ĐỀ TÀI " THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT " ppt

THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
BÁO CÁO THỰC TẬP
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM
THUẬN PHÁT
GVHD : Ths.Võ Thị Thúy Hoa
1
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT 1
1.1 Giới thiệu thủ tục, quá trình hình thành và phát triển của Công ty Trách Nhiệm Hữu
Hạn Dược Phẩm Thuận Phát 3
1.1.1 Giới thiệu về thủ tục thành lập Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm
Thuận Phát 3
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 3
1.2 Nhiệm vụ, chức năng, định hướng phất triển của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn
Dược Phẩm Thuận Phát 4
1.3 Giới thiệu cơ cấu tổ chức của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận
Phát 5
1.4 Các kết quả hoạt động kinh doanh gần đây 8
Chương 2: THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU
HẠN DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT 10
2.1 Cơ sở lý luận 10
2.1.1 Khái niệm vai trò, phân loại bán hàng 10
2.1.2 Quy trình nghiệp vụ bán hàng 11
2.1.3 Các kỹ năng bán hàng 13
2.1.4 Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng 14
2.1.5 Trưng bày hàng hóa 16
2.1.6 Các thủ tục bán hàng 17

2.1.7 Chăm sóc khách hàng 18
2.1.8 Quản lý lực lượng bán hàng 19
2.2 Thực trạng hoạt động ban hàng của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm
Thuận Phát 23
2
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
2.2.1 Quy trình nghiệp vụ bán hàng 23
2.2.2 Giới thiệu sản phẩm Công ty TNHH Dược Phẩm Thuận Phát 26
2.2.3 Khách hàng của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát 27
2.2.4 Đối thủ cạnh tranh của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận
Phát 28
2.2.5 Thị trường của Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát .29
2.2.6 Các kỹ năng bán hàng 30
2.2.7 Các thủ tục bán hàng 34
2.2.8 Chăm sóc khách hàng 35
2.2.9 Quản lý lực lượng bán hàng 36
Chương 3: MỘT VÀI KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 46
3.1 Ưu điểm 46
3.2 Nhươc điểm 47
3.3 Kiến nghị 47
3.4 Kết luận 48
PHỤ LỤC 49
3
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường và Ban Giám Đốc công ty
Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong
suốt thời gian tham gia thực tập tại quý công ty. Qua thời gian hai tháng thực tập tại
công ty em đã học được nhiều điều, biết được những kiến thức thực tế mà khi ngồi trên
nghế nhà trường em còn chưa hiểu rõ cũng như những vấn đề thực tế chưa biết đến.

Để có được những kiến thức đó em xin chân thành cảm ơn các quý thầy, quý cô trong
khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh.
Đặc biệt là cô Ths.Võ Thị Thúy Hoa đã giảng dạy và trang bị cho em những kiến thức
cơ bản về bộ môn Nghiệp Vụ Bán Hàng cũng như đồng hành và hướng dẫn em trong
suốt quá trình thực tập và viết báo cáo.
Bên cạnh đó em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Lãnh Đạo công ty
Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát cùng toàn thể các anh chị trong công
ty đã tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em trong suốt quá trình thực tập tại công ty và
hoàn thành tốt bài báo cáo này.
Trong quá trình thực tập và làm báo cáo, chắc hẳn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót
do thiếu kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo,
hướng dẫn và giúp đỡ để em có thể hoàn thành bài báo cáo một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn!
4
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP


5
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN


















6
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, nghề bán hàng là nghề có số lượng người tham gia

