BÁO cáo THỰC tập cơ sở NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH đơn vị THỰC tập NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN QUÂN đội – CHI NHÁNH TPHCM PHÒNG GIAO DỊCH tân HƯƠNG

lOMoARcPSD|20482156

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ
----------

BÁO CÁO
THỰC TẬP CƠ SỞ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐƠN VỊ THỰC TẬP :
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH
TPHCM-PHÒNG GIAO DỊCH TÂN HƯƠNG
Họ tên thực tập sinh:

NGUYỄN THÀNH ĐẠT

Mã số Sinh viên:

201A030161

Môn học:

Thực tập cơ sở ngành Quản trị kinh doanh

Mã mơn học:

MAN42401

Giảng viên:

TS. Nguyễn Hồng Tiến

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2022
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP


lOMoARcPSD|20482156

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thành Đạt
MSSV

: 201A030161

Khoa

: Kinh tế - Quản trị

Trường

: Đại Học Văn Hiến

Thời gian thực tập: Từ ngày 31/10/2022 đến ngày 01/12/2022.
Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh TPHCM – phòng giao
dịch Tân Hương , số 229 Tân Hương, phường Tân Quý, quận Tân Phú, TP.HCM.
Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật:
Kết quả thực tập theo đề tài:

Nhận xét chung:

Về kiến thức:

Về kỹ năng:

Về thái độ:

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Hoàng Tiến


lOMoARcPSD|20482156

LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập tại trường đại học Văn Hiến Thành phố Hồ Chí Minh, Kết
hợp với quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Tân Hương,
em đã học hỏi và tích lũy được nhiều kiến thức cũng như kinh nghiệm quỹ báu để
một phần nào đó ứng dụng vào thực tiễn của mình.
Em xin chân thành cảm ơn sự giảng dạy của quý thầy, cô trường Đại học Văn Hiến
đã giúp em có một lượng kiến thức to lớn để hồn thành kì thực tập cơ sở tại Ngân
hàng TMCP Mbbank chi nhánh Tân Hương, đặc biệt em muốn gửi đến thầy Nguyễn
Hoàng Tiến người trực tiếp hướng dẫn lời biết ơn sâu sắc nhất.
Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ
phía Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Chi nhánh TPHCM –phòng giao
dịch Tân Hương . Cũng như các Anh, Chị trong Ngân hàng đã rất nhiệt tình giúp đỡ,
tạo điều kiện để em có thể tiếp xúc với môi trường và công việc thực tế. Chân thành
cảm ơn Ngân hàng và các Anh, Chị rất nhiều
Đồng thời em cũng xin dành lời cảm ơn đến những anh chị cán bộ nhân viên các
phòng ban tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Tân Hương đã tạo điều kiện
cũng như hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình để em hoàn thành bài báo cáo này.
Xin trân trọng cảm ơn !


lOMoARcPSD|20482156

NỘI DUNG:
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MBBANK
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU PHÒNG BAN THỰC TẬP
CHƯƠNG 3: MƠ TẢ CƠNG VIỆC VÀ Q TRÌNH THỰC HIỆN CƠNG VIỆC
ĐƯỢC GIAO
CHƯƠNG 4: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN HIỆU QUẢ
CÔNG VIỆC
TÀI LIỆU THAM KHẢO


lOMoARcPSD|20482156

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI –CHI
NHÁNH TPHCM –PHÒNG GIAO DỊCH TÂN HƯƠNG
1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi nhánh
TPHCM – phòng giao dịch Tân Hương
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng Anh
là Military Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt là Ngân hàng Quân đội,
viết tắt là MB, là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, một
doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phòng.
MB là một định chế vững về tài chính, mạnh về quản lý, minh bạch
về thơng tin, thuận tiện và tiên phong trong cung cấp dịch vụ để thực hiện
được sứ mệnh của mình, là một tổ chức, một đối tác vững vàng, tin cậy.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, dưới sự lãnh đạo, chỉ
đạo của Quân ủy Trung ương - Bộ Quốc phòng, Ngân hàng nhà nước và sự
hỗ trợ, giúp đỡ tận tình của các cơ quan hữu quan; đơn vị trong và ngoài
quân đội; Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) đã phát huy bản chất tốt đẹp
và truyền thống vẻ vang của người chiến sỹ trên mặt trận kinh tế; đoàn kết,
chủ động, sáng tạo, tự lực, tự cường, khắc phục khó khăn, cải tiến chất

lượng hoạt động đưa các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tốt nhất đến với các
cá nhân, tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp trên khắp các tỉnh, thành trọng
điểm của cả nước, góp phần đẩy mạnh cơng cuộc phát triển kinh tế của Việt
Nam nói chung và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành Ngân hàng nói
riêng.


