Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - chi nhánh

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGÔ THỊ HỒNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUẤT

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834 01 01

Đà nẵng - Năm 2022


Cơng trình được hồn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐOÀN THỊ LIÊN HƢƠNG

Phản biện 1: TS. ĐINH TH

TR

Phản biện 2: PGS.TS. B I D NG TH

uận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm uận văn tốt nghiệp thạc
sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
vào ngày 12 tháng 3 năm 2022

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động huy động vốn và cho vay là hai
hoạt động chính và xuyên suốt trong quá trình tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Trong đó, hoạt động cho vay được xem là một trong hoạt
động cơ bản và có tính chất quan trọng nhất bởi vì nó trực tiếp tạo ra lợi
nhuận từ các hoạt động cho vay, thanh toán và đầu tư. Do đó, để có thể
kinh doanh hiệu quả và đối mặt với sức ép cạnh tranh trên một khu vực,
các ngân hàng cần có nhiều biện pháp, chính sách ưu đãi nhất và khả năng
quản trị rủi ro ở mức thấp nhất để phát triển dư nợ cho vay với các tổ chức,
doanh nghiệp và cá nhân nhằm tạo nên quy mô phát triển cho Ngân hàng
lớn mạnh và đảm bảo an toàn vốn vay.
Trong bối cảnh dịch bệnh Covid ảnh hưởng nghiêm trọng, hoạt động
của các doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính ngân hàng khơng ổn định, số
lượng ngân hàng thành lập và mở rộng quy mô ngày càng nhiều nhưng bên
cạnh đó cũng có nhiều ngân hàng phải bị hợp nhất do khó khăn trong vấn
đề phát triển tín dụng. Tuy nhiên, thực tế tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, các
ngân hàng đang hoạt động đều là những ngân hàng đã thành lập tương đối
lâu năm và đã có thương hiệu trên thị trường tài chính ngân hàng, được
nhiều khách hàng biết đến. Do vậy, vấn đề quan tâm tiếp theo của khách
hàng trong quyết định lựa chọn vay vốn đó là chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp đó có thể đem đến sự hài lịng cho họ hay khơng? Chính vì
vậy, việc quan tâm tới chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu và cốt lõi của

các ngân hàng hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi trong bối cảnh hiện
nay để có thể thu hút được nhiều khách hàng trong vấn đề quan hệ tín
dụng.


2

Cũng như các ngân hàng khác, Ngân hàng T CP Ngoại thương Việt
Nam - Chi nhánh Dung Quất rất quan tâm đến việc đánh giá chất lượng
dịch vụ vay vốn, đặc biệt là dịch vụ vay vốn khách hàng cá nhân cũng như
nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vay vốn cá nhân đến sự
hài lòng của khách hàng cá nhân. Vietcombank Dung Quất cho rằng việc
làm này rất có ý nghĩa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và
khả năng cạnh tranh nói riêng của ngân hàng trong tình hình có nhiều biến
động hiện nay và trong tương lai.
Trước thực tế như vậy, tác giả quyết định chọn đề tài ―Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Dung Quất‖
làm luận văn tốt nghiệp chương trình cao học chuyên ngành quản trị kinh
doanh của mình, với mục đích đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng
đối với nghiệp vụ này tại ngân hàng.
1.

Mục tiêu nghiên cứu
a.

Mục tiêu nghiên cứu chung

Đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất.

b.
-

Mục tiêu nghiên cứu cụ thê
Xác định, đo lường những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Vietcombank Dung Quất.
-

Phân tích mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đó đến sự hài lịng

của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
-

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay

khách hàng cá nhân.


3

-

Đề xuất một số chính sách phù hợp nhằm giúp Vietcombank Dung

Quất đưa ra những hành động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

-

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ cho vay khách hàng

cá nhân tại Vietcombank Dung Quất.
-

Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Vietcombank Dung Quất.
+ Phạm vi thời gian: uận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất
giai đoạn 20182020 và đề xuất một số giải pháp đến năm 2025.
+ Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng T CP Ngoại thương
Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất.
3.

Phƣơng pháp nghiên cứu

.