đông đảo nhất trên thế giới. Theo thống kê cho thấy, tại Mỹ có hơn 8
triệu người làm nghề bán hàng và những ngành nghề có liên quan.
Hoạt động bán hàng mang lại nhiều lợi ích cho sự phát triển kinh tế
cũng như các vấn đề xã hội. Việc thúc đẩy và phát triển hoạt động bán
hàng sẽ tạo ra sự kích thích cho nền kinh tế phát triển, mang lại sự
phồn thịnh cho quốc gia. Nền kinh tế phát triển sẽ làm cho mức sống
của người dân cao hơn, tỷ lệ người nghèo sẽ giảm xuống. Đáp ứng và
làm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của toàn xã hội.
Hoạt động bán hàng đối với doanh nghiệp cũng rất quan trọng vì:
Doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại và phát triển khi hàng hóa được tiêu
thụ. Bên cạnh đó người tiêu dùng ngày nay rất khó tính, càng nhiều
sản phẩm ra đời thì cơ hội lựa chọn càng cao.
Kỹ năng bán hàng của các nhân viên là cũng là yếu tố quan trọng mà
doanh nghiệp cần phải quan tâm và chú ý. Vì kết quả của việc bán
hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của chính doanh nghiệp.
Qua đó, thấy được tầm quan trọng của nghề bán hàng và các kỹ năng
cần phải có trong bán hàng. Em quyết định chọn đề tài này làm báo
cáo thực tập.
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là quan sát những hoạt động
bán hàng thực tế tại công ty TNHH Dược Phẩm Thuận Phát. Ghi nhận
7
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
những điều được chứng kiến trong quá trình thực tập, tìm kiếm số liệu
liên quan đến việc bán hàng. Sau đó, phân tích và đánh giá để tìm ra
những mặt tích cực và tiêu cực. Lựa chọn phương pháp đúng đắn,
kiểm chứng thực tế và đưa ra kết luận.
Giới hạn của cuộc nghiên cứu:
Hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Dược Phẩm Thuận Phát
trong lĩnh vực dược phẩm.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 12 năm 2010

8
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY TRÁCH
NHIỆM HỮU HẠN DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
1.1 Giới thiệu về thủ tục, quá trình hình thành và phát triển của
công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát.
1.1.1 Giới thiệu về thủ tục thành lập công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm
Thuận Phát.
- Đây là công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn.
- Từ ngày được cấp giấy phép kinh doanh công ty đã đi vào hoạt động và lấy tên
là công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát.
- Tên công ty viết bằng tiếng Việt: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm
Thuận Phát.
- Tên giao dịch: TP Limited.,Co
- Mã số thuế: 0302748578
- Địa chỉ: 416 Cách Mạng Tháng 8, P. 11, Q. 3, Tp. Hồ Chí Minh.
- Điện thoại: (84-8) 39934882, 39934796
- Fax: (84-8) 39931114
- Email :
- Công Ty có tư cách pháp nhân và có con dấu riêng.
- Vốn điều lệ: 2.000.000.000 vnđ
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển.
- Công Ty được thành lập theo Giấy Chứng Nhận Đăng Ký Kinh Doanh số
4102012124 ngày 14/10/2002 do Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP.Hồ Chí Minh ký.
- Công Ty hiện có một nhà kho đặt tại 121 khu phố 3 Thanh Lộc, Phường 12 Quận
4 Tp. Hồ Chí Minh.
- Thị trường tiêu thụ hàng hóa sản phẩm chủ yếu ở trong nước.
9
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
- Hiện nay, Thuận Phát đã được Cục Quản Lý Dược – Bộ Y Tế Việt Nam cấp giấy

phép kinh doanh một số hàng dược phẩm của một số Công Ty, Xí Nghiệp dược
phẩm và sinh học y tế.
1.2 Nhiệm vụ, chức năng, định hướng phát triển của công ty
Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát.
Nhiệm vụ
Nhiệm vụ chủ yếu của Công Ty TNHH Dươc Phẩm Thuận Phát là:
- Cung cấp các loại dược phẩm thiết yếu cho người tiêu dùng.
- Luôn nâng cao hiệu kinh doanh.
- Hoàn thành các đơn đặt hàng đảm bảo về mặt số lượng lẫn chất lượng.
- Thực hiện tốt các chính sách về BHXH, BHYT … cho các nhân viên trong công
ty, các chế độ quản lý tài sản, tài chính, lao động, tiền lương theo chế độ quy định.
- Chấp hành các nghĩa vụ về thuế cũng như tuân thủ các chính sách chế độ quản lý
nhà nước.
- Thực hiện đầy đủ, trung thực báo cáo tài chính, sử dụng các chứng từ kế toán theo
quy định của nhà nước.
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động kinh doanh của công ty. Chịu
trách nhiệm trước khách hàng về mọi hàng hóa mà công ty cung cấp.
Chức Năng:
Chức năng chủ yếu của Công Ty TNHH Dược Phẩm Thuận Phát là: Mua bán các
loại thuốc thành phẩm, dược phẩm.
Đinh hướng phát triển
Tối đa hóa lợi nhuận và chiến lược cạnh tranh trên thị trường dựa trên những yếu
tố sau:
- Mở rộng thị phần tại thị trường hiện tại và tìm kiếm thị trường mới.
10
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
- Phát triển toàn diện các danh mục thuốc đang được phân phối và tạo sự tiêu thụ
lớn hơn.
- Phân phối thêm những loại thuốc mới
- Xây dựng thương hiệu

