TIỂU LUẬN tìm HIỂU về HOẠT ĐỘNG MARKETING của NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VIETCOMBANK

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

ĐỀ TÀI TIỂU LUẬN

TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
VIETCOMBANK
Sinh viên thực hiện
 Nguyễ n Ngọ c Thiên Ân

1154020038

 Nguyễ n Thị Tuyế t Hoa

1154

 Lạ i Ngọ c Bả o Toàn

1154

Giảng viên hướng dẫn
 PGS. TS. Trịnh Quốc Trung

TP.HCM 2015

0

0

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM - VIETCOMBANK
1.1 Lị ch sử hình thành và phát triể n củ a Vietcombank
1.1.1 Lị ch sử hình thành
Ngày 01 tháng 04 năm 1963, Ngân hàng Ngoạ i th฀ ơ ng Việ t Nam đ฀ ợ c thành lậ p
theo Quyế t đị nh số 115/CP do Hộ i đồ ng Chính phủ ban hành ngày 30 tháng 10 năm
1962 trên cơ sở tách ra từ Cụ c quả n lý ngoạ i hố i trự c thuộ c Ngân hàng Trung ư ơ ng
là Ngân hàng Nhà nư ớ c).
Ngày 21 tháng 09 năm 1996, Thố ng đố c Ngân hàng Nhà nư ớ c đã ký Quyế t đị nh
số 286/QĐ- NH5 về việ c thành lậ p lạ i Ngân hàng Ngoạ i thư ơ ng theo mơ hình Tổ ng cơn
ty 90, 91.
Ngân hàng TMCP Ngoạ i thư ơ ng Việ t Nam chính thứ c hoạ t độ ng ngày
02/6/2008 sau khi thự c hiệ n thành công kế hoạ ch cổ phầ n hố thơng qua việ c phát hành
cổ phiế u lầ n đầ u ra công chúng ngày 26/12/2007.
Vietcombak gồ m: gầ n 400 chi nhánh, phòng giao dị ch; 03 công ty con tạ i Việ t
Nam; 01 công ty con tạ i Hồ ng Kông, 04 công ty liên doanh, 03 cơng ty liên kế t, 01
văn phịng đạ i diệ n tạ i Singapore. Bên cạ nh đó, Vietcombank còn phát triể n mộ t hệ
thố ng Autobank vớ i hơ n 11.300 máy ATM và điể m chấ p nhậ n thanh tốn thẻ (POS)
trên tồn quố c.
Thự c hiệ n phư ơ ng châm “ Tăng tố c - An toàn - Hiệ u quả - Chấ t lư ợ ng
Vietcombank liên t ụ c khẳ ng đị nh vị thế là mộ t ngân hàng có truyề n thố ng lâu đờ i, hàn
đầ u tạ i Việ t Nam và ả nh hư ở ng ngày càng tăng trên trư ờ ng quố c tế .

2
0

0

1.1.2 Qúa trình phát triể n
Trả i qua hơ n 50 năm xây dự ng và phát triể n, Vietcombank đã có nh ữ ng đóng góp
quan trọ ng cho s ự ổ n đị nh và phát triể n củ a kinh tế đấ t nư ớ c, phát huy tố t vai trò củ
ngân hàng đố i ngoạ i chủ lự c, phụ c vụ hiệ u quả cho phát triể n kinh tế trong nư ớ c
thờ i tạ o nhữ ng ả nh hư ở ng quan trọ ng đố i vớ i cộ ng đồ ng tài chính khu vự c và tồn c
Từ mộ t ngân hàng chuyên doanh phụ c vụ kinh tế đố i ngoạ i, Vietcombank ngày
nay đã trở thành mộ t ngân hàng đa năng, hoạ t độ ng đa lĩnh vự c, cung cấ p cho khách hàng
đầ y đủ các dị ch vụ tài chính hàng đầ u trong lĩnh vự c thư ơ ng mạ i quố c tế ; trong các
độ ng truyề n thố ng như kinh doanh vố n, huy độ ng vố n, tín dụ ng, tài trợ dự án…cũng
mả ng dị ch vụ ngân hàng hiệ n đạ i: kinh doanh ngoạ i tệ và các công vụ phái sinh, dị ch v
thẻ , ngân hàng điệ n tử …
Vietcombank hiệ n có gầ n 14.000 cán bộ nhân viên, vớ i hơ n 400 Chi nhánh/Phòng
Giao dị ch/Văn phòng đ ạ i diệ n/Đơ n vị thành viên trong và ngoài nư ớ c, gồ m 1 Hộ i s
chính tạ i Hà Nộ i, 1 Sở Giao dị ch, 1 Trung tâm Đào tạ o, 89 chi nhánh và hơ n 350 phịng
giao dị ch trên tồn quố c, 2 công ty con tạ i Việ t Nam, 2 công ty con và 1 văn phòng đ ạ i
diệ n tạ i nư ớ c ngồi, 6 cơng ty liên doanh, liên k ế t.
Vài cộ t mố c sự kiệ n điể n hình
Ngày 30/10/1962, Ngân hàng Ngoạ i Thư ơ ng (NHNT - Vietcombank) đ
1962

thành lậ p theo Quyế t đị nh số 115/CP củ a Hộ i đồ ng Chính phủ trên
ra từ Cụ c quả n lý Ngoạ i hố i trự c thuộ c Ngân hàng Trung ư ơ ng (na

1963

Ngày 01/04/1963, chính thứ c khai trư ơ ng hoạ t độ ng NHNT như là m
hàng đố i ngoạ i độ c quyề n
Ngày 14/11/1990, NHNT chính thứ c chuyể n t ừ mộ t ngân hàng chuyên do

1990

độ c quyề n trong hoạ t độ ng kinh tế đố i ngoạ i sang mộ t NHTM nhà
độ ng đa năng theo Quyế t đị nh số 403-CT ngày 14/11/1990 củ a Chủ
đồ ng Bộ trư ở ng.

