BÀI THẢO LUẬN bộ môn PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu KHOA học đề tài nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV đến sự hài lòng của sinh viên đại học thương mại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Khoa Khách Sạn – Du Lịch
---šœ🕮🕮›---

BÀI THẢO
LUẬN
BỘ MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Đề tài: Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV đến sự
hài lòng của sinh viên Đại học Thương Mại

Giáo viên hướng dẫn: Vũ Thị Thùy Linh
Nhóm thực hiện: Nhóm 7
Mã lớp học phần: 2248SCRE0111


Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Tóm tắt
Danh sách các chữ viết tắt
Danh sách các hình, đồ thị
Danh sách các bảng PHẦN
I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1. Lí do hình thành đề tài
Trong lịch sử phát triển của nền kinh tế thế giới, thì tiền mặt đã xuất hiện từ rất lâu, và là
phương tiện trung gian trao đổi đáp ứng được nhu cầu thanh toán trong xã hội.
Tuy nhiên, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thì bên cạnh việc dùng tiền mặt để thanh tốn
thì hàng loạt các phương tiện thanh toán trực tuyến đã xuất hiện. Một trong những phương
tiện đang rất được ưa chuộng, cũng như được sử dụng rộng rãi trên thế giới và cả Việt Nam
ngày nay đó là dịch vụ thẻ ngân hàng. Chính vì vậy, bên cạnh những dịch vụ truyền thống của
ngân hàng, thì hiện nay các ngân hàng đang không ngừng mở rộng các dịch vụ mang tính

chất hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ ATM. Đây được coi là một xu hướng tất yếu. Bởi lẽ, khi
mà nền kinh tế thế giới hội nhập ngày càng mạnh mẽ thì sự cạnh tranh trở nên khốc liệt, địi
hỏi các ngân hàng khơng ngừng ứng dụng những thành tựu của khoa học công nghệ vào lĩnh
vực hoạt động của mình, để phát triển thêm nhiều dịch vụ mới đáp ứng tốt những nhu cầu
ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, góp phần vào việc duy trì khách hàng hiện tại và
thu hút thêm những khách hàng mới, nâng cao năng lực cạnh tranh, cũng như vươn xa hơn
nữa trên toàn thế giới.
Nắm bắt được xu thế đó, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã ứng dụng dịch vụ
thẻ vào lĩnh vực hoạt động của mình, trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam BIDV. Kể từ khi tham gia hoạt động trong lĩnh vực này, Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam BIDV đã đạt được những thành tựu nhất định, cũng như đóng góp vào sự
phát triển chung của dịch vụ thẻ ATM. Bên cạnh đó, ngân hàng vẫn gặp phải một số hạn chế
và khó khăn nhất định trong hoạt động của mình. Hơn nữa, để kinh doanh dịch vụ thẻ ATM
có hiệu quả, khơng phải là một việc dễ dàng. Chính vì vậy, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam BIDV cần phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của mình, phát
hiện ra được những hạn chế còn tồn tại, đặc biệt là quan tâm đến đánh giá của khách hàng về
dịch vụ, để tìm ra được những giải pháp hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu quả hơn.


Xuất phát từ những vấn đề trên, nhóm em đã chọn đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng BIDV đến sự hài lòng của sinh viên Thương mại” làm
đề tài cho bài thảo luận của mình, để giúp Ngân hàng BIDV thấu hiểu và nắm bắt được tâm lý
của người tiêu dùng nói chung và sinh viên Thương mại nói riêng để phát triển và làm tăng sự
hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

1.2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Tại Việt Nam, thẻ thanh toán đã được biết đến hơn 10 năm trước đây, nhưng phải đến
năm 1998 thị trường thẻ mới trở nên sơi động khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng. Bởi
lợi nhuận từ dịch vụ này rất hấp dẫn đối với các ngân hàng và đó chính là cơ hội để các Ngân
hàng tại Việt Nam nâng cao khả năng cạnh tranh và đây cũng là một trong những nghiệp vụ

ngân hàng hiện đại giúp Việt Nam đi tắt đón đầu trong dịch vụ ngân hàng, giúp hoạt động
ngân hàng trong nước có sức mạnh cạnh tranh về công nghệ với các ngân hàng nước ngoài
trong lĩnh vực mới mẻ này. Tuy nhiên, dịch vụ thanh tốn thẻ cũng đem lại khơng ít những
khó khăn cho các ngân hàng Việt Nam như: khó khăn về kinh tế xã hội, khoa học cơng nghệ
nói chung và bản thân ngân hàng nói riêng đã gây nhiều trở ngại đối với việc thúc đẩy hoạt
động kinh doanh thẻ đạt tới những giá trị tiềm năng vốn có của nó, buộc ngân hàng phải
khơng ngừng tự mình nhìn lại và đưa ra các biện pháp giải quyết để có thể đứng vững và
khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Hoạt động sôi nổi của thị trường thẻ những năm
qua đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu. Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về vấn
đề thẻ, có thể tổng hợp các cơng trình đó như sau:

– Nguyễn Danh Lương (2003), Luận án tiến sĩ kinh tế, Hà Nội – “Những giải pháp nhằm phát
triển hình thức thanh tốn thẻ ở Việt Nam”, cơng trình phân tích đánh giá thực trạng của
hình thức thanh toán ở nước ta, đặc biệt là nghiên cứu, phân tích tranh chấp và rủi ro trong
nghiệp vụ thẻ. Qua đó đưa ra những bài học kinh nghiệm, giải pháp và kiến nghị nhằm giảm
thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng và hoàn thiện thị trường thanh toán thẻ ở nước ta.

– Trần Tấn Lộc (2004), Luận án tiến sĩ Khoa học, Thành phố Hồ Chí Minh – “Giải pháp cơ
bản nhằm phát triển thị trường thẻ Ngân hàng tại Việt Nam”, cơng trình đề cập những lý
luận tổng quan về thẻ ngân hàng. Khảo sát thị trường thẻ tại ngân hàng Việt Nam từ đó đưa
ra những giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam.

– Trung Kiên (02/2006), “Thị trường thẻ ATM vẫn còn nhiều thách thức” đăng trên tạp chí Thời
báo kinh tế Việt Nam, bài báo đề cập đến những khó khăn khi sử dụng thẻ ATM.


– Lê Ngọc Sơn (08/2006), “Thẻ ATM- “chiếc ví hiện đại” đăng trên Xã hội thông tin, bài viết
nêu lên những ưu điểm, tiện ích khi sử dụng thẻ ATM và một số cách thức để sử dụng thẻ an
toàn.
Các cơng trình trên đã nghiên cứu thẻ ngân hàng nói chung ở góc độ khác

nhau ,tuy nhiên hiện vẫn chưa có tài liệu nào tập trung nghiên cứu về ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ thanh toán thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam (BIDV) đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể hơn là sinh viên trường Đại học
Thương Mại. Vì vậy, đề tài này được lựa chọn để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên trường Đại học Thương Mại về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ ATM tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó, định hướng và đề xuất
giải pháp nhằm đẩy mạnh, đổi mới hiệu quả phát triển dịch vụ thẻ ATM trong thời gian tới.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu tổng quát
□ Đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân (sinh viên đại học Thương
mại) đối với dịch vụ thẻ ATM

□ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV đối
với khách hàng cá nhân và đặc biệt là sinh viên trường Đại học Thương mại.

