Khóa luận các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng cá nhân tại công ty TNHH du lịch kết nối huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

́
tê

́H

uê

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

in

h

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

̣c K

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

ho

DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

DU LỊCH KẾT NỐI HUẾ

PHẠM THỊ NGỌC DIỄM

Thừa Thiên Huế, tháng 5 năm 2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

́
́H

uê

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

h

tê

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

in

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

̣c K

DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

DU LỊCH KẾT NỐI HUẾ

Sinh viên thực hiện

Giáo viên hướng dẫn:

Phạm Thị Ngọc Diễm

PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

Lớp:K50A Marketing

Niên khố: 2016-2020


Lời Cảm Ơn
Trong q trình thực tập và hồn thành bản khố luận thực tập tốt
nghiệp này ngồi sự nổ lực của bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn đến:
Quý thầy, cô giáo Khoa quản trị kinh doanh Trường Đại học kinh tế
Huế đã tận tình giảng dạy và truyền đạt cho tơi nhiều kiến thức bổ ích. Kiến
thức mà tôi nhận được từ sự giảng dạy của thầy cơ khơng chỉ giúp ích cho

́



việc hồn thành bản khố luận tốt nghiệp này mà còn là những hành trang quý

́H

báu giúp tôi vững tin bước vào đời.

tê

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc

h

nhất đến cô PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hồ, cơ đã trực tiếp hướng dẫn, tận

in

tình giúp đỡ tơi trong suốt q trình thực tập và hồn thành bài luận văn.

̣c K

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Công ty TNHH Connect Travel
Hue, Quý anh chị trong cơng ty ln tận tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi

ho

và động viên tơi trong suốt q trình thực tập tại nơi này.

ại

Do thời gian và kiến thức của tơi có phần hạn chế nên trong q trình
thực tập và hồn thành bài luận văn này khơng thể tránh khỏi những sai xót,

Đ

kính mong sự giúp đỡ xây dựng của quý thầy, cô giáo và các bạn sinh viên để

ươ
̀n

g

khố luận của tơi được hồn thiện và thành cơng.

Cuối cùng, tơi xin kính chúc q thầy cơ Trường Đại học kinh tế Huế

nói chung và q thầy, cơ giáo trong Khoa quản trị kinh doanh nói riêng thật

Tr

nhiều sức khoẻ, niềm vui để tiếp tục hoàn thành sứ mệnh giáo dục cao đẹp
của mình. Tơi cũng xin kính chúc Công ty TNHH Connect Travel Hue ngày
càng phát triển và quý anh chị trong công ty luôn mạnh khoẻ và thành công.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Ngọc Diễm


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ASEAN

Association of Southeast Asian Nations
(Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á)

WTO

World Trade Organization

(Tổ chức thương mại thế giới)

Connect Travel Hue Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch Kết Nối Huế

́

Statiscal Package for the Socical Sciences

uê

SPSS

(Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội)
Kĩ thuật trong thống kê mô tả

KMO

Hệ số Kaiser – Myer – Olkin

VIF

Variance Inflation Factor

h

tê

́H

Frequency

in

(Hệ số phóng đại phương sai)
Theory of Reasoned Action

̣c K

TRA

(Thuyết hành động hợp lý)
Theory of Perceived Behaviour

ho

TPB

(Thuyết hành vi dự định)

Đ

ươ
̀n

g

VAS

Technology Accept Model

ại

TAM

Valude Added Services
(Dịch vụ giá trị gia tăng)
Exploratory Factor Analysis
(Phân tích nhân tố khám phá)

Tr

EFA

(Mơ hình chấp nhận công nghệ)

SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Các thách thức do tính vơ hình................................................................10
Bảng 1.2: Biện pháp cân đối cung – cầu dịch vụ......................................................11
Bảng 1.3: Mơ hình hành vi người tiêu dùng .............................................................24
Bảng 1.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.................................25
Bảng 1.5 Mã hóa thang đo ........................................................................................41

Bảng 2.1: Tình hình sử dụng nguồn nhân lực trong năm 2020 ...............................51

́

uê

Bảng 2.2: Tình hình biến động khách du lịch ...........................................................52
Bảng 2.3: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Du lịch Kết Nối Huế

́H

trong giai đoạn 2017 – 2019 ....................................................................53

tê

Bảng 2.4: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra ..................................................................54
Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập.......................................59

in

h

Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc.........................................60
Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập......................................61

̣c K

Bảng 2.8: Rút trích nhân tố biến độc lập...................................................................62
Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .................................63

ho

Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc ............................................................64