- Nâng cao hệ thống phân phối của công ty
1.3 Giới thiệu cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Dược Phẩm
Thuận Phát
Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH Dược Phẩm Thuận Phát
(Nguồn: Phòng nhân sự - công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát)
11
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
PHÒNG KINH DOANHPHÒNG NHÂN SỰ PHÒNG KẾ TOÁN
NHÂN VIÊN BÁN
HÀNG
NHÂN VIÊN GIAO
HÀNG
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
 Chủ Tịch Hội Đồng Thành Viên:
- Là người có trách nhiêm cao nhất, quản lý và giám sát mọi hoạt động của công ty.
- Là người chịu trách nhiệm và đại diện cho công ty trước cơ quan nhà nước.
 Giám đốc:
- Là người điều hành toàn bộ công ty
- Chịu trách nhiệm chung về quản lý công ty.
- Có quyền quyết định mọi hoạt động của công ty theo đúng quy định và điều lệ của
công ty.
- Chỉ đạo phương hướng chiến lược kinh doanh.
- Bàn bạc cùng phó giám đốc, trưởng các phòng ban để ký kết các hợp đồng kinh tế.
 Phó Giám Đốc :
- Là người phụ tá giám đốc có nhiệm vụ và quyền hạn như sau:
- Là người phụ giúp giám đốc điều hành công ty, được sự ủy quyền của giám đốc
thực hiện các chức năng quản lý trong các lĩnh vực giao phó. Đồng thời đưa ra các
quyết định, hướng giải quyết đúng đắn khi cần thiết.

 Phòng Nhân Sự:
- Thực hiện tổ chức, tuyển dụng nhân viên cho công ty.
- Theo dõi thời gian, năng lực làm việc của nhân viên.
12
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
- Chăm lo đời sống của nhân viên, thực hiện tốt các chính sách ưu đãi về khen
thưởng, BHYT, BHXH….
 Phòng Kế Toán:
- Giúp giám đốc quản lý tài chính, quản lý vốn,… để phục vụ cho việc kinh doanh
của công ty.
- Theo dõi xử lý công việc về lĩnh vực tài chính ( công nợ, số phải thu, số phải
trả….)
- Quản lý bảo toàn vốn, sử dụng vốn có hiệu quả tạo thêm nguồn vốn, và đáp ứng
nhu cầu về vốn cho việc hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Thực hiện viêc ghi chép và lưu trữ các chứng từ liên quan đến hoạt động kinh
doanh.
- Trích lập các quỹ, điều hành công tác kế toán tại công ty cuối kỳ tập hợp các số
liệu, lập báo cáo tài chính.
 Phòng Kinh Doanh
- do một trưởng phòng và một phó phòng tổ chức điều hành có quyền hạn và nhiệm
vụ như sau:
- Hợp tác kinh doanh với các tổ chức kinh tế khác để khai thác nguồn hàng hóa, sản
phẩm.
- Theo dõi việc thực hiện các hợp đồng đã ký kết.
 Nhân viên bán hàng:
13
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
- Đây là lực lượng chủ yếu của công ty để bán được hàng. Các nhân viên bán hàng
là những người chủ động tìm kiếm khách hàng gặp gỡ khách hàng, giới thiệu,
quảng cáo và cung cấp thông tin về hàng hóa của Công ty.