lOMoARcPSD|20482156

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Quân Đội MBBank
* Giai đoạn 1994 - 2004
Từ ý tưởng ban đầu là xây dựng một tổ chức tín dụng phục vụ doanh
nghiệp quân đội trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh thời kỳ tiền hội nhập
Ngày 4/11/1994, Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập với số
vốn gần 20 tỷ đồng, 25 nhân sự và một điểm giao dịch duy nhất tại 28A
Điện Biên Phủ, Hà Nội
Mười năm đầu (1994-2004) là giai đoạn mang tính “mở lối” định hình phương
châm hoạt động, xác định chiến lược kinh doanh và xác định thương hiệu. Kiên
định với mục tiêu và tầm nhìn dài hạn, MB áp dụng linh hoạt các giải pháp hợp
lý để từng bước tích lũy kinh nghiệm và năng lực tài chính, từng bước khẳng
định vai trị và có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế,
góp phần thực hiện nhiệm vụ kinh tế - quốc phòng của Quân đội. MB đã vững
vàng vượt qua cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á năm 1997 và là ngân hàng
cổ phần duy nhất có lãi; năm 2004, tròn 10 năm thành lập, tổng vốn huy động
của MB tăng gấp trên 500 lần, tổng tài sản trên 7.000 tỷ đồng, lợi nhuận trên
500 tỷ và khai trương trụ sở mới to đẹp hơn tại số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà
Nội.
* Giai đoạn 2005 - 2009
Giai đoạn này đánh dấu bước chuyển mình quan trọng, tạo nền tảng
quan trọng để vươn lên phát triển mạnh mẽ trong những năm tiếp theo.

Trong giai đoạn này, MB áp dụng một loạt các giải pháp đổi mới
tổng thể từ mở rộng quy mô hoạt động, phát triển mạng lưới, đầu tư công


lOMoARcPSD|20482156

nghệ, tăng cường nhân sự, hướng mạnh về khách hàng với việc tách bạch
chức năng quản lý và chức năng kinh doanh giữa Hội sở và Chi nhánh, tổ
chức lại đơn vị kinh doanh theo nhóm khách hàng cá nhân, khách hàng
doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ… có thể nói,
giai đoạn 2005 – 2009 đã tạo cơ sở vững chắc để MB đẩy mạnh triển khai
các sáng kiến chiến lược sau này, góp phần đưa MB trở thành một trong
những định chế tài chính hàng đầu Việt Nam hiện nay.
Năm 2009, đánh dấu 15 năm phát triển, MB vinh dự nhận Huân chương
Lao động Hạng Ba do chủ tịch nước trao tặng.
* Giai đoạn 2010 - 2016

Năm 2010 là bước ngoặt quan trọng đưa MB ghi dấu ấn trở thành
một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam sau này.
MB bắt đầu nghiên cứu xây dựng chiến lược giai đoạn mới 2011 –
2015, với kỳ vọng đưa MB vào TOP 3 ngân hàng TMCP không do nhà
nước nắm cổ phần chi phối. Đây cũng là giai đoạn hết sức khó khăn của
nền kinh tế. Dưới tác động của cuộc

khủng hoảng kinh tế toàn cầu, Ngành Ngân hàng thực hiện tái cấu trúc
mạnh mẽ, nhiều ngân hàng suy giảm lợi nhuận, thậm chí phải sát nhập, bán
lại với giá 0 đồng. Trong bối cảnh đó, MB kiên định với chiến lược phát
triển bền vững, an toàn đã vươn lên dẫn đầu về nhiều chỉ tiêu tài chính
quan trọng, hồn thành mục tiêu nằm trong TOP 3 trước 2 năm – vào năm
2013.

Với những thành quả đã đạt được, năm 2014, MB vinh dự đón nhận
Huân chương Lao động Hạng Nhất. Đến năm 2015, tiếp tục được Phong
tặng danh hiệu Anh Hùng Lao động.
Năm 2016 là bước đệm chuyển giao giữa hai giai đoạn chiến lược
2011 – 2015 và 2017 – 2021. Trong năm này, MB tiếp tục thành lập hai
công ty thành viên mới trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ là MB Ageas Life