1.3.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng BIDV tại trường Đại học Thương
Mại.

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV đến
sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương Mại.

- Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học
Thương Mại đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng BIDV.

1.4. Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu sơ bộ: phương pháp định tính.
- Nghiên cứu chính thức: phương pháp định lượng.

1.4.2. Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ thẻ và sinh viên Trường Đại học Thương mại sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
BIDV.

1.4.3. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian: Từ ngày 16/09/2022 đến ngày 30/10/2022
- Phạm vi không gian: Trường Đại học Thương Mại
1.4.4. Khách thể nghiên cứu
Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV


* Phân biệt khách thể nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
Khách thể nghiên cứu
Khách thể nghiên cứu là hệ thống
sự vật tồn tại khách quan trong các
mối liên hệ người nghiên cứu cần
khám phá.

Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu thường được
xác định trên cơ sở của vấn đề
nghiên cứu hay mục tiêu nghiên
cứu, là bản chất hoặc sự vật hiện
tượng cần được xem xét, làm rõ.

1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Thông qua Việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Thương Mại về
chất lượng thẻ ATM của ngân hàng BIDV sẽ giúp cho lãnh đạo của ngân hàng BIDV biết
được những mong muốn của khách hàng về chất lượng phục vụ thẻ ATM và những nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ của ngân hàng có một cái nhìn
chi tiết về chất lượng phục vụ của mình và mức độ hài lịng của khách hàng tại thời điểm
nghiên cứu. Với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ, ngân hàng BIDV sẽ đánh giá được chính
xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay
khơng. Nghiên cứu này còn giúp ngân hàng BIDV đánh giá được sự hài lịng, những khó
khăn của bộ phận sinh viên về dịch vụ thẻ ATM trong phạm vi trường Đại học Thương Mại.
Qua đó, ngân hàng có thể xác định được những yếu tố cần cải thiện nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó đề xuất một số giải pháp cụ thể đối với lãnh đạo ngân hàng để
tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của thẻ ATM BIDV sẽ được xác định một
cách toàn diện và chính xác hơn, ngân hàng sẽ có những cải tiến phù hợp thông qua các yếu
tố này để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Qua
đó nâng tầm giá trị của ngân hàng, sự tin tưởng từ khách hàng trong nước nói riêng và ngồi
nước nói chung được cải thiện đáng kể, đặc biệt là đối với sinh viên Thương Mại.
Việc nghiên cứu này còn giúp sinh viên nắm bắt được các yếu tố cần thiết trong việc
chọn thẻ ngân hàng tốt nhất. Đồng thời còn hỗ trợ các ngân hàng nắm bắt được các nhu cầu
phù hợp với sinh viên và thường xun có những chương trình khuyến mãi lớn, ưu đãi, quà
tặng,…. dành cho sinh viên tiềm năng. Từ đó, đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ phù hợp cho sinh viên.

1.6. Kết cấu của đề tài thảo luận
Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu


Chương II: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu Chương III:
Phương pháp nghiên cứu
Chương IV: Kết quả nghiên cứu Chương
V: Kết luận và kiến nghị
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Cuối những năm 1800, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ đã dùng khái niệm uy tín,
tín nhiệm khi trao đổi hàng hóa, như sử dụng một số loại xu hay tấm thẻ thay cho tiền mặt.
Đến năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tên "Charg-It", do John Biggins ở
Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân
hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh doanh và sau đó khách hàng trả tiền cho
ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho
khách của ngân hàng.
Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời. Một ngày, người đàn ông tên Frank
McNamara đi ăn nhà hàng ở New York. Khi thanh tốn, Frank nhận ra mình không mang tiền
theo và phải gọi vợ đến trả. Sau bữa tối đó, ơng nghĩ ra một cách thanh tồn không dùng tiền
mặt. Cùng với đối tác, ông lập ra Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để
thanh toán tại các nhà hàng. Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York
chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sử
dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngồi lĩnh vực ăn uống.
9 năm sau đó, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ BankAmericard,
nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng thẻ trên thế
giới. Cơng ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA
vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975.
Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ
(ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ cùng thiết kế hệ thống thẻ
tín dụng quốc gia. Tổ chức này có nhiệm vụ phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán
được chấp nhận rộng rãi. Ngày nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới.
Ngồi ra, cịn nhiều nhà tổ chức thẻ khác là American Express, Diners Club... cũng tham gia
thị trường nhưng ở quy mô nhỏ hơn.
Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng
Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến những năm 1970, có nhiều ngân

hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự. Robert Manning, tác giả cuốn sách "Quốc gia thẻ tín
dụng" cho biết lượng sử dụng thẻ ghi nợ tăng nhanh chóng trong thập kỷ 1980 và 1990. Hàng
loạt trạm rút tiền tự động (ATM) được lắp đặt khắp đất nước. Ngày nay, người Mỹ đang dùng
nhiều thẻ ghi nợ hơn là thẻ tín dụng. Một khảo sát mới đây cho thấy khi mua sắm hàng ngày,
55% người tiêu dùng Mỹ sử dụng thẻ ghi nợ để thanh toán. Nhiều người dùng thẻ ghi nợ vì
thẻ tín dụng bị cắt hoặc họ tự nguyện ngưng dùng thẻ tín dụng để tránh việc lạm chi.
Ngày nay, tồn thế giới đã có khoảng 14,4 tỷ chiếc thẻ ngân hàng các loại đang được lưu
hành. Thống kê của một tổ chức cho thấy người tiêu dùng thế giới đang mua sắm nhiều nhất
bằng thẻ VISA (60,4% giao dịch mua hàng). MasterCard là loại thẻ được dùng nhiều tiếp
theo, chiếm 26,8%. Ngồi ra, vẫn có lượng nhỏ khách hàng dùng thẻ của các hãng như Diners
Club, American Express, UniconPay...

1.1.2. Khái niệm
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua
bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh
vực tài chính ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là cơng cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng
để thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền của mình
hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại ATM.
Có 3 loại thẻ ngân hàng chính: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước với tính năng
sử dụng và đặc điểm hoàn toàn khác nhau. Cả 3 thẻ này đều là thẻ thanh toán, hay thẻ vật
lý. Một số ngân hàng còn phát hành thẻ ảo (thẻ phi vật lý) chỉ sử dụng online như thanh
toán trực tuyến mà không biểu hiện dưới hạng thẻ vật lý.