- Họ sẽ đi đến những bệnh viện, quầy thuốc hoặc phòng mạch để giới thiệu sản
phẩm của công ty.
- Chăm sóc khách hàng cũ và khai thác các khách hàng mới. Mỗi nhân viên sẽ được
phân bổ phụ trách theo một khu vực nhất định.
- Thực hiện hiệu quả các kế hoạch, chương trình, chiến lược kinh doanh và tiếp thị
trên địa bàn được giao.
- Làm và nộp các báo cáo theo yêu cầu của cấp trên về thông tin khách hàng, báo
báo thăm viếng khách hàng, kế hoạch làm việc hàng tuần, hàng tháng. Thu thập
thông tin tình hình thị trường, hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên địa bàn được
giao.
 Nhân viên giao hàng:
Có trách nhiệm giao hàng đúng thời hạn theo đơn đặt hàng.
Ghi đầy đủ tên hàng hoá, số lượng, nơi giao, nơi nhận, thời hạn vào sổ giao nhận.
Giao đầy đủ hàng hoá cho khách hàng sau đó yêu cầu khách hàng ký tên vào sổ giao
nhận của mình và thu tiền về cho công ty.
Nhận xét:
 Với cơ cấu tổ chức theo mô hình trên công ty sẽ dễ dàng quản lý nhân viên.
Đánh giá trình độ cũng như năng lực của nhân viên một cách chính xác đồng thời kiểm
soát chặt chẽ về tài chính. Tuy nhiên với quy mô công ty khá nhỏ cùng với đội ngũ
trình dược viên còn ít nên mức độ bao phủ thị trường của công ty còn thấp.
1.4 Các kết quả hoạt động kinh doanh gần đây:
Bảng kết quả hoạt động trong hai năm 2008, 2009
(Đơn vị đồng)
14
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
Chỉ Tiêu Năm 2008
(Đvt: đồng)
Năm 2009
(Đvt: đồng)
Chênh lệch

(Đvt: đồng)
%
Tổng doanh thu 28.540.000.000 34.450.000.000 5.910.000.000 20,7
Doanh thu thuần 28.540.000.000 34.450.000.000 5.910.000.000 20,7
Giá vốn hàng hóa 24.830.200.000 29.010.986.000 4.180.771.000 16,8
Lợi tức gộp 2.965.690.250 2.527.660.000 438.030250 14,7
Chi phí 2.672.090.000 2.456.895.000 215.195.000 8,5
Lợi nhuận bán hàng 172.230.193 202.343.870 30.113.678 17.4
Tổng lợi tức chưa thế 132.201.874 151.681.630 19.479.756 15
Thuế lợi tức phải nộp 19.031.900 20.056.700 1.024.800 5,4
Lợi tức sau thuế 164.058.200 196.540.800 32.482.780 20,2
(Nguồn: Phòng kế toán công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dược Phẩm Thuận Phát)
Nhận xét:
Qua số liệu ở bảng trên ta thấy:
 Tổng doanh thu năm 2009 so với năm 2008 tăng 20,7% ( tức 5.910.000.000đ).
với mức gia tăng trên cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của công ty dang trên
đà phát triển.
 Chi phí năm 2009 giảm so với năm 2008 là 8,5% (tức 215.195.000đ). Qua đó ta
có thể thấy với với mức doanh thu tăng trong khi đó chi phí giảm xuống doanh nghiệp
đã làm tốt công tác quản lý. Hoạch định được chiến lược rõ ràng.
 Tuy đây không phải là những con số lớn so với các doanh nghiệp cũng lĩnh vực
nhưng qua số liệu trên ta có thể thấy doanh nghiệp đang kinh doanh ổn định. Doanh
nghiệp có thể mở rộng quy mô kinh doanh để có thể mở rộng thị trường gia tăng nguồn
thu. Tạo việc làm cho nhiều lao động.
15
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
2.1 Cơ sở lí luận
2.1.1 Khái niệm vai trò, phân loại bán hàng

Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm
hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền,
vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”
Theo quan điểm hiện đại thì:
 Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người
mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ
thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm
 Bán hàng là 1 phần của tiến trình mà Doanh nghiệp thuyết phục khách hàng
mua hàng hóa dịch vụ của họ
 Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách
hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán
 Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng
những thứ mà họ muốn
Vai trò của bán hàng
 Thứ nhất bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nhà sản xuất đến
người tiêu dùng
 Thứ hai bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế
16
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
 Thứ ba bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu
cầu
 Thứ tư bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán . Với người
mua lợi ích của họ là có được sản phầm, còn với người bán lợi ích của họ là đó là lợi
nhuận từ kinh doanh
Phân loại bán hàng
 Căn cứ theo địa điểm bán hàng: bán hàng lưu động và bán hàng bán hàng tại
cửa hàng, quầy hàng
 Căn cứ theo quy mô bán phân thành: bán sỉ và bán lẻ.
 Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa: bán hàng tự sản tự tiêu,bán hàng mua lại, bán
hàng qua trung gian môi giới, đại lý.

