TIEU LUAN QUAN HE CONG CHUNG

TIỂU LUẬN QUAN HỆ CƠNG CHÚNG
XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CỦA TẬP ĐỒN Ơ TƠ TRƯỜNG HẢI

MỤC LỤC

1


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp hầu
hết thuộc các lĩnh vực, các ngành ghề cần phải nâng cao năng lực, trình độ quản
lý của mình trên mọi phương diện, trong đó có quản lý về quan hệ khách hàng.
Khách hàng có vai trị quan trọng, là một phần trọng việc tồn tại, phát triển vững
chắc của công ty trên thị trường. Trong hoạt động kinh doanh, mỗi cơng ty đều
phải có những mối quan hệ bền vững với khách hàng làm gia tăng giá trị cho
khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp. chi phí để tìm một khách hàng mới
rất lớn, việc duy trì khách hàng đối với sp và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
sẽ làm cho nguồn lợi của doanh nghiệp tăng lên và ngược lại việc khách hàng
rời bỏ các sản phẩm và dịch vụ sẽ tác đọng đến sự tồn tại và phát triển của cơng
ty. Vì vậy, Chương trình quản trị mối quan hệ với khách hàng (CRM) giúp các
doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh của mình đối với khách hàng, và hỗ trợ
cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất.
Với mục đích hiểu rõ bản chất của quan hệ khách hàng cũng như để các
doanh nghiệp hiểu rõ tầm quan trọng thiết thực của việc quản lý quan hệ khách
hàng, từ đó có những chiến lược phù hợp để duy trì quan hệ và xây dựng khách
hàng trung thành; em đã chọn đề tài: “Xây dựng chượng trình quan hệ khách
hàng của Tập đồn ơ tơ Trường Hải”.
2. Mục đích và đối tượng nghiên cứu

- Mục đích: tìm hiểu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của Tập
đồn ơ tơ Trường Hải, có thể nhìn rõ những thành tựu đã đạt được và các hạn
chế còn tồn tại, từ đó xây dưng chương trình qan hệ khách hàng phù hợp với
công ty để quản trị lâu dài mối quan hệ khách hàng.
- Đối tượng nghiên cứu: thực trạng quản trị khách hàng của Tập đồn ơ tô
Trường Hải
3. Bố cục bài tiểu luận
2


Ngoài phần mở đầu và kết luận, bố cục tiểu luận gồm 3 phần:
Phần 1: cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
Phần 2: thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng của tậ đồn ơ tơ trường
hải
Phần 3: xây dựng chương trình quản trị quan hệ khách hàng tại tập đồn ơ tơ
trường hải.

3


NỘI DUNG
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.
1.1.

Khách hàng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng, từ góc độ nhìn nhận

khách nhau có những khái niệm khác nhau về khách hàng. “khách hàng là tất cả
những người mua trên thị trường”, …

Từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam cho rằng: “Khách hàng là người
giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các
cửa hàng thương nghiệp, các cơng ty, các tổng cơng ty...”
Tóm lại, khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có
liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp.
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) viết tắt
là CRM. “CRM là chương trình tổng hợp nhằm xây dưng mối quan hệ chặt chẽ
với khách hàng”. đó là cách tiếp cận mở về phía doanh nghiệp nhằm hiểu và gây
ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng, đặt một doanh nghiệp trong mối liên hệ
ngày càng thân thiện với khách hàng của mình nhăm hiểu hơn và ngày càng tăng
giá trị của mỗi khách hàng. Nó bao gồm sự kết hợp giữa marketing, bán hàng và
dịch vụ khách hàng để đạt được những hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc
phân phối giá trị khách hàng.
1.2.2. Mục tiêu của các kỹ thuật quan hệ khách hàng
-

Khách hàng biết đến sự có mặt của một sản phẩm mới xuất hiện.
Khách hàng hiểu rõ những đặc tính lợi ích mà sản phẩm dịch, vụ của công ty

-

mang lại cho họ.
Khách hàng mua các sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Khách hàng tiếp tục mua nhiều lần và trở thành khách hàng truyền thống của
công ty.
4