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Nguồn dữ liệu tác giả thu thập gồm

dữ liệu
thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.
+ Dữ liệu thứ cấp là các thông tin liên quan đến nguồn vốn, tốc độ
tăng trưởng dư nợ, quy mô... của Vietcombank Dung Quất; các chính sách
của Ngân hàng Vietcombank liên quan đến dịch vụ cho vay khách hàng
bên mảng cá nhân; các luận văn, luận án, nghiên cứu, bài báo được công

bố công khai trên Internet hoặc thư viện các trường đại học liên quan đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương
mại.
+ Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập bằng cách khảo sát các khách
hàng sử dụng sản phẩm vay vốn cá nhân của Vietcombank Dung Quất, quy


4

mô khảo sát là 200 khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 08 đến
tháng 10/2021.
- Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng phần mềm Excel để tổng
hợp, tính toán các giá trị thống kê nhằm đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng.
4.

Kết cấu luận văn
Với mong muốn thực hiện hiệu quả mục tiêu lý luận và thực tiễn của đề

tài luận văn. Đề tài luận văn được thực hiện với các nội dung chính như
sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
Chƣơng 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất
5.

Tổng quan về tài liệu

ột số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nói chung và sự

hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng
thương mại có thể kể đến như sau:
Bài nghiên cứu “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh
vực ngân hàng” được xuất bản năm 2010 của tác giả Trương Bá Thanh và
ê Văn Huy. Nghiên cứu vận dụng mơ hình SERQUA để xây dựng thang
đo chất lượng trong lĩnh vực ngân hàng. Số liệu được thu thập thông qua
phiếu khảo sát khách hàng. Kết quả tác giả đã xây dựng 06 thang đo thành
phần chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng bao gồm: (1) Thành
phần đồng cảm và đáp ứng, (2) Thành phần đảm bảo, (3) Thành phần tin


5

cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) Thành phần hữu hình, (5) Thành
phần tin cậy về lời hứa với khách hàng, (6) Thành phần mạng lưới chi
nhánh. Do đó ngân hàng phải tích cực khuyến khích nhân viên phục vụ
khách hàng tốt hơn thông qua 6 nhân tố nên trên để nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng tiền gửi tiết kiệm.
Bài viết “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp””, đăng trên tạp chí tài chính (nhóm
tác giả nghiên cứu gồm: TS. Phạm Hùng Cường - Đại học Ngoại thương,
PGS.TS. Nguyễn Xuân

inh - Đại học Ngoại thương, TS. Võ Hoàng Nhân

- Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch, 2019). Để đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, nhóm tác
giả của nghiên cứu này đã tiến hành khảo sát trực tiếp, thơng qua nghiên

cứu đã tìm ra được 07 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó, đề xuất các
hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với doanh
nghiệp trong thời gian tới.
Bài viết “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ cho vay tại VIB Bình Dương” của tác giả TS. ê Tấn Phước
- ĐH kinh tế TP HC

đăng năm 2021. Bằng phương pháp thu thập dữ liệu

sơ cấp các khách hàng đã, đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng
VIB chi nhánh Bình Dương, sử dụng phương pháp hồi quy đa biến, nghiên
cứu này đã tìm ra được 06 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
vay vốn tại Ngân hàng là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự cảm thơng,
kỹ năng, độ tiếp cận, sự cạnh tranh. Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả
đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ cho vay tại VIB Bình Dương thời gian tới.


6

Bài nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các
Ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hà Nội ” của TS.
Phùng Việt Hà - Trường ĐH Thương

ại được xuất bản năm 2020. Tác

giả đã nghiên cứu và xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và đề xuất mơ
hình gồm 07 yếu tố ảnh hưởng: phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng
lực phục vụ, sự đáp ứng, độ tin cậy, giá cả, sự thảo mãn khách hàng. Từ đó

đã đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với cho vay tiêu
dùng.
Như vậy, các cơng trình nghiên cứu trên đều đi theo nhiều hướng tiếp
cận khác nhau, có cả định tính và định lượng nhằm đo lường sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ cho vay KHCN. Các nghiên cứu có sự tham
khảo các biến trong mơ hình SERVQUA của Parasuraman (1988) và có
bổ sung thêm các nhân tố khác để phù hợp với đặc thù về dịch vụ vay vốn
của ngân hàng thương mại. Do đó, nghiên cứu của tác giả cũng sẽ kế thừa
các thang đo trong các nghiên cứu này. Hơn nữa, tính đến thời điểm hiện
tại, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện về đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất.
Do đó, đề tài nghiên cứu của tác giả là độc lập và không trùng lặp với các
nghiên cứu đã công bố.


