Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP ðầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bỉm sơn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực, được các
đồng tác giả cho phép sử dụng và chưa từng được công bố trong bất kỳ một công

H

TÊ

Tác giả luận văn

́H

U

Ế

trình nào khác.

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

Đỗ Quang Dũng

i


LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện Luận văn, với sự nỗ lực, cố gắng của bản thân Tôi
cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của Nhà trường, cơ quan và các cá nhân. Tôi xin bày tỏ
lời cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi

Ế

trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này.

U

Đầu tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế

những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập.

́H

Huế và Phòng NCKH - HTQT - ĐTSĐH của nhà trường cùng các thầy cô giáo,

TÊ

Tiếp đó, tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo - TS Hoàng Triệu Huy, giảng viên

hướng dẫn trực tiếp chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn
thành luận văn này

H

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng chí lãnh đạo và tập thể các

IN

cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm
Sơn đã tạo điều kiện cho tôi được tham gia khóa học này và giúp đỡ tôi thu thập

K

thông tin, số liệu trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn
Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ

̣C

nhiệt tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn này.

O

Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn của tôi chắc hẳn không thể tránh

̣I H

khỏi những sơ suất, thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô
giáo cùng toàn thể bạn đọc.

Xin trân trọng cảm ơn!

Đ
A

Tác giả luận văn

Đỗ Quang Dũng

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên
Chuyên ngành

: ĐỖ QUANG DŨNG

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Niên khóa: 2014 - 2016

Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG TRIỆU HUY

Ế

Tên đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

U

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN”

́H

1. Tính cấp thiết của đề tài

Môi trường hoạt động của các ngân hàng đang bước vào cuộc cạnh tranh mới

TÊ

về phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ ngân
hàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh

H

doanh. Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ được các ngân hàng
đưa ra là tìm sự phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường ngách, đưa ra sản

IN

phẩm dịch vụ độc đáo với sự liên kết của các đối tác có nhiều lợi thế về khách hàng,
mạng lưới và công nghệ nhằm mục tiêu duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với

K

dịch vụ của ngân hàng.

Xuất phát từ những lý do nêu trên, trong quá trình làm việc tại Ngân hàng

̣C

TMCP Ðầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bỉm Sơn, tôi mạnh dạn lựa chọn

O

nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ðầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

̣I H

Bỉm Sơn" làm luận văn tốt nghiệp cuối khoá
2. Phương pháp nghiên cứu

Đ
A

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, chúng tôi đã sử dụng các phương
pháp phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh; phương pháp điều tra phỏng vấn, thu thập
số liệu; phương pháp xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
Đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn trong thời gian qua và đề xuất những giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm thoả mãn hơn sự hài lòng
của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ.

iii

Formatted: Indent: Left: 0 cm, First line: 0
cm

MỤC LỤC

Formatted: TOC 1

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................ii
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM LUỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ................................. iii

Ế

MỤC LỤC..................................................................................................................iv

U

CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI .................................................................. viii

DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x

́H

DANH MỤC SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH..............................................................................xi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................xii

TÊ

PHẦN I: MỞ ĐẦU .....................................................................................................1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................................1

H

1.2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3

IN

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................3

K

1.4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................................3

̣C

1.4.1. Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu ............................................3
1.4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích .....................................................................3

O

1.4.3. Công cụ xử lý và phân tích ...............................................................................4

̣I H

1.5. Kết cấu luận văn: .......................................................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................5

Đ
A

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG............................5
1.1. Cơ sở lý luận ..............................................................................................................................5
1.1.1. Dịch vụ ..............................................................................................................5
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .....................................................................................5
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ.......................................................................................6
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................7
1.1.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ.......................................................................7

iv


1.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ .............................................8
1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ..................................................10
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................12
1.1.3.1. Khái niệm .....................................................................................................12
1.1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng:...................................14

Ế

1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...................14

U

1.1.4.1. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách: .................15
1.1.5. Khái quát về thẻ ATM.....................................................................................16

́H

1.1.5.1. Khái niệm .....................................................................................................16
1.1.5.2. Trình tự các bước trong nghiệp vụ thẻ .........................................................18

TÊ

1.2. Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước..................................................................... 20
1.2.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988).............................................20