lOMoARcPSD|20482156

và tài chính tiêu dùng là Mcredit, kiện tồn mơ hình tập đồn tài chính đa
năng. Những nền tảng vững chắc MB đã xây dựng trong những năm qua sẽ
tạo đà phát triển vững chắc cho MB trong giai đoạn mới.
Năm 2017 - Nay
Đây là năm mở đầu quan trọng của giai đoạn chiến lược mới 2017 2021, trong đó MB định hướng tầm nhìn "Trở thành ngân hàng thuận tiện
nhất" với mục tiêu đến năm 2021 sẽ nằm trong Top 5 hệ thống Ngân hàng
Việt Nam hiệu quả kinh doanh và an toàn
Năm 2018, với phương châm "Đổi mới, hiện đại, hợp tác, bền
vững", Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đã hoàn thành xuất sắc các nhiệm
vụ, chỉ tiêu kinh doanh đề ra từ đầu năm. Trong đó, đáng chú ý là lợi nhuận
trước thuế đạt 7.767 tỷ đồng, tăng 68% so với năm 2017. Bên cạnh việc
hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kinh doanh, MB cũng hoàn thành xuất
sắc các mục tiêu lớn đặt ra gồm: triểu khai chiến lược 2017
- 2021; chuyển dịch ngân hàng số với 2,6 triệu users đang hoạt động với
sản phẩm chủ lực nhiều tiện ích là ứng dụng App MBBank; thay đổi nhận
diện hình ảnh cho 100% điểm giao dịch, triển khai quyết liệt các dự án
nhằm tăng trưởng đột phá. MB đang được thực hiện mạnh mẽ ở ngân hàng
mẹ và các công ty thành viên, tạo nên tinh thần làm việc sáng tạo, hạnh
phúc và hiệu quả hơn.
1.3 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh TPCHM – Phòng

giao dịch Tân Hương .
- Địa chỉ: 229 Tân Hương, Tân Phú, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
- Website: www.mbbank.com.vn
- Số điện thoại: 028 6267 5637
- Số Fax: 028 6267 5653


lOMoARcPSD|20482156

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC :


lOMoARcPSD|20482156

Giám đốc: Vạch ra chiến lược, lập kế hoạch triển khai kinh doanh,
chịu trách nhiệm về chỉ tiêu, doanh số kinh doanh trong thời gian nhận
chức trước ban giám đốc. Điều hành chi nhánh, đưa ra các quyết định đúng
pháp luật, điều lệ của ngân hàng về công tác quản lý, chỉ đạo cơng tác
tuyển dụng, nhân sự, chi phí, hành chính…Tổ chức đào tạo chun mơn
cho nhân viên, cán bộ trong chi nhánh. Chịu trách nhiệm giám sát các hoạt
động của chi nhánh và các vấn đề phát sinh đưa ra phương án giải quyết
trước Tổng Giám Đốc. Nghiên cứu các phương pháp, cơng trình khoa học,
tổ chức triển khai các hoạt động có liên quan tới nghiệp vụ ngân hàng và sự
phát triển của chi nhánh. Đào tạo đội ngũ kế cận cho chi nhánh. Đồng thời
điều hành trực tiếp hoạt động của Phòng khách hàng doanh nghiệp
(KHDN)
Kiểm soát viên: Trực tiếp phụ trách kiểm soát, điều khiển và phân
phối công việc tại sàn giao dịch. Kiểm tra và phê duyệt tất cả các giao dịch
của giao dịch viên được chuyển đến trong ngày, kiểm tra và rà soát chất
lượng của các hoạt độg giao dịch đối với khách hàng.Giải quyết các vướng

mắc tồn đọng, phát sinh liên quan đến nghiệp vụ hoặc là thao tác mà giao
dịch viên thực hiện.
Phịng khách hàng kinh doanh : Duy trì và phát triển mối quan hệ
với các khách hàng doanh nghiệp, thiết lập mối quan hệ với các khách hàng
mới. Phân tích tín dụng, kiểm sốt khách hàng mới và khách hàng hiện có.
Phân tích và dự báo tình hình tài chính. Thực hiện tất cả các hoạt động liên
quan đến khách hàng doanh nghiệp.


lOMoARcPSD|20482156

Phịng khách hàng cá nhân : Duy trì và phát triển mối quan hệ với
các khách hàng cá nhân, thiết lập mối quan hệ với các khách hàng mới.
Phân tích tín dụng, kiểm sốt khách hàng mới và khách hàng hiện có. Phân
tích và dự báo tình hình tài chính. Thực hiện tất cả các hoạt động liên quan
đến khách hàng cá nhân.
2.1.1 Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh
TPHCM – phòng giao dịch Tân Hương
- Huy động vốn: Nhận tiền gửi tiết kiệm của khách hàng với nhiều
hình thức khác nhau. Tiết kiệm khơng kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và
ngoại tệ, tiết kiệm bảo hiểm,…và các chương trình tiết kiệm siêu lãi suất.
- Cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và
ngoại tệ. Thấu chi, cho vay tiêu dùng. Đầu tư ở thị trường vốn và thị trường
tiền tệ trong nước và quốc tế. Tài trợ và cho vay hợp đồng vay vốn đối với
những dự án lớn và thời gian hoàn thành vốn dài hạn. Liên kết với các tổ
chức tín dụng và các định chế trong nước và quốc tế.
- Bảo lãnh: bảo lãnh và tái bảo lãnh trong nước và quốc tế: bảo lãnh
dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán,…
- Kiều hối: là tiền bạc được di chuyển từ những người đang trú ngụ
hay là lao động ở nước ngoài đến thân nhân của họ tại quê hương.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: App MBBank được triển khai vào năm
2018 với hàng loạt tính năng và tiện ích hiện đại. Với tính năng chuyển tiền
liên ngân hàng tồn hồn miễn phí, App MBBank thu hút được số lượng
lớn khách hàng đến đăng kí và sử dụng.
- Một số hoạt động khác: Bancas, dịch vụ thẻ,…

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ PHỊNG BAN THỰC TẬP
SME là gì?