-

Khách hàng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của công ty cho những người khác.
1.2.3. Các kỹ thuật quan hệ khách hàng chủ yếu
Các kỹ thuật CR đều hướng tới mục tiêu làm cho: khách hàng biết đến sự có mặt
của một sản phẩm mới xuất hiện; KH hiểu rõ những đặc tính lợi ích mà sản
phẩm dịch vụ của công ty mang lại cho họ. KH mua các sản phẩm dịch vụ của
công ty; KH tiếp tục mua nhiều lần và trở thành khách hàng truyền thống của
công ty; KH giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của công ty cho những người khác
− Hội thảo khoa học về sản phẩm: Thường được sử dụng trong các ngành như:

dược phẩm, chế tạo máy, công nghệ mới,… Trong hội thảo, công ty mời các
chuyên gia về từng lĩnh vực báo cáo những đề tài liên quan đến sản phẩm
mà công ty sắp giới thiệu. Để đảm bảo hội thảo thành công cần chú ý đến tài
liệu cung cấp cho khách hàng và hiệu quả của các bài thuyết trình do chun
gia trình bày.
-

Lễ ra mắt sản phẩm mới. Cơng ty tiến hành lễ ra mắt sản phẩm mới với
khách hàng truyền thống và cả khách hàng tiềm năng. Trong lễ ra mắt cần
phải tập trung miêu tả rõ nét tính năng ưu việt và sự hấp dẫn của sản phẩm
mới. Khách hàng được mời nên mở rộng thành phần, trong đó đặc biệt
chú ý đến các nhân vật nổi tiếng được mời để dùng thử sản phẩm mới và

-

giới truyền thơng
Tổ chức cuộc thi tìm hiểu sản phẩm. Để lơi cuốn khách hàng khám phá

những đặc điểm và tính năng của sản phẩm, công ty tiến hành tổ chức
cuộc thi tìm hiểu về sản phẩm. Cuộc thi thường được giới thiệu trên các
phương tiện truyền thông đại chúng, sau đó người tham gia sẽ trả lời câu
hỏi liên quan đến hiểu biết về sản phẩm. Phần thưởng thường là chính các

-

sản phẩm mà cơng ty muốn giới thiệu
Lễ kỷ niệm sản phẩm thứ n triệu. Chương trình này sẽ thu hút đông đảo
mọi người tham gia giống như một chương trình khuyến mãi. Tuỳ thuộc
vào từng loại sản phẩm và mục tiêu của công ty mà số lượng sản phẩm có
thể là 1 triệu hoặc một con số chẵn nào đó. Những hoạt động này muốn
tuyên truyền sự thành công của công ty và tri ân khách hàng
5


− Tổ chức hội nghị khách hàng. Thông thường vào dịp cuối năm, các công ty

sẽ tổ chức gặp mặt khách hàng, các nhà phân phối, các nhà cung cấp để cảm
ơn sự hợp tác và đóng góp của họ với công ty. Nên tận dụng diễn đàn này để
củng cố lịng tin của khách hàng đối với cơng ty và sản phẩm của công ty.
Trong hội nghị khách hàng cũng nên tạo ra bầu khơng khí vui vẻ, thân mật
qua việc giao lưu hoặc tổ chức các trò chơi chuyển tải thông điệp tới họ một
cách sinh động và hấp dẫn.
− Gửi bản tin công ty. Định kỳ công ty gửi cho khách hàng những bản tin hoạt

động của cơng ty, nhất là với khách hàng lớn. Điều đó chứng tỏ là công ty
coi khách hàng như một thành viên chính thức. Bản tin sẽ cung cấp cho
khách hàng các thơng tin về tình hình sản xuất kinh doanh, sự thay đổi trong
các chính sách, thơng tin hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm và sự

xuất hiện sản phẩm cải tiến, sản phẩm mới, …
− Các dịch vụ chăm sóc khách hàng.: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là giải

pháp tích cực nhất để thiết lập mối quan hệ mật thiết giữa cơng ty với khách
hàng của mình. Bao gồm: Dịch vụ trước bán hàng, Dịch vụ trong bán hàng,
Dịch vụ sau bán hàng.
− Các hoạt động gặp gỡ giao lưu, câu lạc bộ. Nhằm tăng cường mối quan hệ

hiểu biết lẫn nhau. Đó có thể là các chuyến du lịch, các buổi gặp mặt truyền
thống và giao lưu. Ngồi ra các cơng ty cịn tổ chức các câu lạc bộ của
những người hâm mộ
− Các cuộc thi đấu và cạnh tranh. Để quảng bá cho tính ưu việt của sản phẩm,

công ty tổ chức các cuộc thi đấu dành cho khách hành bằng chính sản phẩm
của mình
1.2.4. Lợi ích của hệ thống CRM
-

Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách
hàng và doanh nghiệp, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều
rất nhỏ như: ngày kỷ niệm, sở thích, nhu cầu….
6


-

Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý hệ thống dữ liệu và
thông tin khách hàng nhờ vào việc nó có thể xâu chuỗi các thơng tin về khách
hàng và lưu giữ nó trong một ngân hàng dữ liệu.