3
0

0


1995

NHNT đư ợ c Tạ p chí Asia Money – Tạ p chí Tiề n tệ uy tín củ a Châu
chọ n là Ngân hàng hạ ng nhấ t tạ i Việ t Nam.
Ngày 05/07/2012, Tạ p chí Trade Finance đã trao tặ ng Vietcombank g
thư ở ng “Ngân hàng cung cấ p dị ch vụ thanh toán thư ơ ng mạ i tố

2012

Nam năm 2012” ( Best Vietnamese Trade Bank in 2012. Vietcombank là đạ
diệ n duy nhấ t củ a Việ t Nam lầ n thứ 5 liên tiế p nhậ n đư ợ c giả
(2008 - 2012).
Ngày 03/07/2013, t ạ i Lễ trao giả i thư ở ng củ a Tạ p chí Trade Financ
tạ i Singapore, Vietcombank đã vinh dự nhậ n giả i thư ở ng “Ngân hàn

2013

cấ p dị ch vụ tài trợ thư ơ ng mạ i tố t nhấ t Việ t Nam năm 2013”. Đâ
liên tiế p (2008-2013), Vietcombank là ngân hàng duy nhấ t củ a Việ t Nam
giả i thư ở ng uy tín này.
Theo

2014

bình

chọ n

củ a

tạ p

chí

Nikkei

Asian

Review

th

11/2014, Vietcombank là ngân hàng duy nhấ t củ a Việ t Nam đư ợ c bình
trong Top 100 cơng ty đáng quan tâm nhấ t tạ i khu vự c Asean
Bả ng 1.1 Mộ t số sự kiệ n tiêu biể u qua các năm
( Nguồ n Trang chủ vietcombank.com.vn )

1.2 Sả n phẩ m dị ch vụ và cơ cấ u bộ máy quả n lý
1.2.1 Sả n phẩ m dị ch vụ
Danh m ụ c sả n phẩ m, dị ch vụ và lĩ nh vự c kinh doanh.
- Hoạ t độ ng huy độ ng v ố n.
- Hoạ t độ ng tín dụ ng.
- Hoạ t độ ng dị ch vụ .

1.2.2 Cơ cấ u bộ máy quả n lý

4
0

0


Hình….. Cơ c ấ u bộ máy quả n lý Ngân hàng Vietcombank

( Nguồ n Báo cáo thư ờ ng niên Vietcombank – 2014 )
1.3 Tình hình kinh doanh hiệ n tạ i
1.3.1 Nguồ n vố n chủ sở hữ u
Đơ n vị tính: tỷ đồ ng
Biể u đồ ….Nguồ n vố n chủ sở hữ u Vietcombank từ năm 2011 – 2014

5
0

0


( Nguồ n Báo cáo thư ờ ng niên Vietcombank – 2014 )

Bả ng 2.2: Vố n chủ sở hữ u củ a mộ t số ngân hàng thư ơ ng mạ i
Việ t Nam.
Đơ n vị : tỷ đồ ng

Tên ngân hàng

Tên giao dị ch

Tổ ng VCSH

VCB

43.351

CTG

55.013

MBB

16.561

STB

18.063

BIDV

33.271

NH TMCP Ngoạ i Thư ơ ng Việ tNam
VIETCOMBANK
NH TMCP Công Thư ơ ng Việ t Nam
VIETINBANK
NH TMCP Quân Độ i
MB BANK
NH TMCP Sài Gịn Thư ơ ng Tín
SACOMBANK
NH TMCP Đầ u Tư và Phát Triể n Việ t N
BIDV

(Nguồ n: Bả ng so sánh các chỉ tiêu tài chính t ạ i trang Vietinbank)
1.3.2 Tỷ lệ an toàn vố n tố i thiể u CAR tạ i Vietcombank

Bả ng 2.3: Hệ số an toàn vố n CAR qua các năm 2011 - 2014

Hệ số CAR

Năm 2011

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

11,14%

14,63%

13,13%

11,61%

(Nguồ n: Báo cáo thư ờ ng niên Vietcombank từ năm 2011 - 2014)
1.3.3 Lợ i nhuậ n trư ớ c và sau thuế

6
0

0


Đơ n vị tính: tỷ đồ ng

Tên ngân hàng
NH TMCP Ngoạ i Thư ơ ng Việ t Nam

LNTT
5.876

LNST
4.612

NH TMCP Công Thư ơ ng Việ t Nam

7.302

5.727

NH TMCP Quân Độ i

3.174

2.503

NH TMCP Sài Gịn Thư ơ ng Tín

2.876

2.206

NH TMCP Đầ u Tư và Phát Triể n Việ t N

6.297

4.986

(Nguồ n: Báo cáo thư ờ ng niên Vietcombank - 2014)

1.3.4 Tiề n gử i khách hàng

Tên ngân hàng

2012

Số dư tiề n gử i
2013

2014

NH TMCP Ngoạ i Thư ơ ng Việ t Nam

285.382

332.246

422.204

NH TMCP Công Thư ơ ng Việ t Nam

289.105

364.497

424.181

NH TMCP Quân Độ i

117.747

136.089

167.609

NH TMCP Sài Gịn Thư ơ ng Tín

107.459

131.645

163.057

NH TMCP Đầ u Tư và Phát Triể n Việ t

303.060

338.902

440.472

(Nguồ n: Báo cáo thư ờ ng niên Vietcombank từ năm 2012 - 2014)
Số dư tiề n gử i từ khách hàng tạ i Ngân hàng TMCP Ngoạ i thư ơ ng Việ t Nam – Vietcombank luô
đứ ng sau 2 ngân hàng xuyên suố t trong nhữ ng năm gầ n đây là BIDV và Vietinbank.
1.3.5 Tình hình Dư n ợ và tố c độ tăng trư ở ng tín dụ ng tạ i Vietcombank

Bả ng 2.8: Tình hình dư nợ và tố c độ tăng trư ở ng tín dụ ng
2008 - 2011.
Chỉ tiêu
Dư nợ ( tỷ đồ ng)

Năm 2011

Năm 2012

209.435

241.191

Năm 2013

274.315

Tố c độ tăng trư ở ng tín dụ
15,16%
13,73%
so vớ i năm trư ớ c (%)
(Nguồ n: Báo cáo thư ờ ng niên Vietcombank 2011 – 2014)

Năm 2014
323.287

17,85%

1.3.6 Hệ số ROA và ROE

7
0

0


Hiệ u quả kinh doanh củ a mộ t ngân hàng đ฀ ợ c phả n ánh qua nhiề u tiêu chí khác
nhau, khả năng sinh lờ i qua 2 chỉ tiêu ROA và ROE.
Bả ng… Hệ số ROA củ a Vietcombank từ năm 2011 – 2014
Đơ n vị tính: %