1.1.3. Phân loại thẻ thanh toán
Thẻ ngân hàng được phân loại như sau:
- Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Việc phân loại thành thẻ nội địa hay thẻ quốc tế là dựa trên phạm vi chủ thẻ có thể sử dụng

thẻ, cịn về mặt tính năng thì cả thẻ nội địa hay thẻ quốc tế đều có thể là thẻ ghi nợ, thẻ tín
dụng hoặc thẻ trả trước.
+ Thẻ nội địa: là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao
dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Loại thẻ này cũng có nhiều cơng dụng như những loại
thẻ khác, nhưng hoạt động của nó đơn giản bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng
điều hành từ việc tổ chức phát hành để xử lý trung gian, thanh tốn. Ngân hàng phát hành thẻ
cho khách hàng của mình và thương lượng với những đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa ở địa
phương chấp nhận loại thẻ này. Ngồi ra, để trong nước cịn có thể dùng để rút tiền mặt tại các
máy rút tiền tự động.


+ Thẻ quốc tế: là thẻ được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và
sử dụng các dịch vụ ở cả trong nước và ở nước ngoài. Các thương hiệu thẻ quốc tế đã được
các ngân hàng tại Việt Nam phát hành là Visa, MasterCard, JCB, American Express, UP. Khi
có nhu cầu thanh tốn trong các chuyến cơng tác, du lịch hoặc phục vụ cho học tập, mua sắm
ở nước ngồi thì thẻ quốc tế là một lựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho khách hàng.
- Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng,
thẻ trả trước.
+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đối với loại thẻ này người sử dụng không phải ký gửi tiền vào
tài khoản tại ngân hàng nhằm đảm bảo thanh toán thẻ. Hạn mức của thẻ ghi nợ là số dư trên
tài khoản tiền gửi của chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ thường áp dụng cho những
khách hàng có quan hệ giao dịch thường xuyên. Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền
mặt tại máy rút tiền tự động.
+ Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ mà ngân hàng cho khách hàng vay tiền để sử
dụng trên tài khoản thẻ. Hạn mức của thẻ cũng chính là hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho
khách hàng vay. Thẻ tín dụng áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện vay tiền của một
ngân hàng.
+ Thẻ trả trước (prepaid card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm
vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát
hành thẻ. Điều đó có nghĩa là, khi chủ thẻ có một chiếc thẻ trả trước thì có thể “nạp tiền” vào

thẻ qua các kênh của ngân hàng và chi tiêu trên số tiền đã nạp đó.

1.1.4. Các hoạt động trong q trình phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng
BIDV
Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích mang lại, các NHTM Việt Nam đã và
đang ứng dụng, triển khai những cơng nghệ mới nhất trong hoạt động kinh doanh nói chung,
dịch vụ thanh tốn nói riêng, đặc biệt về dịch vụ Internet, dịch vụ qua thiết bị di động, dịch
vụ thẻ. Tính đến nay, ở Việt Nam, có 65 NHTM đã cung ứng dịch vụ Internet Banking, 35
NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán Mobile Banking, hơn 60 NHTM cung ứng dịch vụ thẻ.
Ngồi ra, cịn có rất nhiều tổ chức trung gian thanh tốn có thể hỗ trợ cho các khách hàng
tham gia thanh toán online, phục vụ thanh toán điện tử. Một số NHTM Việt Nam đã chủ động
đầu tư, ứng dụng các giải pháp công nghệ thanh toán mới, hiện đại, như: xác thực vân tay,
sinh trắc, sử dụng mã QR code, thanh toán phi trực tiếp… để mang lại tiện lợi và an toàn
trong giao dịch thanh toán điện tử.
Với sự triển khai mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi nói trên, nên hoạt động thanh tốn khơng
dùng tiền mặt (TTKDTM) trong nền kinh tế Việt Nam đã có nhiều chuyển biến mạnh mẽ
trong những năm gần đây. Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh


tốn có xu hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2010 xuống cịn khoảng 12% hiện nay. Tỉ lệ
người dân có tài khoản tại NHTM ở mức khá cao. Tính đến cuối tháng 10/2016, đã đạt trên
67,4 triệu tài khoản cá nhân, tăng 4 lần so với năm 2010, ước tính đến cuối tháng 9/2017, đạt
trên 68 triệu tài khoản. Số lượng thẻ do các NHTM phát hành cũng tăng lên nhanh, đến nay
đạt trên 110 triệu thẻ các loại, trong đó có khoảng gần 9% là thẻ tín dụng quốc tế.
Để đẩy mạnh hoạt động TTKDTM trong thời gian tới, với sự chủ động xây dựng, tham
mưu, đề suất của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam, ngày 30/12/2016, Chính phủ đã
ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam
giai đoạn 2016-2020. Mục tiêu cụ thể được đề án đưa ra đó là, đến cuối năm 2020, tỉ trọng
Tiền mặt trên Tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Phát triển mạnh thanh toán
thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại các điểm bán hàng và cung cấp dịch vụ. Nâng dần số

lượng, giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ. Đến năm 2020, tồn thị
trường có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS được lắp đặt, với số lượng giao dịch đạt
khoảng 200 triệu giao dịch/năm. Để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và tổ chức cung ứng
dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, ngày 10/01/2017, NHNN
đã ban hành Chỉ thị số 03/CT-NHNN về việc tăng cường đảm bảo an ninh, an toàn trong
thanh toán điện tử và thanh toán thẻ.
Trong thời gian qua, để phát triển TTKDTM, nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ thanh
toán, các NHTM đã chủ động chia sẻ về những kinh nghiệm kết nối với các đơn vị bán lẻ và
cung ứng dịch vụ để triển khai thanh toán điện tử, tạo thuận tiện và linh hoạt hơn cho người
tiêu dùng; Kết quả đạt được và những khó khăn, thách thức trong lĩnh vực này; Định hướng
đầu tư và ứng dụng công nghệ hiện đại của các NHTM trong thanh toán điện tử nhằm thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao và kỳ vọng của khách hàng; Các giải pháp công nghệ cần thiết
để bảo mật cho hệ thống của mình và bảo vệ khách hàng như thế nào.

1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Kotler & Amstrong (2001) cho rằng: “Dịch vụ là một hình thức sản phẩm bao gồm các
hoạt dộng, các lợi ích hay những sự thỏa mãn dành để bán ra, về căn bản là vơ hình, và khơng
tạo nên tính sở hữu của bất kì điều gì.”
Hay dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các
mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà
khơng có sự chuyển giao sở hữu.
Dù được phát biểu ở những góc độ nghiên cứu khác nhau nhưng ta có thể thấy điểm
chung khi nói về dịch vụ đó là hoạt động có chủ đích được tạo ra qua quá trình


tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Mục đích là nhằn thỏa mãn nhu cầu,
mong muốn của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
như hàng hóa mà tồn tại ở dạng sản phẩm vơ hình.