H

1.2.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .......................................24
1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI.....................................24

IN

1.2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU .............................25
1.3. Xây dựng giả thiết và mô hình nghiên cứu.......................................................................... 26

K

1.3.1. Xây dựng giả thiết ...........................................................................................26

̣C

1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ...........................................................................28

̣I H

O

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BỈM SƠN.......................................................29
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn29
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................29

Đ
A

2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Ðầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bỉm Sơn ...................................................................................................31
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng của các phòng ban..................32
2.1.4. Tình hình nguồn lực của chi nhánh.................................................................35
2.1.4.1. Tình hình lao động của chi nhánh ................................................................35
2.1.4.2. Tình hình nguồn vốn kinh doanh của chi nhánh ..........................................38

v


2.1.4.3. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu KHKD chủ yếu giai đoạn năm 2012 đến năm
2014...........................................................................................................................39
2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn......................................... 41
2.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn........................................................................41

Ế

2.2.2. Tình hình thị phần thẻ của các ngân hàng tại thị xã Bỉm Sơn: .......................49

U

2.2.2.1. Xây dựng thang đo và các nội dung chính cần phân tích ............................51

́H

2.2.2.2. Thống kê mô tả đối tượng nghiên cứu: ........................................................55
2.2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha ) ...............................58

TÊ

2.2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................61

H

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN.........66

IN

3.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM
tại BIDV Bỉm Sơn......................................................................................................................... 66

K

3.1.1. Những cơ hội, thách thức và định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Bỉm Sơn giai đoạn 2015-2020 ..................66

̣C

3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM của NH TMCP ĐTPT Việt Nam Chi
nhánh Bỉm Sơn:.........................................................................................................70

O

3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn.................... 71

̣I H

3.2.1. Các giải pháp về phát hành thẻ .......................................................................71
3.2.2. Các giải pháp về thanh toán thẻ .....................................................................73

Đ
A

3.2.3. Giải pháp tăng cường công tác Marketing cho sản phẩm thẻ .........................74
3.2.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .............................................................75
3.2.5. Giải pháp về công nghệ...................................................................................76
3.2.6. Hoàn thiện công tác bảo mật và hạn chế rủi ro...............................................77
3.2.7. Chính sách khách hàng....................................................................................78
3.2.7.1. Phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng.............................78
3.2.7.2. Chính sách đối với người sử dụng thẻ .........................................................80

vi


3.2.7.3. Chính sách đối với đơn vị chấp nhận thẻ .....................................................80

3.2.7.4. .Chính sách giá cả ........................................................................................81
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIỀN NGHỊ ................................................................82
1. Kiến nghị ...............................................................................................................82
2. Một số kiến nghị..................................................................................................824

Ế

2.1. Kiến nghị với Chính phủ ....................................................................................824

U

2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nuớc ...................................................................825
2.3. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ .................................................................................826

́H

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................87

TÊ

PHỤ LỤC 1: Phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng .......................................... 89
PHỤ LỤC 2: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối ................................ 95

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

H

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1

IN

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA

K

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN
PHỤ LỤC 1

Đ
A

̣I H

O

̣C

PHỤ LỤC 2

vii

………………………………………………

………………………………………………


viii

Đ

A
̣C

O

̣I H
H

IN

K

Ế

U

́H

TÊ


CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI
Máy rút tiền tự động

ACSI

Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

BIBV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CFA

Phân tích nhân tố khẳng định

CHXHCNVN

U

Chi nhánh
Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam

CK

Cuối kỳ

CFA

Phân tích nhân tố khẳng định

DTC

Độ tin cậy

DVR

Dịch vụ ròng

K

ĐCTC

Đơn vị chấp nhận thẻ
Định chế tài chính
Giá cả

GT

Giới tính

HĐV
KDNT

Huy động vốn
Kinh doanh ngoại tệ
Kế hoạch kinh doanh

Đ
A

KHKD

Hiệu quả phục vụ

̣I H

HQPV

O

GC

̣C

ĐVCNT

H

Đơn vị chấp nhận thẻ

IN

ĐVCNT

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NSNN

Ngân sách nhà nước

NHĐT&XD

́H

CN

Cơ sở chấp nhận thẻ

TÊ

CSCNT

Ế

ATM

Ngân hàng Đầu tư và xây dựng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTTT

Ngân hàng thanh toán thẻ

ix


NHPH

Ngân hàng phát hành

NHTM

Ngân hàng thương mại

NSNN

Ngân sách nhà nước
Quyết định
Tổ chức tín dụng

TCKT

Tổ chức kinh tế

TDH

Trung dài hạn

U

Ế

TCTD

Trách nhiệm hữu hạn

TMCP

Thương mại cổ phần

ECSI

Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

SDC

Sự đồng cảm

PTHH
POS

H

Mạng lưới
Phương tiện hữu hình
Điểm chấp nhận thẻ

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

Đ
A

̣I H

SERVQUAL

IN

ML

Sử dụng dịch vụ

K

SDDV

Sự hài lòng

̣C

SHL

Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL

O

SERVPERF

TÊ

TNHH

́H

QĐ

x


DANH MỤC CÁC BẢNG

Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) .....................11

Bảng 2:

Tình hình lao động của chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 .......................35

Bảng 3:

Tình hình nguồn vốn của chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 ...................38

Bảng 4:

Kết quả thực hiện chỉ tiêu KHKD giai đoạn 2012-2014 .........................39

Bảng 5:

Một số loại thẻ thanh toán thông dụng của BIDV:..................................41

Bảng 6:

Các dịch vụ thẻ ATM của BIDV .............................................................44

Bảng 7:

Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh giai đoạn 2012-

́H

U

Ế

Bảng 1:

2014 .........................................................................................................47
Thị phần thẻ của các ngân hàng tại thị xã Bỉm Sơn năm 2014 ...............49

Bảng 9:

Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM ...................................................52

TÊ

Bảng 8:

Bảng 10: Thang đo giá cả cảm nhận .......................................................................53

H

Bảng 11: Thang đo mạng lưới.................................................................................54

IN

Bảng 12: Thang đo sự hài lòng ...............................................................................54
Bảng 13: Đặc điểm mẫu khảo sát............................................................................56

K

Bảng 14: Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu ....................................60
Bảng 15: Kiểm định KMO thang đo các thành phần tác động SHL.......................62

̣C

Bảng 16: Kết quả phân tích nhân tố các thành phần tác động đến SHL .................63

O

Bảng 17: Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ..64

Đ
A

̣I H

Bảng 18: Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo .....................................................64

xi


DANH MỤC SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH

Sơ đồ 1:

Trình tự các bước trong nghiệp vụ thẻ ................................................19

Formatted: Font: Not Bold

Sơ đồ 2:

Cơ cấu tổ chức phòng ban của BIDV Bỉm Sơn ..................................32

Formatted: Indent: Left: 0 cm, Hanging: 2,5
cm, Line spacing: 1,5 lines

Sơ đồ 1: Trình tự các bước trong nghiệp vụ thẻ .......................................................19

Ế

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức phòng ban của BIDV Bỉm Sơn..........................................32
Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman.....9

Mô hình 2:

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ........14

Mô hình 3:

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Formatted: Indent: Left: 0 cm, Hanging: 2,5
cm, Line spacing: 1,5 lines

́H

U

Mô hình 1:

TÊ

(Spreng và Mackoy, 1996) ..................................................................15
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman.............................................21

Mô hình 5:

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) .........................25

Mô hình 6:

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)............25

Mô hình 7:

Mô hình nghiên cứu đề nghị ...............................................................28

Mô hình 8:

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA .................................65

K

IN

H

Mô hình 4:

Mô hình 1: Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman... ………9

̣C

Mô hình 2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...........14

O

Mô hình 3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng

̣I H

và Mackoy, 1996)................................................................................15
Mô hình 4: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman................................................21
Mô hình 5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ............................25

Đ
A

Mô hình 6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)...............25

Formatted: Indent: Left: 0 cm, Hanging: 2,5
cm, Line spacing: 1,5 lines

Mô hình 7: Mô hình nghiên cứu đề nghị...................................................................28
Mô hình 8: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA ...................................65
Formatted: Indent: Left: 0 cm, Hanging: 2,5
cm

xii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1:

Cơ cấu lao động theo giới tính tại BIDV Bỉm Sơn

giai đoạn 2012-2014

Biểu đồ 2: Cơ cấu lao động theo tính chất công việc tại BIDV Bỉm Sơn giai đoạn

Ế

2012-2014..............................................................................................36