Downloaded by Ninh Lê ()


lOMoARcPSD|20482156

SME là một thuật ngữ được sử dụng
rộng rãi trong nền kinh tế, chúng được
viết tắt bởi các chữ cái tiếng Anh :


S = Small



M = Medium



E = Enterprise

SME = Small and Medium Enterprise, SME được dịch nghĩa là Doanh nghiệp vừa

và nhỏ. Ngày nay, SME chiếm đến 90% tổng số các doanh nghiệp tồn cầu và góp
phần tạo nên 50% việc làm cho người lao động trên thế giới. Tại Việt Nam, SME
cũng đang có dấu hiệu phát triển “chóng mặt” nhờ sức hút thị trường và chính sách
mở rộng.
Vai trò của SME trong nền kinh tế Việt Nam


Đáp ứng nhu cầu giải quyết việc làm, góp phần làm giảm tỷ lệ thất nghiệp,
thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.



Sản xuất 19% – 31% tổng lượng hàng hóa xuất khẩu và đóng góp từ 30% –
53% tổng thu nhập GDP.



Cung cấp nhiều mặt hàng phong phú trong tất cả lĩnh vực, đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của người tiêu dùng, làm tăng trưởng sức tiêu thụ của nền
kinh tế.



Tham gia vào nhiều thị trường khác nhau, khai thác tiềm năng về tài nguyên,
đất đai và nguồn lao động ở từng vùng miền.



Góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế địa phương, đóng vai trị quan trọng
trong cơng cuộc cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, thu hẹp khoảng

cách giữa thành thị và nông thôn

Mô tả công việc

Downloaded by Ninh Lê ()


lOMoARcPSD|20482156

- Xây dựng các chương trình thúc đẩy bán phù hợp với Mbbank dựa trên đánh giá
khách hàng mục tiêu, phân khúc khách hàng trọng điểm, đặc thù địa bàn hoạt động
và tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Mbbank
- Thiết lập chỉ tiêu KD, quản lý, phân bổ, theo dõi số liệu KD của các đơn vị theo
dịng sản phẩm, chương trình.
+ Theo dõi, điều chỉnh bộ chỉ tiêu bán hàng KPIs cho đội ngũ bán hàng doanh
nghiệp toàn hệ thống phù hợp từng thời kỳ.
+ Nghiên cứu thị trường, địa bàn và đối thủ cạnh tranh để làm cơ sở đề xuất xây
dựng giải pháp, chương trình dành cho khách hàng SMEs và phân bổ chỉ tiêu phù
hợp với từng TTKD
- Quản lý kế hoạch, kết quả thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh của TTKD, hỗ trợ số
liệu cho bộ phận Thúc đẩy bán
+ Thực hiện các Báo cáo về kết quả hoạt động kinh doanh, hỗ trợ số liệu về kinh
doanh mảng doanh nghiệp hàng ngày và khi có yêu cầu cho bộ phận Thúc đẩy bán
- Phối hợp P.Truyền thông & Marketing triển khai quảng bá sản phẩm dịch vụ và
thực hiện các cơng cụ truyền thơng thuộc chức năng của Phịng (bản tin, cẩm nang
sản phẩm dịch vụ, brochure, các công cụ bán hàng khác)
- Đánh giá hiệu quả theo dòng sản phẩm, chương trình, kết hợp bộ phận Thúc đẩy
bán để đề xuất với Phòng SPDN cải tiến hoặc xây dựng sản phẩm hiệu quả.
Công việc của thực tập sinh tại phòng khách hàng doanh nghiệp Mbbank chi
nhánh Tân Hương

Mở Biz MBBANK
Biz MBBank mang hàng loạt tiện ích ngân hàng số cho khách hàng doanh
nghiệp:
Vơ vàn tiện ích trên ngân hàng số Biz MBBank
Sau đại dịch COVID-19 các doanh nghiệp đã hồi phục trở lại. Bên cạnh các chính
sách nhằm giúp doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn vay dễ dàng, nhiều ngân hàng tập
trung vào các biện pháp cải tiến, hiện đại hóa, hỗ trợ doanh nghiệp giảm thiểu các quy
trình phức tạp, rút ngắn thời gian giao dịch,…
MBBank cũng đưa vào triển khai Biz MBBank nhằm xây dựng một hệ sinh thái dịch
vụ số đa dạng cho các doanh nghiệp. Ngân hàng cũng nỗ lực giản lược hóa quy trình