1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Có thể thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm dịch vụ được hiểu theo các cách
khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất
định trong thực tế. Một số chuyên gia đã định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau:
“Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối
với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những nhu cầu của khách hàng, những
u cầu này có thể được hoặc khơng được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận,
hồn tồn chủ quan hoặc mang tính chun môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong
một thị trường cạnh tranh.”
Theo ISO 8402, Chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo
cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất
lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và
chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng
dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng
dịch vụ khơng đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng
dịch vụ đảm bảo.
Từ các khái niệm chất lượng dịch vụ trên ta nhận thấy chất lượng dịch vụ thẻ có thể
được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ so với sự mong
đợi của khách hàng trong quá trính sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng. Hay nói cách khác đó là
tất cả các hoạt động nhằm tăng thêm lợi ích mà khách hàng mang lại cho khách hàng nhằm
thiết lập mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng.

1.2.3. Vai trị và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
▪ Đối với người sử dụng thẻ
Thẻ là một phương tiện thanh tốn hiện đại, khơng sử dụng tiền mặt. Chủ thẻ có thể
dùng nó để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ, vay rút tiền mặt tại bất cứ đơn vị nào chấp nhận thẻ
trên toàn thế giới. Là hình thức gửi tiền một nơi, sử dụng được nhiều nơi, việc sử dụng dễ
dàng, văn minh, vệ sinh và hiện đại. Thuận tiện cho việc thanh tốn nhanh chóng, chính xác
và tiện lợi.
Tính an tồn trong thanh tốn: Việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so với các hình

thức tiền mặt, séc,… Khi mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo cho ngân hàng để tiến hành khóa
thẻ và cấp lại thẻ khác. Người nhặt được thẻ cũng gặp khó khăn trong việc sử dụng thẻ bởi vì
ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ.


Đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ có quyền chi tiêu trước, trả tiền sau mà không cần thế
chấp, khấu chi. Khi đến hạn thanh toán (thường là 1 tháng) chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền
tối thiểu (20% trên số tiền đã sử dụng), số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau và chịu lãi suất
theo mức cho vay tiêu dùng.

▪ Đối với các Ngân hàng thương mại
Doanh thu của NHTM tăng lên một phần nhờ các khoản phí thu được từ hoạt động phát
hành và thanh tốn thẻ. Ta có thể thấy, để sử dụng thẻ ngân hàng thì khách hàng sẽ có một
khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ. Số tiền này có thể được ngân hàng dùng để cho
vay hoặc đầu tư lấy lời.
Đưa thêm một loại hình thanh tốn phục vụ khách hàng buộc các ngân hàng phải trang bị
thêm trang thiết bị hiện đại cải tiến công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Điều này giúp
hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chun mơn.
Thơng qua các hoạt động thanh tốn, phát hành thẻ, các NHTM có thể lơi kéo và thu hút
thêm khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.

▪ Đối với cơ sở chấp nhận thẻ
Khi tiến hành thanh toán thẻ sẽ dồng thời cung cấp cho khách hàng một phương tiện
thanh tốn nhanh chóng, văn minh, hiện đại. Điều này góp phần tăng hiệu quả kinh doanh nhờ
lơi kéo, thu hút được một lượng khách hàng đặc biệt là những khách hàng du lịch không tiện
đem theo nhiều tiển mặt trên người.
Chấp nhận thanh toán thẻ giúp cho các ĐVCNT có được nhiều ưu đãi trong hoạt động tín
dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện,
…
Được trang bị miễn phí các thiết bị thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được đào tạo, hướng

dẫn sử dụng thiết bị thanh tốn, ln nhận được sự hỗ trợ kĩ thuật

▪ Đối với xã hội
Chấp nhận thanh toán thẻ đã đem lại nền văn minh, lịch sử, trong thanh toán. Giúp nâng
cao hiểu biết của người dân về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Hơn
hết, hệ thống ngân hàng thu hút được nguồn vốn nhàn dỗi để tài trợ cho nền kinh tế với lãi
suất thấp.

1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Nhân tố chủ quan

● Trang thiết bị cơ sở vật chất và mạng lưới ATM cùng đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng:
Thẻ là một sản phẩm công nghệ hiện đại, vì thế muốn phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ thì
Ngân hàng phát hành và Ngân hàng thanh tốn phải có trang thiết bị hiện đại. Ngân hàng
nào có mạng lưới ATM rộng khắp sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn.


● Đội ngũ cán bộ của ngân hàng: Đội ngũ cán bộ có năng lực tốt, sáng tạo, giàu kinh nghiệm,
tận tâm với cơng việc và có đạo đức nghề nghiệp tốt là yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ
ngày càng phát triển. Ngán hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho cơng tác đầo
tạo, thu hút nhân tài trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó đã chiếm được lợi thế
trong hoạt dộng kinh doanh thẻ.

● Thương hiệu của Ngân hàng: Việc định vị được thương hiệu thơng qua các chính sách
marketing là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ.
Một ngân hàng có uy tín, thương hiệu, và mạng lưới rộng khắp cả nước sẽ khiến khách hàng
tin cậy và muốn gửi gắm.

● Thủ tục phát hành và thanh toán thẻ: Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà cũng tác
động khơng hề nhỏ đến sự hài lịng của khách hàng cũng như việc lựa chọn ngân hàng phát

hành thẻ. Vì thế, việc cải thiện thủ tục phát hành thẻ theo hướng ngày càng gọn lẹ, thuận tiện
cho khách hàng cũng là điều mà các ngân hàng nên quan tâm.
Nhân tố khách quan

● Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến djch vụ
thẻ. Một mơi trường pháp lý chặt chẽ, hồn thiện đảm bảo lợi ích của các bên tham gia sẽ tác
động tích cực, thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ. Nếu môi trường pháp lý quá chặt chẽ hoặc lỏng
lẻo cũng sẽ ảnh hưởng đến việc phát hành và thanh tốn thẻ.

● Mơi trường cạnh tranh: Khi tham gia vào thị trường thẻ, đây là yếu tố quyết định đến việc
nên mở rộng hay thu hẹp thị phần. Khi có nhiều ngân hàng tham gia thì việc cạnh tranh sẽ
diễn ra gay gắt hơn., các ngân hàng sẽ phải nâng cao tiện ích sản phẩm, giảm phí dịch vụ.

● Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng: Thẻ là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại,
vì thế, khi người dân có trình độ dân trí cao sẽ dễ dàng tiếp cận với dịch vụ thẻ. Một thị
trường mà người tiêu dùng chỉ có thói quen sử dụng tiền mặt sẽ không phải là môi trường tốt
để tiến hành phát triển thẻ.

● Mạng lưới bán lẻ: Là yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ của
ngân hàng. Khi mạng lưới thương mạng bán lẻ phát triển các ngân hàng sẽ thuận lợi trong
việc mở rộng được mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ.

● Thu nhập cá nhân: Khi thu nhập của người dân cao hơn đồng nghĩa với việc những nhu cầu
của họ ngày càng nhiều. Họ đòi hỏi một phương thức thanh tốn nhanh chóng, an tồn hơn
và việc sử dụng thẻ đáp ứng rấ tốt nhu cầu này.

2. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam (gọi tắt là BIDV).