ại

Bảng 2.11: Phân tích tương quan Pearson ................................................................64
Bảng 2.12: Hệ số phân tích hồi quy ..........................................................................66

Đ

Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình..........................................................67

g

Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA................................................................................68

ươ
̀n

Bảng 2.15: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Uy tín
thương hiệu ..............................................................................................70

Tr

Bảng 2.16: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Giá cả .72
Bảng 2.17: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Dịch vụ
giá trị gia tăng ..........................................................................................75
Bảng 2.18 : Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Chất
lượng phục vụ ..........................................................................................77

Bảng 2.19: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Phương
tiện hữu hình ............................................................................................79
Bảng 2.20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Quyết
định sử dụng.............................................................................................81
SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................8
Sơ đồ 2: Phân loại kinh doanh lữ hành .....................................................................15
Sơ đồ 3: Tháp nhu cầu của Abraham Maslow ..........................................................20
Sơ đồ 4: Tiến trình thơng qua quyết định mua..........................................................28
Sơ đồ 5: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)................32

́

uê

Sơ đồ 6: Thuyết hành vi dự định (Theory of Perceived Behaviour – TPB) .............32

́H

Sơ đồ 7. Khung lý thuyết về liên hệ giữa khả năng thu hút và khả năng cạnh tranh

của điểm đến ............................................................................................35

tê

Sơ đồ 8: Mơ hình hệ thống các tiêu chí đánh giá khả năng thu hút khách của điểm

h

đến du lịch – thành phố Huế, Việt Nam ..................................................36

in

Sơ đồ 9: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch nội địa của nhân viên

̣c K

văn phòng tại thành phố Cần Thơ............................................................37
Sơ đồ 10: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................39

ho

Sơ đồ 11: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế ........................49

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa ..................................69

SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.....................................................................................i
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ............................................................................ iii
MỤC LỤC.................................................................................................................iv
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu...................................................................1

́

uê

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2

́H

1.2.1. Mục tiêu chung..................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể..................................................................................................3

tê

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................3

h

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................3

in

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................3

̣c K

1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3
1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin ........................................................................3

ho

1.4.2. Phương pháp chọn mẫu.....................................................................................4
1.4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ............................................................5

ại

1.4.4. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................8

Đ

1.4.5. Bố cục đề tài......................................................................................................8

g

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................9

ươ
̀n

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................9
1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................9

Tr

1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ, dịch vụ lữ hành .......................................................9
1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ................................................9
1.1.1.2. Khái niệm lữ hành ........................................................................................12
1.1.2. Kinh doanh lữ hành và các nội dung của hoạt động của kinh doanh lữ hành 13
1.1.2.1. Kinh doanh lữ hành ......................................................................................13
1.1.2.2. Khách du lịch ...............................................................................................17
1.1.2.3. Công ty lữ hành ............................................................................................17
1.1.3. Lý thuyết về nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ..........................................19
1.1.3.1. Lý thuyết về nhu cầu người tiêu dùng .........................................................19
SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm

iv

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

1.1.3.2. Động cơ thúc đẩy người tiêu dùng...............................................................22
1.1.3.3. Khái niệm hành vi người tiêu dùng (hành vi khách hàng)...........................23
1.1.3.4. Mơ hình hành vi người tiêu dùng.................................................................23
1.1.3.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ....................................25
1.1.3.6. Quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng...................................27
1.1.4. Đề xuất mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ lữ hành của khách hàng cá nhân...................................................................30

́

uê

1.1.4.1. Lý thuyết về hành vi tiêu dùng.....................................................................30
1.1.4.2 Tổng quan các nghiên cứu liên quan.............................................................34

́H

1.1.4.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................38

tê

1.1.4.4. Xây dựng thang đo .......................................................................................41

h

1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................43

in

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

̣c K

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
CÔNG TY TNHH DU LỊCH KẾT NỐI HUẾ......................................................47

ho

2.1. Tổng quan về công ty TNHH Du lịch Kết nối Huế ...........................................47
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................47

ại

2.1.2. Lĩnh vực hoạt động .........................................................................................48

Đ

2.1.3 Cơ cấu tổ chức..................................................................................................49

g

2.1.4. Các sản phẩm, dịch vụ của cơng ty.................................................................50

ươ
̀n

2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực của công ty............................................................51
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................52

Tr

2.1.6.1 Tình hình biến động khách du lịch................................................................52
2.1.6.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty...................................................53
2.2. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................54
2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .....................................................................................54
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha..........................................58
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ...............60
2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập .........................................60
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ............................................61
2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .....................................63
SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

