Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú mỹ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
-------—

-------- -

BARIA VUNGTAU
UNIVERSITY
C a p Sa i n

t

Ja c q u e s

PHẠM THỊ MINH HỒNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG Tm Cp đầu tư
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH PHÚ MỸ

LUẬN VĂN THẠC SĨ


BỘ GIÁO DỤC-ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

BARIA VUNGTAU
UNIVERSITY
C a p Sa i n

t

Ja c q u e s

PHẠM THỊ MINH HỒNG
Bề tài:

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG BẾN Sự HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẦU Tư VÀ
PHÁT t r iể n v iệ t n a m - CHI NHÁNH PHÚ MỸ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học:

TIẾN SĨ NGUYỄN HOÀNG TIẾN


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là

: Phạm Thị Minh Hồng

Mã SV

: 15111336

Tôi xin cam đoan đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam - chi nhánh Phú Mỹ” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện,
được triển khai từ tình hình thực tiễn của ngân hàng với sự hướng dẫn, hỗ trợ từ
GVHD - TS. Nguyễn Hoàng Tiến. Các số liệu thu thập trong quá trình nghiên cứu
là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào
khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Học viên thực hiện Luận văn

PHẠM THỊ MINH HỒNG


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Quý Thầy, Cô
Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu đã trang bị cho
tôi những kiến thức quý báu, giúp tôi tiếp cận tư duy khoa học, phục vụ công tác và
cuộc sống.
Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy TS. Nguyễn Hoàng Tiến đã tận tình hướng
dẫn tôi thực hiện luận văn này. Trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn, dưới
sự hướng dẫn khoa học của Thầy, tôi đã học hỏi được những kiến thức và phương
pháp nghiên cứu khoa học bổ ích.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Quý Thầy, Cô trong Hội đồng đánh giá Luận
văn đã đưa ra những ý kiến nhận xét, góp ý và đánh giá quý báu để tôi hoàn thiện
nội dung Luận văn tốt hơn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo và Cán bộ nhân viên Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ, đã tận tình giúp
đỡ tôi trong suốt thời gian thu thập dữ liệu.
Xin chân thành cảm ơn!

Học viên thực hiện Luận văn

PHẠM THỊ MINH HỒNG


TÓM TẮT LUẬN VĂN
•

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Phú Mỹ nhằm khai thác tối đa thị trường thẻ đầy tiềm
năng trên địa bàn, chiếm lĩnh thị phần và tối đa hóa lợi nhuận từ lĩnh vực kinh
doanh này, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển Việt Nam - chi nhánh Phú M ỹ”.
Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. Từ việc cập
nhật các công trình đã nghiên cứu, kế thừa kinh nghiệm trong nước và quốc tế có
liên quan tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng và mã hóa thang đo, tiến
hành điều tra 200 khách hàng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn, mẫu khảo sát
được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất, đối tượng được khảo
sát là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Phú Mỹ.
Luận văn sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường các biến số, sô liệu sau khi
thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16. Luận văn đã đưa ra mô hình nghiên
cứu sự ảnh hưởng của 5 nhân tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự
đồng cảm và phương tiện hữu hình để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng cũng
như xem xét mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Phú Mỹ thông qua các bước: Kiểm
định thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm
định giả thuyết. Bên cạnh đó tác giả cũng tiến hành nghiên cứu sự khác biệt về sự
hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân của những khách hàng tham gia
khảo sát như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian sử

dụng thẻ.
Bằng phương pháp ước lượng hồi quy tuyến tính, kết quả nghiên cứu cho thấy
có 5 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sắp xếp theo thứ tự giảm
dần gồm: “Sự đồng cảm”, “Độ tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”
và “Phương tiện hữu hình”.
Bên cạnh đó, luận văn cũng phân tích, đánh giá thực trạng kết quả kinh doanh
thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Phú Mỹ, phân tích chất lượng dịch vụ
thẻ của một số ngân hàng, tập đoàn tài chính trong và ngoài nước có thể nói hiện


đang dẫn đầu về công nghệ cũng như chất lượng dịch vụ thẻ để từ đó đúc rút một số
kinh nghiệm cho BIDV Phú Mỹ.
Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu đạt được, cùng với việc xem xét các định
hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng, luận văn đã đề xuất các nhóm hàm ý
quản trị nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ ATM tại BIDV Phú Mỹ.