Thành lập ngày 26 tháng 4 năm 1957, có thể nói, ngân hàng BIDV là định chế tài chính lâu
đời nhất trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam, có uy tín và giá trị hàng đầu Việt
Nam; Top 2.000 công ty lớn và quyền lực nhất thế giới (Forbes bình chọn); Top 300 Thương
hiệu ngân hàng giá trị nhất toàn cầu (Brand Finance); Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam
4 năm liên tiếp.
Đối với khách hàng, BIDV luôn cố
gắng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, đem lại lợi ích và tiện ích
nhất cho khách hàng trong việc sử dụng và trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
trên nền tảng ngân hàng số hiện đại.
Khẩu hiệu của BIDV: “Vững bước tiên phong, đồng hành phát triển”

▪ Chiến lược phát triển và tầm nhìn
Tồn hệ thống BIDV đang nỗ lực trong những bước đi đầu tiên thực hiện “Chiến lược phát
triển 2021 - 2025, tầm nhìn 2030” theo phê duyệt của Ngân hàng Nhà nước.
Theo đó, BIDV xác định sứ mệnh của Ngân hàng là đem lại lợi ích tiện ích tốt nhất cho
khách hàng, cổ đơng, người lao động và cộng đồng xã hội. BIDV theo đuổi tầm nhìn trở
thành định chế tài chính hàng đầu khu vực Đơng Nam Á, có nền tảng số tốt nhất Việt Nam,
phấn đấu thuộc nhóm 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á. BIDV xác định các giá trị
hướng đến khách hàng, luôn nỗ lực đổi mới sáng tạo, coi đó là giá trị văn hóa doanh nghiệp,
chú trọng phát triển nguồn nhân lực và văn hóa doanh nghiệp, tập trung đầu tư phát triển
công nghệ và ngân hàng số là những trụ cột phát triển. BIDV sẽ điều hành các hoạt động của
hệ thống một cách bài bản, có chiến lược và kiên định theo mục tiêu, sứ mệnh tầm nhìn xoay
quanh các trụ cột chính và các giá trị cốt lõi đã được xác định trong chiến lược phát triển.
Để thực hiện thành công chiến lược phát triển Ngân hàng, BIDV sẽ nỗ lực thực hiện các
mục tiêu đó là: Năng lực tài chính lành mạnh đáp ứng các yêu cầu an toàn hoạt động theo quy
định và thông lệ tốt, làm nền tảng tăng trưởng quy mô hoạt động, gia tăng thị phần và duy trì
vị thế dẫn đầu trên thị trường ngân hàng; Hiệu quả hoạt động bền vững trên cơ sở nâng cao
chất lượng tài sản, cơ cấu lại nguồn thu, nâng dần tỷ trọng thu nhập phi tín dụng và cung cấp
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng - tài chính - bảo hiểm tốt nhất cho khách hàng; Cơ cấu nền
khách hàng chuyển dịch tích cực, phát triển khách hàng FDI, duy trì vị thế ngân hàng đứng

đầu Việt Nam về thị phần trong phân khúc khách hàng bán lẻ và SME; Quản trị điều hành
minh bạch, hiệu quả theo thông lệ, phấn đấu niêm yết trên thị trường chứng khốn nước
ngồi; Đi đầu về công nghệ thông tin và ứng dụng ngân hàng số tại Việt Nam trong hoạt động
kinh doanh và quản trị điều hành, thích ứng được với sự thay đổi của thời đại; Đội ngũ nhân
sự chất lượng cao đảm bảo yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng trong xu thế hội nhập và
CMCN 4.0; Phát triển văn hóa doanh nghiệp, xây dựng và duy trì mơi trường làm việc
chuyên nghiệp, hiện đại, học hỏi, sáng tạo, trách nhiệm xã hội.


▪ Văn hóa doanh nghiệp
BIDV ln khẳng định vị thế của một ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong suốt 65 năm
hình thành và phát triển. Và đọng lại đằng sau tất cả những ghi nhận ấy là những giá trị văn
hóa mang đậm bản sắc BIDV đã được bồi đắp, đúc kết qua nhiều thế hệ tạo nên 5 giá trị cốt
lõi của BIDV đó là: Trí tuệ - Niềm tin - Liêm chính - Chuyên nghiệp - Khát vọng. Sự trải
nghiệm đó cũng đã tạo nên một thương hiệu BIDV uy tín, ln tiên phong trong sự nghiệp
đầu tư, phát triển, tiên phong trong tái cấu trúc nền kinh tế và hội nhập kinh tế quốc tế.

▪ Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng BIDV
Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ tài chính, cho vay tín chấp, thế chấp, ngân hàng BIDV
cịn mở rộng kinh doanh trên nhiều lĩnh vực khác. Bao gồm dịch vụ bảo hiểm, đầu tư chứng
khoán, đầu tư xây dựng.
- Sản phẩm tiền gửi: Tiền gửi thanh tốn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi kinh doanh chứng
khoán và tiền gửi chuyên dùng.
- Sản phẩm vay: vay nhu cầu nhà ở, mua ô tô, vay du học, vay cầm cố, vay sản xuất kinh
doanh, vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo và khơng có tài sản đảm bảo.
- Dịch vụ thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa, Thẻ ghi nợ quốc tế, Thẻ tín dụng quốc tế,
- Ngân hàng số: Ngân hàng di động, Dịch vụ ATM, BIDV Online, Công nghệ mới,
- Thanh toán và chuyển khoản: Dịch vụ thanh toán, Chuyển tiền nội địa, Chuyển tiền quốc
tế, Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ dành cho hộ kinh doanh cá thể.
- Bảo hiểm: Bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ.

- Ngân quỹ: Dịch vụ bảo quản tài sản, thu đổi tiền khơng đủ chuẩn, đổi bao bì vàng miếng,
thu giữ hộ tiền mặt qua đêm, thu tiền theo túi niêm phong, thu / chi tiền mặt lưu động.
- Ngoại hối và thị trường vốn: Mua bán ngoại tệ; Sản phẩm cấu trúc.
- Chứng khốn: Mơi giới chứng khốn (tư vấn đầu tư chứng khoán, tư vấn cấu trúc danh
mục,…); Dịch vụ, giao dịch chứng khoán (dịch vụ giao dịch khách hàng, dịch vụ tài chính,
dịch vụ đăng ký lưu ký và dịch vụ thanh toán trái phiếu, Giao dịch Web Trader, Giao dịch
Home Trader, Giao dịch qua điện thoại,…); Chứng khoán phái sinh.

▪ Danh hiệu – Giải thưởng
Trong q trình hoạt động, với những đóng góp tích cực vào sự phát triển của đất nước,
Đảng, Nhà nước Việt Nam đã trao tặng BIDV nhiều phần thưởng cao quý: Danh hiệu Đơn vị
Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới; Huân chương Hồ Chí Minh; Huân chương Độc lập,
Huân chương Lao động các hạng... BIDV cũng vinh dự được Đảng, Nhà nước CHDCND Lào
và Vương quốc Campuchia trao tặng nhiều Huân chương cao quý.