(Nguồ n: Báo cáo thư ờ ng niên Vietcombank 2011 – 2014)
Nhìn chung, vớ i tỷ lệ 0,88% năm 2014 như hiệ n nay thì Ngân hàngVietcombank vẫ n cịn thấ p
hơ n so vớ i Ngân hàng Vietinbanh (0,93%), MB Bank (1,31%) và Sacombank ( 1,26%).
Nguyên nhân là do Lợ i nhuậ n sau thuế củ a Vietcombank từ năm 2011 đế n năm 2014 vẫ n nằ m

trong khoả ng từ trên 4.000 đế n dư ớ i 4.600 tỷ đồ ng tứ c xấ p xỉ dư ớ i 5% mỗ i năm, còn mứ c
trư ở ng Tổ ng tài sả n mỗ i năm đề u trên dư ớ i 15% đế n 20%. Điề u đó làm cho hệ số ROA giả
theo từ ng năm.
Bả ng… Hệ số ROEcủ a Vietcombank từ năm 2011 - 2014
Đơ n vị tính: %

(Nguồ n: Báo cáo thư ờ ng niên Vietcombank 2011 – 2014)

Hệ số ROE năm 2014 củ a Ngân hàng Vietconbank ( 10,76%) thấ p hơ n MB Bank (15,79%)
và Sacombank ( 12,56%) và BIDV (15,27 %) và cao hơ n Vietinbank (10,5%).

8
0

0


Trong 2 năm 2011 và 2012, Vố n chủ sở hữ u tăng mạ nh 40% đế n 60% là nguyên nhân làm giả m
mứ c ROE.

1.3.7 Vị thế cạ nh tranh
Từ năm 2011 đế n nay, Vietcombank luôn dành đư ợ c nhiề u giả i thư ở ng và danh hiệ u
trong nư ớ c cũng như quố c tế như : Ngân hàng cung cấ p dị ch vụ tài trợ tố t nhấ t Việ
do tạ p chí Trde Finance trao t ặ ng năm thứ 4 liên tiế p ( 2008 – 2011); là năm thứ 9 liên
tiế p Vietcombank nhậ n giả i thư ở ng Thư ơ ng hiệ u mạ nh Việ t Nam…

9
0

0

CHƯ Ơ NG 2

HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – VIETCOMBANK
2.1

Phân tích mơ hình SWOT củ a Ngân hàng TMCP Ngoạ i thư ơ ng Việ t Nam –

Vietcombank
 Điể m mạ nh ( Strength )
- Thư ơ ng hiệ u mạ nh
- Tổ ng tài sả n đứ ng vị trí lớ n thứ 3 ( sau Vietinbank và BIDV )
- Hệ thố ng mạ ng lư ớ i chi nhánh r ộ ng khắ p
- Độ i ngũ quả n lý chuyên nghiệ p
- Tiề m lự c mạ nh về bán buôn, kho quỹ , tài trợ thư ơ ng mạ i, thanh tốn quố
cũng như các ứ ng dụ ng cơng nghệ ngân hàng hiệ n đạ i
- Độ i ngũ nhân sự tậ n t ụ y, giàu kinh nghiệ m, ham họ c hỏ i, nhanh thích ứ ng
- Đư ợ c sự quan tâm hỗ trợ đặ c biệ t từ NHTW
- Đư ợ c thự c hiệ n cổ phầ n hóa và hiệ n đạ i hóa ngân hàng
- Là trung tâm ngoạ i tệ liên ngân hàng
 Điể m yế u ( Weakness )
- Năng lự c quả n lý điề u hành còn hạ n chế so vớ i yêu cầ u NHTM hiệ n đạ i ( tỷ s

lợ i nhuậ n và chấ t lư ợ ng tài sả n chư a cao )
- Chủ đạ o thu nhậ p củ a Vietcombank vẫ n là bán buôn

10
0

0


- Các t ỷ lệ về chi phí khả năng nghiệ p v ụ và sinh lờ i còn thua kém các ngân hàng

trong khu vự c
- Sự liên kế t vớ i các NHTM khác chư a thậ t sự chặ t chẽ
- Có sự chậ m trễ khi các ngân hàng nư ớ c ngo ài đang chuẩ n bị áp d ụ ng Basel III

 Cơ hộ i ( Opporrtunity )
- Hộ i nhậ p tạ o điề u kiệ n tranh thủ vố n, đào tạ o cán b ộ và công nghệ
- Từ ng bư ớ c mở rộ ng vị thế , nâng cao danh tiế ng trong các giao dị ch quố c tế
- Họ c hỏ i nhiề u kinh nghiệ m từ các ngân hàng nư ớ c ngồi
- Đơ thị hóa nhanh chóng mang lạ i thị trư ờ ng tiề m năng rấ t lớ n

 Thách thứ c ( Threat )
- Thờ i gian tớ i sẽ cạ nh tranh gay gắ t hơ n vớ i các ngân hàng trong khu vự

ASEAN cũng như các ngân hàng quố c doanh
- Giai đoạ n sắ p sử a thí điể m áp dụ ng Basel II cuố i năm 2015
- Áp lự c cả i tiế n công nghệ kỹ thuậ t để cạ nh tranh vớ i các ngân hàng qu ố c doan
- Chị u tác độ ng về lãi suấ t, tỷ giá, dữ trữ ngoạ i tệ
- Chị u ả nh hư ở ng từ tình hình đ ầ u tư , kinh doanh chứ ng khoán, bấ t độ ng sả n

2.2

Tổ ng quan chiế n lư ợ c trung và dài hạ n củ a Vietcombank
 Ngân hàng đạ t Top 1 Bán lẻ và Top 2 Bán buôn
Tiế p tụ c củ ng cố phát triể n bán buôn và đẩ y mạ nh hoạ t độ ng bán lẻ làm cơ sở

tả ng phát triể n bề n vữ ng. Duy trì, phát triể n và mở rộ ng thị trư ờ ng hiệ n có trong nư
nư ớ c ngoài.
 Ngân hàng đạ t hiệ u suấ t sinh lờ i cao nhấ t và đạ t ROE tố i thiể u 15%
Nổ lự c tố i ư u hóa chi phí hoạ t độ ng / thu nhậ p bán hàng, nâng cao hiệ u quả ho
độ ng củ a các khố i, cơ cấ u lạ i nguồ n vố n hiệ u quả . Đả m bả o các chỉ số an toàn