...... Cơ cấu lao động theo trình độ tại BIDV Bỉm Sơn giai đoạn 2012-2014

Biểuđồ 4:

Tình hình nguồn vốn của chi nhánh giai đoạn 2012 2014 ....................38

37

́H

U

Biểu đồ 3:

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Biểu đồ 5: Thị phần thẻ của các ngân hàng tại thị xã Bỉm Sơn. .............................50

xiii

36


PHẦN I: MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin trong thế kỷ 20 và việc ứng
dụng những thành tựu của nó vào nhiều lĩnh vực khác nhau trong đời sống xã hội đã

Ế

tạo nên những sản phẩm tiện ích đối với con người. Thẻ ngân hàng đã ra đời trên cơ

U

sở kết hợp hài hoà giữa công nghệ ngân hàng và công nghệ thông tin. Được xem là
một phương thức thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch tiêu dùng, thẻ ra

́H

đời không chỉ đem lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng mà còn có tác dụng tích

TÊ

cực đến nền kinh tế. Trong hơn nửa thế kỷ qua, thẻ đã trở thành phương tiện thanh
toán chủ yếu trong tiêu dùng cá nhân ở nhiều nước trên thế giới.

Việt Nam vẫn được coi là một quốc gia sử dụng quá nhiều tiền mặt. Tình trạng

H

giao dịch quá nhiều bằng tiền mặt dẫn đến việc phải sử dụng nhiều nhân lực, tốn

IN

nhiều thời gian và làm tăng chi phí hoạt động. Theo ước đoán của một chuyên gia
ngân hàng, tình trạng sử dụng quá lớn tiền mặt trong nền kinh tế nước ta hiện nay

K

đang làm cho chúng ta mỗi năm mất đi tới hơn 1 tỷ đô la Mỹ- một con số khổng lồ
nếu so sánh với mức thu nhập quốc dân còn khiêm tốn.

̣C

Thẻ xuất hiện lần đầu tiên ở Việt Nam vào năm 1990 bắt đầu bằng việc các

O

Ngân hàng thực hiện hoạt động thanh toán thẻ tín dụng quốc tế. Từ đó đến nay, các
ngân hàng thương mại đã không ngừng đẩy mạnh hoạt động thanh toán thẻ, đồng

̣I H

thời từng bước thực hiện phát hành thẻ tại Việt Nam. Tuy nhiên cho đến nay, thẻ
vẫn chưa thay thế được tiền mặt để tạo ra một cuộc cách mạng về giao dịch như nó

Đ
A

từng tạo ra trên thế giới.

Không phải là ngân hàng thương mại đầu tiên tham gia vào thị trường thẻ,

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam đã gặp không ít khó khăn cũng
như cơ hội phát triển dịch vụ thẻ ATM. Song cho đến nay, nhờ sự cố gắng hết mình
trong hoạt động, học hỏi được kinh nghiệm của các ngân hàng đi trước, thì thẻ của
BIDV đã có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Thị trường thẻ Việt Nam là
thị trường đầy tiềm năng và trong tương lai chắc chắn sẽ còn phát triển hơn nữa, do

1

đó BIDV nói riêng và các Ngân hàng thương mại khác nói chung cần phải nỗ lực
hơn nữa trong hoạt động kinh doanh thẻ, phải xây dựng được cho mình một chiến
lược phát triển phù hợp nhằm thúc đẩy hoạt động thẻ của ngân hàng.
Bên cạnh đó hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang bước vào cuộc cạnh tranh
mới về phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ

Ế

ngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong

U

kinh doanh. Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ được các ngân

hàng đưa ra là tìm sự phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường ngách, đưa ra

́H

sản phẩm dịch vụ độc đáo với sự liên kết của các đối tác có nhiều lợi thế về khách
hàng, mạng lưới và công nghệ nhằm mục tiêu duy trì sự hài lòng của khách hàng

TÊ

đối với dịch vụ của ngân hàng.

Xuất phát từ những lý do nêu trên, trong quá trình làm việc tại Ngân hàng
TMCP Ðầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bỉm Sơn, tôi mạnh dạn lựa chọn

H

nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

IN

vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ðầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Bỉm Sơn" làm luận văn tốt nghiệp cuối khoá.