 Căn cứ theo theo hình thái của hàng hóa: bán hàng hóa, bán dịch vụ, bán giấy tờ
có giá trị
 Căn cứ theo loại hàng hóa hiện tại hay tương lai: bán hàng hiện có và bán hàng
sẽ có
 Căn cứ theo hình thức cửa hàng: bán hàng tại 1 cửa tiệm chuyên doanh, bán
hàng tại siêu thị, bán hàng tại trung tâm thương mại, bán hàng tại cửa tiệm tạp
hóa, bách hóa, bán hàng tại các sạp chợ
 Căn cứ theo đồi tượng mua tùy theo đối tượng mua có thể phân thành 4 loại:
bán cho người tiêu dùng,bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng
thương nghiệp, bán xuất khẩu
2.1.2 Quy trình nghiệp vụ bán hàng
17
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
Tiến trình bán hàng
 Bước 1: Chuẩn bị
Để chuẩn bị cho cuộc bán hàng cần chuẩn bị những những kiến thức về: doanh
nghiệp, thị trường, sản phẩm, khách hàng đối thủ cạnh tranh, kiến thức tổng quát về
kinh tế xã hội, văn hóa nghệ thuật…, kế hoạch bán hàng, các công cụ hỗ trợ bán hàng,
chuẩn bị về tâm lý, về trang phục
 Bước 2 : Mở đầu
Phần này người bán hàng có thể thực hiện hai động tác sau:
• Chào hỏi và tiếp cận khách hàng
• Tìm cách gây thiện cảm cho khách hàng: để gây thiện cảm có thề dùng 3
kỹ năng khen ngợi đồng cảm và lắng nghe
 Bước 3: Tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng
Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là 1 bước cần thiết, nếu k tìm hiểu rõ nhu cầu sẽ
khiến cho người bán hàng mất nhiều thời gian để giới thiệu sản phẩm mà không biết
rõ nhu cầu của khách hàng là gì. Để tìm ra nhu cầu của khách hàng người bán hàng cẩn
sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi. Có 2 dạng câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở
 Bước 4: Giới thiệu và trình bày sản phẩm

Khi nhận thấy khách hàng có thiện chí muốn mua hàng nhân viên bán hàng sẽ trình
bày kỹ hơn về sản phẩm, đưa ra những lời hướng dẫn và tư vấn cho khách hàng
18
Chuẩn bị bán
hàng
Mở đầu Tìm hiểu nhu
cầu
Chăm sóc
khách hàng
Kết thúc và giao
hàng
Trình bày và
thương luợng
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
Nhân viên bán hàng chỉ thực hiện bước này khi chúng ta biết chắc chắn nhu cầu của
khách hàng. Ở phần này ta sẽ trình bày những tính năng và lợi ích của sản phẩm
 Bước 5: Kết thúc bán hàng
Kết thúc cuộc bán hàng là điều mong đợi của người bán. Tùy vào từng trường hợp có
nhiều cuộc bán hàng đơn giản nhanh chóng nhưng cũng có nhiều cuộc bán hàng kéo
dài lê thê không thể kết thúc, làm mất nhiều thời gian và công sức. Người bán phài tỉnh
táo và xem xét xem cuộc bán hàng nên kết thúc được chưa? Cần phải làm gì để kết
thúc bán hàng.
Cần lưu ý không nên kêt thúc cuộc bán hàng quá lạnh lùng, mà tranh thủ xây dưng mối
quan hệ sao cho cả 2 bên đều thấy vui vẻ, như thế sẽ tạo được mối quan hệ lâu dài với
khách hàng và chặn đứng việc khách hàng đổi ý.
2.1.3 Các kỹ năng bán hàng
Kỹ năng bán lẻ tại cửa hàng
 Đặc điểm của quy mô bán lẻ
Bán lẻ là bán hàng với khối lượng nhỏ thích hợp với nhu cầu tiêu dùng của từng cá
nhân, hộ gia đình. Bán lẻ có thể chia làm 2 loại nếu xét theo địa điểm bán hàng là bán