11
0

0


đị nh củ a NHNN và mụ c tiêu củ a Vietcombank. Nâng cao chấ t lư ợ ng công tác độ c lậ p
giám sát theo thông lệ tiên tiế n.
 Ngân hàng đứ ng đầ u về mứ c đồ hài lòng Khách hàng
Mụ c tiêu tăng dầ n số lư ợ ng khách hàng cũng như doanh số , như ng quan trọ ng h
hế t là chú trọ ng vào khách hàng mụ c tiêu, Vietcombank tiế p tụ c đẩ y mạ nh đa dạ ng hóa
danh mụ c sả n phẩ m, phát triể n các dị ch vụ ngân hàng tiên tiế n đi kèm vớ i hoạ t độ ng p
vụ tậ n tình chu đáo dự a trên cơng nghệ hiệ n đạ i cũng như nguồ n nhân sự chuyên nghi
để thão mãn tố i đa nhu cầ u khách hàng.
 Ngân hàng đứ ng đầ u về chấ t lư ợ ng nguồ n Nhân lự c
Tăng cư ờ ng chấ t lư ợ ng nguồ n nhân lự c thông qua đổ i mớ i cơ chế tuyể n dụ
trì, đạ o t ạ o và luân chuyể n cán bộ , tăng cư ờ ng văn hóa hợ p tác trong ngân hàng cũng như
sự gắ n bó và làm việ c hiệ u quả củ a cán bộ .
 Nhân hàng quả n trị rủ i ro tố t nhấ t
Tiế p tụ c khẳ ng đị nh vị thế vớ i hoạ t độ ng mả ng kinh doanh lõi là hoạ t độ n
NHTM dự a trên nề n tả ng công nghệ hiệ n đạ i và quả n trị theo chuẩ n mự c quố c tế
khai quả n trị rủ i ro theo chuẩ n mự c Basel II, nâng cao văn hóa quả n trị rủ i ro).
 Ngân hàng đứ ng đầ u về tính “nhân văn” đố i vớ i xã hộ i

Bên cạ nh việ c kinh doanh, ngân hàng luôn chú tr ọ ng đế n cơng tác an sinh xã hộ i,
đề cao tính “nhân văn” như mộ t phầ n giá trị cố t lõi văn hóa Vietcombank. Ln sẵ n sàng
chia sẽ khơng chỉ vớ i khách hàng mà còn quan tâm hỗ trợ đế n ngư ờ i nghèo, đồ ng bào d
tộ c tiể u số , vùng sâu vùng xa. Chính vì vậ y, uy tín và thư ơ ng hiệ u củ a Vietcombank hơ
50 năm qua không ngừ ng lớ n mạ nh và vư ơ n xa.
2.3

Chiế n lư ợ c khách hàng mụ c tiêu
Nhữ ng năm gầ n đây, nề n kinh tế đang dầ n phụ c hồ i và phát triể n, nhu cầ u đ

số ng đư ợ c mở rộ ng và nâng cao hơ n. Đố i vớ i tín dụ ng cá nhân, Khách hàng trẻ đang
trở thành đố i tư ợ ng khai thác tiề m năng củ a ngân hàng bở i tính năng độ ng, có kiế n th

12
0

0


hiể u biế t cũng như

thu nhậ p khá tố t. Đố i vớ i tín dụ ng Doanh nghiệ p, khách hàn

Vietcombank nhắ m đế n là các dự án lớ n nhỏ như nhà hàng ăn uố ng, khách sạ n mini cho
đế n nhữ ng dự án quy mô rấ t l ớ n như nhà máy sả n xuấ t thép, cơng trình thủ y điệ n hay
khu đơ thị mớ i…
Vì vậ y tiề m kiế m khách hàng mụ c tiêu là mộ t yêu cầ u cầ n thiế t, do đó
Vietcombank đẩ y mạ nh độ i ngũ quả n trị và tiế p xúc vớ i khách hàng. Chú trọ ng vào k ỹ
năng chuyên môn nghiệ p vụ cầ n thiế t cũng như nhữ ng k ỹ năng mề m hỗ trợ khác tr
quá trình tìm kiế m và thu thậ p thông tin, nhu cầ u, thị hiế u cũng như nguyệ n vọ ng củ

khách hàng. Để từ đó khai thác tố t cũng như nâng cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ và phụ c vụ
tiề n đề để duy trì và mở rộ ng khách hàng mụ c tiêu hơ n.
2.4

Phân tích hoạ t độ ng Marketing theo mơ hình 7P
Mơ hình Marketing 7P là mộ t trong nhữ ng lý thuyế t theo xu hư ớ ng nâng cao vị thế

củ a marketing trong quả n tr ị doanh nghiệ p và quả n trị tổ chứ c.
Mơ hình Marketing 7P này bao gồ m 3 cấ p độ :
 Cấ p độ

1 là “4P” Market Solutions tứ c 4 yế u tố

cơ

bả n trong quả n tr

marketing. Đó là nhóm các giả i pháp (hay chiế n lư ợ c) Sả n phẩ m, từ ý tư ở ng cho đế n
xuấ t ra sả n phẩ m, trong đó khơng quên đị nh nghĩa sả n phẩ m là mộ t tậ p hợ p các lợ i
Nhóm k ế tiế p là các giả i pháp Giá, từ chi phí cho đế n chiế t khấ u phân phố i và giá tiêu
dùng; Kế đế n là các giả i pháp về Phân phố i và bán hàng và sau cùng là các giả i pháp
Quả ng bá thư ơ ng hiệ u sả n phẩ m (nên nhớ là quả ng bá thư ơ ng hiệ u, trong đó có
phẩ m, chứ khơng phả i quả ng bá sả n phẩ m).
 Cấ p độ 2 Management Solutions gồ m: Con ngư ờ i và Quy trình
 Cấ p độ 3 Leadership Solutions chứ a 1 yế u tố duy nhấ t: Triế t lý tư tư ở ng