7

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG
1.1. Tổng quan về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cũng
như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho
rằng sự hài lịng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận
thực tế nhận được.
Vậy thì sự hài lịng khách hàng là gì? Có thể hiểu đơn giản rằng sự
hài lịng của khách hàng có thể được coi như là sự phản ứng của khách
hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước
đó hay những cái bỏ ra ban đầu và những cái thu được sau từ việc sử dụng
sản phẩm, dịch vụ.”

1.1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
1.1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ
ột số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng được áp
dụng:
a. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
Parasuraman và cộng sự (1988) đã đưa ra mơ hình “năm khoảng
cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ”, gọi tắc là SERVQUA ),
bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên
mười thành phần sau:
- Tin cậy (Reliability)”=


8

- Đáp ứng (Responsiveness)
- Năng lực phục vụ (Competence)
- Tiếp cận (Access)
- Truyền thơng (Communication)
- Lịch sự (Courtesy)
- Tín nhiệm (Credibility)
- An toàn (Security)
- Hiểu biết về khách hàng (Understanding)
- Phương tiện hữu hình (tangibles)
b. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Theo mơ hình SERVPERF, Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Thang đo SERVPERF cũng có 21 biến quan sát thuộc 5 thành phần
giống như thang đo SERVQUA được sử dụng nhằm đo lường chất lượng
dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng và tính hữu
hình
c. Mơ hình Gronross

Gronroos (1984) cho rằng: “chất lượng dịch vụ được xem xét dựa
trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Ngồi ra,
chất lượng dịch vụ cịn bị tác động bởi hình ảnh doanh nghiệp. Ba khía
cạnh này tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự hài lịng
hay khơng của khách hàng đối với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp”.
1.1.2.2. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối quan hệ chặt chẽ, ảnh


9

hưởng qua lại lẫn nhau và bổ trợ làm rõ ý nghĩa cho nhau, vì thế các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lịng. Do
đó các mơ hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ thường hay được sử
dụng để đo lường sự hài lòng (một số nghiên cứu đã chứng minh điều này
như:

ơ hình SERVQUA của Parasuraman và cộng sự (1988),

ơ hình

SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)…)”
1.1.2.3. Giá cả dịch vụ
Những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí
khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài
lòng của khách hàng.
1.2. Lý luận chung về khái niệm cho vay KHCN
1.2.1.Khái niệm dịch vụ cho vay KHCN
Theo khoản 14, điều 4 uật các tổ chức tín dụng năm 2010: “Cấp tín

dụng là việc thỏa thuận để các tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền
theo ngun tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê
tài chính, bao thanh tốn, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng
khác”. Như vậy tín dụng có thể thể hiện dưới các hình thức khác nhau: tín
dụng bằng tiền (cho vay), tín dụng bằng tài sản (cho thuê tài chính), tín
dụng bằng chữ tín( bảo lãnh). Tuy nhiên trong hoạt động tín dụng thì cho
vay là hoạt động quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất.
Trong đó, tín dụng cá nhân là khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu
vay vốn của cá nhân, hộ gia đình. Nhu cầu vốn của cá nhân, hộ gia đình
chủ yếu là nhu cầu về cư trú, sửa chữa, xây dựng nhà cửa, nhu cầu mua
sắm tiện nghi: ô tô, xe máy...; nhu cầu chi tiêu hằng ngày; nhu cầu chi đào
tạo, y tế giáo dục; nhu cầu phát triển kinh doanh hộ gia đình...