hàng tại chỗ và bán hàng lưu động
 Tiến trình bán lẻ tại cửa hàng
Bước 1: Chuẩn bị
Khi bán hàng tại cửa hàng nhân viên bán hàng cần chuẩn bị kiến thức như trong tiến
trình cơ bản nhưng ngoài ra người bán hàng cần phải kiểm tra về việc chuẩn bị trưng
bày hàng hóa ở các kệ, ngoài ra bộ công cụ bán hàng cũng nên đơn giản hơn
Bước 2: Mở đầu cuộc bán hàng
19
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
Đối với việc bán lẻ mở đầu cuộc bán hàng là cử chỉ đón tiếp khách hàng. Về phần
chào hỏi chỉ cần gật đầu cười nhẹ với khách hàng cũng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác
được chào đón. Tuy nhiên cũng không nên quá vồn vã, mất tự nhiên có thể gây cho
khách hàng e ngại. Sau khi chào đón khách người bán hàng phải biết tùy cơ hội tìm
hiểu nhu cầu của khách.
Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: để tìm hiều nhu cầu của khách hàng người
bán cần quan sat nét mặt và ánh mắt của khách hàng, để đoán xem họ muốn tìm gì sau
đó sử dụng kỹ năng hỏi để nhận biết nhu cầu
Bước 4: Giới thiệu và trình bày sản phẩm
Người bán có thể trình bày sản phẩm cho khách hàng xem. Lưu ý là khi trình diện cần
đem ra những sản phẩm tốt nhất và tạo cho khách nhiều cơ hội để lựa chọn.
Tiếp theo người bán hàng có thề làm công việc chứng minh thuyết phục khách hàng
bằng tình cảm và lý lẽ thông qua kỹ năng thuyết phục
Bí quyết giải quyết tình huống khách hàng chê giá quá cao
Khách hàng thường hay chê giá quá cao nhằm gây áp lực cho người bán giảm giá hay
họ càm thấy giá trị hàng hóa chưa tương xứng với giá bán.Vì thế người bán hàng cần
biết điểm này để khắc phục nghĩa là người bán nên tạo cho người bán cảm thấy giá bán
không cao hơn so với giá trị của sản phẩm, và người mua chỉ bỏ một khoản tiền lớn
nhưng giá trị sản phẩm cao hơn rất nhiều
Bước 5: Kết thúc cuộc bán hàng
Cũng như phần tiến trình bán hàng cơ bản ở trên khi nhỉn thấy tín hiệu mua hàng từ

phía khách hàng người bán nên kết thúc cuộc bán hàng. Tiễn khách: giai đoạn này
20
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
cũng khá quan trọng vì chúng ta phải thực hiện phương châm “vui lòng khách đến vừa
lòng khách đi”
2.1.4 Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng
Một số tình huống khó phổ biến mà người bán thường gặp:
 Khách hàng thờ ơ, hờ hững
- Đó là khi khách hàng không quan tâm gì đến sản phẩm mà những gì
người bán đang cố trình bày.
- Dấu hiệu nhận biết là khách hàng lắc đầu, nhìn sang chỗ khác, cười và
cảm ơn người bán, nói thẳng với người bán là họ không có nhu cầu về sản phẩm…Khi
đó người bán có thể xử lý như sau:
- Quan sát để nhận biết sự thờ ơ của khách hàng sau đó dùng kỹ thuật hỏi
để tìm ra nguyên nhân
- Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng và gây sự chú ý cho khách hàng
nhờ sự đồng cảm
- Sau khi tạo được sự quan tâm của khách hàng người bán sẽ sử dụng kỹ
thuật đặt ra câu hỏi về những chỗ mà khách hàng chưa nhận ra nhu cầu hay những
điểm chưa hài lòng về sản phẩm
- Trình bày những đặc tình lợi ích của sản phẩm có thể đáp ứng được nhu
càu của khách hàng
- Quan sát và hỏi kiễm tra xem khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm
chưa
 Khách hàng hoài nghi
Đó là khi khách hàng càm thấy hoài nghi vì người bán chưa thuyết phục được họ. Dấu
hiệu nhận biết có thể là: khách hàng nhăn mặt lắc đầu tỏ ý phản đối, khách hàng đặt
thật nhiều câu hỏi đế đề làm sáng tỏ một số điểm. Khi đó người bán có thề xử lý như
21
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT

sau: quan sát và hỏi nhắc để nhận biết sự hoài nghi của khách hàng, đồng cảm với hoài
nghi của họ, cung cấp những bằng chứng chắc chắn để phá tan sự hoài nghi của họ, và
cuối cùng là quan sát và đặt câu hỏi đế kiểm tra khách hàng đã tin tưởng chưa?
 Khách hàng hiêu lầm
Là tình trạng khách hàng hiểu sai nội dung mà người bán trình bày. Rất khó để nhận
biết trong trường hợp này vì họ không có biểu hiện gì đặc biệt. Do đó để nhận biết sự
hiểu lầm người bán hàng phải thường xuyên đặt câu hỏi để phát hiện khách hàng hiểu
lầm ở những điểm nào, sau đó trình bày lại cho chính xác
 Khách hàng phản đối
Là tình trạng khách hàng không đồng ý về một hay một số điểm của sản phẩm hay, hay
thái độ hành vi của người bán hàng. Dấu hiệu đế nhận biết thường là khách hàng sẽ nói
thẳng ra, có thể to tiếng gây ồn ào, bực tức…Để xử lý tình huống này người bán cẩn
lưu ý đến tâm trang của khách hàng khi phản đối, nên tránh đối đầu trực tiếp khăng
khăng cho mình đúng mà hãy lắng nghe phần trình bày của khách hàng rồi ghi nhận sự
phản đối của khách hàng tại thời điểm này. Tiếp đến cần cung cấp những thông tin
đúng làm rõ những điều khách hàng phản ánh để giải quyết sự phản kháng. Khi sử lý
tình huống phải thật tế nhị, khéo léo, tránh đặt khách hàng vào vị trí sai mà dẫn dắt
khách hàng theo ý của mình
2.1.5 Trưng bày hàng hóa
Trưng bày hàng hóa nghe có vẻ đơn giản nhưn thực tế rất cần đào tạo kỹ năng này. Do
đó cần xem xét tất cả các yếu tố có ảnh hưởng đến trưng bày hàng hóa và kỹ thuật
trưng bày đúng cách.
Năm thành phần của trưng bày hàng hóa
22
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
• Sản phẩm(product): đây là thành phần chính của trưng bày, vì không có sản
phẩm thì không thể trưng bày, mỗi loại sẽ có cách trưng bày khác nhau
• Cách thức trưng bày (Presentation): có tác động trực tiếp vào việc bán hàng
• Sự thuyết phục (Persuasive): là mục tiêu mà sự trưng bày cẩn hướng tới
• Khách hàng (People): là đối tượng chủ yếu của trưng bày hàng hóa

• Quyết định mua (Perchase): cách thức trưng bày ảnh hưởng đến quyết định mua
Yêu cầu mục tiêu với việc trưng bày hàng hóa
Phải đảm bảo cách yêu cầu sau: tạo được sự quan tâm,thu hút của khách hàng, kích
thích khách hàng mua sản phầm khiến khách hàng đi đến hàng động mua, sản phẩm
trưng bày phải dễ nhìn thấy, cách thức trưng bày phải kích thích người mua, cách thức
trưng bày phải ổn định lôi cuốn
Phương pháp trưng bày hoàng hóa:
• Khi trưng bày hàng hóa, logo, thương hiệu, phải đưa ra ngoài đối diện khách
hàng
• Trưng bày hàng hoá bắt đầu từ phía trên kệ
• Hàng hóa phải được trưng bày ngang tầm mắt
• Tỷ lệ sản phẩm trưng bày phải tương đương với thị phần của sản phẩm
• Luôn đầy sản phẩm trên kệ
• Trưng bày theo nguyên tắc FIFO
• Trưng bày vòng quanh hành lang sẽ hiệu quả hơn trưng bày bên trong, nên
trưng bày phía trước hoặc gần quầy thu ngân
• Kiểm tra các kệ trưng bày mỗi ngày, luôn giữ sạch sẽ
• Nên nhanh nhẹn nắm bắt cơ hội trình bày
• Làm theo chĩ dẫn trưng bày hàng hóa, giá phải được đóng dấu đồng bộ, đảm bảo
sản phẩm không bị xử lý nhầm
23
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
2.1.6 Các thủ tục bán hàng
Thủ tục trước bán hàng
Gồm những thủ tục sau: kế hoạch công tác ngày, kế hoạch viếng thăm khách hàng, thủ
tục quản lý đội ngũ bán hàng
Thủ tục trong lúc bán hàng gồm: đơn đặt hàng(sale order), hóa đơn thanh toán(Sales
Invoice), thông báo đến khách hàng.
Thủ tục sau bán hàng
Sau bán hàng là các báo cáo phản hồi của nhân viên bán hàng và giám sát bán hàng