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơ n ................................................................................................................. ii
Tóm tắt luận văn........................................................................................................ iii
Mục lục....................................................................................................................... v
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết t ắ t.................................................................... ix
Danh mục các bảng ................................................................................................... x
Danh mục các hình ................................................................................................... xi
MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài................................................................................................1

2. Tính cấp thiết của đề tà i...........................................................................................2
3. Mục tiêu của đề tà i...................................................................................................2
4. Nội dung nghiên cứu................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
6. Ý nghĩa của nghiên cứu........................................................................................... 4
7. Kết cấu của luận văn................................................................................................5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC NGÂN H À N G ........................7
1.1.1. Một số khái niệm về thẻ thanh toán.................................................................7
1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán.................................................................................. 7
1.1.3. Thẻ ATM......................................................................................................... 10
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ A TM ......................................................... 11
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch v ụ .....................................................................11
1.2.2. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ ATM......................................12
1.2.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ thẻ ATM.........................................................13
1.2.3.1 Đối với khách hàng........................................................................................13
1.2.3.2 Đối với ngân hàng..........................................................................................13


1.2.3.3 Đối với nền kinh tế.......................................................................................14
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM............................. 15
1.2.4.1. Các nhân tố khách quan............................................................................... 15
1.2.4.2. Các nhân tố chủ quan.................................................................................. 16
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ ATM......................................................................................................... 18
1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................18
1.3.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thẻ ATM19
1.4. TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN................................. 21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................... 25

CHƯƠNG 2
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH V Ụ ...........................24
2.1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng kỹ năng.............................................24
2.1.2. Mô hình Parasurman........................................................................................ 25
2.1.3. Mô hình SERVQUAL...................................................................................... 29
2.1.4. Mô hình SERVPERF........................................................................................31
2.2. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU............................................ 31
2.2.1. Mô hình nghiên cứu..........................................................................................31
2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu của đề tà i...............................................................35
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................36
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT............................................... 37
3.1.1. Quy trình nghiên cứ u.......................................................................................37
3.1.1.1. Xây dựng thang đo........................................................................................38
3.1.1.2. Quy trình khảo sát.........................................................................................40
3.1.3. Kết quả khảo sát..............................................................................................44


3.1.3.1. Phân tích mô hình.........................................................................................44
3.1.3.2. Phân tích hồi quy..........................................................................................53
3.2.

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................59

3.2.1. Kết quả đạt được..............................................................................................59
3.2.2. Hạn chế và phân tích nguyên nhâ n ..................................................................61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................64

CHƯƠNG 4
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI BIDV PHÚ MỸ

4.1. SƠ LƯỢC VỀ BIDV PHÚ MỸ........................................................................ 65
4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Phú M ỹ....................................65
4.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Phú Mỹ .................................................................67
4.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh.........................................................................67
4.1.3.1. Hoạt động huy động vốn................................................................................67
4.1.3.2. Dịch vụ tín dụng............................................................................................69
4.1.3.3. Hoạt động kinh doanh ngoại h ố i................................................................... 70
4.1.3.4. Dịch vụ thẻ..................................................................................................... 70
4.1.3.5. Chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế........................................................................71
4.2. DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV PHÚ M Ỹ ................................................. 72
4.2.1. Giới thiệu về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Phú M ỹ ..........................................72
4.2.2. Hoạt động kinh doanh thẻ ATM của BIDV Phú Mỹ từ 2013 đến 6/2016.......75
4.2.2.1. Số lượng thẻ đã phát hành............................................................................76
4.2.2.2. Số dư trên tài khoản ATM.............................................................................79
4.2.2.3. Mạng lưới giao dịch thẻ................................................................................80
4.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Phú Mỹ............................81
4.2.3.1. Tính đa dạng và sự khác biệt của dịch vụ thẻ ATM......................................81
4.2.3.2. Cơ sở vật chất, công nghệ.............................................................................82
4.2.3.3. Chất lượng nguồn nhân lực..........................................................................83
4.2.3.4. Chính sách chăm sóc khách hàng.................................................................84
4.2.3.5. Chính sách giá và phí....................................................................................85


4.3. DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KHÁC . 85
4.3.1. Các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Vũng Tàu .................................85
4.3.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của một số ngân hàng thương mại khác........... 88

4.3.3. Kinh nghiệm đúc rút cho BIDV Phú M ỹ.........................................................93
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4........................................................................................... 95
CHƯƠNG 5
HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV PHÚ MỸ
5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV PHÚ MỸ ĐÉN NĂM 2020..... 96
5.1.1. Định hướng chung............................................................................................96
5.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ th ẻ ...................................................................97
5.2.

HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV PHÚ M Ỹ....................... 98
5.2.1. Nhóm hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự đồng cảm nhằm thu hút khách hàng .. 98
5.2.2. Nhóm hàm ý quản trị nhằm nâng cao uy tín và độ tin cậy đối với K H .......... 102
5.2.3. Nhóm hàm ý quản trị nhằm cải thiện năng lực phục vụ khách hàng.............. 104
5.2.4. Nhóm hàm ý quản trị nhằm nâng cao khả năng đáp ứng đối với K H ............ 107
5.2.5. Nhóm hàm ý quản trị nhằm cải tiến các phương tiện hữu hình của NH......... 109
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5..........................................................................................111
PHẦN KẾT LUẬN...................................................................................................112
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................114
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
•

ATM: Automated Teller Machine - Máy giao dịch tự động
BIDV: Bank of Investment and Development of Viet Nam - Ngân hàng Thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Phú Mỹ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ
BRVT: Bà Rịa Vũng Tàu
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
CLDV: Chất lượng dịch vụ
ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
GTTB: Giá trị trung bình
HĐV: Huy động vốn
HMRT: Hạn mức rút tiền
HMGD: Hạn mức giao dịch
PIN - Personal Identifying Number : Mã số xác định Chủ thẻ
POS - Points of Sales: Điểm chấp nhận thanh toán thẻ
NHNN: Ngân hàng Nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ
NHTTT: Ngân hàng thanh toán thẻ
SPSS - Statistical Product and Services Solutions: Là phần mềm máy tính phục vụ
công tác thống kê.
TCKT: Tổ chức kinh tế
TMCP: Thương mại cổ phần
TTCNTT: Trung tâm công nghệ thông tin
TTT: Trung tâm thẻ
TTTM: Trung tâm thương mại
VIP - Very Important Person: Chỉ khách hàng đặc biệt quan trọng