-

Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc
lực: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp
doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đoán
tương lai.

-

Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu
quả đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng
để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và
giữ chân khách hàng.
1.3.

Các mức độ quan hệ với khách hàng

 Quan hệ cơ bản

Là mới quan hệ ở giai đoạn đầu. Nhiệm vụ của cơng ty là phải tìm hiểu,
khám phá nhu cầu của khách hàng và có giải pháp thỏa mãn tốt nhất
 Quan hệ mật thiết

Đây là mối quan hệ giữa cơng ty và khách hàng có bước phát triển chặt chẽ
và thường xuyên hơn. Lòng tin của hai bên đã được thiết lập. Số lượng và tầm
vóc các cuộc tiếp xúc được nâng cao và mở rộng ra cả những tiếp xúc gặp gỡ
ngoài xã hội.
 Quan hệ liên kết

Đây là giai đoạn mà công ty coi khách hàng như một tài nguyên chiến lược

quan trọng. Mức độ tin cậy đủ cao để hai bên có thể chia sẻ các thông tin quan
trọng, nhạy cảm.
-

Trọng tâm của các hoạt động là cùng nhau giải quyết vấn đề, cộng tác phát triển

sản phẩm, tương hỗ huấn luyện nhân viên của nhau.
- Mối quan hệ liên kết được chính thức hóa bằng một hợp đồng liên kết dài hạn.
 Quan hệ cộng hưởng
7


Đây là giai đoạn phát triển cao nhất của mối quan hệ với khách hàng. Hai
bên coi nhau như là một thực thể thống nhất.
Sự gắn bó giữa hai ban lãnh đạo cấp cao thể hiện qua những cuộc họp cấp
cao, những kế hoạch kinh doanh liên kết, hợp tác chương trình nghiên cứu và
phát triển, hợp tác nghiên cứu thị trường…
PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA
TẬP ĐỒN Ơ TƠ TRƯỜNG HẢI.
2.1. Giới thiệu về Tập đồn ơ tơ Trường Hải.
2.1.1. giới thiệu chung về tập đồn THA
-Cơng ty Cổ phần ơtơ Trường Hải tiền thân là Công ty TNHH ôtô Trường Hải
được thành lập vào ngày 29/4/1997. Người sáng lập là ông Trần Bá Dương, hiện
là Chủ tịch HĐQT THACO.
-Năm 2007, Công ty TNHH ôtô Trường Hải chuyển đổi thành Công ty cổ phần
ơtơ Trường Hải (THACO). Hiện nay, THACO có 3 văn phòng đặt tại TP.HCM,
Hà Nội và Chu Lai.
-Sự phát triển bền vững của THACO tại Việt Nam chính là nhờ vào nền tảng cơ
sở hạ tầng vững chắc, các showroom trưng bày đi kèm với các xưởng dịch vụ
phụ tùng tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong việc bảo dưỡng xe định kỳ.

-Tính đến hết năm 2015, Thaco đã xây dựng được hệ thống phân phối gồm 137
showroom/đại lý trải dài trên tồn quốc, cùng với siêu thị ơtơ Cần Thơ, Trung
tâm TMDV khách sạn Gò Dầu (Tây Ninh), Trạm dừng chân Thaco Bình
Phước…
- Trụ sở chính: Tịa nhà SOFIC, số 10 Mai Chí Thọ - Phường Thủ Thiêm - Quận
2 - TP. Hồ Chí Minh
Sứ mệnh: mang lại giá trị cho khách hàng, xã hội đồng thời đóng góp vào sự
phát triển kinh tế đất nước.
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động
8