2.2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc........................................64
2.2.4. Phân tích hồi quy.............................................................................................64
2.2.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ................64
2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy...........................................................................65
2.2.4.3. Phân tích hồi quy..........................................................................................65
2.2.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình ...............................................................67
2.2.4.5. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình .............................................................68

́



2.2.4.6. Xem xét tự tương quan.................................................................................68
2.2.4.7. Xem xét đa cộng tuyến.................................................................................68

́H

2.2.4.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư.....................................................69

tê

2.2.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân về dịch vụ lữ hành tại công ty TNHH Du

h

lịch Kết Nối Huế .......................................................................................................69

in

2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Uy tín thương hiệu .......................70

̣c K

2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Giá cả ...........................................72
2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Dịch vụ giá trị gia tăng.................74

ho

2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chất lượng phục vụ ......................77
2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình...................79

ại

2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng ......................81

Đ

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO

g

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

ươ
̀n

NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH KẾT NỐI HUẾ.................................83
3.1. Định hướng để nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng cá

Tr

nhân ...........................................................................................................................83
3.2. Hàm ý quản trị nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách
hàng cá nhân..............................................................................................................84
3.2.1. Nhóm nhân tố “ Uy tín thương hiệu”..............................................................84
3.2.2. Nhóm nhân tố “Giá cả” ..................................................................................86
3.2.3. Nhóm nhân tố “Dịch vụ Giá trị Gia tăng” ......................................................87

3.2.4. Nhóm nhân tố “Chất lượng phục vụ”..............................................................90
3.2.5. Nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” ..........................................................88
3.2.6. Một số giải pháp khác .....................................................................................91
SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................92
1. Kết luận .................................................................................................................92
2. Kiến nghị ...............................................................................................................93
2.1. Kiến nghị đối với cơ quan nhà nước ..................................................................93
2.2. Kiến nghị đối với Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế ...................................93

́
Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................95

SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, du lịch là một trong những
ngành cơng nghiệp có mức tăng trưởng nhanh nhất trong nửa sau thế kỉ 20 đến đầu

thế kỉ 21. Du lịch được xem là ngành chủ lực để phát triển kinh tế ở các quốc gia đã
phát triển cũng như các quốc gia đang phát triển và là giải pháp nhanh nhất, dễ dàng

́

uê

nhất chống lại sự suy yếu của nền kinh tế. Việt Nam cũng khơng nằm ngồi xu

́H

hướng chung của nền kinh tế thế giới, cũng lấy du lịch là một trong những ngành
cơng nghiệp mũi nhọn để góp phần cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước

tê

ngày càng tiến bộ, văn minh. Theo Tổng cục thống kê, lượng khách quốc tế đến

h

Việt Nam năm 2019 ước đạt được 18 triệu lượt, tăng 16,2% so với năm 2018. Bên

in

cạnh đó, vị trí du lịch Việt nam cũng được cải thiện đáng kể trên bản dồ du lịch thế

̣c K

giới. Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn, thu hút mạnh các dòng khách du lịch và
còn là một trong mười quốc gia có tốc độ tăng trưởng khách quốc tế cao nhất thế

ho

giới. Những con số trên phản ảnh sự tăng trưởng mạnh mẽ của du lịch Việt Nam và
ngày càng khẳng định vị thế quan trọng của ngành “cơng nghiệp khơng khói” trong

ại

nền kinh tế quốc gia. Trong đó, ngành lữ hành giữ vai trị quan trọng của du lịch, lữ

Đ

hành bao gồm các tổ chức, cá nhân trực tiếp tham gia vào việc kinh doanh, cá nhân

g

gián tiếp cung ứng các dịch vụ như khách sạn, vận chuyển, nhà hàng,..Tính đến

ươ
̀n

năm 2010, Việt Nam có 800 doanh nghiệp đăng kí kinh doanh lữ hành quốc tế, hơn
10.000 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa,..