10

1.2.2. Đặc điêm của dịch vụ cho vay KHCN
Cá nhân, hộ gia đình chính là đối tượng khách hàng của dịch vụ cho
vay KHCN. Họ có mức thu nhập từ trung bình trở lên và ổn định có nhu
cầu vay vốn phục vụ cho những mục đích tiêu dùng (mua xe, mua sắm vật
dụng gia đình, mua/sửa chữa nhà .) hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh
doanh trên quy mô nhỏ. Khác với khách hàng là tổ chức kinh tế hoặc
doanh nghiệp, KHCN thường có số lượng khách hàng rất lớn, nhu cầu vay
vốn tương đối đa dạng và chịu sự ảnh hưởng nhiều bởi môi trường kinh tế,
văn hóa - xã hội. Chính vì vậy, ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn
của KHCN cũng khác nhau tùy thuộc vào tình hình nền kinh tế, trình độ
dân trí, thu nhập, tập quán và thị hiếu tiêu dùng của dân cư; KHCN đến
ngân hàng xin vay vốn thường nhằm thỏa mãn các nhu cầu hiện tại của họ.
Dư nợ các khoản vay KHCN thường không lớn với mục đích phục
vụ cho các nhu cầu tiêu dùng mua sắm hàng hóa hàng ngày nhỏ lẻ hay sản

xuất kinh doanh với quy mơ nhỏ theo hình thức hộ gia đình, nên các khoản
vay thường nhỏ hơn so với khoản vay thuộc phân khúc KHDN.

ặt khác,

giá trị tài sản đảm bảo của KHCN thường ít nên điều kiện bảo đảm cho
khoản vay thường nhỏ, nên số vốn các NHT

cấp tín dụng cho KHCN

không nhiều như KHDN.
Tuy nhiên, với chiến lược của hầu hết các NHT

hiện nay là tập

trung vào bán lẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nên số lượng KHCN
vay vốn là rất lớn, hơn nhiều lần so với vay theo hình thức KHDN. Vì thế,
dư nợ cho vay KHCN vẫn chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng dư nợ
tín dụng của hệ thống. Các khoản vay KHCN thường có chi phí cao hơn
nhiều so với hình thức khác do số lượng khoản vay KHCN nhiều, quy mơ
nhỏ lẻ nên phải tốn chi phí cho nhân lực và cơng cụ triển khai tìm kiếm


11

khách hàng, chi phí quảng cáo, quản lý và một số chi phí khác.
ặt khác, xu hướng các NHT

dịch chuyển định hướng sang phát

triển mảng bản lẻ được phát triển những năm gần đây nên chi phí
marketing, quảng cáo... dành để phát triển khách hàng, mở rộng thị trường
chiếm một chi phí cũng tương đối lớn làm cho chi phí cho vay KHCN tăng
thêm.
Các khoản vay KHCN có một số sản phẩm không cần tài sản để thế
chấp, phát triển qua kênh tín chấp, cho vay dựa trên uy tín, niềm tin đối với
khách hàng nên độ rủi ro của khoản vay tương đối cao. Tình hình tài chính
của khách hàng thường thay đổi theo môi trường kinh tế, sức khỏe và tình
hình cơng việc. Ngồi ra, quy mơ sản xuất kinh doanh của KHCN thường
tự phát, theo kiểu quy mơ hộ gia đình nên việc quản lý cịn yếu kém, hạn
chế, khoa học kỹ thuật và công nghệ chưa được áp dụng để phục vụ cho
việc kinh doanh nên rất rủi ro trong quá trình vận hành, việc kinh doanh rất
dễ gặp biến cố nên ảnh hưởng tới khả năng trả nợ cho ngân hàng.
ặt khác, việc thẩm định và phê duyệt khoản vay KHCN thường gặp
khó khăn khi thông tin pháp lý của khách hàng thường không đầy đủ, khó
xác định được tính chính xác và độ tin cậy chưa cao. Điều này ảnh hưởng
lớn khi ra quyết định cho vay. Vì vậy, các khoản vay KHCN có lãi suất,
phí cao hơn so với KHDN vì để bù đắp cho các chi phí phát sinh nhằm
quản lý khách hàng, bù đắp các khoản vay chứa đựng rủi ro cao. Với các
khoản vay của hộ gia đình phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh thời
hạn cho vay phù hợp với vòng quay vốn của một chu kỳ kinh doanh (có thể
3 tháng, 6 tháng, 9 tháng. ) nên khoản vay thường là ngắn hạn để ngân
hàng có thể thu hồi vốn nhanh. Còn đối với các mục đích khác có nhiều
thời hạn để khách hàng lựa chọn như ngắn hạn, trung hạn, dài hạn.