Downloaded by Ninh Lê ()


lOMoARcPSD|20482156

phức tạp, để bất cứ ai cũng có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng dễ dàng, tiết
kiệm thời gian, giải quyết những vấn đề về khoảng cách địa lý…
Với ứng dụng ngân hàng số Biz MBBank, chủ doanh nghiệp và doanh nghiệp nhận
được nhiều lợi ích trong quá trình sử dụng. Đây là những đặc điểm nổi bật của Biz
MBBank.
Chuyển tiền theo lơ/thanh tốn lương
Trên thị trường ngân hàng số Việt Nam, Biz MBBank được đánh giá cao về tính năng
chuyển tiền theo lơ/thanh tốn lương, đây cũng là một trong những tính năng được
khách hàng sử dụng phổ biến nhất.
Tại Biz MBBank, dịch vụ này cho phép các công ty từ quy mô nhỏ tới lớn đều có thể
thực hiện thanh tốn lương một cách dễ dàng khi cho phép tới 40.000 tài khoản thụ
hưởng - dù trong hay ngồi hệ thống.
Ngồi việc doanh nghiệp khơng mất phí chuyền tiền, các ưu đãi khác dành cho doanh
nghiệp khi sử dụng Biz MBBank bao gồm việc phân quyền sử dụng tính năng trả

lương theo yêu cầu doanh nghiệp, hệ thống hỗ trợ kiểm tra tên Người thụ hưởng, cho
phép sao kê/sao chép lại bảng lương đã thực hiện trước một năm…
Chuyển tiền quốc tế online
Nếu như cách đây vài năm, việc chuyển tiền quốc tế vốn còn khá phức tạp thì giờ đây,
với Biz MBBank, khách hàng có thể thoải mái chuyển tiền quốc tế, rút ngắn tới 50%
thời gian xử lý so với việc chuyển tiền trực tiếp tại quầy giao dịch.
Đưa tồn bộ q trình lên online 100%, không yêu cầu bổ sung chứng từ gốc, giúp
truy vấn trạng thái báo có người hưởng lợi theo GPI cũng như chủ động tải điện
SWIFT khi sau khi bạn được phê duyệt giao dịch, là các tính năng nổi bật đã được Biz
MBBank chú trọng liên quan tới việc chuyển tiền quốc tế online.
Bán ngoại tệ online
Một trong những tính năng nổi bật của ứng dụng Biz MBBank là cho phép người
dùng có thể bán ngoại tệ online với giao dịch 100% số hóa. Khơng cần bổ sung hồ sơ

Downloaded by Ninh Lê ()


lOMoARcPSD|20482156

giấy, người dùng vẫn có thể giao dịch trên hệ thống Biz MBBank dễ dàng với tỉ giá ưu
đãi so với giá niêm yết.
Khách hàng cịn có thể chủ động deal tỉ giá với các chuyên gia trên Biz MBBank để
hưởng chi phí tốt nhất.
Mới đây, Biz MBBank ra mắt tính năng Biz Helper - cho phép người dùng gửi yêu
cầu hỗ trợ trong suốt quá trình sử dụng, được nhận giải đáp của nhân viên chuyên
trách tiếp nhận yêu cầu ngay lập tức và được hướng dẫn tự xử lý ngay trên Biz
MBBank.
Thay vì gặp khó khăn trong việc gọi tổng đài viên hỗ trợ khi cần thiết do các tổng đài
ln trong tình trạng q tải. Với ứng dụng cơng nghệ BIZ MBBank, người dùng giờ
đây có thể gửi câu hỏi ngay khi đang thao tác giao dịch và nhận được phản hồi giải

đáp từ Biz Helper nhanh chóng, dễ dàng hơn.
Với các tiện ích như trên, Biz MBBank đã giúp khách hàng giải quyết nhiều bài tốn
khó với giao dịch ngân hàng, và tiết kiệm thời gian hơn. Đồng thời, ngân hàng
cũng tung ra nhiều ưu đãi hấp dẫn, giảm thiểu các quy trình thủ tục và tăng khả năng
tiếp cận ngân hàng cho nhiều đối tượng.
Chỉ cần vài phút đăng ký ứng dụng Biz MBBank hoàn toàn online trên đa thiết bị
(điện thoại di động và máy tính), doanh nghiệp đã có ngay cả ngân hàng trong tay
mình

Sơ đồ tổ chức của phịng khách hàng doanh nghiệp SME MB Tân Hương

TRƯỞNG PHỊNG

Trưởng phịng

CHUN VIÊN QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG

Downloaded by Ninh Lê ()

CHUYÊN VIÊN TÀI TRỢ
THƯƠNG MẠI


lOMoARcPSD|20482156

CHƯƠNG 3: MƠ TẢ CƠNG VIỆC VÀ Q TRÌNH THỰC HIỆN CÔNG
VIỆC ĐƯỢC GIAO

Những kỹ năng thực tập:

1. Kỹ năng Telesale
Quy trình và kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại:
Bước 1: Nhấc máy và gửi lời chào đến khách hàng
Lời chào dành cho khách hàng vô cùng quan trọng vì nó tạo nên ấn tượng ban đầu
cho cuộc gọi. Bằng cách sử dụng một lời mở đầu chuẩn hóa trong mọi cuộc gọi,
khách hàng sẽ tin tưởng bạn là một tổ chức chuyên nghiệp và có thể khắc phục vấn
đề của họ
Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng
Trước khi bước vào tìm hiểu vấn đề của khách hàng, bạn cần biết khách hàng của.
mình là ai để xưng hô đồng thời tạo thiện cảm với khách hàng bằng cách trao đổi
lịch sự phù hợp độ tuổi khách hàng. Đặc biệt với các tổ chức tài chính ngân hàng
bảo hiểm, việc xác minh thơng tin khách hàng cịn nhằm mục đích bảo mật thơng
tin và các dữ liệu quan trọng liên quan đến chính khách hàng.
Bước 3: Tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng
Khách hàng không bao giờ gọi điện cho bạn chỉ để tâm sự. Họ có một vấn đề và họ
muốn tìm kiếm sự giúp đỡ từ phía bạn để khắc phục nó.
Để có thể hỗ trợ khách hàng, nhân viên của bạn cần tìm ra vấn đề của họ là gì. Hãy
ghi chép lại các vấn đề họ gặp phải, kể cả những điều có vẻ như khơng mấy liên
quan tới sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Nếu đây là vấn đề ảnh hưởng đến nhiều
người, hãy để nhân viên chăm sóc khách hàng chuyển giao trách nhiệm tới bộ phận
khác có chun mơn cao.
Sau khi đã nắm được phần nội dung cụ thể, bước tiếp theo là chẩn đoán phạm vi
cho vấn đề của khách hàng, hay còn gọi là gán nhãn. Khi vấn đề đã được gán nhãn

Downloaded by Ninh Lê ()


lOMoARcPSD|20482156

cụ thể, việc xử lý nó đã dễ dàng hơn rất nhiều vì phần lớn các cơng ty đều có các

hướng dẫn/ quy trình cụ thể cho việc xử lý các vấn đề đã được xác định.
Bước 4: Gợi ý giải pháp cho khách hàng lựa chọn
Sau khi chẩn đoán chính xác vấn đề mà khách hàng gặp phải, bạn cần thơng báo
cho họ biết vấn đề là gì và dự định khắc phục nó như thế nào. Đảm bảo rằng bạn
vẫn tn theo quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn trong khi giải thích cho khách
hàng chính xác những gì bạn hoặc cơng ty của bạn đang làm để giúp khách hàng.
Bước 5: Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng (nếu có)
Nếu nhân viên của bạn có thể giúp giải quyết vấn đề của khách hàng thông qua điện
thoại, hãy để họ làm điều đó.
Cịn nếu sự cố phức tạp hơn, hãy đưa ra lời đảm bảo với khách hàng rằng nó sẽ
được xử lý nhanh chóng theo đúng hướng giải pháp ở trên trong khoảng thời gian là
bao lâu. Kể cả khi sự cố hoặc vấn đề của khách hàng nằm ngoài khả năng giải quyết
của doanh nghiệp, cũng cần phải thông báo cho khách hàng được biết.
Bước 6: Tạm biệt khách hàng
Nghe có vẻ đơn giản, nhưng nói lời tạm biệt là điều vơ cùng quan trọng đối với
khách hàng gọi điện tới công ty bạn.
Nếu vấn đề đã được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách
hàng nên hỏi xem có gì khác có thể giúp đỡ khơng và kết thúc cuộc gọi. Tuy nhiên,
nếu vấn đề không thể được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên, nên trấn an
khách hàng rằng vấn đề sẽ được xử lý nhanh chóng.
Lưu ý rằng khơng nên hứa hẹn một mốc thời gian ảo với khách hàng nếu công ty
bạn không đủ khả năng thực hiện, vì điều đó sẽ gây ra sự ngờ vực và phản hồi rất
tiêu cực.
Bước 7: Lưu trữ thông tin, dữ liệu cuộc gọi
Sau bất cứ cuộc gọi nào từ khách hàng, dữ liệu cuộc gọi luôn cần phải được lưu trữ
Các thông tin quan trọng cần lưu trữ bao gồm: Thông tin khách hàng, vấn đề của
khách hàng, vấn đề thuộc nhóm nào, đã được xử lý chưa, dự kiến bao giờ được xử
lý và đã được tiếp nhận bởi ai. Việc lưu trữ thông tin này sẽ giúp cơng ty kiểm sốt
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và duy trì được uy tín với khách hàng của
mình.