Hoạt động kinh doanh chính của THACO là Sản xuất - Lắp ráp - Phân phối,
cung ứng dịch vụ bảo trì sửa chữa và phụ tùng ơtơ: bao gồm
- Sản xuất và kinh doanh xe thương mại (xe tải và xe bus);
- Sản xuất và kinh doanh xe du lịch (Kia, Mazda, Peugeot);
- Sản xuất các linh kiện phụ tùng với tỷ lệ nội địa hóa gần 50% đồng thời đảm
nhiệm các cơng đoạn vận chuyển thành phẩm.
- THACO cịn mở rộng thị trường sang các lĩnh vực Logistics, Hạ tầng khu công
nghiệp và địa ốc
2.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Tập đồn ơ tơ Trường Hải
(THACO).
2.2.1. Hệ thống thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng
Cơng ty chưa có 1 phịng ban nào chun trách việc tạo lập hay quản lý
thông tin của khách hàng, việc thu thập những thông tin tổng hợp do nhân viên
tại phòng kinh doanh đảm nhiệm. Các dữ liệu về thời hạn thực hiện hợp đồng,
cách thức thanh toán, hóa đơn, …của KH được lưu phân tán trong các hồ sơ và
hần mềm đơn giản do nhân viên phòng kinh doanh quản lý dẫn đến việc truy
xuất sữ liệu KH khá phức tạ và mát thời gian.
2.2.2. Hoạt động marketing

•

Tập đồn dựa vào thị trường với nhiều mẫu mã sp, việc đổi logo cũng đã
được tiến hành nên bộ phận marketing đã đề xuất những cải tiến nâng cao

chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu cho thị trường.
• Sử dụng các phương tiện truyền thơng như TV, báo chí, băng rơn, …
THACO đã tận dụng tất cả các phương tiện hữu hiệu để truyền tải thông
điệp đến người tiêu dùng nhằm quảng bá phát triển mở rộng thương hiệu.
• Thống nhất trang trí lại bảng hiệu mới, trưng bày bên trg showroom tại tất
cả các chi nhánh, đại lý.
• Cơng ty đã chi 1 khoản ngân sách để tài trợ cho các hoạt động lĩnh vực
văn hóa xã hội như các chương trình từ thiện, thể thao, ..., tạo điều kiện
9


phát triển thương hiệu THACO, tạo nhiều mối quan hệ và hợp tác với
nhiều tổ chức.
• Việc thiết kế bản tin marketing phát hành nội bộ hàng tháng đã tạo mối
quan hệ giữa các công nhân viên, giữa các chi nhánh, có cơ hội cập nhật
thường xun thơng tin thị trường.
• Cơng tác truyền thơng được cải tiến nhiều nhằm phục vụ cho việc nâng
cao thị phần và phát triển thương hiệu THACO. Hình thức website dần
được cải tiến chuyên nghiệp hơn, nội dung chưa có những thơng tin về thị
trường cũng như chưa liên kết đa dạng.
2.2.3. Hoạt động quan hệ khách hàng
a. Hoạt động phân loại KH
•

KH loại 1: là các công ty sản xuất kinh doanh thương mại và vận chuyển,

là những nhà phân phối có nguồn lực mạnh nên phân phối rộng khắp.
• KH loại 2: là các công ty sản xuất kinh doanh với nguồn vốn ổn định, họ
mua hàng với số lượng tương đối nhiều tuy nhiên số lần giao dịch cịn ít.
• KH loại 3: là các doanh nghiệp tư nhân kinh doanh nhỏ và các cá nhân,
gia đình mua xe để sử dụng cho nhu cầu cá nhân.
• KH loại 4: Là các doanh nghiệp với nguồn vốn hạn chế, doanh thu mang
lại cho cơng ty thấp trong khi chi phí cơng ty phải bỏ ra để quan hệ với
khách hàng này tương đối cao.
b. Hoạt động tương tác với KH
•

Cơng ty đầu tư cho kênh tương tác qua website nhăm thu hút KH tiềm
năng, cung cấp thông tin sản phẩm, các chương trình marketing, ... cho

KH hiện tại.
• Vào cuối mỗi năm, cơng ty gửi email thăm dị ý kiến KH, tổ chức các
cuộc điều tra định kì nhằm kịp thời nắm bắt động thái của KH.
c. Chính sách chăm sóc của cơng ty dành cho KH
•