12

Còn đối với những khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân
và hộ gia đình, thời hạn thường là trung hạn và dài hạn tùy thuộc vào khả

năng đáp ứng nguồn vốn của ngân hàng và khả năng trả nợ của khách
hàng, đối với những khoản vay mua nhà, thời hạn cho vay có thể kéo dài
hơn.
Vì thế, tùy thuộc vào nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của khách
hàng mà có các thời gian vay phù hợp với từng mục đích. Nhờ vậy, ngân
hàng có thể kiểm sốt được dịng tiền của khách hàng, thơng qua đó hạn
chế được một số rủi ro nhất định khi cấp tín dụng, đảm bảo an tồn vốn.
1.2.3. Phân loại các dạng cho vay KHCN
1.2.3.1. Phân loại theo thời hạn khoản vay
a. Vay ngắn hạn
Các khoản cho vay ngắn hạn là các khoản cho vay có thời hạn từ 12
tháng trở xuống, chủ yếu nhằm mục đích tài trợ cho tài sản lưu động hoặc
nhu cầu sử dụng vốn ngắn hạn của Nhà nước, doanh nghiệp, hộ sản xuất,
cá nhân. Ngân hàng có thể áp dụng cho vay trực tiếp hoặc cho vay gián
tiếp, cho vay theo món hoặc theo hạn mức, có hoặc khơng có đảm bảo,
dưới hình thức chiết khấu, thấu chi hoặc luân chuyển.
b. Vay trung và dài hạn
Các khoản cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm thì được xếp vào danh
mục khoản vay trung hạn và từ 5 năm trở nên là các khoản cho vay dài
hạn. Các khoản này thường chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng dư nợ
cho vay của các NHT , chiếm phần lớn lợi nhuận mà hoạt động cho vay
đem lại.


13

1.2.4. Vai trò của cho vay KHCN trong hoạt động kinh doanh
của ngân hàng
Vai trò đối với nền kinh tế: Đây là tác nhân hỗ trợ tích cực nhằm thúc
đẩy tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình; giúp kích cầu cho nền kinh

tế, qua đó thúc đẩy kinh tế tăng trưởng, phát triển xã hội.
Vai trò đối với các khách hàng: Kịp thời đáp ứng các nhu cầu chi tiêu
và những nhu cầu mang tính cấp bách như y tế, giáo dục. Nhờ đó, người
tiêu dùng được hưởng những tiện ích của hàng hóa dịch vụ trước khi họ
tích lũy đủ tiền.
Vai trị đối Ngân hàng: Cho vay KHCN giúp ngân hàng mở rộng
quan hệ với khách hàng, tăng khả năng huy động các loại tiền gửi và bán
các sản phẩm đi kèm khác (bảo hiểm, tài khoản, digibank ...)


14

CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG VIETCOMBANK DUNG QUẤT
2.1. Giới thiệu chung về Vietcombank Dung Quất
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển
2.1.2. Mơ hình tổ chức hoạt động
2.1.3. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Dung Quất
2.2. Thực trạng đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất
2.2.1. Lựa chọn mơ hình đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng
Theo đó, mơ hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cho vay khách hàng cá nhân gồm 05 nhân tố như sau:
Phương tiện hữu hình

Độ tin cậy

Sự cảm thơng

Sự cạnh tranh
ãi suất (giá cả)

Sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ
cho vay khách hàng cá
nhân tại Vietcombank
Dung Quất


15

2.2.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu
2.2.2.1. Thang đo
Để xây dựng bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng lại
thang đo đã được kiểm định và đánh giá độ tin cậy ở các nghiên cứu tương
tự trước đó. Cụ thể như sau:
a. Thành phần phƣơng tiện hữu hình
Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của Trương Bá Thanh
và ê Văn Huy (năm 2010), Nhóm tác giả trường đại học ngoại thương,
TS. ê Tấn Phước – ĐH kinh tế TP HC
– Trường ĐH Thương

(năm 2021), TS. Phùng Việt Hà

ại (năm 2020) và được đo lường bằng các câu hỏi

sau:

- Cơ sở vật chất của Vietcombank Dung Quất hiện đại, khang trang
- Băng rôn, tờ rơi về các sản phẩm cho vay cá nhân được thiết kế
đẹp mắt, thu hút
- Nhân viên Vietcombank Dung Quất có trang phục lịch sự, gọn
gàng
- Địa điểm, mạng lưới giao dịch của Vietcombank Dung Quất thuận
tiện
- Thời gian giao dịch của Vietcombank Dung Quất linh hoạt, thuận
tiện
b. Thành phần sự tin cậy
Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của TS. ê Tấn Phước –
ĐH kinh tế TP HC

năm 2021, TS. Phùng Việt Hà – Trường ĐH Thương

ại (năm 2020) và được đo lường bằng các câu hỏi sau:


16

- Vietcombank Dung Quất là ngân hàng có thương hiệu uy tín trên
địa bàn
- Vietcombank Dung Quất ln bảo mật thông tin cho khách hàng
- Anh/chị tin tưởng vào thông tin mà Vietcombank Dung Quất cung
cấp
- Vietcombank Dung Quất luôn thực hiện đúng sản phẩm vay vốn
như đã tư vấn, cam kết
- Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ vay vốn của
Vietcombank Dung Quất
c. Thành phần sự cảm thông

Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của Trương Bá Thanh
và ê Văn Huy (năm 2010), Nhóm tác giả trường đại học ngoại thương,
TS. ê Tấn Phước – ĐH kinh tế TP HC

(năm 2021) và được đo lường

bằng các câu hỏi sau:
- Vietcombank Dung Quất chủ động quan tâm đến anh/chị khách
hàng
- Nhân viên Vietcombank Dung Quất ln lắng nghe sự góp ý của
anh/chị để nâng cao chất lượng dịch vụ vay vốn
- Vietcombank Dung Quất luôn đặt lợi ích của anh/chị lên trên hết
- Vietcombank Dung Quất có các chương trình chăm sóc khách hàng
sau vay phù hợp với từng đối tượng
d. Thành phần sự đáp ứng
Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của Trương Bá Thanh
và ê Văn Huy (năm 2010), TS. ê Tấn Phước – ĐH kinh tế TP HC
(năm 2021) và được đo lường bằng các câu hỏi sau:


17

- Nhân viên Vietcombank Dung Quất luôn cố gắng giải quyết khó
khăn, vướng mắc khi xảy ra với khách hàng
- Anh/chị dễ dàng tiếp cận được các loại phí giao dịch, lãi suất vay
vốn ở mức ưu đãi nhất
- Vietcombank Dung Quất có dịch vụ đa dạng, đáp ứng hầu hết nhu
cầu vay vốn của khách hàng
- Thời gian nhân viên tín dụng phục vụ anh/chị nhanh chóng
- Vietcombank Dung Quất luôn nâng cao yếu tố kỹ năng con người ở

mức cao nhất để tạo ra sự cạnh tranh khác biệt khi phục vụ nhu câu vay
vốn
- Vietcombank Dung Quất có đường dây nóng phục vụ 24/24
e. Lãi suất (giá cả)
Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của Nhóm tác giả
trường đại học ngoại thương (năm 2019), TS. Phùng Việt Hà – Trường ĐH
Thương

ại (năm 2020) và được đo lường bằng các câu hỏi sau:

- Nhân viên Vietcombank Dung Quất luôn chào mời anh/chị với mức
lãi suất cạnh tranh
- Vietcombank Dung Quất ln có các chính sách lãi suất và mức
phí dịch vụ linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách hàng
- Vietcombank Dung Quất ln có các chương trình ưu đãi lãi suất
hấp dẫn
f. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại
Vietcombank Dung Quất
Bên cạnh việc sử dụng thang đo SERVQUA

để đo lường sự hài

lòng của dịch vụ cho vay KHCN, nghiên cứu này còn sử dụng thang đo sự


18

hài lòng của khách hàng với 03 biến quan sát nhằm lượng hóa mức độ hài
lịng tổng qt của khách hàng.
Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của TS. Phùng Việt Hà