Downloaded by Ninh Lê ()


lOMoARcPSD|20482156

Mở tài khoản doanh nghiệp MBbank online trên WEBSITE
o

Bước 1: Truy cập vào chính thức của ngân hàng MB Bank theo đường link:
www.mbbank.com.vn

o

Bước 2: Tại màn hình trang chủ nhấn chọn vào ô “Công cụ” và chọn “Đăng
ký mở tài khoản”. Sau đó khách hàng tạo tài khoản và xác nhận OTP

o

Bước 3: Trên website MB bạn điền đầy đủ thông tin theo yêu cầu vào danh
sách thông tin theo mẫu. Lưu ý những thông tin mà khách hàng kê khai cần
chính xác và đầy đủ vì nhân viên MB sẽ dựa vào đây để liên hệ lại xác minh
và hỗ trợ mở tài khoản MB

o

Bước 4: Sau khi đăng ký thành công trên trang web khách hàng cần chờ xác
nhận từ phía nhân viên ngân hàng. Khách hàng chờ nhân viên gọi điện lại
xác nhận và cung cấp các thông tin về tài khoản vừa được mở để thực hiện
kích hoạt tài khoản.

1. Cách mở tài khoản bằng APPB MBbank cho doanh nghiệp
App Mb doanh nghiệp hay được gọi là BIZ Mbbank, muốn sử dụng dịch vụ thì
trước hết bạn phải có tài khoản, cách đăng kí cụ thể như sau:
A .Đối với giao diện máy tính
Để đăng ký, bạn hãy truy cập vào địa chỉ: />Sau khi truy cập vào, tại giao diện trang chủ, Click vào nút “Đăng ký BIZ
MBBANK” và điền các thông tin bao gồm:
o

Tên doanh nghiệp: Điền tên doanh nghiệp/tổ chức của công ty bạn.

o

Mã số thuế: Mã số thuê của doanh nghiệp/tổ chức.

o

Họ tên người đại diện: Thông tin người đại diện pháp lý của công ty.

o

Emai: Email để MB Bank liên hệ và làm việc sau này.

o

Số điện thoại: Số điện thoại của người liên hệ để làm việc với ngân hàng.

o

Mã người giới thiệu: Nếu Bạn được một thành viên đã sử dụng dịch vụ BIZ

MBBank giới thiệu thì nhập mã giới thiệu để hưởng các ưu đãi từ MB bank.

Downloaded by Ninh Lê ()


lOMoARcPSD|20482156

Dịch vụ mong muốn sử dụng: Hiện tại BIZ MBBank cung cấp các dịch vụ MB
doanh nghiệp sau:
o

Đăng ký mở tài khoản Online.

o

Trả lượng Online.

o

Giải ngân Online.

o

Chuyển tiền quốc tế Online.

o

Bán ngoại tệ.

o

Thanh toán thuế Hải quan / Nội địa.

o

Chuyển tiền nội địa Online.

Lựa chọn chi nhánh ngân hàng MB Bank gần công ty/tổ chức phù hợp với nhu cầu
làm việc sau này của bạn.
Sau khi hoàn thành form trên thì Bạn hãy bấm vào nút “Gửi thơng tin” và chờ đợi
bộ phận hỗ trợ từ MB Bank liên hệ và giúp bạn mở tài khoản.
B .Đối với App Mobile
Bạn cũng có thể đăng ký tài khoản thơng qua việc tải App BIZ MBBANK
trên CHPlay hoặc AppStore
Sau khi tải App và cài đặt xong, bạn hãy chuẩn bị các hồ sơ gồm: Giấy đăng ký kinh
doanh, Giấy tờ tùy thân của người đại diện và một số giấy tờ liên quan như KTT
hoặc người phụ trách KT (Quyết định bổ nhiệm hoặc giấy tờ tùy thân).
Tại giao diện App, lựa chọn Đăng ký và tiến hành chụp các thông tin giấy tờ mà
ngân hàng yêu cầu. Sau khi hoàn thành 4 bước, bạn bấm vào nút Gửi thông tin để
MB xác thực thông tin và tiến hành đăng ký tài khoản cho Bạn.
Vậy là Bạn đã hoàn thành bước đăng ký tài khoản BIZ MB BANK trên
Smartphone.
MBBank hiện cung cấp 3 gói dịch vụ eMB MBBank doanh nghiệp cho khách hàng
lựa chọn, mỗi gói sẽ có các tiện ích riêng:

Downloaded by Ninh Lê ()


lOMoARcPSD|20482156

Gói eMB Basic:
Khách hàng được phép thực hiện các giao dịch:
o

Quản lý thông tin tài khoản: Xem, thay đổi thông tin cá nhân; xem nhật ký
truy cập; thay đổi mật khẩu người dùng.

o

Thực hiện các hoạt động tài khoản: Quản lý tài khoản, truy vấn số dư, truy
vấn lịch sử giao dịch…

Gói eMB Advance:
Khách hàng được thực hiện các giao dịch phi tài chính và giao dịch tài chính:
o

Những tính năng của gói basic.

o

Giao dịch tài khoản với khách hàng .