Trong hoạt động chuyên môn, BIDV cũng được nhiều tổ chức trong nước và quốc tế uy
tín ghi nhận bằng nhiều danh hiệu, giải thưởng trong các lĩnh vực nổi bật như: phát triển
thương hiệu, công nghệ thông tin, phát triển ngân hàng bán lẻ, kinh doanh vốn và tiền tệ,
thanh toán quốc tế, hội nhập kinh tế quốc tế, sử dụng lao động, an sinh xã hội...

3. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV

3.1. Khái niệm
Thẻ là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt do các tổ chức tài chính, tín dụng
phát hành cho khách hàng. Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ
hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ- NHNN ngày
15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nươc Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “là phương tiện
do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều

khoản các bên thỏa thuận”.
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của
Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị
ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thơng qua
thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra
tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ.
Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa,
là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có
sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của
mình. Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt
buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản hiện nay mức các ngân hàng áp dụng
thường là 50.000 đồng. Tuy nhiên, trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay
rút thấu chi, như một dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ
tài khoản dựa trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phương
thức trả lương qua tài khoản. Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho
các loại thẻ sử dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm trong nó cả các loại
thẻ tín dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express…). Thẻ tín dụng dựa trên yếu
tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng
một hạn mức tín dụng nhất định. Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa chủ thẻ được chi tiêu
trong một khoảng thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày hay hơn). Khách hàng có thể rút số tiền
được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định và buộc phải thanh tốn khi đáo hạn. Nếu
q hạn mức tín dụng chưa thanh tốn kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất


cao. Thẻ thường thiết kế với kích thước hình chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ,
được làm bằng nhựa cứng, có kích thước thơng thường là 8,5cm x 5,5cm.
Trên thẻ thường có những thơng tin sau:

- Loại thẻ, tên và biểu tượng của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ.
- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số này được in nổi trên thẻ.

- Hạng thẻ (vàng, chuẩn, đặc biệt).
- Họ và tên của chủ thẻ.
- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành.
3.2. Phân loại các loại thẻ

*Các loại thẻ ATM BIDV đang phát hành năm 2022

Loạ! i thẻ'

Phạ) n loạ! i chi tiẻ- t

Thẻ' ghi nợ! no)! i đi!ạ

Thẻ' BIDV Smạrt
Thẻ' BIDV Hạrmony
Thẻ' BIDV ẻTrạns
Thẻ' BIDV Moving

Thẻ' ghi nợ! quo- c tẻ-

Thẻ' BIDV MạstẻrCạrd Young Plus
Thẻ' BIDV MạstẻrCạrd Viẻtrạvẻl Dẻbit
Thẻ' BIDV MạstẻrCạrd Prẻmiẻr
Thẻ' BIDV MạstẻrCạrd Rẻạdy
Thẻ' BIDV MạstẻrCạrd Plạtinum Dẻbit

Thẻ' tí)n du! ng quo- c
t ẻ-

Thẻ' BIDV Visạ I*ninitẻ

Thẻ' BIDV Visạ Plạtinum Cạshbạck
Thẻ' BIDV MạstẻrCạrd Plạtinum
Thẻ' BIDV Visạ Prẻmiẻr
Thẻ' BIDV Viẻtrạvẻl Plạtinum
Thẻ' BIDV Visạ Prẻcious
Thẻ' BIDV Visạ Flẻxi
Thẻ' BIDV Viẻtrạvẻl Stạndạrd
Thẻ' BIDV Visạ Plạtinum


Thẻ' BIDV Visạ Smilẻ

3.2.1. Thẻ ghi nợ nội địa
Hiện tại, ngân hàng BIDV đang phát hành nhiều sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa khác nhau.
Tuy nhiên về cơ bản, loại thẻ này sẽ có các tính năng như sau:

- Rút tiền/ thanh tốn các loại hàng hóa, dịch vụ ở những điểm chấp nhận thẻ ATM/ POS
có biểu tượng Napas và BIDV trong nước.

- Thanh toán online trên thiết bị di động qua ứng dụng: Samsung Pay, BIDV Pay+.
- Chuyển tiền liên ngân hàng 24/ 7 qua ATM
- Kết nối với dịch vụ BIDV Pay+ để rút tiền bằng mã QR trên ATM BIDV bằng điện thoại.
- Sử dụng kênh thanh tốn an tồn, bảo mật, tiêu dùng đơn giản, nhanh chóng.
3.2.2. Thẻ ghi nợ quốc tế
- Được phép giao dịch tại tất cả các điểm thuộc mạng lưới ATM/ POS có biểu tượng của
cơng ty phát hành như: MasterCard, Visa, JCB,…

- Thanh tốn trực tuyến hàng hóa, dịch vụ tại các website tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ
toàn cầu.

- Giao dịch đa dạng loại tiền tệ khác nhau
- Sử dụng công nghệ chip theo chuẩn EMV bảo mật tối ưu
- Quản lý chi tiêu hiệu quả qua tin nhắn SMS Banking
- Chuyển tiền liên ngân hàng 24/ 7 trên ATM của BIDV và các ngân hàng có liên
kết

3.2.3. Thẻ tín dụng quốc tế
- Khách hàng dùng thẻ tín dụng quốc tế có thể giao dịch tại hàng triệu điểm chấp nhận thẻ
ATM/ POS trên toàn cầu

- Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tại các website có biểu tượng công ty phát hành thẻ như Visa,
MasterCard

- Được phép chi tiêu trước – trả tiền sau – thời gian miễn lãi tối đa 45 ngày
- Quản lý tài chính chủ động, linh hoạt nhờ dịch vụ trích nợ tự động/ thanh toán dư nợ qua
Smart Banking và sao kê điện tử

- Được tích lũy điểm thường: 1.000vnđ = 1.5 điểm
3.3. Vai trị của thẻ thanh tốn
3.3.1. Đối với nền kinh tế
Với tư cách là một công cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thẻ thanh tốn có vai trò và
ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp
dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thơng, góp phần giảm chi phí
phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ.


Thanh toán thẻ làm tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết mọi
giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực hiện và thanh
toán trực tuyến.
Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối và tạo nền

tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối với nhà nước.
Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm sốt mọi hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào
do bất cứ ngân hàng thương mại trong nước phát hành.

3.3.2. Đối với xã hội
Trong giai đoạn hiện nay, khi nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư tăng
cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những cơng cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp
“kích cầu” của nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh tốn thẻ đã tạo mơi trường thu hút
khách du lịch và các nhà đầu tư vào Việt Nam, cải thiện mơi trường thương mại và thanh
tốn, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời
sống.

