. Việc này sẽ
làm cho khách không hài lòng về chất lợng phục vụ của khách sạn.

Về độ tuổi, giới tính và ngoại hình: Mặc dù ngành kinh doanh khách sạn
khong đòi hỏi cao về hình thức song nhân viên cũng phải là những ngời a nhìn,
không có dị tật. ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nh: Lễ tân, bàn, bar thì
yêu cầu nhân viên phải là những ngời trẻ trung, nhanh nhẹn. Thông thờng trong
kinh doanh khách sạn những ngời trung tuổi thờng ở bộ phận quản lý bởi họ có
nhiều kinh nghiệm và khả năng quản lý. ở mỗi bộ phận trong khách sạn đòi hỏi cơ
cấu giới tính khác nhau, chẳng hạn nh ở các bộ phận bàn, bếp, bar bếp yêu cầu
những ngời nhanh nhẹn, có sức khoẻ, độ dẻo dai do đó nam thờng nhiều hơn nữ.
Ngợc lại ở các bộ phận Lễ tân, Buồng đòi hỏi sự khéo léo nhẹ nhàng, chịu khó
nên tỷ lệ nữ thờng chiếm cao hơn nam.
Với bất kỳ ngành nào đòi hỏi con ngời phải có phẩm chất đạo đức tốt, tinh
thần yêu nghề song trong ngành kinh doanh khách sạn do có sự tiếp xúc trực tiếp
giữa nhân viên và khách nên đòi hỏi nhân viên phải là ngời có tinh thần trách
nhiệm, luôn luôn trung thực, có khả năng kiềm chế vv Một nhân viên khách sạn
không đợc phép đến khách sạn với bộ mặt cau có mà lúc nào cũng phải vui vẻ và
luôn luôn thờng trực câu nói Xin lỗi , Cám ơn , Rất vui lòng đợc phục vụ quí
khách . Trong bất cứ trờng hợp nào khách cũng là ngời đúng.
Trong kinh doanh khách sạn khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý là rất quan
trọng bởi thông qua qúa trình tiếp xúc với khách nhân viên có thể tìm hiểu nhu cầu,
nguyện vọng và sở thích của khách để từ đó có thể phục vụ khách tốt hơn.
1.4.2. Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách.
Chất lợng phục vụ là sự thoả mãn của ngời tiêu dùng, sự thoả mãn này là một
trạng thái tâm kí đợc sinh ra từ bên trong con ngời giữa sự so sánh về cái mà ngời ta
nhận đợc với cái mà ngời ta mong đợi trớc khi tiêu dùng dịch vụ.
24
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Theo quy luật tâm lí của sự thỏa mãn DOMALD M.DAUDOFF ta có công
thức
Chất lợng = S = P E
Trong đó S(satisfaction) chính là sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu

dùng dịch vụ.
P(perception): Sự cảm nhận của khách về chất lợng dịch vụ sau khi tiêu
dùng sản phẩm.
E(Expectation): Sự mong đợi của khách trớc khi tiêu dùng dịch vụ.
Muốn cho chất lợng phục vụ càng cao các nhà quản lí phải tìm mọi cách để
làm sao P càng lớn hơn E càng tốt. Tức là sự cảm nhận của khách cao hơn sự mong
chờ càng nhiều thì khách có cảm nhận về chất lợng phục vụ càng tốt.
Sự thỏa mãn của khách hàng bị ảnh hởng bởi sự so sánh giữa mong chờ và
mức độ mà khách nhận đợc.
+ Nếu P > E: Tức là sự cảm nhận của khách về du lịch lớn hơn sự mong chờ
do đó chất lợng phục vụ đợc đánh gía là tốt vì khách sạn đã đem đến cho khách
nhiều hơn sự mong chờ do đó khách sạn cảm thấy hứng khởi và chắc chắn nếu có
dịp quay lại họ sẽ chọn khách sạn đó và chất lợng ở mức tuyệt vời.
+ Nếu P = E: Tức là khách sạn đã đáp ứng đợc sự mong chờ của khách và
khách cảm thấy thoả mãn. Nh vậy chất lợng đợc đánh giá ở mức trung bình.
+ P < E : Tức là sự cảm nhận của khách thấp hơn sự mong chờ khách sẽ cảm
thấy thất vọng bởi chất lợng phục vụ đợc đánh giá là kém. Do đó cơ hội để lần sau
khách quay trở lại là rất ít nếu không muốn nói là không bao giờ khách quay lại
nữa.
Trên thực tế chất lợng phục vụ không thoả mãn đồng đếu cho mọi ngời và
trong mọi lúc mà phụ thuộc vào đặc điểm tâm lí của khách khi tiêu dùng dịch vụ.
Việc cố gắng tạo ra chất lợng phục vụ thoả mãn giống nhau cho mọi ngời là không
25