– Trường ĐH Thương

ại (năm 2020), TS. ê Tấn Phước – ĐH kinh tế

TP HCM (năm 2021) và được đo lường bằng các câu hỏi sau:
Anh/chị hoàn tồn hài lịng về sản phẩm cho vay KHCN tại
Vietcombank Dung Quất
Anh/ chị sẽ tiếp tục vay vốn tại Vietcombank Dung Quất
Anh/chị sẵn sàng giới thiệu vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất
tới bạn bè và người thân
2.2.2.2. Mẫu khảo sát
Kích thước mẫu là 200 khách hàng ngẫu nhiên đang sử dụng sản
phẩm vay vốn cá nhân tại Vietcombank Dung Quất theo phương pháp lấy
mẫu thuận tiện, tiện cho tác giả trong việc thu thập bảng khảo sát.
Số lượng phiếu được phát ra và thu về như sau:
Tên Chi
nhánh/PGD
1 Vietcombank Dung
Quất
2 PGD Quang Trung
3 PGD La Hà
4 PGD ộ Đức
TỔNG
STT

Số lƣợng
Số lƣợng
Số lƣợng
phiếu phát ra phiếu thu về phiếu hợp lệ
70

70

70

70
30
30
200

70
30
30
200

70
30
30
200

2.2.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
2.2.4. Phân tích nhân tích khám phá EFA
2.2.5. Kiểm tra độ tin cậy đối với các nhân tố


19

2.2.6. Phân tích kết quả đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ
cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất
2.2.6.1. Về phƣơng tiện hữu hình

2.2.6.2. Về độ tin cậy
2.2.6.3. Về sự cảm thông
2.2.6.4. Sự đáp ứng
2.2.6.5. Lãi suất
2.2.6.6. Sự hài lịng của khách hàng
2.2.7. Phân tích hồi quy
2.2.8. Đánh giá sự hài lịng của khách hàng thơng qua mơ hình
2.3. Tổng hợp sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay
KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Dung Quất
2.3.1. Kết quả đạt đƣợc
- Phương tiện hữu hình:

ạng lưới giao dịch của Vietcombank Dung

Quất bao phủ toàn bộ tỉnh Quảng Ngãi, tạo điều kiện để khách hàng thực
hiện các giao dịch
- Độ tin cậy: Với uy tín và thương hiệu Vietcombank xây dựng lâu
năm tại địa bàn, luôn luôn nằm trong top các tổ chức tín dụng có dư nợ tín
dụng cao nhất tỉnh
- Sự cảm thơng: Ngân hàng Vietcombank Dung Quất ln ln đặt lợi
ích của khách hàng lên hàng đầu
- Sự đáp ứng: Thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng của Vietcombank
Dung Quất ngày càng được đánh giá cao, phục vụ được hầu hết các yêu
cầu mà khách hàng mong muốn


20

2.3.2. Một số bất cập của dịch vụ cho vay KHCN
- Phương tiện hữu hình: Việc quảng cáo, truyền thơng dịch vụ cho vay

KHCN chưa được quan tâm, chú trọng
- Sự đáp ứng: Cán bộ nhân viên ngân hàng tuy có cố gắng nhưng chưa
giải quyết được một số yêu cầu khách hàng trong một số tình huống bất
ngờ. Sản phẩm tín dụng KHCN của Vietcombank Dung Quất chưa đa
dạng, mới chỉ đáp ứng được một số đối tượng khách hàng riêng biệt
- Sự cảm thông: Cán bộ của Chi nhánh chưa thật sự chủ động quan
tâm đến khách hàng
- ãi suất: ãi suất cho vay của Ngân hàng vẫn chưa mang tính cạnh
tranh cao
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
Các chương trình đào tạo nghiệp vụ cịn chưa nhiều và thiếu tính
chuyên nghiệp dẫn đến việc phục vụ khách hàng của nhân viên cũng thiếu
tính chuyên nghiệp
Các sản phẩm tín dụng KHCN chưa đa dạng, còn đang đi theo lối mịn và
mang tính chất quy cũ, khơng thay đổi để phù hợp với hoạt động thị trường
Thời gian mở của giao dịch của Vietcombank chưa linh động, còn hạn chế
so với một số NHT

khác trên địa bàn

Chính sách về giá, đặc biệt là lãi suất vay vốn còn cao so với thị
trường địa bàn
ặc khác, sự đầu tư vào mảng cơng nghệ thơng tin chưa được tốt,
cịn chậm so với một số NHT