Tặng q nhân dịp các ngày lễ lớn, dịp kỉ niệm, ngày thành lập doanh
nghiệp.
10


•

Các khách hàng lớn thường xuyên mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
công ty THACO sẽ đc hưởng các chính sách tặng % chi phí dịch vụ hoặc

trả chậm.
• Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng cho sản phẩm sau
bán hàng đúng theo tiêu chuẩn của nhà cung cấp.
d. Chương trình duy trì, phát triển quan hệ KH
•

Tổ chức các đợt tặng quà cho KH khi họ đến bảo hành, bảo dưỡng sản

phẩm.
• Đối vs KH loại 1,2 công ty tổ chức các chương trình giao lưu gặp gỡ giữa
lãnh đạo và nhân viên công ty với KH tạo sự gần gũi và tin tưởng lẫn
nhau.
• Cung ứng hàng hóa, dịch vụ cho từng KH theo đặc điểm riêng của họ đem
lại cho KH cảm giác đặc biệt, được làm KH duy nhất của công ty.
2.2.4. Hoạt động nghiên cứu KH
Bên cạnh việc triển khai hoạt động bán hàng, công ty đã thường xuyên có
nhiều cuộc thăm dị khách hàng thơng qua những lần tiếp xúc và tư vấn bán
hàng của các nhan viên kinh doanh. Tuy nhiên cơng ty vẫn chưa có hoạt động
nghiên cứu thị trường chính thức nào do: hệ thống marketing mới thành lập nên
việc phối hợp tác nghiệp giữa các đơn vị chưa tốt, hoạt động nghiên cứu thị
trường chưa thực sự quan tâm và chi phí cho một cuộc nghiên cứu thị trường rất
lớn.
2.3. Đánh giá chung về công tác quản trị khách hàng của THACO
2.3.1. Thành tựu đạt được
•
•

Cơng ty đã xây dựng được cơ sở dữ liệu cơ bản về KH
Dữ liệu KH được cập nhật và lưu trữ để phục vụ cho nhu cầu của cơng ty

khi cần thiết
• Sử dụng các cơng cụ tương tác vs KH tương đối hiệu quả
• Cơng ty đã có những chính sách phù hợp đối với từng khách hàng mục
tiêu trước và sau bán hàng nhằm hỗ trợ KH, tạo niềm tin và sự hài lòng
đối với KH.
11


•

Việc quản trị mối quan hệ KH thực hiện có hiệu quả theo quy trình hoạt
động cơ bản: bán hàng, Mar, dịch vụ, phân tích và cộng tác.

2.3.2. Hạn chế cịn tồn tại
•

Cơ sở dữ liệu về KH chưa được cập nhật thường cuyên, công ty chưa xây
dựng được hồ sơ KH theo các chương trình chăm sóc KH, chương trình

CRM khơng có sự đổi mới sáng tạo để phát triển.
• Chưa chú trọng và cơng tác quản trị quan hệ KH, chưa nhất quán trong
việc lập chiến lược về KH làm cơ sở cho sự phối hợp, liên kết trong nội
bộ cơng ty.
• Kênh tương tác với khách hàng của cơng ty cịn nhiều hạn chế.
PHẦN 3: LẬP CHƯƠNG TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TẬP
ĐỒN THACO
3.1. Phân tích các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của công ty
trong bối cảnh kinh tế hiện nay
* Điểm mạnh (S):

•

Cơng ty có lợi thế về thương hiệu; chuỗi kinh doanh sản phẩm đa dạng,
phục vụ cho nhiều đối tượng; dịch vụ chăm sóc kh tốt, hệ thống doanh

nghiệp lớn mạnh.
• Có chuỗi cung ứng tốt và có thị phần nội địa cao..
* Điểm yếu (W):
•

cơng ty chưa đáp ứng đủ nhu cầu của KH; cịn gặp nhiều khó khăn trong
quản trị doanh nghiệp.

* Cơ hội (O):
•

THACO là một tập đồn lớn nên có nhiều cơ hội nhận được đầu tư từ
nước ngoài, mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác và được hưởng các
chính sách hỗ trợ của nhà nước.

* Thách thức (T):
12


•

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, áp lực cạnh tranh ngày càng gia
tăng; cơng ty khó khăn trong việc nắm bắt thị trường, phục vụ thị hiếu

KH.