DANH MỤC CÁC BẢNG
SỐ H IỆU
TÊN BẢ N G

TR AN G

BẢ N G

3.1

Mã hóa thang đo

41

3.2

Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo

46

3.3

Kiểm định KMO và Barlett’s

49

3.4

Bảng Eigenvalues và phương sai trích

50

3.5

Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax

51

3.6

kiểm định KMO và Balett’s đối bới biến phụ thuộc

52

3.7

Kết quả phân tích nhân tố Principal components

53

3.8

Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax

53

3.9

Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập

54

3.10

Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter

55

3.11

Tóm tắt giá trị trung bình các nhân tố

62

4.1

Các chỉ tiêu kinh doanh chính giai đoạn 2006-2016

66

4.2

Chỉ tiêu HĐV giai đoạn 2013 đến tháng 6/2016

68

4.3

Chỉ tiêu dư nợ giai đoạn 2013 đến tháng 6/2016

69

4.4

Chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2013 đến tháng 6/2016

70

4.5

Chỉ tiêu kinh doanh ngoại hối giai đoạn 2013 đến tháng 6/2016

70

4.6

Chỉ tiêu dịch vụ thẻ đoạn 2013 đến tháng 6/2016

71

4.7

Số lượng thẻ phát hành giai đoạn từ 2013 đến tháng 6/2016

76

4.8

Số lượng thẻ nôi địa giai đoạn từ 2013 đến tháng 6/2016

77

4.9

Số lượng thẻ quốc tế giai đoạn từ 2013 đến tháng 6/2016

78

4.10

Số dư trên tài khoản ATM giai đoạn từ 2013 đến tháng 6/2016

79

4.11

Số lượng máy ATM và POS của một số NHTM trên địa bàn

86


DANH MỤC HÌNH VẼ
SỐ
HIỆU

TÊN HÌNH VẼ

HÌNH

TRANG

VẼ
1.1

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng

21

2.1

Mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng kỹ năng

24

2.2

Mô hình 5 khoảng cách

26

2.3

Mô hình SERVQUAL

29

2.4

Mô hình nghiên cứu

33

3.1

Sơ đồ quy trình nghiên cứu

37

4.1

Trụ sở BIDV Phú Mỹ

66

4.2

Cơ cấu tổ chức

67

4.3

Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam

73

4.4

Giải thưởng dịch vụ thanh toán thẻ POS/ATM tốt nhất Việt Nam

73


MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, thẻ ATM đã và
đang trở thành một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên thế
giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng. Nó được coi là một kênh Ngân hàng tự
phục vụ chiến lược, một công cụ quan trọng trong hoạt động bán lẻ của Ngân hàng
Việt Nam. Nó làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch và thanh toán của cộng
đồng xã hội. Chính nhờ sự linh hoạt và tiện ích đem lại cho mọi chủ thể liên quan,
thẻ ATM đã và đang thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng
khẳng định vị trí của nó trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Đứng trước một thị trường thẻ đầy tiềm năng như vậy các ngân hàng trong và
ngoài nước đã không ngừng đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ
để phục vụ tốt hơn khách hàng hiện tại và thu hút thêm những khách hàng tiềm
năng. Họ luôn hướng tới làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng và
thỏa mãn tối đa khi sử dụng thẻ thanh toán nói trên.
Nắm bắt được những lợi ích thiết thực mà chiếc thẻ ATM mang lại, với tư
cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực
thẻ, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã rất chú trọng đến
việc phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, cùng với sự
tăng trưởng của dịch vụ thanh toán bằng thẻ, việc cạnh tranh giành thị phần đang
diễn ra ngày càng mạnh mẽ, không chỉ giữa các ngân hàng trong nước, giữa các liên
minh thẻ mà chính họ còn phải cạnh tranh khốc liệt với những ngân hàng nước
ngoài lớn mạnh hơn nhiều cả về mặt tài chính lẫn công nghệ. Trên địa bàn Huyện
Tân Thành - BRVT, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phú Mỹ
(BIDV Phú Mỹ) cũng đang chịu sự cạnh tranh rất lớn trong lĩnh vực thẻ của các
Ngân hàng khác trên địa bàn như Vietcombank, Vietinbank, Agribank, ACB,
Sacombank.. .và cuối cùng khách hàng vẫn là nhân tố quyết định sự tồn tại của các
ngân hàng.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên, bản thân là một thành viên gắn bó gần 15
năm với BIDV Phú Mỹ, muốn được đóng góp một số giải pháp nhằm giúp chi

nhánh phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ, tôi mạnh dạn chọn
đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam—Chi
nhánh Phú Mỹ (BIDV Phú M ỹ)" làm luận văn tốt nghiệp cho chương trình học
Thạc sĩ của mình.
2. Tính cấp thiết của đề tài
Trước tình hình cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng gay gắt, yêu cầu
của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng cao, để trở thành một
trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ hàng đầu trên địa bàn, BIDV Phú Mỹ
cần tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng
dịch vụ, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu
của họ, làm cho họ cảm thấy thật sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm thẻ, đồng thời
nhằm thu hút thêm những đối tượng khách hàng tiềm năng khác đến với dịch vụ
ATM của BIDV Phú Mỹ.
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú M ỹ” sẽ giúp BIDV Phú Mỹ hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng tới sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM, mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố,
đồng thời tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hướng tới sự hài lòng
tối đa của khách hàng, thông qua đó đề xuất một số biện pháp để giúp BIDV Phú
Mỹ khai thác tối đa thị trường thẻ đầy tiềm năng, chiếm lĩnh thị phần và tối đa hóa
lợi nhuận từ lĩnh vực kinh doanh này.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Tìm ra những nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM do BIDV Phú Mỹ phát hành, từ
đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu cụ thể:
- Phân tích tình hình kinh doanh thẻ ATM, qua đó đánh giá hiệu quả kinh
doanh thẻ ATM tại BIDV Phú Mỹ.

- Tìm hiểu và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng thẻ ATM do BIDV Phú Mỹ phát hành.


- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm phát
triển hơn nữa dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Phú Mỹ trong thời gian tới.
4. Nội dung nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ (BIDV Phú Mỹ).
- Về không gian: Các nghiên cứu, khảo sát tập trung vào các đối tượng khách
hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại các bộ phận giao dịch của BIDV Phú
Mỹ.
- Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp sử dụng các báo cáo, số liệu thống kê tại BIDV
Phú Mỹ của 3,5 năm gần đây (2013 đến tháng 6 năm 2016) và dữ liệu sơ cấp được
khảo sát thực tế trong khoảng thời gian từ tháng 12/2016 đến cuối tháng 01/2017.
Dữ liệu nghiên cứu:
Đề tài sử dụng 2 loại nguồn dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: được thu thập thông qua sách, báo, tạp chí chuyên ngành
ngân hàng, số liệu thống kê hàng năm của Ngân hàng Nhà nước và BIDV Phú Mỹ
(số liệu về các sản phẩm dịch vụ thẻ, kết quả hoạt động kinh doanh, thị phần...),
Internet, các đề tài nghiên cứu cùng chủ đề đã được tiến hành trước đây, những
thông tin được cung cấp bởi chính cán bộ của BIDV Phú Mỹ.
- Dữ liệu sơ cấp: được thu thập bằng cách tiến hành điều tra trực tiếp từ khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Phú Mỹ thông qua bảng câu hỏi phỏng
vấn.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
Phương pháp luận:
Đề tài phân tích các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tìm hiểu các
khái niệm, các định nghĩa, các nghiên cứu trong và ngoài nước, từ đó đề xuất mô

hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV
Phú Mỹ.
Phương pháp nghiên cứu:


Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp
nghiên cứu định lượng.
* Nghiên cứu định tính:
Được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với 10 chuyên gia và khảo
sát thử với 10 khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV
Phú Mỹ theo dàn bài nghiên cứu định tính xác định trước. Mục đích của nghiên cứu
định tính là khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp. Trên cơ sở đó,
thang đo và bảng câu hỏi khảo sát được xác định chính thức cho nghiên cứu định
lượng.
*Nghiên cứu định lượng:
Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phát bảng câu hỏi được gửi đến đối
tượng được khảo sát là các khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ
thẻ của BIDV Phú Mỹ. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận
tiện, phi xác suất. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường các biến số.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, gồm các nội
dung:
- Kiểm định chất lượng thang đo: sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để
xác định chất lượng thang đo xây dựng.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: sử dụng kiểm định KMO, Bartlet,
phương sai trích để xác định hệ thống thang đo đại diện.
- Phân tích hồi quy tuyến tính: sử dụng các kiểm định (kiểm định hệ số hồi
quy, mức độ phù hợp của mô hình) để xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng
của các nhân tố.
Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, đối

chiếu, phân tích, tổng hợp và phỏng vấn trực tiếp cán bộ, nhân viên các phòng ban
tại BIDV Phú Mỹ phụ trách hoạt động dịch vụ thẻ kết hợp với kiến thức các môn
học về tài chính, ngân hàng và những kinh nghiệm thực tế của bản thân trong quá
trình làm việc tại BIDV Phú Mỹ.
6. Ý nghĩa của nghiên cứu
Trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ thẻ ATM rút ra được từ quá trình nghiên cứu, kết hợp với định


hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Phú Mỹ trong thời gian tới, công trình
nghiên cứu của luận văn sẽ gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Phú Mỹ.
Kết quả khảo sát một mặt có thể giúp ích ở một góc độ nào đó để BIDV Phú
Mỹ có cơ hội hiểu rõ hơn về sự đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, vị trí, hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng, từ đó có
biện pháp phù hợp nhằm thực hiện thành công chiến lược phát triển dịch vụ thẻ
trong thời gian tới.
Mặt khác, đây là một nghiên cứu điều tra, trong đó, những phản hồi của
khách hàng thu thập từ phiếu khảo sát là nguồn thông tin quan trọng nhất được dùng
trong quá trình nghiên cứu. Đối với nghiên cứu điều tra, các dữ liệu thu thập sẽ
mang tính khách quan. Vì vậy, quá trình phân tích và xử lý dữ liệu sẽ đưa ra kết quả
có độ tin cậy và tổng quan cao, có thể áp dụng cho những nghiên cứu sau đó với số
lượng mẫu nhiều hơn.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu và kết luận, luận văn gồm 5 chương:
Chương 1- Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ: Trình bày khung lý
thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại các Ngân hàng thương mại,
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
thẻ.