Gói MB doanh nghiệp: eMB Advance +:
Gói này áp dụng cho các khách hàng doanh nghiệp. Doanh nghiệp được thực
hiện mọi tính năng của gói Advance kèm theo những tính năng sau:
o

Chuyển tiền quốc tế Online nhanh chóng.

o

Vay Online.

o

Tài trợ chuỗi cung ứng.

o

Quản lý tài khoản

Downloaded by Ninh Lê ()


lOMoARcPSD|20482156

CHƯƠNG 4: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN HIỆU
QUẢ CÔNG VIỆC
Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng
MB Bank)
MB Bank ngày càng quan tâm đến việc phát triển và nâng cao chất
lượng dịch vụ Ngân hàng di động của mình để không bị tụt lùi trong đời đại
công nghệ 4.0, đồng thời không ngừng gia tăng sức mạnh để trở thành một
ngân hàng mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Để có thể
phát triển nhanh và bền vững thì ngân hàng cần vạch ra cho mình những mục
tiêu cụ thể:
Ngân hàng TMCP Quân đội cần tiếp tục nâng cao uy tín, củng cố lịng
tin của khách hàng về tính an tồn, bảo mật của các giao dịch được thực hiện
bằng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
Đầu tư cơ sở hạ tầng, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chun

mơn, kỹ thuật cao để dễ dàng xử lý đối với các tình huống xảy ra, cũng như
hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng. Nâng cao chất lượng công việc,
giúp nhân viên thích nghi được với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
Tăng cường hoạt động quảng bá, gọi điện giới thiệu sản phẩm dịch vụ
đến với khách hàng, giúp khách hàng có thêm hiểu biết về sản phẩm mà ngân
hàng cung cấp. Nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di
động đồng thời hỗ trợ khách hàng tìm hiểu kĩ về những tích năng và tiện ích
hiện đại của dịch vụ.
Đánh thức các khách hàng đang ngủ đơng, là những khách hàng đã
đăng kí sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng nhưng một thời
gian dài không hoạt động. Tận dụng tối đa lượng khách hàng hiện có để nâng
cao hiệu quả kinh doanh.

Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)

Downloaded by Ninh Lê ()


lOMoARcPSD|20482156

Dựa vào kết quả thu thập được từ nghiên cứu, tác giả xin đưa ra một số định
hướng như sau:
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủ động, quan tâm vào tạo
cho khách hàng cảm giác yên tâm và tin cậy vào sản phẩm dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp.
Mở rộng thị trường, tư vấn dịch vụ Ngân hàng di động 100% cho
khách hàng đến giao dịch tại sàn.
Tăng cường công tác quảng bá trên các phương tiện thông tin đại
chúng, tiếp thị đưa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn để tăng số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động và giúp khách hàng có

những hiểu biết đầy đủ, đúng đắn về sản phẩm dịch vụ.
Đẩy mạnh hoạt động đào tạo cán bộ nhân viên để nâng cao năng lực
chuyên môn, tác phong và nghiệp vụ.

Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)

Downloaded by Ninh Lê ()


lOMoARcPSD|20482156

Ngân hàng cần đẩy mạnh, tăng cường đầu tư trang thiết bị hiện đại.
Thiết lập cấu trúc giao diện ứng dụng dễ nhớ, dễ sử dụng và bảo mật cao.
Xây dựng chính sách giá phù hợp và cạnh tranh với các ngân hàng khác
nhằm kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (Ngân hàng
di động) nhiều hơn; có kế hoạch quảng cáo, tuyên truyền, marketing phù hợp
với từng giai đoạn, từng địa phương khác nhau.
Thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nguồn nhân lực có
chun mơn, trình độ, nghiệp vụ.
Thúc đẩy liên kết giữa các chi nhánh với nhau giúp cho công tác giao
dịch trở nên hiệu quả và thuận tiện hơn. Cung cấp cho chi nhánh những trang
thiết bị đầy đủ để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động ở từng chi
nhánh.
Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh TPHCM – phòng giao
dịch Tân Hương .

Downloaded by Ninh Lê ()


lOMoARcPSD|20482156

Tăng cường sự đầu tư, quan tâm đến các chương trình quảng cáo, tiếp
thị sản phẩm ứng dụng MB Bank. Giúp khách hàng hiểu rõ những lợi ích,
tính năng vượt trội của hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Tăng cường tổ chức và đào tạo cán bộ nhân viên, nhằm nâng cao hiểu
biết, học hỏi thêm những điều mới mẻ.
Thiết kế giao diện ứng dụng bắt mắt, nâng cấp đường truyền và hệ
thống công nghệ thông tin. Giúp cho quá trình giao dịch hạn chế những rủi ro
và tạo được sự thuận tiện trong mắt khách hàng khi tiến hành giao dịch qua
điện thoại.

Downloaded by Ninh Lê ()


lOMoARcPSD|20482156

TÀI LIỆU THAM KHẢO
/> /> /> />
Downloaded by Ninh Lê ()