3.3.3. Đối với ngân hàng
Tăng doanh thu và lợi nhuận của các ngân hàng thương mại: doanh thu của các ngân hàng
tăng lên nhờ các khoản phí thu được thơng qua hoạt động phát hành, thanh tốn thẻ... cũng
như phí từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Mặt khác, để sử dụng thẻ thanh tốn thì các khách hàng
sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại ngân hàng. Số tiền này có thể
tạm thời được các ngân hàng sử dụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo
khả năng thanh toán của ngân hàng.
Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chun mơn: đưa thêm một loại
hình thanh tốn mới phục vụ khách hàng buộc các ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết bị
kỹ thuật hiện đại, cải tiến cơng nghệ để có thể cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt
nhất trong việc thanh toán, đảm bảo uy tín, an tồn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng.
Các nhân viên ngân hàng cũng phải không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ để có thể đáp
ứng yêu cầu của khách hàng.
Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân. Bên cạnh các sản
phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận gửi, cho vay, thanh toán... môi
trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiều nguyên nhân khác nhau khiến các
nhà quản trị ngân hàng đi đến sự cách tân trong khái niệm về sản phẩm và phương thức kinh
doanh của các ngân hàng, theo đó sản phẩm của các ngân hàng cịn bao gồm các dịch vụ khác

(ủy thác, tư vấn, môi giới...) đi liền với các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ.
Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh tốn giúp cho khách hàng có điều kiện
được tiếp cận với một loại hình thanh tốn hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của
xã hội.


Cải thiện các mối quan hệ: thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ,các Ngân
hàng thương mại vừa có thể lơi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát
hành vừa biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành. Bên cạnh đó, quan hệ với
các đơn vị chấp nhận thẻ cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng
với các chủ thể kinh doanh này. Hơn nữa, việc gia nhập các tổ chức thẻ quốc tế như Visa,
Master cũng góp phần giúp các ngân hàng thương mại thiết lập quan hệ với các tổ chức tài
chính trong nước cũng như trên thế giới và nhờ vậy tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh
doanh và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế.
Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: việc các ngân hàng thương mại triển khai
dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch
hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán vốn đã là truyền thống của
người Việt Nam. Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảmđược việc dự trữ tiền mặt để
phục vụ cho mục đích thanh tốn của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựng
kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt.

3.3.4. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng một phương tiện
thanh tốn nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu hút khách hàng nhất là các khách
du lịch nước ngồi, tăng doanh số cung ứng hàng hố và dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi
nhuận sẽ tăng lên.
Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các dơn vị chấp nhận thẻ có được sự ưu đãi trong hoạt
động tín dụng với các ngân hàng thương mại như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận
tiện hơn...
Tạo mơi trường tiêu dùng và thanh tốn văn minh, hiện đại cho khách hàng.

Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng cơng nghệ thanh tốn khơng dùng tiền mặt,
giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt...
Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh tốn thẻ điện tử hiện đại, được đào tạo,
hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh tốn thẻ và ln nhận được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì
thiết bị miễn phí...

3.3.5. Đối với người sử dụng
Được tiếp cận với một phương tiện thanh tốn hiện đại, nhanh chóng và tiện lợi.
Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận
thẻ, được dùng để chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà khơng cần trả một
khoản tiền lãi nào.


Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền
mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an tồn (vì khi mất hoặc thất lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn
được đảm bảo).
Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay ngân hàng trên thế
giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại.
Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm sốt được các giao dịch của mình.

4. Các nghiên cứu liên quan
4.1. Nghiên cứu trong nước
- Nguyễn Thị Thảo Vân (2021) đã nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi
nhánh Thừa Thiên Huế. Ở đây, tác giả xây dựng thang đo theo mơ hình SERVPERF cụ thể
gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ TTKDTM. Trong đó,
thành phần sự tin cậy gồm 5 biến quán sát; thành phần sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát;
thành phần khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát; thành phần năng lực phục vụ gồm 3 biến
quan sát; thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát. Kết quả cho thấy 5 yếu tố
đều được đánh giá khá cao và Ngân hàng cần phải có các giải pháp để nâng cao sự hài lòng

của khách hàng hơn nữa.

- Tác giả Nguyễn Nhựt Phong (2017) đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ.
Sự hài lịng này chủ yếu là thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin
cậy, sự thuận tiện và sự đáp ứng. Đồng thời phân tích hồi quy cũng cho thấy 6 nhân tố là thái
độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự thuận tiện và sự cảm
thơng có tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Mỗi nhân tố có mức độ tác động khác
nhau đến sự hài lịng của khách hàng.
Trong đó yếu tố sự cảm thơng có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β=
0,242); kế đến là thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của
khách hàng (β =0,221); cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể (β = 0,210); tiếp đến là sự thuận
tiện (β = 0,154); sự đảm bảo (β = 0,116); cuối cùng là sự tin cậy có ảnh hưởng thấp nhất (β =
0,107) đến sự hài lịng của khách hàng trong mơ hình nghiên cứu.

- Tác giả Bùi Huy Phi (2017) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ thẻ thanh toán ATM của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Vũng Tàu. Theo đó xác định được 7 nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến sự quyết định
sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng. Và kết quả chỉ ra rằng, chỉ có 4 yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp là: Nhận thức, vai trị; khả năng sẵn sàng; chính sách Marketing; tiện ích sử
dụng thẻ.


- Nghiên cứu nhằm xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ smart banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi
nhánh Bắc Sài Gòn (BIDV BSG), bằng việc khảo sát 235 khách hàng cá nhân của Chi nhánh.
Nghiên cứu sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu
cho thấy các nhân tố tác động tích cực, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm: Cảm nhận
dễ sử dụng, Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận sự tin tưởng tới quyết định sử dụng Smart

banking của khách hàng. Trong khi đó, các nhân tố tác động tiêu cực, sắp xếp theo độ mạnh
giảm dần, bao gồm: Cảm nhận về rủi ro, Cảm nhận về chi phí. Kết quả cũng giúp cho các nhà
quản trị nhận thấy được tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
của khách hàng cá nhân, và từ đó có những điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợp
trong quá trình cạnh tranh khốc liệt hiện nay đối với các ngân hàng.

4.2. Nghiên cứu quốc tế
- Albarq (2013), đã thực hiện nghiên cứu “Áp dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các Ngân hàng
địa phương Ả-rập tại Riyadh”. Tác giả đã tiến hành khảo sát 422 cá nhân được lựa chọn từ
các Ngân hàng trong nước tại Riyadh, Saudi Arabia. Những phát hiện cho thấy việc nâng cao
chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Đồng cảm, đảm
bảo và độ tin cậy đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng
độ hài lòng của khách hàng. Sự cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng có nghĩa là chất lượng
dịch vụ ngày càng quan trọng và các nhà quản lý ngân hàng nên cân nhắc làm thế nào làm thế
nào họ có thể cải thiện sự hài lịng khách hàng về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao lòng
trung thành của khách hàng.

- Nghiên cứu này nhằm mục đích Điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng của sinh viên thông qua các thiết bị điện thoại thông minh trong đại dịch COVID19. Khái niệm được trình bày trên yếu tố của các biến độc lập, tính hữu dụng, tính dễ sử
dụng, lợi thế tương đối, và các yếu tố ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng đến ý định của sinh viên
và việc sử dụng thực tế các dịch vụ ngân hàng thông qua các thiết bị điện thoại thông minh
trong đại dịch COVID-19.