Chương 2 - Đo lường chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng: Giới thiệu một số mô hình phổ biến đo lường sự hài lòng
của khách hàng, và mô hình SERVQUAL là mô hình mà tác giả sẽ sử dụng làm cơ
sở để đưa ra mô hình nghiên cứu cho luận văn này.
Chương 3 - Thực trang chất lượng dịch vụ thẻ ATM tai BIDV Phú Mỹ:
Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của BIDV Phú Mỹ, về tình hình
kinh doanh nói chung và tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng của ngân hàng,
đồng thời phân tích thêm tình hình dịch vụ thẻ của một số đối thủ trên địa bàn cũng
như một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số NHTM có thế
mạnh trong lĩnh vực thẻ từ đó rút ra một số bài học kinh nghiệm cho BIDV Phú Mỹ.


Chương 4 - Phương pháp nghiên cứu và phân tích kết quả nghiên cứu:
Trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Phú Mỹ, xác định mô hình hồi quy có khả
năng ứng dụng vào thực tiễn. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự giảm dần là: “Độ tin cậy”, “Khả năng
đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”.
Chương 5 - Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ATM tại BIDV Phú Mỹ: Từ kết quả nghiên cứu của chương 4 cùng
với việc xem xét các định hướng, chiến lược của BIDV Phú Mỹ, luận văn đề ra các
giải pháp nhằm cải thiện các nhân tố nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của BIDV Phú Mỹ.


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
1.1. DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA CÁC NGÂN HÀNG
1.1.1. Một số khái niệm về thẻ thanh toán
Tại các nước phát triển, thẻ thanh toán là một trong những phương tiện

không dùng tiền mặt được sử dụng phổ biến nhất và giờ đây Việt Nam cũng không
nằm ngoài xu thế đó. Xuất hiện từ năm 1993 cho đến nay, thanh toán bằng thẻ ở
nước ta đã trở thành một trong những nhân tố hết sức quan trọng góp phần khuyến
khích không dùng tiền mặt trong các giao dịch bán lẻ. Để hiểu rõ được bản chất,
tính năng và tiện ích của chiếc thẻ, trước hết chúng ta cần tìm hiểu về khái niệm thẻ
thanh toán. Có rất nhiều định nghĩa và cách hiểu khi nói về thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát
hành để thực hiện các giao dịch thẻ như gửi, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán
hàng hóa dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức
thanh toán thẻ cung ứng theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận
[13].
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, các định chế tài
chính phát hành để thực hiện các giao dịch thẻ như rút tiền mặt, chuyển khoản,
thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các máy, quầy tự động của ngân hàng [4].
Như vậy, có thể nói mỗi khái niệm có một cách diễn đạt khác nhau nhưng
chung quy đây là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành
bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty. Người chủ thẻ có thể sử
dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ
(POS - Points o f Sales); có thể rút tiền mặt, chuyển khoản tại các ngân hàng đại lý,
cơ sở chấp nhận thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động (ATM - Automated Teller
Machine).
1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán.
Thẻ thanh toán rất đa dạng và phong phú, chúng ta có thể phân loại chúng
dựa trên những tiêu thức sau đây [13]:
Xét theo phạm vi sử dụng: có 2 loại thẻ


+ Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia và
đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thông thường thẻ nội địa là những thẻ ghi nợ do
các ngân hàng thương mại phát hành, được sử dụng để rút tiền, thanh toán, chuyển

khoản tại các máy ATM và các cơ sở chấp nhận thẻ trong nước.
+ Thẻ quốc tế: là loại thẻ không chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia mà
còn được dùng trên toàn thế giới. Thẻ quốc tế được chấp nhận thanh toán trên toàn
cầu và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán.
Xét theo đặc điểm kỹ thuật của thẻ: có 3 loại
+ Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, được
làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần
thiết. Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thô sơ,
tính bảo mật kém và dễ bị làm giả.
+ Thẻ băng từ (magnetic stripe): Là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa
được dập nổi ở mặt trước của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ.
Loại thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay nhưng trong thời đại
khoa học công nghệ phát triển cao nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm như: tính
bảo mật không cao, kẻ gian có thể lợi dụng đọc được thông tin và làm thẻ giả, hoặc
tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng.
+ Thẻ thông minh (smart card, chip card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ,
có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào
thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo. Thông thường một tấm
thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có
trường hợp thẻ thông minh có cả chip điện tử và băng từ. Chip điện tử độc lập với
thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất thẻ có thể gồm có 2 loại chip: chip
bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu. Chip bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết
phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng còn chip xử lý dữ liệu có
khả năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ. Thẻ thông
minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm
thưởng tích luỹ đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tại
đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp
cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối

chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin
liên quan tới thẻ giờ đây đã được thực hiện ngay tại ĐVCNT.
Xét theo tính chất thanh toán thẻ: có 5 loại thẻ
+ Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện
giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã
được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phải thanh toán ít nhất
mức trả nợ tối thiểu khi đến hạn quy định và sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo
mức lãi suất thỏa thuận trước. Thẻ tín dụng được xem như một công cụ cho vay tiêu
dùng của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ, ví dụ như: Visa Platinum, Master Card
Platinum, Vietravel Platinum, Visa Gold, Visa Classic,...
+ Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao
dịch rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa, dịch vụ trong phạm vi số tiền trên
tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ tại tổ chức phát hành thẻ. Loại thẻ này khi
mua những hàng hóa, dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách
s ạ n ,. và đồng thời ghi “CÓ” ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ
ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động ATM. Với
tính chất như vậy, thẻ ghi nợ thường được cấp cho những khách hàng thường xuyên
có số dư trên tài khoản tiền gửi. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: thẻ online và thẻ
offline. Thẻ online là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập
tức vào tài khoản chủ thẻ. Thẻ offline là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ
được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày (ví dụ: thẻ eTrans, thẻ
Harmony, thẻ M oving,. ).
+ Thẻ trả trước (Prepaid card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao
dịch trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ
đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ và các giới hạn hạn mức giao dịch theo quy
định của ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT) và ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT).
Chủ thẻ trả trước không nhất thiết phải có quan hệ tài khoản với ngân hàng. Ngoài
ra, thẻ trả trước có thể sử dụng dưới hình thức thẻ quà tặng, thẻ chuyển tiền, thẻ
thanh toán phúc lợi xã hội và thẻ thanh toán du lịch (ví dụ: Thẻ Visa Prepaid, thẻ

MasterCard Dynamic, . ) .


+ Thẻ liên kết (Affinity card): là thẻ phát hành trên cơ sở hợp tác giữa
NHPHT với các tổ chức có quy mô và uy tín để khai thác nền tảng khách hàng của
đối tác liên kết và quảng bá thương hiệu của NHPHT (ví dụ: thẻ liên kết sinh viênBIDV, thẻ liên kết sinh viên-HDBank, thẻ liên kết sinh viên-ACB,...).
+ Thẻ đồng thương hiệu (Co-brand card): là thẻ phát hành trên cơ sở hợp tác
giữa NHPHT với các tổ chức kinh doanh hàng hóa dịch vụ có quy mô và uy tín để
cho phép Chủ thẻ hưởng các ưu đãi khi giao dịch bằng thẻ với đối tác đồng thương
hiệu (ví dụ: Thẻ BIDV-Co.opmart, thẻ BIDV-Lingo, thẻ MobiFone-SeABank, thẻ
Vietcombank-Big C , . )
Xét theo chủ thể phát hành thẻ: thẻ bao gồm 2 loại
+ Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng.
Ngân hàng phát hành thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình
tại ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng (ví dụ: thẻ Visa
card, Master c a rd .).
+ Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tổ chức quốc tế
lớn phát hành. Các tổ chức này thường là các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ,
du lịch và giải trí phát hành thẻ để tạo thêm tiện ích cho khách hàng cũng như thuận
lợi trong việc quản lý tài chính và kích thích tiêu dùng (ví dụ: thẻ Affinity card, thẻ
Co-brand card, thẻ Charge c a rd .). Các tổ chức phi ngân hàng phát hành thẻ được
biết đến trên thế giới gồm: Diner’s Club, Visa, EuroPay, UnionPay, American
Express,.
Xét theo chủ thể đăng ký sử dụng thẻ: có 2 loại
+ Thẻ cá nhân: đây là loại thẻ do cá nhân đăng ký sử dụng để thực hiện các
giao dịch của bản thân, chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán thông qua số tiền ký
quỹ trong tài khoản cá nhân mở tại ngân hàng.
+ Thẻ công ty: đây là loại thẻ do ngân hàng phát hành cho công ty để các
nhân viên công ty sử dụng, công ty sở hữu thẻ và chịu trách nhiệm về việc sử dụng
thẻ.