Tr

Bên cạnh những thắng lợi chung của ngành du lịch Việt Nam, du lịch Huế

cũng đã có những chuyển biến tích cực tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững và
nâng cao thu hút du khách về một điểm đến di sản văn hố quốc gia. Thừa Thiên

Huế là một trong ít những địa phương có nguồn tài nguyên phong phú, đa dạng và
có giá trị cả về tự nhiên và nhân văn. Nổi bật nhất chính là nguồn tài nguyên du lịch
nhân văn cố đơ Huế - nơi cịn lưu giữ nguyên vẹn tinh hoa kiến trúc cố đô với hệ
thống lăng tẩm, cung điện, chùa chiền,..hài hoà với khung cảnh thiên nhiên tạo nên
một kiệt tác kiến trúc đô thị cổ của Việt Nam và thế giới. Hiện nay, các doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lữ hành đang đầu tư khai thác thế mạnh du lịch
SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

Huế ngày càng nhiều, điều này tạo lên sức ép cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
trong tỉnh ngày càng cao. Không những vậy, các doanh nghiệp còn đứng trước
những thách thức khi nước ta gia nhập các tổ chức ASEAN, WTO,..điều này dẫn
đến các doanh nghiệp sẽ đối mặt với những doanh nghiệp đầu tư nước ngồi giàu
tiềm lực và kinh nghiệm.
Cơng ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế là một công ty có bề dày kinh nghiệm
hơn bảy năm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch – lữ hành tại tỉnh Thừa Thiên

́



Huế. Đặc biệt, cơng ty đã có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển chung
của ngành du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng và ngành du lịch nước nhà nói chung.

́H

Ngay từ khi mới thành lập, công ty luôn chú trọng xây dựng thương hiệu lữ hành uy

tê

tín tại Huế và khu vực miền Trung điều này đã thu hút đông đảo khách du lịch đến

h

và sử dụng dịch vụ tại công ty. Bên cạnh đó, cơng ty ln nhận thức rõ vai trị quan

in

trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của mình, khách hàng chính là

̣c K

yếu tố sống còn của doanh nghiệp, là người trực tiếp sử dụng dịch vụ, quảng bá
thương hiệu thông qua việc chấp nhận sử dụng dịch vụ và tạo ra nguồn thu đáng kể

ho

cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, thị trường ngày càng thay đổi, nhu cầu của khách
hàng ngày càng cao, tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lữ hành ngày càng gay

ại

gắt điều này địi hỏi Cơng ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế cần phải tiến hành công

Đ

tác nghiên cứu xu hướng thay đổi của thị trường hiện tại và tương lai, đồng thời

g

phân tích, thấu hiểu các nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong đó hiểu rõ

ươ
̀n

các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng là hết sức cần thiết
và cần được tiến hành một cách cẩn thận.

Tr

Xuất phát từ những vấn đề đó, tơi đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng cá nhân tại Công ty
TNHH Du lịch Kết Nối Huế” làm đề tài nghiên cứu của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
của khách hàng cá nhân, đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường quyết định sử dụng
của khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế.

SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm

2

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về quyết định sử dụng
và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng.
Thứ hai, phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch
vụ lữ hành của khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế.
Thứ ba, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao quyết định sử dụng
dịch vụ lữ hành của khách hàng cá nhân cho công ty trong thời gian tới.

́

uê

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

́H

 Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

tê

vụ lữ hành của khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế.

h

 Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân nội địa đã sử dụng dịch vụ lữ hành

in

tại Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế trên địa bàn thành phố Huế.

̣c K

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành Phố Huế.

ho

 Phạm vi thời gian: thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng của khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế được phân

ại

tích, đánh giá trong giai đoạn 2017 – 2019; các số liệu cung cấp được thu thập trong

Đ

khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2020. Các giải pháp đề xuất áp dụng

g

cho giai đoạn này đến năm 2025.

ươ

̀n

1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin

Tr

- Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các

bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Công ty TNHH Du lịch Kết Nối
Huế cung cấp từ năm 2017 đến 2019. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập
qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, các website, bài báo... liên quan đến
vấn đề nghiên cứu.
- Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin bằng phương pháp sử dụng bảng
hỏi, phỏng vấn trực tiếp từ khách hàng tại Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế.
Đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính và phương
pháp nghiên cứu định lượng như sau:
SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

- Nghiên cứu định tính: Nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng cá nhân và hiệu chỉnh các thang đo
của các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu đã đề xuất. Nghiên cứu định tính được
thực hiện thơng qua hai giai đoạn. Giai đoạn một tác giả nghiên cứu tổng quan cơ

sở lý thuyết để đưa ra các giả thuyết và đề xuất mơ hình nghiên cứu. Sau đó, tác giả
tiến hành thảo luận nhóm với 4 lãnh đạo cấp cao hiện đang làm việc tại Công ty
TNHH Du lịch Kết Nối Huế để khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử

́

uê

dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng cá nhân và hiệu chỉnh các thang đo của các
yếu tố trong mơ hình nghiên cứu đã đề xuất. Kết quả nghiên cứu định tính làm cơ

́H

sở xây dựng bảng câu hỏi thu thập thông tin để thực hiện nghiên cứu định lượng.

tê

- Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường

h

mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ

in

hành của khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế. Tác giả sử

̣c K

dụng kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0, tiến hành kiểm

định thông qua các bước: Đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng kiểm định

ho

Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA bằng kiểm định KMO, phân
tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với kiểm định F và Sig. Tiếp

ại

theo, thực hiện kiểm định T-Test và ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa

Đ

về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng cá
nhân giữa các nhóm khách hàng.

ươ
̀n

g

1.4.2. Phương pháp chọn mẫu
Vì khách hàng của công ty bao gồm rất nhiều thành phần khác nhau về độ

Tr

tuổi, giới tính, thu nhập và cũng khơng có được danh sách khách hàng cụ thể nên
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Tác giả sẽ tới quầy lễ tân Công ty
TNHH Du lịch Kết Nối Huế, tại đây khi khách tới liên hệ với Công ty để sử dụng
dịch vụ, tác giả sẽ thực hiện phát phiếu khảo sát và thực hiện khảo sát khách hàng.

Tác giả thực hiện khảo sát như vậy cho tới khi đạt được cỡ mẫu cần thiết cho
nghiên cứu của tác giả.
Để xác định kích thước mẫu điều tra đảm bảo đại diện cỡ mẫu tổng thể nghiên
cứu, dựa vào cách tính kích thước mẫu của các nhà nghiên cứu khác nhau:

SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

Dữ liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích khám phá
nhân tố EFA. Theo Hair & ctg (1998), để có thể thực hiện phân tích khám phá nhân
tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, tốt
nhất trên 10 mẫu. Tuy nhiên, nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng mẫu và sự phân
bố mẫu hợp lý đảm bảo suy rộng. Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 23 .
Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n =
23 x 5 = 115. Vậy tác giả chọn kích cỡ mẫu là 150 để đáp ứng được cỡ mẫu cần

́

uê

thiết là 115.
Số phiếu phát ra: 150 phiếu

́H

Số phiếu thu về: 150 phiếu

tê

Số phiếu hợp lệ: 150 phiếu

h

1.4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

in

Sau khi thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi, tơi

̣c K

tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu.
Số liệu thu về được xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0

ho

Phương pháp thống kê mơ tả

Dữ liệu được mã hóa được xử lý với kĩ thuật Frequency của SPSS để tìm ra

ại

các đặc điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giới

Đ

tính, độ tuổi, thu nhập,…), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn.

g

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

ươ
̀n

Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến
tổng hợp trên cơ sở nhiều biến đơn. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá

Tr

các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)

lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa
vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao.
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được.
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới.

SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm

5

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

Phân tích nhân tố khám phá EFA
Được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các
biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ
bị loại.
Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ
liệu. Phân tích nhân tố khám phá thuộc tính hữu ích trong việc xác định các tập biến
cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như rất cần thiết trong việc tìm kiếm mối quan

́

uê

hệ giữa các biến với nhau.
Mức độ thích hợp giữa tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong các

́H

khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số Kaiser – Myer – Olkin (KMO) đo

tê

lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa của kiểm định Barlett. KMO có giá trị

h

thích hợp trong khoảng [0,5;1].

in

Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện bằng

̣c K

phân tích nhân tố chính với phép quay (Promax). Các thành phần với giá trị
Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1998) và tổng phương sai trích lớn hơn

ho

hoặc bằng 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến.
Cuối cùng, để phân tích các nhân tố có ý nghĩa, tất cả các hệ số nhân tố (factor

ại

loading) phải lớn hơn hệ số quy ước 0,5 để các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội

Đ

tụ. Bên cạnh đó, khác biệt hệ số nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải

g

lớn hơn hoặc bằng 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun& Al-

ươ
̀n

Tamimi, 2003). Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis) đã được sử dụng trong
nghiên cứu này nhằm rút gọn và gom các yếu tố thuộc tính đó lại thành một nhân tố

Tr

có ý nghĩa hơn, ít hơn về số lượng.
Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ

nhất giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong tồn bộ biến thiên. Sau đó ta
tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến
thiên cịn lại, và khơng có tương quan với nhân tố thứ nhất.
Phân tích hồi quy tương quan
Xem xét các giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra
phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị
Durbin Watson. Nếu các giả định trên khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy được xây
SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

dựng. Hệ số R2 số cho thấy các biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích được bao
nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc.
Mơ hình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei
Trong đó:
Y: biến phụ thuộc – Quyết định sử dụng