13
0

0

Tư tưởng
Văn hóa

Con

Quy

ngư ờ i

Sản

Gía

phẩ m

cả

trình

Phân
phố i

Xúc tiến,
Thư ơ ng hiệ

Hình … Mơ hình 7P trong hoạ t độ ng Marketing
 Sả n phẩ m
Là tậ p hợ p các lợ i ích để thõa mãn khách hàng. Sả n phẩ m là yế u tố quan trọ

trong chiế n lư ợ c Marketing hỗ n hợ p củ a Ngân hàng, nó là tiề n đề , là cơ sở để triể
các chiế n lư ợ c quan trọ ng khác. Nó là yế u tố sắ c bén, tạ o ra sự khác biệ t so vớ i n
sả n phẩ m củ a các Ngân hàng khác cung cấ p. Các dị ch vụ chính củ a ngân hàng gồ m có:
 Nghiệ p vụ huy độ ng vố n: nhậ n tiề n gử i, đi vay, phát hành công cụ nợ , đi va
trự c tiế p
 Nghiệ p vụ tín dụ ng và đầ u tư : cho vay, chiế t khấ u, bả o lãnh, cho th tài chính
đầ u tư góp vố n.
 Các nghiệ p vụ khác: thanh toán, quả n lý ngân quỹ , ủ y thác, đạ i lý bả o hiể m, tư
vấ n, môi giớ i đầ u tư chứ ng khoán…
 Các hoạ t độ ng kinh doanh: kinh doanh ngoạ i tệ , kinh doanh chứ ng khoán, kinh
doanh vàng bạ c đá quý…
Mụ c tiêu đị nh tính củ a sả n phẩ m:
- Thỏ a mãn tố t nh ấ t nhu cầ u củ a khách hàng

14
0

0


- Nâng cao hình ả nh v ị thế củ a ngân hàng
- Tạ o sự khác biệ t sả n phẩ m dị ch vụ trên th ị trư ờ ng

Mụ c tiệ u đị nh lư ợ ng củ a sả n phẩ m:
- Tăng số lư ợ ng sả n phẩ m dị ch vụ cung ứ ng, mở rộ ng thị phầ n
- Tăng doanh số củ a từ ng sả n phẩ m dị ch vụ , nhóm sả n phẩ m dị ch vụ dị ch vụ
- Tăng số lư ợ ng sả n phẩ m dị ch vụ mớ i
- Đa dạ ng hóa sả n phẩ m dị ch vụ
- Đạ t chỉ tiêu về chấ t lư ợ ng nhấ t đị nh

Danh mụ c sả n phẩ m dị ch vụ củ a ngân hàng Vietcombank hế t sứ c đa dạ ng. Đ
biệ t trong nhữ ng năm gầ n đây nhiề u loạ i hình tín dụ ng mớ i, tài khoả n mớ i đang ph
triể n. Các kênh giao dị ch mớ i như Internet, thẻ thông minh… đang đư ợ c mở rộ ng để t
mãn cho nhu cầ u mớ i củ a khách hàng. Việ c tăng cư ờ ng các sả n phẩ m dị ch vụ mớ i
như tạ o tính khác biệ t nổ i trộ i củ a sả n phẩ m dị ch vụ đang trở thành xu hư ớ ng ho
củ a ngân hàng hiệ n đạ i nói chung cũng như củ a Vietcombank nói riêng.
Bên cạ nh đó, các sả n phẩ m dị ch vụ khác nhau, sẽ có nhữ ng đặ c điể m tín năn
khác nhau để thỏ a mãn nhữ ng nhu cầ u mong muố n đa dạ ng củ a khách hàng. Tuy nhiên
mộ t sả n phẩ m dị ch vụ củ a ngân hàng nói chung thư ờ ng đư ợ c cấ u thành bở i ba cấ p

Biểu tượng

Chất lượng

Hình thức

Đáp ứng nhu
cầu cần thiết

Tư vấn
Nhãn hiệu

Điều kiện

Khuyến mãi
Dịch vụ bổ sung khác
Dịch vụ sau cung cấp

15
0

0


Hình… Các cấ p độ củ a sả n phẩ m
Màu

Ý nghĩa
Sả n phẩ m cố t lõi
Sả n phẩ m hữ u hình
Sả n phẩ m bổ sung

 Sả n phẩ m cố t lõi
Thư ờ ng đáp ứ ng nhu cầ u cấ p thiế t và là chủ yế u củ a khách hàng. Đó là nhữ ng
ích mà khách hàng tiề m kiế m tạ i sả n phẩ m dị ch vụ củ a Vietcombank.
 Sả n phẩ m hữ u hình
Là hình thứ c biể u hiệ n bên ngoài như tên gọ i, đặ c điể m, điề u kiệ n s ử dụ ng,
tư ợ ng. Đây là yế u tố khác biệ t để khách hàng nhậ n biế t, so sánh và lự a chọ n sả n
dị ch vụ giữ a các ngân hàng.
 Sả n phẩ m bổ sung
Đây là phầ n tăng thêm, bổ sung cho nhữ ng lợ i ích mà khách hàng tiề m kiế m tạ i
Vietcombank. Chúng làm cho sả n phẩ m đư ợ c hoàn thiệ n hơ n, khách hàng hài lòng hơ n
nhu cầ u mong muố n ban đầ u, cũng là yế u tố khác biệ t so vớ i nhữ ng sả n phẩ m dị c
khác. Đây là yế u tố quan trọ ng không thể thiế u trong quá trình cạ nh tranh và gầ y dự ng u
tín hình ả nh củ a Vietcombank.
 Gía
Trong lĩnh vự c ngân hàng thì giá là yế u tố cạ nh tranh trong việ c kinh doanh tín
dụ ng. Ở

đây nói chung là về lãi suấ t, phí … cho các nghiệ p vụ mà khách hàng sử dụ ng

Vietcombank luôn cạ nh tranh bằ ng cách liên tụ c giả m mứ c lãi suấ t cho vay và khi cầ n
huy độ ng vố n thì nâng cao lãi suấ t tiề n gử i mộ t cách hợ p lý.
Cùng vớ i chư ơ ng trình khuy ế n mãi dành cho khách hàng mớ i, khách hàng thân
thiế t, hay các chư ơ ng trình tặ ng quà tri ân, quà sinh nhậ t, quà vào các dị p lễ tế t, vv…
Vietcombank chủ độ ng thu hút khách hàng trong việ c đư a ra lãi su ấ t huy độ ng và cho vay