• Sự thiếu ổn định của thị trường VN có tầm ảnh hưởng lớn đến nhiều hoạt
động kinh doanh của tập đoàn trong việc sản xuất, xuất khẩu hay nhập
khẩu các sản phẩm, dịch vụ.
3.2. Xây dựng kế hoạch cải thiện quan hệ KH của THACO
* Hoàn thiện cơ sở dữ liệu KH
Trong cơ sở dữ liệu cần có sự thống nhất về cấu trúc của những dữ liệu cơ
bản về KH để có sự quản lý thống nhất nhưng có sự chia sẻ ttin giữa các đơn vị
trong công ty thuận lợi trong việc cập nhật dữ liệu đầu vào và dễ khai thác sử
dụng ttin để xây dựng các chương trình tương tác với khách hàng.
* Hồn thiện hoạt động phân loại KH
Để quản trị quan hệ khách hàng ngày càng tốt hơn, công ty cần đưa ra các
chiến lược phù hợp với từng nhóm KH nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng
đồng thời cũng làm thương hiệu, doanh thu cho cơng ty.
KH
L1

Chiến lược
Có sự quan tâm đặc biệt với khách hàng này, tổ chức chương trình
giao lưu gặp gỡ và cung cấp các sản phẩm dịch vụ vượt trội để thỏa
mãn nhu cầu mua sắm của KH.
L2
Cung cấp những dịch vụ với tỷ lệ chiết khấu cung ứng với mỗi mức
giá trị hợp đồng nhằm khuyến khích họ mua hàng nhiều hơn trong
mỗi lần đặt hàng, thường xuyên chào hàng, …
L3
Thường xuyên giới thiệu sản phẩm trực tiếp qua nhân viên bán hàng
hay gửi email
Kích thích tiêu thụ sản phẩm thông qua chiết khấu, giá, hỗ trợ vận
chuyển, ….
L4

Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thông thường và dịch vụ giá trị gia
tăng.
Cần tạo ra những quan hệ khuyến khích sự thay đổi hoặc loại bỏ
* Hồn thiện hoạt động tương tác với KH
•

Thường xuyên tương tác với KH thông qua các công cụ như trang mạng
xã hội, gửi tin nhắn của công ty tới KH, tăng cường độ giao tiếp, liên lạc.
13


•

Tiếp nhận phản hồi, giải quyết khiếu nại của KH, thực hiện việc khảo sát
ý kiến càn thường xuyên hơn vì có thể sau khi giao dịch từng lần với KH

hay theo q tránh gây phiền tối cho KH.
• Thiết lập 1 tổ chuyên phụ trách công tác CSKH, khuyến khích KH chủ
động đóng góp ý kiến phản hồi hay phàn nàn để cải thiện chiến lược phục
vụ KH.
• Xây dựng các chương trình khuyến mãi: Có thể tổ chức một vài mini
game, hay một chương trình khuyến mãi hấp dẫn vào các dịp như sinh
nhật, kỷ niệm ngày thành lập,... để tăng thêm sự thu hút của khách hàng.
• Để công tác quan hệ KH được hiệu quả với số đơng KH và giúp cho KH
có thể tiếp nhận thơng tin bất kỳ lúc nào, cty nên hồn thiện và bổ sung
các công cụ tương tác như: trang web, thư điện tử, fax,..
* Xây dưng chính sách chăm sóc KH
KH
L1

Chính sách chăm sóc
Thực hiện chế độ bảo hành theo hợp đồng, hỗ trợ KH trong quá trình sử
dụng sản phẩm
Định kỳ bảo trì, bảo dưỡng sản phẩm hàng quý, hỗ trợ 100% chi phí bảo
dưỡng sản phẩm
L2
Thực hiện chế độ bảo hành theo hợp đồng
Định lỳ bảo trì 1 quý /1 lần, Hỗ trợ 50% chi phí bảo dưỡng sản phẩm
L3
Thực hiện chế độ bảo hành theo hợp đồng
Định kỳ bảo trì 6th/1 lần, Hỗ trợ 30% chi phí bảo dưỡng sản phẩm
L4
Thực hiện chế độ bảo hành theo hợp đồng, Bảo dưỡng có tính phí
* Giải pháp hỗ trợ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
•