1.1.3. Thẻ ATM
Thẻ ATM là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ra đời trên cơ sở áp
dụng các tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Đây là hình
thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài


khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động ATM. Kể từ khi được ứng dụng trong
thanh toán ngân hàng vào cuối thập niên 60 thế kỷ trước, thẻ ATM đã rất được
khách hàng của ngân hàng chấp nhận sử dụng. Với chiếc thẻ ATM, bất cứ lúc nào
khách hàng cũng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch khác nhau tại các máy
ATM theo lập trình sẵn của ngân hàng mà không cần sự trợ giúp từ nhân viên ngân
hàng mà vẫn đạt được kết quả mong đợi là giao dịch với ngân hàng thành công. Sự
tiện lợi và tính linh hoạt cùng với độ an toàn mà thẻ ATM đem lại đã khiến cho nó
trở thành công cụ thanh toán phổ biến. Ngày nay, ngoài các giao dịch thông thường
như: rút tiền, chuyển khoản, xem số dư tài khoản, in sao kê,... chủ thẻ còn có thể
gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM; đổi séc; thanh toán hàng
hóa, dịch vụ, thậm chí có thể vay vốn ngân hàng thông qua hình thức thấu chi tài
khoản cũng như tự mình thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàng khác qua máy ATM.
Như vậy, cùng với thẻ ATM, hệ thống máy ATM đã cung cấp cho khách hàng khả
năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở ngân hàng và khả năng tự phục vụ.
Hiện nay trên khắp thế giới thẻ ATM không phải chỉ để giao dịch trên các
máy ATM thuần túy, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các máy cấp phép tự động
POS. Đây là công cụ thanh toán rất tiện lợi, nó giúp cho khách hàng được thực hiện
giao dịch trong suốt 24 giờ ngay cả trong những giờ mà ngân hàng đóng cửa tại các
điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các điểm chấp
nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân
bay,.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, đã đưa ra định nghĩa về chất

lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan” [14]
Theo Parasuraman & cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về
kết quả khi sử dụng dịch vụ [21]. Ví dụ, khi khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân
hàng, họ kỳ vọng về tính ưu việt của chiếc thẻ và những lợi ích mang lại. Trên thực


tế sử dụng thẻ, luôn có sự khác biệt hay gọi là khoảng cách giữa cái họ cảm nhận
được với kỳ vọng ban đầu, đấy chính là chất lượng dịch vụ thẻ, khoảng cách này
càng nhỏ thì chất lượng dịch vụ càng cao.
Còn theo Cronin & Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng
dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó
khiến khách hàng dễ nhầm lẫn, khó phân biệt [16]. Với định nghĩa này thì những
cảm nhận của khách hàng về những lợi ích của chiếc thẻ ATM mang lại cho họ
chính là chất lượng dịch vụ.
Có nhiều cách biểu hiện khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng theo quan
điểm hướng đến khách hàng thì chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng
mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của họ. Do đó, chất lượng dịch vụ
được xác định bởi khách hàng, theo mong muốn và yêu cầu của khách hàng. Chất
lượng dịch vụ có tính chất tương đối do cùng một mức độ chất lượng dịch vụ sẽ
được đánh giá khác nhau bởi các khách hàng khác nhau và ngay cả bởi cùng một
khách hàng nhưng ở mỗi giai đoạn và thời điểm khác nhau.
1.2.2. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ thẻ ATM nói
riêng là mức độ mà dịch vụ ngân hàng/dịch vụ thẻ ATM đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt
động, lợi ích tăng thêm mà dịch vụ ngân hàng/dịch vụ thẻ ATM mang lại cho khách
hàng nhằm thiết lập, củng cố niềm tin, và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách

hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ [13].
Nói chung, chất lượng dịch vụ ngân hàng là sự đánh giá, cảm nhận chung
của khách hàng về tất cả các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, nó phụ
thuộc vào chất lượng của từng sản phẩm và dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ ATM.
Chất lượng dịch vụ thẻ ATM được đánh giá là tốt sẽ góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ của ngân hàng, khi đó những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ sẽ cảm nhận,
đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong lĩnh vực thẻ và khi khách
hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đều có đánh giá tốt chứng tỏ
chất lượng dịch vụ của ngân hàng được nâng cao.
Giống như chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ ngân hàng nói riêng, chất
lượng dịch vụ thẻ ATM liên quan chặt chẽ tới nhu cầu của khách hàng. Chất lượng