β0: hệ số chặn (hằng số)

́

uê

βk: hệ số hồi quy riêng phần
Xi: các biến độc lập trong mơ hình

́H

ei: biến độc lập ngẫu nhiên

tê

Xem xét ma trận hệ số tương quan: Bước đầu tiên khi tiến hành phân tích hồi
quy đa biến là xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến thông qua

in

h

hệ số tương quan Pearson. Căn cứ vào giá trị Sig để kết luận, các biến có Sig < 0.05
sẽ được giữ lại để hồi quy.

̣c K

Nếu các giả định trên không vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số
cho thấy các biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích được bao nhiêu phần trăm

ho

biến thiên của biến phụ thuộc.

ại

Kiểm định One-Sample T-test
một tổng thể.

Đ

Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của

g

Kiểm định giả thiết:

ươ
̀n

H0: µ = Giátrịkiểmđịnh (Test value)
H1: µ ≠ Giátrịkiểmđịnh (Test value)

Tr

Mức ý nghĩa: α = 0,05
Nếu:

Sig. (2-tailed) ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0
Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

1.4.4. Quy trình nghiên cứu
Xác định
vấn đề
nghiên cứu
nu
Cơ sở lý thuyết và thực

́



tiễn

́H

Xây dựng mơ hình

Phỏng vấn chun gia

̣c K

in

Phỏng vấn thử

h

tê

nghiên cứu

Xây dựng bảng hỏi

Điều tra chính thức

ại

ho

Thu thập thơng tin

Báo cáo

ươ
̀n

g

Đ

Xử lí, phân tích

chính thức

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn:Tác giả tự đề xuất,2020)

Tr

1.4.5. Bố cục đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
lữ hành của khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ lữ
hành của khách hàng cá nhân tại Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ, dịch vụ lữ hành
1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ

́

uê

Khái niệm về dịch vụ

́H

Theo Philip Kotler (2003), “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu

tê

một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật

h

chất”.

in

 Một số khái niệm khác:

̣c K

Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc của người

cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhu cầu của

ho

khách hàng.

Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn cịn có nhiều quan

ại

điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung thì chúng đều thống

Đ

nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.

g

Đặc điểm của dịch vụ

ươ
̀n

 Tính vơ hình

Dịch vụ được xem là vơ hình bởi nó nhấn mạnh việc thực hiện hơn là các vật

Tr

thể. Dịch vụ được xem như là một sự thực hiện, hành vi và nỗ lực. (Phạm Thị

Huyền và Nguyễn Hoài Long (2018), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản
Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội)

SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

Bảng 1.1: Các thách thức do tính vơ hình

Các thách thức

Giải pháp

marketing

Dịch vụ khơng thể đăng kí sáng chế

Dùng các nguồn thơng tin cá nhân
để truyền đạt các đặc tính

Dịch vụ rất khó để trưng bày và

Tạo ra các hình ảnh mạnh mẽ, ấn

giải thích với khách hàng

tượng về nhãn hiệu của cơng ty
Tiếp cận cách định giá cộng chi phí

̣c K

Việc định giá dịch vụ rất khó

in

h

tê

́H

́

Dùng các manh mối vật chất để
hữu hình hố dịch vụ



Dịch vụ khơng thể dự trữ

ho

(Nguồn: Nguyễn Thị Thuý Đạt (2016), Bài giảng Marketing dịch vụ)
 Tính khơng thể chia tách

ại

Dịch vụ khơng thể bị tách rời khỏi nhà cung cấp, bất chấp đối tượng cung cấp

Đ

là con người hay máy móc. Nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ là

g

đồng thời và cùng chia sẻ trải nghiệm dịch vụ. Cả bên cung cấp lẫn khách hàng đều

ươ
̀n

ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.
Tính khơng thể tách rời tạo ra những thách thức như nhà cung ứng phải có mặt

Tr

tại nơi cung cấp dịch vụ, tính khơng thể chia tách khơng thể kiểm nghiệm trước:
trong nhiều trường hợp, vì việc cung cấp dịch vụ và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên
người ta khơng thể kiểm nghiệm trước, cũng khó dự đốn trước: người khác khơng
phải lúc nào cũng hành động như người ta mong muốn (những tính huống bất ngờ
xảy ra liên quan đến khách hàng).
Giải pháp cho tính khơng thể tách rời đó là huấn luyện, tuyển chọn và động
viên đội ngũ nhân viên phục vụ, huấn luyện khách hàng, mở rộng nhiều địa chỉ
cung ứng và quản trị sản lượng dịch vụ.

SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

 Tính đa chủng loại
Có quá nhiều sự khác biệt trong việc tạo ra sự nhất quán từ việc cung ứng dịch
vụ lần này và lần kế tiếp. Tính đa chủng loại xuất phát từ sự đa dạng của người
phục vụ, khách hàng và các điều kiện vật chất.
Tính đa chủng loại cũng tạo ra những thách thức như tiêu chuẩn dịch vụ rất đa
dạng và rất khó quản trị chất lượng dịch vụ.
Giải pháp cho tính đa chủng loại là thúc đẩy cá nhân hoá dịch vụ, thúc đẩy

́

uê

chiến lược chuẩn hố dịch vụ, tích hợp cơng nghệ tự phục vụ, quản trị chất lượng
dịch vụ bằng cách đầu từ vào quy trình tuyển dụng và huấn luyện tốt, chuẩn hố

́H

quy trình thực hiện dịch vụ thơng qua sự tổ chức, giám sát sự hài lòng của khách

tê

hàng và giải pháp cuối là quản trị kì vọng của khách hàng.

h

 Tính khơng thể dự trữ

in

Do tính vơ hình của sản phẩm dịch vụ, đặc điểm sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

̣c K

diễn ra đồng thời, nên người ta không thể lưu kho các dịch vụ làm “phần đệm” để
điều chỉnh quan hệ cung cầu các thị trường như sản phẩm hàng hố

ho

Người ta, khơng cần phải chun chở dịch vụ và điều đó cũng có thể xảy ra
trong q trình cung ứng các sản phẩm dịch vụ trên thị trường.

ại

Khác với sản phẩm dịch vụ, hàng hố hữu hình đều có thể được tổ chức dự trữ

Đ

phục vụ cho các nhu cầu sản xuất, đời sống sinh hoạt của quá trình lưu thơng nhằm

g

đảm bảo các hoạt động này diễn ra một cách bình thường liên tục và thơng suốt.

ươ
̀n

Hàng hố hữu hình phải có q trình vận chuyển để đưa hàng hoá từ nơi sản xuất,
cung ứng đến nơi tiêu dùng.

Tr

Bảng 1.2: Biện pháp cân đối cung – cầu dịch vụ

Về phía cầu

Định giá chênh lệch
Tăng lượng cầu lúc thấp điểm

Về phía cung
Nhân viên bán thời gian phục vụ lúc cao
điểm
Chế độ hiệu suất cao điểm

Các dịch vụ bổ sung cho những khách
hàng chờ đợi
Sử dụng hệ thống đặt chỗ
(Nguồn: Nguyễn Thị Thuý Đạt (2016), Bài giảng Marketing dịch vụ)
SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm

11

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

Bản chất dịch vụ:
 Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vơ
hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
 Dịch vụ là một q trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm
nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau.Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm
nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
 Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu

́

uê

là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích,
giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

́H

1.1.1.2. Khái niệm lữ hành

tê

Thuật ngữ lữ hành (travel) đã trở nên rất quen thuộc trong đời sống xã hội. Đó
là các hoạt động nhằm thực hiện một chuyến đi từ nơi này đến nơi khác bằng nhiều

in

h

loại phương tiện khác nhau với nhiều lí do, mục đích khác nhau và khơng nhất thiết
hành dưới hai cách khác nhau:

̣c K

phải quy lại điểm xuất phát. Trong thực tế, người ta thường tiếp cận thuật ngữ lữ
 Theo nghĩa rộng: lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của

ho

con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với một
phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành.

ại

Nhưng khơng phải tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch. Tại các nước phát triển,

Đ

đặc biệt tại các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ “lữ hành”và “du lịch” (Travel and

g

Tourism) được hiểu một cách tương tự như “du lịch” để ám chỉ các hoạt động đi lại

ươ
̀n

và các hoạt động khác có liên quan tới các chuyến đi với mục đích du lịch. Cách
tiếp cận lữ hành theo nghĩa rộng cho phép nghiên cứu hoạt động lữ hành ở một

Tr

phạm vi rộng lớn.