16
0

0


hấ p dẫ n. Điề u này mang lạ i mộ t l ợ i thế rấ t l ớ n cho Vietcombank cũng như lợ i ích
khách hàng.
Việ c thiế t lậ p quan hệ đạ i lý vớ i hơ n 1.000 ngân hàng trên thế giớ i, xử lý tự
lệ nh Swiff và ký hợ p đồ ng vớ i nhữ ng tổ chứ c chuyể n tiề n nhanh quố c tế làm
Vietcombank luôn dẫ n đầ u thị trư ờ ng về doanh số kiề u hố i trong hàng chụ c năm.
Bên cạ nh đó việ c tiên phong áp dụ ng score banking và phát triể n mạ ng lư ớ i ATM
cùng thẻ ghi nợ nộ i đị a để Vietcombank tự hào là mộ t ngân hàng hoạ t độ ng mạ nh và c
lư ợ ng nhấ t.
 Phân phố i
Có 2 kênh chính trong việ c phân phố i: kênh phân phố i truyề n thố ng và kênh phân
phố i hiệ n đạ i.
 Kênh phân phố i truyề n thố ng
- Chi nhánh
- Ngân hàng đạ i lý

 Kênh phân phố i hiệ n đạ i
- Chi nhánh tự độ ng hồn tồn

- Chi nhánh ít nhân viên
- Ngân hàng điệ n tử
- Ngân hàng qua mạ ng

Tuy nhiên ở Việ t Nam nói chung cũng như tạ i Vietcombank thì chi nhánh tự
độ ng hồn tồn chư a đư ợ c áp dụ ng. Sau hơ n nử a thế kỷ hoạ t độ ng trên thị t
Vietcombank hiệ n có hơ n 14.000 cán bộ nhân viên, vớ i hơ n 400 Chi nhánh/Phòng Giao
dị ch/Văn phòng đ ạ i diệ n/Đơ n vị thành viên trong và ngoài nư ớ c, gồ m 1 Hộ i s ở chính
Hà Nộ i, 1 Sở Giao dị ch, 1 Trung tâm Đào tạ o, 89 chi nhánh và hơ n 350 phịng giao dị ch
trên tồn quố c, 2 công ty con tạ i Việ t Nam, 2 cơng ty con và 1 văn phịng đ ạ i diệ n tạ i

17
0

0


nư ớ c ngồi, 4 cơng ty liên doanh, liên k ế t. Bên cạ nh đó, Vietcombank cịn phát tri ể n mộ t
hệ thố ng Autobank vớ i hơ n 2.100 máy ATM và trên 56.000 điể m chấ p nhậ n thanh tốn
thẻ (POS) trên tồn quố c. Hoạ t độ ng ngân hàng còn đư ợ c hỗ trợ bở i mạ ng lư ớ i hơ
ngân hàng đạ i lý tạ i trên 176 quố c gia và vùng lãnh thổ .
 Xúc tiế n, thư ơ ng hiệ u
Để đạ t đư ợ c nhữ ng mụ c tiêu chiế n lư ợ c tổ ng quan vừ a nêu trên, bộ
Marketing củ a Vietcombank thư ờ ng triể n khai chiế n lư ợ c xúc tiế n để quả ng bá thư
hiệ u như : quả ng cáo, khuyế n mãi, Marketing trự c tiế p, quan hệ công chúng và giao dị ch
cá nhân.
Ngồi các chư ơ ng trình khuyế n mãi và tri ân cự c hấ p dẫ n. Vietcombank cịn tham
gia các chư ơ ng trình từ thiệ n, an sinh xã hộ i như :
- Tặ ng các hộ nghèo t ạ i 10 huyệ n miề n núi giáp tây nguyên số tiề n 15 tỷ đồ ng
- Tài trợ 7 t ỷ đồ ng cho giáo dụ c và y tế tạ i Gia Lai 2014

- Các cơng trình an sinh xã h ộ i tạ i Nghệ An vớ i hơ n 14 tỷ đồ ng năm 2014

Hình…. Các chư ơ ng trình khuyế n mãi củ a Vietcombank

18
0

0


Các phư ơ ng tiệ n truỳên thông mà Vietcombank sử dụ ng đó là: báo chí,
internet, truyề n hình, áp phích, biể n hiệ u quả ng cáo l ớ n, giao tiế p trự c tiế p vớ i khá
hàng, chư ơ ng trình tài trợ , an sinh xã hộ i…
 Con ngư ờ i
Có thể nói, mỗ i nhân viên đề u là mộ t hình ả nh thu nhỏ củ a ngân hàng đó.
Ngồi chun mơn nghiệ p vụ và trình độ ngoạ i ngữ , thái độ tiế p xúc, sự lắ ng nghe v
chia sẽ cũng như quan tâm hỗ trợ khách hàng là yế u tố quyế t đị nh xem khách hàng có
tiế p tụ c sử dụ ng sả n phẩ m dị ch vụ tạ i Vietcombank nữ a hay không.
Hiể u đư ợ c tầ m quan trọ ng củ a vấ n đề này, xuyên suố t nhữ ng năm
Vietcombank là mộ t trong nhữ ng ngân hàng có quy chế tuyể n dụ ng gắ t gao nhấ t cũng
như chế độ ư u đãi lư ơ ng thư ở ng công nhân viên tố t nhấ t.
Tính đế n 31/12/2014 tổ ng số nhân viên tạ i Vietcombank là 14.099 ngư ờ i.
Qúa trình đào tạ o chuyên sâu cũng đư ợ c tích cự c đẩ y mạ nh. Trong năm qua có 89 đồ ng
chí Gíam đố c/Phó giám đố c chi nhánh trong hệ thố ng đư ợ c tham gia chư ơ ng tr ình đào tạ
chứ c danh Gíam đố c chi nhánh. Cùng vớ i 104 khóa đào tạ o đư ợ c tổ chứ c vớ i 5.104 c
bộ đư ợ c đào tạ o nhằ m nâng cao chấ t lư ợ ng nhân sự cho hệ thố ng Vietcombank. T
điề u này đư ợ c xem là chìa khóa đem lạ i thành cơng và hiệ u quả cho Vietcombank.
 Quy trình
Các dị ch vụ tạ i Vietcombank hầ u hế t đề u đã đư ợ c chuẩ n hoa theo quy trìn
mà ngân hàng đã xây dự ng nhằ m tạ o tính đồ ng bộ và quy chuẩ n trong toàn bộ các hoạ