như: báo cáo ngày, tuần, tháng, báo cáo nhanh, tổng hợp báo cáo tuần, ngày, tháng,
năm, bảng đánh giá khách hàng tiềm năng, hồ sơ bán hàng, thẻ khách hàng, thẻ đại lý
khách hàng các cấp
2.1.7 Chăm sóc khách hàng
 Hoạt động cung cấp những dịch vụ hậu mãi
Dịch vụ hậu mãi bao gồm các hoạt động: giao hàng và lắp đặt sản phẩm, dịch vụ bảo
hành sửa chữa, thực hiện các phương thức thanh toán khác nhau, cung cấp thêm sản
phẩm hỗ trợ sản phẩm chính, thực hiện sự thăm hỏi khách hàng.
 Theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ khách hàng
• Con người có 4 tính khí cơ bản: nóng nảy, linh hoạt, ưu tư và điềm tĩnh.
Dựa vào đó ta có thể phân thành 4 loại khách hàng:
• Khách hàng đòi hỏi đây là những khách hàng thuộc tính khí nóng nảy.
Đối với khách hàng loại này người bán cần đi thẳng vào vần đề, giữ vững
lập trường nhưng phải chừng mực, tác phong tự tin nhanh nhẹn, có sự
24
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM THUẬN PHÁT
chuẩn bị kỹ càng có hệ thống, trình bày những dữ kiện hợp lí chuyên sâu,
đưa ra những câu hỏi cụ thề và đưa ra những sự lựa chọn
• Khách hàng thích gây sự ảnh hưởng là những khách hàng có tính khí linh
hoạt. Đối với kiểu khách hàng này người bán cần tạo không khí nồng
nhiệt đón chào, dành thời gian cho xã giao ban đầu nhiều hơn, nói về bản
thân hay mục tiêu của họ, khen ngợi và tỏ ra đồng cảm với họ,ghi nhận
các chi tiết, hỏi ý kiến họ để thể hiện sự tôn trọng cao, tỏ ra thân thiện
nhiệt tình
• Khách hàng kiên định: đây là những khách hàng có tính khí ưu tư. Đối
với kiều khách hàng này người bán nên tạo sự thong thả đáng tin cậy,
đưa ra nhiều lời hứa cam kết, bắt đầu với những nhận xét có tính cá nhân,
bày tỏ sự quan tâm thưc sự tới họ, lắng nghe một cách kiên nhẫn và quan
tâm, đưa ra giải pháp có tính logic mềm mỏng, đưa ra những câu hỏi cụ
thể, có tính cách cá nhân

• Khách hàng nguyên tắc: là những khách hàng có tính điềm tĩnh. Đôi với
kiểu khách hàng này người bán cần có sự chuẩn bị, thẳng thắn trực tiếp,
tôn trọng các quy định nguyên tắc, thể hiện tính chuyện nghiệp, trình bày
những gì bạn có thể làm, hoạch định thời gian và sự đánh giá, sử dụng
nguồn bằng chứng tin cậy, dành thời gian để chờ họ đưa ra quyết định
 Sáng tạo những dịch vụ mới để lôi kéo khách hàng
Để làm cho khách hàng hài lòng doanh nghiệp cần hoat động hậu mãi nhằm duy trì
mối quan hệ với khách hàng. Ngoài ra doanh nghiệp cũng cần sáng tạo ra những dịch
vụ mới để lôi kéo khách hàng. Đây là 1 số nguyên tắc và biện pháp hữu hiệu:
• Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng
• Tạo mọi thuận lợi nhất cho khách hàng
• Liên tục hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ
25