K

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
* Mục tiêu chung:

̣C

Mục tiêu chính, tổng quát nhất của đề tài là nhằm đánh giá và đưa ra các giải

O

pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng thẻ ATM của

̣I H

ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Bỉm Sơn
* Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách

Đ
A

hàng đối với chất lượng dịch nói chung và chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng nói riêng.

+ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ

ATM của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn.
+ Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị giải pháp để nâng cao sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của TMCP Đầu tư và phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn trong thời gian tới.

2


1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề liên quan đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
+ Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng.

Ế

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

U

+ Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện trên cơ sở các thông tin thu

thập từ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Bỉm Sơn (gọi tắt là

́H

BIDV Bỉm Sơn) và phiếu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV Bỉm

TÊ

Sơn trên địa bàn thị xã Bỉm Sơn, tỉnh Thanh Hoá.

+ Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2012 – 2014, điều tra
số liệu sơ cấp năm 2015 và kiến nghị giải pháp đến năm 2020.

H

1.4. Phương pháp nghiên cứu

IN

1.4.1. Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu

+ Số liệu thứ cấp: được thu thập từ nguồn sẵn có như: từ sách báo, các phương

K

tiện thông tin đại chúng, niên giám thống kê, các báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh, các báo cáo tài chính của Ngân hàng và tham khảo các khóa luận tốt nghiệp

̣C

liên quan, từ đó tổng hợp số liệu cần thiết để phân tích.

O

+ Số liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng
dịch vụ the ATM của BIDV Bỉm Sơn theo bảng hỏi được thiết kế sẵn. Số lượng

̣I H

mẫu điều tra là 200.

1.4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích

Đ
A

+ Phương pháp thống kê mô tả;
+ Phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian;
+ Phương pháp so sánh;
+ Phương pháp phân tích nhân tố;
+ Phương pháp tổng hợp

3


1.4.3. Công cụ xử lý và phân tích
Phần mềm SPSS và EXCEL.
1.5. Kết cấu luận văn:
Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ðầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm

Ế

Sơn" có bố cục ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn gồm 3 phần:

U

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

́H

Chương 1: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

TÊ

dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.

Chương 2: Ðánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ðầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm

H

Sơn

IN

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam –

K

Chi nhánh Bỉm Sơn

Đ
A

̣I H

O

̣C

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

4


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA NGÂN HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận

Ế

1.1.1. Dịch vụ

U

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

́H

Có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch
vụ có thể hiểu là:

TÊ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều

cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì
“dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm

H

tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

IN

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất
vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và

K

nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ
thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề

̣C

của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).

O

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía

̣I H

trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích
của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Đ
A

theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi
Nguyên Hùng, 2004).

Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ ATM nói riêng có vai trò rất quan

trọng quyết định sự thịnh vượng của ngân hàng trong giai đoạn khó khăn, là nhân tố
mang lại lợi nhuận không nhỏ các các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.
Dịch vụ thẻ ATM là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát
triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu
việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ ATM đã nhanh chóng trở

5


thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưu chuộng hàng
đầu trên thế giới. Và nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt
động thanh toán tại Việt Nam.

1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

Ế

hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính

U

không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

́H

a. Tính vô hình

TÊ

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua

H

nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô

IN

hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá

chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

K

b. Tính không đồng nhất

̣C

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực

O

hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa

̣I H

điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Đ
A

hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
c. Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ

thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành
và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa

thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng

6


thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối
với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra
dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên
hoàn tất.

Ế

d. Tính không thể cất trữ

U

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta

có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch

́H

vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành

cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được

TÊ

sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ

H

1.1.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn

IN

chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

K

được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
Theo Advardsson, ThomSDBon và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch

O

đã sử dụng dịch vụ.

̣C

vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi

̣I H

Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch
vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng.
Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên

Đ
A

kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội
của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

7

Formatted: Line spacing: Multiple 1,15 li


Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch
vụ mà họ nhận được”. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và
năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2
chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện

Ế

(Svensson, 2002). Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập

U

trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng"của người tiêu dùng vì sự cảm

nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất

́H

lượng của dịch vụ.