độ ng củ a ngân hàng.
Tuy nhiên ngân hàng vẫ n không tránh khỏ i mộ t số hạ n chế như quy tr ình củ a
mộ t số ít dị ch vụ còn r ư ờ m rà, mấ t nhiề u thờ i gian cho khách hàng.
 Tư tư ở ng, văn hóa
Ở cấ p độ 3, chúng ta tìm hiể u vai trị củ a tư tư ở ng, triế t lý, văn hóa trong m
tổ chứ c, hay cụ thể là trong mộ t doanh nghiệ p. Các giả i pháp ở cấ p độ này thể hiệ n
mệ nh hay tầ m nhìn củ a doanh nghiệ p, củ a thư ơ ng hiệ u; văn hóa, nhữ ng thói quen ứ ng
và chuẩ n giá tr ị trong doanh nghiệ p, cũng như giữ a thư ơ ng hiệ u ứ ng xử trư ớ c cộ n
tư tư ở ng, tầ m nhìn và giá trị củ a tổ chứ c cũng cầ n phả i đư ợ c thông đạ t mộ t cách
đế n vớ i toàn thể cá nhân trự c thuộ c và kể cả đố i vớ i cộ ng đồ ng trong đó dĩ nhiên

19
0

0


khách hàng, ngư ờ i tiêu dùng, đố i tác, ngư ờ i thân củ a họ , hay nói r ộ ng hơ n là củ a toàn
hộ i.

20
0

0


CHƯ Ơ NG 3
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA VIETCOMBANK VỚI
ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
3.1

Đánh giá hoạ t độ ng Marketing củ a ngân hàng TMCP Ngoạ i thư ơ ng Việ t

Nam vớ i các đố i thủ cạ nh tranh
3.1.1 Điể m khác biệ t về sả n phẩ m dị ch vụ củ a ngân hàng TMCP Ngoạ i thư ơ n
Việ t Nam
Luôn tiên phong trong việ c cung cấ p cho khách hàng các giả i pháp tài chính t ố i ư u
nhấ t, Ngân hàng Thư ơ ng mạ i cổ phầ n Ngoạ i thư ơ ng Việ t nam là ngân hàng thư
mạ i đầ u tiên và đứ ng đầ u ở Việ t Nam triể n khai dị ch vụ thẻ - dị ch vụ thanh toán
dùng tiề n mặ t hiệ u quả , an toàn và tiệ n lợ i nhấ t hiệ n nay.
Vớ i k ỷ lụ c “Ngân hàng có s ả n phẩ m thẻ đa dạ ng nhấ t Việ t Nam” đư ợ c Bộ s
lụ c Việ t Nam công nhậ n và là ngân hàng duy nhấ t tạ i Việ t Nam chấ p nhậ n thanh toán c
7 loạ i thẻ ngân hàng thông dụ ng trên thế giớ i mang thư ơ ng hiệ u American Express, Visa
MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay, đế n nay, Vietcombank ln t ự
hào vớ i vị trí dẫ n đầ u về thị phầ n phát hành và thanh toán thẻ trên thị trư ờ ng thẻ
Nam.
Đế n vớ i dị ch vụ thẻ củ a Vietcombank, khách hàng có thể lự a chọ n cho mình
sả n phẩ m thẻ ghi nợ nộ i đị a đang đư ợ c hơ n 7 triệ u khách hàng lự a chọ n: Vietcom
Connect24, thẻ ghi nợ quố c tế sành điệ u: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank
Mastercard và Vietcombank Cashback Plus American Express hoặ c các sả n phẩ m thẻ tín
dụ ng cao cấ p mang các thư ơ ng hiệ u nổ i tiế ng toàn thế giớ i: American Express, Vis
MasterCard, JCB và UnionPay.

21
0

0


Phong phú và đa dạ ng, tiệ n lợ i và ư u việ t, sành điệ u và tinh tế , sả n phẩ m th

Vietcombank thự c sự giúp Bạ n khẳ ng đị nh phong cách củ a mình.
Để phụ c vụ các chủ thẻ mộ t cách tố t nhấ t, Vietcombank không ngừ ng mở r
mạ ng lư ớ i Đơ n vị chấ p nhậ n thẻ cũng như mạ ng lư ớ i ATM. Đế n nay, hệ thố
toán củ a Vietcombank đạ t hơ n 23.000 đơ n vị chấ p nhậ n thẻ và 1835 máy ATM trên khắ
các tỉ nh và thành phố sẵ n sàng đáp ứ ng nhu cầ u sử dụ ng thẻ củ a Quý khách trong
ngoài nư ớ c.
Mớ i đây nhấ t, Vietcombank đã chính thứ c triể n khai dị ch vụ VCB Securities –
online – mộ t dị ch vụ kế t nố i tài khoả n trự c tuyế n củ a nhà đầ u tư tạ i ngân hàng
khoả n đầ u tư chứ ng khoán củ a họ tạ i Cơng ty chứ ng khốn. Dị ch vụ này mộ t mặ t
các cơng ty chứ ng khốn và nhà đầ u tư thự c hiệ n quy đị nh củ a nhà nư ớ c về việ c
bạ ch trong quả n lý tài khoả n tiề n củ a nhà đầ u tư . Mặ t khác tạ o điề u kiệ n cho nhà đ
có thể linh hoạ t trong sử dụ ng nguồ n vố n củ a mình thơng qua các tiệ n ích thanh toán nổ
trộ i trên tài khoả n tiề n gử i thanh toán tạ i Vietcombank. Đây cũng là cơ hộ i cho nhà đầ u
tư tiế p cậ n và sử dụ ng các dị ch vụ đa dạ ng khác củ a ngân hàng…
3.1.2 Đánh giá kế t quả hoạ t độ ng Marketing
 Thành quả
- Trong 5 năm gầ n đâu từ 2011 – 2015, tố c độ tăng trư ở ng ln duy trì ở mứ c cao

tổ ng tài sả n tăng bình quân từ 10 – 15% mỗ i năm. Vietcombank đứ ng đầ u trong
việ c huy độ ng vố n so vớ i 2 ngân hàng đố i thủ lớ n đó là BIDV và Vietinbank.
Ngồi ra Vietcombank khơng chỉ dả m bả o thanh khoả n tố t mà còn hỗ trợ cho
mộ t số ngân hàng bạ n, góp phầ n đả m bả o an toàn thanh khoả n toàn hệ thố n
ngân hàng.