 Theo nghĩa hẹp: Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt

động du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt
động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du
lịch. Điểm xuất phát của các giới hạn nói trên là các công ty lữ hành thường rất chú
trọng tới việc kinh doanh chương trình du lịch. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là
định nghĩa về lữ hành trong Luật Du lịch Việt Nam. (Theo điều 4, luật Du lịch NXB
Chính trị quốc gia, Hà Nội 2005, tr.12)
“Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc tồn bộ
chương trình du lịch cho khách du lịch”.
SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

1.1.2. Kinh doanh lữ hành và các nội dung của hoạt động của kinh doanh lữ
hành
1.1.2.1. Kinh doanh lữ hành
Khái niệm kinh doanh lữ hành:

Kinh doanh lữ hành (Tour operators business) là việc thực hiện các hoạt động
nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần,
quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian

́

uê

hoặc văn phòng đại diện tổ chức các chương trình và hướng dẫn du lịch.
Phân loại kinh doanh lữ hành:

́H

 Căn cứ vào hoạt động tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm có các loại

tê

kinh doanh đại lí lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp.

h

Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu

in

thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để

̣c K

hưởng hoa hồng theo mức % của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm

trong quá trình chuyển giao lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Các

ho

yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh này là vị trí, hệ thống đăng kí, kĩ
năng chun mơn, kĩ năng giao tiếp và kĩ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên.

ại

Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động như là hoạt động bán buôn, hoạt

Đ

động “sản xuất” làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp

g

để bán cho khách. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch

ươ
̀n

được gọi là các công ty du lịch lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết sản
phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm tăng giá trị sử

Tr

dụng sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sức lao động của các chuyên gia
marketing, điều hành và hướng dẫn.
Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là

đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ vừa liên kết các dịch vụ thành sản
phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ và thực hiện
chương trình du lịch đã bán. Các cơng ty thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp
được gọi là các công ty du lịch.
 Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có các loại hình kinh doanh
lữ hành gửi khách kinh doanh nhận khách và kinh doanh tổng hợp.
SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội
địa, là loại hình kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du
lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện
loại kinh doanh này được gọi là công ty gửi khách.
Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận quốc tế và nội địa, là loại
hình kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch và
tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi

́

uê

khách. Các doanh nghiệp thực hiện loại kinh doanh này được gọi là các công ty nhận
khách.

́H

Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp giữa lữ hành gửi khách và

tê

kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại kinh doanh này phù hợp với doanh nghiệp

h

quy mơ lớn, có đủ nguồn lực thực hiện cả nhận khách và gửi khách. Các doanh

in

nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là công ty du lịch tổng hợp.

̣c K

 Căn cứ vào quy định du lịch của Luật Du lịch Việt Nam có các loại:
Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam

ho

Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài
Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra

Tr

ươ

̀n

g

Đ

ại

nước ngoài

SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hịa

Kinh doanh lữ hành nội địa
Kinh doanh lữ hành

Kinh doanh chương trình du lịch

Đại lý lữ hành

Kinh doanh

Kinh doanh

Kinh doanh

du lịch

lẻ

lữ hành gửi

lữ hành

lữ hành kết

́H

nhận khách

hợp

Kinh doanh

Kinh doanh

lữ hành

lữ hành nội

quốc tế

địa

ại

ho

̣c K

in

h

tê

khách

́

Đại lý bán

uê

Văn phòng

Đ

Sơ đồ 2: Phân loại kinh doanh lữ hành

ươ
̀n

g

(Nguồn:Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2009), Giáo trình quản trị kinh
doanh lữ hành)

Đặc điểm kinh doanh lữ hành:

Tr

Thứ nhất, hoạt động kinh doanh lữ hành tạo ra những sản phẩm là các dịch vụ

tồn tại chủ yếu dưới dạng vơ hình. Đây là đặc điểm quan trọng, nó ảnh hưởng tới
hầu hết các cơng đoạn trong quá trình kinh doanh lữ hành. Sản phẩm lữ hành bao
gồm các chương trình du lịch, các dịch vụ trung gian, các dịch vụ bổ sung và sản
phẩm tổng hợp. Do các sản phẩm này đều tồn tại dưới dạng vơ hình nên nó cũng
mang những đặc trưng chung của hàng hố dịch vụ như tính khơng lưu kho, khơng
nhận biết được sản phẩm trước khi tiêu dùng, không chuyển quyền sở hữu…
Thứ hai, kết quả của hoạt động lữ hành phụ thuộc nhiều vào nhân tố và khó ổn
định. Quá trình hoạt động lữ hành để tạo ra sản phẩm phụ thuộc nhiều vào yếu tố
SVTH: Phạm Thị Ngọc Diễm

15