Kết hợp với các chương trình truyền thơng của bộ phận marketing, NVBH
thực hiện tiếp cận vs KH bằng phương thức: tiếp xúc trực tiếp, gọi điện

thoại, máy fax, gửi email, …
• Công ty nên thiết lập phần mềm CRM phù hợp với đặc điểm của cơng ty.
• Lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn cho
nhân viên thực hiện công tác quản lý khách hàng, khi tham gia vào việc
triển khai thực hiện CRM thì nhân viên sẽ được đào tạo chuyên môn ngay
và hoạt động này nên duy trì hàng năm.
• Huy động tồn bộ nhân lực tham gia đóng góp khi lập mục tiêu, xác định
và thực hiện giải pháp CRM.
14

•

Nhân viên bán hàng cần thay đổi nhận thức, định hướng vào khách hàng,

có trách nhiệm hơn trong cơng tác phục vụ KH.
• Cần thay đổi mơi trường làm việc để tạo khoảng cách giữa nhân viên và
KH, có các phương pháp đánh giá hiệu quả và các hình thức khích lệ động
viên nhân viên.
• Cơng ty cần phổ biến và quán triệt quan điểm tới toàn bộ nhân viên đều
coi phục vụ KH là công việc ưu tiên hàng đầu.
* Giải pháp về truyền thơng, quảng cáo
•

Với chiến lược truyền thơng nhằm tạo dựng và ni dưỡng hình ảnh của
công ty đối với công chúng, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động

marketing và sản xuất kinh doanh.
• Truyền thơng, quảng cáo qua kênh truyền hình: làm các clip, phim quảng
cáo chuyên nghiệp đăng tải thông tin về sản phẩm, về công ty, về thông
điệp hoặc lời cam kết phục vụ KH.
• Truyền thơng quảng cáo qua sách, tạp chí: đăng bài PR cho sản phẩm định
kỳ, tham gia các bài viết trên các tờ báo Trung ương và địa phương để
truyền thơng tin đến người xem.
• Truyền thơng, quảng cáo qua internet: chọn các trạng web có tầm hoạt
động mạnh như vietnamnet.vn, dantri.com.vn,…để quảng cáo giới thiệu
sản phẩm cũng như những thơng tin nổi bật ý trình bày theo cách chun
nghiệp, xúc tích nhằm truyền tải thơng tin 1 cách hiệu quả.
3.3. Một số kiến nghị
* Kiến nghị đối với Nhà nước:
•

Xây dựng nền chính trị ổn định, tạo sự yên tâm trong đầu tư phát triển đất

nước.
• Tạo mơi trường kinh doanh lý tưởng có những chính sách ưu đãi, khuyến
khích đầu tư cho những doanh nghiệp nói chung và tập đồn THACO nói
riêng.
• Xóa bỏ chế độ bảo hộ với các công ty trong nước để tạo 1 sân chơi bình
đẳng, cạnh tranh lành mạnh.
15


•

Cải thiện hệ thống hạ tầng 1 cách nhanh chóng thúc đẩy kinh tế phát triển
và dễ dàng hơn.

* Kiến nghị đối với cơng ty:
•

Cơng ty nên đầu tư hơn nữa cho hoạt động nghiên cứu và phát triển sản

phẩm.
• Phát huy thế mạnh có sẵn về uy tín, sản phẩm, khả năng quản trị và khắc
phục những điểm yếu cịn tồn tại để hồn thiện tốt kế hoạch đề ra.
• Tiếp tục tham gia vào các chương trình xã hội vì cộng đồng để củng cố
thương hiệu đã có và góp phần phát triển xã hội.

16

KẾT LUẬN
Bài luận trên đã tìm hiểu rõ được tình trạng quản lý khách hàng của công
ty THACO và nêu ra được các hạn chế cịn tồn tại. Từ đó, tác giá xây dựng được
chương trình nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng cuả công
ty. Kết quả của việc quản trị khách hàng tốt là lợi ích to lớn cho cả bên cung cấp
sản phẩm, dịch vụ và khách hàng. Như vậy, có thể thấy quản trị quan hệ khách
hàng CRM là 1 phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với
khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả nhằm phục vụ nhu cầu cho KH tốt
hơn đối vs Công ty Cổ phần Ơ tơ Trường Hải trong bối cảnh hội nhập quốc tế
với nhu cầu ngày càng cao của KH và nhất là trong bối cảnh hội nhập kinnh tế
quốc tế.

17