22
0

0

- Vietcombank tiế p tụ c duy trì vị trí s ố 1 trong thanh toán xuấ t nhậ p khẩ u chiế m

hơ n 20% thị phầ n cả nư ớ c. Hiệ n tạ i Vietcombank chiế m hơ n 40% thị phầ
hành thẻ quố c tế và 60% phát hành thẻ nộ i đị a, hơ n 50% thị phầ n thanh toán th
 Hạ n chế
- Hiệ n tạ i, tạ o ra doanh thu và thu nh ậ p chính vẫ n là ho ạ t độ ng tín dụ ng ( chiế

hơ n 70% doanh thu và thu nhậ p toàn ngân hàng). Từ hoạ t độ ng dị ch vụ không
quá 30%.
- Thị phầ n củ a Vietcombank đang bị giả m bở i sự

tăng trư ở ng mạ nh

Vietinbank, BIDB cùng vớ i các ngân hàng quố c doanh khác đang dầ n thố ng lĩnh
mộ t số thị trư ờ ng.
- Mộ t số điể m giao dị ch, chi nhánh có cơ sở hạ tầ ng khơng đẹ p, khơng đạ t c

lư ợ ng đố i vớ i mộ t ngân hàng lớ n như Vietcombank.
- Dị ch vụ cịn mang tính truyề n thố ng, mộ t số giao dị ch còn th ự c hiệ n tạ i qu

tố n thờ i gian. Chư a áp dụ ng mạ nh mẽ tính hiệ n đạ i để theo kị p vớ i các
hàng nư ớ c ngoài.
- Dị ch vụ cơng nghệ cịn chư a thậ t sự tiên tiế n như các ngân hàng tạ i nư ớ c n

mứ c độ tự độ ng hóa còn thấ p.
- Hầ u hế t thờ i gian làm việ c củ a ngân hàng đề u là trong giờ hành chính, điề u này

ả nh hư ở ng đế n cán bộ công nhân viên khi cầ n có việ c giao dị ch vớ i ngân hàn
Điề u này sẽ làm thâm hụ t thờ i gian làm việ c tạ i các cơng ty, xí nghiệ p củ a chính
họ , ả nh hư ở ng đế n quá trình sả n xuấ t kinh doanh. Do đó ngân hàng nên có chính

sách mở cử a giao dị ch vào các buổ i chiề u tố i để tạ o thuậ n lợ i cho cán bộ
nhân viên.

23
0

0


- Ngày trư ớ c, lợ i nhuậ n củ a Vietcombank bằ ng 10 ngân hàng đứ ng sau công lạ i

Tuy nhiên trong 5 năm gầ n đây, lợ i nhuậ n sau thuế củ a Vietcombank chỉ xấ p xỉ
con số

trên dư ớ i 5.000 t ỷ

đồ ng. Trong cùng thờ i gian đó, lợ i nhuậ n củ

Vietinbank chỉ từ dư ớ i 800 t ỷ đồ ng nay đã tăng gầ n 6.000 tỷ đồ ng.
3.2

Giaỉ pháp đẩ y mạ nh hoạ t độ ng Marketing t ạ i Ngân hàng TMCP Ngoạ i thư ờ n

Việ t Nam
 Nâng cao năng lự c quả n lý củ a cán bộ
- Vietcombank cầ n xây dự ng cơ chế kinh doanh hữ u hiệ u để nâng cao hóa l ợ

nhuậ n.
- Áp dụ ng công nghệ quả n lý hiệ n đạ i theo thông l ệ quố c tế như

xây dự ng

thố ng tự độ ng hóa, kiể m sốt bằ ng hệ thố ng máy tính. X ậ y dự ng hệ thố ng
tích rủ i ro hiệ n đạ i.
 Nâng cao việ c áp dụ ng công cụ Marketing – mix
 Sả n phẩ m, dị ch vụ
- Về huy độ ng vố n.
- Nâng cao ch ấ t lư ợ ng dị ch vụ cho vay, bao gồ m kiể m tra trong và sau khi vay.
- Phát triể n dị ch v ụ : thanh toán, th ẻ , bán lẻ .

Gía cả
- Có chính sách giá cả , lãi su ấ t, biể u phí ư u đãi và phù h ợ p.

Phân phố i
- Duy trì và phát triể n chấ t lư ợ ng kênh phân ph ố i.

24
0

0


- Đa dạ ng kênh phân phố i và hiệ u quả kênh phân phố i.

Xúc tiế n
- Tăng cư ờ ng hoạ t độ ng quả ng cáo trên tấ t cả các kênh.
- Tổ chứ c các chư ơ ng trình khuyế n mãi.
- Tăng cư ờ ng quan hệ công chúng.
- Marketing trự c tiế p.
- Tham gia các chư ơ ng trình tài trợ , an sinh xã h ộ i.

Con ngư ờ i
- Đào tạ o và nâng cao không ngừ ng chấ t lư ợ ng nguồ n nhân lự c hiệ n có.
- Có chính sách tuyể n d ụ ng thu hút nguồ n nhân l ự c tr ẻ , chế độ lư ơ ng thư ở ng

dẫ n.
Quy trình
- Các khâu trong mộ t quy trầ n cầ n đư ợ c chuẩ n hóa, có tính liề n mạ ch, giả i quy

phát sinh nhanh chóng hiệ u quả
- Sử dụ ng các phầ n mề m SWOT Analysis vào phân tích Marketing.

Tư tư ở ng văn hóa hay bằ ng chứ ng vậ t chấ t
- Đó là bộ mặ t ngoài củ a ngân hàng, cho phép nhìn th ấ y đư ợ c sứ c khỏ e và sự ti

bộ , mạ nh mẽ củ a mộ t ngân hàng.
 Tăng cư ờ ng xây dự ng công nghệ thông tin

25
0

0