- Tất cả các ngân hàng ở Malawi triển khai máy rút tiền tự động (ATM) làm cho ngân hàng
ATM trở thành kênh truy cập phổ biến thứ hai vào các sản phẩm / dịch vụ ngân hàng. Do đó,
để tiếp tục đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua ngân hàng ATM, các nhà quản lý ngân hàng
cần biết các đặc điểm chính của ngân hàng ATM mà hiệu quả hoạt động ảnh hưởng lớn đến
sự hài lòng của khách hàng. 353 người dùng thẻ ATM đã đánh giá hiệu suất của ngân hàng
ATM ở 25 thuộc tính chất lượng dịch vụ và

đánh giá thêm sự hài lòng của họ đối với ngân hàng ATM. Các phân tích hồi quy về hiệu suất
của 25 thuộc tính ngân hàng ATM và sự hài lòng của khách hàng trước tiên cho thấy rằng 25
thuộc tính được áp dụng từ các nghiên cứu thực nghiệm cung cấp một mơ hình hồn hảo để
dự đốn mức độ hài lòng của khách hàng. Thứ hai, độ tin cậy và khả năng đáp ứng là yếu tố
chất lượng dịch vụ chính của ngân hàng ATM và thứ ba, các phân tích đã chỉ ra 12 thuộc tính
chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng ATM, đó là:
ATM bị tính phí, ATM không bị lỗi, độ sạch của ATM và ATM trạm, độ chính xác của các
giao dịch ATM, dễ dàng truy cập vào ATM, phiếu có thể đọc được, vị trí thuận tiện, khả năng
tiếp cận của nhân viên để giải quyết các vấn đề ATM, quyền riêng tư tại các trạm ATM, tốc
độ của nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề ATM, dễ dàng trong quá trình đăng ký thẻ
ATM và khả năng cung cấp tiền mặt trong máy ATM .

5. Các lý thuyết sử dụng trong mơ hình nghiên cứu
5.1. Lý thuyết về sự hài lịng
5.1.1. Khái niệm
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là “cảm giác thích thú hay thất vọng của
khách hàng khi so sánh giữa kết quả thực tế nhận được thông qua tiêu dùng sản phẩm với kỳ
vọng của họ”.
Richard L Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người
tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn.
Với Paul Farris thì sự hài lịng của khách là khi “một số lượng khách hàng hay tỉ lệ phần
trăm trên tổng số khách hàng có trải nghiệm đối với sản phẩm/dịch vụ vượt trội so với chỉ
tiêu hài lòng được đặt ra trong báo cáo của doanh nghiệp”.
Ở đây ta có thể hiểu sự hài lịng của khách hàng sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong
muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự thỏa mãn của một sản phẩm hoặc một dịch vụ.

5.1.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng
- Sự hài lịng có thể chia ra làm 3 loại và chúng có những tác động khác nhau đến doanh

nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ

▪ Hài lịng tích cực
▪ Hài lịng ổn định
▪ Hài lòng thụ động
- Dựa trên phản ứng tinh thần của khách khi nhu cầu được đáp ứng, ta có thể chia sự hài
lịng thành các loại: Thỏa mãn, vui vẻ, ngạc nhiên, mừng rỡ, giải thoát, mới lạ.
Mặc dù các trạng thái đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có khác biệt rất lớn.


- Dựa trên nhuwngx tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ, sự hài lịng
cịn có thể chia ra thành

▪ Hài lòng với doanh nghiệp
▪ Hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường
▪ Hài lòng về dịch vụ, sản phẩm
▪ Hài lòng với nhân viên
▪ Hài lịng về hình ảnh mơi trường
Sự hài lịng về sản phẩm là yếu tố cơ bản tuy nhiên những yếu tố kể trên cũng đóng vai trị
quan trọng và khơng nên ngó lơ.
- Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong q trình mua, có thể phân loại sự hài lòng
của khách hàng thành bốn loại sau

▪ Hài lòng trước khi mua
▪ Hài lòng khi mua
▪ Hài lòng khi sử dụng
▪ Hài lòng sau khi sử dụng
5.2. Lý thuyết về dịch vụ
5.2.1. Khái niệm
Dịch vụ là hàng hóa mang tính vơ hình, trong q trình sản xuất và tiêu dùng không hề

tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam
theo quy định của pháp luật.

5.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
- Tính vơ hình: con người khơng thể dùng các giác quan để cảm nhận được những tính chất
cơ lý hóa của dịch vụ.

- Khơng đồng nhất: ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng của dịch vụ.
- Tính khơng thể tách rời: thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng cùng một lúc.
- Khơng thể cất giữ và tích trữ: điều này có nghĩa chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được
cung cấp cho khách hàng.

- Tính không thể chuyển quyền sở hữu: khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử
dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định
mà thôi.

5.2.3. Chất lượng dịch vụ
- Theo ISO, khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo
cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.

- Theo chuyên gia Garvin (1984), ông đã đưa ra 5 phương cách để định nghĩa về chất
lượng:


□ ▪ Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại. Nó phản
ánh điều gì đó “tốt nhất”.
VD: một khách sạn 5 sao được xem xét là tốt hơn so với khách sạn 3 sao

□ ▪ Phương cách dựa theo người sử dụng: một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó đáp ứng
những địi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng.

VD: Ví dụ: Một em bé chơi một bản nhạc đơn giản không bị sai nốt sẽ được xem là chất
lượng hơn so với một nhạc sỹ chơi bản nhạc khó nhưng bị sai nốt

□ ▪ Phương cách dựa theo người sử dụng: một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó đáp ứng
những địi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng
VD: một đồng hồ rẻ tiền mà chạy đúng giờ và đáp ứng được những yêu cầu của người sử
dụng thì được xem là “ chất lượng”

□ ▪ Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương cách dựa trên số lượng và chỉ xét đến đặc
tính đo lường được. Trong đa số các trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa với việc tốt hơn và
đem lại chất lượng cao hơn
VD: một máy xoa bóp 80 phút sẽ được đánh giá chất lượng hơn một máy 70 phút

□ ▪ Phương cách dựa trên giá trị: Đây là phương cách dựa trên chi phí hay giá cả để đánh
giá mức chất lượng

5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các
nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.Một số tác giả cho rằng giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này
có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là
hai khái niệm phân biệt.Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
“nhân quả”. Cịn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác
động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt
chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên

cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin
và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc
cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là ngun nhân,
hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý


tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi
tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ
thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối
liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của
các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ
thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết
luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết
luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng,
1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó
chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan
hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng khơng dựa trên nhu cầu của
khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng
dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với
dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc khơng
hài lịng sẽ xuất hiện.

6. Mơ hình nghiên cứu
6.1. Mơ hình nghiên cứu có liên quan
Hiện nay, có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra những mơ hình về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ như:
Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ của tác giả Nguyễn Phước Hạnh.
Nguyễn Phước Hạnh cho rằng có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình.

Chất