khác


21

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI VIETCOMBANK DUNG QUẤT
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
3.1.1. Định hƣớng phát triển chung của Vietcombank Dung Quất
3.1.2. Định hƣớng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất
- Triển khai, xây dựng cơ chế phát triển nguồn nhân lực
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tinh thần trách nhiệm đối
với công việc
- Tăng cường, chủ động trong cơng tác tìm kiếm khách hàng, quan
tâm chăm sóc
- Áp dụng công nghệ thông tin Ngân hàng số để phục vụ khách hàng
chuyên nghiệp và nhanh chóng
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Vietcombank Dung Quất
3.2.1. Hoàn thiện phƣơng tiện hữu hình
- Tăng cường hoạt động marketing trên địa bàn
- Phát triển thương hiệu địa bàn
- Công tác hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị chuyên nghiệp
- Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhanh nhẹn
3.2.2. Nâng cao độ tin cậy để thu hút khách hàng
Vietcombank Dung Quất cần nỗ lực nhiều hơn trong việc nâng cao
độ tin cậy, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng để thực hiện
được các chiến lược tín dụng chất lượng cao.


22

Vietcombank Dung Quất ln ln giữ uy tín cao nhất với các điều

khoản đã tư vấn trước khi cấp tín dụng, bảo mật thông tin tài khoản, điều
khoản trong hợp đồng tín dụng đã ký kết…
Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, thường xuyên tổ
chức các đợt kiểm tra đột suất nhằm phát hiện các sai sót trong quy trình
giao dịch
3.2.3. Gia tăng sự cảm thơng với khách hàng
- Vietcombank cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù
hợp
- Chủ động quan tâm đến khách hàng
- n đặt lợi ích khách hàng ở mức cao nhất
- ắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng để nâng cao dịch vụ
3.2.4. Cải thiện sự đáp ứng nhu cầu ở mức cao nhất
Chi nhánh cần xây dựng yêu cầu chung về phong cách và thái độ
phục vụ, trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp cũng như cách chào hỏi
và trả lời điện thoại, nguyên tắc cơ bản trong cung cấp dịch vụ.
Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chun mơn định kỳ,
các khóa học về sản phẩm dịch vụ… dành cho nhân viên và các cấp quản
lý
Xây dựng các chính sách động viên nhân viên riêng, độc đáo và nâng
cao sự hài lòng của nhân viên với ngân hàng.
Ngân hàng cần phân loại cán bộ để có chính sách đào tạo, sử dụng
hợp lý, hiệu quả, phân công lao động đúng người đúng việc.
Định kỳ hàng quý hoặc năm, Vietcombank Dung Quất cần tổ chức
những đợt kiểm tra nghiệp vụ và kỹ năng của nhân viên giao dịch, các cuộc


23

thi xử lý tình huống để đánh giá được trình độ chun mơn, từ đó có thể
nhận ra những ưu điểm và khuyết điểm để có thể khắc phục.

3.2.5. Lãi suất vay vốn ở mức cạnh tranh nhất
Vietcombank cần đánh giá để xem xét đưa mức lãi suất cho vay về mức
cân bằng với thị trường để tạo ra sự cạnh tranh để có thể mở rộng thị
trường. Bên cạnh đó có thể bán kèm thêm các sản phẩm phụ để thu phí bù
đắp phần lợi nhuận thiếu hụt do giảm lãi suất.
3.3. Một số kiến nghị đối với Vietcombank
3.3.1. Đa dạng hóa các hình thức vay vốn KHCN
3.3.2. Gia tăng tiện ích sản phẩm
3.3.3. Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất

KẾT LUẬN
Đối với một ngân hàng, dịch vụ cho vay luôn là nhân tố quan trọng
quyết định khả năng hoạt động kinh doanh và kết quả lợi nhuận của một
ngân hàng. Hiện nay, Vietcombank được biết đến là một trong bốn ngân
hàng dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam về quy mô dư nợ cho
vay. Trong môi trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, để giữ được thị phần
hiện tại và mở rộng thị phần hoạt động, địi hỏi Vietcombank Dung Quất
phải có những bước tiến mới trong công tác cho vay, đặc biệt là mảng cho
vay khách hàng cá nhân ln đem lại lợi ích to lớn. Do đó, việc tìm hiểu
nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ cho vay cá nhân càng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.