TÊ

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ ATM đối với sự
mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác là toàn bộ những
hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp,

H

củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua sự tạo nên sự

IN

hài lòng cho khách hàng.

1.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về

K

chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.Berry (1985)

về chất lượng dịch vụ.

̣C

đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường

O

 Phía nhà cung cấp dịch vụ: :

̣I H

+ Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức
của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng.

Đ
A

+ Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và
sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà

doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ.
+ Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền
đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng.

8

Formatted: Line spacing: Multiple 1,15 li


Nhu cầu cá nhân

Thông tin tuyền
miệng

Kinh nghiệm trong
quá khứ

Sự kỳ vọng
dịch vụ

Ế

Khoảng
cách 5

KHÁCH
HÀNG

Cung cấp dịch vụ
NHÀ CUNG
CẤP

TÊ

́H

U

Sự cảm nhận
dịch vụ

Khoảng
cách 4

Thông tin đến
khách hàng

H

Khoảng
cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
dịch vụ

K

Khoảng
cách 1

IN

DỊCH
VỤ

̣C

Khoảng
cách 2

̣I H

O

Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ vọng
của khách hàng
Mô hình 1: Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman
 Phía khách hàng::

Đ
A

Khoảng cách 5 (GAP 5): Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận dịch

vụ của khách hàng.

Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm

nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách
còn lại. Như vậy khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3
+ khoảng cách 4

9

Formatted: Font: Not Bold, Italic


Angur và cộng sự (1999) đã khẳng định SERVQUAL là thang đo tốt nhất về chất
lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ tại các nước đang phát triển. Chính vì lý do này,

tác giả dùng thang đo của Parasuraman để thực hiện việc nghiên cứu của mình.
Các thành phần của thang đo SERVQUAL:
 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

U

 Đồng cảm: thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

Ế

phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
 Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

́H

lịch sự, niềm nở với khách hàng.

TÊ

 Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.

 Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

H

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

IN

Với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan
trọng đối với tổ chức. Hơn thế nữa, nó cũng được xem là yếu tố cần thiết để tổ chức

K

có sự khác biệt với các tổ chức khác.Chất lượng dịch vụ sẽ giúp tổ chức đạt được
lợi thế cạnh tranh.

̣C

1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ

O

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.

̣I H

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều
nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.

Đ
A

Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng sự đã cố
gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào
chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1)
Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách

phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10)
Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005)

10


Mô hình này có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả 10
thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong quá trình phân
tích đánh giá. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình
thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ, 2007)
Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh

Ế

(1988) được trình bày như sau:
Formatted: Font: Not Bold, Italic

U

Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)

Mô hình hiệu chỉnh (1988)

́H

Mô hình gốc (1985)
Phương tiện hữu hình

TÊ

Phương tiện hữu hình
Tin cậy

Đáp ứng

Đảm bảo

H

Tin cậy

Năng lực phục vụ

IN

Lịch sự
Tín nhiệm

Năng lực phục vụ

Tiếp cận
Thông tin

Cảm thông

̣I H

Hiểu biết khách hàng

O

̣C

K

An toàn

Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)

Đ
A

Kế thừa học thuyết của Parasuraman et al (1988), Johnston và Silvestro (1990)

cũng đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự ân cần

(2) Sự chăm sóc
(3) Sự cam kết
(4) Sự hữu ích
(5) Sự hoàn hảo

11


Đồng thời Gronross (1990) cũng tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 thành phần
đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
(1) Có tính chuyên nghiệp
(2) Có phong cách phục vụ ân cần
(3) Có tính thuận tiện

Ế

(4) Có sự tin cậy

U

(5) Có sự tín nhiệm
(6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện

́H

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991)

TÊ

đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm
22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận
(Nguyễn Đình Thọ, 2007)

H

Đến năm 2001 SuHQPVhchandar et al cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng chất

IN

lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi

K

(2) Yếu tố con người
(3) Yếu tố kỹ thuật

O

(5) Yếu tố cộng đồng

̣C

(4) Yếu tố hữu hình

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau

̣I H

tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ
sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng DV trong lĩnh vực

Đ
A

ngân hàng.

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối
vớiđối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque
và Gordon H.G McDougall, 1996).

12

Formatted: Line spacing: Multiple 1,15 li